pierwszy krok w chmurach, czyli warsztaty contact center
DESCRIPTION
Comarch Contact Center (CCC) - to pakiet rozwiązań usprawniający komunikację zarówno wewnątrz, jak i na zewnątrz organizacji, a jednocześnie wspierający zarządzanie relacjami z klientem. http://www.comarch.pl/handel-i-uslugi/rozwiazania/comarch-ict/comarch-it-networks/TRANSCRIPT
1
Pierwszy krok w chmurach, czyli
Warsztaty Contact Center
2
Michał Szybalski Business Solutions Manager
3
ZipWire
Voxeo
Aspect Social
Advanced Back Office Optimizer
Topic 5
Topic 6
Topic 7
Topic 8
5
6
7
8
9
Konkurencja
• W większości- mali dostawcy, nie zapewniający odpowiedniego poziomu bezpieczeństwa danych
• Brak rozwiązań technologicznych z „najwyższej półki” • Brak zaawansowanych rozwiązań technologicznych (koncentracja na
kanale głosowym, ewentualnie- mail)
10
Podczas wstępnej konfiguracji systemu określamy strefę czasową, godziny pracy, język, agentów i supervisorów
Łatwa modyfikacja zapowiedzi głosowych zarówno w samym IVR, jak w poczcie głosowej
Szybka konfiguracja reguł rejestracji nagrań, oraz polityki jakości
Konfiguracja Z Zipwire to proste:
11
Tworzenie scenariuszy Prosty w obsłudze kreator scenariuszy
pozwala na łatwe tworzenie reguł dla kanału głosowego, chatu czy IVR- oraz kopiowanie czy modyfikację
Z Zipwire to proste:
12
Łatwy w użyciu pulpit agenta pozwala na szybszą i wydajniejszą pracę oraz wspiera pracę agentów bez względu na to, gdzie się znajdują
Praca agentów Z Zipwire to proste:
13
Proste zarządzanie statusami agentów, oraz szybka informacja o statusach
Panel komunikacyjny pozwala na łatwe zarządzanie kanałami komunikacyjnymi, oraz przełączanie się pomiędzy nimi
Komunikacja przychodząca wyposażona jest w szereg atrybutów pozwalających określić w jakiej sprawie dzwoni klient, czy też jakiej usługi poszukuje
Praca agentów Z Zipwire to proste:
14
Supervisor Desktop dostarcza szereg raportów zarówno on-line, jak i historycznych
Z Zipwire to proste: Praca supervisorów
15
Supervisor w łatwy sposób może określać poziomy alarmów, kontrolować pracę poszczególnych agentów czy też określać wartości graniczne procesów
Praca superisorów Z Zipwire to proste:
16
Zarządzanie jakością na podstawie zarejestrowanych rozmów jest proste, dzięki możliwości określenia do 10 kategorii ocen
Nagrywanie i raportowanie
Z Zipwire to proste:
17
Moduł raportowania biznesowego pozwana na dokładne śledzenie wszystkich parametrów- od „First Call Resolution” do wyników komunikacji chatowej
Z Zipwire to proste: Nagrywanie i
raportowanie
18
Moduł raportujący umożliwia zarządzanie zasobami ludzkimi oraz pozwala na optymalizację scenariuszy we wszystkich kanałach komunikacyjnych
Rejestracja pozwala na dokładne określenie wymaganych przez agentów szkoleń
Integracja z systemami ERP i CRM pozwala na poszerzenie wiedzy o klientach oraz poprawę efektów sprzedażowych
Zarządzanie Contact Center
Z Zipwire to proste:
19
20
Jak komunikować się z klientem?
TY Twój klient
21
Jak komunikować się z klientem?
TY Twój klient
22
Wielokanałowość
• Możliwość stworzenia jednakowych reguł biznesowych dla wszystkich kanałów kontaktowych
• Możliwość znaczącego zautomatyzowania procesu obsługi klienta
• Autorespondery
• Kierowania komunikacji do najbardziej odpowiednich agentów
• Raportowanie i rejestrowanie całej komunikacji
Spójność kanałów kontaktu
23
Aspect Social
24
Media społecznościowe opierają się na relacjach międzyludzkich, dzięki czemu użytkownicy internetu samodzielnie przekazują między sobą opinie o markach. Im więcej osób będzie dyskutować o marce w społecznościach, tym więcej osób ją dostrzeże.
Czym są Social media?
25
A czym naprawdę są Social media?
26
Co to jest „Numer z gitarą”?
27
28
Wiadomości tekstowe są
przeczytane do 4 minut po
publikacji, e-mail- 48 godzin
Największy przyrost
odnotowują SM w grupie
+35 lat
90% użytkowników ufa opiniom o
produktach pochodzących z SM
70% blogerów
opisuje konkretne
marki na swoim blogu
Każdego tygodnia na Facebooku pojawia
się 3,5 miliarda źródeł treści (linki, nowe
wpisy, itp.)
67% osób dokonało zakupu pod
wpływem opinii zawartych w
serwisach społecznościowych
175 milionów
użytkowników loguje
się każdego dnia.
77% tweetów
pozostaje bez
odpowiedzi.
58% klientów
oczekuje odpowiedzi za
pomocą SM.
29
Tworzenie strategii działania
Monitorowanie
Przygotowanie
Odpowiadanie
Raportowanie
30
Social Media w Contact Center
•Jedno pytanie- jedna odpowiedź
•Wątkowanie konwersacji
•Szerokie możliwości filtrowania- przedmiot, priorytet, wpływ
31
Insight
Advanced Back Office Optimization
32
Wszystko to, co dzieje się w back- office ma wpływ na obsługę klienta
•Około 73% zasobów ludzkich i 60% wiedzy niezbędnej dla prawidłowej obsługi klienta znajduje się w back office
Za European Business Review
•Żródło 60% problemów klientów na leży w back- office
Za TARP Worldwide
•W 17% przypadków, za lojalnością klienta stoi skuteczność operacyjna
Za: Forrester Research
16.6% Poleca
15.8%
Zostaje
14.4% Wydaje
Customer Experience Boosts Revenue Bruce D. Temkin, Forrester Research
Klienci liderów obsługi są bardziej
skłonni do …
33
Burza powoduje, że
dwukrotnie wzrasta
liczba spraw
Grypa powoduje że
wielu pracowników nie
przychodzi do pracy,
Rosnące kolejko
powodują opóźnienia
w wypłacie
odszkodowań
Managerowie usiłują
znaleźć wolne zasoby i
przekierować zadania
34