pimp uw servicedesk - see 2016
TRANSCRIPT
Twitter mee: #SEE2016NL
Pimp uw servicedeskElsbeth Hamberg, Kim den Brok
SEE the future
Twitter mee: #SEE2016NL
Taak
Krachten
Structuur Leiderschap
Omgeving
Servicedesk
Twitter mee: #SEE2016NL
Structuur· Regels· Kaders· Wat mag wel en wat mag niet?· Werktijden & werkplek· Takenpakket· Hiërarchie· Beloning
Twitter mee: #SEE2016NL
Leiderschap· Wie geeft in de organisatie het juiste voorbeeld?· Soorten leiders:
· Familiaal – zorgt voor de binding· Innovatief – komt altijd met iets nieuws· Kritisch – heeft door waar het fout zit· Kennis – heeft de meeste ervaring· Functioneel – de baas, benoemde leider· Symbolisch – de ‘grote baas’, bijv. de koning
Twitter mee: #SEE2016NL
Omgeving· Alles wat tijdens uw dagelijkse werk om u heen is· Werkomgeving· Werkplek· Gereedschap waarmee u werkt· Rituelen· Taal· Gewoontes· Geschiedenis & verhalen
Twitter mee: #SEE2016NL
Taak· De bestaansreden van het team - de kern· De toegevoegde waarde die het team samen levert
aan zijn klanten· Ken uw klant· Zorg dat de klant u kent· Voed uw klant op
Twitter mee: #SEE2016NL
Focus op taak· Gezamenlijke ambitie van de afzonderlijke
teamleden moet zorgen voor toegevoegde waardevoor de klant· Klant bepaalt echter of deze ambitie heeft geleid
tot toegevoegde waarde· Taak heeft meeste invloed op klanttevredenheid
Twitter mee: #SEE2016NL
Belangrijk bij taak· Klant duidelijk maken wat expertise van het
team is· Behoefte van de klant achterhalen –
kern van de vraag· Duidelijkheid over kaders van de vraag –
budget, tijd, regels, etc.· Aan de behoefte van de klant voldoen
Twitter mee: #SEE2016NL
CaseBest case
Worst case
Twitter mee: #SEE2016NL
Tips· Maak successen zichtbaar· Geef aan welke zaken het komend kwartaal opgepakt worden· Maak gebruik van een product- en dienstencatalogus· Vraag de mening van de klant· Zorg dat iedereen van de afdeling weet wat de gezamenlijke taak is· Focus niet alleen op de klant, maar ook op de medewerkers
Twitter mee: #SEE2016NL
Vragen?
Twitter mee: #SEE2016NL