plagiat merupakan tindakan tidak terpuji - core.ac.uk filemenjadi responden dalam penelitian ini. 7....
TRANSCRIPT
i
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK MANDIRI
Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh: Tri Sarjono
NIM: 062214084
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
2011
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
Motto
"Raihlah ilmu, dan untuk meraih ilmu belajarlah untuk tenang dan sabar” (Khalifah ‘Umar)
“Jika kita melayani, maka hidup akan lebih berarti” (John Gardne)
Success is a journey, not a destination.
(Ben Sweetland) “Jika dunia ini persinggahan, mengapa tidak kita banyakkan bekalan untuk meneruskan perjalanan? Kerana kita cuma ada satu persinggahan. Apabila bicara itu perak, diam adalah emas. Jagalah dirimu baik-baik, usahakanlah
kemuliaannya, kerana engkau dipandang manusia bukan kerana rupa tetapi kesempurnaan budi dan adab”
(Nabi Muhammad SAW)
“Hidup adalah perjalanan, dan didalam perjalanan itu terdapat banyak pilihan yang harus diambil, maka jangan pernah merasa kecewa/menyesal
dengan pilihan hidup sendiri, anggaplah pilihan itu terbaik untuk diri sendiri, keluarga, dan lingkungan. ”
(Penulis)
Skripsi ini dipersembahkan kepada: - Bapak Wasman dan Ibuku Pardiyem
tercinta - Kakakku Mbak Yuni, Mas Wawan, Mas
Roni dan Mbak nita serta keponakanku; Pandu, Dinda, Andis dan Nibras atas curahan segala cinta, dukungan, perhatian, dan doanya
- Sahabat-sahabatku yang dapat mengerti dan menerima aku apa adanya
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
v
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmat-Nya,
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas
Layanan terhadap Kepuasan Nasabah Bank: Studi Kasus pada Mahasiswa
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta” Skripsi ini disusun sebagai salah satu
syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai
pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Akt., Q.I.A., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dosen Pembimbing I yang telah
mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati.
4. Drs. Hg. Suseno Triyanto Widodo, M.Si., selaku dosen pembimbing II yang
juga telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini
menjadi lebih sempurna.
5. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
yang telah membimbing dan membantu dalam segala hal dalam perkuliahan
di Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
viii
6. Teman-teman mahasiswa Universitas Sanata Dharma yang telah bersedia
menjadi responden dalam penelitian ini.
7. Keluargaku tercinta Bapak Wasman, dan Ibuku Pardiyem, trimakasih buat
curahan cinta kasihmu yang tiada batas, kesabarannya dan doa-doa yang tiada
henti - hentinya.
8. Kakakku Mbak Yuni dan Mas Roni makasih atas dukungan dan sedia
meluangkan waktu mentransfer kiriman. dan keponakanku tercinta: Pandu,
Dinda, Andis dan Nibras makasih buat dukungannya selama ini.
9. Joshepira “Bidadariku“ yang telah memberikan saran, masukan, doa, dan
senyum yang menjadi penambah semangat dalam menulis skripsi ini.
10. Teman-teman yang telah membantu dalam kelancaran skripsi ini: Danu,
Doni, Dedi, Agnes, Helen, Ragil, Pandu, Sindu, Tyas, Andrea, Rinda, Riza,
Sintia, Rio. Terima kasih atas bantuan, dan dukungan kalian.
11. Teman-temanku Skripsi (Heni, Joko, Rama, Anjar, Heri, Dunggil, Dika, Dini,
Toro dll) makasih buat perhatiannya, dan cepet digarap skripsine biar selesai
bareng-bareng dan dukungan serta doanya selama ini (pantang menyerah)
and good luck broo...
12. My Best Friend Manajemen Gadoel’06 (Joko, Dedy, Joe, Wawan, Daru,
Adul, George, Johan, dll) makasih atas canda-tawa dan dukungannya
broo…besok ke Jakarta lagi nonton bola bareng-bareng ok brooo!!!!.
13. Sahabat-sahabatku Lampung (Edi, Ades, Ipan, Iyan, Beni, Mbah Untung,
Wimba, Toro, dll) ayooo berburu dan nongseng biawak denk…..!!!!!.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ix
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................... ii
HALAMAN SUSUNAN DEWAN PENGUJI ............................................. iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ...................... v
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ................................................ vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ............................................................. vii
HALAMAN DAFTAR ISI ........................................................................... x
HALAMAN DAFTAR TABEL ................................................................... xii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ............................................................... xiii
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ........................................................... xiv
HALAMAN ABSTRAK ............................................................................... xv
HALAMAN ABSTRACT ............................................................................ xvi
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1
A. Latar Belakang Masalah ........................................................ 1
B. Rumusan Masalah ................................................................. 3
C. Pembatasan Masalah ............................................................. 3
D. Tujuan Penelitian .................................................................. 3
E. Manfaat Penelitian ................................................................ 4
BAB II KAJIAN PUSTAKA ........................................................................ 5
A. Landasan Teori ...................................................................... 5
B. Penelitian Sebelumnya .......................................................... 16
C. Kerangka Konseptual Penelitian ........................................... 18
D. Hipotesis ................................................................................ 19
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 21
A. Jenis Penelitian ...................................................................... 21
B. Subyek dan Obyek Penelitian ............................................... 21
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ................................................ 21
D. Variabel Penelitian ................................................................ 22
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
E. Devinisi Variabel .................................................................. 22
F. Pengukuran Variabel ............................................................. 24
G. Populasi dan Sampel ............................................................. 24
H. Teknik Pengambilan Sampel................................................. 25
I. Sumber Data .......................................................................... 25
J. Teknik Pengumpulan Data .................................................... 25
K. Teknik Pengujian Instrumen ................................................. 26
L. Teknik Analisis Data ............................................................. 27
M. Uji Hipotesis ......................................................................... 30
BAB IV GAMBARAN UMUM ................................................................... 37
A. Sejarah Singkat Berdirinya Bank Mandiri ............................ 37
B. Visi-Misi Bank Mandiri ........................................................ 39
C. Dewan Komisaris dan Direksi Bank Mandiri. ...................... 39
D. Alamat Kantor Bank Mandiri. .............................................. 40
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ..................................... 41
A. Analisis Responden ............................................................... 41
B. Uji Validitas .......................................................................... 42
C. Uji Reliabilitas ...................................................................... 44
D. Uji Asumsi Klasik ................................................................. 45
E. Analisis Regresi Berganda .................................................... 48
F. Uji F……. ............................................................................. 49
G. Uji t…….. ............................................................................. 51
H. Koefisien Determinasi (R2) ................................................... 53
I. Pembahasan ........................................................................... 54
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN..................... 57
A. Kesimpulan ........................................................................... 57
B. Saran…... ............................................................................... 58
C. Keterbatasan .......................................................................... 58
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 59
LAMPIRAN ……..... .................................................................................. 61
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
IV.1 Dewan Komisaris Bank Mandiri .................................................... 39
IV.2 Direksi Bank Mandiri ..................................................................... 40
V.1 Distribusi Responden Berdasarkan Program Studi ........................ 41
V.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................ 42
V.3 Uji Validitas Variabel Tangible ..................................................... 42
V.4 Uji Validitas Variabel Reliability ................................................... 43
V.5 Uji Validitas Variabel Responsiveness........................................... 43
V.6 Uji Validitas Variabel Assurance ................................................... 43
V.7 Uji Validitas Variabel Emphaty ..................................................... 43
V.8 Uji Validitas Variabel Kepuasan .................................................... 44
V.9 Uji Reliabilitas Setiap Variabel ...................................................... 44
V.10 Uji Multikolinearitas ...................................................................... 47
V.11 Uji Autokorelasi ............................................................................. 48
V.12 Regresi Linier Berganda ................................................................ 49
V.13 ANOVA(b) ..................................................................................... 50
V.14 Coefficients(a) ................................................................................ 52
V.15 Model Summary(b) ........................................................................ 53
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
II.1 Kerangka Konseptual ............................................................... 18
V.1 Uji Heterokedastisitas ............................................................. 45
V.2 Uji Normalitas ......................................................................... 46
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1 SURAT IJIN PENELITIAN ............................................... 61
Lampiran 2 KUESIONER ...................................................................... 63
Lampiran 3 JAWABAN RESPONDEN ................................................. 67
Lampiran 4 ANALISIS PERSENTASE ................................................. 73
Lampiran 5 UJI VALIDITAS ................................................................. 75
Lampiran 6 UJI RELIABILITAS ........................................................... 82
Lampiran 7 UJI ASUMSI KLASIK, REGRESI BERGANDA,
UJI t, UJI F .......................................................................... 85
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xv
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
NASABAH BANK MANDIRI Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
Tri Sarjono Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2011
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang menjadi nasabah Bank Mandiri. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan non probability sampling dengan teknik convenience sampling. Teknik analisis data menggunakan persentase, analisis regresi berganda uji F dan uji t. Hasil yang dilakukan dengan uji F menunjukkan bahwa kualitas layanan: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri. Sedangkan pengujian secara parsial yang dilakukan dengan uji t menunjukkan bahwa hanya terdapat satu variabel kualitas layanan yaitu assurance yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri sedangkan empat variabel kualitas layanan lainnya yaitu tangible, reliability, responsiveness, dan empathy dalam penelitian ini tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvi
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF THE SERVICE QUALITIES UPON THE SATISFACTION OF BANK MANDIRI’S CUSTOMERS
A Case Study on Students of Sanata Dharma University
Tri Sarjono Sanata Dharma University
Yogyakarta 2011
This study aims to find out the influence of service qualities: tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy upon the satisfaction of Bank Mandiri’s customers. The populations in this study are students of Sanata Dharma University Yogyakarta who are also customers of Bank Mandiri. The sample taken were 100 respondents. The sampling used non probability sampling by convenience sampling technique. Data analysis techniques used in this research were percentages analysis, F test and t-test multiple regression analysis. The research that the variables: tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy simultaneously influenced the satisfaction of bank Mandiri’s customers. The research also found that only the variable of assurance that influenced the satisfaction of Bank Mandiri’s customers, whereas, the other four variables: tangible, reliability, responsiveness, and empathy, did not affect their satisfaction.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kepuasan nasabah ditentukan oleh produk dan layanan yang
dikehendaki nasabah, sehingga jaminan kualitas menjadi perioritas utama
bagi bank. Untuk kepuasan nasabah terhadap layanan, ada dua hal pokok
yang saling berkaitan erat yaitu harapan nasabah terhadap kualitas Iayanan
(expected quality) dan persepsi nasabah terhadap kualitas layanan (perceived
quality). Nasabah selalu menilai suatu layanan yang diterima dibandingkan
dengan apa yang diharapkan atau diinginkan, Parasuraman et al., (dalam
Hidayat 2009:59). Kepuasan nasabah harus disertai dengan loyalitas nasabah.
Kepuasan nasabah menyangkut apa yang diungkapkan oleh nasabah tentang
persepsi dan harapannya terhadap layanan perbankanyang diperoleh dari
bank. Sedangkan loyalitas berkaitan dengan apa yang dilakukan nasabah
setelah berinteraksi dalam suatu proses layanan perbankan. Konsep ini
menyiratkan bahwa kepuasan nasabah saja tidaklah cukup, karena puas atau
tidak puas hanyalah salah satu bentuk emosi.
Disamping itu, kepuasan nasabah merupakan fokus penilaian yang
merefleksikan 5 (lima) dimensi kualitas spesifik dari layanan. Zeithaml dan
Bitner (dalam Hidayat 2009:59) berpendapat bahwa kepuasan nasabah lebih
ekslusif yang dipengaruhi oleh kualitas Iayanan, kualitas produk, harga,
faktor situasi dan faktor manusia. Model kualitas layanan perbankan yang
1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran
adalah model servqual (service quality).
Model servqual, menurut Parasuraman et al., (dalam Hidayat
2009:59) kualitas layanan sebagai penilaian atau sikap global yang berkenaan
dengan superioritas suatu layanan sedangkan kepuasan nasabah adalah
respon dari penilaian tersebut. Kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan
nasabah dan berakhir pada persepsi nasabah. Semua pihak yang membeli dan
mengkonsumsi jasa perbankan akan memberikan penilaian yang berbeda-
beda terhadap kualitas Iayanan. Hal ini disebabkan karena layanan perbankan
mempunyai karakteristik variability, sehingga kinerja yang dihasilkannya
seringkali tidak konsisten. Untuk itu nasabah menggunakan isyarat intrinsik
(output dari penyampaian jasa) dan isyarat ekstrinsik (unsur pelengkap jasa)
sebagai acuan dalam mengevaluasi kualitas layanan.
Perlu diketahui dimensi-dimensi layanan konsumen dalam
peningkatan layanan konsumen terdapat lima dimensi yaitu tangible,
reliability, responsiveness, assurance dan empathy yang erat kaitannya
dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian tersebut maka
penulis mencoba melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas
Layanan terhadap Kepusan Nasabah Bank Mandiri”.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka penulis merumuskan
permasalahan yaitu:
1. Apakah kualitas layanan: tangible, reliability, responsiveness, assurance
dan empathy secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah?
2. Apakah kualitas layanan: tangible, reliability, responsiveness, assurance
dan empathy secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah?
C. Pembatasan Masalah
Agar penelitian yang dilakukan tidak terlalu luas dan pemecahan masalah
dapat lebih terarah, maka penulis membatasi permasalahan yang ada sebagai
berikut:
1. Tempat penelitian di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Sebagai obyek penelitian adalah para Nasabah Bank Mandiri di
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Jumlah responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 orang.
D. Tujuan Penelitian
Dengan mengacu pada perumusan masalah diatas, tujuan dari penelitian yang
akan dilaksanakan adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan: tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy secara bersama-sama terhadap
kepuasan nasabah?
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan: tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy secara parsial terhadap kepuasan
nasabah?
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan serta bahan
pertimbangan dalam melakukan evaluasi manajemen pemasaran yang
telah dilakukan selama ini.
2. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan yang lebih luas dan
dapat memberikan kesempatan untuk mengembangkan cara berpikir
serta sebagai wahana dalam menerapkan teori-teori yang didapat
dibangku kuliah.
3. Bagi Universitas
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pada
pengembangan ilmu pengetahuan dan tambahan khasanah bacaan ilmiah
bagi mahasiswa dan dapat dipergunakan sebagai bahan pertimbangan
dan acuan dalam penulisan karya ilmiah selanjutnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Manajemen
Menurut Stoner (dalam Handoko, 1998 : 8) manajemen adalah
proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan
usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber daya-
sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang
telah ditetapkan. Pada dasarnya manajemen dapat didefinisikan sebagai
bekerja dengan orang-orang untuk menentukan, menginterpretasikan dan
mencapai tujuan-tujuan organisasi dengan pelaksanaan fungsi-fungsi
perencanaan (planning), pengorganisasian (organizing), penyusunan
personalia (staffing), pengarahan dan kepemimpinan (leading), dan
pengawasan (controlling).
Definisi di atas memberikan gambaran bahwa manajemen
merupakan suatu proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan
pengawasan yang diarahkan pada sumber-sumber daya organisasi
(manajer, finansial, fisik, dan informasi) untuk mencapai tujuan
organisasi yang efektif dan efisien.
5
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
2. Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler ( 2000 : 9) pemasaran adalah suatu proses sosial
yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara
bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Sedangkan menurut William J. (dalam Swastha dan Irawan, 2005 : 5)
pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis
yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang
memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli
potensial.
Definisi di atas memberikan gambaran bahwa pemasaran
merupakan suatu proses keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang
ditunjukkan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan,
dan mendistribusikan barang dan jasa agar tercipta pertukaran yang
memenuhi sasaran terhadap pembeli.
3. Pengertian Manajemen Pemasaran
Kotler (dalam Swastha DH dan Irawan, 2005 : 7)
mendefinisikan manajemen pemasaran adalah penganalisaan,
perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang
ditujukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju
dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini sangat
tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan
komunikasi, dan distribusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong,
serta melayani pasar. Sedangkan menurut Ferrell (1995 : 28) manajeman
pemasaran adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan
dan pengendalian kegiatan-kegiatan pemasaran untuk memebantu dan
mendukung pertukaranb yang efektif dan efisien.
Dari definisi di atas memberikan gambaran bahwa manajemen
pemasaran adalah suatu proses penganalisaan, perencanaan,
pengorganisasian, pelaksanaan dan pengendalian yang di tujukan agar
terjadi pertukaran dengan pasar yang dituju untuk tujuan perusahaan.
4. Jasa
a. Pengertian Jasa
Menurut Kotler (2000 : 45) jasa adalah berbagai tidakan atau
kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun. Produk ini dapat berkenan dengan produk fisik juga bisa
tidak. Membeli jasa sama juga artinya dengan menukarkan uang
dengan sesuatu yang tidak berwujud. Oleh karena itu fokus utama
dalam rangka pelayanan jasa kualitas jasa yang dirasakan oleh
konsumen yang telah diterima dari badan usaha pemberu jasa. Wujud
konkrit adalah bagaimana suatu perusahaan dapat memberikan
pelayanan yang memuaskan terhadap pemakai jasa. Suatu hal yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
sangat penting adalah menanamkan kepercayaan sekaligus
mengembangkan loyalitas pemakaian jasa.
Sedangkan menurut Kotler dalam Tjiptono (2004 : 6) jasa
adalah setiap perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible ( tidak
berwujud fisik ) dan tidak menghasilkan sesuatu.
b. Karakteristik Jasa
Menurut Tjiptono ( 2004 : 15 ) karakteristik pokok pada
jasa yang membedakan dengan barang ada empat, yaitu :
1) Intangibility ( tidak berwujud )
Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,
dicium, atau didengar sebelum dibeli.
2) Inseparability ( tidak dapat dipisahkan )
Jasa biasanya dijual lebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan.
3) Variability ( berveriasi )
Jasa bersifat sangat veriabel karena banyak variasi bentuk, kualitas,
dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebit
dihasilkan.
4) Perishability ( tidak tahan lama )
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
c. Kualitas Layanan
1) Layanan Konsumen
Menurut Lipioadi dan Handani (2006 : 76) Layanan
Konsumen pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai hasil dari
kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan diberikan
kepada konsumen untuk mencapai kepuasan. Layanan konsumen
meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat
termasuk layanan pratransaksi, saat transaksi dan pascatransaksi.
Kegiatan sebelum transaksi ( pratransaksi) akan turut
mempengaruhi kegiatan transaksi dan setelah transaksi karena itu
kegiatan pendahuluannya harus sebaik mungkin sehingga
konsumen memberikan respon yang positif dan menunjukkan
loyalitas yang tinggi.
2) Pengertaian Kualitas jasa
Menurut Tjiptono ( 2004 : 59 ) kualitas Jasa adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
3) Ukuran Kualitas Layanan
Kualitas menurut Tjiptono ( 2004 : 4 ) adalah suatu
kondisi dinamis yang berhubunan dengan produk, jasa, manusia,
dan lingkungan yang memenuhi atau yang melebihi harapan.
Menurut Zeithaml dalam Umar ( 2003 : 8 ) dimensi kualitas jasa
ada lima yaitu :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
a) Tangibles, meliputi penempilan fisik, seperti gedung dan
ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan,
kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan
komunikasi dan penampilan karyawan.
b) Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
c) Responsivenes, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat
dan tanggap, yang meliputi keigapan karyawan dalam melayani
pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi,
kualitas keramah tamahan dan penanganan pelanggan keluhan
pelanggan.
d) Assurance yaitu meliputi kemampuan karyawan atas
pengetahuan terhadap produk secara tepat, perhatian dan
kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam
memberikan informasi, kemudahan untuk menghubungi
perusahaan, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam
memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam
menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
Dimensi ini menghubungkan dari sub dimensi :
(1) Kopetensi, meliputi ketrampilan dan pengetahuan yang
dimiliki oeh karyawan untuk melakukan pelayanan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
(2) Kesopanan, meliputi keramahan, perhatian dan sikap para
karyawan.
(3) Kredibilitas, meliputi hal – hal yang berhubungan dengan
kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, dan
prestasi.
e) Empathy, yaitu perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada pelangan, kemampuan karyawan untuk
berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan
memahami keinginan karyawan dan kebutuhan pelanggannya.
Dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi :
(1) Akses, ,meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang
ditawarkan perusahaan.
(2) Komunikasi, meliputi kemampuan melakukan komunikasi
untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau
memperoleh masukan dari pelanggan.
(3) Pemahaman dari pelanggan, meliputi usaha perusahaan
untuk mengetahui dam memahami kebutuhan dan keinginan
pelanggan.
5. Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dalam Tjiptono ( 2004 : 87 ) kepuasan pelanggan
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil)
yang ia rasakan dibandingkan harapannya, Sedangkan menurut Wilkie
dalam Tjiptono ( 2004 : 89 ) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
tanggapan emosional dan evaluasi terhadap pengalama konumsi suatu
produk atau jasa. Sementara menurut Engel dalam Tjiptono ( 2004 : 89 )
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli
dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul apabila
hasil tidak memenuhi harapan. Ada beberapa metode yang dapat
digunakan perusahaan dalam mengukur dan memantau kepuasan
pelanggannya, Menurut kotler dalam Tjiptono ( 2004 : 148 ) untuk
mengukur kepuasan pelanggan ada 4 (empat ) metode :
a. Sistem keluhan dan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan
kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggnnya untuk
menyampaikan saran, pendapat dan keluhan. Misalnya dengan
membuat kotak saran, menyediakan kartu komentar atau
menyediaakan saluran telepon khusus ( costumer hot lines ).
b. Survei kepuasan pelanggan
1) Directly reported statisfaction
Directly reported statisfaction adalah pengukur yang dilakukan
secara langsung melaluai pertanyaan seperti : ungkapan seberapa
puas saudara terhadap pelayaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
2) Delivered dissatisfaction
Delivered dissatisfaction adalah pertanyaan yang diajukan
menyangkut 2 (dua) hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan
terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
3) Problem Analysis
Problem Analysis adalah masalah pelanggan yang dijadikan
responden deminta untuk mengungkapkan dua hal pokok yaitu :
a) Masalah- masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan
penawaran dari perusahaan.
b) Saran-saran untuk melakukan perbaikan.
4) Importance performance analysis
Importance performance analysis dimana diminta untuk meranking
berbagai elemen atau atribut dari penawaran berdasarkan derajat
pentingnya setiap elemen tersebut djuga meranking seberapa baik
kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen atau atribut
tersebut.
c. Gosh Shoping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang
untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/ pembeli potensial
produk perusahaan pesaing. Kemudian menyampaikan kepada teman-
temannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan
pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk
tersebut.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
d. Lost customer analysis
Dengan metode ini perusahaan berusaha menghubungi para
pelanggnnya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih
pemasok. Dengan harapan memperoleh informasi mengenai penyebab
hal tersebut yang bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil
kebijakan selanjutnya dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas
pelanggan.
6. Bank dan Nasabah
Menurut Undang-undang Negara Republik Indonesia Nomor 10 Tahun
1998 Tanggal 10 November 1998 tentang perbankan, yang dimaksud
dengan Bank adalah sebagai berikut:
“Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam
bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk
kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf
hidur rakyat banyak”.
Sedangakan definisi Nasabah adalah sebagai berikut:
“Nasabah adalah Orang atau Badan yang mempunyai rekening simpanan
atau pinjaman di Bank”.
Disini disimpulkan bahwa dalam semua bahasa istilah perbankan
selalu dikaitkan dengan uang. Jadi dengan demikian batasan Bank adalah
sebuah ruangan, bagian sebuah gedung ataupun gedung itu sendiri yang
digunakan untuk menyimpan uang dan pinjaman lain yang biasanya di
simpan menurut rekening orang atau badan untuk melakukan transaksi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
7. Jenis Bank
Menurut Undang-undang Negara Republik Indonesia Nomor 10 Tahun
1998 Tanggal 10 November 1998 tentang perbankan, menurut jenisnya
Bank terbagi atas:
a. Bank Umum
Menurut Fatmawati et al., (1997 : 44) Bank umum adalah
suatu badan usaha yang kegiatan utamanya menerima simpanan dari
masyarakat atau pihak lainnya, kemudian mengalokasikannya kembali
untuk memperoleh keuntungan serta menyediakan jasa-jasa dalam lalu
lintas pembayarannya. Berikut adalah fungsi-fungsi pokok bank
umum:
1) Menyediakan mekanisme dan alat pembayaran yang lebih efisien
dalam kegiatan ekonomi.
2) Menciptakan uang melalui pembayaran kredit dan investasi.
3) Menghimpun dana dan menyalurkan dana kepada masyarakat.
4) Menyediakan jasa-jasa pengelolaan dana dan trust atau wali amanat
kepada individu dan perusahaan.
5) Menyediakan fasilitas untuk perdagangan internasional.
6) Memberikan pelayanan penyimpanan untuk barang-barang
berharga.
7) Menawarkan jasa-jasa keuangan lain misalnya kartu kredit, cek
perjalanan, ATM, transfer dana, dan sebaginya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
b. Bank Perkreditan Rakyat
Bank Perkerditan Rakyat adalah bank yang menerima simpanan dalam
bentuk deposito berjangkan dan tabungan atau bentuk lainya yang
disamakan dengan itu, memberikan kredit, menempatkan dananya
dalam SBI dan atau sertifikat deposito pada bank lain.
B. Penelitian Sebelumnya
Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Rachmad Hidayat (2009:59)
yang berjudul Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai
Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri di Jawa
Timur. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengukur tingkat kepuasan
dan kesetiaan nasabah terhadap pelayanan bank di Jawa Timur. Kajian ini
dikategorikan sebagai penelitian survey dengan menggunakan metode
analisis deskriptif, dengan mengambil sampel populasi dan penggunaan
questioner sebagai alat utama pengumpulan data. Populasi di dalam
penelitian ini adalah semua nasabah dari bank Mandiri di Jawa Timur. Para
responden dipilih dengan menggunakan pengambilan sampel probabilitas dan
teknik sistematis pengambilan sampel secara acak. Pengambilan sampel ini
dipilih secara acak untuk data pertama sedangkan selanjutnya menggunakan
beberapa interval.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
Hasil analisis nya menggunakan model structural persamaan
keperagawatian yaitu : Kualitas pelayanan yang positif dan signifikan
mempengaruhi kepuasaan nasabah, Kualitas produk yang positif dan
signifikan mempengaruhi kepuasaan nasabah, Nilai dari nasabah yang positif
dan signifikan mempengaruhi kepuasaan nasabah, Kepuasaan nasabah yg
positif dan signifikan mempengaruhi kesetiaan nasabah, Kualitas pelayanan
yg negatif dan signifikan mempengaruhi kesetiaan nasabah, Kualitas produk
yg negatif dan signifikan mempengaruhi kesetiaan nasabah, Nilai nasabah yg
positif dan signifikan mempengaruhi kesetiaan nasabah.
Pembimbingan penemuan secara teoritikal terhadap teori
pengembangan adalah kualitas pelayanan yang negatif signifikan
mempengaruhi kesetiaan nasabah. Tetapi signifikan mempengaruhi kepuasan
nasabah. Dan kualitas produk yg negatif signifikan mempengaruhi kesetiaan
nasabah. Tetapi positif signifikan mempengaruhi kesetiaan nasabah yang
ditengahi oleh kepuasan nasabah.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
C. Kerangka Konseptual Penelitian
Untuk memudahkan pemahaman bagi pembaca, maka penulis menyusun
kerangka pemikiran teoritis dari penelitian ini sebagai berikut :
Keterangan: : secara bersama-sama : secara parsial
Gambar II.1 Kerangka Konseptual
Kepuasan Nasabah
(Y)
Tangible (X1)
Reliability (X2)
Responsiveness (X3)
Assurance (X4)
Empathy (X5)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
D. Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara atas suatu masalah penelitian,
dirumuskan dalam bentuk pernyataan yang dapat diuji dan menjelaskan
hubungan antara 2 atau lebih perubah (Utari, 2005 :11). Dalam meningkatkan
kepuasan konsumen, kualitas layanan merupakan faktor terpenting dalam
proses peningkatan kepuasan konsumen. Terdapat liam dimensi pada kualitas
layanan yaitu : tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy.
Tangibles, meliputi penempilan fisik, seperti gedung dan ruangan
front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan
ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan disini
penampialn fisik dapat mampu menjadikan magnet terhadap konsumen
karena penampilan fisik merupakan hal paling dasar sebab hal pertama
sebelum konsumen menikmati jasa penampilan fisik merupakan cerminan
kebonafitan suatu perusahaan. Reliability, yaitu kemampuan untuk
memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
Kemampuan dalam memberikan pelayanan yang sesuai akan mampu
meningakatkan kepercayaan konsumen terhadap layanan yang diberiakan
oleh perusahaan, dan mendorong konsumen untuk selalu loyal terhadap
produk maupun layanan jasa yang mereka terima. Responsivenes, yaitu
respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi keigapan
karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani
transaksi, dan penanganan pelanggan keluhan pelanggan. Kesigapan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan layanan akan
menpermudah konsumen dalam menikmati produk jasa dan meningkatkan
kepuasan konsumen dalam menikmati produk jasa tersebut. Empathy, yaitu
perhatian secara indifidual yang diberikan perusahaan kepada pelangan,
seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan
untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan memahami
keinginan karyawan dan kebutuhan pelanggannya. Pada dimensi ini
perusahaan perusahan berusaha untuk tetap menjaga komunikasi dengan
konsumen agar dapat mengetahui keluhan-keluhan yang dihadapi konsumen
mengenai produk ataupun jasa yang mereka terima, missal menggunakan
kotak saran, layanan telepon khusus (customer hot lines). Diharapkan agar
pelanggan tidak kecewa apabila terdapat pelayanan yang kurang memuaskan,
dan juga sebagai pembeljaran bagi perusahaan untuk lebih meningkatkan
pelayanan terhaap konsumen.
Dalam hal ini diduga kualitas layanan: tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy dengan berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah Bank Mandiri, maka penulis merumuskan hipotesis
sebagai berikut:
H1 = Kualitas layanan ; tangible, reliability, responsiveness, assurance dan
empathy secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
H2 = Kualitas layanan ; tangible, reliability, responsiveness, assurance dan
empathy secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus. Menurut Umar (dalam
Wicaksono, 2005 : 30), studi kasus merupakan penelitian yang rinci
mengenai suatu obyek tertentu selama kurun waktu tertentu dengan cukup
mendalam dan menyeruluh termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya.
Dalam penelitian ini hanya dilakukan pada obyek yang di teliti dan
kesimpulan yang ditarik hanya berlaku pada obyek yang diteliti.
B. Subyek dan Obyek Penelitian
1. Subyek Penelitian
Subjek Penelitian ini adalah nasabah yang menjadi responden yang akan
diberi pertanyaan untuk mendapatkan informasi. Dalam penelitian ini
subjek penelitian secara kongkret adalah Mahasiswa Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta yang menjadi nasabah Bank Mandiri.
2. Obyek Penelitian
Objek dalam penelitian ini adalah Pengaruh kualitas layanan; tangible,
reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan
nasabah Bank Mandiri di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan April 2011.
21
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
2. Lokasi Penelitian
Lokasi dalam penelitian ini dilakukan di semua Kampus Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta.
D. Variabel Penelitian
Variabel dalam penelitain ini adalah :
1. Variabel Bebas (Independent Variable)
Variabel bebas adalah variabel yang tidak tergantung pada variabel lain.
Dalam penelitian ini, variabel bebasnya adalah kualitas layanan: tangible,
reliability, responsiveness, assurance dan empathy.
2. Variabel Terikat (Dependent Variable)
Variabel terikat adalah variabel yang tergantung pada variabel lain. Dalam
penelitian ini, variabel terikatnya adalah kepuasan.
E. Devinisi Variabel
1. Tangibles, meliputi penempilan fisik, seperti gedung dan ruangan front
office, tersedianya tempat parker, kebersihan, kerapian dan kenyamanan
ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
2. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai
dengan janji yang ditawarkan.
3. Responsivenes, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang
meliputi keigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kualitas keramah
tamahan kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan
pelanggan keluhan pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
4. Assurance yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap
produk secara tepat, perhatian dan kesopanan dalam memberikan
pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemudahan untuk
menghubungi perusahaan, kemampuan dalam memberikan keamanan di
dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam
menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
5. Empathy, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada pelangan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan
pelanggan, dan usaha perusahaan memahami keinginan karyawan dan
kebutuhan pelanggannya
6. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan harapannya.
7. Jasa adalah adalah berbagai tidakan atau kinerja yang ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Produk ini dapat berkenan dengan
produk fisik juga bisa tidak.
8. bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam
bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk
kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf
hidur rakyat banyak.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
F. Pengukuran Variabel
Pengukuran data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah skala Likert
dengan ukuran sebagai berikut:
1. Jawaban “sangat setuju” diberi skor 5
2. Jawaban “setuju” diberi skor 4
3. Jawaban “ragu-ragu” diberi skor 3
4. Jawaban “tidak setuju” diberi skor 2
5. Jawaban “sangat tidak setuju” diberi skor 1
G. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau
subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik yang ditetapkan oleh
peneliti(Sugiyono, 2001 : 72). Populasi dalam penelitian ini adalah
Seluruh mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang
menjadi nasabah Bank Mandiri.
2. Sampel
Sampel merupakan bagian kecil dari suatu populasi (Umar, 1999: 77).
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karekteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut ( Sugiyono, 2001 : 73). Penulis dalam hal ini tidak
mengetahui jumlah seluruh mahasiswa sanata Dharma yang menjadi
nasabah Bank Mandiri, sehinggga penulis langsung menentukan
besarnya sampel yang akan diteliti. Jumlah sampel yang digunakan
dalam penelitian ini sebanyak 100 responden.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
H. Teknik Pengambilan Sampel
Menurut Sugiyono (2001: 73) sampling adalah teknik pengambilan sampel.
Pemilihan sampel (responden) menggunakan teknik non probability sampling
dengan teknik convenience sampling. Dalam teknik ini, setiap nasabah
mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel penelitian.
Elemen populasi yang dipilih sebagai subyek sampel adalah tidak terbatas
sehingga peneliti memiliki sampel yang cepat dan murah. Kelebihan metode
ini adalah waktu pelaksanaan yang relatif cepat dengan biaya yang relatif
murah. Kelemahan hasil analisis data sampel mempunyai tingkat generalisasi
yang rendah. Pengambilan data dilakukan di seluruh kampus Sanata Dharma
Yogyakarta.
I. Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini adalah menggunakan data primer karena
data diperoleh langsung dari responden.
J. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengukuran data yang digunakan adalah metode skala Likert, karena
metode ini mudah dimengerti. Metode skala Likert digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang
tentang fenomena sosial. Dengan skala likert, maka variabel yang akan
diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut
dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat
berupa pernyataan atau pertanyaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
K. Teknik Pengujian Instrumen
Teknik pengujian instrument dapat dilakukan dengan melakukan
pengujian Validitas dan Reliabilitas.
1. Uji Validitas
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu
mengukur apa yang ingin diukur. Pengujian yang dilakukan oleh penulis
menggunakan teknik Korelasi Product Moment. Rumus koefisien Korelasi
Product Moment menurut Sutrisno (dalam Utari, 2005 :29) ;
( )( )( )( ) ( )( )∑ ∑∑ ∑
∑ ∑∑−−
=2222
X-XYn
YYnXXn
Yrxy
Dimana:
rxy = koefisien korelasi product moment
n = jumlah sampel
∑X = jumlah total skor item
∑Y = jumlah total dan nilai skor total
∑XY = jumlah hasil kali skor item dengan skor total
∑X2 = jumlah kuadrat skor item
∑Y2 = jumlah kuadat skor total
Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak maka ketentuannya
adalah sebagai berikut:
a. Jika r hitung > r tabel dengan taraf keyakinan 95 %, maka instrumen
tersebut dikatakan valid.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95 %, maka instrument
tersebut dikatakan tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah pengujian yang menunjukkan sejauh mana
pengukuran itu dapat dapat memberikan hasil relatif sama atau tidak
berbeda apabila dilakukan pengulangan pengukuran terhadap subjek yang
sama. Analisis dengan menggunakan bantuan komputer program SPSS.
Rumus yang digunakan sebagai berikut (Arikunto, 2006: 180):
Keterangan:
r11 = Reliabilitas
= rxy yang telah disebutkan sebagai indeks korelasi antara
dua belahan instrumen.
Kriteria keputusan reliabel tidaknya kuesioner dinyatakan apabila rhitung >
rtabel (r0 > r1) dapat dinyatakan reliabel. Pengujian juga dapat dilakukan
dengan menggunakan program SPSS for window.
L. Teknik Analisis Data
1. Analisis Regresi Berganda
Menghitung pengaruh kualitas layanan ; tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan nasabah, dapat
menggunakan alat analisis Regresi. Pertimbangan penulis menggunakan
alat analisis Regresi karena walaupun sifat asli data ordinal (persepsi)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
tetapi setelah dianalisis diasumsikan data menjadi interval (tingkatan).
Model Persamaan Regresi Linier Berganda menurut Djarwanto Ps dan
Pangestu Subagyo (2000 : 309) adalah sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5
Dimana :
Y : Kepuasan nasabah
a : Konstanta
b1 ; b2 ; b3 ; b4 : Koefisien regresi
X1 : Tangible
X2 : Reliability
X3 : Responsiveness
X4 : Assurance
X5 : Emphati
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah sebuah model regresi,
variabel indipendendan dependen, keduanya mempunyai distribusi
normal atau tidak. Untuk mengetahuinya digunakan uji Kolmongorov-
Smirnov (K-S), pedoman pengambilan keputusan dalam uji normalis
yaitu bila sig atau signifikan lebih besar daripada 0,05 maka
distribusinya normalis (simetris).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
b. Uji Autokorelasi
Uji ini digunakan untuk mengetahui persamaan regresi mengandung
korelasi serial atau tidak, diantara variabel pengganggu. Untuk
mengetahui adanya aut korelasi digunakan uji Durbin-Waston (DW
test) mendekati angka 2 berarti tidak ada autokorelasi.
c. Uji heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas ini digunakan untuk menguji apakah dalam
sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu
pengamatan ke pangamatan yang lain. Jika varian dari residual satu
pengamatan ke pangamatan yang lain tetap, maka disebut homos
kedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas (Ghozali,
2001:125). Untuk mengetahui ada tidaknya gejala heteroskedastisitas
dalam penelitian ini menggunakan metode sperman rank Correlation,
apabila hasil pengujian menunjukkan α = 5% maka tidak ada
heteroskedastisitas.
d. Uji Multikolonieritas
Uji Multikolonieritas ini digunakan untuk menguji apakah model
regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas atau
independen (Ghozali, 2001:95). Pedoman suatu model regresi yang
bebas multikolonieres adalah koefisien korelasi variabel independen
haruslah lemah dibawah 0,05 dan jika korelasi kuat maka terjadi
problem multiko.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
M. Uji hipotesis
1. Uji-F (Global)
Uji-F dimaksudkan untuk mengetahui apakah kualitas layanan:
tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara
simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Uji global juga
dimaksudkan untuk mengetahui apakah semua variabel bebas memiliki
koefisien regresi sma dengan nol. Untuk mengetahui melakukan pengujian
secara global, maka ada beberapa langkah yang perlu dilakukan yaitu:
a. Menyusun hipotesis
Hipotesis yang ingin diuji adalah kemampuan variabel bebas
menjelaskan tingkah laku variabel tidak bebas, apabila variabel tidak
dapat mempengaruhi, variabel bebas dapat dianggap nilai koefisien
regresinya sama dengan nol, sehingga berapapun nilai variabel bebas
tidak akan berpengaryh terhadap variabel bebas. Dalam menyusun
hipotesis selalu ada hipotesis nol dan hipotesis alternative. Untuk
hipotesis nol selalu mengandung unsure kesamaan, maka dapat
dirumuskan hipotesis nol adalah koefisien regresi sama dengan nol.
Untuk hipotesis alternatinya adalah koefisien regresi tidak sama
dengan nol. Hipotesisnya dirumuskan sebagai berikut;
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
• H0 : b1 ; b2 ; b3 ;b4 ; b5 = 0 artiya tidak terdapat pengaruh secara
bersama-sama variabel bebas (tangible, reliability, Responsivenes,
Asurance, dan Emphati) terhadap variabel terikat (Kepuasan
Nasabah).
• Ha : b1 : b2 : b3 : b4 : b5 minimal salah satu ≠ 0 artinya terdapat
pengaruh secara simultan variabel bebas(tangible, reliability,
Responsivenes, Asurance, dan Emphati) terhadap variabel terikat
(Kepuasan Nasabah).
b. Menentukan daerah keputusan hipotesis
Untuk uji ini digunakan table F. Untuk mencari nilai F-tabel perlu
diketahui derajat pembilang pada kolom, derajat bebas penyebut pada
baris dan taraf nyata. Umumnya ada dua taraf yang dipakai yaitu 1%
dan 5%. Untuk ilmu pasti lebih baik digunakan 1% sedangkan ilmu
sosial dapat menggunakan 5%. Untuk derajat pembilang dapat
digunakan nilai k-1, yaitu jumlah variabel kurang 1. Untuk derajat
penyebut digunakan n-k, yaitu jumlah sampel dikurangi dengan jumlah
variabel.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
c. Menentukan nilai F-hitung
Pengujian hipotesis diatas dengan menghitung nilai F (Sugiyono,
2001:190) yaitu;
F = ( ) ( )1/1/
2
2
−−− knRkR
Keterangan :
R2 = koefisien korelasi ganda
k = jumlah variable X1-5
n = jumlah anggota sampel
F = Fhitung yang selanjutnya dibandingkan dengan Ftable
• Fhitung > Ftable = Ha diterima, artinya terdapat pengaruh secara
bersama-sama variabel bebas (tangible, reliability,
Responsivenes, Asurance, dan Emphati) terhadap variabel
terikat (Kepuasan Nasabah).
• Fhitung < Ftable = Ha ditolak, artinya tidak terdapat pengaruh
secara bersama-sama variabel bebas (tangible, reliability,
Responsivenes, Asurance, dan Emphati) terhadap variabel
terikat (Kepuasan Nasabah).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
d. Menentukan daerah keputusan.
Menentukan H0 serta membandingkan dengan F hitung untuk
mengetahui apakah menerima H0 atau menolak H0.
Keterangan :
• H0 ditolak apabila Fhitung > Ftabel (F α; k; n-k (n-1)
• H0 diterima apabila Fhitung < Ftabel (F α; k; n-k (n-1)
e. Menentukan hipotesis.
Untuk menentukan hipotesis apakah menerima atau menolak Ha maka:
1) Nilai F-hitung > F-tabel pada α 0,05 atau F-hitung p-value < 0,05
maka H0 ditolak.
2) Nilai F-hitung < F-tabel pada α 0,05 atau F-hitung p-value ≥ 0,05
maka H0 diterima.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
2. Uji signifikan Parsial atau Individual (Uji-t).
Uji-t digunakan untuk mengetahui apakah kualitas layanan:
Tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), dan
empathy (X5) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Pengujian hipotesis dengan cara membandingkan probabilitas distribusi
hasil perhitungan dengan nilai t tabel dan besamya tingkat signifikan (a)
yang digunakan adalah 5 %. Pengujian hipotesis ini dilakukan dengan
menghitung nilai t (Sugiyono, 2001 :292):Rumus :
t-hitung = 212
rnr−
−
Keterangan :
t = t hitung yang dicari
r = koefisien korelasi
r 2 = koefisien determinasi
n = jumlah sampel
• Jika t hitung > t tabel, maka Ha diterima berarti kualitas layanan:
Tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4),
dan empathy (X5) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah.
• Jika –t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel, maka Ha ditolak berarti kualitas
layanan: Tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3),
assurance (X4), dan empathy (X5) secara parsial tidak berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
a. Menentukan daerah keputusan
Menentukan H0 serta membandingkan dengan F hitung untuk
mengetahui apakah menerima H0 atau menolak H0.
Keterangan :
• H0 diterima bila t hitung > t tabel
• H0 ditolak bila –t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel
Nilai t Hitung
Keterangan:
t = t hitung
b = koefesien regresi
β = nilainya nol (0)
Sb= standard error of regression coefficient
Nilai t hitung dapat juga diperoleh dengan menggunakan bantuan
aplikasi software SPSS for windows.
b. Menetukan kesimpulan, H0 ditolak dengan kata lain Ha diterima apabila
t hitung > t tabel atau t hitung < -t atau H0 diterima dengan kata lain Ha
ditolak apabila –t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
3. Koefisien Determinasi
Koefisisen determinasi digunakan untuk melihat berapa persen variasi
variabel dependen dapat dipengaruhi oleh variasi dari variabel
independen dengan menggunakan rumus sebagai berikut (Subiyakto,
1995:209) :
Keterangan:
R2 = Besar koefisien determinasi
b = Slope garis estimasi yang paling baik (best fitting)
X = Nilai variabel X
Y = Nilai variabel Y
Kriteria uji:
R2
= 0, artinya atribut produk, bauran promosi, saluran distribusi, dan
harga tidak berpengaruh terhadap niat beli ulang. Jika R2
semakin
mendekati 1, yang berarti mendekati 100%, artinya variabel independen
berpengaruh kuat terhadap variabel dependen. Nilai R2 hitung dapat juga
diperoleh dengan menggunakan bantuan aplikasi software SPSS for
windows.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Singkat Berdirinya Bank Mandiri.
Bank Mandiri didirikan pada 2 Oktober 1998, sebagai bagian dari
program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh pemerintaha
Indonesia. Pada bulan Juli 1999, empat bank pemerintah -- Bank Bumi
Daya, Bank Dagang Negara, Bank Exim and Bapindo–dilebur menjadi Bank
Mandiri. Masing-masing dari keempat legacy banks memainkan peran yang
tak terpisahkan dalam pembangunan perekonomian Indonesia. Sampai
dengan hari ini, Bank Mandiri meneruskan tradisi selama lebih dari 140
tahun memberikan kontribusi dalam dunia perbankan dan perekonomian
Indonesia. Segera setelah merger, Bank Mandiri melaksanakan proses
konsolidasi secara menyeluruh. Pada saat itu, kami menutup 194 kantor
cabang yang saling berdekatan dan mengurang jumlah karyawan, dari
jumlah gabungan 26.600 menjadi 17.620. Brand Bank Mandiri kami
implementasikan secara sekaligus ke semua jaringan kami dan pada seluruh
kegiatan periklanan dan promosi lainnya. Satu dari sekian banyak
keberhasilan Bank Mandiri yang paling signifikan adalah keberhasilan
dalam menyelesaikan implementasi sistem teknologi baru. Sebelumnya
kami mewarisi 9 core banking system yang berbeda dari keempat bank.
Setelah melakukan investasi awal untuk segera mengkonsolidasikan
kedalam system yang terbaik, kami melaksanakan sebuah program tiga
tahun, dengan nilai US$200 juta, untuk mengganti core banking system kita
37
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
menjadi satu system yang mempunyai kemampuan untuk mendukung
kegiatan consumer banking kita yang sangat agresif. Hari ini, infrastruktur
IT Bank Mandiri memberikan layanan straight-through processing dan
interface tunggal pada seluruh nasabah.
Nasabah korporat kami sampai dengan saat ini masih mewakili
kekuatan utama perekonomian Indonesia. Menurut sektor usahanya,
portfolio kredit korporasi terdiversifikasi dengan baik, dan secara khusus
sangat aktif dalam sector manufaktur Food & Beverage, agrobisnis,
konstruksi, kimia dan tekstil. Persetujuan dan monitoring kredit
dikendalikan dengan proses persetujuan four eyes yang terstruktur, dimana
keputusan kredit dipisahkan dari kegiatan marketing dari unit Bisnis kami.
Sejak berdirinya, Bank Mandiri telah bekerja keras untuk
menciptakan tim manajemen yang kuat dan professional yang bekerja
berlandaskan pada prinsip-prinsip good corporate governance yang telah
diakui secara internasional. Bank Mandiri disupervisi oleh Dewan Komisaris
yang ditunjuk oleh Menteri Negara BUMN yang dipilih berdasarkan
anggota komunitas keuangan yang terpandang. Manajemen ekskutif
tertinggi adalah Dewan Direksi yang dipimpin oleh Direktur Utama. Dewan
Direksi kami terdiri dari banker dari legacy banks dan juga dari luar yang
independen dan sangat kompeten. Bank Mandiri juga mempunyai fungsi
offices of compliance, audit dan corporate secretary, dan juga menjadi obyek
pemeriksaan rutin dari auditor eksternal yang dilakukan oleh Bank
Indonesia, BPKP dan BPK serta auditor internasional. AsiaMoney magazine
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
memberikan penghargaan atas komitmen kami atas penerapan GCG dengan
memberikan Corporate Governance Award untuk katagori Best Overall for
Corporate Governance in Indonesia dan Best for Disclosure and
transparency.
B. Visi-Misi Bank Mandiri
1. Visi:
Menjadi Lembaga Keuangan Indonesia yang paling dikagumi dan selalu
progresif
2. Misi:
a. Berorientasi pada pemenuhan kebutuhan pasar
b. Mengembangkan sumber daya manusia professional
c. Memberi keuntungan yang maksimal bagi stakeholder
d. Melaksanakan manajemen terbuka
e. Peduli terhadap kepentingan masyarakat dan lingkungan
C. Dewan komisaris dan Direksi Bank mandiri
Tabel IV.1 Dewan Komisaris Bank Mandiri
Posisi Nama Komisaris Utama merangkap Komisaris Independen
Edwin Gerungan
Wakil Komisaris Utama Muchayat Komisaris Mahmuddin Yasin Komisaris Cahyana Ahmad Jayadi Komisaris Independen Pradjoto Komisaris Independen Gunarni Soeworo Komisaris Independen Krisna Wijaya
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
Tabel IV.2 Direksi Bank Mandiri
Posisi Nama Direktur Utama Zulkifli Zaini Wakil Direktur Utama Riswinandi Direktur Institutional Banking Abdul Rachman Direktur Risk Management Sentot A. Sentausa Direktur Treasury, Financial Institution & Special Asset Management
Thomas Arifin
Direktur Micro & Retail Banking Budi G. Sadikin Direktur Compliance & Human Capital Ogi Prastomiyono
Direktur Finance & Strategy Pahala N. Mansury Direktur Corporate Banking Fransisca N. Mok Direktur Commercial & Business Banking
Sunarso
Direktur Technology & Operations Kresno Sediarsi
D. Alamat Kantor Pusat Bank Mandiri
1. Kantor Pusat Bank Mandiri PT BANK MANDIRI (PERSERO) Tbk. Jl, Jenderal Gatot Subroto Kav. 36-38 Jakarta 12190 – Indonesia Telp: 14000, +62-21-52997777 Fax: +62-21-52997735 SWIFT : BMRIIDJA
2. Otoritas Pengawas Bank Bank Indonesia Jl. MH Thamrin No. 2 Jakarta 10110 Indonesia Telp (62-21) 381-7187 Faks (62-21) 350-1867 email : [email protected]
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Judul skripsi yang ditulis oleh penulis yaitu “Pengaruh Kualitas Layanan
terhadap Kepuasan Nasabah Bank Mandiri”, maka penulis menganalisis dan
mengevaluasi variabel Kualitas Layanan: tangible (X1), reliability (X2),
responsiveness (X3), assurance (X4), dan emphathi (X5) terhadap Kepuasan
Nasabah (Y). Analisis dan evaluasi data menggunakan analisis deskriptif dan
model regresi linear berganda dengan menggunakan program SPSS versi 17.00.
Analisis deskriptif merupakan cara merumuskan dari data yang ada sehingga
memberikan gambaran yang jelas tentang data yang diteliti. Jumlah responden
penelitian sebanyak 100 orang.
A. Analisis Responden.
Tabel V.1 Distribusi Responden Berdasarkan Program Studi
Program Studi Frekuensi Persen Akuntansi 14 14,0 Bimbingan dan Konseling 3 3,0 Farmasi 15 15,0 Manajemen 19 19,0 Mekatronika 7 7,0 P.Akuntansi 3 3,0 P.Ekonomi 5 5,0 P.Matematika 14 14,0 PBI 7 7,0 PBSID 2 2,0 PGSD 9 9,0 Sastra Indonesia 2 2,0
Total 100 100.00 Sumber: Data diolah, Mei 2011
41
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
Tabel tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden berasal
dari Program studi Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Sanata
Dharma sebanyak 19,00%.
Tabel V.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
JenisKelamin Frekuensi Persen Laki-laki 54 54,0 Perempuan 46 46,0
Total 100 100 Sumber: Data diolah, Mei 2011
Dalam tabel tersebut dapat diketahui bahwa responden berjenis
kelamin laki-laki (54,0%) lebih banyak daripada responden perempuan
(46,0%).
B. Uji Validitas
Menurut (Santoso, 2005:251), kuisioner dapat dikatakan valid untuk
setiap instrumennya apabila semua butir pertanyaan berkorelasi positif
terhadap variabelnya dan signifikan secara statistik apabila hasil pengujian
dalam SPSS tertera tanda bintang (*). Uji validitas untuk variabel tangible,
reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan kepuasan sebagai berikut:
1. Tangible
Tabel V.3
Uji Validitas Variabel Tangible Butir Pertanyaan
R hitung Validitas
1 0,719 Valid 2 0,731 Valid 3 0.728 Valid 4 0.639 Valid
Sumber: Data diolah, Mei 2011
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
2. Reliability
Tabel V.4 Uji Validitas Variabel Reliability Butir Pertanyaan
R hitung Validitas
1 0.768 Valid 2 0.813 Valid 3 0.864 Valid
Sumber: Data diolah, Mei 2011
3. Responsiveness Tabel V.5
Uji Validitas Variabel Responsiveness Butir Pertanyaan
R hitung Validitas
1 0,820 Valid 2 0,720 Valid 3 0,782 Valid
Sumber: Data diolah, Mei 2011
4. Assurance Tabel V.6
Uji Validitas Variabel Assurance Butir Pertanyaan
R hitung Validitas
1 0,596 Valid 2 0,598 Valid 3 0,703 Valid
Sumber: Data diolah, Mei 2011 5. Emphati
Tabel V.7 Uji Validitas Variabel Emphati Butir Pertanyaan
R hitung Validitas
1 0,736 Valid 2 0,650 Valid 3 0,855 Valid 4 0,863 Valid
Sumber: Data diolah, Mei 2011
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
6. Kepuasan Tabel V.8
Uji Validitas Variabel Kepuasan Butir Pertanyaan
R hitung Validitas
1 0,730 Valid 2 0,891 Valid 3 0,880 Valid
Sumber: Data diolah, Mei 2011
C. Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas dilakukan untuk melihat apakah item
pernyataan yang digunakan dalam kuesioner reliabel atau tidak. Pengujian
reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Cronbach
Alpha, dimana suatu kuesioner dikatakan realibel jika Cronbach Alpha lebih
besar dari 0,60 (Ghozali, 2001: 46). Uji reliabilitas untuk pertanyaan per
variabel adalah sebagai berikut:
Tabel V.9 Uji Reliabilitas Setiap Variabel
Variabel Cronbach's Alpha Tangible 0,851 Reliability 0,834 Responsiveness, 0,834 Assurance 0,860 Empathy 0,869 Kepuasan 0,853 Sumber: Data diolah, Mei 2011
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
D. Uji Asumsi Klasik
1. Heterokedastisitas
Heterokedastisitas berarti terdapat varian variabel yang tidak
sama dalam model regresi yang terbentuk. Konsekuensi adanya
heterokedastisitas dalam model regresi ini adalah penaksiran yang
diperoleh tidak efisien, baik dalam sampel kecil maupun sampel besar.
Model regresi yang baik tidak terjadi heteroskedastisitas. Salah satu uji
untuk menguji heterokedastisitas ini adalah dengan melihat penyebaran
dari varians residual (Ghozali, 2001:125).
Gambar V.1 Uji Heterokedastisitas
Dari hasil tersebut terlihat bahwa penyebaran residual adalah tidak
teratur. Hal tersebut dapat dilihat pada plot yang terpencar dan tidak
membentuk pola tertentu. Dengan demikian dapat diambil kesimpulan
bahwa tidak terjadi gejala heterokedastisitas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
2. Normalitas
Gambar V.2
Uji Normalitas
Suatu data akan terdistribusi secara normal jika nilai
probabilitas yang diharapkan adalah sama dengan nilai probabilitas
pengamatan. Pada grafik PP Plots, kesamaan antara nilai
probabilitas harapan dan pengamatan ditunjukkan dengan garis
diagonal yang merupakan perpotongan antara garis probabilitas
harapan dan pengamatan. Dari grafik terlihat bahwa nilai plot PP
terletak di sekitar garis diagonal dan tidak menyimpang jauh dari
garis diagonal, sehingga bisa diartikan bahwa distribusi data adalah
normal.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
3. Multikolinearitas
Uji Multikolinieritas dilakukan untuk menguji ada tidaknya
korelasi antar variabel bebas. Uji ini dilihat berdasarkan nilai Variance
Inflation Factor (VIF) yang diperoleh. Jika nilai VIF mendekati satu,
maka kesimpulannya adalah tidak terjadi gejala multikolinieritas,
sedangkan jika koefisien VIF menjauhi nilai satu, maka kesimpulan yang
diperoleh adalah terjadi gejala multikolinieritas (Ghozali, 2001:95).
Tabel V.10 Uji Multikolinearitas
Model Collinearity Statistics Tolerance VIF
1 (Constant) Total Tangible 0,549 1,822 Total Reliability 0,409 2,445 Total Responsiveness 0,387 2,583
Total Assurance Total Emphaty
0,635 0,551
1,575 1,816
a Dependent Variable: Total Kepuasan Sumber: Data diolah, Mei 2011
Dari tabel tersebut diketahui bahwa nilai VIF untuk setiap variabel adalah
menjauhi satu, maka kesimpulannya adalah terjadi gejala multikoliniearitas.
4. Autokorelasi
Ada tidaknya autokorelasi dalam penelitian ini dideteksi dengan
menggunakan uji durbin – watson. Kriteria pengambilan kesimpulan
adalah sebagai berikut :
1) Jika nilai d tepat sama dengan 2 maka tidak terjadi autokorelasi
sempurna.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
2) Jika nilai d antara 1,5 sampai 2,5 maka data tidak mengalami
autokorelasi.
3) Jika nilai d = 0 sampai 1,5 maka memiliki autokorelasi positif.
Jika nilai d > 2,5 sampai 4 maka memiliki autokorelasi negatif.
Tabel V.11 Uji Autokorelasi
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 0,661 0,437 0,407 1,42600 1,554 Sumber: Data diolah, Mei 2011
Dari hasil pengujian menunjukan d berada di antara 1,5 sampai 2,5 yaitu
1,554. Maka hasil pengujian dapat diketahui bahwa tidak terjadi
autokorelasi.
E. Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui ada
tidaknya pengaruh variabel bebas, yaitu tangible (X1), reliability (X2),
responsiveness (X3), assurance (X4), dan emphathi (X5) terhadap Kepuasan
Nasabah (Y). Model persamaannya adalah sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5
Keterangan :
Y : Kepuasan nasabah
a : Konstanta
b1 ; b2 ; b3 ; b4 ; b5 : Koefisien regresi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
X1 : Tangible
X2 : Reliability
X3 : Responsiveness
X4 : Assurance
X5 : Emphati
Tabel V.12 Regresi Linier Berganda
Model Unstandardized Coefficients B Std. Error
1 (Constant) 0,480 1,413 Total Tangible 0,170 0,103 Total Reliability 0,189 0,121 Total Responsiveness 0,078 0,123
Total Assurance Total Emphaty
0,352 0,098
0,128 0,086
a Dependent Variable: Total Kepuasan Sumber: Data diolah, Mei 2011
Berdasarkan data hasil regresi linier berganda yang ditunjukkan dalam tabel
V.12 maka diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai berikut:
Y = 0,480+ 0,170X1 + 0,189X2 + 0,078X3 + 0,352X4+ 0,098X5
F. Uji F
Uji F digunakan untuk mengetahui besarnya dampak atau pengaruh
secara nyata antar variabel bebas yakni tangible (X1), reliability (X2),
responsiveness (X3), assurance (X4), dan emphaty (X5), terhadap variabel
terikat yaitu kepuasan nasabah (Y) secara bersama-sama. Model hipotesis
yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
1. Ho : b1 ; b2 ; b3 ;b4 ; b5 = 0 artinya kualitas layanan: tangible, reliability,
Responsivenes, Asurance, dan Emphati secara bersama-sama tidak
berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah.
2. Ha: b1; b2; b3; b4; b5 minimal salah satu ≠ 0 artinya kualitas layanan:
tangible, reliability, Responsivenes, Asurance, dan Emphati secara
bersama-sama berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah..
Nilai F hitung akan dibandingkan dengan F tabel. Kriteria penilaian
sebagai berikut:
1. H0 diterima apabila Fhitung < Ftabel pada α = 0,05
2. H0 ditolak apabila Fhitung > Ftabel pada α = 0,05
Nilai F hitung diperoleh dengan bantuan aplikasi software SPSS Versi
17.0 for Window dapat dilihat pada tabel ANOVA berikut ini:
Tabel V.13 ANOVA(b)
Model Sum of Squares df Mean
Square F Sig.
1 Regression 148,244 5 29,649 14,580 0,000 Residual 191,146 94 2,033 Total 339,390 99 a. Predictors: (Constant), Total Emphaty, Total Tengible, Total
Reliability, Total Responsiveness, Total Assurance b. Dependent Variable: Total Kepuasan Sumber: Data diolah, Mei 2011
Berdasarkan tabel di atas, nilai F hitung sebesar 14,580 sehingga
F hitung > daripada F tabel (14,580 > 2,31) pada α = 0,05. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas layanan: tangible, reliability,
Responsivenes, Asurance, dan Emphati secara bersama-sama
berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah (menolak H0).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
G. Uji t
Uji t ini dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel
bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Dalam hal ini adalah untuk
mengetahui pengaruh dari masing-masing variabel kualitas layanan: tangible,
reliability, Responsivenes, Asurance, dan Emphati terhadap kepuasan
nasabah. Model hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. H0: b1; b2; b3; b4; b5 = 0, artinya kualitas layanan: tangible, reliability,
Responsivenes, Asurance, dan Emphati secara parsial tidak berpengaruh
terhadap kepuasan.
2. Ha: b1; b2; b3; b4; b5 ≠ 0, artinya kualitas layanan: tangible, reliability,
Responsivenes, Asurance, dan Emphati secara parsial berpengaruh
terhadap kepuasan.
Nilai t hitung akan dibandingkan dengan t tabel. Kriteria penilaian
sebagai berikut:
1. H0 diterima apabila thitung < ttabel pada α = 0,05
2. H0 ditolak apabila thitung > ttabel pada α = 0,05
Nilai thitung diperoleh dengan bantuan aplikasi software SPSS Versi 17.0
for Window dapat dilihat pada tabel berikut ini:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
Tabel V.14 Coefficients(a)
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 0,480 1,413 0,340 0,735 Total Tangible 0,170 0,103 0,172 1,651 0,102 Total Reliability 0,189 0,121 0,189 1,558 0,123 Total Responsiveness 0,078 0,123 0,079 0,633 0,582 Total Asurance 0,352 0,128 0,268 2,759 0,007 Total Emphaty 0,098 0,086 0,119 1,140 0,257 a. Dependent Variable: Total Kepuasan Sumber: Data diolah, Mei 2011 Berdasarkan tabel tersebut, dapat diketahui bahwa:
1. Nilai thitung variabel tangible (X1) sebesar 1,651 lebih kecil daripada
ttabel sebesar 1,66 (1,651 < 1,66) dan nilai Sig. < alpha (0,045 < 0,05).
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa H0 diterima, artinya
variabel tangible (X1) tidak berpengaruh terhadap kepuasan (Y).
2. Nilai thitung variabel reliability (X2) sebesar 1,558 lebih kecil daripada
ttabel sebesar 1,66 (1,558 > 1,66) dan nilai Sig. < alpha (0,045 < 0,05).
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa H0 diterima, artinya
variabel reliability (X2) tidak berpengaruh terhadap kepuasan (Y).
3. Nilai thitung variabel responsiveness (X3) sebesar 0,633 lebih kecil
daripada ttabel sebesar 1,66 (0,633 < 1,66) dan nilai Sig. > alpha (0,427
> 0,05). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa H0 diterima,
artinya variabel responsiveness (X3) tidak berpengaruh terhadap
kepuasan (Y).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
4. Nilai thitung variabel assurance (X4) sebesar 2,759 lebih besar daripada
ttabel sebesar 1,66 (2,759 > 1,66) dan nilai Sig. < alpha (0,031 < 0,05).
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak, artinya
variabel assurance (X4) berpengaruh terhadap kepuasan (Y).
5. Nilai thitung variabel emphaty (X5) sebesar 1,140 lebih kecil daripada
ttabel sebesar 1,66 (1,140 > 1,66) dan nilai Sig. < alpha (0,031 < 0,05).
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa H0 diterima, artinya
variabel emphaty (X5) tidak berpengaruh terhadap kepuasan (Y).
H. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisisen determinasi digunakan untuk melihat berapa persen variasi
variabel dependen dapat dipengaruhi oleh variasi dari variabel independen.
Kriteria uji sebagai berikut :
R2
= 0, artinya atribut produk, bauran promosi, saluran distribusi, dan harga
tidak berpengaruh terhadap niat beli ulang. Jika R2
semakin mendekati 1,
yang berarti mendekati 100%, artinya variabel independen berpengaruh kuat
terhadap variabel dependen.
Tabel V.15 Model Summary(b)
Model R R Square
Adjusted R Square
1 0,661 0,437 0,407 Sumber: Data diolah, Mei 2011
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
Karena persamaan regresi menggunakan lebih dari satu variabel, maka
koefisien determinasi yang baik untuk digunakan dalam menjelaskan
persamaan ini adalah koefisien determinasi yang disesuaikan (adjusted R
square). Berdasarkan tabel V.15 dapat diketahui bahwa adjusted R square =
0,407 (40,7%) yang menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan: tangible,
reliability, Responsivenes, Asurance, dan Emphati secara parsial berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah bank mandiri sebesar 40,7%, sedangkan 59,3%
sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti, misal loyalitas
nasabah.
I. Pembahasan
Analisis Regresi dipergunakan untuk mengetahui pengaruh antara
beberapa variabel terhadap satu buah variabel. Variabel yang
mempengaruhi sering disebut variabel bebas, variabel independen atau
variabel penjelas. Variabel yang dipengaruhi sering disebut dengan
variabel terikat atau variabel dependen. Berdasarkan analisis regresi
berganda (Tabel V.12) diperoleh persamaan regresi linier berganda
sebagai berikut:
Y = 0,480+ 0,170X1 + 0,189X2 + 0,078X3 + 0,352X4+ 0,098X5
Dimana Y adalah kepuasan nasabah, dan X adalah variabel kualitas
layanan dalam penelitian ini yang terdiri atas Tangible (X1), Reliability
(X2), Responsiveness (X3), assurance (X4), dan Empaty (X5). Melihat dari
persamaan regresi bisa diambil kesimpulan :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
1. Jika variable Tangibel meningkat dengan asumsi variabel Reliability,
Responsiveness, Assurance dan Empaty tetap, maka kepuasan nasabah
juga tidak berpengaruh.
2. Jika variable Reliability, meningkat dengan asumsi variabel Tangibel,
Responsiveness, Assurance dan Empaty tetap, maka kepuasan nasabah
juga tidak berpengaruh.
3. Jika variable Responsiveness meningkat dengan asumsi variabel
Tangibel, Reliability, Assurance dan Empaty tetap, maka kepuasan
nasabah juga tidak berpengaruh.
4. Jika variable Assurance meningkat dengan asumsi variabel Tangibe,
Reliability, Responsiveness, dan Empaty tetap, maka kepuasan nasabah
juga akan meningkat atau berpengaruh.
5. Jika variable Empaty meningkat dengan asumsi variabel Tangibel,
Reliability, Responsiveness, dan Assurance tetap, maka kepuasan
nasabah tidak berpengaruh.
Dari hasil penelitian ini nilai variabel Assurance mempunyai koefisien
regresi lebih besar dibandingkan nilai koefisien regresi variabel yang lain
(nilai t tabel). Sehingga dapat disimpulkan variabel Assurance mempunyai
pengaruh yang paling kuat dibandingkan dengan variabel yang lain. Hal
ini membuktikan bahwa bank mandiri memiliki kinerja perbankan yang
baik. Mampu memberikan pelayanan yang prima dan terpercaya. Baik itu
produk maupun pelayanan perbankan melalui fasilitas-fasilitas layanan
perbankan yang disediakan dan diberikan oleh bank mandiri kepada
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
nasabahnya. Kepercayaan nasabah itu tidak disia-siakan oleh bank
mandiri, yang selalu berorientasi kepada pemberian layanan yang prima
bagi para nasabahnya. Sebagai bank yang besar, bank mandiri memiliki
system perbankan yang prima dalam melayani nasabahnya. Selain itu bank
mandiri juga masuk ke dalam kelompok bank diamana seluruh transaksi
dan lalulintas perbankan dijamin oleh lembaga penjamin simpanan. Hal ini
tentu membuat para nasabahnya merasa betah, aman dan terlayani dengan
baik terutama dalam hal jasa perbankan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan hasil analisis data yang sudah
dilakukan mengenai pengaruh kualitas layanan: tangible, realibility,
responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan nasabah Bank
Mandiri, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Analisis Regresi Berganda
Berdasarkan analisis yang telah dilakukan, dapat diambil kesimpulan
sebagai berikut:
a) Berdasarkan uji F, kualitas layanan: tangible, realibility,
responsiveness, assurance, dan emphaty secara bersama-sama
terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri.
b) Berdasarkan uji t, terdapat 4 variabel kualitas layanan yang tidak
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri yaitu tangible,
realibility, responsiveness, dan emphaty, sedangkan variable
assurance merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi
kepuasan nasabah Bank Mandiri.
2. Berdasarkan adjusted R square sebesar 0,407 berarti 40,7% kepuasan
nasabah Bank Mansiri dapat dijelaskan oleh variabel kualitas layanan:
tangible, reliability, Responsivenes, Asurance, dan Emphati sedangkan
sisanya 59,3% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti, misal
loyalitas nasabah.
57
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas maka untuk meningkatkan kepuasan
kepuasan Bank Mandiri, maka sebaiknya pihak Bank dapat memperbaiki atau
meningkatkan kualitas pelayanannya yaitu dariDimensi assurance, Pada
dimensi ini tanggapan responden sangat baik sehingga dimensi ini satu-
satunya variable kualitas layanan yang mempengaruhi kepuasan nasabah bank
mandiri. Maka penulis menyarankan lebih ditingkatkan lagi kesopanan,
keamanan, dan tingkat ketelitian karyawan pada saat melayani nasabah.
C. Keterbatasan
Penulis sudah berusaha sebaik mungkin dan semaksimal mungkin,
namun penulis menyadari bahwa penelitian ini masih jauh dari sempurna dan
memiliki keterbatasan, antara lain:
1. Hasil dari penelitian ini belum sempurna, karena keterbatasan peneliti
dalam hal waktu dan pengetahuan. Di samping itu penulis belum
mempunyai pengalaman dalam menulis karya ilmiah, maka dalam hal
pengkajian teori, pengolahan data, dan menganalisis data penulisan skripsi
ini jauh dari sempurna.
2. Dalam penelitian ini penulis tidak dapat memastikan kebenaran data yang
diperoleh dari responden, karena data diperoleh dengan membagikan
kuesioner kepada responden sehingga kemungkinan dalam memberikan
jawaban kurang maksimal karena ketidaksungguhan responden dalam
mengisi kuesioner.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
DAFTAR PUSTAKA
Djarwanto Ps & Pangestu Subagyo. 2000. Statistik Induktif. Yogyakarta : BPFE UGM. Fatmawati S, Subagyio, Rudy B, Astuti P, dan Algifari. 1997. BANK dan
Lembaga Bukan Bank. Yogyakarta : STIE YKPN Handoko, T. Hani. 1998. Manajemen. Yogyakarta : BPFE UGM. Hidayat, R. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai
Nasabah. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol 11, No 1 hal. 5972.
Indriantoro N & Supomo B. 2000. Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakatra BPFE UGM.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, (alih bahasa:
Hendra Teguh, S.E., Drs. Benjamin Molan, dan Ronny A Rusli, S.E.) Prentice-Hall. Jakarta : PT INDEKS Kelompok Gramedia.
Li14pioadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba
Empat Made W, I. 2006. Metodologi penelitian. Yogyakarta : Andi Offset. Santosa, Purbayu Budi. 2005. Analisis Statistik dengan Microsoft Excel & SPSS.
Semarang: Penerbit Andi Sugiyono. 2001. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV Alfabeta. Swastha DH, Basu dan Irawan. 2005. Menejemen Pemasaran Modern. Yogyakarta : Liberty Offset. Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta : Andi
Offset. . 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Offset. Umar, Husein. 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
Utari B.R., Diah. 2005. Diktat Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta :
Fakultas Ekonomi USD. Wicaksono, Agustinus. 2005. Analisis Pengaruh Tanggapan Kognitif Konsumen pada Pengulangan Pesan Iklan terhadap Niat Beli Konsumen : Studi kasus pada iklan mie Sedaap di media televisi. (Skripsi yang tidak dipublikasikan). Koleksi Skripsi Manajemen. Pojok BEJ. Yogyakarta : Fakultas Ekonomi USD. Yamit, Z. 2005. Manajemen Kualitas. Yogyakarta : Ekonisia. http://rahadiawansatriakusuma.wordpress.com/2009/01/31/sejarah-bank-mandiri.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
LAMPIRAN 1
SURAT IJIN PENELITIAN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
LAMPIRAN 2 KUESIONER
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
PENGANTAR ANGKET
Perihal : Permohonan Pengisian Angket Lampiran : 1 Berkas
Kepada Yth: Bpk/Ibu/Sdr/Sdri Di tempat
Dengan Hormat, Perkenalkan saya; Nama : Tri Sarjono No. Mhs : 062214084 Fakultas/Prodi : Ekonomi/Manajemen Universitas : Sanata Dharma Yogyakarta
Dalam rangka penulisan skripsi untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, maka saya mohon kepada Sdr/Sdri nasabah di Bank Mandiri untuk mengisi angket yang telah disediakan.
Semua jawaban yang Bpk/Ibu/Sdr/Sdri berikan adalah benar-benar sesuai dengan kondisi yang dirasakan selama ini. Setiap jawaban yang diberikan merupakan bantuan yang tidak ternilai harganya bagi penelitian ini. Atas perhatian dan bantuannya saya mengucapkan terima kasih.
Yogyakarta, … April 2011 Hormat Saya (Tri Sarjono)
KUESIONER
A. KARAKTERISTIK RESPONDEN 1. Nama :____________________ 2. Jenis Kelamin : (L / P)* 3. Program Studi :____________________
___________________________________ *Coret yang tidak perlu
B. TANGGAPAN RESPONDEN Sdr/Sdri diminta memberi tanggapan atas pernyataan yang sesuai dengan kondisi saat ini dengan memberi tanda silang (X) pada kolom yang telah disediakan dengan ketentuan: SS : Sangat setuju S : Setuju N : Netral TS : Tidak setuju STS : Sangat tidak setuju
1. Kantor Bank Mandiri mempunyai Bangunan yang luas dan kokoh.
SS S N TS STS
2. Kantor Bank Mandiri memiliki lokasi strategis dan mudah dijangkau.
SS S N TS STS
3. Bank Mandiri memiliki desain buku tabungan yang menarik.
SS S N TS STS
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
4. Karyawan selalu berpenampilan rapi dan bersih saat pelayanan.
SS S N TS STS
5. Pihak bank menempati janji sesuai apa yang dipromosikan kepada Saudara.
SS S N TS STS
6. Karyawan menyambut dan menyapa Saudara dengan ramah.
SS S N TS STS
7. Para karyawan melayani Saudara dengan cepat SS S N TS STS
8. Karyawan dengan siap dan sigap menghadapi
pertanyaan Saudara ketika mengalami kesulitan
SS S N TS STS
9. Karyawan siap membantu Saudara dan menyelesaikan masalah pada saat Saudara mengalami kesulitan
SS S N TS STS
10. Karyawan selalu memberikan inforrmasi kepada Saudara ketika ada hal penting.
SS S N TS STS
11. Karyawan dalam pelayan selalu bersikap sopan kepada Saudara.
SS S N TS STS
12. Pihak Bank Mandiri memberikan jaminan keamanan ketika uang Saudara hilang saat di dalam bank
SS S N TS STS
13. Karyawan tidak pernah keliru dan sangat teliti ketika melayani Saudara.
SS S N TS STS
14. Karyawan bank menggunakan bahasa yang mudah dimengerti setiap melayani Saudara.
SS S N TS STS
15. Karyawan selalu bersikap sabar dalam melayani Saudara
SS S N TS STS
16. Karyawan selalu mengucap salam dan terimakasih saat melayani Saudara.
SS S N TS STS
17. Karyawan Selalu mengucap salam dan terimakasih pada saat melayani Saudara.
SS S N TS STS
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
18. Saudara mendapatkan kepuasan pada saat melakukan transaksi di kantor Bank Mandiri
SS S N TS STS
19. Saudara merasa puas dan bangga menjadi nasabah Bank Mandiri.
SS S N TS STS
20. Saudara tidak akan merasa kecewa menjadi nasabah Bank Mandiri.
SS S N TS STS
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
67
LAMPIRAN 3
JAWABAN RESPONDEN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
68
/Pertanyaan\ /Responden\
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
1 4 3 3 4 4 5 4 3 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4
2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 3 3 5 5 5 5 3 3 4
4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5
6 3 3 4 5 3 4 3 3 3 2 4 3 2 4 3 4 4 4 4 4
7 5 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4
8 5 4 3 4 4 5 5 4 4 3 4 3 3 5 4 5 5 3 3 3
9 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 3 4 4
10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3
11 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4
12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
13 4 4 3 5 2 5 3 5 4 3 5 1 3 5 5 5 5 3 1 1
14 2 4 1 5 3 2 3 3 4 4 5 4 3 4 4 2 2 3 3 3
15 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 2 2 3 2 2 4 3 2
16 3 3 3 3 2 4 4 2 4 3 2 3 4 3 5 4 4 1 5 4
17 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3
18 5 4 3 5 3 4 3 3 3 3 4 3 3 5 3 4 4 3 3 4
19 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
20 4 5 3 4 3 4 4 5 4 4 5 2 4 5 4 5 5 3 5 5
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
69
/Pertanyaan\ /Responden\
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
21 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 3 3 4 3 5 5 4 5 4
22 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4
23 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4
24 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4
25 4 5 2 3 3 2 2 3 4 2 2 2 4 4 4 3 3 2 3 3
26 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3
27 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3
28 3 4 2 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3
29 4 4 3 5 3 4 4 4 4 5 5 3 3 4 4 5 5 4 3 3
30 4 4 2 4 4 3 4 4 5 2 4 3 3 4 5 5 5 4 4 3
31 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 3 3 4 3 5 5 4 5 4
32 4 4 2 4 5 4 4 4 4 5 3 4 3 5 5 5 5 4 4 4
33 4 4 2 4 5 4 4 4 4 5 3 4 2 5 4 4 5 4 4 4
34 4 4 2 4 5 4 4 4 4 5 3 4 2 5 4 4 5 4 4 4
35 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3
36 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4
37 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 3 3 4 3 5 5 4 5 4
38 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
39 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 2 4 3 4 4 4 4 4
40 4 4 3 4 3 4 4 4 4 2 3 4 3 4 4 5 5 4 3 3
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
70
/Pertanyaan\ /Responden\
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
41 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5
42 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 3 3 4 3 5 5 4 5 4
43 4 4 4 5 4 5 3 5 5 5 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5
44 5 5 3 3 3 4 3 2 3 3 5 3 3 5 3 3 3 3 5 5
45 5 5 4 5 5 4 3 3 3 4 4 3 4 4 5 4 3 5 4 3
46 4 4 3 5 4 5 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
47 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 3 5 5 4 5 5 5 4 4
48 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 3 3 4 3 5 5 4 5 4
49 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 5 5 4 4 3
50 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 3 3 4 3 5 5 4 5 4
51 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4
52 4 3 3 4 4 5 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3
53 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
54 4 3 3 4 4 4 3 3 4 2 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4
55 4 4 4 5 4 5 5 5 5 3 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4
56 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4
57 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3
58 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 3 3 4 3 5 5 4 5 4
59 4 3 3 4 4 4 3 3 4 2 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4
60 4 4 3 4 3 4 3 4 4 2 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71
/Pertanyaan\ /Responden\
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
61 4 4 4 5 4 5 4 4 3 3 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4
62 2 3 3 4 2 3 2 2 3 3 4 4 3 4 3 2 2 3 3 3
63 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5
64 4 4 4 5 4 5 3 5 5 5 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5
65 3 4 3 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4
66 4 5 4 5 4 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
67 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 3 3 4 5 5 5 4 4 4
68 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 3 3 4 3 5 5 4 5 4
69 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 5 4
70 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 3 4 5 4 5 5 4 5 5
71 4 4 4 5 4 5 3 5 5 5 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5
72 5 5 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4
73 4 3 3 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 5 5 5 5 5 4
74 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
75 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 5 5 4 4 4
76 4 3 3 4 4 4 3 3 4 2 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4
77 4 4 3 3 3 4 2 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3
78 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 3 3 4 3 5 5 4 5 4
79 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3
80 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
72
/Pertanyaan\ /Responden\
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
81 3 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
82 3 4 3 4 2 4 4 4 2 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4
83 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
84 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 3 5 5 4 5 5 5 4 4
85 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 5 5 4
86 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 3 5 3 5 5 5 5 5 5 5
87 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 3 3 4 3 5 5 4 5 4
88 5 5 4 5 3 5 5 5 5 4 5 3 4 4 4 5 5 5 4 4
89 3 4 3 3 5 4 5 5 3 5 3 3 4 5 5 4 4 3 3 3
90 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3
91 4 4 3 5 2 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3
92 4 4 4 3 3 4 4 3 3 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5
93 2 4 2 5 3 4 4 5 4 2 5 3 4 4 5 5 5 4 4 3
94 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5
95 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 3 3 4 3 5 5 4 5 4
96 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 3 5 5 4 5 5 5 4 4
97 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4
98 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 5 5 4 4 4 4 4 5 5
99 4 3 3 4 2 3 2 3 2 3 3 2 4 4 3 3 4 3 4 4
100 4 3 3 4 4 4 3 3 4 2 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
73
LAMPIRAN 4
ANALISIS PERSENTASE
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
74
Program Studi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Akuntansi 14 14.0 14.0 14.0
BK 3 3.0 3.0 17.0
Farmasi 15 15.0 15.0 32.0
Manajemen 19 19.0 19.0 51.0
Mekatronika 7 7.0 7.0 58.0
P.Akuntansi 3 3.0 3.0 61.0
P.EKonomi 5 5.0 5.0 66.0
P.Matematika 14 14.0 14.0 80.0
PBI 7 7.0 7.0 87.0
PBSID 2 2.0 2.0 89.0
PGSD 9 9.0 9.0 98.0
S.indo 2 2.0 2.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
JenisKelamin
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid L 54 54.0 54.0 54.0
P 46 46.0 46.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
75
LAMPIRAN 5
UJI VALIDITAS
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
76
Tangible
P1 P2 P3 P4 Tot
P1 Pearson Correlation 1 .462** .370** .196 .719**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .051 .000
Sum of Squares and Cross-
products
42.510 18.790 18.150 7.750 87.200
Covariance .429 .190 .183 .078 .881
N 100 100 100 100 100
P2 Pearson Correlation .462** 1 .284** .364** .731**
Sig. (2-tailed) .000 .004 .000 .000
Sum of Squares and Cross-
products
18.790 38.910 13.350 13.750 84.800
Covariance .190 .393 .135 .139 .857
N 100 100 100 100 100
P3 Pearson Correlation .370** .284* 1 .301** .728**
Sig. (2-tailed) .000 .004 .002 .000
Sum of Squares and Cross-
products
18.150 13.350 56.750 13.750 102.000
Covariance .183 .135 .573 .139 1.030
N 100 100 100 100 100
P4 Pearson Correlation .196 .364** .301** 1 .639**
Sig. (2-tailed) .051 .000 .002 .000
Sum of Squares and Cross-
products
7.750 13.750 13.750 36.750 72.000
Covariance .078 .139 .139 .371 .727
N 100 100 100 100 100
Tot Pearson Correlation .719** .731** .728** .639** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
Sum of Squares and Cross-
products
87.200 84.800 102.000 72.000 346.000
Covariance .881 .857 1.030 .727 3.495
N 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
77
Reliability
P1 P2 P3 Tot
P1 Pearson Correlation 1 .438** .459** .768**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
Sum of Squares and Cross-
products
53.000 21.100 28.700 102.800
Covariance .535 .213 .290 1.038
N 100 100 100 100
P2 Pearson Correlation .438* 1 .598** .813**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
Sum of Squares and Cross-
products
21.100 43.710 33.970 98.780
Covariance .213 .442 .343 .998
N 100 100 100 100
P3 Pearson Correlation .459** .598** 1 .864**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
Sum of Squares and Cross-
products
28.700 33.970 73.790 136.460
Covariance .290 .343 .745 1.378
N 100 100 100 100
Tot Pearson Correlation .768** .813** .864** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
Sum of Squares and Cross-
products
102.800 98.780 136.460 338.040
Covariance 1.038 .998 1.378 3.415
N 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
78
Responsiveness
P1 P2 P3 Tot
P1 Pearson Correlation 1 .565** .410** .820**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
Sum of Squares and Cross-
products
55.360 28.200 29.880 113.440
Covariance .559 .285 .302 1.146
N 100 100 100 100
P2 Pearson Correlation .565** 1 .253* .720**
Sig. (2-tailed) .000 .011 .000
Sum of Squares and Cross-
products
28.200 45.000 16.600 89.800
Covariance .285 .455 .168 .907
N 100 100 100 100
P3 Pearson Correlation .410** .253* 1 .782**
Sig. (2-tailed) .000 .011 .000
Sum of Squares and Cross-
products
29.880 16.600 96.040 142.520
Covariance .302 .168 .970 1.440
N 100 100 100 100
Tot Pearson Correlation .820** .720** .782** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
Sum of Squares and Cross-
products
113.440 89.800 142.520 345.760
Covariance 1.146 .907 1.440 3.493
N 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
79
Assurance
P1 P2 P3 Tot
P1 Pearson Correlation 1 -.061 .161 .596**
Sig. (2-tailed) .545 .109 .000
Sum of Squares and Cross-
products
58.760 -3.480 8.820 64.100
Covariance .594 -.035 .089 .647
N 100 100 100 100
P2 Pearson Correlation -.061 1 .201* .598**
Sig. (2-tailed) .545 .045 .000
Sum of Squares and Cross-
products
-3.480 55.040 10.640 62.200
Covariance -.035 .556 .107 .628
N 100 100 100 100
P3 Pearson Correlation .161 .201* 1 .703**
Sig. (2-tailed) .109 .045 .000
Sum of Squares and Cross-
products
8.820 10.640 50.990 70.450
Covariance .089 .107 .515 .712
N 100 100 100 100
Tot Pearson Correlation .596** .598** .703** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
Sum of Squares and Cross-
products
64.100 62.200 70.450 196.750
Covariance .647 .628 .712 1.987
N 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
80
Emphaty
P1 P2 P3 P4 Tot
P1 Pearson Correlation 1 .444** .421** .449** .736**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
Sum of Squares and Cross-
products
47.000 21.800 21.000 22.900 112.700
Covariance .475 .220 .212 .231 1.138
N 100 100 100 100 100
P2 Pearson Correlation .444** 1 .295** .290** .650**
Sig. (2-tailed) .000 .003 .003 .000
Sum of Squares and Cross-
products
21.800 51.360 15.400 15.480 104.040
Covariance .220 .519 .156 .156 1.051
N 100 100 100 100 100
P3 Pearson Correlation .421** .295** 1 .917** .855**
Sig. (2-tailed) .000 .003 .000 .000
Sum of Squares and Cross-
products
21.000 15.400 53.000 49.700 139.100
Covariance .212 .156 .535 .502 1.405
N 100 100 100 100 100
P4 Pearson Correlation .449** .290** .917** 1 .863**
Sig. (2-tailed) .000 .003 .000 .000
Sum of Squares and Cross-
products
22.900 15.480 49.700 55.390 143.470
Covariance .231 .156 .502 .559 1.449
N 100 100 100 100 100
Tot Pearson Correlation .736** .650** .855** .863** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
Sum of Squares and Cross-
products
112.700 104.040 139.100 143.470 499.310
Covariance 1.138 1.051 1.405 1.449 5.044
N 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
81
Kepuasan
P1 P2 P3 Tot
P1 Pearson Correlation 1 .425** .421** .730**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
Sum of Squares and Cross-
products
51.000 23.800 21.300 96.100
Covariance .515 .240 .215 .971
N 100 100 100 100
P2 Pearson Correlation .425* 1 .782** .891**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
Sum of Squares and Cross-
products
23.800 61.360 43.360 128.520
Covariance .240 .620 .438 1.298
N 100 100 100 100
P3 Pearson Correlation .421** .782** 1 .880**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
Sum of Squares and Cross-
products
21.300 43.360 50.110 114.770
Covariance .215 .438 .506 1.159
N 100 100 100 100
Tot Pearson Correlation .730** .891** .880** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
Sum of Squares and Cross-
products
96.100 128.520 114.770 339.390
Covariance .971 1.298 1.159 3.428
N 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
82
LAMPIRAN 6
UJI RELIABILITAS
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
83
Reliability Statistics (ALL VARIABLES)
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
.871 .875 6
Item Statistics (ALL VARIABLES)
Mean Std. Deviation N
Tangible 15.6300 1.87840 100
Reliability 11.8600 1.84785 100
Responsiveness 11.6800 1.86883 100
Assurance 11.0500 1.40974 100
Emphaty 16.6300 2.24578 100
Kepuasan 11.8100 1.85153 100
Inter-Item Correlation Matrix (ALL VARIABLES)
Tangible Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Kepuasan
Tangible 1.000 .596 .556 .541 .437 .526
Reliability .596 1.000 .718 .503 .567 .550
Responsiveness .556 .718 1.000 .474 .643 .514
Assurance .541 .503 .474 1.000 .437 .545
Emphaty .437 .567 .643 .437 1.000 .469
Kepuasan .526 .550 .514 .545 .469 1.000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
84
Summary Item Statistics (ALL VARIABLES)
Mean Minimum Maximum Range
Maximum /
Minimum Variance N of Items
Item Means 13.110 11.050 16.630 5.580 1.505 5.656 6
Item Variances 3.482 1.987 5.044 3.056 2.538 .936 6
Inter-Item Covariances 1.842 1.248 2.699 1.450 2.161 .184 6
Inter-Item Correlations .538 .437 .718 .282 1.645 .005 6
Item-Total Statistics (ALL VARIABLES)
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Tangible 63.0300 54.373 .659 .467 .851
Reliability 66.8000 52.545 .753 .601 .834
Responsiveness 66.9800 52.343 .751 .614 .834
Assurance 67.6100 60.564 .620 .413 .860
Emphaty 62.0300 50.656 .640 .457 .859
Kepuasan 66.8500 54.997 .645 .437 .853
Scale Statistics (ALL VARIABLES)
Mean Variance Std. Deviation N of Items
78.6600 76.146 8.72616 6
Hotelling's T-Squared Test (ALL VARIABLES)
Hotelling's T-
Squared F df1 df2 Sig
1845.850 354.254 5 95 .000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
85
LAMPIRAN 7 UJI ASUMSI KLASIK, REGRESI
BERGANDA, UJI t, UJI F
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
86
Correlations
Kepuasan Tangible Reliability Responsiveness Assurance Emphaty
Pearson Correlation Kepuasan 1.000 .526 .550 .514 .545 .469
Tangible .526 1.000 .596 .556 .541 .437
Reliability .550 .596 1.000 .718 .503 .567
Responsiveness .514 .556 .718 1.000 .474 .643
Assurance .545 .541 .503 .474 1.000 .437
Emphaty .469 .437 .567 .643 .437 1.000
Sig. (1-tailed) Kepuasan . .000 .000 .000 .000 .000
Tangible .000 . .000 .000 .000 .000
Reliability .000 .000 . .000 .000 .000
Responsiveness .000 .000 .000 . .000 .000
Assurance .000 .000 .000 .000 . .000
Emphaty .000 .000 .000 .000 .000 .
N Kepuasan 100 100 100 100 100 100
Tangible 100 100 100 100 100 100
Reliability 100 100 100 100 100 100
Responsiveness 100 100 100 100 100 100
Assurance 100 100 100 100 100 100
Emphaty 100 100 100 100 100 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
87
Model Summary(b)
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .661a .437 .407 1.42600 1.554
a. Predictors: (Constant), Emphaty, Tangible, Assurance, Reliability, Responsiveness
b. Dependent Variable: Kepuasan
ANOVA(b)
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 148.244 5 29.649 14.580 .000a
Residual 191.146 94 2.033
Total 339.390 99
a. Predictors: (Constant), Emphaty, Tangible, Assurance, Reliability, Responsiveness
b. Dependent Variable: Kepuasan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
88
Coefficients(a)
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) .480 1.413 .340 .735
Tangoble .170 .103 .172 1.651 .102 .549 1.822
Reliability .189 .121 .189 1.558 .123 .409 2.445
Responsivenes .078 .123 .079 .633 .528 .387 2.583
Assurance .352 .128 .268 2.759 .007 .635 1.575
Emphaty .098 .086 .119 1.140 .257 .551 1.816
a. Dependent Variable: Kepuasan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
89
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
90
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI