plan crm para "de volón pin pon"
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PLAN DE CRM PARA: Otoño 2014
PROFESOR: EMIGDIO LARIOS DIANA MENDOZA, YUKO VARGAS, VERÓNICA MARTÍNEZ, ANTONIO COSCA, ANA LAURA MEZA
Equipo 4
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BRIEF COMERCIAL NOMBRE COMERCIAL COMPLETO: De volón pin pon lonchería
GIRO COMERCIAL: Lonchería
DIRECCIÓN: Camino Real a Cholula #8713 local 2 planta baja. Col. Santa Cruz Guadalupe. A un
costado de “La galleta” Repostería
NOMBRE COMPLETO DEL DUEÑO: Carlo Limón Ramírez
PROFESIÓN: Ingeniero Industrial
CONTACTO: 22-22-07-69-07
SUCURSAL: Solo cuenta con una, es con la que trabajamos en el proyecto.
EXPERIENCIA: Dos semanas, tiempo que lleva abierto el lugar.
CORREO PERSONAL: [email protected]
RED SOCIAL: f/De volón Pin-Pón
Ubicación:
En cuanto a los requisitos pedidos sobre cómo está registrado en Hacienda, el señor Carlo nos comenta
que debido al poco tiempo que llevan ofreciendo el servicio aún no se dan de alta en Hacienda, al igual
que en la parte de imagen corporativa, está en proceso de hacer su misión y visión, valores y filosofía.
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DESCRIPCIÓN DETALLADA DEL PRODUCTO: Restaurante lonchería, especializada en brindar desayunos estilo casero, con paquetes
completos o pedidos individuales para llevar o consumir ahí mismo.
“De volón Pin Pon Lonchería”, es una marca que representa un restaurante de comida saludable y con
tradición, muestra colores como el amarillo, verde, violeta, naranja.
Determinando colores complementarios en su marca, que se presentan en sus formas
geométricas como en el rectángulo exterior el amarillo verde , el cuadrado es una figura estable y de
carácter permanente es decir se asocia a ideas de estabilidad, permanencia, torpeza honestidad, rectitud,
esmero y equilibrio, se muestra el color de fondo que es el violeta , y en su ilustración muestra símbolos
de la talavera de Puebla con color rojo que presentan la Serie alcoreña de guirnaldas y pabellones. La
temática de esta serie se inspira en la guirnalda floral de Olerys. El modelo talaverano, más minucioso,
tiende a agrandar las flores de la guirnalda y colorearlas. En el siglo XIX, este tema
vegetal se sustituyó por los llamados pabellones, onduladas cortinas que
penden alrededor de cada pieza.
También haciendo un contraste se encuentran de color
amarillo verde. La Serie cola de gallo también llamada
de hoja-pluma, se trata de una variación temática
del ramito de Alcora, pintado —como es característica
talaverana— a mayor tamaño. Se llama así por las hojas
plumeadas, parecidas a la cola del gallo. Del penacho central
surgen otras "hojas-plumas" más pequeñas y algunas florecillas.
La tipografía mexicana que se expresa en su color naranja
contrarresta los colores fríos de la marca, centrando el texto que
hace un punto focal en el nombre.
Necesidad Publicitaria: El proceso de CRM estará incluido en el proceso de venta del producto de la lonchería,
además de ser parte de proceso la necesidad para publicitar el establecimiento existe.
Problema: Hace 15 días que acaban de cambiar los dueños para De Volon Pin Pon Lonchería y no conocen mucho
el movimiento o flujo de personas que lleguen a consumirles, (cantidad de personas que llegan a
consumirles, ya sea a su negocio o pedido por su celular)
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No tienen actividad en Facebook porque la dueña anterior no les dejo las claves y pocos clientes
conocen el servicio de whatsapp.
Primera Campaña de
Crm para “De Volón Pin
Pon”
Objetivo General: Incrementar el flujo de 50 personas a 80 en De Volón Pin Pon Lonchería ubicado en Camino Real a
Cholula #8713 local 2 en plana baja, Col. Santa Cruz Guadalupe, hasta mayo del 2015 para que la
empresa se dé a conocer y aumentar sus ventas.
Objetivos específicos: Crear una base de datos para De Volon Pin Pon Lonchería
Crear un Plan de Social media para la lonchería
Implementar la plataforma “Whatssapp” en el proceso de venta de la lonchería.
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La Familia De volón Pin
Pon Armar una base de datos a partir del análisis de sus clientes para poder personalizar la comunicación.
Utilizar la oportunidad de CRM detectada en el proceso de atención al cliente para poder obtener los
datos; La espera del cliente para recibir su consumo.
Descripción:
Únete a la familia, porque sabemos que a veces no tienes todo el tiempo del mundo, pide por
adelantado.
Al unirte obtendrás grandes beneficios
Se repartirán tarjetas para que los clientes proporcionen los siguientes datos:
Nombre
Apellido Materno
Apellido Paterno
Cumpleaños día/mes/año
Ocupación
WhatsApp (número de celular)
Después de Ordenar y en el periodo de espera de la orden, se
hará el contacto personal con el cliente, donde se especifica
el objetivo de la campaña:
Estar más cerca del cliente y agilizar el proceso, eliminar la espera
y hacer un cliente satisfecho.
Además se propone como incentivo un bocadillo que aminore
el molesto tiempo de espera para el cliente, se servirá un
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panecillo (un pedazo de hojaldra, por la estación), y asi el tiempo de entrega del incentivo es inmediato,
el intercambio información por el bocadillo y la toma de datos se realiza en un mismo momento.
El Cliente tendrá que mandar un WhatsApp al número del establecimiento para comprobar que el
número otorgado es fidedigno, y así se hará acreedor del bocadillo.
A partir de esta base de datos se establecerán diferentes estrategias para cada cliente y para cada
clasificación en la que este encaje.
Costo Artículos necesarios:
Tarjetas
100 Tarjetas $54.00
9 en un Tabloide de 5.50
Plumas
Obsequio (Bocadillo, pedazo de hojaldra)
5$ Bocadillo 10 en cada Hojaldra
1 Hojaldra de Sam’s 50, x5= $500.00
Miembros del Equipo asistir la campaña, 1 cada 3 horas durante 7 días de la campaña
Software para el almacén y estructura de datos
Material POP
3 tabloides x5= $15.00
Total: 569.00
Para poder obsequiar incentivo a 100 clientes
Tiempo de Aplicación Se establece un periodo de 7 días para la recolección de datos, y un día de “vaciado” de datos.
Para poder tener la base de datos, lista para poder realizar las estrategias especiales para cada perfil de
cliente.
Nota: La campaña durara más allá de los 7 días, se pretende que sea permanente, y que la base de datos
se nutra con el tiempo, a partir de este lapso de tiempo las tarjetas permanecerán en el establecimiento,
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pero el incentivo desaparecerá para poder cerrar la campaña o la promoción, pero los clientes podrán
seguir uniéndose a la familia de esta campaña en adelante.
Inicio 6 de Octubre, 2014
Entrega del Material
Instrucciones al personal y MGMT del establecimiento
Calendario del equipo para la asistencia de la campaña
Colocación del material POP de la Campaña
7,8,9,10,11 Octubre, 2014 El ejercicio de la campaña
Recolección de Datos y entrega de Incentivo
Meta: Alcanzar 100 clientes con datos completos y reales
13 Octubre Vaciado de Datos
Vaciado de datos en el formato y en el software para su manejo posterior
Recoger tarjetas llenadas
13 Octubre en adelante
Entrega de Tarjetas (sin la leyenda del incentivo) para poder seguir nutriendo al base de datos, cada
lunes se recogerán las nuevas tarjetas para poder anexarlas a la base de datos.
Piezas
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Tarjeta
Banner
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Complementos
Horario de Asistencia del Equipo
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Segunda Campaña de
Crm para “De Volón Pin
Pon” Celebra Tu cumple con “La Familia De
Volón Pin Pon”
Posicionar a “De Volón Pin Pon Lonchería” ubicado en Camino Real a Cholula #8713
local 2 planta baja. Col. Santa Cruz Guadalupe como una alternativa para celebrar tu
cumpleaños, para que crezca la lealtad de la marca en el mes que corresponda la
fecha de nacimiento.
Descripción:
Con la base de datos ya obtenida podemos clasificar la fecha de cumpleaños de cada
mes de los clientes, mandando una felicitación por Whatsapp junto con un cupón que
se muestra a continuación:
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El cliente llegará a canjearlo en el restaurante mostrando su mensaje de felicitación y
su IFE
Costo
Artículos necesarios:
Creación de la Imagen de Felicitación
Costo*
Celular que ocupe la empresa
Costo*
Plan de Internet que necesite la empresa
Costo*
Bebidas
Agua del día: 10.00 * Núm. De clientes que celebren su cumpleaños cada mes
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Café Americano: 25.00 * Núm. De clientes que celebren su cumpleaños cada mes
Tiempo de Aplicación
Se establece un periodo de todo el año para que los clientes sientan confianza, buena
atención y cercanía en “De Volón Pin Pon”.
La base de datos, se puede empezar a hacer la clasificación haciendo grupo de
clientes de cada mes de su cumpleaños.
Nota: Se pretende que sea permanente la campaña, y que la base de datos siga
actualizándose, la empresa tendrá la base de datos a la mano para revisión diaria de
los clientes que cumplan años ese día y una tabla donde tengan planeado que regalar
Mes Promoción
Noviembre Agua del día o café gratis en su consumo
Diciembre Agua del día o café gratis en su consumo
Enero Agua del día o café gratis en su consumo
Febrero Agua del día o café gratis en su consumo
Marzo Agua del día o café gratis en su consumo
Abril Agua del día o café gratis en su consumo
Mayo Agua del día o café gratis en su consumo
Junio Agua del día o café gratis en su consumo
Julio Agua del día o café gratis en su consumo
Agosto Agua del día o café gratis en su consumo
Septiembre Agua del día o café gratis en su consumo
Octubre Agua del día o café gratis en su consumo
Noviembre Agua del día o café gratis en su consumo
Diciembre Agua del día o café gratis en su consumo
.
Inicio 2 de Noviembre del 2014
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Primera Campaña de
Marketing para “De
Volón Pin Pon” Celebra Tu cumple con “La Familia De
Volón Pin Pon”
Hacer que al cliente pase un cumpleaños con La Familia De Volón Pin Pon ubicado en
Camino Real a Cholula #8713 local 2 planta baja. Col. Santa Cruz Guadalupe, para que
los clientes sigan teniendo lealtad hacia el lugar y tengan un buen servicio que los haga
sentir satisfechos.
Descripción:
A cada cliente que cumpla años durante la semana se le mandara un mensaje a su
número con el que se haya registrado en la Base de Datos de “De Volón Pin Pon
Lonchería” para mandarle un mensaje de felicitación y de promoción a través de la
aplicación Whatsapp.
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Costo
Artículos necesarios:
Envió del mensaje de felicitación
Costo*
Celular que ocupe la empresa
Costo*
Plan de Internet que necesite la empresa
Costo*
Bebidas
Agua del día: 10.00 * Núm. De clientes que celebren su cumpleaños cada mes
Café Americano: 25.00 * Núm. De clientes que celebren su cumpleaños cada mes
Tiempo de Aplicación
Se establece un periodo de todo el año para que los clientes sientan confianza, reciban
buena atención y cercanía de parte de la empresa de “De Volón Pin Pon”.
Revisando la base de datos con la clasificación de los clientes por cada mes del año,
se revisa el día y se manda la felicitación al cliente que cumple años por medio de la
aplicación Whatsapp y el número con el que se haya registrado el cliente para la base
de datos de “De Volón Pin Pon”.
Nota: Para los clientes que cumplan años en el fin de semana se les mandará la
promoción para que en la próxima semana pueda hacerse valido su cupón que se les
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manda por el mensaje de la aplicación Whatsapp, en cualquier día de la semana pero
que no pase más de 5 días hábiles.
Inicio 3 de Noviembre del 2014
Segunda Campaña de
Marketing para “De
Volón Pin Pon”
Los Reyes de Volón Pin
Pon Descripción: Tarjeta de cliente frecuente, cada consumo o visita al establecimiento, se le otorgara un sticker al
consumidor, juntas 8 consumos en la tarjeta, serán acreedores a una bebida gratis (licuado, café. Jugo,
te o refresco)
Objetivo: Incrementar el flujo de consumo a 300 (notas) a la semana para la temporada baja (Diciembre-Enero)
reflejada en ventas, en el establecimiento.
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Costo: Tarjetas: 100 tartejas x $60.00
Stickers: 300 stickersx $50.00
50 Bebidas: 1x7 $350.00
Tiempo de aplicación:
El tiempo determinado será de Noviembre de 2014 a Enero de 2015
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Investigación de
Mercado para “De
Volón Pin Pon Lonchería”
Objetivo:
El objetivo de nuestra investigación de mercado para “De Volón Pin Pon Lonchería” es descubrir si el
flujo de personas, mencionado en nuestro objetivo específico de CRM, ha aumentado en estos meses
que hemos aplicado nuestro plan de CRM.
Tipo de Investigación: Investigación Cuantitativa
Método: Directo
Técnica: Exploratoria
Sujetos: Serán los clientes del restaurante “De Volón Pin Pon Lonchería” a quienes se les aplicaran la
encuesta.
Muestreo: Muestreo no probabilístico, ya que pueden llegar personas que consuman por primera vez y
tener a los clientes que ya hayan consumido anteriormente.
Variable: Frecuencia de visita
Servicio
Calidad
Recomendación del lugar
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Instrumento:
Aplicaremos encuestas que nos hablen acerca de lo que opinan del servicio del restaurante, los precios y
lo más importante cada cuando asisten a “De Volón Pin Pon Lonchería”.
Encuestas
Hola, te invitamos a participar en nuestra pequeña encuesta para brindarte un mejor servicio en
De Volón Pin Pon Lonchería:
¿Con que frecuencia come fuera de casa en la
semana?
1 a 2 veces 3 a 4
veces
5 a 6
veces
¿Has venido antes? Si No
¿Cómo calificarías el servicio? Excelente Bueno Regular Malo
¿Qué te parece la calidad de los alimentos? Excelente Bueno Regular Malo
¿Recomendarías el lugar? Si No
Hipótesis
Hipótesis 1: Los clientes de “De Volón Pin Pon” consumen de 5 a 6 veces por semana fuera de su casa.
Hipótesis 2: La mayoría de los clientes de “De Volón Pin Pon” ya han consumido en el restaurante en
diferentes ocasiones.
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Gráfica 1
Gráfica 2
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5
10
15
20
25
30
35
40
1-2 veces 3-4 veces 5-6 veces
¿Con que frecuencia come fuera de casa
en la semana?
¿Con que frecuencia come fuera
de casa en la semana?
0
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50
60
70
80
Si No
¿Has venido antes?
¿Has venido antes?
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Gráfica 3
Gráfica 4
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Excelente Bueno Regular Malo
¿Cómo calificarías el servicio?
¿Cómo calificarías el servicio?
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Excelente Bueno Regular Malo
¿Qué te parece la calidad de los
alimentos?
¿Qué te parece la calidad de los
alimentos?
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Grafica 5
Conclusión de la investigación de mercado
De Volón Pin Pon es una lonchería reconocida en el mercado de la universidad madero y sus
alrededores sobre camino real, sin embargo falta publicidad y difusión fuera de la universidad.
La interacción de sus redes sociales con los consumidores es escasa, por falta de tiempo y de una
persona que lo maneje a cualquier hora.
Los alimentos que sirven fueron calificados con un alto porcentaje positivo.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Si No
¿Recomendarías el lugar?
¿Recomendarías el lugar?
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Manual de CRM para
“De Volón Pin Pon
Lonchería” Título: La Familia De Volón Pin Pon Lonchería
Introducción: En este manual se explica el proceso de recolección de datos de los clientes del restaurante “De Volón
Pin Pon Lonchería” que se encuentra ubicado en Camino Real a Cholula #8713 local 2 planta baja. Col.
Santa Cruz Guadalupe, para que el restaurante tenga una Base de Datos con el fin de tener
conocimiento de las necesidades de sus clientes y este también sea reconocida en Puebla.
Primera estrategia de “De Volón Pin Pon Lonchería” de CRM
Armar una base de datos a partir del análisis de sus clientes para poder personalizar la comunicación.
Utilizar la oportunidad de CRM detectada en el proceso de atención al cliente para poder obtener los
datos; La espera del cliente para recibir su consumo.
Descripción:
Únete a la familia, porque sabemos que a veces no tienes todo el tiempo del mundo, pide por
adelantado.
Al unirte obtendrás grandes beneficios
Segunda estrategia de “De Volón Pin Pon Lonchería” de CRM
Posicionar a “De Volón Pin Pon Lonchería” ubicado en Camino Real a Cholula #8713 local 2 planta baja.
Col. Santa Cruz Guadalupe como una alternativa para celebrar tu cumpleaños, para que crezca la lealtad
de la marca en el mes que corresponda la fecha de nacimiento.
Descripción:
Con la base de datos ya obtenida podemos clasificar la fecha de cumpleaños de cada mes de los clientes,
mandando una felicitación por Whatsapp.
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Primera estrategia de “De Volón Pin Pon Lonchería” de MKT
Hacer que al cliente pase un cumpleaños con La Familia De Volón Pin Pon ubicado en Camino
Real a Cholula #8713 local 2 planta baja. Col. Santa Cruz Guadalupe, para que los clientes sigan
teniendo lealtad hacia el lugar y tengan un buen servicio que los haga sentir satisfechos.
Descripción:
A cada cliente que cumpla años durante la semana se le mandara un mensaje a su número con
el que se haya registrado en la Base de Datos de “De Volón Pin Pon Lonchería” para mandarle
un mensaje de felicitación y de promoción a través de la aplicación Whatsapp.
Segunda estrategia de “De Volón Pin Pon Lonchería” de MKT
Descripción:
Tarjeta de cliente frecuente, cada consumo o visita al establecimiento, se le otorgara un sticker al
consumidor, juntas 8 consumos en la tarjeta, serán acreedores a una bebida gratis (licuado, café. Jugo,
te o refresco)
Objetivo:
Incrementar el flujo de consumo a 300 (notas) a la semana para la temporada baja (Diciembre-Enero)
reflejada en ventas, en el establecimiento.
Flujo de trabajo Flujo grama del servicio de “De Volón Pin Pon Lonchería”
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Flujo grama de recolección de datos para “De Volón Pin Pon Lonchería”
Proceso El cliente llega a hacer su pedido en el restaurante “De Volón Pin Pon Lonchería”
Cuando el personal termine de tomar la orden del cliente se le ofrece una tarjeta donde que se
encuentra en el Anexo 1
Cuando la persona termine de llenar la tarjeta con sus datos, el personal del restaurante lo recoge y le
da de obsequio una rebanada de Hojaldra.
El personal salva los datos de la tarjeta en una computadora como se muestra en el anexo 2
Después de salvar los datos de las tarjetas se les manda un mensaje de agradecimiento que está en el
anexo 3
Al final se registra en la Base de Datos que clientes se les mando el mensaje y de estos mismos quienes
respondieron el mensaje que está en el anexo 4
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Anexos
Anexo 1
Anexo 2
Anexo 3
Directorio
Gerencia
- Carlos Limón Ramírez
Cocineras
Meseros