plan de mejora

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Plan de Mejora Mega Panchos

Integrantes: Romina Martinet Daniela Guzmán Sean Ray Ochoa

Universidad: Católica Boliviana

Carrera: Administración Turística

Materia: Servuccion y Calidad

Catedrático: Guillermo Gonzales

Plan de Mejora Mega Panchos 2013

Contenido1. Introducción........................................................................................................................................3

2. Metodología........................................................................................................................................4

2.1. Objetivos General........................................................................................................................4

2.2. Objetivos Específicos...................................................................................................................4

2.3. Herramientas para realizar la gestión de calidad........................................................................4

2.4. Empresa a ser Evaluada...............................................................................................................7

2.4.1. Antecedentes...........................................................................................................................7

3. MARCO CONCEPTUAL........................................................................................................................12

4. RESULTADOS DE LA EVALUACION......................................................................................................15

5. PLAN DE MEJORA..............................................................................................................................42

5.1. IMPORTANCIA Y JUSTIFICACIÓN................................................................................................42

5.1.1. IMPORTANCIA DEL MEJORAMIENTO.....................................................................................42

5.2. JUSTIFICACIÓN...........................................................................................................................43

5.3. ANALISIS SITUACIONAL..............................................................................................................44

5.4. DESARROLLO DE LAS ESTRATEGIAS PROPUESTAS PARA MEGA PANCHOS................................44

E 1: ACTUALIZACIÓN DE CONOCIMIENTOS DEL LÍDER...........................................................................44

E 2: TRANSMITIR EL KNOW HOW A LOS MIEMBROS DE LA FAMILIA.....................................................45

E 3: IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE EVALUACIÓN INMEDIATAMENTE................................................45

E 4: IMPLEMENTAR BUZÓN DE SUGERENCIAS PARA EL PERSONAL.......................................................45

E 5: REUNIONES DE EVALUACIÓN PERIÓDICAS CON EL PERSONAL.......................................................46

E 6 IMPLEMENTAR UNA BASE DE DATOS CON LAS EVALUACIONES Y SUGERENCIAS DE LOS CLIENTES 46

E 7 AMPLIACIÓN DEL LOCAL..................................................................................................................46

E 8: RENOVAR EL MOBILIARIO, VAJILLA, CRISTALERÍA, CUBERTERÍA Y MANTELERÍA............................47

E 9: ACTUALIZACIÓN DEL EQUIPAMIENTO PARA EL ÁREA DE COCINA..................................................47

E 10: IMPLEMENTAR UNA PÁGINA WEB PARA PUBLICITAR AL RESTAURANTE.....................................47

E 11: IMPLEMENTAR UN PLAN DE CAPACITACIÓN PARA EL PERSONAL................................................48

E 12: IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DEL PERSONAL.............................................48

E 13: INTRODUCIR NUEVAS PRESENTACIONES Y COMBINACIONES DE PLATOS....................................48

E 14: IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD DE LOS PRODUCTOS..............................48

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E 15: APLICAR ESTRATEGIA DE DESCUENTOS A GRUPOS Y EN FECHAS ESPECIALES..............................49

E 16: APLICAR UN PLAN DE PUBLICIDAD Y PROMOCIÓN.......................................................................49

E 17: IMPLEMENTAR EL SISTEMA DE SERVICIO A DOMICILIO................................................................49

5.5. CRONOGRAMA DE MEJORA.......................................................................................................50

6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES...........................................................................................053

ANEXOS…………………………………………………………………………………………………………………………………………………54

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PLAN DE MEJORA MEGA PANCHOS

1. IntroducciónEl propósito del presente trabajo es poner en práctica todos los conceptos y métodos que

aprendimos y desarrollamos en la materia a lo largo del semestre las cuáles serán las

herramientas principales para realizar una óptima evaluación de la cual generaremos

resultados que nos ayudaran a identificar las principales fallas o problemas que tienen y no

fueron registrados por parte del Restaurante o simplemente no tienen conocimiento de estos.

El estudio consistirá en elaborar un diagnóstico y con base a éste, proponer estrategias de

mejoramiento en algunas de las áreas del restaurante que permitan aprovechar de una mejor

forma los recursos productivos con los que cuenta y ser un establecimiento más competitivo

El desarrollo del presente trabajo de plan de mejora se lo ejecutara en un periodo de seis

meses, desde el momento de la evaluación que se realizara al Restaurante en base a las

matrices y encuestas desarrolladas en la materia de Servuccion y Calidad con el Gerente de

Recursos Humanos y de las personas encargadas del servicio (Personal).

Para llevar a cabo este Proceso de Mejoramiento en todo el establecimiento, se debe tomar en

consideración que el mismo debe ser económico, es decir que no genere muchos gastos y

afecte al presupuesto anual que tiene previsto utilizar el Restaurante es decir que la mejora

que se haga permita mejorar la rentabilidad de Mega Panchos generando confianza en el

cliente y dar un aprovechamiento del nuevo nivel de desempeño logrado.

Al finalizar el estudio, se presentará un documento al propietario de Mega Panchos con el

diagnóstico de su establecimiento, las estrategias que podrá utilizar, un presupuesto de lo que

le costará implementar el proyecto y los beneficios que obtendrá de llegar a ponerlo en

marcha.

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La Entidad involucrada que nos ayudaran a realizar este plan de mejora será la del Gobiernos

Autónomo Municipal de La Paz dentro del programa de “Mejora Continua de la Calidad” el cual

tiene como objetivo principal el de fortalecer a micro, pequeñas y medianas empresas

(Mipymes) de los macro distritos Centro y Max Paredes de la ciudad de La Paz, por medio de la

mejora de calidad del servicio a través de diferentes actividades personalizadas.

2. Metodología

2.1. Objetivos General El Objetivo general del trabajo es Elaborar un plan de mejoramiento en el Restaurante Mega

Panchos que le permita ofrecer servicios y productos de calidad a sus clientes satisfaciendo sus

necesidades y al mismo tiempo ser más rentable y competitivo en el mercado Boliviano.

2.2. Objetivos Específicos

• Analizar la situación actual del establecimiento, en base a una entrevista con el Gerente de

Recursos Humanos y el Personal para determinar sus fortalezas y debilidades y registrarlas en

la matriz diseñada en la materia la cual cuenta con la respectiva puntuación determinada por la

Alcaldía

• Realizar una comparación de los resultados obtenidos en la Encuesta y registrarlas con sus

respectivos justificativos y comentarios

• Elaborar las estrategias de mejoramiento que se plantearán para lograr los objetivos antes

planteados.

• Elaborar un presupuesto en donde se indiquen los recursos necesarios para llevar a cabo este

plan de mejoramiento en el Restaurante.

2.3. Herramientas para realizar la gestión de calidadPara realizar este trabajo nos basaremos en 2 herramientas las cuáles serán las siguientes:

ENCUESTA

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Es una técnica a través de la cual es investigador busca llegar a la obtención de información en

un grupo de individuos, en base a un conjunto de preguntas.

La encuesta se la aplicó a un promedio de 20 clientes en un día, para conocer su nivel de

satisfacción con los productos y servicios que brinda el restaurante.

Las preguntas que aplicamos en la encuesta son variables tanto cualitativas como cuantitativas

las cuales mencionaremos a continuación

PREGUNTAS

1.- Edad

2.- Genero

3.- Lugar de Procedencia

4.- ¿Qué le pareció el Servicio dentro del Restaurante?

5.- ¿Que le Parecieron los platos ofrecidos por el Restaurante?

6.- ¿Que cree Ud. que debería mejorar en el servicio brindado por el Restaurante?

7.- ¿Qué le pareció la infraestructura del Restaurante

8.- ¿Usted tiene Algún conocimiento o ha probado los postres del establecimiento

9.- ¿Usted cree que el precio que paga por el Restaurante cumple con las expectativas

esperadas?

10.- ¿Cuál de los Postres le gusto más?

En la parte de Anexos se muestra el formulario aplicado:

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MATRIZ DE DIAGNOSTICO Q DE LA CALIDAD EN ESTABELCIMIENTOS DE GASTRONOMIA

La matriz que utilizamos la dividimos en 11 Criterios a Evaluar dentro del Restaurante las cuales

contienen su respectiva puntuación a valorar las cuales mencionaremos a continuación:

CRITERIOS A EVALUAR

1.- Estructura Organizacional

2-. Planeación Estratégica

3.- Atención al Cliente

4.- Recursos Humanos

5.- Compras

6.- Gestión de Materiales y Almacenes

7.- Material Publicitario

8.- Equipamiento Mínimo

9.- Infraestructura, Mantenimiento y Limpieza

10.- Estado y limpieza de las Instalaciones

11.- Estado y Factibilidad de limpieza:

-Comedor

-Cocina

-Almacenes

-Baños

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12.-Practicas higiénicas de limpieza incluyendo:

-Limpieza de personal operativo

-Uso de indumentarias de Trabajo

13.- Manejo de Desechos

14.- Iluminación

15.- Equipos de Mantenimiento

16.- Control de Plagas

2.4. Empresa a ser Evaluada

2.4.1. AntecedentesLa Cadena de Restaurantes Mega Panchos nació como un pequeño emprendimiento en la zona

de San Miguel en marzo del 2003 compartiendo un local con la salteñeria Orti`s, la cual en ese

momento vendía el plato popular llamado “Silpancho tradicional de carne de Res.

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En diciembre de esa gestión se inauguró la primera sucursal en la calle JJ Pérez

con el único objetivo de posicionamiento en el mercado (Paceño), de la Ciudad de La Paz, como

un Restaurante de "COMIDA RAPIDA TIPICA BOLIVIANA" obteniendo así distintos sectores y

clases sociales de la ciudad de La Paz como nicho de mercado, manteniendo la venta del

tradicional plato antes mencionado.

El 2005 el local de la Zona sur con la que compartían el servicio de alimentación decidió cerrar

el Restaurante de salteñeria por motivos de fuerza mayor por lo cual obligo también a la

cadena de Mega Panchos a dejar la zona.

Con el objetivo de seguir creciendo y cumplir con la meta que tenían propuesta en Julio del año

2006 inauguraron la segunda sucursal en la Plaza del Stadium viendo este lugar como sitio

estratégico debido a que la zona tiene gran afluencia de personas y también cuenta con la gran

cantidad de visitantes que asisten los fines de semana al Stadium y salen en busca de

Restaurantes para compartir con toda la familia, para esta segunda sucursal decidieron ampliar

el Menú basándose en la misma premisa inicial el cual quería otorgar un mensaje a la población

el cual era el de "RESCATAR TRADICIONES CULINARIAS BOLIVIANAS" por ello además del plato

tradicional del Silpancho tradicional de carne de res, ofrecieron el mismo plato pero utilizando

la carne de Pollo

Pero tampoco quisieron quedarse ahí nada más y tuvieron la brillante idea de enfocarse

también en el segmento más amplio pero de menor recurso del mercado los jóvenes por lo

ofrecieron una versión más pequeña y por tanto más accesible y económica de platos los cuales

llamaron: el “MINI MEGA PANCHOS” y el “TRANCAPECHO” ambos también de carne y de

pollo.

Viendo el éxito que genero esta promoción decidieron meses después ampliar el Menú

incluyendo el FRICASE DE CERDO DE CABAÑA, el CHAIRO ESPECIAL y el CHICHARRON DE CERDO,

únicamente solo fines de semana para realizar un pequeño estudio y ver si la gente estaba

interesada y podría ser una buena idea, semanas después ante la gran demanda del público

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decidieron ofrecerlos todos los días y es por eso que actualmente siguen manteniendo este

Menú para satisfacer las expectativas del cliente.

Este hecho busco generar una variedad adicional al tradicional Restaurante MEGA PANCHOS

que inicialmente no tenía un enfoque claro sino más bien tenían la idea de abarcar distintos

segmentos y con el éxito que genero decidió probar con el segmento Familiar el cual requería

un gran variedad de platos para complacer los gustos de todo el grupo por lo cual ya

consolidado como una pequeña cadena en el año 2008 deciden inaugurar una sucursal en la

Zona sur, zona en la cual tuvieron el privilegio de nacer y madurar como empresa de servicios

de comida rápida.

Gracias a esta ampliación el Restaurante se consolido como una empresa gastronómica

importante con un servicio de primera el cual cuenta con productos de calidad y precios muy

accesibles.

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Finalmente en mayo de 2011 inauguran la cuarta sucursal en el centro paceño en la calle

Socabaya, también con un éxito notable que demostró así que se había cumplido con el

objetivo y la misión el cual actualmente sigue creciendo y mejorando por un buen camino y es

el de convertirse en una gran cadena de "COMIDA RAPIDA TIPICA BOLIVIANA"

DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES

FUNCIONES DEL PERSONAL DEL ÁREA DE COCINA

Chef

• Encargado de solicitar los productos que requiere para la elaboración de los diferentes platos.

• Delega las funciones al personal, es decir a los cocineros y ayudantes de cocina.

• Está pendiente de los productos que tiene a su cargo a fin de consumirlos antes de que

perezcan, pues esto generaría pérdida al restaurante.

Funciones de los ayudantes de cocina

• Su función principal es la de transformar los alimentos en platos preparados, siempre

siguiendo las recomendaciones del chef y en base a las recetas estándar.

• Se encargan de pelar los géneros, de picarlos cumpliendo con la orden de los cortes a ellos

solicitados.

Funciones de los meseros

• Saluda y da la bienvenida a los clientes dentro de cada rango o sector a él asignado, siempre

con una sonrisa

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• Se encarga de trasladar los pedidos desde la cocina hasta la respectiva mesa.

• Son los encargados de brindar el servicio cálido a los clientes

• Debe tener el uniforme completo.

• Revisar que su respectivo sector esté limpio.

• Revisa que las mesas estén estables, montadas y listas para el servicio y de ser.

• Al finalizar el turno abastece la estación.

• Limpia y barre su estación.

Menu Del Restaurant

Plato’s del Menu Precio (Bs)

Sopas

CHAIRO ESPECIAL DE CARNE DE RES Y CORDERO 23

Platos Principales

MEGA PANCHOS TRADICIONAL DE CARDE DE RES 26

MEGA PANCHOS TRADICIONAL DE CARDE DE POLLO 26

“MINI” MEGA PANCHOS TRADICIONAL DE CARDE DE RES 21

“MINI” MEGA PANCHOS TRADICIONAL DE CARDE DE

POLLO

21

CHICHARRON DE CERDO 32

FRICASE DE CERDO 32

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“TRANCAPECHO” DE RES 13

“TRANCAPECHO” DE POLLO 13

Postres

PUDIN DE CHOCOLATE 4

FLAN DE VAINILLA 4

ARROZ CON LECHE 5

CREMA HELADA CHOCOLATE) 5

CREMA HELADA (DULCE LECHE) 5

CREMA HELADA (TRES LECHES) 5

3. MARCO CONCEPTUAL

Servuccion: Es un proceso por el cual se genera o se fabrica un servicio.

Citamos la definición de Eiglier y Langeard: Servuccion es “la organización sistemática y

coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente empresa necesaria

para la realización de una prestación de servicio cuyas características comerciales y niveles de

calidad han sido determinados”

También podemos decir que la servuccion se la entiende como la elaboración de un servicio

para brindarle una mejor calidad al cliente y que siempre se lo encuentre satisfecho

Acción correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u

otra situación indeseable.

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http://www.monografias.com/trabajos35/categoria-accion/categoria-accion.shtml


Acción Preventiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u

otra situación potencialmente indeseable.

Alta dirección: persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel de una

organización.

Calidad: grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

Característica de calidad: característica inherente de un producto, proceso, o sistema

relacionada con un requisito.

Conformidad: cumplimiento de un requisito.

Cliente: organización o persona que recibe un producto.

Eficiencia: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Gestión: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.

Manual de calidad: documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una

organización.

Mejora continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir los requisitos.

Objetivo de la calidad: algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.

Política de calidad: intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad,

tal como se expresan formalmente por la alta dirección.

Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus

requisitos.

13

http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml

http://www.monografias.com/trabajos7/sepe/sepe.shtml

http://www.monografias.com/trabajos15/direccion/direccion.shtml

http://www.monografias.com/trabajos6/napro/napro.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml

http://www.monografias.com/trabajos4/refrec/refrec.shtml

http://www.monografias.com/trabajos14/dinamica-grupos/dinamica-grupos.shtml

http://www.monografias.com/trabajos7/perde/perde.shtml


Sistema de gestión de la calidad: es aquella parte del sistema de gestión de la organización

enfocada en el logro de resultados, en relación con los objetivos de calidad, para satisfacer las

necesidades, expectativas y requisitos de las partes interesadas, según correspondan.

Modelos de calidad. Los modelos son un conjunto de prácticas vinculadas a procesos de

gestión y desarrollo de proyectos. Es importante que los modelos contengan elementos

debidamente estructurados, que faciliten y permitan el control y seguimiento de los procesos,

ya que son utilizados para desarrollar sistemáticamente productos y servicios que cumplan con

los requerimientos de los clientes.

Gerencia del servicio

Servicio: Es el resultado que se genera a través de las actividades de entre el proveedor y el

usuario, para satisfacer las necesidades del cliente, consumidor y el usuario.

Características del Servicio.

Intangibilidad

Irreparabilidad

Consumo Inmediato

No da espera

Alta participación del cliente en su fabricación

Elevada dependencia de las personas

Indivisibilidad

Tipos de Servicio

Servicio Básico. Son aquellos elementos que caracterizan a la empresa.

Servicio Complementario. Se adiciona a la oferta básica para complementarla y

diferenciar a la empresa.

Servicio Periférico. Es todo aquel que la empresa puede adquirir como

consecuencia de la interacción con la empresa y que no puede adquirir ni

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http://www.monografias.com/trabajos16/objetivos-educacion/objetivos-educacion.shtml


utilizar si no es usuario de la misma. Se caracteriza porque no tiene relación

directa con el servicio intrínseco y es opcional.

4. RESULTADOS DE LA EVALUACION A partir de la encuesta realizada se obtienen los siguientes resultados:

PREGUNTA 1.

15-2010%

21-3035%31-40

45%

41-5010%

Edad

Entre los entrevistados se puede observar que la mayoría de la gente, es decir, el 45% de los

comensales tiene entre 31 a 40 años de edad. Esto quiere decir que es un lugar preferido

principalmente por jóvenes adultos y adultos, no así un lugar necesariamente juvenil. Se deben

adaptar los servicios a este tipo de clientela, haciendo uso de un trato mas formal.

PREGUNTA 2.

15


F45%

M55%

Género

El porcentaje de mujeres y hombres que consumen en el restaurante es muy similar, teniendo

simplemente un 10% de diferencia, equivalente a dos personas, por lo cual no es necesario

tomar medidas para dirigirnos a un grupo específico de género y cambiar servicios o

infraestructura.

PREGUNTA 3.

1100%

Procedencia

Todos los entrevistados tenían nacionalidad boliviana. Se debe usar este dato para mantener el

lenguaje de los folletos, ya que es una manera de comunicación con los comensales, un

lenguaje de acuerdo a la cultura que es fácil de entender.

PREGUNTA 4.

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Excelente45%

Bueno45%

Regular10%

¿Qué le pareció el servicio dentro del restaurante?

La impresión general que se tiene acerca del servicio es excelente. No se debe malinterpretar

esto y pensar que no hay lugar para la mejora. Más bien, utilizar esta retroalimentación positiva

para mantener esta impresión sobre los comensales, realizando preguntas mas especificas

acerca de los elementos que les agradan y convertirlos en fortalezas.

PREGUNTA 5.

Excelente40%

Bueno45%

Regular15%

¿Qué le parecieron los platos ofre-cidos por el restaurante?

Un 40% de los comensales definen a los platos ofrecidos como buenos, lo que significa que

todavía hay lugar para experimentar con presentaciones y nuevos sabores, sin perder el sabor

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tradicional que tienen los platos. Posiblemente, la manera de llegar a ser excelente es la

innovación en la presentación y el sabor.

PREGUNTA 6.

Comida30%

Precio45%

Servicio25%

¿Cree usted que debería mejorar el servicio brindado por el restaurante?

Al parecer, un gran porcentaje de los encuestados preferirían que los precios sean un poco más

bajos, considerando que en el mercado informal se encuentran los mismos platos por precios

menores. En cuanto a nuestro campo de investigación, que es específicamente el del servicio,

es el que menor porcentaje de quejas presento. Pero de todos modos, se observa que algunos

comensales se encuentran descontentos con el servicio, por lo cual se debe trabajar en la

estandarización de la prestación del mismo,

PREGUNTA 7.

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Buena35%

Regular60%

Mala5%

¿Qué le parecio la infraestructura del restaurante?

Es natural, dado lo pequeño del lugar, que los comensales en general se encuentren

insatisfechos, y quizás incomodos con e l mismo. Lastimosamente, los cambios con respecto a

la infraestructura solo pueden ser realizados a largo plazo, y por el momento no se tiene planes

para esto.

PREGUNTA 8.

Sí40%

No60%

¿Usted tiene conocimiento o ha probado los postres del estableci-

miento?

El hecho de que la mayoría de los consumidores no tiene conocimiento acerca de los postres

significa que se debe trabajar con más fuerza sobre el marketing de los mismos, debido a que se

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podrían estar haciendo uso de insumos por demás al crear los productos y que estos no estén

siendo consumidos en su totalidad, o al menos en un porcentaje deseable.

PREGUNTA 9.

Sí80%

No20%

¿Usted cree que el precio pagado por el plato en el restaurante cumple con

las expectativas esperadas?

El 80% de los encuestados está de acuerdo con los precios que han pagado. Es contradictorio

con las respuestas en preguntas anteriores, pero significa que no es un punto débil de la

empresa, y que no afectaría directamente en el número de clientes perdidos.

PREGUNTA 10.

Pudín de Chocolate

25%

Flan de Vainilla15%

Arroz con Leche40%

Crema Helada

20%

¿Cuál de los postres le gustó más?

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El postre preferido por los comensales es el Arroz con leche. Se puede hacer un énfasis el

marketing del mismo, poniéndolo como producto estrella entre los postres. Quizás puede ser

utilizado como estrategia para dar a conocer la carta de postres.

A partir tanto de la observación como de las entrevistas, se han respondido a las preguntas

planteadas en la matriz para obtener los resultados acerca del servicio en el restaurante Mega

Panchos. A continuación, se presentan las respuestas obtenidas y los puntajes obtenidos por el

restaurante.

1. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL PUNTAJE

Organigrama aprobado, vigente y de conocimiento del personal. 2/2

Preguntas guía:

¿Cuántos niveles hay en la estructura organizacional de su restaurante? ¿Existe un organigrama que especifique esto? ¿Usted conoce este organigrama? ¿Mencione a una persona que este arriba y debajo de usted dentro de este organigrama?

Resultados:

Poseen un documento en el cual se presenta un organigrama que contiene 6 niveles. Todos los empleados del establecimiento conocen este, y son conscientes de los puestos que se encuentran tanto por debajo como por encima de estos.

El organigrama de Mega Panchos es el siguiente:

Manual de funciones aplicado 3/6

Perfiles de puesto (al menos 3) 3/6

Procedimientos específicos (al menos 5) 3/6

Preguntas guía:

¿La empresa cuenta con un manual de funciones aplicado? ¿Todos los trabajadores tienen conocimiento de dicho manual? ¿Este manual tiene una actualización periódica?

¿Se encuentran documentados los perfiles de puesto? ¿Los empleados cumplen con el perfil solicitado? ¿Qué se dispone en el perfil de puesto del chef (por

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ejemplo)? ¿Se cuenta con procedimientos específicos para cada área del restaurante? ¿Se

respetan los procedimientos específicos dentro de la organización del restaurante? ¿Cuál es el procedimiento utilizado por garzones?

Resultados:

Se puso a estos tres puntos bajo un mismo punto debido a que todos se encuentran en proceso. Información proporcionada por la Gerencia de Recursos Humanos, indica que después de las capacitaciones proporcionadas por la alcaldía se procedió a realizar los documentos, pero ninguno de estos está siendo utilizado actualmente, debido a que aún no están terminados.

2. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA PUNTAJE

Misión 1/1

Preguntas guía:

¿Cuál es la misión del restaurante? ¿Está especificado en un documento?

Resultados:

La misión del establecimiento está documentada y es la siguiente:

“Mega Panchos le ofrecerá una nueva experiencia a su paladar, una mezcla de agradables sabores, en un buen ambiente, el compromiso principal de Mega Panchos es y será la satisfacción de las expectativas y deseos de los clientes al ofrecerles un menú diferente, un sabor inigualable rescatando especialidades culinarias nacionales, servidas en un tiempo más rápido que un restaurant convencional.”

Por otro lado, esta misión no es del conocimiento de todo el personal.

Visión 1/1

Preguntas guía:

¿Cuál es la visión del restaurante? ¿Está especificada en un documento?

Resultados:

La visión está documentada y es la siguiente:

“Queremos ser un restaurant con un servicio y atención excepcional, líderes en la presentación de nuestros platos, logrando a través de su trabajo en equipo con una planificación y organización adecuada, que corresponda a cualquier reto del

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consumidor.”

No todos los miembros del establecimiento son conocedores de esta.

Objetivos de la Organización (cuantificables y medibles) 2/2

Preguntas guía:

¿Están especificados en un documento los objetivos del restaurante? ¿El personal tiene conocimiento de los mismos? ¿Cuáles son algunos objetivos del restaurante?

Resultados:

Los objetivos de Mega Panchos están documentados y son los siguientes:

Obtener una rentabilidad anual del 25% Producir un rendimiento anual del 14% sobre la inversión. Elevar la eficiencia de la producción en un 20% para el próximo mes. Vender 12000 silpanchos al finalizar el primer año. Triplicar la producción para fin de año.

Validación de los servicios o productos 3/4

Preguntas guía:

¿Cómo se validan los productos o servicios brindados por el restaurante? ¿Qué características debe cumplir un servicio o producto para ser validado por el restaurante? Mencione servicios o productos ya validados en el restaurante.

Resultados:

No obtuvieron un 100% del puntaje debido a que si bien la mayoría de los insumos utilizados para realizar los productos, es decir, los insumos envasados, cuentan con validación de SENASAG, otros insumos son de dudosa procedencia, al ser adquiridos en mercados populares, por lo cual no cuentan con una validación oficial.

3. ATENCIÓN AL CLIENTE PUNTAJE

Amabilidad y cortesía del personal 4/4

Preguntas guía:

¿El personal está capacitado para la atención al cliente? ¿Existen estándares que indiquen el trato personal/clientes? ¿Se sintió cómodo y disfruto el servicio del restaurante? (Preguntas a comensales)

Resultados:

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Se cuenta con normas generalizadas para la atención al cliente, no son manuales, pero si se basan en estándares del buen trato a los comensales.

Metodos o medios para medir la satisfacción del cliente 2/3

Preguntas guía:

¿Existe algún mecanismo para medir la satisfacción del cliente después de haber recibido el servicio? ¿Cómo se lo aplica? ¿Se determinan acciones para mejorar la atención al cliente en el restaurante? El restaurante cuenta con métodos para medir la satisfacción del cliente?

Resultados:

Durante el primer año de ejercicio se contaba con un Buzón de Sugerencias, del cual se tomaron ideas como expandir la oferta del menú con más platos nacionales. Actualmente, no se hace uso del mismo.

Además, la empresa ha realizado un modelo de encuesta para obtener la opinión de los consumidores, pero tampoco esta siendo utilizada en la actualidad.

4. RECURSOS HUMANOS PUNTAJE

Criterios de selección del personal (fijo y temporal) 3/3

Preguntas guía:

¿Cuál es el procedimiento de selección y contratación de personal? ¿Qué criterios se utilizan para la selección de personal? ¿Son criterios diferenciados para cada posición dentro del restaurante?

Resultados:

Se siguen normas para la contratación del personal, siguiendo procedimientos generales basados principalmente en entrevistas a los candidatos.

Programa de capacitación (aplicado) 1/2

Preguntas guía:

¿La empresa brinda programas de capacitación al personal? ¿El personal aprovecha dichos programas? ¿Usted ha recibido capacitación específicamente relacionado a su puesto en el restaurante?

Resultados:

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Mega Panchos no ofrece programas para la capacitación del personal. Trimestralmente, se realizan reuniones para la evaluación de los resultados y nuevas sugerencias por parte de las gerencias, que son consideradas como capacitaciones por el personal, ya que se consideran aspectos para mejorar tanto en los productos como en el servicio.

Incentivos motivacionales 1/1

Preguntas guía:

¿Existen incentivos para el personal del restaurante? ¿Qué beneficios reciben los empleados sobresalientes? ¿Cómo fue la experiencia de ser reconocido por el trabajo realizado en el restaurante? (empleado) Existe un plan de incentivo?

Resultados:

Existen bonos de producción y comisiones. A partir de preguntas hechas al personal de operación, se sabe que estos bonos son un gran incentivo para los miembros, ya que todos se encuentran satisfechos con esta clase de reconocimiento, motivándolos a realizar un trabajo impecable.

En un futuro se planea implementar la modalidad del empleado del mes.

5. COMPRAS PUNTAJE

Requisitos definidos de materias primas, insumos y productos (especificaciones técnicas)

4/5

Preguntas guía:

¿Se cuentan con documentaciones que especifiquen los requisitos definidos de materias primas, insumos y productos? ¿Se respetan la documentación de las especificaciones técnicas sobre los requisitos de materias primas insumos y productos? ¿Los productos adquiridos por su proveedor son de calidad?

Resultados:


Método de control y verificación de insumos comprados 2/3

Preguntas guía:

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¿Se cuentan con métodos de control y verificación de insumos comprados? ¿Existen registro de cada producto que se adquiere? ¿Existen un control de los productos en mal estado?

Resultados:


Selección y evaluación de proveedores 6/6

Preguntas guía:

¿La empresa escoge buenos los proveedores sin importar el costo? ¿La empresa cuenta con una lista de contacto de proveedores? ¿La empresa utiliza algún método para evaluar el desempeño de los proveedores? ¿Qué características deben contar los proveedores que trabajan con el restaurante?

Resultados:

Los insumos adquiridos están especificados en una lista, con la cantidad que debe ser adquirida dependiendo de la proyección de platos que serán vendidos en un periodo. Cuentan con proveedores definidos, entre los cuales se encuentran Nestlé, para los productos lácteos, Aceite Fino, Margarina Regia, Papas Caisy. También cuentan con una política que les obliga a devolver la mercadería adquirida que se encuentre dañada.

Sistema de inventarios 3/3

Preguntas guía:

¿La empresa de vez en cuando realiza el desecho de insumos en mal estado? ¿Se cuenta con un sistema de inventariación preciso? ¿Se anotan de una manera precisa las entradas y salidas del inventario? ¿Qué método de inventariación se utiliza?

Resultados:

Se realiza la inventariación de los insumos en los almacenes todos los lunes, miércoles y domingos.

6. GESTIÓN DE MATERIALES Y ALMACENES PUNTAJE

Ubicación, orden y etiquetado de los productos que usan 0,5/1

Preguntas guía:

26


¿Cómo se lleva el inventario de las cosas que almacenan? ¿Cuál es la logística que se realiza para ingresar y sacar objetos de ese almacén?

Resultados:

Los insumos se sacan de los depósitos de acuerdo a la necesidad, es decir, la cantidad de platos que deben realizarse, o las estimaciones que se tienen acerca de este número.

Dentro de la cocina, todos los insumos están separados en envases etiquetados indicando la clase de producto que esta envasado, eso con productos secos como el arroz, mote sin cocer, sal, comino y pimienta. Por otro lado, los almacenes de verduras se encuentras fuera de la cocina, debido a que el espacio es muy limitado, estos almacenes separan a las verduras en canastas desorganizadas.

Existe identificación y delimitación clara de áreas de materias primas y producto terminado

2/2

Preguntas guía:

¿Existen áreas específicas para el almacenamiento de diferentes productos?

Resultados:

Los insumos se sacan de los depósitos de acuerdo a la necesidad, es decir, la cantidad de platos que deben realizarse, o las estimaciones que se tienen acerca de este número.

Dentro de la cocina, todos los insumos están separados en envases etiquetados indicando la clase de producto que esta envasado, eso con productos secos como el arroz, mote sin cocer, sal, comino y pimienta. Por otro lado, los almacenes de verduras se encuentras fuera de la cocina, debido a que el espacio es muy limitado, estos almacenes separan a las verduras en canastas desorganizadas.

Las sustancias, plaguicidas de limpieza y otras tóxicas o contaminantes se encuentran identificadas y separadas de materias primas y productos terminados.

2/2

Preguntas guía:

¿Existe una aplicación de un programa eficaz de lucha contra plagas? ¿Los plaguicidas, solventes u otras sustancias tóxicas están etiquetados visiblemente con un rótulo en el cual se informa sobre su toxicidad y uso apropiado?

Resultados:

El establecimiento toma los servicios de una empresa experta en fumigaciones y plagas, SAMDEFUNDES, que se encarga, cada 3 meses, de la fumigación de las instalaciones, para

27


que no se tenga elementos tóxicos dentro del establecimiento, ya que el lugar es tan pequeño que un error en la ubicación de estos tendría consecuencias graves para la producción de los platos y el consumo de los clientes.

7. MATERIAL PUBLICITARIO PUNTAJE

Material publicitario vigente 2/2

Preguntas guía:

¿El material publicitario con el que se cuenta es engañoso? ¿Está el material publicitario disponible para todos los clientes en todo momento?

Resultados:

El material que se proporciona a los clientes y al público en general no es engañoso. Se trata de volantes realizados a partir de fotografías originales y reales de los paltos ofrecidos en el establecimiento. Cuenta con información acerca de precios, ofertas, direcciones y teléfonos. Y sí está disponible al público en todo momento.

8. EQUIPAMIENTO MINIMO PUNTAJE

Teléfono 0,5/0,5

Preguntas guía:

¿Existe una conexión telefónica adecuada? ¿Existe algún teléfono en el establecimiento estrictamente para el uso de los clientes?

Resultados:

Cuentan con una línea telefónica para el uso de los empleados, obviamente, no de manera personal, sino para comunicarse con otras sucursales, los proveedores o clientes. No existen otras líneas, como por ejemplo, una línea paga para el uso de los consumidores.

Conexión a Internet 0/0,5

Preguntas guía:

¿Existe una conexión a internet que sea confiable?

Resultados:

28


Se encuentra a una conexión a internet innecesaria en el establecimiento, debido a su carácter de restaurante de comida rápida, por lo cual no cuenta con conexión ni WiFi ni de cable de red.

Fax 0/0,5

Preguntas guía:

¿La línea de fax funciona correctamente? ¿Existe siempre personal cerca del fax para revisar las llamadas recibidas?

Resultados:

En el establecimiento no se cuenta con una máquina de fax.

9. INFRAESTRUCTURA, MANTENIMIENTO Y LIMPIEZA PUNTAJE

Programa de mantenimiento preventivo 2/2

Preguntas guía:

¿Existen planes estratégicos para la realización de limpieza del establecimiento? ¿Se disponen de procedimientos de limpieza, además de registros que contemplen la información mínima como ser: sustancia utilizada, frecuencia, área de aplicación, debe estar firmado por el responsable de la tarea además del supervisor?

Resultados:

Se ha realizado un cronograma de limpieza que involucra a todos los miembros del sector operativo, refiriéndose a su área específica de trabajo. Todos los miembros conocen sus funciones para las labores de limpieza.

Plan de Limpieza y desinfección 3/3

Preguntas guía:

¿Los productos de limpieza están almacenados en salas separadas o armarios cerrados con llave? ¿Los productos y utensilios de limpieza están identificados y guardados en lugar adecuado fuera de las áreas de manipulación de alimentos?

Resultados:

Se encuentra a una conexión a internet innecesaria en el establecimiento, debido a su carácter de restaurante de comida rápida, por lo cual no cuenta con conexión ni WiFi ni de cable de red.

29


10. ESTADO Y LIMPIEZA DE LAS INSTALACIONES PUNTAJE

¿Las instalaciones para preparación o manejo de productos se encuentran alejadas de focos de contaminación?

4/4

Preguntas guía:

¿El diseño permite una limpieza fácil y adecuada, además facilita la debida inspección de la higiene del alimento?

Resultados:

El diseño del establecimiento es muy pequeño, y compacto. A pesar de esto se realiza la limpieza del lugar todos los días, y los fines de semana es una limpieza profunda.

Ausencia de basura, polvo, objetos en desuso y charcos de agua en el establecimiento

2/2

Preguntas guía:

¿Los contenedores de basura están construidos con materiales resistentes? ¿Los contenedores se sitúan en zonas especialmente diseñadas para este fin, totalmente aisladas del resto de los lugares por los que circulen los alimentos?

Resultados:

Los contendores de basura dentro de la cocina se mantienen tapados y con bolsas plásticas dentro, debajo de una repisa, y no están dentro del circuito de elaboración de los productos.

10.1. ESTADO Y FACTIBILIDAD DE LIMPIEZA PUNTAJE

Comedor

Paredes 3,5/3,5

Preguntas:

¿Están las paredes presentables, sin manchas de suciedad u otros?

Resultados:

Las paredes se mantienen limpias, en todos los espacios del establecimiento.

Pisos 3/3

Preguntas:

30


¿Se tiene un horario definido para la limpieza de pisos, definido por la cantidad de personas que llegan a diferentes horas? ¿El piso esta siempre limpio? ¿Se dejan elementos o materiales que representarían alguna especie de peligro o accidente para el cliente?

Resultados:

Se realiza la limpieza de los pisos terminando cada turno durante la jornada. No se dejan elementos contaminantes ni antiestéticos en el piso.

Techos 2/2

Preguntas:

¿Los techos son alcanzables para realizar la limpieza? ¿Se realiza una revisión periódica de los mismos para mantener su limpieza?

Resultados:

Los techos son alcanzables y se mantienen limpios.

Ventanas 2/2

Preguntas:

¿Deberá proveerse una ventilación adecuada para evitar el calor excesivo?

Resultados:

A pesar de lo pequeño del local el aire no se acumula debido a sistemas de ventilación que posee, aparte de tener ventanas grandes en una de las paredes.

Puertas 2/2

Preguntas:

¿Están los pomos de las puertas aseados? ¿Se realiza una desinfección de los pomos de las puertas? ¿La funcionalidad de las puertas es correcta?

Resultados:

Las puertas que unen la cocina con el comedor son de vaivén, la cual es una opción higiénica, que no implica contacto con bacterias. Funcionan correctamente. Las puertas que conectan al baño si son de pomo, y el hecho de que estos son compartidos entre el personal, los comensales y no existe diferencia entre baño de hombre y mujeres aumenta el riesgo de contaminantes por medio del contacto con los pomos.

31


Mesas 2/2

Preguntas:

¿Se limpian las mesas después de que cada cliente o grupo de los mismos abandona la mesa? ¿Las mesas son estables y no presentan desniveles que molesten a los clientes?

Resultados:

Todas las mesas se limpian apenas los comensales abandonan el lugar después del consumo. Las mesas son estables.

Cocina

Paredes 3/3

Preguntas:

¿Las paredes se encuentran limpias y lisas, en buen estado y de fácil lavado?

Resultados:

Las paredes se encuentran limpias, sin residuos de comida o grasa acumulada. Son de fácil lavado, algunas son de azulejo, por lo cual se utilizan diferentes productos para realizar la limpieza.

Pisos 3/3

Preguntas:

¿Los pisos están limpios, secos y sin roturas o grietas y con declives hacia las coladeras?

Resultados:

Se lava el piso todos los días, y se mantiene limpio de contaminantes. Las coladeras son de buen funcionamiento y al realizar limpiezas de lavado el agua se dirige a estas sin problemas.

Techos 1/1

Preguntas:

¿Los techos cuentan con salidas para la ventilación adecuadas? ¿Los techos se limpian cada cierto periodo de tiempo para mantener al mínimo los niveles de contaminación dentro de la cocina?

Resultados:

32


Los techos no cuentan con ventilación adecuada, pero son parte de la limpieza profunda realizada 1 vez por semana por el personal.

Ventanas 1/1

Preguntas:

¿La cocina se encuentra libre de humo o vapores excesivos? ¿Están la campana de extracción, filtros y extractores limpios y funcionando?

Resultados:

Se posee una ventana muy pequeña debido al el poco espacio que se tiene en la cocina. Pero se cuenta con un extractor en buen estado, que evita la acumulación de vapores excesivos. Este es parte de la limpieza profunda realizada una vez por semana.

Puertas 1/1

Preguntas:

¿Se mantiene al mínimo el uso de puertas con pomos para reducir la contaminación por contacto? ¿Existen letreros de señalización indicando la funcionalidad de cada puerta para evitar confusiones?

Resultados:

Las puertas que unen la cocina con el comedor son de vaivén, la cual es una opción higiénica, que no implica contacto con bacterias. Funcionan correctamente. Las puertas que conectan al baño si son de pomo, y el hecho de que estos son compartidos entre el personal, los comensales y no existe diferencia entre baño de hombre y mujeres aumenta el riesgo de contaminantes por medio del contacto con los pomos.

Mesones 4/4

Preguntas:

¿Se limpian constantemente los mesones, después de cada preparación?

Resultados:

Los mesones se limpian después de las preparaciones, pero hay que tener en cuenta que las preparaciones se realizan en grandes cantidades.

Áreas de proceso 3,5/3,5

Preguntas:

¿Se tiene un manual de procesos indicando la el modo en el que se limpia cada área

33


dependiendo del uso de la misma?

Resultados:

Por ahora lo único con lo que se cuenta es un cronograma especifico de las actividades de limpieza. El uso de manuales será implementado posteriormente.

Almacenes 3,5/3,5

Preguntas:

¿Se tienen letreros de señalización indicando el lugar de cada cosa y demás instrucciones para cada elemento dentro de los almacenes? ¿Se realizan limpiezas periódicas dentro de los almacenes?

Resultados:

El almacenaje de los insumos se realiza en envases que se limpian periódicamente, son envases plásticos reutilizados, que poseen tapas para mantener los productos frescos.

Almacenes

Paredes 2/2

Preguntas:

¿Las paredes se encuentran limpias y lisas, en buen estado y de fácil lavado?

Resultados:

Son de fácil lavado, pero solo se podría realizar el mismo en horarios fuera de atención a los comensales, debido a que su ubicación es en el comedor.

Pisos 2/2

Preguntas:

¿Los pisos están limpios, secos y sin roturas o grietas y con declives hacia las coladeras?

Resultados:

Se mantienen limpios los “pisos” de los almacenes, pero hay que recordar que son demasiado pequeños, empotrados en las paredes, no cuartos grandes apartados, debido a lo pequeño del local.

Techos 1/1

Preguntas:

¿Los techos cuentan con salidas para la ventilación adecuadas? ¿Los techos se limpian

34


cada cierto periodo de tiempo para mantener al mínimo los niveles de contaminación en los almacenes?

Resultados:

Por ser tan pequeños no requieren realmente de un sistema de ventilación, las puertas de los almacenes son suficientemente grandes para no dejar que se acumule el aire dentro de los mismos.

Ventanas 0/2

Preguntas:

¿Los almacenes se encuentran libres de humo o vapores excesivos? ¿Filtros y extractores limpios y funcionando?

Resultados:

No poseen ventanas, ni extractores, la única salida de aire presente son las puertas.

Puertas 2/2

Preguntas:

¿Se mantiene al mínimo el uso de puertas con pomos para reducir la contaminación por contacto? ¿Existen letreros de señalización indicando la funcionalidad de cada puerta para evitar confusiones?

Resultados:

Existen 2 almacenes diferentes por lo que no existen confusiones debido a la ausencia de letreros, y son de puertas corredizas.

Baños

Separados de las áreas de producción y almacenes 2/2

Preguntas:

¿El área de producción se encuentra a una distancia adecuada de los almacenes para evitar enfermedades?

Resultados:

El baño se encuentra separado tanto de la cocina, como de los almacenes.

Limpios y desinfectados 3/3

Preguntas:

35


¿Los sanitarios se encuentran limpios y en buen estado?

Resultados:

El baño es una de las primeras partes del establecimiento sobre las que se realiza la limpieza. Se encuentra en buen estado, sin rajaduras en los lavamos o inodoros, y un piso aseado.

Provistos de agua corriente 0,3/0,3

Preguntas:

¿Existe un sistema de agua potable con capacidad suficiente para cubrir la demanda del establecimiento?

Resultados:

No se presentan problemas para el uso del agua en los lavamanos ni en el inodoro, tampoco se han registrado cortes para el uso de esta que perjudiquen a la clientela o al aseo del personal.

Lavamanos 0,5/0,5

Preguntas:

¿Se encuentran en buen estado los lavamanos?

Resultados:

Los lavamos no presentan rajaduras ni filtraciones de agua, se encuentran en buen estado.

Papel higiénico 0,3/0,3

Preguntas:

¿Se encuentra el baño abastecido de papel higiénico?

Resultados:

El baño cuenta con un dispensador de papel higiénico, este siempre se encuentra con papel dispuesto para el uso del mismo.

Sanitizante 0/0,3

Preguntas:

¿Existe sanitizador para el uso de empleados y de clientes?

36


Resultados:

No se cuenta con sanitizador dentro del baño.

Toallas o secadores de aire 0/0,5

Preguntas:

¿Existen toallas o secadores de aire? ¿En el caso de existir toallas, cual es el periodo de cambio promedio de las mismas?

Resultados:

No se cuenta con toallas para el secado de manos, pero se cuenta con un dispensador de toallas de papel. Este dispensador se encuentra vacío en los momentos de inspección.

Deposito con tapa y bolsa plástica 0,3/0,3

Preguntas:

¿Se mantiene el depósito tapado en todo momento? ¿Se cambia el contenido dentro de la bolsa plástica cada cierto periodo?

Resultados:

El depósito de basura del baño se encuentra tapado y con una bolsa plástica en el momento de la inspección. El contenido se cambia cuando es pertinente, es decir, cuando este se encuentra un poco por encima de la mitad del depósito.

Baño de uso exclusivo para empleados 0/1

Preguntas:

¿Existe un baño de uso exclusivo para empleados? ¿Cuáles son las políticas para el uso del mismo?

Resultados:

Solo se cuenta con un baño dentro de todo el establecimiento, es compartido entre comensales y empleados.

Ventilación 2/2

Preguntas:

¿Tienen ventanas o sistemas de ventilación que lleven los olores afuera en el baño?

Resultados:

37


No se cuenta con ventanas, pero existe un sistema de ventilación en el baño, que funciona correctamente para evitar la acumulación de olores y demás en el baño.

En caso de contar con personal de ambos sexos tienen baños separados para hombre y mujeres

0/2

Preguntas:

¿Existen baños separados para hombres y mujeres? ¿Están equipados de acuerdo a las necesidades de ambos sexos?

Resultados:

Solo se cuenta con un baño, por lo cual lo utilizan hombres y mujeres por igual.

El personal cuenta con un área destinada a vestidores y casilleros para guardar su ropa

0/2

Preguntas:

¿Existe un área diferente al baño para guardar la ropa, o cambiar la ropa de los empleados al salir del trabajo o dependiendo de la necesidad del personal?

Resultados:

No se cuenta con un área especial con casilleros o vestidores para los empleados. Estos dejan sus pertenencias debajo del mostrador del establecimiento y utilizan el baño como vestidor.

11. PRACTICAS HIGIENICAS Y MEDIDAS DE PROTECCION. PUNTAJE

11.1 Limpieza del personal operativo

Apariencia general de limpieza incluyendo vestimenta y calzados 3/3

Preguntas:

¿Los empleados cuentan con una apariencia pulcra? ¿Los empleados utilizan su uniforme completo, limpio y en buen estado?

Resultados:

Los empleados tienen una apariencia pulcra y arreglada al momento de la inspección.

Unas limpias, recortadas y sin esmalte 1/1

Preguntas:

38


¿Los empleados llevan uñas cortadas? ¿Los empleados están sin esmalte en las uñas?

Resultados:

El uso de guantes no permite ver las uñas a primera vista, pero tras una revisión se comprueba que las uñas de los empleados están recortadas y limpias.

Cabello recogido 1,5/1,5

Preguntas:

¿El cabello se encuentra cubierto completamente? ¿Cada empleado tiene su propio cubrepelo para evitar la caída del pelo sobre los alimentos?

Resultados:

Las mujeres llevan el pelo recogido en una cola, y los hombres mantienen el pelo corto. Se encuentra cubierto con un cubrepelo en todos los casos.

11.2 Uso de la indumentaria de trabajo

Cubrepelo 1/1

Preguntas:

¿Todo el personal usa gorros? ¿El personal mantiene limpios sus cubrepelo?

Resultados:

Todo el personal utiliza gorros y es responsable por la limpieza de su uniforme.

Mandil limpio 1,5/1,5

Preguntas:

¿El empleado hace uso diario de su uniforme? ¿Los uniformes de los empleados se encuentran limpios y pulcros diariamente?

Resultados:

El personal es responsable por la limpieza de su uniforme. Se exige que se mantenga limpio diariamente.

Guantes 1/1

Preguntas:

¿Es el uso de guantes revisado por parte de los superiores cuando las circunstancias lo

39


requieren?

Resultados:

Todo el personal dentro del establecimiento utiliza guantes de látex.

Zapatos 1/1

Preguntas:

¿Se revisa que los zapatos nos estén sucios al ingresar en el área de trabajo, reduciendo la presencia de contaminantes como tierra, etc.?

Resultados:

Los zapatos del personal se encuentran pulcros al momento de la revisión.

Carnet de manipulador vigente 1,5/1,5

Preguntas:

¿Se Posee el carné de manipulador o documento acreditado de tener en trámite su expedición después de haber cumplimentado los requisitos exigidos?

Resultados:

La inspección demuestra que todos los empleados cuentan con carnets vigentes.

12. MANEJO DE DESECHOS PUNTAJE

Existencia de basureros específicos y claramente identificados para cada tipo de desecho (sólido, líquido)

0,5/1

Preguntas guía:

¿La zona de almacenamiento de desechos es debidamente limpiada y desinfectada? ¿Los contenedores de residuos están provistos de bolsas plásticas?

Resultados:

Se cuentan con depósitos de basura debidamente protegidos con bolsas plásticas y tapas, pero no se encuentran diferenciados de acuerdo al tipo de desecho.

13. ILUMINACION PUNTAJE

Las lámparas tienen protectores 2/2

40


Preguntas guía:

¿Tienen las lámparas protectores?

Resultados:

Las lámparas y focos no tienen protectores como tales, pero se cubren los mismos con cinta adhesiva, un método alternativo para la protección de los estos.

14. EQUIPOS Y MANTENIMIENTO PUNTAJE

Los equipos y utensilios están limpios y en buen estado 3/3

Preguntas guía:

¿Las mesas de trabajo y barras de servicio se encuentran limpias y desinfectadas? ¿Se almacena los utensilios en un área específica y limpia?

Resultados:

Las mesas de trabajo se encuentran limpias y cada uno de los utensilios tiene un lugar específico dentro de la cocina. Todos estos se mantienen limpios.

Los equipos para preparación de alimentos se lavan y desinfectan en todas sus partes después de cada uso

3/3

Preguntas guía:

¿Los utensilios y recipientes empleados para servir se lavan por lo menos cada 4 horas? ¿Las superficies que están en contacto con los alimentos del equipo para cocción y eléctrico se lavan y desinfectan al final de la jornada?

Resultados:

Los utensilios se desinfectan cada final de turno, los cuales son 3. Se desinfecta y limpia los mismos con agua caliente y limón.

15. CONTROL DE PLAGAS PUNTAJE

Ausencia de fauna nociva y sus evidencias 0,5/0,5

Preguntas guía:

¿Los accesos y ventanas en todas las áreas cuentan con protección a prueba de insectos y roedores (malla de alambre o mosquitero?

41


Resultados:

No se cuenta con mallas protectoras. Pero los ambientes se mantienen libres de fauna nociva. Además, se realiza un control de plagas periódicamente.

Ausencia de animales domésticos, aves y sus evidencias 0,5/0,5

Preguntas guía:

¿Se impide la entrada de animales y plagas en todos los lugares donde se encuentren materias primas, material de empaque, alimentos terminados o en cualquiera de sus etapas de industrialización?

Resultados:

Se impide la entrada de animales domésticos u otra clase de animales en todas las instalaciones.

5. PLAN DE MEJORA

5.1. IMPORTANCIA Y JUSTIFICACIÓN

5.1.1. IMPORTANCIA DEL MEJORAMIENTOA través de los años los empresarios han manejado sus negocios trazándose sólo metas

limitadas, que les han impedido ver más allá de sus necesidades inmediatas, es decir, planean

únicamente a corto plazo; lo que conlleva a no alcanzar niveles óptimos de calidad y por lo

tanto a obtener una baja rentabilidad en sus negocios.

Según los grupos gerenciales de las empresas japonesas, el secreto de las compañías de mayor

éxito en el mundo radica, en poseer estándares de calidad altos tanto para sus productos como

para sus empleados; por lo tanto el control total de la calidad es una filosofía que debe ser

aplicada a todos los niveles jerárquicos en una organización, y ésta implica un proceso de

Mejoramiento que no tiene final. Dicho proceso permite visualizar un horizonte más amplio,

42

PUNTAJE

TOTAL

135,2/160


donde se buscará siempre la excelencia y la innovación que llevarán a los empresarios a

aumentar su competitividad, disminuir los costos, orientando los esfuerzos a satisfacer las

necesidades y expectativas de los clientes.

Asimismo, este proceso busca que el empresario sea un verdadero líder de su organización,

asegurando la participación de todos e involucrándose en todos los procesos de la cadena

productiva. Para ello él debe adquirir compromisos profundos, ya que él es el principal

responsable de la ejecución del proceso y la más importante fuerza impulsadora de su

establecimiento.

Para llevar a cabo este Proceso de Mejoramiento tanto en un área determinada como en todo

el establecimiento, se debe tomar en consideración que el mismo debe ser económico, es decir,

debe requerir menos recursos que el beneficio que aporta y acumulativo, que la mejora que se

haga permita abrir las posibilidades de sucesivas mejoras a la vez que se garantice el cabal

aprovechamiento del nuevo nivel de desempeño logrado.

5.2. JUSTIFICACIÓNEl proyecto se justifica desde los siguientes puntos de vista:

Punto de vista del establecimiento: Ya que Mega Panchos restaurante no ha determinado

cuáles son sus fortalezas y sus debilidades, el que pueda contar con información que le ayude a

conocerlas, será de mucha utilidad para aprovechar las oportunidades y enfrentar las amenazas

que se presenten.

Punto de vista del cliente: Al mejorar algunos de los procesos, indudablemente se mejora la

calidad de los productos - servicios y esto beneficia a los clientes, pues aumenta el valor de lo

que reciben.

5.3. ANALISIS SITUACIONAL La situación actual en la que se encuentra el restaurante es complicada, ya que el mercado de

comida tanto nacional como rápida informal está en constante crecimiento, lo cual es

43


perjudicial para los locales conformados formalmente. La competencia principal son estos

pequeños puestos informales, que ofrecen los mismos productos en precios mucho más bajos,

aunque con un trato y servicio de muy baja calidad. Desenvolverse en este mercado bajo estas

condiciones depende plenamente de un servicio excepcional, que fidelice a los clientes y les

haga poner este por sobre nimiedades como el precio, sabiendo que higiene y buen trato

pueden muchas veces influir sobre la decisión de consumir en un lugar o en otro.

5.4. DESARROLLO DE LAS ESTRATEGIAS PROPUESTAS PARA MEGA PANCHOS Las estrategias que se proponen a continuación, tienen como objetivo lograr la excelencia en el

servicio, el ser excelentes es un objetivo difícil de lograr, pero para aspirar brindar realmente un

buen servicio, el establecimiento debe mirar hacia la excelencia en pos de alcanzarla.

Mega Panchos Restaurante a fin de alcanzar la excelencia en el servicio puede optar por las

siguientes estrategias:

E 1: ACTUALIZACIÓN DE CONOCIMIENTOS DEL LÍDEREsta estrategia está orientada al propietario Mega Panchos, que al mismo tiempo es el chef

ejecutivo del restaurante a fin de que pueda adquirir nuevos conocimientos o actualice los que

ya posee.

Es importante recordar que los conocimientos avanzan de forma acelerada, que en un proceso

de mejoramiento están involucrados todos los individuos del establecimiento y que lo único

constante es el cambio.

E 2: TRANSMITIR EL KNOW HOW A LOS MIEMBROS DE LA FAMILIAEl conocimiento es uno de los activos intangibles del establecimiento, y en la actualidad en

Mega Panchos, éste únicamente lo posee el chef ejecutivo, pues sus secretos culinarios y forma

de hacer las cosas son una expresión de arte que vale la pena conservar y seguir cultivándolo.

Por lo general este tipo de activos pasan de generación en generación en la familia, pero

además podría ser una forma de educar al personal y reducir la dependencia que el

44


establecimiento tiene de la presencia del propietario, pues al haber otras personas que

preparen los diferentes platos, el chef ejecutivo podría disponer de más tiempo libre.

Esta estrategia pretende la continuidad o supervivencia de Mega Panchos en el mercado, pues

al ser un establecimiento familiar en la mayoría de los casos sucede que al desaparecer el

pionero del mismo desaparece con él, el establecimiento.

E 3: IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE EVALUACIÓN INMEDIATAMENTEDESPUÉS DEL SERVICIO Y SUGERENCIAS

Esta estrategia consiste en colocar un pequeño buzón de evaluación después del servicio en

cada mesa, de manera que permita conocer quién es el responsable del bueno o malo servicio.

Cada mesero será responsable de un rango de mesas determinado de tal forma que con la

evaluación proveniente de los clientes se obtenga una información más exacta sobre la calidad

del servicio.

E 4: IMPLEMENTAR BUZÓN DE SUGERENCIAS PARA EL PERSONALMega Panchos implementará un buzón de sugerencias para el personal, pues hay pequeños

problemas que el personal conoce pero no se atreven a expresarlo libremente y hacerlo por

escrito es más cómodo para ellos. Éste se ubicará cerca del área de caja.

E 5: REUNIONES DE EVALUACIÓN PERIÓDICAS CON EL PERSONALEn el restaurante debe existir una comunicación efectiva entre todos los individuos que lo

conforman, ya que todos deben ser parte de los problemas y de las soluciones también.

Es necesario que el último día de cada mes en la tarde, alrededor de las 15h00 se reúna todo el

personal del restaurante para evaluar el desempeño de la calidad del servicio, buscar

45


soluciones para los problemas existentes en el mes, celebrar los triunfos, aclarar malos

entendidos, etc.

E 6 IMPLEMENTAR UNA BASE DE DATOS CON LAS EVALUACIONES Y SUGERENCIAS DE LOS CLIENTESMega Panchos debe concentrarse en mejorar los procesos internos con claras prioridades de

servicio a los clientes. No se puede alcanzar un nivel de servicio extraordinario sin las voces de

los clientes sirviendo como guía. El cliente define la calidad cumplir con las especificaciones del

establecimiento no es calidad.

Por lo tanto es necesario implementar una base de datos con las sugerencias y evaluaciones

que permitan al restaurante contar con información para tomar decisiones y al mismo tiempo

sirvan como una fuente de medición y evolución del mismo.

Con la recopilación y análisis continuo de los datos, quienes se encuentran al frente del

restaurante podrán estar informados para tomar mejores decisiones sobre el mayor o menos

desempeño del establecimiento, los cambios en las prioridades del servicio de los clientes, etc.

E 7 AMPLIACIÓN DEL LOCALPara realizar el diseño interior de un restaurante debe haber una comunicación muy estrecha

entre el arquitecto y el administrador, claro tomando en cuenta una planificación previa del

espacio, que permita poner en marcha los criterios técnicos, operativos y administrativos del

restaurante, las opiniones del propietario, y la disponibilidad económica.

Al momento de rediseñar las instalaciones para un restaurante es necesario tener en cuenta

que la capacidad del salón comedor debe ser proporcional al tamaño de las cocinas, en una

relación de 30% de áreas de preparación con respecto a las áreas de servicio.

46


E 8: RENOVAR EL MOBILIARIO, VAJILLA, CRISTALERÍA, CUBERTERÍA Y MANTELERÍA.Cada establecimiento debe tener su propio carácter, debe buscarse una imagen con impacto

visual.

Con el fin de lograr para un comensal el placer de la práctica gastronómica se le deben halagar

en su orden las siguientes percepciones: la mirada logrando una apariencia de armonía total; el

oído, con música y sonidos agradables; el olfato, para anticipar el placer venidero y al final el

gusto, ofreciéndole platillos, licores, y vinos.

Es importante tener claridad en la definición de decoración que se le quiere dar al

establecimiento y tratarla como una prioridad en el diseño del mismo. Creando un determinado

ambiente se crea un estilo de vida, siempre pensando en el confort, la funcionalidad, la armonía

y la duración de los elementos utilizados.

E 9: ACTUALIZACIÓN DEL EQUIPAMIENTO PARA EL ÁREA DE COCINAEl equipamiento actual del área de cocina de Mega Panchos consta en su mayoría de equipos

domésticos que hasta el momento cubren la demanda actual.

La selección de los equipos se la realiza en base al menú, como Mega Panchos ofrece comida

tradicional boliviana.

E 10: IMPLEMENTAR UNA PÁGINA WEB PARA PUBLICITAR AL RESTAURANTEEn la actualidad el Internet constituye una herramienta muy preciada en los negocios, pues a

través de él, se puede publicitar al restaurante todo el año.

La dirección electrónica será la siguiente: www.retaurantMega Panchos.com mediante ésta, el

establecimiento puede darse a conocer a clientes potenciales en otros lugares del país o fuera

de éste y al mismo tiempo recibir reservaciones.

47


E 11: IMPLEMENTAR UN PLAN DE CAPACITACIÓN PARA EL PERSONALPara prestar un servicio extraordinario es necesario poner a trabajar las destrezas y los

conocimientos a favor de los clientes.

Hay una relación estrecha entre la capacidad de los empleados para desempeñar su función

eficazmente, y su voluntad para hacerlo.

E 12: IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DEL PERSONALLa implementación de un sistema de administración del personal contribuirá a que el

restaurante cuente con un personal calificado.

E 13: INTRODUCIR NUEVAS PRESENTACIONES Y COMBINACIONES DE PLATOSActualmente en Mega Panchos se ofrecen los platos en dos presentaciones, en porciones

enteras y medias. Se propone que aparte del tamaño se ofrezca una experiencia visual

diferente dándole una presentación diferente a la tradicional a los comensales,

experimentando con nuevas presentaciones.

E 14: IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD DE LOS PRODUCTOSEl control de calidad de los productos se lo hará en base a los estándares de calidad

establecidos, además todo el personal recibirá capacitación en lo que se refiere al control de

calidad.

Esta estrategia estará a cargo del chef ejecutivo que es la persona que dirige y supervisa el

trabajo en el área de cocina, consiste en revisar cada plato que sale de la misma para

asegurarse que esté bien preparado y tenga una buena presentación.

48


E 15: APLICAR ESTRATEGIA DE DESCUENTOS A GRUPOS Y EN FECHAS ESPECIALESPor lo general a los clientes les gusta negociar y sentir que ganaron la partida, ésta estrategia

pretende introducir una política de descuentos para grupos mayores a 10 personas y hacer

promociones en fechas especiales como el Día de la Madre, Navidad, etc.

Para aplicar esta estrategia se pueden tomar las recetas estándar y considerar el margen de

descuentos.

E 16: APLICAR UN PLAN DE PUBLICIDAD Y PROMOCIÓNEl restaurante Mega Panchos puede implementar ésta estrategia por medio de tres campañas,

una por radio, otra por prensa y una tercera por Internet, que se lanzarán a lo largo del año.

E 17: IMPLEMENTAR EL SISTEMA DE SERVICIO A DOMICILIOPara poner en marcha esta estrategia se requiere comprar una moto en la que se pueda realizar

la entrega de los productos solicitados.

Además sería necesario contratar otra línea telefónica únicamente para los pedidos a domicilio.

49

5.5. CRONOGRAMA DE MEJORA

ESTRATEGIAS PROPOSITO ACCIONES DURACION(SEMANAS)

E 1: ACTUALIZACIÓN DE

CONOCIMIENTOS DEL LÍDER

Reforzar y actualizar losconocimientos sobreadministración.

1.1 Elegir tareas temáticas en función de los objetivosdel establecimiento1.2 Buscar proveedores de los servicios de capacitación.1.3 Elaborar calendario de capacitación.

4

E 2: TRANSMITIR EL KNOW HOW

A LOS MIEMBROS DE LA

FAMILIA

Que los miembros de la familia futuros administradores delrestaurante, aprendan los secretos del negocio.

2.1 Hacer un inventario de los platos especiales.2.2 Planificar las reuniones

40

E 3: IMPLEMENTAR UN SISTEMA

DE EVALUACIÓN

INMEDIATAMENTE

DESPUÉS DEL SERVICIO Y

SUGERENCIAS

Crear un sistema de información sobre el servicio, escuchando lasopiniones y sugerencias de los clientes externos.

3.1 Elaborar los buzones para receptar las tarjetas de evaluación de los clientes externos.3.2 Impresión de las tarjetas de evaluación3.3 Colocación de buzones en las mesas.

4

E 4: IMPLEMENTAR BUZÓN DE

SUGERENCIAS PARA EL

PERSONAL

Crear un sistema de información sobre el servicio, escuchando lasopiniones y sugerencias de los clientes internos.

4.1 Elaborar el buzón de sugerencias.4.2 Colocación del buzón.

3

E 5: REUNIONES DE Fortalecer la comunicación con el personal. 5.1 Planificar las reuniones. 4


EVALUACIÓN PERIÓDICAS CON

EL PERSONAL

5.2 Elaboración de formatos para las reuniones.5.3 Explicar al personal los propósitos de laevaluación.

E 6 IMPLEMENTAR UNA BASE DE

DATOS CON LAS EVALUACIONES

Y

SUGERENCIAS DE LOS CLIENTES

Organizar y clasificar lainformación por mediosinformáticos, obtenida a través de los sistemas de evaluación.

6.1 Contratar un técnico programador de aplicaciones.6.2 Identificar los requerimientos de información querequiere el establecimiento.6.3 Elaborar una aplicación para el almacenamiento, procesamiento y generación de reportes.

4

E 7 AMPLIACIÓN DEL LOCAL

Aumentar la capacidad instalada y mejorar la funcionalidad ypresentación.

7.1 Contratar un técnico arquitecto en adecuaciones.7.2 Realizar la planificación de las adecuaciones yremodelaciones que se requieran.7.3 Tramitar los permisos municipales pertinentes

4

E 8: RENOVAR EL MOBILIARIO,

VAJILLA, CRISTALERÍA,

CUBERTERÍA Y MANTELERÍA.

Mejorar la imagen del restaurante mediante la renovación del mobiliario, vajilla, cristalería, cubertería y mantelería de acuerdo a la nueva decoración.

8.1 Realizar un inventario físico del mobiliario,vajilla, cristalería, cubertería y mantelería, paraconstatar su cantidad, estado y vida útil.8.2 Elaboración de las especificaciones técnicas de las diferentes líneas de artículos.8.3 Elaborar una lista de los proveedores de losartículos requeridos.8.4 Seleccionar a los posibles

8

1


proveedores.E 9: ACTUALIZACIÓN DEL

EQUIPAMIENTO PARA EL ÁREA

DE COCINA

Ampliar y mejorar la capacidad productiva del establecimiento acorde con la tecnología existenteen el mercado.

9.1 Realizar el inventario físico y técnico delequipamiento actual.9.2 Elaboración de las especificaciones técnicas.9.3 Elaborar una lista de los proveedores de losequipos requeridos.9.4 Seleccionar a los posibles proveedores.9.5 Solicitar cotizaciones de los equipos.9.6 Análisis, evaluación, selección y contratación de ofertas.

8

E 10: IMPLEMENTAR UNA

PÁGINA WEB PARA PUBLICITAR

AL RESTAURANTE

Publicitar y promocionar losservicios del establecimiento a través del Internet.

10.1 Contactar un asesor técnico en músicaambiental.10.2 Elaborar las especificaciones técnicas del equiporequerido.10.3 Identificar a los posibles oferentes.10.4 Solicitar cotizaciones.

4

E 11: IMPLEMENTAR UN PLAN

DE CAPACITACIÓN PARA EL

PERSONAL

Actualizar conocimientos ydesarrollar nuevas destrezas y habilidades.

11.1 Elaborar un plan de capacitación considerando los objetivos estratégicos y los procesos internos.11.2 Identificar proveedores de servicios decapacitación.11.3 Iniciar plan de capacitación.

4

E 12: IMPLEMENTAR UN Administrar en forma técnica al recurso 12.1Diseño y desarrollo de los 10

2


SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN

DEL PERSONAL

humano. subsistemas de recursos humanos requeridos12.2 Implementación de los subsistemas.

E 13: INTRODUCIR NUEVAS

PRESENTACIONES Y

COMBINACIONES DE PLATOS

Ofrecer a los clientes nuevas presentaciones y combinaciones de platos.

13.1Planificar las nuevas presentaciones ycombinaciones de platos.13.2 Incluirlas en la carta del restaurante.

2

E 14: IMPLEMENTAR UN

SISTEMA DE CONTROL DE

CALIDAD DE LOS PRODUCTOS

Asegurar la calidad de losproductos - servicios delrestaurante.

14.1 Curso de capacitación al personal de cocina y servicio sobre control de calidad.14.2 Elaboración de estándares de calidad para los diferentes productos

4

E 15: APLICAR ESTRATEGIA DE

DESCUENTOS A GRUPOS Y EN

FECHAS ESPECIALES

Motivar la compra de productos - servicios por parte de grupos y en fechas especiales.

15.1 Con base en las recetas estándar elaborar lastablas de descuentos.

2

E 16: APLICAR UN PLAN DE

PUBLICIDAD Y PROMOCIÓN

Dar a conocer la nueva imagen, productos y servicios delestablecimiento en la Ciudad de La Paz

16.1 Contratar una agencia de publicidad

2

E 17: IMPLEMENTAR EL SISTEMA

DE SERVICIO A DOMICILIO

Ampliar la cobertura del servicio del establecimiento.

17.1 Planificar la operación del nuevo servicio17.2 Organizar el nuevo servicio.17.3 Capacitar al personal en el nuevo servicio.17.4 Publicitar el nuevo servicio.

4

3

6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONESLa situación actual del Restaurante Mega Panchos es estable, ya que su principal fortaleza es la

excelente ubicación, es por esto que el restaurante debería tratar de conservar la excelente

ubicación con la posible adquisición de un predio propio.

Vimos que las principales fortalezas del restaurante Mega Panchos son la sazón del chef muy

bien posicionada y la satisfacción y fidelidad de los clientes con los productos – servicios que el

establecimiento ofrece.

También pudimos observar que la principal debilidad del Restaurante Mega Panchos es la de

no contar con una infraestructura adecuada.

Lo que recomendamos nosotros es que se debería aplicar lo más pronto posible las

estrategias de ampliación del local.

Hoy en día los clientes cuentan con mayor información a la hora del servicio por lo que son más

exigentes en la calidad del mismo. La recomendación es aplicar el modelo de mejora en el

servicio que se propone en este trabajo.

En la Ciudad de La Paz existen pocos competidores en la misma línea de restaurantes, pero no

se debe perder de vista que la tendencia actual es la proliferación de comidas rápidas de las

grandes cadenas, lo cual constituye una potencial amenaza. Restaurante Mega Panchos debe

estar atento a los cambios de las tendencias de los clientes para anticiparse a la presencia de

grandes y fuertes competidores.


ANEXOS

1


Por favor, rellene esta pequeña encuesta seleccionando la(s) opción(es) que considere adecuada(s). La información que nos proporcione será utilizada para la mejora del servicio y la atención en el Restaurante. La encuesta no le llevará más de 5 minutos. Muchas gracias por su colaboración.

I. DATOS PERSONALES

1. Edad

2. Género a) M b) F

3. Lugar de Procedencia

II. DATOS DE INTERES 4. Que le pareció el Servicio dentro del Restaurante?

Excelente Bueno Regular Malo

5. Que le parecieron los platos ofrecidos por el Restaurante?

Excelente Bueno Regular Malo

6. Que cree usted que debería mejorar en el servicio brindado por el Restaurante?

Comida Precio Servicio

7. Que le pareció la Infraestructura del Restaurante?

Excelente Bueno Regular Malo8. Usted tiene algún conocimiento o ha probado los postres del establecimiento?

SI NO

9. Usted cree que el precio que paga por el plato en el Restaurante cumple con las expectativas esperadas?

SI NO

10. Cuál de los postres le gusto más?

Pudin de Chocolate Flan de Vainilla Arroz con leche Crema helada

2

DIAGNÓSTICO - "Q" DE LA CALIDAD TURÍSTICA ESTABLECIMIENTOS DE GASTRONOMÍA

IDENTIFICACIÓN Y ANTECEDENTES GENERALES

PUNTOS A EVALUAR

PUNTUACIÓN IDEAL

PUNTUACIÓN INICIAL

PREGUNTAS GUIA (de investigación)

1. ESTRUCTURA ORGANIZACIONALOrganigrama aprobado, vigente y de conocimiento del Personal

2 2 Tienen organigrama.

¿Cuántos niveles hay en la estructura organizacional de su restaurante? ¿Existe un organigrama que especifique esto? ¿Usted conoce este organigrama? ¿Mencione a una persona que este arriba y debajo de usted dentro de este organigrama?

Manual de Funciones aplicado 6 3

A ser implementado después de la

capacitación de la alcaldía.

¿La empresa cuenta con una manual de funciones aplicado? ¿Todos los trabajadores tienen conocimiento de dicho manual? ¿Este manual tiene una actualización periódica?

Perfiles de Puesto (al menos 3) 6 3



¿Se encuentran documentados los perfiles de puesto? ¿los empleados cumplen con el perfil solicitado? ¿Qué se dispone en el perfil de puesto del chef (por ejemplo)?

Procedimientos Específicos (al menos 5)

6 3



¿Se cuenta con procedimientos específicos para cada área del restaurante? ¿Se respetan los procedimientos especificos dentro de la organización del restaurante? ¿Cuál es el procedimiento utilizado por garzones?

2. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

Misión 1 1 Especificada y documentada. ¿Cuál es la misión del restaurante? ¿Está especificado en un documento?

Visión 1 1 Especificada y documentada. ¿Cuál es la visión del restaurante? ¿Está especificado en un documento?


Objetivos de la Organización (medibles y cuantificables)

2 2 Especificada y documentada.

¿Están especificados en un documento los objetivos del restaurante? ¿El personal tiene conocimiento de los mismos? ¿Cuáles son algunos objetivos del restaurante?

Validación de los servicios o productos

4 3

La mayoría de los insumos cuentan con la valiación de SENASAG.

¿Cómo se validan los productos o servicios brindados por el restaurante? ¿Qué características debe cumplir un servicio o producto para ser validado por el restaurante? Mencione servicios o productos ya validados en el restaurante.

3. ATENCIÓN AL CLIENTE

Amabilidad y cortesía del personal

4 4 Tienen normas de atención al cliente

¿El personal está capacitado para la atención al cliente? ¿Existen standares que indiquen el trato personal/clientes? ¿Se sintió cómodo y disfruto el servicio del restaurante? (Preguntas a comensales)

Métodos o medios para medir la satisfacción del cliente

3 2

Cuentan con un buzón de

sugerencias, que fue utilizado en los primeros de

atención. Actualmente no

está siendo utilizado.

¿Existe algún mecanismo para medir la satisfacción del cliente después de haber recibido el servicio? ¿Cómo se lo aplica? ¿Se determinan acciones para mejorar la atención al cliente en el restaurante? El restaurante cuenta como en todos para medir la satisfacción del cliente?

4. RECURSOS HUMANOSCriterios de selección del personal (fijo y temporal)

3 3Tienen normas

para la contratación.

¿Cuál es el procedimiento de selección y contratación de personal? ¿Qué criterios se utilizan para la selección de personal? ¿son criterios diferenciados para cada posición dentro del restaurante?

Programa de capacitación (aplicado)

2 1 Realización reuniones

trimestrales de evaluación, pero

no son

¿La empresa brinda programas de capacitación al personal? ¿El personal aprovecha dichos programas? ¿Usted ha recibido capacitación específicamente relacionado a su puesto en el restaurante?

1


capacitaciones como tales.

Incentivos motivacionales 1 1

Existen bonos de producción,

comisiones. En un futuro se

planea implementar la modalidad del empleado del

mes.

¿Existen incentivos para el personal del restaurante? ¿Qué beneficios reciben los empleados sobresalientes? ¿Cómo fue la experiencia de ser reconocido por el trabajo realizado en el restaurante? (empleado) Existe un plan de incentivo?

5. COMPRAS

Requisitos definidos de materias primas, insumos y productos (especificaciones técnicas)

5 4

La mayoría de los insumos cuentan con la validación de SENASAG. Sin embargo,

algunos productos son adquiridos en

mercados populares, por lo

cual su procedencia

siempre puede ser dudosa.

¿Se cuentan con documentaciones que especifiquen los requisitos definidos de materias primas, insumos y productos? ¿Se respetan la documentación de las especificaciones técnicas sobre los requisitos de materias primas insumos y productos? ¿Los productos adquiridos por su proveedor son de calidad?

Método de control y verificación de insumos comprados

3 2

La mayoría de los insumos cuentan con la validación de SENASAG. Sin embargo,

algunos productos son adquiridos en

¿Se cuentan con métodos de control y verificación de insumos comprados? ¿Existen registro de cada producto que se adquiere? ¿Existen un control de los productos en mal estado?

2


mercados populares, por lo

cual su procedencia

siempre puede ser dudosa.

Selección y evaluación de proveedores

6 6

Tienen proveedores

definidos como ser: Nestle, Aceite

Fino, Margarina Regia, Papás

Caisy, además devuelven la mercadería

dañada.

¿La empresa escoge buenos los proveedores sin importar el costo? ¿La empresa cuenta con una lista de contacto de proveedores? ¿La empresa utiliza algún método para evaluar el desempeño de los proveedores? ¿Qué características deben contar los proveedores que trabajan con el restaurante?

Sistema de inventarios 3 3

Hacen inventarios los lunes,

miércoles y domingos.

¿La empresa de vez en cuando realiza el desecho de insumos en mal estado? ¿Se cuenta con un sistema de inventariacion preciso? ¿Se anotan de una manera precisa las entradas y salidas del inventario? ¿Qué método de inventariacion se utiliza?

6. GESTIÓN DE MATERIALES Y ALMACENESUbicación, orden y etiquetado de los productos que usan

3 2 Todos los productos en la

cocina están etiquetados y separados en

envases. Por otro lado, los

almacenes de verduras están

desorganizados y separados

simplemente por canastas y fuera

Como se lleva el inventario de las cosas que almacenan? Cuál es la logística que se realiza para ingresar y sacar objetos de ese almacén?

3


de la cocina.

Las materias primas son almacenadas sobre tarimas o anaqueles

1 0,5

Todos los productos en la






de la cocina.

Las tarimas y anaqueles se encuentran limpios y en buen estado? Los alimentos son almacenados en recipientes cerrados de acuerdo a los materiales recomendados por la norma?

Existe identificación y delimitación clara de áreas de materias primas y producto terminado

2 2

Todos los productos en la






de la cocina.

Existen áreas específicas para el almacenamiento de diferentes productos?

Las sustancias, plaguicidas de limpieza y otras tóxicas o contaminantes se encuentran identificadas y

2 2 Cada 3 meses la empresa

SAMDEFUNDES realiza una

fumigación de las instalaciones.

Existe una aplicación de un programa eficaz de lucha contra plagas? Los plaguicidas, solventes u otras sustancias tóxicas están etiquetados visiblemente con un rótulo en el cual se informa sobre su toxicidad y uso apropiado?

4


separadas de materias primas y productos terminados.

7. MATERIAL PUBLICITARIO

Material publicitario vigente 2 2

Cuentan con volantes y su

publicidad está actualizada, y es verídica, siendo las fotos de los

productos reales.

¿El material publicitario con el que se cuenta es engañoso? ¿Está el material publicitario disponible para todos los clientes en todo momento?

8. EQUIPAMIENTO MINIMO

Teléfono 0,5 0,5 Cuentan con líneas telefónicas.

Existe una conexión telefónica adecuada? Existe algún teléfono en el establecimiento estrictamente para el uso de los clientes?

Conexión a internet 0,5 0

No cuentan con una conexión

WiFi a internet y la encuentran innecesaria.

Existe una conexión a internet que sea confiable?

Fax 0,5 0No cuentan con una máquina de

fax.

¿La línea de fax funciona correctamente? ¿Existe siempre personal cerca del fax para revisar las llamadas recibidas?

9. INFRAESTRUCTURA, MANTENIMIENTO Y LIMPIEZA

Programa de mantenimiento preventivo

2 2

Cuentan con un cronograma de limpieza. Cada

miembro conoce

Existen planes estratégicos para la realización de limpieza del establecimiento? Se disponen deprocedimientos de limpieza, además de registros que contemplen la información mínima como ser:

5


sus funciones cuando se trata

de la limpieza de los ambientes.

sustancia utilizada, frecuencia, área de aplicación, debe estar firmado por el responsable de la tareaademás del supervisor?

Plan de Limpieza y Desinfección 3 3

Desinfectan los utensilios con

agua caliente y limón al terminar

cada turno (existen 3 turnos).

Los productos de limpieza están almacenados en salas separadas o armarios cerrados con llave? Los productos y utensilios de limpieza están identificados y guardados en lugar adecuado fuera de las áreas de manipulación de alimentos?

10. ESTADO Y LIMPIEZA DE LAS INSTALACIONES

Las instalaciones para preparación o manejo de productos se encuentran alejadas de focos de contaminación?

4 4

Todas las instalaciones se

limpian diariamente,

realizando una limpieza profunda

los fines de semana.

El diseño permite una limpieza fácil y adecuada a además facilita la debida inspección de la higiene del alimento?

Ausencia de basura, polvo, objetos en desuso y charcos de agua en el establecimiento

2 2

No se observa basura, polvo,

objetos en desuso ni charcos de

agua.

Los contenedores de basura están construidos con materiales resistentes? Los contenedores se sitúan en zonas especialmente diseñadas para este fin, totalmente aisladas del resto de los lugares por los que circulen los alimentos?

10.1. Estado y factibilidad de limpiezaComedor:Paredes 3,5 3,5 ¿Están las paredes presentables, sin manchas de suciedad u otros?

Pisos 3 3

¿Se tiene un horario definido para la limpieza de pisos, definido por la cantidad de personas que llegan a diferentes horas? ¿El piso esta siempre limpio? ¿Se dejan elementos o materiales que representarían alguna especie de peligro o accidente para el cliente?

6


Techos 2 2 ¿Los techos son alcanzables para realizar la limpieza? ¿Se realiza una revisión periódica de los mismos para mantener su limpieza?

Ventanas 2 2 Deberá proveerse una ventilación adecuada para evitar el calor excesivo?

Puertas 2 2¿Están los pomos de las puertas aseados? ¿Se realiza una desinfección de los pomos de las puertas? ¿La funcionalidad de las puertas es correcta?

Mesas 2 2¿Se limpian las mesas después de que cada cliente o grupo del mismo abandona la mesa? ¿Las mesas son estables y no presentan desniveles que molesten a los clientes?

Cocina:

Paredes 3 3 Las paredes se encuentran limpias y lisas, en buen estado y de fácil lavado?

Pisos 3 3 Los pisos están limpios, secos y sin roturas o grietas y con declives hacia las coladeras?

Techos 1 1Los techos cuentan con salidas para la ventilación adecuadas? ¿ Los techos se limpian cada cierto periodo de tiempo para mantener al mínimo los niveles de contaminación dentro de la cocina?

Ventanas 1 1 La cocina se encuentra libre de humo o vapores excesivos? Campana de extracción, filtros y extractores limpios y funcionando

Puertas 1 1¿Se mantiene al mínimo el uso de puertas con pomos para reducir la contaminación por contacto? ¿Existen letreros de señalización indicando la funcionalidad de cada puerta para evitar confusiones?

Mesones 4 4 ¿Se limpian constantemente los mesones, después de cada preparación?

Áreas de Proceso 3,5 3,5 ¿Se tiene un manual de procesos indicando la el modo en el que se limpia cada área dependiendo del uso de la misma?

Almacenes 3,5 3,5¿Se tienen letreros de señalización indicando el lugar de cada cosa y demás instrucciones para cada elemento dentro de los almacenes? ¿Se realizan limpiezas periódicas dentro de los almacenes?

Almacenes:

7


Paredes 2 2 Las paredes se encuentran limpias y lisas, en buen estado y de fácil lavado?

Pisos 2 2 Los pisos están limpios, secos y sin roturas o grietas y con declives hacia las coladeras?

Techos 1 1Los techos cuentan con salidas para la ventilación adecuadas? ¿ Los techos se limpian cada cierto periodo de tiempo para mantener al mínimo los niveles de contaminación dentro de la cocina?

Ventanas 2 0Son muy

pequeños, no tienen ventanas.

Los almacenes se encuentran libres de humo o vapores excesivos? Filtros y extractores limpios y funcionando.

Puertas 2 2¿Se mantiene al mínimo el uso de puertas con pomos para reducir la contaminación por contacto? ¿Existen letreros de señalización indicando la funcionalidad de cada puerta para evitar confusiones?

Baños:Separados de las áreas de producción y almacenes

2 2 El área de producción se encuentra a una distancia adecuada de los almacenes para evitar enfermedades?

Limpios y desinfectados 3 3 Los sanitario se encuentran limpios y en buen estado?

Provistos de agua corriente 0,3 0,3 Existe un sistema de agua potable con capacidad suficiente para

cubrir la demanda del establecimientoLavamanos 0,5 0,5 ¿Se encuentran en buen estado los lavamanos?Papel Higiénico 0,3 0,3 Existencia de jabón en el baño?,

Jabón 0,3 0,3 Hay papel sanitario y medios para el secado de las manos (toallas desechables o secador de paro automático)?

Sanitizante 0,3 0No cuentan con sanitizante en el

baño.Existe sanitizador para el uso de empleados y de clientes?

Toallas o secadoras de aire 0,5 0

Tienen un dispensador de toallas de papel,

este se encuentra vacío.

Existen toallas o secadores de aire? ¿En el caso de existir toallas, cual es el periodo de cambio promedio de las mismas?

8


Depósito con tapa y bolsa plástica 0,3 0,3 ¿Se mantiene el depósito tapado en todo momento? ¿Se cambia el

contenido dentro de la bolsa plástica cada cierto periodo?Baños de uso exclusivo para empleados

1 0 Sólo existe 1 baño.

¿Existe un baño de uso exclusivo para empleados? ¿Cuáles son las políticas para el uso del mismo?

Ventilación 2 2 ¿Tienen ventanas o sistemas de ventilación que lleven los olores afuera en el baño?

En caso de contar con personal de ambos sexos tienen baños separados para hombre y mujeres

2 0 Sólo existe 1 baño.

¿Existen baños separados para hombres y mujeres? ¿Están equipados de acuerdo a las necesidades de ambos sexos?

El personal cuenta con un área destinada a vestidores y casilleros para guardar su ropa

2 0

No cuentan con casilleros ni

vestidores. Los empleados dejan sus pertenencias

debajo del mostrador.

¿Existe un área diferente al baño para guardar la ropa, o cambiar la ropa de los empleados al salir del trabajo o dependiendo de la necesidad del personal?

11. PRÁCTICAS HIGIÉNICAS Y MEDIDAS DE PROTECCIÓN11.1 Limpieza Personal OperativoApariencia general de limpieza incluyendo vestimenta y calzados

3 3 Los empleados cuentan con una apariencia pulcra? Los empleados utilizan su uniforme completo, limpio y en buen estado?

Uñas limpias recortadas y sin esmalte

1 1 Los empleados llevan uñas cortadas? Los empleados deberían estar sin esmalte en las unas?

Cabello recogido 1,5 1,5El cabello se encuentra cubierto completamente? Cada empleado tiene su propio cubre pelo para evitar la caída del pelo sobre los alimentos?

9


11.2 Uso de indumentaria de trabajo

Cubre pelo 1 1 Todo el personal usa gorros? El personal mantiene limpios sus cubre pelos?

Mandil Limpio 1,5 1,5 El empleado hace uso diario de su uniforme? Los uniformes de los empleados se encuentran limpios y pulcros diariamente?!

Guantes 1 1 ¿Es el uso de guantes revisado por parte de los superiores cuando las circunstancias lo requieren?

Zapatos 1 1 ¿Se revisa que los zapatos nos estén sucios al ingresar en el área de trabajo, reduciendo la presencia de contaminantes como tierra, etc.?

Carnet de manipulador vigente 1,5 1,5

Se Posee el carné de manipulador o documento acreditativo de tener en trámite su expedición después de haber cumplimentado los requisitos exigidos?

12. MANEJO DE DESECHOSExistencia de basureros específicos y claramente identificados para cada tipo de desecho (sólido, líquido)

1 0,5

Cuentan con depósitos de

desechos, pero no diferenciados

de acuerdo al tipo de desecho.

La zona de almacenamiento de desechos es debidamente limpiada y desinfectada? Los contenedores de residuos están provistos de bolsas plásticas?

13. ILUMINACIÓN

Las lámparas tienen protectores 2 2

No cuentan con protectores, pero optaron por cubrir

los tubos con cinta adhesiva,

que es un equivalente de

protección.

¿Tienen las lámparas protectores?

10


14. EQUIPOS Y MANTENIMIENTO

Los equipos y utensilios están limpios y en buen estado

3 3Las mesas de trabajo y barras de servicios encuentran limpias y desincrustadas? Se Almacena los utensilios en una área específica y limpia?

Los equipos para preparación de alimentos se lavan y desinfectan en todas sus partes después de cada uso

3 3

Desinfectan los utensilios con

agua caliente y limón al terminar

cada turno (existen 3 turnos).

Los utensilios y recipientes empleados para servir se lavan por lo menos 4 horas? Las superficies que están en contacto con los alimentos del equipo para cocción y eléctrico se lavan y desinfectan al final de la jornada?

15. CONTROL DE PLAGASAusencia de fauna nociva y sus evidencias

0,5 0,5 Los accesos y ventanas en todas las áreas cuentan con protección a prueba de insectos y roedores ( malla de alambre o mosquitero?

Ausencia de animales domésticos, aves y sus evidencias

0,5 0,5

Se impide la entrada de animales y plagas en todos los lugares donde se encuentrenmaterias primas, material de empaque, alimentos terminados o en cualquiera de sus etapas deindustrialización?

TOTAL 160 135,2

11

plan de mejora

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