SISTEMA DE CONTROL INTERNOInformación y Comunicación

INFORME DE ATENCIÓN DE QUEJAS O RECLAMOS CONTRA ENTIDADES

VIGILADAS POR LA SFC

Oficina de Control InternoBogotá D.C., Marzo 2017

PROFORMA INTERNA C-PI-CIN-007

Informe de Seguimiento Versión 3.0

INDICE

1. ANTECEDENTES

2. OBJETIVOS

3. ALCANCE

4. SITUACIÓN ACTUAL

5. CONCLUSIONES

6. RECOMENDACIONES

7. ANEXOS (si aplica)

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1. ANTECEDENTES

La Oficina de Control Interno contempló dentro del Programa Anual de Auditorías realizar un seguimiento semestral de la atención prestada por la entidad a las quejas formuladas por los ciudadanos contra las Entidades Vigiladas.

2. OBJETIVOS

Evaluar la gestión realizada por la SFC en la atención de las quejas de los clientes y/o usuarios frente a los servicios prestados por las entidades vigiladas

3. ALCANCE: Segundo Semestre 2016 julio – diciembre.

4. DIAGNÓSTICO4.1 Esquema de Atención : Quejas contra entidades vigiladas por la SFC.

4.2 Comportamiento de las quejas presentadas ante la SFC en contra de las entidades vigiladas:

Entre julio y diciembre de 2016 ingresaron 35.033 quejas contra entidades vigiladas, lo que representa un incremento de 17% respecto al comportamiento del semestre anterior. De otra parte, se observó que se finalizaron 42.665 quejas, teniendo en cuenta que se respondieron quejas de periodos anteriores, lo que representó un aumento del 21% frente al periodo anterior. La información reportada sobre las quejas de los clientes y/o usuarios en la SFC, presentó el siguiente comportamiento:

Responsable: Proceso Atención de Quejas o Reclamos contra Entidades Vigiladas - Liderado por la DPCF.

Tiempos de respuesta: 1 - 180 días Respuesta final.

Canales de Atención:

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Gráfico No.1 – Quejas recibidas y finalizadas Julio- Diciembre 2016 v.s2015

- 5.000

10.000 15.000 20.000 25.000 30.000 35.000 40.000 45.000

RECIBIDAS FINALIZADAS

30.059 35.344 35.033

42.665

2015

2016

Quejas recibidas y finalizadasjul-dic de 2016 - 2015

17% quejas recibidas

21% quejas finalizadasFuente: DPCF – aplicativo Solip

Durante el semestre se adelantaron acciones de mejora y un plan de choque al Proceso de Atención de Quejas contra entidades vigiladas con el propósito de cumplir con la reducción de la meta de finalización a 180 días y disminuir la tendencia en aumento de las quejas vigentes. En las Delegaturas con mayor volumen de trámites vigentes se adelantaron ajustes como reasignación de funciones, metas diarias de cumplimiento por abogado y seguimiento a las acciones propuestas.

Los ajustes contribuyeron en la disminución de las quejas vigentes en 18% al final del semestre y en la mejora de los indicadores del proceso. A continuación se presenta el comportamiento de quejas vigentes a diciembre de 2016:

Gráfico No.2 – Comportamiento de quejas vigentes 2013-216

29.722

22.842

18.284 20.209

17.116

dic.-13 dic.-14 dic.-15 jun.-16 dic.-16

Volumen de quejas vigentes 2013-2016

Fuente: DPCF – aplicativo Solip

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Adicionalmente, se continuó con la ejecución del proyecto operativo diseñado con el propósito de atender en forma ágil y eficiente las quejas de los consumidores financieros. El proyecto inició en septiembre de 2015 y finalizó en diciembre de 2016, así:

Tabla No.1 – Proyecto Operativo “Atención de Quejas contra entidades vigiladas”Fases Plazo ejecución EstadoFase 1 - Preliminar:Propuestas de automatización de etapas del proceso, Proyecto de formato para la presentación de queja por página Web.

3-sep-15 a 31-dic-15 Finalizada

Fase 2 – Elaboración, ejecución:Seguimiento del comportamiento de las quejas, Verificación de la entrada en producción de las solicitudes de automatización y actualización documentación en el SGI.

1-oct-15 a 31-dic-16 Finalizada

Fase 3 – Diseño de la nueva estructura del Proceso de AQR:Establecer el término máximo para la resolución de la queja, Sensibilización a los funcionarios y Seguimiento del comportamiento de las quejas.

1-oct-15 a 30-jul-16 Finalizada

Fase 4 – Diseño Campaña “Todos somos Consumidores Financieros”:Definición y estructuración de la campaña, Lanzamiento, Estrategia de Comunicación y Medición.

3-sep-15 a 31-dic-16 Finalizada

Fuente: Grupo de Planeación y Gestión de Calidad – DPCF.

Los avances presentados en el Proceso de Atención de Quejas o Reclamos contra Entidades Vigiladas fueron:

Reducción de las quejas vigentes en las Delegaturas con mayor volumen de trámites. Ajuste de los tiempos máximos de atención a 180 días. Automatización de: Acuso de recibo al peticionario, Respuesta a la entidad por solicitud de prórroga y Requerimiento a la entidad por vencimiento de plazo.Mejoras en el formato Web para consulta y presentación de quejas, debido a que internet es el canal más usado por los clientes de la entidad para interponer quejas o reclamos.Avances en la sub clasificaciones de motivos de queja.Tratamiento a temas de correspondencia devuelta. Identificación de quejosos recurrentes.Concientización de los funcionarios de la SFC desde su condición de consumidores financieros para mejorar la calidad del servicio y ofrecer una solución efectiva en las respuestas de las quejas que se tramitan en la entidad (Campaña “Todos somos Consumidores Financieros”).

El resultado de las estrategias implementadas impactó positivamente los tiempos de respuesta de finalización de quejas, presentado el siguiente comportamiento a diciembre de 2016:

Gráfico No.3 – Tiempo de respuesta quejas II semestre 2016

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Fuente: DPCF – aplicativo Solip

Al final del segundo semestre de 2016 se pudo constatar que de 42.758 quejas atendidas con respuesta final, el 82% (34.950 quejas) finalizaron dentro de los nuevos plazos del proceso de quejas y el 18% superaron la meta de 180 días de atención.

Los motivos más significativos de queja que dieron origen a las reclamaciones contra las entidades vigiladas durante el periodo julio-diciembre de 2016 se presenta a continuación:

Lista No.1 – Motivos de queja julio-diciembre año 2016

Fuente: Quejas Finalizadas – DPCF Aplicativo Solip

4.3 Actividades adelantadas orientadas a fortalecer la protección al Consumidor Financiero:

Dentro de las actividades de acercamiento al ciudadano consideradas en los Programas Presidenciales de Transparencia, GEL, Atención al Ciudadano, Eficiencia Administrativa y Lucha contra la Corrupción, la Superintendencia adelantó las siguientes acciones preventivas y de educación complementarias:

Ferias Nacionales de Servicio al Ciudadano- FNSC durante el segundo semestre del año 2016: Florencia (20 de agosto), Santander de Quilichao (8 de octubre) y Sincelejo (26 de noviembre).Foros Virtuales: se adelantaron dos (2) foros, el primero se realizó en agosto sobre Seguro de Depósitos de Fogafin. El segundo foro se efectuó en diciembre sobre los Mecanismos de Participación Ciudadana de la SFC.

INDEBIDA ATENCION -7.224 quejas

ASPECTOS CONTRACTUALES (INCUMPLIMIENTO Y/O MODIFICACION) - 3.825 quejas

SUMINISTRO DE INFORMACION INSUFICIENTE O ERRADA - 2.296 quejas

REPORTE CENTRALES DE RIESGOS- 1.885 quejas

COBRO SERVICIOS Y/O COMISIONES- 1.677 quejas

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Capacitaciones de Prevención y Protección al Consumidor Financiero: se adelantaron cuarenta (40) charlas a diferentes grupos de interés y a estudiantes.Programas “Aprenda con la Súper” y juego “Superfinanzas”: Dentro de las estrategias educativas dirigidas a estudiantes, académicos y público en general, se implementó una versión mejorada del material pedagógico utilizado, creando el juego de “Superfinanzas II” y “Superseguros”. Correo Protección Consumidor: se utilizó para enviar documentos1 a los grupos de interés de la entidad.

5. CONCLUSIONES

Durante el periodo de análisis comprendido entre julio – diciembre de 2016, la atención de quejas contra entidades vigiladas presentó el siguiente comportamiento: Ingresaron 35.033 quejas contra entidades vigiladas, registrando un aumento del 17% frente al mismo periodo del año anterior. Se finalizaron 42.665 quejas de las cuales el 82% tuvieron respuesta final entre 0-180 días y el 18% superó la meta establecida de 180 días.

A 31 de diciembre de 2016, se encontró que se encontraban en curso 95 trámites con más de 180 días sin respuesta final. A marzo 31 de 2017, se encontraron 19 trámites en ésta condición.

Se finalizó el Proyecto Operativo “Atención de Quejas contra entidades vigiladas”, y como resultado de los ajustes y acciones adelantadas en el Proceso de Atención de Quejas contra Entidades Vigiladas se disminuyeron las quejas vigentes en 18% a diciembre de 2016, se automatizaron algunos pasos del proceso y se hicieron mejoras en el formato Web para consulta y presentación de quejas, entre otros ajustes que contribuyeron a optimizar algunos cuellos de botella del proceso.

Los motivos más frecuentes de queja contra entidades vigiladas fueron: Indebida atención al consumidor financiero (21%), Aspectos Contractuales (11%), Suministro de información insuficiente o errada (7%), Reporte centrales de riesgos (5%), y Cobro servicios y/o comisiones (5%).

Paralelamente a la atención de las quejas se realizaron actividades preventivas orientadas a fortalecer la protección al Consumidor Financiero: Ferias Nacionales de Servicio al Ciudadano, Foros Virtuales, Capacitaciones y Socialización de mecanismos de participación a los grupos de interés.

6. RECOMENDACIONES

1 Dentro de los documentos enviados están: La Cartilla de Educación Financiera de la Banca de las Oportunidades, las invitaciones para participar en las actividades de rendición de cuentas y los foros virtuales de la SFC; Informes estadísticos sectoriales, informe sobre Curso Virtual SENA-SFC, la Circular Externa respecto a la actualización cláusulas y prácticas abusivas en el sistema financiero, los Informes de gestión de la Dirección, la Política de Administración del Riesgo de Corrupción de la SFC, el Código de Integridad de la SFC y la Programación de charlas de educación financiera de la SFC.

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Continuar con el fortalecimiento de los controles internos del Proceso de Atención de Quejas y Reclamos contra Entidades Vigiladas, en consideración a que las mejoras involucradas en el mismo han permitido optimizar los tiempos de respuesta.

Finalizar los 19 trámites que tienen más de 180 días sin respuesta final, los cuales se encuentran en su mayoría en la Delegatura para Protección al Consumidor Financiero y Transparencia.

Fortalecer los programas orientados a ofrecer un mejor servicio a los consumidores financieros: De acuerdo con la última Encuesta de Satisfacción a julio de 2016, se evidencia que el servicio más utilizado es el de quejas y reclamos (99%) por lo que es importante trabajar en las mejoras implementadas en el proceso en términos de tiempos de atención y en la calidad de las respuestas.

Se recomienda para el Proceso de Atención de Quejas contra Entidades Vigiladas la implementación de indicadores que evalúen la calidad de las respuestas a los peticionarios, atendiendo lo señalado en la Guía de Lenguaje Claro del Departamento Nacional de Planeación, en tanto que las mismas deben ser completas, claras, precisas y comprensibles.

Elaboró: DT-LC Revisó: BB Aprobó: BB

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