INDICE Definición del negocio Misión Visión Análisis interno: cadena de valor, auditoria funcional Análisis externo: grupos relevantes, análisis del entorno Matriz FODA Matriz de Opciones Estratégicas

Definición del negocio:

Tipo de necesidad ¿Qué satisface?América Móvil es el grupo líder en el sector de telecomunicaciones móviles de América Latina y el cuarto más grande del mundo en términos de suscriptores proporcionales. Opera bajo la marca Claro en 16 países del continente: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, El Salvador, Guatemala, Honduras, Nicaragua, Panamá, Paraguay, Perú, Puerto Rico, República Dominicana y Uruguay. Asimismo, como parte del Grupo América Móvil, se encuentran las marcas Tracfone en Estados Unidos y Telcel en México.

Claro es la marca comercial con la que América Móvil opera en el Perú. Satisface necesidades de comunicación brindando servicios de telecomunicación mediante planes postpago, prepago y roaming. También satisface necesidades de los usuarios que deseen contar con telefonía fija, internet fijo, internet móvil, televisión satelital y televisión digital. También satisface la necesidad de los usuarios que deseen contar con equipos celulares de última tecnología. Los Smartphone los ofrecen en los Centros de Atención al Cliente y también mediante Tele ventas.

Tipo de necesidades ¿qué

satisface?

Tecnología ¿cómo se satisfacen?

Segmentos de mercado ¿a

quiénes satisface?

Segmentos de mercado ¿A quienes satisface?Satisface a todos los segmentos de mercado que necesiten servicios de telecomunicación y que estén dentro de la zona de cobertura de la empresa. En el segmento A y B la telefonía fija muestra una complementariedad con la telefonía móvil ya que las personas usan en sus casas el teléfono fijo y también el teléfono celular; en cambio, en el segmento C y D la telefonía fija y telefonía móvil muestra una relación de sustitución ya que las personas optan por usar uno o el otro según sus necesidades. Actualmente, entre la población de menores recursos, la telefonía móvil representa el principal medio de acceso a las telecomunicaciones permitiéndoles estar comunicados a precios fáciles de acceder mediante planes prepago.

También se enfoca en el segmento corporativo, ofreciendo servicios especiales a las empresas. Se cubren las necesidades específicas para cada empresa. En el ANEXO 1 se muestra la evolución del acceso de los hogares al servicio de televisión por cable, que cuentan con telefonía fija, que al menos un miembro tiene telefonía móvil, y que acceden al internet. Tanto en Lima como en el resto del país, se muestra un crecimiento del acceso de los hogares a los servicios de televisión por cable, a la telefonía móvil y al internet. Sin embargo, el acceso a la telefonía móvil muestra un mayor crecimiento. Por otro lado, el acceso a la telefonía fija a aumentado pero a niveles menores.

Tecnología ¿cómo se satisfacen?Claro cuenta con cobertura de redes GSM que le permite la transmisión de voz y mensajes de texto) y GPRS/EDGE/UMTS/HSDPA que le permite la transmisión de datos a alta velocidad. Asimismo, con la adjudicación de la frecuencia de 850 Mhz, ha construido una moderna red de 3,5G HSDPA (High Speed downlink packet acces). Esto le permite brindar servicios como Internet Claro y video llamada de Claro a Claro. También utiliza redes híbridas de fibra y cable (HFC). Esto permite ofrecer servicios convergentes de televisión, datos y telefonía con la instalación de un solo cable en los hogares de los usuarios y a precios accesibles. Además, cuenta con la tecnología DTH, Direct To Home televisión ó Televisión directa al hogar por satélite. Esto permite ofrecer TV por satélite junto con su oferta de cable TV. Esto permite que personas ubicadas en zonas rurales puedan acceder a cable TV.

También cuenta con el expertis de los ex empleados de Telmex. Luego de la fusión en octubre del 2011, los empleados de Telmex pasaron a ser planilla de Claro, y también sus productos como 3play, televisión digital y televisión satelital. También ofrecen a sus empleados cursos de capacitación mediante convenio con prestigiosas casas de estudio como Esan, Centrum, Universidad De Piura y otras más.

Misión

1. Clientes: Son aquellos usuarios que necesiten servicios de telecomunicaciones. Están en todos los niveles socio económico del Perú. Se estima, según indicadores internos de la empresa, que la base de clientes al cierre del 2013 sea de 11.900.000

2. Productos o servicios: Telefonía Móvil: Servicios prepago, postpago y roaming. También ofrece equipos de última tecnología (Smartphone) y equipos básicos a

precios accesibles. Telefonía Fija: Servicios de telefonía fija y telefonía pública. Promociones con la afiliación a estos servicios y venta de tarjetas para realizar

llamadas desde un teléfono a fijo a otro fijo a nivel nacional e internacional. Internet: Servicios de internet fijo y móvil. Televisión por cable: Claro TV Digital, Claro TV Satelital y Claro TV Básico. También ofrece suscripción a canales exclusivos mediante un pago

adicional. También ofrece la posibilidad que el usuario pueda combinar la suscripción de todos los servicios mencionados, adaptándose a su

necesidad. Por ejemplo: Claro Hogar: que ofrece servicios de televisión, internet y telefonía fija.3. Mercados: compite a nivel nacional. Por normativa de Osiptel, Claro debe poder operar a nivel nacional. Sin embargo, existen lugares en zonas

urbana y rurales en la cuales no se tiene señal de alguno o varios de los servicios.4. Tecnología: es un interés prioritario en la empresa pues la empresa ofrece servicios basados en última tecnología. También ofrece equipos de última

generación. En ambos casos, la Empresa se asocia con proveedores que tienen un avanzado uso de las tecnologías. Dentro de los principales proveedores de equipos celulares encontramos a Nokia, Samsung, Motorola, LG, Sony Ericsson, Alcatel, Apple Inc., y otros más.

5. Interés por la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad: La Empresa sí busca alcanzar objetivos económicos. En el cuarto trimestre del 2013 los ingresos fueron de 1.3 miles de millones de soles. 9.4% superiores a los del año 2012. El EBITDA del cuarto trimestre fue de 470 millones de soles. Se redujo 13.5% en comparación con el último trimestre de 2012. El margen EBITDA se ubicó en 36.0% de los ingresos. La disminución de EBITDA se debió principalmente a los costos de adquisición de clientes. A medida que aumentan las ventas de “Smartphone” los costos de los equipos se incrementaron 64.7%. En el ANEXO 2 se muestra el Estado de Resultados al cuarto trimestre del 2013.

6. Filosofía: los valores de la empresa son: Honestidad: Como personas y como empresa, actuamos y tomamos decisiones dentro de lo que indica la ley, nuestro código de ética y

nuestros valores. La honestidad tiene que ver con la honradez, la decencia, la transparencia, la rectitud, la confiabilidad, y el respeto hacia la empresa y hacia las demás personas dentro y fuera de ella.

Manos en la operación: Todos los niveles de la operación participamos y conocemos los detalles del área de la cual somos responsables. Buscamos conocer el mercado y negocio con información de primera mano; no tomamos decisiones basadas exclusivamente en conceptos teóricos.

Actitud de Servicio: La actitud de servicio tiene que ver con cuidar los intereses del cliente (interno y externo), con amabilidad, disposición a servir, rapidez, pro actividad y privilegiando sus intereses antes que los personales. Las áreas y las personas dentro de la empresa se relacionan entre sí como clientes y proveedores; por ello, es indispensable y obligatorio que cada quien conozca su rol en esta relación. Una empresa sin cultura de servicio al cliente interno, no podrá satisfacer las necesidades del cliente final. La atención a los usuarios es responsabilidad de todos los empleados de la empresa.

Orden y Disciplina: El orden y disciplina tiene que ver con eficiencia, con dinamismo, con acatar las políticas y lineamientos de la dirección. Reflejan el grado de compromiso que las personas tienen con nuestra empresa y son la base para obtener resultados de manera más rápida. La rapidez es un elemento indispensable para ser competitivo en nuestra industria.

Eficiencia: Buscamos la eficiencia y rentabilidad en todas nuestras acciones sobre todo en períodos de prosperidad. Enfocamos nuestros gastos en lo estrictamente necesario para alcanzar el éxito de la operación.

7. Concepto de sí misma: La cobertura, la infraestructura de línea fija y la capacidad para ofrecer servicios de cable TV a través de cualquier plataforma (IPTV, cable y satélite) otorga a la empresa una ventaja competitiva para consolidar su presencia a nivel nacional. El compromiso de todos los colaboradores en ser la mejor empresa de telecomunicaciones, en proveer los mejores servicios y los recursos de capital que posee la empresa también permiten tener una ventaja competitiva frente a los demás competidores locales.

8. Interés por la imagen pública: América Móvil Perú participa de manera activa en programas de apoyo social. Uno de ellos, es la lucha contra el VIH. Por la compra de equipos Claro Red, se dona una parte del precio para la lucha contra el Sida. También se llevan a cabo campañas internas de donación de prendas de abrigo denominada “Abriga un Corazón”, con la cual se acopian piezas como buzos de polar, guantes, chullos y frazadas para donarlos a las comunidades alto andinas del país. También se realizan entregas de pack escolares a niños de escasos recursos. Así mismo, se realizan proyectos de inversión social a través de la Fundación Carlos Slim: proyectos como cirugías de cataratas.

9. Interés por los empleados: El capital humano representa la base de nuestro de la empresa y el potencial del futuro, por lo que se busca crear un ambiente laboral incluyente, justo, que impulse la creatividad, fomente el trabajo en equipo y propicie el desarrollo integral de todo el personal. La mejora en la calidad de vida de los colaboradores es una de las principales preocupaciones. La empresa ofrece beneficios y/o prestaciones que toman como base la legislatura vigente y en algunos casos éstos se hacen extensivos a familiares. Entre nuestros beneficios y prestaciones destacan: Utilidades, Licencia por matrimonio, nacimiento de hijos, fallecimiento de familiares, Seguros de vida, médico y accidentes, Préstamo por adelanto del 25% de las utilidades, Convenios educativos, Ayuda por escolaridad, Primera opción de compra de los autos dados de baja por antigüedad, Financiamiento preferencial a empleados por convenio con empresas aliadas.

Misión de América Móvil Perú SAC: Proveer servicios de telecomunicaciones con la más alta calidad, más amplia cobertura y constante innovación para anticiparnos a las necesidades de comunicación de nuestros clientes; generar el mayor bienestar y desarrollo personal y profesional de nuestros trabajadores; generar bienestar y desarrollo en la comunidad y exceder los objetivos financieros y de crecimiento de nuestros accionistas.

VisiónSer la empresa líder de telecomunicaciones en Perú.

Análisis Interno

Cadena de Valor

Actividades primarias: Desarrollo de propuesta de Valor: Se recibe el Plan estratégico definido por la alta gerencia y se desarrollan nuevos productos, servicio y

promociones (ya sean referidos a servicios de telefonía móvil, telefonía fija, internet o cable TV). Comercialización: Se activan los productos, servicios y promociones, se notifica a Operación de la red para que gestione la prestación del servicio. Operación de la red: Presta el servicio y registra el servicio activado. Facturación y Cobro: Genera factura, notificación de cobro o comprobante de pago. Atención post venta: Soluciona requerimientos post activación del servicio

Actividades de apoyo: Gestión de Redes y sistemas: Vela que la red se encuentre en funcionamiento. También gestiona los requerimientos de Sistemas y Equipos

Informáticos. Gestión de Abastecimiento: Recibe estadísticas de ventas y niveles de inventario y abastece de nuevos equipos. Gestión Legal-Jurídica: Gestiona las solicitudes de contratos, asesoría y demandas y los desarrolla.

Gestión del Capital Humano: Recibe solicitudes directamente de la organización, las procesa y se encarga de mantener al personal satisfecho y con las habilidades deseadas por la corporación, si son solicitudes nuevas se las entrega al Servicio Operativo.

Gestión de Servicio Operativo: Recibe solicitudes del Capital Humano y procesa infraestructura organizativa y seguridad a la Organización.

Gestión de servicio operativo

Gestión de capital humano

Gestión de redes y de sistemas

Gestión legal y jurídica

Gestión de abastecimiento

Desarrollo de propuesta de

valorComercialización Operación de la

redFacturación y

cobroAtención post

venta

Auditoría funcional

Fortalezas: Participación del 47,5% del mercado de telefonía móvil. Capacidad instalada en las principales ciudades del país. Economía de escala en los centros de atención al cliente. Innovación Tecnológica Diversidad de planes tarifarios

Debilidades Demora en los tiempos de atención por servicio post venta. Competencia por el mercado con un operador. Problemas de caída de red. Aumento de reclamos de los clientes.

Oportunidades El mercado global de las comunicaciones inalámbricas es creciente. Tecnología dirigida al desarrollo de las telecomunicaciones. Nuevas tendencias de alianzas con fabricantes y operadores. Usuarios insatisfechos por otras empresas de telecomunicaciones.

Amenazas Negativa por parte de los usuarios a la colocación de antenas debido a la posible emisión de radiación. Desarrollo en nuevas tecnologías en telefonía fija, móvil, voz, datos, etc. las cuales podrían amenazar el negocio de la empresa. Nuevas tendencias de protección medioambiental y ecológica referidas a la colocación de antenas, al uso de baterías de celular, etc. Incremento de competidores.

Evaluación de Factores Internos – Matriz EFI

Fortalezas Peso Valor Ponderación         Participación del 47,5% del mercado de telefonía móvil. 20% 4 0,80         Capacidad instalada en las principales ciudades del país. 15% 3 0,45         Economía de escala en los centros de atención al cliente. 15% 4 0,60         Innovación Tecnológica 5% 3 0,15         Diversidad de planes tarifarios 5% 3 0,15

Debilidades Peso Valor Ponderación         Demora en los tiempos de atención por servicio post venta. 15% 1 0,15         Competencia por el mercado con un operador. 10% 2 0,20         Problemas de caída de red. 10% 1 0,10         Aumento de reclamos de los clientes. 5% 2 0,10

Total 100%   2,7

Análisis Externo

BenchmarkingEn los años noventa, la industria de las telecomunicaciones sufrió profundos cambios, provocados por la innovación tecnológica, el incremento de la competencia, la privatización de las empresas estatales y la expansión internacional de los principales operadores de telefonía. Con la rápida irrupción de Internet, el sector registró un auge sin precedentes. Los cambios tecnológicos y el desarrollo de nuevos servicios están repercutiendo en las actividades centrales de los operadores de telecomunicaciones.

El gran desafío para las empresas de la industria es reorientarse hacia aquellos servicios de alto valor agregado que están emergiendo, para los cuales se requieren significativas inversiones en nuevas tecnologías de redes. En la actualidad, los servicios de voz continúan siendo el principal impulsor del mercado de las telecomunicaciones. Sin embargo, este segmento y la estructura de los ingresos de la industria están cambiando, primero con el crecimiento de la telefonía móvil y, más recientemente, como resultado del desarrollo del acceso a Internet de banda ancha.

Los países desarrollados dominan el mercado mundial de los servicios de telecomunicaciones, aunque van perdiendo relevancia. Entre 2002 y 2006, los tres mercados principales (Estados Unidos, la Unión Europea y Japón) disminuyeron su importancia relativa en los ingresos totales del sector del 72% al 64% La empresa donde trabajo es América Móvil Perú S.A.C. Es parte de la corporación América Móvil cuya sede principal se encuentra en México. Opera en más de 18 países y su valor de mercado se estima en 90 billones de dólares. Según el ranking Forbes 2012, las principales empresas de telecomunicación se distribuyen de la siguiente manera:

Puesto Empresa País Ventas (billones de dolares)1 AT&T Estados Unidos 1272 Nippon Telegraph & Tel Japón 1234 Verizon Communications Estados Unidos 1153 Telefónica España 1105 China Mobile China 816 Vodafone Reino Unido 747 France Telecom Francia 588 América Móvil México 509 China Telecom China 39

10 Telecom Italia SPA Italia 37Fuente: Ranking Forbes 2012

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127 123 115 11081 74

58 50 39 37

Principales empresas de telecomunicaciones a nivel mundial (ventas anules en billones de dolares)

AT&TEs la empresa de comunicaciones más grande del mundo en cuanto a ingresos. Opera a nivel mundial bajo la marca AT&T. Ofrecen una de las redes más avanzadas a nivel mundial, cargando un promedio diario de 18.7 petabytes de datos a casi todos los continentes y países.Cuentan con la red 3G más rápida del país, sirviendo a 85.1 millones de clientes permitiéndoles viajar y comunicarse sin problemas con la mejor cobertura móvil mundial: ofreciendo la mayor cantidad de teléfonos en más países, ofreciendo cobertura de voz en más de 220 países, paquetes de datos en más de 190 y 3G en 115 países.La empresa tiene una antigüedad de más de un siglo. Proporciona productos innovadores de alta calidad y servicios. Su misión es conectar a la gente con su mundo, dondequiera que vivan o trabajen. También se orientan a la creación de nuevas soluciones para los consumidores y las empresas, e impulsan la innovación en la industria de las comunicaciones y el entretenimiento.Es uno de los principales proveedores mundiales de servicios de comunicaciones basadas en IP para empresas. También cuentan con la red 4G LTE más confiable de Estados Unidos. También cuentan con la mayor cobertura internacional de cualquier operador de telefonía móvil en EE.UU. Ofrecen la mayor cantidad de teléfonos que funcionan en diversos países. AT&T opera la mayor red Wi -Fi de los Estados Unidos.

Fuente: Yahoo finance

América MóvilOpera en 18 países y es el proveedor de servicios de telecomunicaciones inalámbricas más grande de América Latina en términos de número de usuarios. Ocupa el primer lugar en participación de mercado en México, Colombia y Ecuador; y el tercer lugar en Brasil. Además, la Compañía cuenta con importantes operaciones en el mercado de los servicios de telefonía fija de México, Brasil y otros 12 países. La Empresa se constituyó en septiembre de 2000 como resultado de una escisión de Telmex, el proveedor líder de servicios de telecomunicaciones en México. La escisión se llevó a cabo de conformidad con el procedimiento previsto en la Ley General de Sociedades Mercantiles. En 1999, la empresa comenzó a invertir en Brasil y a adquirir diversas subsidiarias en otros países. En los últimos 12 años la empresa ha realizado importantes adquisiciones en América Latina y el Caribe, incluyendo las adquisiciones de Telmex Internacional, CGT y Telmex. La Empresa explora continuamente

nuevas oportunidades para invertir en otras empresas de telecomunicaciones en todo el mundo, incluyendo los mercados en los que ya tiene presencia. Por tanto, la Empresa se encuentra frecuentemente en proceso de evaluar diversas adquisiciones.

Fuente: Yahoo finance

En resumen, América Móvil debe aprovechar su posición de liderazgo en el mercado de los servicios integrados de telecomunicaciones de América Latina y el Caribe y seguir incrementando su número de usuarios mediante el desarrollo continuo de sus operaciones actuales y, cuando se presenten oportunidades para ello, concretar la adquisición de empresas estratégicas. Debe ofrecer a sus clientes nuevos servicios y paquetes multi servicios; y continuar efectuando inversiones en sus redes a fin de optimizar su cobertura e implementar nuevas tecnologías. América Móvil está firmemente convencida de que el crecimiento de su nivel de rentabilidad redundará en beneficio de sus clientes. Acorde con este objetivo, la estrategia de la Compañía está cimentada en tres pilares fundamentales: crecimiento, integración y optimización; que se propone reforzar a través de:

Su proximidad a sus clientes y su capacidad para aprovechar las oportunidades que se le presentan para incursionar en nuevos mercados, ofreciendo una mayor variedad de productos y servicios de telecomunicaciones con más y mejores opciones.

El constante logro de sus objetivos en cuanto a crecimiento en ingresos y utilidades, controlando sus costos mediante la integración operativa de sus subsidiarias, reduciendo su tasa de desactivación de usuarios y estandarizando sus prácticas en toda la región.

La oferta de servicios convergentes, garantizando la calidad ofrecida a sus clientes y optimizando sus relaciones con estos últimos mediante el suministro de un excelente servicio.

Análisis del Entorno

Grupos de InterésLos stakeholders internos son los involucrados dentro de la empresa. La mayoría de los stakeholders claves son personas que laboran dentro de la organización sobre la cual se va a desarrollar el proyecto. En este grupo encontramos:

Accionistas: El máximo órgano de gobierno en América Móvil lo constituye la Asamblea de Accionistas, la cual nombra al Consejo de Administración, que está compuesto por 17 miembros propietarios, de los cuales el 53% son consejeros independientes. El Consejo de Administración está compuesto por personas con una amplia y reconocida trayectoria en muy diversos ámbitos, tales como; negocios, comunicaciones, tecnología, comercio, finanzas, industria, servicios y banca, entre otros.

Sindicatos: Constituido principalmente por colaboradores de las área de redes y sistemas. Junto el grupo de Accionistas, son los stakeholders más influyentes en el lado interno.

Empleados Según lo establecido en los contratos de trabajo, los salarios y algunas prestaciones se revisan anualmente. De conformidad con sus contratos colectivos, la empresa está obligada a pagar primas de antigüedad a los empleados que se jubilen, así como pensiones y prestaciones por

fallecimiento a los empleados jubilados. Los empleados jubilados tienen derecho a un aumento en sus pensiones siempre que se otorguen aumentos salariales a los empleados actuales. Todos los cargos directivos en América Móvil están ocupados por empleados no sindicalizados.

Los Stakeholders externos: Los de este grupo tienen interés intrínseco en la empresa, aunque no formen parte de la organización. En este grupo encontramos:

Proveedores de tecnología: se establecen relaciones con los proveedores basados en buenas prácticas y en códigos de ética. Por ejemplo, la empresa no trabaja con empresas que potencialmente afecten al medio ambiente. Para esto, se establecen reuniones periódicas y revisiones de los programas de trabajo de los proveedores.

El Organismo Regulador (Osiptel): La empresa pertenece a una industria regulada. Aun cuando la empresa puede fijar libremente los precios ofrecidos a sus usuarios celulares, sus resultados de operación y su situación financiera se ven y continuarán viéndose afectados por las medidas regulatorias y los cambios en las mismas. Por ejemplo, en los últimos años las autoridades competentes en algunos de los mercados donde la empresa opera han ordenado o estimulado la reducción de las tarifas de interconexión; y la empresa prevé que las tarifas vigentes en México, Brasil, Chile, Perú, Ecuador y Colombia disminuirán aún más. Con frecuencia, la disminución en los ingresos generados por las interconexiones ha quedado contrarrestada por el crecimiento en tráfico debido a la reducción de los precios ofrecidos a los clientes, pero esta situación podría cambiar. Actualmente, Osiptel está regulando con mayor fuerza los servicios brindados por las empresas de telecomunicaciones. En marzo del presente año, entrará en vigencia una nueva normativa en la que incluye por ejemplo: la medición de los tiempos de atención, la medición de las caídas de los sistemas, etc.

Sunat: la empresa mantiene un firme respaldo por el cumplimiento de las leyes en cada uno de los países que tiene operaciones. La empresa respeta y contribuye con los impuestos en forma clara y oportuna. También es consciente que esto significa un aporte al desarrollo del país.

Los usuarios: según indicadores internos de la empresa, la base de clientes al cierre del 2013 fue de 11.900.000. Estado: la empresa mantiene buenas relaciones con el Estado. Actualmente busca ofrecer servicios de 4G para poder brindar un servicio a los

usuarios. Esta negociación con el Estado trae consigo una inversión de muchos millones de dólares. Junto con El Organismo Regulador, son los principales stakeholders externos.

Sociedad: La empresa se preocupa porque las personas puedan acceder a las tecnologías actuales y de esta manera reducir la brecha digital. Una forma de contribuir a la disminución de la brecha digital entre los ciudadanos es el desarrollo de programas educativos y sociales que ayuden a que un mayor número de personas cuenten con las habilidades y herramientas para mejorar sus condiciones de vida. Para apoyar a las comunidades en situación vulnerable, en América Móvil se llevan a cabo acciones concretas que destinan recursos para ayudar a solventar problemas en cuatro ámbitos: educación, salud, apoyo al deporte y a la cultura. En México, a través de la Fundación Telmex se ofrecen becas a estudiantes universitarios de licenciatura y posgrado, las cuales consisten en un pago económico mensual, equipo de cómputo y conexión gratuita a Internet a través de módem inalámbrico.

Análisis del entorno directo, indirecto, internacional

Análisis social: El acceso y uso de internet en el Perú ha tenido un incremento significativo en los últimos años. En el ANEXO 1 se muestra la evolución del acceso de los hogares al servicio de televisión por cable, que cuentan con telefonía fija, que al menos un miembro tiene telefonía móvil, y que acceden al internet. Tanto en Lima como en el resto del país, se muestra un crecimiento del acceso de los hogares a los servicios de televisión por cable, a la telefonía móvil y al internet. Sin embargo, el acceso a la telefonía móvil muestra un mayor crecimiento. Por otro lado, el acceso a la telefonía fija a aumentado pero a niveles menores. Esto permite que la sociedad sea más inclusiva con sus miembros. Los productores agrícolas pueden gestionar directamente con sus compradores las ventas de sus productos a través de un teléfono celular. Los estudiantes de las zonas marginales de Lima tienen acceso a mayor información debido al uso de internet. Los hospedajes en zonas rurales pueden ofrecer mejores ambientes debido al acceso de internet y cable televisión.

Análisis económico: La economía peruana creció 6,3 por ciento en 2012, tasa inferior a la registrada en 2011 (6,9 por ciento), pero consistente con la tasa de crecimiento potencial de largo plazo que se ubica alrededor de 6,5 por ciento. Dicha expansión fue explicada principalmente por el dinamismo de la demanda interna, que creció 7,4 por ciento, en particular la inversión privada (13,6 por ciento) y la inversión pública (20,8 por ciento). Este comportamiento fue parcialmente compensado por las menores exportaciones netas, en un contexto de incertidumbre internacional. Se realizaron compromisos de inversión por concesiones otorgadas e ingresos por privatizaciones, se registró un total de US$ 909 millones. Los compromisos de inversión de concesiones en los sectores telecomunicaciones, transporte, turismo y electricidad ascendieron a US$ 889 millones y los ingresos por privatizaciones de inmuebles y empresas agroindustriales sumaron US$ 20 millones. En el caso de telecomunicaciones, destaca la concesión de Bandas 899-915 MHz y 944-960 MHz en Lima y Callao, y bandas 902-915 MHz y 947-960 MHz en el resto del país, las cuales fueron otorgadas a Viettel Perú S.A.C., por un monto de inversión de US$ 343 millones.

Análisis político: El sector de telecomunicaciones en el Perú se encuentra en un proceso de cambio. La rápida expansión de la telefonía móvil, la transición digital, el impulso del gobierno electrónico y la decisión política de universalizar el acceso a servicios de banda ancha e implementar infraestructura de fibra óptica, colocan al país es un contexto ideal para la revisión sobre la gestión del espectro radioeléctrico y las oportunidades que éste ofrece para la ampliación del acceso a internet. Se han realizado estrategias implementadas por los últimos gobiernos para la apertura del mercado y la universalización de las telecomunicaciones. Una destacable es la experiencia del Fondo de Inversión en Telecomunicaciones (FITEL), el reciente Plan nacional para el desarrollo de la banda ancha en el Perú; también La Política Nacional para la Implementación de una Red Dorsal de Fibra Óptica y el Plan para la Implementación de la Televisión Digital Terrestre. En este contexto y en relación con las tendencias internacionales, el gobierno peruano ha creado una comisión para la actualización y discusión permanente del Plan nacional de atribución de frecuencias (PNAF). Estas acciones abren un espacio para discutir cómo tener una gestión eficiente del espectro radioeléctrico que se

oriente hacia la universalización del acceso a internet, particularmente en beneficio de las zonas rurales del país, donde la brecha digital sigue acentuando procesos de exclusión y pobreza.

Análisis tecnológico: Las telecomunicaciones abarcan los diferentes medios de comunicación a distancia como son radio, telegrafía, televisión, telefonía, transmisión de datos e interconexión de computadoras a nivel de enlace. Al respecto, la Comisión Económica para América Latina y el Caribe (CEPAL), publicó en el 2009 las Perspectivas de las tecnologías de telecomunicaciones y sus implicaciones. De acuerdo con la CEPAL en los mercados más avanzados y también en la región, está disminuyendo el uso de la telefonía mediante líneas fijas, por lo que tiende a desaparecer el teléfono familiar. Así mismo se ha detectado un incremento en los usuarios de Internet TV, sin embargo aún se mantiene el número de usuarios de TV de paga, no obstante, deben considerar los requerimientos el público que actualmente se enfocan a la Televisión Interactiva. En referencia a la transmisión de voz por IP tiende a la alta definición o calidad, es decir se mejorará la inteligibilidad y reconocimiento del locutor, con el fin de mejorar la percepción del servicio por parte del usuario, significando un importante avance de la telefonía.Las redes celulares tienden hacia la 4ª generación. Actualmente, algunas redes móviles funcionan en 3G y son gestionadas por dos grupos 3GPP y 3GPP2. Para 4G definieron su tecnología de evolución propia: LTE (Long Term Evolution). Lo antes mencionado, se confirma con la tendencia hacia un mundo inalámbrico con redes 4G, en el que las terminales móviles van adquiriendo funciones de computadoras pequeñas con pantallas que permiten ver TV y teclados QWERTY, así como las Netbook que proviniendo del mundo del PC adquieren alta movilidad. Así mismo, cada vez es más común que las computadoras de escritorio se conecten inalámbricamente a la red. En el 2017, se espera que la conectividad deje de relacionarse con los operadores de redes, y se integre también a una gran cantidad de dispositivos que podrán crear redes privadas, de forma independiente a los operadores, incluyendo las conexiones entre dispositivos M2M (Machine to Machine). Respecto a la TV, la tendencia apunta a la interactividad, ya que los usuarios requieren la repetición de capítulos, programas con transmisión en vivo, estado actual del tiempo, etc.

Análisis ecológico: Si bien, pudiera pensarse en primera instancia que no existe una relación directa de las telecomunicaciones con la ecología, existen estudios que demuestran que sí se relacionan cuando se busca el desarrollo sustentable, considerándose las siguientes líneas de interacción:

Telecomunicaciones y desarrollo rural: permite la teledetección, es decir, anuncio de catástrofes, alerta a zonas de riesgo, predicción del tiempo, desarrollo agrícola, reducción del consumo de energía.

Disminución de la contaminación del aire: Menos necesidad de viajar debido a la constante comunicación, reducción de congestiones debido al uso de herramientas que permitan realizar labores desde casa, menos población urbana, consumo de energía, monitoreo y análisis del estado de la contaminación.

Análisis geográfico: desde el año 1993 se tiene el Fondo de Inversión en Telecomunicaciones que consiste en un fondo destinado a la provisión del acceso universal a las telecomunicaciones en el Perú. Se implementó como un mecanismo que financie la provisión de servicios de

telecomunicaciones en áreas rurales y lugares considerados de preferente interés social. Posteriormente se dispuso que el FITEL financie la provisión de acceso universal, es decir el acceso en el territorio nacional a un conjunto de servicios de telecomunicaciones esenciales, capaces de transmitir voz y datos. El FITEL recibe un impuesto del 1% del monto total anual de los ingresos brutos facturados y percibidos por las empresas operadoras de telecomunicaciones. Se suman otras asignaciones y el 20% del canon recaudado por el uso del espectro radioeléctrico. De esta manera, América Móvil colabora con la con el acceso de las telecomunicaciones a las zonas urbanas y rurales del país. También es importante destacar que América Móvil forma parte del Plan nacional para el desarrollo de la banda ancha y que se implementó desde el 2011. El objetivo de este plan es reducir la brecha de acceso a las telecomunicaciones entre las ciudades de la costa y el interior del país.También es importante mencionar que América Móvil colabora de manera activa con la Política nacional para la implementación de una red dorsal de fibra óptica pues los servicios móviles requieren de una alta capacidad y velocidad, lo que argumenta a favor de la necesidad de contar con una red dorsal de fibra óptica para el acceso universal tanto a través de conexiones fijas como móviles. La norma dispone que en los nuevos proyectos de energía eléctrica, hidrocarburos y carreteras, se instale obligatoriamente fibra óptica y/o ductos y cámaras que serán de titularidad del Estado y cuya explotación se sujetará al otorgamiento de concesión a los operadores de servicios públicos de telecomunicaciones permitiendo que todos los rincones del país puedan tener acceso a todos los servicios brindados por América Móvil.

Evaluación de Factores Externos – Matriz EFE

Oportunidades Peso Valor Ponderación         El mercado global de las telecomunicaciones es creciente. 20% 3 0,60         Tecnología dirigida al desarrollo de las telecomunicaciones. 15% 4 0,60         Nuevas tendencias de alianzas entre fabricantes y operadores. 15% 4 0,60

         Usuarios no conformes con la competencia 10% 4 0,40

Amenazas Peso Valor Ponderación         Negativas en la colocación de antenas. 15% 2 0,30         Desarrollo de nuevas tecnologías que amenacen el negocio. 10% 1 0,10         Tendencias de protección medioambiental. 10% 2 0,20

         Aumento de competidores. 5% 2 0,10

Total 100%   2,9

Matriz FODA

Fortalezas DebilidadesParticipación del 47,5% del mercado de telefonía móvil. Demora en los tiempos de atención por servicio post venta.Capacidad instalada en las principales ciudades del país. Competencia por el mercado con un operador.Economía de escala en los centros de atención al cliente. Problemas de caída de red.Innovación Tecnológica Aumento de reclamos de los clientes.

Diversidad de planes tarifarios Oportunidades El mercado global de las telecomunicaciones es creciente. Desarrollo de nuevos mercados y nuevos clientes. Reposición automática de nuevos teléfonos.Tecnología dirigida al desarrollo de las telecomunicaciones. Desarrollo de nuevos segmentos en provincias. Mejores capacitaciones al personal de atención al cliente.Nuevas tendencias de alianzas entre fabricantes y operadores. Mejorar la calidad de servicio y atención al cliente. Innovación permanente con nuevas tecnologías.

Usuarios no conformes con la competencia. Innovación constante de productos. Mejoras en las atenciones de los reclamos de los usuarios.

Amenazas Negativas en la colocación de antenas. Desarrollo de nuevos planes tarifarios. Mejorar la capacitación al personal calificado en reclamos.Desarrollo de nuevas tecnologías que amenacen el negocio. Ampliar la cobertura de banda ancha para mejorar el servicio. Tercearizar el servicio de post venta.Tendencias de protección medioambiental. Innovación tecnológica amigable con el medio ambiente. Mantenimiento de antenas y equipos.

Aumento de competidores.

Evaluación de Opciones

Matriz de evaluación de opciones

Opción A: Calidad de Atención al

Cliente

Opción B: Incrementar los ingresos y la cartera de productos con una nueva generación de

Servicios de Valor Agregado

Opción C: Calidad de la Red Móvil

FortalezasPonderació

nValuació

n Total Valuación TotalValuació

n TotalParticipación del 47,5% del mercado de telefonía móvil. 0,80 4 3,20 4 3,20 4 3,20Capacidad instalada en las principales ciudades del país. 0,45 3 1,35 3 1,35 3 1,35Economía de escala en los centros de atención al cliente. 0,60 4 2,40 3 1,80 4 2,40Innovación Tecnológica 0,15 2 0,30 4 0,60 3 0,45

Diversidad de planes tarifarios 0,15 3 0,45 3 0,45 2 0,30

Debilidades              Demora en los tiempos de atención por servicio post venta. 0,15 4 0,60 3 0,45 2 0,30Competencia por el mercado con un operador. 0,20 4 0,80 4 0,80 2 0,40Problemas de caída de red. 0,10 3 0,30 4 0,40 3 0,30

Aumento de reclamos de los clientes. 0,10 4 0,40 2 0,20 2 0,20

Oportunidades              El mercado global de las telecomunicaciones es creciente. 0,60 2 1,20 2 1,20 2 1,20Tecnología dirigida al desarrollo de las telecomunicaciones. 0,60 2 1,20 4 2,40 3 1,80Nuevas tendencias de alianzas entre fabricantes y operadores. 0,60 2 1,20 3 1,80 2 1,20

Usuarios no conformes con la competencia. 0,40 2 0,80 2 0,80 3 1,20

Amenazas              Negativas en la colocación de antenas. 0,30 2 0,60 2 0,60 4 1,20Desarrollo de nuevas tecnologías que amenacen el negocio. 0,10 1 0,10 3 0,30 2 0,20

Tendencias de protección medioambiental. 0,20 1 0,20 2 0,40 1 0,20

Aumento de competidores. 0,10 1 0,10 1 0,10 2 0,20

Puntaje total de cada opción 15,2

0 16,85 16,1

0

Implantación de la Opción Estratégica

Presupuesto y flujo de caja: Para la implementación de esta estrategia se cuenta con un presupuesto que permita cubrir las necesidades. La empresa cuenta con los recursos para el desarrollo de la misma. Solo se necesitaría un adicional en horas hombre.

Cronograma: El plazo de ejecución sería de un año.

Paso Actividad Tiempo Productos Responsables1 Generación de soporte de videos, descarga de música Desarrollo de aplicativos Redes / Marketing2 Revisión de compatibilidad con los sistemas Compatibilidad de aplicaciones Redes3 Desarrollo del producto Compatibilidad de aplicaciones Redes4 Ejecución del producto Compatibilidad de aplicaciones Redes5 Validación de operatividad Ejecución de aplicaciones Redes / Marketing

Recursos: La empresa cuenta con los recursos necesarios para Incrementar los ingresos y la cartera de productos con una nueva generación de Servicios de Valor Agregado, (videos, descarga de música, alquiler de películas, aplicativos, etc.) que se pueden brindar independientemente de la red a la que esté conectado el cliente. Se tiene personal técnico calificado para el desarrollo de aplicaciones y también para dar soporte tecnológico a estos cambios.

Mecanismos de control: La empresa cuenta con el área de Planeamiento y Control, la que se encarga de hacer revisión y seguimiento a todos los proyectos. Se establecen periodos para la revisión de los entregables. El incumplimiento por parte de alguna de las áreas se considera una falta grave.

Balanced Scorecard

Perspectivas financieras Valor Económico Agregado.- Al finalizar ésta etapa, la empresa habrá conseguido alcanzar un crecimiento del 15%, el cual deberá ser evaluado semanalmente haciendo cuadros comparativos de las ventas con el cierre de la semana anterior, la cual será elaborada por el administrador de la tienda.

Retorno sobre Capital Empleado.- La inversión que se llevará a cabo será para publicidad (folletos y campañas publicitarias), capacitación al personal (contrato de un especialista en el área, previa segmentación de los recursos humanos existentes) definiendo las tareas precisas que deberán realizar, de acuerdo a sus capacidades, esta inversión se evaluará cada cierre de semana, comparando cifras de venta vs egresos, lo que nos permitirá hacer un cambio de estrategia de ser necesario.

Margen de Operación.- La empresa fijará un monto en soles determinado para la tienda, el administrador contará con ello para los pagos respectivos que demande el centro de atención al cliente, no debiendo exceder a lo presupuestado.

Perspectivas del cliente La fidelización del cliente será el punto de partida del cambio que se piensa generar, tomando en cuenta los dos principales puntos: Calidad.- Mejor señal, última tecnología, etc.

Efectividad del servicio.- Se llevará un control detallado de las incidencias que se desarrollen en los Centros de Atención al Cliente. El cliente deberá llegar a la tienda y sacar un ticket de atención, éste no deberá esperar para ser atendido más de 15 minutos (según normativa de Osiptel), y la experiencia o tiempo de atención no deberá exceder los 15 min (en promedio, pues depende del tipo de operación)., las mediciones más importante de la tienda se realizan en los tiempos de atención y en los abandonos (cantidad de cliente que no llegan a ser atendidos), por lo que se registrará el exceso de tiempo de ser necesario.

Se realizarán encuestas a los clientes al azar en el interior de la tienda, de esta manera se podrá medir la satisfacción del mismo con respecto al servicio ofrecido.

Perspectivas de procesos internos Nueva tecnología de punta, anticiparnos a la competencia, desarrollar campañas creativas de captación de clientes, etc.

Establecer alianzas estratégicas con proveedores de gran prestigio (Nokia, Sony Erickson, etc.) para brindar productos de calidad.

Capacitar y evaluar al personal de atención al cliente, brindándoles todos los conocimientos y herramientas para que su trato con el cliente sea realmente bueno y no sólo satisfaga las necesidades de los mismos, sino que las exceda.

Entre los trabajadores se realizará una encuesta, donde ellos podrán expresar su punto de vista de cómo va la empresa, la interacción en el interior, trabajo en equipo entre ellos, satisfacción y desarrollo personal.

El personal encargado del servicio técnico deberán estar actualizados permanentemente, para cubrir las necesidades del cliente a la brevedad.

Perspectiva de Formación y Crecimiento: Capacitaciones semanales a los trabajadores de los Centros de Atención al Cliente, los cuales serán evaluados luego de cada capacitación.

Se les otorgará material mediante red, para su conocimiento, tanto de los servicios, promociones, etc., para que la empresa pueda estar innovando y/o mejorando.

El personal de la tienda tendrá pleno acceso a la información del avance personal de sus ventas y atenciones diarias, dentro del presente periodo, y reforzar así a aquellos puntos débiles.

Perspectiva Financiera        Objetivos Estratégicos Medidas Objetivos Iniciativa Centro ResponsableIncrementar el valor económico agregado Aumento de rentabilidad UN 90,000 M Programas de ventas Marketing / FinanzasIncrementar el retorno sobre capital empleado Incremento de ventas 15% anual Programas de ventas Marketing / FinanzasMejorar el margen de operación Reducir los gastos 25,000 M Reducción de costos Empresa

Perspectiva Clientes        Objetivos Estratégicos Medidas Objetivos Iniciativa Centro ResponsableAumentar la fidelización delos clientes Mejorar la calidad del servicio De 10 cancelaciones, fidelizar 8 clientes Programa lealtad cliente Atención al ClienteReducir los tiempos de atención Cantidad de clientes atendidos Tiempo de atención 10 min Gestión de Calidad Atención al Cliente / TIMejorar la satisfacción de los clientes Encuestas de satisfacción 80% Gestión de Calidad Atención al Cliente / TI

Perspectiva Procesos Internos        Objetivos Estratégicos Medidas Objetivos Iniciativa Centro ResponsableMejorar alianzas estratégicas con los proveedores Incremento de Proveedores estratégicos 2 nuevos proveedores cada dos meses Compras / TIMejorar el uso de las tecnologías Uso de tecnología de punta 1 nuevo modelo de equipo celular por mes Programa de innovación Compras / TI

Aumentar la capacitación al personalCapacitación y evaluación al personal de atención al cliente 4 evaluaciones semanales Programa "Asume" Recursos Humanos

Mejorar el ambiente de los trabajadores Encuestas de clima laboral 90% Programa "Asume" Recursos HumanosMejorar la atención por servicio técnico Evaluación mediante cliente incognito 5 clientes incognitos por semana Plan capacitación continua Recursos Humanos

Perspectiva RRHH        Objetivos Estratégicos Medidas Objetivos Iniciativa Centro ResponsableCapacitación semanal Capacitación semanal a los asesores de servicios 4 evaluaciones semanales Plan capacitación continua Recursos HumanosIncrementar uso de material didáctico Uso de plataformas educativas sobre los productos 100% de revisión de material Plan capacitación continua Recursos Humanos

Mejorar la transparencia de avance de objetivos Acceso a la información sobre avance personal de ventas 100% entrega de reporte de avancesSoporte reportes automáticos Recursos Humanos

ANEXO 1: Evolución del acceso de los hogares al servicio de televisión por cable, que cuentan con telefonía fija, que al menos un miembro tiene telefonía móvil, y que acceden al internet

Figura 1

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

23.130.7 35.0 38.7

44.2 47.153.2 55.2

4.8 6.4 9.2 11.6 13.6 16.5 19.5 21.6

HOGARES QUE ACCEDEN AL SERVICIO DE TELEVISIÓN POR CABLE, SEGÚN ÁMBITO GEOGRÁFICO, 2005 - 2012 (Porcentaje respecto del total de hogares)

Lima Metropolitana 1/ Resto País

Fuente: INEI

Figura 2

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

48.3 46.9 48.454.1

58.4 58.1 58.7 59.7 58.954.5 55.7 54.8

11.4 12.2 13.1 14.9 15.6 17.5 19.0 19.5 19.9 19.6 18.4 18.3

HOGARES QUE TIENEN TELÉFONO CON LÍNEA FIJA, SEGÚN ÁMBITO GEOGRÁFICO, 2001-2012 (Porcentaje respecto del total de hogares)

Lima Metropolitana 1/ Resto País

Fuente: INEI

Figura 3

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

18.0 18.725.8

34.2 39.551.3

65.775.7 80.3 83.3 85.6 88.8

3.6 4.6 6.2 9.0 12.620.3

36.0

52.661.0

68.4 70.6 75.8

HOGARES CON AL MENOS UN MIEMBRO QUE TIENE TELÉFONO CELULAR, SEGÚN ÁMBITO GEOGRÁFICO,  2001-2012 (Porcentaje respecto del total de hogares)

Lima Metropolitana 1/ Resto País

Fuente: INEI

Figura 4

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

1.3 2.3 4.6 5.9 10.212.9

14.918.6

23.425.7

32.7

38.7

0.1 0.3 0.2 0.51.0 1.6 3.1 4.2 5.4 7.3 9.2

12.0

HOGARES QUE ACCEDEN AL SERVICIO DE INTERNET, SEGÚN ÁMBITO GEOGRÁFICO,  2001-2012 (Porcentaje respecto del total de hogares)

Lima Metropolitana 1/ Resto País

Fuente: INEI

ANEXO 2: Estado de Resultados – Cuarto trimestre del 2013

Estado de Resultados (NIIF) Perú - Millones de soles

4T13 4T12 Var % Ene-Dic 13 Ene-Dic 12 Var %Ingresos totales 1.304 1.192 9,40% 4.862 4.364 11,41%Ingresos celulares 1.145 1.067 7,31% 4.271 3.883 9,99%Ingresos por servicios 964 896 7,59% 3.652 3.291 10,97%Ingresos por equipos 173 153 13,07% 595 556 7,01%Ingresos líneas fijas y otros 159 125 27,20% 591 481 22,87%EBITDA 470 544 -13,60% 1.841 1.866 -1,34%% 36,00% 45,60% 37,90% 42,80% Utilidad de Operación 329 417 -21,10% 1.288 1.380 -6,67%% 25,20% 35,00% 26,50% 31,60%

Fuente: Reportes Financieros – América Móvil