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Consultoría para el Proyecto de

Mejoramiento de los Servicios de Justicia Banco Mundial

PLAN PILOTO PARA LA MEJORA DEL SERVICIO DE DEFENSA PÚBLICA PARA EL CIUDADANO QUE DEMANDA ALIMENTOS

[INFORME FINAL (INCLUYE ADENDA)]

Wilson Hernández Breña Febrero, 2013

1

Contenido

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................................................. 5

I. ¿QUIÉNES SON LAS USUARIAS? ............................................................................................................................ 7

1. VULNERABILIDAD ECONÓMICA ........................................................................................................................ 7

2. VULNERABILIDAD SOCIAL: POBREZA LEGAL ..................................................................................................... 9

2.1. Protección y desprotección jurídica ................................................................................................... 10

2.2. Resolución de conflictos por fuera del aparato judicial ..................................................................... 12

2.3. Conocimiento y desconocimiento de derechos ................................................................................. 13

3. ¿QUIÉNES SON LAS USUARIAS? ...................................................................................................................... 14

4. ¿QUÉ BUSCAN LAS USUARIAS EN LOS CJP? .................................................................................................... 16

4.1. Tipos de usuarias ................................................................................................................................ 16

4.2. Razones de su acceso a los CJP y pensión solicitada .......................................................................... 16

5. PENSIÓN DE ALIMENTOS: UNA NECESIDAD ECONÓMICA Y DE LUCHA CONTRA LA VIOLENCIA .................... 18

II. SATISFACCIÓN: ¿QUÉ OPINAN LAS USUARIAS DEL SERVICIO DE DEFENSA PÚBLICA? ....................................... 22

1. SATISFACCIÓN GENERAL ................................................................................................................................ 22

2. VARIABLES CLAVE DE LA SATISFACCIÓN ......................................................................................................... 25

2.1. Comunicación ..................................................................................................................................... 25

2.2. Trato brindado ................................................................................................................................... 28

2.3. Atributos del servicio ......................................................................................................................... 30

2.4. Evaluación de las explicaciones que brindan los defensores públicos ............................................... 32

2.5. ¿Hay campo para mejorar en el CJP de Independencia? ................................................................... 34

3. ASPECTOS ESTRUCTURALES QUE DETERMINAN LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS .......................................... 37

3.1. Problemas colaterales originados en los usuarios ............................................................................. 37

3.2. Dilación judicial .................................................................................................................................. 38

3.3. Efectividad limitada de los medios coercitivos no penales para el pago de la pensión ..................... 39

III. EFECTIVIDAD: EL TRABAJO DE LOS DEFENSORES PÚBLICOS .......................................................................... 40

1. ¿CÓMO SON LOS PROCESOS DE ALIMENTOS QUE LLEVAN LOS DEFENSORES PÚBLICOS? ............................ 40

1.1. Tiempos de atención .......................................................................................................................... 41

1.2. Admisión, conclusión y duración de los procesos .............................................................................. 42

1.3. Montos de pensión y éxito ................................................................................................................. 43

2. GESTIÓN Y ORGANIZACIÓN ............................................................................................................................ 45

2.1. Heterogeneidad entre los CJP ............................................................................................................ 46

2

2.2. Conexión estratégica y operativa poco visible ................................................................................... 47

2.3. Condiciones de trabajo....................................................................................................................... 48

2.4. Registros estadísticos ......................................................................................................................... 50

2.5. Organización para la atención de las usuarias ................................................................................... 51

2.6. Relación con los jueces y con el personal de los MBJ ........................................................................ 52

3. ¿CÓMO SE BRINDA LA ATENCIÓN? ................................................................................................................ 53

3.1. Atención inicial de las nuevas consultas ............................................................................................ 54

3.2. La elaboración de las demandas ........................................................................................................ 55

3.3. Lenguaje empleado ............................................................................................................................ 58

3.4. Participación del abogado en las audiencias ...................................................................................... 58

3.5. La ejecución de la pensión y el delito de omisión a la asistencia familiar .......................................... 61

IV. PLAN PILOTO PARA LA MEJORA DE LA DEFENSA PÚBLICA ............................................................................. 64

1. PRINCIPIOS RECTORES Y EJES ......................................................................................................................... 64

2. EJE 1: ORGANIZACIÓN .................................................................................................................................... 65

2.1. Construcción de tipología de CJP ....................................................................................................... 65

2.2. Estrategias de acción para cada tipología de CJP ............................................................................... 68

2.3. Estrategias de acción ante cambios en la tipología de un CJP ........................................................... 69

3. EJE 2: GESTIÓN ............................................................................................................................................... 71

3.1. Gestión: Sistema Integrado de Gestión de Casos y Consultas ........................................................... 71

3.2. Estandarización: Protocolos para la atención de consultas ............................................................... 78

4. EJE 3: EMPODERAMIENTO LEGAL ................................................................................................................... 79

4.1. Entrega de material impreso a usuarias (en consulta y por casos en seguimiento) .......................... 80

4.2. Distribución de afiches en “puntos de visita frecuente” .................................................................... 84

4.3. Campañas periódicas sobre derechos de alimentos .......................................................................... 86

4.4. Página web con información sobre CJP y derecho alimentario ......................................................... 87

4.5. Formación de “replicadoras” en organizaciones sociales de base clave ............................................ 88

4.6. Hoja de ruta del proceso judicial para las usuarias ............................................................................ 90

5. EJE 4: SEGUIMIENTO Y MONITOREO DE ESTÁNDARES DE CALIDAD (SMEC) .................................................. 90

5.1. Metodología, fuentes de información y matriz de indicadores ......................................................... 90

5.2. Responsabilidad ................................................................................................................................. 94

6. ESQUEMA DE ACTIVIDADES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN PILOTO ................................................ 94

BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................................................................................. 96

ANEXOS ........................................................................................................................................................................ 98

Anexo 1: Cuestionario de encuesta sobre satisfacción con el servicio de defensa pública ................................ 99

3

Anexo 3: Índice de Vulnerabilidad Social para distritos de Lima y Callao ......................................................... 102

Anexo 4: Detalle del contenido de los Módulos del Sistema Integrado de Casos y Consultas ......................... 103

Anexo 6: Marco general para los Protocolos .................................................................................................... 111

Anexo 7: Propuesta básica de Protocolo para el patrocinio de procesos judiciales de pensión de alimentos . 115

Anexo 8: Propuesta básica de Protocolo para el patrocinio de procesos judiciales de ejecución de acuerdos de conciliación........................................................................................................................................................ 119

Anexo 9: Propuesta de diseño de la hoja de ruta para las usuarias .................................................................. 121

Anexo 10: Cuestionario de encuesta sobre satisfacción de usuarias a aplicar en CJP en el marco del Seguimiento y Monitoreo de Estándares de Calidad (SMEC) ........................................................................... 127

Índice de tablas Tabla 1: Satisfacción sobre las variables vinculadas a Comunicación ......................................................................... 26 Tabla 2: Satisfacción sobre las variables vinculadas a Trato ........................................................................................ 28 Tabla 3: Satisfacción sobre las variables vinculadas a Atributos del servicio .............................................................. 30 Tabla 4: Satisfacción sobre las variables vinculadas a Evaluación de las explicaciones que brindan los defensores públicos ........................................................................................................................................................................ 33 Tabla 6: Impacto en la pensión fijada según la presencia o ausencia del abogado..................................................... 60 Tabla 7: Matriz de monitoreo de indicadores ............................................................................................................. 92

Índice de gráfico

Gráfico 1: Usuarias con trabajo e ingresos mensuales .................................................................................................. 8 Gráfico 2: Nivel de estudios de las usuarias (%) ............................................................................................................ 9 Gráfico 3: Edad de las usuarias de CJP ......................................................................................................................... 15 Gráfico 4: Usuarias antiguas según materia del proceso judicial abierto en el CJP .................................................... 17 Gráfico 5: Pensión promedio (por hijo) solicitada por usuarias antiguas encuestadas ............................................... 18 Gráfico 6: Víctimas de violencia de parte del demandado entre las usurarias de los CJP ........................................... 19 Gráfico 7: Usuarias que fueron objeto de intimidaciones de parte del demandado en función de historia previa de violencia contra la mujer ............................................................................................................................................. 20 Gráfico 8: Satisfacción de las usuarias con el trabajo del defensor ............................................................................. 23 Gráfico 9: Evaluación de las variables detalladas de la satisfacción de las usuarias ................................................... 25 Gráfico 10: Aspectos en que el defensor público debe mejorar según las usuarias antiguas y nuevas (“Preferiría que el defensor público…”) ................................................................................................................................................ 35 Gráfico 11: Duración promedio de las atenciones en el CJP de El Agustino ................................................................ 41 Gráfico 12: Duración promedio de cada atención ....................................................................................................... 42 Gráfico 13: Duración de los procesos que terminan en sentencia y conciliación ....................................................... 43 Gráfico 14: Pensiones por niveles: DEMUNA/centro de conciliación, demanda, conciliación y sentencia ................. 45 Gráfico 15: Éxito en la obtención de pensión .............................................................................................................. 45 Gráfico 16: Patrón en la fijación del monto del petitorio ............................................................................................ 57 Gráfico 17: Asistencia de partes y abogados a audiencia ............................................................................................ 59 Gráfico 18: Relación inversa entre casos y asistencia de los defensores a las audiencias .......................................... 59

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Índice de ilustraciones

Ilustración 1: Sistema de organización de cada CJP para la atención de las usuarias ................................................. 52 Ilustración 2: Principios rectores y ejes ....................................................................................................................... 65 Ilustración 3: Cruce de variables para formación de tipologías................................................................................... 66 Ilustración 4: Tipología de CJP ..................................................................................................................................... 68 Ilustración 5: Estrategias de acción por categoría de CJP ............................................................................................ 69 Ilustración 6: Cambio de tipología ante aumento en la demanda efectiva ................................................................. 70 Ilustración 7: Cambio de tipología ante disminución en la demanda efectiva ............................................................ 70 Ilustración 8: Cambio de tipología ante disminución en vulnerabilidad social ........................................................... 71 Ilustración 9: Usuarias con necesidades de información............................................................................................. 81 Ilustración 10: Mapeo básico de las instituciones y lugares que las usuarias de CJP frecuentan ............................... 85 Ilustración 12: Áreas que cubre el SMEC ..................................................................................................................... 91

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INTRODUCCIÓN

El Plan Piloto se sostiene en la lógica diagnóstico-propuesta. Cada uno de los puntos negativos identificados en los primeros capítulos se convierte en un punto a ser tratado y tomado en consideración por el Plan Piloto, último capítulo del presente informe. El Plan Piloto está pensado como una estrategia de intervención basada en una problemática determinada común a los Consultorios Jurídicos Populares (CJP), pero que debe diferenciarse en algunos casos principalmente en razón de la carga promedio de casos de los CJP. La capacidad del Plan Piloto de uniformizar el trabajo y a la vez de diferenciarlo para casos puntuales está basada en las diferencias halladas en los CJP estudiados. Se trabajó con un número limitado de éstos pero, se tomó cuidado en su identificación. El criterio principal para la elección de los CJP fue el nivel de carga de trabajo. Se trabajó con un CJP de alta carga (El Agustino), otro de niveles medios (Ventanilla) y un tercero con caga baja (Independencia). Los dos primeros se ubican en Módulos Básicos de Justicia (MBJ). En los tres casos, la jurisdicción de los CJP es socialmente compleja, tanto por los importantes niveles de pobreza como de precariedad laboral, maternidad adolescente, entre otros indicadores clave. Se asume que estos CJP son representativos del resto de Consultorios en términos de la carga promedio que soportan y de los problemas derivados de ésta. Puede haber CJP con mayor o menor cantidad de consultas y casos en seguimiento pero, bajo estándares promedio, se asume que están representados en las tres sedes seleccionadas para el estudio. En esencia, lo que busca el Plan Piloto es mejorar la calidad del servicio provisto por los CJP teniendo en cuenta los siguientes principios rectores: anticiparse a la demanda, modernizar y estandarizar el trabajo de los defensores públicos, promover el acceso a la justicia y hacer uso de herramientas de seguimiento y monitoreo. En términos operativos, la estructura del Plan Piloto está basada en cuatro Ejes: Organización, Gestión,Empoderamiento legal, y Seguimiento y Evaluación de Estándares de Calidad. Cada Eje contiene distintos enfoques y actividades que en última instancia buscan mejorar la satisfacción de las usuarias que acuden a los CJP por un tema de pensión de alimentos. En los términos planteados, la satisfacción es lo que se conoce como variable-resultado, es decir, el producto o la consecuencia de la estrategia de intervención (Plan Piloto). En tal sentido, el estudio de los determinantes de la satisfacción y de cómo la organización y el desempeño de los defensores públicos fue un factor esencial para el desarrollo del Plan Piloto.

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La estructura del documento consta de cuatro secciones. En la primera se busca responder quiénes son las usuarias. La perspectiva abordada privilegia tanto la información demográfica y social, como contextual. En otras palabras, la descripción de las usuarias parte de cómo ciertas características definen su vulnerabilidad económica y social. Se incluye en ello, el estudio de la presencia de formas de violencia, bajo el objetivo de remarcar que los procesos judiciales no son meros litigios económicos, sino que esconden una complejidad mayor no siempre atendida. La segunda parte está dedicada a la lectura de los resultados de la evaluación de la satisfacción de las usuarias. La satisfacción ha sido medida en dos grandes niveles: un nivel general y uno específico, donde se han sondeados diversas variables que componen teóricamente los rasgos del servicio que determinan la satisfacción de las usuarias. Es importante tener en cuenta que existen factores exógenos a la defensa pública que determinan cómo las usuarias evalúan los servicios de los CJP. En razón de ello se trata hacia el final de este capítulo los aspectos estructurales que determinan la calidad de los servicios. La tercera sección presenta el análisis del trabajo de los defensores públicos. Con este punto se cubre la oferta, luego de haber cubierto en los anteriores la demanda por los servicios de los Consultorios. Tres aspectos son estudiados. En primer lugar, se caracteriza a los procesos judiciales llevados por los defensores. Luego, se analiza la gestión y la organización de su trabajo, para finalmente analizar cómo los defensores brindan la atención. La última sección de este documento desarrolla el Plan Piloto, al que ya se hiciera mención línea arriba. En términos de metodología, el estudio fue abordado tanto cuantitativa como cualitativamente. Se aplicó una encuesta sobre satisfacción con el servicio de defensores públicos en los tres CJP. Se recogió un total de 397encuestas (203 en el CJP de El Agustino, 111 en el de Ventanilla y 83 en el de Independencia). Se trata de una muestra representativa con un 90% de confiabilidad y 5% de margen de error. Asimismo, se entrevistó a 26 usuarias (10 en el CJP de El Agustino y 8 en cada uno de los dos restantes) y a los respectivos defensores públicos. Además, se sistematizó información de 107 falsos expedientes, correspondientes al CJP de El Agustino (77) y de Independencia (30). Todos los casos corresponden a expedientes finalizados (por sentencia, conciliación o cualquier otra forma) en el 2012. No se trata de una muestra sino de la totalidad de casos bajo las características descritas. No se incorporó los falsos expedientes del CJP de Ventanilla al estudio dado que no estaban actualizados (las notificaciones del 2012 no habían sido adjuntadas a los expedientes).1 En el caso específico del CJP de El Agustino, se aplicó una ficha para registrar información básica sobre las atenciones diarias (fecha, sexo del usuario, consulta/seguimiento, materia y hora de inicio y fin de la atención). La ficha se aplicó durante 10 días y permitió recoger información sobre 282 atenciones. Finalmente, es oportuno mencionar la amplia colaboración y el interés de los defensores públicos en el proceso y los resultados de esta consultoría.

1 Se recopiló información sobre los años 2010 y 2011 pero luego de la sistematización de estos datos se optó por dejarlos de

lado debido a la falta de comparabilidad con los datos de los otros CJP.

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I. ¿QUIÉNES SON LAS USUARIAS? En términos generales, las usuarias que acuden a los tres CJP analizados son bastante similares y comparten un rasgo importante: vulnerabilidad. Los bajos recursos, trabajos precarios, poco calificados e incluso la fuerte presencia de violencia psicológica y física son características comunes entre las usuarias. Desde el punto de vista económico, la demanda parece ser bastante homogénea. Tal homogeneidad también se recoge en otros indicadores, esta vez los demográficos y socioeconómicos.Ello, junto con lo anterior, parece indicar que la demanda por los servicios de los CJP guarda cierta homogeneidad al margen de la ubicación del mismo. No es un resultado generalizable al resto de los CJP, pero sí marca ciertos indicios sobre cómo se puede estar comportando la demanda en otros Consultorios. Si las usuarias comparten características en común es porque los distritos bajo análisis comparten igualmente características similares. En un escenario como ese, el perfil promedio básico de la demandante corresponde a una mujer de 32 años que demanda una pensión de alimentos para sus hijos. Ha sido frecuente que durante el proceso judicial reciban intimidaciones de parte del demandado de quien, cuando eran pareja, la agredió psicológicamente y, con menor frecuencia, físicamente. A continuación se describe los perfiles y las características que definen a las usuarias de los CJP. El énfasis está puesto en su vulnerabilidad económica y social como punto de partida contextual, para luego abordar datos demográficos y vinculados a su objetivo de obtener una pensión de alimentos en el Poder Judicial. Finalmente se desarrolla la importante presencia de violencia contra la mujer entre quienes demandan alimentos.

1. VULNERABILIDAD ECONÓMICA La característica más evidente entre las usuarias de los CJP es la vulnerabilidad. Dicha necesidad se traduce en diversos ámbitos que reflejan claramente el por qué recurren a la asesoría gratuita de losCJP. Pero una vez iniciado el proceso, la razón por la que continúan con el defensor público no queda solo en el plano económico. Como se verá más adelante, la satisfacción con el servicio de los CJP es positiva en los CJP de Independencia y El Agustino, aunque varios matices deben aplicarse a esta lectura.

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El 75% de las usuarias gana menos que el sueldo mínimo. La mitad gana menos de 500 nuevos soles y una de cada cuatro bordea los 300 nuevos soles de ingresos mensuales. Costear un abogado privado es una opción que pocas usuarias pueden concretar. Entre las usuarias entrevistadas, solo unas pocas consultaron su caso con un abogado privado antes de venir al CJP. Los escasos recursos de las usuarias están fuertemente vinculados a su condición laboral. La mayoría trabaja, pero son pocas las que lo hacen bajo condiciones de estabilidad y seguridad. La tasa de empleo entre las usuarias de los tres CJP es de 64% en promedio, prácticamente la misma que a nivel nacional para el empleo femenino. Entre las usuarias nuevas la tasa de empleo es un tanto menor para los tres CJP. El flujo de ingresos no es regular, lo que representa una de las razones adicionales para la necesidad de demandar por alimentos. La irregularidad de los ingresos se vincula fuertemente con el tipo de trabajo desarrollado. El rubro más común de trabajo es el de servicios (52%) y, dentro de éste, las ventas o el comercio ambulatorio es lo más frecuente. El oficio más común es comerciante (12%), vendedora (10%) y trabajadora del hogar (6%). Junto a estas otras categorías, son pocas las de corte profesional. En nuestra muestra de cerca de 400 encuestadas solo se halló 8 profesoras y 1 policía.

Gráfico 1: Usuarias con trabajo e ingresos mensuales

Nota: UN: usuarias nuevas o que vienen por primera vez al CJP; UA: usuarias antiguas o que tienen un proceso judicial abierto. Fuente: Encuesta a usuarias. Elaboración propia.

La asociación entre ingresos y tipo de trabajo es estadísticamente fuerte, pero la razón de fondo que vincula estas variables es la igualdad de oportunidades en el ámbito educativo. En promedio, el 65% de las encuestadas tiene estudios secundarios y un 11% solo concluyó la primaria. Si se le agrega el mínimo porcentaje de personas sin estudios (1%), se concluye que 3 de cada 4 usuarias de los CJP tienen un horizonte de ingresos limitado por su logro escolar, lo que profundiza sobre su dependencia económica y sobre la necesidad de la pensión de alimentos para sostener la vida de sus hijos.

54%

74%66%

0%

50%

100%

UA-IND UA-VEN UA-AGU

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0%

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600

800


USUARIAS CON TRABAJO

INGRESOS MENSUALES(S/.)

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La distinción entre usuarias nuevas y antiguas es particular. Entre las usuarias nuevas hay una mayor concentración de personas con estudios secundarios y menos con estudios superiores. Por sedes también hay rasgos interesantes. En Ventanilla, es donde las usuarias tienen un menor logro educativo. Ello explica parcialmente, como se verá más adelante, el menor nivel de compresión de las indicaciones que brida el defensor. Así, la precariedad laboral, en ingresos y en logro educativo crea un espacio de vulnerabilidad. Todos estos factores propician necesidades económicas en una familia promedio que, luego de la partida de uno de los cónyuges que generalmente era quien aportaba más económicamente al hogar, abre paso a la demanda de alimentos.

Gráfico 2: Nivel de estudios de las usuarias (%)

Fuente: Encuesta a usuarias. Elaboración propia. Por tanto, la demanda de usuarias que llega al CJP es una que cuenta con déficits en la acumulación de capital económico y educativo, algo que influye en cómo se afronta el proceso. Pero estas formas de carencia no son las únicas. Hay una carencia adicional, que corresponde a la pobreza legal.

2. VULNERABILIDAD SOCIAL: POBREZA LEGAL Desde hace unos años, el concepto de pobreza legal se viene empleando para analizar el estado en que las personas reconocen, enfrentan y dan trámite a sus conflictos. Lo interesante de este concepto es que ser un pobre legal no implica serlo económicamente. Más bien el concepto se puede extender también a quienes, en clase media o alta, carecen de la capacidad de ejercer derechos de los que sí se reconocen

2%12%

55%

24%

7%2%

19%

58%

17%3%0%

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66%

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100%

Ninguno Primaria Secundaria Técnico Universitario


0%8%

80%

8% 4%0%

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76%

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100%

Ninguno Primaria Secundaria Técnico Universitario


USUARIASANTIGUAS

USUARIASNUEVAS

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titulares. Pero más importanteaún, para nuestro caso, es que la pobreza legal permite identificar cómo las cuotas de poder en una relación generan escenarios distintos para ser o no pobre legal. Según una de sus definiciones, la pobreza legal es “*…+ la incapacidad de una persona para poder utilizar las normas, las instituciones del Estado y otros mecanismos alternativos como medio idóneo para poder ejercer derechos y solucionar conflictos.”, además del desconocimiento de derechos y/o de mecanismos básicos previstos en el Estado para solucionar conflictos.2 Desde un plano más empírico, la Corporación Excelencia por la Justicia identificó tres planos recurrentes en sectores económicamente deprimidos en Colombia donde la pobreza legal estaba extendida: desprotección jurídica, resolución de problemas por fuera de los judicial y un bajo grado de conocimiento de derechos.3 Entre las usuarias de los CJP, se han hallado varios de los rasgos que definen la pobreza legal, aun cuando los ingresos económicos de algunas usuarias, mayores de los mil nuevos soles, las aleja de la línea de pobreza. Estar por fuera de la pobreza económica no implica el pleno goce de las capacidades para conocer y ejercer adecuadamente los derechos. Es ahí donde la pobreza legal brinda una perspectiva más global pues brinda un diagnóstico cuya solución lleva a fortalecer las capacidades y oportunidades de las usuarias así como a nivelar las asimetrías de poder que sufren. En otras palabras, la pobreza legal es la otra cara de lo que se conoce como empoderamiento legal.

2.1. Protección y desprotección jurídica La desprotección está dada por la falta de acceso a la justicia, tanto en el sentido más amplio del concepto que involucra la marginación y la exclusión del sistema de justicia, así como en su sentido más matizado que involucra el acceso a los tribunales pero la subsistencia de algunas barreras que siguen condicionando o dificultando el acceso a la justicia. En el grupo de usuarias estudiado se observa la vigencia de esta segunda forma de desprotección. Contar con un abogado gratuito disminuye fuertemente algunas barreras económicas para acceder a la justicia, pero no lo hace con todas.Las asimetrías de poder y de información entre hombres y mujeres generan vacíos en el conocimiento de derecho y en cómo ejercerlos que conllevan a la desprotección jurídica. En los procesos judiciales de alimentos, por ejemplo, una de las formas recurrentes de desprotección es la dificultad para hacer cumplir las sentencias. Pero ello no depende netamente de las usuarias, sino del propio sistema de ejecución y de su efectividad. Los costos vinculados al proceso también abren paso a otras formas de desprotección. En realidad, dada su condición la mayoría de usuarias de los CJP deberían estar exoneradas del pago de tasas judiciales. En la práctica, ello no siempre sucede.En el trabajo de campo se registraron quejas y casos, de parte de las usuarias y de los propios defensores públicos, que apuntan a que el reconocimiento del auxilio judicial no siempre se cumple.

2 Del Mastro, Fernando. “Un gran tema ausente en el discurso de Alan García: la pobreza legal” En:

http://www.justiciaviva.org.pe/justiciamail/jm0257.htm 3 Borrero, Gloria. “La pobreza legal y el acceso a la justicia”. En: http://www.cej.org.co/index.php/sala/columnas/592-la-

pobreza-legal-y-el-acceso-a-la-justicia

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La razón parece estar en la falta de criterios uniformes de algunos jueces y en el elevado formalismo de algunos de ellos (exceso de documentación solicitada). En algunos otros casos la lógica del rechazo del auxilio judicial no está plenamente identificada. Son los casos en que los defensores públicos presentaron toda la documentación requerida (constancia de ser beneficiaria del Programa de Vaso de leche o de otros programas sociales), pero aún así la solicitud de auxilio judicial fue rechazada. En palabras de uno de los defensores públicos entrevistados, el criterio de los jueces es poco homogéneo: “Si te tocó tal juez, paga no más [la tasa]”. Otro punto que sigue la línea de costos económicos adicionales al acceso a la justicia está en lo que denominamos “costos menores” del proceso. Iniciar y seguir un proceso judicial implica sustentar la demanda y los escritos con ciertos documentos. En los procesos judiciales de pensión de alimentos lo más recurrente es la necesidad de contar con la partida de nacimiento de los alimentistas. La mayoría de los jueces solicita partidas actualizadas y vigentes, cuyo costo es de 25 nuevos soles y tiene una vigencia de 3 meses. Al momento de la elaborar la demanda son pocas las usuarias que cuentan con este documento vigente. Además, están las fotocopias de documentos anexados como medios probatorios y las fotocopias de cada escrito presentado por el defensor público para su propio archivo. En menos casos, hay costos adicionales vinculados a procesos colaterales o previos al de pensión de alimentos (filiación, tenencia, omisión a la asistencia familiar y violencia familiar). Todos estos factores dificultan el trayecto del acceso a la justicia e incrementan la posibilidad que una usuaria deje el proceso como consecuencia de los gastos que debe realizar. En la práctica, el abandono de casos no es importante, pero sí lo es la falta de impulso del caso de parte de las demandantes.Reducir las actividades de seguimiento del caso puede traer consecuencias diversas en función de la etapa en que éste se encuentre. Puede ser archivado si ninguna de las partes va a la audiencia4 y puede recibir sentencia aun cuando la demandante no haya estado pendiendo de su caso. Este escenario parece ser el más común entre las formas de abandono. En general, la razón de la falta de atención en los casos parece simple, tal como se recogió de más de una demandante:

“¿Cómo voy a hacer con los permisos? Me han dicho que si sigo así [pidiendo permiso en el trabajo], terminan mi contrato *…+. Como tengo una platita ahí, creo que voy a poner un negocio.” (Usuariadel CJP de El Agustino).

“Por trabajo no fui a recoger el acuerdo de conciliación [de la DEMUNA]. Lo hicimos hace como tres años y él nunca paga.” (Usuaria del CJP de El Agustino). “No sé, siento que no voy a solucionar *…+yo sé que se demorarán *…+yo estoy andando así *…+desde el 2011 y hasta ahorita no puedo solucionar. Me dicen mañana ven, pasado ven, traes tus papeles. Ya no sé, ya me harté. No sé, a veces me da ganas de dejarlo” (Usuarias del CJP de Independencia)

La vulnerabilidad económica de las demandantes, expresada en estos testimonios, evidencia cómo su dependencia económica se mezcla con la precariedad laboral. Así, hacerle el seguimiento al caso, aun

4 Generalmente, son los demandados quienes no acuden a las audiencias. Su tasa de no asistencia a las audiencias es de 31% en

el CJP de Independencia y de 44% en el de El Agustino.

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cuando sea importante por el objetivo que se persigue, guarda un riesgo de desprotección: ser despedida. Perder el trabajo ahondaría las carencias económicas que una pensión, que probablemente no se pague regularmente, no podrá solucionar.

2.2. Resolución de conflictos por fuera del aparato judicial La segunda característica de la pobreza legal es la resolución de los conflictos por fuera del ámbito judicial. Los canales no judiciales se toman como alternativas menos costosas que permiten una mayor tasa de resolución de conflictos. Se incluyen también las alternativas menos formales y más interpersonales. Las características de nuestra muestra impiden abordar con claridad este aspecto pues el público estudiado acude a los CJP justamente para resolver sus problemas en un juzgado. En ese sentido, es una muestra sesgada. Aún con lo anterior, lo interesante es que parte de las usuarias registran intentos previos institucionales de solución del conflicto. Ese grupo corresponde a dos casos: las personas identificadas en la encuesta que abrieron procesos judiciales para ejecutar los acuerdos conciliatorios celebrados en las DEMUNA o en los centros de conciliación, y aquellas que en sus demandas por pensión de alimentos mencionaron haber fracasado en su intento de fijar la pensión en estas mismas instancias alternativas de resolución de conflictos (el demandado nunca acudió a la citación). El primer grupo equivale aproximadamente a 1 de cada 5 usuarias de los CJP. Pero la cifra varía de forma importante entre los distritos estudiados. Mientras que entre las usuarias del CJP de Independencia se registraron muy pocos casos (5%), en el de Ventanilla alcanzó al 30% de las usuarias y 18% en el de El Agustino. En forma irregular entre las zonas de análisis, lo que se observa es cierta tendencia a resolver conflictos por fuera del ámbito judicial. La percepción del sistema de justicia entre las usuarias no es positiva, aspecto que se refuerza con su propia experiencia. De ahí que la vía previa parezca una mejor opción. Lo que, sin embargo, no conocen al haber elegido la vía judicial es la facilidad con que el acuerdo conciliatorio puede incumplirse. Luego, la vía judicial es una opción necesaria por la que no todas acuden. La solución del conflicto de no recibir la manutención de parte del padre del hijo también se puede tratar bajo otros canales menos formales que corresponden a los intentos personales (acuerdos, insistencia, presión, etc.) para el pago de la pensión. Este es un aspecto no abordado por la consultoría pero que con cierta frecuencia apareció en las entrevistas. Es de esperar que previo a la etapa judicial se hayan desplegado este tipo de recursos. Al margen de la vía no judicial tomada, varios aspectos quedan por fuera de análisis. La celebración de acuerdos previos no garantiza que éstos sean justos ni equilibrados, y menos aún que se cumplan. La distribución del poder entre el hombre y la mujer es un factor que juega un rol importante en cómo los acuerdos van tomando forma y en cómo éstos tienden a favorecer más a una parte que a la otra.

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2.3. Conocimiento y desconocimiento de derechos Uno de los ejemplos más claros es el del desconocimiento de de los derechos, dentro del cual, sin embargo, existen diferentes grados. El solo hecho que las usuarias de los CJP hayan acudido a éstos es señal de su reconocimiento sobre la atribución y la titularidad del derecho a una pensión de alimentos para sus hijos. Pero ello no es así en todos los casos. William y Kouzzi demostraron que ahí donde las leyes y los derechos se comunican o son conocidos, no siempre conducen a la acción. Su poca claridad, dificultad, vacíos, su irrespeto y la falta de conocimiento hacen que conocer no signifique proceder.5 Una buena parte de las entrevistadas señaló que antes de su visita al CJP tenían cierto grado básico de conocimiento sobre lo que es una pensión de alimentos, mas no conocían cómo hacer para obtener una ni dónde ir. Ha sido común entre las usuarias de los CJP que los familiares o los amigos de éstas sean quienes tejieron el puente entre la necesidad y las redes de instituciones donde los derechos pueden ser cumplidos. El capital social de las demandantes – redes familiares y amicales básicamente – es el que aparece como sostén para el conocimiento y la concreción de los derechos. Siempre hay una dependencia natural entre el cliente y su abogado que, en el caso de la defensa pública, se convierte en una relación más importante dado el grado de pobreza legal de las mujeres. Si bien cuentan con defensa, las usuarias muestran en su relación con los defensores públicos grados importantes de desprotección que no siempre sonabordados o cubiertos adecuadamente. En otras palabras, pasar del estado pre CJP donde los derechos no son activados a uno donde ya se cuenta con defensa pública reduce el grado de desprotección jurídica pero a la vez evidencia la persistencia de ciertos vacíos. Si, de un lado, no siempre las usuarias tienen en claro cuánto es lo que deben pedir como pensión y, del otro, los defensores públicos no siempre tienen buenas prácticas en la formulación del petitorio, debería haber una brecha entre las expectativas de las usuarias y el monto de pensión efectivamente solicitado en la demanda. El recojo de datos permitió identificar dicha brecha. Es decir, efectivamente, existe una diferencia entre lo que las usuarias desean como pensión y el petitorio en su caso. Lo particular es el sentido de dicha brecha: las expectativas iniciales de las usuarias son bastante bajas. En cada uno de los tres distritos analizados, el monto de pensión que las nuevas usuarias desearían fue menor al monto promedio de pensión demandado (petitorio) en cada distrito. Las diferencias bordean los 70 nuevos soles y, sin ser amplias, son reveladoras de cómo las usuarias llegan al proceso. En otros casos, las usuarias conocen el derecho de sus hijos a una pensión de alimentos, pero no su extensión, magnitud ni necesariamente su naturaleza. Eso fue lo que se detectó en varias entrevistas. Ejemplo de ello es la usuaria que tenía un concepto errado de hasta cuándo y por qué un hijo debía recibir la pensión.

“Y la ley es hasta los 23 años porque un hijo sigue estudiando, tiene gastos que solventar”(Usuaria del CJP de Independencia).

5 William, Stephanie y Saida Kouzzi. “Legal empowerment of unwed mothers: Experiences of Moroccan NGOs”. En Stephen

Golub, Legal Empowerment: Practioners’ perspectives, International Development Law Organisation, 2010, p. 196.

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Las usuarias muestran diversidad en cuánto y cuán bien conocen sus derechos. Como señaló otra usuaria que por primera vez acudió al CJP, “recién estoy conversando [con el defensor] y estoy aprendiendo”. El defensor contribuye a nivelar las asimetrías de información y el limitado conocimiento de derecho pero es fundamental reforzar este proceso con mayores y más efectivas fuentes de información.

3. ¿QUIÉNES SON LAS USUARIAS? El perfil típico de la usuaria corresponde a una mujer de 32 años de edad en promedio con un hijo que demanda pensión para éste. La relación con esta persona es distante y difícil, sobre todo ahora que el proceso ya ha sido abierto y el demandado notificado. En general, son personas que han mantenido una relación de convivencia con el actual o futuro demandado. La relación sentimental por lo general experimentó un buen comienzo. En algún momento se quebró dicha relación por causas, según las usuarias, que tienen que ver con el comportamiento inadecuado de los demandados. En la mayoría de los casos porque les fue infiel. En otros casos por maltratos y en otros porque el demandado no proveía de lo necesario. A veces se da todo aquello junto. Con el transcurso del tiempo los demandados parecieron perder interés en la relación. En algún momento comienzan a tener interés en otras relaciones sentimentales y, simultáneamente, descuidan el hogar. En ese momento, además, empiezan a degradar a la madre de sus hijos. En la mayoría de los casos a las mujeres les interesa poco lo que el hombre pudiera hacer con su vida en el tema de sus relaciones amorosas, o al menos de eso no hablan. Han superado bastante bien la pérdida del antiguo compañero. Lo que les importa es el tema de la pensión para sus hijos. Las diferencias de edades entre las demandantes son importantes. La usuaria encuestada de menor edad tiene 17 años y la mayor 77. La distribuciónno se extiende tanto. El 90% de las usuarias es menor de 44 años. Pero ello hace que sea indispensable diferenciar a las usuarias por su edad. Para tal efecto se crearon tres grupos según la edad, cuyos rangos estuvieron determinados por los percentiles 33 y 66. En otras palabras, se dividió la muestra en tres grupos de igual cantidad en función de la variable edad. El resultado fue la división casi proporcional de la muestra en un primer grupo (al que denominamos “usuarias jóvenes”) que tiene entre 17 y 29 años de edad (35% de la muestra), un segundo grupo (“usuarias intermedias”) con edades entre los 30 y 35 años (32% de la muestra) y finalmente el tercer grupo (“usuarias mayores”) cuyas edades varían entre los 35 y los 77 (33% de la muestra). Una vez que se crearon los tres grupos mencionados, se aplicaron pruebas de independencia (Chi cuadrado) para analizar el grado de relación entre la edad y otras variables categóricas, como ingresos, nivel de estudios, condición laboral, otros procesos abiertos contra el demandado y la presencia de violencia contra la usuaria. La distinción realizada arroja perfiles similares por edad. Es decir, en términos generales y bajo las variables evaluadas, las usuarias no presentan diferencias estadísticamente significativas en cuanto a lo que ganan, su nivel de estudios y si iniciaron o no otros procesos judiciales. La similitud entre los perfiles por edad se rompe en tres variables: condición laboral, apertura de denuncia por omisión a la asistencia familiar y la presencia de intimidaciones durante el proceso.

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Gráfico 3: Edad de las usuarias de CJP

Fuente: Encuesta a usuarias. Elaboración propia.

En primer lugar, la referencia es a la condición laboral. Las usuarias jóvenes y las mayores tienen tasas más altas de inserción al mercado laboral (60% y 76%, respectivamente). No existen diferencias significativas entre el logro educativo en estos grupos. En segundo lugar, mientras más edad tengan sean las usuarias hay una tendencia fuerte a interponer la denuncia por omisión a la asistencia familiar. Entre las demandantes jóvenes, solo un 7% ha abierto un proceso de omisión por asistencia familiar. Entre las usuarias intermedias, esta cifra se eleva a 13% y entre las mayores a 31%. Este puntoes interesante. En principio, es probable que no todas las encuestadas hayan entendido bien la pregunta formulada y que hayan confundido el delito de omisión de asistencia familiar por el proceso de demanda de pensión de alimentos. Como el entendimiento de una pregunta depende de la capacidad de abstracción y compresión, dicho entendimiento probablemente esté asociado con el nivel educativo. Es decir, las usuarias mayores, al tener menor logro educativo, cometerían una mayor tasa de error al responder la pregunta bajo análisis que sus contrapartes jóvenes. No obstante, esta hipótesis no se sostiene en los datos. Entre los tres grupos de usuarias no existen diferencias estadísticamente significativas en cuanto al nivel de estudios. Lo que sí pueden estar reflejando los datos es un doble efecto. De un lado, un mayor empoderamiento de la mujer de las usuarias mayores al (o manifestar su deseo de) recurrir al sistema penal para el pago de la pensión de su hijo. Ello implica más costos pero también una mayor necesidad de justicia no colmada. Del otro lado, se asume que entre las usuarias jóvenes las redes de apoyo (familia) son más fuertes, lo que permite que se sobreviva mayor tiempo sin la pensión. En cambio, la economía familiar de las usuarias intermedias y mayores se complica por situaciones propias de la edad: se salió de la casa de los padres, se tiene otro compromiso y otros hijos, etc. La necesidad es mayor y por tanto se toma la decisión de seguir en lo penal para poder sustentar las necesidades del hijo. En tercer lugar, se ubica un tema que alude a la violencia como respuesta a la apertura del proceso judicial. Los registros de violencia son más recurrentes mientras mayor sea la usuaria. Las formas de intimidación recogidas son diversas y atañen al plano psicológico pero también al físico.La explicación está en que las usuarias mayores han tenido un compromiso de mayor duración con el demandado, abriendo una mayor probabilidad para la aparición de la agresión.

36 33 33

0

25

50

Edad


31 31 31

0

25

50

Edad


16

4. ¿QUÉ BUSCAN LAS USUARIAS EN LOS CJP?

4.1. Tipos de usuarias El objetivo de las usuarias está definido por el tipo de consulta y trámite que desean efectuar en el CJP. La mayoría de usuarias son personas que van a ver al defensor público porque ya tienen un proceso abierto (usuarias antiguas). Una menor parte corresponde a usuarias nuevas. Según las encuestas, por cada 2 usuarias nuevas, hay otras 8 usuarias antiguas que ya han venido al CJP. Estas proporciones varían ligeramente en cada uno de los tres distritos analizados. Es en el CJP de Independencia donde se registra el mayor número de usuarias nuevas (32%). Le sigue el CJP de Ventanilla (22%) y finalmente el del Agustino (15%). La distribución de usuarias entre nuevas y antiguas obedece al recojo aleatorio de información durante la encuesta. Sin embargo, dicha aleatoriedad está afectada por la ubicación de los CJP. En las sedes de Ventanilla y de El Agustino, los CJP están ubicados dentro de los MBJ. Los juzgados están a pocos metros de éstos y es más fácil seguir los trámites, alternar consultas entre el defensor público y el juez o el secretario, y en general hacerle el seguimiento al proceso. En otras palabras, en los CJP que operan dentro de los MBJ existe un menor costo de transacción trasladado a las usuarias, el que se vincula con barreras geográficas en el acceso a la justicia. Dichos costos estarían operando como desincentivos para pasar de la consulta a la apertura del proceso y para el seguimiento continuo de éste. En efecto, los datos parecen confirmar que los costos de transacción hacen que la tasa de conversión de usuarias nuevasque abren procesos judiciales sea mayor en las sedes de Ventanilla y de El Agustino. De ser ello así, entonces, el mayor porcentaje de usuarias nuevas en la sede de Independencia no estaría reflejando una mayor captación de nueva demanda. Por el contrario, lo que evidenciaría es que a las usuarias de dicho CJP les es más costos movilizarse e invertir tiempo yendo entre el CJP y los juzgados para hacerle seguimiento a su caso. En consecuencia, menos mujeres se animarían a pasar de la consulta a la apertura del proceso judicial, estando subrepresentadas en las estadísticas descritas.

4.2. Razones de su acceso a los CJP y pensión solicitada El motivo principal por el que se recurre a los CJP es la temática de pensión de alimentos, incluidas todas sus variantes: pensión de alimentos, luego con una mucha menor proporción aumento de la pensión. En el CJP de El Agustino es donde hay una mayor proporción de procesos judiciales por pensión de alimentos (64%). En el CJP de Independencia este proceso cubre a poco más de la mitad de las usuarias antiguas (54%), mientras que en el de Ventanilla a un tercio de ellas (34%). Luego le siguen los procesos para ejecutar los acuerdos de conciliación acordados en DEMUNA y centros de conciliación. Los porcentajes son similares entre los CJP de Independencia, Ventanilla y El Agustino (17%, 22% y 19%, respectivamente). El tercer proceso más frecuente entre las usuarias es el camino penal seguido para obtener la pensión de alimentos. En el CJP de Ventanilla tiene fuerte presencia (26%), más del doble de lo que hay en el CJP de Independencia (10%) y de El Agustino (11%). La gran mayoría de estas usuarias inició su proceso en el

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mismo CJP, y asume como paso posterior a la sentencia el paso a la vía penal cuando el pago de la pensión es incumplido. Con menor frecuencia se presentan casos de aumento de alimentos, y filiación más pensión de alimentos, estos dos en un mismo proceso.

Gráfico 4: Usuarias antiguas según materia del proceso judicial abierto en el CJP

Fuente: Encuesta a usuarias. Elaboración propia. En cuanto a lo que se solicita como pensión por hijo, el promedio suele ser bastante cercano entre los tres CJP y siempre por debajo de los 500 nuevos soles. En el CJP de Independencia el promedio de petitorio, recogido según las encuestas, es de 438 nuevos soles. En Ventanilla es un tanto menor (411 nuevos soles), mientras que en El Agustino llega a lo más alto (475 nuevos soles).6 Son menos los casos en que la pensión se solicita bajo la forma de un porcentaje de los ingresos del demandado. Son pocos los demandados a los que se les puede descontar por planilla, sistema que se presta para esta forma de pensión. Cuando se dieron estos casos, el promedio en el CJP de Ventanilla fue de 60%, es decir, el máximo descuento posible según ley. Esto corresponde a una estrategia del defensor y menos a un apropiado cálculo de la pensión requerida. En los CJP de Independencia y de El Agustino se solicita en promedio el 47% de los ingresos del demandado. Entre las usuarias nuevas, la temática de pensión de alimentos es igualmente la principal razón de su acercamiento a los CJP. La muestra en este caso es menor, por lo que los datos se tratarán sin desagregar por distrito. Dada la orientación de la demanda, el trabajo principal de los defensores públicos es atender consultas por pensión de alimentos. En efecto, el 97% de las nuevas usuarias entrevistadas señaló que acudió al CJP para saber cuáles son los pasos a seguir para obtener una pensión de alimentos. La orientación de las nuevas usuarias se condice con el objetivo de las usuarias que luego abren el proceso judicial. Es decir, la lógica de consultar y luego interponer la demanda es secuencial y es atendida como tal por los defensores públicos. La forma en que se materializa dicho objetivo es en la demanda y en el petitorio. Pero como son usuarias nuevas, solo existe un monto aproximado de pensión que equivale a 395 nuevos soles en nuestra muestra de usuarios. La pensión demandada por hijo es de 291 nuevos soles.

6 Más adelante se verá que estas cifras son bastante cercanas a los datos de petitorio recogidos a partir de los falsos

expedientes. En estos casos, la pensión promedio está alrededor de los 530 nuevos soles por hijo.

54%

34%

64%

17% 22% 19%10%

26%

11%19% 18%

5%

0%

25%

50%

75%

100%


Pensión de alimentos

Ejecución de acuerdo de conciliación

Omisión a la asistencia familiar

Otro

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Gráfico 5: Pensión promedio (por hijo) solicitada por usuarias antiguas encuestadas


Pero esa misma lógica no se observa con respecto al segundo gran tema por el que las usuarias acuden en consulta al CJP: violencia familiar. Más de la mitad de éstas (55%), acudió para saber cómo hacer para denunciar por violencia o maltrato. En la práctica, muy pocas lo hacen. Según las entrevistas sostenidas con los defensores públicos, las denuncias por maltrato son bastante menores en su carga de trabajo. Son casos que pasan en una proporción bastante menor la etapa de consulta para luego ir a la etapa judicial, y por tanto quedan invisibilizados y al margen del sistema de justicia.

5. PENSIÓN DE ALIMENTOS: UNA NECESIDAD ECONÓMICA Y DE LUCHA CONTRA LA VIOLENCIA Los defensores públicos conocen, por su cercanía a los casos que atienden, que una buena parte de las usuarias que acuden para pedir una pensión de alimentos ha sido víctima de violencia psicológica o física de parte de quien demandan. De alguna manera, los distritos que se han analizado registran índices de violencia importantes. Los CJP no hacen más que recibir parte dicha demanda de justicia. Las usuarias no acuden a estos a denunciar los hechos, pues suele ser parte de un pasado que quedó atrás con la separación del agresor. Lo que probablemente no tengan en cuenta los defensores públicos es la gravedad y la recurrencia de tales formas de violencia.Una de cada 2 usuarias de los CJP ha sido violentada físicamente y 3 de cada 4 lo fue psicológicamente. Ello, aún teniendo en cuenta que no todas las encuestadas tienen la capacidad de manifestar a un tercero (encuestador) haber pasado por dichos episodios. Las cifras a continuación descritas deben estar escondiendo mayor presencia de violencia.

438411

475

244290

250

0

100

200

300

400

500


Solicitada (petitorio)

Obtenida

47%

60%

47%

29% 30%23%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%


Solicitada (petitorio)

Obtenida

Máximo legal

PENSIÓN promedio(MONTO S/.)

PENSIÓN promedio(% DE INGRESOSDE DEMANDADO)

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El 74% de las usuarias antiguas manifiesta haber sido víctima de maltrato psicológico de parte de quien ha demandado. Al segmentar esta cifra por CJP, la tasa más alta se halla entre las usuarias del CJP de Independencia (80%), seguido del de Ventanilla (77%) y de El Agustino (67%). La cifra promedio de víctimas de violencia psicológica es prácticamente la misma. Llega al 73% y presenta algo de variación en cada CJP (74% en Independencia, 83% en Ventanilla y 69% en El Agustino).

Gráfico 6: Víctimas de violencia de parte del demandado entre las usurarias de los CJP

Fuente: Encuestas a usuarias. Elaboración propia.

La presencia de violencia física no está muy lejana de las cifras anteriores. En promedio, concierne a la mitad de las usuarias, sean éstas nuevas (51%) o antiguas (52%).Las diferencias por CJP no son significativas entre las usuarias antiguas. Un 50% entre las usuarias de Ventanilla manifestó haber sido víctima de violencia física. Un 51% reportó lo mismo en el CJP de Ventanilla y un 56% en el de El Agustino. Entre las usuarias nuevas, las cifras son más variables. Un 47% de las usuarias de los CJP de Independencia y de El Agustino indicó que el demandado la agredió físicamente. En el de Ventanilla la proporción llegó a 62%. Los episodios de violencia son estadísticamente más frecuentes entre quienes no tienen ingresos y quienes no trabajan, grupos que suelen reunir casi siempre a las mismas usuarias. Estas características ahondan en la vulnerabilidad económica de las mujeres, probablemente debiendo soportar el maltrato en su contra bajo el fin de poder mantenerse económicamente a flote.

62%

80%

56%49%

77%

50%55%

67%

51%

0%

25%

50%

75%

100%

Recibió intimidaciones durante el proceso

Fue víctima de maltrato psicológico

Fue víctima de maltrato físico

UA-IND

UA-VEN

UA-AGU

74%

47%

83%

62%69%

47%

0%

25%

50%

75%

100%

Fue víctima de maltrato psicológico Fue víctima de maltrato físico

UN-IND

UN-VEN

UN-AGU

USUARIASANTIGUAS

USUARIASNUEVAS

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Al parecer, haber sufrido episodios de violencia condiciona la posición de las usuarias frente a otros aspectos. Entre quienes sufrieron tanto violencia psicológica como física, se halló un menor grado de satisfacción con respecto al trabajo del defensor público. Probablemente, se trate de casos en que las usuarias consideren que la pensión de alimentos es una solución parcial a su problema. Más aún cuando con el proceso judicial aparecen nuevos episodios de violencia. En efecto, el proceso de alimentos reactiva y, en menos casos, activa conductas violentas. El 60% de las usuarias antiguas manifestó haber recibido intimidaciones y/o amenazas desde que interpuso la demanda por alimentos. La preexistencia de episodios de violencia parece condicionar la aparición de intimidaciones alrededor del proceso judicial.Aunque no siempre es una condición indispensable, esta relación es más fuerte cuando previamente la usuaria fue víctima de violencia psicológica y menos cuando lo fue de agresiones físicas. Entre las usuarias que manifestaron haber sido víctima de violencia psicológica de parte de quien demandó, un 88% señaló haber recibido intimidaciones o amenazas de parte del mismo sujeto. En el caso opuesto, cuando las usuarias señalaron nunca haber sido víctima de violencia psicológica, las intimidaciones y amenazas como respuesta a la apertura del proceso judicial presentan una frecuencia seis veces menor: 12%. Algo similar se observa respecto a las que reportaron haber sido víctimas de maltrato psicológico de quien le demandan alimentos. Un 60% de las usuarias que manifestó haber sufrido este tipo de violencia indicó que durante el proceso recibió amenazas o intimidaciones. En cambio, un 41% de quienes no fueron víctimas de violencia física fue objeto de amenazas o intimidaciones.

Gráfico 7: Usuarias que fueron objeto de intimidaciones de parte del demandado en función de historia previa de violencia contra la mujer


El despliegue de intimidaciones y amenazas es variado. Incluye desde agresiones verbales, amenazas con usar supuestos contactos al interior del Poder Judicial, hasta chantaje sexual. Lo más común son los insultos que van de la mano de la desvalorización de la mujer y la desidia frente a las necesidades del

12%

88%

40%

60%

0%

25%

50%

75%

100%

NO fue víctima de viol. Psicológica

SI fue víctima de viol. psicológica

NO fue víctima de viol. física

SI fue víctima de viol. física

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niño. En ocasiones la misma pareja del demandado juega un rol en las agresiones pese a que potencialmente las podría sufrir precisamente de quien protege.

"A veces cuando yo lo llamo al papa de mis hijos, ella [la actual pareja de él] hace maly me dice: si tu quieres plata trabaja pues perra prostituta. Y yo le digo que la plata no es para mí, es para mis hijos. Además tú no eres nadie, me dice”(Usuaria del CJP de Independencia).

Si todas estas agresiones aparecen es por la molestia que genera la demanda en los hombres. Hasta antes que ésta aparezca su grado de responsabilidad suele haber sido muy bajo o nulo. La demanda realza su falta de responsabilidad pero por sobre todo lo enfrenta a un nuevo campo, el judicial, sobre el que se sabe poco y sobre el cual puede pesar una responsabilidad fuerte frente a una sentencia. De ahí que las intimidaciones vengan acompañadas de falsos intentos por desestimar la demanda a partir del uso de supuestas redes o contactos en el Poder Judicial.

“Lo único que quería [el demandado] era que le retire la demanda, porque me decía que su cuñado era abogado y que justamente había trabajado acá en la fiscalía y ahora trabaja en el Palacio de Justicia de Lima. Me decía que le retire porque de todas maneras su cuñado podía llegar al extremo de anular los papeles*la demanda+” (Usuaria del CJP de Ventanilla).

Entre las formas de violencia que se dan en el proceso, una de las más comunes es la amenaza del demandado de llevarse a los hijos. En la práctica, pocas veces se lleva a cabo, tal como comenta un defensor público. Pero el riesgo existe y en estas mujeres, abnegadas por sus hijos, la amenaza toma tonos de preocupación mayor.

“*El demandado+ Me odia[risas]. Me amenazó inclusive. Me dijo que si yo seguía bien decidida en el juicio *…+que ya no iba a ver a mi hijo. *…+Siempre me amenazó con quitarme a mi hijo. Sí, yo no podía salir a la calle tranquila. Si yosalía hacer mis compras tenía que cogerlo fuerte de la mano. Yo vivía traumada. Inclusive una vez me encontré a un hermano de él, como que quiso llevarse ami hijo. Yo tuve que venir a la comisaria y poner mi denuncia, pedí garantías.” (Usuaria del CJP de Independencia).

El chantaje sexual es otra forma, menos común, de intimidaciones. El condicionamiento del pago de la pensión a tener relaciones sexuales fue admitido por algunas entrevistadas. Lamentan el hecho, pero señalan hacerlo por la necesidad económica. Es la prolongación de la dominación masculina en su aspecto sexual. Son mujeres que tienen menos redes de soporte emocional y menos capacidad de accionar el sistema legal para evitar este tipo de acciones.

“Pero después él quería volver conmigo. Se acostaba conmigo. ¿Entiendes? Y si yo ya no me acostaba con él no me pasaba pensión.” (Usuaria del CJP de Ventanilla).

Lo que queda claro es que todas estas formas de violencia contra la mujer terminan en un espacio aislado del sistema de justicia. Lo cual es paradójico ya que justamente, estas mujeres violentadas tienen contacto frecuente con el defensor público que las podría orientar sobre qué hacer y dónde ir para denunciar la violencia pasada o evitar la futura.

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II. SATISFACCIÓN: ¿QUÉ OPINAN LAS USUARIAS

DEL SERVICIO DE DEFENSA PÚBLICA?

La segunda sección de la encuesta aplicada buscó captar la satisfacción y las razones de ésta entre las usuarias. La satisfacción fue sondeada a dos niveles: un primer nivel general y un segundo nivel específico segmentado por temas clave en la provisión del servicio. En todos los casos, las opciones de respuesta se encuadraron en una escala del 1 al 5, con rótulos específicos a cada uno de los niveles. En el primer nivel general se les preguntó directamente a las encuestadas por dos aspectos: su grado de satisfacción con el trabajo del defensor público y la calificación que le pone al desempeño del defensor de oficio. Ambas preguntas fueron agrupadas como calificación promedio para considerar a esta nueva variable como la satisfacción general de las usuarias.En el segundo nivel, para cada tema clave se incluyeron varias preguntas. Se repitió la lógica de agrupación. Es decir, se calculó un promedio de calificación para cada tema clave.

1. SATISFACCIÓN GENERAL En términos globales, la evaluación de la satisfacción general con el servicio de los CJP se ubica por encima del punto medio, tendiendo hacia el rango de evaluación positivo. Pese a las carencias y las dificultades, la evaluación es más que nada positiva. En la gran mayoría de los casos las usuarias responden que el servicio de la abogada de oficio es bueno y que confían en ella. Las siguientes frases corresponden a esa visión: “no me puedo quejar”, “a ojos cerrados confío”, “te explica bien”, “bien, no he tenido problemas”, “confío un cien por ciento”. Todo lo anterior indica que las usuarias perciben que el defensor público viene cumpliendo su trabajo de forma satisfactoria. En el caso del de Independencia, la satisfacción de las usuarias nuevas es menor que la de las antiguas (3.65 y 4.21, respectivamente). Dos interpretaciones son posibles. La consulta inicial no es buena, pero luego el tratamiento del caso judicial mejora, elevando así los índices de satisfacción de las usuarias. La segunda opción apunta que las expectativas iniciales creadas en la consulta son cubiertas y hasta rebasadas luego de iniciado el proceso judicial. Es difícil concluir sobre cuál de estos dos factores está pesando más en los resultados.

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En el caso del CJP de Ventanilla sucede lo opuesto. Las usuarias nuevas muestran un grado de satisfacción general mayor (3.65) que el de las antiguas (3.02). Debido a que ambas calificaciones se ubican cercanas al punto medio de la evaluación (3.0), la explicación a este cambio en la satisfacción parecería estar explicado por cómo se brinda el servicio (en un sentido negativo según las usuarias).

Gráfico 8: Satisfacción de las usuarias con el trabajo del defensor


Pero varios matices deben aplicarse a la interpretación de esta información. El primero es que la evaluación no es homogénea entre los tres CJP evaluados. La sede mejor evaluada es la de Independencia, seguida de la de El Agustino y luego la de Ventanilla. Este orden no es aleatorio. Más bien, es inherente a cómo se presta el servicio de defensa pública en cada uno de estos sitios y a cómo las usuarias lo evalúan. Lo particular es que dicho orden, como se verá más adelante, se repite para casi todas las variables evaluadas. El CJP de Independencia resulta ser el mejor evaluado y el de Ventanilla el que muestra un menor rendimiento, incluso en algunos casos por debajo de la evaluación media. En segundo lugar, la satisfacción con el servicio ofrecido en el CJP depende no solo de las condiciones del propio defensor, sino además de otros factores estructurales que limitan la posibilidad de otorgar un buen servicio. Aspectos como problemas colaterales de los usuarios, la dilación judicial, la evasión de responsabilidad de parte del demandado y la limitada efectividad de los medios coercitivos no penales para el pago de la pensión, influyen en la evaluación de los servicios y, a la vez, dependen poco de los propios defensores públicos. En tercer lugar, aun cuando los factores estructurales jueguen un rol importante en cómo los servicios son brindados, el factor individual (defensor público) parece ser bastante importante en la determinación de la satisfacción de las usuarias.La personalidad y actitud del defensor parece definir mucho. Lo que las diferencias en la evaluación de los distintos defensores indican es que, aún cuando todos comparten carencias similares (infraestructura, apoyo, rutina, casos, etc.), el trabajo puntual de cada defensor público hace la diferencia con respecto al servicio que brindan. Y además, dichas cualidades son apreciables e interiorizadas por las usuarias al evaluar el servicio que reciben. En cuarto lugar, en las usuarias parece haber una relativa compresión de la diferencia entre la evaluación del juez que ve el caso y el defensor público que lo lleva. La responsabilidad por la lentitud de los procesos, sus trabas o complicaciones son aspectos normalmente definidos en un ámbito exterior

4.21

3.02

3.88

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

IND VEN AGU

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alas capacidades del defensor público. En el sentido opuesto, la noción clara sobre la labor del defensor público y sus límites es más o menos clara. De ahí que, pese a que las pensiones no se paguen o que el proceso tome un tiempo mayor al esperado, las evaluaciones del trabajo de los CJP sean, para ciertos casos, positivas.

“Es amable[el defensor], me puede explicar, pero tampoco en sus manos está resolver esto, todos los papeles pienso que pasan de mano en mano.” (Usuaria del CJP de El Agustino).

En cuarto lugar, la gratuidad del servicio parece ser un factor relativo para la satisfacción de las usuarias. Se podría pensar que, como no hay necesidad de pagarle al abogado, habrá por defecto un grado de satisfacción importante. El contraste de los datos del CJP de Ventanilla con los de los otros dos CJP rechaza esta hipótesis. Para las usuarias, un servicio gratuito no es sinónimo de satisfacción, ni de buen servicio. Pero sí hay una relación interesante en lo que es calidad/precio. La mayoría de las usuarias consideran que los servicios de la defensa pública les hacen un favor al atenderlas. Es un servicio por el cual ellas no pagan nada y, por tanto, la calidad del servicio tampoco no puede ser muy alta. En muchos casos, las usuarias consideran que los defensores públicos hacen lo que pueden. Al mismo tiempo, subsiste, como se verá más adelante con las cifras de la encuesta, la necesidad de un mejor servicio. Por último, la satisfacción no es necesariamente informe entre las usuarias. Varía en función del avance del caso. Se identificaron hasta tres visiones distintas entre las usuarias.

Aquellas que vienen por primera vez o que llevan poco tiempo litigando. Las etapas en que se encuentra el proceso comprenden la demanda, la contestación, hasta la audiencia única. En general tienen mayor optimismo. Aprecian que el caso avance, de modo que tienen la sensación de que están llevando a cabo los pasos necesarios para obtener justicia. El defensor público en general siempre responde a los pedidos, por lo que en esta etapa no hay mayores problemas.

Las que tienen un tiempo moderado litigando. Comprende la audiencia única, la sentencia, y las actuaciones posteriores (notificación de la sentencia, trabo de medidas para el cobro, etc.). Sus opiniones sobre lo avanzado es menos optimista. En general aprecian que la abogada mueve los expedientes, pero perciben que dicho movimiento no garantiza, al final de cuentas, un resultado positivo. No culpan, sin embargo, de la falta de efectividad al defensor público, sino a otras instancias.

Las que tienen un tiempo largo litigando. Son todas aquellas que tienen una sentencia hace tiempo expedida y están litigando ya en lo penal. Tienen una visión casi desencantada de la justicia. Se dan cuenta de que el proceso es casi inefectivo. Son las que repiten “que el papel va de un lado a otro pero nada”. Acuden al consultorio con pocas esperanzas. Sin embargo, todavía consideran la cárcel como el único camino para lograr el cobro de la pensión. Diría que saben que el trámite hecho con la abogada de oficio es un paso necesario pero en ningún modo suficiente para lograr el cobro de la pensión.

Podría incluso agregarse una cuarta variante, que serían las usuarias que abandonaron el proceso, pero sobre ellas no se tiene información.

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En suma, las usuarias muestran cierto grado de satisfacción pero dicha percepción varía en función del CJP y del avance de su proceso, llegando en algunos casos a un estado de insatisfacción. Los factores estructurales son importantes, pero más aún los propios de cada defensor público, cuyas funciones y limitaciones son generalmente comprendidas por las usuarias.

2. VARIABLES CLAVE DE LA SATISFACCIÓN La explicación de estos resultados se comprende mejor al entrar al detalle de las variables que la componen. Para ello se segmentó la encuesta en los siguientes temas: comunicación, trato, atributos del servicio y, solo para las usuarias antiguas, estrategias y situaciones, etapas del proceso y resoluciones judiciales. Para cada uno de estos temas se incluyó un determinado número de preguntas. Así fue posible obtener una calificación promedio por cada tema. Como se observa en el gráfico respectivo, la variable trato es la que resulta ser la mejor evaluada y los atributos del servicio es la que tiene la insatisfacción mayor. Además, las calificaciones promedio evidencian una disparidad fuerte entre el CJP de Independencia, el mejor evaluado, y el de Ventanilla, el peor evaluado. A continuación se analizan estos resultados.

Gráfico 9: Evaluación de las variables detalladas de la satisfacción de las usuarias


2.1. Comunicación

La comunicación entre el defensor público y las usuarias es un factor fundamental. De éste depende que las usuarias comprendan el proceso, entiendan qué es lo que deben hacer y esperar, además de sentir que su caso y sus problemas son escuchados y traducidos por el defensor público en los escritos del proceso. La comunicación representa una variable aún más importante teniendo en cuenta la pobreza legal en que se hallan muchas de las usuarias que acuden a los CJP. En cada uno de los CJP, la comunicación es de las variables que reciben la menor calificación. Es uno de los puntos más débiles en la defensa pública.

3.97

4.41

3.02

4.28 4.35

3.87

2.89

3.71

2.51 2.47

3.74

2.89

3.63

4.33

2.53

3.84

4.24

3.65

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

Comunicación Trato Atributos del servicio

Estrategias y situaciones

Etapas del proceso

Resoluciones judiciales

IND VEN AGU Punto medio

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El orden es el que ya se mencionara cuando se abordó la satisfacción general. Quien sale mejor evaluado es el defensor público de Independencia (3.97), seguido del que labora en El Agustino (3.63). Queda rezagado el de Ventanilla, cuya calificación (2.89) se ubica por debajo del punto medio de evaluación y bastante lejano de la de Independencia. La diferencia entre las usuarias nuevas y antiguas evidencia el mismo patrón ya señalado. Asumiendo que las calificaciones entre estas usuarias reflejan la evolución de la satisfacción desde el primer contacto con el defensor público hasta el seguimiento del proceso judicial, el CJP muestra una evolución positiva, que en el caso del CJP de Ventanilla es inversa. La percepción de las variables que miden la comunicación empeora con el tiempo. En El Agustino los resultados son menos concluyentes, pero hay indicios para señalar que la satisfacción se mantiene. La explicación a estos resultados se observa en el detalle del conjunto de variables evaluadas dentro de la comunicación. Cuatro variables fueron abordadas: percepción de la compresión del problema planteado por la usuaria por parte del defensor público, percepción del nivel de escucha de parte del defensor público para armar el caso, compresión de la explicación de la ruta del caso y facilidad para seguir los consejos o indicaciones brindadas por el defensor público.

Tabla1: Satisfacción sobre las variables vinculadas a Comunicación

CJP IND CJP VEN CJP AGU TOTAL

N % N % N % N %

¿Siente que el defensor público comprende su problema?

No 1 1% 35 51% 17 15% 54 21%

Si 68 99% 33 49% 100 85% 202 79%

Total 69 100% 68 100% 117 100% 256 100%


N % N % N % N %

¿Siente que el defensor público ha escuchado todo lo que necesita escuchar para ayudarla con su caso?

No 1 1% 37 55% 14 12% 53 21%

Si 66 99% 30 45% 104 88% 201 79%

Total 67 100% 67 100% 118 100% 254 100%


N % N % N % N %

Cuando el defensor público le explica su caso o lo que va a pasar con su caso, usted…

No entiende 0 0% 30 56% 29 27% 60 26%

Sí entiende 68 100% 24 44% 77 73% 170 74%

Total 68 100% 54 100% 106 100% 230 100%


N % N % N % N %

¿Cuán fácil es seguir los consejos o las indicaciones del defensor público?

No es fácil 8 17% 56 79% 56 73% 121 61%

Es fácil 40 83% 15 21% 21 27% 77 39%

Total 48 100% 71 100% 77 100% 198 100%


La mayoría de usuarias que acudieron a las sedes de Independencia y El Agustino estima que el defensor público comprende su problema (99% y 85%, respectivamente). La situación en el CJP de Ventanilla es distinta. La mitad de las encuestadas (49%) manifiesta que siente que el defensor público sí comprende su problema, mientras que la otra mitad (51%) opina lo contrario.

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El factor de género puede estar explicando estas diferencias, pero probablemente no sea la única variable en juego ni la más importante. De los tres CJP, el único defensor hombre labora en Ventanilla. Es probable que las usuarias sientan que las defensoras públicas, al compartir el género de ellas y al tener hijos, comprendan con una mayor naturalidad la posición de las demandantes y la confrontación al hombre. Si fuera así, esta compresión de género explicaría las diferencias en la variable compresión del problema pero no en el resto de variables donde el CJP de Ventanilla termina con una evaluación menor a la de sus pares. Así, por ejemplo, cuando a las usuarias se les preguntó si consideran que el defensor público la escuchó todo lo que necesita para ayudarla con el caso, las brechas hasta aumentaron. Con respecto al CJP de Ventanilla, un 45% consideró que sí la escucha. En El Agustino la cifra fue bastante mayor (88%) y en Independencia incluso más (99%). Pero tales diferencias no estarían en un tema de género. Más bien, una de las diferencias que explican estos resultados es el flujo de gente que acude a cada CJP y el tiempo promedio que cada defensor puede dedicar por atención. En Independencia, donde el flujo de usuarios es bajo, se observó que el defensor otorgaba más tiempo a cada usuaria. Ello es más complicado en Ventanilla, pero debería serlo más aún en la sede de El Agustino. Dicha gradualidad no se refleja en las estadísticas, donde el CJP de Ventanilla se ubica sistemáticamente por debajo de los otros dos Consultorios analizados. En el proceso de atención y comunicación hacia la usuaria, otorgarle el tiempo necesario a ésta y hacerse entender son dos objetivos bastante diferentes que, además, no necesariamente van de la mano. Entre las tres sedes evaluadas, el orden se mantiene pero la brecha en contra de la de El Agustino se va incrementando. En este caso, un 73% dice entender lo que el defensor público le explica. En Independencia, todas las usuarias indican que lo entienden (100%), cifra que en Ventanilla llega al 44%. Pero ello no quiere decir que las demandantes comprendan los mecanismos y las estrategias del proceso. Cuando las usuarias indican que el defensor les explica con detalle el proceso, se refieren muy probablemente a tareas sencillas como dónde dejar un escrito, cómo buscar una dirección del demandado, la secuencia básica de etapas del proceso,etc. En pocos casos se podría decir que manejan la información necesaria para tener el control de lo que está sucediendo con sus procesos. Es poco probable, por ejemplo, que contradigan las estrategias planteadas por el defensor. La información que dicen valorar es aquella que se circunscribe a acciones para impulso del proceso. En todo lo demás solo “les queda confiar”, como manifiestan algunas. Durante el trabajo de campo se pudo observar que todos los defensores públicos suelen recurrir al lenguaje técnico del proceso para explicarles el estado del caso a las usuarias o lo que su caso va a atravesar en el futuro. Además, no se les entrega información por escrito a las usuarias, quienes tampoco toman la iniciativa de apuntar las indicaciones. La excepción es el defensor público de Independencia, el que entrega a cada nueva usuaria un pequeño papel con los requisitos para presentar la demanda. Es vital atender este aspecto en tanto generaría una mayor recordación de las indicaciones del defensor público y un mayor orden en el servicio. Con ello, las demandas pueden estar mejor armadas, favoreciendo su trámite cuando llegue al juzgado. Es cierto que con el tiempo y el avance del caso, las usuarias ganan familiaridad con el lenguaje judicial en la medida que van escuchando las mismas palabras, frases e indicaciones de parte del defensor público. Pero, dicho en otros términos, la curva de

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aprendizaje de las usuarias tiene una pendiente baja que complica su posición en el proceso y que, más bien, aleja el servicio de defensor público de mejores estándares de calidad. Aun cuando la forma en que se hace llegar el mensaje es central, también lo es la facilidad para seguir los consejos y las indicaciones dadas por los defensores, siempre según la encuesta.Al respecto, las evaluaciones rompen el patrón entre los tres CJP. El desempeño de la sede en Independencia desmejora un tanto pero se mantiene en un estándar adecuado (83%). Las diferencias son marcadas con respecto al CJP de El Agustino (27%) y peor aún con el de Ventanilla (21%). La diferencia entre las cifras puede estar explicada desde varios ángulos. En principio, en Independencia existe un menor flujo de gente y una mayor dedicación de tiempo por caso de parte del defensor. Además, es en este caso donde el defensor le entrega un pequeño papel con indicaciones para armar la demanda. Por último, este defensor cuenta con una larga experiencia en su cargo. Aunque creemos que la principal fuente que explica los últimos resultados está en el propio desempeño de los defensores, es importante considerar que el capital educativo también influye en que las usuarias consideren que las indicaciones y los consejos brindados por el defensor sean fáciles o difíciles de llevar a cabo. Transformar la información en acción requiere no solo acceder a información adecuadamente procesada, sino también ser capaz de comprender exactamente el mensaje. Durante el trabajo de campo se pudieron observar varios de estos casos en que el defensor público, ante una usuaria que traía documentación incompleta para la elaboración de la demanda, le reiteraba que tales indicaciones se las había brindado anteriormente. Cierto, no se le suele entregar información por escrito a las usuarias, pero su nivel educativo y las complicaciones propias del lenguaje judicial también determinan la efectividad de la comunicación hacia las usuarias.

2.2. Trato brindado En términos generales, la evaluación del trato brindado por los defensores públicos representa una de los puntos positivos de la evaluación. Entre las usuarias antiguas, es la segunda variable mejor evaluada y entre las nuevas es la que recibe las mejores calificaciones.El trato es base importante de la atención de las usuarias, aunque no determina la calidad del servicio ofrecido ni la satisfacción de las usuarias. Primero, se presentan los resultados agregados de la variable trato y luego los resultados de sus componentes que, en este caso, corresponden al respeto, paciencia y confianza en el trabajo del defensor público. Desde el punto de vista de las usuarias nuevas, la evaluación de cada CJP es bastante homogénea, a diferencia de lo que se ve para casi todas las otras variables evaluadas. Mientras que la calificación del agregado de las variables vinculadas al trato es de 3.91 en el CJP de Ventanilla, el de Independencia es apenas mayor (4.09). Al tratarse de la evaluación de las usuarias nuevas, lo que se está recogiendo es la evaluación de la primera impresión. En ese sentido, el trato brindado es positivo y así es percibido por las usuarias. Con el tiempo, dicha evaluación parece ir girando. La evaluación del trato en las usuarias antiguas recae nuevamente en la distribución del orden de mérito entre los tres CJP estudiados. Es en la sede de Independencia donde nuevamente se registran los mejores valores (4.54), seguido de la de El Agustino (4.33) y la de Ventanilla (3.68).

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La diferencia en estas calificaciones evidenciaría que en Ventanilla la percepción positiva del trato recibido se va reduciendo con el tiempo. La evolución es desfavorable pero no disminuye hasta rangos explícitamente negativos. En Independencia, tal como se viera anteriormente, el efecto es el contrario, mientras que en el CJP de El Agustino la percepción del trato se mantiene estable.

Tabla 2: Satisfacción sobre las variables vinculadas a Trato


N % N % N % N %

¿El defensor público la ha tratado con respeto?

No 0 0% 2 2% 5 3% 7 2%

Si 79 100% 86 98% 142 97% 309 98%

Total 79 100% 88 100% 147 100% 316 100%


N % N % N % N %

¿El defensor público la ha tratado con paciencia?

No 0 0% 25 35% 9 7% 34 12%

Sí 78 100% 46 65% 119 93% 245 88%

Total 78 100% 71 100% 128 100% 279 100%


N % N % N % N %

¿Le da confianza le da el trabajo del defensor público?

No 2 4% 37 52% 21 16% 61 23%

Si 55 96% 34 48% 113 84% 203 77%

Total 57 100% 71 100% 134 100% 264 100% Fuente: Encuesta a usuarias. Elaboración propia.

Al nivel de los componentes del trato, la variable mejora evaluada es el respeto. Casi la totalidad de las usuarias manifestaron sentir que el defensor público las trató con respeto. Lo positivo es que tal evaluación casi no se diferencia por CJP. El trato, en general, es bueno. Ahora bien, no se debe confundir respeto con empatía, característica que parece poco común entre los defensores. En ese sentido, el respeto sin empatía genera que la relación sea cordial y se maneje en términos civilizados, pero no que dicha relación pueda producir una sinergia positiva entre ambas, o favor de la usuaria. Por eso no sorprende que los defensores públicos en ocasiones no toleren que le repregunten, que los interrumpan, o que planteen asuntos que no estaban previamente planteados. La misma percepción alcanza a la paciencia en el trato que, según las usuarias, reciben de parte del defensor público. Tanto en el CJP de Independencia como en el de El Agustino esta variable es bastante positiva (100% y 88%, respectivamente). Pero no sucede así con los resultados de la sede de Ventanilla (65%). Durante el trabajo de campo no se observó ningún maltrato de parte de los defensores públicos hacia las usuarias. Pero sí se observaron ciertas actitudes que denotaron justamente falta de paciencia. Se trata de casos aislados, pero que probablemente causen molestia en las usuarias. Ocurrieron cuando el defensor público tuvo que reiterar indicaciones que ya les había dado a las usuarias. Y como éstas no habían seguido las indicaciones dadas, el proceso sufrió algunos retrasos o complicaciones que fácilmente pudieron haber sido evitadas.

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El tercer componente evaluado dentro de la variable trato es la confianza que el trabajo del defensor público le genera a las usuarias. Los resultados nuevamente reiteran el patrón de evaluación entre los tres CJP. El 96% de las encuestadas en la sede de Independencia manifestó confiar en el trabajo de su defensor, un 84% confía en el abogado de El Agustino y un 48% en el de Ventanilla. En general, el trabajo de los defensores genera confianza, aunque a su costado se contrapone la lentitud en la atención y la dilación propia del proceso judicial. Al margen de ello, no se recogió ninguna queja grave contra los defensores públicos de los CJP evaluados. Ello no significa que no existan o que otros defensores no sean objeto de quejas o de malas actuaciones. En particular, llamó la atención dos quejas sobre los anteriores defensores de los CJP de Ventanilla e Independencia. Un par de usuarias comentaron que éstos pedían dinero o bien hacían insinuaciones sexuales a las usuarias.

“Bueno la anterior doctora avanzó más rápido pero también será porque se le retribuía algo” (Usuaria del CJP de Independencia). “Venía y nos decía cómo teníamos que vestirnos, teníamos que cambiarnos, arreglarnos, y más claro que me dijo él, que con sus clientas se hace amigos. ¿Ya? A solas. Entonces, no me gustó su expresión. Entonces eso hizo que nunca más vaya a eso, a ese lugar.(Usuaria del CJP de Ventanilla).

Probablemente se trate de casos aislados, pero el monitoreo frecuente de la satisfacción de las usuarias y de la calidad de los servicios debería apuntar a recoger este tipo de información para poder tomar las medidas del caso y proveer un mejor servicio.

2.3. Atributos del servicio A diferencia del resto de variables evaluadas para medir la satisfacción de las usuarias, las que se refieren a los atributos del servicio guardan poca relación con el trabajo en sí del defensor público. Más bien su orientación se dirige a evaluar aspectos de algunas condiciones básicas en la provisión del servicio. Así, fueron dos variables las evaluadas: la opinión sobre los ambientes de espera y el tiempo de espera hasta ser atendida por el defensor. Es en estos aspectos donde la evaluación de las usuarias es más negativa contra los CJP.Además, los resultados ya no evidencian tal cual el orden de calificación entre los tres CJP. Ello refuerza la idoneidad del cuestionario de encuesta aplicado y permite identificar que efectivamente las usuarias son capaces de analizar de forma separada los criterios relativos a los defensores de los atributos que no dependen de éstos. El CJP de Independencia lidera la calificación agregada de los atributos del servicio, pero con una calificación que cae en el punto medio de la escala (3.02). Con una evaluación aun menor, y con matiz negativo, viene el CJP de Ventanilla (2.51) y luego el de El Agustino (2.53). La explicación de estos resultados se comprende al analizar las variables que componen los atributos del servicio. Los ambientes de espera reciben la mayor calificación positiva en Ventanilla (75%) y la peor en El Agustino (34%). Lo particular es que tanto el CJP de El Agustino como el de Ventanilla se ubican en MBJ y comparten una organización de infraestructura similar. En términos generales, su infraestructura es

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bastante más apropiada y moderna que la del CJP de Independencia, cuya calificación se ubica en un rango medio con 69% de opiniones favorables sobre sus ambientes de espera.

Tabla 3: Satisfacción sobre las variables vinculadas a Atributos del servicio


N % N % N % N %

Los ambientes de espera le parecen… Inadecuados 9 31% 15 25% 58 66% 83 47%

Adecuados 20 69% 44 75% 30 34% 95 53%

Total 29 100% 59 100% 88 100% 178 100%


N % N % N % N %

El tiempo de espera hasta que la atiendan le parece…

Inadecuado 23 62% 81 94% 81 84% 187 84%

Adecuado 14 38% 5 6% 15 16% 34 16%

Total 37 100% 86 100% 96 100% 221 100% Fuente: Encuestas a usuarias. Elaboración propia. La diferencia para las distintas calificaciones entre Ventanilla y El Agustino está en un aspecto bastante simple: las condiciones concretas en que las usuarias deben esperar para la atención. En el CJP de Ventanilla hay algunas bancas fijas para la espera bajo sombra. En cambio, en el CJP de El Agustino no hay sillas destinadas para que las usuarias esperen su turno. Además, en esta sede la espera se da al aire libre, con una fuerte exposición al sol, al frío y al abundante polvo en la zona. Cuando se hizo el trabajo de campo, ocasionalmente se hallaron tres sillas destinadas para la espera de las usuarias, aún cuando normalmente hay una mayor cantidad de personas en espera. Las sillas en mención pertenecen al Poder Judicial y no al CJP. Es el administrador del Módulo quien decide dónde deben ir esas sillas. Y esa decisión no siempre guarda lógica ni sentido de servicio hacia las justiciables. Un evento particular ilustra este hecho. Una usuaria del CJP fue a reclamarle al juez por una falta de diligencia en su caso. Previamente, la usuaria había conversado con el defensor público y éste le había indicado qué era lo que debía decirle al juez y el por qué de la falta de diligencia. La razón no le asistía al juez. La usuaria luego le comentó al defensor público:

“Está bien que nosotros seamos humildes y que usted tenga un cargo, pero yo me voy a quejar con la Odicma, le dije al juez. Usted no puede negarlos la atención [le reiteró al mismo juez]” (Usuaria del CJP de El Agustino).

El resultado fue favorable para la usuaria, pues el juez la atendió y prometió avanzar el caso. Después de algunos minutos de este hecho, las sillas dispuestas para la espera de las usuarias que van al CJP fueron retiradas por un funcionario del MBJ que señaló tener órdenes del Administrador para tal acción. Las sillas fueron reubicadas en mesa de partes, donde durante toda la mañana de ese día hubo menos gente esperando que en el CJP. Ello, sin contar que en el CDG la gente hace cola de pie sin usar las bancas fijas que existen para la espera. La relación entre el Poder Judicial del MBJ de El Agustino y el CJP no es buena. Según el defensor público, no fue la primera vez que se les retiran las sillas. Otras formas de desacuerdos se han registrado, las que serán detalladas más adelante.

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Las condiciones de espera en el CJP de Independencia son, en cierto sentido, mejores. Hay bancas y sillas donde la gente puede esperar, ubicadas no al aire libre sino en un pasillo bastante ventilado. El estado de la infraestructura no es el mejor (paredes desgastadas y algo sucias), pero parece incomodar menos a las usuarias. En cuanto al segundo atributo del servicio, el tiempo de espera para ser atendida, las ventajas las lleva largamente el CJP de Independencia, pero hay más evaluaciones negativas que positivas. Un 38% considera que el tiempo de espera es adecuado pese a ser, entre las tres sedes evaluadas, la de menor flujo de usuarias. De ahí que las evaluaciones de los CJP de Ventanilla y de El Agustino sean menores (6% y 16%, respectivamente). De largo, esta variable es una de las menos satisfactorias. La queja de las usuarias sobre este aspecto fue recurrente en las entrevistas.

“Que la atención sea más rápida, porque veo que demoran casi más de media hora.” (Usuaria del CJP de Independencia).

Las inadecuadas condiciones de espera y el tiempo para ser atendida son atributos constantes durante la provisión del servicio de los defensores públicos.Y como su evaluación es en general negativa, es de esperar que las nuevas usuarias muestren niveles de insatisfacción que irán disminuyendo con el tiempo en la medida que cada vez que se tenga que ir al CJP se deba esperar al aire libre y un buen tiempo hasta ser atendida. En efecto, las usuarias antiguas reportan una menor aprobación en el nivel agregado de la satisfacción sobre los atributos del servicio ahí donde las condiciones son menos apropiadas, es decir, en el CJP de Ventanilla y de El Agustino.

2.4. Evaluación de las explicaciones que brindan los defensores públicos7 Todas las nuevas consultas inician con las inquietudes planteadas por las usuarias. A ello le siguen las indicaciones brindadas por el defensor público. En la primera consulta, los defensores le hacen una explicación general del proceso y se concentran mucho más en lo que se necesita para elaborar la demanda. Una vez que la demanda se interpone y el caso avanza, las indicaciones del defensor se dirigen a informar y/o consultar sobre la estrategia a seguir en el proceso judicial. Aspectos como qué hacer, qué esperar del demandado y del juez, qué trámites realizar, qué escritos presentar, entre otros, forman parte de las explicaciones que los defensores públicos le brindan a las usuarias. A este nivel, el desempeño de los defensores públicos se muestra poco homogéneo entre los CJP. Las distintas variables evaluadas, comentadas a continuación, dan la imagen de poca uniformidad en la provisión del servicio entre cada CJP y para cada usuaria en un mismo CJP. En principio, dentro de las explicaciones generales dadas por los defensores públicos,tanto en el CJP de Independenciacomo de El Agustino hay un alto porcentaje de usuarias que manifiestan que el defensor les explicó en qué consiste cada paso del proceso judicial (78% para cada uno). En el de Ventanilla la cifra es menor (39%). Las explicaciones concretas que reciben las usuarias de los defensores, por su parte, muestran patrones poco claros entre los CJP. Mientras que el 78% de las encuestadas en Independencia señaló que el

7 A partir de este punto se aborda la satisfacción de las usuarias antiguas. Las usuarias nuevas no fueron introducidas en el

siguiente análisis pues para evaluar las variables examinadas se necesitaba haber tenido un mayor contacto con el defensor público.

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defensor le informó qué pasará si el demandado no paga la pensión, un 66% de las encuestadas en El Agustino precisó que recibió tal información. Un 47% indicó lo mismo en el caso del CJP de Ventanilla. Cuando se preguntó en la encuesta si el defensor les había explicado en qué consistía la conciliación, el máximo puntaje se registró en Independencia (85%), y algo distantes los otros dos CJP (Ventanilla 62% y El Agustino 60%).

Tabla 4: Satisfacción sobre las variables vinculadas a Evaluación de las explicaciones que brindan los defensores públicos


N % N % N % N %

¿El defensor público le ha explicado en qué consiste cada paso del proceso judicial?

No 16 30% 53 61% 46 30% 116 39%

Si 38 70% 34 39% 107 70% 180 61%

Total 54 100% 87 100% 153 100% 296 100%


N % N % N % N %

¿El defensor público le ha informado qué pasará si el juez le da a usted una pensión pero el demandado no la paga?

No 12 22% 46 53% 52 34% 111 37%

Si 42 78% 40 47% 102 66% 185 63%

Total 54 100% 86 100% 154 100% 296 100%


N % N % N % N %

Cuando el defensor le dice lo que hay que hacer en el proceso judicial, ¿usted…

No entiende 2 4% 40 71% 33 32% 76 36%

Sí entiende 45 96% 16 29% 71 68% 133 64%

Total 47 100% 56 100% 104 100% 209 100%


N % N % N % N %

¿El defensor público le informa o consulta la estrategia a seguir en el proceso judicial?

No 2 4% 50 81% 21 15% 74 30%

Si 47 96% 12 19% 115 85% 175 70%

Total 49 100% 62 100% 136 100% 249 100% Fuente: Encuestas a usuarias. Elaboración propia.

La aparente ausencia de patrón en la lectura de estos resultados entre los CJP puede evidenciar varios aspectos. Creemos que ambos aspectos, detallados a continuación, permiten tener una lectura más correcta de la realidad. En primer lugar, la falta de homogeneidad en el tratamiento institucional de cada consulta y de cada caso. Uno de los defensores manifestó no conocer si existen MOF y ROF para su función o si fueron actualizados luego de la promulgación de la última Ley que regula la defensa pública. La información que es brindada a cada usuaria no obedece a protocolos, sino a la experiencia y al conocimiento de cada defensor público. Además, la falta de uniformidad se da también al nivel de cada defensor. En no todos los casos el orden, la precisión y la cantidad de la información brindada se da por igual a las usuarias. Ello se pudo comprobar en el trabajo de campo al observar las atenciones. No obstante, este es un factor menor y que en ocasiones obedece a la falta de tiempo para la atención y el desorden en la atención de casos. En segundo lugar, pese a que la información sea transmitida por los defensores públicos, ello no implica que el mensaje sea siempre entendido por las usuarias. En el CJP de Independencia se registró una

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elevada proporción de encuestadas que manifiesta entender lo que el defensor les dice que hay que hacer en el proceso judicial (96%). Pero en el CJP de El Agustino la compresión tiene un menor ratio (68%), cifra que es mucho más baja en el de Ventanilla (29%). Igual sucede con la compresión de las resoluciones que les son explicadas a las usuarias por los defensores públicos. En el CJP de Independencia un 86% señala comprender lo que se le explicó, un 71% manifiesta lo mismo en la sede de El Agustino, en tanto que en el CJP de Ventanilla menos de la mitad (40%) afirma una situación similar. En resumen, los defensores públicos transmiten la información necesaria pero sin guías institucionales que homogenicen lo que cada usuaria recibe (en forma oral y escrita). Las consecuencias sobre cuánto se captan del mensaje dependen tanto del defensor como de otros factores que éstos no pueden controlar. El orden de las ideas, la claridad en el lenguaje, el uso de información de apoyo (folletos, por ejemplo) son factores que deben estar incorporados en las habilidades de todo defensor. En la medida que ello no sea así, el servicio será poco estandarizado. Los factores anteriores definen la calidad del contenido del mensaje pero no su compresión. Buena parte de las usuarias cuentan únicamente con estudios de secundaria, lo que evidenciaría cierta dificultad para comprender la información que brindan los defensores públicos. Además, de por sí, el lenguaje legal y de los procesos judiciales es complejo y no muy accesible a quienes no tienen una formación base en Derecho y a quienes no han tenido mayor experiencia previa en el sistema de justicia. La baja educación crea una dependencia en los defensores. El trabajo de los defensores públicos no se reduce únicamente a acompañar o seguir el proceso, sino a entregar información digerible para afianzar el nexo entre información y fortalecimiento de derechos. Ello es aún más importante teniendo en cuenta que, finalmente, son los jueces quienes determinarán la conducción y el resultado del proceso.

2.5. ¿Hay campo para mejorar en el CJP de Independencia? La lectura de las cifras anteriores apunta a una conclusión importante. En el CJP de Ventanilla las usuarias sienten que se les provee un servicio de baja calidad en muchos de los puntos de evaluación. Por el contrario, el CJP de Independencia ofrece un servicio aparentemente difícil de mejorar. El CJP se ubica en un rango medio entre los dos anteriores pero tirando más sus resultados hacia lo positivo. La pregunta es, entonces, ¿hay campo para mejorar en el CJP de Independencia? Responder pasa primero por interrogarse sobre otros puntos. ¿Verdaderamente existe una gradualidad en la percepción de la calidad de los servicios? ¿O es que en el CJP de Ventanilla existen factores exógenos que están determinando la opinión de las usuarias? Los parámetros que emplean las usuarias para evaluar el trabajo de los defensores públicos parecen ser, más que nada, objetivos. Cuánto le entienden al defensor denota la capacidad de éstos de hacerse entender en función de las necesidades y la capacidad de las usuarias de captar las indicaciones. El trato representa la empatía y el respeto básico frente a las usuarias. Sentirse escuchada implica que las usuarias encuentran en el defensor no solo un funcionario que tramita su caso, sino que un abogado que la ayuda. La confianza que depositan en ellos resume en gran parte estas variables y el resto que fuera evaluado en el marco de la satisfacción de las usuarias.

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Es cierto que puede haber ciertos factores exógenos que determinen la satisfacción de las usuarias. La personalidad y simpatía del defensor, su tono de voz, su lenguaje corporal, y otros factores de las propias usuarias como su estado de ánimo, por ejemplo, pueden influenciar en lo que en un momento u otro opinan del servicio de defensa pública. Pero la lectura conjunta de los resultados parece mostrar que los resultados obtenidos son bastante independientes de tales factores exógenos. En otras palabras, sí existe una gradualidad clara entre lo que una usuaria promedio en cada uno de los tres CJP opina sobre el servicio que recibe. El servicio del CJP de Independencia, para las usuarias, es mucho mejor que el de Ventanilla y mejor que el de El Agustino. Pero ello no quiere decir que las mejoras deban dedicarse únicamente al CJP de Ventanilla. Más bien, en términos generales, la opinión de las usuarias del CJP de Independencia es buena pero manifiestan abiertamente su intención que el servicio mejore. Y esto pasa en casi todas las variables evaluadas. Para testear lo anterior, fue necesario introducir en la encuesta preguntas de contraste. Así, por ejemplo, si bien el cuestionario contó con una pregunta para sondear qué tan fácil es aplicar los consejos del defensor, se introdujo a la vez su pregunta contraste “¿Usted preferiría que el defensor dé consejos más fáciles de aplicar?”. Esto permitió separar dos aspectos distintos: la percepción, que es lo que se ha revisado hasta el momento, y la necesidad de mejora del servicio. En ocasiones, ambos difieren en intensidad. Y efectivamente, ahí apuntan los resultados, resumidos en los dos siguientes gráficos.

Gráfico 10: Aspectos en que el defensor público debe mejorar según las usuarias antiguas y nuevas (“Preferiría que el defensor público…”)


VEN

Usuarias antiguas Usuarias nuevas

21%

24%

22%

62%

7%

63%

67%

45%

88%

42%

0% 50% 100%

… explique mejor las cosas

… dé consejos más fáciles de aplicar

… dé más tiempo para escuchar

… diera folletos para llevar a casa

… hable con mayor respeto

IND

90%

88%

93%

93%

20%

73%

93%

87%

100%

20%

0% 50% 100%

VEN

55%

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38%

84%

25%

40%

44%

13%

90%

8%

0% 50% 100%

AGU

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En principio, hay diferencias claras entre las opiniones en cada CJP. Las mejoras son más reclamadas entre las usuarias del CJP de Ventanilla y menos en las de Independencia. Tales diferencias varían en función de si la usuaria es nueva o antigua. En el CJP de Independencia, la tasa de nuevas usuarias que prefiere que el defensor mejore su atención es bastante alta, e incluso mayor que las que se registraron entre las usuarias del CJP de El Agustino. Un 63% preferiría que explique mejor las cosas, un 67% que dé consejos más fáciles de aplicar, un 70% que fuese más activo y un 70% que dé más tiempo para escuchar. Entre las usuarias antiguas, estas cifras bordean el 22%. Parece ser que en este CJP, la atención se va afianzando con el tiempo. A medida que el proceso avanza y que las usuarias acuden con el defensor, una mayor cantidad de temas les queda claro así como lo que se debe hacer en el proceso. Hay, según las cifras, un proceso de aprendizaje, pero al inicio de la atención también se percibe un costo fuerte para las usuarias por no entender al defensor público. La situación es distinta en el CJP de Ventanilla. Un alto porcentaje de las usuarias nuevas y antiguas preferiría que el defensor explique mejor las cosas (73% y 90%), que dé consejos más fáciles de llevar a cabo (93% y 88%) y que dé más tiempo para escuchar (87% y 93%). Las deficiencias en la calidad en este CJP son percibidas en todo momento de la atención y, peor aún, no mejora con el tiempo para las usuarias. El contraste entre satisfacción y opciones de mejora queda claro en lo que manifestaron un par de usuarias al ser entrevistadas.

“[Me gustaría que el defensor pudiera] explicarnos un poco más los temas, porque casi no entendemos algunas palabras que dan los jueces, casi no entendemos no, algunas cosas, pero algunas cosas sí te explica.” (Usuaria de CJP de El Agustino).

“Sería bueno que nos informen más, más detallado de lo que él está haciendo con nuestro proceso legal, y que no nos haga esperar tanto.” (Usuaria del CJP de Ventanilla).

Uno de los puntos importantes en la entrega del servicio es la posibilidad de seguir los consejos e indicaciones de los defensores. Como se ha visto, esta capacidad está limitada en algunos CJP y, en general, se reclama mejoras hasta en el CJP mejor evaluado. Por ello, las usuarias tanto las nuevas como las antiguas en los tres CJP consideran que sería mejor si se les entregaran materiales impresos que pudieran llevarse a casa. En el CJP de Independencia el 88% de las usuarias nuevas preferiría que se le entregue folletos pese a que en esta sede el defensor les da a las nuevas usuarias un papel con los requisitos para presentar la demanda. Las cifras son mayores en el CJP de El Agustino (90%) y de Ventanilla (100%). Al contrario de las cifras anteriores, la pregunta contraste sobre mayor respeto brinda un escenario regular a positivo. En el CJP de Ventanilla 1 de cada 4 usuarias, nuevas o antiguas, preferiría que se le hable con mayor respeto. En el CJP de Independencia, entre las usuarias antiguas solo 7% prefiere ello, pero entre las nuevas el porcentaje se eleva a 42%. En el CJP de El Agustino las respuestas llegaron a 25% entre las usuarias antiguas y al 8% entre las nuevas.

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En suma, existe una gradualidad en la evaluación de los servicios, pero ello esconde mejoras que según las propias usuarias deben realizarse incluso en el CJP de Independencia que detenta los mejores índices de satisfacción en el servicio entre sus usuarias.

3. ASPECTOS ESTRUCTURALES QUE DETERMINAN LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

Los factores de satisfacción, así como de insatisfacción, descritos anteriormente apuntan directamente a los defensores públicos. En ese sentido, son variables-resultado. Es decir, lo que hacen o dejan de hacer influyen en cómo las usuarias traducen el servicio en términos de su satisfacción. Si bien la responsabilidad de los defensores públicos por cómo brindan sus servicios es clara, al mismo tiempo vale reconocer una serie de factores por fuera del control de éstos que terminan repercutiendo en la calidad de ese mismo servicio. Tales factores tienen orígenes y naturaleza distintos, y es importante tenerlos en cuenta al evaluar el trabajo de los defensores públicos.

3.1. Problemas colaterales originados en los usuarios La figura de la defensa gratuita es un gancho importante para quienes no cuentan con los recursos para contratar un abogado privado para sus temas legales. Además, en los sectores económicamente deprimidos, las necesidades jurídicas son mayores. Se configura así una demanda potencial más amplia que, dadas la ubicación de los CJP y el carácter gratuito de sus servicios, termina atrayendo a personas cuyos casos no pueden ser tratados por los defensores públicos. Se trata de un porcentaje no significativo de personas (7% en el CJP de El Agustino), pero influyen en la congestión de los servicios en ciertos CJP. En otras ocasiones, la falta de competencia no es el problema, sino el tema de la jurisdicción entre CJP. Igualmente, son casos poco frecuentes en la masa de atenciones. En El Agustino, por ejemplo, casi todos los días se presentan usuarios que, dado su domicilio legal u otro dato puntual, deben ser atendidos por defensores de otras sedes. Lo que sucede en muchos casos es que los usuarios en general equiparan al defensor público con un abogado particular, creyendo que la única diferencia entre ambos es que los últimos cobran por sus servicios. Así como algunos usuarios acuden al abogado que le quede más cercano o que le sea más conveniente, la misma lógica también es aplicada por algunos usuarios a los defensores públicos. De ahí que sea importante sensibilizar a la población sobre las funciones de los defensores públicos y su disponibilidad. Otro problema que se presenta con cierta recurrencia guarda relación con el documento de identidad de las usuarias. Algunas no lo tienen actualizado y otras no lo llevan a la consulta por considerar que no es necesario. En otras ocasiones, las razones son poco predecibles y afectan directamente a la capacidad de la usuaria de ejercer sus derechos. Una de las usuarias del CJP de El Agustino señaló que fue botada de la casa de la familia de su pareja, donde vivía ella vivía con su ex pareja y con su hijo, y solo tuvo la oportunidad de sacar un poco de ropa pero no el DNI. Desde entonces, un par de semanas, le era imposible regresar y recuperarlo. Según uno de los defensores públicos, el problema con el DNI no actualizado es que algunos jueces observan su caducidad y terminan declarando inadmisible la demanda. En el corto tiempo que se

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establece para subsanarla, es poco probable que se obtenga un nuevo documento de identidad, sobre todo si a ello le agregamos el costo y tiempo que se debe invertir. En la misma línea de costos, surgen problemas adicionales. Si bien la atención de los defensores públicos es gratuita, no siempre pasa lo mismo con las tasas judiciales. Pese a las características económicas de la población donde operan los CJP y a las de las usuarias, algunos jueces ponen vallas formales y desproporcionadas para la concesión del auxilio judicial. Estos casos se han recogido tanto en Ventanilla como en El Agustino.

3.2. Dilación judicial Los procesos de pensión de alimentos duran aproximadamente 6 meses. Según la ley, no debería tomar más de un mes hasta la sentencia. Son dos los principales factores que contribuyen con la demora de los procesos. En primer lugar está la carga procesal. Es un factor que ni los propios juzgados pueden manejar y que afecta al conjunto de personas que tienen casos en los órganos congestionados. En segundo lugar, es la falta de seguimiento del proceso de parte de la propia demandante la que ocasiona que el proceso se retrase. En tercer lugar, aunque con menor frecuencia, los problemas de notificación o de ubicación del domicilio del demandado causan retrasos a veces bastante difíciles de sortear. Eso pasa sobre todo cuando no ha habido contacto reciente entre la usuaria y el demandado. La usuaria le ha perdido el rastro. La ficha de identidad del RENIEC ayuda en estos casos, pero no siempre consigna información actualizada. En otras ocasiones, las notificaciones son negadas por los familiares del demandado, afirmando que no vive más en el domicilio consignado. En cuarto lugar y en sentido contrario a lo anterior, la responsabilidad del defensor sobre la dilación del proceso suele ser casi siempre justa. Es decir, no se le suele atribuir a éste las demoras en el proceso. Más bien, las usuarias comprenden cómo funciona el sistema judicial y los factores que lo afectan.

“[…] Siempre que uno viene se demora, porque dicen que lo citan a él y para volver a saber si ha sido citado, si ya estaba la notificación, que venga de acá a 15 días o un mes y mucho se demora pues. Bueno el defensor hace lo que puede, porque también depende de los fiscales, de los jueces que también tienen que entregar las respuestas, además que siempre hay huelgas, el otro día que aniversario de no sé qué cosa, ya es atraso y atraso y atraso” (Usuaria del CJP de El Agustino).

Si el objetivo de las usuarias es justamente contar con los recursos extras provenientes de la pensión, su satisfacción con respecto al proceso disminuye cuando el demandado evade su obligación de cumplir con el pago de la pensión. Ello dilata la justicia y abre la necesidad de continuar con otros procesos judiciales para procurar el pago. Además del medio año de duración del proceso, habrá entonces que agregarle visitas adicionales al CJP para procurar el pago de la pensión, solicitar el cobro de los devengados y, de ser el caso, iniciar el proceso de ejecución hasta llegar a la interposición de denuncia por el delito de omisión a la asistencia familiar. El defensor público sigue siendo un servicio gratuito, pero su efectividad se ve mermada en estos casos, contribuyendo con la menor satisfacción con el paso de las usuarias en el sistema de justicia.

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3.3. Efectividad limitada de los medios coercitivos no penales para el pago de la pensión

Son pocas las usuarias que se animan a llevar su caso hasta lo penal y denunciar al demandado por omisión a la asistencia familiar. El resto debe lidiar con reiteraciones al demandado y con medios personales para que éste procure el pago de la pensión. De acuerdo a las entrevistas con los defensores públicos y las usuarias, la tasa de pago se eleva con los escritos de reiteración, de liquidación de devengados, pero el aumento no sería significativo. La gran parte de usuarias debe continuar con el seguimiento de su caso y algunas pocas optan por el proceso penal, sin que ello asegure el pago.

“No hasta ahora el no me ha depositado. Recién ahora que está en lo penal, le ha llegado una orden de captura si es que no se presenta. Así que recién me ha depositado en este mes peor una miseria porque no pues ha esperado tanto tiempo para que recién con la orden de captura obedezca a la jueza.”(Usuaria del CJP de Independencia).

Y todo ello desgasta. Además, la pensión es un pago que se extenderá en un horizonte temporal amplio, aumentando así la probabilidad de tener que regresar con cierta frecuencia al CJP para procurar el pago de la pensión. En Estados Unidos se ha detectado que el aumento en la tasa de pago de las pensiones aumenta cuando se solicita que las pensiones disminuyan, cuando los demandados encuentran mejores empleos, cuando hay movilidad social en clases bajas y cuando el encarcelamiento es efectivo.8 El problema es que sólo esta última opción cae bajo el sistema de justicia. El resto depende de factores ajenos y de largo aliento: disminución de desigualdades, igualdad de oportunidades, etc. El trabajo de los defensores públicos puede mejorar pero seguirán existiendo condiciones estructurales que mermen no solo la satisfacción de las usuarias sino también la efectividad de su trabajo.

8 Ha, Yoonsook et al. “Factors associated with nonpayment of child support”. Institute for Research on Poverty, septiembre,

2008, p. 3.

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III. EFECTIVIDAD: EL TRABAJO DE LOS

DEFENSORES PÚBLICOS LosCJP tienen una estructura de funcionamientosimilar y bastante simple. Un defensorbrinda asesorías y patrocina casos, y registra las diligencias, las consultas y los casos que lleva. El nivel de organización es básico y poco complejo, lo que, lejos de ser un punto negativo, constituye un punto a favor para la introducción de mejoras. Acada defensor público se le ofrece elmismo sistema de organización. La provisióndel servicio de defensa pública está pensada como un servicio estandarizado que, bajo ciertos parámetros y funciones predeterminadas, debe dar como resultado un producto y una calidad de servicio similar entre un defensor y otro. Pesea lo anterior, la realidad en lostres CJP estudiados guarda grandes diferencias.Cierto, la organización básica entre cada CJP es bastante similar, pero no su funcionamiento ni su desempeño. Cada defensor termina amoldando sus funciones a sus necesidades, capacidades y condiciones logísticas. Es natural, por tanto, que la satisfacción, consecuencia de la organización y el desempeño, termine diferenciándose entre una sede y otra. Deahí que, la clave para el plan demejora está en la estandarización delservicio, la homogenización de los criterios de atención y el control de algunos factores exógenos (no controlables) clave como la demanda por los servicios de los defensores públicos.

1. ¿CÓMO SON LOS PROCESOS DE ALIMENTOS QUE LLEVAN LOS DEFENSORES PÚBLICOS? Ciertascaracterísticas de los procesos judicialesde alimentos definen, explican y caracterizanel desempeño de los defensores públicos. Pero no todo depende de ellos. Mucho de lo que pasa en los juzgados está determinado por los propios jueces, sus prácticas y los criterios que aplican al tramitar y resolver los casos. Acontinuación se revisan algunos datos importantessobre el particular, que brindan un mejorpanorama sobre aspectos clave en el trabajo de los defensores y sobre las características de los procesos que llevan.

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1.1. Tiempos de atención Eltiempo que cada defensor dedicaa atender a una usuaria varía enfunción de diversos aspectos. Uno delos principales es el flujo de usuarias.Ello fue bastante evidente en el CJP de Independencia donde al defensor le es factible dedicar un buen tiempo a cada una de ellas. La situación opuesta está en el CJP de Ventanilla y sobre todo en el de El Agustino. En este último caso, se le proporcionó al defensor una ficha para que registre cierta información sobre las atenciones diarias (fecha, sexo del usuario, consulta/seguimiento, materia y hora de inicio y fin de la atención). La ficha fue llenada durante 10 días y se registró un total de 282 atenciones. En base a ello se determinaron varios aspectos importantes de la atención a continuación comentados. Enpromedio, una atención dura 12 minutos en el CJP de El Agustino.La diferencia es mínima (menos de unminuto) entre la atención de una nueva usuaria y una antigua. Pero la dispersión en los datos – es decir, la distancia con respecto al promedio – es importante. Ello significa que el tiempo que se dedica a cada atención varía en forma notable. En efecto, el 41% de las atenciones duró más allá de los 12 minutos que representa su promedio. Y en el otro extremo, un 24% de las atenciones duró menos de 5 minutos. Estas cifras ilustran bastante bien cómo el defensor necesita de tiempos diferenciados según la temática por la que se le convoque.

Gráfico 11: Duración promedio de las atenciones en el CJP de El Agustino

Fuente: Ficha aplicada en el CJP. Elaboración propia.

Esparticular que la duración de la atencióntenga una relación poco clara con respectoal flujo de usuarias. En la primera mitad de los 10 días evaluados en el CJP de El Agustino, el tiempo de atención promedio aumentó ligeramente, al igual que lo hizo el número de personas atendidas por día. Esta relación, que parece contraintuitiva, se invierte en la segunda mitad de los datos. En este bloque se nota que cuando el número de usuarias disminuyó ligeramente, el tiempo de atención promedio que el defensor dedicó a las usuarias aumentó. Loque estas relaciones indicarían es ladificultad del defensor para administrar suflujo de demanda. Pero la relativa independencia entre el tiempo promedio de cada atención y el número de personas

00:07:58 00:11:02 00:10:14 00:12:45 00:09:59 00:14:42 00:14:24 00:17:49 00:14:55

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ate

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Promedio de duración Suma de persAtenciones promedio por día

Duración promediode atención

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atendidas también estaría indicando otro asunto: la necesidad de dedicarle un tiempo mínimo a cada atención, al margen del número de usuarias en espera. En otras palabas, no siempre habría un trade off entre calidad de la atención y cantidad de usuarias atendidas. Ello quiere decir que el defensor puede dedicarle un poco más de tiempo a cada caso y priorizar el buen desarrollo de la atención por encima del avance con la atención de las usuarias en espera.

Gráfico 12: Duración promedio de cada atención

Nota: En el eje horizontal se ubican, en orden correlativo, las atenciones registradas en los 10 días de levantamiento de información. Fuente: Ficha aplicada en el CJP. Elaboración propia.

1.2. Admisión, conclusión y duración de los procesos

Lamayoría de los procesos de alimentosabiertos por los defensores públicos sonadmitidos y, además, reciben una solución favorable al objetivo de obtener la pensión. Sólo el 3% de los casos, tanto en el CJP de Independencia como de El Agustino, terminan siendo rechazados. La razón es que no subsanan las omisiones a la demanda señaladas por el juez. Lasentencia es la forma más recurrenteen que terminan los procesos. En elCJP de Independencia, el 73% finalizó bajo esta forma y en El Agustino un 86%. La conciliación representa un 23% y 10%, respectivamente en estas sedes. Másallá de las formas de conclusión delproceso, lo que importa es cuánto sedemoran. Según las normas vigentes, un proceso de alimentos no debería durar más de 25 días. En la práctica, toman un tiempo mucho mayor. Entre los casos culminados en conciliación, la duración registrada fue de 128 días, prácticamente 4 meses y aún bastante más que lo que determina el plazo legal. Entrelos casos que llegan a sentencia, laduración promedio es de 187 días, esdecir, 6 meses y una semana. Sólo en notificar se van casi 3 meses (80 días). La etapa que más demora es la emisión de la sentencia (50 días luego de la audiencia). Los jueces tienen la facultad de dictar sentencia en la misma

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s

Promedio Duración promedio de cada atención

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audiencia, pero son pocos quienes lo hacen y no con regularidad. Otro punto negativo es la programación de la audiencia. Esta se da, en promedio, 51 días después de la emisión de la resolución donde fue programada. Este plazo podría reducirse fácilmente si los jueces fijaran la fecha de la audiencia en la misma resolución en que admiten la demanda y corren traslado de ésta al demandado. Sólo uno de los jueces cuyas resoluciones fueron revisadas en los falsos expedientes aplica este criterio. Ladilación depende poco de los defensorespúblicos. La responsabilidad recae en losjueces, aunque en ocasiones la falta de seguimiento al caso de parte de las usuarias les genera retrasos incensarios. La dilación termina siendo un factor estructural y ajeno a la defensa pública. Las usuarias no siempre saben distinguir este hecho. Ante su insuficiente conocimiento sobre cómo funciona el aparato judicial, fue común observar en las encuestas y entrevistas cómo al defensor público se le reclama por la falta de agilidaden los casos.

Gráfico 13: Duración de los procesos que terminan en sentencia y conciliación

Nota: Entre los casos que culminaron por conciliación no se halló ninguna contestación. Fuente: Análisis de falsos expedientes abiertos y culminados en el 2012. Elaboración propia.

1.3. Montos de pensión y éxito Todoproceso judicial es un juego de estrategias.En los de pensión de alimentos, esasestrategias implican algo más delicado habida cuenta que giran alrededor de la pensión y ésta definirá el sostén de alimentista y su calidad de vida en un futuro inmediato y en el largo plazo. De ahí que sea importante, como se mencionará más adelante, contar con las técnicas adecuadas para poder calcular el petitorio apropiadamente.

12 días

24 días

23 días

14 días

25 días

12 días

49 días

31 días

187 días

0 30 60 90 120 150 180

Admisión

Admisión: Notificación

Contestación

Resolución que programa audiencia

Resolución que programa audiencia: Notificación

Realización de audiencia

Sentencia

Sentencia: Notificación

TOTAL

10 días

9 días

25 días

24 días

60 días

128 días

0 30 60 90 120 150 180

Admisión

Admisión: Notificación

Contestación

Programación de audiencia

Programación de audiencia: Notificación

Audiencia

TOTAL

plazo legal

(25 días)

plazo legal

(25 días)

CO

NC

ILIAC

IÓN

SENTEN

CIA

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Elpromedio de pensión solicitada es bastantesimilar en el CJP de Independencia yen el de El Agustino (534 y 522 nuevos soles, respectivamente). Pero es muy distinta la situación cuando vemos lo que termina siendo asignado como pensión al nivel de las conciliaciones, de las sentencias e incluso en la etapa pre judicial. Entre quienes acudieron al CJP para ejecutar un acta de conciliación, se registró una pensión promedio fue de 178 nuevos soles.En el de El Agustino, la cifra fuemayor: 326 nuevos soles. Las observaciones que dan fruto a estos promedios no son muchas (13 y 34, respectivamente), y probablemente ahí se halle la razón de la diferencia importante entre los datos. Determinadasen sentencia, las pensiones oscilaron entre,datos promedio, 293 nuevos soles por mesentre las usuarias del CJP de Independencia y 263 nuevos soles en el de El Agustino. Este corto margen se agranda entre las pensiones fijadas en conciliación, 199 y 289 nuevos soles, respectivamente. Regresandoal punto de la pensión como estrategia,resulta interesante observar qué porcentajede lo que se pide como pensión (petitorio) es efectivamente otorgado sea en conciliación o sentencia. A este indicador lo hemos denominado el éxito en la pensión (desde la perspectiva de la demandante). Grosso modo, se obtiene la mitad del petitorio. El indicador favorece a las usuarias del CJP de El Agustino, pero las diferencias no son notables. En éste Consultorio, por sentencia se obtiene el 58% del petitorio y por conciliación el 56%. En el CJP de Independencia, los indicadores llegan a 50% y 52%, respectivamente. Estosindicadores marcan una interpretación quedebe ser relativizada. Conseguir como pensiónun mayor porcentaje del petitorio depende de diversos aspectos. No solo importa lo bien formuladas y expresadas que estén las necesidades del alimentista en la demanda, sino que además la capacidad económica del demandado así como el propio criterio de cada juez juegan un rol central. Los magistrados no suelen tener patrones claros ni netamente técnicos al definir los montos de las pensiones. No hay reglas institucionales sobre cómo determinarlas y suele primar la experiencia por encima de la técnica en esta tarea. Así, fijar una pensión se convierte en un ejercicio sin un claro horizonte metodológico, donde los jueces priorizan su experiencia frente a la recurrente falta de información o falta de información confiable al resolver el caso.

45

Gráfico 14: Pensiones por niveles: DEMUNA/centro de conciliación, demanda, conciliación y sentencia

Fuente: Análisis de falsos expedientes abiertos y culminados en el 2012. Elaboración propia.

Gráfico 15: Éxito en la obtención de pensión


2. GESTIÓN Y ORGANIZACIÓN

Buenaparte de la gestión y la organizaciónde los CJP suele darse de manerapoco conectada entre éstos y las instancias de dirección a las que pertenecen. Todo ello impacta en su eficiencia, al igual que otras condiciones más operativas, como las logísticas, las condiciones de trabajo el registro estadístico y la organización al atender a las usuarias. Pero también hay otros aspectos que influyen en la gestión y organización de la defensa pública. Entre estos, es clave la relación que se tiene con los jueces y con el personal de los MBJ donde funcionan dos de los CJP estudiados. A continuación se revisan estos aspectos.

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DEMUNA / Centro de conciliación

Petitorio Conciliación Sentencia

IND AGU

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20%

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60%

80%

100%

IND AGU

Éxito en sentencia Éxito en conciliación

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2.1. Heterogeneidad entre los CJP Actualmente,dentro de las políticas públicas enmateria de defensa pública todos losCJP son tratados como unidades homogéneas. Asumir la uniformidad entre ellos implica plantear soluciones homogéneas para unidades (CJP) igualmente homogéneas. Larealidad, no obstante, es distinta. Auncuando la estructura básica de los CJPes similar (un abogado y, de ser el caso, un asistente o secigrista, que atienden consultas y llevan casos), en la práctica este modelo está influenciado por una serie de factores que determinan funcionamientos y desempeños distintos entre un CJP y otro. Seidentificó tres factores que permiten explicarlas principales diferencias en el funcionamientoy el desempeño al nivel de la gestión y la organización de un CJP frente a otro: el factor personal, el flujo de usuarias (demanda) y las características de la zona donde se ubica el Consultorio. Mientras que las dos primeras pueden ser influenciadas por un sistema de gestión y capacitación, la tercera es una variable fija a la que hay que adaptarse. Elfactor personal recoge las diferencias queentre los defensores públicos existan entérminos de personalidades, actitud hacia el otro, empatía, además de otras como capacidad explicativa y eficiencia en el trabajo. En efecto, estas diferencias parecen estar entre las principales razones que explican los distintos grados de satisfacción entre las usuarias de cada uno de los tres CJP evaluados. Es decir, una mezcla de aptitudes y actitudes personales hacia las usuarias con experiencia y manejo temático. Todosestos factores pueden ser controlados omejor dicho estandarizados. En la medidaque se introduzcan herramientas de gestión, pautas, guías y modelos de respuesta para las situaciones más comunes que enfrentan los defensores públicos, las brechas en el desempeño entre un defensor público y otro deben eliminarse o, por lo menos, reducirse. En el escenario ideal, la satisfacción de las usuarias debería ser bastante similar entre un CJP y otro, en la medida que se apliquen uniformemente protocolos de atención hacia las usuarias validados por los propios defensores públicos. Cadadefensor tiene su propia personalidad yello termina influenciando en cómo enfrentasu trabajo. Los factores personales, cierto, son importantes pero no lo definen todo. La estandarización del desempeño de los defensores públicos puede encontrar sus límites cuando la cantidad de usuarias varía en forma importante entre un CJP y otro. La posibilidad de seguir protocolos y cumplir estándares se viene a menos cuando la carga de trabajo es alta. De alguna manera, es lo que se observó en el CJP de El Agustino y, en menor medida, en el de Ventanilla. Enestas dos sedes, la importante cantidadde personas que acuden para consultasnuevas y para seguir su proceso judicial dificulta, mas no imposibilita, una atención de calidad. Frente al CJP de Independencia donde el número de usuarias por día es bastante menor, en el de El Agustino las explicaciones dadas por el defensor público a las consultas de las usuarias eran más cortas y, en ocasiones, hasta apuradas pues había mucha más gente por atender. Lo mismo se observó en Ventanilla. La calidad de la atención es menor en estos casos, así como la satisfacción de las usuarias tal como se pudo observar en los resultados de las encuestas. Eltercer factor que determina las diferenciasen el funcionamiento y el desempeño delos CJP tiene un corte distinto: las características de la zona de influencia de cada CJP. Su importancia está en que tales características crean incentivos para una mayor o menor demanda de sus servicios. La maternidad

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adolescente, la pobreza, la situación laboral, entre otros factores aumentan la probabilidad que una persona caiga en la necesidad de acudir a un CJP en busca de asesoría por un tema vinculado a pensión de alimentos, entre otros varios temas. Pero esa probabilidad también está influenciada por otros factores, como el grado de conocimiento de derechos, el apoyo familiar, la cercanía de otras instituciones (como Clínicas Jurídicas, DEMUNA, centros de conciliación u otras) o el funcionamiento del CJP dentro de un Módulo Básico de Justicia pues ello reduce los costos de transacción al centralizar a todas las instituciones necesarias para avanzar el caso en un solo lugar. Elobjetivo no debe ser reducir el flujode demanda que recibe un CJP paraque mejoren los estándares de calidad en la atención de los CJP. Más bien, el objetivo está en administrar la demanda en función de las características del CJP y del entorno. Identificar los meses de mayor demanda, destacar personal de apoyo temporal, crear nuevos CJP, identificar cuellos de botella en la atención, contar con un mejor registro estadístico, etc. son medidas de utilidad. Peroestas medidas no deben ser aplicadas abiertamente.Su uso debe hacerse bajo ciertas reglasque reconozcan la no homogeneidad de los CJP y que producto de ello permitan diferenciarlos según su demanda pero también según las características sociales de su jurisdicción. En otras palabras, lo que se necesita es crear una tipología de CJP que facilite la toma de decisiones. Así, para cada CJP se podrán plantear medidas diferenciadas, específicas y preventivas que tendrán mayor efectividad y mejor capacidad de anticipación a los altos e incluso bajos flujos de demanda. Caracterizara la zona de influencia de cada CJPpermitirá adelantarse a la demanda, intuirsus necesidades y plantear medidas preventivas para evitar flujos anormales y altos de usuarias o, por lo menos,contrarrestar los efectos que una mayordemanda pueda tener sobre la calidad enla provisión de los servicios de los defensores públicos.

2.2. Conexión estratégica y operativa poco visible Deacuerdo a lo apreciado en las entrevistas,el nivel operativo, representado por losdefensores públicos que atienden los casos de alimentos, está principalmente unido al nivel directivo de la defensa pública a través de actividades rutinarias de corte bastante operativo y poco estratégico. La Dirección General de Defensa Pública y sus Direcciones Distritales definen las políticas, pero no es posible ver con claridad cuál es la relación, las directivas ni las indicaciones en el trabajo diario de los defensores públicos. En la práctica y desde el punto de vista estratégico, operan con cierto grado de desvinculación de su unidad jerárquica superior. Nose trata de afirmar que los defensorespúblicos desatiendan la vinculación que sutrabajo tiene con la mejora de las condiciones para el acceso a la justicia. Más bien, el punto parece ser cómo el trabajo repetitivo y rutinario de los defensores públicos y la falta de una mayor atención estratégica sobre su trabajo hace que la relación más visible con la Dirección General y las Direcciones Distritales caiga sobre el control más básico desde el punto de vista administrativo: contar con las condiciones de trabajo adecuadas y reportar información estadística sin recibir mayor retroalimentación. Elcontrol parece darse más a un nivellogístico y menos orientado a resultadosconcretos más allá del número de atenciones y algunas actividades de capacitación que cada defensor público debe reportar y realizar. En efecto, en las entrevistas con los defensores públicos, el punto más resaltante de relación con el nivel directivo fue la atención de las necesidades y las carencias logísticas de cada defensor. Es

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más, los defensores solían señalar que dichas carencias eran el principal obstáculo para realizar un mejor trabajo. Elotro punto que apareció en las entrevistaspara vincular el trabajo del defensorcon sus niveles superiores fue el del reporte de información. La recopilación de estadísticas o el señalamiento del número de casos atendidos o en seguimiento fue una segunda fuente de contacto con el nivel directivo. No obstante, pese a la importancia de la tarea de recopilación estadística, hay poca retroalimentación hacia los defensores públicos. En otras palabras, la información la envían los defensores pero luego, según éstos, poco se sabe sobre el rendimiento conjunto o comparado.

2.3. Condiciones de trabajo Unode los puntos comunes entre las institucionesvinculadas al sector justicia, es la desatenciónde las condiciones de trabajo de sus funcionarios. Los CJP no escapan a ello. Enla presente consultoría solo se analizarontres CJP, lo que limita la posibilidadde hacer conclusiones generalizables al resto de Consultorios. Además, dos de ellos operan en MBJ y ello es, en principio, un factor que en general crea condiciones favorables para el trabajo de los defensores públicos. LosCJP en MBJ cuentan, en términos gruesos,con una mejor infraestructura. Son localesadaptados para servir de oficinas, con la ventaja adicional de contar en el mismo local con centros de conciliación, juzgados y fiscalías. Ello, empero, no asegura contar con un espacio suficiente, tal como se detalla a continuación. Laoficina de la defensa pública ubicadaen el MBJ de El Agustino es compartidapor dos defensores, uno que ve los temas de familia y el otro lo penal. El espacio es pequeño y se agrava por los escritorios y los archivadores necesarios para el funcionamiento de la oficina. Mientras que el defensor que ve los temas penales cuenta con el espacio para dos sillas donde se ubican quienes atiende, la situación para el segundo defensor es distinta. Tiene un flujo de atención mucho mayor y no cuenta con sillas para sus usuarias. Es más, el espacio de la oficina es tan pequeño que aún cuando tuviera una única silla y la dispusiera para las usuarias durante la atención, sería sumamente difícil sentarse en ella y además le cerraría la salida al defensor. Laslimitaciones de espacio en los CJP enlos MBJ no se limitan al públicousuario. Es reducido el espacio con que cuentan los defensores para la privacidad en las atenciones y para su propia movilidad. Muchos de los casos que reciben son bastante sensibles, por la presencia de violencia familiar. Pero el CJP no ofrece la confidencialidad necesaria. El caso debe ser contado y escucharán todos los que estén dentro del Consultorio o incluso en la puerta de éste esperando por atención. Acceder a los archivadores implica desplazar a las usuarias que se hallan en la oficina. Peor aún, ciertos archivadores se hallan detrás de la silla que usa el secigrista y no pueden ser abiertos más que desplazando a éste y jalando su silla a un costado. El espacio de trabajo del secigrista no solo es mínimo (escritorio), sino que dado el poco espacio entre su escritorio y el archivador ubicado detrás de su silla, tiene movilidad mínima cuando está sentado. Ubicarse en la silla para trabajar o salir de ésta implica movilizarse con bastante cuidado y exponerse a la posibilidad de sufrir algún accidente. Es probable que un control de defensa civil traiga problemas a las condiciones de trabajo del CJP de El Agustino. Lasituación en el CJP de Ventanilla noes muy distinta. En este caso, laoficina es empleada por un único defensor público, pero el espacio es bastante más pequeño. El defensor público, que al momento de la

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consultoría trabajaba sin secigrista, dispone de un espacio mínimo pese a lo cual es factible ubicar a las usuarias en las sillas durante la atención. Introducir un secigrista, aun siendo necesario, complicaría largamente las condiciones de trabajo y elevaría el riesgo de accidentes, a la vez que disminuiría la seguridad ante la necesidad de evacuaciones inmediatas por movimientos telúricos, por ejemplo. Adiferencia de éstos, el CJP de Independenciano padece de problemas de espacio. Ubicadoen el local del INABIF, el único defensor que atiende está ubicado en un espacio más grande que el CJP de El Agustino. Si bien las paredes y el piso están poco cuidadas, el espacio sobra y las atenciones son bastante más cómodas que en los otros dos CJP. A diferencia de lo que sucede en estos Consultorios donde los archivadores están llenos y donde algunos expedientes y los cuadernos de registro suelen estar apilados, el espacio en el CJP de Independencia permite tener mayor orden y control sobre sus registros, cuadernos y expedientes. Enel CJP de El Agustino, lo que faltano es únicamente espacio y archivadores.También hace falta el internet. El MBJ donde opera sí cuenta con internet, pero éste es administrado por el Poder Judicial y no es compartido con los CJP. Huelga señalar que esta carencia es fundamental. No se tiene acceso al SPIJ ni a las normas legales (tampoco en versión impresa, pues no les llega el diario oficial y lo deben pedir prestado a los jueces). La falta de internet impide además poder verificar algunos aspectos fundamentales para los casos de pensión de alimentos, como la verificación del estado del demandado en la SUNAT y en EsSalud para investigar sobre su condición laboral. El uso del correo electrónico es imposible, impidiendo la comunicación directa con las Direcciones Distritales y con la Dirección General. Toda comunicación la deben hacer los defensores públicos desde su hogar o, en caso de urgencia, desde la cabina de internet más cercana. Un problema adicional de la falta de conectividad es el uso del software de gestión de expedientes. Al no poder emplear la máquina del CJP por la falta de internet, el defensor debe destinar ensu hogar parte de sus fines de semanapara acceder al sistema e ingresar lainformación de las atenciones, los escritos, etc. Dentrodel plano logístico, otra de las quejasrecibidas fue la falta de oportunidaden la atención de las necesidades de material de oficina (hojas, tinta para impresora, lapiceros, etc.). En el caso del CJP de El Agustino las consecuencias son explícitas. El defensor debe administrar prudentemente las hojas que la quedan. Ello ocasiona que, como no se puede imprimir la cantidad de copias necesarias para cada escrito, es la propia usuaria quien debe cargar con el costo de obtener las fotocopias necesarias. Así, el costo se les traslada innecesariamente, impactando tanto en su precaria economía familiar como en su incomodidad en la atención. Ello podría ser solucionado si se dotara a los CJP con impresoras multifuncionales y una adecuada provisión del material logístico. Contarcon material de oficina es importante,pero no tanto como contar con personalde apoyo. Cuando se hicieran las entrevistas con los defensores públicos, ninguno contaba con secigristas o asistentes. Hacia finales de la consultoría, se asignó uno al CJP de El Agustino. Esta medida, según lo que manifestó el defensor público, le ayudaría a avanzar más rápido con los casos, tener los expedientes y papeles más ordenados y, en general, atender mejor a las usuarias. A diferencia de este CJP, el de Ventanilla, opera hasta la fecha sin secigrista aunque lo necesita: Ninguna de las notificaciones recibidas durante el 2012 fue adjuntada a los falsos expedientes. Esta falta de orden tendría que ver no solo con la cantidad de casos tramitados en este CJP, sino también con la propia capacidad de este defensor para gestionar su despacho.

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Finalmente,se notó un último factor que afecta,en cierta medida, las condiciones de trabajode los defensores públicos. La línea de carrea en la defensa pública genera pocos incentivos laborales para mejorar el desempeño y hacer una carrera como defensor público. Uno de los defensores señaló, por ejemplo, que prefiere su ubicación actual a la que tuvo en algún momento (jefe de línea en el MIMDES), pues el estrés es menor y la paga casi es la misma. Urge, por tanto, rediseñar la línea de carrera a la vez que se crea un sistema de incentivos orientados a mejorar la experiencia en el trabajo y la productividad del personal.

2.4. Registros estadísticos Laimportancia del manejo estadístico contrastacon cómo se organiza su recopilación.Los defensores públicos emplean varios registros estadísticos simultáneos y no vinculados. Coexiste,a la vez, un registro manual conuno informático. De un lado, en elsoftware del sistema de gestión, poco amigable según los defensores, éstos deben introducir cada avance en los casos atendidos. Del otro lado, cuentan un cuaderno para registrar las atenciones y con uno segundo para anotar sus diligencias. Ambos registros manuales recopilan información en forma diaria. El cuaderno de atenciones registra la fecha de la atención, el nombre de la usuaria y su DNI, su número de expediente, la materia de su caso. No diferencia si se trata de una usuaria nueva o antigua. Toda esta información, básica pero valiosa, se pierde salvo que el defensor se dedique al conteo y al cálculo manual de observaciones y porcentajes. Lo mismo sucede con el cuaderno de diligencias. Losdos registros manuales podrían ser fácilmenteautomatizados, evitando así el siguiente problema.En la práctica, la atención que los defensores públicos le dan al apropiado registro estadístico no es adecuada,sobre todo en los CJP donde la cantidadde usuarias en el día a día haceque se priorice la atención propiamente dicha. Los cuadernos de atenciones no siempre son llenados y no existen guías institucionales sobre cómo hacerlo. Así, mientras uno de los defensores públicos registra toda atención y consulta, otro es más selectivo y deja de lado las atenciones que fueron bastante puntuales (ver el estado del expediente, por ejemplo). Lo mismo sucede con las consultas. No todas son registradas, según uno de los defensores. El resultado son estadísticas no reales y no comparables entre un defensor y otro, y herramientas menos sólidas para que la Dirección General y las Direcciones Distritales formulen sus políticas y propuestas. Lafalta de retroalimentación de los propiosdefensores sobre su propio trabajo esnotable. El llenado de las estadísticas se convierte en un trabajo poco productivo que consume tiempo y que, además, no regresa al propio defensor en forma de datos procesados para que éste pueda interpretar su propio trabajo. Porejemplo, ningún defensor tiene claridad sobreel número de atenciones semanales o mensualesque realiza. Prueba de ello son los resultados del CJP de El Agustino. Cuando se entrevistó al defensor de esta sede, éste manifestó que atendía entre 15 y 20 personas diarias en promedio. Sin embargo, cuando se hizo seguimiento a su trabajo diario durante 10 días, la realidad fue otra e incluso sorprendió al defensor. El mínimo de atenciones diarias fue de 20. Mientras que el máximo fue de 41, el promedio se situó en 28 atenciones por día.

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Todosestos aspectos resaltan un aspecto básico.En lugar de emplear los registros estadísticospara llevar a cabo investigaciones, diagnóstico o establecer indicadores de desempeño sobre el trabajo de los defensores públicos, actualmente las estadísticas son básicas y poco explotadas. La retroalimentación hacia el propio defensor es baja, lo que incide en que estos mismos no la valoren pese a que las estadísticas son la mejor forma de reflejar cuánto trabajan, cuán bien lo hacen y las dificultades que encuentran en dicho proceso.

2.5. Organización para la atención de las usuarias El trabajo de los defensores difiere hasta en un aspecto tan simple como la organización del turno de las usuarias al ser atendidas. Cada uno de los tres defensores tiene su propio método. Y cada método trae sus propios problemas. En el CJP de El Agustino, donde existe el mayor flujo de usuarias, éstas deben hacer cola al aire libre y casi siempre de pie y con hijos en brazos, de ser el caso. Las usuarias saben que deben hacer cola. Si una usuaria nueva no conoce el sistema, rápidamente es orientada por las más antiguas. Pero en ocasiones el sistema falla. En ocasiones, las colas no se respetan. En otros casos, el problema es que las usuarias deben regresar con el defensor luego de haber hecho un trámite dentro del MBJ (averiguar el estado del expediente, por ejemplo) y ya no desean hacer nuevamente la cola. Durante el trabajo de campo se observaron diversas discusiones entre las usuarias, algunas de ellas de cierta intensidad. En Ventanilla, las colas no existen, pero los problemas de organización sí. Cada persona que llega debe anotarse en el cuaderno de atenciones ubicado en la oficina del defensor, quien luego lo emplea para llamar, de una en una, a la usuaria que le corresponde el turno de atención. El problema principal de ese sistema es que depende del acceso al cuaderno. Como éste se ubica siempre en la oficina del defensor, no siempre es fácil obtenerlo pues para ello se debe interrumpir el trabajo del defensor y la atención que éste se encuentra brindando. De ahí que algunas usuarias no sepan que deben anotarse, mientras que otras, aún sabiendo, no lo hacen por incomodidad. Ahí se genera la complicación: hay personas no anotadas que llegaron antes que muchas usuarias y al anotarse quedan al último de la lista. Los conflictos entre las usuarias llegan con cierta facilidad. En el CJP de Independencia, las usuarias se auto organizan. En la medida que cada usuaria nueva llega al Consultorio, toma nota de su orden de llegada. Pero ninguna cola se forma. Son las usuarias quienes deben prestar atención a su turno y cuidar que nadie se le adelante. En este Consultorio se observaron menos conflictos por el orden de atención. La razón es simple. En este CJP, el número de atenciones es bajo y es bastante factible auto organizarse para la atención. La probabilidad de errores es bastante menor. Como estas prácticas dependen de cada defensor, cada uno de ellos se las lleva cuando es rotado a un nuevo CJP. Así, cambia el sistema de atención y genera incomodidades a las usuarias quienes deben adaptarse al nuevo sistema. Y si bien la adaptación no debe generar mayores problemas, lo que evidencia es la falta de directivas institucionales para la organización y de uniformización del trabajo de los defensores públicos con miras a una atención homogénea asentada en prácticas estandarizadas.

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Ilustración 1: Sistema de organización de cada CJP para la atención de las usuarias

Fuente: Observación en los CJP. Elaboración propia.

2.6. Relación con los jueces y con el personal de los MBJ

La relación entre los defensores públicos y los jueces y el personal jurisdiccional es variable. Depende del local, del defensor público, de la personalidad de los jueces y del personal jurisdiccional. El defensor de Independencia, por ejemplo, manifestó tener una buena relación con los jueces. Ello no apunta a una relación estrecha, sino más bien a que los jueces no exigen condiciones innecesarias o formalistas durante el trámite de los procesos llevados por los defensores así como tampoco desarrollan interpretaciones poco coherentes en sus resoluciones. Este defensor mencionó que no siempre fue así. El juez anterior sí imponía ciertas dificultades. Los defensores públicos de El Agustino y de Ventanilla manifestaron contar actualmente con algunas dificultades en la relación con los jueces. Para el defensor de esta última sede, uno de los temas no resueltos es el rechazo de las solicitudes de auxilio judicial sin mayor motivación. El mismo problema fue reportado por el defensor público de El Agustino, aunque éste se suma a una lista mayor de inconvenientes. En el caso del CJP de El Agustino, la relación con el Poder Judicial se complica en dos puntos. El primero tiene que ver con los jueces, aunque no todos ni siempre caben bajo este análisis. Además del problema del auxilio judicial, subsisten algunos otros vinculados al trámite de los procesos, detallados a continuación:

Algunos jueces aceptan la fotocopia de la partida de nacimiento, mientras que otros exigen el documento original. Ello ocasiona un costo adicional a las usuarias, quienes deberán tramitar la

SISTEMA

Flujo de usuarias

Control del defensor público

Aparición de problemas

PROBLEMAS

Alto

Medio

Algo frecuente

Medio

Bajo

Frecuente

Bajo

Muy bajo

Poco frecuente

CJP deEl Agustino

CJP de Ventanilla

CJP de Independencia

ColaAnotación en

cuaderno

Cola (auto

organizada)

- Desorden en el orden de atención.- Usuarias que se adelantan a su turno.

- Desorden en el orden de atención.- Usuarias que se adelantan a su turno.- Usuarias que desconocen el sistema.

- Desorden en el orden de atención.

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partida y hacer el costo respectivo (25 nuevos soles), aumentando su incomodidad y la probabilidad de abandonar el proceso.

Las condiciones para el otorgamiento del impedimento de salida del país no están claras. Según el defensor, los jueces rechazan estas solicitudes señalando no haberse demostrado la existencia de peligro de fuga. Siempre según el defensor, los escritos cuentan con la debida argumentación y justificación pero aun así son rechazados. Prueba de ello sería que en más de una ocasión el demandado terminó fugándose del país.

El segundo punto complicado en la sede de El Agustino parte del personal jurisdiccional y administrativo del Módulo. Anteriormente, se describió cómo supuestamente el administrador del Módulo, por orden de un juez, retiró las sillas ubicadas fuera del CJP donde las usuarias esperaban la atención. Otros casos se suman a este tipo de episodios. La relación con el personal de Mesa de partes también es delicada. Aunque no se nos dieron detalles sobre el particular, sí se pudo observar el maltrato directo hacia las usuarias de parte de quienes ahí atienden. En otro momento, según lo que cuentan los defensores públicos, el personal de limpieza dejó de pasar por sus oficinas para realizar el aseo respectivo. Al ser interrogadas sobre el por qué, la respuesta recayó sobre una decisión de la administración del Módulo: el local de la defensa pública no pertenece al Poder Judicial y, por tanto, no debe ser limpiado por un servicio que es pagado por esta institución. En una institución fuertemente jerárquica como el Poder Judicial, no es difícil de hallar ejemplos similares. Según el defensor, la situación con un juzgado determinado se puso tan tensa cuando el juez le prohibió al secretario que hable con los defensores públicos. Los problemas entre los miembros de las distintas instituciones presentes en los MBJ no es un tema nuevo. Otras investigaciones han dado cuenta de esta misma situación.9 El asunto es estructural más que coyuntural o dirigido exclusivamente contra un defensor en particular. Como se señalaba a un inicio, no todos son conflictos. El trato de los defensores puede ser muy distinto con algunos miembros del personal jurisdiccional. En ocasiones, ello no es gratuito sino que obedece a una lógica de establecimiento de redes para la solicitud de posteriores favores. Uno de los defensores señaló que un secretario en particular lo atiende bien, facilitando las coordinaciones que se deben hacer en algunos casos. Pero es una relación de doble filo, pues en ocasiones ese mismo secretario le solicitó al defensor llevar casos de sus familiares o amigos como contraprestación.

3. ¿CÓMO SE BRINDA LA ATENCIÓN? La atención que entregan los defensores públicos consiste en llevar a cabo un conjunto de actividades previstas en función de la necesidad planteada por las usuarias. Cada defensor aplica sus propios métodos y brinda la información a su manera. La guía institucional es baja. Ahí radican muchas de las diferencias en el desempeño de los defensores y de las diferencias en la satisfacción de las usuarias de los CJP.

9 Defensoría del Pueblo. Propuestas para una reforma de la justicia contencioso-administrativa desde la perspectiva del acceso

a la justicia. Lima, Informe defensorial 121, 2007.

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La atención brindada en los CJP se puede diferenciar en dos grupos. El primero corresponde al que se le brinda a las nuevas usuarias, y es el primer punto a analizar en las líneas que siguen. El segundo corresponde a lo que hemos denominado usuarias antiguas o con proceso judicial en marcha. Sobre la atención que recibe este segundo grupo se dedica la mayor parte de esta sección habida cuenta de la cantidad de usuarias antiguas y su importancia en la labor de los CJP.

3.1. Atención inicial de las nuevas consultas Uno de los aspectos esenciales en la relación entre el defensor y la usuaria es la comunicación, más aún si se trata de la primera atención que se brinda a una persona que acude al CJP. Pero varios problemas rodean este aspecto. Como se viera en los capítulos anteriores, hay una contradicción entre, de un lado, la satisfacción con el trabajo de los defensores y, del otro, la preferencia porque éstoshagan mejor su trabajo en términos de explicar mejor las cosas, dar consejos más fáciles de aplicar, dar más tiempo para escuchar lo que las usuarias tienen que decir, etc. La disonancia en la comunicación entre los defensores y las usuarias parte en el inicio de su relación. La poca claridad sobre lo que dice el defensor es mayor en las primeras visitas al CJP, cuando la usuaria promedio tiene menor capacidad de manejarse en el sistema de justicia. En otras palabras, su curva de aprendizaje es baja en un inicio para luego inclinarse hacia arriba. Pero ello no debería ser necesariamente así. La clave está en el primer contacto con el defensor, materia de análisis en este apartado. Al llegar por primera vez a los CJP, las usuarias suelen tener un conocimiento básico de sus derechos. Los casos que llegan al consultorio son, además, bastante similares entre sí. Ello contribuye a la formación de una rutina en la atención de parte de los defensores públicos. La rutina es una forma de generar eficiencia mediante la repetición de determinados pasos. En los tres CJP estudiados, la rutinización del trabajo es clara y no es per se negativa, sino todo lo contrario. Sin embargo, el problema con dicha rutinización, tal cual como es llevada actualmente, es doble. De un lado, se hace pensando más en el trabajo del defensor: nombrar requisitos, explicaciones breves y directas, etc. para controlar el tiempo de atención y poder pasar con la siguiente usuaria, o para iniciar lo antes posible la elaboración de la demanda. Y ello, en el balance, implica detenerse menos en cómo el mensaje es entregado a las usuarias (claridad, uso del lenguaje, paciencia, etc.). Del otro lado, el segundo problema apunta a que cada defensor ha hecho una institución de su propia rutina. Cada uno entrega la información a su manera, menos o más completa en algunos casos, quedando por fuera la perspectiva global del servicio, es decir, que en cada Consultorio se le entregue la misma información a las usuarias que vienen por un mismo caso. Sólo uno de los tres defensores incorporados en este estudio entrega a las usuarias un pequeño papel con los requisitos para presentar la demanda de pensión de alimentos. Se trata del defensor con menor carga de trabajo y con mayor tiempo en el servicio. Los otros dos defensores se limitan a brindar indicaciones verbales y las usuarias a escuchar, sin anotar nada en absoluto. El problema con las indicaciones recibidas es que son de difícil recordación, sobre todo si se tiene en cuenta que para la mayoría de usuarias, que llega con un bajo nivel de conocimiento de sus derechos y de cómo funciona el sistema legal, es la primera vez que se toma contacto con un actor del sistema de justicia.

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La explicación inicial hacia las usuarias debería ser reforzada con material impreso que puedan llevarse las usuarias y que contribuya a disminuir su desconocimiento legal. Es cierto que, como señalan los tres defensores, es alta la tasa de usuarias que inician un proceso judicial de pensión de alimentos luego de haber consultado sobre el tema. Es decir, pasar de la consulta a abrir el proceso es frecuente. Pero ello no es un buen indicador de la calidad de la explicación inicial brindada por el defensor.

3.2. La elaboración de las demandas Las demandas no solo representan la oficialización de la solicitud de pensión, sino también parte de la estrategia legal a seguir. Como era de esperar, las demandas elaboradas por los tres defensores estudiados guardan similitudes y divergencias, producto del énfasis, de las prioridades y del estilo de trabajo de cada uno de ellos. En general, las demandas entre los tres defensores suelen tener la misma extensión. Unas tres páginas aproximadamente. La excepción se da cuando los defensores usan el formato de demanda de alimentos del Poder Judicial. Es el caso de los CJP de Independencia y Ventanilla, mas no de El Agustino. Cuando se usa el formato, el contenido de la demanda suele ser menor. Donde se pierde contenido es en el relato de los hechos, práctica que es mucho más pronunciada en el CJP de Ventanilla. Lo que se deja de lado es el detalle sobre la relación sentimental que hubo entre las partes y el conflicto y, de ser el caso, la violencia que se dio entre ellos. Aunque lo que determina la pensión es la necesidad económica y la capacidad de pago del demandado, obviar la contextualización de la relación contribuye a esconder las asimetrías de poder entre las partes que generalmente juegan en contra de las demandantes. Perder esta información implica dejar de lado aspectos fundamentales que, lejos de ser información anecdótica, ayudan a visibilizar la violencia contra la mujer y la posibilidad de tomar medidas para su disminución. La argumentación jurídica de las demandas fue bastante similar entre los tres defensores, al igual que los medios probatorios adjuntados a la demanda. Estas secciones están bastante estandarizadas por las respectivas normas y no representan mayor dificultad. Donde sí se hallaron algunos inconvenientes es en el cálculo de las necesidades que dan forma al petitorio. Ninguno de los tres defensores manifestó tener una técnica puntual y explícita para calcular la pensión a solicitar. El caso más extremo es el del CJP de El Agustino, donde el defensor pregunta directamente a las usuarias por el monto de pensión que desean obtener. Al parecer, los otros defensores siguen prácticas similares. El problema es que, puesto en las manos de las usuarias, el cálculo de la pensión aparece como una tarea para la que no estaban preparadas y, entonces, que el defensor se ve en la necesidad de corregir, tal como se aprecia en el siguiente extracto de una conversación observada:

- Defensor público: “¿Cuánto vas a pedir de pensión?”

- Usuaria: “Lo que el juez decida”.

- Defensor público: “Entonces, si el juez dice dos, estás de acuerdo. Dame una suma.”

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- Usuaria: “Doscientos [nuevos soles]”.

- Defensor público: “No, vamos a poner una suma mayor”. La transformación de las necesidades en petitorio implica diversas abstracciones y planteamiento de expectativas. Pese a las carencias y a la necesidad, las usuarias no suelen tener una idea clara de cuánto es lo que necesitan como pensión. Muchas de las usuarias se ven casi sorprendidas cuando el defensor les pregunta por el monto de pensión que desearían o necesitarían. No siempre le queda claro a las demandantes que son ellas quienes deben presentar los insumos para calcular la pensión solicitada y que deben tener en cuenta lo que gastan en sus hijos, destinatarios recurrentes de la pensión de alimentos. Una explicación razonable para ello es la irregularidad en los ingresos y la frecuencia con que los reciben. Al carecer de trabajo y sueldo fijos, la economía familiar se rige más por el día a día y menos por un horizonte temporal mayor. Esto es algo que los defensores podrían corregir si en la primera consulta dieran pautas precisas sobre qué información deben recabar las usuarias para que se les haga su demanda. La información sobre cómo calcular la demanda podría incluso reforzarse en momentos previos al CJP, mediante la difusión de afiches y folletos que den cuenta de lo que es una pensión de alimentos, cómo obtenerla y cómo calcularla. Corregir una pensión significa, según uno de los defensores entrevistados, ajustar la cifra dada por la usuaria en función de algunas otras características: número de hijos, ingresos de la demandante e ingresos del demandado. Pero dicho ajuste se da sin mayor apoyo técnico. Es la experiencia o la costumbre la que termina guiando la fijación del petitorio. De ahí que los petitorios evidencien patrones claros en su cálculo y composición, según lo que se observó en las demandas analizadas. El primer patrón es el monto del petitorio y el segundo la distribución del monto entre los rubros de gasto. Como son los defensores quienes asignan y/o corrigen la pensión a solicitar en lugar de las demandantes, suele haber ciertos montos recurrentes como petitorio. Y ello se da sin una justificación clara sobre su cálculo. Por ejemplo, en el 33% de los expedientes del CJP de El Agustino abiertos y finalizados en el 2012 se fijó un petitorio de 500 nuevos soles. En el CJP de Independencia, ese mismo monto alcanzó al 21% de los casos y porcentaje similar recibió un petitorio de 600 nuevos soles. De hecho, llama la atención que casi todos los petitorios registrados aumenten de 100 en 100, sin admitir necesidades intermedias.El redondeo de las cifras hecho por los defensores es evidente de falencias en cómo determinar la pensión a solicitar. El problema con esta práctica es serio. Puede perjudicar al alimentista, al plantear un petitorio muy bajo, o al demandado, al fijar uno muy alto que luego deberá de pagar. Además, limita la adaptación de la pensión de alimentos a otros factores. Así, por ejemplo, en el cálculo del petitorio no se toman en cuenta factores que en otros países son referentes para la fijación de la pensión, como el trabajo no remunerado realizado por quien tiene la tenencia, la distribución de las horas de cuidado del hijo entre los padres, etc.

57

Gráfico 16: Patrón en la fijación del monto del petitorio


El segundo patrón corresponde a cómo es distribuido el petitorio entre los componentes de gasto (alimentación, vestido, educación, asistencia médica y recreación). La distribución termina siendo bastante similar entre demanda y demanda, aun cuando lo más probable es que las necesidades varíen entre usuaria y usuaria y, por tanto, no deban coincidir entre un petitorio y otro. La distribución del petitorio entre sus componentes de gasto, en consecuencia, no es exacta. Una de estas distribuciones comunes fue la siguiente: 200 nuevos soles para alimentación, 100 para vestido y 100 para educación. El problema con este último caso es que se dejan de lado categorías importantes, como la asistencia médica y la recreación dentro de las necesidades del alimentista. En el caso del CJP de Independencia se notó que esta práctica no siempre era seguida y que, más bien, en ocasiones la distribución del petitorio seguía una ruta más lógica. Primero, determinaban los gastos totales del hogar detallados por rubros de gasto (obtenidos a partir del gasto diario) y, luego, se solicitaba cubrir con la pensión parte de esos gastos. Parte de estas prácticas y las deficiencias en la formación del petitorio pueden tener una explicación simple. Los defensores públicos deben formular las demandas con la información que tienen a la mano y que les es proporcionada por las usuarias. De no ser así, habría que solicitar más información a las usuarias, quienes deberían probablemente regresar en una segunda oportunidad para poder elaborar correctamente el petitorio. Al margen de lo anterior, las prácticas de cálculo del petitorio evidencian la necesidad de uniformizar los criterios para su mejor formulación, y de brindar la información necesaria a las usuarias para que estén preparadas al elaborar la demanda. Es un trabajo que se debe dar de manera conjunta con los propios defensores, alimentándose de las técnicas empleadas en otros países. En Estados Unidos, por ejemplo, la ciencia económica ha realizado importantes contribuciones. Una de las principales es la determinación de mallas de pensión o baremos que, a título indicativo, orientan a quienes desean obtener una pensión y a los propios magistrados en el proceso de estimar y fijar,

3% 3%

15%

3%

33%

18%

3%5%

8% 8%

3%0% 0% 0% 0%

21% 21%

14%

7%

14%

7% 7%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

300 350 400 480 500 600 700 800 1000 1200 1500

(nuevos soles)

AGU

IND

58

respectivamente, cuánto una persona debe recibir como pensión de alimentos.10España y Francia tienen sistemas similares.11 Otras metodologías hacen variar los baremos en función del número de hijos y de los ingresos del demandado, así como de la región donde residan las partes, tal como sucede en Canadá.12 El Reino Unido aplica un sistema diferente. El Child support Agency es una agencia estatal encargada tanto de fijar las pensiones (sobre la base de métodos cuantitativos complejos) como de recolectar los pagos de pensiones y de ser necesario tomar las medidas legales correspondientes contra los deudores. En su página web, esta institución cuenta con una calculadora online para que cualquier interesado estime cuál es la pensión que debe solicitar y que probablemente obtendría por la vía judicial.13

3.3. Lenguaje empleado El proceso de comunicación de los defensores hacia las usuarias disminuye su efectividad con el lenguaje legal al que suelen recurrir durante sus atenciones. Como abogados de formación, les cuesta dejar de usar el lenguaje propio de los procesos judiciales al explicarles a las usuarias sobre los trámites, las gestiones y los avances en sus casos. Incluso conceptos o actos tan simples como audiencia o lectura del expediente crean cierta de dificultad de comprensión para algunas usuarias, tal como se observó durante el trabajo de campo. La cotidianeidad del uso de ciertas palabras y frases, además del grado educativo y la formación legal de los defensores, hace que no siempre noten si están empleando términos comprensibles.

“A veces por decirlo en su idioma profesional, a veces las mujeres, a veces un poquito que no la entendemos” (Usuaria de CJP de El Agustino)

Sin material a la mano para consultar o revisar lo que dijo o pidió el defensor público, les es más difícil a las usuarias seguir su proceso y lo que el defensor les dijo bajo un lenguaje que no llegaron a comprender del todo. Muchas usuarias incluso señalaron estar o haber estado a punto de dejar el proceso porque iban a ver al CJP que éste les decía que les faltaba algún documento. Sería bastante útil contar permanentemente con material que las usuarias puedan consultar y llevarse a casa, y así evitar malentendidos y confusión en el seguimiento del caso.

3.4. Participación del abogado en las audiencias

La carga de trabajo de cada defensor determina su grado de participación en las audiencias de los procesos judiciales de pensión de alimentos. Las cifras son bastante claras al respecto. En el CJP de Independencia, donde el flujo de usuarias es bajo, el defensor pudo asistir al 88% de las audiencias programadas. La situación es distinta en el CJP de El Agustino, aun cuando en este caso el juzgado se ubique en el mismo MBJ. Las cifras prácticamente se invierten. El defensor solo pudo asistir al 15% de las audiencias programadas.

10

Rothe, Ingrid, Judith Cassetty, y Elisabeth Bohnen. “Estimates of family expenditures for children: A review of the literature”, Institute for Research on Poverty, University of Wisconsin-Madison, 2001. 11

Sayn, Isabelle. Un barème pour les pensions alimentaires ? Paris, La documentation française, 2002. 12

http://www.justice.gc.ca/eng/pi/fcy-fea/lib-bib/legis/fcsg-lfpae/index.html 13

https://www.gov.uk/calculate-your-child-maintenance

http://www.justice.gc.ca/eng/pi/fcy-fea/lib-bib/legis/fcsg-lfpae/index.html

59

Gráfico 17: Asistencia de partes y abogados a audiencia


Gráfico 18: Relación inversa entre casos y asistencia de los defensores a las audiencias


Las razones esgrimidas por el defensor de El Agustino son simples y lógicas. Hay demasiado público por atender. El costo de oportunidad de dejar el Consultorio es bastante alto. Entre las audiencias de los casos llevados en este CJP, el 68% se concreta. La cantidad alta de usuarias por atender ha hecho que el defensor cree reglas para su participación. Sólo asiste a audiencias cuando el demandado se ha presentado con su abogado. El objetivo es equiparar las fuerzas y nivelar las posibles asimetrías entre las partes. La participación del abogado en las audiencias es capital. A partir de los datos recogidos en los expedientes, se pudo constatar un fenómeno destacado en otras investigaciones.14 El monto de pensión que el juez determina varía en función de la presencia o ausencia de los abogados de ambas partes 14

Hernández, Wilson. ¿Cuánto le cuesta la justicia a las mujeres? Costos económicos y no económicos del acceso a la justicia en procesos judiciales de pensión de alimentos. Lima, Poder Judicial, 2012.

No Si

0%

100%

13%

88%

31%

69%

0%

100%

44%

56%

IND

AGU

81%

19%

90%

10%

¿Asistió la

demandante?

¿Asistió el defensor

público?¿Asistió el

demandado?

¿Asistió el abogado

de demandado?

56%

0%

50%

100%

69%

0%

50%

100%

% DE AUDIENCIAS

REALIZADAS

85%

15%

41

1615%

88%

AGU IND

Casos finalizados en el 2012

% de asistencia a audiencias

60

durante la audiencia. Esto crea cuatro escenarios posibles, producto de que cada parte vaya o no con su abogado. Un primer escenario presenta una situación de equilibrio teórico: Ninguna de las partes acude con su abogado. En estos casos, según los datos recogidos, la pensión de alimentos fijada en sentencia fue de 257 nuevos soles en promedio. El balance es teórico pues se basa exclusivamente en la no presencia de los abogados, pero no incluye las posibles asimetrías de poder y de información que probablemente existan entre las partes. Existe una segunda situación de equilibrio. Se da cuando los abogados de ambas partes acudieron a la audiencia. Este es el escenario donde la pensión se fija en su nivel más alto: 273 nuevos soles en promedio, de acuerdo al levantamiento de información hecho.

Tabla 5: Impacto en la pensión fijada según la presencia o ausencia del abogado

n.d.: No se contó con observaciones para este escenario. Fuente: Análisis de falsos expedientes abiertos y culminados en el 2012. Elaboración propia.

El tercer y el cuarto escenario se diferencian en función de si asistió o no uno de los abogados de las partes. Acá se constituyen escenarios de desequilibrio ante la ausencia de defensa de una de las partes. Así, cuando una de las partes va con su abogado y la otra sola, el resultado termina favoreciendo a quien vino acompañada por su letrado. Así, por ejemplo, cuando a la audiencia asistió el demandado solo y la demandante estuvo con el defensor, la pensión fue mayor al escenario donde ninguno contó con abogado: 288 nuevos soles. Se entiende que la demandante tuvo mayor capacidad de defenderse y de ser orientada durante la audiencia, impactando ello positivamente en el proceso y en la forma en que el juez aprehende y luego resuelve el caso. Los defensores no perciben con claridad estos efectos y el impacto que tiene sobre la pensión. No asistir a la audiencia representa en promedio 31 nuevos soles mensuales menos como pensión. Según varias demandas, ese es el monto destinado a la alimentación de dos días para un niño. En un año, ello equivale a poco menos de un mes de alimentación. Lo que quiere decir que por cada año, se estaría perdiendo en promedio un mes de cobertura económica para los alimentistas, ello asumiendo que la pensión sea pagada. Este fenómeno se repite entre las pensiones fijadas en conciliación. No obstante, las observaciones registradas son pocas y no es posible ser concluyente. En todo caso, lo que se puede mencionar es que

SIN abogado S/. 257 n.d.

S/. 288 S/. 273

SIN abogado CON abogado

CON abogado

DEMANDADO

DEMANDANTE

61

en las conciliaciones donde la demandante fue sin el defensor la pensión fue de 70 nuevos soles menos (250 nuevos soles) que cuando sí estuvo acompañada por éste (320 nuevos soles).

3.5. La ejecución de la pensión y el delito de omisión a la asistencia familiar El rol del abogado es acompañar a su cliente durante el proceso y sugerirle la estrategia legal a seguir. Por lo menos en teoría, las decisiones se toman con el pleno consentimiento del cliente. Estas premisas son seguidas fielmente por los defensores de oficio quienes, además, por no tener intereses particulares sobre los casos que litigan (ni económicos, ni personales, ni de otra índole), muestran un mayor apego a las reglas éticas de la responsabilidad profesional. El defensor instruye y sugiere. Pero si el contacto entre éste y la usuaria se hace menos frecuente, el impulso del proceso se viene a menos. Que el caso pase de la etapa civil, a la de ejecución y luego a la penal pasa por la decisión de la usuaria. Por ello, son pocos los casos que pasan a ejecución y menos los se abren por omisión a la asistencia familiar. El 10% de usuarias del CJP de El Agustino han interpuesto la denuncia penal. En el de Independencia un 11% lo hizo. Afirmar que pasar a la etapa penal está únicamente en las manos de las usuarias parece ser parcialmente correcto. Si fuera así, la proporción de casos penales sería igualmente baja en el CJP de Ventanilla. Pero no es así. En éste, la proporción de mujeres que abrieron la denuncia penal es mucho mayor: 26 de cada 100 lo han hecho. Si, de una parte, es cierto que la decisión de ir a lo penal depende de la usuaria, no es menos cierto que es el defensor de oficio quien guía, presenta los beneficios de esta opción y hasta presiona ligeramente para que ello suceda y, en congruencia con los objetivos de las demandantes, se pague la pensión. La diferencia en las proporciones de usuarias que van a lo penal está explicada por un factor ya mencionado: el diferente tratamiento que cada defensor le da a los casos que recibe. El problema no está en que cada uno tenga prácticas o estilos propios de defensa. Más bien, el inconveniente es que dicha heterogeneidad influya en la probabilidad de obtener resultados en cada CJP. Siguiendo las cifras anteriores, las usuarias del CJP de El Agustino tendrán una mayor probabilidad de cobrar la pensión habida cuenta que en este Consultorio el defensor brinda mayor información a las usuarias para agotar las posibilidades de pago de pensión y llegar incluso a la vía penal. Es en este punto cuando la heterogeneidad en las prácticas individuales de cada defensor colisiona con la calidad de servicio y homogeneidad que, como política pública, los CJP deben brindar a sus usuarias. De ahí que sea importante generar prácticas homogéneas y entregar información de forma constante y completa a las usuarias para presentarles los beneficios de proseguir el caso hasta la etapa de ejecución y luego la penal. Pasar a la etapa de ejecución no es sinónimo de cobrar la pensión. En este punto entran otros dos actores que influyen en los resultados del trabajo de los defensores en la ejecución de la pensión: los demandados y los jueces. De un lado, los demandados suelen mostrar una conducta bastante evasiva durante los procesos que se les abre en su contra. Por lo general, son muy pocos los que contestan la demanda (3 de cada 4, aproximadamente).Incluso, según las entrevistas, los familiares del demandado rechazan la demanda argumentando falsamente que éste no vive ahí. Igualmente, pocos asisten a la audiencia e incluso la

62

tasa de apelación es baja (por ejemplo, en el CJP de El Agustino un 5% de demandantes apeló y ningún demandado lo hizo). Estas conductas exteriorizan displicencia y falta de respeto hacia la justicia, pero no significan despreocupación por las implicancias del proceso. Parece ser lo contrario. Más de la mitad de usuarias manifiesta haber recibido amenazas eintimidaciones de parte del demandadoluego de haberlos demandado. Según los defensores, la actitud de no comparecer durante el proceso de alimentos es una recomendación de los abogados que consultan los demandados. En el diseño legal del proceso de alimentos se ha facilitado la rapidez del caso, dejando de lado la posibilidad de usar mayor poder coercitivo para la presencia del demandado. En el marco de la economía informal y la precariedad económica en la que se desenvuelven los demandados, hay más incentivos para no comparecer durante el proceso de alimentos e incluso durante la etapa de ejecución.15 Raramente, las pensiones se ejecutan bajo forma de descuentos por planilla. Incluso, según los defensores, es común que los demandados que se hallan en planilla renuncien luego de abierto el proceso con el fin de evitar el descuento directo de la pensión. Normalmente, los demandados trabajan en oficios de baja calificación y en lo informal: choferes de transporte público, taxistas, agentes de seguridad y obreros son las ocupaciones más frecuentes. El pago de la pensión dictada en sentencia dependerá, por tanto, de la voluntad y de la limitada capacidad del demandado quien, no es raro, cuenta con otra carga familiar. Además, con un bajo capital económico acumulado y aún relativamente jóvenes, no cuentan con propiedades que embargar. Del otro lado, es en los jueces y en el sistema que representan donde recae buena parte de la efectividad de la ejecución forzada y de las denuncias por omisión a la asistencia familiar. Sobre el primero de estos procesos, regresamos al punto anterior. Hay poco o nada que ejecutar. Al margen de ello, los defensores señalan que la tasa de pago aumenta cuando se pasa a esta etapa y que incluso es mayor cuando se abre el proceso penal. Lamentablemente, es muy difícil contar con cifras al respecto pues en los falsos expedientes casi no suele haber constancias de pago de las pensiones. Dentro del proceso penal, se pueden distinguir varias etapas en las cuales, de acuerdo a los defensores, la tasa de pago de la pensión y los devengados aumenta. El primer momento es el inicio de la denuncia misma. La segunda es el dictamen fiscal y la tercera es la sentencia. Recorrer esta ruta puede ser importante como política de acceso a la justicia, pero esperar hasta la sentencia toma su tiempo y dilata el pago de la pensión. Uno de los defensores señaló que una buena opción sería que al iniciar el proceso los jueces dicten mandato de comparecencia incluyendo la especificación de reglas de conducta que de ser incumplidas por el demandado lo pasen a prisión preventiva. El proceso penal mejora la tasa de pago en proporciones inciertas, aunque también puede crear condiciones negativas entre quienes entran a prisión. Reducen su capacidad de pago ydisminuye su posibilidad de luego encontrar un trabajo y generar ingresos.Lo cierto es que pocos condenados reciben

15

El peso de la informalidad en la que se hallan los demandados va más allá. Es una de las razones por las cuales la asignación anticipada se solicita con poca frecuencia durante el proceso judicial. Se solicitó en un 35% de los casos en el CJP de Independencia y en el 26% de los casos en la sede de El Agustino.

63

prisión efectiva. Según uno de los defensores entrevistados, los jueces son reticentes a imponer prisión efectiva pues muchos demandados son delincuentes que potencialmente podrían tomar represalias por ello. Al parecer, no se trata de una estigmatización de los demandados. Entre las usuarias entrevistadas, un número importante mencionó que el demandado era adicto a las drogas y que había estado ya antes en la cárcel. En suma, dentro del esquema de actores, el defensor tiene un rol pasivo pero importante en tanto puede generar mayor empoderamiento legal en las usuarias como para que éstas decidan optar nuevamente por la vía judicial luego de la sentencia en el proceso judicial de pensión de alimentos. Se debe optar por mejorar las condiciones de información hacia las usuarias y crear estrategias de defensa más activa en los procesos penales.

64

IV. PLAN PILOTO PARA LA MEJORA DE LA DEFENSA PÚBLICA

1. PRINCIPIOS RECTORES Y EJES La formulación y la aplicación del Plan Piloto reposan sobre un conjunto de lineamientos que estructuran su contenido. Esos lineamientos han sido denominados principios rectores.Lejos de ser guías abstractas, los principios rectores le dan sentido estratégico a los componentes del Plan Piloto, denominados, como se detalla a continuación, Ejes. Los principios rectores son:

Anticipación a los cambios en la demanda.

Modernización y estandarización del trabajo.

Promoción del acceso a la justicia.

Uso de herramientas de seguimiento y monitoreo. El diagnóstico presentado en las primeras secciones de esta consultoría evidencia la necesidad de actuar en distintos frentes para poder mejorar la eficiencia del trabajo de los defensores públicos. Actuar aisladamente sobre algunas de las variables que determinan la calidad de su trabajo implica obtener resultados parciales probablemente poco replicables y sostenibles. Los distintos frentes a ser abordados en el Plan Piloto han sido organizados en lo que denominamos Ejes. Cada Eje representa uno de los componentes de la estrategia de intervención global del Plan Piloto, orientada a la mejora en las condiciones bajo las que los CJP entregan sus servicios a las usuarias que demandan una pensión de alimentos o el cumplimiento de su pago. Cada Eje, por tanto, es una agrupación temática de las soluciones a los problemas identificados anteriormente en este documento. Los Ejes contienen las propuestas a implementar, así como el detalle de sus actividades. Son cuatro los Ejes planteados: Organización, Gestión, Empoderamiento legal y Seguimiento y Evaluación de Estándares de Calidad.

65

No todos los Ejes están al mismo nivel. Hay una distinción estratégico-operativa. Los Ejes de Organización y de Seguimiento y Evaluaciónde Estándares de Calidadtienen una orientación de generación de directivas y de pautas de acción. La responsabilidad global por los Ejes recae en la Dirección General de Defensa Pública y, en menor medida en las Direcciones Distritales.

Ilustración 2: Principios rectores y ejes

Elaboración propia.

2. EJE 1: ORGANIZACIÓN

Este primer Eje incluye medidas de corte estratégico. A diferencias del énfasis operativo del resto de Ejes, en este caso la orientación está en medidas de dirección general que buscan generar criterios para ordenar y diferenciar a los CJP. Esto responde a que todos los CJP son tratados de manera homogénea, sin considerar, por ejemplo,los niveles distintos de afluencia de usuarias. Su ejecución y responsabilidad, por tanto, no está en los propios defensores públicos sino en las Direcciones Distritales y en la Dirección General de Defensa Pública.

2.1. Construcción de tipología de CJP Uno de los puntos centrales en la elaboración del diagnóstico de la organización de los CJP fue su tratamiento como unidades homogéneas. Al considerarlos a todos por igual, se obvia así las diferencias naturales que efectivamente existen entre cada CJP, seapor factores vinculados a la cantidad de usuarias que consultan, la carga de trabajo y las características propias de las zonas de influencia de cada CJP. Todo ello termina condicionando una mayor o menor demanda por los servicios de los CJP en cada zona. Una mejor organización pasa por definir y diferenciar dichas unidades adaptándolas a una realidad donde la heterogeneidad es la regla. La propuesta pasa por crear una tipología de CJP en función al cruce de dos variables: demanda efectiva (casos atendidos) y demanda potencial (vulnerabilidad social en la zona de influencia del distrito). Así, producto del cruce de estas dos variables se formarán cuatro cuadrantes, cada uno representando una categoría de CJP. A cada categoría corresponden riesgos específicos y medidas concretas destinadas a mejorar el desempeño de los CJP.

Modernización y

estandarización del trabajo

Promoción del acceso a la

justicia

Uso de herramientas de

seguimiento y monitoreo

Anticipación a los cambios

en la demanda

EJE 2:

Gestión

EJE 3:

Empoderamiento Legal

EJE 4:

Seguimiento y Monitoreo

de Estándares de Calidad

EJE 1:

Organización

66

La importancia de la tipología de CJP es central a todo el Plan Piloto. Permite distinguir necesidades específicas y, de ser el caso, dirigir acciones especiales a los CJP en función de su ubicación en la tipología.

Ilustración 3: Cruce de variables para formación de tipologías


La construcción de la tipología consta de dos grandes pasos. Cada uno está referido al cálculo de cada una de las dos variables a emplear. La primera variable que determina la tipología de los CJP es registrada por los propios defensores públicos y sistematizada por la Dirección General de Defensa Pública. La obtención de la data no implica mayores problemas, salvo la solución de aquellos anteriormente citados que conciernen a las deficiencias en el llenado de los formatos de estadísticas. En términos operativos, la demanda efectiva se considera como el número de atenciones hechas (nuevas consultas y número de casos patrocinados) por el defensor público en el marco de un año.16 En teoría, la demanda efectiva tiene un mínimo (cero atenciones) pero no un máximo. Por ello, su manejo estadístico debe ser re-escalado (que varíe entre valores mínimo y máximo conocidos) para poder proceder con la categorización de CJP. Lo que se propone es calcular el Índice de Demanda Efectiva, cuyos valores oscilan entre 0 y 1, a partir de la aplicación de la siguiente fórmula a cada CJP:

í𝑛𝑑𝑖𝑐𝑒 𝑑𝑒 𝐷𝑒𝑚𝑎𝑛𝑑𝑎 𝐸𝑓𝑒𝑐𝑡𝑖𝑣𝑎 𝐼𝐷𝐸 𝑝𝑎𝑟𝑎 𝑒𝑙 𝐶𝐽𝑃𝑖 = # 𝑑𝑒 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑑𝑒𝑙 𝐶𝐽𝑃𝑖 − # 𝑑𝑒 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑚í𝑛𝑖𝑚𝑜

# 𝑑𝑒 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑚á𝑥𝑖𝑚𝑜 − # 𝑑𝑒 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑚í𝑛𝑖𝑚𝑜

El IDE se calcula en función de cuatro valores. El primero es el número de atenciones realizadas por el CJP en el último año menos el número mínimo de atenciones entre los CJP a nivel nacional (o regional si se desea restringir la tipología a Lima). Luego ese resultado se divide por la diferencia entre el máximo número de atenciones registradas (a nivel nacional o regional) menos el mínimo número de atenciones registradas (en la misma escala geográfica). Luego de aplicar esa fórmula se tendrá un listado con valores para cada CJP. Para efectos de la tipología, el IED tomará dos valores: alto y medio/bajo. A priori no es posible identificar con precisión cuál debe

16

Se excluyó la posibilidad de incorporar otras variables, como el número de escritos o diligencias, habida cuenta que éstas representan menos la demanda y más la organización y la eficiencia particular de cada defensor público.

Índice de Demanda Efectiva

(2)

(3) (4)

Índice de Vulnerabilidad Social

bajo medio / alto

medio / alto

(1)bajo

67

ser el límite para que un CJP sea asignado a uno o al otro de estos dos valores. Se debe trabajar con las estadísticas a nivel regional o nacional para definir adecuada y técnicamente dicho límite. El segundo paso para la construcción de la tipología está en operacionalizar la demanda potencial, es decir, la vulnerabilidad social de la zona de influencia del distrito donde operan los CJP. Ello pasa por identificar indicadores sociales que puedan reflejar dos puntos: necesidades económicas y una mayor probabilidad de encontrarse en una situación que empuje a la búsqueda de una pensión de alimentos. En otras palabras, en este caso la vulnerabilidad busca medir la demanda potencial por los servicios de la defensa pública. El indicador a elegir para medir la demanda potencial se ha denominado Índice de Vulnerabilidad Social (IVS) y se calcula como el promedio simple de los siguientes indicadores:(i) índice de la razón de niños menores de 5 añospor mujeres en edad fértil (INMEF)17, índice de vulnerabilidad social-laboral (IVSL)18 e índice de pobreza (FGT0).A mayor valor del IVS, mayor será la vulnerabilidad que refleja. Su fórmula es la siguiente:

í𝑛𝑑𝑖𝑐𝑒 𝑑𝑒 𝑉𝑢𝑙𝑛𝑒𝑟𝑎𝑏𝑖𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑆𝑜𝑐𝑖𝑎𝑙 𝐼𝑉𝑆 𝑑𝑖𝑠𝑡𝑟𝑖𝑡𝑎𝑙 = 𝐼𝑁𝑀𝐸𝐹 + 𝐼𝑉𝑆𝐿 + 𝐹𝐺𝑇0

3

El diseño del IVS prioriza la facilidad para su cálculo. De ahí que todos los datos para su cálculo provengan del censo 2007 del INEI y del Mapa de pobreza del MEF.En el Anexo 3 se pueden hallar los respectivos IVS para cada distrito de Lima y el Callao. Los valores del IVS sirven para clasificar a los distritos en dos grandes grupos según la gravedad del indicador: alto y medio/bajo. El punto de corte es 0.30.De los 47 distritos de Lima Metropolitana y el Callao,19 35 se tienen un nivel de vulnerabilidad alto, entre ellos los tres CJP incorporados en esta consultoría. Como resultado del cruce de las dos variables es posible armar la tipología de CJP. Del cruce de las dos variables empleadas aparecen cuatro cuadrantes en función de la valoración de cada distrito: (1) Nivel Crítico. Aquí se consideran a los CJP con carga de trabajo media/alta ubicados en distritos con

IVS igualmente en niveles medios/altos.Ello no quiere decir que en estas zonas estén cubiertas las necesidades por justicia de la población. Solo quiere decir que frente a las altas necesidades, los CJP se hallan saturados y con menor capacidad de enfrentar eficientemente la demanda. En el nivel crítico, los distritos donde se ubican los CJP comparten características sociales de mayor vulnerabilidad.

(2) Demanda pasiva. Se da en la confluencia de una demanda efectiva baja y un nivel de vulnerabilidad social medio/alto.La hipótesis es que en estos distritos existe una proporción de personas que, aun

17

Cuya fórmula corresponde a:

𝐼𝑁𝑀𝐸𝐹 = 𝑅𝑎𝑧ó𝑛 𝑑𝑒𝑙 𝑑𝑖𝑠𝑡𝑟𝑖𝑡𝑜𝑖 − 𝑅𝑎𝑧ó𝑛 𝑚í𝑛𝑖𝑚𝑎

𝑅𝑎𝑧ó𝑛 𝑚á𝑥𝑖𝑚𝑎 − 𝑅𝑎𝑧𝑜𝑛 𝑚í𝑛𝑖𝑚𝑎

18

Se aplicó la misma metodología del INMEF para su cálculo. La información base fue el porcentaje de mujeres cuya situación laboral fue calificada como: aunque no trabajó, tiene algún negocio propio; realizó algún cachuelo por un pago; estuvo ayudando sin pago alguno; no trabajó. 19

Se excluyó a los distritos de Santa María del Mar y La Punta por falta de información.

68

cuando potencialmente podrían recurrir a un CJP para colmar sus necesidades jurídicas, en la práctica no lo hacen por diversas limitaciones de orden económico, social y cultural.

(3) Demanda activa. Toma en cuenta a los CJP con demanda medio/alta que se hallan en distritos con

IVS bajo. Evidencian zonas donde pese a la vulnerabilidad social baja, hay un flujo de CJP que reciben casos en forma importante. Puede tratarse de zonas donde el conocimiento y el cumplimento de derechos es difundido y practicado.

(4) Demandacontrolada. Incluye a los distritos donde la demanda efectiva es baja, al igual que el índice de vulnerabilidad. En teoría, son distritos ubicados en zonas donde sería poco eficiente contar con CJP o donde una menor proporción de gente los necesitaría.

Ilustración 4: Tipología de CJP


2.2. Estrategias de acción para cada tipología de CJP

Una de las utilidades mayores de la tipología de CJP es la posibilidad de distinguir las distintas estrategias de acción que pueden ser aplicadas. Así, como no todos los CJP se consideran homogéneos, sino que se diferencian según su carga de trabajo y la demanda potencial, es posible identificar para cada nivel acciones específicas a aplicar. Las estrategias de acción son las siguientes y corresponden a una o más categorías de acción. El detalle se presenta en la tabla que sigue.


(2) Demanda pasiva

(3) Demanda activa

(4) Demanda crítica


bajo medio / alto

medio / alto

(1) Demanda controlada

bajo

69

Ilustración 5: Estrategias de acción por categoría de CJP

(*) Se debe evaluar aplicar la medida en los CJP de la respectiva tipología.

2.3. Estrategias de acción ante cambios en la tipología de un CJP

Las medidas anteriores denotan una toma de decisiones estática. Es decir, toman como supuesto que un CJP permanecerá en una determinada categoría y que, por tanto, se le aplican potencialmente ciertas medidas específicas. Pero ello no es necesariamente siempre así. Tanto la demanda efectiva como la demanda potencial pueden variar, influyendo en la recategorización del CJP. Esa es la visión dinámica de las categorías de CJP. Asumir que un CJP puede variar de categoría, pasar por reconocer tres posibilidades vinculadas a oportunidades, riesgos y amenazas:

Demanda efectiva aumenta en el CJP.La razón puede estar en varios factores: campañas a la ciudadanía sobre la defensa pública o sobre el derecho alimentario, creación de juzgados y de CJP, cambios en normativa, mayor derivación de casos de parte de otras entidades (DEMUNA, por ejemplo), cierre de CJP, etc. Además de éstos, hay un factor adicional y que responde a la estacionalidad de la demanda: la cantidad de usuarias crece en los inicios de la época escolar y hacia mediados de año.

De darse estos factores, un CJP ubicado en el cuadrante 1 (demanda controlada) puede cambiar su tipología y pasar, por ejemplo, al cuadrante 3 (demanda activa). La segunda opción es que un CJP del cuadrante 2 (demanda pasiva) pase al cuadrante 4 (nivel crítico). La diferencia entre uno y otro está en que la demanda (usuarias) en el nivel crítico presenta signos más fuertes de vulnerabilidad social que hacen que la atención de sus necesidades jurídicas deba ser más eficiente y efectiva.

Asignación de personal de apoyo (sobre todo en épocas de aumento de la demanda)

(2) Demanda pasiva

(3) Demanda activa



Apoyo temporal de un segundo defensor

Creación de nuevos CJP

Identificación de cuellos de botella

Control de estadísticas sobre carga de trabajo

Campañas de información (ver Eje Empoderamiento Legal)

Distribución de afiches y folletos (ver Eje Empoderamiento Legal)

X X

X

X (*) X

X X

X X X X

(*) X (*) X

(*) X (*) X

Identificación de buenas prácticas en la atención y la organización del trabajo.

(*) X (*)

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Ilustración 6: Cambio de tipología ante aumento en la demanda efectiva


Lo favorable de todos estos factores es que son fácilmente previsibles y, por tanto, la anticipación es una estrategia factible.Entre las medidas que se sugiere aplicar en estos casos se encuentran las siguientes: o Destacar apoyo temporal por el periodo en que dure la estacionalidad de la demanda. o Apoyo temporal de un segundo defensor. o Asignación de un defensor temporal para la atención exclusiva de consultas.

La demanda efectiva disminuye en el CJP.Es el escenario opuesto al anterior. La cantidad de usuarias atendidas disminuye en el CJP. Las razones pueden ser varias, tanto de corte positivo como negativo: mayor eficiencia en el trabajo del defensor, creación de otros CJP, pero también otras como menor satisfacción con el desempeño del defensor, abandono de los procesos, menor tasa de transformación de una consulta en la apertura del proceso judicial, etc. En estos casos, lo pertinente es investigar sobre las razones, positivas o negativas, de la variación de la demanda efectiva. o Identificación de buenas prácticas en la atención y la organización del trabajo. o Evaluación de la satisfacción de las usuarias con el servicio provisto por el defensor público.

Ilustración 7: Cambio de tipología ante disminución en la demanda efectiva



(2) Demanda pasiva

(3) Demanda activa



bajo medio / alto

medio / alto


bajo


(2) Demanda pasiva

(3) Demanda activa



bajo medio / alto

medio / alto


bajo

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Índice de vulnerabilidad social aumenta en la zona de influencia del CJP. Es un escenario con menores probabilidades de ocurrencia. En general, los índices empleados para el cálculo del IVS han venido disminuyendo en los últimos años. En todo caso, de darse se sugiere la aplicación de las siguientes medidas.

o Realización de campañas sobre derecho alimentario (ver Eje Empoderamiento Legal). o Distribución de material informativo (ver Eje Empoderamiento Legal).

Ilustración 8: Cambio de tipología ante disminución en vulnerabilidad social


3. EJE 2: GESTIÓN

A diferencia del anterior, este segundo Eje está dirigido especialmente a los defensores públicos y al logro de mejores estándares de eficiencia en su desempeño, tanto al nivel de la atención de las consultas como de la atención a los procesos en seguimiento. Las propuestas a continuación descritas hacen alusión a tres campos de acción:

Gestión. Desarrolla el Sistema Integrado de Gestión de Casos y Consultas. Permite la integración de todo el trabajo del defensor público en un solo software (escritos, anticipación de acciones, expediente virtual, etc.) y la dotación de herramientas para facilitar la labor de los mismos (expediente virtual, calendario de audiencia, calculadora de devengados, etc.). Además, permite la recopilación de estadísticas e indicadores de desempeño de forma automática.

Estandarización. Plantea un conjunto de protocolos cuyos fin es el de desarrollar principios y parámetros uniformes en la atención con miras a homogenizar la información, el trato y el seguimiento de cada uno de los defensores públicos hacia las usuarias.

Mejora de competencias. Reúne un conjunto de actividad vinculadas a la capacitación e incentivos para la mejora del trabajo de los defensores públicos.

3.1. Gestión: Sistema Integradode Gestión de Casos y Consultas

Actualmente, los defensores públicos cuentan con un sistema (software) en el que registran información diversa sobre su trabajo. Pero el principal problema es que les es poco funcional. De ahí que surja la necesidad de emplear herramientas informáticas más ágiles teniendo en cuenta los siguientes principios:


(2) Demanda pasiva

(3) Demanda activa



bajo medio / alto

medio / alto


bajo

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Automatización del trabajo.

Retroalimentación automática de información hacia los defensores y hacia los órganos de dirección.

Anticipación a las acciones por realizar de parte del defensor público.

Registro único por usuaria, al margen del número de consultas y procesos judiciales que haya abierto.

Acceso virtual al expediente.

Amigable en su diseño e ingreso de información. Recoger estos principios pasa por diseñar un nuevo software, al que hemos denominado Sistema Integradode Gestión de Casos y Consultas.El objetivo del Sistema Integrado es reunir en un único espacio toda la información necesaria para el trabajo de los defensores públicos.El fin último del Sistema Integradoes mejorar la eficiencia de los defensores así como la organización de su trabajo, facilitando la toma de decisiones al nivel del defensor y al nivel directivo en la medida que el Sistema Integrado provee información útil y relevante para el seguimiento y control del desempeño de los CJP. En ese sentido, la utilidad del Sistema Integrado para las Direcciones Distritales y la Dirección General de Defensa Pública está en la posibilidad de contar con estadísticas en tiempo real del trabajo de sus defensores públicos, hacer seguimiento y evaluación constante del trabajo de estos, automatizar la entrega de información estadística de los defensores públicos y contar con información antes no generada sobre el trabajo de los defensores y sobre los casos que atienden que antes no estaba disponible. El llenado de la información en el Sistema Integradono deberá de tomarle más tiempo que el actual sistema. Por el contrario, la automatización de muchas etapas en la atención a las usuarias y la referencia automática de datos generará ahorros de tiempo. Asimismo, los reportes de estadísticas serán automáticos, reduciendo en forma importante el tiempo que hasta el momento le dedican los defensores públicos a este tema. Algunas de las funciones que el Sistema Integrado permitirá son:

Automatización de escritos. Crear escritos con un solo clic, en algunos casos habiendo ingresado previamente información del caso y en otros de forma automática. Luego los escritos se imprimen y quedan listos para ser firmados por las usuarias y presentados en mesa de partes.

Ruta y tiempos del proceso. Registra el movimiento de cada proceso, así como los tiempos parciales y totales de los procesos judiciales.

Registro automático de estadísticas. Toda la información ingresada al Sistema Integradopermitirá crear automáticamente el registro de base de datos de consultas y de seguimiento de casos, evitando el llenado individual o el registro separado y duplicado de esta información.

Visualización de estadísticas. Contará con un módulo de reportes estadísticos que permitirá observar diversas variables (número de atenciones generales y por tipo, perfil de las usuarias, duración de los procesos, montos de pensión obtenidos, diligencias realizadas, etc.) en forma sistematizada. Todas las estadísticas se presentarán en dos niveles: individual (de cada defensor) y por agrupación geográfica (distrito, provincia, región y nacional).

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Expediente virtual. Todo documento emitido por el defensor público estará integrado al Sistema Integrado, lo que quiere decir que cada defensor público generará su propia base de datos con su trabajo. Esto puede ser bastante útil en diversos sentidos: recopilación y ordenamiento del trabajo, seguimiento al trabajo del defensor público, control de calidad de su trabajo etc. Para poder lograr que el Sistema Integrado cuente con un expediente virtual, el punto de información faltante son las resoluciones de los jueces, las que deberán ser escaneadas y adjuntadas al caso de cada usuaria.

Alimentación de información para el Seguimiento y Monitoreo de los Estándares de Calidad. Al recopilar información diversa en forma automática, el Sistema Integrado genera información para el seguimiento y monitoreo de la calidad del trabajo de los defensores públicos (Eje 4).

El Sistema Integrado está organizado en Módulos, los cuales serán los segmentos en que se dividan las pantallas de ingreso de información en el software (pestañas). En cada Módulo se debe ingresar información sobre una temática específica. Son 9 los Módulos previstos presentados a continuación y cuyos detalle (contenidos) ha sido definido con detalle en el Anexo 4: 1) MÓDULO Derivación. Es la primera información que deberá ser llenada. Acá se define si una usuaria

viene por una consulta o para hacer seguimiento a su proceso judicial ya abierto o por abrir (sea que se haya hecho con un defensor público o con un abogado privado).En función de la opción que se elija, el Sistema Integrado habilitará otros campos de información a ser llenados.

2) MÓDULO Datos del usuario/a. Consiste en registrar información personal sobre la persona que acude al CJP (nombres, sexo, fecha de nacimiento, dirección, además de datos de ubicación como teléfono y correo electrónico). Parte de esta información deberá ser jalada automáticamente a partir de la habilitación de la lectura digital del DNI.

3) MÓDULO Consulta. Este Módulo se habilita solo si en el Módulo Derivación se especificó que la

usuaria acude al CJP para realizar una consulta. En estos casos, se consignará información sobre la temática de la consulta que viene a realizar (pensión de alimentos, cómo ejecutar la pensión de alimentos fijada en centros de conciliación o DEMUNA, violencia familiar, filiación, consulta no vinculada con competencias de los CJP, u otro).

4) MÓDULO Proceso judicial de ejecución de pensión de alimentos. Se habilita solo si en el Módulo

Derivación se seleccionó la opción que señala que la usuaria ha venido al CJP para elaborar y presentar la demanda por pensión de alimentos. En este Módulo se ingresará toda la información necesaria para tal fin. Este recojo de información ha sido agrupado en Sub Módulos:

Información del/los alimentista/s: Número de destinatarios de la pensión, nombres y otros datos sobre éstos, etc.

Fundamento fáctico:Relación entre demandante y demandado, y relato de hechos.

Información del demandado: Datos básicos (nombres, dirección, etc.), ingresos, ocupación, lugar de trabajo, propiedades, etc.

Necesidades y petitorio: Ingresos mensuales de demandante, presupuesto necesario para alimentista y petitorio (total y por alimentista).

Fundamento jurídico: Especificación de normas legales, constitucionales y/o jurisprudencia (habrán paquetes de normas predefinidos y campo abierto para incluir otros).

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Medios probatorios y anexos: Lista de dichos documentos.

Asignación anticipada:Especificación de solicitud y precisión de monto. 5) MÓDULO Proceso judicial de ejecución de acuerdo de conciliación. El Módulo se habilita

únicamente si la usuaria ha venido al CJP por este tema (Módulo Derivación). En dichos casos, se habilitan los siguientes Sub Módulos.

Fundamento fáctico: Nombre de centro de conciliación o DEMUNA donde se fijó la pensión, datos del acta de conciliación (número y fecha), fecha desde la que rige la conciliación, y relato de hechos.

Petitorio: Pensión acordada en conciliación y otros acuerdos a los que se llegó.

Fundamento jurídico: Especificación de normas legales, constitucionales y/o jurisprudencia (habrán paquetes de normas predefinidos y campo abierto para incluir otros).

Medios probatorios y anexos: Lista de dichos documentos. 6) MÓDULO Escritos. Se habilita para todos los casos en que las usuarias cuenten con un proceso

judicial en marcha. Este Módulo permite la creación de escritos, siendo su principal característica que la elaboración de éstos se automatiza. El defensor público sólo deberá identificar el tipo de escrito que desea crear y hacer clic en la lista de escritos factibles de ser elaborados en el caso. A continuación, el Sistema Integrado empleará una plantilla predefinida y jalará toda la información pertinente para completar el escrito. Toda la información necesaria ya ha sido previamente ingresada. Se dejarán campos abiertos de información para el ingreso adicional de información en caso ser necesario.

7) MÓDULO Resoluciones / Notificaciones / Estado del caso.Este Módulo permite ingresar la

información sobre cada una de las resoluciones emitidas por el juez, así como subir al Sistema Integrado (escanear) las resoluciones emitidas durante el proceso. Se registrarán las fechas de cada una de ellas y solo en algunos casos puntuales se ingresará información adicional (como las pensiones fijadas en sentencias o determinadas en conciliación, la concesión de las medidas cautelares solicitadas).

8) MÓDULO Utilitarios. Son herramientas destinadas a facilitar la gestión de los casos y el trabajo del

defensor público. Incluye cincoopciones.

UTILITARIO Calendario de Audiencias. Registra las audiencias programadas, frustradas y realizadas del defensor público. El calendario se actualiza automáticamente con la información que se introduce en el Módulo anterior. Por ello, el calendario le sirve al defensor como una guía de control y programación de su trabajo.

UTILITARIO Consulta del estado del expediente. Cada vez que una usuaria venga a consultar por su caso, lo que el defensor deberá hacer es ingresar el número de registro del expediente y el Sistema Integradoemitirá un reporte con los movimientos actualizados (escritos presentados y resoluciones emitidas). Este reporte se emitirá bajo el formato de hoja de ruta (ver Eje Empoderamiento Legal y Anexo 9).

UTILITARIO Base de datos de resoluciones interesantes. Dado que las resoluciones de los jueces serán escaneadas, ello abre la posibilidad de identificar las que puedan ser de utilidad para el

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resto de defensores públicos. Durante el trabajo de campo, se nos alcanzaron sentencias interesantes que, de una u otra forma, son precedentes importantes y guías para el trabajo de los defensores públicos. Pero lamentablemente, estas no son compartidas entre los defensores. Esta herramienta apunta a ello. Al subir (escanear) al Sistema Integrado cada resolución, el defensor público tendrá la opción de marcar una casilla para señalar que tal resolución es de interés para el resto de defensores, además de precisar brevemente el por qué (por incluir nuevos parámetros en la fijación de la pensión, por establecer nuevas reglas para la prisión efectiva en delitos de omisión a la asistencia familiar, etc.). Así, con la acción individual de cada defensor público al identificar las resoluciones interesantes, se generará una base de datos bastante útil que estará disponible para todos los defensores a nivel nacional.

UTILITARIO Bitácora de dificultades o exigencias de juzgados particulares en la tramitación de procesos. Uno de los problemas que enfrentan los defensores públicos son los criterios distintos que algunos jueces adoptan para el trámite de algunos aspectos de fondo y de forma en los procesos judiciales. Cada defensor público termina conociendo a los jueces con los que trabaja, pero la rotación de defensores implica un nuevo aprendizaje. Y mientras se aprenden las exigencias de algunos jueces, los escritos son rechazados haciendo perder tiempo a las usuarias y dilatando innecesariamente los procesos. Por ello, este utilitario consiste en la generación de una bitácora de las dificultades o exigencias que cada juzgado en particular impone en la tramitación de los procesos judiciales vinculados a pensión de alimentos. Tener este registro al día implicará, por ejemplo, que el defensor recién llegado a Ventanilla revise la bitácora de los jueces con los que sus procesos serán tramitados para así conocer las exigencias precisas para ciertos escritos o etapas del proceso. Así, el proceso de adaptación de cada defensor, luego de su rotación, se facilita.

UTILITARIO Reporte de problemas logísticos.En este caso, los defensores públicos podrán especificar cuáles son sus carencias logísticas (en base a formatos definidos) así como las deficiencias de los espacios donde laboran. Estos datos pasarán a las Direcciones Distritales y a la Dirección General de Defensa Pública bajo cierta periodicidad por definir (semanal, quincenal o mensual) mediante el envío automático al correo electrónico a funcionarios predefinidos. Mientras que Dirección Distrital recibirá la información de los defensores públicos bajo su jurisdicción, la Dirección General recibirá en forma ordenada la información de todos los defensores públicos a nivel nacional. Con este utilitario se podrá tener al día el estado de funcionamiento de los CJP y atenderlos en forma más oportuna y eficiente, generando economías de escala en la atención de las necesidades.

9) MÓDULO Reportes estadísticos.Permite la generación de reportes estadísticos. El sistema facilitará

la obtención de reportes predeterminados (automáticos), el cruce de variables y la obtención de la base de datos. Toda la información se podrá obtener en distintos niveles: por defensor público y por nivel geográfico (distrito, provincia, región y nacional).Además, los reportes podrán ser obtenidos en distintos horizontes temporales (por años, meses, semanas o entre fechas específicas). La información de los reportes se basa en toda la información recolectada en el Sistema, lo que quiere decir que, al cierre del día, se podrán emitir reportes sobre el desempeño del día de los defensores públicos a nivel nacional. Algunos de los reportes que se podrán obtener son:

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Número de consultas y tipo.

Número de atenciones según la materia del proceso.

Número de diligencias realizadas.

Montos de pensión logrados por sentencia y por conciliación.

Perfil de las usuarias (edad, distrito, ingresos, pensión solicitada, etc.), de los alimentistas (edad) y de los demandados (edad, distrito, ingresos, etc.).

Medidas cautelares conseguidas.

Escritos presentados por defensor público.

Duración de los procesos.

Otros vinculados a la matriz de indicadores para el Seguimiento y Monitoreo de Estándares de calidad (ver Eje 4).

Como todo sistema de información, se debe contar con un número importante de funcionalidades que faciliten la operación del sistema y que brinden una interacción amigable con los usuarios. Las funcionalidades previstas incluyen los siguientes aspectos:

FUNCIONALIDAD Asignación automática de número único de caso. El Sistema Integradoasignará automáticamente un número único por cada usuaria atendida. Las reglas de numeración serán las mismas a nivel nacional y permitirán distinguir la región de donde proviene el caso, el CJP, y la materia. Si una misma usuaria tiene más de un proceso judicial, éstos se acumularán dentro del número único de caso, pero diferenciándose por un código adicionado al final de éste.

FUNCIONALIDAD Lectura digital de DNI. Con el fin de facilitar la tramitación de los casos, el Sistema Integrado debe incorporar la lectura digital del DNI. Así, se disminuirá a cero la tasa de errores en la consignación de nombres y direcciones de las usuarias, y también se reducirá el tiempo de atención y de ubicación del caso de estas mismas al ya no tener que digitar los nombres para cada escrito a presentar.

FUNCIONALIDAD Consulta virtual del caso. El Sistema Integrado deberá incluir una opción de consulta del estado del caso por internet. Esto permitirá reducir los costos económicos a las usuarias. Mediante la consulta, las usuarias se enterarán si se ha emitido una nueva resolución (los defensores públicos descargan las resoluciones en el sistema). De esta forma, las usuarias, irán en el momento oportuno al defensor público, reduciendo sus costos de movilidad y la probabilidad que el caso se quede largo tiempo sin que las usuarias sepan de éste o le hagan seguimiento. También deberá ser posible imprimir las resoluciones del juez además de los escritos presentados. Al abrir su caso en el CJP, cada usuaria recibirá su número único de caso, así como una clave de internet para poder efectuar las consultas.

FUNCIONALIDAD Campos de llenado obligatorio. El Sistema Integrado contará con campos que son de llenado obligatorio. Cuando la información no sea ingresada en estos, el Sistema emitirá un aviso de advertencia, no permitiendo que el defensor público avance o cierre el caso hasta que la información esté completa.

FUNCIONALIDAD Campos para complementar información de escritos. Las plantillas de escritos deberán ser elaboradas bajo un consenso mayoritario entre los defensores públicos o, por lo menos, habiéndoles comunicado el contenido de los escritos. La estandarización implica una misma estructura y contenido para todos los escritos como, por ejemplo, para las demandas. Aun cuando la

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estandarización de la plantilla de la demanda se haga por consenso, el Sistema habilitará el ingreso de información adicional en distintos campo de los escritos. Así, las plantillas no pierden uniformidad.

FUNCIONALIDAD Calendario de audiencias. A diferencia del registro manual de audiencias que llevan los defensores públicos en la actualidad, el Sistema Integrado permitirá generar automáticamente un calendario de audiencias a partir del ingreso de la información respectiva de las resoluciones que las programan. Este calendario tendrá funcionalidades propias: avisos de audiencias de la semana y del día, alertas de inicio de audiencias, entre otras. Incluso el Sistema Integrado podrá enviar un correo recordatorio 3 días antes de la fecha programada de audiencia a las direcciones electrónicas que cada usuaria haya registrado.

FUNCIONALIDAD Calculadora de devengados. Desde el Módulo Escritos, será posible crear el escrito en el que se solicita la liquidación de devengados. Para estos casos y con el fin de facilitar el cálculo de lo adeudado, se debe incorporar una calculadora de devengados. Para la obtención de la deuda, se deberá ingresar la siguiente información: periodo por liquidar, monto de pensión fijado, pagos realizados y no realizados por el demandado (por mes o total), y deuda total.

FUNCIONALIDADVerificación de información. Para el caso de la creación de escritos, se habilitará la opción de poder verificar y modificar el contenido antes que tal documento sea impreso. Así se evitarán errores que, además de incomodar a las usuarias, causen costos en el consumo de materiales logísticos.

FUNCIONALIDAD Búsqueda. El Sistema Integrado incorporará la posibilidad de buscar el caso de una usuaria bajo distintas formas (nombres y apellidos de usuaria, del alimentista o del demandado, número de expediente del CJP, número de expediente judicial, ubicación geográfica, entre otros), facilitando así su ubicación y tratamiento.

FUNCIONALIDAD Imprimir. Esta opción estará habilitada para cada una de las pantallas que generen información. Entre las principales están los escritos, las resoluciones emitidas por los jueces y los reportes estadísticos.

FUNCIONALIDAD Exportar. Se prevé esta opción para los documentos creados en el Sistema Integrado (escritos) así como para los reportes estadísticos. En el primer caso, la exportación se da hacia un procesador de textos (Word o PDF) y en el segundo hacia hojas de cálculo (Excel).

El diseño y la construcción del Sistema Integrado requieren de la definición y el desarrollo previo o paralelo de algunos aspectos básicos. Se trata de necesidades indispensables y previas a la entrada en funcionamiento del Sistema. Estas necesidades son:

Definición de plantillas de escritos. Para cada uno de los escritos a ser introducidos en el Sistema (ver Anexo 5, para el detalle de todos los escritos sugeridos), se deberá crear un plantilla que sea validada al nivel de los defensores públicos.

Lectura digital del DNI. El Sistema Integrado basa parte de su funcionalidad en la lectura digital del DNI para la obtención de los datos de las usuarias. Ello implica la adquisición de las máquinas para tales fines.

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Diseño de sistema y prueba piloto. La presente propuesta incluye el diseño de la estructura del Sistema Integrado. A partir de éste deberán obtenerse las pautas para la elaboración del diseño y la programación. La primera versión del Sistema Integrado deberá ser testeada mediante una prueba piloto a fin de mejorar su funcionalidad.

3.2. Estandarización: Protocolos para la atención de consultas

Diversas empresas y entidades públicas aplican, según su campo, procedimientos estandarizados para atender a sus clientes o usuarios. Detrás hay una concepción básica: disminuir la variabilidad en la atención y las acciones de quienes brindan el servicio, con miras a mejorar su calidad. La uniformización de los procedimientos de atención se materializa en protocolos. Su ventaja es que constituyen una fuente de información oficial y de referencia básica para todos los que estén en la primera línea de atención a los usuarios. Los protocolos toman relevancia mayor en la inclusión de nuevo persona y su proceso de adaptación al puesto. Según la evaluación realizada para esta consultoría, la satisfacción de las usuarias varía de forma importante entre CJP y CJP. Ello está explicado por varias razones, entre ellas, el trabajo del defensor público. Se podría decir las usuarias perciben con nitidez cómo cada defensor público entrega su servicio. Y además, la percepción de tales diferencias se da en casi todas las variables evaluadas: calidad de la comunicación, trato recibido, nivel de compresión de lo que dice el defensor público, etc. Reducir las brechas en las atenciones entre los defensores públicos es una necesidad. Continuar con el estado actual en la atención de consultas y casos crea islas de buena calidad y de baja calidad en las atenciones. Cubrir tal necesidad pasa por uniformizar sus prácticas, es decir, por desarrollar protocolos para la atención de los casos. En el marco de los CJP, el objetivo de los protocolos es minimizar las diferencias que existen en el trato, información entregada, orientación, las acciones tomadas, etc., en los casos vinculados con el derecho alimentario para así brindar en cada Consultorio un servicio de calidad homogénea, que sea evaluado objetivamente y con cierta regularidad. La rutina del trabajo del trabajo de los CJP (atenciones ligadas a pensión de alimentos) y la relativamente baja complejidad de los casos que atienden hacen que buena parte de su trabajo pueda ser factible de estandarizar.Esta propuesta incluye protocolizar los siguientes procedimientos de atención:

Patrocinio de procesos judiciales de pensión de alimentos. o Procedimiento para elaborar la demanda. o Procedimiento para afrontar la audiencia. o Procedimiento vinculado a las acciones frente a la sentencia. o Procedimiento para la ejecución de la sentencia o de la conciliación.

Patrocinio de procesos judiciales de ejecución de acuerdo de conciliación. Para cada uno de estos puntos se ha desarrollado una propuesta básica de protocolo (ver Anexos 7 y 8). Ambos están regidos por un marco conceptual general (Anexo 6) que aborda los siguientes temas: definiciones, ámbito de aplicación, actitudes permanentes del defensor público, apertura, análisis y comprensión, procedimientos específicos, cierre, quejas y evaluación.

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3.3. Mejora de competencias

Los propios defensores manifestaron tener pocas necesidades de capacitación. Las enfocaron básicamente a temas de familia en su generalidad, sin mayor precisión sobre áreas o temáticas concretas. En la práctica, durante el trabajo de campo se evidenciaron diversas necesidades y competencias que de ser desarrolladas pueden mejorar el trabajo de los defensores públicos. Para cubrir estas necesidades se sugiere aplicar módulos de capacitación alrededor de los siguientes temas:

Cómo calcular las pensiones de alimentos.

Argumentación jurídica.

Jurisprudencia nacional e internacional.

Tratamiento de casos complejos.

Gestión de expediente y organización del trabajo diario.

Manejo y aprovechamiento de estadísticas.

Atención al usuario.

Organización del sistema de espera de usuarias.

Manejo del estrés.

4. EJE 3: EMPODERAMIENTO LEGAL El diseño de este Eje está hecho primordialmente sobre la base de los siguientes puntos identificados en las encuestas y las entrevistas a las usuarias. En primer lugar, el conocimiento de derechos es bajo y, cuando existe con claridad, no siempre se comprende adecuadamente su extensión. En segundo lugar, las usuarias van a los CJP con problemas que exceden lo que una pensión de alimentos puede solucionar (violencia familiar es un tema recurrente). En tercer lugar, un importante grupo de usuarias que abrieron proceso judicial desatienden el proceso por ciertas épocas. En cuarto lugar, el lenguaje propio del Derecho y del proceso judicial siempre es de difícil compresión aún cuando se tenga al defensor para absolver las dudas. Estos aspectos implican plantear estrategias que, de un lado, faciliten el acceso a la justicia de quienes actualmente no lo hacen y, del otro, mejoren las condiciones de quienes ya participan en el sistema jurídico. El empoderamiento legal es una vía bastante adecuada para tales fines. El empoderamiento legal implica generar las condiciones para que las personas ganen mayor control en sus vidas al conocer cómo participar en el sistema legal. Ese control se materializa en diversas formas: generación de capacidades y oportunidades, y nivelación de asimetrías de poder.20 Brindar información legal a las usuarias de CJP es parte del empoderamiento legal, pero no lo cubre ni menos lo asegura. La orientación y la ayuda deben ser enfocadas a cómo las personas enfrentan la burocracia estatal, en ocasiones poco comprensible e intimidante para quienes tienen escaso capital cultural, como es el caso de las usuarias de CJP.

20

Golub, Stephen. En Stephen Golub, “What is legal empowerment? An introduction”. Legal Empowerment: Practioners’ perspectives, International Development Law Organization, 2010, p. 10.

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Además, las necesidades de las usuarias de los CJP se ubican tanto dentro como fuera del campo de las instituciones legales: de un lado, necesitan la pensión de alimentos, pero del otro han sido o son víctimas de violencia familiar, tienen carencias de vivienda, educación, servicios básicos, etc. que comparten con sus hijos y que, en cierto grado, la pensión de alimentos puede ayudar a mitigar. La visión integral del acceso a la justicia aterriza en parte sobre el empoderamiento legal y éste toma diversas formas, algunas de las cuales caben dentro de la lógica de responsabilidad y funcionamiento de la defensa pública. En concreto, la generación de mayores capacidades, oportunidades y nivelación de poder en las usuarias reales y potenciales de los CJP se asienta en tres lógicas: generar información, hacer la información tangible e introducir actores replicadores. Cada una de estas lógicas es abordada en función de las siguientes estrategias:

Entrega de material impreso a usuarias (en consulta y por casos en seguimiento).

Distribución de afiches en “puntos de visita frecuente”.

Campañas periódicas sobre derechos de alimentos y sobre violencia familiar.

Página web con información sobre CJP y derecho alimentario.

Formación de “replicadoras” en organizaciones sociales de base clave.

Hoja de ruta del proceso judicial para las usuarias.

4.1. Entrega de material impreso a usuarias (en consulta y por casos en seguimiento) Una de las debilidades más importantes identificadas en la atención de los casos es la forma en que se transmite la información de los defensores hacia las usuarias. El canal casi exclusivo es el oral. No se refuerza la información brindada con material impreso que las usuarias puedan llevarse a casa y luego consultar. Es imprescindible contar con material homogéneo y estandarizado para que pueda ser entregado a todas las usuarias de los CJP a nivel nacional. Es probable que algunos defensores entreguen indicaciones impresas producto de su propia iniciativa. Pero hacia lo que debe tenderse es hacia la uniformización de este tipo de información. En principio, no todas las usuarias deben recibir la misma información, ni toda la información sobre el proceso judicial se les debe entregar en un único momento. Una mujer que va por primera vez al CJP para averiguar sobre cómo obtener una pensión tiene necesidades de información distintas de aquella que está optando por denunciar por omisión a la asistencia familiar. Es necesario, por tanto, segmentar las necesidades de información en función de la etapa en la que se hallen las usuarias a lo largo de la ruta que, teóricamente, puede seguir su caso. Dichas necesidades aparecen en la ilustración de la siguiente página. Luego de esta definición, recién es posible preguntarnos qué es lo que necesita cada una de estas usuarias: información específica sobre sus derechos, cómo proceder, qué información presentar, qué esperar del proceso, etc.

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Para cada una de estas segmentaciones deberá elaborarse cartillas informativas, de preferencia bajo el esquema de preguntas y respuestas. Cada cartilla deberá ser temática. Es decir, deberá abordar un único tema o un tema que englobe otros tantos sin complejizar el mensaje ni la información.

Ilustración 9: Usuarias con necesidades de información

Elaboración propia. A continuación se presentan temáticas y contenidos básicos de 15 cartillas agrupadas según la etapa en la que se halle la usuaria. Los temas y el contenido han sido elaborados en función de las necesidades detectadas durante las entrevistas y las encuestas con usuarias, así como de las entrevistas sostenidas con los defensores públicos.

Instrucciones generales:

o Cartilla 1: “¿Qué es un proceso judicial?” ¿Qué es una resolución? ¿Qué es una notificación? Si no entiendo la resolución del juez, ¿el defensor público me la puede volver a explicar? ¿Qué es una audiencia? ¿Qué es la sentencia? ¿Cuánto durará el proceso judicial de pensión de alimentos? ¿Qué hacer cuando el caso se demora?

o Cartilla 2: “¿Qué es y qué hará el defensor público en mi caso?”

¿Cada cuánto tiempo tengo que venir a ver al defensor público? ¿Cuáles son las funciones del defensor público? ¿Qué es lo que el defensor público no puede hacer en mi caso? ¿Tengo que pagarle algo al defensor público?

Cartillas para usuarias nuevas que desean obtener una pensión de alimentos por primera vez: o Cartilla 3: “¿Qué es una pensión de alimentos?”

¿Qué cubre la pensión de alimentos? ¿Hay algo que la pensión de alimentos no cubra? ¿Hasta cuándo se tiene que pagar la pensión de alimentos? ¿Quiénes pueden pedir la pensión de alimentos? ¿Desde cuándo puedo pedir la pensión de alimentos? ¿La pensión de alimentos se consigue sólo con el juez?

... desean obtener una pensión de alimentos.… desean saber cómo cobrar la pensión de alimentos fijada en conciliación extra judicial o en DEMUNA.

USUARIAS NUEVAS QUE…

… proceso de pensión de alimentos abierto.... audiencia cercana.… sentencia por ejecutar.… proceso de omisión a la asistencia familiar.

USUARIAS ANTIGUAS CON...

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o Cartilla 4: “¿Cómo obtengo una pensión de alimentos en un juzgado?”

¿Qué documentos debo presentar con la demanda de alimentos? ¿Por qué debo presentar partidas de nacimiento en la demanda por alimentos? ¿Puedo presentar la fotocopia de la partida de nacimiento? Si habíamos acordado verbalmente que él me pase cierto dinero, ¿eso vale para el juez? ¿Cómo averiguo si el demandado tiene trabajo? ¿Cuánto tiempo va a pasar hasta que el juez me dé la pensión? ¿Cuánto me va a costar el proceso judicial? Mis hijos son mayores de edad, ¿pueden recibir pensión de alimentos? ¿Hasta qué edad pueden recibir mis hijos su pensión de alimentos?

o Cartilla 5: “Mi hijo no está reconocido y quiero que su padre le pase pensión de alimentos”

¿Puedo pedir la pensión de alimentos directamente? ¿Qué es el proceso de filiación? ¿Cuánto cuesta el examen para saber si él es el padre? ¿Cuánto tiempo va a demorar el proceso judicial? ¿Cuánto me va a costar el proceso judicial? ¿Él tiene que reconocer al hijo en el proceso judicial o hay otras formas?

o Cartilla 6: “¿Cómo hago para saber cuánto pedir como pensión?”

¿Qué tipo de gastos cubre la pensión de alimentos? ¿Tengo que juntar las boletas y los recibos para señalar en qué gasto? ¿La pensión de alimentos cubre mis gastos también? ¿El juez me va a decir que estoy pidiendo mucho o poco como pensión? Soy ama de casa. ¿Eso se considera como ingreso aunque nadie me pague? ¿La pensión incluye los gastos que no son frecuentes, como los de inicio del colegio?

o Cartilla 7: “No sé cuáles son los ingresos del demandado. ¿Cómo hago?”

¿Puedo iniciar o continuar el proceso judicial si no sé cuánto gana el demandado? ¿Cómo puedo informarme sobre cuánto gana el demandado? ¿El juez va a verificar durante el proceso judicial cuánto gana el demandado? ¿Qué pasa si el demandado miente sobre sus ingresos? ¿Tengo que fijarme en otras cosas además de los ingresos? (propiedades, etc.).

o Cartilla 8: “Si la pensión que me dio el juez ya no me alcanza, ¿qué puedo hacer?” / “Los

ingresos del demandado han aumentado, ¿puedo pedir aumento de pensión?” ¿Qué es el aumento de la pensión de alimentos? ¿Cómo tengo que sustentar que la pensión no me alcanza? ¿Qué trámite debo hacer para que aumenten la pensión de alimentos que recibo? ¿Cuánto tiempo va a demorar el proceso judicial? ¿Cuánto me va a costar el proceso judicial?

o Cartilla 9: “¿Puedo pedir pensión de alimentos para mí?”

¿En qué casos puedo pedir una pensión para mí y no para mis hijos? ¿Cómo debo justificar que necesito la pensión de alimentos? ¿Qué papeles tengo que presentar?

83

o Cartilla10: “¿Puedo pedirle pensión de alimentos a mis hijos?” ¿Cuándo puedo pedirle pensión de alimentos a mis hijos? ¿Qué documentos debo presentar? ¿Cuánto tiempo va a demorar el proceso judicial? ¿Cuánto me va a costar el proceso judicial?

Usuarias nuevas que desean saber cómo cobrar la pensión de alimentos fijada en conciliación extra judicial o en DEMUNA: o Cartilla 11: “Fijé pensión de alimentos en la DEMUNA o en el centro de conciliación, pero no

me la paga. ¿Qué hago?” ¿Qué papeles debo presentar para iniciar el proceso judicial para cobrar mi pensión? ¿Qué es la ejecución? El demandado aún no paga, ¿qué debo hacer? ¿Cuánto tiempo va a demorar el proceso judicial? ¿Cuánto me va a costar el proceso judicial?

Usuarias con proceso judicial de alimentos abierto:

o Cartilla 12: “¿Puedo pedir que me adelanten la pensión antes de la sentencia?” ¿Qué es la asignación anticipada? ¿Cómo puedo pedirla? ¿Qué pasa si no la paga? El demandado no está en planilla, ¿puedo pedir la asignación anticipada? ¿En qué momento puedo pedir la asignación anticipada? ¿Me va a costar pedir la asignación anticipada?

Usuarias con audiencia cercana:

o Cartilla 13: “¿Qué es la audiencia y qué pasa ahí?” ¿Qué es la audiencia a la que me ha citado el juez? ¿Qué va a pasar en la audiencia? ¿Qué es lo que debo y no debo hacer en la audiencia? ¿Cómo debo prepararme para la audiencia? ¿Qué pasa si no voy a la audiencia? ¿Qué pasa si voy pero el demandado no va? ¿Tengo que ir con abogado a la audiencia? ¿Qué es la conciliación?

Usuarias con sentencia:

o Cartilla 14: “Tengo la sentencia pero no me paga la pensión” Si ya tengo la sentencia, ¿qué hago para que la pague? ¿Necesito buscar al defensor público para que me pague la pensión? ¿Qué pasa si continúa sin querer darme la pensión que fijó el juez? Si el demandado está en planilla, ¿es más fácil obtener la pensión? Si el demandado no está en planilla, ¿cómo hago para cobrar la pensión? ¿Qué es la liquidación y los devengados?

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¿Tengo que registrar todos los pagos que me hacen? ¿Qué es el REDAM? ¿El demandado puede ir a la cárcel por no pagar la pensión? Si no paga pensión, ¿puede no cumplir el régimen de visita?

Usuarias que abrieron proceso penal de omisión a la asistencia familiar:

o Cartilla 15: “Delito de omisión a la asistencia familiar (OAF)? ¿Qué es el delito de omisión a la asistencia familiar? ¿Tiene que haber una pensión de alimentos fijada para denunciarlo por OAF? ¿Cuánto tiempo se va a ir a la cárcel si no me paga la pensión? ¿Lo pueden condenar sin meterlo a la cárcel? ¿Cómo va a pagar la pensión de alimentos si está en la cárcel? ¿Qué pasa si luego de salir de la cárcel no me sigue pagando la pensión? ¿Al denunciarlo por OAF lo meterán inmediatamente a la cárcel al demandado?

El contenido de cada cartilla puede ser desarrollado por un grupo de defensores públicos. Ello es lo ideal pues así habrá una mayor articulación entre su trabajo y las necesidades de las usuarias. Además, así los defensores públicos sentirán que se les valora no solo como defensores sino también como parte de una estrategia general más amplia para mejorar las condiciones de acceso a la justicia de quienes demandan alimentos. El contenido de las cartillas debe ser cuidadosamente redactado y validado. Es indispensable que el diseño sea llamativo y que la redacción de su contenido sea fácilmente asimilable por las usuarias, sin uso excesivo o no explicado de términos legales o palabras algo complicadas. Es esencial que las cartillas sean traducidas a otros idiomas (quechua y aymara) en las provincias donde exista una fuerte concentración de usuarias que no hablen castellano o no lo tengan como lengua materna. Además, las cartillas deben estar disponibles en todos los CJP y en número suficiente como para que siempre exista disponibilidad de ellas.

4.2. Distribución de afiches en “puntos de visita frecuente” Según las entrevistas, una fuerte proporción de las usuarias de CJP iniciaron el trayecto legal para la obtención de la pensión de alimentos gracias al empuje de algún familiar o por la circunstancia de haberse encontrado en la DEMUNA. El promedio de usuarias de los CJP son capaces de nombrar y alegar la omisión del demandado en asistir a sus hijos económicamente, pero tienen menor capacidad para iniciar la acción legal. Ahí está el puente que es necesario cubrir para mejorar las condiciones que pueden facilitar que un mayor número de demandantes acuda al CJP por una pensión. De ahí que sea oportuno, dentro del esquema de generación de información para el acceso a la justicia, cubrir los “puntos de visita frecuente” de quienes desean o potencialmente pueden obtener una pensión de alimentos. En coincidencia con esta idea, el Banco Mundial señala que las iniciativas deben estarfocalizadas en los sitios que más frecuentan quienes están en carencia de derechos.21

21

Golub, Stephen. Legal Empowerment: Practioners’ perspectives. International Development Law Organisation, 2010.

85

Justamente, la efectividad de las medidas de comunicación está en buscar el mejor espacio de acercamiento hacia quienes tienen la necesidad por satisfacer. En otras palabras, el establecimiento de los “puntos de visita frecuente” de las usuarias de los CJP brinda buenas referencias sobre dónde es que la publicación de ciertos mensajes puede expandirse en mayor proporción entre el público objetivo. A partir de las entrevistas, fue posible hacer un mapeo básico de las instituciones o los lugares que las usuarias de los CJP visitan. Son dos los niveles de puntos de vista frecuente. Un primer nivel involucra espacios vinculados al sistema de justicia, en tanto que el segundo nivel implica lo contrario.

Ilustración 10: Mapeo básico de las instituciones y lugares que las usuarias de CJP frecuentan


Antes de la implementación del Plan Piloto será necesario realizar un mapeo completo (incluyendo direcciones) de todas las entidades que se acaba de lista, de forma que se cubra un espacio más completo de los “puntos de visita frecuente”. La mayoría de estos espacios comparte características comunes. A excepción de los CJP, quedan por fuera de la influencia directa del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos. Ello reduce la variedad de medidas que podrían aplicar, mas no limita su efectividad. La opción más viable para estos casos es la diseñar y distribuir afiches y folletos informativos que puedan ser colocados y distribuidos en los puntos de visita frecuente. Así se cuenta con un espacio permanente de información para que las interesadas sean referenciadas a los CJP. Tanto los afiches como los folletos deben apuntar a un doble objetivo: (i) el alcance del derecho alimentario y (ii) la posibilidad que tales derechos sean defendidos por defensores públicos del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos. Tanto en los folletos como en los afiches, el servicio de defensa pública debe estar definido por características básicas e identificables que generen confianza en quienes leen el material publicitario y la intención precisa de acudir a los CJP. Además, permitirán diferenciarse parcialmente de los abogados particulares. Tales características deben estar enfocadas en lo siguiente:

Posibilidad de contar con un abogado.

Gratuidad del servicio.

Especialización en temas de pensión de alimentos y otros de familia.

Experiencia acumulada.

Diversidad de casos que pueden atender. Se sugiere elaborar 3 tipos de afiches y 3 tipos de folleto. Entre los aspectos a cubrir, deben estar:

DEMUNACEM

Centros de conciliaciónCJP

Juzgados

Iglesias y organizaciones religiosasMunicipalidadINABIFMercadosOrganizaciones sociales de base

Vinculadas al sistema de justicia

Fuera del sistema de justicia

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Qué es una pensión de alimentos y dónde reclamarla.

Alcance del derecho alimentario.

Gratuidad (parcial) del proceso judicial gracias al patrocinio de los defensores públicos. Para el diseño y el contenido se debe tener en cuenta las características y las necesidades del público objetivo. Entre la información recabada, se puede precisar lo siguiente sobre las usuarias:

Su nivel de compresión de mensajes no es homogéneo, y tiende a ser deficiente. El bajo logro escolar y la mala calidad de la educación que recibieron es la razón principal. Mensajes cortos, directos y con información clara pueden ser parte de una buena estrategia de comunicación.

Muchas mujeres conocen el derecho a una pensión de alimentos, pero no lo ejercen más que en épocas o momentos de fuerte necesidad (inicio de la edad escolar o entrada al colegio). De ahí que sea importante que los afiches y los folletos enfaticen la importancia de actuar oportunamente y no esperar demasiado tiempo para reclamar la pensión de alimentos.

Además de contar con escasos recursos, las demandantes de pensión de alimentos suelen estar en una condición de dependencia económica. Antes dependían del demandado y luego de la ruptura, en ocasiones, es la familia de ellas quien les brinda soporte parcial.

Son personas con trabajos inestables o eventuales. Eso implica cierto beneficio para la estrategia de comunicación. Se movilizan bastante y eso facilitará la visibilización de los afiches.

En ciertos puntos de visita frecuente, como los mercados, es más difícil que un afiche llame la atención pues el panorama está lleno de colores, productos y objetos. Los afiches deben estar diseñados para llamar rápidamente la atención de quienes pasan cerca a éstos.

Una fuerte proporción de mujeres que luego demandan alimentos ha sido víctima de violencia psicológica y física. La baja autoestima y la dificultad para reaccionar ante estímulos (información) puede estar disminuida en algunas de ellas. Por ello, los mensajes deben ser claros y no crear una sensación de miedo en el público objetivo. Más bien deben dar un aire de confianza y seguridad.

Los diferentes productos y servicios de corte alimenticio o para el hogar que son ofrecidos en distritos de nivel socioeconómico D y E tienen un lenguaje y características particulares. Suelen ser directos, con colores llamativos y de diseño atractivo. Los afiches que se diseñen en el marco de la promoción del derecho alimentario y de los CJP evidentemente no compiten con estos productos en términos de ventas, pero sí en términos de visibilidad. Un afiche muy sobrio tendía una menor posibilidad de ser apreciado y su mensaje tendría aun menos probabilidad de ser asimilado.

4.3. Campañas periódicas sobre derechos de alimentos

En el mes de febrero del presente año, el Ministerio lanzó la Campaña Nacional por el cumplimiento de la pensión de alimentos “Un derecho, una obligación”. El objetivo de la campaña, absolver dudas y consultas alrededor de la temática de pensión de alimentos, fue llevado a cabo por defensores públicos y conciliadores ubicados en plazas públicas y lugares de alto tránsito.

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Este tipo de eventos deben ser realizados con una periodicidad establecida. De preferencia dos veces al año. La primera se debe realizar en diciembre o enero de cada año. En los meses anteriores al inicio del año escolar, es común que se eleve el número de personas que acude a un CJP. Ello es positivo pero, del otro lado, congestiona el servicio y disminuye la calidad con que éste se ofrece. Por ello, es importante anticipar esta necesidad e iniciar la campaña unos meses antes del inicio escolar para así suavizar la curva de crecimiento de la demanda. Pero ello no es suficiente. Las necesidades que impulsan a una mujer que desea cubrir los gastos escolares de su hijo no serán cubiertas sino hasta luego de aproximadamente medio año de iniciado el proceso judicial (que es lo que en promedio duran). Si acuden en enero para cubrir los gastos escolares a ser efectuados en marzo o abril,la primera pensión puede llegar probablemente alrededor de julio o agosto. Entonces, los gastos que inicialmente deseaban cubrir tendrán que ser abordados mediante otras fuentes, pero no de la pensión. El presupuesto familiar se desestabiliza, comprometiendo otros rubros de gastos familiares, como la alimentación, por ejemplo. En suma, la respuesta es tardía. Para evitar estos problemas, sería útil programar una segunda campaña anual a realizarse en el mes de junio o julio de cada año. Estas campañas deben hacer énfasis en que la pensión podrá servir para cubrir los gastos escolares del siguiente año.

4.4. Página web con información sobre CJP y derecho alimentario Una de las dificultades de los medios de información actuales y propuestos sobre la atención de los CJP en tema de alimentos es el espacio limitado en que se desarrollan. Si una persona no acude a los CJP directamente o a uno de los puntos de visita frecuente, no le presta atención a los afiches o no recibe jamás los folletos entregados, su probabilidad de ejercer su derecho a pensión de alimentos disminuye. La disposición actual del enlace de la Dirección General de Defensa Pública sirve más para definir qué esta unidad y sus CJP pero menos para orientar sobre el derecho alimentario, los trámites necesarios para obtener la pensión, entre otras dudas y preguntas que necesita saber quien desea tal pensión. Además, especializar la página web de la Dirección General en temas de pensión de alimentos tampoco sería apropiado, pues podría dar la falsa impresión que los CJP solo atienden este tipo de casos. La importancia de medios especializados de información es central. La propuesta consiste en crear una página web, enlazada desde la web del Ministerio. Esta página estará dedicada a informar exclusivamente sobre el derecho alimentario, la forma de acceder a éste, los trámites necesarios, y el rol que cumplen los CJP en el ejercicio de tales derechos. El contenido de la página web debe estar segmentado en función de las necesidades de las potenciales demandantes por pensión de alimentos, de las dudas y las consultas más comunes, y de información sobre los CJP. Como para la elaboración de las cartillas se generó una buena cantidad de información basada en las necesidades de las usuarias, se sugiere que la estructura de la página web tome y use su contenido como base y luego sea mejorado y ampliado. Así, la estructura de la página web puede quedar como sigue: 1) ¿Qué es lo que necesitas?

o Obtener una pensión de alimentos. o Aumentar tu pensión de alimentos.

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o Que cumpla el acuerdo de conciliación que lograron en la DEMUNA o en el centro de conciliación.

o Que pague la pensión de alimentos que fijó el juez. o Que reconozca a mi hijo y que pague la pensión de alimentos (Cartilla 5).

2) ¿Qué es una pensión de alimentos? (cartilla3) 3) ¿Cómo obtengo una pensión de alimentos en…

o … un centro de conciliación? o … una DEMUNA? o … un juzgado? (Cartilla 4, 6, 7, 9 y 10).

4) ¿Cómo es un juicio de alimentos?

o ¿Qué es un proceso judicial? (Cartilla 1) o ¿Puedo pedir que me adelanten la pensión antes de la sentencia? (Cartilla 12) o ¿Qué es la audiencia y qué pasa ahí? (Cartilla 13)

5) ¿Se puede ir a la cárcel por no pagar la pensión de alimentos? (Cartilla 15)

6) Consultorios Jurídicos Populares (Cartilla 2). Además de los contenidos de la Cartilla, se debe incorporar: o ¿Dónde están los defensores públicos? (direcciones, teléfonos y ubicación en mapa).

7) Noticias e información sobre pensión de alimentos. 8) Deja tu consulta. Por más importante que sea el internet en esta época, al mismo tiempo hay que reconocer que no todos tienen acceso a éste en sus hogares o en cabinas de internet. Parte del público que acude a los CJP cabe dentro de estos casos. Al margen de ello, las tasas de penetración de internet aumentan cada año. Además, la demanda en los CJP es bastante joven, lo que facilita el acceso de este público a las tecnologías de información. En ese sentido, la página web es una buena idea pues además permitirá a otro público, no necesariamente el objetivo de los CJP, mejorar su compresión sobre este derecho y movilizar los recursos necesarios para su accionamiento.

4.5. Formación de “replicadoras” en organizaciones sociales de base clave Cada vez más mayor recurrencia, es factible encontrar instituciones públicas o de la sociedad civil que emplean nuevos métodos para que su mensaje sea replicado con mayor eficiencia y amplitud. La conclusión a la que han llegado es que no es sostenible económica ni programáticamente basarse únicamente en campañas de comunicación perennes dirigidas a grupos vulnerables. Los mensajes se pueden perder con rapidez y es necesario llevar a cabo actividades adicionales para mantener el interés y el conocimiento del público objetivo. De ahí que la transferencia de conocimiento hacia actores sociales clave sea una línea de trabajo que viene recibiendo apoyo constante. Los actores sociales se emplean como intermediarios capaces de replicar el mensaje original en una forma básica y suficiente como para generar pequeños cambios y empoderar al público objetivo. Así, ya

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no es la propia institución la que debe replicar reiteradamente el mensaje, sino que transfiere conocimientos a un grupo más cercano al público objetivo para que lo haga. Por supuesto, debe haber un buen proceso de transferencia y de seguimiento a cómo los actores sociales entregan la información. En esa línea, lo que se propone es formar a replicadoras en organizaciones sociales de base clave donde las mujeres tengan una alta participación.El objetivo es comunicar bajo una forma más costo-eficiente y efectiva, a través de mujeres como actores sociales clave, sobre el derecho alimentario y los CJP a un público de mayor alcance con necesidades insatisfechas vinculadas a la necesidad de una pensión de alimentos. Esto implica la definición de varios aspectos: identificación de organizaciones sociales de base, identificación de las replicadoras, formación de replicadoras de parte de defensores públicos y entrega de materiales impresos, replicación de información de parte de las replicadoras hacia las integrantes de su organización, y seguimiento. Las organizaciones sociales de base con mayor actividad femenina son los Vasos de Leche y los Comedores Populares. Se deberá sondear qué otro tipo de organizaciones distritales o vecinales existen en cada región para poder elegir con cuáles trabajar. Una vez identificadas las organizaciones y luego del respectivo contacto, se deberá identificar a las replicadoras. En la fase inicial de estas actividades, se puede focalizar el trabajo donde existan organizaciones sociales de base sólidas y consolidadas. Una replicadora es una mujer que ha recibido formación básica en derecho alimentario y que, sin ser abogada, puede informar a sus pares sobre qué es una pensión de alimentos, dónde acudir para reclamarla, orientar sobre los requisitos básicos para presentar una demanda, entre otros aspectos. El perfil de las replicadoras debe corresponder a una persona activa con capacidad de comunicación y facilidad para asimilar la información recibida. Es ideal que exista 1 o 2 replicadoras por cada organizacional social de base. Una vez que se las haya identificado, se las deberá convocar para que el defensor público de su zona las capacite y les entregue el material informativo (cartillas, folletos, afiches u otros) necesario para que sea difundido en su organización. La capacitación debe durar como máximo un día, y debe haber una retroalimentación constante con los defensores públicos para asegurarse que la información recibida por las replicadoras haya sido bien comprendida. Luego, las replicadoras deberán organizar pequeñas charlas con las integrantes de sus organizaciones para entregar la información respectiva y comunicar lo que el defensor público les enseñó. Así, la información se replica de manera más fácil y empleando un lenguaje más accesible para una usuaria potencial promedio de CJP. Además, las charlas pueden ser organizadas con cierta regularidad, facilitando así que otras mujeres accedan a información y potencialmente a los CJP. Por último, es necesario que cada defensor público haga un seguimiento mínimo a la labor de las replicadoras. El contacto con ellas deberá ser semestral (si es posible, hacerlo trimestralmente). Se les deberá preguntar sobre la repartición del material informativo así como la necesidad de enviarles mayor cantidad, además del número de pequeñas charlas organizadas y la percepción de las replicadoras sobre éstas.

90

4.6. Hoja de ruta del proceso judicial para las usuarias Esta propuesta se dirige exclusivamente a las usuarias que ya han iniciado algún proceso judicial vinculado al derecho alimentario. El objetivo es crear una herramienta (hoja de ruta) que les sirva a las usuarias para ubicar su caso dentro de la ruta que pasará en el sistema judicial. Actualmente, las usuarias van aprendiendo sobre su proceso a medida que el caso avanza. Si bien saben qué es lo que viene, no tienen claridad total sobre las etapas, los requisitos, los tiempos y las etapas posteriores, por ejemplo, a la demanda, la audiencia o la sentencia. Ello causa cierta incertitud sobre el proceso e incluso genera innecesariamente desconfianza sobre el trabajo del defensor público. Así, se le responsabiliza al juez por la dilación pero en ocasiones también a los defensores públicos cuando en realidad de ellos no depende la duración del proceso. Pero ese no es el único efecto. En las entrevistas se identificó a varias usuarias que señalaron estar evaluando dejar el proceso judicial porque no tenían claridad ni tiempo para obtener los documentos que el defensor público le solicitaba. Lo que necesitan las usuarias que ya cuentan con un proceso judicial patrocinado en el CJP es contar con una guía que les sirva permanentemente de referencias sobre tres aspectos: en qué etapa del proceso están, qué es la siguiente etapa y qué se espera que hagan o presenten, y cuál es toda la ruta que su caso podría recorrer en el Poder Judicial. Es decir, lo que necesitan es una hoja de ruta del proceso. La hoja de ruta debe ser entregada a cada usuaria que inicia el proceso judicial (o a las que lo tienen abierto y aún no han recibido la hoja de ruta). Esto les servirá como documento de consulta permanente. El diseño de la hoja de ruta debe ser bastante amigable, pues los procesos judiciales pueden ser largos y complejos, y lo que se busca es aclararles a las usuarias su paso por el sistema de justicia y no lo contrario. El contendido de la hoja de ruta está determinado por los siguientes aspectos:

Etapa de los procesos posibles.

Etapa en que se inició el patrocinio del CJP.

Requisitos para cada etapa específica donde se espera que las usuarias hagan o puedan hacer algo.

Fecha en que la etapa se dio (resolución, escrito u otro). En el Anexo 9 se presenta una propuesta de diseño de hoja de ruta.

5. EJE 4: SEGUIMIENTO Y MONITOREO DE ESTÁNDARES DE CALIDAD (SMEC) Este último eje constituye un soporte para el desarrollo, la continuidad y la efectividad de todo el Plan Piloto. Se trata del montaje del sistema de Seguimiento y Monitoreo de Estándares de Calidad, basado en indicadores cuantitativos para el trabajo de los defensores públicos bajo una óptica de mejora continua y de identificación de espacios para la mejora.

5.1. Metodología, fuentes de información y matriz de indicadores El SMEC está basado en el recojo y el procesamiento de información cuantitativa. Para tal fin se ha construido una matriz de 32indicadores agrupados en áreas temáticas esenciales a través de las cuales

91

es posible medir el trabajo de los defensores públicos. Las áreas temáticas han sido elegidas en función del levantamiento de información realizado para la consultoría y la importancia de algunos temas específicos dentro de ese conjunto de información. Han quedado algunos indicadores fuera del SMEC pero creemos que la cantidad incorporada refleja bastante bien lo necesario para contar con un sólido sistema de indicadores con sentido de amplitud en el análisis y con capacidad para detectar factores internos y exógenos que influencian el desempeño de los defensores públicos y la satisfacción de las usuarias con respecto al servicio que ofrecen. Las áreas temáticas que cubre el SMEC están vinculadas a los siguientes aspectos: Satisfacción de usuarias (nuevas y antiguas), Comunicación, Trato y Atributos del servicio. Lo importante del SMEC es la facilidad para la recopilación de información. La mayoría de información que emplea como insumo genera automáticamente los indicadores del SMEC (indicadores del i1 al i20). La fuente de información principal será el Sistema Integrado, el cual, como se vio anteriormente, recopila, sistematiza y presenta información clave sobre el trabajo de los defensores públicos en tiempo real, permitiendo contar con una base de datos actualizada y lista para analizar. En otras palabras, la matriz de indicadores puede ser obtenida hasta con periodicidad diaria, lo que facilita las labores de seguimiento permanente sobre el trabajo de los defensores. Parte de los indicadores del SMEC quedan por fuera del Sistema Integrado (indicadores del i21 al i27). Son los indicadores vinculados a la satisfacción de las usuarias, los cuales permitirán además sondear el cumplimiento de los protocolos. En estos casos, la fuente de información son encuestas de satisfacción aplicadas a las usuarias de los CJP. El objetivo es hacer sondeos cortos sobre cuán satisfechas están las usuarias en cuatro áreas: satisfacción general, comunicación, trato y atributos del servicio.

Ilustración 11: Áreas que cubre el SMEC


La encuesta a aplicar debe ser simple, pues se trata de un levantamiento de información poco complejo y directo. La encuesta aplicada para la presente consultoría sirve de punto de referencia. En realidad, ésta representa una línea de base cuyos resultados deben ser monitoreados posteriormente. Dicho

Satisfacción de las usuarias

Comunicación

Trato

Atributos del servicio

92

monitoreo es tarea del SMEC. De ahí que la encuesta a aplicar para la obtención de los indicadores restantes del SMEC (Anexo 10) sea una versión corta de la aplicada en este estudio. Es importante buscar la representatividad en las encuestas. En la medida de lo posible, se deben aplicar 400 encuestas por cada Dirección Distrital, asignando el número de encuestas entre los CJP existentes de forma proporcional a su carga de trabajo. En Direcciones Distritales grandes, donde opera un buen número de defensores de oficio, la muestra representativa puede ser trabajada para grupos de CJP y no para su totalidad. La periodicidad para la obtención de información del SMEC está en función de los datos recogidos. Se sugiere que los indicadores que provienen del Sistema Integrado, dada la facilidad para su obtención, sean sistematizados mensualmente y analizados trimestralmente. El resto de indicadores, vinculados a la satisfacción de las usuarias, puede ser obtenido de forma anual.

Tabla 6: Matriz de monitoreo de indicadores

ÁREA TEMÁTICA / INDICADOR FÓRMULA DE CÁLCULO

I CARGA DE TRABAJO

Carga de trabajo

i1 Casos en giro # de casos patrocinados

i2 Consultas atendidas # de consultas atendidas

i3 Tasa de asistencia a audiencias # de audiencias a las que asistió el defensor / # de audiencias programadas y realizadas

II PATROCINIO DE CASOS

Del patrocinio de casos

i4a Pensión promedio solicitada por hijo (en monto)

(𝑃𝑒𝑡𝑖𝑡𝑜𝑟𝑖𝑜 (𝑒𝑛 𝑚𝑜𝑛𝑡𝑜) / # 𝑑𝑒 𝑑𝑒𝑠𝑡𝑖𝑛𝑎𝑡𝑎𝑟𝑖𝑜𝑠 𝑑𝑒 𝑙𝑎 𝑝𝑒𝑛𝑠𝑖ó𝑛)𝑖

# 𝑑𝑒 𝑐𝑎𝑠𝑜𝑠 (𝑛)

𝑛

𝑖=0

i4b Pensión promedio solicitada por hijo (como %)

(𝑃𝑒𝑡𝑖𝑡𝑜𝑟𝑖𝑜 (𝑒𝑛 %) / # 𝑑𝑒 𝑑𝑒𝑠𝑡𝑖𝑛𝑎𝑡𝑎𝑟𝑖𝑜𝑠 𝑑𝑒 𝑙𝑎 𝑝𝑒𝑛𝑠𝑖ó𝑛)𝑖

# 𝑑𝑒 𝑐𝑎𝑠𝑜𝑠 (𝑛)

𝑛

𝑖=0

Tiempos

i5 Duración de casos que finalizaron en sentencia Fecha de sentencia – fecha de presentación de demanda

i6 Duración de casos que finalizar en conciliación Fecha de conciliación – fecha de presentación de demanda

i7 Tiempo hasta la programación de la audiencia Fecha de resolución que programa audiencia – fecha de presentación de demanda

Resultados en sentencia

i8 Tasa de sentencia # de casos con sentencia / # de casos finalizados

i9a Éxito en pensión (en monto) Pensión obtenida / i4a

i9b Éxito en pensión (en %) Pensión obtenida / i4b

i10a Pensión promedio por hijo (en monto)

(𝑃𝑒𝑛𝑠𝑖ó𝑛 𝑜𝑏𝑡𝑒𝑛𝑖𝑑𝑎 (𝑒𝑛 𝑚𝑜𝑛𝑡𝑜) / # 𝑑𝑒 𝑑𝑒𝑠𝑡𝑖𝑛𝑎𝑡𝑎𝑟𝑖𝑜𝑠 𝑑𝑒 𝑙𝑎 𝑝𝑒𝑛𝑠𝑖ó𝑛)𝑖

# 𝑑𝑒 𝑠𝑒𝑛𝑡𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠 𝑒𝑠𝑡𝑖𝑚𝑎𝑡𝑜𝑟𝑖𝑎𝑠 (𝑛)

𝑛

𝑖=0

i10b Pensión promedio por hijo (en %)

(𝑃𝑒𝑛𝑠𝑖ó𝑛 𝑜𝑏𝑡𝑒𝑛𝑖𝑑𝑎 (𝑒𝑛 %) / # 𝑑𝑒 𝑑𝑒𝑠𝑡𝑖𝑛𝑎𝑡𝑎𝑟𝑖𝑜𝑠 𝑑𝑒 𝑙𝑎 𝑝𝑒𝑛𝑠𝑖ó𝑛)𝑖

# 𝑑𝑒 𝑠𝑒𝑛𝑡𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠 𝑒𝑠𝑡𝑖𝑚𝑎𝑡𝑜𝑟𝑖𝑎𝑠 (𝑛)

𝑛

𝑖=0

Resultados en conciliación

i11 Tasa de conciliación # de casos que finalizaron en conciliación / # de casos finalizados

i12a Éxito en pensión (en monto) Pensión obtenida / i4a

i12b Éxito en pensión (en %) Pensión obtenida / i4b

i13a Pensión promedio por hijo (en monto)


# 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑛𝑐𝑖𝑙𝑖𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 (𝑛)

𝑛

𝑖=0

i13b Pensión promedio por hijo (en %)


# 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑛𝑐𝑖𝑙𝑖𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 (𝑛)

𝑛

𝑖=0

93

i14a Pensión promedio por hijo, sin asistencia de defensor público a audiencia (en monto)


# 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑛𝑐𝑖𝑙𝑖𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 sin 𝑎𝑠𝑖𝑠𝑡𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎 𝑑𝑒 𝑎𝑏𝑜𝑔𝑎𝑑𝑜 𝑑𝑒 𝑜𝑓𝑖𝑐𝑖𝑜 (𝑛)

𝑛

𝑖=0

i14b Pensión promedio por hijo, sin asistencia de defensor público a audiencia (en %)


# 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑛𝑐𝑖𝑙𝑖𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 sin𝑎𝑠𝑖𝑠𝑡𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎 𝑑𝑒 𝑎𝑏𝑜𝑔𝑎𝑑𝑜 𝑑𝑒 𝑜𝑓𝑖𝑐𝑖𝑜 (𝑛)

𝑛

𝑖=0

Ejecución

i15 Casos en ejecución forzada # de casos en ejecución forzada / # de casos con sentencia

i16 Denuncias por omisión a la asistencia familiar (OAF)

# de casos donde se abrió denuncia por OAF / # de casos con sentencia

i17 Tasa de condena (pena suspendida) # de casos con pena suspendida / # total de casos que recibieron condena

i18 Tasa de condena (pena efectiva) # de casos con pena efectiva / # total de casos que recibieron condena

Otros

i19 Auxilios judiciales rechazados # de casos cuyos auxilio judicial fue rechazado / # de casos donde se solicitó auxilio judicial

III CONSULTAS

De la consulta

i20 Tasa de conversión de consulta en caso # de usuarias que abren proceso judicial habiendo antes consultado / # de usuarias que realizaron consultas (sobre pensión de alimentos)

IV SATISFACCIÓN DE USUARIAS

(NUEVAS Y ANTIGUAS)22

Satisfacción general

i21 Satisfacción general con el trabajo del defensor # de usuarias satisfechas con trabajo del defensor / # de usuarias encuestadas

Comunicación

i22 Compresión de indicaciones recibidas # de usuarias que señalan comprender indicaciones del defensor / # de usuarias encuestadas

i23 Nivel de escucha # de usuarias que señalan que el defensor escuchó todo lo que necesitaba escuchar para ayudarla con su caso / # de usuarias encuestadas

Trato

i24 Respeto # de usuarias que señalan que el defensor las trató con respeto / # de usuarias encuestadas

i25 Paciencia # de usuarias que señalan que el defensor les tiene paciencia / # de usuarias encuestadas

Atributos del servicio

22

Los indicadores de este bloque corresponden a preguntas puntuales aplicadas en la encuesta de satisfacción a usuarias ejecutada en la consultoría. El objetivo es que su redacción y opciones de respuesta puedan ser tomadas como parámetro para el seguimiento y la evaluación. Las preguntas y sus respectivas respuestas son: - “Hasta el momento, ¿cuán satisfecha está con el trabajo del defensor público?” Muy insatisfecha / Insatisfecha / Ni satisfecha ni insatisfecha / Satisfecha / Muy satisfecha - “Cuando el defensor público le explica su caso o lo que va a pasar con su caso, usted entiende…” Nada / Poco / Algo / Mucho / Todo - “¿Siente que el defensor público ha escuchado todo lo que necesita escuchar para ayudarla con su caso?” Nunca / Pocas veces / A veces / Muchas veces / Siempre - “El defensor público la ha tratado con respeto…” Nunca / Pocas veces / A veces / Muchas veces / Siempre - “El defensor público la ha tratado con paciencia…” Nunca / Pocas veces / A veces / Muchas veces / Siempre - “Los ambientes de espera le parecen…” Muy malos / Malos / Regulares / Buenos / Muy buenos - “El tiempo de espera hasta que la atiendan le parece…” Muy largo / Largo / Regular / Corto / Bastante corto

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i26 Ambientes # de usuarias que señalan que el ambiente de espera es adecuado / # de usuarias encuestadas

i27 Tiempo de atención # de usuarias que señalan que el tiempo de espera hasta la atención es adecuado / # de usuarias encuestadas

5.2. Responsabilidad

La responsabilidad del SMEC recae en la Dirección General de Defensa Pública así como en las Direcciones Distritales, en función a la siguiente distribución sugerida:

Dirección General de Defensa Pública: o Recopilación mensual de indicadores del SMEC calculados con información del Sistema

Integrado. o Coordinación general de los sondeos de satisfacción de usuarias. o Emisión y análisis de reportes estadísticos del SMEC por CJP y por Dirección Distrital. o Retroalimentación de resultados con los defensores públicos.

Direcciones Distritales: o Organización de los sondeos de satisfacción de usuarias. o Retroalimentación de resultados con los defensores públicos. o Análisis cualitativo de los resultados del SMEC en su jurisdicción.

6. ESQUEMA DE ACTIVIDADES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN PILOTO

A lo largo de este documento se han presentado y desarrollado un conjunto de propuestas articuladas al Plan Piloto para la mejora del servicio de defensa pública para el ciudadano que demanda alimentos. Las propuestas han sido agrupados en torno a Ejes y sobre éstos se han propuesto diversas actividades. Con el fin de resumir el esquema del Plan Piloto y de proveer detalle adicional para su puesta en marcha, a continuación se presenta el conjunto de actividades necesarias para llevarlo a cabo. Eje 1: Organización

Cálculo del Índice de Demanda Efectiva.

Asignación de cada CJP a la tipología definida.

Diseño y aplicación de estrategias de acción paracada tipología de CJP. Eje 2: Gestión

Sistema Integrado: o Diseño y prueba piloto del software para el Sistema Integrado de Gestión de Casos y Consultas. o Elaboración de plantillas de escritos a ser incorporados en el Sistema Integrado. o Compra de lectoras digitales de DNI.

Protocolos: o Revisión y complementación de las propuestas básicas de Protocolos. o Validación de los Protocolos con los defensores públicos. o Capacitación con los defensores públicos sobre la importancia de los Protocolos, su uso y cómo

serán evaluados.

Capacitación:

95

o Elaborar los módulos de capacitación. o Diseñar la estrategia de capacitación. o impartir las modalidades específicas de capacitación.

Eje 3: Empoderamiento legal

Cartillas para usuarias. o Desarrollo del contenido de las 15 cartillas definidas. o Diseño, impresión y distribución de las cartillas en cada CJP. o Traducción del contenido de cartillas al quechua y aymara en las provincias donde exista una

fuerte concentración de usuarias que no hablen castellano o no lo tengan como lengua materna.

Afiches y folletos o Complementación de la lista de “puntos de visita frecuente” de las usuarias de los CJP. o Diseño, impresión y distribución de afiches y folletos informativos en “puntos de visita

frecuente”.

Página web sobre derecho alimentario. o Diseño de su contenido. o Diseño de su estructura (visual). o Difusión de la página.

Formación de “replicadoras” en organizaciones sociales de base. o identificación de organizaciones sociales de base. o Identificación de las replicadoras. o Formación de replicadoras de parte de defensores públicos y entrega de materiales impresos. o Replicación de información de parte de las replicadoras hacia las integrantes de su organización. o Seguimiento de parte del defensor público a la realización de las charlas de las “replicadoras”.

Eje 4: Seguimiento y Monitoreo de Estándares de Calidad

Sistematización de indicadores del SMEC.

Aplicación de encuestas en CJP y sistematización de sus resultados.

Análisis cualitativo de información.

Retroalimentación hacia los defensores públicos.

Aplicación de medidas correctivas.

96

BIBLIOGRAFÍA

Anderson, Michael. “Access to justice and legal process: making legal institutions responsive to poor people in LDCs”. Paper for discussion at WDR Meeting, 1999. Araujo, Kathya. Habitar lo social. Usos y abusos en la vida cotidiana en el Chile actual. Santiago de Chile, Ediciones LOM, Oxfam, 2009. Borrero, Gloria. “La pobreza legal y el acceso a la justicia”. En: http://www.cej.org.co/index.php/sala/columnas/592-la-pobreza-legal-y-el-acceso-a-la-justicia Center for Policy Research. Proposal to Adopt the Income Shares Model for the Illinois Child Support Guidelines. CPR, 2012. Del Mastro, Fernando. “Un gran tema ausente en el discurso de Alan García: la pobreza legal” En: http://www.justiciaviva.org.pe/justiciamail/jm0257.htm Golub, Stephen. “What is legal empowerment? An introduction”. En Stephen Golub, Legal Empowerment: Practioners’ perspectives, International Development Law Organisation, 2010. Ha, Yoonsook et al. “Factors associated with nonpayment of child support”. Institute for Research on Poverty, septiembre, 2008. Hernández, Wilson. ¿Cuánto le cuesta la justicia a las mujeres? Costos económicos y no económicos del acceso a la justicia en procesos judiciales de pensión de alimentos. Lima, Poder Judicial, 2012. Naciones Unidas. La extrema pobreza y los derechos humanos. Informe de la Relatora Especial sobre pobreza y derechos humanos, 2012. Pruitt, Lisa y Beth Colgan. “Justice deserts: Spatial inequality and local funding of indigent defense”. En Arizona Law Review, vol. 52, 2010. Rothe, Ingrid, Judith Cassetty, y Elisabeth Bohnen. “Estimates of family expenditures for children: A review of the literature” Institute for Research on Poverty, University of Wisconsin-Madison, 2001.

97

Sayn, Isabelle. Un barème pour les pensions alimentaires ? Paris: La documentation française, 2002. Ewik, Patricia y Susan Silbey. The common place of law. Stories from everyday life. Londres, University of Chicago Press, 1998. William, Stephanie y Saida Kouzzi. “Legal empowerment of unwed mothers: Experiences of Moroccan NGOs. En Stephen Golub, Legal Empowerment: Practioners’ perspectives, International Development Law Organisation, 2010, p. 10.”p. 196.

98

ANEXOS Anexo 1: Cuestionario de encuesta sobre satisfacción con el servicio de defensa pública Anexo 2: Ficha de recojo de información de falsos expedientes. Anexo 3: Índice de Vulnerabilidad Social para distritos de Lima Anexo 4: Detalle del contenido de los Módulos del Sistema Integrado de Casos y Consultas Anexo 5: Escritos para los que deben elaborarse plantillas Anexo 6: Marco general para los Protocolos Anexo 7: Propuesta básica de Protocolo para el patrocinio de procesos judiciales de pensión de alimentos Anexo 8: Propuesta básica de Protocolo para el patrocinio de procesos judiciales de ejecución de acuerdos de conciliación Anexo 9: Propuesta de diseño de la hoja de ruta para las usuarias Anexo 10: Cuestionario de encuesta sobre satisfacción de usuarias a aplicar en CJP en el marco del Seguimiento y Monitoreo de Estándares de Calidad (SMEC)

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Anexo 1: Cuestionario de encuesta sobre satisfacción con el servicio de defensa pública

ENCUESTA A USUARIOS DE SERVICIO DE DEFENSA PÚBLICA (PENSIÓN DE ALIMENTOS) Buenos días, estamos realizando una investigación sobre la satisfacción de las personas que vienen a los Consultorios Jurídicos Populares. ¿Me da unos minutos de su tiempo? Muchas gracias por su participación.

Fecha …….……/………..../2013

# de encuesta:……………..………..

Lugar: El Agustino / Ventanilla / Independencia

PREGUNTAS FILTRO 1. ¿Usted viene a hablar con el defensor público por un tema de PA?

(1) Si (0) No (AGRADECER Y ACABAR LA ENCUESTA).

2. Sólo para estar seguro, en su proceso judicial de PA, usted es… (1) La parte demandante o quien solicita la pensión. (2) Familiar de la demandante o de la persona que solicita la

pensión (AGRADECER Y ACABAR LA ENCUESTA) (3) La persona demandada (AGRADECER Y ACABAR LA ENCUESTA)

3. ¿Usted viene para… (1) …hacer una consulta? (2) …o ya abrió un proceso judicial y viene a preguntar por éste.

DATOS GENERALES Sexo: (Ho) (Mu) Nivel de estudios: (1) Ninguno (4) Técnico Edad:……………… (2) Primaria (5) Universitario (3) Secundaria

4. ¿Trabaja? (0) No (1) Si------->¿En qué?:………………………………… 5. ¿Aproximadamente cuáles son sus ingresos por mes? S/. ………………

6. ¿Qué tipo de relación tuvo con la persona a quien le demanda o

desea demandar la pensión de alimentos? (1) Enamorados. (4) Pareja extra matrimonial. (2) Convivientes. (5) Otro:…………………………………….. (3) Esposos.

7. ¿Ha abierto alguno de estos OTROS procesos judiciales contra la

persona a la ha demandado por PA? 7.a. Violencia familiar (0) No (1) Si 7.b. Filiación (0) No (1) Si 7.c. Omisión a la asistencia familiar (0) No (1) Si 7.d. Tenencia o custodia (0) No (1) Si

SOLO PARA QUIENES TIENEN PROCESO JUDICIAL ABIERTO

8. El proceso judicial de PA que usted ha iniciado es para…

(1) … que el juez fije por primera vez una pensión. (2) … que el demandado pague la pensión fijada en el Centro de

Conciliación o en la DEMUNA. (3) … meter a la cárcel al demandado por no pagar la pensión. (4) Otro:………………………………………………………….

9. ¿En qué etapa está su proceso judicial?

(1) Recién va a presentar la demanda. (2) Aún no se realiza la audiencia. (3) Ya pasó la audiencia y sólo falta la sentencia. (4) Ya hay sentencia y hay que ver cómo cobrar la pensión.

10. ¿La pensión de alimentos que solicita / obtuvo es… (1) … para usted. (ir a P12) (3) … para ambos.

(2) … para sus hijos.

11. ¿Para cuántos hijos está solicitando la pensión?:…………………………

12. ¿Cuál es la pensión que solicitó / le dieron en…?

S/. % de ingresos del DDO

12.a. … la demanda? 12a1

12a2

12.b. … la sentencia? 12b1

12b2

SÓLO PARA QUIENES VIENEN POR CONSULTA Y NO TIENEN PROCESO 13. ¿La pensión de alimentos que desea solicitar es para…

(1) … para usted. (ir a P16) (3) … para ambos. (2) … para sus hijos

14. ¿Para cuántos hijos va a solicitar la pensión?:…………………………

15. Aproximadamente, ¿cuánto va a pedir como PA?: S/………………… 16. ¿Cuáles de las siguientes consultas desea hacer / hizo?

(0) No (1) Si

16.a. ¿Qué es una PA?

16.b. ¿Qué pasos debe seguir para obtener una PA?

16.c. ¿Cómo hacer para que mi pareja no abandone el hogar?

16.d. ¿Cómo hacer para denunciar por violencia o maltrato?

16.e. ¿Cómo hacer para que pague la pensión?

16.f. ¿Cómo hacer para que mi ex pareja vea a mi hijo?

FORMAS DE VIOLENCIA (PARA TODAS, excepto la 17: solo proc. judicial) 17. ¿Ha recibido algún tipo de amenazas o intimidaciones durante el

proceso judicial de PA de parte del demando? (0) No (1) Si 18. ¿Alguna vez fue maltratada psicológicamenteporquien ha

demandado /desea demandar por PA? (0) No (1) Si 19. ¿Alguna vez fue maltratadafísicamenteporquien ha demandado

/desea demandar por PA? (0) No (1) Si ACTITUD DEL DEFENSOR PÚBLICO

20. ¿Usted preferiría que el defensor público… No Si

20.a. … le explicara mejor las cosas. (0) (1)

20.b. … diera consejos más fáciles de aplicar? (0) (1)

20.c. … le diera más tiempo para escucharla? (0) (1)

20.d. … fuese más activo? (0) (1)

20.e. … le diera folletos que se pueda llevar a casa. (0) (1)

20.f. … le hable con mayor respeto. (0) (1)

SÓLO PARA QUIENES TIENEN PROCESO JUDICIAL

20.g. … le explique cada resolución del juez? (0) (1)

20.h. … le explique con detalle cada paso del proceso? (0) (1)

20.i. … esté más pendiente de su caso? (0) (1)

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SATISFACCIÓN Y CALIDAD DEL SERVICIO (PARA TODAS)

(1) (2) (3) (4) (5)

SATISFACCIÓN GENERAL

21. Hasta el momento, ¿cuán satisfecha está con el trabajo del defensor público?

Muy insatisfecha

Insatisfecha Ni satisfecha ni insatisfec.

Satisfecha Muy satisfecha

22. Hasta el momento, ¿cómo califica el desempeño del defensor de oficio?

Muy malo Malo Regular Bueno Muy bueno

COMUNICACIÓN

23. ¿Siente que el defensor público comprende su problema? Nunca Pocas veces A veces Muchas veces

Siempre

24. ¿Siente que el defensor público ha escuchado todo lo que necesita escuchar para ayudarla con su caso?

Nunca Pocas veces A veces Muchas veces

Siempre

25. Cuando el defensor público le explica su caso o lo que va a pasar con su caso, usted entiende…

Nada Poco Algo Mucho Todo

26. ¿Cuán fácil es seguir los consejos o las indicaciones del defensor público?

Nada fácil Poco fácil Fácil Muy fácil Totalmente fácil

TRATO

27. El defensor público la ha tratado con respeto… Nunca Pocas veces A veces Muchas veces

Siempre

28. El defensor público la ha tratado con paciencia… Nunca Pocas veces A veces Muchas veces

Siempre

29. ¿Cuánta confianzale da el trabajo del defensor público? Ninguna Poca Alguna Mucha Total

ATRIBUTOS DEL SERVICIO

30. Los ambientes de espera le parecen… Muy malos Malos Regulares Buenos Muy buenos

31. El tiempo de espera hasta que la atiendan le parece… Muy largo Largo Regular Corto Bastante corto

SÓLO PARA QUIENES TIENEN PROCESO JUDICIAL

ESTRATEGIAS Y SITUACIONES

32. ¿El defensor público le informa o consulta la estrategia a seguir en el proceso judicial?


Siempre

33. Cuando el defensor le dice lo que hay que hacer en el proceso judicial, ¿usted entiende…


34. ¿El defensor público le ha informado qué pasará si el juez le da a usted una pensión pero el demandado no la paga?

NO --- --- --- SI

ETAPAS DEL PROCESO

35. ¿El defensor público le ha explicado en qué consiste cada paso del proceso judicial…

NO --- --- --- SI

36. ¿El defensor público le explicó en qué consistía la conciliación durante el proceso judicial con la otra parte?

NO --- --- --- SI

37. Durante la audiencia, la actuación del defensor público fue… [ES POSIBLE QUE LA AUDIENCIA NO SE HAYA REALIZADO O QUE EL DEFENSOR PÚBLICO NO HAYA IDO: NO MARCAR EN TALES CASOS]

Muy mala Mala Regular Buena Muy buena

RESOLUCIONES JUDICIALES

38. Usted lee las resoluciones del juez en su caso… Nunca Pocas veces A veces Muchas veces

Siempre

39. ¿El defensor público le explica las resoluciones que emite el juez en su caso?


Siempre

40. Cuando el defensor público le explica esas resoluciones, usted entiende…


AGRADECER Y DAR FIN A LA ENCUESTA

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Anexo 2: Ficha de recojo de información de falsos expedientes

Nombre:…………………… Fecha: ...../…../2013 Ficha Nº:…………………. Agust. / Vent. / Indep.

# de exp JUD:……………… # exp de CJP:…………………. Sexo (H) (M) Año de nacimiento:……

1. ¿De qué materia es el expediente? (1) PA (2) Aumento (3) Ejecución (4) Ejecución de Acta de conciliación (5) Otro:…..

2. ¿Pensiónes para…1) DTE(2) Hijos (3) Ambos

2.a. # de hijos:…………………

3. ¿Qué es el DTE con respecto al DDO?

(1) (ex) pareja (2) Hijo(s) (+18) (3) Abuelo(s) (4) Otros

4. ¿Qué tipo de relación hubo entre las partes?

(1) Hubo vínculo matrimonial.

(2) Convivencia mayor a 2 años.

(3) Convivencia menor a 2 años.

Según DDA

Según CONT

5. Ingresos del demandado(por

mes) 5a 5b

6. ¿DDO está en planilla? 6a (0) No (1) Si

7a (0) No (1) Si

7. ¿DDO tiene propiedades?: carros, etc

7a (0) No (1) Si

7b (0) No (1) Si

7.a. Oficio

8. La DTE… (1) firmó la demanda (2) puso huella digital.

9. La demanda fue calificada como:

(1) Admitida (3) Inadmisible, pero subsanó y se admitió (2) Improcedente (4) Inadmisible, pero NO subsanó.

10. ¿Se solicitó asignación anticipada? (0) No (1) Si 11. ¿A cuánto ascendió la asignación anticipada otorgada?

(1) S/. …………….por mes. (3) Juez no la otorgó.

(2) …….% de los ingresos del DDO.

12. ¿El demandado fue declarado rebelde? (0) No (1) Si

13. ¿Se realizó la audiencia? (0) No (1) Si (2) Si, repro.

14. ¿Quiénes asistieron a la audiencia? 14.a. Demandante (0) No (1) Si 14.b. Defensor público (0) No (1) Si

14.c. Demandado (0) No (1) Si 14.d. Abogado del demandado (0) No (1) Si

15. ¿Cómo concluyó el proceso?

(1) Sentencia estimatoria. (5) Abandono

(2) Sentencia desestimatoria. (6) Desistimiento

(3) Allanamiento. (7) Otro

(4) Conciliación (8) Está aún en trámite.

16. ¿Compareció alguna vez el DDO? (0) Nunca(1) Si

¿Cuál fue la pensión según…? S/. % de ingresos

17. …conciliación PRE JUDICIAL

17a

17b

18. … demanda (petitorio) 18a

18b

19. … conciliación? 19a

19b

20. …sentencia? 20a

20b

21. ¿Qué escritos presentó el defensor público? (0) No (1) Si

21.a. Demanda

21.b. Solicitud de declaración de rebeldía.

21.c. Solicitud de programación de audiencia

21.d. Solicitud de REprogramación de audiencia

21.e. Solicitud de asignación anticipada

21.f. Embargo de remuneración, ben. sociales…

21.g. Solicitud para declarar sentencia consentida

21.h. Solicitud deformulaciónliquidación

21.i. Solicitud de aprobación de liquidación

21.j. Solicitud de pago de pensión

21.k. Ofíciese al MP (omisión…).

21.l. Alegatos en 1era instancia

21.m. Apelación

21.n. Otros (especificar número)

22. ¿Se apeló resolución final? (0) No (1) Sí, DTE (2) Sí, DDO.

23. ¿En apelación cambió la pensión? (0) No (1) Sí:………………….

24. Si el caso pasó al Ministerio Público, ¿qué se hizo? 24.a. Solicitud de pago bajo apercib./amonest. (0) No (1) Si 24.b. Ampliación del periodo de prueba (0) No (1) Si 24.c. Revocación de condicionalidad de pena (0) No (1) Si 24.d. Pena suspendida:……………. 24.e. Pena efectiva:…………………

FECHAS IMPORTANTES 25. [f1] Demanda: Llega al juzgado ……-……-……… 26. [f2] Calificación de la demanda

[Incluye: Resolución de admisión/requerimiento de pago de procesos de ejecución de acta de conciliación] 26.a. Elaboración ……-……-……… 26.b. Último en ser notificado ……-……-……… 26.c. ¿Caso termina en calificación? (0) No (1) Si 26.d. ¿Hubo exhorto o prob. de notific.? (0) No (1) Si

27. [f3] Contestación de la demanda (llega a PJ)……-……-……… 28. [f4] Resolución donde se programa audiencia de conciliación

28.a. Elaboración ……-……-……… 28.b. Último en ser notificado ……-……-……… 28.c. ¿Hubo exhorto o prob. de notific.? (0) No (1) Si

29. [f5] Audiencia / Constancia de audiencia 29.a. 1era audiencia ……-……-……… 29.b. 2da o última audiencia ……-……-………

30. [f6] Sentencia / Resolución que finaliza proceso(incluye ABANDONO, DESISTIMIENTO, ALLANAMIENTO) [Incluye: Resolución que determina ejecución forzada] 30.a. Elaboración ……-……-……… 30.b. Último notificado ……-……-……… 30.c. ¿Hubo exhorto o prob. de notific.? (0) No (1) Si

31. [f7] Apelación: Llega al juzgado ……-……-……… 32. [f8] Resolución que finaliza apelación

32.a. Elaboración ……-……-……… 32.b. Último notificado ……-……-……… 32.c. ¿Hubo exhorto o prob. de notific.? (0) No (1) Si

102

Anexo 3: Índice de Vulnerabilidad Social para distritos de Lima y Callao

Distrito IVSL INMEF FGT0 Índice de Vulnerabilidad Social Cieneguilla 0.8378 0.41 0.248 0.532

Puente Piedra 0.7233 0.35 0.356 0.512

Pucusana 0.7433 0.41 0.267 0.510

Punta Negra 0.9558 0.32 0.095 0.505

San Bartolo 1.0000 0.25 0.097 0.500

Ancón 0.8167 0.35 0.196 0.498

Ventanilla 0.6550 0.39 0.236 0.472

Lurín 0.6225 0.36 0.302 0.472

Carabayllo 0.6630 0.34 0.263 0.469

Santa Rosa 0.7796 0.33 0.120 0.464

Comas 0.6599 0.30 0.223 0.448

Callao 0.7114 0.30 0.132 0.440

Lurigancho 0.5765 0.33 0.244 0.437

Independencia 0.6356 0.29 0.213 0.436

Rímac 0.6698 0.27 0.165 0.429

Pachacamac 0.4250 0.37 0.329 0.426

Carmen de la Legua Reynoso 0.6356 0.31 0.114 0.417

San Juan de Lurigancho 0.4652 0.31 0.270 0.407

Chaclacayo 0.5964 0.28 0.101 0.395

San Martin de Porres 0.5874 0.28 0.109 0.394

Villa María del Triunfo 0.4467 0.32 0.211 0.390

Ate 0.4642 0.32 0.189 0.389

Punta Hermosa 0.5560 0.32 0.074 0.386

Bellavista 0.6301 0.26 0.049 0.386

Villa el Salvador 0.4213 0.33 0.211 0.385

El Agustino 0.4291 0.31 0.221 0.385

San Juan de Miraflores 0.4175 0.28 0.197 0.368

Lima 0.5808 0.25 0.040 0.367

La Perla 0.5543 0.25 0.041 0.360

Chorrillos 0.3735 0.28 0.172 0.349

Los Olivos 0.4146 0.27 0.134 0.349

La Victoria 0.3526 0.27 0.149 0.335

Breña 0.3917 0.23 0.085 0.320

Santa Anita 0.2950 0.30 0.120 0.319

Surquillo 0.1723 0.23 0.259 0.302

Barranco 0.3211 0.21 0.053 0.287

Lince 0.2048 0.19 0.123 0.267

San Luis 0.1800 0.24 0.071 0.259

Magdalena Vieja 0.2595 0.19 0.020 0.257

San Miguel 0.2128 0.21 0.023 0.249

Jesús María 0.2291 0.18 0.017 0.245

Santiago de Surco 0.1756 0.21 0.033 0.241

Magdalena del Mar 0.1838 0.20 0.023 0.238

San Borja 0.0998 0.19 0.008 0.208

La Molina 0.0539 0.20 0.007 0.198

San Isidro 0.0033 0.16 0.006 0.173

Miraflores 0.0000 0.15 0.008 0.170

INMEF: Índice de la razón de niños menores de 5 años por mujeres en edad fértil. IVSL: Índice de Vulnerabilidad Social-Laboral. FGT0: Índice de pobreza. Fuentes: INEI y MEF. Elaboración propia.

103

Anexo 4: Detalle del contenido de los Módulos del Sistema Integrado de Casos y Consultas

MÓDULOS/ CAMPOS DE INFORMACIÓN

OPCIONES DE LOS CAMPOS DE INFORMACIÓN

OBSERVACIONES

A. DERIVACIÓN

Objetivo de la visita de usuaria

o Consulta Al elegir esta opción, se habilitarán otros Módulos en los que el ingreso de información debe continuar.

o Elaboración de demanda para: Pensión de alimentos. Ejecución de acuerdo de conciliación. Aumento de pensión de alimentos.

Al elegir esta opción, se habilitarán otros Módulos en los que el ingreso de información debe continuar.

o Seguimiento a proceso abierto en CJP. Al elegir esta opción, se habilitarán otros Módulos en los que el ingreso de información debe continuar.

o Tiene proceso abierto (con otro abogado) y desea ser patrocinada en un CJP.

Fecha. Se registra automáticamente.

B. DATOS DEL USUARIO/A

Nombres y apellidos.

Sexo.

Fecha de nacimiento.

Tipo y número de documento de identidad. Datos se obtienen con lectura automática con DNI.

Dirección real.

Dirección procesal. Teléfono fijo.

Teléfono celular. Ingreso abierto de información.

Correo electrónico.

Lengua. Castellano, quechua, aymara, otro

C. CONSULTA

Tema de consulta. - Pensión de alimentos. - Cómo ejecutar la pensión de alimentos fijada en

centros de conciliación o DEMUNA. - Violencia familiar. - Filiación. - No vinculada con competencias de los CJP. - Otro.

- Se debe permitir marcado de opciones de consulta múltiples.

- Opción “Otros” debe especificarse en función de los tipos de consulta que llegan a los CJP.

- El registro de información termina en este punto, salvo que la usuaria desee y pueda iniciar el proceso judicial en el momento. De ser así pasa al Módulo respectivo.

104



OBSERVACIONES

D. PROCESO JUDICIAL DE PENSIÓN DE ALIMENTOS

Datos del proceso judicial

Número de expediente judicial. - Ingreso abierto de información.

Tipo y número de juzgado. - Ingreso abierto de información.

Ubicación geográfica del juzgado. - Distrito, provincia y región.

Identificación de caso como sensible o complejo. - Caso sensible o complejo.

Información del/los alimentista/s

Número de destinatarios de la pensión. - Ingreso abierto de información. - En función del número de alimentistas especificado, se abre la siguiente opción (información sobre cada destinatario de la pensión).

Información sobre cada destinatario de la pensión.

o Nombres y apellidos. - Ingreso abierto de información. - Se debe habilitar opción para especificar que el destinatario de la pensión es la persona que se apersonó al CJP. Al marcar esta opción el sistema jalará todos los datos previamente introducidos en el Módulo B.

o Sexo. - Masculino, femenino.

o Fecha de nacimiento. - Día, mes y año.

o Relación entre alimentista y demandado. - Hijo menor de edad, hijo no reconocido, hijo mayor de edad, cónyuge, padre o madre, abuelo/a, hermano/a, parientes colaterales hasta tercer grado, otros responsables.

- La especificación de este dato permitirá luego automatizar la fundamentación jurídica necesaria para cada demanda.

o Estudios que se encuentra realizando. - Colegio, instituto, universidad, otro, ninguno. - Mención a si alimentista realiza estudios y de qué tipo. Este dato toma relevancia cuando el alimentista tiene más de 18 años y se debe demostrar que lleva estudios de forma exitosa.

Fundamento fáctico

Relación entre demandante y demandado. - Matrimonio, convivencia, enamorados, padre/madre de demandado, otro.

- La opción “Otro” debe permanecer como opción de ingreso abierto.

Relato de hechos - Ingreso abierto de información.

Información del demandado

Información del demandado

o Nombres y apellidos. - Ingreso abierto de información.

o Dirección (donde se le notificará) - Ingreso abierto de información.

o Ingresos mensuales/diarios. - Ingreso abierto de información.

o Ocupación. - Ingreso abierto de información.

105



OBSERVACIONES

o Lugar de trabajo. - Ingreso abierto de información.

o Propiedades. - Ingreso abierto de información.

o Otra carga familiar. - Ingreso abierto de información.

Necesidades y petitorio

Ingresos mensuales (de demandante). - Ingreso abierto de información.

Presupuesto necesario para alimentista. - Ingreso abierto de información. - El presupuesto se debe presentar detallando los rubros: comestibles, habitación, vestido, educación, asistencia médica, recreación y otros.

Petitorio (total) - Ingreso abierto de información. - El presupuesto se debe presentar detallando los rubros: comestibles, habitación, vestido, educación, asistencia médica, recreación y otros.

Petitorio (por alimentista). - Ingreso abierto de información. - Si se especificó más de un alimentista, se deberá precisar el monto del petitorio que va para cada uno de ellos. Caso contrario, esta opción no se habilita.

Necesidades especiales. - Ingreso abierto de información. - Vinculadas a enfermedades, discapacidad u otro motivo.

Fundamento jurídico

Amparo de la demanda en normas legales, constitucionales y/o jurisprudencia.

- Paquete de referencias básico: Código Civil (artículos 415, 472, 474, 481); Código Procesal Civil (artículos 465 y 560); Ley 28439 que simplifica el proceso judicial de pensión de alimentos.

- Paquete para alimentistas menores de edad: Código del Niño y del Adolescente (artículos 92, 96, 160, 161, 424, 425, 561, 563, 564).

- Opción abierta para otras referencias normativas.

- Se deben crear tantos paquetes de referencia como sean necesarios.

- Al mismo tiempo dejar la opción para incluir referencias adicionales a precisar por el defensor público.

- El paquete correo de normas debe activarse automáticamente en función de la relación entre alimentista y demandado (cónyuge, hijo), dato previamente señalado.

Medios probatorios y anexos

Lista de medios probatorios adjuntados. - Ingreso abierto de información.

Lista de anexos adjuntados. - Ingreso abierto de información.

Asignación anticipada

Necesidad de asignación anticipada - Habilitación de opción si demandante solicita asignación anticipada.

- Forma (monto o como % de ingresos del demandado).

- Monto solicitado como asignación anticipada.

- Se incluye automáticamente en la propia demanda o como escrito a parte (opción a determinar por defensor público).

Fundamentación jurídica

106



OBSERVACIONES

E. PROCESO JUDICIAL DE EJECUCIÓN DE ACTA DE CONCILIACIÓN

Datos del proceso judicial

Número de expediente judicial. - Ingreso abierto de información.

Tipo y número de juzgado. - Ingreso abierto de información.

Ubicación geográfica del juzgado. - Distrito, provincia y región.

Fundamento fáctico

Nombre de centro de conciliación o DEMUNA. - Ingreso abierto de información.

Fecha del acta de conciliación. - Día, mes y año.

Número de acta de conciliación. - Ingreso abierto de información.

Fecha a partir de la cual regiría pensión conciliada. - Día, mes y año.

Relato de los hechos. - Ingreso abierto de información.

Petitorio

Pensión acordada en conciliación - Forma de pensión (monto, % de ingresos del demandado u otra forma como víveres.

Otros acuerdos sobre la pensión - Pagos adicionales en épocas escolares u otros.

Fundamento jurídico

Amparo de la demanda en normas legales, constitucionales y/o jurisprudencia.

- Paquete de referencias básico: Ley de Conciliación Extrajudicial (artículos 16 y 18), D.S. 01-98-JUS (artículos 26, 27 y demás pertinentes), Código Procesal Civil (artículos 713 inciso c, 714, 715, 546, 547, 560, 562) y Código Civil (artículos 474 y 481).

- Se deben crear tantos paquetes de referencia como sean necesarios.

- Al mismo tiempo dejar la opción para incluir referencias adicionales a precisar por el defensor público.

Medios probatorios y anexos

Lista de medios probatorios adjuntados. - Ingreso abierto de información.

Lista de anexos adjuntados. - Ingreso abierto de información.

F. ESCRITOS

Creación de nuevo escrito: tema de fondo (automatizado).

- Demanda. - Apelación.

Creación de nuevo escrito: impulso del proceso (automatizado).

- Solicitud de declaración de rebeldía. - Solicitud de programación de audiencia. - Solicitud de reprogramación de audiencia. - Solicitud de emisión de sentencia. - Solicitud de declaración de sentencia consentida.

Creación de nuevo escrito: ejecución (automatizado).

- Presentación de liquidación. - Solicitud de aprobación de liquidación. - Solicitud de pago de devengados. - Solicitud de inicio de ejecución forzada.

107



OBSERVACIONES

- Solicita hacer efectivo apercibimiento. - Solicitud de remisión de copias a Fiscalía.

Creación de nuevo escrito: medidas cautelares (automatizado).

- Solicitud de asignación anticipada. - Solicitud de embargo de remuneraciones, beneficios

sociales.

Creación de nuevo escrito:trámite (automatizado). - Solicitud de apertura de cuenta bancaria. - Comunica nuevo centro laboral de dimanado. - Comunica nueva dirección del demandado. - Inscripción en REDAM.

Creación de nuevo escrito: delito de omisión a la asistencia familiar (automatizado).

- Solicitud de constitución como parte civil. - Apelación.

Creación de nuevo escrito (no contemplado en las anteriores opciones).

- Ingreso abierto de información.

Registro de escritos emitidos (incluye textos y fechas)

- Acceso a escritos ya presentados.

G. RESOLUCIONES/NOTIFICACIONES/ESTADO DEL CASO

Admisión

Auto de admisión.

Auto rechazando la demanda.

Auto que declara inadmisibilidad. - Fechas.

Auto que admite demanda subsanada.

Auto que rechaza demanda subsanada.

Audiencia

Resolución donde programa audiencia. - Fecha de la resolución y de la audiencia fijada. - Al introducir la fecha de la audiencia fijada, automáticamente esta información va al calendario de audiencias de cada defensor público.

Resolución donde reprograma audiencia. - Fecha de la resolución y de la audiencia fijada.

Resolución que declara rebeldía. - Fecha.

Resolución que archiva proceso por inasistencia a audiencia.

- Fecha.

Resolución (1era instancia)

Auto de conciliación. - Fecha del auto y, de ser el caso, acuerdo conciliatorio (monto, forma de pensión y otros acuerdos).

Sentencia. - Fecha de la resolución y, de ser el caso, acuerdo conciliatorio (monto, forma de pensión y otros acuerdos).

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OBSERVACIONES

Auto que finaliza el proceso (abandono u otro). - Fecha.

Resolución que declara sentencia consentida. - Fecha.


Resolución que resuelve asignación anticipada. - Fecha de resolución y, de ser el caso, monto y forma de asignación concedida.

Resolución a centro de labores de demandado para descuento por asignación anticipada.

- Fecha. - Se registra la información precisada para cada resolución emitida por el juez.

Otras medidas cautelares

Resolución que tramita impedimento de salida de país.

- Fecha y pronunciamiento sobre medida cautelar.

Embargo de CTS y beneficios sociales. - Fecha y pronunciamiento sobre medida cautelar.

Otro (especificar). - Fecha y pronunciamiento sobre medida cautelar.

Ejecución

Resolución que ordena liquidación. - Fecha.

Resolución que aprueba liquidación. - Fecha.

Resolución que da inicio a ejecución forzada. - Fecha.

Delito por omisión a la asistencia familiar

Resolución que remite copias a Fiscalía. - Fecha.

Dictamen fiscal. - Fecha y pronunciamiento sobre condena.

Resolución que da fin a proceso penal. - Fecha y tipo de condena impuesta.

Apelación

Auto de calificación de apelación. - Fecha.

Dictamen fiscal. - Fecha.

Fallo de juez superior. - Fecha y cambio en pensión fijada en 1era instancia.

Escritos de la otra parte

Contestación. - Fecha.

Alegatos. - Fecha.

Otros. - Fecha. -

Otros

Resolución para la apertura de cuenta bancaria. - Fecha.

Resolución a centro de labores de demandado para descuento por sentencia.

- Fecha.

Razones. - Fecha.

Otros (especificar). - Fecha. -

H. UTILITARIOS

Calendario de audiencias. - Las fechas se jalan automáticamente del Módulo anterior (donde se ingresó información sobre la fecha

- Se lista todas las audiencias por fecha y por estado (programada, frustrada y realizada).

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OBSERVACIONES

de re/programación de las audiencias). - Estado de audiencia.

Consulta del estado del expediente. - Se jala automáticamente a partir de la información del Módulo anterior, donde se ingresó cada resolución emitida en el proceso.

Base de datos de resoluciones interesantes. - Al subir (escanear) al Sistema cada resolución, los defensores públicos deben especificar si éstas son de interés para los otros defensores. Así se genera automáticamente esta base de datos de consulta de resoluciones.

Bitácora de dificultades o exigencias de jueces al tramitar los procesos.

- Es un recuento efectuado por cada defensor sobre las exigencias que cada juez impone a los escritos o los trámites que recibe. Facilitar la adaptación de los defensores luego de rotaciones.

Reporte de problemas logísticos. - Los defensores públicos precisan sus carencias de material logístico y las condiciones de sus espacios de labores con el fin de pasar dicho reporte a las direcciones respectivas.

I. REPORTES ESTADÍSTICOS

Indicadores de desempeño. - Son todos los indicadores presentados en la matriz de indicadores de Seguimiento y Monitoreo de Estándares de Calidad.

- Los indicadores deberán poder ser calculados en los siguientes dos niveles: individual (por cada defensor público) y geográfico (distrito, provincia y región).

Otros indicadores

Procesos judiciales por materia.

Consultas por materia.

Perfil de las usuarias (edad, distrito, ingresos, pensión solicitada, etc.), de los alimentistas (edad) y de los demandados (edad, distrito, ingresos, etc.).

Escritos presentados por los defensores públicos.

En general, todo capo de información recogido por el Sistema Integrado.

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Anexo 5: Escritos para los que deben elaborarse plantillas 1) Demanda. 2) Apelación. 3) Solicitud de declaración de rebeldía. 4) Solicitud de programación de audiencia. 5) Solicitud de reprogramación de audiencia. 6) Solicitud de emisión de sentencia. 7) Solicitud de declaración de sentencia consentida. 8) Presentación de liquidación. 9) Solicitud de aprobación de liquidación. 10) Solicitud de pago de devengados. 11) Solicitud de inicio de ejecución forzada. 12) Solicita hacer efectivo apercibimiento. 13) Solicitud de remisión de copias a Fiscalía. 14) Solicitud de asignación anticipada. 15) Solicitud de embargo de remuneraciones, beneficios sociales. 16) Solicitud de apertura de cuenta bancaria. 17) Comunica nuevo centro laboral de dimanado. 18) Comunica nueva dirección del demandado. 19) Inscripción en REDAM. 20) Solicitud de constitución como parte civil. 21) Apelación. 22) Acceso a escritos ya presentados.

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Anexo 6: Marco general para los Protocolos

1. Definiciones

Usuarias. Son todas las personas, mujeres y hombres, que vienen a un CJP. Dado que hay más usuarias del sexo femenino, se opta por hacer mención en lo que sigue a “las usuarias” como término general para las personas que acuden a los CJP.

Procedimiento. Es un conjunto de pasos ordenados a seguir por los defensores públicos en la atención de las usuarias. Los procedimientos son específicos a los tipos de atenciones y están enmarcados dentro de las actitudes permanentes del defensor público.

2. Ámbito de aplicación Este Protocolo aplica a todos los CJP que atiendan casos vinculados al derecho alimentario. 3. Actitudes permanentes del defensor público

Atenciónúnica. Atender una persona por vez y dedicarle toda la atención. Antes de recibir a la siguiente usuaria, asegurarse de terminar cualquier tarea que desea realizar o avanzar.

Lenguaje. El lenguaje del proceso judicial es siempre complejo pero siempre tenga presente que las usuarias llegan con escasos o nulos conocimientos sobre el sistema legal, incluso en lo más básico. Evitar tecnicismos innecesarios. Cuando se usen palabras técnicas, debe explicarlas con detalle. Se ha detectado el uso frecuente de parte de defensores públicos de palabras propias del proceso que, aunque simples (auto, audiencia, admisión, asignación anticipada), complican la compresión de la información entregada a las usuarias.

Atención amable. En todo momento, la atención debe ser amable con muestras de respeto y cortesía. De esa forma, se podrá generar un ambiente de confianza que mejorará la comunicación y el futuro contacto entre el defensor público y las usuarias.

Tono de voz. Opte por emplear un tono de voz calmado que demuestre interés por lo que la usuaria viene a consultarle. La voz es una fuente de transmisión de confianza.

Dirigir mirada. Siempre dirigir la mirada hacia la usuaria cuando ésta hable. En ocasiones, mantener el contacto visual puede incomodar. Estar atentos a estos casos. En general, establecer el contacto visual mientras se da la comunicación genera confianza en las usuarias.

Gestos. El rostro transmite muchos sentimientos que pueden ser malinterpretados por las usuarias. Evite gesticular innecesariamente durante las atenciones, sobre todo haciendo gestos asociados a incomodidad, aburrimiento y sobre todo falta de paciencia.

Valoración. Hacer sentir que el caso de la usuaria es único e importante.

Entrega de materiales informativos. En todo momento esté atento a la necesidad y la pertinencia de entregar el material informativo respectivo. Estos sirven para afianzar la

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retención de información de parte de las usuarias y para generar un mayor conocimiento y ejercicio de derechos.

Dar imagen de rapidez y eficiencia. El tipo de espacio donde opera cada CJP no es una variable que dependa de los defensores públicos. No obstante, el orden que se mantiene sí depende en mucho mayor grado de cada defensor. Ello, junto con otras características, define la percepción visual de eficiencia. Ello puede tener poco que ver con la realidad, pero la imagen cuenta para la usuaria, la que debe sentirse que la gratuidad del servicio no implica su menor calidad.

4. Apertura

Siempre que inicie a atender a una usuaria, bríndele el correspondiente saludo de bienvenida. Hay investigaciones que señalan que en los primeros segundos de la atención brindada las personas definen parte de su actitud (respeto o confianza, por ejemplo) hacia quien las atiende.

De preferencia, el saludo sugerido es: “Buenos días, soy el defensor público. Mi nombre es… ¿Cómo puedo atenderla?”. Detrás de esta frase, hay cuatro nociones básicas: el saludo como forma de respeto, la presentación del cargo y la manifestación de autoridad que goza el defensor público, la presentación del nombre para la correcta identificación de quien brinda el servicio y, finalmente, la indagación sobre la razón por la que la usuarias viene al CJP. Todos estos conceptos buscan generar un discurso estructurado alrededor de la autoridad del defensor público y su capacidad para acompañar y solucionar los problemas planteados por las usuarias.

5. Análisis y compresión Luego de haber preguntado por la razón que hace que la usuaria haya venido al CJP, el defensor público recibirá una respuesta, corta o larga. Con el fin de darse una idea completa de qué es lo que desea la usuaria y de hacerla sentir escuchada, se debe seguir las siguientes pautas.

Escucha activa. Prestar atención a lo que las usuarias manifiestan. Evitar emplear expresiones tipo “no la entiendo”, “no es así”, “yo te explico”, “pero, ¿qué cosa quieres?”. En el día a día, frases de este tipo no tienen ningún mal sentido, pero en el marco de un servicio público brindado en el que interactúan dos desconocidos pueden generar cierto distanciamiento y rechazo en las usuarias. Una de las quejas frecuentes de las usuarias en los CJP es que los defensores pierden la paciencia al atenderlas. Escuchar siempre con atención implica tener en cuenta y aplicar todas las características elementales del servicio de defensa pública. Cuando las explicaciones de las usuarias no sean del todo claras, usar frases tipo “¿Podría repetirme eso otra vez, por favor?”, que denotan atención y paciencia en la atención. Es común que las propias usuarias no tengan claridad sobre su consulta o que pregunten por alguna parte del proceso que no tienen en claro. En todo momento, se debe escucharlas y, de ser necesario ir planteando preguntas concretas para esclarecer los objetivos de la visita al CJP.

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Es apropiado hacer preguntas cortas y directas para permitir que la usuaria se exprese mejor y para ir elaborando el perfil del caso con miras a la atención propiamente dicha. Estas preguntas cortas están dirigidas a aclarar, profundizar, interpretar, captar detalles e interpretar hechos.

Percibir detalles. En el proceso de atención se debe captar cierta información que permita identificar todo lo necesario para que luego el defensor público intervenga y sugiera las acciones a tomar en cuenta. La información a captar está vinculada principalmente a los siguientes puntos: personas involucradas y personas afectadas y su relación, roles de éstas en el problema o en el tema de consulta, ubicación temporal de los hechos, lugares donde los hechos han ocurrido, consultas o acciones previas tomadas por la usuaria.

Neutralidad. En todo momento, es indispensable no solo mantener la neutralidad sino también mostrarlo. Evitar comentarios que puedan denotar parcialización.

Identificación de casos sensibles. Pese a que las demandantes de una pensión de alimentos están unidas por la necesidad económica, en ocasiones hay características de su caso que las distinguen, sea por condiciones de riesgo o vulnerabilidad. Algunos de estos casos son: usuarias extrema pobreza, con número elevado de hijos, con discapacidad notoria, de avanzada edad, madres adolescentes, víctimas de violencia sexual, usuarias maltratadas físicamente relativamente hace poco, y usuarias con lengua materna distinta al español. Tales casos deben ser identificados y recibir orientación especial en varios aspectos: explicaciones más detalladas, presentación o insistencia sobre el auxilio judicial, derivación del caso a la DEMUNA o CEM para apoyo social complementario, acompañamiento a la audiencia en el proceso judicial, etc.

6. Procedimientos específicos

Marco conceptual. Todos los protocolos deben estar vinculados a un entendimiento teórico homogéneo sobre cómo deben segmentarse las atenciones. Cada procedimiento se enmarca de dentro de ello. Esto es lo que se llama marco conceptual y es presentado a continuación. Protocolo para el patrocinio de procesos judiciales de pensión de alimentos (Anexo 7).

Procedimiento para elaborar la demanda.

Procedimiento para afrontar la audiencia.

Procedimiento vinculado a las acciones frente a la sentencia.

Protocolo para el patrocinio de procesos judiciales de ejecución de acuerdo de conciliación (Anexo 8).

7. Cierre

Despedida. Es imprescindible hacer un cierre explícito de la atención. Éste debe constar de lo siguiente: mención a que la atención culminó, agradecimiento por haber venido al CJP, mención de pasos por venir o acciones que debe tomar la usuaria y despedida.

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8. Quejas Si alguna usuaria desea interponer una queja contra el defensor público, éste debe comunicarle todos los pasos necesarios para hacerlo además del lugar donde puede efectuarlo. Es importante además que le precise el tiempo aproximado que dura todo el proceso de queja. 9. Evaluación Contar con un protocolo no significa que éste sea seguido ni bien aplicado. Con cierta frecuencia, se deberá ejercer una evaluación de la aplicación del mismo. La metodología más simples es llevar a cabo encuestas a las usuarias. Las encuestas deben abordar temas vinculados a satisfacción, calidad de la información entregada, trato recibido, calidad del servicio, entre otros aspectos.

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Anexo 7: Propuesta básica de Protocolo para el patrocinio de procesos judiciales de pensión de alimentos

Procesos judiciales: Pensión de alimentos

o Procedimiento para elaborar la demanda Identificación de necesidad La necesidad se identificó previamente en la etapa de análisis y comprensión. Se debe

confirmar el objetivo de la usuaria.

Planteamiento de opciones Se le debe especificar a la usuaria las opciones que tiene. En este caso, cabe solo una:

Presentar una demanda de pensión de alimentos.

Señalarle a la usuaria las implicancias de la demanda, en cuanto a:

Objetivos.

Etapas del proceso (explicación breve).

Tiempos promedio del proceso judicial.

Posibilidad de pago de la pensión.

Posible conducta del demandado durante el proceso.

Gratuidad de los servicios del CJP.

Costos aproximados en tasas y fotocopias.

Necesidad de hacerle seguimiento al caso.

Acciones posteriores al fin del proceso judicial (sentencia).

Posibilidad de solicitar una asignación anticipada.

Decisión de la usuaria Preguntar a la usuaria si, luego de haberle precisado lo anterior, persiste en su intención de presentar una demanda de pensión de alimentos.

Transferencia de información Explicar a la usuaria que el primer paso para obtener la pensión es la elaboración de la demanda.

Explicar qué es la demanda.

Detallar los documentos que se necesitan (DNI, partidas de nacimiento de alimentistas, recibos de gasto educativo o médico, entre otros a evaluar como partida de matrimonio, acta de conciliación por falta de acuerdo).

Explicar el trámite que recibirá la demanda.

Explicar qué es lo que pasará a continuación de presentada la demanda.

Preguntar a la usuaria si cuenta con los documentos necesarios. Caso contrario, citarla para el día siguiente o tan pronto como ésta pueda recabar los documentos solicitados.

Transferencia de materiales de soporte

Durante la atención, la demandan deberá recibir las siguientes cartillas:

Cartilla 1: “¿Qué es un proceso judicial?”

Cartilla 2: “¿Qué es y qué hará el defensor público en mi caso?”

Cartilla 3: “¿Qué es una pensión de alimentos?”

Cartilla 4: “¿Cómo obtengo una pensión de alimentos en un juzgado?”

Cartilla 5: “Mi hijo no está reconocido y quiero que su padre le pase pensión de alimentos”

Cartilla 6: “¿Cómo hago para saber cuánto pedir como pensión?”

Cartilla 7: “No sé cuáles son los ingresos del demandado. ¿Cómo hago?”

Cartilla 9: “¿Puedo pedir pensión de alimentos para mí?”

Cartilla 12: “¿Puedo pedir que me adelanten la pensión antes de la sentencia?”

Acciones: elaboración de la demanda

A continuación se debe elaborar la demanda. Para ello se deberá recabar la siguiente información:

Datos de los alimentistas: nombres completos y edad.

Datos de la demandante: nombre completo, DNI, dirección, ocupación, lugar de trabajo, ingresos, presupuesto familiar, propiedades, hora de trabajo no remunerado (trabajo en el hogar vinculado al cuidado de los hijos).

Datos del demandado: nombre completo, dirección, ocupación, lugar de trabajo, ingresos, propiedades, otras cargas familiares, frecuencia de viajes.

Hechos: relación entre las partes y duración, número de hijos, entre otros que grafiquen el tipo de relación sostenida.

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Violencia: presencia de hechos de violencia psicológica, física o sexual entre las partes y hacia los alimentistas.

Sostén económico: conducta del demandado frente a necesidad de sustentar económicamente al alimentista, pagos monetarios y en especies efectuados por el demandado, actitud del demando frente a los reclamos de pago de parte de la demandante.

Para la formulación del petitorio, se debe recabar la siguiente información:

Presupuesto mensual por rubro de gasto (alimentación, vestimenta, educación, asistencia médica, recreación, otros).

Ingresos de la demandante.

Ingresos del demandado. Además, se debe tener en cuenta los siguientes factores:

Horas de trabajo no remunerado en el hogar (vinculado al cuidado de los hijos).

Tenencia y régimen de visitas (para poder distribuir adecuadamente los gastos entre las partes).

El presupuesto vinculado al alimentista debe ser compartido proporcionalmente entre la demandante y el demandado, cuando éstos tengan ingresos iguales o muy semejantes y cuando compartan la misma o una cantidad de horas muy similar al cuidado de los alimentistas.

Sin embargo, ese equilibrio en la repartición de los gastos entre los padres se debe modificar en los siguientes casos: cuando uno de los padres tiene la tenencia casi o de forma exclusiva, cuando uno de los padres tiene ingresos menores que el otro, y/o cuando uno de ellos atiende las necesidades del hijo en el hogar en forma permanente o parcial mientras que el otro no lo hace. La distribución del costo del sostén del hijo es cargada con menor proporción a los padres que caigan en estos casos.

Se debe evaluar, conjuntamente con la usuaria, la necesidad y la posibilidad de solicitar una asignación anticipada.

Para la elaboración de la demanda se puede emplear el formato normalmente empleado por el defensor o, cuando ya sea posible, recurrir al Sistema Integrado para automatizar este escrito.

La verificación de los ingresos y de la situación laboral del demandado se deberá hacer mediante las siguientes acciones:

Pregunta directa a la demandante sobre ocupación, ingresos y lugar de trabajo del demandado.

Información del asegurado en ESSALUD.

Reporte de la SUNAT.

Otros pertinentes.

Luego se pasa a formular la fundamentación jurídica del caso y a afinar otros detalles en la demanda.

Finalmente, se imprime y presenta la demanda a la demandante para que la lea, le dé su conformidad y la firme.

La demanda está lista y se le entrega a la demandante para que la presente en la mesa de partes respectiva.

Precisiones sobre pasos a seguir Luego que la usuaria firmó la demanda, se le debe explicar los pasos siguientes y lo que se espera de ella:

La evaluación de la admisión del caso de parte del juez.

La notificación de la respuesta del juez (admisión).

La necesidad que la usuaria regrese al CJP donde llegan las notificaciones para verificar el estado de su caso (es importante darle una fecha aproximada para su regreso, la cual debe estar en función de los tiempos de notificación aproximados de cada juzgado).

El traslado de la demanda al demandado para su contestación.

La fijación de la fecha de audiencia y los objetivos de la misma.

Derivaciones Es probable que la usuaria haya sido víctima de violencia psicológica, física o hasta sexual de quien desea demandar. En caso que en el relato de los hechos, ello sea mencionado, plantearle las siguientes opciones a la usuaria:

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Interposición de demanda por violencia familiar.

Derivación a DEMUNA para apoyo psicológico y/o legal.

Información sobre funciones de las DEMUNA y los CEM.

o Procedimiento para afrontar la audiencia

Identificación de necesidad La audiencia está próxima a venir o ya está por realizarse.

Planteamiento de opciones Explicar a la demandante que su única opción es asistir a la audiencia. Además, precisarle que en caso que no concurran las dos partes, se reprogramará la audiencia y que en caso no concurra solo una de ellas la audiencia se realizará y luego el juez emitirá sentencia.

Decisión de la usuaria No hay mayor decisión que tomar de parte de la usuaria. Solo se debe insistir en la importancia de su asistencia a la audiencia.

Transferencia de información Se le debe precisar a la usuaria los siguientes puntos sobre la audiencia:

Qué es y qué es lo que va a pasar en la audiencia.

Cuáles son las partes de la audiencia (desde la convocatoria, la revisión de documentos, hasta la conciliación y la posible sentencia). Se le debe explicar detalladamente cada una de ellas.

Las formas en que puede acabar la audiencia.

Lo que pasará si una de las partes o las dos no asisten a la audiencia.



Cartilla 13: “¿Qué es la audiencia y qué pasa ahí?”

Cartilla 14: “Tengo la sentencia pero no me paga la pensión”

Cartilla 15: “Delito de omisión a la asistencia familiar (OAF)?

Acciones: Preparación para la audiencia

Preparación para la audiencia (revisión de documentos presentados, necesidades, presupuesto familiar, preguntas que probablemente le harán, etc.).

Reglas de conducta en la audiencia (hablar claro, no buscar la confrontación con el juez ni con el demandado, no gritar, mantener la calma, etc.).

Aspectos particulares del juez que llevará la audiencia (conducta, preguntas típicas, reglas que impone, etc.).

Posibilidad de conciliar y monto mínimo que estaría dispuesta a aceptar como pensión.

Precisiones sobre pasos a seguir Son tres los aspectos que se le deben plantear en este punto a las usuarias:

La posibilidad de conciliar y el efecto inmediato que ello tiene sobre la pensión y su pago.

Las acciones a seguir en caso que se haya conciliado y el demandado no pague la pensión.

La posibilidad que no se concilie y los pasos siguientes que vendrán en el proceso.

Derivaciones Ninguna.

o Procedimiento vinculado a las acciones frente a la sentencia

Identificación de necesidad La sentencia es el próximo paso en el proceso, luego de realizada la audiencia. La

necesidad está en contar con una sentencia en el plazo justo o evitar que ésta se siga dilatando.

Planteamiento de opciones Existen cuatro opciones:

Esperar la emisión de la sentencia. La espera es conveniente cuando aún no han pasado 5 días útiles de su realización o cuando el plazo que normalmente se toma el juez para emitirla aun no se cumple.

Demandar la emisión de la sentencia mediante un escrito.

Averiguar en el juzgado el por qué de la dilación y la fecha en que la sentencia estará lista.

Si la dilación persiste, se puede interponer una queja ante la ODECMA.

Decisión de la usuaria Se le debe presentar las tres opciones a la usuaria, aconsejándole sobre los pros y los contras de cada opción. Luego, ella deberá decidir cómo proceder.

Transferencia de información Como se trata de un trámite simple de impulso del proceso, no existe mayor

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transferencia de información por realizar que la realizada en el resto de puntos del protocolo.





Acciones: Elaboración de escrito solicitando emisión de sentencia

Para la elaboración del escrito se puede emplear el formato normalmente empleado por el defensor o, cuando ya sea posible, recurrir al Sistema Integrado para automatizar este escrito.

Se le debe entregar el escrito a la usuaria para que lo presente en mesa de partes.

Precisiones sobre pasos a seguir Se le debe señalar a la usuaria que luego del escrito se debe esperar la emisión de la sentencia. Caso contrario, se pueden barajar las tres últimas posibilidades del planteamiento de opciones contemplado en este procedimiento.


o Procedimiento para la ejecución de la sentencia o de la conciliación

Identificación de necesidad La pensión de alimentos ya ha sido fijada pero la usuaria ha regresado al CJP puesto

que ésta no se paga o se paga con frecuencia irregular.

Planteamiento de opciones Se debe plantear a la usuaria que la ejecución parte de la siguiente acción:

Presentación de la liquidación y devengados o la solicitud de su elaboración, según la práctica del juzgado donde se litiga.

Decisión de la usuaria Se le debe presentar las tres opciones a la usuaria, aconsejándole sobre los pros y los contras de cada opción. Luego, ella deberá decidir cómo proceder.

Transferencia de información Explicar a la usuaria que el escrito solicitando la aprobación de la liquidación y devengados es el primer paso de varios posibles con miras a que se cumpla el pago de la pensión de alimentos.

Se le debe precisar cuáles son todos esos pasos, así como sus implicancias, tiempos y costos:

Escrito para la aprobación o formulación de la liquidación y devengados.

Escrito para el inicio de la ejecución forzada.

Inicio del proceso penal por omisión a la asistencia familiar.





Acciones: Elaboración de escrito solicitando liquidación y devengados o su formulación

Para la elaboración del escrito, se debe recabar la siguiente información:

Periodo por liquidar.

Monto de pensión fijado.

Pagos realizados y no realizados por el demandado (por mes o total).

Deuda total.

Para la elaboración del escrito se puede emplear el formato normalmente empleado por el defensor o, cuando ya sea posible, recurrir al Sistema Integrado para automatizar este escrito.

Se le debe entregar el escrito a la usuaria para que lo presente en mesa de partes.

Precisiones sobre pasos a seguir Se le debe precisar a la usuaria lo siguiente:

El juez deberá aprobar la liquidación o, de ser el caso, este mismo formulará y aprobará la respectiva liquidación con información de las partes. Se le debe informar sobre el tiempo que en promedio esa decisión puede demorar.

Informarle sobre qué hacer ante la posibilidad de no pago de los devengados, y las acciones a impulsar (ejecución forzada o aplicación de medidas cautelares).

Posibilidad de que el caso pase a lo penal.

Necesidad de hacerle seguimiento al demandado para que cumpla con el pago de la pensión.


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Anexo 8: Propuesta básica de Protocolo para el patrocinio de procesos judiciales de ejecución de acuerdos de conciliación

Identificación de necesidad La usuaria cuenta con un acuerdo de conciliación que la otra parte no cumple parcial o

totalmente.

Planteamiento de opciones Se le debe presentar la opción única para este caso, que es la de iniciar el respectivo proceso judicial.

Señalarle a la usuaria las implicancias de la demanda, en cuanto a:

Objetivos.

Etapas del proceso (explicación breve).

Tiempos promedio del proceso judicial.

Posibilidad de pago de la pensión.

Posible conducta del demandado durante el proceso.

Gratuidad de los servicios del CJP.

Costos aproximados en tasas y fotocopias.

Necesidad de hacerle seguimiento al caso.

Acciones posteriores al fin del proceso judicial.

Decisión de la usuaria Se debe confirmar con la usuaria que está dispuesta a iniciar el proceso judicial.

Transferencia de información Explicar a la usuaria que el primer paso para el pago de la pensión es la elaboración de la demanda.

Explicar en qué consiste la demanda.

Detallar los documentos que se necesitan (DNI, fotocopia del acuerdo de conciliación).

Explicar el trámite que recibirá la demanda.

Explicar qué es lo que pasará a continuación de presentada la demanda.

Preguntar a la usuaria si cuenta con los documentos necesarios. Caso contrario, citarla para el día siguiente o tan pronto como ésta pueda recabar los documentos solicitados.



Cartilla 11: “Fijé pensión de alimentos en la DEMUNA o en el centro de conciliación, pero no me la paga. ¿Qué hago?”

Acciones: A continuación se debe elaborar la demanda. Para ello se deberá recabar la siguiente información:

Datos de los alimentistas: nombres completos y edad.

Datos de la demandante: nombre completo, DNI, dirección, ocupación.

Datos del demandado: nombre completo, dirección, ocupación, lugar de trabajo, ingresos, propiedades, otras cargas familiares, frecuencia de viajes.

Hechos: relación entre las partes y duración, número de hijos, entre otros que grafiquen el tipo de relación sostenida, fecha y lugar de conciliación, acuerdo al que se llegó, número de acuerdo de conciliación.

Violencia: presencia de hechos de violencia psicológica, física o sexual entre las partes y hacia los alimentistas.

Sostén económico: conducta del demandado frente a necesidad de sustentar económicamente al alimentista, pagos monetarios y en especies efectuados por el demandado, actitud del demando frente a los reclamos de pago de parte de la demandante.

Luego se pasa a formular la fundamentación jurídica del caso y a afinar otros detalles en la demanda.

Finalmente, se imprime y presenta la demanda a la demandante para que la lea, le dé su conformidad y la firme.

La demanda está lista y se le entrega a la demandante para que la presente en la mesa de partes respectiva.

Precisiones sobre pasos a seguir Luego que la usuaria firmó la demanda, se le debe explicar los pasos siguientes y lo que se espera de ella:

La evaluación de la admisión del caso de parte del juez.

La notificación de la respuesta del juez (admisión).

La necesidad que la usuaria regrese al CJP donde llegan las notificaciones para

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verificar el estado de su caso (es importante darle una fecha aproximada para su regreso, la cual debe estar en función de los tiempos de notificación aproximados de cada juzgado).

El traslado de la demanda al demandado.

Las acciones a tomar en caso que el demandado no cumpla con pagar la pensión de alimentos.

Derivaciones Es probable que la usuaria haya sido víctima de violencia psicológica, física o hasta sexual de quien desea demandar. En caso que en el relato de los hechos, ello sea mencionado, plantearle las siguientes opciones a la usuaria:

Interposición de demanda por violencia familiar.

Derivación a DEMUNA para apoyo psicológico y/o legal.

Información sobre funciones de las DEMUNA y los CEM.

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Anexo 9: Propuesta de diseño de la hoja de ruta para las usuarias

Escritos presentados por DEMANDANTE

RESOLUCIONES DEL JUEZEscritos presentados por el

DEMANDADO

Elabora DEMANDA y... La presenta en fecha: …./…./20….

Resolución de ADMISIÓN

Resolución de admisión fue notificada en: .…/…./20….

Se le notifica ...

Resolución de admisión notificada

Se le notifica...

CONTESTACIÓNResolución que TOMA EN

CUENTA CONTESTACIÓN

Resolución que toma en cuenta contestación se notifica en: .…/…./20….

Resolución que toma en cuenta contestación

Se le notifica... Se le notifica...

Resolución que PROGRAMA

AUDIENCIA

Resolución que programa audiencia fue notificada en: .…/…./20….

Resolución que programa audiencia notificada


Se realiza la AUDIENCIA (Fecha: …./…./20….)

Si la audiencia no se realizó y se reprogramó(Fecha: …./…./20….)

CONCILIACIÓN

SENTENCIA

NO

¿Se concilió en la Audiencia?

SI

SENTENCIA notificada en fecha:(…./…./20….)

SENTENCIA notificada


IMPORTANTE: - Durante el proceso judicial, el juez podrá emitir otras resoluciones que no están en la hoja de ruta. Probablemente, son resoluciones de trámite o de importancia menor. También es probable que el demandado presente otros escritos en el proceso judicial. Generalmente, estos otros escritos son para aclarar algo que no hizo en su momento. Consulte con el defensor público, si el juez emite una resolución que no está en esta hoja crítica o el demandado presenta un escrito que tampoco está en esta lista.

- Esté pendiente de las notificaciones. No deje de ir al CJP para ver si el juez emitió su resolución, si el caso se ha entrampado o si necesita presentar algún documento adicional. Muchas veces los procesos se demoran por no averiguar el estado del caso.

NOMBRES DE DEMANDANTE:……………………………………………….…………………………………

NOMBRES DE ALIMENTISTAS:……………………………………………….………………………………………………………………………………….………………………………………………………………………………….…………………………………

NOMBRE DEL DEMANDADO:………………………………………………………………………………...

Materia: ……………………………………………………………………..Nº de expediente judicial: ……………..Nº de expediente en CJP:……………..Nombre del defensor público: …………………………………………….

HOJA DE RUTA PARA SEGUIMIENTO DEL PROCESO JUDICIAL

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Escritos presentados por el DEMANDADO

Escritos presentados por DEMANDANTE

RESOLUCIONES DEL JUEZ

Escrito solicitando ASIGNACIÓN

ANTICIPADA (AA)La presenta en fecha: …./…./20….

Resolución le fue notificada en: .…/…./20….

Se le notifica ...

Juez envía comunicación al

centro de labores del

demandado para que le efectúe

el descuento.

Resolución que toma en cuenta contestación se notifica en: .…/…./20….

Se le notifica...

IMPORTANTE: - Cuando los demandados NO se encuentran en planilla, los jueces NO suelen conceder la Asignación Anticipada y menos el embargo de CTS, gratificaciones u otros beneficios sociales.

- Cuando le aprueban la Asignación Anticipada o el embargo de CTS, gratificaciones u otros beneficios sociales, el juez ordena que se abra una cuenta bancaria. En esa cuenta se le hará los depósitos directos.

- Es mejor que la cuenta sea nueva y exclusiva para el depósito de la Asignación Anticipada.

NOMBRES DE DEMANDANTE:……………………………………………….…………………………………

NOMBRES DE ALIMENTISTAS:……………………………………………….………………………………………………………………………………….………………………………………………………………………………….…………………………………

SI

NO

Puede apelar esta decisión, es decir, puede pedir a un juez superior que revise la decisión que tomó el juez que está viendo su caso.

También puede solicitar el embargo de CTS, gratificaciones u otros beneficios sociales.

USTED ESTÁ O HA SOLICITADO (marcar):

Asignación anticipada. Embargo de CTS. Embargo de gratificaciones. Embargo de otros beneficios sociales.

Resolución notifcando al demandado

¿Le dieron la AA?

Se le notifica...

HOJA DE RUTA PARA SEGUIMIENTO DE PRINCIPALES MEDIDAS CAUTELARES

(Asignación Anticipada, embargo de beneficios sociales)

Se le notifica ...

Resolución donde se concede

o rechaza la AA

Resolución notificando al demandado

NOMBRE DEL DEMANDADO:………………………………………………………………………………...

Materia: ……………………………………………………………………..Nº de expediente judicial: ……………..Nº de expediente en CJP:……………..Nombre del defensor público: …………………………………………….

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Etapa en que se inició con el CJP / documento

Etapa ¿Qué debo presentar o hacer para esta etapa?

¿Mi caso ya pasó por

esta etapa?

¿Cuándo pasó mi caso por

esta etapa?

Admisión

Auto de admisión. La demanda se admitió y el proceso se inicia.

Auto rechazando la demanda. Juez rechazó la demanda. Ver razones y, si cabe, presentar la demanda nuevamente.

Auto que declara inadmisibilidad.

Juez dice que hay que volver a presentar algunos documentos.

Ver qué hay que presentar o aclarar.

Auto que admite demanda subsanada.

La demanda se admitió y el proceso se inicia.

Auto que rechaza demanda subsanada.

El juez rechazó la demanda por no presentar las correcciones o por haberlas presentado mal.

Ver razones y, si cabe, presentar la demanda nuevamente.

Contestación

Escrito de contestación El demandado responde a la demanda.

Resolución que toma en cuenta contestación

Juez señala que se recibió la contestación en el plazo debido.

Esperar a que el juez cite a la audiencia.

Resolución que declara rebeldía del demandado

El juez deja constancia que el demandado no envió su contestación.

Esperar a que el juez cite a la audiencia.

Audiencia

Resolución donde se cita a la audiencia

El juez ha citado a las partes a la audiencia. Debe haber indicador fecha y hora.

Anotar la fecha y prepararse para asistir.

Resolución donde reprograma audiencia.

Si ninguna de las dos partes fue a la audiencia anterior, el juez nuevamente las cita para una segunda y última audiencia.

Anotar la fecha y prepararse para asistir.

Resolución que archiva proceso por inasistencia a audiencia.

Como ninguna de las dos partes asistió a la audiencia, el juez cerró el caso.

Si cabe, volver a presentar la demanda.

Resolución (1era instancia)

Auto de conciliación. El juez deja constancia del acuerdo de pensión de alimentos al que llegaron las partes durante la audiencia.

Ver que la pensión se pague.

Sentencia. El juez señala si la pensión ha sido otorgada o no, y precisa el monto a pagar.

Apelar si no se está conforme o esperar a que termine el plazo para que la otra parte apele (5 días).

Auto que finaliza el proceso. El juez ha cerrado el proceso. Hay que revisar la resolución para ver el por qué (abandono, conciliación extrajudicial, desistimiento, etc.).

Ver razones y, si cabe, presentar la demanda nuevamente.

Resolución que declara sentencia consentida.

El juez declara que nadie apeló la sentencia. Todos están de acuerdo con

Ver que la pensión se pague.

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la pensión y ésta ya debe pagarse.


Escrito de solicitud de asignación anticipada

Usted está solicitando que se le pague la pensión de forma adelantada (asignación anticipada).

Esperar la respuesta del juez.

Es mejor que el demandado esté en planilla si se desea solicitar una pensión adelantada.

Resolución que resuelve asignación anticipada.

El juez aprueba o desaprueba la pensión adelantada que usted pidió.

Ver que se pague la asignación anticipada.

Resolución a centro de labores de demandado para descuento por asignación anticipada.

El juez le comunica al trabajo del demando que deben realizarle un descuento. El descuento es la asignación anticipada o la pensión adelantada.

Usted debe abrir una cuenta en un banco.

Solicitud de embargo de CTS y beneficios sociales.

Usted está solicitando que se le descuente al demandado un parte de su CTS y otros beneficios sociales.

Esperar la respuesta del juez.

Es mejor que el demandado esté en planilla si se desea solicitar una pensión adelantada.

Resolución que resuelve su solicitud deembargo de CTS y beneficios sociales

El juez aprueba o desaprueba su solicitud de embargo de CTS y beneficios sociales.

Solicitud de impedimento de salida del país

Usted está solicitando que durante un tiempo por lo que dura el proceso judicial el demandado no viaje fuera del país.

Ver si existe riesgo de fuga de parte del demandado.

Resolución que tramita impedimento de salida de país.

El juez aprueba o desaprueba su solicitud de impedimento de salida del país.

Después de la sentencia

Escrito solicitando propuesta de devengados y/o su aprobación

El demandado le está debiendo como mínimo 3 meses de pensión. Usted se lo comunica al juez para que el demandado pague dicha deuda (devengados).

Esperar resolución del juez aprobando la liquidación u ordenando que el secretario del juzgado haga la liquidación.

Resolución que aprueba liquidación.

El juez ha aprobado la liquidación. Ahí detalla el monto total adeudado.

Ver que el demandado pague la pensión. Si no lo hace, solicitar la ejecución forzada.

Escrito solicitando ejecución forzada

El demandado no ha pagado la deuda pese a la indicación del juez.

Ver que el demandado pague la pensión. Si no lo hace solicitar que el caso pase al

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Ministerio Público.

Resolución que da inicio a ejecución forzada.

El juez inicia la ejecución forzada de los devengados (deuda). Si el demandado no paga, se le llamará la atención (apercibimiento).

Ver que el demandado pague la pensión. Si no lo hace solicitar que se le aperciba o que el caso pase al Ministerio Público.

Delito por omisión a la asistencia familiar

Escrito solicitando envío de expediente al Ministerio Público (Fiscalía)

El demandado sigue sin pagar la deuda (devengados) y usted solicita que se le denuncie por el delito de omisión a la asistencia familiar. Potencialmente, el demandado podría ir a la cárcel.

Esperar que el juez envíe el expediente a la Fiscalía.

Resolución que envía el expediente al Ministerio Público.

El juez de familia ha enviado su caso al Ministerio Público.

Esperar a que el Fiscal emita su dictamen (opinión sobre qué pena se impone al denunciado si no paga).

Resolución que da fin a proceso penal.

El juez termina el caso. Le ordena al demandado que pague la pensión y le impondrá una pena. La pena puede ser efectiva (va a la cárcel) o suspendida (no va a la cárcel).

Ver que se pague la pensión.

Apelación

Escrito de apelación del demandado.

El demandado señala no estar conforme con la sentencia o resolución final del caso y está pidiendo que el juez superior la revise.

Resolución que admite la apelación.

El juez debe evaluar el pedido de apelación. Lo puede aceptar o rechazar.

Sólo si la apelación es aceptada, le será notificada a usted.

Presentar alegatos. Mediante su abogado, usted puede presentar sus alegatos o su opinión sobre la apelación.

Dictamen fiscal. Las apelaciones pasan al fiscal. Éste emite una opinión que es denominada dictamen fiscal. En éste documento, el fiscal sugiere modificaciones a la pensión de alimentos que el juez fijó antes.

Esperar la sentencia.

Fallo de juez superior. El juez superior emite su opinión y señala si la pensión variará o si permanece constante.

Datos: Fecha de inicio, nombre, CJP, nombre de defensor público, número de hijos, monto solicitado, monto concedido. IMPORTANTE:

Durante el proceso judicial, el juez podrá emitir otras resoluciones que no están en la hoja de ruta. Probablemente, son resoluciones de trámite o de importancia menor. También es probable que el

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demandado presente otros escritos en el proceso judicial. Generalmente, estos otros escritos son para aclarar algo que no hizo en su momento. Consulte con el defensor público, si el juez emite una resolución que no está en esta hoja crítica o el demandado presenta un escrito que tampoco está en esta lista.

Esté pendiente de las notificaciones. No deje de ir al CJP para ver si el juez emitió su resolución, si el caso se ha entrampado o si necesita presentar algún documento adicional. Muchas veces los procesos se demoran por no averiguar el estado del caso.

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Anexo 10: Cuestionario de encuesta sobre satisfacción de usuarias a aplicar en CJP en el marco del Seguimiento y Monitoreo de Estándares de Calidad (SMEC)

ENCUESTA A USUARIOS DE SERVICIO DE DEFENSA PÚBLICA (PENSIÓN DE ALIMENTOS) Buenos días, estamos realizando un estudio sobre la satisfacción de las usuarias de los Consultorios Jurídicos Populares. ¿Me da unos minutos de su tiempo? Muchas gracias. CJP de………………………………………………..

Fecha ….……/………..../20…..

# de encuesta:……………..………..

PREGUNTAS FILTRO 41. ¿Usted viene a hablar con el defensor público por un tema de PA? (1) Si (0) No(AGRADECER Y ACABAR ENCUESTA)

42. Sólo para estar seguro, en su proceso judicial de PA, usted es…

(4) La parte demandante o quien solicita la pensión. (5) Familiar de la demandante o de la persona que solicita la pensión (AGRADECER Y ACABAR LA ENCUESTA) (6) La persona demandada (AGRADECER Y ACABAR LA ENCUESTA)

43. ¿Usted viene para… (1) …hacer una consulta? (2) …o ya abrió un proceso judicial y viene a preguntar por éste.

DATOS GENERALES Sexo: (Ho) (Mu) Edad:……………… Nivel de estudios: (1) Ninguno (2) Primaria (3) Secundaria (4) Técnico (5) Universitario

44. ¿Trabaja? (0) No (1) Si------->¿En qué?:………………………………… 45. ¿Aproximadamente cuáles son sus ingresos por mes? S/. ………………

SOLO PARA QUIENES TIENEN PROCESO JUDICIAL ABIERTO

46. El proceso judicial de PA que usted ha iniciado es para…

(5) … que el juez fije por primera vez una pensión. (6) … que se cumpla con la pensión fijada en el Centro de Conciliación o en la DEMUNA. (7) … que se ejecute la pensión que ya fijó el juez. (8) Otro:………………………………………………………….

47. ¿La pensión de alimentos que solicita / obtuvo es…

(3) … para usted. (ir a P9) (2) … para sus hijos (3) … para ambos.

48. ¿Para cuántos hijos está solicitando la pensión?:…………………………

49. ¿Cuál es la pensión que solicitó / le dieron en…? S/. % de ingresos del DDO

49.a. … la demanda? 9a1

9a2

49.b. … la sentencia? 9b1

9b2

SÓLO PARA QUIENES VIENEN POR CONSULTA Y NO TIENEN PROCESO JUDICIAL 50. ¿La pensión de alimentos que desea solicitar es para…

(3) … para usted (ir a P12) (2) … para sus hijos (3) … para ambos.

51. ¿Para cuántos hijos va a solicitar la pensión?:…………………………

52. Aproximadamente, ¿cuánto va a pedir como PA?: S/………………… FORMAS DE VIOLENCIA (PARA TODAS) 53. ¿Alguna vez fue maltratada psicológicamente por quien ha demandado /desea demandar por PA? (0) No (1) Si 54. ¿Alguna vez fue maltratada físicamente por quien ha demandado /desea demandar por PA? (0) No (1) Si

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SATISFACCIÓN (PARA TODAS) SATISFACCIÓN GENERAL 55. Hasta el momento, ¿cuán satisfecha está con el trabajo del defensor público?

(1) Muy insatisfecha (2) Insatisfecha (3) Ni satisfecha ni insatisfec. (4) Satisfecha (5) Muy satisfecha

COMUNICACIÓN 56. Cuando el defensor público le explica su caso o lo que va a pasar con su caso, usted entiende…

(1) Nada (2) Poco (3) Algo (4) Mucho (5) Todo

57. ¿Siente que el defensor público ha escuchado todo lo que necesita escuchar para ayudarla con su caso? (1) Nunca (2) Pocas veces (3) A veces (4) Muchas veces (5) Siempre

TRATO 58. El defensor público la ha tratado con respeto…

(1) Nunca (2) Pocas veces (3) A veces (4) Muchas veces (5) Siempre

59. El defensor público la ha tratado con paciencia… (1) Nunca (2) Pocas veces (3) A veces (4) Muchas veces (5) Siempre

ATRIBUTOS DEL SERVICIO 60. Los ambientes de espera le parecen…

(1) Muy malos (2) Malos (3) Regulares (4) Buenos (5) Muy buenos

61. El tiempo de espera hasta que la atiendan le parece… (1) Muy largo (2) Largo (3) Regular (4) Corto (5) Bastante corto

AGRADECER Y DAR FIN A LA ENCUESTA

plan piloto para la mejora del servicio de … · pÚblica para el ciudadano que demanda alimentos...

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