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Llum Sebastià Marí [email protected] “WEB SOCIAL Y SU DINAMIZACIÓN EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS”

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Llum Sebastià Marí

[email protected]

“WEB SOCIAL Y SU DINAMIZACIÓN EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS”

1 Marketing Social

Marketing

digital

E-marketing

Web marketing

Marketing en

Internet

Marketing

Online

1.1 Definición

“Los usuarios han decidido que ya

no quieren monólogos, que ahora

quieren dialogar con las marcas,

empresas e instituciones a las que

pertenecen.”

“No busques en el marketing

social una moda o resultados

rápidos, sino un cambio de

paradigma.”

“Interactividad”

1 Marketing Social

Manifiesto Cluetrain

Se realizo entre los años 1999/2000, el último

editado en castellano es de 2008. Se trata de

95 conclusiones ordenadas y presentadas

como un manifiesto o una llamada a la acción

para empresas y organizaciones para

examinar el impacto de Internet en los

mercados.

Manifiesto Cluetrain

1.1 Las leyes de Marketing

Social

Silencio

Enfoque

Calidad

Paciencia

Contenido

Influencia

Valor

Reconocimien

to

Accesibilidad

Reciprocidad

1.2 Puntos esenciales a

considerar

1.2.1 Definición de objetivos

“Convencer a las personas, usuarios, organizaciones y a la

sociedad de que hagan uso de nuestros servicios.”

Crear y promover la notoriedad de nuestra imagen

Fidelizar a nuestros usuarios

1.2 Puntos esenciales a

considerar

1.2.1 Definición de objetivos

- Objetivos cualitativos

Transmitir información

Comunicarse

Posicionarse

Persuadir

Relacionarse

1.2 Puntos esenciales a

considerar

1.2.1 Definición de objetivos

- Objetivos cuantitativos

Generar tráfico

Incrementar el número de usuarios

Mejora de servicios

“ La mejor actitud a adoptar ante los

medios sociales es la de cierta

flexibilidad.”

1.2 Puntos esenciales a

considerar

1.2.2 Identificación del público objetivo (PO).

Target

¿Cuál es su rango de edad y sexo?

¿Cuáles son sus gustos e intereses?

¿En qué medios sociales están presentes?

Práctica 1

Definir la identidad social

- Nombre de la identidad social

- Logotipo

- Sector de actividad

- Descripción de la actividad social

- Valores de la identidad social

- Target de la identidad social

Práctica 1

Análisis de la situación (DAFO)

Definir nuestros objetivos (Cualitativos y

Cuantitativos)

Identificar nuestro público objetivo (PO)

Target.

Práctica 1

Análisis de la situación

Práctica 1

Fijar los principios deontológicos

Estos serán también los de la empresa o

institución

- Lenguaje no sexista

- Respeto a los derechos humanos

- Respeto al medioambiente

- No herir la sensiblidad…

Práctica 1 – Definir los objetivos

Objetivos

Cualitativos

- Transmitir información

- Comunicarse

- Posicionarse

- Persuadir

- Relacionarse

- Otros…

Objetivos

Cuantitativos

- Generar tráfico a

nuestra web

- Incrementar nº

contactos

- Aumentar los

servicios

Práctica 1 - Público Objetivo

(PO)

Segmentar la audiencia

- Criterio demográfico

- Criterio geográfico

- Criterio socio-económico

- Criterio de personalidad

- Criterios relativos a actitudes

Social Media

2 Web Social

2.1 Definición

Describe a una segunda generación de

contenidos web creados por los propios usuarios

de Internet y puestos a disposición de los demás

medios de herramientas que permiten compartir

contenidos en la Red como son los wikis, blogs, o

las redes y los medios sociales

Tim O’Relly, 2004

2 Web Social

Principios fundamentales

1.- Inteligencia Colectiva

2.- Arquitectura de participación

2 Web Social

2.1 Definición

Redes Sociales: Facebook, Twitter,

Pinterest,Linkedin, Tuenti, Google+, Xing.

Blogs: Wordpress, Blogger, Typepad.

Geolocalización: Foursquare, Facebook

Places, Google+ Local.

Marcadores: Delicious, Pearltrees,

StumbleUpon.

Multimedia: iTunes, Youtube, Vimeo, Shilds,

Slideshare

2 Web Social

Ventajas

- Gratuidad

- Sencillez en su uso

- Conectividad

Inconvenientes

- Privacidad

- Calidad de

contenidos

- Fiabilidad

2 Web Social

2.2 Optimización de Social Media

Designa la estrategia y las acciones

desarrolladas en medios sociales con fines

empresariales.

- ¿Qué podemos ofrecer?

- ¿Cómo lo podemos ofrecer?

“Los medios sociales generan lazos

emocionales con un usuario activo que es, a

su vez, productor de contenidos”

2 Web Social

2.3 Cómo utilizan los usuarios los Social Media

Obra de Li y Josh Bernoff sobre el fenómeno de la

conversación

Creadores

Críticos

Coleccionistas

Sociables

Espectadores

Inactivos

2 Web Social

2.3 Cómo utilizan los usuarios los Social Media

Clasificación más utilizada “Insights Consulting”

Voyeurs

Pasivos

Ocasionales

Adictos

2 Social web

Usuarios a tener en cuenta

Newbie: Nuevo registrado, no conoce bien las

reglas

Troll: Molestan a los usuario por diversión

Leecher: Se aprovechan de los recursos sin

aportar nada

Hoygan: Usuarios con faltas de ortografía

(Mayúsculas)

Fanboy: Fanatismo hacia servicios, productos o

usuarios

Arqueólogos: Buscan entradas antiguas para

desviar atención

Clon: Tienen varias cuentas o registros con

2 Web Social

2.3 Cómo utilizan los usuarios los Social Media

Según “Observatorio de Redes Sociales 4ª Oleada,

2012”

2 Web Social

2.3 Cómo utilizan los usuarios los Social Media

Según “Observatorio de Redes Sociales 4ª Oleada,

2012”

2 Web Social

2.3 Cómo utilizan los usuarios los Social Media

Prosumidor (Productor+Consumidor)

2 Web Social

2.4 Diferentes plataformas

Facebook

Twitter

Pinterest

Blog

Otras plataformas…

2 Web Social

Wikipedia

Es una enciclopedia de contenido libre

basada en la tecnología wiki. Se trata de una

web social y uno de los mejores ejemplos del

“conocimiento compartido”, siendo uno de los

principales recursos de consulta en Internet.

Pertenece a la Fundación Wikimedia, una

organización sin ánimo de lucro.

Wikipedia: Tipo de usuarios

2 Web Social2.4 Diferentes plataformas

2.4.1 Facebook

- Perfil, Página, Grupo, Aplicación

- Grupo

- Página

- Página o grupo

- Uso de las Páginas de Facebook

- Recomendaciones para sacar el máximo partido a las páginas

- ¿Cómo consigo seguidores para mi página?

2 Web Social

2.4 Diferentes plataformas

2.4.2 Twitter

- Cómo funciona

- ¿Para qué sirve @?

- ¿Para qué sirve #?

- ¿Qué es un Trending Topic o Tendencias de

último momento?

- ¿Cómo hacer un Retweet o RT?

- Conecta: Interacciones y menciones

- Mensajes privados y directos

2 Web Social

2.4 Diferentes plataformas

2.4.2 Pinterest

- Cómo crear una cuenta

- Cómo funciona

- ¿Qué son los tableros o boards?

- ¿Qué significa pinnear o poner una chincheta y

repinear?

- Diferencias con otras redes sociales

2 Web Social2.4 Diferentes plataformas

2.4.5 Blogs (Wordpress)

Herramienta de creación y publicación de blogs

basados en software libre. Un blog o bitácora en

español es un sitio en Internet que alberga

información de todo tipo y esta se actualiza por el

autor y las personas que colaboran con este. La

información está clasificada por fechas, categorías y

etiquetas.

Podemos decir que existen 3 tipos de blogs

principales:

1.- Blog temático

2.- Blog Personal

3.- Blog colaborativo

2 Web Social

Práctica 2

Elegir los medios sociales en los que vamos a

estar presentes

Definir estrategia para cada medio

- Acciones permanente

- Acciones puntuales

Definir una acción de arranque

- Visibilidad

3 Dinamizador de redes3.1 Concepto

La Asociación Española de Responsables de Comunidades Online, AERCO, lo define así:

“Aquella persona encargada oresponsable de sostener, acrecentar y, encierta forma, defender las relaciones de laempresa con sus clientes en el ámbitodigital, gracias al conocimiento de lasnecesidades y los planteamientosestratégicos de la organización y losintereses de los clientes. Una persona queconoce los objetivos y actúa enconsecuencia para conseguirlos”

3 Dinamizador de redes

3.1 Concepto

Generalmente se entiende como el profesional

encargado de generar contenidos y fomentar la

buena relación de los usuarios y la institución,

dinamizando y desarrollando su comunidad para

compartir y conversar.

Un dinamizador de redes debe de tener

conocimiento sectorial para afianzar la

credibilidad y la reputación, entender de

marketing y comunicación, ser creativo…

3 Dinamizador de redes3.1 ConceptoRecomendaciones generales para un dinamizador de

redes:

- Escucha activamente

- Sé accesible

- Ten presencia allí donde estén los usuarios

- Sé simpático

- Conversa

- Mantén una actitud resolutiva

- Sé coherente

- Comprométete

- Planifica

- Ten una actitud constructiva

3 Dinamizador de redes3.2 Cultura y Valores 2.0

Cultura 2.0:

- Escribir correctamente

- Enfatizar las emociones, que quede nítido el sentido de la frase para evitar malentendidos. Usar emoticones básicos

- Pensar antes de escribir y evitar actitudes que puedan resultar ofensivas (religión, política, sexualidad, etc.)

Valores 2.0:

- Honestidad, respeto, humildad, generosidad, reciprocidad, colaboración y apertura

3 Dinamizador de redes

3.3 El día a día de un dinamizador de redes

- Escuchar y conversar

- Creación de contenido

- Difusión de contenido

- Medir y reportar

- Investigar

- Trazar estrategias

“Constancia: lo importante es ser constante; esto

no es todo o nada, durante dos meses estoy en

todas partes y luego desaparezco de la faz de la

tierra”

Practica 3

• Definir implicados para llevar a cabo el

plan Social Media.

• Grupo de trabajo.

4 Gestión de crisisFijar un protocolo de actuación en el caso decrisis en medios sociales

Es muy probable que en un determinadomomento se produzca una crisis en mediossociales y que los usuarios nos muestren sumalestar con nuestra institución o connuestros servicios. Estas situaciones son máscomunes de lo que nos pensamos, y por ello,debemos definir un protocolo de acción aseguir para todas las personas implicadas ennuestra actividad en medios sociales, el grupode trabajo.

4 Gestión de crisisA la hora de diseñar este protocolo definimos:

- Cuando considerar una situación como“situación de crisis” para no precipitarnos encaso de críticas aisladas

- Qué acciones se tomarán en caso de crisis yqué personas serán las implicadas enresolverla. A qué mando reportará la personaencargada de la gestión de los medios y enqué puntos necesitamos la implicación demandos superiores.

4 Gestión de crisisCríticas y quejas en nuestro canal. Distinguir

entre:

1.- Usuario: puede tratarse de un usuario querealmente ha tenido una mala experiencia connuestros servicios.

2.- Troll: depende de las gravedad de lasacusaciones y de la frecuencia de estas en eltiempo. El troll “destructivo” encuentradiversión en este tipo de prácticas, solobuscan provocar tanto a otros usuarios comoal gestor de la página.

4 Gestión de crisis

Importante

No olvidemos nunca que los comentariosnegativos y las críticas nos ayudan a mejorar,En japonés crisis significa “oportunidad”.

Como dinamizadores de redes de nuestrasrespectivas bibliotecas somos responsablesde hacer notar las debilidades que noscomentan los usuarios al serviciocorrespondiente. Es un canal más, abierto las24 horas, y por tanto, susceptible desituaciones un poco delicadas.

4 Gestión de crisis

¿Cuándo hablamos de crisis?

Con crisis en medios sociales nos referimos a

un estado en el que la reputación de nuestra

institución peligra de forma considerable.

Esta crisis se puede generar o por errores

reales – o no –que comente nuestra

institución y generan comentarios de protesta

o por un comentario negativo lanzado por un

usuario influyente en Internet.

4 Gestión de crisis Definir estrategia de respuestas

- Argumentos y contraargumentos. Respuestas-tipo

- Admisión de errores y disculpa

- Explicación de cómo surgió el problema

- Solución personalizada

- Protocolo de actuación

- ¿Borraremos los comentarios con insultos o solo pediremos moderación?

4Gestión de crisis¿Cómo actuar una vez se ha desarrollado una crisis en nuestros perfiles en los medios sociales?

1.- Identificar qué ha ocurrido y por qué.

2.- Decidir si los hechos son relevantes

3.- Identificar en qué medios se ha desarrollado lacrisis

4.- Mantener la calma

5.- Identificar a qué tipo de usuario nosenfrentamos

6.- Decidir la atención personalizada o comunicadogeneral

7.- Convocar al equipo de crisis

8.- Elegir a los portavoces

9.- Establecer la respuesta

10.- Monitorizar la crisis (hasta 30 días)

Práctica 4 Definir el protocolo de acción de crisis

1.- Identificar las debilidades de nuestrainstitución

2.- Definir quien compondrá el equipo de crisis

3.- Definir cuando es un ataque o una críticamoderada

4.- Definir una estrategia de respuesta

- Argumentos y contraargumentos(Respuestas-tipo)

- Protocolo de actuación

5 Medición y revisión

Google Analytics (Analiza el tráfico a nuestro

blog)

Facebook Estadisticas (Es la herramienta

más fiable para medir el impacto de nuestra

labor en esta red social)

Twitter Counter (Para consultar la evolución

de seguidores, usuarios y número de tuits

lanzados)

Hootsuite (Herramienta de gestión de

cuentas, incluye su propio servicio de

estadísticas gratuito para los registrados)

Pinreach (Para la cuenta de Pinterest)

5 Medición y revisión

Informes de Impacto

La estructura de los informes dependerá de

las variables que consideremos importantes a

la hora de analizar nuestra labor, pero

podemos establecer un criterio general que

nos ayude a establecer los apartados más

importantes de un buen informe de impacto.

La frecuencia de elaboración y entrega

dependerá de las necesidades de nuestra

institución (trimestral, semestral o anual)

5 Medición y revisión

Un informe de impacto debe de incluir

- Tabla con el número de seguidores

- Tabla con el número de visitas

- Apartado con los datos de las Estadísticas

Facebook

- Ranking con los comentarios más

relevantes de nuestros usuarios en Facebook

- Apartado de la actividad de Twitter

- Ranking de los tuits mas retuiteados

- Apartado estadísticas Pinterest y Blogs

5 Medición y Revisión

Formatos para los informes

- Hojas de cálculo Excel

- Presentación Power Point

5Medición y revisión

Compárate y monitoriza

- Comparar con otras instituciones que presten

los mismos servicios y productos

- ¿Qué es monitorizar?

Rastrear la web en busca de:

- Qué se dice de tu institución

- Quién lo dice

- Dónde lo está diciendo

Práctica 5

Medición y revisión del Plan Social Media

- ¿Qué herramientas utilizar para la medición

del resultado?

- Establecer los canales y los tiempos en los

que vas a medir los resultados.

- Compárate con otras instituciones,

servicios, monitoriza.

- Establece los indicadores.