Planicacin del Help Desk de su escuela Captulo 1 Despus de terminar este captulo usted ser capaz de: Describir cul es la funcin de un Help Desk; Describir qu es el soporte de nivel 1; Explicar cules son las funciones de los miembros del equipo de Help Desk de su escuela; Establecer las metas del Help Desk de su escuela; Denir el alcance del Help Desk de su escuela. Antes de que pueda empezar formalmente a ayudar a otros con sus problemas de PC en la escuela, debe tomar algunas decisiones. Necesitar trabajar con los dems miembros del equipo para determinar la estructura del Help Desk. Usted y su equipo deben identicar las funciones clave dentro del Help Desk para que pueda operar de la manera ms uniforme. Tambin necesitarn denir el tipo y la cantidad de servicios que les ofrecern a los usuarios y a las PCs en su escuela. Por ejemplo, debe decidir si ofrecern soporte para resolver cualquier problema que tenga un Este captulo lo lleva a travs de las primeras decisiones que necesita tomar para iniciar un Help Desk en su escuela. usuario con la PC, o si se limitan a resolver los relacionados con el sistema operativo. Qu es un Help Desk? Un Help Desk es una parte del grupo de soporte tcnico establecido por una organizacin para mantener operando sus PCs en forma eciente. Por lo general, la organizacin tiene un gran nmero de PCs. El Help Desk lo opera, en la mayora de los casos, un grupo de tcnicos a quienes algunas veces se les llama analistas de Help Desk o tcnicos de soporte; ellos estn capacitados para arreglar todo tipo de PCs y aplicaciones de software que usa dicha organizacin. El nmero de PCs determina, por lo general, el nmero de tcnicos del Help Desk. Contrario a lo que se pueda pensar, los tcnicos no estn sentados fsicamente ante un escritorio: el Help Desk es realmente otro trmino empleado para denominar al departamento de ayuda. En la mayora de las organizaciones, el Help Desk es parte del departamento de informtica (TI). La funcin de un Help Desk vara mucho pero, por lo general, proporciona soporte reactivo y proactivo, tanto para PCs como para el usuario nal. A travs del soporte reactivo, el Help Desk resuelve problemas que el usuario reporta y lo ayuda a realizar las tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto. Tambin trata diversos problemas, tales como casos de virus en la PC. A travs del soporte proactivo, el Help Desk trabaja para evitar que ocurran problemas. Por ejemplo, sus tcnicos les ensean a los usuarios cmo realizar tareas que les ayudarn a evitar problemas comunes relacionados con las PCs antes de que estos ocurran. De esta forma, cuanto ms soporte proactivo proporcione un Help Desk, menos soporte reactivo tendr que realizar. 5 PLANIFICACIN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA Cmo trabaja un Help Desk? NOTA El Help Desk es considerado el primer nivel de soporte tcnico y se le conoce comnmente como soporte de nivel 1. Los tcnicos de soporte de este nivel suelen ser tcnicos generales quienes tienen amplios (pero no necesariamente profundos), conocimientos de los tipos de problemas que se les pueden presentar a los usuarios nales. Muchas organizaciones tienen tambin niveles de soporte adicionales. Por ejemplo, el de nivel 2 proporciona soporte en reas especializadas tales como redes, sistemas operativos o aplicaciones especcas de software. Los tcnicos de nivel 2 son parte del grupo de soporte, pero por lo general no se consideran parte del Help Desk. Un analista de datos es un miembro del equipo de Help Desk que puede usar el sistema de seguimiento de solicitudes para hacer reportes que ayuden a determinar si se estn cumpliendo las metas. Para saber cmo usar la base de datos de la escuela, revise la documentacin correspondiente. Un Help Desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por boletas. Cuando los usuarios tienen algn problema con sus PCs, llenan una boleta de Help Desk, ya sea por telfono o en lnea. En el sistema de solicitud por boleta se catalogan las peticiones de ayuda de varias maneras. Una de ellas puede ser el tipo de programa para el cual se necesita la ayuda; otra, el departamento en el cual trabaja el usuario nal. Adems de responder a las solicitudes por boleta, los tcnicos de soporte del Help Desk llevan a cabo las revisiones de inventario y realizan diversas rutinas de mantenimiento y actualizacin de las PCs y redes dentro de la organizacin. Otra funcin importante del Help Desk es la de recoleccin y uso de datos. Todas las peticiones se registran en una base de datos. Estas solicitudes proporcionan informacin valiosa que la organizacin puede usar a su conveniencia para tomar decisiones acerca del mejoramiento del soporte tcnico, comprar nuevas PCs y software, sistemas de actualizacin y determinar la necesidad de implementar ms programas de capacitacin. La gura 1-1 ilustra el ujo tpico de una solicitud por boleta. Cuando el Help Desk recibe una solicitud tal, un tcnico de nivel 1 acude al lugar para determinar la causa del problema haciendo una serie de preguntas. Algunas veces, el tcnico puede resolver el problema instruyendo directamente al usuario nal de la PC. Si el tcnico resuelve el problema, la solicitud queda cerrada. Si el problema no se puede resolver de este modo, se enva a un tcnico a la estacin de trabajo para solucionarlo, o de otra forma, la solicitud se enva al siguiente nivel de soporte. 6 PLANIFICACIN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA Cmo se mide el xito de un Help Desk? NOTA Una organizacin puede medir el xito de su Help Desk de diferentes maneras. Por lo general, se consideran cierto nmero de indicadores, incluyendo: Para aprender cmo registrar las horas en la base de datos de su escuela, consulte la documentacin de la base de datos. El porcentaje de solicitudes por boleta cerrada exitosamente; El porcentaje de solicitudes por boleta pasada al siguiente nivel de soporte; El tiempo que toma responder a una solicitud por boleta y cerrarla; La satisfaccin del usuario nal (o cliente) con la cortesa, paciencia y ayuda de los tcnicos. Funciones de los miembros del equipo de Help Desk QU QUEREMOS DECIR El equipo de Help Desk cubre varias funciones. Las personas en su equipo pueden realizar una o ms funciones. Cada funcin enfatiza diferentes tareas y se realiza mejor por una persona con caractersticas o cualidades especcas. CON CARACTERSTICAS Caractersticas son las Tcnico cualidades observables que identican a una Cada miembro del equipo de Help Desk de su escuela es considerado un tcnico. Los miembros del equipo pueden tener tambin otros puestos, como lder de equipo o analista de datos, los cuales se tratarn ms adelante; sin embargo, las funciones ms importantes son las de los tcnicos. Sin tcnicos que resuelvan y eviten problemas no hay equipo que dirigir o datos que analizar. persona. Por ejemplo, un dentista exitoso puede caracterizarse como: amable; Las funciones tpicas de un tcnico incluyen: educado; Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana en el Help Desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y apropiada; experimentado; corts; bien educado; comunicativo. Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades; Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera peridica; Para nuestros propsitos, caractersticas son Si es posible, trabajar como asistente de laboratorio; los comportamientos Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran; exhibidos que identican a alguien como miembro Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitacin que se requieran; de un grupo, como por ejemplo tcnicos exitosos. Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente. En grandes organizaciones, los tcnicos del Help Desk se especializan a veces en un rea en particular, como soporte de hardware o soporte de sistemas operativos. Cuanto ms especializado sea el conocimiento de un tcnico, es menos probable que resulte capaz de resolver una gran variedad de problemas. Para el equipo de Help Desk de su escuela, los tcnicos deben tratar de obtener la ms amplia base de conocimientos posible. 7 PLANIFICACIN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA Ejercicio 1-1: Caractersticas de un tcnico exitoso Trabajando en grupos de tres o de cuatro, identique 10 de las caractersticas que debe tener un tcnico exitoso. Comparta su lista con la clase. Registre las caractersticas que identican a otras personas del equipo y que no estn en su lista. _________________________________ ________________________________ _________________________________ ________________________________ _________________________________ ________________________________ _________________________________ ________________________________ _________________________________ ________________________________ Funciones de los lderes de equipo La funcin global de un lder de equipo es la de gerente de alumnos de Help Desk. Su responsabilidad general es la de usar sus habilidades organizativas, de comunicacin y de liderazgo para asegurar que el Help Desk opere de manera ptima. Adems de su trabajo como tcnico, las responsabilidades especcas cotidianas de un lder de equipo incluyen: Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura mxima de Help Desk; Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta; Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina; Brindar asistencia en la coordinacin de los proyectos especiales; Asegurar que los tcnicos registren apropiadamente los datos de Help Desk; Facilitar la comunicacin entre los miembros del equipo; Mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma peridica; Supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde los miembros de Help Desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas. Su equipo de Help Desk debe decidir el nmero de lderes de equipo que necesite y cmo se deben dividir las funciones entre ellos. Tambin puede delegar algunas de esas funciones en su consejero de facultad. Ejercicio 1-2: Caractersticas de un lder de equipo exitoso Trabajando en grupos de tres o de cuatro, identique seis de las caractersticas que debe mostrar un lder de equipo exitoso. Aunque los lderes de equipo tambin son tcnicos, enfquese en las funciones especcas de un lder de equipo y no en las de un tcnico. Comparta su lista con la clase. Registre las caractersticas que identicaron los dems equipos y que no se encuentran en su lista. _________________________________ ________________________________ _________________________________ ________________________________ _________________________________ ________________________________ _________________________________ ________________________________ _________________________________ ________________________________ 8 PLANIFICACIN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA Sugiera los nombres de dos miembros del equipo que tengan algunas o todas las caractersticas enlistadas anteriormente. Describa por qu piensa que ellos podran ser buenos lderes de equipo. 1. _______________ podra ser un buen lder de equipo porque __________________________ 2. _______________ podra ser un buen lder de equipo porque __________________________