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Manual de Indicadores de calidad de los servicios de
Alimentación del SIT-VA.
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Contenido
1. OBJETIVO ...................................................................................................................... 2
2. ALCANCE ...................................................................................................................... 3
3. CATEGORIAS DE LOS INDICADORES .................................................................... 3
3.1. Gestión de Satisfacción de Usuarios ........................................................................ 4
3.2. Gestión de Seguridad ............................................................................................... 4
3.3. Gestión de Servicios Operacionales......................................................................... 4
3.4. Gestión de Mantenimiento ....................................................................................... 4
3.5. Gestión de Medio Ambiente .................................................................................... 4
3.6. Gestión Administrativa ............................................................................................ 4
4. INDICADOR DE DESEMPEÑO ................................................................................... 5
7.1. Índice de regularidad (IRE) ..................................................................................... 6
7.2. Índice de Puntualidad (IPU) .................................................................................... 7
7.3. Índice de Operación (IOP) ....................................................................................... 8
7.4. Índice de Seguridad (ISE) ...................................................................................... 13
7.5. Índice de Mantenimiento de los Vehículos (IMV) ................................................ 14
7.6. Índice de Presentación de los Vehículos (IPV)...................................................... 17
7.7. Índice de Desempeño Ambiental (IAM) ............................................................... 19
7.8. Grado de satisfacción del usuario (GSU) .............................................................. 22
7.9. Índice Gestión Administrativa (IGA) .................................................................... 23
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1. OBJETIVO
Con el fin de establecer un proceso de evaluación del servicio de transporte, en
el presente documento se establece el sistema de indicadores para los
OPERADORES DEL SERVICIO que operen las rutas alimentadoras del SIT-
VA.
Los indicadores permiten definir parámetros de medición para hacer un
seguimiento estructurado y sistemático de las mejoras (o deterioros) en el
desempeño del sistema de transporte. En consecuencia, el análisis de
indicadores facilita la identificación de requerimientos de ajustes al sistema
mejorando la eficiencia y eficacia de las intervenciones definidas por los
operadores de las cuencas o por LA EMPRESA. Adicionalmente, los
indicadores representan herramientas de calificación en procesos de
renovación de contratos, remuneración, cumplimiento de obligaciones
contractuales, entre otros.
Los indicadores se construyen a partir de la comparación y análisis de
diferentes características operacionales. No obstante, el sistema de
indicadores y los parámetros de referencia pueden variar y el proceso de
evaluación de los mismos debe ser dinámico de modo que se pueda evaluar el
desempeño del Sistema en los diferentes momentos de implementación y a lo
largo del tiempo. Los valores de referencia propuestos para la operación fueron
definidos a partir del plan de la operación y comportamiento esperado de estos
mismos indicadores para el Sistema. Partiendo de la condición de operación en
tráfico mixto, vale la pena resaltar que los valores de referencia podrán ser
ajustados por LA EMPRESA de acuerdo con la evolución de la operación del
Sistema, este ajuste podrá ser por debajo o por encima del valor definido.
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2. ALCANCE
Este Manual contiene los indicadores con que se evaluarán y medirán los
estándares de operación, con el fin de realizar la evaluación de desempeño de
las concesiones, esta evaluación es parte de la remuneración a las
concesiones.
3. CATEGORIAS DE LOS INDICADORES
Para el caso específico de las rutas alimentadoras, la labor de consolidación y
aplicación del sistema de indicadores de evaluación de los niveles de servicio
es una responsabilidad compartida entre los operadores de las zonas, RCC y
LA EMPRESA.
LA EMPRESA define la metodología para la generación de cada indicador,
para la recolección de la información requerida y los parámetros de
comparación. Lo anterior con el fin de garantizar la uniformidad e integridad de
la información generada. El operador de la zona, debe realizar el análisis de los
resultados obtenidos y presentar a LA EMPRESA las propuestas respectivas
de acciones preventivas y correctivas.
Es decir, el desempeño de cada uno de los operadores de las cuencas puede
ser evaluado en las diferentes categorías con el seguimiento de los
indicadores. Sin embargo las mediciones pueden ser obtenidas a nivel de ruta,
operador o área de operación.
Los aspectos operacionales que serán monitoreados, controlados y evaluados
son aquellos que tienen mayor impacto en el desempeño del sistema de
transporte. Con el objetivo de hacer seguimiento a esos aspectos
operacionales esenciales, fueron definidas las siguientes categorías de
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evaluación asociadas a los diferentes aspectos de la prestación del servicio de
transporte.
3.1. Gestión de Satisfacción de Usuarios
Evalúa el grado de conformidad de los usuarios con aquellos aspectos que el
usuario mismo define explícitamente como características que debe tener el
servicio o condiciones de la prestación del servicio de transporte, necesarias
para tener un servicio de buena calidad.
3.2. Gestión de Seguridad
Evalúa el grado de compromiso con la protección de la integridad física de los
usuarios del sistema y de la ciudadanía en general.
3.3. Gestión de Servicios Operacionales
Evalúa la eficacia y eficiencia de la operación del transporte para responder a
las necesidades de los usuarios con base en los parámetros establecidos.
Evalúa la regularidad, confiabilidad y frecuencia del servicio.
3.4. Gestión de Mantenimiento
Evalúa la eficacia del mantenimiento, tanto preventivo como correctivo,
evidenciada en el estado de conservación y presentación de los vehículos y en
el desempeño en operación (confiabilidad) de la flota.
3.5. Gestión de Medio Ambiente
Evalúa el grado de compromiso con la protección del medio ambiente y la
salud a partir de la adopción de acciones y procedimientos para el control de
contaminación y el cumplimiento de la normatividad establecida.
3.6. Gestión Administrativa
Evalúa las prácticas administrativas que contribuyen y sirven de soporte a la
prestación del servicio y generan una buena relación entre la EMPRESA y los
OPERADORES DEL SERVICIO.
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4. INDICADOR DE DESEMPEÑO
Para la prestación del servicio de las rutas alimentadoras los OPERADORES
DEL SERVICIO serán evaluados periódicamente, esta medición evidenciará su
nivel de desempeño el cual está basado en los siguientes indicadores:
Regularidad, puntualidad, operación, accidentalidad, mantenimiento de los
vehículos, presentación de vehículos, desempeño ambiental, desempeño
administrativo y grado de satisfacción del usuario.
Para el cálculo de este indicador de desempeño se clasificarán los siguientes
parámetros, cada uno ponderado por su incidencia en las características
ideales del servicio.
Categoría Índice Código Peso
Gestión de Servicios
Operacionales.
Regularidad IRE 10,0%
Puntualidad IPU 10,0%
Gestión de Seguridad.
Operación IOP 20,0%
Accidentalidad ISE 20,0%
Gestión de Mantenimiento.
Mantenimiento de los
vehículos
IEV 10,0%
Presentación de vehículos IPV 10,0%
Gestión Medio Ambiental Desempeño ambiental IAM 10,0%
Gestión Administrativa. Desempeño administrativo IDA 5.0%
Gestión de Satisfacción de
Usuarios
Grado de satisfacción del
usuario
IUS 5,0%
Total ID 100%
Cada uno de los índices mencionados en el cuadro anterior, se calcularán
sobre una base de 100 puntos y a partir de esto se generará un promedio
ponderado para obtener el indicador de desempeño de los Operadores del
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Servicio.
7.1. Índice de regularidad (IRE)
Definición: El índice de regularidad permitirá evidenciar la uniformidad en el
desarrollo de la operación por parte de los Operadores del Servicio, que se ve
reflejado en la calidad del servicio a los usuarios, garantizando el cumplimiento
de los despachos programados.
Formulación: Califica la relación entre el número de los despachos no
realizados a satisfacción, ó no realizados y el número de despachos
programados. Un despacho se considera como el recorrido efectuado por un
vehículo en un servicio programado y en un horario asignado y se considera
satisfactorio si se realiza en su totalidad.
IRE = (1 - (# de despachos no realizados a satisfacción / # de despachos
programados)) * 100
Frecuencia de Seguimiento: Éste indicador se medirá mensualmente.
Fuente de Datos: Los datos requeridos para ésta medición serán consultados a
través del sistema de monitoreo y control (RCC) a cargo de la EMPRESA y
confrontados con la programación de despachos para cada período.
El Operador del Servicio desde el CMO llevará un registro diario acerca de las
novedades presentadas en la operación, dicho informe deberá contemplar los
minutos de atraso y los despachos no realizados ó no realizados a satisfacción,
explicando las causas o motivos, los cuales se evaluarán para ser tenidos en
cuenta en la afectación de los indicadores anteriores.
Valor de referencia: Se considera como nivel mínimo aceptable noventa
puntos, el no cumplimiento de este índice generará el cobro del respectivo
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desincentivo, en el caso de obtener seis (6) meses seguidos índices de
regularidad inferiores de noventa puntos se configurará causal para la
declaratoria de caducidad del contrato de concesión. Se considera noventa
puntos como valor de referencia inicial, el cual podrá ser ajustado por LA
EMPRESA en cualquier momento de la concesión acorde con las necesidades
del servicio y la evolución de la operación, este ajuste podrá ser por encima o
por debajo del valor definido. La medición de este indicador será a partir de la
operación regular paga.
7.2. Índice de Puntualidad (IPU)
Definición: El índice de puntualidad permitirá evaluar la capacidad de cumplir
con los horarios estipulados según la planificación de servicios, por parte de los
Operadores del Servicio.
Formulación: Califica la relación entre el número de despachos no realizados
puntualmente y el número de despachos programados. Entendiendo que un
servicio realizado puntualmente es aquel que su desfase de adelanto o atraso
no sobrepase en las cabeceras a la mitad del tiempo de la frecuencia
programada para ese instante.
IPU = (1 - (# de despachos no realizados puntualmente / # de despachos
programados)) * 100
Frecuencia de Seguimiento: Este indicador se medirá mensualmente.
Fuente de Datos: Los datos requeridos para ésta medición serán consultados a
través del sistema de monitoreo y control (RCC) a cargo de la EMPRESA y
confrontados con las tablas horarias programadas para cada período.
El Operador del Servicio desde el CMO llevará un registro diario acerca de las
novedades presentadas en la operación, dicho informe deberá contemplar los
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minutos de atraso, explicando las causas o motivos, los cuales se evaluarán
para ser tenidos en cuenta en la afectación de los indicadores anteriores.
Valor de referencia: Se considera como nivel mínimo aceptable noventa
puntos, el no cumplimiento de este índice generará el cobro del respectivo
desincentivo, en el caso de obtener seis (6) meses seguidos índices de
puntualidad menores de noventa puntos se configura causal para la
declaratoria de caducidad del contrato de concesión. Se considera noventa
puntos como valor de referencia inicial, el cual podrá ser ajustado por LA
EMPRESA en cualquier momento de la concesión acorde con las necesidades
del servicio y la evolución de la operación, este ajuste podrá ser por encima o
por debajo del valor definido. La medición de este indicador será a partir de la
finalización de la etapa de implantación.
7.3. Índice de Operación (IOP)
Definición: El Índice de Operación permite validar que los servicios de
alimentación se presten efectiva y eficientemente, garantizando a los usuarios
un servicio con los atributos que caracterizan al Sistema.
Formulación: Califica la relación entre el número de puntos acumulados por
faltas a la normatividad del Sistema o de tránsito en la operación y el número
de kilómetros recorridos por la totalidad de los vehículos de un OPERADOR
DEL SERVICIO.
IOP = ( 1 - (Σ puntos por fallas en la operación/ kilómetros recorridos por la
flota)) * 100
Frecuencia de Seguimiento: Éste indicador se medirá mensualmente-.
Fuente de Datos: Los datos requeridos para ésta medición serán consultados a
través del RCC (Kilómetros recorridos) y se complementan con los reportes
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generados por los Auxiliares Operativos de Inspección de la Operación.
Las fallas que se tendrán en cuenta para la medición de este indicador son:
Código Descripción de la Falta Puntos
IOP-001 Despacho no realizado. 100
IOP-002 Estacionar los vehículos en las estaciones de integración o
paraderos por un tiempo superior al permitido.
100
IOP-003 Detenerse o estacionar en zonas no autorizadas para el
parqueo de vehículos alimentadores.
200
IOP-004 Uso de equipo electrónico por parte del conductor, no
autorizados (celulares, walkman, reproductores, etc.)
200
IOP-005 No portar documentación personal y/o del vehículo o
portarla vencida.
200
IOP-006 No portar cinturón de seguridad o usarlo inadecuadamente. 100
IOP-007 No portar botiquín y el equipo de prevención y seguridad. 100
IOP-008 Responsabilidad en accidente de tránsito. 200
IOP-009 Rehusar el servicio a pasajeros sin motivo determinado en
el reglamento de transporte.
300
IOP-010 Portar armas de cualquier naturaleza. 400
IOP-011 No usar el uniforme por parte del conductor, utilizarlo
incompleto o tener mala presentación personal.
200
IOP-012 Comprar productos a vendedores ambulantes estando en
recorrido.
200
IOP-013 Realizar paradas en sitios no autorizados o contemplados
dentro de un servicio.
200
IOP-014 Fumar o ingerir alimentos dentro del vehículo (con
referencia al conductor).
100
IOP-015 Permitir personal realizando ventas dentro del vehículo. 200
IOP-016 Conducir un vehículo en estado de embriaguez y/o bajo los
efectos de sustancias psicoactivas y/o alucinógenas.
400
IOP-017 Transitar con exceso de velocidad (transitar por encima de 300
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la velocidad establecida).
IOP-018 Invasión de cebra. 100
IOP-019 Llevar acompañantes. 100
IOP-020 Maltrato verbal o físico hacia los pasajeros o funcionarios
del sistema (con referencia al conductor).
300
IOP-021 Realizar transbordo de pasajeros sin previa autorización 300
IOP-022 Cambiar en recorrido un conductor por otro sin previa
autorización.
200
IOP-023 Operar un vehículo con alguna puerta abierta o abrir puertas
con vehículo en movimiento.
150
IOP-024 Realizar lavado o actividades de aseo al vehículo en lugares
no autorizados.
100
IOP-025 Realizar frenadas o aceleraciones por fuera de los niveles
de confort que afecten la calidad del servicio.
150
IOP-026 Retrasar la operación sin motivo justificado. 100
IOP-027 Adelantar vehículos del mismo servicio sin autorización. 100
IOP-028 Abandono y/o descenso del vehículo por parte del conductor
sin razón justificada y/o autorización.
200
IOP-029 Interrumpir los cruces semafóricos por cualquier evento. 200
IOP-030 No reportar eventos extraordinarios que representen riesgos
para el Sistema.
150
IOP-031 Obstruir a los auxiliares operativos de inspección en el
ejercicio de sus funciones y/o negarse a dar información
operativa.
100
IOP-032 Negarse a dar información operativa a PCC y/o a la
EMPRESA, por parte del personal operativo de la
alimentación.
400
IOP-033 Que el CMO o los conductores no atiendan los
requerimientos del PCC.
200
IOP-034 Provocar o ignorar daños en los equipos a bordo. 100
IOP-035 Que el CMO o los conductores ignoren insuficiencias sobre
las comunicaciones o equipos a bordo que afecten la
200
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operación y no reportar las mismas al PCC.
IOP-036 Pasarse un semáforo en rojo o en amarillo (Dos faltas al
año por parte de un mismo conductor será causal para que
se le cancele la credencial)
400
IOP-037 Dar reversa en operación comercial sin autorización previa. 100
IOP-038 Permitir el ingreso de pasajeros a los vehículos sin la
validación del medio de pago correspondiente, evadiendo el
pago o realizar cobro en dinero.
200
IOP-039 Desacato a la normatividad o infracción al Código de
Tránsito.
200
IOP-040 Abastecer combustible con pasajeros a bordo. 200
IOP-041 Tener mala aproximación entre las puertas del vehículo y los
puntos de parada para el ascenso y descenso de usuarios.
300
IOP-042 Mantener activo un conductor cuya remoción o suspensión
haya sido solicitada por la EMPRESA.
300
IOP-043 No seguir o desconocer las instrucciones dadas por el PCC,
por personal de operaciones o las autoridades de tránsito.
400
IOP-044 Utilizar un conductor que no esté portando su certificación
de entrenamiento expedido por la empresa operadora.
300
IOP-045 Conducir peligrosamente un vehículo, poniendo en riesgo la
seguridad de los usuarios.
200
IOP-046 Detener el vehículo en el recorrido para hablar con personas
por fuera de éste.
200
IOP-047 No portar el equipo de abordo para control exigido por la
EMPRESA.
200
IOP-048 Vehículo sin combustible. 400
IOP-049 Violar o alterar sin previa autorización de la EMPRESA, el
funcionamiento del sistema de control o cualquiera de sus
partes.
400
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IOP-050 No hacer parada en el punto establecido del itinerario de
operación programado de un servicio, sin la previa
autorización de LA EMPRESA.
200
IOP-051 Recoger o dejar pasajeros en puntos de la vía diferentes a
los puntos de parada establecidos.
200
IOP-052 Modificar el recorrido de la ruta sin previa autorización 200
IOP-053 Operar en horarios o servicios que no le hayan sido
autorizados por LA EMPRESA.
300
IOP-054 Operar el vehículo con sobrecupo. 200
IOP-055 Manejo peligroso con otro vehículo alimentador y/o
particulares.
200
IOP-056 Uso inadecuado de los elementos técnicos y operativos del
vehículo, luces, pito, lámparas, limpia parabrisas, entre
otros.
100
IOP-057 Poner los pies en el tablero o pupitre de mando del vehículo. 200
IOP-058 No aplicar manejo defensivo. 200
Valor de referencia: Se considera como nivel mínimo aceptable noventa
puntos, el no cumplimiento de este índice generará el cobro de los respectivos
desincentivos, en el caso de obtener seis (6) meses seguidos índices de
operación menores de noventa puntos se configura causal para la declaratoria
de caducidad del contrato de concesión. Se considera noventa puntos como
valor de referencia inicial, el cual podrá ser ajustado por LA EMPRESA en
cualquier momento de la concesión acorde con las necesidades del servicio y
la evolución de la operación, este ajuste podrá ser por encima o por debajo del
valor definido. La medición de este indicador será a partir de la finalización de
la etapa de implantación.
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7.4. Índice de Seguridad (ISE)
Definición: Con la medición de éste índice se pretende analizar el impacto del
servicio de alimentación en la ciudad en términos de seguridad vial, así como
la frecuencia de los eventos que pongan en riesgo la integridad física de los
usuarios.
Para llevar a cabo el análisis de los eventos de accidentalidad se debe realizar
un seguimiento permanente a la operación, registrando todos los eventos por
pequeños que estos sean clasificados de la siguiente manera:
Accidente: Evento donde se presentan daños materiales de
consideración y/o lesionados con traumas que generan incapacidades
superiores a 5 días y/o víctimas fatales.
Incidente: Evento donde se presentan daños materiales moderados,
pero que son conciliables en el lugar. Hay lesionados que requieren
atención de primeros auxilios y/o presentan incapacidad menor a 5 días;
generalmente son conciliables.
Percance: Evento en que no se presentan lesionados. Se presentan
daños materiales menores (roces, daño de espejos).
Formulación: El índice de Seguridad se mide en función de los eventos
ocurridos y su clasificación y el número de kilómetros recorridos por la totalidad
de los vehículos de un OPERADOR DEL SERVICO.
.
ISE = (Percances * a) + (Incidentes * b) + (Accidentes * c) / Km recorridos
Donde, a = 100, b = 400, c = 1000
Frecuencia de Seguimiento: Éste indicador se medirá mensualmente.
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Fuente de Datos: Los datos requeridos para ésta medición serán consultados a
través del RCC (Kilómetros recorridos) y se complementan con los reportes
generados por los auxiliares operativos de inspección de la operación y el
personal de LA EMPRESA y los eventos registrados por los diferentes agentes
del Sistema.
Valor de referencia: Se considera como nivel mínimo aceptable noventa y cinco
puntos, el no cumplimiento de este índice generará el cobro de los respectivos
desincentivos, en el caso de obtener seis (6) meses seguidos índices de
operación menores de noventa y cinco puntos se considera causal para la
declaratoria de caducidad del contrato de concesión. Se considera noventa y
cinco puntos como valor de referencia inicial, el cual podrá ser ajustado por LA
EMPRESA en cualquier momento de la concesión acorde con las necesidades
del servicio y la evolución de la operación, este ajuste podrá ser por encima o
por debajo del valor definido.
7.5. Índice de Mantenimiento de los Vehículos (IMV)
Definición: Éste indicador mide la eficacia del mantenimiento, la ejecución de
las reparaciones correctivas y preventivas de la flota, y la disposición de
vehículos seguros y confiables para la prestación del servicio.
Formulación: Califica la relación entre el número de puntos acumulados por
fallas en el estado de los vehículos con relación al mantenimiento y el número
de kilómetros recorridos por la totalidad de los vehículos de un OPERADOR
DEL SERVICO.
IMV= (1 - (Σ puntos por fallas estado de vehículos mantenimiento/ vehículos en
operación))*100
Frecuencia de Seguimiento: Éste indicador se medirá mensualmente.
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Fuente de Datos: Los datos requeridos para ésta medición serán consultados a
través del RCC (Kilómetros recorridos) y se complementan con los reportes
generados por los auxiliares operativos de inspección de la operación.
Las fallas que se tendrán en cuenta para la medición de este indicador son:
Código Descripción de la falla Puntos
IMV-001 Operar con rines pelados, abollados, golpeados o con
colores diferentes a los autorizados por la EMPRESA.
100
IMV-002 Intervención del vehículo cuando presente fallas durante la
operación por parte del conductor o personal no autorizado.
200
IMV-003 No cumplir con el plan de mantenimiento preventivo y/o
correctivo.
400
IMV-004 Falla en llantas por defectos de reencauche. 150
IMV-005 Mal funcionamiento de ventanas, claraboyas, extractores,
escotillas de los vehículos.
100
IMV-006 Operar con luces frontales, laterales y/o posteriores de
iluminación de frenado averiadas.
75
IMV-007 Silla rota, rasgada o con falta de fijación al piso. 200
IMV-008 Sección de pasamanos desprendido, flojo o con aristas
corto punzantes.
100
IMV-009 Ventana lateral, frontal o posterior quebrada. 100
IMV-010 Operar el vehículo con abolladuras o impactos visibles. 100
IMV-011 Inadecuado funcionamiento de las puertas de acceso de
pasajeros, ya sea por daño u otro, que afecte los tiempos
de embarque y desembarque de pasajeros.
200
IMV-012 Inadecuado funcionamiento del sistema de control (pérdida
de información entre otros).
200
IMV-013 Mala disposición, mal funcionamiento de cinturones de
seguridad o la carencia de los mismos.
200
IMV-014 Rehusar el servicio a pasajeros sin motivo determinado en
el reglamento de transporte.
400
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IMV-015 Mala disposición, mal funcionamiento de elementos de
fijación o la carencia de los mismos, para la ubicación de
sillas de ruedas.
100
IMV-016 Inadecuado funcionamiento o daño de las puertas y
escotillas de emergencia.
200
IMV-017 Utilización de llantas lisas sin especificaciones de mínimo
labrado establecidas por el fabricante o proveedor, o que a
criterio de LA EMPRESA, representen riesgos para la
seguridad de los usuarios.
500
IMV-018 Intervenir, manipular o adicionar elementos en los equipos a
bordo que formen parte de la infraestructura tecnológica del
Sistema, sin previa autorización de LA EMPRESA.
400
IMV-019 Problemas mecánicos (tiempo de reacción una hora) 200
IMV-020 Operar el vehículo sin los adecuados mecanismos para la
expulsión de las ventanas de emergencia.
200
IMV-021 No portar el equipo de abordo para control exigido por la
EMPRESA.
200
IMV-022 Transitar derramando combustible o lubricantes. 400
IMV-023 Operar con vidrio panorámico frontal, lateral y/o posterior
fisurados.
100
IMV-024 Espejos retrovisores averiados. 200
IMV-025 Operar vehículos sin la plataforma para discapacitados u
operar con esta averiada.
500
IMV-026 No contar con los buses de plataforma de discapacitados
estipulados en el contrato.
300
IMV-027 Movilizar un vehículo que haya sido inmovilizado por
mantenimiento, o sin autorización del LA EMPRESA.
300
IMV-028 No contar con expulsores (martillo), para vidrios de
emergencia
200
Valor de referencia: Se considera como nivel mínimo aceptable noventa
puntos, el no cumplimiento de este índice generará el cobro de las respectivas
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multas, en el caso de obtener seis (6) meses seguidos índices de operación
menores de noventa puntos se configura causal para la declaratoria de
caducidad del contrato de concesión. Se considera noventa puntos como valor
de referencia inicial, el cual podrá ser ajustado por LA EMPRESA en cualquier
momento de la concesión acorde con las necesidades del servicio y la
evolución de la operación, este ajuste podrá ser por encima o por debajo del
valor definido. La medición de este indicador será a partir de la finalización de
la etapa de implantación.
7.6. Índice de Presentación de los Vehículos (IPV)
Definición: Este indicador evaluará el estado de los vehículos en términos de
presentación, ya que se requiere que los vehículos de los OPERADORES DEL
SERVICIO tengan un estado óptimo tanto en la infraestructura del vehículo,
como los demás elementos que hacen parte del mismo, internos y externos.
Formulación: Califica la relación entre el número de novedades acumulados
por faltas en la presentación de los vehículos y el número de vehículos
operando diariamente.
Indicador diario = (1 - (cantidad de novedades en la presentación de los
vehículos / vehículos en operación por día))*100
IPV= Promedio indicadores diarios del mes.
Frecuencia de Seguimiento: Éste indicador se medirá mensualmente.
Fuente de Datos: Los datos requeridos para ésta medición serán consultados a
través del RCC (Vehículos en operación día) y se complementan con los
reportes generados por los auxiliares operativos de inspección de la operación.
Las fallas son las siguientes:
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Código Descripción de la falta
IPV-001 Vehículo desaseado en su exterior o interior al inicio de la
jornada.
IPV-002 Carencia o deterioro de logotipos, número del vehículo e
identificaciones externas: EMPRESA, etc.
IPV-003 Polarizar total o parcialmente las ventanas laterales, frontales
o posteriores.
IPV-004 Utilizar o modificar colores y diseños de la pintura interna o
externa del vehículo, por fuera de los parámetros establecidos.
IPV-005 Instalar luces adicionales tales como exploradoras, iluminación
de chasis o decoración, que no sean reglamentarias o
instaladas por el fabricante original.
IPV-006 Colocar publicidad no autorizada en los vehículos.
IPV-007 Instalar cualquier equipo o dispositivo al interior del vehículo
sin autorización.
IPV-008 Operar con luces interiores o exteriores apagadas durante el
período nocturno.
IPV-009 Funcionamiento en el interior del vehículo, de equipos de
informaciones sonoras o de lectura no autorizado.
IPV-010 Carencia de iluminación o incorrecta disposición en términos
de visibilidad del rutero frontal.
IPV-011 Carencia de extintores especificados, falta de carga en los
mismos, término de vigencia expirado o sin la especificación
de la vigencia.
IPV-013 Carencia de calcomanías de emergencia e informativas
IPV-014 Colocar cualquier tipo de aditamentos decorativos o no
funcionales al interior o exterior del vehículo, que no hayan
sido instalados por el fabricante original del chasis o
carrocería.
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IPV-015 Instalar equipo de sonido al interior del vehículo no autorizado
por LA EMPRESA.
Valor de referencia: Se considera como nivel mínimo aceptable noventa y cinco
puntos, el no cumplimiento de este índice generará el cobro de las respectivas
multas, en el caso de obtener seis (6) meses seguidos índices de operación
menores de noventa y cinco puntos se configura causal para la declaratoria de
caducidad del contrato de concesión. Se considera noventa y cinco puntos
como valor de referencia inicial, el cual podrá ser ajustado por LA EMPRESA
en cualquier momento de la concesión acorde con las necesidades del servicio
y la evolución de la operación, este ajuste podrá ser por encima o por debajo
del valor definido
7.7. Índice de Desempeño Ambiental (IAM)
Definición: este indicador mide el compromiso de los Operadores del Servicio
con el medio ambiente. Califica el cumplimiento de las normas vigentes sobre
niveles de emisiones por fuentes móviles, niveles de emisión de ruido y el
desempeño ambiental frente a los demás componentes ambientales por medio
del seguimiento al Plan de Manejo Ambiental (PMA).
Formulación: El índice de desempeño ambiental se mide en función de los
niveles de opacidad medida para el total de la flota que opera con combustible
diesel, los niveles de ruido emitidos medidos a la totalidad de la flota y el
seguimiento al PMA.
Donde:
PARÁMETRO PESO
Emisiones Atmosféricas 20%
Emisiones de ruido 20%
Plan de Manejo Ambiental 60%
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Alimentación del SIT-VA.
Hoja: 20 de 25
IAM = [20%*(Nº de vehículos que cumplen opacidad/Nº total de vehículos medidos en
opacidad)*100] + [20%*(Nº de vehículos que cumplen ruido/Nº total de vehículos
medidos en ruido)*100]+ [60%*(Σ puntos obtenidos en inspecciones al seguimiento del
PMA/Puntaje máximo por seguimiento al PMA)]
Frecuencia de Seguimiento: Éste indicador se medirá cada dos meses de la
siguiente forma:
PARAMETRO VALOR DE
REFERENCIA ESTADO FRECUENCIA OBSERVACIÓN
Opacidad ≤ 35% Cumple
Bimestral Se realiza a toda la flota que opera a Diesel > 35% No cumple
Ruido ≤ 85 dB Cumple
Bimestral Se realiza cada dos meses a la tercera parte de la flota, hasta completar toda la flota > 85 dB No cumple
PMA ≥ 90% Cumple
Bimestral Seguimiento a la implementación de las medidas definidas en el PMA < 90% No cumple
Los ítems que se tendrán en cuenta para el seguimiento al PMA son los
siguientes:
ITEMS DE SEGUIMIENTO AL PMA
CÓDIGO COMPONENTE PUNTAJE
AG AGUA 20
EN ENERGÍA 10
RE RESIDUOS 20
EMI EMISIONES 25
RUI RUIDO 25
TOTAL 100
COMPONENTE CÓDIGO CRITERIO PUNTAJE
AGUA PUNTAJE MÁXIMO 20
AG
UA
AG - 01
Cumplimiento de remociones establecidas por la normatividad ambiental vigente para los sistemas de tratamiento de aguas residuales, medidas mediante las caracterizaciones anuales.
10
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Hoja: 21 de 25
COMPONENTE CÓDIGO CRITERIO PUNTAJE
AG - 02
Consumo mensual de agua inferior o igual al promedio equivalente del consumo de los últimos seis meses. El promedio del consumo de los primeros seis meses de operación se calculará con el promedio del consumo de los meses acumulados.
10
ENERGÍA PUNTAJE MÁXIMO 10
EN
ER
GÍA
EN - 01
Consumo mensual de energía inferior o igual al promedio equivalente del consumo de los últimos seis meses. El promedio del consumo de los primeros seis meses de operación se calculará con el promedio del consumo de los meses acumulados.
10
RESIDUOS PUNTAJE MÁXIMO 20
RE
SID
UO
S
RE - 02
Control bimestral a los puntos de separación de residuos para evidenciar la adecuada separación en la fuente según su tipo (ordinarios, reciclables, especiales, peligrosos).
5
RE - 03
El centro de acopio de residuos opera según la distribución de celdas por tipo de residuo, acceso restringido, señalización, horarios, registros de generación de residuos. Control bimestral.
5
RE - 04
En la celda de Residuos Peligrosos se realiza almacenamiento selectivo según incompatibilidades, se cuenta con el kit para derrames y los insumos para el almacenamiento (bolsas y stickers), acceso restringido, señalización, horarios, registros de generación de residuo. Control bimestral.
5
RE - 06
Los residuos peligros se disponen con empresas especializadas y con licencia ambiental para esta actividad y se cuenta con los certificados de disposición final de estos residuos. Control bimestral.
5
EMISIONES PUNTAJE MÁXIMO 25
EM
ISIO
NE
S
EMI - 01
Las emisiones generadas en los patios cumplen con los límites permisibles según lo definido por la normatividad ambiental vigente según las mediciones realizadas cada seis meses.
25
RUIDO PUNTAJE MÁXIMO 25
RU
IDO
RUI - 01
Los niveles de ruido medidos en los patios cumplen con los límites permisibles según lo definido por la normatividad ambiental vigente, según las mediciones realizadas cada seis meses.
25
TOTAL 100
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Hoja: 22 de 25
Fuente de Datos: Las mediciones de emisiones y ruido serán realizadas y
suministradas por EL OPERADOR DEL SERVICIO y deben ser realizadas con
entidades autorizadas y con experiencia certificada en la realización de este
tipo de mediciones.
El seguimiento al cumplimiento del PMA lo realizará LA EMPRESA a través del
Área de Administración de Riesgos/Gestión Ambiental o terceros delegados.
En caso de verificarse en las visitas de seguimiento al PMA el incumplimiento
de la normatividad ambiental vigente, LA EMPRESA deberá reportar el hecho a
la Autoridad Ambiental competente.
Valor de referencia: Se considera como nivel mínimo aceptable noventa
puntos, el no cumplimiento de este índice generará el cobro de los respectivos
desincentivos, en el caso de obtener seis (6) meses seguidos índices de
desempeño ambiental de noventa puntos se considera causal para la
declaratoria de caducidad del contrato de concesión. Se considera noventa
puntos como valor de referencia inicial, el cual podrá ser ajustado por LA
EMPRESA en cualquier momento de la concesión acorde con las necesidades
del servicio y la evolución de la operación, este ajuste podrá ser por encima o
por debajo del valor definido.
7.8. Grado de satisfacción del usuario (GSU)
Definición: Este índice se evaluará y verificará, la forma como los usuarios
perciben el servicio prestado por los OPERADORES DEL SERVICIO. Califica
la percepción del servicio por parte del usuario.
Formulación: Este indicador se mide según el número de quejas recibidas en
un rango de tiempo determinado y en relación con la demanda.
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Hoja: 23 de 25
Se aplica la siguiente fórmula:
GSU= ( 1- (total de quejas recibidas al mes/ demanda de usuarios)) * 100
Frecuencia de Seguimiento: Éste indicador se medirá mensualmente.
Fuente de Datos: Los datos requeridos para ésta medición serán consultados a
través de las quejas recibidas por los usuarios en los buzones del Sistema, la
línea Hola Metro o los informes atendidos por personal de estaciones y que
serán gestionados por LA EMPRESA Y EL OPETRADOR DEL SERVICIO.
Y en el sistema RCC a cargo de LA EMPRESA los datos referentes a la
demanda de usuarios.
Valor de referencia: Se considera como nivel mínimo aceptable noventa y cinco
puntos. Se considera noventa y cinco puntos como valor de referencia inicial, el
cual podrá ser ajustado por LA EMPRESA en cualquier momento de la
concesión acorde con las necesidades del servicio y la evolución de la
operación, este ajuste podrá ser por encima o por debajo del valor definido
7.9. Índice Gestión Administrativa (IGA)
Definición: Dentro de la operación es importante, considerar las prácticas
administrativas que contribuyen y sirven de soporte con los resultados de la
prestación del servicio y generan una buena relación entre la EMPRESA y los
OPERADORES DEL SERVICIO, garantizando una excelente interacción entre
los mismos.
Formulación: Califica la relación entre el número de puntos acumulados por
fallas administrativas y el número de kilómetros recorridos por la totalidad de
los vehículos de un OPERADOR DEL SERVICO.
Manual de Indicadores de calidad de los servicios de
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Hoja: 24 de 25
IOP = ( 1 - (Σ puntos por fallas en la operación/ kilómetros recorridos por la
flota)) * 100
Frecuencia de Seguimiento: Éste indicador se medirá mensualmente.
Fuente de Datos: Los datos requeridos para ésta medición serán suministrados
por las personas que harán seguimiento al contrato.
Las fallas que se tendrán en cuenta para la medición de este indicador son:
Código Descripción de la falla Puntos
IGA-001 Oponerse a recibir en sus instalaciones a personal de la
EMPRESA, ocultarle información o suministrarla parcial o
equivocada.
300
IGA-002 Omitir el cumplimiento de las obligaciones establecidas por
el Régimen Laboral y de Seguridad Social respecto de los
conductores y demás personal.
500
IGA-003 Omitir el envío de información solicitada por la EMPRESA o
enviarla por fuera de los plazos que ésta establezca.
300
IGA-004 Omitir el cumplimiento de las obligaciones relacionadas con
la capacitación de los conductores.
300
IGA-005 Implementar prácticas administrativas y de registro
contable, que desvirtúen la confiabilidad de la información
contable y financiera que el OPERADOR DEL SERVICIO se
encuentra obligado a llevar.
300
IGA-006 Cuando se evidencie el ejercicio de prácticas flagrantes o
deliberadas restrictivas de la libre competencia, o que
impliquen el abuso de la posición dominante que pueda
haber obtenido el OPERADOR DEL SERVICIO como
resultado del contrato de concesión.
300
IGA-006 Incumplimientos a obligaciones del contrato de concesión. 500
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Hoja: 25 de 25
Valor de referencia: Se considera como nivel mínimo aceptable noventa y cinco
puntos. Se considera noventa y cinco puntos como valor de referencia inicial, el
cual podrá ser ajustado por LA EMPRESA en cualquier momento de la
concesión acorde con las necesidades del servicio y la evolución de la
operación, este ajuste podrá ser por encima o por debajo del valor definido