Pneu & Business 2014

AUDITY PNEUSERVISŮMichal Krátký

10. září 2014

KONTROLY PNEUSERVISŮ

PNEUMATIKY -> SOUČÁST NÁKLADŮ NA VOZIDLO

KONTROLY

KONTROLY PNEUSERVISŮ

operativní leasingové společnosti

měření hloubky vzorku & způsob uskladnění+ celkový dojem

+ technické zázemí a rozsah služeb

od roku 2010 do 2014 -> 170 kontrol -> 3.300 sad -> 30.000 měření

NOVĚ - tajný zákazník

KONTROLY PNEUSERVISŮ

KONTROLY PNEUSERVISŮ

3 x 1-3 měření / pneu (20 sad)

-> nejnižší hodnota

-> porovnání s udávanou hodnotou

-> rozdíl (R)* / pneu

-> průměrná hodnota R a odchylky (O)* / sada -> pneuservis

-> bodové ohodnocení * R = naměřená hodnota vs. skutečnost

O = absolutní hodnota průměru rozdílu

MĚŘENÍ HLOUBKY VZORKU

průměrnýrozdíl

průměrnáodchylka

0,1 0,2 -0,2 0,0 0,0 0,1

-0,2 0,0 0,0 0,1 0,0 0,1

rozdíly

KONTROLY PNEUSERVISŮ

ZPŮSOB USKLADNĚNÍ místo, přehlednost, čistota

VEDENÍ EVIDENCEzpůsob, rychlost reakce, doklady

-> bodové ohodnocení

EVIDENCE A USKLADNĚNÍ

KONTROLY PNEUSERVISŮ

PŘÍJEZD & PŘÍJEM, ZÁZEMÍ PRO ZÁKAZNÍKY navigace, označení objektu, parkování, příjem prostor pro zákazníky, občerstvení, TV, Wi-Fi, karty

TECHNICKÁ VYBAVENOST, DALŠÍ SLUŽBY počet stání, vybavení, výjezdový vůz světla, brzdy, olej, geometrie, klima, atd.

-> bodové ohodnocení

CELKOVÝ DOJEM & VYBAVENOST

KONTROLY PNEUSERVISŮ

Kontrolní list

VÝSTUPY KONTROL

DATUM / ČAS KONTROLY NÁZEV PNEUSERVISU KONTAKTNÍ OSOBA PNEUSERVIS

.

KONTROLU PROVEDL MÍSTO OTEVÍRACÍ DOBA

BODY

body 25 25

příjezdová navigace popis Tabule na křižovatce body 1 1

značení objektu popis Nápisy na objektu + vlajky body 10 10

parkování počet stání 6+200 popis 6 míst parkoviště vedle pns. + místa ve dvoře body 7 7

recepce/obslužný pult - 1. dojem popis Prostorná, moderně zařízená body 7 7

počet přijímacích techniků / mechaniků počet PT 3 počet M 4

body 25 25

čekárna (stolek + židle) popis 1 stolek + 4 židle v recepci + venkovní posezení body 5 5

WC popis ano body 5 5

občerstvení (káva/voda,…) popis automat na kávu body 5 5

noviny / časopisy popis noviny, časopisy, prospekty a letáky body 5 5

internetové připojení popis WIFI body 5 5

platba platebními kartami ano/ne ano

PŘÍJEZD&PŘÍJEM

ZÁZEMÍ PRO ZÁKAZNÍKY

2.7.2014 10,00 - 14,45

Po-Pá 8,0-16,30 So 8,0-12,0

KONTROLY PNEUSERVISŮ

Protokol o měření (podpis oběma stranami)

Fotodokumentace

VÝSTUPY KONTROL

1. okraj dezénu

střed dezénu

2.okraj dezénu

čistá (ano / ne)

3AE7130 4 Zimní 205/55R16*T TL ESKIMO S3+ 91T Ocel 4,0 4,0 7,0 7,0 4,3 4,1 5,3

Provozovna RZ Sklad. list č. ksLetní / zimní

Rozměr + značka pneumatikyDisk

(AL / OC)Uváděná hloubka

dezénu

pneu 1.Naměřená hloubka dezénu (mm) /

KONTROLY PNEUSERVISŮ

Bodové hodnocení v jednotlivých oblastechváha podle důležitosti (nejvyšší = měření)při vyhodnocení měření zohlednění tolerance

(měřidla, způsob)

-> CELKOVÝ VÝSLEDEK

-> KATEGORIE A -> D

CELKOVÉ HODNOCENÍ

BODY - CELKOVÝ DOJEM (oblast I.) body 80 78BODY - USKLADNĚNÍ A EVIDENCE PNEUMATIK (oblast II.) body 120 110BODY CELKEM body 200 188

PŘIDĚLENÉ HODNOCENÍ (PŘÍSLUŠNÁ KATEGORIE(1)) A

KONTROLY PNEUSERVISŮ

Průměrný rozdíl 0,76 -> -0,13 mm

Průměrná odchylka 1,01 -> 0,73 mm

-> přesnější měření (méně „nahodilých“ hodnot)

-> hodnoty „ve prospěch“ zákazníka

Současně se výrazně zlepšil způsob evidence

VÝSLEDKY – MĚŘENÍ & USKLADNĚNÍ

KONTROLY PNEUSERVISŮ

Zvyšující se rozsah poskytovaných služeb(týká se především sítí pneuservisů)

VÝSLEDKY – VYBAVENÍ & SLUŽBY

KONTROLY PNEUSERVISŮ

Nebyl potvrzen úmysl zkreslovat - odchylky jsou v důsledku nedbalosti a chybějící metodiky

Měření se v průměru zpřesnilo a odchylky se posunuly „pozitivním“ směrem

Zkrátila se reakční doba vyhledání pneu

Snížila se chybovost v zapsaných údajích

Rozšiřuje se rozsah poskytovaných služeb

Síť pneuservisů & systematický přístup -> zvyšování profesionality

SHRNUTÍ

KONTROLY PNEUSERVISŮ

Přes zlepšující se situaci stále v některých případech výrazné nepřesnosti v měření -> chybějící metodika, resp. nedodržování postupů / přístup personálu(především menší pneuservisy)

V některých případech vedení dvojí evidence -> přepisování dat-> může zvýšit chybovost údajů

SHRNUTÍ

KONTROLY PNEUSERVISŮ

Telefonát - 15 pneuservisů-> příjem

= reakce, představení, kompetentní osoba

5 x pod průměrem -> 3 x nedostatečné

-> odbornost, profesionalita

= znalost procesů, orientace v problematice

5 x pod průměrem -> 3 x nedostatečné

-> celkový dojem

= komunikace, ochota

6 x pod průměrem -> 2 x nedostatečné

TAJNÝ ZÁKAZNÍK

KONTROLY PNEUSERVISŮ

Výsledky relativně často pouze na průměrné úrovni (mimo sezónu!)

Přístup odráží i aktuální stav zaměstnance

Důležité je pravidelně informovat a následně prověřovat znalosti

Před sezónou zajistit fungující proces příjmu

TAJNÝ ZÁKAZNÍK - SHRNUTÍ

KONTROLY PNEUSERVISŮ

DĚKUJI ZA POZORNOST!