ponencia ladislao aceituno sector eeff en iir ebanking 2011
DESCRIPTION
Ponencia de Ladislao Aceituno del sector EEFF de Telefónica Grandes Clientes en la jornada organizada por IIR sobre ebanking: “Multicanalidad bancaria para un cliente cada vez más informado, conectado y exigente” Mayo 2011TRANSCRIPT
Sector Entidades FinancierasTelefónica España Grandes Clientes
Multicanalidad bancaria para clientes más informados, conectados y exigentes
Madrid, 31 de Mayo de 2011
Sector Entidades FinancierasTelefónica España Grandes Clientes
Ladislao Aceituno LLadislao Aceituno LLadislao Aceituno LLadislao Aceituno LóóóópezpezpezpezGestor de Proyectos de Estrategia ComercialMarketing Sectorial Entidades Financieras
Sector Entidades FinancierasTelefónica España Grandes Clientes
#1 Europa Occidental
ConfianzaConfianzaConfianzaConfianza, , , , DiferenciaciDiferenciaciDiferenciaciDiferenciacióóóónnnn, , , , RentabilidadRentabilidadRentabilidadRentabilidad y y y y SostenibilidadSostenibilidadSostenibilidadSostenibilidad
%Satisfecho o
Muy Satisfecho con su Banco
Principal (1)
%Insatisfecho o Muy Insatisfecho con su Banco Principal (1)
#1 América del Norte
#1 Europa Occidental
5%
#1 América del Norte
3%
73%
73%
(1) 2011 World Banking Report – EFMA Cap GeminiImagen: graur codrin / FreeDigitalPhotos.net
11Sector Entidades FinancierasTelefónica España Grandes Clientes
Conquistar a los clientes bancarios es un gran retoConquistar a los clientes bancarios es un gran retoConquistar a los clientes bancarios es un gran retoConquistar a los clientes bancarios es un gran reto
Sector Entidades FinancierasTelefónica España Grandes Clientes
19%
24%
27%
35%
36%
36%
39%
45%
45%
49%
50%
51%
55%
Recomendaciones de colegas
Programas de Fidelización / Recompensas
Imagen de Marca
Relación Personal
Ubicaciones de las Sucursales del Banco
Disponibilidad de Producto
Ubicación de los Cajeros
Accesibilidad / Conveniencia
Calidad del Asesoramiento
Tipos de Interés
Comisiones
Facilidad de Uso
Calidad de Servicio
% Respuestas
¿Qué lleva a los clientes a cambiar
de banco?
55%
CalidadCalidadCalidadCalidadde de de de
ServicioServicioServicioServicio
(2) 2011 Retail Banking Voice of the Costumer Survey – Cap GeminiImagen: Pixomar / FreeDigitalPhotos.net
(2)(2)(2)(2)
22Sector Entidades FinancierasTelefónica España Grandes Clientes
¿¿¿¿QuQuQuQuéééé les importa realmente?les importa realmente?les importa realmente?les importa realmente?
Sector Entidades FinancierasTelefónica España Grandes Clientes
53%46%
1%
¿¿¿¿A quiA quiA quiA quiéééénes?nes?nes?nes?
(3) Informe Merco Marcas 2010Imaagen: graur codrin / FreeDigitalPhotos.net
Infieles Fieles
Ns/Nc
¿Le cuesta cambiar de entidad(3)?
¿Servicio o Condiciones(3)?
53%46%
1%Servicio Condiciones
Ns/Nc
33Sector Entidades FinancierasTelefónica España Grandes Clientes
Sector Entidades FinancierasTelefónica España Grandes Clientes
4Sector Entidades FinancierasTelefónica España Grandes Clientes
¿Qué importancia y nivel de
satisfacción tiene cada canal para los usuarios?
(2) 2011 Retail Banking Voice of the Costumer Survey – Cap Gemini
La calidad de servicio tiene mucho de experiencia de usuario y La calidad de servicio tiene mucho de experiencia de usuario y La calidad de servicio tiene mucho de experiencia de usuario y La calidad de servicio tiene mucho de experiencia de usuario y éééésta tiene que ver con las interacciones y los canalessta tiene que ver con las interacciones y los canalessta tiene que ver con las interacciones y los canalessta tiene que ver con las interacciones y los canales
INTERNET
SUCURSAL
TELÉFONO
MÓVILSA
TISF
ACC
IÓN
IMPORTANCIA
TRANSACCIÓN CUENTASINFO PROBLEMAS
TELÉFONOMÓVIL INTERNETSUCURSAL
+- - +
Sector Entidades FinancierasTelefónica España Grandes Clientes
5
Cualquier medioCualquier medioCualquier medioCualquier medioCualquier momentoCualquier momentoCualquier momentoCualquier momentoTodos los Todos los Todos los Todos los áááámbitosmbitosmbitosmbitos
La disponibilidad horaria debe ser total
Todos los medios ahora
además vídeo y
redes sociales
Tengo que tratarle de manera homogénea independientemente del lugar desde el que me contacta
5Sector Entidades FinancierasTelefónica España Grandes Clientes
Los clientes interactLos clientes interactLos clientes interactLos clientes interactúúúúan desde cualquier an desde cualquier an desde cualquier an desde cualquier áááámbito, en todo mbito, en todo mbito, en todo mbito, en todo momento y con cualquier mediomomento y con cualquier mediomomento y con cualquier mediomomento y con cualquier medio…………
(4) Informe Sociedad de la Información 2010 Telefónica
Sector Entidades FinancierasTelefónica España Grandes Clientes
6El vídeo de Televisión Española No se te olvide que tus oficinas son asNo se te olvide que tus oficinas son asNo se te olvide que tus oficinas son asNo se te olvide que tus oficinas son asíííí
6El vídeo de Televisión Española No se te olvide que tus oficinas son asNo se te olvide que tus oficinas son asNo se te olvide que tus oficinas son asNo se te olvide que tus oficinas son asíííí
6Sector Entidades FinancierasTelefónica España Grandes Clientes
AsAsAsAsíííí que nos enfrentamos a tener que interactuar a travque nos enfrentamos a tener que interactuar a travque nos enfrentamos a tener que interactuar a travque nos enfrentamos a tener que interactuar a travéééés de s de s de s de mmmmúúúúltiples canales, de forma no integradaltiples canales, de forma no integradaltiples canales, de forma no integradaltiples canales, de forma no integrada
VozUSUARIOS
Móvil
Redes Sociales
TV IP
Sucursal
Imagen: Ambro/ FreeDigitalPhotos.net (izquierda)Imagen: Imagen: Kriss Szkurlatowski (derecha)
Sector Entidades FinancierasTelefónica España Grandes Clientes
Voz
7El vídeo de Televisión Española No se te olvide que tus oficinas son asNo se te olvide que tus oficinas son asNo se te olvide que tus oficinas son asNo se te olvide que tus oficinas son asíííí
7El vídeo de Televisión Española No se te olvide que tus oficinas son asNo se te olvide que tus oficinas son asNo se te olvide que tus oficinas son asNo se te olvide que tus oficinas son asíííí
7Sector Entidades FinancierasTelefónica España Grandes Clientes
USUARIOS
Una atenciUna atenciUna atenciUna atencióóóón multicanal realmente integrada y ordenada es la n multicanal realmente integrada y ordenada es la n multicanal realmente integrada y ordenada es la n multicanal realmente integrada y ordenada es la vvvvíííía para conseguir una experiencia de cliente diferenciala para conseguir una experiencia de cliente diferenciala para conseguir una experiencia de cliente diferenciala para conseguir una experiencia de cliente diferencial
USUARIOS
Móvil
Redes Sociales
TV IP
SucursalMóvil
TV IP
Voz
Imagen: Ambro/ FreeDigitalPhotos.net (izquierda)Imagen: Imagen: Kriss Szkurlatowski (derecha)
Sector Entidades FinancierasTelefónica España Grandes Clientes
Podemos mejorar la experiencia de usuario en interacciones InterPodemos mejorar la experiencia de usuario en interacciones InterPodemos mejorar la experiencia de usuario en interacciones InterPodemos mejorar la experiencia de usuario en interacciones Internet, net, net, net, fijo o mfijo o mfijo o mfijo o móóóóvil, mediante nuestra Red de Distribucivil, mediante nuestra Red de Distribucivil, mediante nuestra Red de Distribucivil, mediante nuestra Red de Distribucióóóón de Contenidosn de Contenidosn de Contenidosn de Contenidos
8Sector Entidades FinancierasTelefónica España Grandes Clientes
Capacidad / Control Saturación / Adaptación Multidispositivo
Experiencia de usuario Experiencia de usuario Experiencia de usuario Experiencia de usuario óóóóptimaptimaptimaptima
Sin necesidad de resolver complejidades técnicas
Sencillez de gestiSencillez de gestiSencillez de gestiSencillez de gestióóóónnnn
Desde la red: sin infraestructuras propias, desarrollos ni integración
En modo servicioEn modo servicioEn modo servicioEn modo servicio
Sector Entidades FinancierasTelefónica España Grandes Clientes
9
TecnologTecnologTecnologTecnologíííías Colaborativas y Gestias Colaborativas y Gestias Colaborativas y Gestias Colaborativas y Gestióóóón Integraln Integraln Integraln Integral
Imagen y experiencia de cliente diferencialesImagen y experiencia de cliente diferencialesImagen y experiencia de cliente diferencialesImagen y experiencia de cliente diferenciales
Eficiente y SostenibleEficiente y SostenibleEficiente y SostenibleEficiente y Sostenible
Anticipación Disponibilidad Colaboración
Sin Papeles Eficiencia Energética Reducción Emisiones
Atractiva Moderna Útil
Personalización Rapidez Autoservicio
Cómoda
Interactividad
El vídeo de Televisión Española No se te olvide que tus oficinas son asNo se te olvide que tus oficinas son asNo se te olvide que tus oficinas son asNo se te olvide que tus oficinas son asíííí
TambiTambiTambiTambiéééén en interacciones presenciales con: n en interacciones presenciales con: n en interacciones presenciales con: n en interacciones presenciales con: Oficina Oficina Oficina Oficina IntelibankIntelibankIntelibankIntelibank, un centro de atenci, un centro de atenci, un centro de atenci, un centro de atencióóóón multicanaln multicanaln multicanaln multicanal
9El vídeo de Televisión Española No se te olvide que tus oficinas son asNo se te olvide que tus oficinas son asNo se te olvide que tus oficinas son asNo se te olvide que tus oficinas son asíííí
9Sector Entidades FinancierasTelefónica España Grandes Clientes
Control y Cuadro de Mando
Unificado
Sector Entidades FinancierasTelefónica España Grandes Clientes
1010Sector Entidades FinancierasTelefónica España Grandes Clientes
101010
EMISION ADQUIRENCIA
PROCESADO
UbicuidadFacilidad de usoTransparenciaSeguridad
Nuevos CanalesVias de FidelizaciónOptimización Costes
Seguridad
Optimización | Nuevos Canales | Seguridad | Fiabilidad
10
CANALMEDIOS
DEPAGO
O desarrollando e integrando un nuevo canal de relaciO desarrollando e integrando un nuevo canal de relaciO desarrollando e integrando un nuevo canal de relaciO desarrollando e integrando un nuevo canal de relacióóóón:n:n:n:La SoluciLa SoluciLa SoluciLa Solucióóóón de Medios de Pago de Telefn de Medios de Pago de Telefn de Medios de Pago de Telefn de Medios de Pago de Telefóóóónicanicanicanica
Sector Entidades FinancierasTelefónica España Grandes Clientes
1111Sector Entidades FinancierasTelefónica España Grandes Clientes
1111
SOLUCIÓN PAGO ELECTRÓNICO TELEFÓNICA - ADQUIRENCIA -
GESTIÓN EXTREMO A EXTREMO
C L A V E S
• Nuevos modelos de negocio:Los comercios como canal
• Estrategias diferenciación• Oferta personalizada
comercios y particulares• Marketing y Venta en
tiempo real
• Siempre bajo una óptica de eficiencia y evolución…
• …y por supuesto de ahorro de costes
100110100101001101001010011010010
O&MRED TPVs
SVAs a COMERCIOS Y CLIENTES
COMUNICACIONES
HUB DE PAGOS
La EEFF controla,
gestiona y define…
…el proceso y las reglasde negocio
TIC, COMPLETA e INTEGRADA
11
En ADQUIRENCIA: La red de En ADQUIRENCIA: La red de En ADQUIRENCIA: La red de En ADQUIRENCIA: La red de TPVsTPVsTPVsTPVs se transforma en un canal mse transforma en un canal mse transforma en un canal mse transforma en un canal máááás de s de s de s de venta de productos y servicios financierosventa de productos y servicios financierosventa de productos y servicios financierosventa de productos y servicios financieros
Sector Entidades FinancierasTelefónica España Grandes Clientes
1212Sector Entidades FinancierasTelefónica España Grandes Clientes
12
Solución desarrollada sobre tecnología NFC
C L A V E S
• Usabilidad de los servicios• Cartera Movistar• Capilaridad TPVs
• Nuevos Servicios• Tarjeta bancaria online• Cupones fidelity• Bonos transporte….
• Experiencia diferencial de usuario
• Comodidad y• Conveniencia
• Seguridad• Tarjeta bancaria en la SIM
SOLUCIÓN PAGO MÓVIL TELEFÓNICA - EMISIÓN -
12
En EMISIEn EMISIEn EMISIEn EMISIÓÓÓÓN: Irrumpe NFC, haciendo posible una experiencia de N: Irrumpe NFC, haciendo posible una experiencia de N: Irrumpe NFC, haciendo posible una experiencia de N: Irrumpe NFC, haciendo posible una experiencia de usuario diferencial y la potenciaciusuario diferencial y la potenciaciusuario diferencial y la potenciaciusuario diferencial y la potenciacióóóón del uso de tarjetas versus efectivon del uso de tarjetas versus efectivon del uso de tarjetas versus efectivon del uso de tarjetas versus efectivo
Sector Entidades FinancierasTelefónica España Grandes Clientes
Sector Entidades FinancierasTelefónica España Grandes Clientes
… dotando al móvilde grandescapacidades
Permite la interacciónentre personas y máquinas…
…con una experienciade usuario innovadoray diferencial
en múltiples y ámbitos…
131313
¿¿¿¿NFC?: InnovaciNFC?: InnovaciNFC?: InnovaciNFC?: Innovacióóóón aplicada para transformar el dn aplicada para transformar el dn aplicada para transformar el dn aplicada para transformar el díííía a da a da a da a díííía de las personasa de las personasa de las personasa de las personas
Sector Entidades FinancierasTelefónica España Grandes Clientes
Un terminal NFC
Lectorescompatibles
Una SIM NFC donde almacenarla información de
forma segura
Aplicación paragestionar informacióndel usuario y aportar
valor añadido
1414Sector Entidades FinancierasTelefónica España Grandes Clientes
¿¿¿¿NFC?: Elementos para poder utilizar esta tecnologNFC?: Elementos para poder utilizar esta tecnologNFC?: Elementos para poder utilizar esta tecnologNFC?: Elementos para poder utilizar esta tecnologííííaaaa
Sector Entidades FinancierasTelefónica España Grandes Clientes
15Sector Entidades FinancierasTelefónica España Grandes Clientes
Piloto de transporte
LIMA 2011
Piloto transporte: Metro de
LONDRES 2008
Bahn “Touch and travel”
DEUTSCHE 2009
Piloto Transporte de PILSEN
2009/10Piloto pagosPraga 2011
Mobile World Congress
BARCELONA 2010
Mobile Shopping
SITGES 2010
15
TelefTelefTelefTelefóóóónica apuesta por el desarrollo de la tecnolognica apuesta por el desarrollo de la tecnolognica apuesta por el desarrollo de la tecnolognica apuesta por el desarrollo de la tecnologíííía, esta, esta, esta, estáááándares y ndares y ndares y ndares y servicios NFC y despliega iniciativas comerciales en todo el munservicios NFC y despliega iniciativas comerciales en todo el munservicios NFC y despliega iniciativas comerciales en todo el munservicios NFC y despliega iniciativas comerciales en todo el mundodododo…………
Sector Entidades FinancierasTelefónica España Grandes Clientes
TERMINALESNFC :
MÓVIL & TPV
SMART SIMs
APLICACIÓN FINANCIERA
1.500 Usuarios
500 Comercios
TransaccionesNFC
Emisor y Adquirente
AgilidadSeguridadComodidad
Más pagos con tarjeta
Salvatore Vuo
no
16Sector Entidades FinancierasTelefónica España Grandes Clientes
Mobile Shopping Sitges: Mobile Shopping Sitges: Mobile Shopping Sitges: Mobile Shopping Sitges: ¿¿¿¿QuQuQuQuéééé aporta NFC a los clientes?aporta NFC a los clientes?aporta NFC a los clientes?aporta NFC a los clientes?
Imagen: photostock / FreeDigitalPhotos.net
Sector Entidades FinancierasTelefónica España Grandes Clientes
TERMINALESNFC :
MÓVIL,TPV, TORNO …
MULTIDOMINIO
MULTIAPLICACIÓN
Nuevos actores
ExperienciaMultiaplicación
Avances tecnológicos
Extensible Áreas Próximas
D1 D2
D3 D4
17Sector Entidades FinancierasTelefónica España Grandes Clientes
Distrito NFC: Distrito NFC: Distrito NFC: Distrito NFC: ¿¿¿¿CuCuCuCuááááles son los siguientes avances?les son los siguientes avances?les son los siguientes avances?les son los siguientes avances?
Sector Entidades FinancierasTelefónica España Grandes Clientes
Información Tarjeta
Beneficios Tarjeta
Ofertas
Activación Tarjeta
FELIZCUMPLEAÑOS
30% dto al realizar compras superiores a 75€
Buenos días, María López
Ofertas y Cupones para hoy
PORCENTAJE
CANTIDAD FIJA
MINIMO
María, ¿Quieres financiar tu compra?
1818Sector Entidades FinancierasTelefónica España Grandes Clientes
¿¿¿¿Y maY maY maY maññññana?: Mana?: Mana?: Mana?: Máááás servicios para la Cartera s servicios para la Cartera s servicios para la Cartera s servicios para la Cartera MovistarMovistarMovistarMovistar…………
Sector Entidades FinancierasTelefónica España Grandes Clientes
Gracias por su atenciGracias por su atenciGracias por su atenciGracias por su atencióóóón n n n
Ladislao Aceituno LópezEstrategia ComercialMarketing Sectorial EEFF
Telefónica EspañaGrandes Clientes
19
Sector Entidades FinancierasTelefónica España Grandes Clientes