PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATOLICA DEL ECUADOR

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN

DE CALIDAD PARA LA EMPRESA TELPROYEC CIA. LTDA.

TRABAJO DE TITULACIÓN DE GRADO PREVIA A LA

OBTENCION DEL TITULO DE INGENIERIA COMERCIAL

ANA CRISTINA MIER RODRIGUEZ

DIRECTOR: MGTR. IVÁN RUEDA

QUITO, ABRIL 2015

DIRECTOR DE DISERTACIÓN:

Mgtr. Iván Rueda

INFORMANTES:

Mgtr. Paúl Idróvo

Mgtr. Fabián Cueva

DEDICATORIA

Dedico este trabajo a mi familia y a mi jefe

quienes me han apoyado durante toda mi etapa

universitaria.

Cristina Mier

AGRADECIMIENTO

Agradezco a mi familia por su apoyo, a mi jefe

por ser incondicional cuando lo he necesitado,

a mi novio por apoyarme durante todo este

tiempo y a mis compañeros de trabajo en

Quito y Guayaquil.

A mi tutor Iván Rueda, por brindarme todo su

conocimiento y guiarme durante todo este

proceso.

Cristina Mier

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN, 8

1.Análisis Situacional, 9

1.1 Análisis del Entorno, 9

1.1.1 Análisis del país, 9

1.1.2 Análisis del Sector Político – Legal, 14

1.1.3 Análisis del Entorno Económico, 17

1.1.4 Análisis del Entorno Socio – Cultural, 18

1.1.5 Análisis del Entorno Tecnológico, 22

1.1.6 Análisis del Entorno Ambiental, 24

1.2 Análisis Institucional, 25

1.2.1 Antecedentes Históricos de la Compañía, 25

1.2.1.1 Reseña Histórica, 25

1.2.2 Diagnóstico de la Situación Actual de la Compañía, 29

1.2.2.1 Recursos Humanos, 29

1.2.2.2 Servicios Brindados, 31

1.2.2.3 Recurso Tecnológico, 36

1.2.2.4 Clientes, 37

1.2.2.5 Proveedores, 38

1.2.2.4 Financiero, 41

1.2.2.7 Matriz FODA, 43

2.Diagnóstico de Cumplimiento de Requisitos de la ISO 9001:2008, 45

2.1 Metodología del diagnóstico, 45

2.1.1 Requisitos del Cliente, 45

2.1.2 Requisitos Legales, 48

2.1.3 Requisitos de la ISO, 52

2.1.4 Requisitos de la Organización, 53

2.2 Cumplimento de Requisitos, 54

3.Propuesta de Diseño del Sistema de Gestión de Calidad, 63

3.1 Calidad y Satisfacción al cliente, 63

vii

3.2 Diseño del Sistema de Gestión de Calidad, 67

3.2.1 Manual de Calidad, 74

3.2.2 Política de Calidad, 77

3.2.3 Objetivos de Calidad, 78

3.2.4 Manual de Procesos, 79

3.2.5 Caracterizaciones, 82

4.Propuesta de Implementación del Sistema de Gestión de Calidad, 91

4.1 Implementación del SGC en TELPROYEC, 96

4.2 Costo / Beneficio de Implementar el SGC en Telproyec, 106

5.Conclusiones y Recomendaciones, 109

5.1 Conclusiones, 109

5.2 Recomendaciones, 111

Bibliografía, 113

Anexos, 116

INTRODUCCIÓN

En la actualidad el mundo se maneja de una forma rápida, buscando resultados inmediatos,

personas eficientes, servicios de calidad. Por esto, varias empresas han optado por aplicar

procesos en sus organizaciones, logrando resultados positivos en la estandarización de sus

procesos y en la satisfacción de sus clientes, ya que logran medir los niveles de falla en sus

procesos y análisis en la mejora de cada uno de sus procesos.

Telproyec es una empresa de telecomunicaciones que se encuentra dentro de los sectores

estratégicos del país, por brindar servicios de telecomunicación a nivel nacional, siendo

esto una gran oportunidad que la empresa actualmente tiene.

La organización presenta un problema grave que es no tener una guía o procesos en sus

actividades, y esto genera insatisfacción al cliente, retrasos en la entrega de

documentación de clientes internos, fallas con proveedores, ineficiencias por parte de los

empleados. Adicional, todos los departamentos se manejan de una manera clásica,

respondiendo a una jerarquía, sin crear propuestas de mejora. Con todas las fallas actuales

de la organización tiene que haber un cambio, aprovechando las actuales oportunidades

que brinda el mercado actual.

Con el actual estudio se propone el diseño de la implementación del Sistema de Gestión de

calidad en base a la ISO 9001:2008, el cual se aplica los procesos en la organización y se

genera el objetivo común que es mejorar su servicio en base a la calidad del mismo.

1. Análisis Situacional

1.1 Análisis del Entorno

1.1.1 Análisis del país

Ecuador con más de quince millones de habitantes, atraviesa un proceso de

cambios políticos y sociales más importantes en la historia, con el gobierno

de Alianza País, su ideología “Socialismo del Siglo XXI”, sus cambios en el

sector público, nuevos impuestos para personales naturales y jurídicas,

inversión en la salud, educación, tecnología, entre otros, han provocado que

la población ecuatoriana tenga aceptación o rechazo frente a esta nueva

realidad, para muchos positivo y para otros negativos.

Según El Hoy, (2007) el presidente actual Rafael Correa genera los

primeros cambios políticos, legales, económicos y administrativos de mayor

impacto en la historia del país. Uno de los cambios en el aspecto legal es el

cambio del Congreso Nacional para conformar una Asamblea Nacional,

constituida por 137 asambleístas y 10 comisiones, con sede en Quito y con

su presidente actual Gabriela Rivadeneira, quien forma parte del partido

político Alianza País.

Dentro de la Asamblea se realizan varias reformas que tiene un impacto

directo sobre el sector empresarial, para este estudio, principalmente el

10

sector privado. Por ejemplo, según Revista Líderes (2013), una de las

reformas aprobadas por el Primer Mandatario fue al Código de Trabajo,

realizando cambios de impacto en cada sector. En el Mandato 8 del 2008, se

eliminó la tercerización y otras figuras similares. Al eliminar las

tercerizadoras muchos empresarios y emprendedores se vieron en la

obligación de crear sus empresas bajo las figuras legales establecidas en el

país y en el Código Mercantil.

Actualmente, se tiene planes de mensualización de decimos, que aparte de

ser un gran impacto para el sector de las industrias lo es para los

trabajadores, pues es una medida que impulsa a incentivar el consumo, y

según el Colegio de Economistas de Pichincha (2014), solo el 20% de la

población tiene consciencia en el tema financiero, y por ende de ahorro.

Otro de los cambios que afecta al sector empresarial, son todas las multas

por incumplimiento patronal, que son de gran impacto en los flujos de

efectivo de los patronos, por las nuevas leyes que los patronos adquirieron,

nuevas obligaciones con sus trabajadores como con el Estado y sus

entidades, y en todos los casos por incumplimiento de esto se mantiene

multas de gran impacto en las empresas.

Un gobierno y un periodo de muchos cambios que se puede concluir que el

país ha tenido avance en muchos sectores como es la salud, la educación y

la tecnología. Cambios, donde la ideología de la democracia muchas veces

se pone en duda, por varios factores radicales que son generados en este

11

gobierno. Y varios sectores en que se ha visto el impacto de lo que es ahora

Ecuador. En el sector industrial, las pymes, las empresas y los empresarios

ahora deben cumplir mayores obligaciones, manteniendo al sector

empresarial activo.

Ahora, en el mundo actual se tiene uno de los cambios donde se ha visto la

transformación de este sector, es el cambio tecnológico, su avance y

actualizaciones que se va teniendo. Especialmente en el sector de las TIC se

ha evidenciado un crecimiento acelerado, generando una fuerte demanda en

el servicio de telefonía inalámbrica, que son la evidencia de un mundo

tecnológico y globalizado.

Rafael Correa, con una visión del tercer milenio y el principal Plan Nacional

de Desarrollo de las Telecomunicaciones (2007), en el cual se encuentra

todos los objetivos a realizarse en base a las TICs en el país, un nuevo

sistema legal, un exigente sistema regulador de control y sobre todo velar

por el desarrollo tan potente que existe actualmente en este sector de las

telecomunicaciones. El plan tiene una duración de aproximadamente 5 años,

desde 2007 a 2012 y con tendencia a prolongarse en el tiempo y realizar

reformas.

Según Ministerio Coordinador de Sectores Estratégicos (2007), la Industria

de las Telecomunicaciones en Ecuador se encuentra dentro de los Sectores

Estratégicos, coordinado directamente este ministerio, el cual controla

directamente:

12

Ministerio del Ambiente

Ministerio de Electricidad y Energía Renovable

Ministerio de Recursos No renovables

Ministerio de Telecomunicación y Sociedad de la Información

Y, Secretaría del Agua

Siendo estos los sectores estratégicos del país por la inversión realizada, el

impacto positivo que tiene en la ciudadanía y donde se refleja el avance que

el Ecuador va teniendo en estos aspectos.

Según el MINTEL (2007), se tiene la política de Estado que todos los

ciudadanos accedan a las TIC, por lo que se implementó el Programa de

Aulas Móviles, donde se ha podido llegar a los sitios más alejados del país.

De igual manera, el Gobierno implementó políticas donde los sectores

públicos y privados deben ofrecer servicios que permitan el crecimiento del

país en relación a las TIC y que todas las provincias cuenten con los

siguientes servicios:

Redes de Fibra Óptica

Telefonía CDMA (servicio de telefonía inalámbrica en sectores

rurales)

Acceso a Internet de banda ancha

Telefonía Móvil

Entre otros

13

Entonces se comprende que los proyectos de telecomunicación pasan a ser

una prioridad en el país, y según CONATEL (2007), actualmente se maneja

el lema de mantener a todos los Ecuatorianos bajo la sociedad de la

Información y del Conocimiento y con Internet para todos con cobertura a

nivel nacional.

Para cumplir con este objetivo, se da fuerza a las entidades que regulan,

controlan y ejecutan esta actividad, como; El Consejo Nacional de

Telecomunicaciones (CONATEL) (2007), organismo que se encarga de

hacer que se cumpla con las políticas del Estado, entregando los permisos y

todos los requerimientos necesarios para el uso del espectro radioeléctrico

para empresas públicas y privadas. Como organismo de control esta la

Superintendencia Nacional de Telecomunicaciones (SUPERTEL), donde se

realiza el control y monitoreo del espectro radioeléctrico. Para control del

financiamiento de todos estos proyectos, está el Fondo para el Desarrollo de

Telecomunicaciones en Áreas Rurales y Urbano Marginales (FODETEL). Y

finalmente en los ámbitos legales se tiene la Ley Especial de

Telecomunicación en la cual se sustentan los artículos basados en el Plan de

Desarrollo de las Telecomunicaciones.

Según Plan de Desarrollo de las Telecomunicaciones (2007), todo esto tiene

una meta a nivel nacional, que es tener un Gobierno electrónico, Internet

Municipal, Consejos Provinciales en línea, Salud en línea, Turismo digital

en línea, Bibliotecas Digitales en línea, entre otros.

14

Con estos nuevos planes de desarrollo en el sector de las

telecomunicaciones, se genera una fuerte inversión, donde la industria de las

telecomunicaciones tiene actualmente una fuerte participación en el

mercado. Según Revista EKOS (2012), se realiza un análisis de las 1000

empresas privadas más grandes, las empresas de Telecomunicaciones tienen

una participación del 3,87% del total del ranking, y con resultados que las

empresas de telefonía fija o celular reflejaron ingresos elevados en sus

balances. Adicional, esta industria se encuentra dentro del Top 5 de los

sectores que mayor facturación tuvieron en 2011 y 2012.

Actualmente la empresa del Estado de telefonía fija y celular Corporación

Nacional de Telecomunicaciones (CNT), está implementando la primera red

de banda ancha móvil 4G LTE en Ecuador, esta red cuenta con mayor

capacidad para banda ancha móvil y mayor velocidad de descargas para los

dispositivos móviles. Generando estos proyectos mayores ofertas de trabajo

y demanda a la actualización de información para brindar este servicio.

1.1.2 Análisis del Sector Político – Legal

En el ámbito de las telecomunicaciones existen varias medidas legales que

regulan este servicio brindado a todos los usuarios Ecuatorianos. Como se lo

mencionó anteriormente esta la CONATEL que es el Consejo Nacional de

Telecomunicaciones, el cual es la entidad del Estado Ecuatoriano que

administra y regula las telecomunicaciones en el país. Cumpliendo con sus

15

principales funciones, según CONATEL (2007), indica lo siguiente,

considerando lo más importante y relevante dentro de sus actividades:

Dicta las políticas del Estado en relación a las telecomunicaciones.

Aprueba el Plan Nacional de Desarrollo de Telecomunicaciones; es

un plan que busca impulsar el sector de las telecomunicaciones y que

exista cambios en los esquemas legales, de control y gestión

operativa. Basado principalmente su contenido en 4 elementos

principales que son el usuario como centro de atención, la tendencia

tecnológica, globalización tecnológica, y la actualización

permanente de esta tecnología con cobertura a todo el país. Y como

uno de sus objetivos principales es lograr ciertas facilidades a la

población, como; un sistema de Gobierno electrónico, Internet

Municipal, Turismo Digital en línea, entre otros objetivos

relacionados con las entidades del estado y su fusión con este medio

tecnológico que las telecomunicaciones pueden alcanzar.

Aprueba el Plan de Frecuencias y uso del espectro radioeléctrico:

Según CONATEL (2012), el Plan de Frecuencias establece la

distribución del espectro radioeléctrico, siendo este un recurso

estratégico y no renovable del Estado Ecuatoriano, a los diferentes

servicios de radiotelecomunicaciones, y democratiza las frecuencias

para que en este campo de las telecomunicaciones se tenga una

distribución más justa y se pueda incluir todos los servicios de

telecomunicación.

16

Aprueba las normas de homologación, regulación, control de

equipos y servicios de telecomunicaciones. Las normas de

homologación se refiere a que los equipos de terminales de

telecomunicación deben estar homologados y normalizados para

promover el desarrollo armónico de los servicios.

Aprueba los pliegos tarifarios de los servicios de telecomunicaciones

abiertos a la correspondencia pública, así como los cargos de

interconexión que deban pagar obligatoriamente los concesionarios

de servicios portadores, incluyendo los alquileres de circuitos.

Establecer términos, condiciones y plazos para otorgar las

concesiones y autorizaciones del uso de frecuencias así como la

autorización de la explotación de los servicios finales y portadores

de telecomunicaciones.

Expedir los reglamentos necesarios para la interconexión de las

redes.

Aprobar los presupuestos de la Secretaría Nacional de

Telecomunicaciones y de la Superintendencia de

Telecomunicaciones.

Adicional a este organismo que regula y controla varias actividades del

sector de las telecomunicaciones, está también la Ley Especial de

Telecomunicaciones reformada (Ley No. 184) (2007), que regula y controla

la expansión de los sistemas radioeléctricos y servicios de telecomunicación

basándose principalmente en un marco legal que entiende la importancia y

complejidad de este servicio. Como objetivo principal la Ley Especial de

17

Telecomunicaciones es normar en el territorio nacional la instalación,

operación, utilización y desarrollo de toda la transmisión, emisión o

recepción de signos, señales, imágenes, sonidos, e información de cualquier

naturaleza por hilo, radioelectricidad, medios ópticos u otros sistemas

electromagnéticos.

Entendiéndose en esta Ley todas las regulaciones y principios que todas las

entidades del Estado y privadas deben regirse, claramente se explica los

procesos , entidades, precios, tarifas, impuestos, multas, sanciones y

regulaciones que dichas entidades deben cumplir al 100% para poder

desarrollar sus actividades y brindar este servicio a la comunidad.

Llegando como conclusión que para poder desarrollar los servicios de

telecomunicación en el país, el Estado Ecuatoriano ha incluido una serie de

normas, leyes y entidades que permiten que este recurso y las empresas

estén controladas y administradas de manera correcta, el servicio sea de

calidad y no exista un mal uso del recurso espectro radioeléctrico.

1.1.3 Análisis del Entorno Económico

El Gobierno realizó una gran inversión en el sector de las TIC, según El

Universo, (2014) bajo un análisis de la consultora Llorente y Cuenca, las

empresas de telecomunicaciones son las mejor valoradas de Ecuador.

Según eSIGEF, (2013), el país generó una inversión en el sector de

Telecomunicaciones y Sociedad de la Información de $ 1,132,161,895, del

18

cual el 90,60% se encuentra ejecutado al 2013 en las diferentes obras de

MINTEL, DINARDAP, Registro Civil, CNT, Correos del Ecuador,

SENATEL.

Según, Banco Central del Ecuador (2014), en los análisis económicos, el

sector de las telecomunicaciones se encuentra dentro de la conformación del

PIB, pertenecen a la industria de "Correos y Comunicaciones", demostrando

cifras que desde el 2007 al 2012, la tasa de crecimiento de este sector tiene

un resultado del 48,78%, teniendo un impacto en el PIB, de un crecimiento

anual de 64,76%. Esto nos demuestra el alto crecimiento en el aspecto

económico que tiene esta industria, por todas las inversiones, producción,

empleo, entre otros factores que representa el crecimiento de este sector.

Como el sector de las telecomunicaciones avanza y tiene un crecimiento

evidente para el país, es un atractivo para la Inversión extranjera y un aporte

a la economía del país.

1.1.4 Análisis del Entorno Socio – Cultural

El avance tecnológico dentro de la sociedad Ecuatoriana tiene su avance y

es notorio el cambio que existe en la sociedad ahora con todas estas

herramientas y medios tecnológicos. Los equipos tecnológicos que van

desde celulares, laptops y todos sus derivados, han cambiado la forma en la

que la sociedad interactúa, en definitiva un cambio demográfico de gran

importancia e impacto en este tiempo.

19

Según INEC (2012), bajo un análisis demográfico del impacto que tienen

las TIC (Tecnologías de Información y Comunicación) en el país, sus

aceleradas cifras de crecimiento en cada sector de las telecomunicaciones y

el cambio claro y notorio que se tiene en la sociedad; en el año 2012 de un

total de 21.768 hogares el 13,9% tiene al menos un computador portátil y el

26,4% tiene un computador de escritorio. Adicional y como un dato

importante a este estudio se tiene la siguiente Tabla Estadística que

demuestra los hogares que tienen teléfono fijo y celular:

Gráfico # 1. Hogares que tienen teléfono fijo y celular

Fuente: INEC, (2012)

Teniendo como resultado que en el 2012 el 81,7% de los hogares posee al

menos un teléfono celular. Y, en la siguiente tabla, para complementar la

información está el número de hogares que tienen acceso a internet:

20

Gráfico # 2. Hogares que tienen acceso a Internet

Fuente: INEC, (2012)

Estas cifras claramente indican el porcentaje de acceso a internet en las

diferentes opciones que se tiene de servicio actualmente como módem,

teléfono, cable, banda ancha, inalámbrico. Pero, el dato más impactante para

realizar el estudio más pragmático es que solamente el 1,9% de los hogares

estudiados no tienen acceso a esta herramienta. Hablar del 1% es una cifra

totalmente baja en la que se concluye que actualmente el país tiene acceso a

Internet y se encuentra totalmente dentro de un mundo globalizado e

invadido por las TIC.

Añadiendo a estos datos, según MINTEL (2013), se demuestran los

resultados que el Gobierno ha tenido en la implementación de sus proyectos,

teniendo los siguientes datos:

En el 2012 únicamente se tenía 12 entidades educativas con acceso

a las TIC, al 2013 se tiene 7.439 entidades educativas con

equipamiento y conectividad.

21

87 mil ecuatorianos de escasos recursos se capacitaron en TIC, a

través de Infocentros.

Programa de Aulas Móviles, en la que 380 mil ecuatorianos

accedieron a las TIC.

Fibra Óptica, en el 2006 se tenía solo 3.500 kilómetros, al 2013 se

tiene 35.111 kilómetros de cobertura nacional.

En el 2013, se instaló más de 96 mil líneas de telefonía fija.

El 24% de los ecuatorianos cuenta con conexión de banda ancha

móvil.

Adicional, se tiene la creación de Código Postal, se fortalece Correos del

Ecuador, servicio Exporta fácil servicio de correos para MIPYMES,

depuración de datos del Registro Civil, creación del Programa Dato Seguro,

donde está al conocimiento de los ciudadanos los datos públicos.

Es decir varios proyectos que generan un cambio en la sociedad ecuatoriana,

donde muchos ciudadanos tienen acceso a las TIC, pueden comunicarse con

un mundo exterior, se tiene acceso a datos de los ciudadanos, generando

además un impacto socio – cultural con los datos indicados, el internet, los

celulares y todo lo referente a telecomunicaciones que genera una nueva

cultura en el país, una cultura en la cual la comunicación es más rápida, las

formas de comunicarse varían, las empresas generan resultados más rápidos,

la juventud conoce que esta es una herramienta que permite una

comunicación directa con un mundo exterior. Para muchas personas puede

ser esto positivo o negativo, pero no se puede negar ni cambiar que la

22

población está inmersamente sometida a un cambio demográfico y cultural

en el cual las TIC es el principal actor y herramienta de cambio.

1.1.5 Análisis del Entorno Tecnológico

El Ecuador es un país que se encuentra en desarrollo y que en varios

aspectos tecnológicos ha buscado la actualización e innovación para poder

entrar dentro del mundo de la Globalización y lograr competir con los

mercados internacionales.

Según Guato (2013), la industria de las telecomunicaciones basada en fibra

óptica crece desde 1999, y a partir de esta fecha se da un crecimiento

tecnológico acelerado de las TIC. Como en Ecuador la infraestructura física

va creciendo, las comunicaciones, sea internet o telefonía se ven en la

obligación de crear regulaciones, ampliar servicios, y brindar seguridad de

la información.

Según El Universo (2012), en la última década los países en vías de

desarrollo han hecho sus mayores esfuerzos por minimizar la brecha digital

que existe con los países desarrollados y Ecuador según FEM (Foro

Económico Mundial) (2013), se encuentra en el puesto 91 de 142 países

analizados en base al informe sobre tecnologías de la información y

comunicación, donde además de analizar las tecnologías se revisa la

inclusión de los componentes económicos y sociales en base a las TIC,

23

siendo esto un resultado positivo para el país, y donde se puede observar un

avance y búsqueda de la actualización referente a la tecnología.

En las telecomunicaciones, lo más visible actualmente son los dispositivos

electrónicos, según Ecuador en Cifras (2012), de un total de 14 millones de

Ecuatorianos en el 2012, el 5,7% tiene teléfono Inteligente y de este

porcentaje el 4,4% utiliza redes sociales. Para obtener estos servicios es

necesario tener en los dispositivos móviles tecnología que les permita

acceder a estos servicios y en Ecuador, actualmente esto no es una novedad,

es algo que se está convirtiendo en una rutina de vida para realizar

actividades laborales, sociales, comerciales, convirtiéndose la tecnología en

una herramienta del día a día.

Varios de los proyectos del Estado Ecuatoriano, es todo el dinero que

invierte en comprar tecnología para el sector público, organismos como el

SRI, IESS, CENACE, entre otros., generando una fuerte inversión para el

sector público en base a las TIC. De igual manera, con la nueva ideología de

la educación, en el país se ha invertido para que varios jóvenes ecuatorianos

se capaciten y estudien en el exterior, importando todos esos conocimientos

en el país, dando prioridad a la empresa pública. De igual forma, con el

último proyecto YACHAI, se tiene una fuerte inversión en la educación en

base a laboratorios y profesionales que están impartiendo sus

conocimientos, para que Ecuador logre ser competitivo y con el

conocimiento se puedan desarrollar las diferentes tecnologías en el país, con

24

gente preparada y que el país sea tenga un desarrollo positivo en este

aspecto.

1.1.6 Análisis del Entorno Ambiental

La tecnología provoca la creación e inversión en negocios, para ir

desarrollando un país mucho más tecnológico y científico, que al tener sus

aspectos positivos también tiene un impacto medioambiental.

Proyectos como Coda Codo Sinclair, Petroleras en la Amazonía

Ecuatoriana, generan un impacto medioambiental negativo, porque se

destruye la naturaleza para poder ubicar estos grandes campos de negocios y

aprovechamiento de los recursos naturales.

El Ministerio de Ambiente, es el encargado de regular todo lo referente al

medio ambiente en el Ecuador, de la mano con la Ley de Gestión

Ambiental, donde se indica que el país avalará un modelo sustentable de

desarrollo que sea respetuoso con la diversidad cultural, que conserve la

capacidad de regeneración natural de los ecosistemas y que pueda asegure la

satisfacción de las necesidades de las generaciones presentes y futuras.

Por lo tanto, se entiende que el aspecto medioambiental se encuentra

protegido por normas, Leyes y un Plan a cumplir.

Las telecomunicaciones tienen su impacto en el medio ambiente, debido a

que para la infraestructura de antenas o monopolos se necesita espacio físico

25

en las ciudades y también por el servicio que se busca brindar se necesita

espacio físico en zonas rurales donde se genera un impacto fuerte la

instalación de estas infraestructuras.

Según los trabajos realizados por personal de Medioambiente y permisos de

Telproyec, se tiene testimonios en los cuales ubicar la infraestructura de

telecomunicaciones en sitios alejados a las zonas urbanas es de gran

complicación, esto porque las comunidades ecuatorianas lejanas a la urbe no

se encuentran inmersas en este mundo tecnológico y continúan con ciertas

costumbres y modos de vivir precarios, por lo que una antena de 60 metros

dentro de su espacio físico genera un fuerte impacto y un levantamiento de

la comunidad, donde se paralizan los trabajos y se debe entrar en

negociaciones directas con la comunidad.

Es importante recalcar que si la palabra medioambiente se entiende como

naturaleza y las telecomunicaciones como tecnología, dos aspectos

totalmente diferentes y que para lograr que se cumpla un reto tecnológico se

da un impacto fuerte al medioambiente, a pesar de medidas y procurar

cuidar o realizar proyectos de reforestación, reciclaje, etc., se genera ya un

impacto negativo del cual las empresas y el Estado son conscientes.

1.2 Análisis Institucional

1.2.1 Antecedentes Históricos de la Compañía

1.2.1.1 Reseña Histórica

26

Telproyec Cia. Ltda se ubica en la Pinta 236 y La Rábida, en el

Centro Norte de Quito, un sector comercial. Nace en el 2008, luego

de que las tercerizadoras desaparecen en el Ecuador por las nuevas

Leyes y en especial el Mandato Constituyente No. 8, según

Constitución del Ecuador (2008), que indica sobre la eliminación y

prohibición de la Tercerización o cualquier forma de Precarización

de las Relaciones de Trabajo.

Por el motivo mencionado anteriormente, los empleados actuales

de Telproyec Cia. Ltda trabajaban para la empresa Alcatel-Lucent

Ecuador S.A, multinacional de telecomunicaciones que brinda

servicios a operadoras como CNT, Claro, Movistar, SUPERTEL,

entre otros clientes potenciales del país.

Cuando desaparece el modelo de tercerización en el Ecuador, se

convierte en una oportunidad de mercado para Telproyec Cia. Ltda,

que con un capital suscrito de $400,00 (CUATROCIENTOS

DÓLARES 00/100), constituyen la compañía; tenían claro el giro

del negocio, los empleados que trabajaban con Alcatel bajo

facturación pasan a ser nómina de Telproyec y lo más importante,

ya tenían el factor principal y motor de las empresas que es el

cliente, el cual para ese momento ya solicitaba demanda de los

servicios de telecomunicación.

27

Sus primeros proyectos se desarrollan en Quito y las provincias

cercanas. Uno de los proyectos más grandes en el 2011 del

Gobierno de la Revolución Ciudadana es implementar las

tecnologías 3G y LTE en toda la región insular con la operadora

que tiene el Estado Ecuatoriano, Alegro. Esto es una gran

oportunidad de expandir su mercado a Guayaquil y toda la región

Insular, para instalar las centrales de telecomunicación de la

empresa pública CNT y brindar servicio a los Ecuatorianos de

telefonía celular, internet con las tecnologías 3G y actualmente

LTE o 4G.

En Guayaquil es donde actualmente se encuentra la mayor fuerza

operativa de la empresa y también cuenta con personal en todo el

Ecuador que trabaja 24/7 dando servicio a las redes de las centrales

de telecomunicación; llegando así a un total de 225 trabajadores a

nivel nacional.

28

Gráfico # 3. Provincias donde se encuentra la empresa TELPROYEC

Fuente: Base de datos Planificación Estratégica Telproyec Cia. Ltda

Con todos estos nuevos proyectos a nivel nacional, se realizó la

división de esta industria como sector estratégicos del Ecuador, y

Telproyec se encuentra dentro del sector de Servicios de

Telecomunicación y Sociedad de la Información. Como Sector

Estratégico en Ecuador y por trabajar directamente con una

multinacional, la empresa adquirió varias certificaciones que fueron

calificadas por el cliente y sus empresas intermediarias, teniendo

como resultado que la empresa llegue a ser el proveedor estratégico

y preferente de la multinacional Alcatel – Lucent Ecuador,

generando así una ventaja competitiva sobre los otros cincuenta

proveedores actuales de la multinacional, y estando en constante

mejora, reingeniería en sus procesos, su personal y sobre todo

teniendo como objetivo el servicio de calidad.

29

Misión

Brindar servicios de telecomunicaciones de calidad que superen las

expectativas de nuestros clientes, para lo cual tenemos personal

altamente calificado, técnica y humanamente, que realizan las

actividades en los plazos comprometidos y generando beneficios a

nuestros clientes, trabajadores y sus familias.

Visión

Telproyec será el socio estratégico de sus clientes, que se distinga

por proporcionar una calidad de servicio excelente, ampliación de

oportunidades en el desarrollo profesional y personal de sus

empleados, con responsabilidad social, siendo así un aporte a la

sociedad.

1.2.2 Diagnóstico de la Situación Actual de la Compañía

1.2.2.1 Recursos Humanos

El departamento de Recursos Humanos es uno de los más

importantes actualmente en las organizaciones por la tendencia

global de la importancia del Capital Humano.

30

Actualmente este departamento no está constituido en la empresa y

no se tiene un representante en esta área. La responsabilidad está

dividida en las áreas administrativas y financieras. Por la parte

administrativa se maneja todos los recursos en su aspecto operativo

y por la parte financiera se maneja todo el cumplimiento legal con

el MRL, IESS.

Con más de 225 recursos en nómina y distribuidas en varias

ciudades donde se tiene el servicio, se ha convertido en un

problema actual para la empresa el manejo de todo lo que se refiere

a Recursos Humanos.

Los principales problemas actuales son:

No se realiza un análisis de sueldos mensual;

Control al personal (ingresos – horas de almuerzo –

salidas);

Motivación en base análisis de desempeño

Capacitaciones

Mejora en los procesos de RRHH

No se maneja Profesiogramas

No se cumple actualmente con lo solicitado por Seguridad y

Salud Ocupacional.

Al realizar las diferentes áreas este trabajo, por conocimiento y

experiencia se han podido resolver todos los problemas actuales de

31

la organización, pero con deficiencias y teniendo como resultado

personal que no se encuentra identificado con la organización.

En el mes de Abril 2014 la empresa registro 222 trabajadores,

designados a las diferentes áreas; Telproyec tiene profesionales de

trabajo en oficina, de campo, de relación con clientes potenciales,

municipios, comunidades, por lo que se debe tomar en cuenta que

no es un solo grupo de perfil con el que se trabaja, añadiendo a esto

los horarios con los que la parte técnica debe trabajar y como toda

organización el control que este trabajo fuera de horario debe tener.

Dentro de sus objetivos está el conformar un departamento de

recursos humanos que se encuentre en la capacidad de manejar al

grupo de trabajo o a su vez la contratación de servicios de

profesionales que realicen esta gestión.

1.2.2.2 Servicios Brindados

Los servicios son enfocados en las áreas de la telecomunicación:

Soporte y Seguimiento a los proyectos (PCM)

Servicios de Ingeniería

Instalación

Infraestructura – Energía - Metalmecánica

Documentación

Radio Frecuencia

32

Soporte Técnico

Permisos Medioambientales

Aduanas

Logística

Sus objetivos generales a futuro es posicionarse como empresa

líder en servicios de telecomunicación y tener soporte 24/7 en todas

las provincias del Ecuador, aprovechando la oportunidad del

mercado actual, al ser un servicio que se encuentra en la vanguardia

del comercio actual.

Para brindar estos servicios la empresa de telecomunicación cuenta

con un personal de 225 personas donde el 93% de esta cifra

representa la parte operativa de la organización, los cuales se

encuentran divididos por grupos de trabajo, determinados por áreas

y proyectos, donde un Supervisor o Líder de grupo maneja grupos

desde 4 a 32 personas.

Los grupos de trabajo son divididos en base a las tecnologías con

las que se maneja la organización y dentro de esta las áreas por las

que cada recurso se especializa, teniendo una estructura en base al

requerimiento del proyecto. Todos los proyectos tienen un Líder y

Grupo de trabajo, en el cual, el líder tiene un papel fundamental en

la organización porque realiza las funciones más importantes:

maneja al grupo de trabajo, es el puente de comunicación con las

33

áreas administrativas y financieras, se lo define como uno de los

perfiles más estratégicos dentro de la organización.

El grupo de trabajo realiza sus funciones como se mencionó

anteriormente dependiendo del área, describiendo así las

principales:

Seguimiento de Proyecto: Administración y Seguimiento de

los proyectos con los clientes.

Gráfico # 4. Reunión del grupo de Seguimiento de Proyecto

Fuente: Base de datos RRHH de la empresa TELPROYEC

Ingeniería: TSS, TSS cross conexiones, diseños de

cimentaciones y estudios de suelo, cálculos de enlaces, ficha

ambiental.

34

Gráfico # 5. Ingeniería de proyecto

Fuente: Base de datos RRHH de la empresa TELPROYEC

Infraestructura: Supervisión de obra civil de sitios,

realización de ATPs.

Gráfico # 6. Infraestructura de proyecto

Fuente: Base de datos RRHH de la empresa TELPROYEC

Instalaciones: Supervisar instalaciones, realización de ATP

de los sitios visitados.

35

Gráfico # 7. Instalación de proyecto

Fuente: Base de datos RRHH de la empresa TELPROYEC

Radio Frecuencia: Creación de nodos y/o cambios de

parámetros con el uso de las herramientas solicitadas por los

clientes. Gestión de Alarmas, Reportes Pruebas Estáticas.

Gráfico # 8. Pruebas Drive Test en sitio

Fuente: Base de datos RRHH de la empresa TELPROYEC

La empresa tiene un potencial de trabajo importante brindando

estos servicios, ya que por el tiempo de experiencia que tiene su

personal en campo y capacitación su margen de error es mínimo y

su aporte a los proyectos y capacitación a nuevo personal es mayor.

Convirtiendo esta característica en un fuerte para la empresa y

permitiendo que el desarrollo de los proyectos se siga cumpliendo.

36

Tomando en cuenta que la satisfacción al cliente es un punto

importante que se debe trabajar.

1.2.2.3 Recurso Tecnológico

Telproyec Cia. Ltda es una empresa de servicios, que en el aspecto

de la tecnología mantiene en sus activos Laptops con el sistema

Windows 7/8 y maneja sus correos de Gmail, no se tiene problemas

con el servicio ni con la capacidad de almacenamiento que maneja.

Lo más cercano a la tecnología y de avance a nivel mundial es que

los empleados configuran, instalan o manejan los equipos de

telecomunicación de los clientes, como por ejemplo todos los

equipos Alcatel. Y esto genera una necesidad de mantenerse en

constante capacitación con el mundo de la tecnología, los avances

que tiene, siendo esto una oportunidad para el empleado y la

empresa.

Una de las ventajas que tiene Telproyec, es que al estar tan ligado

con la multinacional Alcatel – Lucent y su personal del exterior, se

capacita al personal y en áreas dentro de la empresa denominadas

“Maquetas”, hacen prácticas sobre la tecnología que están

trabajando.

37

1.2.2.4 Clientes

El cliente principal de la empresa Telproyec Cia. Ltda es la

multinacional Alcatel-Lucent S.A, a quien brinda directamente los

servicios de Telecomunicación, distribuidos a cada uno de sus

proyectos.

Según Alcatel-Lucent (2014), la multinacional está presente en el

mercado de las telecomunicaciones desde los años 50. Inició con el

nombre de Telenorma Ecuador brindando servicios de cable

telefónico e implantación de postes. Años más tarde, se transformó

en ISEL del Ecuador que, a su vez, formaba parte de la compañía

extranjera IT, la cual fue comprada por Alcatel (Francia).

En el año 2006, frente a una industria con una intensa competencia

y con los operadores de telecomunicaciones consolidándose,

Alcatel y Lucent Technologies anuncian su fusión constituyéndose

como Alcatel-Lucent, a partir del 1 de diciembre de 2006. Con más

de 60 años de presencia en el país, Alcatel-Lucent ha

consolidado una relación de confianza con los diferentes

operadores de servicios de telecomunicaciones, empresas,

universidades, y otras industrias; ofreciéndoles soluciones

tecnológicas de vanguardia que les permite evolucionar y ser más

eficientes.

38

Actualmente, Alcatel-Lucent tiene contratos valorados en millones

de dólares con la CNT, lo que ha provocado su mayor crecimiento

en el país.

Según entrevista realizada al actual Gerente General de Alcatel-

Lucent, su último contrato firmado con la CNT es el proyecto LTE

o mayor conocido en el mercado como tecnología 4G, lo que

permite a los usuarios que tienen su telefonía móvil en esta

operadora una mayor rapidez en navegación, así como descarga de

elementos móviles tan usados actualmente.

La empresa se encuentra con grandes expectativas de cierre de este

año 2015, teniendo una utilidad que beneficie a todos sus

empleados y seguir generando contratos con todos sus proveedores.

Como cliente de Telproyec Cia. Ltda, se ha logrado crear lazos

estrechos por la calidad del servicio. La rapidez de respuesta a sus

solicitudes a provocado la fidelidad de Alcatel en el servicio de la

empresa, posicionándolo como su proveedor preferente;

provocando de igual forma que Telproyec tenga que obtener

mayores certificaciones para poder seguir posicionándose como

proveedor preferente.

1.2.2.5 Proveedores

Los proveedores que trabajan con Telproyec son de bienes y de

servicios. Los primeros cubren todas las necesidades de compras de

materiales de Seguridad y Salud Ocupacional o herramientas para

39

los empleados, muchas herramientas tienen características

específicas por su función técnica a realizar. Y, los segundos son

los servicios de sistemas, auditorias, remodelación, alquiler de

vehículos, servicios de taxis, telefonía, seguros médicos y de vida

entre otros que la empresa necesita.

Se detalla la lista de proveedores importantes, compra que realiza

la empresa a estos proveedores y principales observaciones:

40

Tabla # 1. Lista de Proveedores de la empresa TELPROYEC

Fuente: Base de datos del Departamento de Compras de la empresa

Elaborado por: Cristina Mier

Telproyec es un cliente potencial para ciertos proveedores como la

empresa de renta de vehículos Budget, por su facturación mensual

es de una suma muy considerable, y como resultado se obtiene

ciertos descuentos y beneficios como cliente. Por lo tanto, para los

servicios que van con el giro del negocio se busca proveedores

estables en el mercado que puedan brindar garantías, calidad y

crédito en la prestación de sus servicios.

PROVEEDOR DETALLE ACTIVIDAD SERVICIO/PRODUCTO OBSERVACIONES

BUDGET RENT A CARRenta de vehículos para la

operación de la empresaSERVICIO

Opción 1 de Telproyec Cia. Ltda

por el seguro que proporcionan al

personal que maneja y al vehículo

AVISRenta de vehículos para la

operación de la empresaSERVICIO

GUSTAVO ROJAS Renta de vehículos con chofer SERVICIOPara uno de los proyectos de la

empresa

CNT Telefonía fija y celular PRODUCTOEntrega el teléfono y depende el

proyecto la operadora

CLARO Telefonía fija y celular PRODUCTOEntrega el teléfono y depende el

proyecto la operadora

S&L LORENS Compra de pasajes áereos PRODUCTO

ABRACOLCompra de herramientas de

Seguridad y Salud OcupacionalPRODUCTO

En Quito se centraliza la compra de

herramientas y se distribuye a las

diferentes ciudades.

PC-GYM Servicios de Sistemas SERVICIOBrinda el servicio de sistemas a la

empresa

FENIX Servicios del Software Contable SERVICIOBrinda el servicio del software

contable

LOGARITMO Calculos Actuariales SERVICIO

SUPER PACO Suministros PRODUCTO

KYWI Herramientas para proyectos PRODUCTO

TAME Envios de encomiendas SERVICIO

41

Actualmente la empresa no reporta problemas con los proveedores,

pero es consciente de las oportunidades de mejora al definir

procesos internos y externos con sus proveedores, políticas,

solicitud de descuentos y sobre todo la búsqueda constante de

proveedores que compitan en el mercado y se mejore el servicio.

1.2.2.4 Financiero

Telproyec Cia. Ltda indudablemente tiene un avance positivo que

se ha visto reflejado anualmente. Según EKOS (2011), las PYMES

fueron una contribución clave en la economía, y en el artículo

Ranking de las Empresas, que es un estudio de toda el área

financiera, incluyendo el cumplimiento con el SRI, la empresa se

ubicaba para ese año en la industria de las Telecomunicaciones,

empresas medianas ocupando el Quinto lugar, siendo un resultado

positivo y destacándose de las demás empresas en su industria.

Adicional se describe, bajo información que generó la empresa, los

siguientes Estados Financieros, tomando en cuenta un crecimiento

en sus ingresos.

42

Tabla # 2. Estado de Situación Financiera Clasificado

Fuente: Base de Datos Finanzas TELPROYEC

Elaborado por: Gerente Financiero

Tabla # 3. Estado de Resultados Integrales por Función

Fuente: Base de Datos Finanzas TELPROYEC

Elaborado por: Gerente Financiero

Uno de los cambios más grandes que está pasando la empresa es la

notificación por parte del Servicio de Rentas Internas (SRI), el cual

ha considerado importante la actividad económica de Telproyec, y

desde el mes de Mayo 2013 pasa a ser Contribuyente Especial, una

Diciembre 31, 2013

Activo

Activo Corriente 1071217,91

Activo No Corriente 224768,55

TOTAL ACTIVO 1295986,46

Pasivo

Pasivo Corriente 792034,68

Pasivo No Corriente 109631,57

TOTAL PASIVO 901666,25

Patrimonio 394320,21

TOTAL PASIVO Y PATRIMONIO1295986,46

ESTADO DE SITUACIÓN FINANCIERA CLASIFICADO

(Expresado en dólares completos de los Estados Unidos de América)

Diciembre 31, 2013

INGRESOS 7.820.254,83

(-) COSTOS Y GASTOS 6.583.612,02

Utilidad en operaciones 1.236.642,81

(-) GASTOS FINANCIEROS 8.746,46

OTROS INGRESOS -839.763,86

Utilidad Antes de provisión para Impuesto a la Renta 388.132,49

Impuesto a las ganancias 90.175,50

RESULTADO INTEGRAL TOTAL 297.956,99

ESTADO DE RESULTADOS INTEGRALES POR FUNCIÓN

(Expresado en dólares completos de los Estados Unidos de América)

43

responsabilidad mayor financiera - contable que la empresa asume,

reorganiza y capacita a su personal para cumplir con los nuevos

requerimientos que tiene como Contribuyente Especial en base al

SRI sus normas de pagos, la base legal con la que se maneja un

contribuyente y la presentación de información, que según página

del SRI (anexo transaccional, anexo de relación de dependencia y

pasa a ser agente de retención de IVA e Impuesto a la renta, por lo

que tiene la obligación de retener impuestos en base a la normativa

vigente). Considerando este cambio un reto actual para el área

financiera de Telproyec.

1.2.2.7 Matriz FODA

Para conocer a detalle los aspectos más importantes de la empresa

se realiza la matriz FODA en las cual se describe las principales

fortalezas y debilidades internas de la empresa, así como las

oportunidades y amenazas del mercado. Para esto se ha realizado el

siguiente cuadro, con el cual se concluye el análisis situacional de

la empresa y el sector de las telecomunicaciones.

Tabla # 4. Matriz FODA de la empresa TELPROYEC CIA. LTDA

Fuente: Base de Datos de la Empresa Telproyec

Elaborado por: Cristina Mier

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

Experiencia en el sector de las telecomuniaciones La empresa se encuentra dentro de los Sectores estratégicos del país

Posicionamiento de la empresa en el sector de las telecomunicaciones Nuevas tecnologías que llegan al país

Personal capacitado en el exterior para manejar los equipos de

telecomunicaciónInversión del Estado para proyectos de Telecomunicación

Tiempos rápidos de respuesta hacia los requerimientos del cliente Nuevos clientes en el mercado

Sucursales en las ciudades más grandes del país y personal distribuido en

todo el Ecuador

Oficinas se encuentran cerca del cliente

DEBILIDADES AMENAZAS

Fallas en el departamento de Recursos Humanos Incremento de aranceles para importar equipos de tecnología

Falta de recursos en diversas áreas Cambios en el clima cuando se realiza instalaciones en los sitios

Problemas de cobro con el cliente, una cuenta por cobrar alta Nuevos competidores que ingresan al sector de las telecomunicaciones

No tiene procesos definidos Cambio de normativas en el Gobierno

Falta de asignación de responsabilidades

Falta de comunicación con el personal

No se tiene la documentación necesaria para poder evidenciar y crear

mejoras en las actividades y procesos actuales de la empresa

Falta de cumplimiento en los temas de Seguridad y Salud Ocupacional

2. Diagnóstico de Cumplimiento de Requisitos de la ISO 9001:2008

Telproyec Cia. Ltda es una empresa que brinda servicios de telecomunicación, y tiene

como objetivo continuar siendo el proveedor preferente de su cliente Alcatel – Lucent.

Adicional, busca obtener la certificación ISO 9001:2008 y así estandarizar todos sus

procesos, para que las actividades, recursos y personal se encuentren alineados y se brinde

un mejor servicio.

Para conocer la situación actual de la empresa se realizó un levantamiento de diagnósticos,

en donde se pudo detectar la situación actual de la organización y los requisitos del Cliente,

Legales, Iso, y de la Organización (CLIO), que esta empresa debe cumplir para una mayor

satisfacción a estos cuatro grupos.

2.1 Metodología del diagnóstico

2.1.1 Requisitos del Cliente

Como se lo ha mencionado anteriormente el cliente es eje de una empresa.

En Telproyec se ha realizado el levantamiento de los requisitos del cliente

potencial Alcatel-Lucent Ecuador S.A.

Estos requerimientos fueron levantados con entrevistas realizadas a los jefes

de los departamentos operativos, de copras y financiero del cliente,

identificando las necesidades, expectativas actuales presentadas a

continuación:

46

Departamento Operativo:

El departamento operativo es el más complejo en la organización y a la vez

presenta la mayor cantidad de problemas. El gerente de operaciones

nacional respondió la entrevista con las siguientes necesidades.

Todos los servicios brindados por Telproyec sean eficaces, y que

cumplan con la entrega de las actividades determinadas en los plazos

del cronograma del proyecto.

Todas las áreas deben tener todos los recursos, materiales,

movilización y cualquier insumo extra necesario para que el resultado

del servicio sea un éxito y no tener retrasos en la ejecución de las

actividades.

El servicio del personal solicitado deben tener la experiencia

profesional solicitada de acuerdo al puesto.

Los recursos que brindan el servicio técnico en Alcatel, deben tener

las certificaciones de los equipos Alcatel (Service Routing

Certification).

Telproyec trabaja con contratistas del cliente, y es obligación de cada

recurso, el mantener una relación profesional y ningún recurso podrá

filtrar información de la empresa Alcatel, basándose en los códigos de

conducta, ética y políticas que mantiene Alcatel.

Los entregables al cliente (actas de entrega, inventarios, libros de

obra, planos, etc), deben tener un respaldo físico y digital.

47

Departamento de Compras (PDC)

El departamento de compras del cliente, es el filtro para todas las

negociaciones, firma de contratos y pagos, es por eso que se analiza los

requisitos que Telproyec debe cumplir.

Se realizó la entrevista a la Jefa de compras, destacando los siguientes

requisitos:

Cuando el departamento de compras realice el requerimiento de un

servicio, se cuente con la oferta solicitada en un máximo de 72 horas.

Al concluir cada mes, Telproyec debe presentar al departamento de

compras, según cronograma, toda la información de los servicios

utilizados durante el mes analizado. Esta información debe contener

los precios pactados por servicio en los contratos, y deben tener todos

los respaldos necesarios para revisión.

Telproyec debe tener los respaldos de toda Orden de Compra generada

a favor de la empresa.

Generar relaciones de confianza, tanto en el servicio como en la

información de cobro con el departamento de compras del cliente.

48

Departamento Financiero

Para el departamento Financiero del cliente, el requerimiento principal es la

facturación y las cuentas por cobrar con Telproyec. Actualmente tienen un

problema como cliente y proveedor, por todos los anticipos generados y no

devengados, esto se genera por la falta de revisión de los gastos o

generación de las órdenes de compra.

Para cumplir con los requisitos y solucionar el problema actual, se tiene los

siguientes requerimientos:

Telproyec debe cumplir los cronogramas de presentación de facturas, y

actualmente ya aplicando la facturación electrónica.

Para la presentación de facturas se debe tener todos los requerimientos

solicitados: Orden de Compra, Aprobación del Servicio, Copia de la

Factura, Acta de Servicio firmada por los responsables de Alcatel y

Telproyec.

En conclusión, el servicio y la información que maneja Telproyec es de

suma importancia para Alcatel, tanto en su parte operativa, como financiera,

y por lo tanto es un reto importante para la empresas el cumplir este

requerimiento y lograr la satisfacción de su cliente.

2.1.2 Requisitos Legales

Telproyec al ser una compañía tiene varios requisitos que cumplir con las

entidades gubernamentales, descritos a continuación:

49

Ministerio de Relaciones Laborales (MRL)

Todos los empleados de la empresa deben tener firmado su Contrato

de Trabajo y este debe estar digitalmente en la página del MRL, no

puede pasar de un plazo de 30 días desde el ingreso o esto generará

multas a Telproyec.

Deben estar debidamente legalizadas en el MRL todas las Actas de

Finiquito del personal cesante de la empresa. Para realizar el pago de

las Actas se tiene un máximo de 30 días y se lo debe realizar con

cheque certificado.

Telproyec debe tener el cuatro por ciento de su personal

discapacitado. Este personal debe contar con el carnet CONADIS y

debe estar registrado en el MRL con el porcentaje de discapacidad

presentado.

El Reglamento Interno de la empresa debe estar registrado y aprobado

por el MRL.

El Reglamento de Salud y Seguridad, debe estar de igual forma

registrado y aprobado por el MRL.

Todos los formularios de décimos (Decimo Tercero y Cuarto) y

utilidades deben estar registrado con su respectivo pago a los

empelados en el MRL.

Telproyec por su número de empleados debe contar con la unidad de

Seguridad y Salud Ocupacional, es decir un Jefe de Seguridad, un

Médico Ocupacional y un recurso de Talento Humano. Los dos

primeros deben tener certificado nivel 4, por el alto riesgo que maneja

50

la empresa. Y se debe cumplir con todas las normativas, leyes que

tiene esta unidad, incluyendo el actual Sistema de Gestión de SSO.

Telproyec debe contar con una Trabajadora Social dentro de la

empresa.

La empresa debe cancelar obligatoriamente las horas extras al

personal que ha trabajado más de su horario registrado en el

Reglamento Interno, el horario actual es 09:00 am y 18:00 pm.

Cumplir con todos los derechos y obligaciones que se encuentran en el

actual Código de Trabajo.

IESS

La empresa tiene como principal obligación registrar en la página web

del IESS el Aviso de Entrada de todos los empleados, el primer día

que ingresan a trabajar bajo relación de dependencia en la compañía.

Todas las horas extras, sobresueldos, bonos deben ser debidamente

registrados en la página del IESS.

Se debe cancelar hasta el 15 de cada mes, las obligaciones que tiene el

empleador con el IESS, como:

o Pago patronal

o Pago de préstamos hipotecarios

o Pago de préstamos quirografarios

o Pago de fondos de reserva

o Pago de afiliaciones a familiares

Cumplir con todo lo requerido en el tema de Salud Ocupacional (este

requerimiento va de la mano las dos instituciones IESS y MRL)

51

Todos los certificados médicos emitidos por el IESS son válidos para

los trabajadores y justifican su falta.

Superintendencia de Compañías

La empresa se encuentra regulada financieramente por la Superintendencia

de Compañias, a la cual se le debe entregar toda la información financiera y

contable que se tiene registrada.

El Estado de Situación Financiera debe ser entregado en abril de cada

año.

En base al Balance de Situación Financiera se debe pagar la

Contribución anual en base a los activos.

Como la empresa supera el millón de activos, debe entregar el Informe

de Auditoria Externa.

Se debe entregar la Nómina de Socios y su porcentaje de

participación.

El informe del gerente, en el cual se debe incluir todas las políticas y

recomendaciones realizadas a la organización.

La nómina de administradores, en la cual se debe incluir quien es el

Presidente y Gerente de la compañía.

Estado de Resultados Integral.

Estado de Pérdidas y Ganancias

Estado de Cambios en el Patrimonio

Estado de Flujos de Efectivo

Nota de los Estados Financieros (actualmente todo basado en NIIFS)

52

Se debe entregar el acta de la junta general, donde se indica que se

aprobó y las nuevas decisiones para la empresa.

SRI

El SRI, es una entidad técnica y autónoma que recauda todos los tributos

establecidos por la Ley, mediante todas las normativas que se encuentran

vigentes.

Telproyec se encuentra en la obligación de pagar, informar sobre los

impuestos, ingresos y tiene las siguientes obligaciones:

Presentar el anexo de accionistas, participes, socios, miembros del

directorio y administradores.

Realizar las siguientes declaraciones mensuales:

o Anexo de Relación de Dependencia.

o Anexo Transaccional Simplificado.

o Declaración de Impuesto a la Renta de Sociedades (esta

declaración se la realiza anualmente).

o Declaración de Retenciones en la fuente.

o Declaración mensual de IVA.

2.1.3 Requisitos de la ISO

Como se ha mencionado anteriormente la ISO es el principal documento

con el cual el presente estudio se va a basar. Por lo tanto, se ha realizado un

levantamiento de los requisitos a cumplirse en base a la ISO 9001:2008 y

sus puntos clave con la organización, midiendo el cumplimiento de cada

uno de los puntos.

53

En el Anexo 1 se encuentra a detalle los requerimientos de cada uno de los

puntos de la ISO 9001:2008, si la empresa cumple, no cumple o en parte

cumple con los requisitos.

2.1.4 Requisitos de la Organización

Telproyec es una compañía con más de 200 colaboradores actualmente y

busca ser líder en la industria de las telecomunicaciones.

En base a la encuesta realizada al Gerente General de Telproyec Cia. Ltda

se tiene los siguientes requerimientos como organización:

Obtener más contratos de servicios para el próximo año.

Aumentar en un 10% la rentabilidad del año presente.

Corregir problemas tomando acciones correctivas.

Obtener el mayor grado de satisfacción al cliente.

Cumplir todas las obligaciones con entidades gubernamentales se

encuentren al día.

Realizar auditorías internas periódicamente para conocer donde se

encuentra cuellos de botella, principales problemas, recursos

ineficientes, etc.

Mantener la información que se maneja dentro de la organización, en

cada área y puesto de trabajo de manera.

Implementar certificaciones en la organización que aporten a la

mejora del servicio y tiempos de respuesta al cliente más rápidos.

Desarrollar el capital humano de la empresa, y la organización

genere un aporte positivo para todo el personal.

54

2.2 Cumplimento de Requisitos

Para conocer el estado del cumplimiento de los requisitos realizados en base

al análisis CLIO (Clientes, Legales, ISO, Organización), se realizó una

puntuación de acuerdo al cumplimiento de cada requisito teniendo como

resultado lo siguiente:

Clientes

Tabla # 5. Título: Resultado Requerimientos del Cliente

Requerimientos del Cliente

ITEM Áreas Operativas Si En

Parte No No

Aplica Observaciones

1

Se cumpla con la entrega de servicio en los plazos determinados y bajo los cronogramas entregados a cada líder de área.

1

No se cumple todos los meses con lo requerido por el cliente, existen retrasos por la falta de procesos y coordinación de los grupos de trabajo.

2

Se entregue la documentación completa mensualmente sobre las actividades realizadas por el personal de las diferentes áreas y sitios trabajados, como respaldo de las actividades realizadas 1

No se tiene completa toda la información solicitada mensualmente.

3 Tener servicio 24/7, con tiempos de respuesta inmediatos a sus requerimientos y que sea servicio de calidad 1 El equipo de soporte técnico brinda el servicio 24/7.

Área Financiera

4 Se envíe la información financiera y de cobro cada 15 días para revisión y aprobación de cada responsable del servicio 1

Se envía la información para revisión del cliente en el periodo solicitado.

5

Se cumpla con los procesos de acuerdo al departamento de compras y financiero, el cual tiene como política facturar todos los servicios mediante la creación de una orden de compra, con su respectivo respaldo. 1

No se genera órdenes de compra a tiempo y se incumple lo indicado en la política del cliente.

Área Compras

6 Cuando el departamento de compras realice el requerimiento de un servicio, se cuente con la oferta solicitada en un máximo de 72 horas. 1

No se cumple con respuestas del servicio en los tiempos solicitados.

7 Generar relaciones de confianza, tanto en el servicio como en la información de cobro con el departamento de compras del cliente. 1

Se genera estrategias para lograr la buena comunicación entre los departamentos.

Resultados 3 3 1 0

Fuente: Levantamiento de Requisitos con el cliente de la Empresa Telproyec

Elaborado por: Cristina Mier

56

Según la tabla de resultados, se obtiene los siguientes datos estadísticos:

Gráfico # 9. Resultados estadísticos de los Requerimientos del cliente

Fuente: Levantamiento de Requisitos con el cliente de la Empresa Telproyec

Elaborado por: Cristina Mier

Conclusión: Como resultado en base a los requerimientos realizados por parte

del cliente, se tiene el cumplimiento del 43%, siendo este un porcentaje bajo y

teniendo varios aspectos por mejorar y cumplir tanto en la parte financiera, de

compras y operativos. Para ellos se estandarizará procesos en las diferentes

áreas de la empresa para lograr el cumplimiento de lo solicitado y poder medir

el desempeño y desarrollo de cada uno de ellos.

43%

43%

14%

0%

Requerimientos del Cliente

Si

En Parte

No

No Aplica

Legales

Tabla # 6. Título: Resultado Requerimientos Legales

Requerimientos Legales

Requerimientos Legales Si En

Parte No No

Aplica OBSERVACIONES

Cumplir con todas las obligaciones del Ministerio de Relaciones Laborales: Tener ingresado todos los contratos de trabajo, cumplir con el 4% de discapacitados, cumplir con los reglamentos de Salud y Seguridad Ocupacional, actas de finiquito en orden, pago de décimos y utilidades legalizado, pagos a tiempo del rol de pagos. 1

La empresa es muy responsable en este aspecto, por lo que no presenta problemas con el Ministerio de Relaciones Laborales.

Cumplir con todas las obligaciones del IESS, tener los pagos a tiempo, ingreso de todo el personal el primer día al IESS, pagos patronales, pagos de fondos de reserva, préstamos hipotecarios. 1

Cumple con todos los requisitos y pagos que el IESS tiene.

Cumplir con los procesos de Seguridad y Salud Ocupacional, que son obligación para la empresa y que deben velar por la seguridad del empleado. 1 1

Actualmente no cuenta con toda la unidad de Seguridad y Salud Ocupacional, lo cual es un requerimiento urgente e importante por realizar.

Informe Financiero y Auditorias, controlado por la Superintendencia de Compañías. 1

Se entrega todos los informes financieros que requiere dicha entidad y se realizan auditorias de acuerdo a lo solicitado.

Pago de impuestos puntual al SRI. 1 Se realiza todos los pagos en las fechas indicadas.

Resultados 4 1 0 1

Fuente: Levantamiento de Requisitos Legales de la Empresa Telproyec

Elaborado por: Cristina Mier

58

Según la tabla de resultados, se obtiene los siguientes datos estadísticos:

Gráfico # 10. Resultados estadísticos Requerimientos Legales

Fuente: Levantamiento de Requisitos Legales de la Empresa Telproyec

Elaborado por: Cristina Mier

Conclusión: La empresa actualmente cumple con el 67% de requisitos legales,

solicitados por las entidades Gubernamentales, esto es importante recalcar ya

que no se tiene problemas o se incurre en altas multas al no haber este tipo de

incumplimientos. Se tiene actividades por mejorar en tiempos de realización y

de respuesta sobre todo en el aspecto de Seguridad y Salud Ocupacional, por

lo cual la empresa creará este proceso y podrá énfasis en el mismo para lograr

subir su porcentaje de cumplimiento.

67%

16%

0% 17%

Requerimientos Legales

Si

En Parte

No

No Aplica

ISO

Tabla # 7. Título: Resultado Requerimientos ISO

Requerimientos de la ISO

Puntos de la Norma Si No En

Parte OBSERVACIONES

4 Requisitos Generales 1

La empresa no tiene levantado procesos, por lo cual no se controla, analiza

o mejora los procedimientos dentro de la organización y que forma parte

del SGC.

5 Responsabilidad de la dirección 1

La dirección de la empresa conoce la importancia de los procesos y el

aporte que genera para las actividades, pero existe una falta de

seguimiento a la implementación de los cambios.

6 Gestión de los Recursos

1

Se realiza las compras de materiales, tienen la infraestructura necesaria,

pero hace falta varios materiales y que sean certificados para cumplir a

cabalidad los requerimientos del cliente.

7 Realización del producto 1

El servicio se presta, pero sin una previa planificación, seguimiento de

procesos y evidencia de los documentos y registros.

8 Medición análisis y mejora 1

No se cumple a cabalidad el seguimiento en base a indicadores del

servicio.

Fuente: Normativa ISO 9001:2008

Elaborado por: Cristina Mier

60

Según la tabla de resultados, se obtiene los siguientes datos estadísticos:

Gráfico # 10. Resultados estadísticos Requerimientos ISO

Fuente: Normativa ISO 9001:2008

Elaborado por: Cristina Mier

Conclusión: La Norma ISO no ha sido aplicada anteriormente por la empresa,

por lo cual se tiene que empezar a levantar toda la documentación necesaria

para cumplir punto por punto los requisitos de la norma y que sean un aporte

para la organización, generando servicios de calidad con los clientes.

0%

20%

80%

Requerimientos de la ISO

Cumple

No Cumple

En parte

Organización

Tabla # 8. Título: Resultado Requerimientos Organización

Requerimientos Organización

Requerimientos Si En

Parte No No

Aplica OBSERVACIONES

Obtener más contratos con nuevos clientes nuales. 1 Actualmente no se tiene nuevos clientes en la empresa.

Realizar auditorias a los procesos internos de la empresa. 1

No se realiza auditorias a los procesos administrativos y operativos de la empresa, por eso no se puede controlar el servicio ni tomar acciones corretivas y preventivas.

Información confidencial por parte del personal, cuidando la propiedad del cliente 1

Para la empresa asegurarla propiedad del cliente, se basa en códigos de ética con lo cual cuida la fuga de información.

Implementar certificaciones en la organización 1 Tiene la empresa certificaciones solicitadas por el cliente, pero se encuentra en proceso de generar certificaciones coo ISO 9001:2008

Aumentar la remtabilidad de la empresa 1 Para lograr este requerimiento se trabajará en procesos y normas para que no exista pérdidas en la empresa.

Resultados 1 3 1 0

Fuente: Levantamiento de Requisitos a la Empresa Telproyec

Elaborado por: Cristina Mier

62

Según la tabla de resultados, se obtiene los siguientes datos estadísticos:

Gráfico # 11. Resultados estadísticos Requerimientos de la Organización

Fuente: Levantamiento de Requisitos a la Empresa Telproyec

Elaborado por: Cristina Mier

Conclusión: La gerencia tiene varios requisitos por cumplir, en todas las

áreas, actualmente se cumple solo el 20%, por lo cual es un reto para la

organización el empezar a concentrar todos sus esfuerzos al cumplimiento

de los objetivos de la empresa.

Con el levantamiento de todos los requisitos CLIO (Clientes, Legales, ISO y

Organización), se tiene una noción clara de cómo se encuentra la empresa

actualmente en todos los aspectos y empezar a trabajar con toda esta

información para tener como resultado mejoras y cumplimiento de

objetivos.

20%

60%

20%

0%

Requerimientos Organización

Si

En Parte

No

No Aplica

3. Propuesta de Diseño del Sistema de Gestión de Calidad

3.1 Calidad y Satisfacción al cliente

Las empresas implementan Sistemas de Gestión de Calidad con el objetivo de

generar mayor satisfacción al cliente, que las ventas aumenten y la rentabilidad de

la empresa sea favorable para todos los miembros de la organización.

Según Jabaloyes, Carot y Carrión (2010) para lograr la satisfacción del cliente en

base a la calidad del servicio se propone el diseño del sistema de gestión de calidad

y como puntos principales desarrollar:

1. Determinar el Alcance del SGC

2. Desarrollar política de Calidad

3. Establecer Requerimientos

4. Identificar procesos y secuencias

5. Definir actividades y responsables

6. Cumplir Requerimientos ISO 9001:2008

Según Velasco (2005), el camino para mantenerse en el mercado actual competitivo

es con productos o servicios de calidad y a un precio competitivo, lo que implica

que para que esto sea posible las empresas deben implementar Sistemas de Gestión

de Calidad (SGC) donde se haga énfasis en la mejora continua y reingeniería con la

que se manejará la eficiencia de cada proceso, se reducen costos y se tiene como

resultado la satisfacción del cliente.

64

Como se lo menciona la eficiencia en cada proceso es una de las claves para un

buen desarrollo del SGC. Según Vivas, Carrot y Carrión (2010), la gestión por

procesos es un concepto que se lo empieza a escuchar en el siglo XX, época en la

que cada uno de los departamentos tenía su función, muchas veces apartada y sin

objetivos comunes y se basaba en una posición jerárquica y no dinámica. Pero, en

un mundo actual, globalizado la necesidad de responder a la demanda cada vez más

exigente del cliente da paso a la aparición de la gestión por procesos, cambiando el

modelo de una organización clásica a una organización funcional, donde todos los

procesos y los miembros activos de la organización interactúan entre sí.

En base a una organización funcional según Harringtong (1997), se realiza el

estudio de las áreas de la empresa para convertir las actividades diarias en procesos

y lograr un cambio de una visión funcional a una visión por procesos que permita

mirar a la organización con metas, objetivos que cumplir, un cambio que los

empleados no son el problema, el proceso es la falla; no se debe controlar a los

empleados, se debe desarrollar la capacidad y habilidades de las personas, se puede

mejorar los procesos, realizar la gestión estratégica de los mismos, centrándonos en

los procesos de mayor impacto y que a futuro generen el éxito del negocio.

Los Sistemas de Gestión de Calidad son basados en la norma ISO 9001, según

Normas9000.com (2011), y, tener estándares internacionales se centra en todos los

elementos principales de la calidad con la que una empresa debe cumplir para tener

como resultado la satisfacción del cliente.

65

Según Pérez (2010), se debe analizar y cumplir ocho los principios que ISO

propone para considerar que la empresa esta siguiente el sistema y procesos del

SGC y en los cuales se sustenta el concepto de calidad. Estos son:

1. Enfoque al Cliente: El cliente es lo más importante dentro de la

organización, por lo tanto la importancia de comprender sus necesidades y

expectativas y en base a esto comunicar a toda la organización para que los

objetivos de cada área estén orientados a la satisfacción del mismo.

2. Liderazgo: Cuando se mantiene un solo objetivo y se tiene clara la visión de

la empresa, valores, buen ambiente laboral, desarrollo de trabajo en equipo

se habla de un liderazgo en los grupos de trabajo.

3. Participación de las personas: El personal es el activo más importante de

toda organización, por lo tanto se debe apoyar a su crecimiento profesional,

capacitaciones, motivación, enfocarse a la responsabilidad en la resolución

de problemas.

4. Enfoque basado en procesos: Las actividades se desarrollan mejor cuando

están gestionados mediantes procesos, y con esto los recursos de la

organización tienen una base para el trabajo y puede detectar las mejoras de

la empresa.

5. Enfoque de Sistema para la Gestión: Los procesos tienen que estar

relacionados unos a otros para entender que de esta manera todos los

departamentos pueden mejorar su eficacia y eficiencia. En esta parte se da el

cumplimiento del ciclo PHVA, para tener una mejora continua.

El ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar, Actuar) de W. Edward Deming

según Ishikawa (1994), define que en la Planeación se define los objetivos y

qué métodos y políticas a utilizar para lograr el cumplimiento de objetivos.

66

En el Hacer se realiza la acción hacia la organización. En el Verificar, está

la verificación de las acciones realizadas durante un determinado periodo de

tiempo, y se va verificando que exista el cumplimiento de acuerdo a los

objetivos, en el caso que exista problemas se debe verificar las causas. Por

último, en el Actuar está el emprendimiento a la acción apropiada en caso

de los problemas que se haya encontrado al verificar los procesos con fallas.

6. Mejora Continua: Este debe ser el propósito permanente de la empresa,

donde se convierta en una cultura para la organización al tener esta visión de

mejorar procesos, rendimientos, tiempos, para esto se debe planificar

adecuadamente, un claro esquema de los objetivos, fomentar uso de

herramientas como análisis, resolución de problemas.

7. Acciones y Resultados para la toma de decisiones: Una decisión bien

tomada es en base a una información real y con visión de mejorar da la

pauta para un mejor rendimiento y claridad en la información que se está

analizando.

8. Relaciones mutuamente beneficiosa en los departamentos: Para poder crear

la importancia y mejora entre el producto y los procesos es importante

identificar las actividades clave.

Con estos ocho principios explicados anteriormente se logra comprender que el

SGC es un proceso en el que intervienen todos los miembros de la organización,

internos y externos y en base a esto se busca cumplir el objetivo de lograr la

Satisfacción al cliente.

67

Como lo indica el método Deming de gestión de calidad según Llorens y Fuentes

(2005), se debe crear estructuras sólidas en las empresas que puedan mantenerse en

el mercado y ser más competitivas con las reingenierías internas de sus procesos.

Además del conocido ciclo PHVA que es planificar, realizar, comprobar y actuar,

obteniendo resultados con calidad.

3.2 Diseño del Sistema de Gestión de Calidad

Tomando en cuenta la importancia de tener una empresa que brinda servicios de

calidad y se encuentre certificada por la Norma ISO 9001:2008, se propone el

siguiente modelo para el Diseño del Sistema de Gestión de Calidad en la empresa

TELPROYEC.

Según Abreu, y Pérez (2011), en el nuevo milenio se busca que la brecha entre

cliente y empresa sea cada vez más pequeño y que la gestión empresarial logre

evolucionar hacia el logro de la satisfacción de clientes, haciendo énfasis

inicialmente en las tareas, posteriormente en la estructura, en las personas, en el

ambiente, en la tecnología, en el producto y en la actualidad en los procesos de

negocios, por lo tanto la gestión sistémica y sistemática de la estructura de procesos

de una organización para el logro de un servicio conforme con los requisitos del

cliente, se denomina sistema de gestión de calidad.

Se propone el siguiente procedimiento para el diseño del Sistema de Gestión en

base a cuatro fases, dentro de cada fase tenemos etapas y pasos a seguir que se

describe a continuación:

68

Fase I: Diagnóstico Preliminar de la Gestión de la Calidad

En esta fase se busca conocer a toda la empresa en lo referente a la gestión de

calidad, investigando donde se encuentran y orientan los esfuerzos y recursos para

el diseño y posterior implementación del Sistema de Gestión de Calidad, tomando

en cuenta las amenazas, oportunidades, puntos fuertes y débiles de la organización.

Todo este análisis se desarrolló en el Capítulo I del presente estudio, donde se

explica a detalle los aspectos internos y externos de la empresa.

Para cumplir con la Fase I, se realiza las siguientes etapas:

Etapa 1 - Análisis de los factores internos: El objetivo final de esta fase es

la obtención y evaluación de fortalezas y debilidades, analizando la cultura

empresarial de Telproyec, siguiendo los siguientes pasos:

1. Paso 1: Se evaluará los siguientes requisitos:

Enfoque estratégico

Liderazgo

Enfoque por procesos

Análisis de datos e información

Participación y desarrollo del personal

Satisfacción del cliente

Orientación a los resultados

Mejoramiento continuo

69

Al realizar esta evaluación se tiene información de la organización en base

al enfoque de calidad, la ISO, y poder realizar encuestas y listas de chequeo

como instrumento de recolección de información.

2. Paso 2: Conciliación de los resultados del análisis interno

Se realiza una matriz de evaluación de los factores internos (MEFI), en el

cual se evalúan las fortalezas y debilidades para el diseño del SGC.

Etapa 2 - Análisis de los factores externos: El objetivo final de esta fase es

la obtención y evaluación de oportunidades y amenazas, analizando el

macroentorno y microentorno de Telproyec, siguiendo los siguientes pasos:

1. Paso 1: Se evalúa los factores externos, oportunidades y amenazas de

la organización que afectan al SGC.

2. Paso 2: Conciliación de los resultados del análisis externo

Se realiza una matriz de evaluación de los factores externos (MEFI).

Etapa 3 - Análisis DAFO y propuestas de estratégicas operativas: En esta

etapa se realiza una conciliación de las dos etapas anteriores, para construir

una matriz DAFO, siguiendo el siguiente procedimiento:

1. Se analiza la información obtenida de la MEFE y MEFI

2. Los factores seleccionados se incorporan a la matriz y se analiza el

impacto dando una calificación: 3-impacto fuerte, 2-impacto

medianamente fuerte, 1-impacto débil, 0-impacto imperceptible.

3. Se suman los valores, y donde se encuentre el total más alto es la

ubicación predominante de la organización.

70

4. Con el resultado obtenido se puede delimitar el problema estratégico

y la solución estratégica.

Al final de esta Fase y con el resultado de la etapa 3 se puede elaborar

estrategias elaboradas para el SGC.

Fase II: Determinación de la estructura de procesos

El objetivo principal de esta fase es identificar la estructura de procesos principal

que sustentará el SGC. Se comienza esta fase con el estado de los procesos actuales

para tener como resultado los procesos que darán valor agregado al SGC.

Etapa 1 – Identificación y secuenciación de los procesos: En esta etapa se

obtiene una idea de todos los procesos de la organización.

1. Paso 1: Identificación de los procesos esenciales y confección del mapa

de procesos del primer nivel. Realizando el levantamiento de

información principalmente de los procesos estratégicos (vinculados al

ámbito de la responsabilidad de la dirección), operativos (vinculados

directamente a la realización del servicio) y de apoyo (procesos de

apoyo a los procesos operativos).

2. Establecimiento del nivel de despliegue de los procesos y

completamiento del mapa de procesos.

71

Etapa 2 – Orientación hacia el valor agregado: En esta etapa se refina toda

la estructura de procesos actuales de la organización, para la aplicación de

reingeniería a los procesos de negocios de la organización.

1. Paso 1: Análisis de la estructura de procesos actual. En este paso se

realiza un análisis del costo, el tiempo, el valor agregado para poder

realizar un análisis más profundo en lo referente al tiempo que toma

el proceso, costo, recursos.

2. Paso 2: Investigar los nuevos paradigmas: En esta etapa es

importante analizar como organizaciones líderes manejan sus

procesos, para dejar de lado viejas ideas.

3. Paso 3: Diseño y Construcción del proceso: En este paso se realiza

los procesos de la empresa, aplicando los principios básicos y

aplicando los mandamientos para el diseño de procesos, y cuando

esté listo y documentado un proceso es necesario realizar una prueba

piloto del mismo.

Etapa 3 – Descripción de los procesos: En esta etapa se debe tener listo la

documentación de todos los procesos del SGC.

1. Paso 1: Despliegue de a ficha de proceso (manual de procesos).

Fase III: Soporte Documental del SGC

El objetivo en esta fase es establecer la descripción del SGC en materia

documental, por lo cual en esta fase se explicará la teoría y en el siguiente punto de

este capítulo se detalla y explica la documentación de la empresa Telproyec.

72

Etapa 1 – Determinación del Soporte Documental del SGC:

1. Paso 1: Determinación de las necesidades de documentación. Para

lograr esto se va a utilizar la siguiente pirámide, donde se indica la

importancia de la documentación que se va a realizar:

Gráfico # 12. Pirámide Documental para el Sistema de Gestión de Calidad

Fuente: Abreu, y Pérez (2011)

Elaborado por: Cristina Mier

2. Paso 2: Definición de la estructura y formato del Manual de Calidad.

El Manual de Calidad del SGC incluye:

Política y Objetivos de Calidad

Alcance del SGC

Procedimientos documentados

Descripción de la interacción entre los procesos del Sistema.

3. Paso 3: Elaboración del procedimiento general del control de

documentos y registros. En este punto se controla todos los

documentos y registros del sistema, y deben tener las siguientes

Manual de Calidad

Procedimientos

Instrucciones, registros, documentos

73

características, utilizando para este punto el proceso de control de

registro y documentos, teniendo la lista maestra de documentos y

registros en el Anexo 4 del presente estudio:

Formato y estructura de los documentos

Aprobación de documentos

Revisar, actualizar, y aprobar periódicamente o cada vez que lo

requiera.

Cambios en los documentos

Distribución de acuerdo al documento y su área

Identificación y Conservación de documentos

Documentos antiguos, definir responsables y como serán

identificados.

4. Paso 4: Elaboración de los documentos: En este paso se debe realizar

la confección de un plan de acción para la elaboración de toda la

documentación que la organización requiera.

Fase IV: Gestión Basada en la estructura de procesos

En esta fase se tiene como objetivo realizar una gestión empresarial por la

estructura de procesos facilitando el mejoramiento continuo de los mismos.

Etapa 1 – Medición y Seguimiento de los procesos: En esta etapa se

establecen los indicadores de medición por cada uno de los procesos.

1. Paso 1: Establecimiento de los indicadores de procesos.

2. Paso 2: Control de Procesos

74

3. Paso 3: Auditorias de procesos.

Etapa 3 – Levantamiento de procesos: En esta etapa se realiza el

levantamiento de cada uno de los procesos en la organización, teniendo

actualmente ocho macroprocesos y veinte subprocesos en la organización.

Adicional se realiza el Manual de Procedimientos a cada uno de los

subprocesos determinando el alcance, objetivos, responsable, políticas,

indicadores, registros, documentos y diagrama de flujo. Y, para los

macroprocesos se realiza las caracterizaciones de los mismos.

Todas estas fases y etapas están orientadas a crear procesos y que se diseñe el SGC

que vaya acorde a la organización, eliminando al máximo las ineficiencias por falta

de procesos, perder información por falta de documentos o registros, y tener una

empresa más eficiente que logre al 100% la satisfacción al cliente.

3.3 Requisitos de la Documentación del Sistema de Gestión de Calidad

En este punto se va a explicar a detalle todos los documentos que el SGC de la

empresa TELPROYEC requiere.

3.2.1 Manual de Calidad

El manual de Calidad según Pérez (2010), es un documento público donde

se especifica la misión, visión, los objetivos y estándares de calidad de una

empresa. Adicional este documento es la guía principal para el Sistema de

75

Gestión de Calidad, con el cual se evalúa actividades, procesos, formatos y

procedimientos orientados a la calidad y satisfacción del cliente.

Según Retos en Operaciones y Logística (2015), en el manual se debe

especificar los siguientes aspectos:

Alcance de Sistema de Gestión de Calidad.

Procedimientos adoptados por el SGC.

Descripción de los procesos y las actividades relacionadas con el

SGC.

El Manual de Calidad para TELPROYEC se generó en base a la norma ISO

9001:2008, y se encuentra en el Anexo 2 del presente estudio. Se ha

tomando en consideración los puntos de la normativa, descritos a

continuación, y aplicando a todas las áreas de la empresa: estratégicas,

misionales y de apoyo.

1. Objeto y Campo de Aplicación: En este punto se resume

principalmente el propósito, alcance y exclusiones que se va a

realizar en el manual.

2. Referencias Normativas: Referencias de documentos,

certificaciones con las cuales se va a trabajar para desarrollar el

SGC.

3. Términos y definiciones: Se detalla términos principalmente que

tienen referencia al área de las telecomunicaciones, para un mayor

conocimiento del lector.

4. Sistema de Gestión de Calidad: Se incluye todos los requisitos de

los documentos y registros desarrollados en cada proceso.

76

5. Responsabilidad de la Dirección: Se describe el compromiso de la

gerencia de la compañía en relación a la implementación del SGC y

comunicación de los objetivos y políticas de calidad.

En este punto de detalla el siguiente organigrama de la organización:

Gráfico # 13. Organigrama de la empresa TELPROYEC

Fuente: Base de datos de RRHH de TELPROYEC

Elaborado por: Gestión de Talento Humano

6. Gestión de los recursos: En esta parte del manual se describe todo

lo referente a recursos, sea estos: personal, infraestructura,

información, ambiente de trabajo, que necesitan todos los procesos

para alcanzar el máximo nivel de calidad.

7. Realización del producto: Es uno de los puntos más importantes,

porque constituye todos los puntos principales para el desarrollo del

servicio de telecomunicación, incluyendo en este punto: la

planificación, diseño, compras, requisitos, revisiones, comunicación

con el cliente. Se detalla todas las directrices a realizar y que

Dirección General

Departamento Administrativo

Departamento de Seguridad y Salud

Ocupacional

Departamento Financiero

Departamento Operativo

77

procesos están ligados con cada uno de los puntos del manual de

calidad.

8. Medición, análisis y mejora: Con el detalle de este punto se mide

los siguientes resultados: conformidad con el cliente, conformidad

con el Sistema de Gestión de Calidad, mejora continua del SGC. Con

estos resultados se toma todas las acciones correctivas y preventivas

para los procesos.

En conclusión el manual de calidad de la empresa es el documento base para

la implementación del Sistema de Gestión de Calidad, ya que se analiza

todos los requisitos de la ISO, junto con todos los requerimientos internos

de la organización. Este documento es de apoyo para toda la organización,

ya que ayuda a comprender como se encuentra estructurada la empresa, con

el mapa de procesos y organigrama, cuáles son los objetivos, política de

calidad y que éxito es lograr la satisfacción al cliente.

3.2.2 Política de Calidad

La política de calidad según el apartado 3.2.4 de la norma ISO 9000:2000 es

tener intenciones globales con orientación a una organización relativa a la

Calidad tal como se expresan formalmente por la Alta Dirección.

Hoy en día las empresas apuntan a la estandarización de procesos para tener

compañías bien organizadas, por lo tanto buscan un departamento de calidad

con una sustentable política de calidad.

78

La política de calidad para TELPROYEC es:

Nuestra política de calidad se basa en la búsqueda de altos estándares de

calidad en los servicios de telecomunicación de las tecnologías Wireless, IP

RAN y Acceso, para la satisfacción de nuestros clientes, creando una cultura

de calidad basada en los principios de profesionalismo y responsabilidad, y

donde se promueva una cultura hacia el mejoramiento continuo, la

investigación e innovación de soluciones en telecomunicación para la

sociedad.

3.2.3 Objetivos de Calidad

Según Perez (2010), Los objetivos de calidad deben ser establecidos por la

alta dirección de la organización y tienen que ser coherentes con la política

de calidad, persiguiendo la mejora continua de los procesos.

Los objetivos de calidad tienen las siguientes características:

Son fijados por la alta dirección, coherentes con la política de

calidad, enfocados a la mejora continua y satisfacción del cliente.

Son medibles y cuantificables para poder comprobar que los

objetivos si se han cumplido.

Se fijan objetivos a corto plazo o a mediano plazo.

Se establece un objetivo general y en base al mismo se fijarán

objetivos concretos para cada uno de los procesos.

79

Para la empresa Telproyec los objetivos de calidad son:

FINANCIERO: Aumentar en un 10% la rentabilidad de la

empresa anualmente.

CLIENTES: Reducir el número de reclamamos del cliente en

un 40% respecto al año anterior.

PRODUCTOS INTERNOS: Actualizar y mejorar el SGC en

un 5% anualmente, mediante auditorías internas.

CONOCIMIENTO: Mantener al menos el 85% del talento

humano con las competencias y habilidades necesarias para el

cargo.

Estos objetivos serán aplicados en el SGC, como objetivos generales, y

creando objetivos medibles para cada uno de los procesos.

3.2.4 Manual de Procesos

El Manual de procesos según Pérez (2010), son la estructura medular de

toda la organización y es la figura que nos ayuda a evidenciar las tareas paso

a paso, la relación entre las áreas de la organización, tiempos de ejecución y

responsables.

Según Retos y Operaciones en Logística (2015), los mapas de procesos en

una empresa se realizan durante la elaboración del plan estratégico, para

conocer de manera clara los objetivos, el funcionamiento y el desempeño de

los procesos. Adicional, todos los procesos se definen gráficamente, en los

80

conocidos diagramas de valor y se dividen en los siguientes tres grandes

grupos:

Procesos estratégicos: Estos procesos corresponden a los cargos de la

alta dirección, enfocándose a la toma de decisiones acertadas,

fortalecer el área operativa de negocio y contribuir a la satisfacción

del cliente.

Procesos clave o misionales: Estos procesos aportan valor a la

organización ya que realizan las actividades que van a dar como

resultado el producto o servicio final,

Procesos de apoyo o complementarios: Estos procesos son el apoyo

para que los procesos clave puedan desarrollarse con todos los

recursos necesarios.

El resultado final del mapa de procesos es la elaboración de una ficha por

cada proceso identificado que permitan monitorizarlo y evaluarlo en el paso

del tiempo. Para el presente estudio se ha levantado el Manual de Procesos

de cada uno de los subprocesos indicados y se encuentran en el Anexo 3 del

presente estudio.

Para la empresa en estudio se ha realizado el levantamiento del mapa de

procesos en base a un estudio realizado a todas las áreas de la empresa,

tomando en cuenta las actividades manejadas por la gerencia, las actividades

realizadas por el área operativa y finalmente las realizadas por las áreas

administrativas, financieras y Seguridad y Salud Ocupacional.

81

Gráfico # 14. Mapa de procesos de la Empresa TELPROYEC

Fuente: Base de Datos de la empresa

Elaborado por: Cristina Mier

Elaborado por: Revisado y aprobado por:

Edición No. 1MAPA DE PROCESOS

SEGUIMIENTO Y CONTROL EJECUCIÓN DOCUMENTACION Y ENTREGA

PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO - P03-01

ADQUISIONES-P04-01GESTIÓN DE ENTREGA -

P05-01

Gestión del Talento Humano

Contratación - P06-01

Gestión Financiera Gestión Salud y Seguridad Ocupacional

Seguridad y Sa lud Ocupacional - P08-01

Planificación Estratégica y

Operativa - P01-01

Gestión Estratégica

Auditoria Interna - P01-

02

Control y Registros de Documentos -

P02-01NECES

IDADES

CLIENTES

SATIS

FACCI

ÓN

CLIENTES

Presupuesto - P07-02

Gestión Calidad

Acción Preventiva y

Correctiva - P02-02

Pago a Proveedores - P07-01

Comuncación Interna - P01-03

Producto No

Conforme - P02-03

Capacitaciones - P06-02

Nómina - P06-03

Evaluación de Personal - P06-04

Revisión por la Dirección -

P01-04

DISEÑO DEL PROYECTO - P03-02

IMPLEMENTACIÓN -P04-02

SEGUIMIENTO Y CONTROL -P05-02

82

3.2.5 Caracterizaciones

La caracterización es la identificación de todos los factores que intervienen

en un proceso y que se debe controlar, los elementos que se describe en las

caracterizaciones son:

Objetivo: Se define para que existe el proceso dentro de la

organización, cual es el fin del mismo.

Líder: Es el responsable del proceso.

Proveedor: Son las entidades internas y externas que entregan los

insumos para que el producto se realice.

Entradas: Materiales o Información que el proceso necesita para

producir el producto.

Proceso: Son las grandes etapas que el proceso requiere realizar para

transformar los insumos en el producto final.

Salida: Son los entregables del proceso.

Cliente: Son tanto los internos como externos que reciben

directamente los productos.

Responsables: Líder y otros recursos de la organización que forman

parte del proceso.

Parámetro de medición: Son indicadores que se establecen en ciertas

etapas de cada proceso para poder medir el proceso, su avance y si

existe fallas realizar las acciones correctivas necesarias.

Documentación: Son todos los documentos o registros que el

proceso requiera o emita durante su elaboración.

83

Proceso de Soporte: Son los procesos que trabajan en conjunto al

proceso actual para lograr el resultado final.

Normativas: Son leyes, ISO, Códigos o cualquier documento legal al

cual el proceso tiene que regirse.

Por lo tanto, para tener una perspectiva más amplia de cómo interactúan los

procesos entre sí, se ha realizado las siguientes caracterizaciones que

definen a cada uno de los macroprocesos de TELPROYEC.

1. Gestión Estratégica

2. Gestión Calidad

3. Gestión Seguimiento de Proyecto

4. Gestión de Ejecución de Proyecto

5. Gestión de Documentación y Entrega

6. Gestión de Talento Humano

7. Gestión Financiera

8. Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional.

Gráfico # 15. Caracterización proceso Gestión Estratégica

Fuente: Base de Datos de la empresa

Elaborado por: Cristina Mier

Codigo: P01

PROCESO: GESTIÓN ESTRATÉGICA

OBJETIVO: PLANIFICAR LAS ESTRATEGIAS QUE GARANTICEN EL CRECIMIENTO Y FORTALECIMIENTO EMPRESARIAL

LIDER: Gerente General

Gestión Financiera Estado de Resultados Planificación Estratégica

Gestión de Calidad Indicadores de desempeño Auditoría Interna Informes a accionistas

Gestión de Planificación Auditorias Comunicación Interna Utilidad y rentabilidad

Gestión de Ejecución Visión de la compañía Revisión por la Dirección Posicionamiento del

Gestión de Entrega Clima laboral mercado

Gestión de Talento Humano

Estados Financiero

Resultados del clima laboral

Informes gerenciales y junta de

accionistas

Sistema Informático

Comunicaciones

Presupuesto

Contadora

Elaborado por: Revisado y Aprobado por:

Satisfacción del cliente con el servicio

CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS Revisión:

Fecha de revisión:

Gerencia

RECURSOS

ISO 9001-2008

DOCUMENTACION

Accionistas

RESPONSABLES

Gerente General

Gerente Financiero

Representaste de la Dirección

INDICADORES

NORMATIVAS

Nivel de Cumplimiento del Plan Estratégico

No. De No conformidades presentadas en la Auditoría Interna

Efectividad del Plan de Comunicación Interna

PROVEEDOR ENTRADAS PROCESO SALIDA CLIENTE

Gráfico # 16. Caracterización proceso Gestión de Calidad

Fuente: Base de Datos de la empresa

Elaborado por: Cristina Mier

PROCESO: GESTIÓN DE CALIDADOBJETIVO: EJECUTAR ACTIVIDADES QUE GARANTICEN QUE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS PRESTADOS CUMPLAN CON LOS REQUERIMIENTOS DE LOS

CLIENTES EN UN MARCO DE MEJORAMIENTO CONTINUO

LIDER: REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN

Todas la áreas Auditorias Acción Preventiva y Correctiva

Auditores internos Revisiones por la dirección Producto No Conforme Informes de la dirección

Clientes Encuentas Satisfacción cliente Informes de la Auditoria

Indicadores de Gestión

Acciones correctivas y

preventivas

Manual de Auditorias

Manual de la Calidad

Documentos Coorporativos

Sistema Informático

Comunicaciones

Presupuesto

Elaborado por: Revisado y Aprobado por:

Representaste de la Dirección

CARACTERIZACION DE PROCESOSRevision:

Fecha de revision:

Gerente General

Todas la áreas

Clientes externos

RESPONSABLES INDICADORES DOCUMENTACION

Control y Registro de Documentos

Codigo: P02

Efectividad del Sistema de Gestión de Calidad

RECURSOS

NORMATIVAS

ISO 9001-2008

Producto no Conforme bajo requerimientos CLIO

PROVEEDOR ENTRADAS PROCESO SALIDA CLIENTE

86

Gráfico # 17. Caracterización proceso Ejecución del Servicio

Fuente: Base de Datos de la empresa

Elaborado por: Cristina Mier

PROCESO: EJECUCIÓN DEL SERVICIOOBJETIVO:ESTABLECER LAS ACTIVIDADES PARA LA EJECUCIÓN DEL SERVICIO

LIDER: Gerente de Operaciones

Planificación Estratégica

Planificación del Servicio Personal

Recursos Humanos Herramientas

Presupuesto

Contratos de Servicio con el cliente

Actas de entrega final

Actas de entrega valorada

Informes de pruebas drive test

ATP con el cliente

Presupuesto

Control de Registro y Documentos

Documentos de SSO

Adquisiciones

Pago Puntual a proveedores

Personal Capacitado

Elaborado por: Revisado y Aprobado por:

RECURSOS

NORMATIVAS

ISO 9001-2008

Informes y actas

firmadas por el

cliente de acuerdo a

cada proceso

Gestión de Entrega

RESPONSABLES INDICADORES DOCUMENTACION

Gerente de Operaciones

Adquisiciones

Efectividad en el uso de recursos

Efectividad del proceso de Instalación por sitio

Cotizaciones exitosas

Implementación del Servicio

Código: P04

Jefes de área

Técnicos

CARACTERIZACION DE PROCESOSRevision:

Fecha de revision:

PROVEEDOR ENTRADAS PROCESO SALIDA CLIENTE

Gráfico # 18. Caracterización proceso Gestión de Entrega

Fuente: Base de Datos de la empresa

Elaborado por: Cristina Mier

PROCESO: GESTIÓN DE ENTREGAOBJETIVO:

LIDER: Gerente de Operaciones

Planificación Estratégica

Planificación del servicio

Ejecución del servicio

Actas firmadas

Actas valoradas

Contrato de servicio por proyecto

Documentos de los jefes de área

Retroalimentación con el cliente

Planificación Estratégica

Elaborado por: Revisado y Aprobado por:

CARACTERIZACION DE PROCESOSCódigo: P05

Revision:

Fecha de revision:

ESTABLECER LAS ACTIVIDADES PARA LA ENTREGA FINAL DEL SERVICIO CON ACTA DE ENTREGA VALORADA AL CLIENTE

Gestión de Entrega

Seguimiento y Control

Carpetas finales por

Gestión Financiera

ISO 9001-2008

Actas firmadas por cada área

con el cliente

Jefes de área Cumplimiento con el plan, diseño y entrega

RECURSOS NORMATIVAS

RESPONSABLES INDICADORES DOCUMENTACION

Gerente de Operaciones Entrega en base al contrato

PROVEEDOR ENTRADAS PROCESO SALIDA CLIENTE

Gráfico # 19. Caracterización proceso Gestión de Entrega

Fuente: Base de Datos de la empresa

Elaborado por: Cristina Mier

PROCESO: RECURSOS HUMANOSOBJETIVO: FACILITAR LAS HERRAMIENTAS CON EL FIN DE GARANTIZAR GENTE PRODUCTIVA, MOTIVADA, CAPACITADA Y EMPODERADA PARA LA EJECUCIÓN

DEL CARGO

LIDER: Gerente de Recursos Humanos

Planificación Estratégica Solicitud de vacantes Manual de funciones

Revisión por la Dirección Requerimientos de Contratos

Seguimiento y Control capacitación por áreas Plan de capacitaciones

Indices de rotación y Planes de acción clima laboral

ausentismo Resultados de desempeño

Perfiles de cargo

Código de Trabajo

Logros obtenidos por área Reglamento Interno

Registro de capacitación

Capacitadores actualizados

Sistema Informático

comunicaciones

Presupuesto

Elaborado por: Revisado y Aprobado por:

Efectividad del proceso de contratación

Gerente General

CARACTERIZACION DE PROCESOSRevision:

Fecha de revision:

RESPONSABLES INDICADORES DOCUMENTACION

Todas las áreas

operativas de la empresa

Código: P06

Contratación

Capacitación

Nómina

Evaluación de Desempeño

Recursos que se mantienen más de 3 meses

Gerente de Recursos Humanos

Asistente de Recursos Humanos

RECURSOS

NORMATIVAS

ISO 9001-2008

Productividad de los empleados

PROVEEDOR ENTRADAS PROCESO SALIDA CLIENTE

Gráfico # 19. Caracterización proceso Gestión Financiera

Fuente: Base de Datos de la empresa

Elaborado por: Cristina Mier

PROCESO: GESTIÓN FINANCIERAOBJETIVO: ESTABLECER LAS ESTRATEGIAS DE NEGOCIO QUE GARANTICEN MEJOR RENTABILIDAD Y UTILIDAD A LOS ACCIONISTAS Y EMPLEADOS DE LA

COMPAÑÍA

LIDER: Gerente Financiero

Proceso Finanzas y

Administración Estado de Resultados

Proceso Ejecución Cartera de clientes

Proceso de Comercio Presupuestos

Sistema Informático

comunicaciones

Presupuesto

Contadora

Elaborado por: Revisado y Aprobado por:

Efectividad programación presupuestariaGerente General

Gerencias de áreas

Accionistas

CARACTERIZACION DE PROCESOSRevision:

Fecha de revision:

Gerente General

RESPONSABLES INDICADORES DOCUMENTACION

Capacidad de registro

Planes

Presupuesto

Pago a proveedores

Gerente Gestión Financiera

Administrativa

RECURSOS

ISO 9001-2008

NORMATIVAS

Código: P07

estratégicos

Acuerdos comerciales

Balances anteriores

Ley Tributaria

PROVEEDOR ENTRADAS PROCESO SALIDA CLIENTE

Gráfico # 20. Caracterización proceso Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional

Fuente: Base de Datos de la empresa

Elaborado por: Cristina Mier

PROCESO: GESTIÓN DE SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONALOBJETIVO:

LIDER: Jefe de Seguridad y Salud Ocupacional

Entidades Gubernamentales

Planificación Estratégica Normativa aplicable

Poliítica de Seguridad y Salud Ocupacional

Requisitos del MRL / IESS

Reglamento de Seguridad y Salud Ocupacional

Código de trabajo

Evaluación de personal

Capacitacion

Nómina

Revisión por la Dirección

Elaborado por: Revisado y Aprobado por:

RESPONSABLES PARAMETRO DE DOCUMENTACION

CARACTERIZACION DE PROCESOSRevision:

Fecha de revision:

Jefe de Seguridad Ocupacional CONTROL/MEDICION/SEGUIMIENTO

Médico Ocupacional

Asistente técnico de SSO

Indicadores de riesgos laborales

Código de Trabajo

NORMATIVAS

Código: P08

Requerimientos del IESS

ISO 9001-2008

Seguridad Ocupacional

ADMINISTRAR LAS ACTIVIDADES DE PROMOCIÓN Y PREVENCIÓN, TENDIENTES A PRESERVAR MANTENER Y MEJORAR LA SALUD INDIVIDUAL Y

COLECTIVA DE LOS TRABAJADORES PREVINIENDO LA OCURRENCIA DE ACCIDENTES DE TRABAJO Y ENFERMEDADES PROFESIONALES

Salud Ocupacional

Gestión de riesgos

laborables

Programa de Seguridad y

Salud Ocupacional

Cumplimiento con IESS / MRL

PRECESOS DE SOPORTE/RECURSOS

Todos los procesos empleados

PROVEEDOR ENTRADAS PROCESO SALIDA CLIENTE

4. Propuesta de Implementación del Sistema de Gestión de Calidad

Como se analizó en el capítulo 3, para el diseño de un Sistema de Gestión de Calidad se

realizará en 4 fases; diagnóstico preliminar de la Gestión de la Calidad, determinación de

la estructura de procesos, soporte documental del SGC y gestión basada en la estructura de

procesos, con lo cual se tiene como resultado el conocer que tanto esta la empresa en

estudio inmersa en el ámbito de la calidad, procesos, manuales. Adicional, se tiene la

estructura documental y los procesos levantados en la organización, todo esto con sus

objetivos medibles a cumplir, por lo tanto se va a presentar un modelo para implementar el

Sistema de Gestión de Calidad en Telproyec Cia. Ltda.

Para la implementación del Sistema de Gestión se puede utilizar diferentes métodos o

procedimientos. Según Moreno-Luzón, M., Peris, F., González T. (2001), describir la

implantación del SGC es una cuestión compleja y está definida por una serie de principios

que debe ser compartida a todos los miembros de la organización con el objetivo de

conseguir la máxima eficacia y eficiencia en la prestación de servicios. Estos autores

definen el proceso en fases que se pueden realizar en un orden diferente al propuesto de

acuerdo a la situación de la empresa.

Las fases de la propuesta para implementar el SGC son las siguientes:

1. Primera Fase: Toma de conciencia de la dirección y el nivel de compromiso:

Poniendo en práctica el liderazgo de los gerentes, todo esto con el objetivo de

alcanzar altos estándares de calidad y satisfacción del cliente. Es importante tomar

en cuenta el tamaño de la organización ya que si es necesario se debe crear un

comité de calidad, el cual durante varias jornadas y reuniones con la alta dirección

92

establezcan objetivos relacionados con la calidad, control del cumplimiento,

implementar planes de mejora y evaluar los avances obtenidos.

Es importante aclarar que todos los modelos indican que esta fase es la base para

el éxito o fracaso del Sistema de Gestión, porque aquí se maneja el liderazgo y

compromiso con una visión de desarrollo de estrategias.

2. Segunda Fase: Diseño de un sistema de objetivos: El cual tiene que estar

integrado en la estrategia global de la empresa y en sus propósitos estratégicos.

Los objetivos más relevantes a incluir son:

Satisfacción al cliente

Mejora continua de todos los procesos, productos y servicios

Participación activa y compromiso con las tareas de los miembros de la

organización.

Es importante que la alta dirección identifique claramente la misión y estrategia

del negocio, así como la formulación de un propósito estratégico que haga visible

y medible los objetivos a largo y mediano plazo. De esta manera facilita para

todos los miembros de la empresa que las necesidades de cambio se concreten en

un buen diseño de objetivos.

3. Tercera Fase: Planificación, organización y control del SGC: En esta fase se

busca dar contenido y forma a todo el plan, tomando en cuenta las siguientes

consideraciones:

Necesidad de diseñar y construir el plan

Todos los ítems presentados deben ser construidos y creados

simultáneamente.

93

Todos son una pieza importante que debe encajar en el SGC.

Y para el cumplimiento de esta fase se cumple el siguiente proceso:

1. Planificación y Diseño de procesos: El plan es el marco necesario para

llevar a cabo la asignación de recursos y priorizar todos estos, para que se

alcancen los objetivos de la empresa. El plan es el vínculo entre el conjunto

de actividades y procesos que realiza la empresa en relación a los objetivos

que deben ser alcanzados.

2. Diseño de la Organización: La organización busca cumplir los objetivos al

implementar el SGC, y uno de los retos más importantes es lograr la

satisfacción al cliente , por lo cual este diseño se lo realiza de la siguiente

manera:

Exigencias del cliente

Adecuación de los servicios ofertados

Necesidades concretas de determinados tipos de trabajo y la forma en

que deben ser organizados y dirigidos.

3. Mecanismos o formas de participación: Esto quiere decir la implicación y

participación de los miembros de la organización y el compromiso con el

trabajo y cumplimiento de objetivos. Para lograr la participación de toda la

compañía existen varios mecanismos que primeramente están ligados con el

liderazgo de la dirección, el enfoque global, y el propósito común de toda la

organización. En segundo lugar tienen una extraordinaria importancia

aquellos principios que proporcionan las condiciones necesarias para la

94

participación y compromiso efectivo en las tareas. En tercer lugar el clima

organizativo y compromiso de la dirección.

4. Establecimientos de equipos de trabajo: Se debe diferencias que tipo de

equipo de trabajo se va a trabajar; carácter permanente (está constituido por

el comité de calidad) y carácter temporal limitado (conforman la espina

dorsal de todo el proceso de calidad).

5. Formación: El objetivo de este punto es dejar de controlar y administrar las

tareas que los demás miembros de la organización realizan. Todo lo

contrario, busca fomentar la participación, el compromiso y la cooperación,

para implicar a toda la organización en el proceso de mejora continua. El

programa de formación deberá ser sistemático, continuo, y coherente con

los objetivos diseñados para la organización.

6. Diseño de Indicadores y sistemas de evaluación: Este punto ayuda a

reconocer los avances y cumplimientos de los objetivos planteados a todos

los miembros de la organización.

Esta es una de las propuestas de implementación del SGC en base a fases e ítems,

describiendo los pasos que cada etapa de implantación comporta, y, al mismo tiempo,

mostrando las relaciones existentes entre el compromiso de la dirección, los objetivos y la

aplicación por parte de toda la empresa.

Para la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad, según Pérez (2010), se debe

comprender que tiene que ser una herramienta agradable y factible de usar, que se pueda

95

comunicar de una manera que todos los usuarios logren comprender, caso contrario pasa a

ser una herramienta donde la organización no aporte a este cambio que la empresa busca

realizar.

En nueve pasos según artículo de Buenos Negocios (2008), se va a lograr la

implementación de SGC, cumpliendo el siguiente orden:

1. Lograr el cumplimiento de la gerencia y recursos activos.

2. Identificar expectativas de los clientes.

3. Determinar el tipo de sistema a seguir.

4. Designar responsable.

5. Realizar un diagnóstico inicial.

6. Redactar el manual de calidad.

7. Redactar el manual de procedimiento.

8. Establecer los registros de calidad.

9. Ejecutar auditorias periódicas.

Cumpliendo este procedimiento la aplicación del sistema es de una manera sistemática y

manteniendo a la par el concepto de que se convierta en una cultura organización la calidad

y se mantenga claro el objetivo que es la satisfacción al cliente.

Para la implementación del SGC en Telproyec Cia. Ltda, se realizará en base al modelo de

implementación de Moreno-Luzón, M., Peris, F., González T, (2005), el cual se resume en

las siguientes fases:

96

Tabla # 9. Título: Procesos para la Implementación del SGC en TELPROYEC

PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN DEL SGC PARA TELPROYEC CIA. LTDA

FASES PROCESO 1 PROCESO 2

FASE I Compromiso de la dirección

FASE II Sistema de Objetivos

FASE III Planificación y Diseño:

Planificación y diseño

Diseño de la Organización

Mecanismos o formas de participación

Establecimientos de equipos de trabajo

Formación

Diseño de indicadores y Sistemas de

Evaluación

Fuente: Moreno-Luzón, M., Peris, F., González T. (2001).

Elaborado por: Cristina Mier

En base al análisis para la implementación por fases se tomará los siguientes aspectos

descritos a continuación.

4.1 Implementación del SGC en TELPROYEC

Telproyec es una empresa que ha crecido aceleradamente en los últimos 4 años,

pero con problemas de planificación y objetivos claros.

Mantiene un excelente grupo de colaboradores y lo más importante oportunidades

en el mercado por encontrarse dentro de una de las industrias con mayor inversión

en la actualidad, las telecomunicaciones. Con la aplicación del Sistema de Gestión

de Calidad se busca solucionar problemas de insatisfacción a sus clientes por

retrasos y demoras en cada actividad. La dirección de la empresa es consciente de

este problema, por lo cual se tiene el apoyo de la gerencia y el acceso a toda la

información, procesos, personal y demás implicados que se encuentran actualmente

en la organización.

97

Con todos estos antecedentes y la teoría estudiada sobre el aporte de los Sistemas

de Gestión de Calidad en las empresas se ha desarrollado el siguiente Plan de

Implementación en TELPROYEC:

Tabla # 10. Título: Plan de Implementación del SGC por fases

Fuente: Moreno-Luzón, M., Peris, F., González T. (2001).

Elaborado por: Cristina Mier

4.1.1 Desarrollo de Sistema de Gestión de Calidad

FASE I:

1. Objetivos Generales de la implementación

Con la implementación del Sistema de Gestión de Calidad

TELPROYEC busca:

Implementar procesos en la empresa.

Manejar un manual de calidad

Definir responsables en cada departamento

Llevar una secuencia clara entre los procesos de la

organización y su interacción.

1 Objetivos Generales de la implementación

2 Cronograma General de Implementación

3 Recursos de la implementación

4 Costo para la implementación

5 Objetivos dirigidos al cliente

6 Reunión con empleados para implementar del SGC

7 Planificación por área de trabajo

8 Cronograma de Implementación por área de trabajo

9 Control de cumplimiento

10 Solicitud de certificación ISO 9001:2008

FASE I

FASE II

FASE III

98

Obtener la responsabilidad de la Dirección General de la

empresa para que sea consciente y este de acuerdo en aplicar,

mantener, capacitar e informar a todo el personal el beneficio

positivo a la empresa de implementar el SGC.

Adicional de estos objetivos se busca cumplir con los objetivos de calidad

indicados en el Manual de calidad.

2. Cronograma General de Implementación

Para conocer de forma general las fechas en las cuales se va a

realizar la Implementación del SGC se realiza el siguiente

cronograma:

99

Tabla # 11. Título: Cronograma de Implementación del SGC

Fuente: Elaborado por Cristina Mier

MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO

Proponer Plan de

Implementación del

SCG a Gerencia

Revisión de los puntos

de la ISO 9001:2008 y

sus requerimientos

Consolidación del

Comité de Calidad

Definir recursos para la

implementación

Definir los grupos de

trabajo

Definir Costos

Revisión con Gerencia

del SGC (incluido

manual de calidad,

procesos,

documentación)

Reunión con los jefes

de área para realizar la

planificación del SGC

Realizar auditoría Interna para

verificar los procesos del SGC y

levantar nos no conformidades y

aplicando acciones correctivas o

preventivas necesarias.

Validar todo el SGC y solicitar

certificación ISO 9001.2008

Realizar toda la documentación requerida por el SGC, incluida los procesos por cada área con sus

respectivos registros y documentos.

Proceso de Implementación del SGC

2015 2016

100

3. Recursos para la implementación

Para implementar el SGC se tiene planificado la adquisición

de los siguientes recursos:

Contratar un auditor interno especializado en la

Norma ISO 9001:2008 responsable de:

Realizar el levantamiento de información por

proceso.

Solicitar todos los documentos y registros

necesarios por proceso.

Reunión con responsables de cada área para

definir responsabilidades entre los grupos de

trabajo

Controlar que se cumpla los requisitos del SGC.

Informar a Gerencia todos los avances, cambios

y novedades que se presente durante el

desarrollo.

Planificar las capacitaciones necesarias para el

grupo interno de trabajadores que vayan apoyar

en el proceso del SGC, de igual forma como

auditores internos.

1.2 Capacitaciones al personal (personal seleccionado)

para obtener la certificación de auditores internos

especializados en la norma ISO 9001:2008.

101

2.2 Comprar un software o licencias pagadas en la nube

para almacenar todos los documentos y registros de la

norma.

4. Costo de la implementación

La empresa debe poner en su presupuesto anual el valor que va a

tener el implementar el SGC en base a la norma ISO 9001:2008, un

costo aproximado que se detalla de la siguiente forma:

Tabla # 12. Título: Costos para Implementar en la empresa el SGC

Fuente: Elaborado por Cristina Mier

De esta forma se tiene una visión clara de cuáles son los recursos que

la empresa no cuenta actualmente y necesita implementar para poder

desarrollar el SGC.

Recursos Costo Anual Observaciones

Auditor Interno 15.840,00 Recurso Fijo en la empresa

Capacitaciones sobre la ISO 9001:2008 -

Comité de Calidad1.200,00 5 recursos y se realizará 3 capacitaciones

Capacitaciones internas al personal 1.200,00

1 Capacitación mensual al personal, se

cuenta con infraestructura, pendiente

refrigerios y material de capacitación

Software de resguardo de información

(documentos y registros)840,00

COSTO TOTAL 19.080,00

102

FASE II

5. Objetivos dirigidos al cliente

Aplicando el SGC se busca obtener cambios y resultados

positivos con el cliente. Con el análisis en el presente estudio

de los requerimientos del cliente se tiene que el cumplimiento

de lo solicitado está en un 43%, teniendo el restante

pendiente por trabajar. El objetivo de la empresa es cumplir

el 90% de todos los requisitos que el cliente tiene teniendo

respuestas inmediatas ante sus pedidos y solicitudes.

6. Reunión con empleados para implementar del SGC

La reunión con los empleados de la empresa se va a realizar

una vez por cada trimestre para definir los puntos que se

están desarrollando en el Sistema de Gestión de Calidad,

teniendo una retroalimentación por parte de los mismos para

conocer:

Cuellos de botellas

Eficiencias

Empleados del mes

Empleados con ideas para su área

Empleados problema

103

Todas estas reuniones se trabajará en conjunto con Gestión

Humana para poder realizar las evaluaciones de desempeño

necesarias y poder obtener resultados eficientes de todos los

procesos que se realice en la organización.

FASE III

7. Planificación por área de trabajo

Cada área de trabajo deberá trabajar bajo el siguiente formato

realizando la planificación debida para cumplir con los

requisitos del SGC:

Tabla # 13. Título: Planificación por área para el SGC

Fuente: Elaborado por Cristina Mier

ITEMProceso a

ImplementarActividad

Responsable de la

actividad

Responsable de la

DocumentaciónObservaciones FIRMA

OBSERVACIONES:

PLANIFICACIÓN POR ÁREA PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

PLANIFICACIÓN

GRUPO DE TRABAJO:

RESPONSABLE:

FECHA:

104

8. Cronograma de Implementación por proceso y área de trabajo

El cronograma para la implementación de cada proceso por área de

trabajo se lo realizará después de haber acordado con todas las áreas

las actividades a cumplir y será un cronograma de acuerdo al nivel

de procesos, es decir estratégicos, misionales o de apoyo.

9. Control de cumplimiento

Para verificar que se está cumpliendo con todos los requisitos que

solicita el Sistema de Gestión de Calidad se va a realizar un control

de cumplimiento hacia las actividades indicadas por gerencia, esto lo

va a realizar mediante auditoría interna el auditor interno de la

empresa, realizando reuniones con cada líder de área y verificando

que todos los documentos y registros se encuentre al día.

10. Solicitud de certificación ISO 9001:2008

Para obtener la certificación ISO 9001:2008 con la empresa Bureau

Veritas se requiere lo detallado a continuación:

1. Inicio: Necesidad de implementar un sistema de gestión de

calidad, este es el compromiso que debe mantener la alta

dirección actualmente.

2. Elección de consultora: Se decide por la consultora

105

3. Planifica el sistema: El proceso de implementación debe estar

planificado, desarrollarse e identificarse todos los procesos de

la organización.

4. Formación de calidad: El sistema es propio de la

organización y por lo tanto se debe contar con un grupo de

trabajo competente, capacitado y que este comprometido con

aplicar el sistema en la empresa y obtener beneficios del

mismo.

5. Documentación del sistema: La documentación es el soporte

fundamental de todos los procesos dentro de la empresa,

porque de esta manera se garantiza la eficacia, se realiza

mejoras para el proceso, el área y el sistema.

6. Auditoría Interna: Como uno de los requisitos principales

para obtener la certificación ISO 9001:2008 se debe realizar

una auditoría interna en la cual se verifique el cumplimiento

de todos los requisitos contenidos en la norma.

7. Auditoría de Certificación: Cuando se puede comprobar que

el sistema funciona de manera correcta y se ha implementado

en toda la organización, se solicita a la certificadora externa,

en este caso la empresa Bureau Veritas la auditoría externa a

la organización, con lo cual si se tiene los resultados para

certificarse en la norma la entidad emite el certificado que la

empresa Telproyec Cia. Ltda cumple con el certificado ISO

9001:2008.

106

Con la certificación la empresa comienza el camino de la calidad,

satisfacción al cliente, nuevos clientes, mayor credibilidad en el servicio,

procesos eficientes y personal a gusto.

4.2 Costo / Beneficio de Implementar el SGC en Telproyec

De acuerdo a lo analizado el implementar el Sistema de Gestión de Calidad es un

beneficio para la empresa, por lo cual se analiza el costo / beneficio en el periodo

de un año, en el cual la organización va a obtener la certificación ISO 9001:2008.

El análisis financiero que se describe a continuación va enfocado en los siguientes

beneficios:

Disminuir el costo de transporte en un 25%: Al manejar los procesos de

planificación y diseño se tiene una estructura ordenada y evidenciada en la

cual los jefes de área realizan la planificación por sitio de trabajo y reducen

los recursos a utilizar por el personal).

Disminuir horas extras en un 20%: Al documentar y registrar las actividades

se previene que exista reprocesos y que el personal tenga que trabajar más

horas de lo normal, enfocando el trabajo de la gente a la eficiencia en sus

actividades).

107

1. Costos Anuales

Tabla # 14. Título: Planificación por área para el SGC

Fuente: Base de Datos Financiero de la empresa

Elaborado por: Cristina Mier

RUBROS COSTO MENSUAL COSTO ANUAL

TRANSPORTE 119.876,54 1.438.518,48

COMPRAS 7.519,74 90.236,85

PERSONAL 468.244,33 5.618.932,00

HORAS EXTRAS 61.099,16 733.189,92

TOTAL 656.739,77 7.880.877,25

COSTOS ANUALES DE LA EMPRESA

108

2. Análisis Costo / Beneficio

Tabla # 15. Título: Planificación por área para el SGC

Fuente: Base de Datos Financiero de la empresa

Elaborado por: Cristina Mier

Teniendo como resultado que la inversión en implementar el Sistema de Gestión de

Calidad y certificarse en la ISO 9001:2008 es totalmente positiva para la empresa

generando un ahorro en costos y beneficiando al personal en tiempo, obteniendo a

futuro rentabilidad para la organización e incremento a la satisfacción al cliente.

Costos Valor

Costo del Auditor 15.840,00

Costo de capacitaciones para la ISO 1.200,00

Costo de las capacitaciones internas al personal 1.200,00

Software para resguardo de la información 840,00

Costo de la certificación ISO 9001:2008 5.000,00

24.080,00

Beneficios Valor

Disminuir el costo de transporte en 25% 359.629,62

Disminuir el costo de horas extras en 20% 146.637,98

359.629,62

Relación Costo Beneficio 359.629,62

24.080,00

Relación Costo Beneficio 14,93 > 1

COSTO / BENEFICIO EN UN AÑO

5. Conclusiones y Recomendaciones

5.1 Conclusiones

El actual gobierno del Ecuador tiene como política crear empresas que

pertenezcan al estado ecuatoriano y que sean capaces de brindar el servicio que

grandes multinacionales lo realizan. Es por eso que se crea el Plan Nacional de

Telecomunicaciones en el que se encuentra todos los objetivos del gobierno

actual en el ámbito de las telecomunicaciones.

Como resultado de una fuerte inversión por parte del gobierno, el mercado de las

telecomunicaciones ha crecido aceleradamente en los últimos años en el país,

convirtiéndose en un servicio necesario e importante para toda la sociedad. Por

lo tanto varias empresas que se ubican dentro de este sector han tenido

crecimiento en recursos, capital, infraestructura, y como resultado movimiento

en la economía del país.

Telproyec presenta una estructura apta para poder brindar servicios de

telecomunicación a empresas multinacionales como Alcatel-Lucent, realizando

proyectos de gran escala como es la implementación de la Red 3G para la

telefonía CNT, empresa del estado.

El personal operativo, administrativo, financiero y la alta dirección se

encuentran muy comprometidos con la empresa y el trabajo que están

110

realizando, conscientes de que se debe crear procesos y estructuras que logren

definir de manera clara las actividades y comunicación en la empresa.

Los objetivos que tiene Gerencia se enfocan en obtener una mayor rentabilidad

que beneficia a toda la empresa, generando empleados competitivos y buscando

nuevos clientes.

La empresa busca estandarizar sus actividades, definir responsabilidades, medir

tiempos y como resultado se diseña el Sistema de Gestión de Calidad, con el

cual se enfoca a la calidad como la base de las actividades que realiza en la

empresa, utilizando como documento legal la ISO 9001:2008.

El manual de Calidad es el documento más importante del presente estudio,

teniendo como información referencial de la empresa el mapa de procesos, en el

cual se explica cada uno de los procesos con sus políticas, alcance, objetivo,

indicadores, documentos y registros, y los responsables del mismo.

La empresa no tenía procesos por lo cual durante la etapa del levantamiento

permitió que se realice una interrelación entre cada uno de los mismos,

vinculando unos con otros y que se comprenda la importancia de trabajar en

conjunto, que la información fluya y que se genere la debida evidencia, esto con

el fin de que a futuro se tome acciones correctivas o preventivas sobre cada uno

de los procedimientos.

111

Al tener el diseño completo se realizó la Propuesta de Implementación, en la

cual ya incurren costos, responsables y entidades externas. Con todos estos

factores se realizará un trabajo en conjunto para que la empresa levante toda la

documentación, procesos, actividades, comunicación en todas las áreas durante 6

meses de trabajo que apoyan a cumplir el objetivo final que es la certificación

ISO 9001:2008. Esta certificación se realizará con la empresa Bureo Veritas.

En base al análisis costo- beneficio se concluye que implementar el Sistema de

Gestión de Calidad y certificarse en la ISO 9001:2008 es una inversión que a

futuro la empresa verá reflejado en la rentabilidad, reduciendo sus costos al

manejar procesos, evidencia y control sobre los mismos.

5.2 Recomendaciones

La Gerencia de Telproyec deberá analizar la propuesta presentada por medio de

este estudio, de manera que sirva como una herramienta en el proceso de cambio

para obtener mejores resultados con los clientes. A los altos niveles

administrativos se les recomienda revisar detenidamente la información

presentada para que sea aplicada a todos los niveles de la organización.

Se recomienda a la empresa Telproyec aprovechar las oportunidades del entorno

para conseguir nuevos clientes actuales y satisfechos, mediante el

fortalecimiento de las estrategias propuestas en el presente trabajo.

112

Al término de esta investigación la Gerencia cuenta con un Manual de Calidad

que incluye los procesos de apoyo, estratégicos y los misionales, por lo cual se

recomienda tomar esto como una herramienta de capacitación y guía continua

para el personal de la empresa, con el propósito de que todo el personal pueda

contar con estos documentos en cualquier situación.

Para poder realizar una adecuada adaptación en la implementación de procesos

se recomienda a la Gerencia de Telproyec la comunicación y capacitación al

personal en temas relacionados con cada una de las tareas que corresponda a

cada área, para que de esta manera todos los empleados tengan pleno

conocimiento de los procesos y objetivos a cumplir, involucrándose y formando

parte de esta nueva etapa de la empresa.

De igual forma, al ser una empresa netamente de servicios, se recomienda abrir

el área de Control y Registro de Documentos para que la empresa tenga control

sobre la información que se genera y que Gerencia pueda tomar acciones sobre

la misma. Adicional, que se mantenga actualizado toda la documentación y

procesos de la empresa.

Finalmente se recomienda mantener un buen sistema de medición y seguimiento

a los indicadores de gestión propuestos, y llevar a cabo los planes de mejora

propuesto para cumplir con la reducción de costos y disminuir reprocesos en la

organización.

BIBLIOGRAFÍA

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de: www.alcatel-lucent.com/

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16. MORENO - LUZON, María (2001). Gestión de la calidad y diseño de las

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17. PEREZ, José (2010). Gestión por procesos. Madrid, España: ESIC

Editorial.

18. Revista Líderes (2013). Reformas aprobadas por el primer mandatario. 22

(4-5).

19. ROURE JB., MONINÑO M., RODRÍGUEZ M. (1997). La gestión por

procesos. Barcelona, España: Folio.

20. RECAI Ecuador. (2012). Curso de Gestión de la Calidad. Normas ISO

9001:2008. Recuperado de:

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21. Retos en Operaciones y Logística (2015), Gestión de Calidad. Recuperado

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22. SUMMERS, Donna (2006). Administración de la calidad .México, México:

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23. SUPERTEL, (2014). Ley Especial de Telecomunicaciones reformada.

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http://controlenlinea.supertel.gob.ec/wps/wcm/connect/c2f1b652-50d3-

41b4-8b87-f9419d672edf/ley_especial_telecomunicaciones_reformada.pdf

24. VASQUEZ, Gerardo (2010). Calidad en “The Coca-Cola Company”. Página

web http://gerardovaz08.blogspot.com/2010/06/calidad-en-coca-cola-

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25. VELASCO, Juan, (2005). Gestión de la Calidad. Madrid, España: Pirámide.

Anexos

Anexo 1

Requisitos de la NORMA ISO 9001:2008

REQUISITOS ISO 9001:2008

Cláusula de la

Norma Descripción

Cumplimiento Justificación

SI En

Parte NO

No Aplica

4 Requisitos Generales 1 La empresa no tiene levantado procesos, por lo cual no se controla, analiza o mejora los procedimientos dentro de la

organización y que forma parte del SGC.

4.2 Requisitos de la Documentación 1

4.2.1 Generalidades 1 La empresa no tiene creada la política de calidad ni manual de calidad donde se incluye todos los procedimientos requeridos

por la Norma.

4.2.2 Manual de Calidad 1 No se tiene creado el manual de calidad.

4.2.3 Control de Documentos 1 Se archiva la documentación, pero no se maneja un control de

los mismos.

4.2.4 Control de Registros 1 La empresa actualmente no lleva registros.

5 Responsabilidad de la dirección 1

5.1 Compromiso de la dirección 1

La alta dirección se encuentra actualmente comprometida con la creación de un SGC y la mejora continua que se le debe dar al

mismo para poder registrar todos los procedimientos de la organización.

5.2 Enfoque al Cliente 1 Se trabaja para obtener la satisfacción al cliente en todos los

ambitos y procesos de la empresa.

5.3 Política de Calidad 1 La empresa actualmente no cuenta con una política de calidad.

5.4 Planificación

5.4.1 Objetivos de Calidad 1 Actualmente no se ha fijado los principales objetivos la

organización,por lo tanto no se puede medir ni presionar por el cumplimiento de los mismos.

5.4.2 Planificación del sistema de Gestión de Calidad

1 No cumple porque actualmente no se ha realizado la

planificación del SGC.

5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación

1

5.5.1 Responsabilidad y autoridad 1 Se tiene definido con el organigrama las jerarquías en la

organización y sus responsabilidades, hace falta generar las responsabilidades de acuerdo al SGC.

5.5.2 Representantes de la dirección 1 No se tiene definido un miembro de la alta dirección que cumpla con la implementación, desarrollo, informes periódicos del SGC.

5.5.3 Comunicación Interna 1 La empresa realiza reuniones semanales donde se incluirá los

avances y comunicación del SGC.

5.6 Revisión por la dirección 1

5.6.1 Generalidades 1 Actualmente no se realiza revisiones por la alta direccion,

porque no esta creado el SGC.

5.6.2 Información de entrada para revisión 1 No se ha realizado el SGC, por lo tanto no se ha realizado una

revisión al SGC.

5.6.3 Resultados de la revisión 1 1 No se ha realizado revisión para medir resultados.

6 Gestión de los Recursos 1

6.1 Provisión de recursos 1 La empresa actualmente cuenta con todos los recursos

necesarios para aplicar el SGC.

6.2 Recursos Humanos 1

6.2.1 Generalidades 1

La empresa cuenta con profesionales comprometidos en la organización que pueden crear el SGC, aplicar y mejorar para

poder obtener mejores resultados en los procedimientos de la organización.

6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia

1

La empresa realiza un fuerte proceso de selección para determinar al personal en cada una de las funciones. Capacitan

al recurso cuando ingresa y tiene un tiempo en el cual se adquiere conocimiento y esta bajo el control de un líder. Todos

los líderes trabajan en la responsabilidad en cada uno de los puestos de trabajo.

6.3 Infraestructura 1

La empresa cuenta con puestos de trabajo para cada persona, con su respectiva conexión, equipos, comunicación e internet para que desarrollen las actividades con normalidad. Teniendo puntos de mejora como el orden, especialmente en los equipos

que se solicita de bodega.

6.4 Ambiente de Trabajo 1 La organización mantiene un ambiente de trabajo de respeto y consideración con todo el personal, fomentando el trabajo en

equipo al existir comunicación en todas las personas.

7 Realización del producto 1

7.1 Planificación de la realización del producto 1

Existe actualmente una falta de procesos en la organización, razón por la cual existe problemas en el desarrollo de los

proyectos. Por la presión existente se desarrolla las actividades en el día a día, y hace falta tomar en cuenta los objetivos,

losprocesos, las mejoras para desarrollar de mejor manera las actividades.

7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto

1 No se ha determinado los requisitos especificados por el cliente,

en el presente trabajo se esta realizando los mismos.

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto

1 Los requisitos no estan determinados, por lo tanto es un proceso

a iniciar en la organización.

7.2.3 Comunicación con el cliente 1

Debido a los proyectos que se realiza, existe una comunicación efectiva con el cliente y se tiene consultas abiertas hacia cualquier actividad que se realizó como Telproyec para el

proyecto.

7.3 Diseño y Desarrollo 1

7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo 1 Actualmente no se realiza una planificación hacia el dise;o del

servicio, siendo este uno de los puntos de la ISO mas importantes para realizar.

7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo

1

Realizan una revisión de los requisitos con el cliente, pero internamente hace falta una planificación de los proyectos para planificar dentro de esto los elementos de entrada parael dise;o

y desarrollo.

7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo 1 No se puede obtener resultados ya que no se realiza

previamente una planificación del mismo.

7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo 1 No se realiza revisiones por que no hay planificación.

7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo 1

7.3.6 Validación del diseño y desarrollo 1

7.3.7 Control de cambios del diseño y desarrollo 1

7.4 Compras 1

7.4.1 Proceso de compras 1

Actualmente no se tiene un proceso de compras, por lo cual se tiene que aplicar a la empresa para poder realizar una buena

selección de proveedores, análisis de las cuentas con proveedores y exigir un control de calidad.

7.4.2 Información de las compras 1 No se tiene definido los requisitos que los proveedores deben

cumplir.

7.4.3 Verificación de los productos comprados 1 No existe una inspección hacia los proveedores, el proceso o las

compras.

7.5 Producción y Prestación de Servicio

7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio

1

Contiene información , suministros y equipos necesarios para inciar la prestación del servicio, pero no se encuentra definido en

un proceso y con documentación que registre el avance, por lo cual el manejar un control es más complicado.

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y prestación del servicio

1 No se tiene procesos identificados en la producción, por lo que

su validación se vuelve más compleja.

7.5.3 Identificación y Trazabilidad 1 No se realiza actualmente, y, es puntualmente un equipo.

7.5.4 Propiedad del cliente 1

La información del cliente es el elemento más importante en la organización, ya que en base a eso realizan todas las actividades

y en Telproyec esto se gestiona de manera completamente confidencial y no es filtrada la información.

7.5.5 Preservación del producto 1

7.6 Control de los equipos de seguimiento y medición

1 No se controla los equipos de seguimiento y medición

8 Medición análisis y mejora 1 No se realiza análisis de medición y mejora

8.1 Generalidades 1 Actualmente no se tiene procesos, por lo cual realizar el

seguimiento, medición y análisis se complica ya que actualmente no se maneja una base.

8.2 Seguimiento y Medición 1

8.2.1 Satisfacción del cliente 1

La gerencia de la empresa conoce actualmente el nivel de satisfacción y oportunidades de mejora que puede manejar

Telproyec en base a las reuniones que se maneja con los líderes de Alcatel.

8.2.2 Auditoria Interna 1 No se realiza auditorias internas en la organización.

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos 1 No se tiene procesos determinados para poder realizar el seguimiento y encontrar las principales fuentes de error.

8.2.4 Seguimiento y medición del producto 1 No se realiza seguimiento y medición del producto

8.3 Control del producto no conforme 1 No se realiza un control sobre el servicio no conforme

8.4 Análisis de datos 1

Se realiza el análisis de datos en base a los resultados que la organización tiene en los diferentes aspectos: satisfacción al

cliente y proveedores, pero hace falta el análisis en base a los proveedores.

8.5 Mejora 1 Se realiza mejoras en base a los problemas que la empresa tiene,

más no como acciones correctivas y preventivas sobre un proceso ya analizado.

8.5.1 Mejora continua 1 No se realiza acciones correctivas en base al análisis de toda la

información que proporciona el SGC.

8.5.2 Acción Correctiva 1 Actualmente no se maneja un proceso para tomar las acciones

correctivas del servicio no conforme con el cliente.

8.5.3 Acción Preventiva 1 Actualmente no se maneja un proceso para tomar las acciones preventivas hacia los problemas potenciales que se presente.

Anexo 2

Manual de Calidad

MANUAL DE CALIDAD TELPROYEC

CIA. LTDA.

Código: D1-P01-01 Edición Nº 01 pág. 1

Introducción

TELPROYEC CIA LTDA. se constituyó mediante escritura pública el 13 de mayo del

2008, siendo el objeto social de la Compañía la planificación, organización,

implementación, ejecución y supervisión de proyectos de telecomunicación.

Actualmente brinda servicios en varias provincias del país, manejando personal con alto

potencial profesional y personal.

1 Objeto y campo de aplicación

1.1. Generalidades

El Sistema de Gestión de la Calidad TELPROYEC CIA. LTDA tiene como

propósito demostrar la capacidad de generar y estandarizar procesos que cuenten

con documentos y registros necesarios, cumpliendo con todas las normas legales,

procurando aumentar la satisfacción de los clientes y gestionando el mejoramiento

continuo.

1.2. Aplicación

El presente manual establece los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad en

base a la norma ISO 9001:2008.

Este documento es público frente a clientes y proveedores, y recoge la gestión de la

empresa, el compromiso hacia la calidad, la gestión del recurso humano, la

realización del producto, la realización del servicio y la mejora continua.

MANUAL DE CALIDAD TELPROYEC

CIA. LTDA.

Código: D1-P01-01 Edición Nº 01 pág. 2

1.3. Alcance

Prestación de Servicios de Instalación de las redes de telecomunicación, en las

tecnologías WIRELESS, IP, ACCESO.

1.4. Exclusiones

No aplica.

2. Referencias normativas

El sistema de gestión de la calidad de TELPROYEC CIA LTDA se fundamenta en

las siguientes normas:

ISO 9001:2008:“Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos”

3. Términos y definiciones

Calidad: Según Fuentes, Llorens (2005), calidad es el conjunto de propiedades de

un bien o servicio que le confiere capacidad de satisfacer necesidades y cumplir las

expectativas del consumidor.

ISO 9001:2008: Según Buenos Negocios (2008), esta norma de requisitos es la

base del sistema de gestión de calidad, que se centra especialmente en todos los

factores que tienen influencia en la administración de calidad con los que una

organización debe contar para tener un sistema que le permita a primeramente

controlar y administrar la calidad de sus productos y servicios.

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CIA. LTDA.

Código: D1-P01-01 Edición Nº 01 pág. 3

Mapa de procesos: Esquema donde se identifican los procesos estratégicos,

fundamentales/operación y de soporte de una organización. En este esquema

logramos entender el fuerte de la organización, donde se toman las decisiones, las

área de apoyo (usualmente llegan a ser todas las áreas administrativas) y las áreas

donde se realiza todo el trabajo operativo.

Requisito: Según Fuentes, Llorens (2005), los requisitos es una necesidad

establecida con criterios a cumplir a fin de declarar la conformidad de un

documento.

Telecomunicaciones: Según ITU (2012), se comprende a las telecomunicaciones

con la función del estudio y aplicación de la técnica, que diseña sistemas que

permitan la comunicación a larga distancia a través de la transmisión y recepción

de señales.

4. Sistema de gestión de la calidad

4.1. Requisitos generales

TELPROYEC CIA LTDA implementará un sistema de gestión de la calidad

conforme a la Norma ISO 9001:2008, en el que se incluyen los mecanismos para

mejorar continuamente su eficacia y eficiencia e identifica los procesos para su

Sistema de Gestión de la Calidad con el Mapa de Procesos, determinando la

secuencia e interacción que se requiere entre cada uno, y se utilizará los métodos

MANUAL DE CALIDAD TELPROYEC

CIA. LTDA.

Código: D1-P01-01 Edición Nº 01 pág. 4

para asegurar su control mediante el uso de indicadores de gestión relacionados al

proceso Planificación Estratégica y Operativa P01-01 .

De igual forma, los procesos son supervisados, analizados y medidos por los

respectivos responsables o dueños de procesos, quienes implementan las acciones

necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los

mismos.

4.2. Requisitos de documentación

4.2.1. Generalidades

La documentación del sistema de gestión de la calidad consta de los

siguientes requerimientos, y que se encuentra en el proceso Control y

Registro de Documentos P02-01:

a) Declaración documentada de una política y objetivos de calidad.

b) Un Manual de Calidad

c) Los procedimientos documentados requeridos por la norma ISO

9001:2008.

d) Los documentos necesarios para asegurar la eficaz planificación,

operación y control de sus procesos.

e) Los registros requeridos por la norma ISO 9001: 2008

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Código: D1-P01-01 Edición Nº 01 pág. 5

4.2.2. Manual de Calidad

El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad se presenta en el capítulo

1.3 de este manual. Los agrupadores y sus respectivos procesos

documentados son los siguientes:

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CIA. LTDA.

Código: D1-P01-01 Edición Nº 01 pág. 6

Tabla # 1. Procesos y su cumplimiento con la Norma ISO 9001:2008

Fuente: Elaborado por Cristina Mier

Agrupador Columna TIPO CÓDIGO Requisito con la Norma Iso 9001:2008

Planificación Estratégica y Operativa Estratégico P01-01 4.1 - 5.1 - 5.3 - 5.4.1 - 5.4.2

Auditoria Interna Estratégico P01-02 8.2.2

Comunicación Interna Estratégico P01-03 5.5 - 7.5.3 - 7.5.4

Revisión por la Dirección Estratégico P01-04 5.1 - 5.2 - 5.6 - 5.6.1 -5.6.2 - 5.6.3 - 7.2

Control y Registro de Documentos Estratégico P02-01 4.2 - 4.2.3 - 4.2.4 - 8.2.3

Acción Preventiva y Correctiva Estratégico P02-02 8.2.3 - 8.5.2 - 8.5.3

Producto No Conforme Estratégico P02-03 8.2.3 - 8.3

Planificación Realización P03-01 7.1 -7.2 - 7.2.1 - 7.2.2 - 7.2.3- 7.5.3

Diseño Realización P03-02 7.3 - 7.3.1 - 7.3.2 - 7.3.3 - 7.3.4 - 7.3.5 - 7.3.6 - 7.3.7

Adquisiciones Soporte P04-01 6.1 - 6.3 - 7.4 - 7.4.2 - 7.4.3

Implementación Realización P04-02 7.4.2

Gestión de Entrega Realización P05-01 7.5 - 7.5.1 -7.5.2 -7.5.5

Seguimiento y Control Realización P05-02

7.2.3 - 7.5 - 7.5.1 - 7.5.2 - 7.5.3 - 7.5.3 - 7.6 - 8.1 - 8.2.1 -

8.5.1

Contratación Soporte P06-01 6.2.2

Capacitaciones Soporte P06-02 6.2.2

Nómina Soporte P06-03 6.3

Evaluación de Desempeño del Personal Soporte P06-04 6.4

Pago a Proveedores Soporte P07-01 6.3

Presupuesto Soporte P07-02 6.1 - 6.3

Gestión Salud y Seguridad

Ocupacional - P08Seguridad y Salud Ocupacional Soporte P08-01 6.4

Gestión Financiera - P07

Ejecución del Proyecto -

P04

Gestión Estratégica - P01

Gestión Calidad - P02

Planificación del Proyecto -

P03

Entrega del Proyecto - P05

Gestión del Talento

Humano - P06

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CIA. LTDA.

Código: D1-P01-01 Edición Nº 01 pág. 7

4.2.3. Control de los documentos

Los documentos del SGC son controlados según el proceso de

cumplimiento de norma de calidad: Control de Documentos y Registros

P02-01, en cuanto se refiere a su aprobación, revisión, actualización,

vigencia, legibilidad, identificación y disponibilidad de uso.

4.2.4. Control de los registros

El proceso de cumplimiento de norma de calidad: Control de Documentos y

Registros P02-01, define los controles necesarios para la identificación,

almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y

eliminación de los registros de calidad.

5. Responsabilidad de la Dirección

5.1. Compromiso de la dirección

La alta gerencia de TELPROYEC CIA. LTDA está comprometida con la

implementación del Sistema de la Gestión de la Calidad y con la mejora continua

de sus procesos. En el proceso P01-04 Revisión por la dirección, consta todos los

compromisos de la gerencia de la empresa y las acciones que se tomará y ejecutará

para la aplicación del Sistema de Gestión de Calidad.

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Código: D1-P01-01 Edición Nº 01 pág. 8

5.2. Enfoque al cliente

Para la empresa TELPROYEC CIA. LTDA el cliente, Alcatel-Lucent representa el

90% de los ingresos y el objetivo es mantener alianzas estratégicas que permitan

generar nuevos contratos. Adicional, la empresa busca nuevos clientes y manejar la

misma estrategia, basado en la buena relación, servicios de calidad, excelente

cumplimiento de las actividades; esto se controla mediante el proceso P01-04

Revisión por la dirección, donde la gerencia comercial es la encargada de mantener

este enfoque al cliente a toda la empresa.

5.3. Política de calidad

La política de Calidad está implementada, comunicada en las carteleras de la

empresa, mantenida y entendida por todos los niveles que implica el Sistema de

Gestión de Calidad. Se tiene el marco de referencia para los objetivos de calidad, el

cumplimiento de los requisitos y la mejora continua.

La siguiente es la descripción de la política de calidad de TELPROYEC CIA.

LTDA:

Nuestra política de calidad se basa en la búsqueda de altos estándares de calidad

en los servicios de telecomunicación de las tecnologías Wireless, IP RAN y

Acceso, para la satisfacción de nuestros clientes, creando una cultura de calidad

basada en los principios de profesionalismo y responsabilidad, y donde se

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CIA. LTDA.

Código: D1-P01-01 Edición Nº 01 pág. 9

promueva una cultura hacia la investigación e innovación de soluciones en

telecomunicación para la sociedad

5.4. Planificación

5.4.1 Objetivos de Calidad

La Gerencia de TELPROYEC CIA. LTDA, asegura que los objetivos de

calidad se establecen en funciones y niveles pertinentes dentro de la empresa,

son medibles y coherentes con la política de calidad y se encuentran

controlados en el proceso Planificación Estratégica y Operativa P01-01.

Los Objetivos de Calidad son:

FINANCIERO: Aumentar en un 10% la rentabilidad de la empresa

anualmente.

CLIENTES: Reducir el número de reclamamos del cliente en un

40% respecto al año anterior.

PRODUCTOS INTERNOS: Actualizar y mejorar el SGC en un

5% anualmente, mediante auditorías internas.

CONOCIMIENTO: Mantener al menos el 85% del talento humano

con las competencias y habilidades necesarias para el cargo.

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Código: D1-P01-01 Edición Nº 01 pág. 10

5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad

La planificación del SGC de TELPROYEC CIA. LTDA, se establece en el

Plan Estratégico de la empresa y se encuentran controlados en el proceso

Planificación Estratégica y Operativa P01-01.

Cuando se implementen cambios en el Sistema están conducidos de tal

manera que se mantiene la integridad de la calidad, para ello es necesario

tomar en cuenta en el plan:

Definición, seguimiento y medición de objetivos.

Desarrollo de un plan de Formación.

Planificación de estudios para conocer la satisfacción de clientes.

Periodos de seguimiento de indicadores (seguimiento y medición de

procesos)

Planificación del seguimiento y medición del Servicio (inspecciones)

Planificación de las Acciones correctivas y Preventivas (plazos,

responsables, seguimiento).

5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación

La comunicación es importante en la empresa para que todas las jerarquías estén al

tanto de cambios, nuevos procesos e incluso momentos complicados que pase la

empresa. Todo este canal de comunicación viene desde la autoridad de la

organización, quienes realizan los Planes Estratégicos anuales y sus acciones se ven

reflejadas en el proceso P01-03 Comunicación Interna.

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Código: D1-P01-01 Edición Nº 01 pág. 11

Las responsabilidades y autoridades de TELPROYEC se encuentran definidos

como muestra el siguiente organigrama:

Gráfico # 13. Organigrama de la empresa TELPROYEC

Fuente: Base de datos de RRHH de TELPROYEC

En base a este organigrama se tiene 4 departamentos, el nivel jerárquico dentro de

cada departamento está definido con un Jefe de Departamento y los asistentes que

pertenezcan al mismo.

5.6. Revisión por la dirección

5.6.1 Generalidades

La Gerencia de TELPROYEC CIA.LTDA realizará revisiones a intervalos

planificados del Sistema de Gestión de la Calidad, para asegurar su eficacia

continúa. Esta revisión genera como resultado la valoración de oportunidades

Dirección General

Departamento Administrativo

Departamento de Seguridad y Salud

Ocupacional

Departamento Financiero

Departamento Operativo

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Código: D1-P01-01 Edición Nº 01 pág. 12

de mejora y la necesidad de cambios en el SGC, todo esto controlado y

manejado con el proceso P01-04 Revisión por la dirección.

5.6.2 Información para la revisión

Para cumplir con esta revisión se utilizará el mismo proceso Revisión por la

dirección P01-04, y se debe tener la siguiente información:

Informe de Quejas y Reclamos del cliente

Informe de los problemas en los procesos correspondientes

Resultados de indicadores de Desempeño de los Procesos

Informe de Auditoría Interna (Recomendaciones para la Mejora)

Informe de Satisfacción del Cliente

Con esta información la alta dirección puede tomar acciones sobre los procesos y

cambios que se debe realizar, y de esta forma lograr mejores resultados con el

cliente.

5.6.3 Resultados de la revisión

Las reuniones de Revisión por la Dirección se realizarán semestralmente, y

se emite informes y registros que arrojan como resultados decisiones y

acciones asociadas a la mejora del servicio de telecomunicaciones de

TELPROYEC CIA. LTDA y la eficacia del sistema de gestión de la

calidad, controlada estas accione, documentos y registros con el proceso

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Código: D1-P01-01 Edición Nº 01 pág. 13

P01-04 Revisión por la dirección y también el proceso Planificación

Estratégica y Operativa P01-01, donde consta los informes finales, acciones

a tomar y objetivos generales para toda la empresa.

6. Gestión de los recursos

6.1 Provisión de recursos

La empresa cuenta con los recursos necesarios tanto en las áreas administrativas y

operativas, para lograr la satisfacción de los clientes y mantener el sistema de

gestión de la calidad con eficiencia para que sea un aporte real a la empresa. El

presupuesto para la compra, está reflejado en P07-02 y las compras, control de

inventarios, control del estado de materiales esta manejado por el proceso P04-01

Adquisiciones.

6.2 Recursos Humanos

6.2.1 Generalidades

TELPROYEC cuenta con personal en las diferentes ramas para cumplir

completamente el servicio de telecomunicación, por lo tanto es el capital más

importante de la empresa.

6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación

Como el ámbito de las telecomunicaciones exige un alto nivel de conocimiento

en equipos tecnológicos, aptos para implementar sistemas de telecomunicación

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Código: D1-P01-01 Edición Nº 01 pág. 14

a nivel de un país, los recursos deben tener conocimiento, certificados y

experiencia en esta rama. Por lo cual, Telproyec busca profesionales con

competencias profesionales que cumplan las expectativas, todo esto manejado

por el proceso P06-01 Contratación.

Para mantener al personal actualizado en esta rama de la tecnología se tiene el

proceso P06-02 Capacitaciones, en el cual en base al presupuesto se destina

capacitaciones anuales en otros países a los recursos seleccionados por gerencia.

Adicional, para la empresa es importante conocer el desempeño de cada recurso

y del equipo, para esto con el proceso P06-04 Evaluación de Desempeño del

personal se lleva un seguimiento y control cualitativo y cuantitativo del

desempeño del personal.

6.3 Infraestructura

TELPROYEC CIA. LTDA tiene su matriz en el Distrito Metropolitano de Quito, se

encuentra ubicada en La Pinta 236 y La Rábida, en el Edificio Alcatel –Lucent, sector

Centro-Norte. Su principal sucursal se encuentra en Guayaquil en las oficinas del Mall

del Sol, Torre B piso 3 y Torre A piso 5.

6.4 Ambiente de trabajo

Las condiciones en las que se trabaja en la empresa son las ideales para lograr un

trabajo de liderazgo en cada área. Cualquier requerimiento o mejora se lo maneja a

través de la área de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional, el cual vela por el

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bienestar de todos los empleados. Cualquier problema que exista en la empresa y

afecte al ambiente de trabajo es manejado por el proceso P08-01, en el cual al analizar

los grupos de trabajo se conoce la situación actual, problemas, condiciones de trabajo,

entre otros.

7 Realización del producto

Para la planificación de los servicios que brinda TELPROYEC se realiza previamente

reuniones y actas documentadas, en las cuales se generan cronogramas para la

prestación del servicio por los grupos de trabajo. Todo esto manejado por los procesos

que se describe a continuación en el presente manual.

7.1 Planificación de la realización del producto

TELPROYEC planifica sus proyectos mediante el proceso P03-01 Planificación, en el

cual se toma en cuenta todos los aspectos necesarios para empezar a ejecutar el

servicio, requerimientos del cliente, los recursos que necesita, controles que se va a

realizar, tiempos de entrega, acciones a tomar. Para lograr esta planificación se

mantiene reuniones por área con él cliente al inicio de cada semana, donde se analiza

cada uno de los puntos importantes que se van realizando en el proyecto, cambios a

realizar, tiempos por mejorar, entre otros.

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Código: D1-P01-01 Edición Nº 01 pág. 16

7.2 Procesos relacionados con el cliente

El cliente es el eje principal de una empresa, por lo tanto con el proceso P01-04

Revisión por la dirección, se toma importancia a los procesos que se enfoca

directamente con el cliente y que son visibles para el mismo, sean estos procesos

estratégicos, misionales o de apoyo.

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto

Como se mencionó, mediante reuniones con el cliente en el proceso P03-01

Planificación, se determinar los requisitos con el cliente y con los jefes de

área del servicio que va a comenzar, de igual forma cuando se realiza las

revisiones periódicas con los mismos asistentes se toma las acciones

correctivas o preventivas, según el caso.

Se debe tomar en cuenta los requisitos de cumplimiento obligatorio que

constan en los Contratos de Servicio que se firma con los clientes, en el cual

está el alcance al que las dos partes se encuentran en la obligación de cumplir.

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto

Al inicio, durante, y al final de cada proyecto, las áreas analizan con la alta

gerencia los requisitos relacionados con el servicio, mediante el proceso P01-

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04, en el cual se revisa los requisitos de cada Contrato o servicio planteados

en la planificación, el avance de cumplimiento, acciones correctivas o nuevos

alcances al servicio.

7.2.3. Comunicación con el cliente

TELPROYEC está comprometido a mantener una buena comunicación con el

cliente para tener una retroalimentación y mejora del servicio. Esta actividad

se realiza mediante el proceso P01-04 Revisión por la dirección, en el cual el

Gerente Comercial tiene el nexo directo con el cliente y conoce de cerca sus

requerimientos en base al servicio, siendo este un punto estratégico para la

mejora del servicio.

7.3 Diseño y Desarrollo

7.3.1 Planificación del Diseño y Desarrollo

TELPROYEC CIA. LTDA brinda servicios de telecomunicación en base a la

planificación realizada por los líderes de cada área. Luego de la planificación

se diseña como va a realizarse el servicio, todo esto con el proceso P03-02

Diseño, de aquí se obtiene el cronograma, actividades y responsables por

cumplir en cada área de la empresa, para obtener como resultado el

cumplimiento del contrato de telecomunicación.

MANUAL DE CALIDAD TELPROYEC

CIA. LTDA.

Código: D1-P01-01 Edición Nº 01 pág. 18

7.3.2 Elementos de Entrada para el diseño y desarrollo

Los elementos de entrada que TELPROYEC maneja son los requerimientos

de cada proyecto por parte del cliente, los cuales se encuentran estipulados en

un Contrato, se debe revisar todos los puntos a cumplir y realizarse durante el

periodo del proyecto. Este punto es manejado por el proceso P03-02 Diseño

del proyecto.

7.3.3 Resultados del Diseño y Desarrollo

El resultado del diseño y desarrollo lo tenemos en el proceso P03-02 Diseño del

proyecto, en el cual se revisa los contratos con el cliente, el avance y los

resultados de la planificación para brindar el servicio.

7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo

Para la revisión del diseño y desarrollo se tomará en cuenta el proceso P03-02

Diseño del proyecto, junto con el subproceso Acciones Correctivos y

Preventivas SP02-02 ya que con el resultado de todas las correcciones se

puede realizar una revisión al proceso.

7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo

Para la revisión del diseño y desarrollo se tomará en cuenta el proceso P03-02

Diseño del proyecto para conocer el cumplimiento de los contratos con el

cliente.

MANUAL DE CALIDAD TELPROYEC

CIA. LTDA.

Código: D1-P01-01 Edición Nº 01 pág. 19

7.3.6 Validación del diseño y desarrollo

Para la revisión del diseño y desarrollo se tomará en cuenta el proceso P03-02

Diseño del proyecto, para conocer el cumplimiento de los contratos con el

cliente.

7.3.7. Control de los cambios del diseño y desarrollo

Para el control en los cambios de diseño y desarrollo se toma en cuenta el

proceso P03-02 Diseño del proyecto, tomando las acciones preventivas y

correctivas del proceso.

7.4. Compras

Las compras en la empresa TELPROYEC están definidas y controladas por el

proceso P04-01.

7.4.1. Proceso de compras

El proceso P04-01 Adquisiciones es el encargado de realizar y manejar todo

lo referente a compras, cumpliendo todas las políticas de la empresa,

tomando en cuenta las compras por servicios, bienes, herramientas de

seguridad y salud ocupacional, infraestructura.

MANUAL DE CALIDAD TELPROYEC

CIA. LTDA.

Código: D1-P01-01 Edición Nº 01 pág. 20

7.4.2 Información de las compras

Para realizar las compras bajo el giro de negocio de TELPROYEC se debe

tomar en cuenta las siguientes consideraciones, controladas por el proceso

P04-01 Adquisiciones:

Compras de herramientas de trabajo para el empleado. Definidas

previamente por el jefe de área de cada recurso.

Compras de servicios para cumplir o complementar con el trabajo operativo

o administrativo.

Compras de herramientas de Seguridad y Salud Ocupacional. Deben cumplir

con las certificaciones y estar aptas para cada tipo de trabajo.

Compras de suministros.

Compras a los servicios para eventos de la compañía o capacitaciones

realizadas directamente con el área de Gestión de Talento Humano.

TELPROYEC debe verificar mediante documentos y registros las herramientas de

compra con el proveedor y de entrega con el empleado.

El responsable debe manejar de manera correcta el inventario, firma de actas;

verificando tiempos de vida útil y creando relaciones fuertes con los proveedores

potenciales.

MANUAL DE CALIDAD TELPROYEC

CIA. LTDA.

Código: D1-P01-01 Edición Nº 01 pág. 21

7.4.3 Verificación de los productos comprados

El encargado/a del proceso SP04-01 Adquisiciones verifica que los materiales

solicitados al proveedor cumplan al 100% con el requerimiento, caso

contrario se aplica devolución a lo no conforme, tomando en cuenta todas las

garantías y contratos con el proveedor.

7.5 Producción y presentación del servicio

7.5.1 Control de la producción y la prestación del servicio

TELPROYEC planifica los servicios de las diferentes áreas y son

verificados por el proceso P05-01 Gestión de entrega y el proceso P05-02

Seguimiento y Control, en los cuales se tiene un seguimiento de las

actividades y se puede conocer los problemas para que la Gerencia tome

importancia y medir el nivel de servicio, fallas y tomar acciones.

7.5.2 Validación de los procesos de producción y de la prestación del servicio

Para validar la prestación del servicio se utiliza el proceso P05-01 Gestión de

entrega, donde se tiene las actas finales previa la entrega del servicio al

cliente, y también el proceso P05-02 Seguimiento y Control, donde se

conoce los resultados del producto no conforme de acuerdo a la

retroalimentación del cliente y las fallas detectadas durante el proceso. Con

MANUAL DE CALIDAD TELPROYEC

CIA. LTDA.

Código: D1-P01-01 Edición Nº 01 pág. 22

esta información se toma la decisión para la entrega final del servicio al

cliente:

a) El proceso de ejecución y control de la prestación de servicios está bien

diseñado, es completo y cumple con lo previsto

b) El equipamiento y la infraestructura son adecuados

c) El personal está debidamente capacitado

d) Los registros que se llevan permiten un seguimiento de los resultados

obtenidos a través del tiempo, para detectar causas de deficiencias y

oportunidades de mejora. Se puede apreciar de mejor manera en el

Cuadro Matriz de indicadores a realizar al final de cada validación.

7.5.3. Identificación y trazabilidad

TELPROYEC durante todos los procesos mantiene registros y documentos,

de acuerdo al proceso P03-01, donde la información generada durante todo el

proyecto por cada uno de los procesos se encuentra identificada y se puede

conocer, cuantos proyectos han sido ejecutados, en qué fase se encuentran y

que falta para su cumplimiento y entrega final, con esto se logra identificar el

estado del servicio actual de la empresa.

MANUAL DE CALIDAD TELPROYEC

CIA. LTDA.

Código: D1-P01-01 Edición Nº 01 pág. 23

7.5.4 Propiedad del cliente

TELPROYEC maneja información importante y relevante del cliente por lo

cual se debe garantizar que los materiales e información suministrados y

declarados sean identificados, verificados y usados solamente en sus

proyectos, para poder controlar y cumplir con este punto se maneja el proceso

P01-03 Comunicación Interna, en cual en base a un registro se tiene la firma

de los empleados que se ha recibido el Código de Ética y su cumplimiento es

obligatorio, confiando totalmente en el profesionalismo de cada uno de los

empleados. En caso de incumplimiento, o cualquier incidente en la propiedad

del cliente de pérdida, daño u otra forma que lo haga inadecuado para su uso

será registrado y multado según las indicaciones de Gerencia.

7.5.5 Preservación del producto

Los productos que utiliza el personal de TELPOYEC, algunos son materiales

del cliente Alcatel – Lucent, por lo que se encuentran en la obligación de

cuidar y reportar cualquier daño de los equipos de telecomunicación al

responsable del proceso P04-01, quien es el encargado de materiales.

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición

Este punto aplica específicamente a los siguientes que requieren ser medidos o

calibrados para su correcto funcionamiento y durante su vida útil, por lo cual esto

MANUAL DE CALIDAD TELPROYEC

CIA. LTDA.

Código: D1-P01-01 Edición Nº 01 pág. 24

se tiene bajo contrato con los proveedores, a los que se realiza la adquisición el

producto, que se debe realizar la medición semestral y anual.

8. Medición, análisis y mejora

8.1 Generalidades

TELPROYEC CIA. LTDA planifica e implementa los procesos de seguimiento,

medición, análisis y mejora para:

Demostrar la conformidad del cliente.

Asegurar la conformidad del sistema de gestión de calidad.

Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de calidad.

Para el efecto se vale de los siguientes procesos:

Gestión Estratégica P01 y los subprocesos SP01-01 Planificación Estratégica y

Operativa, el subproceso de Auditoria Interna SP01-02 y el subproceso

Comunicación Interna SP01-03.

Gestión Calidad P02 y los subprocesos SP02-01 Control y Registro de

Documentos, SP02-02 Acciones Correctivas y Preventivas y el subproceso SP02-

03 Producto No Conforme.

En base a estos procesos se obtiene los indicadores necesarios para realizar la

medición, análisis y mejoras en la Planificación Estratégica de la empresa.

MANUAL DE CALIDAD TELPROYEC

CIA. LTDA.

Código: D1-P01-01 Edición Nº 01 pág. 25

8.2 Seguimiento y Medición

8.2.1 Satisfacción del cliente

La satisfacción al cliente es el punto más importante en la organización y se

tiene canales de retroalimentación importantes los cuales se mantiene y se

controlan por el proceso P05-02, producto no conforme, ya que con los

indicadores de este punto se analiza, monitorea y propone mejora a toda la

organización, sus respectivas áreas y procesos.

8.2.2 Auditoría Interna

Los perfiles de los auditores para TELPROYEC, los requisitos para la

planificación y realización de auditorías, presentación de resultados y

metodología están definidos en el proceso P01-02 Auditorías Internas. En la

planificación del presente Sistema de Gestión de Calidad se requiere una

Auditoría anual integral, la cual esta normada en el mismo subproceso y los

responsables de cada proceso, son auditados con la responsabilidad de

asegurar entregar toda la información de manera transparente, y al concluir la

auditoría se comprometen a tomar las acciones correctivas escritas en el

subproceso P02-02; acciones a las cuales se da seguimiento y verificación de

futuros resultados, los resultados se ven reflejados en el proceso P01-01.

MANUAL DE CALIDAD TELPROYEC

CIA. LTDA.

Código: D1-P01-01 Edición Nº 01 pág. 26

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

Para asegurarnos que los procesos permitan alcanzar los requisitos que los clientes

exigen, y los objetivos de calidad que tiene la empresa, se ha desarrollado un

método que permite evaluar éstos de forma continua tomando las medidas

oportunas, en caso de necesidad, para corregir las no conformidades que

detectemos, antes de que estas puedan influir en algún modo en el servicio

ofertado a nuestros clientes, esto esta medido en los siguientes subprocesos del

proceso Gestión de Calidad P02:

Control y Registro de Documentos – P02-01

Acción Preventivas y Correctivas – P02-02

Producto No Conforme – P02-03

Cada proceso incluye criterios de medición que permiten conocer el grado de

eficacia de los mismos.

8.2.4 Seguimiento y medición del servicio

La medición y seguimiento para verificar que se cumplen los requisitos del

servicio y de los contratos, se realizan durante la ejecución de cada uno de

los procesos de realización, y es controlado por el proceso Seguimiento y

Control del Proyecto P05-02.

MANUAL DE CALIDAD TELPROYEC

CIA. LTDA.

Código: D1-P01-01 Edición Nº 01 pág. 27

8.3 Control del producto no conforme

TELPROYEC CIA. LTDA mediante el proceso P02-03 controla el servicio no

conforme, generando todos los controles para detectar las actividades que tienen

falla, los incumplimientos para tomar todas las acciones correctivas y continuar

con el objetivo de generar satisfacción completa al cliente.

8.4 Análisis de Datos

Todos los datos obtenidos como consecuencia de la implantación del Sistema de

Gestión de la Calidad generan información relevante sobre el funcionamiento de los

procesos de la empresa, y TELPROYEC anualmente analiza los datos y resultados

en el proceso P01-01, con la Matriz de Indicadores, y se analiza las causas

principales de los problemas encontrados en los diferentes procesos de la empresa y

se toma las acciones necesarias, así como los resultados positivos y cierre de

contratos con éxito.

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora Continua

El enfoque de TELPROYEC CIA. LTDA se basa en la mejora continua de

sus servicios a través de las acciones que se tome en cada área, con los

resultados de las auditorías, decisiones de Gerencia y retroalimentación por

parte del cliente, por lo tanto todo esto se encuentra controlado en el proceso

P05-02.

MANUAL DE CALIDAD TELPROYEC

CIA. LTDA.

Código: D1-P01-01 Edición Nº 01 pág. 28

8.5.2 Acciones Correctivas

El proceso P02-02 Acciones Correctivas y Preventivas es el encargado de que

se detecte todas las acciones correctivas y se tomen las acciones inmediatas

mientras se desarrollan los procesos. El proceso está determinado por los

siguientes pasos:

a. Revisar no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes);

b. Determinar las causas de la no conformidad;

c. Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurar que las no

conformidades no vuelven a ocurrir;

d. Determinar e implementar las acciones necesarias;

e. Registrar los resultados de las acciones tomadas;

f. Revisar las acciones correctivas tomadas.

8.5.3 Acciones Preventivas

El proceso P02-02 Acciones Correctivas y Preventivas, de igual forma es el

encargado de realizar todos las acciones preventivas y se implementen

durante la planificación de los proyectos. El proceso está determinado por

mismos pasos del apartado 8.5.2 del presente manual.

Anexo 3

Manual de Procesos

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CÓDIGO: P01-01 MACROPROCESO: GESTIÓN ESTRATÉGICA

PROCESO: PLANIFICACION ESTRATEGICA Y OPERATIVA

Edición Nº 01 Pág. 1 de 3

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Y OPERATIVA

1. PROPÓSITO:

Dar direccionamiento a la compañía mediante el seguimiento de los planes

estratégicos y operativos diseñados para alcanzar el logro de los objetivos

propuestos.

2. ALCANCE:

El proceso de planificación estratégica se aplica a todos los procesos de la empresa

y todas las áreas de la misma.

3. DUEÑO DEL PROCESO:

Gerente General

4. DEFINICIONES:

Convocatoria de Socios: Invitación a todos los socios de la compañía con el fin de

dar seguimiento a los planes estratégicos y operativos.

Estados Financieros: Reportes Contables de todas las transacciones efectuadas a

lo largo del ejercicio económico.

Plan Operativo: Documento que contiene las acciones identificadas para alcanzar

los objetivos.

5. POLÍTICAS:

Los objetivos que conste en el Plan Estratégico deberá ser realistas,

cuantificables y medibles.

Debe asistir todos los socios a la Junta que se realizará una vez al año.

Los Planes Estratégicos elaborados deberán ser desarrollados en función de

la realidad y buscando un objetivo en beneficio de toda la organización.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CÓDIGO: P01-01 MACROPROCESO: GESTIÓN ESTRATÉGICA

PROCESO: PLANIFICACION ESTRATEGICA Y OPERATIVA

Edición Nº 01 Pág. 2 de 3

6. INDICADORES:

Ind

ica

do

r

Fo

rma

de

Cá

lcu

lo

Mín

imo

Ace

pta

ble

Ob

jeti

vo

Esp

era

do

Fre

cuen

cia

Med

ició

n

Res

po

nsa

ble

Med

ició

n

Res

po

nsa

ble

an

ali

zar

Nivel de

Cumplimiento

del Plan

acciones ejecutadas/total

acciones programadas *100

80% 90% Anual Asistente

Gerencia

Gerente

General

7. REGISTROS Y DOCUMENTOS:

No. NOMBRE DEL DOCUMENTO / REGISTRO

D1-P01-01 Contratos de los Proyectos

D2-01-01 Presupuesto

R19-P01-01 Acta Reunión de Socios

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CÓDIGO: P01-01 MACROPROCESO: GESTIÓN ESTRATÉGICA

PROCESO: PLANIFICACION ESTRATEGICA Y OPERATIVA

Edición Nº 01 Pág. 3 de 3

8. DIAGRAMA DE FLUJO:

Inicio

Aprobar Plan?

FIN

Política de Calidad, Objetivos de

Calidad, FODA

Datos de cumplimiento de

Objetivos

NO

A

GERENTE GENERAL COMITÉ PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Y OPERATIVA

Cronograma de trabajo

Plan estratégico

Acta final del Plan

Diseño del Plan estratégico

Coordinar reunión con el Comité de

Calidad

Elaborar el Cronograma de

trabajo

Asignar tareas y responsabilidades a los líderes de área

Formular la Documentación

requerida

Revisar el cumplimiento de los procesos según los

Objetivos

Elaborar el Diseño del Plan Estratégico

Seleccionar equipos de trabajo para el desarrollo de los

ejes estratégicos del plan

Revisar y realizar las actividades

realizadas del Plan

Elaborar Plan Estratégico Final

Elaborar El Acta Final

SIComunicar a los

jefes de área el Plan estratégico

Plan estratégico de TELPROYEC CIA.

LTDA

Revisar periódicamente el cumplimiento del

plan con los indicadores

Emitir informe semestral a

Gerencia

Revisar Plan Estratégico

A

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CÓDIGO: P01-02 MACROPROCESO: GESTIÓN ESTRATÉGICA

PROCESO: AUDITORIA INTERNA

Edición Nº 01 Pág. 1 de 3

AUDITORIA INTERNA

1. PROPÓSITO:

La Auditoría busca evaluar la eficiencia y eficacia en las operaciones, salvaguarda

de activos, confiabilidad de la información económica y financiera y el

cumplimiento con las Leyes y normas que aplique a la empresa.

2. ALCANCE:

Aplica a todos los procesos de la empresa a ser auditados, en los cuales se realizará:

Evaluación del Funcionamiento

Verificación del cumplimiento de la norma vigente

Evaluación de la eficacia y eficiencia en los diferentes procesos

operativos

Informar el resultado de la gestión

Recomendar acciones que promuevan la corrección de defectos

detectados

Mejoras en la organización

3. DUEÑO DEL PROCESO:

Auditor Interno

4. DEFINICIONES:

Auditado: Organización, área, dependencia que es auditado.

Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo de una auditoria.

Auditoria Interna: Proceso sistemático, independiente y documentado para

obtener evidencias que, al evaluarse de manera objetiva, permiten determinar la

extensión que en se cumplen los criterios definidos para la auditoria interna.

Conclusiones de la Auditoría: Resultado de una auditoria que proporciona el

equipo auditor, tras considerar los objetivos de la auditoria y todos los hallazgos

encontrados.

Criterios de Auditoria: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos

utilizados como referencias.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CÓDIGO: P01-02 MACROPROCESO: GESTIÓN ESTRATÉGICA

PROCESO: AUDITORIA INTERNA

Edición Nº 01 Pág. 2 de 3

Lista de Verificación: Es una herramienta que le permite al Auditor la conducción

de la Auditoria y como medio para identificar los elementos de los procesos auditar.

Plan de Auditoría: Descripción de las actividades in situ y los preparativos de una

auditoria.

5. POLÍTICAS:

Los auditores internos deben tener experiencia mínima de 6 meses en Sistemas

de Gestión de la Calidad.

La auditoría Interna a toda la empresa se debe realizar una vez al año.

Los auditores aplicarán las técnicas de control establecidas en las normas

internacionales de auditoría generalmente aceptadas.

6. INDICADORES:

Ind

ica

do

r

Fo

rma

de

Cá

lcu

lo

Mín

imo

Ace

pta

ble

Ob

jeti

vo

Esp

era

do

Fre

cuen

cia

Med

ició

n

Res

po

nsa

ble

Med

ició

n

Res

po

nsa

ble

an

ali

zar

No. De No

conformidades

No. De no conformidades /

No. De procesos auditados

*100

80% 90% Anual Auditor

Interno

Gerente

General

7. DOCUMENTOS Y REGISTROS:

No. NOMBRE DEL DOCUMENTO / REGISTRO

D3-P01-02 Manual de Calidad

D4-P01-02 Manual de Procesos

R14-P01-02 Programa anual de Auditorìa Interna

R15-P01-02 Informe Anual de Auditoría

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CÓDIGO: P01-02 MACROPROCESO: GESTIÓN ESTRATÉGICA

PROCESO: AUDITORIA INTERNA

Edición Nº 01 Pág. 3 de 3

8. DIAGRAMA DE FLUJO

Inicio

Documento de Aprobación

Informe Final de Auditoría

Acciones de Mejora

Informe Final de Auditoría

FIN

Gerente General Comité de Auditorías Internas

Plan de Auditoría

Solicitar Inicio de Auditoría Interna

Planificar reunión inicial con la Unidad

a auditarElaborar el Plan de

Auditoría

Entrevistar a los involucrados

Recolectar la evidencia

Revisar documentos, archivos, etc.

Determinar que observaciones se informan como

inconformidades

Proceder a documentar

inconformidades

Planificar reunión de cierre de

auditoría

Proceder a la elaboración del

Informe de Auditoría

Entregar el Informe Final de Auditoría

Analizar Documento de Auditoría Final

Definir y Registrar responsables a

efectuar las acciones para

eliminar las causas registradas

Identificar causas del problema o no

conformidad y registrar en la

solicitud de Auditoría

Coordinar y Ejecutar las acciones y

entregar a Gerencia informe final

Enviar Informe Final

Revisión por la Dirección

SI

NO

REGISTRO: PROGRAMA ANUAL DE AUDITORÍA INTERNA

TELPROYEC CIA. LTDA.

CÓDIGO: No. R14-P01-02 MACROPROCESO: GESTIÓN ESTRATÉGICA

PROCESO: AUDITORÍA INTERNA

Edición Nº 01 Pág. 1

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

FECHA:

Q1 Q2 Q3 Q4

PROGRAMA ANUAL DE AUDITORÍA INTERNA

Periodo: Revisión:

Cronograma Anual

PROGRAMA ANUAL DE AUDITORIAS

Auditor LíderResponsableAlcanceActividad de ControlNo.

REGISTRO: Informe Anual de Auditoría

TELPROYEC CIA. LTDA.

CÓDIGO: No. R15-P01-02 MACROPROCESO: GESTIÓN ESTRATÉGICA

PROCESO: AUDITORÍA INTERNA

Edición Nº 01 Pág. 1

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

1.- Información General:

Auditor

Objetivo y Alcance

Criterios

Procesos Auditados

Fecha de Realización de la Auditoria

2.- Aclaraciones Previas

Observación Recomendación

4.- Opinión del Auditado

5.- Opinión del Auditor

Informe Anual de Auditoría

Fecha del Informe

3.- Principales Observaciones, Consecuencias y Recomendaciones

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CÓDIGO: P01-03 MACROPROCESO: GESTIÓN ESTRATÉGICA

PROCESO: COMUNICACION INTERNA

Edición Nº 01 Pág. 1 de 4

COMUNICACIÓN INTERNA

1. PROPÓSITO:

Diseñar, establecer y aplicar un sistema de comunicación efectivo para fortalecer

las competencias comunicativas al interior de la empresa.

2. ALCANCE:

Incluye toda comunicación impartida a todo el personal, sea por documentos

físicos, correo, o reuniones con los empleados.

3. DUEÑO DEL PROCESO:

Gerente General

4. DEFINICIONES:

Comunicación ascendente: Se refiere a la comunicación que inicia desde los

niveles inferiores hacia los superiores y continúa ascendiendo por la organización.

Comunicación descendente: Se refiere a la comunicación de la alta dirección

hacia los demás niveles de la organización.

Comunicación transversal: Este tipo de comunicación que contiene los flujos

tanto ascendente como descendente y fluye entre todos los niveles de la

organización.

Comunicación Organizacional: Es el componente de control que orienta la

difusión de políticas y la información generada al interior de la entidad, para una

clara identificación de los objetivos, las estrategias, los planes, los programas y los

proyectos hacia los cuales se orienta las acciones de la entidad.

Medios de Comunicación: Son aquellas herramientas tecnológicas que dispone la

empresa con el fin de divulgar las acciones que realiza y a través de estos llegar a

los diferentes grupos de interés tanto externos como internos.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CÓDIGO: P01-03 MACROPROCESO: GESTIÓN ESTRATÉGICA

PROCESO: COMUNICACION INTERNA

Edición Nº 01 Pág. 2 de 4

5. POLÍTICAS:

Todos los funcionarios de la organización deberán contar con un correo

institucional.

La Dirección de la empresa deberá aportar los recursos necesarios para un

óptimo desarrollo del sistema de comunicación.

Los mandos intermedios serán los responsables de enlazar entre la Dirección y

los empleados de la empresa, la correcta transmisión de los mensajes tanto en

sentido vertical como en sentido horizontal.

Los empleados deberán asumir los mensajes de la Dirección y de los mandos

intermedios con total responsabilidad, informar sobre problemas detectados así

como oportunidades de mejora, etc.

La Dirección deberá transmitir a los empleados de la empresa los objetivos

anuales y los resultados obtenidos al finalizar cada trimestre.

Se establecerán los siguientes canales de comunicación:

Reuniones entre mandos y sus empleados.

Comunicación a través de carteles, anuncios en el lugar designado para ello

(carteleras)

Correos electrónicos internos

Boletines

6. INDICADORES:

Ind

ica

do

r

Fo

rma

de

Cá

lcu

lo

Mín

imo

Ace

pta

ble

Ob

jeti

vo

Esp

era

do

Fre

cuen

cia

Med

ició

n

Res

po

nsa

ble

Med

ició

n

Res

po

nsa

ble

an

ali

zar

Efectividad del

Plan de

Comunicación

(No. De

comunicaciones

realizadas/No. De

comunicaciones del

plan)

90% 100% Anual Gerente

de RRHH

Gerente

General

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CÓDIGO: P01-03 MACROPROCESO: GESTIÓN ESTRATÉGICA

PROCESO: COMUNICACION INTERNA

Edición Nº 01 Pág. 3 de 4

7. DOCUMENTOS Y REGISTROS:

No. NOMBRE DEL DOCUMENTO / REGISTRO

D5-P01-03 Código de ética

D6-P01-03 Reglamento Interno

R12-P01-03 Control Propiedad del cliente

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CÓDIGO: P01-03 MACROPROCESO: GESTIÓN ESTRATÉGICA

PROCESO: COMUNICACION INTERNA

Edición Nº 01 Pág. 4 de 4

8. DIAGRAMA DE FLUJO:

Inicio

FIN

Actas/Códigos/Reglamentos

Documentación de Comunicación

Interna

Documento Formal con Comunicado

Gerente Administrativo Jefes de área

Plan de Comunicación

B

B

Se valida plan?

SI

NO A

AElaborar Plan de

Comunicación

Realizar la reunión con Gerente

General para revisar observaciones

Definir información / comunicado a

transmitir

Cronograma de Comunicación

Definir cronograma de reuniones &

comunicación con líder

Decidir la vía más adecuada para la

comunicación

Planificar reunión y documentos con los

receptores

Enviar Información a Jefes de área

Recibir información

Transmitir Información a supervisados

Entregar Documento con la

Comunicación

Recolectar firmas de: recibido información

Enviar al mail de Comunicación

Interna los documentos

firmados

Archivo digital TELPROYEC

REGISTRO: REVISIÓN SEMESTRAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

TELPROYEC CIA. LTDA.

CÓDIGO: No. R12-P01-03 MACROPROCESO: GESTIÓN ESTRATÉGICA

PROCESO: COMUNICACION INTERNA

Edición Nº 01 Pág. 1

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Responsable Entrega Código de ética Firma del Responsable

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CÓDIGO: P01-04 MACROPROCESO: GESTIÓN ESTRATÉGICA

PROCESO: REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

Edición Nº 01 Pág. 1 de 4

REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

1. PROPÓSITO:

Este procedimiento tiene por objeto establecer las políticas o condiciones,

actividades, responsabilidades y controles para definir, establecer los lineamientos

y actividades necesarios para la ejecución de la revisión por la dirección, para que

de esta forma se pueda determinar la conformidad con los requisitos establecidos y

las oportunidades de mejora.

2. ALCANCE:

Aplica a todos los procesos que conforman el Sistema de Gestión de Calidad y

comprende desde el análisis y verificación de los criterios de información para la

revisión por parte de la dirección, hasta el monitoreo de satisfacción al cliente.

3. DUEÑO DEL PROCESO:

Gerente Administrativo

4. DEFINICIONES:

Alta Dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto

nivel de una entidad.

Informe Revisión por la Dirección: Documento que proporciona información

acerca del estatus del Sistema de Gestión de acuerdo a las últimas revisiones

realizadas.

Política de Calidad: En la política de calidad se encuentra la orientación de una

organización relativa a la calidad.

Revisión: Actividad emprendida para asegurar la convivencia, la adecuación,

eficacia, eficiencia y efectividad del tema de objeto de revisión, para alcanzar los

objetivos establecidos.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CÓDIGO: P01-04 MACROPROCESO: GESTIÓN ESTRATÉGICA

PROCESO: REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

Edición Nº 01 Pág. 2 de 4

5. POLÍTICAS:

La revisión de la dirección es una actividad que debe realizar la Dirección

General con el fin de asegurar la conveniencia, adecuación, eficacia. Esta

actividad se realizará una vez al año.

Con aproximadamente un mes de anticipación a la fecha de realización de la

revisión por la dirección, los líderes de los procesos deberán realizar los

siguientes informes:

Resultado de Auditorías

Retroalimentación del cliente

Desempeño de los procesos y conformidad con el servicio

Estado de acciones correctivas y preventivas

Acciones de seguimiento de revisiones previas

Cambios a implementar en el área

Recomendaciones para la mejora

Riesgos identificados por el proceso.

El Comité de Calidad se debe reunir cada seis meses con el fin de revisar el

Sistema de Gestión de Calidad.

La alta dirección está comprometida con realizar el Sistema de Gestión de

Calidad en base a la norma ISO 9001:2008 y hacer que esto se cumpla.

La alta dirección deberá realizar reuniones mensuales con el cliente para

validar el servicio y conocer el nivel de satisfacción por parte del mismo.

6. INDICADORES:

Indic

ador

Form

a de

Cál

culo

Mín

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Ace

pta

ble

Obje

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Esp

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o

Fre

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ión

Res

ponsa

bl

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aliz

ar

Satisfacción

del cliente

con el

servicio

Evaluación del

cliente 80% 90% Mensual

Gerente

Operaci

ones

Gerente

General

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CÓDIGO: P01-04 MACROPROCESO: GESTIÓN ESTRATÉGICA

PROCESO: REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

Edición Nº 01 Pág. 3 de 4

7. DOCUMENTOS Y REGISTROS:

No. NOMBRE DEL DOCUMENTO / REGISTRO

D3-P01-02 Manual de Calidad

D4-P01-02 Manual de Procesos

D1-P01-01 Contratos de los Proyectos

R01-P01-04 Revisión Semestral del SGC

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CÓDIGO: P01-04 MACROPROCESO: GESTIÓN ESTRATÉGICA

PROCESO: REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

Edición Nº 01 Pág. 3 de 3

8. DIAGRAMA DE FLUJO:

Inicio

Informe actual del SGC para el cliente

Plan de Mejora para el SGCCronograma /

Planificación Revisión por la

Dirección

Dirección General

Informe final producto no

conforme

Informe Final acciones correctivas

y preventivas

Informe Final Auditoría

Plan cumple todos los

requerimientos del cliente?

SI

A

A

Elaborar plan de mejora?

SI

NO

Acta de Reunión

NO FIN

Programar la revisión de los

requisitos del SGC

Convocar al Comité de Calidad

Recibir Informe requeridos

Analizar información enviada

por cada departamento

Analizar el estado actual del SGC con fundamento en los

informes

Auditoría Interna

Acciones Correctivas y Preventivas

Producto No Conforme

Planificación Estratégiva

Realizar informe sobre información

presentada

Analizar los puntos de mejora del

servicio

Mejorar internamente

procesos con jefes de área

Elaborar un plan de mejora o de acción.

Enviar Plan de Mejora a los jefes

de área

Verificar y hacer seguimiento al

cumplimiento del plan

Tener reunión con el cliente para

conocer satisfacción

Recopilar y mantener todos los

registros que evidencien el

cumplimiento de los requisitos

Elaborar Acta de la reunión del Comité

Entregar Informe Final y Acta

Planificación estratégica

FIN

REGISTRO: REVISIÓN SEMESTRAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

TELPROYEC CIA. LTDA.

CÓDIGO: No. R01-P01-04 MACROPROCESO: GESTIÓN ESTRATÉGICA

PROCESO: REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

Edición Nº 01 Pág. 1

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

REVISIÓN SEMESTRAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

FECHA:

OPORTUNIDADES DE MEJORA DURANTE LOS ÚLTIMOS 6 MESES

NECESIDAD DE CAMBIOS

MONITOREO DE OBJETIVOS

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CODIGO: P02-01 MACROPROCESO: GESTIÓN DE CALIDAD

PROCESO: CONTROL DE REGISTRO Y DOCUMENTOS

Edición Nº 01 Pág. 1 de 3

CONTROL DE REGISTRO Y DOCUMENTOS

1. PROPÓSITO:

Establecer los criterios que garanticen el adecuado control electrónico y físico de la

documentación del Sistema de Gestión de Calidad.

2. ALCANCE:

Este procedimiento aplica a toda la estructura de procesos del Sistema de Gestión

de Calidad de la empresa.

3. DUEÑO DEL PROCESO:

Jefe Administrativo

4. DEFINICIONES:

Almacenamiento: Lugar, dispositivo o equipo donde se encuentra físicamente el

Registro.

Centro de Documentación: Es el lugar donde se coloca la documentación de la

empresa, y es controlada por el Jefe Administrativo y asistente.

Documento: Conjunto de información organizada que posee datos significativos

para la empresa.

Estructura Documental: Es la documentación necesaria: manual de calidad,

procedimientos de calidad, manuales operativos, registros.

Identificación: Nombre o código con el que se reconoce cada registro.

Registros: Documento que presenta los resultados obtenidos y representan

evidencia objetiva del trabajo realizado.

5. POLÍTICAS:

Todo documento debe estar identificado, con la firma del responsable y

fecha de generación y cambios para de esta manera tener un seguimiento del

documento y sus respectivos registros.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CODIGO: P02-01 MACROPROCESO: GESTIÓN DE CALIDAD

PROCESO: CONTROL DE REGISTRO Y DOCUMENTOS

Edición Nº 01 Pág. 2 de 3

La documentación debe ser archivada de manera correcta en los archivos

del correo admin@telproyec.com, con 25 GB, y en un lugar físico donde la

Gerencia decida el acceso a ciertos colaboradores de la organización.

Toda Copia en papel es un Documento No Controlado a excepción del

original que se encuentra resguardado por el Jefe Administrativo en la base

de datos de los Documentos.

Cualquier creación de Documento o Registro debe estar aprobado por el

Gerente General.

Cada vez que se actualice un Registro debe tener evidencia del mismo.

6. INDICADORES:

No Aplica

7. DOCUMENTOS Y REGISTROS:

No. NOMBRE DEL DOCUMENTO / REGISTRO

R20-P02-01 Lista Maestra de Documentos y Registros

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CODIGO: P02-01 MACROPROCESO: GESTIÓN DE CALIDAD

PROCESO: CONTROL DE REGISTRO Y DOCUMENTOS

Edición Nº 01 Pág. 3 de 3

8. DIAGRAMA DE FLUJO:

Inicio

FIN

Aprobar crear documento

NO

FIN

Documento / Registro

Lista Maestra de

Documentos

Archivar en la base de datos

correo: admin@telproy

ec.com

Gerente General Gerente Administrativo

Revisar y Analizar la Solicitud de Acción

a realizar

Identificar las necesidades de

creación o modificación de Documentos o

Registros

Crear, codificar solicitud y ubicar

según la estructura del Mapa de

Procesos

Incluir Documento en la Lista Maestra de Documentación

Realizar el Backup de la

documentación registrada

Proteger y prevenir la Información

Registrar como Nueva Versión en el

caso de modificaciones

SI

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CODIGO: P02-02 MACROPROCESO: GESTIÓN DE CALIDAD

PROCESO: ACCIÓN CORRECTIVA Y PREVENTIVA

Edición Nº 01 Pág. 1 de 3

ACCIÓN PREVENTIVA Y CORRECTIVA

1. PROPÓSITO:

Dictar los procedimientos para la ejecución de acciones correctivas y preventivas

con la finalidad de eliminar las causas que originan las no conformidades que

afectan al Sistema de Gestión de Calidad.

2. ALCANCE:

El proceso se aplica a todo responsable en la organización que debe llevar a cabo

las acciones correctivas y preventivas, según el caso, como solución para eliminar

las No Conformidades.

3. DUEÑO DEL PROCESO:

Jefe Administrativo

4. DEFINICIONES:

Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

detectada y otra situación indeseable.

Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

potencial.

Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los

requisitos.

No Conformidad: Incumplimiento de un requisito. Dicho requisito puede ser

establecido por el cliente o establecido por la organización.

5. POLÍTICAS:

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CODIGO: P02-02 MACROPROCESO: GESTIÓN DE CALIDAD

PROCESO: ACCION PREVENTIVA Y CORRECTIVA

Edición Nº 01 Pág. 2 de 3

En el caso de presentarse una No Conformidad se debe tomar la corrección

pertinente y se evalúa si se debe iniciar o no el proceso de Acciones

Correctivas y Preventivas, teniendo en cuenta los siguientes factores:

La gravedad del problema

El impacto sobre el proceso afectado

La repetitividad de la situación

6. INDICADORES:

Ind

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n

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an

ali

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Efectividad del

Sistema de

Gestión de

Calidad

(No. de acciones

correctivas/Total de

acciones) *100

80% 40% Anual

Gerente

de

Operacion

es

Gerente

General

7. DOCUMENTOS:

No. NOMBRE DEL DOCUMENTO / REGISTRO

D3-P01-02 Manual de Calidad

D4-P01-02 Manual de Procesos

R18-P02-02 Control acciones preventivas y correctivas

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CODIGO: P02-02 MACROPROCESO: GESTIÓN DE CALIDAD

PROCESO: ACCION PREVENTIVA Y CORRECTIVA

Edición Nº 01 Pág. 3 de 3

8. DIAGRAMA DE FLUJO

Inicio

Expediente acción correctiva/preventiva

Jefe de área Gerente de Operaciones / Gerente Administrativo

Acción preventiva o

correctivaSI

FIN

Informar la no conformidad del

servicio

Receptar registro de la no conformidad

Determinar el impacto de la no

conformidad

Abrir expediente de la acción

preventiva / correctiva

Decidir si aplica o no acción correctiva o

preventiva

Seguimiento y Control

Informe de No

Conformidad

Informar Plan de Acción para realizar

acción

Organizar reunión con Supervisores

Receptar la notificación

Planificar las acciones adecuadas para la eliminación definitiva de la no

conformidad

Implementar acción con los involucrados

Verificar el cumplimiento de

acciones correctivas

Cerrar el expediente de acción correctiva

Enviar Informe Final

Revisión por la Dirección

Detectar problema y corregir con responsable

REGISTRO: CONTROL ACCIONES CORRECTIVAS / PREVENTIVAS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CÓDIGO: No. R18-P02-02 MACROPROCESO: GESTIÓN CALIDAD

PROCESO: ACCION PREVENTIVA Y CORRECTIVA

Edición Nº 01 Pág. 1

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

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CODIGO: P02-03 MACROPROCESO: GESTIÓN DE CALIDAD

PROCESO: PRODUCTO NO CONFORME

Edición Nº 01 Pág. 1 de 4

PRODUCTO NO CONFORME

1. PROPÓSITO:

Definir el tratamiento por las no conformidades detectadas como resultado de las

operaciones de seguimiento y medición de los productos que afecten al Sistema de

Gestión de Calidad.

2. ALCANCE:

El proceso se aplica a todos los procesos de realización del servicio, empezando

con la planificación y terminando con la entrega bajo acta del servicio culminado.

3. DUEÑO DEL PROCESO:

Jefe Administrativo

4. DEFINICIONES:

No Conformidad: Incumplimiento de un requisito. Dicho requisito puede ser

establecido por el cliente o establecido por la organización.

Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los

requisitos.

Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

detectada y otra situación indeseable.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CODIGO: P02-03 MACROPROCESO: GESTIÓN DE CALIDAD

PROCESO: PRODUCTO NO CONFORME

Edición Nº 01 Pág. 2 de 4

Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

potencial.

5. POLÍTICAS:

Todo servicio no conforme deberá ser registrado en el formulario designado para el

efecto.

Calificación del servicio no conforme: Los productos no conformes se clasifican en

las siguientes categorías:

Recuperables mediante el tratamiento adecuado

Aceptables con o sin reparación, mediante autorización escrita del

cliente

Reclasificables a otro nivel de calidad o para otras aplicaciones

Irrecuperables.

Todo servicio no conforme debe ser comunicado al inmediato superior y hacer

llegar los formularios al Comité de Calidad.

6. INDICADORES:

Ind

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Mín

imo

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Ob

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Producto no

Conforme bajo

requerimientos

CLIO

(No. de no

conformidad

es/No. De

proyectos)

6 3 Anual

Gerente

Operaci

ones

Gerente

General

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CODIGO: P02-03 MACROPROCESO: GESTIÓN DE CALIDAD

PROCESO: PRODUCTO NO CONFORME

Edición Nº 01 Pág. 3 de 4

7. DOCUMENTOS Y REGISTROS:

No. NOMBRE DEL DOCUMENTO / REGISTRO

R17-P02-03 Control Producto no conforme

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CODIGO: P02-03 MACROPROCESO: GESTIÓN DE CALIDAD

PROCESO: PRODUCTO NO CONFORME

Edición Nº 01 Pág. 4 de 4

1. DIAGRAMA DE FLUJO:

Inicio

FIN

Notificación de PRODUCTO NO

CONFORME

Informe de Servicio No conforme

Informe Final del producto No

Conforme

Gerente Operaciones

Aplica producto no conforme?

FIN

Seguimiento y Control

Identificar los datos de registro de no

conformidad

Verificar los datos registrados de no

conformidad

Detectar problema con jefe de área

Notificar al responsable del

proceso

Determinar las causas de la no

conformidad

Revisar las acciones posible a tomar

para la no conformidades

Identificar la acción a aplicar

Abrir registro para rechazar el

producto no conforme

Registro de Producto No

Conforme

Corregir el producto con los

responsables

Verificar la eficacia de la acción

Entregar informe Final de Producto no conforme y las acciones tomadas

Revisión por la Dirección

REGISTRO: CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME

TELPROYEC CIA. LTDA.

CÓDIGO: No. R17-P02-03 MACROPROCESO: GESTIÓN DE CALIDAD

PROCESO: PRODUCTO NO CONFORME

Edición Nº 01 Pág. 1

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

SERVICIO

DESCRIPCIÓN DEL

SERVICIO NO

CONFORME/CAUSA

FECHA DE DETECCIÓN QUIÉN LO DETECTAPERSONA DESIGNADA

PARA CORREGIR

INSTRUCCIÓN FINAL DE

CAMBIO/

DOCUMENTACIÓN

AUTORIZÓSITUACIÓN

(CORREGIDO/PENDIENTE)

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CODIGO: P03-01 MACROPROCESO: PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO

PROCESO: PLANIFICACIÓN

Edición Nº 01 Pág. 1 de 3

PLANIFICACIÓN DEL SERVICIO

1. PROPÓSITO:

Definir la sistemática para llevar a cabo la planificación y desarrollo de los procesos

necesarios para la realización del producto.

2. ALCANCE:

Este procedimiento es de aplicación a todos los trabajos realizados durante la

planificación por áreas de sus actividades y cronogramas a seguir, de cada uno de los

proyectos.

3. DUEÑO DEL PROCESO:

Gerente de Operaciones

4. DEFINICIONES:

Contrato: Acuerdo, generalmente escrito, por el que dos o más partes se comprometen

recíprocamente a respetar y cumplir una serie de condiciones.

Planificación: Acuerdo, generalmente escrito, por el que dos o más partes se

comprometen recíprocamente a respetar y cumplir una serie de condiciones.

Sitio de Implementación: Son los sitios a trabajar por cada área de la empresa, en la

cual el resultado final es el funcionamiento de las antenas de telecomunicación.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CODIGO: P03-01 MACROPROCESO: PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO

PROCESO: PLANIFICACIÓN

Edición Nº 01 Pág. 2 de 3

5. POLÍTICAS:

La planificación se la debe realizar previamente con los jefes de área.

Todos los puntos y requisitos que consten en la planificación deben ir acorde al

Contrato de Servicios.

Se debe definir claramente los responsables de cada proceso.

La documentación que se va a realizar durante el proceso de planificación es de

ayuda a todos los procesos del desarrollo del servicio, por lo cual debe estar

disponible para todos.

Todo lo planificado debe ser realizado con hechos históricos de la empresa,

para que el cumplimiento en tiempo y actividades sea lo más cercano a la

realidad.

La planificación debe ser validad por el Gerente General.

La planificación debe ser validad por el cliente.

6. INDICADORES:

No Aplica

7. DOCUMENTOS Y REGISTROS:

No. NOMBRE DEL DOCUMENTO / REGISTRO

D1-P01-01 Contratos de los Proyectos

D4-P01-02 Manual de Procesos

R03-P03-01 Planificación del Servicio

R04-P03-01 Requisitos del Servicio

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CODIGO: P03-01 MACROPROCESO: PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO

PROCESO: PLANIFICACIÓN

Edición Nº 01 Pág. 3 de 3

8. DIAGRAMA DE FLUJO:

Inicio

Cronograma de actividades

Informe final de Planificación del

Servicio

A

Aprueba Planificación

SI

C

B

B

A

NO

C

Presupuesto por proyecto

Gerente de OperacionesGerente General

FIN

Planificación

Revisar información para planificar

proceso de producción para el

servicio

Realizar cronograma con las actividades

por proceso

Solicitar reunión con todo los jefes

de área

Hacer informe final de Plaificación

Enviar a Gerencia para revisión

Revisar Planificación del Servicio con el

clienteEnviar Planificación aprobada a todos los jefes de área

Diseño del Servicio

Planificación Estratégica

Prespuesto

Planificación estratégica

Presupuesto para Operaciones

Nómina

Nómina del personal Operativo

REGISTRO: PLANIFICACIÓN DEL SERVICIO POR PROYECTO

TELPROYEC CIA. LTDA.

CÓDIGO: No. R03-P03-01 MACROPROCESO: PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO

PROCESO: PLANIFICACIÓN

Edición Nº 01 Pág. 1

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

ACTUAR

*VERIFICAR CON AUDITORIAS DE CALIDAD

VERIFICAR

* REALIZAR CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES Y

RESPONSABLES* DESCRIBIR PROCESOS A EMPLEAR Y SU INTERACCIÓN, OBJETIVOS Y RECURSOS

*OBSERVACIONES SOBRE EL SEGUIMIENTO Y

CONTROL DEL PROYECTO

PLANIFICACIÓN HACER

REGISTRO: REQUISITOS DEL SERVICIO POR PROYECTO

TELPROYEC CIA. LTDA.

CÓDIGO: No. R04-P03-01 MACROPROCESO: PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO

PROCESO: PLANIFICACIÓN

Edición Nº 01 Pág. 1

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Requisitos del ClienteRequisitos Necesarios para

el ProyectoRequisitos Legales

Requisitos solicitados por

la Organización

REGISTRO: ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL SERVICIO

TELPROYEC CIA. LTDA.

CÓDIGO: No. R05-P03-01 MACROPROCESO: PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO

PROCESO: PLANIFICACIÓN

Edición Nº 01 Pág. 1

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Requisitos Funcionales y de

Desempeño

Materiales

Herramientas Herramientas SSO

Requisitos Legales y

Reglamentarios aplicablesRequisitos de la Organización

Recursos para el proyecto

REGISTRO: REQUERIMIENTOS POR CADA CONTRATO SERVICIO / PROYECTO

TELPROYEC CIA. LTDA.

CÓDIGO: No. R06-P03-01 MACROPROCESO: PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO

PROCESO: PLANIFICACIÓN

Edición Nº 01 Pág. 1

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Requisitos del Proyecto Cumple

Número de Sitios a Implementar

Material

Recursos

Cronograma

Planos de Ingeniería 3D

Planos de Ingeniería 2D

ATP de Instalación

Pruebas de Drive Test

Pruebas de los Nodos y su funcionamiento

Actas de entrega

Actas valoradas

OBSERVACIONES

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CODIGO: P03-02 MACROPROCESO: PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO

PROCESO: DISEÑO DEL SERVICIO

Edición Nº 01 Pág. 1 de 4

DISEÑO DEL SERVICIO

1. PROPÓSITO:

Consolidar el diseño del servicio de la empresa y hacer estable la actividad del diseño

como una parte significativa de la ejecución de la estrategia de las empresas.

2. ALCANCE:

Este proceso se aplica a todas las tareas del área operativa enfocadas al diseño de los

proyectos.

3. DUEÑO DEL PROCESO:

Gerente de Operaciones

4. DEFINICIONES:

Acuerdos contractuales: Una vez diseñadas las intervenciones como proyectos,

representan contratos entre las personas y las organizaciones. Como contrato, un

proyecto significa un acuerdo de voluntades acerca de lo que se espera lograr, un

conjunto de productos y circunstancias externas que están fuera de control del equipo

de gestión.

Gerente orientada a resultados: Los procesos están enfocados a solucionar y

transformar problemas específicos en soluciones para el cliente. Los resultados se

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CODIGO: P03-02 MACROPROCESO: PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO

PROCESO: DISEÑO DEL SERVICIO

Edición Nº 01 Pág. 3 de 4

identifican claramente a través de objetivos y metas que son evaluados

permanentemente.

Participación: La gestión de una intervención se concibe como un proceso continuo

que no termina con la ejecución sino que, a través del seguimiento y la evaluación se

retroalimenta con la experiencia adquirida.

5. POLÍTICAS:

El diseño del servicio debe contener los siguientes puntos:

Cronograma de Implementación

Recursos a utilizar

Responsables por área

Tiempos de respuesta

Responsable del seguimiento del proyecto

Incentivos por cumplimiento

Multas por incumplimiento

El diseño del servicio debe ser aprobado previamente por el Gerente de

operaciones, Gerente General y debe estar al tanto todos los jefes de área.

El diseño del servicio tiene que tener como referencia el presupuesto, él cual es

entregado por la Gestión Financiera.

Se debe realizar los controles periódicos, de acuerdo al requerimiento de área

para controlar el diseño del servicio.

Únicamente el Gerente de Operaciones y los Jefes de área tendrán el contacto

directo con el cliente.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CODIGO: P03-02 MACROPROCESO: PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO

PROCESO: DISEÑO DEL SERVICIO

Edición Nº 01 Pág. 3 de 4

6. INDICADORES:

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b

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liza

r

Nivel de

Cumplimient

o del Servicio

(No. de proyectos

ejecutados/No. De

proyectos bajo

contrato)

80% 90% Anual

Gerente

Operaci

ones

Gerente

General

7. DOCUMENTOS Y REGISTROS:

No. NOMBRE DEL DOCUMENTO / REGISTRO

D1-P01-01 Contratos de los Proyectos

R05-P03-02 Elementos de Entrada

R06-P03-02 Requerimiento por cada contrato servicio / proyecto

R07-P03-02 Verificación del diseño del servicio

R08-P03-02 Validación del Diseño y Desarroollo

R09-P03-02 Control de Cambios Del Diseño y Desarrollo

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CODIGO: P03-02 MACROPROCESO: PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO

PROCESO: DISEÑO DEL SERVICIO

Edición Nº 01 Pág. 4 de 4

8. DIAGRAMA DE FLUJO:

Inicio

Planificación por proyecto

Lista de requisitos a cumplir por

proyecto

Cliente de acuerdo?

SI

ANO

A

Gerente Operativo

Orden de Trabajo

PlanificaciónAnalizar la

Planificación

Realizar lista de verificación por proyecto & area

Informar a los jefes de área las

actividades a realizar

Notificar a personal de calidad los

controles por área

Realizar Informe Final para el cliente

Exponer al cliente las fases a seguir

Enviar orden de trabajo

Adquisiciones

Implementación

Verificar bajo controles que se cumpla el Diseño

por proyecto

Informar a Gerente General

Informe Final de Diseño

FIN

REGISTRO: VERIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO POR SERVICIO

TELPROYEC CIA. LTDA.

CÓDIGO: No. R07-P03-02 MACROPROCESO: PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO

PROCESO: DISEÑO DEL SERVICIO

Edición Nº 01 Pág. 1

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

NOMBRE DEL PROYECTO:

Requisitos Estado

Se cuenta con todos los recursos

Se cuenta con todo el material disponible

Se cuenta con la programación del servicio por área

Se cuenta con el contrato del proyecto

Se cuenta con los responsables del proyecto por parte de la

empresa y del cliente

OTRAS OBSERVACIONES ENCONTRADAS A LA FECHA:

REGISTRO: VALIDACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO POR SERVICIO

TELPROYEC CIA. LTDA.

CÓDIGO: No. R08-P03-02 MACROPROCESO: PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO

PROCESO: DISEÑO DEL SERVICIO

Edición Nº 01 Pág. 1

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

FECHA DE REVISIÓN (PREVIA A LA ENTREGA FINAL DEL SERVICIO):

NOMBRE DEL PROYECTO:

OBSERVACIONES FINALES DEL PROYECTO

NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE ACUERDO A LA PLANIFICACIÓN %

COMENTARIOS DEL CLIENTE (PREVIA ENTREGA)

REGISTRO: CONTROL DE LOS CAMBIOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO

TELPROYEC CIA. LTDA.

CÓDIGO: No. R09-P03-02 MACROPROCESO: PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO

PROCESO: DISEÑO DEL SERVICIO

Edición Nº 01 Pág. 1

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

FECHA DE REVISIÓN:

NOMBRE DEL PROYECTO:

PROCESO ORIGINAL CAMBIOS REALIZADOS FECHA INICIO RESPONSABLE FECHA DE CAMBIO VERIFICACIÓN

CONTROL DE LOS CAMBIOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CODIGO: P04-01 AGRUPADOR: EJECUCIÓN DEL PROYECTO

PROCESO: ADQUISICIONES

Edición Nº 01 Pág. 1 de 4

ADQUISICIONES

1. PROPÓSITO:

Normar las necesidades de recursos a partir de la identificación de las necesidades

de las áreas de la organización con el fin de cumplir con los objetivos, metas y

actividades planeadas de acuerdo a la directiva establecida en la gerencia.

2. ALCANCE:

Este procedimiento aplica para las actividades que inician con la solicitud de

adquisición de un servicio, bien, herramienta y/o suministros para una determinada

área hasta la concreción de la adquisición de los activos solicitados y aprobados.

3. DUEÑO DEL PROCESO:

Jefe de compras

4. DEFINICIONES:

Solicitud de adquisición: documento interno de la organización donde se registran

los requerimientos de adquisición de bienes, servicios, herramientas y/o

suministros. Deben contener una justificación de adquisición y su respectiva

prioridad de acuerdo al tipo de proceso donde se destina la adquisición.

Orden de adquisición: documento donde se informa al proveedor la intención

formal de adquirir un determinado bien, servicio, herramienta y/o suministro.

Prioridad de adquisición: es una especificación que describe la importancia para

la organización en la adquisición de bien, servicio, herramienta y/o suministro. La

prioridad se clasifica en alta, media y baja.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CODIGO: P04-01 AGRUPADOR: EJECUCIÓN DEL PROYECTO

PROCESO: ADQUISICIONES

Edición Nº 01 Pág. 2 de 4

Proveedor: corresponde a las personas naturales o jurídicas que son calificados

para establecer transacciones de venta con la organización.

Aprobación de adquisición: corresponde al documento donde se establece las

condiciones de aprobación de adquisición.

Programación de pago: es el documento físico o electrónico que ejecuta el pago al

proveedor de acuerdo a las condiciones establecidas en la aprobación de

adquisición.

5. POLÍTICAS:

Todos los colaboradores de la empresa tienen que cumplir con lo establecido en

el presente procedimiento, sin distinción de su cargo, función o jerarquía.

Los procesos de adquisición sin excepción debe contar con dos cotizaciones de

empresas registradas en el sistema de compras de la empresa.

La difusión y cumplimiento del procedimiento es responsabilidad de cada

jefatura de área.

Las adquisiciones deben cumplir con el flujo de proceso establecido y contar con

las autorizaciones respectivas, sin excepción alguna de monto, solicitante o área

de destino.

Es responsabilidad de cada empleado asignado como usuario velar por el

adecuado manejo y conservación de la adquisición.

Cada usuario responderá por daños, pérdidas o deterioro por mal uso de los

activos fijos asignados.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CODIGO: P04-01 AGRUPADOR: EJECUCIÓN DEL PROYECTO

PROCESO: ADQUISICIONES

Edición Nº 01 Pág. 3 de 4

6. INDICADORES:

Ind

ica

do

r

Fo

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Cá

lcu

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Mín

imo

Ace

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Ob

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Esp

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Fre

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cia

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Res

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ble

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Res

po

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ble

an

ali

zar

Cotizaciones

exitosas

Adquisiciones

exitosas / Total de

cotizaciones

1 2 Mensual Compras Gerente

General

Efectividad en

el uso de

recursos

Valor de adquisición

/ Promedio de

cotizaciones por bien

adquirido

90% 80% Mensual Compras Gerente

General

7. DOCUMENTOS Y REGISTROS:

No. NOMBRE DEL DOCUMENTO / REGISTRO

D2-01-01 Presupuesto

R10-P04-01 Calificación a Proveedores

R21-P04-01 Lista de Proveedores

R30-P04-01 Orden de compra

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CODIGO: P04-01 AGRUPADOR: EJECUCIÓN DEL PROYECTO

PROCESO: ADQUISICIONES

Edición Nº 01 Pág. 4 de 4

8. DIAGRAMA DE FLUJO:

Inicio

Orden de TrabajoA

B

Actas de Entrega Y Material

Informe de Compras

Gerente de Compras

Revisar la solicitud de compra

Solicitar Cotizaciones a Proveedores

Verificar y decidir mejores precios

Realizar lista de verificación con jefe

de área

Todo material OK?

Solicitar compra al proveedor

Entregar material a los Jefes de área

bajo acta

Entregar facturas

Realizar calificación a proveedores

Enviar informe a Gerencia

B

SI

ANO

FIN

Diseño

REGISTRO: CALIFICACIÓN A PROVEEDORES

TELPROYEC CIA. LTDA.

CÓDIGO: No. R10-P04-01 MACROPROCESO: EJECUCIÓN DEL PROYECTO

PROCESO: ADQUISICIONES

Edición Nº 01 Pág. 1

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

CALIFICACION CUMPLE

MEDIANAMENTE

CUMPLE NO CUMPLE

Entrega a tiempo del producto o servicio

Cumple con las expectativas

Calidad del producto o servicio

Atención al cliente

Presentación de documentación contable

Innovación del producto o servicio

TOTAL

PRODUCTO/SERVICIO

ANÁLISIS AL PROVEEDOR

OBSERVACIONES DE LOS RESULTADOS

PROVEEDOR

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CODIGO: P04-02 MACROPROCESO: EJECUCIÓN DEL PROYECTO

PROCESO: IMPLEMENTACIÓN DEL SERVICIO

Edición Nº 01 Pág. 1 de5

IMPLEMENTACIÓN DEL SERVICIO

1. PROPÓSITO:

Realizar la implementación del servicio en las estaciones de telecomunicaciones

siguiendo todos los procesos de forma sistemática y cumpliendo los tiempos de la

Planificación.

2. ALCANCE:

Se aplica a todas los áreas que se realizan trabajos para la implementación del

proyecto, estas son: ingenierías, instalaciones, radio frecuencia.

3. DUEÑO DEL PROCESO:

Gerente de Operaciones

4. DEFINICIONES:

Espectro radio electro: El rango de frecuencias radioeléctricas disponibles. El

espectro es lo que engloba todas las frecuencias desde la más baja hasta la más alta

que se pueda utilizar según el servicio que sea, se debe tomar en cuenta que la

telefonía no utiliza las mismas frecuencias que la radio ni esta las mismas que la

televisión.

Ingeniería electrónica: Se encarga de resolver problemas de la ingeniería como la

transformación de la electricidad para el funcionamiento de diversos tipos y su

aplicación en la industria de las telecomunicaciones.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CODIGO: P04-02 MACROPROCESO: EJECUCIÓN DEL PROYECTO

PROCESO: IMPLEMENTACIÓN DEL SERVICIO

Edición Nº 01 Pág. 2 de5

Implementación: de un Proyecto: Después del diseño detallado del proyecto,

siguiente paso es elaborar el plan de implementación del mismo donde se incorpora

todas las estrategias, métodos de trabajo, colaboradores, materias primas,

administrativas y todo lo necesario para empezar la fase de implementación.

Gerente orientada a resultados: Los procesos están enfocados a solucionar y

transformar problemas específicos en soluciones para el cliente. Los resultados se

identifican claramente a través de objetivos y metas que son evaluados

permanentemente.

Participación: La gestión de una intervención se concibe como un proceso

continuo que no termina con la ejecución sino que, a través del seguimiento y la

evaluación se retroalimenta con la experiencia adquirida.

Radiofrecuencia: La Radio Frecuencia, es la característica que define a un grupo o

subconjunto de ondas electromagnéticas que se propagan en el espectro en unos

rangos utilizados principalmente en las comunicaciones de radio, las cuales

posteriormente han tenido otras aplicaciones diferentes a las de la radiodifusión.

Sitio: Lugar en el cual se va a instalar una antena para brindar servicio de

telecomunicación.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CODIGO: P04-02 MACROPROCESO: EJECUCIÓN DEL PROYECTO

PROCESO: IMPLEMENTACIÓN DEL SERVICIO

Edición Nº 01 Pág. 3 de 5

5. POLÍTICAS:

De forma obligatoria se debe realizar las inspecciones en cada una de las

fases de la Instalación.

El personal debe contar con todos los recursos necesarios a tiempo para

realizar las tareas durante el proceso de Instalación.

El Gerente de Operaciones debe realizar el seguimiento a cada uno de los

sitios por los cuales vaya pasando el proceso y reportas las no

conformidades que se vayan presentando.

Las revisiones con el cliente deben realizarse en cada uno de los sitios con

toda la documentación necesaria.

Los supervisores de cada sitio deben enviar al final del día los reportes de

cada sitio, su estado actual, problemas presentado, avance para entrega al

cliente.

Todo personal que ingrese a los sitios debe contar con todo el equipo de

Seguridad y Ocupacional, obligatoriamente.

6. INDICADORES:

Ind

ica

do

r

Fo

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de

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Res

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zar

Efectividad del

proceso de

Instalación por

sitio

No. de no

conformidades

presentadas durante

el proceso

5 2 Por sitio

Gerente

de

Operacion

es

Gerente

General

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CODIGO: P04-02 MACROPROCESO: EJECUCIÓN DEL PROYECTO

PROCESO: IMPLEMENTACIÓN DEL SERVICIO

Edición Nº 01 Pág. 4 de5

7. DOCUMENTOS Y REGISTROS:

No. NOMBRE DEL DOCUMENTO / REGISTRO

D4-P01-02 Manual de Procesos

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CODIGO: P04-02 MACROPROCESO: EJECUCIÓN DEL PROYECTO

PROCESO: IMPLEMENTACIÓN DEL SERVICIO

Edición Nº 01 Pág. 5 de 5

8. Diagrama de Flujo

Inicio

Orden de Trabajo

Planos de Ingeniería

Verificar con cliente

Ingenierías

SI

ANO

A

Realizar auditorias de

calidad y verificar

B

B

NO

Aprueba cliente?

SI

CNO

C

Antenas activas?

D

Cliente de acuerdo?

Informe Final de Instalaciones por

sitio

SI

ENO

D

Gerente de Operaciones / Jefes de área

Realizar cuadro de control por estaciones

Diseño del Servicio

Elaborar Ingerías de detalle

Elaborar cronograma de

Implementación por sitio

Cronograma de Implementación

Implementar estaciones

Elaborar cronograma de

revisión con cliente

Revisar instalación con cliente

Elaborar cronograma para

realizar la radiofrecuencia por

sitio

Realizar pruebas Drive Test en los

sitios

Verificar funcionamiento de

antena

Realizar informe de entrega al cliente

Realizar las pruebas de los sitios activos

con el cliente

Enviar Informe de instalaciones por

sitio

FIN

E

Gestión de Entrega

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CODIGO: P05-01 MACROPROCESO: EJECUCIÓN DEL PROYECTO

PROCESO: GESTIÓN DE ENTREGA

Edición Nº 01 Pág. 1 de 4

GESTIÓN DE ENTREGA

1. PROPÓSITO:

Entregar toda la documentación por sitio realizado y recolectar las firmas en las

actas de entrega al cliente.

2. ALCANCE:

Este proceso se aplica a toda la documentación que debe entregar cada jefe de área

y la conciliación de la misma

3. DUEÑO DEL PROCESO:

Gerente de Operaciones

4. DEFINICIONES:

Acta de entrega: Es una certificación escrita en la cual se da cuenta de lo sucedido,

tratada o pactada en oportunidad durante la revisión de cada uno de los sitios.

Cliente: Persona que utiliza los servicios de un profesional o una empresa,

especialmente la que lo hace regularmente.

5. POLÍTICAS:

Toda la documentación debe tener la firma del responsable que la realizó.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CODIGO: P05-01 MACROPROCESO: EJECUCIÓN DEL PROYECTO

PROCESO: GESTIÓN DE ENTREGA

Edición Nº 01 Pág. 2 de 4

Se debe tener un archivo físico y digital para toda la documentación y debe

estar dividida por proyecto.

Reportar de manera inmediata en el caso de que un jefe de área no haya

entregado la documentación correspondiente a su área en los tiempos

solicitados.

Entregar la documentación solicitada por el cliente en las fechas pactadas;

actas de entrega por sitio y actas valoradas, para no incurrir en multas.

Realizar las reuniones que sean necesarias con el cliente para definir la

documentación final y no tener devoluciones de la misma.

6. INDICADORES:

Ind

icad

or

Form

a d

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n

Res

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le

an

ali

zar

Entrega en base

al contrato

Actas de entrega

realizadas/actas de

entrega indicadas en

el contrato *100

70% 85% Por sitio

Gerente

de

Operacion

es

Gerente

General

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CODIGO: P05-01 MACROPROCESO: EJECUCIÓN DEL PROYECTO

PROCESO: GESTIÓN DE ENTREGA

Edición Nº 01 Pág. 3 de 4

7. DOCUMENTOS Y REGISTROS:

No. NOMBRE DEL DOCUMENTO / REGISTRO

D4-P01-02 Manual de Procesos

R22-P05-01 Acta de entrega por Sitio

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CODIGO: P05-01 MACROPROCESO: EJECUCIÓN DEL PROYECTO

PROCESO: GESTIÓN DE ENTREGA

Edición Nº 01 Pág. 4 de 4

8. DIAGRAMA DE FLUJO:

INICIO

Actas de entrega por área

Carpetas por proyecto

Carpetas listas para enviar a

clienteANO

A

B

SI

B

Cliente acepta? NO

Informe Final de documentos

entregados al cliente

FIN

Gerente de Operaciones

Implementación

Revisar toda la documentación de

los procesos

Procesar cada documento en las

carpetas correspondientes a

los proyectos

Solicitar revisión al Comité de Calidad

Enviar documentos al cliente

Revisar documentos con el cliente

Enviar documentos finales al cliente

SI

Enviar informe finalSeguimiento y

Control

Detectar problema por el cual no se

recibeC

C

Documentación por proyecto Cliente

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CODIGO: P05-02 MACROPROCESO: ENTREGA DEL PROYECTO

PROCESO: SEGUIMIENTO Y CONTROL

Edición Nº 01 Pág. 1 de 4

SEGUIMIENTO Y CONTROL

1. PROPÓSITO:

Proporcionar un entendimiento del progreso del proyecto de forma que se puedan

tomar las acciones correctivas y preventivas apropiadas cuando la ejecución del

proyecto se desvíe significativamente de su planificación.

2. ALCANCE:

Establece el conjunto de acciones que se llevará a cabo para la comprobación de la

correcta ejecución de las actividades del proyecto establecidas en la planificación

del mismo.

3. DUEÑO DEL PROCESO:

Gerente de Operaciones

4. DEFINICIONES:

Evaluación: Se considera como un proceso permanente continúo de revisión y

valoración de la planificación, la ejecución y la finalización de los proyectos de

telecomunicaciones.

Retroalimentación: Es un proceso mediante el cual se divulga información y

conocimientos que se utilizan para evaluar el progreso generado hacia el logro de

los resultados. Se puede consistir en observaciones, conclusiones o

recomendaciones de la experiencia.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CODIGO: P05-02 MACROPROCESO: ENTREGA DEL PROYECTO

PROCESO: SEGUIMIENTO Y CONTROL

Edición Nº 01 Pág. 2 de 4

Verificación: Comprobación de la verdad o autenticidad de algo.

5. POLÍTICAS:

Los responsables de realizar las actividades de seguimiento deben

implementar el presente documento, respecto y cumplir las disposiciones

planteadas.

El trabajo del seguimiento concluye con la elaboración de un informe final,

en el cual se incluye toda la información adquirida durante el seguimiento

del proyecto.

La verificación y validación del proyecto final a entregar debe cumplir con

todos los estándares indicados en el contrato y los acuerdos que se llegaron

con el cliente.

El control de la instalación se lo debe realizar en cada punto que el proceso

exige y basarse de la informe del Comité de Calidad.

Tener reuniones mensuales con el cliente para conocer sus expectativas y la

satisfacción del mismo durante la entrega de cada parte del proceso.

6. INDICADORES:

Ind

ica

do

r

Fo

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Mín

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Ob

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Med

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Res

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zar

Cumplimiento

con el plan,

diseño y entrega

Actas recibidas por

el cliente 90% 99% Mensual

Gerente

de

Operacion

es

Gerente

General

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CODIGO: P05-02 MACROPROCESO: ENTREGA DEL PROYECTO

PROCESO: SEGUIMIENTO Y CONTROL

Edición Nº 01 Pág. 3 de 4

7. DOCUMENTOS:

No. NOMBRE DEL DOCUMENTO / REGISTRO

R11-P05-02 Validación de los procesos de desarrollo y producción

R13-P05-02 Control de los equipos de Seguimiento y Medición

R16-P05-02 Seguimiento y Medición del servicio

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CODIGO: P05-02 MACROPROCESO: ENTREGA DEL PROYECTO

PROCESO: SEGUIMIENTO Y CONTROL

Edición Nº 01 Pág. 4 de 4

8. DIAGRAMA DE FLUJO

Inicio

Informe de la evaluación

Cambio?

Solicitud de Evaluación

FIN

Gerente de Operaciones

Informe Final

Informe Final de documentos

entregados al cliente

Evaluar informe final de entrega

Emitir informe de la evaluación al

concluir la entrega

Realizar reuniones con los jefes de área y comité de calidad

Realizar reuniones con cliente

Realizar evaluación con el cliente y

conocer acciones y procesos por

mejorar

Decidir cambios en el proceso y

mejoras

Realizar informe final al Gerente

GeneralNO

Enviar solicitud de evaluación

SI

Enviar Resultados de Producto No

Conforme

Enviar Informe de No conformidades

Gestión de Entrega

Revisar los puntos mas importantes

desarrollados durante todo el

proceso

Notificación de Producto No

ConformeProducto No

Conforme

Evaluación por desempeño

Informe de No Conformidad

Acciones Preventivas y Correctivas

Realizar informe final del proyecto

Informe Final por proyecto

FIN

Evaluación por Desempeño

Informe anual de Evaluación al

personal

REGISTRO: VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE

LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

TELPROYEC CIA. LTDA.

CÓDIGO: No. R11-P05-02 MACROPROCESO: ENTREGA DEL PROYECTO

PROCESO: SEGUIMIENTO Y CONTROL

Edición Nº 01 Pág. 1

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

FECHA:

NOMBRE DEL PROYECTO:

CUMPLE

MEDIANAMENTE

CUMPLE NO CUMPLE

OBSERVACIONES

NIVEL DE CUMPLIMIENTO

OBSERVACIONESSERVICIO RESPONSABLE

REGISTRO: IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD

TELPROYEC CIA. LTDA.

CÓDIGO: No. R31-P05-02 MACROPROCESO: ENTREGA DEL PROYECTO

PROCESO: SEGUIMIENTO Y CONTROL

Edición Nº 01 Pág. 1

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

# CLIENTE # SERVICIO / PROYECTO # REPORTE WBS INGRESO MENSUAL

IDENTIFICACIÓN DEL SERVICIO (PROYECTO)

REGISTRO: SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL SERVICIO

TELPROYEC CIA. LTDA.

CÓDIGO: No. R16-P05-02 MACROPROCESO: ENTREGA DEL PROYECTO

PROCESO: SEGUIMIENTO Y CONTROL

Edición Nº 01 Pág. 1

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

SERVICIO/PROYECTO INDICADOROBSERVACIONES/

CAMBIOSRESPONSABLE DE ÁREA SUPERVISOR

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

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CODIGO: P06-01 MACROPROCESO: GESTIÓN DE TALENTO HUMANO

PROCESO: CONTRATACION

Edición Nº 01 Pág. 1 de 4

CONTRATACION

1. PROPÓSITO:

Establecer y normar las actividades relacionadas con la contratación de personal

de Telproyec con el fin de que los nuevos recursos contratados cuenten con lo

necesario para el cumplimiento y buen desarrollo de sus funciones.

2. ALCANCE:

Este proceso aplica a todos los puestos de trabajo, con excepción del cargo de

Gerente General.

3. DUEÑO DEL PROCESO:

Jefe de Recursos Humanos

4. DEFINICIONES:

Contrato de trabajo: Es un acuerdo que se lo realiza entre el empresario y el

trabajador, este obliga al empleador a prestar determinados servicios por cuenta

del empresario a cambio de una retribución económica.

Especificaciones del puesto de trabajo: Son los requisitos y cualificaciones

personales exigidos para poder obtener un cumplimiento satisfactorio de las

tareas, tomando en cuenta las siguientes características:

Nivel de Estudios

Experiencia

Características Personales

Experiencia Laboral

Expediente de personal: Es el conjunto de documentos que acreditan la

personalidad, experiencia y conocimientos del trabajador, acuerdos o propuestas

de contratación, evaluaciones de desempeño, contratos, y toda documentación

que se genere durante su permanencia en la Institución.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CODIGO: P06-01 MACROPROCESO: GESTIÓN DE TALENTO HUMANO

PROCESO: CONTRATACION

Edición Nº 01 Pág. 2 de 4

Puesto: Es la unidad de trabajo compuesto por un conjunto de tareas,

responsabilidades, funciones y condiciones específicas.

Reclutamiento Interno: En el reclutamiento interno se trata de cubrir la vacante

mediante la reubicación de los colaboradores que se encuentran actualmente en

la compañía.

Reclutamiento Externo: Fuente externa se compone de la oferta de mano de

obra exterior, de candidatos que han puesto su “curriculum vitae”, personas con

referencias, búsqueda en perfiles multimedia.

Selección: Fase en la cual se define al aspirante idóneo y que reúna los

requerimientos establecidos para el desempeño del puesto, a través del proceso

de concurso.

Vacante: Plaza o puesto que se encuentra desocupado dentro de estructura

orgánica de la empresa.

5. POLÍTICAS:

El Jefe de Recursos Humanos deberá llegar a los acuerdos con el candidato

seleccionado en base a lo aceptado por Gerencia General.

Todos los candidatos para el puesto de trabajo se regirán al mismo proceso y

políticas de la empresa.

Toda contratación de personal deberá ser aprobado por la Gerencia General.

Todo nuevo colaborador deberá cumplir con los requisitos establecidos en el

presente manual.

Todo nuevo colaborador deberá cumplir con el proceso de inducción antes de

iniciar sus labores.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CODIGO: P06-01 MACROPROCESO: GESTIÓN DE TALENTO HUMANO

PROCESO: CONTRATACION

Edición Nº 01 Pág. 3 de 4

Recursos humanos deberá proporcionar al candidato seleccionado

la información completa, detallada y oportuna sobre el sueldo,

beneficios, obligaciones y demás información pertinente sobre las

condiciones laborales bajo las cuales será contratado.

6. INDICADORES:

Ind

ica

do

r

Fo

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de

Cá

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o

Mín

im

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Ace

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O

bje

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a

Med

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ón

Res

po

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ble

Med

ici

ón

R

esp

o

nsa

ble

an

ali

za

r

Efectividad del

proceso de

contratación

(Tiempo medio

transcurrido desde la

petición de

contratación hasta la

fecha de inicio del

empleado)

20 días 15 días Mensual Gerente de

RRHH

Gerente

General

Recursos que se

mantienen más

de 3 meses

(No. De empleados

contratados más de 3

meses/ Total de

contratados)

60% 80% Semestral Gerente de

RRHH

Gerente

General

7. DOCUMENTOS Y REGISTROS:

No. NOMBRE DEL DOCUMENTO / REGISTRO

D7-P06-01 Código de Trabajo

D6-P01-03 Reglamento Interno

D2-01-01 Presupuesto

R23-P06-01 Registro de entrega de Documentos por parte del empleado

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CODIGO: P06-01 MACROPROCESO: GESTIÓN DE TALENTO HUMANO

PROCESO: CONTRATACION

Edición Nº 01 Pág. 4 de 4

8. DIAGRAMA DE FLUJO:

NO

SI

Autoriza contratación

Bolsa de trabajo de candidatos

A

A

B

C

B

C

Jefe de RRHH/ Asistente de RRHH Gerente General

Informe Final

Recibir la solicitud para cubrir Puesto

de trabajo

Extraer hojas de vida de la base de

datos

Analizar y determinar

candidatos a evaluar y definir

fecha para entrevistas

Inicio

Citar a los candidatos

seleccionados para entrevista

Realizar Entrevista

Emitir Informe posterior a la entrevista y evaluación

Revisar Informe con entrevistas realizadas

Seleccionar Candidato

Informar al candidato

seleccionado

Solicitar documentación al

candidato

Elaborar contrato de trabajo y

afiliación al IESS, asignar horario y

funciones a desempeñar

Ingreso de Contrato y Aviso

de entrada al IESS y MRL

Iniciar proceso de inducción al nuevo

colaborador

Enviar lista de Nuevos Candidatos

Lista de Nuevos Candidatos Nómina

FIN

Informe de Reemplazo

Solicitud de Nuevo Recurso

Evaluación y Desempeño

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CODIGO: P06-02 MACROPROCESO: GESTIÓN DE TALENTO HUMANO

PROCESO: CAPACITACIÓN

Edición Nº 01 Pág. 1 de 4

CAPACITACION

1. PROPÓSITO:

Identificar necesidades de capacitación de todo el personal de Telproyec, para

diseñar, desarrollar e implementar un plan anual de capacitación en base a la

detección de necesidades de capacitación.

2. ALCANCE:

Este proceso aplica a todas las capacitaciones realizadas al personal operativo de

la empresa.

3. DUEÑO DEL PROCESO:

Jefe de Recursos Humanos

Asistente de Recursos Humanos

4. DEFINICIONES:

Detección de necesidades de capacitación: Consiste en la detección de

necesidades mediante el análisis de las tareas y responsabilidades de los

empleados así como de las carencias que impidan un buen desempeño de sus

labores.

Ejecución de capacitación: Consiste en poner en marcha el Plan anual de

capacitación de acuerdo a un cronograma y calendario previamente establecidos.

Evaluación de la capacitación: Consiste en evaluar los programas de

capacitación con el fin de realizar ajustes y mejoras s un acuerdo que se lo

realiza entre el empresario y el trabajador, este obliga al empleador a prestar

determinados servicios por cuenta del empresario a cambio de una retribución

económica.

Programación de capacitación: Consiste en el diseño de programas de

capacitación basados previamente en el análisis de la información obtenida de la

detección de necesidades de capacitación.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CODIGO: P06-02 MACROPROCESO: GESTIÓN DE TALENTO HUMANO

PROCESO: CAPACITACIÓN

Edición Nº 01 Pág. 2 de 4

5. POLÍTICAS:

La capacitación de Telproyec será desarrollada en cuatro etapas:

Detección de necesidades de capacitación

Programación de la capacitación

Ejecución de la capacitación

Evaluación de la capacitación

La detección de necesidades de capacitación será levantada anualmente por el

área de recursos humanos.

Los Jefes de Área proponen los candidatos a capacitación especializada en

base a la descripción del puesto que ocupa el empleado.

Todo el plan anual de capacitación deberá estar apegado a un análisis

detallado de necesidades reales de capacitación de los empleados.

Una vez aprobado el plan anual de capacitación se procederá a elaborar el

programa de capacitación y calendarización anual del mismo.

El programa de capacitación debe contener: Nombre del curso, objetivo

general, temario del curso, fechas, horarios, duración lugar y comentarios.

El área de recursos humanos será la encargada de la planificación del

programa de capacitación y de comunicar a la Gerencia de toda acción a

realizarse.

Se deberá establecer un expediente por cada curso / capacitación dictada a los

empleados de Telproyec.

6. INDICADORES:

Ind

ica

do

r

Fo

rma

de

Cá

lcu

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Mín

imo

Ace

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Ob

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Med

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Med

ició

n

Res

po

nsa

ble

an

ali

zar

Empleados

capacitados

Nro. Empleados

capacitados / total de

empleados

80% 90% Mensual /

Anual

Recursos

humanos

Gerente

General

Productividad

No. Horas impartidas

/ total horas

programadas

140

horas

200

horas Semestral

Recursos

humanos

Gerente

General

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CODIGO: P06-02 MACROPROCESO: GESTIÓN DE TALENTO HUMANO

PROCESO: CAPACITACIÓN

Edición Nº 01 Pág. 3 de 4

7. DOCUMENTOS:

No. NOMBRE DEL DOCUMENTO / REGISTRO

D2-01-01 Presupuesto

R02-P06-02 Competencia y Formación del personal

R24-P06-02 Pruebas de verificación de aprendizaje

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CODIGO: P06-02 MACROPROCESO: GESTIÓN DE TALENTO HUMANO

PROCESO: CAPACITACIÓN

Edición Nº 01 Pág. 4 de 4

9. DIAGRAMA DE FLUJO:

Aprueba?

AB

NO

Jefe de Recursos Humanos Gerente General

Inicio

Cumple con los requisitos?

SI

Plan de Capacitaciones

Semestral

Personal con alto puntaje Nivel de

Desempeño

Presupuesto para Capacitaciones

A

A

B

NO

Jefe de Recursos Humanos Gerente General

Informe final capacitaciones

realizadas

FIN

C

Realizar Planificación de

capacitación

Realizar reunión con jefes de área

Seleccionar personal a capacitar

Planificar Cronograma por

capacitación

Enviar Informe final para aprobación

Revisar planificación

Dar el Ok formal para realizar la

capacitación

Informar a empleados

seleccionados

Preparar toda la logística para Capacitación

Evaluar capacitación realizada

Enviar Informe Final a Gerencia

Evaluación y Desempeño

Presupuestos

C

REGISTRO: CAPACITACIÓN ANUAL

TELPROYEC CIA. LTDA.

CÓDIGO: No. R02-P06-02 MACROPROCESO: GESTIÓN HUMANA

PROCESO: CAPACITACIONES

Edición Nº 01 Pág. 1

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

CAPACITACIÓN ANUAL

NOMBRE CAPACITACIÓN

PAÍS TIEMPO

COSTO POR PARTICIPANTE PARTICIPANTES

FECHA INICIO FECHA FIN

APORTES ESPERADOS AL PROYECTO

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CODIGO: P06-03 AGRUPADOR: GESTIÓN HUMANA

PROCESO: NÒMINA

Edición Nº 01 Pág. 1 de 4

NÓMINA

1. PROPÓSITO:

Contar con un proceso que sistematice y controle las actividades para el

procesamiento y pago oportuno de la nómina a todo el personal de la empresa.

2. ALCANCE:

Los requisitos de este procedimiento se aplican a todas las actividades desarrolladas

en el área de Recursos Humanos de la empresa en lo referente a nómina.

3. DUEÑO DEL PROCESO:

Jefe de Recursos Humanos

4. DEFINICIONES:

IESS: Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social es una institución gubernamental

ecuatoriana encargada de proporcionar prestaciones económicas y de salud así como

servicios sociales para satisfacer las necesidades básicas en la sociedad civil a fin de

proporcionar su buen vivir.

MRL: Ministerio de Relaciones Laborales ejerce la rectoría de las políticas

laborales, fomenta la vinculación entre oferta y demanda laboral, protege los

derechos fundamentales del trabajador y trabajadora, y ser el ente rector de la

administración del desarrollo institucional, de la gestión del talento humano y de las

remuneraciones del sector público.

Incentivos: El incentivo es la estimulación que se le otorga a un individuo por su

buen desempeño en cualquier ámbito con la intención de que se esfuerce por

mantenerlo, es decir se trata de una recompensa.

Horas Extras: Tienen en consideración las horas extras aquellas horas de trabajo

que se realizan sobre la duración máxima de la jornada ordinaria de trabajo. Se debe

tomar en cuenta las siguientes consideraciones:

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CODIGO: P06-03 AGRUPADOR: GESTIÓN HUMANA

PROCESO: NÒMINA

Edición Nº 01 Pág. 2 de 4

No tienen derecho a horas extras los empleados que tienen funciones de

confianza y dirección, esto es el trabajo de quienes, en cualquier forma

representen al empleador o hagan sus veces. – Base legal Art. 58 del Código

de Trabajo.

La forma de cálculo es dividir la remuneración mensual para 240, de aquí se

obtiene el valor hora.

Para horas suplementarias que son a partir de las 18:00 pm a

12:00 am es el valor por hora x las horas extras trabajadas x

1,50.

Para horas extraordinarias que son a partir de las 12:00 am a

06:00 am y fines de semana y feriados es el valor por hora x

las horas extras trabajadas x 2.

Reglamento Interno: Es el documento por medio del cual el empleador regula las

obligaciones y prohibiciones a que deben sujetarse los trabajadores, en relación a

sus labores, permanencia y vida en la empresa. Debe contener al menos. El control

del cumplimiento de este Reglamento se da por parte del Jefe de Recursos

Humanos.

5. POLÍTICAS:

El Jefe de Recursos Humanos tiene que realizar el pago de Nómina en las

fechas establecidas en el Plan Estratégico.

Todo aumento de sueldo es aprobado previamente por el Gerente General.

Se debe cumplir obligatoriamente con registrar en el IESS todas las

novedades presentadas durante el presente mes, sean estas: avisos de

entrada, avisos de salida, avisos de nuevo sueldo, avisos de nuevo sueldo por

bono, horas extras, entre otros.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CODIGO: P06-03 AGRUPADOR: GESTIÓN HUMANA

PROCESO: NÒMINA

Edición Nº 01 Pág. 3 de 4

El reporte de horas extras debe estar validado previamente por: el jefe de

cada área, jefe de recursos humanos y los dispositivos magnéticos de la

empresa.

Se debe realizar el pago de beneficios y descuentos en la nómina según lo

que dicta el Código de Trabajo, sea; descuentos por aporte personal, pagos

de fondos de reserva, pagos de décimo tercero, décimo cuarto, utilidades.

Entregar a los empleados su rol de pago, 5 días hábiles después de acreditar

los sueldos.

6. INDICADORES:

No aplica

7. DOCUMENTOS Y REGISTROS:

No. NOMBRE DEL DOCUMENTO / REGISTRO

D7-P06-01 Código de Trabajo

D6-P01-03 Reglamento Interno

D2-01-01 Presupuesto

R25-P06-03 Registro de transferencia en Produbanco

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CODIGO: P06-03 AGRUPADOR: GESTIÓN HUMANA

PROCESO: NÒMINA

Edición Nº 01 Pág. 4 de 4

8. DIAGRAMA DE FLUJO:

Inicio

BASE DE DATOS PERSONAL

Formato Horas Extras

Base de Datos Nómina Mes

PÁGINA IESS- NOVEDADES

A

A

Es correcto?

Cashmagment PRODUBANCO

B

B

Gerente de RRHH

Recopilar la base de Datos del personal

del mes

Solicitar horas extras a jefes de

área

Registrar aumentos de sueldo/salidas/

ingresos/ nuevo personal

Realizar archivo para pago de

nómina

Subir a la página del IESS las novedades

Revisar Información final

Verificar Información

Subir información a página del

PRODUBANCO

SI

Informar a empleados el pago

de nómina

Nómina

Lista de Nuevos Candidatos

Empleados

Notificación de pago de nómina

Enviar Nómina de personal Operativo

Nómina de personal Operativo Planificación

FIN

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CODIGO: P06-04 AGRUPADOR: GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS

PROCESO: EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO

Edición Nº 01 Pág. 1 de 4

EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO DEL PERSONAL

1. PROPÓSITO:

Mediante la evaluación cualitativa y cuantitativa de metas por cada trabajador, se

busca conocer el desempeño de los recursos que se encuentran trabajando en la

empresa, para de esta forma incentivar al personal que es un aporte y tomar

acciones sobre personal que causa problemas y retraso en la empresa.

2. ALCANCE:

Este procedimiento se aplica a todo el personal operativo y administrativo que será

evaluado.

3. DUEÑO DEL PROCESO:

Jefe de Recursos Humanos

4. DEFINICIONES:

Cédulas de evaluación: La empresa contará con tres tipos de cédula:

1. Evaluación de desempeño: esta evaluación va de acuerdo a las funciones

principales, establecimiento de metas y su cumplimiento. El supervisor

entregará esta información.

2. Atención al cliente: estará integrado por las evaluaciones que serán

realizadas al cliente. El cliente entregará esta información.

3. Evaluación de compañerismo: se medirá la participación de trabajo en

equipo. El grupo de trabajo entregará esta información.

Eficacia: La capacidad de alcanzar las metas programadas con los recursos

disponibles en un tiempo determinado.

Eficiencia: La capacidad de alcanzar las metas programadas con el mínimo de

tiempo y recursos disponibles logrando su optimización.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CODIGO: P06-04 AGRUPADOR: GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS

PROCESO: EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO

Edición Nº 01 Pág. 2 de 4

Expediente de evidencias: La documentación que contiene toda la información

respecto al historial de desempeño del trabajador dentro del área laboral.

Incentivos: El incentivo es la estimulación que se le otorga a un individuo por su

buen desempeño en cualquier ámbito con la intención de que se esfuerce por

mantenerlo, es decir se trata de una recompensa.

Reglamento Interno: Es el documento por medio del cual el empleador regula las

obligaciones y prohibiciones a que deben sujetarse los trabajadores, en relación a

sus labores, permanencia y vida en la empresa. Debe contener al menos. El control

del cumplimiento de este Reglamento se da por parte del Jefe de Recursos

Humanos.

Retroalimentación: La acción en la que el evaluador proporciona información

sustentada al personal evaluado, con el fin de lograr un proceso de mejora continúa.

5. POLÍTICAS:

La calificación del personal se obtendrá a través de las “Cédulas de

evaluación”, siendo los Jefes inmediatos, clientes y compañeros de trabajo

quienes permitan obtener esta información.

En el proceso de evaluación de desempeño, se deberá verificar que el

personal evaluado cumpla las metas previstas en los programas de trabajo.

Se otorgará incentivos al personal evaluado que se hubiere distinguido por la

calificación Muy Bueno o alcanzar la mayor puntuación. Los incentivos

serán de acuerdo a las disposiciones de gerencia.

La evaluación se realizará al personal que supere los 8 meses en la empresa.

Se realizará evaluación de desempeño, fuera de los períodos registrados,

solo con autorización del Gerente General.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CODIGO: P06-04 AGRUPADOR: GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS

PROCESO: EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO

Edición Nº 01 Pág. 3 de 4

6. INDICADORES:

Ind

ica

do

r

Fo

rma

de

Cá

lcu

lo

Mín

imo

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pta

ble

Ob

jeti

vo

Esp

era

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Res

po

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ble

Med

ició

n

Res

po

nsa

ble

an

ali

zar

Logros

obtenidos por

área

(No. de requisitos

cumplidos/No. De

requisitos

planificados) *100

80% 90% Cada 8

meses

Jefe de

RRHH

Gerente

General

7. DOCUMENTOS Y REGISTROS:

No. NOMBRE DEL DOCUMENTO / REGISTRO

R26-P06-04 Evaluación al personal

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CODIGO: P06-04 AGRUPADOR: GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS

PROCESO: EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO

Edición Nº 01 Pág. 4 de 4

8. DIAGRAMA DE FLUJO:

Inicio

Cédula: Evaluación de Desempeño

Cédula: Atención al cliente

Cédula: Evaluación del compañerismo

B A

Capacitación por buen

desempeño?SI

Informe de Reemplazo

Gerente de RRHH Gerente General

Preparar evaluación anual al personal

Evaluación anual de Desempeño

Realizar Cronograma para

evaluación por área

Enviar Evaluación de acuerdo a las

cédulas

Analizar Informe de RRHH

Tomar Decisiones en base a

Información

Buscar reemplazo del recurso

Personal con alto puntaje Nivel de

DesempeñoCapacitación

NO

Contratación

Emitir Informe a Gerencia

B

A

Analizar evaluación Final

Realizar reunión con jefes de área

Retroalimentar al empleado sobre la

evaluación final

FIN

Emitir Informe final de Evaluación Anual

al personal

Informe Final de evaluación Empleados

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CODIGO: P07-01 AGRUPADOR: GESTIÓN FINANCIERA

PROCESO: PAGO A PROVEEDORES

Edición Nº 01 Pág. 1 de 3

PAGO A PROVEEDORES

1. PROPÓSITO:

Pagar a los proveedores de bienes y servicios necesarios para el funcionamiento

del negocio.

2. ALCANCE:

El alcance del proceso va desde la recepción de la factura emitida por el

proveedor hasta el pago de la misma luego de la fecha establecida en las

políticas.

3. DUEÑO DEL PROCESO:

Gerente Financiero

4. DEFINICIONES:

Proveedores: Corresponde a la persona natural o jurídica que presta servicios o

vende productos necesarios para ejercer la actividad.

Factura: Documento tributario con el que el vendedor exige el pago por los

servicios, insumos o materiales descritos en la factura.

Egreso: Documento contable que detalla el pago realizado a un proveedor.

5. POLÍTICAS:

Los pagos a proveedores serán realizados previa aprobación de la

totalidad de los requisitos a los mismos.

Los pagos o la entrega de los cheques se realizará los días jueves en

horas de la tarde.

La entrega de los cheques se realizará mediante la firma del documento

de soporte de recibido por parte del beneficiario

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CODIGO: P07-01 AGRUPADOR: GESTIÓN FINANCIERA

PROCESO: PAGO A PROVEEDORES

Edición Nº 01 Pág. 2 de 3

6. INDICADORES:

Indic

ador

Form

a de

Cál

culo

Mín

imo

Ace

pta

ble

Obje

tivo

Esp

erad

o

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cuen

cia

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Res

ponsa

ble

Med

ició

n

Res

ponsa

ble

anal

izar

Capacidad

de registro

Nro. facturas a

proveedores /

total de

facturas*100

80% 90% Mensual

Jefe

Financie

ro

Gerent

e

Genera

l

Efectividad

programació

n

presupuestari

a

Nro. de proyectos

concretados / total

proyectos

aprobados

80% 90% Semestral

Jefe

Financie

ro

Gerent

e

Genera

l

7. DOCUMENTOS Y REGISTROS:

No. NOMBRE DEL DOCUMENTO / REGISTRO

D8-P07-01 Política de pago a proveedores

D2-01-01 Presupuesto

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CODIGO: P07-01 AGRUPADOR: GESTIÓN FINANCIERA

PROCESO: PAGO A PROVEEDORES

Edición Nº 01 Pág. 2 de 3

8. DIAGRAMA DE FLUJO

INICIO

Tiene orden de compra aprobada?

Están correctos datos de factura?

SI

FIN

Factura

B

SI

B

A

A

Gerente Financiero

Recibir factura

Revisar que este correcta la factura

de acuerdo a políticas contables

Validar documentación

Solicitar al área correspondiente la aprobación de la

compra

NO

Solicitar al proveedor la

sustitución de la factura

NO

Ingresar al sistema contable

Realizar Plan de pagos a

proveedores

Realizar cheques, retenciones

Pagar al proveedor el día

correspondiente

Adquisiciones

A

Sistema Contable

Plan de pagos mensual

Proveedores

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CODIGO: P07-02 AGRUPADOR: GESTIÓN FINANCIERA

PROCESO: PRESUPUESTO

Edición Nº 01 Pág. 1 de 4

PRESUPUESTO

1. PROPÓSITO:

Conocer la programación, formulación, aprobación, ejecución, evaluación, clausura,

liquidación y cumplimiento de los presupuestos que constan en el Plan Estratégico.

2. ALCANCE:

El alcance de este proceso está destinado a todo el departamento financiero que

genera anualmente el presupuesto de la empresa.

3. DUEÑO DEL PROCESO:

Jefe Financiero

4. DEFINICIONES:

Asignaciones presupuestarias: Previsiones de egresos acorde con los planes

estratégicos.

Cédula presupuestaría: Identifica el estado de ejecución de las partidas de

ingresos y gastos.

Ciclo presupuestario: Es un proceso que está compuesto por una serie de fases o

etapas, en las que intervienen las instancias que definen, deciden, ejecutan y evalúan

el presupuesto.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CODIGO: P07-02 AGRUPADOR: GESTIÓN FINANCIERA

PROCESO: PRESUPUESTO

Edición Nº 01 Pág. 2 de 4

Clausura del presupuesto: Fecha final de la gestión presupuestaria, se realiza el

último mes del año,

Evaluación presupuestaria: Es la fase del ciclo presupuestario en la que el

departamento financiero mide la eficacia y eficiencia de los resultados alcanzados y

proporciona los elementos de juicio a los responsables de las otras áreas para que

adopten las medidas correctivas tendientes al cumplimiento de sus objetivos y

optimización de recursos.

Presupuesto: El presupuesto constituye una previsión de ingresos, financiamiento,

gastos y amortizaciones.

Proceso presupuestario: Constituye el tratamiento sucesivo de cada una de las

etapas del presupuesto, y se integra por las siguientes etapas:

1. Programación

2. Formulación

3. Ejecución

4. Evaluación

5. Liquidación

Resolución Presupuestaria: Documento a través del cual se aprueban los

diferentes tipos de modificaciones presupuestarias.

5. POLÍTICAS:

La Gerencia Financiera coordinará la ejecución del presupuesto con las otras

áreas al inicio de cada año.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CODIGO: P07-02 AGRUPADOR: GESTIÓN FINANCIERA

PROCESO: PRESUPUESTO

Edición Nº 01 Pág. 3 de 4

Se debe formular un calendario de gasto mensual que permita llevar el

seguimiento específico correspondiente como mecanismo de evaluación del

ejercicio.

El presupuesto a principios de cada año debe ser aprobado por el Gerente

General.

En el caso de que durante el año analizado, el gasto tenga valores mayores y

alterantes en comparación al presupuesto, se debe informar de inmediato al

Gerente Financiero y Gerente General para tomar las medidas en cada caso.

6. INDICADORES:

Ind

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o

r Form

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Res

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zar

Efectividad

programación

presupuestaria

Valor del gasto

total / total

presupuesto

inicial

70% 90% Anual

Jefe

Financier

o

Gerente

General

7. DOCUMENTOS:

No. NOMBRE DEL DOCUMENTO / REGISTRO

D10-P07-02 Presupuesto año anterior

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CODIGO: P07-02 AGRUPADOR: GESTIÓN FINANCIERA

PROCESO: PRESUPUESTO

Edición Nº 01 Pág. 4 de 4

8. DIAGRAMA DE FLUJO:

Inicio

Estado de Resultado período anterior

Presupuesto Proyectado año

presente

Aprueba presupuesto

Anual Proyectado

A

A

B

B

CC

FIN

NO

SI

Gerente Financier Gerente General

Analizar indicadores históricos de presupuesto

Calcular todos los datos financieros

(proyección)

Realizar Informe de Presupuesto Anual

Enviar Informe con presupuesto anual a

Gerencia

Revisar Informe anual del

presupuesto

Solicitar Reunión con los jefes de área

Exponer indicadores por área para cumplimiento

Enviar Presupuesto

Presupuesto para Operaciones Planificación

Planificación Estratégica

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CODIGO: P08-01 MACROPROCESO: GESTIÓN SSO

PROCESO: SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL

Edición Nº 01 Pág. 1 de 5

GESTIÓN DE SALUD Y SEGURIDAD OCUPACIONAL

1. PROPÓSITO:

Manejar una adecuada administración de la gestión de salud y seguridad

ocupacional que permita a la empresa identificar, cuantificar y valorar toda clase

de riesgos asociados a las actividades diarias con el fin de eliminarlos o

minimizarlos a rangos aceptables.

2. ALCANCE:

Este proceso tiene su alcance a todas las áreas y a todo el personal de la

empresa.

3. DUEÑO DEL PROCESO:

Unidad de Seguridad y Salud Ocupacional

4. DEFINICIONES:

Riesgo laboral: Es la probabilidad de que la exposición a un factor ambiental

peligroso en el trabajo cause enfermedad o lesión. El trabajo tiene influencia

directa sobre la salud de los trabajadores, y en algunas ocasiones supone una

agresión para la salud.

Accidentes de trabajo: Es todo suceso imprevisto y repentino que ocasiona al

trabajador una lesión corporal o perturbación funcional, con ocasión o por

consecuencia del Trabajo que ejecuta por cuenta ajena.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CODIGO: P08-01 MACROPROCESO: GESTIÓN SSO

PROCESO: SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL

Edición Nº 01 Pág. 2 de 5

Peligro: Situación o evento con potencial para causar daño en términos de daño

humano o deterioro de salud o una combinación de éstos.

Seguridad y salud en el trabajo: Son las condiciones y factores que afectan o

podrían afectar a la salud y la seguridad de los empleados o de otros trabajadores

(incluyendo personal contratado), visitantes o cualquier otra persona en el lugar

de trabajo.

Acción preventiva: Se refiere a la acción tomada para eliminar la causa de una

no conformidad potencial o cualquier otra situación indeseable.

No conformidad: Cualquier desviación del trabajo estándar, prácticas,

procedimientos, reglas, sistema de gestión etc. que puedan directa o

indirectamente conducir a heridas o enfermedad, daño a la propiedad, daño al

ambiente de trabajo, o una combinación de estas.

Reducción de Riesgos: Medidas dirigidas a cambiar o disminuir las condiciones

de riesgos existentes. Son medidas de prevención mitigación o preparación que

se adoptan con anterioridad de manera alternativa, prescriptiva o restrictiva, con

el fin de evitar un fenómeno peligroso, o para que no se generen daños.

5. POLÍTICAS:

Prevenir accidentes y enfermedades laborales mediante la aplicación de

buenas prácticas laborales.

Promover la política de eliminar y minimizar los riesgos asociados a las

actividades de la empresa.

Implementar la Unidad de Seguridad y Salud Ocupacional.

La Unidad de Seguridad y Salud Ocupacional liderará las actividades

orientadas a la seguridad y salud en el trabajo que evidencie el compromiso

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CODIGO: P08-01 MACROPROCESO: GESTIÓN SSO

PROCESO: SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL

Edición Nº 01 Pág. 3 de 5

de la dirección para la implementación y funcionamiento de la gestión de

salud y seguridad ocupacional en la empresa.

Establecer un programa de prevención de riesgos de trabajo.

Se dará a conocer a todo el personal la importancia, los objetivos y campo

de aplicación de los programas de prevención de riesgos

La Gerencia será la encargada de revisar y aprobar el procedimiento

realizado por la Unidad de Seguridad y Salud Ocupacional.

Destinar recursos necesarios mantenimiento y mejoramiento de las

condiciones de Seguridad y Salud Ocupacional en sus instalaciones con el

fin de disminuir la probabilidad de ocurrencia de accidentes de trabajo o

enfermedades profesionales.

Cumplir con todos los requisitos que solicita el Ministerio de Relaciones

Laborales y el IESS.

El contratista deberá divulgar, respetar y hacer cumplir entre sus empleados

las normas, disposiciones y procedimientos de seguridad industrial y salud

ocupacional establecidas en el presente documento.

6. INDICADORES:

Indic

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Fo

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Cál

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Esp

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ble

Med

ició

n

Res

ponsa

ble

anal

izar

Frecuencia

siniestralidad

Nro. accidentes

y/o enfermedades

que requieren

atención médica

10% 0% Mensual Unidad

de SSO

Gerent

e

Genera

l

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CODIGO: P08-01 MACROPROCESO: GESTIÓN SSO

PROCESO: SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL

Edición Nº 01 Pág. 4 de 5

7. DOCUMENTOS:

No. NOMBRE DEL DOCUMENTO / REGISTRO

D11-P08-01 Reglamento de Seguridad y Salud Ocupacional

D12-P08-01 Políticas de Seguridad Ocupacional en la empresa

R27-P08-01 Registro de Enfermedades Laborables de los empleados

R28-P08-01 Registro de riesgos en el trabajo

R29-08-01 Registro de Condiciones Laborables en la empresa

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TELPROYEC CIA. LTDA.

CODIGO: P08-01 MACROPROCESO: GESTIÓN SSO

PROCESO: SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL

Edición Nº 01 Pág. 5 de 5

8. DIAGRAMA DE FLUJO

Informe Final de SSO

Unidad de Seguridad y Salud Ocupacional

Considerar los riesgos y establecer los objetivos de la Unidad de Seguridad y Salud

Ocupacional en base a prevenir tales riesgos

Retroalimentar a todos los trabajadores de las

necesidades formativas e informativas en materia de

seguridad ocupacional

Emitir un informe de las actividades realizadas por la Unidad de Seguridad y Salud

Ocupacional

Inicio

Realizar cronograma para los trabajos de

SSO

Programar reunión con el Comité de

SSO

Realizar Planificación de SSO

de acuerdo a los requerimientos del

IESS y MRL

Verificar el buen funcionamiento del ambiente de trabajo

en la empresa

Emitir Informes bajo todos los puntos de

SSO

Preparar Información de

Salud Ocupacional

Definir riesgos de los trabajadores

Programas exámenes

ocupacionales

Realizar a empleados los

exámenes ocupacionales

Emitir Informe de Salud Ocupacional

Establecer medidas correctoras y

preventivas para cada tipo de riesgo

Cronograma de los trabajos de SSO

Realizar reuniones periódicas con el comité y verificar

cumplimiento de los temas de SSO

Cumple?

SI

Subir Información solicitada por el

MRL y el IESS

MRL / IESS información de

SSO

ANO

A

FIN

Anexo 4

Lista Maestra de Documentos y Registros

Proceso TIPO CÓDIGO No. NOMBRE DEL DOCUMENTO

Plani ficación Estratégica y Operativa Estratégico P01-01 D1-P01-01 Contratos de los Proyectos

D2-01-01 Presupuesto

Auditoria Interna Estratégico P01-02 D3-P01-02 Manual de Cal idad

D4-P01-02 Manual de Procesos

Comunicación Interna Estratégico P01-03 D5-P01-03 Código de ética

D6-P01-03 Reglamento Interno

Revis ión por la Dirección Estratégico P01-04 D3-P01-02 Manual de Cal idad

D4-P01-02 Manual de Procesos

D1-P01-01 Contratos de los Proyectos

Control y Regis tro de Documentos Estratégico P02-01

Acción Preventiva y Correctiva Estratégico P02-02 D3-P01-02 Manual de Cal idad

D4-P01-02 Manual de Procesos

Producto No Conforme Estratégico P02-03

Plani ficación Real ización P03-01 D1-P01-01 Contratos de los Proyectos

D4-P01-02 Manual de Procesos

Diseño Real ización P03-02 D1-P01-01 Contratos de los Proyectos

Adquis iciones Soporte P04-01 D2-01-01 Presupuesto

Implementación Real ización P04-02 D4-P01-02 Manual de Procesos

Gestión de Entrega Real ización P05-01 D4-P01-02 Manual de Procesos

Seguimiento y Control Real ización P05-02

Contratación Soporte P06-01 D7-P06-01 Código de Trabajo

D6-P01-03 Reglamento Interno

D2-01-01 Presupuesto

Capaci taciones Soporte P06-02 D2-01-01 Presupuesto

Nómina Soporte P06-03 D7-P06-01 Código de Trabajo

D6-P01-03 Reglamento Interno

D2-01-01 Presupuesto

Eva luación de Desempeño del Personal Soporte P06-04

Pago a Proveedores Soporte P07-01 D8-P07-01 Pol ítica de pago a proveedores

D2-01-01 Presupuesto

Presupuesto Soporte P07-02 D10-P07-02 Presupuesto año anterior

Seguridad y Sa lud Ocupacional Soporte P08-01 D11-P08-01 Reglamento de Seguridad y Sa lud Ocupacional

D12-P08-01 Pol ìticas de Seguridad Ocupacional en la empresa

LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS

Proceso TIPO CÓDIGO No. NOMBRE DEL DOCUMENTO .FÍSICO/DIGITAL RETENCIÓN DISPOSICIÓN FINAL

Planificación Estratégica y Operativa Estratégico P01-01 R19-P01-01 Acta Reunión de Socios FÍSICO 1 AÑO ARCHIVO

Auditoria Interna Estratégico P01-02 R14-P01-02 Programa anual de Auditorìa Interna FÍSICO 1 AÑO ARCHIVO

R15-P01-02 Informe Anual de Auditoría FÍSICO 1 AÑO ARCHIVO

Comunicación Interna Estratégico P01-03 R12-P01-03 Control Propiedad del cliente FÍSICO SEMESTRAL ARCHIVO

Revisión por la Dirección Estratégico P01-04 R01-P01-04 Revisión Semestral del SGC FÍSICO SEMESTRAL ARCHIVO

Control y Registro de Documentos Estratégico P02-01 R20-P02-01 Lista Maestra de Documentos y Registros DIGITAL 1 AÑO ARCHIVO

Acción Preventiva y Correctiva Estratégico P02-02 R18-P02-02 Control acciones preventivas y correctivas DIGITAL 1 AÑO ARCHIVO

Producto No Conforme Estratégico P02-03 R17-P02-03 Control Producto no conforme FÍSICO 1 AÑO ARCHIVO

Planificación Realización P03-01 R03-P03-01 Planificación del Servicio FÍSICO SEMESTRAL ARCHIVO

R04-P03-01 Requisitos del Servicio FÍSICO SEMESTRAL ARCHIVO

Diseño Realización P03-02 R05-P03-02 Elementos de Entrada FÍSICO SEMESTRAL ARCHIVO

R06-P03-02 Requerimiento por cada contrato servicio / proyecto FÍSICO SEMESTRAL ARCHIVO

R07-P03-02 Verificación del diseño del servicio FÍSICO SEMESTRAL ARCHIVO

R08-P03-02 Validación del Diseño y Desarroollo FÍSICO SEMESTRAL ARCHIVO

R09-P03-02 Control de Cambios Del Diseño y Desarrollo FÍSICO SEMESTRAL ARCHIVO

Adquisiciones Soporte P04-01 R10-P04-01 Calificación a Proveedores DIGITAL SEMESTRAL ARCHIVO

R21-P04-01 Lista de Proveedores DIGITAL 1 AÑO ARCHIVO

R30-P04-01 Órden de compra DIGITAL SEMESTRAL ARCHIVO

Gestión de Entrega Realización P05-01 R22-P05-01 Acta de entrega por Sitio FÍSICO SEMESTRAL ARCHIVO

Seguimiento y Control Realización P05-02 R11-P05-02 Validación de los procesos de desarrollo y producción FÍSICO SEMESTRAL ARCHIVO

R13-P05-02 Control de los equipos de Seguimiento y Medición DIGITAL SEMESTRAL ARCHIVO

R16-P05-02 Seguimiento y Medición del servicio DIGITAL SEMESTRAL ARCHIVO

Contratación Soporte P06-01 R23-P06-01 Registro de entrega de Documentos por parte del empleado DIGITAL SEMESTRAL ARCHIVO

Capacitaciones Soporte P06-02 R02-P06-02 Competencia y Formación del personal DIGITAL 1 AÑO ARCHIVO

R24-P06-02 Pruebas de verificación de aprendizaje DIGITAL 1 AÑO ARCHIVO

Nómina Soporte P06-03 R25-P06-03 Registro de transferencia en Produbanco DIGITAL 1 AÑO ARCHIVO

Evaluación de Desempeño del Personal Soporte P06-04 R26-P06-04 Evaluación al personal DIGITAL 1 AÑO ARCHIVO

Seguridad y Salud Ocupacional Soporte P08-01 R27-P08-01 Registro de Enfermedades Laborables de los empleados DIGITAL 1 AÑO ARCHIVO

R28-P08-01 Registro de riesgos en el trabajo DIGITAL 1 AÑO ARCHIVO

R29-08-01 Registro de Condiciones Laborables en la empresa DIGITAL 1 AÑO ARCHIVO

LISTA MAESTRA DE REGISTROS