¿por qué los millennialsodian los bancos? · aproximadamente 12 mil pesos; mientras que en...
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¿Por qué los millennials
odian los bancos?
Estudio Fondeadora / Dada Room
sobre 7,000 jóvenes mexicanos.
Y algunas sugerencias para reconciliar
a las nuevas generaciones con el sistema financiero.
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Palabras de los fundadores"El acceso al alojamiento y a una banca
digna para las nuevas generaciones, son
temas estrechamente conectados. A lo largo
de siete años hemos ayudado a más de un
millón de jóvenes a independizarse y nos
hemos dado cuenta que unos de los
problemas más recurrentes entre los
millennials a la hora de salir de casa de
sus padres son la falta de educación
financiera y el nulo respaldo de las
bancas hacia esta generación.
Consideramos que Fondeadora tiene la
propuesta adecuada para ayudar a cambiar
esta situación”.
René Serrano y Norman Müller,
co-fundadores de Fondeadora.
Pamela Olvera y Antoine Pérouze,
co-fundadores de Dada Room.
“Nos dimos cuenta de que uno de los
malestares más comunes de nuestra
generación es la decepción generalizada
hacia el sistema financiero. La relación
que tenemos con los bancos actualmente es
unidireccional, les damos nuestro dinero,
pero no recibimos nada a cambio.
Con esta consulta buscamos hacer un llamado
a todos aquellos jóvenes que no se sienten
satisfechos con su proveedor de banca
actual, para finalmente, poder construir
junto con ellos el servicio financiero que
merecen”.
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La consulta en números
jóvenes contactados700,000
encuestados+7,000
respuestas analizadas+185,000
propuestas de los encuestadospara construir una mejor banca
+4,600
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Principales hallazgos
> La principal molestia son los cargos no
reconocidos y la suscripción a servicios
no solicitados.
> Conciencia social y ecológica:
los millennials desean saber en qué será
utilizado su dinero. Un determinante en su
elección de banca, es el apoyo a causas
socialmente responsables.
> Prefieren la banca digital y la atención
en línea. Evitan visitar una sucursal
o buscar atención vía telefónica.
> Los millennials odian sus bancos:
9 de cada 10 han experimentado malas
experiencias con sus bancos.
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¿Cómo se realizó este estudio?Este estudio reúne las opiniones de más de 7 mil jóvenes mexicanos sobre el servicio que
esperan de la banca nacional y sobre los principales retos que el sistema financiero
enfrenta ante la generación millennial.
Además se añadieron preguntas de control y otras para conocer la ocupación
y el ingreso de los usuarios.
El estudio se compone de tres principales bloques:
- Experiencia con su banco
- Percepción de la banca actual
- Expectativas sobre la banca
La consulta, compuesta por 19 preguntas fue compartida a usuarios de la plataforma Dada Room
a través del sitio liberatedetubanco.com
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Perfil de los encuestadosMás de 7 mil encuestados de entre 25 y 39
años.
Del total de los encuestados, el 56 %
fueron mujeres y el 44% hombres.
El 71% de los encuestados trabaja, el 23%
trabaja y estudia, y el 6% restante solo
estudia.
Entre 10 mil y 20 mil pesos
Entre 20 mil y 30 mil pesos
Menos de 10 mil pesos
Más de 30 mil pesos
Trabaja
Estudia
Trabaja y estudia
De acuerdo con datos de INEGI, en México
hay aproximadamente 30 millones de jóvenes
de entre 25 a 39 años, siendo esta casi la
tercera parte de la población.
El ingreso promedio de un joven
profesionista a nivel nacional es de
aproximadamente 12 mil pesos; mientras que
en ciudades como la de México y Monterrey,
éste llega a los 15 mil y 14 mil pesos
respectivamente.
Ingreso:
20%
20%
23%
6%
21%
71%
39%
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¿Qué tan común es tener problemasy cuáles son los problemas más recurrentes?
69% ha sufrido al menos dos tipos de
problema. 61% ha enfrentado tres o más de
las siguientes adversidades con el banco.
Cargos noreconocidos
Suscripción aservicios nosolicitados
Negación deprestamos oservicios
Bloqueo de tarjetasin previo aviso
Clonación de tarjeta
0% 20% 40% 60%
El problema más común es recibir cobros
que ellos no reconocen: 56% de los jóvenes
ha experimentado esta situación.
Del total de encuestados, 9 de cada 10 ha
experimentado algún problema con su banco.
56%
41%
36%
26%
20%
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La molesta relación con el bancoAdemás de indicar los problemas que han experimentado con su banco actual, los encuestados
revelaron las prácticas de los bancos que les generan más molestia como cuentahabientes.
Entre las prácticas citadas y que generan mayor frustración a los encuestados destacan
las siguientes:
Recibir llamadas para ofrecerservicios que no interesan
Tener que ir a sucursal pararealizar ciertos trámites
Operaciones bancariasrestringidas en ciertos horarios
El servicio deatención telefónica
La experiencia debanca electrónica
Cargos por saldo mínimoy pagos de anualidades
0% 20% 50% 70% 100%
88%
80%
76%
74%
69%
61%
9
Percepción de una relación de sentido único
Los bancos han perdido el sentido de humanidad y
piensan que los usuarios solo son clientes
y números. Han dejado de brindar el servicio y
calidad que ellos merecen, y por eso, proyectos
como Fondeadora tienen un lugar legítimo en el
mercado.
A través de nuestro servicio buscamos regresar el
control de su dinero a los usuarios, siendo siempre
transparentes y abiertos. Queremos eliminar todas
las barreras que el sistema bancario actual ha
puesto. Recobrar la confianza de los usuarios
y brindarles acceso a su información financiera
en todo momento.
Miguel Gutiérrez
Head of Business Development en Fondeadora.
“Por una lado, más de la mitad de los
jóvenes afirma haber tenido cargos no
reconocidos en su estado de cuenta;
entre los que destacan servicios
financieros que ellos no solicitaron.
Mientras que por el otro, el mismo banco
les niega préstamos y créditos que ellos
sí desean. Al menos una tercera parte de
los millennials ha experimentado esta
negativa.
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Una brecha cada vez más grande entre las expectativasde los jóvenes y los viejos hábitos de la banca
Fastidiados del largo proceso de atención
7 de cada 10 jóvenes están insatisfechos
con el servicio de atención telefónica.
Aunque en algunos casos, hay operaciones
que pueden realizarse a través de la banca
electrónica, la mayoría de las veces
cuentan con opciones limitadas, por lo
cual tienen que recurrir al servicio
telefónico.
Las llamadas telefónicas percibidas como
un acoso
Cerca del 90% de los encuestados mostraron
su inconformidad con recibir llamadas para
ofrecerles servicio financieros que ellos
no han solicitado.
Esto llega a ser percibido como una
invasión a la privacidad.
Recibir llamadas todo el día de tu banco para ofrecerte seguros o servicios
financieros que ya has dicho que no te interesan es desesperante, mientras que
por otro lado, cuando he buscado que me ayuden a resolver un problema básico,
como el bloqueo de una cuenta, he llegado a pasar hasta dos horas al teléfono.
Es increíble el tiempo que puedes llegar a perder en los bancos.Paloma, 30 años.“
“
El resultado generalizado de esta consulta es claro: los jóvenes se sienten insatisfechos
con el funcionamiento del sistema financiero actual.
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4 SUGERENCIAS PARA
RECONCILIAR A LOS MILLENNIALS Y EL SISTEMA FINANCIERO
“
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1. Descentralización y democratización:las propuestas mejor evaluadas por los jóvenesDentro de la consulta se les preguntó a los jóvenes qué servicio o atributo les gustaría que
ofreciera su banca del futuro.
Destacan dentro de las propuestas la apertura de cuentas sin saldos mínimos ni comisiones
escondidas y la responsabilidad social de los bancos.
Cuenta de débito gratuita;sin cobros ni saldos requeridos
Banco socialmenteresponsable
Atenciónpersonalizada
Seguridad en bancaen línea
0 1 2 3 4 5
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2. Cuentas de débito realmente gratuitasPara una generación en la que el ingreso promedio es menor comparado con el de sus padres,
el ahorro resulta esencial.
Los millennials son pragmáticos y están en búsqueda de evitar ciertos gastos en los que no ven
mucho sentido invertir. Quizás para los padres de estos jóvenes pagar un monto por manejo de
cuenta parecía lo justo, hoy, estos jóvenes tienen alternativas en las que no están obligados
a pagar por guardar su dinero.
Para los jóvenes, pagar por disponer de su dinero no hace mucho sentido, y esto se refleja en
los resultados de la consulta. Prácticamente todos coincidieron que lo ideal en un banco sería
tener una cuenta de débito realmente gratuita y sin saldos mínimos.
Nunca he entendido por qué tengo que pagar por hacer uso de mi dinero.
Entiendo que es parte del negocio del banco, pero me parece totalmente
abusivo toda la cantidad de comisiones que los bancos cobran.“ Ariana, 29 años.
3. Un compromiso de responsabilidad socialLos participantes de la consulta mostraron un alto interés en saber a qué se destinará su
dinero y que éste no sea destinado a fines con impacto social o ambiental negativo.
Los millennials prefieren un banco socialmente responsable; ante la propuesta de que su banco
no financie proyectos con impacto social o ambiental negativos, 89% de los encuestados está
de acuerdo.
Además, 85% afirmó que le gustaría que su banco destinara ingresos para apoyar a causas
elegidas por los mismos usuarios.
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“
4. Una banca electrónica amigable
Prefiero utilizar la app de mi banco actual a perder tiempo en una sucursal,
aunque algunas veces termino yendo al banco porque aún hay cosas que no puedo
resolver desde mi móvil, lo cual me genera mucha frustración, porque sé que
ir al banco significa perder tiempo.
Ante la incapacidad de los bancos de atender a los usuarios de manera eficiente vía telefónica
y en sucursal, la banca electrónica surge como una alternativa.
> 4 de cada 10 usuarios mencionaron estar conformes con su experiencia en banca electrónica.
A pesar de que muestran inconformidad con algunas limitaciones de la app de su banco, los
jóvenes prefieren realizar sus movimientos por este medio por sobre la atención telefónica o
en sucursal.
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“ Daniel, 33 años.
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Expectativas de los jóvenes para la banca del futuro.
Sin embargo, estos jóvenes están dispuestos a conciliar las diferencias y nos brindan algunas
pistas de qué es lo que esperan de un banco.
“En México, 9 de cada 10 millennials han experimentado algún problema con su banco. Esto ha
generado una mala percepción de los jóvenes sobre la banca en general.
Las expectativas que este sector de la población tiene acerca del banco del futuro están
alejadas del modelo actual de los bancos.
Lo más importante, de acuerdo con
prácticamente todos los encuestados, es
poder tener una cuenta de débito gratuita;
sin cobros ni saldos mínimos requeridos.
También es importante el poder decidir
y saber en qué se invierten los ingresos
del banco, destinar cierta parte a causas
sociales y ONGs y participar
en la elección.
La atención personalizada es fundamental.
El trato tedioso e impersonal que ofrecen
la banca actual genera fricción entre
bancos y usuarios.
Finalmente, la tendencia de realizar
movimientos en línea es cada vez mayor,
por lo que es esencial contar con una
banca en línea efectiva, amigable
y segura.
