Por que utilizar o modelo ITILPor que utilizar o modelo ITIL

... O que não é definido não pode ser controlado ... O que não é controlado não pode ser medido ... O que não é medido não pode ser melhorado

Empregado para definir, controlar, medir e direcionar melhorias incrementais no Suporte & Entrega de

Serviços em TI.

ITIL – V3 (aula 4)

AGENDA:

•GERENCIAMENTO DE NÍVEL DE SERVIÇO•GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE

A relação negócio x TIA relação negócio x TINeste sistema tão complexo ocorrem

incidentes diários que devem ser tratados de maneira rápida para que perdas no negócio (impacto) sejam evitadas ou no pior dos casos minimizadas.

◦Problemas no funcionamento de um hardware ou aplicação, por exemplo, podem tornar indisponível um sistema de vendas on-line, causando grandes prejuízos.

A relação negócio x TIA relação negócio x TIOs analistas de negócio esperam que um

dia estes incidentes não existam, que a TI passe a fornecer soluções de

tecnologia que:◦tornem as decisões mais fáceis,◦aumentem a performance das transações, ◦diminuam os custos e◦maximizem os lucros, enfim,

que dêem o retorno esperado pelo investimento que vem sendo feito em tecnologia durante tanto tempo.

Organizações prejudicadas por falhas em Organizações prejudicadas por falhas em serviços de TIserviços de TI

Valor por hora de interrupção dos Valor por hora de interrupção dos serviços de TIserviços de TI

Melhores práticas em TIMelhores práticas em TIMas como mudar isso?

◦Como a Tecnologia da Informação pode fazer seus clientes enxergarem que investir nela é viável?

◦Será que é mesmo viável?◦ O que está sendo feito de errado? ◦E de certo?

Melhores práticas em TIMelhores práticas em TIPara tentar melhorar a qualidade dos

serviços oferecidos pela TI de maneira que clientes e usuários percebam a essa melhoria, deve-se responder às cinco questões a seguir:

Melhores práticas em TIMelhores práticas em TIO que o negócio espera da TI?

◦A TI deve saber o que o negócio espera dela quais são os requisitos viáveis e necessários que

devem ser atendidos e priorizados pela área de TI para "sustentar" o negócio.

◦Os Analistas de negócio não querem saber que "o link caiu" ou que "o servidor travou". Eles querem saber é por que o serviço de vendas

on-line ficou indisponível e o que está sendo feito para que isso não aconteça novamente.

Melhores práticas em TIMelhores práticas em TIQuais os serviços oferecidos pela TI?

◦É fundamental catalogar os serviços oferecidos pela área de TI, mapeando quais são os recursos necessários

para mantê-los disponíveis e quais serviços de negócios são afetados em

caso de indisponibilidade. ◦Desta maneira é possível responder a uma

parte da questão anterior: por que o serviço de vendas on-line ficou indisponível?

Melhores práticas em TIMelhores práticas em TIQual o impacto no negócio?

◦Será que a TI sabe qual o verdadeiro impacto no negócio quando determinado equipamento ou serviço fica indisponível?

◦Para que seja possível identificar este impacto: é necessário associar cada serviço de negócio

que será afetado se, por exemplo: as impressoras responsáveis pela impressão das faturas de

uma empresa de cartões de crédito pararem de imprimir. Para isso, a definição de prioridades no

restabelecimento dos serviços de TI deve ser definida junto com a área de negócios.

Melhores práticas em TIMelhores práticas em TI Qual o impacto no negócio?

◦Deve ser possível identificar qual serviço deve ser restaurado primeiro no caso de mais de um deles estar indisponível simultaneamente.

◦Esta prioridade é estabelecida pelo impacto causado no negócio.

◦Por isso a importância de saber qual dos serviços oferecidos causa maior perda para os negócios, direcionando assim o maior esforço para atender aos serviços mais importantes

Melhores práticas em TIMelhores práticas em TIO nível de serviço oferecido está adequado?

◦Assim como a TI deve saber o que o negócio espera dela, o negócio deve estar ciente de que falhas irão ocorrer: isto é um fato!

◦Indisponibilidades no serviço, sejam programadas ou não, afetam os negócios devem existir acordos de níveis de serviços prevendo estas

indisponibilidades. Esses acordos devem prever para cada serviço, de forma

realista: fatores como o tempo de resposta das transações, capacidade de processamento, tempo de atendimento, penalidades e incentivos por desempenho

Melhores práticas em Melhores práticas em TITI

◦É importante "medir" o serviço para identificar se os acordos de serviços estão sendo cumpridos e ajustar o que for necessário.

Esta avaliação responde a pergunta: "o que está sendo feito para que isso não aconteça novamente?".

Melhores práticas em Melhores práticas em TITIQuanto custa?

◦Partindo para o gerenciamento dos serviços oferecidos pela TI, é possível identificar quem utiliza cada serviço e assim tarifá-los de maneira adequada.

◦Também é possível um controle orçamentário mais confiável identificando o investimento necessário para

garantir os níveis de serviço desejados e tornar mais evidente o retorno sobre o

investimento.

ITIL (ITIL (Information Technology Information Technology Infrastructure LibraryInfrastructure Library))A biblioteca de Infra-estrutura de TI (ITIL)

aborda as melhores práticas adotadas no mundo para tratar os processos operacional e gerencial no fornecimento de serviços de TI. ◦Desde :

O tratamento de incidentes e problemas do dia-a-dia◦Até:

o gerenciamento da capacidade e disponibilidade,

◦Tudo isso orquestrado pela central de serviços

É responsável por garantir a identificação dos acordos de níveis de serviço, dos contratos operacionais e dos contratos com terceiros e garantir que qualquer impacto adverso na qualidade do serviço seja mantido dentro de um padrão mínimo.

GERENCIAMENTO DE NÍVEIS GERENCIAMENTO DE NÍVEIS DE SERVIÇODE SERVIÇO

Acordos de nível de serviço Acordos de nível de serviço ComponentesComponentes

Partes envolvidasDefinições de terminologiaDuraçãoObjetos/metasLimitaçõesNíveis de serviço alvo Indicadores de nível de

serviço Impacto de falhasPreçosFaturamento e pagamento

Procedimentos de segurança

AuditoriaPapéis e responsabilidadesServiços opcionaisRelatóriosAdministraçãoRevisões/atualizaçõesPropriedadeAspectos legaisAprovação

IMPORTANTE!!

Gestão de níveis de serviçoGestão de níveis de serviço0 – não-existente

◦ Não há reconhecimento da sua necessidade

1- Inicial◦ Gestão informal de níveis de serviço

2- Repetível e intuitivo◦ Existem, mas não informais; não são

revisados. Relatórios incompletos3- Processos definidos

◦ Há processos de gestão, com pontos de controle para reavaliação de níveis de serviço e satisfação de usuários

IMPORTANTE!!

Gestão de níveis de serviço - IIGestão de níveis de serviço - II4 – Gerenciado e mensurável

◦Medidas de desempenho refletem cada vez mais as necessidades de usuários, ao invés de apenas alvos da TI

5 – Otimizado◦Níveis de serviço são continuamente

reavaliados para assegurar alinhamento da TI com os objetivos do negócio

IMPORTANTE!!

Medidas para gestão de níveis de serviço – Medidas para gestão de níveis de serviço – Fatores críticos de sucessoFatores críticos de sucessoQuando possível, expressar níveis de serviçoníveis de serviço em

termos do negócio dos usuáriosAnalisar causas básicascausas básicas quando ocorrer quebra dos quebra dos

níveis de serviçoníveis de serviçoHá competências e recursos para prover recursos para prover

informação útilinformação útil e tempestiva sobre níveis de serviço

ANS refletem a dependência de operações críticas do negócio da TI

Responsabilidades dos gestores estão ligadas aos níveis de serviço

Gestores de TI tem condições de identificar e explicar variações de custos e desempenho

Há meios para rastrear e acompanhar mudanças individualizadas

IMPORTANTE!!

O objetivo do Gerenciamento de Níveis de Serviço é manter e melhorar a qualidade do serviço, através de um ciclo constante de acordos, monitoramento e relatórios das realizações e tomar medidas para erradicar serviços de má qualidade.

O processo de gerenciamento de níveis de serviço é essencial em qualquer empresa, pois permite determinar e monitorar os níveis de serviços que habilitam as funções críticas do negócio.

BENEFÍCIOSBENEFÍCIOS• Conseguir um nível de serviço

específico, consistente e mensurável.• Equilibrar os níveis de serviço

solicitados com o seu custo.• Aumentar a produtividade como

resultado de melhores serviços de TI.• Reduzir a probabilidade de demandas

imprevisíveis.• Criar uma estreita relação entre

usuários e provedores.

CONCEITOSCONCEITOSSLM: Em inglês, Service Level

Management, ou Gerenciamento de Nível de Serviço.

• SLA: Em inglês, Service Level Agreement. Acordo escrito entre o provedor de serviços e os clientes. Este documento contém o acordo de nível de serviço para o serviço fornecido pela área de TI.

CONCEITOSCONCEITOSExistem os seguintes tipos de Acordos

de Nível de Serviço:o Baseado no serviço: Podem

aparentemente ser muito claros, entretanto, podem ser apresentadas variadas dificuldades se as solicitações específicas de clientes diferentes variam no mesmo serviço e, neste caso, os objetivos devem ser separados dentro do mesmo acordo.

CONCEITOSCONCEITOSo Baseado no cliente: Os clientes freqüentemente preferem este tipo de acordo, pois todos os seus requerimentos estão cobertos em apenas um documento e é necessária apenas uma assinatura, tornando-o muito simples.

CONCEITOSCONCEITOSo Multi-nível: Nível corporativo - Cobre todos os

problemas gerados em um SLM. Este tipo é geralmente estático e a sua atualização pouco freqüente.

Nível cliente - Cobre todo o SLM relevante para um grupo particular de

clientes, sem considerar o software utilizado. Nível serviço - Cobre o SLM relevante para

serviços em relação a umcliente ou grupo específico.

CONCEITOSCONCEITOSOLA: Em inglês, Operational Level

Agreement, ou Acordo de Nível Operacional. Acordo escrito de forma interna na área de TI pelos Departamentos especializados. Por exemplo, redes e impressão.

• UC: Em inglês, Underpinning Contract, ou Contrato de Suporte. Acordo escrito entre a área de TI e um provedor externo.

SLASLA

ATIVIDADES DO ATIVIDADES DO PROCESSOPROCESSO

ATIVIDADESATIVIDADESRealizar o planejamento inicialMonitorar as capacidadesEstabelecer a percepção inicial

do negócioNegociar os acordos de nível

operacional e acordos de apoioCatálogo de ServiçosRequerimentos do serviço

RELAÇÃO COM OUTROS RELAÇÃO COM OUTROS PROCESSOSPROCESSOS

Gerente de Níveis de Gerente de Níveis de ServiçoServiço

MissãoGarantir que sejam cumpridas todas as

políticas e procedimentos do Gerenciamento de Níveis de Serviço.

Responsabilidades Garantir o cumprimento dos níveis de

serviço Garantir a melhoria contínua dos

serviços Garantir a geração e manutenção dos catálogos de serviços

Informar serviços à diretoria Implantar novos serviços Realizar auditoria dos serviços

CUSTOSCUSTOSCustos de pessoal, como salários,

capacitação, custos de recrutamento e consultoria.

Custos de suporte da ferramenta para monitoramento e relatórios.

Custos do hardware onde são executadas as ferramentas de habilitação do processo.

Custos de marketing para a produção e distribuição do Catálogo de Serviços.

ATIVIDADEMONTAGEM DE UM SLA

Este processo requer o entendimento dos motivos pelos quais os serviços de TI apresentam falhas e o tempo utilizado para colocar o serviço em operação novamente.

GERENCIAMENTO DE GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADEDISPONIBILIDADE

BENEFÍCIOSBENEFÍCIOSOs serviços de TI são administrados para

atingir objetivos específicos de disponibilidade

Melhoria da qualidade do serviço, pois está mais controlado

Menor necessidade de suporte reativo a problemas

Menor custo de manutenção e tempo de queda

Os recursos de TI são utilizados com maior eficiência

CONCEITOSCONCEITOSDisponibilidade: Capacidade do serviço ou componente para executar a sua função em um

período determinado de tempo• Confiabilidade: Nível de resistência desenhada e construída na infra-estrutura

CONCEITOSCONCEITOSFacilidade de Manutenção:

Habilidade para restaurar ou manter em operação os componentes

Segurança: Confidencialidade, integridade e disponibilidade dos dados associados a um serviço

CONCEITOSCONCEITOS

Facilidade de Serviço: Facilidade em fornecer serviço ou manutenção por terceiros

Funções Vitais do Negócio: Reflete os elementos críticos dos processos do negócio suportados por TI

CONCEITOSCONCEITOSUsuário: Consumidor do serviço

de TI

Gerente de disponibilidade: Responsável pelo cumprimento e continuidade do processo de gerenciamento de disponibilidade.

DEPENDÊNCIASDEPENDÊNCIASComplexidade da infra-estrutura

de TI e do desenho do serviçoConfiabilidade dos componentes

da infra-estrutura e ambienteCapacidade da organização de

suporte de TI, para manter a operação

Níveis de qualidade e manutenção proporcionados pelos provedores

ENTRADAS E SAÍDASENTRADAS E SAÍDAS

ATIVIDADESATIVIDADESDeterminar requisitos de

disponibilidadeGerar o plano de disponibilidadeImplantar as melhorias de

disponibilidadeMonitorar a disponibilidadeInformar e pesquisar exceções

RELAÇÃO COM OUTROS RELAÇÃO COM OUTROS PROCESSOSPROCESSOS

RESPONSABILIDADESRESPONSABILIDADESGerente de DisponibilidadeMissãoGarantir que sejam cumpridas

todas as políticas e procedimentos do Gerenciamento de Disponibilidade.

ResponsabilidadesGarantir o cumprimento da

disponibilidadeGarantir a melhoria contínua dos

serviçosInformar serviços à diretoriaImplantar novos serviçosRealizar auditoria dos serviços

FATORES CRÍTICOSFATORES CRÍTICOSPessoal com habilidades e experiência

no processo de Gerenciamento de Disponibilidade

Comprometimento da Gerência de Serviços de TI

Provedores comprometidos para a confiabilidade e manutenção dos dados

Excelente conhecimento dos requisitos de disponibilidade dos usuários

CUSTOS RELACIONADOSCUSTOS RELACIONADOSCustos de pessoal, como salários,

capacitação, custos de recrutamento e consultoria

Custos de suporte da ferramenta para monitoramento e relatórios

Custos do hardware onde são executadas as ferramentas de habilitação do processo

NÍVEIS E NECESSIDADES