por que você precisaber o que é design de serviços?
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Palestra apresentada no ECO.TI 2013 por Victor Gonçalves.TRANSCRIPT
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POR QUE VOCÊ
Precisa saberO QUE É DESIGN DE SERVIÇOS?
POR VICTOR GONÇALVES
Designer de Serviços na ADDTECH, Certified ScrumMaster pela Scrum Alliance e Practitioner em Programação Neurolinguística e membro profissional do Interaction Design Foundation. Formado em Design, é especialista em Neuromarketing pela ESPM - RJ, e em Design Digital, pelo Instituto Infnet - RJ.
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POR VICTOR GONÇALVES
Designer de Serviços na ADDTECH, Certified ScrumMaster pela Scrum Alliance e Practitioner em Programação Neurolinguística e membro profissional do Interaction Design Foundation. Formado em Design, é especialista em Neuromarketing pela ESPM - RJ, e em Design Digital, pelo Instituto Infnet - RJ.
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Victor Gonçalves
DESIGN É MAIS QUE ENFEITAR O PAVÃO
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- John Maeda
“Designers falam da relação entre forma e conteúdo,
conteúdo e forma”
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MEDO
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“Design é o ato de transformar uma situação existente em uma preferida. E nem sempre o
mais bonito é o preferido.”
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“Design é o ato de transformar uma situação existente em uma preferida. E nem sempre o
mais bonito é o preferido.”
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VIVEMOS NA ECONOMIA DA EXPERIÊNCIA
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“O valor de um bem deriva do seu valor de uso.”- Aristóteles
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R$ 0,01Commodities
R$ 0,50Produtos
R$ 1,50Serviço
R$ 5,00Experiência
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“Pessoas esquecerão o que você disse, pessoas esquecerão o que você lhes mostrou, mas pessoas
nunca esquecerão como você as fez se sentir.”- Maya Angelou
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SERVIÇOS SÃO PROBLEMAS COMPLEXOS
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Início
Crescimento
Maturidade
Declínio
O ciclo de vida de uma organização
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Business model
Finance
Networking Productperformance
Offering
Product system
Service Channel
Delivery
Brand Customer experience
Core process
Process
Enabling process
Onde acontece a inovação?
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Fonte: Doblin analysis
Core process
ProcessosEnabling process
Business model
FinanceiroNetworking Product
performance
OfertasProduct system
Service Channel
EntregaBrand Customer
experience
Alto
Baixo
Volume de esforço das empresas em inovaçãoÚltimos 10 anos
Esforços e recursos para inovação
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Fonte: Doblin analysis
Valor AcumuladoÚltimos 10 anos
Menos de 2% dos projetos produzem
Mais de 90% do valor
Alto
Baixo
Core process
ProcessosEnabling process
Business model
FinanceiroNetworking Product
performance
OfertasProduct system
Service Channel
EntregaBrand Customer
experience
Valor percebido pelo cliente
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Gap 4
NECESSIDADESPESSOAIS
COMUNICAÇÃOBOCA A BOCA
EXPERIÊNCIASPASSADAS
ServiçoEsperado
Contexto Provedor
Linha Visibilidade
Contexto Cliente
PercepçãoProvedor
Gap 1
Especificação Serviço
PrestaçãoServiço
Gap 2
Gap 3
ComunicaçãoExterna
ServiçoPercebido
Gap 5
Serviço prestado VS percebido
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Intangível
Inseparável
Variável
Perecível
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Tipos de Serviços
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A BASE É A EMPATIA, COLABORAÇÃO E A EXPERIMENTAÇÃO
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Empatia é o princípio
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“Na longa história da humanidade (e dos animais), prevaleceram aqueles
que aprenderam a colaborar e improvisar de maneira mais eficiente.”
- Charles Darwin
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Prototipar é o ato de tornar óbvio aquilo que já está presente no nosso inconsciente!
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Double Diamond
DESIGN TEM PROCESSO
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Descobrir
Definir
Desenvolver
Entre
gar
Criação de Interface
Codificação
Documentação
Pesquisa e Conformação
Especificação
Ideação
Prototipação
Análise e Síntese
Implantação
Relaciona-se à:Pesquisas com UsuáriosMapeamento de ContextoIdentificação de ProblemasMapeamento de Demandas
Relaciona-se à:Análise de SistemasRequisitos FuncionaisRequisitos não FuncionaisAvaliação de Dados
Relaciona-se à:Dinâmicas de Co-criaçãoSessões de PrototipaçãoCriação de InterfacesCodificação
Relaciona-se à:Documentação de DinâmicasDocumentação de CódigoTransição para ProduçãoSuporte e Manutenção
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A TECNOLOGIA É COMMODITY. INOVAÇÃO É SIGNIFICADO
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A TECNOLOGIA É COMMODITY. INOVAÇÃO É SIGNIFICADO
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http://www.youtube.com/watch?v=zKmXsPopIgA
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Internet
ServidorArquivos
ServidorBanco de Dados
Estação
Firewall
SwitchBorda
RoteadorVPN
ServidorAplicação Remota
ServidorCorreio/Web
Roteador
SwitchCore
Estação Estação
Roteador
Estação
SwitchBorda
Estação EstaçãoServidorArquivos
Estação
Frame Relay
É assim que seus clientes enxergam TI?
É ASSIM QUE FUNCIONA A SUA TI?
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Cliente
Facilities
Processamento e Armazenamento Internetworking e Security
Software Básico
Software de Negócio
Software de Apoio
ERP CRM Específicos Servidor de e-mail Logon RedeHomemßàMáquina
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Lógica de Construção
Lógica de Experiência
Estratégia Processos TI
TIProcessosEstratégia
LÓGICA DE ENTENDIMENTO
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LÓGICA DE PENSAMENTO
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TUDO ISSO JÁ EXISTE HÁ MAIS DE 90 ANOS
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São PauloRio de Janeiro
200 profissionais
alocação de profissionaisdesenvolvimento software
manutenção de aplicaçõesdesenvolvimento web-mobile
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DESIGN ESTÁ POR TODA A PARTE
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DESIGN ESTÁ POR TODA A PARTE
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COLOCAR OBJETOS COM DESIGN, ICLUSIVE CARROS...
FAZ SENTIDO NÃO PENSAR EM DESIGN?
DE QUALQUER FORMA, AO PENSAR EM DESIGN, PENSEM EM PESSOAS..
POIS COMO DIZIA NOSSO AMIGO DISNEY... <NEXT>
DESIGN ESTÁ POR TODA A PARTE
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COLOCAR OBJETOS COM DESIGN, ICLUSIVE CARROS...
FAZ SENTIDO NÃO PENSAR EM DESIGN?
DE QUALQUER FORMA, AO PENSAR EM DESIGN, PENSEM EM PESSOAS..
POIS COMO DIZIA NOSSO AMIGO DISNEY... <NEXT>
DESIGN ESTÁ POR TODA A PARTE
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DESIGN ESTÁ POR TODA A PARTE
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E você? Tem pensado em Design?