poradnik telemarketera

Poradnik telemarketeraczyli

jak rozmawia z klientem przez telefonMarian J. KosteckiMasterPlan 2003 wydanie II elektroniczne

ISBN 83-902732-0-9

Wydawca: MasterPlan, ul. Potocka 4/98, 01-652 Warszawa tel.: (22) 832.0.832 www.masterplan.com.pl [email protected]

Licencja na uywanie GRATISOWEJ wersji PORADNIKA stanowi, e bdzie on uywany wycznie jako kompletna publikacja. Poradnik liczy ponad 150 stron.

Copyright 1997-2003 by Marian J. Kostecki. Wszelkie prawa zastrzeone. Publikacja ta, w obecnej wersji, jest publikacj bezpatn. Moesz jej uywac, nie wolnio jej jednak ani dzieli ani modyfikoa.

Ten poradnik najlepiej czuje si na twardym dysku. Nie drukuj go. szkoda drzew.Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 3 www.masterplan.com.pl

Wstp do drugiego wydania wydania elektronicznegoOpublikowany przed omioma laty Poradnik Telemarketera sta si najbardziej popularnym materiaem szkoleniowym i samoszkoleniowym w zakresie prowadzenia subowych rozmw telefonicznych. Jest wykorzystywany nie tylko przez telemarketerw, ale take handlowcw, pracownikw recepcji, dziaw obsugi klienta, samodzielnych agentw ubezpieczeniowych i wielu innych. Umiejtnoci prowadzenia subowych rozmw telefonicznych przez pracownikw jest bezcenna. Ten Poradnik te nie ma ceny. Udostpnmiam go zupenie gratis, kierujc jednoczenie do Ciebie, Czytelniku, prob o podzielenie si ze mn swoimi komentarzami na temat jego zawartoci. Mj adres e-mailowy: [email protected]. Drugie wydanie elektroniczne zostao poprawione i nieco rozszerzone. Dodany zosta take, oparty o zawarto Poradnika, sprawdzian wiedzy i umiejtnoci w zakresie prowadzenia rozmw telefonicznych. Blisze informacje o dostpie do obu sprawdzianw znajduj si na stronie http://wamp.masterplan.com.pl. Miego i produktywnego czytania.

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003]

4

www.masterplan.com.pl

Spis treciWstp do drugiego wydania elektronicznego .................................................................................... 4 1. 1.1. 1.2. 1.2. 1.2. 1.2. 2. 2.1. 2.1. 2.1. 2.2. 2.2. 2.2. 2.2. 2.2. 2.2. 2.2. Co to jest telemarketing? ..................................................................................................... Zastosowania telemarketingu .................................................................................................... Rodzaje telemarketingu ............................................................................................................ 1. Telemarketing aktywny i reaktywny ...................................................................................... 2. Telemarketing instytucjonalny i indywidualny ........................................................................ 3. Telemarketing wewntrzny i zewntrzny ............................................................................... Komunikowanie si .............................................................................................................. Jzyk ciaa i jzyk... mowy ..................................................................................................... 1. Jako mwienia ................................................................................................................ 2. Bariery efektywnego komunikowania si w sprzeday ........................................................... Suchanie, rozumienie, zapamitywanie .................................................................................... 1. Suchanie - niedoceniona umiejtno ................................................................................. 2. Typy suchania ................................................................................................................... 3. Co pomaga w suchaniu ..................................................................................................... 4. Co przeszkadza w suchaniu .............................................................................................. 5. Umiejtnoci efektywnego suchania .................................................................................... 6. Zapamitywanie .................................................................................................................. 15 15 17 18 20 20 21 22 22 24 25 25 26 27 28 29 30Licencja na uywanie GRATISOWEJ wersji PORADNIKA stanowi, e bdzie on uywany wycznie jako kompletna publikacja. Poradnik liczy ponad 150 stron


5


3. 3.1. 3.1. 3.1. 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 3.5.

Zrozumienie telefonu .................................................................................................................................................. 32 Lk przed dzwonieniem .................................................................................................................................................. 32 1. Powody lku przed dzwonieniem ................................................................................................................................ 32 2. Skutki lku przed dzwonieniem .................................................................................................................................. 34 3. Sposoby pokonania lku przed dzwonieniem .............................................................................................................. 34 Czas w rozmowie telefonicznej ...............................................................................................................................................36 Planowanie rozmowy .............................................................................................................................................................36 Rozgrzewka ................................................................................................................................................................... 37 Grzeczno przez telefon ............................................................................................................................................... 38 41 43 46 50 53 55 57 60 61 61 62 64 67 68 70 72 73 76 77 78 79

4. Pierwszy kontakt PIRa (przedstawiciela inicjujcego rozmow) z klientem instytucjonalym .................................... 4.1. ETAP 1: otwarcie ........................................................................................................................................................... 4.1. 1. Uzyskanie poczenia z szefem.................................................................................................................................. 4.1. 2. Zasady wsppracy z sekretarkami ............................................................................................................................. 4.1. 3. Odnowienie kontaktu: "telefoniczne zawiasy" ............................................................................................................. 4.2. ETAP 2: referencje ......................................................................................................................................................... 4.3. ETAP 3: pytanie o czas ................................................................................................................................................ 4.4. ETAP 4: wyjanienie celu dzwonienia ............................................................................................................................. 4.5. ETAP 5: sondowanie ...................................................................................................................................................... 4.5. 1. Pytania otwarte i zamknite ....................................................................................................................................... 4.5. 2. Zasady sondowania ................................................................................................................................................... 4.5. 3. Etapy sondowania ..................................................................................................................................................... 4.5. 4. Zasady sondowania w praltyce ................................................................................................................................... 4.5. 5. Naczelna zasada sondowania .................................................................................................................................... 4.6. ETAP 6: pozytywne podsumowanie ................................................................................................................................ 4.7. ETAP 7: prezentacja ...................................................................................................................................................... 4.8. ETAP 8: eliminowanie zastrzee ................................................................................................................................... 4.8. 1. A co, jeli nie uda ci si usun zastrzee rozmwcy ................................................................................................. 4.9. ETAP 9: zamknicie........................................................................................................................................................ 4.9. 1. Klasyczne zamknicia ............................................................................................................................................... 4.10.ETAP 10: zakoczenie rozmowy.....................................................................................................................................


6


5. 5.1. 5.1. 5.1. 5.2. 5.2. 5.2. 5.3. 5.4. 6. 6.1. 6.2. 6.3. 6.4. 6.5. 6.5. 7. 7.1. 7.2. 7.3. 7.4. 7.5. 7.6. 7.7.

Rozmowa OOTa (osoby odbierajcej telefon) z klientem ........................................................................................ 81 ETAP 1: przedstawienie si ........................................................................................................................................... 82 1. czenie z waciw osob ....................................................................................................................................... 85 2. Ustalenie, kto dzwoni ................................................................................................................................................ 87 ETAP 2: wyjanienie celu dzwonienia.............................................................................................................................. 88 1. Informowanie waciwej osoby o przychodzcej rozmowie............................................................................................. 97 2. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem............................................................................................................... 98 ETAP 3: zasugerowanie rozwizania ............................................................................................................................... 100 ETAP 4: zakoczenie rozmowy ...................................................................................................................................... 101 Inne rodzaje rozmw .................................................................................................................................................. Telefoniczne umwienie spotkania................................................................................................................................... Potwierdzenie umwionego spotkania ............................................................................................................................ Wysyanie materiaw ................................................................................................................................................... Rozmowa po wysyce materiaw ................................................................................................................................... Kolejna rozmowa ........................................................................................................................................................... 1. Kada rozmowa jest okazj do tego, aby dowiedzie si wicej na temat klienta ........................................................... Skrypt rozmowy ........................................................................................................................................................... Typy skryptw ............................................................................................................................................................... Zesp piszcy skrypt .................................................................................................................................................... Proces pisania skryptu .................................................................................................................................................. Skrypty rozmw wychodzcych ...................................................................................................................................... Skrypty rozmw przychodzcych ................................................................................................................................... Dostosowanie skryptu do typu rozmwcy ....................................................................................................................... Uywanie skryptu .......................................................................................................................................................... 103 103 105 106 107 108 109 111 111 113 114 117 123 127 128


7


8. Przypadek szczeglny: Obsuga gorcej linii (sekretarka medyczna) .............................................................................129 8.1. Gdy potrzebna jest natychmiastowa pomoc ............................................................................................................................131 8.2. Dzwoni przedstawiciel firmy farmaceutycznej .................................................................................................................. 132 9. Kontakty przez telefon: zasady ................................................................................................................................. 135

10. wiczenia .........................................................................................................................................................................137 10.1. Reakcje na negatywne stwierdzenia rozmwcy ............................................................................................................137 10.2. Skrypt rozmowy przychodzcej ............................................................................................................................. 144 10.3. Skrypt rozmowy wychodzcej .............................................................................................................................. 146


8


Spis przykadwPrzykad 4-01. Przedstawienie si (I) ....................................................................................................................................................................................... 41 Przykad 4-02. Przedstawienie si (II) ...................................................................................................................................................................................... 41 Przykad 4-03. Przedstawienie si (III) ..................................................................................................................................................................................... 42 Przykad 4-04. Przedstawienie si (IV) ..................................................................................................................................................................................... 43 Przykad 4-05. Przedstawienie si (V) ...................................................................................................................................................................................... 44 Przykad 4-06. Przedstawienie si wraz z potwierdzeniem wymowy nazwiska rozmwcy ............................................................................................. 44 Przykad 4-07. Przedstawienie si (rozmowa midzymiastowa) i proba o poczenie z rozmwc o znanym nazwisku ..................................... 44 Przykad 4-08. Przedstawienie si i proba o poczenie z rozmwc o nieznanym nazwisku ................................................................................... 44 Przykad 4-09. Przedstawienie si i proba o poczenie z rozmwc o nieznanym nazwisku, ale znanej pci (wraz z uzyskaniem nazwiska rozmwcy) ............................................................................................................................................................................................................................. 45 Przykad 4-10. Przedstawienie si i proba o poczenie z rozmwc o nie znanym nazwisku i nie znanej pci (wraz z uzyskaniem nazwiska rozmwcy)............................................................................................................................................................................................................................. 45 Przykad 4-11. Rozpoczcie rozmowy (I) .................................................................................................................................................................................. 45 Przykad 4-12. Rozpoczcie rozmowy (II) ................................................................................................................................................................................. 45 Przykad 4-13. Rozpoczcie rozmowy (III) ................................................................................................................................................................................ 46 Przykad 4-14. Rozmowa PIRa z sekretark (I) ....................................................................................................................................................................... 47 Przykad 4-15. Rozmowa PIRa z sekretark (II) ...................................................................................................................................................................... 48 Przykad 4-16. Sekretarka na warcie ........................................................................................................................................................................................ 48 Przykad 4-17. Pocztek rozmowy z sekretark ...................................................................................................................................................................... 51 Przykad 4-18. Reakcja PIRa na negatywn wiadomo od sekretarki (I) ........................................................................................................................ 51 Przykad 4-19. Reakcja PIRa na negatywn wiadomo od sekretarki (II) ....................................................................................................................... 51 Przykad 4-20. Wyjanianie sekretarce powodw dzwonienia do szefa (I) ....................................................................................................................... 51 Przykad 4-21. Wyjanianie sekretarce powodw dzwonienia do szefa (II) ...................................................................................................................... 52 Przykad 4-22. Powoanie si na zwierzchnika ....................................................................................................................................................................... 52 Przykad 4-23. Wyjanianie sekretarce powodw, dla ktrych chcesz rozmawia z szefem ......................................................................................... 52 Przykad 4-24. Zawias telefoniczny: Dzikuj .......................................................................................................................................................................... 53 Przykad 4-25. Zawias telefoniczny: picy klient ................................................................................................................................................................... 53 Przykad 4-26. Zawias telefoniczny: W lad za listem ........................................................................................................................................................... 53 Przykad 4-27. Zawias telefoniczny: Powizanie z reklam .................................................................................................................................................. 54 Przykad 4-28. Zawias telefoniczny: Oszczdno na transporcie ...................................................................................................................................... 54 Przykad 4-29. Zawias telefoniczny: Usuga ............................................................................................................................................................................ 54 Przykad 4-30. Zawias telefoniczny: Wyprzeda, obnika ...................................................................................................................................................... 54


9


Przykad 4-31. Zawias telefoniczny: Specjalna okazja .......................................................................................................................................................... 54 Przykad 4-32. Zawias telefoniczny: Specjalna okazja, prezent ........................................................................................................................................... 54 Przykad 4-33. Zawias telefoniczny: Pokaz .............................................................................................................................................................................. 55 Przykad 4-34. Zawias telefoniczny: Inwentaryzacja ............................................................................................................................................................... 55 Przykad 4-35. Zawias telefoniczny: Inwentaryzacja u klienta .............................................................................................................................................. 55 Przykad 4-36. Podanie powodu dzwonienia (I) ................................................................................................................................... ................................. 55 Przykad 4-37. Podanie powodu dzwonienia (II) .................................................................................................................................................................... 56 Przykad 4-38. Podanie powodu dzwonienia (III) ................................................................................................................................................................... 56 Przykad 4-39. Podanie powodu dzwonienia (IV) ................................................................................................................................................................... 56 Przykad 4-40. Podanie powodu dzwonienia (V) .................................................................................................................................................................... 56 Przykad 4-41. Podanie powodu dzwonienia (VI) ................................................................................................................................................................... 56 Przykad 4-42. Podanie powodu dzwonienia (VII) .................................................................................................................................................................. 57 Przykad 4-43. Pytanie o czas na rozmow (I) ......................................................................................................................................................................... 58 Przykad 4-44. Pytanie o czas na rozmow (II) ........................................................................................................................................................................ 58 Przykad 4-45. Pytanie o czas na rozmow (III) ....................................................................................................................................................................... 58 Przykad 4-46. Pytanie o moliwo ponownego zadzwonienia ......................................................................................................................................... 59 Przykad 4-47. Gdy rozmwca nie ma czasu na rozmow lub nie chce rozmawia ....................................................................................................... 59 Przykad 4-48. Sprawdzenie, czy rozmwca jest zainteresowany literatur, ktr zaoferowalimy przed chwil ...................................................... 59 Przykad 4-49. Wyjanienie celu dzwonienia (I) ..................................................................................................................................................................... 60 Przykad 4-50. Wyjanienie celu dzwonienia (II) .................................................................................................................................................................... 60 Przykad 4-51. Wyjanienie celu dzwonienia (III) ................................................................................................................................................................... 60 Przykad 4-52. Pytania otwarte ................................................................................................................................................................................................... 61 Przykad 4-53. Pytania zamknite .............................................................................................................................................................................................. 61 Przykad 4-54. Parafrazowanie odpowiedzi rozmwcy .......................................................................................................................................................... 63 Przykad 4-55. Pytania odwoujce si do obrazw i odczu ............................................................................................................................................... 63 Przykad 4-56. Kwalifikowanie rozmwcy (I) ............................................................................................................................................................................ 64 Przykad 4-57. Kwalifikowanie rozmwcy (II) ........................................................................................................................................................................... 64 Przykad 4-58. Kwalifikowanie rozmwcy (III) .......................................................................................................................................................................... 64 Przykad 4-59. Pytania kreujce potrzeb (I) ........................................................................................................................................................................... 64 Przykad 4-60. Pytania kreujce potrzeb (II) .......................................................................................................................................................................... 65 Przykad 4-61. Pytania kreujce potrzeb (III) ......................................................................................................................................................................... 65 Przykad 4-62. Pytania kreujce potrzeb (IV) ......................................................................................................................................................................... 65 Przykad 4-63. Pytania kreujce potrzeb (V) .......................................................................................................................................................................... 65 Przykad 4-64. Pytania kreujce potrzeb (VI) ......................................................................................................................................................................... 65 Przykad 4-65. Poczenia majce na celu kwalifikowanie klienta i kreowanie potrzeby ............................................................................................... 66 Przykad 4-66. Reakcja na tward odmow (I) ....................................................................................................................................................................... 66 Przykad 4-67. Reakcja na tward odmow (II) ...................................................................................................................................................................... 66 Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 10 www.masterplan.com.pl

Przykad 4-68. Reakcja na tward odmow (III) .................................................................................................................................................................... 66 Przykad 4-69. Reakcja na tward odmow (IV) .................................................................................................................................................................... 67 Przykad 4-70. Sondowanie przez sugerowanie wysyki materiaw ................................................................................................................................ 69 Przykad 4-71. Sondowanie przez prob o wyraenie opinii ............................................................................................................................................. 69 Przykad 4-72. Uzupenianie danych jako metoda na uzyskanie gotowoci do ponownej rozmowy .......................................................................... 69 Przykad 4-73. Podwaenie wiarygodnoci rozmwcy ......................................................................................................................................................... 70 Przykad 4-74. Dopytanie pozytywne ........................................................................................................................................................................................ 71 Przykad 4-75. Zebranie wtkw rozmowy .............................................................................................................................................................................. 71 Przykad 4-76. Zasianie niepokoju ........................................................................................................................................................................................... 71 Przykad 4-77. Parafrazowanie ................................................................................................................................................................................................. 71 Przykad 4-78. Prezentacja korzyci (I) .................................................................................................................................................................................... 72 Przykad 4-79. Prezentacja korzyci (II) ................................................................................................................................................................................... 72 Przykad 4-80. Reagowanie na typowe zastrzeenie: To jest zbyt drogie ......................................................................................................................... 73 Przykad 4-81. Reagowanie na typowe zastrzeenie: Chciabym to przemyle ............................................................................................................ 74 Przykad 4-82. Reagowanie na typowe zastrzeenie: Musz porozmawia ze wsplnikiem ....................................................................................... 74 Przykad 4-83. Reagowanie na typowe zastrzeenie: Jestemy bardzo zadowoleni z naszych dostawcw ............................................................. 74 Przykad 4-84. Reagowanie na typowe zastrzeenie: Interesy nie id zbyt dobrze ......................................................................................................... 75 Przykad 4-85. Reagowanie na typowe zastrzeenie: Jestemy zbyt ma firm ............................................................................................................ 75 Przykad 4-86. Reagowanie na typowe zastrzeenie: Niebawem przenosimy si. Nie chc wic teraz nic zamawia .......................................... 75 Przykad 4-87. Reagowanie na typowe zastrzeenie: Prosz mi przesa jakie informacje na pimie ................................................................... 75 Przykad 4-88. Reagowanie na typowe zastrzeenie: pytania (I) ........................................................................................................................................ 76 Przykad 4-89. Reagowanie na typowe zastrzeenie: pytania (II) ....................................................................................................................................... 76 Przykad 4-90. Reagowanie na typowe zastrzeenie: nie ma czasu ................................................................................................................................. 78 Przykad 4-91. Reagowanie na typowe zastrzeenie: wtpliwoci .................................................................................................................................... 78 Przykad 4-92. Zamknicie z zaoeniem ................................................................................................................................................................................ 78 Przykad 4-93. Zamknicie z wyborem .................................................................................................................................................................................... 78 Przykad 4-94. Zamknicie bezporednie .............................................................................................................................................................................. 78 Przykad 4-95. Sprawdzenie danych o kliencie ...................................................................................................................................................................... 79 Przykad 5-01. Odbieranie telefonu (I) ..................................................................................................................................................................................... 82 Przykad 5-02. Odbieranie telefonu (II) - gdy odbiera osoba na centralce ....................................................................................................................... 83 Przykad 5-03. Odbieranie telefonu (II) - gdy odbiera sekretarka-recepcjonistka ........................................................................................................... 83 Przykad 5-04. Odbieranie telefonu (II) - gdy odbiera pracownik dziau ............................................................................................................................ 83 Przykad 5-05. Wyraenie gotowoci ....................................................................................................................................................................................... 84 Przykad 5-06. Proba o zostawienie wiadomoci i obietnica oddzwonienia ................................................................................................................. 86 Przykad 5-07. Obietnica oddzwonienia .................................................................................................................................................................................. 86 Przykad 5-08. Obietnica oddzwonienia lub zasugerowanie innego rozmwcy (I) ......................................................................................................... 86 Przykad 5-09. Obietnica oddzwonienia lub zasugerowanie innego rozmwcy (II) ........................................................................................................ 86 Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 11 www.masterplan.com.pl

Przykad 5-10. Ustalenie imienia i nazwiska rozmwcy ....................................................................................................................................................... 87 Przykad 5-11. Dzwonicy podaje powody dzwonienia ......................................................................................................................................................... 88 Przykad 5-12. Dopytanie dzwonicego o to, z kim chciaby rozmawia (I) ....................................................................................................................... 89 Przykad 5-13. Dopytanie dzwonicego o to, z kim chciaby rozmawia (II) ...................................................................................................................... 89 Przykad 5-14. czenie z waciw osob ............................................................................................................................................................................. 90 Przykad 5-15. Dopytanie dzwonicego o to, z kim chciaby rozmawia (III) ..................................................................................................................... 91 Przykad 5-16. czenie z (nie)waciw osob ..................................................................................................................................................................... 91 Przykad 5-17. czenie z waciw osob: pytania majce na celu ustalenie, z kim czy (I) ................................................................................... 93 Przykad 5-18. czenie z waciw osob: pytania majce na celu ustalenie, z kim czy (II) .................................................................................. 93 Przykad 5-19. Rozmowa z osob dzwonic na numer "gorcej linii" (majc kopot z komputerem) ..................................................................... 94 Przykad 5-20. Scenariusz rozmowy z osob zainteresowan stanowiskiem przedstawiciela terenowego w firmie farmaceutycznej ................ 95 Przykad 5-21. Pytania, jakie mona zada osobie dzwonicej do naszej firmy .............................................................................................................. 96 Przykad 5-22. Powiadomienie waciwego pracownika o naturze rozmowy przychodzcej (I) .................................................................................... 97 Przykad 5-23. Powiadomienie waciwego pracownika o naturze rozmowy przychodzcej (II) ................................................................................... 98 Przykad 5-24. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (I) ........................................................................................................................................ 98 Przykad 5-25. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (II) ....................................................................................................................................... 98 Przykad 5-26. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (III) ...................................................................................................................................... 98 Przykad 5-27. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (IV) ...................................................................................................................................... 98 Przykad 5-28. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (V) ....................................................................................................................................... 99 Przykad 5-29. Zasugerowanie rozwizania ......................................................................................................................................................................... 100 Przykad 5-30. Pytanie o zgod na zasugerowane rozwizanie ........................................................................................................................................ 101 Przykad 5-31. Zakoczenie rozmowy .................................................................................................................................................................................... 102 Przykad 6-01. Umwienie spotkania z szefem ................................................................................................................................................................... 103 Przykad 6-02. Potwierdzenie umwionego spotkania (I) .................................................................................................................................................. 105 Przykad 6-03. Potwierdzenie umwionego spotkania (II) ................................................................................................................................................. 107 Przykad 6-04. Rozmowa po wysyce materiaw ................................................................................................................................................................ 108 Przykad 6-05. Rozmowa ze "zdobytym" klientem ................................................................................................................................................................ 108 Przykad 6-06. Wykorzystanie w otwarciu dotychczas zdobytych informacji o firmie ..................................................................................................... 109 Przykad 7-01. Skrypt verbatim wstpnej czci rozmowy z klientem marginalnym ................................................. ..................................................... 113 Przykad 7-02. Skrypt rozmowy z byym klientem, majcy na celu odnowienie nieaktywnego klienta ....................................................................... 117 Przykad 7-03. Skrypt rozmowy z potencjalnym klientem .................................................................................................................................................... 119 Przykad 7-04. Skrypt rozmowy z niezadowolonym klientem ............................................................................................................................................. 121 Przykad 7-05. Scenariusz rozmowy z osob dzwonic po katalog ............................................................................................................................... 123 Przykad 7-06. Scenariusz rozmowy z osob dzwonic po broszur (wraz z raportem z rozmowy) ........................................................................ 125 Przykad 7-07. Osobowo rozmwcy a postawa telesprzedawcy .................................................................................................................................. 127


12


Spis tabelTabela 2-1. Styl prowadzenia rozmowy przez telefon .................... 30 Tabela 3-1. Test grzecznoci telefonicznej ..................................... 37 Tabela 9-1. Formularz do notowania przychodzcych ................... 85

Spis grafikFunkcje telemarketingu ..................................................................... 14

Sprawd swoj wiedz o telemarketingu. o prowadzeniu rozmw telefonicznych, o obsudze klienta przez telefon


13


Funkcje telemarketingu

nieznane moliwoci

sprzeda

czenie rozmw

kwalifikowanie klientw badanie umawianie rynku spotka utrzymywanie konktaktw serwis

poradnictwo

promocja, wizerunek

wspomaganie sprzeday


14


1. Co to jest telemarketing?Telemarketing jest, w swojej istocie, takim sposobem kontaktu z klientem, w ktrym telefon odgrywa pierwszorzdn rol. Telemarketing - to uywanie telefonu (oraz jego pochodznych: faksu, poczty elektronicznej) do celw subowych.

1.1. Zastosowania telemarketinguTelemarketing moe peni wiele funkcji. 1. Gromadzenie i weryfikowanie danych o potencjalnych klientach. 2. Selekcjonowanie (kwalifikowanie) klientw. To, czy firma, ktrej adres posiedlimy moe sta si naszym klientem zaley odMarian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 15 www.masterplan.com.pl

wielu czynnikw. Jednym z nich jest to, czy spenia ona warunki, aby sta si naszym klientem. Odziey ochronnej dla pracownikw magazynu nie kupi firma, ktra nie ma magazynw. Bateriami bezobsugowymi, montowanymi w systemach alarmowych, nie bdzie zainteresowana firma, ktra nie ma systemu alarmowego. Proces ustalania, czy dana firma spenia warunki, aby sta si naszym klientem okrela si mianem kwalifikowania. Kwalifikowanie moe polega take na ustalaniu, ktry z potencjalnych klientw stanowi najwikszy potencja sprzedany. 3. Nawizanie pierwszego kontaktu. Z pierwszej rozmowy wynika bdzie, kiedy naley nawiza nastpny kontakt. 4. Umwienie wizyty przedstawiciela handlowego. 5. Sprzeda przez telefon. Telesprzeda jest takim sposobem sprzeday, w ktrym sprzedawca nawizuje i podtrzymuje kontakt z klientem za pomoc telefonu. W centrach telesprzeday i firmach telemarketingowych kada rozmowa sprzedawcy, czas jej trwania, tre oraz wynikajce z rozmowy konkluzje odnotowywane s w bazie danych. W gr wchodz tu: a. Sprzeda aktywna. Ma ona miejsce wtedy, gdy klient dowiaduje si o naszym istnieniu z rozmowy telefonicznej, otrzymuje informacj o produkcie lub usudze, ktre mamy mu do zaoferowania i decyduje si zoy zamwienie. b. Zbieranie zamwie. Gdy klienci wiedz o naszym istnieniu, mog dzwoni i zamawia nasze produkty (np. bilety lotnicze) lub usugi (np. rezerwowanie wizyty u fryzjera, zamawianie montau aluzji w mieszkaniu). 6. Obsuga klientw (usugi posprzedane). 7. Ponowna sprzeda. Poniewa najskuteczniejsza sprzeda to sprzeda wielokrotna, odnowienie kontraktu na sprzeda (dystrybutorzy) lub kontaktu z klientem kocowym (detalicznym, ostatecznym) moe by take dokonywana przez telefon. 8. Badania rynkowe. Praktycznie nastawione, prowadzone przez telefon, badanie pozwala na: szacowanie udziau w rynku ustalanie poziomu zadowolenia klientw, z tego co oferuje im firmaMarian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 16 Licencja na uywanie GRATISOWEJ wersji PORADNIKA stanowi, e bdzie on uywany wycznie jako kompletna publikacja. Poradnik liczy ponad 150 stron.


zbieranie sugestii dotyczcych dostosowania zawartoci produktu do potrzeb klienta zbieranie informacji na temat potrzeb rynku, co jest szczeglnie istotne przy planowaniu wprowadzania nowych produktw itestowaniu nowych form dziaania, i

wiele innych.9. Racjonalizacja wysyki pocztowej i e-mailowej. Telemareting pozwala na ekonomiczne przygotowanie masowej wysyki wszelkiego rodzaju materiaw, ktre firma uzna za stosowne. Ta stosunkowo duga lista funkcji, jakie moe peni telemarketing, nie jest jednak kompletna. Powysze funkcje dotycz bowiem wycznie bezporedniego usprawniania procesu sprzeday. Doczy do nich naley wszystkie te profesjonalne zastosowania telefonu, ktre wzmacniaj pozytywny obraz firmy i wspomagaj inne dziaania rutynowo wykonywane przez jej personel. Trudno sobie wyobrazi dziaanie jakiejkolwiek firmy bez moliwoci utrzymania kontaktw telefonicznych ze wiatem. Przekazywanie informacji z otoczenia do firmy i odwrotnie dokonuje si najczciej t wanie drog. Std, trudna do przecenienia staje si pozycja recepcjonistki, ktra czy telefony wychodzce i przychodzce, selekcjonuje rozmwcw i kieruje przychodzce rozmowy do odpowiednich pracownikw. Recepcjonistka, ksigowa, portier, ochroniarz - staj si w nowoczesnych firmach sprzedawcami pierwszego kontaktu. Nie sprzedaj oni adnego produktu, sprzedaj firm.

1.2. Rodzaje telemarketinguTelemarketing jest bardzo szerokim pojciem. Dlatego te, dzieli si go na wiele kategorii. Jeden z podstawowych podziaw zwizany jest z tym, kto inicjuje rozmow. Z tego punktu widzenia rozrnia si: Uwaga:W Wirtualnej Akademii MasterPlanu (WAMP) znajdziesz sprawdzian z wiedzy prezentowanej w tej publikacji.wicej >> http://masterplan.com.pl/wamp

telemarketing aktywny (proactive, outward, out-bound), w ktrym inicjatorem rozmowy jest sprzedawca, oraz

telemarketing reaktywny (reactive, inward, in-bound), w ktrym klient inicjuje rozmow.17



Inny, rwnie znaczcy podzia, przebiega wedug typu rozmwcy:

telemarketingiem instytucjonalnym (business-to-business), w ktrym jedynymi rozmowami s rozmowy z przedstawicielamifirm; oraz

telemarketingiem indywidualnym (business-to-consumer), w ktrym rozmowy prowadzone s z osobami prywatnymi.Wreszcie trzeci podzia dotyczy tego, gdzie dokonuje si usugi. Z tego punktu widzenia rozrnia si:

telemarketing wewntrzny (in-house), czyli dokonywany w firmie. telemarketing zewntrzny, czyli dokonywany w wyspecjalizowanych centrach telemarketigu, sprzedajcych swoje usugi firmom,ktre same nie chc si tym zajmowa.

1.2.1.

Telemarketing aktywny i reaktywny

W przypadku telemarketingu aktywnego, to nasz telesprzedawca inicjuje rozmow. To on wybiera rozmwc. To on - jeli robi to dobrze - kontroluje rozmow. Telemarketing aktywny moe by skierowany zarwno na sprzeda towarw, jak i usug. Telemarketing reaktywny, to taki rodzaj telemarketingu, w ktrym kto dzwoni do firmy, aby dowiedzie si czego, zoy zamwienie, zaatwi co. Kada inicjowana z zewntrz rozmowa telefoniczna, to moliwo, ktrej nie wolno zaprzepaci. Telemarketing reaktywny jest trudniejszy. Dlatego te telemarketerzy biorcy w nim udzia musz by poddani duszemu i bardziej intensywnemu szkoleniu. Musz oni zna doskonale produkt lub usug, ktrej rozmowy dotycz. Musz umie rozwizywa problemy klientw, w tym take klientw znajdujcych si w silnych stanach emocjonalnych. Operator infolinii musi by przygotowany na pytania trudne i atwe, mdre i gupie. Klienci General Electric zadaj - na przykad takie pytania:18



}W jaki sposb mam wyczyci piekarnik? }Mieszkam w Corvallis, Oregon. Gdzie jest najbliszy sklep z lodwkami GE? }Jakiej mocy klimatyzator byby najbardziej stosowny w sypialni, ktra ma 3 x 4 metry? }Remontujemy kuchni. Chcielibymy przy okazji wymieni sprzt. Jakiego rodzaju finansowanie zakupw jest moliwe za porednictwem GE? }W jaki sposb podczy odtwarzacz video? }Pokrto znikno z kuchenki mikrofalowej. Gdzie mog kupi nowe? }Widziaem wietn reklam GE w telewizji. Bya tam wietna muzyka. Kto j skomponowa?

Kady telemarketer w The GE Answer Center, przechodzi przez czterotygodniowy program szkoleniowy, zawierajcy: 16 godzin powiconych komunikacji interpersonalnej 16 godzin powiconych zapoznawaniu si ze sprztem 40 godzin powiconych uywaniu komputera 28 godzin powiconych produktom General Electric Licencja na uywanie 48 godzin powiconych rnym sposobom odgrywania przyszej roli zawodowej (w tym 16 godzin GRATISOWEJ powiconych na identyfikowaniu osobowoci rozmwcy i najwaciwszej reakcji na t wanie wersji osobowo) PORADNIKA jednodniow prb generaln. stanowi, e bdzie Na dodatek, co dwa miesice odbywaj si mini-szkolenia, polegajce gwnie na odwieaniu wiadomoci dotyczcej produktw i usug General Electric oraz poznawaniu nowinek. W czasie tych szkole operatorzy infolinii rozbieraj i ponownie skadaj kady sprzt.on uywany wycznie jako kompletna publikacja. Poradnik liczy ponad 150 stron.


19


1.2.2.

Telemarketing instytucjonalny i indywidualny

Telemarketing instytucjonalny (business-to-business), czyli taki, w ktrym jedynymi rozmowami s rozmowy z przedstawicielami firm, pojawi si ju jaki czas temu i zdobywa coraz wicej zwolennikw. Cigle jeszcze niewiele jest firm, w ktrych telemarketing stanowi gwn form sprzeday. Jeszcze mniej powszechny - w tym przypadku mona powiedzie: na szczcie - jest aktywny telemarkerketing kierowany do osb prywatnych.Wydaje si, e polski klient indywidualny nie byby zbyt szczliwy, gdyby ktokolwiek dzwoni do domu, aby mu co zaoferowa. Powanym czynnikiem ograniczajcym naruszanie prawa kadej osoby do prywatnoci we wasnym domu stanowi Ustawa o ochronie danych osobowych z sierpnia 1997 roku.

1.2.3.

Telemarketing wewntrzny i zewntrzny

Wreszcie trzeci podzia dotyczy tego, gdzie dokonuje si usuga. Z tego punktu widzenia rozrnia si: telemarketing wewntrzny (in-house), czyli dokonywany w firmie. telemarketing zewntrzny, czyli dokonywany w wyspecjalizowanych centrach telemarketingu, sprzedajcych swoje usugi firmom, ktre same nie chc si tym zajmowa.


20


2. Komunikowanie si


W procesie komunikowania ludzi ze sob istotne znaczenie ma pi elementw:

co mamy na myli, gdy mwimy. Mylenie, to operowanie symbolami, ktrym nadaje si odpowiedniki sowne, aby do innych dotaro to, co chcemy wyrazi co rzeczywicie mwimy (tre komunikatu, czyli sowne odpowiedniki) jak mwimy (jako mwienia) co inna osoba syszy co inna osoba myli, e syszy (rozumie z tego, co usyszaa).

Oczywicie, elementy te s istotne przy przekazach ustnych, werbalnych.


21


2.1. Jzyk ciaa i jzyk... mowyOsoby kontaktujce si twarz-w-twarz z klientem musz umiejtnie posugiwa si jzykiem ciaa. Wygld (aparycja, sposb ubrania si, fryzura, biuteria), zapach (kosmetyki), odlego od klienta, uoenie sylwetki, skrzyowanie rk, gesty, mimika, grymas ust, dotyk (np. ucisk doni) - to rodki przekazu, ktrymi nie dysponuje taka osoba. Specjalici twierdz, e niewerbalne formy stanowi ponad 65% komunikacji grujc nad formami werbalnymi. Oznacza to, e komunikaty niewerbalne mog modyfikowa zamierzony odbir wiadomoci werbalnych - wzmacnia je, uzupenia, zastpowa, potwierdza bd te osabia lub zaprzecza. Osoba posugujca si telefonem moe jedynie uywa jzyka mowy. Znaczy to, e pozbawiona jest potnej czci moliwoci oddziaywania na klienta. Musi wic skupi si na doskonaleniu innych rodkw oddziaywania. Wikszo z nas nie zastanawia si specjalnie nad tym, jak brzmimy dla innych. I nie ma w tym nic dziwnego. Dla osb posugujcych si telefonem, jednak, gos jest narzdziem pracy i jak kade narzdzie, moe by doskonalony.

2.1.1.

Jako mwienia

Ze nawyki w mwieniu mog pogrzeba kad, nawet najbardziej interesujc i obiecujc rozmow. Uyteczn rzecz dla sprzedawcy pracujcego przy pomocy telefonu moe sta si nagranie kilku wasnych rozmw telefonicznych i przeanalizowanie nagrania. Przy przesuchiwaniu nagrania naley zwrci uwag na nastpujce jego aspekty:

brzmienie gosu. Mao kto z nas wie, jak jego gos brzmi przez telefon. Gdy syszymy nagran rozmow, w ktrej uczestni-

czylimy, czsto dziwimy si brzmieniu wasnego gosu. Monotonny gos moe sugerowa znudzenie. Gos nadmiernie pobudzony, czsto oznacza poirytowanie, zdenerwowanie. jest agresywny. Sposb mwienia przekazuje rozmwcy bardzo wiele. Ton gosu telesprzedawcy powinien wskazywa na entuzjazm i budzi zaufanie u osb, z ktrymi rozmawia. W tonie gosu rozmwca powinien sysze nasz umiech.

ton. Niewielu z nas rozumie jzyk niemiecki, ale nikt - suchajc przemwie Hitlera - nie ma wtpliwoci, e ton jego przemwie


22


dykcja. Podobnie jak ubranie przy kontakcie twarz-w-twarz,

tak dykcja przy kontakcie telefonicznym sugeruje rozmwcyklientowi, kim jest osoba kontaktujca si z nim. Staranna dykcja sugeruje, e ma si do czynienia z czowiekiem wyksztaconym. Dykcja niechlujna moe sugerowa brak wyksztacenia. Dykcja moe uatwia lub utrudnia zrozumienie przekazu. Do najczstszych bdw naley poykanie kocwek, skracanie sw (poykanie sylab), brak przerw midzy sowami, a nawet zdaniami. powoduje, e rozmwca gubi cz wypowiedzi. Zbyt gone mwienie stwarza nieprzyjemne wraenie i wywouje podranienie u rozmwcy. Niekiedy - na przykad ze wzgldu na z jako poczenia - bdziesz musia mwi goniej ni naturalnie. Nigdy jednak nie krzycz w suchawk. Przerwij poczenie i zadzwo jeszcze raz. Najlepiej jest mwi z nateniem podobnym do tego, jakiego uywa si w rozmowie przy stole. Jeeli kto nie moe zrozumie tego, co mwisz, nie zakadaj e dzieje si tak dlatego, e osoba ta Ci nie syszy. Nie podno automatycznie gosu. Zastanw si, czy nie mwisz zbyt szybko, niewyranie, albo czy powodem nie jest uywanie przez ciebie terminologii, ktrej rozmwca moe nie rozumie. moe by denerwujce, szczeglnie dla niecierpliwego rozmwcy.

gono. Niestosowne s skrajnoci. Zbyt ciche mwienie


tempo mwienia. Jeeli mwisz zbyt szybko, rozmwca moe mie trudnoci w zrozumieniu ciebie. Mwienie zbyt wolneWarto przyj zasad, e uwanie odnotowuje si tempo mwienia rozmwcy, a nastpnie mwi si nieco szybciej ni mwi rozmwca. Wikszo ludzi czuje si komfortowo suchajc mwicych z szybkoci okoo 110-130 sw na minut.


23


uywanie sw niestosownych w oficjalnej rozmowie. To, co moe by stosownym wyraeniem w rozmowie towarzyskiej,moe by niepodane w rozmowie z klientem. Omijaj takie sowa, jak "dobra", "fajnie", "aha".

parajzyk. Zwracaj uwag na wtrty jzykowe pozwalajce na chwil zastanowienia (np.: "eee", "yyy," "prawda", "poniekd", "wpewnym sensie"), ktre z jednej strony oywiaj konwersacj i uatwiaj porozumienie, ale jeli s naduywane zakcaj suchaczowi odbir przekazywanego komunikatu i mog nastawia negatywnie do przemawiajcego.

trzymanie suchawki. Powana wikszo rozmwcw telefonicznych trzyma doln cz suchawki pod brod, a nie - jaknaleaoby - okoo centymetra od ust. Efektem zego trzymania suchawki jest stumienie gosu.

przesanianie ust. Gryzienie owka, obgryzanie skrek, ucie gumy lub palenie papierosa moe by dla rozmwcy bardzodenerwujce. Telemarketerzy uywajcy tego samego skryptu (scenariusza) rozmowy uzyskaj rne wyniki w zalenoci od tego, jak mwi.

2.1.2.2.1.2.1.

Bariery efektywnego komunikowania si w sprzedayPrzesada

Jest istotne, aby twj entuzjazm nie by przesadzony. Twierdzenie, e twj produkt jest, najlepszy, najprawdopodobniej wywoa ze reakcje u klienta. O wiele lepiej jest mwi w sposb umiarkowany o tym, co masz do zaoferowania. 2.1.2.2. Oglniki i wtpliwe autorytety

atwo jest wpa w puapk uywajc stwierdze w rodzaju: "kady twierdzi, e mamy znakomity serwis", "wikszo firm stwierdzia, e..." lub "oglnie wiadomo, e...". Kim jest ten kady, ktry twierdzi i kim s ci ludzie, ktrym wiadomo, nie jest zwykle w takich stwierdzeniach podawane. Jeeli moesz powoa si na konkretne rdo informacji, a rdo to powinno by wiarygodne dla twojego klienta, stwierdzenie moe by stosowne. Jeeli nie jeste w stanie tego zrobi, lepiej unikaj powoa si na wtpliwe autorytety.


24


2.1.2.3.

Jzyk egocentryczny

Pewne wyraenia zniechcaj klienta do kupienia. Tak wic, omijaj stwierdzenia w stylu: "gdybym by na pana miejscu..." lub "jeeli chciaby pan posucha mojej opinii", "niech pan pomyli o tym co powiedziaem" lub te "doradzabym panu, aby...". Kade z tych stwierdze najprawdopodobniej wywoa negatywne odczucia u klienta, zmie "myl, e..." na "nie sdzi pan, e...". 2.1.2.4. Sowa niezrozumiae

Klienci, nie lubi gdy sysz sprzedawc uywajcego sw im nieznanych. Jeeli moesz powiedzie "pena gowica kablowa (lub grne pasmo kablowe)" lub "odtwarzacz video", to nie uywaj sw "hyper band" lub "VTR". 2.1.2.5. Mieszanie faktw z opiniami

Znane jest powiedzenie o szklance, ktra dla jednego bya wypeniona do poowy wod, a dla drugiego bya w poowie pusta. Kade z tych twierdze jest opini, mimo e wyglda na opis faktu. Opis faktu brzmiaby: "szklanka ta bya wypeniona w poowie wod, a w poowie powietrzem".

2.2. Suchanie, rozumienie, zapamitywanie2.2.1. Suchanie - niedoceniona umiejtno

Mwic o suchaniu, nie mam na myli syszenia, czyli odbierania dwikw, ale nadawanie znacze temu, co si usyszao. Suchanie jest dla telesprzedawcy o tyle wane, e w czasie rozmowy telefonicznej telesprzedawca jest lepcem. Musi "widzie uszami".Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 25

Rankin, Paul T. 1929. "Listening Ability." Proceedings of Ohio State Euducational Conference (9th Annual Session. Columbus, Ohio: pp. 172-183.*)


W jednym z pierwszych bada dotyczcych suchania, stwierdzono, e 70% czasu (nie liczc snu) doroli spdzaj na jakiej formie komunikowania si. Z tego: 9% na pisaniu 16% na czytaniu 30% na mwieniu 45% na suchaniu. Okazao si wwczas take, e mwieniu powica si 52% zaj ze studentami, a suchaniu (najczstszemu z uywanych umiejtnoci komunikacyjnych) - 8 %.*) Wikszo ludzi mwi z szybkoci okoo 125 sw na minut. Mzg jest w stanie przerobi pie razy wicej. Jeeli mwca przemawia duej ni kilka minut, suchacz ma tendencje do tego, aby odrywa sie myl od prezentacji i tylko od czasu do czasu wraca do niej, aby sprawdzi, w jakim miejscu przemwienia jest mwca.**) Oznacza to, e ludzie suchajc dziesicio-minutowej prezentacji, pracuj na poziomie 25-procentowej wydajnoci.***)

Nichols, Ralph G. 1959. "Listening: What Price Inefficiency?" Office Executive, April: pp. 15-22. Hodgetts, Richard M. 1990. Modern Human Relations at Work (4th ed.). Hinsdale, IL: Dryden Press, p. 440-442.***)

Mwimy z szybkoci dwiku, mylimy z szybkoci wiata.

Hodgetts, Richard M. 1990. Management: Theory, Process, and Practice (5th ed.). San Diego, CA: Harcourt Brace Jovanovich, p. 444.**)

2.2.2.

Typy suchania

Suchanie i jego intensywno zale od sytuacji, przedmiotu rozmowy, zainteresowania tematyk oraz od osb uczestniczcych w konwersacji. Daje si wyrni trzy podstawowe typy suchania:

Suchanie marginalne. Jest to takie suchanie, ktre stanowi to do innej dziaalnoci. Moe to by suchanie

radia w czasie przygotowywania si do egzaminu, suchanie i ogldanie odcinka ulubionego programu w czasie sprztania lub te wdanie si w zwyczajow, pobien konwersacj w korytarzu biurowca. Osoba moe myle o innych rzeczach i suchanie jest dla niej spraw wtrn.


26


Suchanie uwane. Jeli program radiowy lub telewizyjny zostanie przerwany i spiker zapowie burz w

okolicy, ubierajca si do wyjcia osoba moe zacz sucha komunikatu bardziej uwanie. Jeeli w czasie konwersacji w korytarzu, szef powie: "podwyki zalee bd od tego, w jakim stopniu pracownicy stosuj si do regulaminu pracy", tematyka rozmowy moe nagle zacz ci obchodzi zdecydowanie bardziej i moesz zacz sucha zdecydowanie bardziej uwanie. W obu tych przypadkach osoba ma motywacj, aby sucha zrozumie i zapamita.*)

Suchanie empatyczne (wczuwajce si). Jest ono szczeglnie uyteczne, gdy wystpujemy jako doradcy,

albo gdy pomagamy w rozwizaniu konfliktu. Aby zrozumie, czego mwicy dowiadczy, musimy wyobrazi sobie siebie w jego sytuacji. Ten typ suchania jest czsto trudny, poniewa przeszkadzaj mu takie bariery jak osobisty stosunek do rozmwcy (np. nielubienie go), niezgadzanie si z nim, negatywne ocenianie jakiego aspektu jego przemwienia. Umiejtno wczucia si w sytuacj innej osoby bez jakichkolwiek zaoe wstpnych i bez koniecznoci angaowania si emocjonalnego jest powan umiejtnoci, ale te jest bardzo trudne. Efektywny suchacz empatyczny musi podporzdkowa swoje emocje i opinie potrzebie zrozumienia innego czowieka.

Level, Dale A,. Jr., and William P. Galle, Jr. 1988. Managerial Communications. Plano, Texas: Business Publications, Inc.: 298-299.*)

2.2.3.

Co pomaga w suchaniu

Suchanie, to co wicej ni nieobecno mwienia. Suchanie rozmwcy, z ktrym mamy kontakt twarz-wtwarz, wymaga kilku podstawowych rzeczy:

Dobry such. W przypadku jakichkolwiek odchyle od normy, warto podj prby majce na celuwyeliminowanie problemw ze suchem.

Waciwe otoczenie fizyczne. Haas, nieodpowiednia temperatura, blisko wentylatora, otwartych drzwilub nieodpowiednie owietlenie utrudniaj waciw komunikacj midzy mwicym i suchajcym.

Wsplny punkt odniesienia. Suchajcy musi mie wsplne odniesienie z mwicym, aby zrozumiejego sownictwo, sposb zorganizowania prezentacji i wnioski. Brak tego wsplnego odniesienia moe27



spowodowa, e suchajcy bdzie, co prawda, sysza sowa, ale nie bdzie przypisywa im takiego sensu, jaki przypisuje im mwicy.

Postawa akceptujca mwicego. Znudzenie, egocentrycz-

no i niecierpliwo mog przyczynia si do niewaciwej postawy wobec mwicego. Aby sucha efektywnie, suchajcy musi chcie sucha efektywnie. Aby to byo moliwe, musi on wiadomie wyeliminowa wszystkie psychologiczne czynniki, ktre przeciwdziaaj efektywnoci suchania.

2.2.4.

Co przeszkadza w suchaniu

Najbardziej jednak przeszkadzaj ze obyczaje dotyczce suchania. Jeeli bdziesz wiadom tego, co utrudnia ci suchanie, bdziesz mg si skupi na wyeliminowaniu tych czynnikw. Nale do nich:

Gadanie. Wielu ludzi jest przewiadczonych, e w mwieniu


jest sia. W zwizku z tym zamiast konwersowa - mwi. Mwi innym ludziom na czym polegaj ich problemy i jak je rozwiza, zamiast najpierw innych wysucha.

Przerywanie. Osoba, ktra przerywa mwicemu zakada, e to co mwicy ma do powiedzenia jest mao istotne, albo

przynajmniej, e uzyskaa wystarczajc ilo informacji. Czsto zdarza si jednak, e mwicy ma jeszcze wiele do powiedzenia.

Unikanie kontaktu wzrokowego. Mimo i sucha si uszami, ludzie oceniaj to, czy odebrae przekaz przez patrzenie na

Ciebie albo patrzenie w Twoje oczy. Utrzymywanie staego, nie narzucajcego si kontaktu wzrokowego jest jedn z najbardziej integralnych umiejtnoci efektywnego suchacza.


28


Wskazywanie na znudzenie. Nud mona okaza na wiele sposobw. Mona spoglda na zegarek, ale take bawi si owkiem,wasnymi wosami, przerzuca kartki papieru, wyciera okulary.

Pozwalanie na to, aby telefon dzwoni. Wiadomo, e telefon ze swoim dzwonkiem jest uwaany za co bardziej pilnego nirozmowa, w zwizku z tym dzwonek telefonu moe przerwa rozmow twarz w twarz, a rozmowa twarz-w-twarz rzadko kiedy przerwie rozmow telefoniczn.

Odrywanie si od gwnego tematu. Szczeglnie denerwujce bywa to, gdy uczestnik konwersacji odrywa si od gwnego

tematu rozmowy i zwraca uwag na to, co si dzieje za oknem lub, dla przykadu, przerywa konwersacj z okrzykiem "O! To przypomina mi o...!"

2.2.5.

Umiejtnoci efektywnego suchania

Uczymy si suchajc. Jak czuby si w czasie wizyty u lekarza, ktry nie wysuchaby twojego opisu samopoczucia? Jakie miaby wyobraenie o kompetencjach detektywa, ktry nie potrafi zada pyta i wysucha twoich odpowiedzi. Umiejtnoci suchania s kluczowe dla dobrego wykonywania zawodu sprzedawcy. Stosuj nastpujce zasady: 1. Gdy klient mwi, milcz. 2. Pozwl klientowi by przekonanym, e jeste nim cakowicie zainteresowany. 3. Pytaj. Zdobd jak najwicej informacji zanim zaczniesz prezentowa to, co masz do zaoferowania. Dopytuj. Miej pewno, e rozumiesz. 4. Wskazuj na zrozumienie uywajc wyrae: "rozumiem" lub przynajmniej: "mhh". 5. Zwracaj uwag na rozmaite sygnay nadawane przez klienta. Koncentruj si na znaczeniu tego, co klient mwi, a nie na sposobie w jaki mwi. 6. Staraj si myle tak, jak klient. Postaw si w jego sytuacji. Zamknij oczy i wyobra sobie, e jeste swoim wasnym rozmwc. W ten sposb atwiej ci bdzie wczu si w jego sytuacj.Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 29 www.masterplan.com.pl

7. Nie angauj si emocjonalnie. Jeeli klient robi krytyczn uwag na temat twojej firmy, suchaj bardzo uwanie. W przeciwnym razie moesz go nie do koca zrozumie. Zachcaj klientw do tego, aby o swoim niezadowoleniu rozmawiali z tob, a nie z twoimi konkurentami. 8. Nie sd, e wiesz, co rozmwca powie, zanim tego nie powie. Jeli mu przerwiesz, moesz nigdy nie dowiedzie si tego, co chcia powiedzie. A jeeli si nie dowiesz, nie sprzedasz. 9. Notuj. Jeeli obawiasz si, e moesz nie zapamita wanej kwestii (nazwiska, daty, wartoci liczbowej, terminu), o ktrej wspomnia rozmwca, zanotuj to sobie. 10.Wyeliminuj jakiekolwiek rda zakce zewntrznych. Jednym z czsto obserwowanych zjawisk jest przerywanie rozmowy z klientem, aby zamieni sowo z koleank (koleg). Jake czsto szef podejmuje rozmow z pracownikiem, ktry akurat rozmawia przez telefon. S to absolutnie niedopuszczalne zachowania. Tabela 2-1. Styl prowadzenia rozmowy przez telefonOgromna wikszo telesprzedawcw nigdy ani nie syszaa, ani - tym bardziej - nie analizowaa sposobu, w jaki prowadzi rozmowy przez telefon. Warto, eby wiedzia, jaki masz styl prowadzenia rozmowy: czy w czasie rozmowy wstawiasz dodatki ("uhm", "aha", "no tak", "prawda") czy zbyt dugo zastanawiasz si nad tym, co masz powiedzie czy powtarzasz si czy tempo rozmowy jest waciwe czy uywasz sformuowa, ktre mog by stosowne w rozmowie z

2.2.6.

Zapamitywanie

Jednym z powanych utrudnie w pracy sprzedawcy jest nieumiejtno zapamitywania nazwisk. Efektem tego s czsto stracone okazje, marnotrawstwo czasu, niezrcznoci towarzyskie. Powodw niepamitania jest wiele. Niektrzy uskara si bd na z pami, inni bd mwi, e pamitanie nazwisk nie ma znaczenia, ale tak naprawd powodem jest przede wszystkim nieprzywizywanie uwagi do roli jak pamitanie nazwisk odgrywa, a u podstaw tego ley obyczaj mamrotania nazwiska w czasie przedstawiania si.

Jest oczywiste, e rola nazwisk w jzyku polskim, w ktrym zwracamy si do wieo poznanej osoby zwrotem: "pan" lub "pani" jest dla wielu przekonujcym argumentem, e nazwisk nie warto pamita. Okazuje si jednak, e pamitanie nazwiska jest sposobem na okazanie tego, e dan osob wyrnilimy z tumu. Pamitanie nazwiska razem z imieniem oznacza take, e przy telefonowaniu do tej osoby wiemy kogo mamy poprosi, a gdy chcemy wysa do niej list lub fax, wiemy jak go zaadresowa. W sytuacji, w


30


ktrej cz nazwisk nie wskazuje jasno na pe danej osoby, imi jest koniecznoci, abymy wiedzieli, czy mamy prosi pana Nowaka, czy pani Nowak. Kilka podstawowych sugestii moe pomc ci pamita nazwiska innych osb:

Gdy kto przedstawia ci si, niezalenie od tego czy robi to przez telefon, czy w czasie spotkania bezporedniego, miej pewno,e syszysz dokadnie nazwisko tej osoby. wyjanienie pisowni nazwiska.

Nie czuj si skrpowany tym, e prosisz osob o powtrzenie nazwiska lub - przy nazwiskach obcobrzmicych - prosisz o wicz swoj pami odtwarzajc nazwiska, wszystkich osb, z ktrymi miae do czynienia w jakiej sytuacji.Jeli umawiasz si z klientem przez telefon a osob, z ktr si najpierw kontaktujesz jest sekretarka, popro sekretark o jej nazwisko. Pamitanie nazwiska klienta jest rwnie wane jak pamitanie nazwiska sekretarki, ktra ci z klientem umawiaa, a take innych osb, ktre pojawiy si w jej otoczeniu. Jeeli dzwonisz do biura, w ktrym pracuje twj klient, a telefon odebraa inna osoba, popro t osob o nazwisko. W razie wtpliwoci bdziesz mg si na ni powoa.


31


3. Zrozumienie telefonu3.1. Lk przed dzwonieniem


Umiejtno dawania sobie rady z lkiem przed dzwonieniem, to - w zasadzie - umiejtno radzenia sobie z lkiem przed odrzuceniem. Dlatego te dowiadczaj go nie tylko telesprzedawcy z krtkim staem, ale take dowiadczeni telesprzedawcy.

3.1.1.

Powody lku przed dzwonieniem

Lk przed dzwonieniem wywoywany jest kilkoma czynnikami:

czynniki zwizane z moliwymi reakcjami klienta: moliwo odrzucenia. Czy uda mi si rozmawia z osob, ktra zechce podj decyzj o zakupie? Czy uda mi si zpowodzeniem dotrze do oczekiwanego "tak"? A co jeli powie "nie" albo - jeszcze gorzej - odwiesi suchawk?32 www.masterplan.com.pl


trafienie do decydenta. Czy uda mi si zasta osob, ktra moe podj decyzj? poczucie czciowej anonimowoci rozmwcy. Czy uda mi si rozmawia z osob, ktra jest w stanie podj decyzj?Czy bdzie to waciwa osoba?

obiekcje. Czy dobrze zrozumiem wszystkie obiekcje podnoszone przez klienta? Czy s to rzeczywiste zastrzeenia, czyjest to jedynie prba uzyskania lepszych warunkw zakupu?

zakoczenie rozmowy. Czy nadszed ju czas, aby zasugerowa dokonanie transakcji? Czy - jeli klient nie jest zbyt

przychylnie nastawiony - mam prbowa dalej go przekonywa, czy - lepiej - zakoczy teraz rozmow i zadzwoni ponownie w przyszoci?

nieprzewidywalny klient. Co si stanie, jeeli trafi na nietypowego klienta? czynniki zwizane z natur rozmowy przez telefon: poczenie. Czy poczenie bdzie czyste? Czy atwo bdzie zrozumie to, co mwi klient? Co stanie si, gdy kolejne prbynie dadz wystarczajcej liczby pocze?

czas. Czy bd mia wystarczajc ilo czasu, aby udzieli klientowi informacji niezbdnych do podjcia decyzji? czynniki zwizane z wasn osob: wasne umiejtnoci. Czy umiem dobrze rozmawia? wiedza. Czy wiem wystarczajco duo, aby rozmawia z bardzo rnymi klientami? czynniki zwizane z firm i produktem: produkt. Czy produkt, ktry mam do zaoferowania jest dobry? Czy jest wart ceny, jak klient ma zapaci?


33


znajomo produktu. Czy wiem wystarczajco duo o produkcie, aby odpowiedzie na wszystkie pytania? firma. Czy moja firma jest wystarczajco znana? A co stanie si, jeli klient mia kiedy ze dowiadczenia z moj firm? 3.1.2. Skutki lku przed dzwonieniem

Lk przed dzwonieniem powoduje, e telesprzedawcy odkadaj dzwonienie, wyszukujc sobie wszelkie inne moliwe zajcia, aby opni podniesienie suchawki i wykrcenie numeru. Jeli ju dojdzie do wykrcenia numeru, telesprzedawca zacznie od rozmw atwiejszych, odkadajc trudniejsze rozmowy na pniej.

3.1.3.

Sposoby pokonania lku przed dzwonieniem

Sposobw na pokonanie lkw jest wiele. Wszystkie skupione s wok odpowiedniego przygotowania telesprzedawcw:

Dokadnie zdefiniuj rynek na ktrym dziaasz. Zanim szefostwo firmy zleci telesprzedawcom dzwonienie do jakiego segmentu

rynku, powinno zebra informacje o klientach i konkurentach oraz podzieli si nimi z telesprzedawcami. W ten sposb zwiksza wrd telesprzedawcw umiejtno prowadzenia rozmw zanim po raz pierwszy suchawka zostanie podniesiona. Redukuje si take lki poprzez zwikszenie udziau rozmw koczcych si sukcesem. Nic bowiem nie jest tak deprymujce jak Uwaga: seria rozmw, ktre kocz si niepowodzeniem (brakiem sprzeday).W Wirtualnej Akademii MasterPlanu (WAMP) znajdziesz internetowy kurs powicony przygotowaniu si do telefonicznej rozmowy handlowej.wicej >> http://masterplan.com.pl/wamp/

Przeprowad wystarczajc ilo rozmw testujcych, czyli takich rozmw, ktrych

podstawowym celem nie jest sprzedanie, ale sprawdzenie, na ile informacje zebrane w fazie definiowania rynku s trafne oraz jakie sposoby prowadzenia rozmowy s najskuteczniejsze.

Sta si ekspertem w sprawach produktu, ktry sprzedajesz. Musisz wiedzie o nimmaksymalnie duo, szczeglnie o jego zastosowaniach oraz o korzyciach, jakie klient34



moe odnie przez pozyskanie go.

Wzmacniaj wiar w siebie. Telesprzedawca, ktry nie wierzy we wasne moliwoci nie bdzie w stanie rozmawia w sposbprzekonujcy. Jednym z najlepszych sposobw wzmacniania wiary w siebie jest taki rodzaj szkole, ktre polegaj na analizowaniu trudnych sytuacji z ktrymi spotka si telesprzedawca i na grupowym poszukiwaniu sposobw wyjcia z takich wanie sytuacji. Rwnie dobrym sposobem jest wykonanie jak najwikszej iloci rozmw oraz krytyczne ich analizowanie.

Poniewa obiekcje i odmowy s najsilniejszym czynnikiem wywoujcym lk przed dzwonieniem, warto mie wiadomo, e:

obiekcje i odrzucenia s naturalnym elementem pracy telesprzedawcy. odrzucenia nie naley traktowa personalnie. Rozmwca nie odrzuca ciebie. Przecie nawet ciebie nie zna. Rozmwcaodrzuca produkt lub usug, ktr mu oferujesz, poniewa nie odczuwa potrzeby posiadania. z twoim planem, moe pomc ci przeprowadzi nastpne rozmowy lepiej, sprawniej.

z kadego odrzucenia mona si czego nauczy. Zrozumienie powodw, dla ktrych rozmowa nie zakoczya si zgodnie nie pozwl, aby negatywne dowiadczenie z poprzedniej rozmowy rzutowao na przebieg nastpnej rozmowy. Kada

rozmowa jest - dla Twojego rozmwcy - czym zupenie nowym. Dla ciebie moe to by kolejny telefon, dla osoby do ktrej dzwonisz - jest to pierwszy kontakt z tob. ten fakt jako podstawow porak yciow, nigdy nie nauczyoby si chodzi. Bobas - po upadku - podnosi si i prbuje lepiej balansowa ciaem.

natychmiast zadzwo do nastpnej osoby. Gdyby mae, uczce si chodzi, dziecko po kadym upadku rozpamitywao

miej wiadomo, e sprzeda, to pomaganie klientowi, a nie wypychanie towaru, ktry zajmuje pki w magazynie twojejfirmy.


35


3.2. Czas w rozmowie telefonicznejW rozmowach przez telefon czas jest elementem kluczowym. Rzadko kiedy rozmowa telefoniczna z klientem trwa duej ni kilka minut, a wic musi by dobrze zaplanowana. Kade sowo liczy si w dwjnasb. O wiele wicej mona sprzeda zadajc odpowiednie pytania ni wdajc si w dugie wyjanienia. Zadawanie pyta mwi klientowi, e jeste zainteresowany jego sprawami, a nie tym, e chcesz si wygada. W rozmowie telefonicznej atwiej jest postpowa zgodnie z przygotowanym wczeniej planem ni w rozmowie twarz w twarz, poniewa mona zapisa swj plan i uy go jako "cigawki". Po wykonaniu kadego z kolejnych punktw mona go oznaczy jako wykonany, a zarazem zrobi notatk z tego, co zostao ustalone lub o czym si dowiedziae. Istnieje wiele sposobw porozumiewania si i przekazywania sobie informacji. Jednak jedynie telefon oferuje natychmiastow dwustronn interakcj z du iloci osb bez opuszczania biura. Seria rozmw telefonicznych musi by gruntownie przygotowana, aby dzwoni przez duszy czas, z minimalnymi przerwami midzy rozmowami. Z rozmowami telefonicznymi jest podobnie jak z kad inn czynnoci. Gdy toczone s pynnie, przypominaj prowadzenie samochodu po autostradzie. Kierowca w czasie jazdy midzy si pokonuje wicej kilometrw i midzy si mniej ni w czasie jazdy po miecie, kiedy to co kilkaset metrw musi si zatrzyma na wiatach. Aby osign komfort i uzyska lepsze efekty naley si solidnie przygotowa, aby konieczne przerwy midzy rozmowami (na przykad, powicone zrobieniu notatki z rozmowy) nie wybijay nas z rytmu, a zbdne przerwy byy zredukowane do absolutnego minimum. . Rozmowa telefoniczna trwa zwykle kilka minut. W porwnaniu z rozmow bezporedni jest to co niezwykle krtkotrwaego. Wymaga wic dobrej formy psychicznej i znakomitego refleksu.

3.3. Planowanie rozmowySukces rozmowy telefonicznej zaley, przede wszystkim, od zaplanowania jej, od ustalenia celw i od dyscypliny osigania ich.


36


Zanim wykonana zostanie pierwsza rozmowa:

zgromad i uporzdkuj notatki, przygotuj biurko, sprawd przybory do pisania i papier do robienia notatek, upewnij si, e maszpod rk niezbdne materiay informacyjne.

ustal ilo rozmw, ktre wykonasz w cigu okrelonego czasu. Najwygodniej jest planowa rozmowy w blokach dwu-trzygodzinnych. W ten sposb atwiej jest utrzyma dyscyplin dzwonienia.

natychmiast gdy skoczysz robienie notatek z odbytej rozmowy, wybieraj numer nastpnego rozmwcy. ustal cel kadej rozmowy, a - jeszcze lepiej - dwa cele: maksymalny: jest to zwykle zamknicie transakcji z utrzymaniem szansy na kolejne transakcje w przyszoci minimalny: utrzymanie dobrych relacji z rozmwc, bez dokonania transakcji w czasie tej wanie rozmowy

ustal przebieg rozmowy tak precyzyjnie, jak to tylko moliwe. zacznij wczenie i kocz pno. Niektrzy szefowie przychodz do pracy przed pojawieniem si w biurze sekretarek i wychodzpo ich wyjciu.

3.4. RozgrzewkaRozgrzewka ma na celu uzyskanie takiego nastawienia psychicznego, ktre:

daje energi do dzwonienia chroni przed stresami wynikajcymi z odrzucenia przez klienta daje przyjemno z wykonywanej pracy.Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 37 www.masterplan.com.pl

Rozgrzewka polega na wykonaniu nastpujcych czynnoci:

zorganizuj materiay, z ktrych bdziesz korzysta (notatki, adresy, materiay promocyjne, druki raportw, poradniki reagowania na

obiekcje klienta, itd.) zorganizuj inne pomocne przedmioty (czyste kartki do notowania, piro, chusteczka do nosa, co do picia, itd.) porzdkujc te przedmioty bd mylami skupiony na tym, co bdziesz robi przez najblisze kilka godzin (np. przypomnij sobie wczorajsze zobowizania) staraj si wyczy psychicznie z jakichkolwiek innych kwestii (np. domowych) skoncentruj si wycznie na przygotowaniu do porannego dzwonienia podnie poziom adrenaliny ("napompuj si") robic wiczenia oddechowe polegajce na serii przyspieszonych gbokich oddechw podnie suchawk i wykonaj pierwszy telefon.

Aby efekty rozgrzewki szybko nie wygasy, pamitaj o nastpujcych reguach dziaania:

Nigdy nie dopuszczaj do przerw midzy rozmowami, trwajcych duej ni jedn minut Nigdy nie czekaj duej ni 30 sekund na podniesienie suchawki. Od suchawk i zadzwo ponownie. Jeli nie musisz, nie prbuj dzwoni do potencjalnego klienta wicej ni trzy razy. Jeli nie zapae go dzwonic trzy razy, istniejedue prawdopodobiestwo, e nie uda ci si za czwartym. bardzo za rozmow.").

Kocz bezproduktywne rozmowy taktownie, ale zdecydowanie ("Wiem, jak jest pan zajty. Nie chciabym przeszkadza. Dzikuj

3.5. Grzeczno przez telefonElegancka rozmowa przez telefon nie kosztuje ani grosza wicej, a przynosi wiele korzyci. Rozmwca, z ktrym prowadzimy grzeczn rozmow bdzie, z ca pewnoci, traktowa nas lepiej. Aby sprawdzi wasny poziom telefonicznej grzecznoci, odpowiedz na pytania znajdujce si na nastpnej stronie.


38


Test grzeczoci telefonicznejAby sprawdzi wasny poziom telefonicznej grzecznoci, odpowiedz na nastpujce pytania. Wybierz odpowied T = tak, gdy zawsze zachowujesz si w ten sposb. Wybierz odpowied C = czasami, gdy zachowuje si tak okazjonalnie. Odpowied N = nie, nie robi tego. Tabela 3-1. Test grzecznoci telefonicznej 1 2 3 4 5 6 7 TCN TCN TCN TCN TCN TCN TCN 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. odpowiadam na dzwonicy telefon bez zwoki przyjemnie pozdrawiam dzwonicego przedstawiam si mwi naturalnym gosem mwi "prosz" i "dzikuj" wyjaniam przerwy w rozmowie (momenty oczekiwania, cisz w suchawce) zostawiam wsppracownikom informacj, kiedy bd z powrotem, gdy oddalam si od biurka 8. sprawdzam i starannie wykrcam numer 9. przepraszam za pomyki 10.trzymam notatnik i piro obok aparatu telefonicznego 11.w czasie rozmowy, skupiam si cakowicie na rozmwcy 12.oferuj zapisanie wiadomoci dla kogo, kogo nie ma 13.oddzwaniam 14.podaj wyranie osobie na centrali numer wewntrzny lub nazwisko osoby, z ktr chc rozmawia 15.daj rozmwcy wystarczajc ilo czasu na odpowied

8 TCN 9 TCN 10 T C N 11 T C N 12 T C N 13 T C N 14 T C N 15 T C N


39


16 17 18 19 20 21 22 23

TCN TCN TCN TCN TCN TCN TCN TCN

24 T C N 25 T C N

16.pytam rozmwc, czy mj telefon nie przeszkadza mu w czym pilnym 17.waciwie kocz rozmow 18.delikatnie odkadam suchawk 19.sucham uwanie 20.taktownie zadaj pytania 21.przygotowuj si do kadej rozmowy 22.rozmawiam krtko; tylko tyle, ile trzeba 23.wykrcajc numer sucham sygnau, aby zareagowa natychmiast po otrzymaniu poczenia 24.utrzymuj sznur do suchawki w porzdku 25.planuj rozmow

Licencja na uywanie GRATISOWEJ wersji PORADNIKA stanowi, e bdzie on uywany wycznie jako kompletna publikacja. Poradnik liczy /////// // stron


40


Nieco zmodyfikowane, na podstawie: Crissy, Cunningham, and Cunningham (1977: 389).

4. Pierwszy kontakt PIRa (przedstawiciela inicjujcego rozmow) z klientem instytucjonalymNastpujcy po takim znaczku tekst jest zapisem tego, co mwi osoba dzwonica

}

Ile razy zdarza nam si usysze w suchawce: Przykad 4-01. Przedstawienie si (I)} Czy mog mwi z panem Kaczyskim?

Lub: Przykad 4-02. Przedstawienie si (II)} Halo, czy mwi z panem Kaczyskim?

Nastpujcy po takim znaczku tekst jest zapisem tego, co mwi i osoba

|


41


Lub jeszcze gorzej: Przykad 4-03. Przedstawienie si (III)} Jzek, to ty?

Ani to grzeczne, ani te - co moe waniejsze - takie rozpoczcie rozmowy nie informuje, kto chce z panem Kaczyskim rozmawia. Poniej scharakteryzujemy dziesi etapw pierwszej rozmowy telesprzedawcy z klientem instytucjonalnym: 1. otwarcie 2. referencje 3. pytanie o czas 4. wyjanienie celu dzwonienia 5. sondowanie 6. pozytywne podsumowanie 7. prezentacja 8. eliminowanie obiekcji 9. zamknicie 10.zakoczenie rozmowy

Licencja na uywanie GRATISOWEJ wersji PORADNIKA stanowi, e bdzie on uywany wycznie jako kompletna publikacja. Poradnik liczy ponad 150 stron


42


4.1. ETAP 1: otwarciePierwsze sowa rozmowy telefonicznej s jedn z najbardziej kluczowych jej czci. To wtedy masz szans zrobi na rozmwcy pierwsze wraenie. W cigu tych pierwszych kilku lub kilkunastu sekund albo zbudujesz most midzy sob a suchaczem albo - gdy ci si to nie uda - rozmowa nie przebiegnie po twojej myli. Otwarcie skada si z nastpujcych czci: 1. pozdrowienie. Poniewa dzwonisz jako reprezentant firmy, najwaciwszym pozdrowieniem jest: "dzie dobry" lub "dobry wieczr", zamiast "halo", "cze" lub "jak si pan(i) miewa". 2. przedstawienie si. Aby zwikszy szans sukcesu, w czasie otwarcia musisz powiedzie kim jeste i jak firm reprezentujesz. Otwarcie ma zaspokoi naturaln potrzeb kadej osoby, aby wiedzie z kim ma si do czynienia. Poniewa rozmwca nie widzi ciebie, musisz mu powiedzie, kim jeste. 3. ustanowienie kontaktu. Nawet gosy znajomych nam osb s atwe do pomylenia. Ile razy zdarzyo nam si w kontaktach prywatnych, e pomylilimy przez telefon gosy syna i ojca, sistr i innych domownikw. Podobnie nie moemy zakada, e - z ca pewnoci - rozpoznamy gos rozmwcy, z ktrym ju wielokrotnie rozmawialimy. Nie naley take zakada, e z ca pewnoci odrnimy gos mski od damskiego, gos osoby starszej od osoby modszej. A przecie mona inaczej ni w podanych wyej przykadach: Przykad 4-04. Przedstawienie si (IV)} Dzie dobry. n Mwi Janka Nowak z firmy Abex. n Czy mogabym mwi z panem Kaczyskim?

Jest to wariant lepszy ni:


43


Przykad 4-05. Przedstawienie si (V)} Dzie dobry. n Nazywam si Janka Nowak. n Dzwoni z firmy Abex. n Czy mogabym mwi z panem Kaczyskim?

Wariant drugi jest zarwno niepotrzebnie duszy, jak i niezrczny gramatycznie ("dzwoni z firmy..."). Poniewa wymowa nie wszystkich nazwisk krajowcw jest rwnie atwa do wymwienia (Holoubek, Schaffer), a ostatnimi czasy znacznie zwikszya si ilo obcokrajowcw pracujcych w Polsce, naley by przygotowanym na to, e moemy nie mie pewnoci, jak dane nazwisko wymawia si. Przykad 4-06. Przedstawienie si wraz z potwierdzeniem wymowy nazwiska rozmwcy} Dzie dobry. n Mwi Janka Nowak z firmy Abex. n Chciaabym mwi z panem Websterem. n Czy tak wymawia si jego nazwisko?

Jeli jest to rozmowa midzymiastowa, warto take poda nazw miasta, z ktrego si dzwoni: Przykad 4-07. Przedstawienie si (rozmowa midzymiastowa) i proba o poczenie z rozmwc o znanym nazwisku} Dzie dobry. n Mwi Janka Nowak n z krakowskiej firmy Abex. n

Sprawd swoj

poradnik telemarketera

Documents