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From: Jorge Quinhones de STo: pdird-eCc: Idalino Sabido JosSubject: 56. Consulta Pblica - Plano de Desenvolvimento e Investimento da Rede de Distribuio de Eletricidade

para o perodo 2017-2021-R-tecnicos/ 215Date: sexta-feira, 20 de janeiro de 2017 17:12:42Attachments: image002.jpg

Despacho n.o 5255_2006 (2.a srie).pdfGERAL APS - Tabela Registo Perturbaes QEE.pdfPORDATA_Consumo-de-energia-elctrica-alta-tenso-baixa-tenso-autoconsum....pdfPORDATA_Populao-residente.pdfRE Nvel da qualidade de servio .msg

Exmos. Senhores, Estando a decorrer no portal da ERSE a 56. Consulta Pblica - Plano de Desenvolvimento eInvestimento da Rede de Distribuio de Eletricidade para o perodo 2017/2021 , vem a APS Administrao dos Portos de Sines e do Algarve, SA, contribuinte n. 501 208 950, com aresponsabilidade de gesto do porto de Sines e dos portos comerciais de Faro e de Portimo,pronunciar-se sobre o PDIRD-E, relativamente qualidade do servio prestado pela Rede EltricaNacional, com os contributos que se indicam: A PORTO DE SINES PROPOSTA DE ALTERAO AO DESPACHO N. 5255/2006 (2.SRIE) CLASSIFICAO DE SINES COMO ZONA A Diploma Legal aplicvel: Despacho do Diretor-Geral de Geologia e Energia n 5255/2006 publicadono DR II Srie, n 48 de 8 de maro de 2006Norma relevante: art 8, n 2, que dispe:

a) Zona A capitais de distrito e localidades com mais de 25.000 clientes;

b) Zona B localidades com um nmero de clientes compreendido entre 2.500 e 25.000;

c) Zona C os restantes locais.

Pretenso: alterao da alnea a) do n 2 do art. 8. do diploma referido para que Sines passe aestar na Zona A e, consequentemente, o fornecimento de energia eltrica ao porto de Sines passe ater o mais alto grau de qualidade. Fundamentao:

a) Considerando a Tabela Registo Perturbaes na Rede Eltrica da APS, que se anexa,verificam-se ao longo dos anos inmeras perturbaes na qualidade de servio, que vemafetando as operaes porturias, nomeadamente com forte impacto nos terminais decontentores de Sines e de Granis lquidos, que a EDP Distribuio justifica constantementecomo enquadradas no regulamento da qualidade de servio;

b) Tendo em considerao as atuais regras do Despacho n. 5255/2006 (2. srie), quer Faro,quer Portimo so classificados por Zona A, enquanto Sines por Zona B, segundo nosinforma o nosso comercializador de energia eltrica de Sines, Faro e Portimo (email daIBERDROLA em anexo);

c) Conforme informao disponvel no site da PORDATA, censos 2013, que se anexa, no casode Sines a populao residente de 14.000 indivduos, sendo que em Faro de 62.000 eem Portimo de 56.000. depreende-se que o nmero de clientes da rede eltrica sejaproporcional a estes nmeros, que traduzem a superioridade de Faro ou Portimo face aSines;

d) Conforme informao disponvel no site da PORDATA, dados de 2013, que se anexa, oconsumo global de eletricidade em Sines, com 1.118 GWh/ano, superior ao somatrio deFaro e Portimo (Faro com 253 GWh/ano e Portimo com 221 GWh/ano). Ainda segundo amesma fonte, 76% deste consumo em Sines efetuado em Alta Tenso, quando Faro ePortimo apresentam 31% e 27%, respetivamente, denotando estes ltimos um muitoreduzido consumo em Alta Tenso;

e) Tendo ainda em conta que a regio de Sines, que integra a plataforma porturia industrial elogstica de Sines, foi projetada para um centro urbano polinucleado constitudo por trs

mailto:[email protected]:[email protected]:[email protected]

3334 DIRIO DA REPBLICA II SRIE N.o 48 8 de Maro de 2006

Direco-Geral de Geologia e Energia

Despacho n.o 5255/2006 (2.a srie). A promoo de nveisde qualidade de servio mais elevados, nomeadamente a nvel dosector elctrico, uma condio essencial no apenas para o bem-estare satisfao das necessidades das populaes, mas tambm ao desen-volvimento da actividade econmica, em condies de operao pr-ximas das existentes em outros pases. S assim possvel garantirum ambiente mais favorvel ao funcionamento das empresas instaladase que se desejem instalar no nosso pas, de modo que a sua pro-dutividade e competitividade no sejam negativamente afectadas poruma qualidade do servio elctrico inferior.

O Decreto-Lei n.o 182/95, de 27 de Julho, que estabelece as basesde organizao do Sistema Elctrico Nacional, determina, no seuartigo 63.o, a publicao do Regulamento da Qualidade de Servio(RQS) relativo s actividades vinculadas de transporte e distribuiode energia elctrica. Tendo em considerao que a actividade de dis-tribuio foi reorganizada nos termos do Decreto-Lei n.o 185/2003,de 20 de Agosto, o RQS abrange tambm a actividade de comer-cializao de energia elctrica.

O RQS visa estabelecer um quadro de relacionamento entre osoperadores de redes, os comercializadores de ltimo recurso, oscomercializadores regulados, os comercializadores, os agentes exter-nos e o consumidor, promovendo a melhoria dos servios prestados,mediante a fixao de padres mnimos de qualidade e de sanespara o seu incumprimento, estabelecendo os adequados mecanismosde actuao e de monitorizao.

Aps a publicao do segundo RQS, pelo despacho n.o 2410-A/2003(2.a srie), de 5 de Fevereiro, e das respectivas normas complementaresaprovadas pelo despacho n.o 23 705/2003, de 18 de Novembro, impu-nha-se a respectiva reviso ao fim de dois anos da sua vigncia, aoabrigo do artigo 60.o do mesmo Regulamento.

Desta forma, para alm das alteraes decorrentes da adaptaodo RQS em vigor ao actual enquadramento legislativo do sector elc-trico, salientam-se como alteraes relevantes para o pblico em geral:

A adopo de alguns padres mais exigentes para a continuidadegeral de servios das redes de mdia e baixa tenso;

A adopo de alguns padres mais exigentes para a continuidadeindividual de servios das redes de mdia e baixa tenso;

A diminuio em alguns casos do tempo mximo previsto parao distribuidor iniciar a reparao de uma avaria na alimentaoindividual de um cliente;

A actualizao anual automtica das compensaes devidas pelosdistribuidores aos seus clientes por incumprimento dos padresindividuais de qualidade relativos continuidade de servio;

A introduo da noo de clientes prioritrios, para os quaisos comercializadores ficam sujeitos a regras especiais;

A obrigao dos operadores das redes de distribuio e doscomercializadores de assegurarem um atendimento telefnicogratuito e permanente para comunicao de avarias e leituras;

A fixao de um intervalo de tempo mximo entre duas leiturasdos contadores dos clientes em BTN.

Assim, no uso da competncia que me dada pelo n.o 3 do artigo 63.odo Decreto-Lei n.o 182/95, de 27 de Julho:

1 Aprovo o Regulamento da Qualidade de Servio que constituio anexo ao presente despacho e que dele faz parte integrante.

2 Revogo o despacho n.o 2410-A/2003 (2.a srie), de 5 de Feve-reiro, e o despacho n.o 23 705/2003 (2.a srie), de 18 de Novembro.

30 de Dezembro de 2005. O Director-Geral, Miguel Barreto.

Regulamento da Qualidade de Servio

CAPTULO I

Disposies gerais

SECO I

Objecto, campo de aplicao e definies

Artigo 1.

Objecto

O presente Regulamento estabelece os padres mnimos de quali-

dade, de natureza tcnica e comercial, a que deve obedecer o servi-

o prestado pelas entidades do Sistema Elctrico Nacional (SEN) de

Portugal continental.

Artigo 2.

Campo de aplicao

1 As disposies do presente Regulamento tm o seguinte m-

bito de aplicao:

a) Fornecimento de energia elctrica;

b) Relacionamento entre operadores da rede de transporte e das

redes de distribuio;

c) Relacionamento dos comercializadores de ltimo recurso,

comercializadores regulados, comercializadores e agentes

externos com os operadores da rede de transporte e das re-

des de distribuio;

d) Produo de energia elctrica por entidades com instalaes

fisicamente ligadas s redes pblicas;

e) Utilizao de energia elctrica.

2 Esto abrangidas pelas disposies deste Regulamento as se-

guintes entidades:

a) O operador da rede de transporte;

b) Os operadores das redes de distribuio;

c) Os comercializadores de ltimo recurso e os comercializa-

dores regulados;

d) Os comercializadores;

e) Os agentes externos;

f) Os clientes;

g) Os produtores com instalaes ligadas rede de transporte

e s redes de distribuio.

3 Excluem-se do presente Regulamento as situaes de incum-

primento dos padres de qualidade originadas por casos fortuitos ou

de fora maior.

4 Para efeitos do presente Regulamento, consideram-se casos

fortuitos ou de fora maior os que renam as condies de exterio-

ridade, imprevisibilidade e irresistibilidade, nomeadamente os que

resultem da ocorrncia de greve geral, alterao da ordem pblica,

incndio, terramoto, inundao, vento de intensidade excepcional,

descarga atmosfrica directa, sabotagem, malfeitoria e interveno de

terceiros devidamente comprovada.

5 Os procedimentos a observar pelos operadores da rede de

transporte e das redes de distribuio, quando ocorram casos fortui-

tos ou de fora maior, constam do anexo I do presente Regulamento,

que dele faz parte integrante.

Artigo 3.

Siglas e definies

1 No presente Regulamento so utilizadas as seguintes siglas:

a) AT alta tenso (tenso entre fases cujo valor eficaz

superior a 45 kV e igual ou inferior a 110 kV);

b) BT baixa tenso (tenso entre fases cujo valor eficaz

igual ou inferior a 1 kV);

c) BTN baixa tenso normal (baixa tenso com potncia

contratada inferior ou igual a 41,1 kVA);

d) BTE baixa tenso especial (baixa tenso com potncia

contratada superior a 41,1 kW);

e) DGGE Direco-Geral de Geologia e Energia;

f) ERSE Entidade Reguladora dos Servios Energticos;

g) INE Instituto Nacional de Estatstica;

h) MAT muito alta tenso (tenso entre fases cujo valor

eficaz superior a 110 kV);

i) MT mdia tenso (tenso entre fases cujo valor eficaz

superior a 1 kV e igual ou inferior a 45 kV);

j) PdE ponto de entrega;

k) RNT Rede Nacional de Transporte;

l) SEN Sistema Elctrico Nacional.

2 Para efeitos do presente Regulamento, so utilizadas as se-

guintes definies:

a) Agente externo entidade legalmente estabelecida em ou-

tro Estado da Unio Europeia reconhecida, naquele Estado,

como possuindo o direito de comprar ou vender energia elc-

trica em nome prprio ou em representao de terceiros,

registada nos termos do Decreto-Lei n. 184/2003, de 20 de

Agosto, regulamentado pela Portaria n. 139/2005, de 3 de

Fevereiro;

N.o 48 8 de Maro de 2006 DIRIO DA REPBLICA II SRIE 3335

b) Cava da tenso de alimentao diminuio brusca datenso de alimentao para um valor situado entre 90 % e1 % da tenso declarada, Uc (ou da tenso de refernciadeslizante, Urd), seguida do restabelecimento da tenso de-pois de um curto lapso de tempo. Por conveno, uma cavade tenso dura de 10 ms a 1 min;

c) Cliente pessoa singular ou colectiva que, atravs da ce-lebrao de um contrato de fornecimento, compra energiaelctrica para consumo prprio;

d) Comercializador entidade titular de licena de comer-cializao de energia elctrica, atribuda nos termos doDecreto-Lei n. 184/2003, de 20 de Agosto, regulamentadopela Portaria n. 139/2005, de 3 de Fevereiro, cuja activi-dade consiste na compra a grosso e na venda a grosso e aretalho de energia elctrica, em nome prprio ou em repre-sentao de terceiros, em Portugal continental;

e) Comercializador de ltimo recurso comercializador su-jeito obrigao de servio universal de fornecimento deenergia elctrica, nos termos do Decreto-Lei n. 185/2003,de 20 de Agosto;

f) Comercializador regulado comercializador que no exer-ccio da sua actividade est obrigado a assegurar o forneci-mento de energia elctrica aos clientes que o requeiram,sujeitando-se ao regime de tarifas e preos regulados, nostermos definidos no Decreto-Lei n. 185/2003, de 20 deAgosto;

g) Desequilbrio no sistema trifsico de tenses estado noqual os valores eficazes das tenses das fases ou das desfa-sagens entre tenses de fases consecutivas, num sistema tri-fsico, no so iguais;

h) Distoro harmnica deformao da onda de tenso (oude corrente) sinusoidal frequncia industrial provocada,designadamente, por cargas no lineares;

i) Distribuio transmisso de energia elctrica atravs deredes em alta, mdia ou baixa tenso;

j) Durao mdia das interrupes do sistema (SAIDI Sys-tem Average Interruption Duration Index) quociente dasoma das duraes das interrupes nos pontos de entrega,durante determinado perodo, pelo nmero total dos pontosde entrega, nesse mesmo perodo;

k) Emisso (electromagntica) processo pelo qual uma fontefornece energia electromagntica ao exterior;

l) Energia no distribuda (END) valor estimado da ener-gia no distribuda nos pontos de entrega dos operadores dasredes de distribuio, devido a interrupes de fornecimen-to, durante um determinado intervalo de tempo (normalmenteum ano civil);

m) Energia no fornecida (ENF) valor estimado da energiano fornecida nos pontos de entrega do operador da rede detransporte, devido a interrupes de fornecimento, duranteum determinado intervalo de tempo (normalmente um anocivil);

n) Entrega de energia elctrica alimentao fsica de ener-gia elctrica;

o) Frequncia da tenso de alimentao (f) taxa de repeti-o da onda fundamental da tenso de alimentao, medidadurante um dado intervalo de tempo (em regra um segundo);

p) Frequncia mdia de interrupes do sistema (SAIFI Sys-tem Average Interruption Frequency Index) quociente donmero total de interrupes nos pontos de entrega, duran-te determinado perodo, pelo nmero total dos pontos deentrega, nesse mesmo perodo;

q) Interrupo acidental interrupo do fornecimento ou daentrega de energia elctrica provocada por defeitos (elctri-cos) permanentes ou transitrios, na maior parte das vezesligados a acontecimentos externos, a avarias ou a interfern-cias;

r) Incidente qualquer acontecimento ou fenmeno de carc-ter imprevisto que provoque a desconexo, momentnea ouprolongada, de um ou mais elementos da rede, podendo ori-ginar uma ou mais interrupes de servio, quer do elementoinicialmente afectado, quer de outros elementos da rede;

s) Indicador geral de qualidade de servio nvel de desem-penho das entidades que constituem o SEN, calculado paracada ano civil e para a totalidade dos clientes abrangidos,relativamente a uma determinada vertente tcnica ou do re-lacionamento comercial;

t) Instalao elctrica conjunto de equipamentos elctricosutilizados na produo, no transporte, na converso, nadistribuio ou na utilizao da energia elctrica, incluindofontes de energia, bem como as baterias, os condensadores

e outros equipamentos de armazenamento de energia elc-trica;

u) Interrupo breve interrupo com uma durao igual ouinferior a trs minutos;

v) Interrupo do fornecimento ou da entrega situao emque o valor eficaz da tenso de alimentao no ponto deentrega inferior a 1 % da tenso declarada Uc, nas fases,dando origem a cortes de consumo nos clientes;

w) Interrupo longa interrupo com uma durao superiora trs minutos;

x) Interrupo prevista interrupo do fornecimento ou daentrega que ocorre quando os clientes so informados comantecedncia, para permitir a execuo de trabalhos progra-mados na rede;

y) Fornecimento de energia elctrica venda de energia elc-trica a qualquer entidade que cliente do distribuidor ou daentidade concessionria da RNT;

z) Operador da rede entidade titular de concesso ou delicena, ao abrigo da qual autorizada a exercer a activi-dade de transporte ou de distribuio de energia elctrica,correspondendo a uma das seguintes entidades cujas funesesto previstas no Regulamento de Relaes Comerciais paraPortugal continental: a entidade concessionria da RNT, aentidade titular de licena vinculada de distribuio de ener-gia elctrica em MT e AT e as entidades titulares de licen-a vinculada de distribuio de energia elctrica em BT;

aa) Padro individual de qualidade de servio nvel mnimode qualidade de servio, associado a uma determinada ver-tente tcnica ou do relacionamento comercial, que dever serassegurado pelas entidades do SEN no relacionamento comcada um dos seus clientes;

bb) Perturbao (electromagntica) fenmeno electromagn-tico susceptvel de degradar o funcionamento de um dispo-sitivo, de um aparelho ou de um sistema;

cc) Ponto de entrega (PdE) ponto (da rede) onde se faz aentrega de energia elctrica instalao do cliente ou a outrarede. Na Rede Nacional de Transporte o ponto de entrega, normalmente, o barramento de uma subestao a partir doqual se alimenta a instalao do cliente. Podem tambmconstituir pontos de entrega os terminais dos secundrios detransformadores de potncia de ligao a uma instalao docliente, ou a fronteira de ligao de uma linha instalaodo cliente;

dd) Ponto de ligao ponto da rede electricamente identifi-cvel a que se liga uma carga, uma outra rede, um grupogerador ou um conjunto de grupos geradores;

ee) Produtor entidade responsvel pela ligao rede e pelaexplorao de um ou mais grupos geradores;

ff) Rede conjunto de subestaes, linhas, cabos e outrosequipamentos elctricos ligados entre si com vista a trans-portar a energia elctrica produzida pelas centrais at aosconsumidores;

gg) Rede de distribuio parte da rede utilizada para a trans-misso da energia elctrica, dentro de uma zona de distri-buio e consumo, para o consumidor final;

hh) Rede de transporte parte da rede utilizada para o trans-porte da energia elctrica, em geral e na maior parte doscasos, dos locais de produo para as zonas de distribuioe de consumo;

ii) Subestao posto elctrico destinado a algum dos seguin-tes fins:

Transformao da corrente elctrica por um ou maistransformadores estticos, cujo secundrio de alta oude mdia tenso;Compensao do factor de potncia por compensado-res sncronos ou condensadores, em alta ou mdia ten-so;

jj) Tempo de interrupo equivalente (TIE) quocienteentre a energia no fornecida (ENF) num dado perodo ea potncia mdia do diagrama de cargas nesse perodo,calculada a partir da energia total fornecida e no forne-cida no mesmo perodo;

kk) Tempo de interrupo equivalente da potncia instalada(TIEPI) quociente entre o somatrio do produto dapotncia instalada nos postos de transformao de servi-o pblico e particular pelo tempo de interrupo de for-necimento daqueles postos e o somatrio das potnciasinstaladas em todos os postos de transformao, de ser-vio pblico e particular, da rede de distribuio;


ll) Tempo mdio de reposio de servio do sistema (SARISystem Average Restoration Index) quociente dasoma dos tempos de interrupo em todos os pontos deentrega, durante determinado perodo, pelo nmero totalde interrupes de alimentao nos pontos de entreganesse mesmo perodo;

mm) Tenso de alimentao valor eficaz da tenso entrefases presente num dado momento no ponto de entrega,medido num dado intervalo de tempo;

nn) Tenso de alimentao declarada (Uc) tenso nominalUn entre fases da rede, salvo se, por acordo entre o for-necedor e o cliente, a tenso de alimentao aplicada noponto de entrega diferir da tenso nominal, caso em queessa tenso a tenso de alimentao declarada Uc;

oo) Tenso de referncia deslizante (aplicvel nas cavas detenso) valor eficaz da tenso num determinado pon-to da rede elctrica calculado de forma contnua numdeterminado intervalo de tempo, que representa o valorda tenso antes do incio de uma cava, e usado comotenso de referncia para a determinao da amplitude ouprofundidade da cava;

pp) Transporte transmisso de energia elctrica atravs deredes em muito alta e alta tenso;

qq) Tremulao (flicker) impresso de instabilidade da sen-sao visual provocada por um estmulo luminoso, cujaluminncia ou repartio espectral flutua no tempo.

3 As definies dos termos e expresses utilizados unicamentenos anexos I a VI constam no anexo VII do presente Regulamento, quedele faz parte integrante.

SECO II

Princpios gerais

Artigo 4.

Generalidades

1 O presente Regulamento da Qualidade de Servio englobadisposies de natureza tcnica e de natureza comercial, conside-rando-se nas primeiras os aspectos de continuidade de servio e dequalidade da onda de tenso.

2 As disposies referidas no nmero anterior podem variar comas circunstncias locais, de acordo com a classificao de zonasconstante do artigo 8.

3 Na avaliao da continuidade de servio, considera-se o n-mero e a durao das interrupes, distinguindo-se as interrupesprevistas (programadas) e as acidentais (imprevistas).

4 Na avaliao da qualidade da onda de tenso consideram-se,nomeadamente, as caractersticas de amplitude, de frequncia, deforma da onda de tenso e de simetria do sistema trifsico.

5 As disposies de natureza comercial regulam, nomeadamente,aspectos de atendimento, informao, assistncia tcnica e avaliaoda satisfao dos clientes.

Artigo 5.

Padres de qualidade

Os padres de qualidade de servio podem ser de natureza:

a) Geral, quando se referem rede explorada pelo operadorda rede de transporte, rede ou zona de rede exploradapor um operador de rede de distribuio ou a um conjuntode clientes;

b) Individual, quando se referem a cada uma das instalaeselctricas dos clientes.

Artigo 6.

Minimizao dos riscos

1 A existncia de padres de qualidade de servio, nos termosda regulamentao aplicvel e do contrato de fornecimento, no isentaos clientes, para os quais a continuidade de servio ou a qualidadeda onda de tenso assumam particular importncia, de instalarem porsua conta meios que possam minimizar as falhas, a fim de evitarprejuzos desproporcionados aos meios que os teriam evitado.

2 O cliente poder optar por uma alimentao com nveis dequalidade superior estabelecida no presente Regulamento, median-te o pagamento dos respectivos encargos, nos termos do nmero se-guinte.

3 A pedido do requisitante, o operador da rede de distribuiodever aconselhar, em termos gerais e na medida do possvel, sobreo local e o tipo de alimentao adequado para a obteno do nvelde qualidade de servio pretendido.

4 O cliente e o comercializador ou o agente externo poderoacordar contratualmente, em termos gerais e na medida do possvel,sobre a instalao de equipamentos destinados obteno dos nveisde qualidade de servio pretendidos.

Artigo 7.

Verificao da qualidade

Os operadores das redes de transporte e de distribuio, os comer-cializadores de ltimo recurso, os comercializadores regulados e oscomercializadores ou os agentes externos devem instalar e manteroperacionais sistemas de registo necessrios verificao do cum-primento do presente Regulamento nas matrias que lhes so aplic-veis.

Artigo 8.

Classificao de zonas

1 Os padres de qualidade de servio a observar pelos opera-dores das redes de distribuio podem variar de acordo com as zo-nas geogrficas estabelecidas no nmero seguinte.

2 Para efeitos de aplicao deste Regulamento, estabelece-se aseguinte classificao de zonas:

a) Zona A capitais de distrito e localidades com mais de25 mil clientes;

b) Zona B localidades com um nmero de clientes com-preendido entre 2500 e 25 000;

c) Zona C os restantes locais.

3 A caracterizao das zonas geogrficas dever manter-se es-tvel por perodos no inferiores a quatro anos.

4 A delimitao das localidades, em caso de dvida, ser obti-da junto das respectivas autarquias.

SECO III

Responsabilidades e obrigaes

Artigo 9.

Responsabilidade dos operadores das redes

1 Os operadores da rede de transporte e das redes de distribuioso responsveis perante os clientes ligados s redes pela qualidade deservio tcnica, independentemente do comercializador que contratou ofornecimento, sem prejuzo do direito de regresso entre os operadoresdas redes ou sobre outras entidades com instalaes ligadas s redes.

2 O operador da rede de transporte e os operadores das redesde distribuio devem manter vigilncia sobre a evoluo das pertur-baes nas respectivas redes.

Artigo 10.

Responsabilidade de outras entidades com instalaes ligadass redes

1 As entidades com instalaes elctricas ligadas s redes soresponsveis pelas perturbaes por si causadas no funcionamento dasredes ou nos equipamentos de outras instalaes elctricas.

2 A metodologia de clculo dos limites mximos das perturba-es emitidas para a rede pelas instalaes ligadas s redes constado anexo III do presente Regulamento, que dele faz parte integrante.

Artigo 11.

Obrigaes dos produtores

1 As instalaes de produo no sujeitas a despacho e ligadass redes do SEN devem obedecer s condies tcnicas de ligao rede constantes do Regulamento da Rede de Transporte ou do Regu-lamento da Rede de Distribuio e do respectivo contrato de comprae venda de energia elctrica.

2 Em casos especiais, e verificando-se lacuna ou insuficinciadas condies tcnicas, a DGGE poder aprovar a aplicao de me-didas adicionais.


3 Quando as instalaes do produtor causarem perturbaes narede a que esto ligadas, o respectivo operador da rede fixar umprazo para a correco da anomalia, podendo, no entanto, desligaraquelas instalaes da rede quando a gravidade da situao o justifi-que, dando conhecimento do facto DGGE e ERSE.

Artigo 12.

Obrigaes dos clientes

1 Os clientes devem garantir que as suas instalaes no intro-duzem perturbaes nas redes do SEN que excedam os limites deemisso calculados conforme o definido neste Regulamento.

2 O operador da rede responsvel pela entrega de energia elc-trica a um cliente pode interromper o servio prestado, dando conhe-cimento do facto DGGE e ERSE, quando o cliente no eliminar,no prazo referido no n. 4 do presente artigo, as causas das pertur-baes emitidas e a gravidade da situao o justifique.

3 Nos termos dos nmeros anteriores, enquanto o cliente noelimine a perturbao e no seja imperiosa a interrupo do servio,o operador de rede no responsvel, perante aquele cliente, pelospadres individuais de continuidade de servio.

4 O prazo para a regularizao da situao dever ser objectode acordo entre o referido operador da rede e o cliente ou, na faltade acordo, ser submetido a deciso da ERSE.

Artigo 13.

Responsabilidade e obrigaes dos comercializadores regulados,dos comercializadores e dos agentes externos

1 Os comercializadores de ltimo recurso, os comercializado-res regulados, os comercializadores e os agentes externos devemobservar, no exerccio das suas actividades, o disposto no presenteRegulamento.

2 Os comercializadores e os agentes externos devem informaros seus clientes dos direitos e obrigaes que lhes so conferidos pelopresente Regulamento, bem como qual o operador da rede de distri-buio da rea geogrfica onde se localizam as instalaes dos clien-tes e quais as matrias, no mbito da qualidade de servio, que de-vem ser tratadas directamente com o respectivo operador da rede.

3 Os comercializadores e os agentes externos devem cooperarcom os operadores da rede de transporte e das redes de distribuio,na medida das respectivas competncias, para o cumprimento dopresente Regulamento.

CAPTULO II

Disposies de natureza tcnica

SECO I

Continuidade de servio

SUBSECO I

Qualidade geral

Artigo 14.

Interrupes

1 O fornecimento de energia elctrica, bem como a prestao doservio de transporte e de distribuio, podem ser interrompidos por:

a) Casos fortuitos ou de fora maior;b) Razes de interesse pblico;c) Razes de servio;d) Razes de segurana;e) Facto imputvel ao cliente;f) Acordo com o cliente.

2 As interrupes referidas nas alneas b) a e) do nmero ante-rior so caracterizadas no Regulamento de Relaes Comerciais.

3 Qualquer interrupo do fornecimento de energia elctricaoriginada por casos fortuitos ou de fora maior, de que resulte umaenergia no fornecida ou no distribuda superior a 50 MWh, deveser comunicada ERSE pelos operadores das redes atravs de rela-trio devidamente fundamentado.

4 Para efeitos de determinao dos indicadores gerais e indivi-duais de continuidade de servio so consideradas apenas as inter-rupes longas.

5 Os procedimentos a observar no registo e classificao dasinterrupes constam do anexo I do presente Regulamento, que delefaz parte integrante.

Artigo 15.

Indicadores gerais

1 O operador da rede de transporte proceder, em cada anocivil, caracterizao da continuidade de servio da rede queopera, devendo para o efeito determinar os seguintes indicadoresgerais:

a) ENF, em megawatts-hora;b) TIE, em minutos;c) SAIFI;d) SAIDI, em minutos;e) SARI, em minutos.

2 Os operadores das redes de distribuio procedero, em cadaano civil, caracterizao da continuidade de servio das respecti-vas redes, devendo para o efeito determinar os seguintes indicadoresgerais:

2.1 Para redes de mdia tenso, agrupadas de acordo com aclassificao das zonas estabelecida no artigo 8., com discriminaodos ndices por interrupes previstas e acidentais:

a) TIEPI, em horas por ano;b) SAIFI;c) SAIDI, em minutos;d) END, em megawatts-hora.

2.2 Para redes de baixa tenso, agrupadas de acordo com a clas-sificao de zonas estabelecida no artigo 8., com discriminao dosndices por interrupes previstas e acidentais:

a) SAIFI;b) SAIDI, em minutos.

2.3 No clculo destes indicadores so consideradas todas asinterrupes com origem nas redes do respectivo operador das redesde AT, MT e BT, sendo excludas aquelas que, com origem em ins-talao de cliente, no interrompam outros clientes.

2.4 Todos os indicadores so calculados por zona geogrfica(A, B e C), conforme o definido no artigo 8., excepo do indica-dor END, que calculado globalmente.

3 Os procedimentos a observar no clculo dos indicadores ge-rais, designadamente no que se refere classificao e registo dosdiferentes tipos de interrupes de fornecimento de energia elctri-ca, constam do anexo II do presente Regulamento, que dele faz parteintegrante.

Artigo 16.

Padres para as redes de mdia e de baixa tenso

Os indicadores para as redes de mdia e de baixa tenso previstosno n. 2 do artigo anterior, com excepo do indicador END, refe-rentes a interrupes longas no abrangidas pelo n. 1 do artigo 14.,no devero exceder os seguintes valores anuais.

Indicadores Tenso Zonas Valoresgeogrficas mximos

TIEPI (horas) ..................................... MT A 2B 4C 10

SAIFI (nmero) ................................. MT A 3B 6C 8

BT A 3B 6C 8

SAIDI (horas) .................................... MT A 3B 5C 10

BT A 4B 7C 12


SUBSECO II

Qualidade individual

Artigo 17.

Indicadores individuais

1 O operador da rede de transporte deve determinar, em cadaano civil e para todos os pontos de entrega, os seguintes indicadoresindividuais de continuidade de servio:

a) Nmero de interrupes;b) Durao total das interrupes, em minutos.

2 Os operadores das redes de distribuio devem determinar, emcada ano civil e para todos os clientes, os indicadores individuais decontinuidade de servio referidos no nmero anterior.

3 Os procedimentos a observar no clculo dos indicadores in-dividuais constam do anexo II do presente Regulamento, que dele fazparte integrante.

Artigo 18.

Padres individuais

1 Nas redes MAT, as interrupes longas, no abrangidas pelon. 1 do artigo 14., no devero exceder, por ano e por cliente, osseguintes valores:

Nmero e durao das interrupes por ano MAT

Nmero de interrupes ............................................... 3Durao total das interrupes (minutos) .................... 45

2 Nas redes AT, MT e BT, as interrupes longas, no abran-gidas pelo n. 1 do artigo 14., no devero exceder, por ano e porcliente, os seguintes valores:

Nmero de interrupes por ano

Zonas geogrficas AT MT BT

A ........................................................ 8 12B ........................................................ 8 16 21C ........................................................ 25 30

Durao total das interrupes por ano(horas)

Zonas geogrficas AT MT BT

A ....................................................... 4 6B ....................................................... 4 8 10C ....................................................... 16 20

3 Para efeitos do exerccio do direito de regresso referido noartigo 9., nas redes de AT, o nmero e a durao acumulada dasinterrupes longas aos operadores das redes de distribuio, noabrangidas pelo n. 1 do artigo 14., no devero exceder, por ano epor cliente, os seguintes valores:

a) No caso de pontos de entrega servidos por uma nica li-nha em MAT ou alimentados por um nico transforma-dor MAT/AT que respeitem o previsto nos padres desegurana de planeamento da RNT:

Nmero e durao das interrupes por ano AT

Nmero de interrupes ............................... 2Durao total das interrupes (minutos) .... 30

b) Nos restantes casos:

Nmero e durao das interrupes por ano AT

Nmero de interrupes ............................... 0Durao total das interrupes (minutos) .... 0

4 Para efeitos do exerccio do direito de regresso referido no ar-tigo 9., a responsabilidade pelas compensaes calculadas de acordocom o n. 1 do artigo 50. dever ser repartida entre o operador da redede transporte e os operadores das redes de distribuio, de modo pro-porcional ao nmero ou durao das interrupes, originadas em cadauma das redes, acima dos limites fixados no nmero anterior.

5 Os pontos de entrega do operador da rede de transporte aosoperadores das redes de distribuio abrangidos pela alnea a) don. 3, bem como o mtodo de clculo da parcela do tempo total deinterrupo imputvel ao operador da rede de transporte, so defini-dos no contrato de vinculao estabelecido entre estas entidades e re-visto anualmente.

6 Entre os operadores da rede de distribuio o direito de re-gresso pelas compensaes pagas aos clientes por incumprimento dospadres, em conformidade com o previsto no artigo 9., ser deter-minado com base numa regra de proporcionalidade, em funo daorigem da interrupo e da totalidade do nmero e durao das in-terrupes ocorridas por ano e por cliente.

SECO II

Qualidade da onda de tenso

Artigo 19.

Caractersticas da tenso

1 Em condies normais de explorao, as caractersticas daonda de tenso de alimentao nos pontos de entrega devem respeitar:

a) Em MAT e AT, o disposto no anexo IV do presente Re-gulamento, que dele faz parte integrante;

b) Em MT e BT, o disposto na norma NP EN 50 160 e osprocedimentos de caracterizao das cavas estabelecidasno anexo IV do presente Regulamento, que dele faz parteintegrante.

2 Para efeitos do nmero anterior, no se consideram condiesnormais de explorao os perodos de tempo indispensveis aos ope-radores da rede de transporte e das redes de distribuio para regu-lar o valor da tenso no ponto de ligao da instalao de produo,quando receptora, aps sada do paralelo.

3 Os operadores da rede de transporte e das redes de distribuiodevem proceder caracterizao da tenso nas redes que exploram,devendo efectuar medies das seguintes caractersticas da tenso:

a) Frequncia;b) Valor eficaz da tenso;c) Cavas de tenso;d) Tremulao (flicker);e) Desequilbrio do sistema trifsico de tenses;f) Distoro harmnica.

4 As medies a efectuar pelos operadores das redes de trans-porte e de distribuio sero realizadas num conjunto de pontos se-leccionados das respectivas redes, de acordo com a metodologia pre-vista no artigo seguinte.

Artigo 20.

Metodologia de verificao das caractersticas da tenso

1 A verificao da qualidade da onda de tenso ser feita combase na metodologia descrita nos nmeros seguintes e tem por ob-jectivo permitir a caracterizao nacional da qualidade de serviotcnica prestada e a identificao de eventuais reas de melhoria.

2 Os operadores das redes devem efectuar a medio da quali-dade da onda de tenso:

a) Rede de transporte num perodo mximo de dois anosna totalidade dos pontos de entrega em MAT e AT;

b) Redes de distribuio em AT e MT num perodo m-ximo de quatro anos nos barramentos de MT de todas assubestaes AT/MT;


c) Redes de BT num perodo mximo de quatro anos nosbarramentos de BT de, pelo menos, dois postos de trans-formao de cada concelho;

d) Os perodos de medio, de acordo com o estabelecido nanorma NP EN 50 160 e em funo dos parmetros daqualidade da onda a monitorizar, podem variar entre setedias consecutivos (uma semana) e um ano.

3 Na seleco dos pontos a monitorizar, os operadores da redede transporte e das redes de distribuio devem ter em conta, nomea-damente, os seguintes critrios:

a) Assegurar uma distribuio anual equilibrada, tanto quan-titativa como geogrfica;

b) Incidir sobre zonas onde exista uma maior concentraode instalaes de clientes cujos equipamentos se revelemmais sensveis s perturbaes da onda de tenso;

c) Assegurar que o total anual de semanas de monitorizaono inferior ao verificado no ano anterior;

d) Coordenar entre si, na medida do possvel, as aces demonitorizao nas respectivas redes.

4 Sempre que haja reclamaes dos clientes, os operadores dasrespectivas redes efectuaro as medies complementares que se re-velem necessrias, tendo em conta o disposto no artigo 46.

5 Quando se verifique que os requisitos mnimos de qualidade soobservados, ou no o so por razes imputveis ao reclamante, a enti-dade reclamada deve ser reembolsada pelo cliente dos custos referidosno nmero anterior, at ao valor limite a publicar anualmente pela ERSE.

6 Os clientes tm o direito de instalar, por sua conta, sistemasde registo de medida da qualidade de servio devidamente selados ecalibrados.

SECO III

Planos de melhoria da qualidade de servio

Artigo 21.

Planos de melhoria da qualidade de servio de natureza tcnica

1 Os operadores das redes de transporte e de distribuio po-dem declarar DGGE a existncia de dificuldades pontuais paracumprimento dos padres de qualidade geral ou individual fixadosneste Regulamento.

2 Para os efeitos do nmero anterior, devem aquelas entidadessubmeter aprovao da DGGE um plano de melhoria da qualidadede servio, devidamente calendarizado e oramentado, demonstran-do as dificuldades e indicando os benefcios esperados.

3 A DGGE aprovar os planos referidos no nmero anterior, ou-vida a ERSE, entidade responsvel pela fiscalizao do seu cumprimento.

4 O plano referido no n. 2 dever ser executado dentro dos prazosaprovados, salvo se o incumprimento desses prazos resultar de razes noimputveis aos operadores das redes de transporte e de distribuio.

5 Durante a execuo do plano, ou no prazo mximo de doisanos estabelecido para esse fim, no se aplicaro, nas zonas e pon-tos de entrega por ele abrangidos, desde que o mesmo tenha sidoaprovado pela DGGE, as consequncias do incumprimento dos pa-dres de qualidade de servio, tanto individual como geral.

6 Os custos do investimento associados ao desenvolvimentodestes planos, incluindo os originados por novas exigncias resultan-tes da reviso de disposies do presente Regulamento, de situaesexcepcionais no previsveis aquando do planeamento da rede e decasos fortuitos ou de fora maior, so recuperados atravs das tari-fas de uso da rede.

CAPTULO III

Disposies de natureza comercial

SECO I

Qualidade geral

SUBSECO I

Atendimento

Artigo 22.

Condies gerais de atendimento

1 Os operadores das redes de distribuio, os comercializado-res de ltimo recurso, os comercializadores regulados, os comercia-

lizadores e os agentes externos devem adoptar modalidades de aten-dimento que garantam aos interessados o acesso fcil e cmodo informao e aos servios disponveis.

2 A todos os clientes deve ser assegurado um atendimento te-lefnico gratuito e permanente para comunicao de avarias e leitu-ras.

Artigo 23.

Modalidades de atendimento

1 Para efeitos do disposto no artigo anterior, os operadores dasredes de distribuio, os comercializadores de ltimo recurso e oscomercializadores regulados devem adoptar, entre outras, as seguin-tes modalidades de atendimento para os clientes em baixa tenso:

a) Atendimento presencial em centros de atendimento;b) Atendimento telefnico;c) Por escrito;d) Por correio electrnico.

2 O operador da rede de distribuio em mdia e alta tenso,os comercializadores de ltimo recurso, os comercializadores regu-lados e os comercializadores que forneam clientes em mdia e altatenso devem adoptar modalidades de atendimento que assegurem aosinteressados uma qualidade de atendimento nas condies estabele-cidas no presente captulo.

3 O operador da rede de distribuio em mdia e alta tensodeve adoptar modalidades de atendimento que assegurem aos opera-dores da rede de distribuio exclusivamente em baixa tenso umatendimento preferencial e completo.

4 Os operadores das redes de distribuio, os comercializado-res de ltimo recurso e os comercializadores regulados podem asse-gurar as modalidades de atendimento previstas atravs dos mesmosmeios de atendimento, sem prejuzo do disposto no RegulamentoTarifrio, relativamente separao de actividades.

5 Os comercializadores e agentes externos devem assegurar pelomenos uma modalidade de atendimento referida no n. 1 que garantao relacionamento comercial completo com os seus clientes.

Artigo 24.

Centros de atendimento presencial

1 Os centros de atendimento presencial dos operadores das re-des de distribuio, dos comercializadores de ltimo recurso ou doscomercializadores regulados previstos no artigo anterior podem serestabelecidos em instalaes prprias ou de entidades prestadoras deservios contratadas para esse efeito.

2 Os centros de atendimento referidos no nmero anterior devemdispor de meios humanos e materiais que garantam um atendimentoeficaz e assegurem uma adequada cobertura da base de clientes.

3 Os centros de atendimento referidos no n. 1 devem permitirum relacionamento comercial visando a possibilidade de proceder celebrao de contratos, realizao de pagamentos, requisio deservios, apresentao de reclamaes, comunicao de avariase obteno de informaes.

Artigo 25.

Atendimento telefnico

1 Os sistemas de atendimento telefnico do operador da rede dedistribuio de MT e AT, do comercializador de ltimo recurso oudo comercializador regulado devem ser dimensionados de forma aassegurar um atendimento eficaz.

2 O atendimento telefnico previsto no nmero anterior devepermitir um relacionamento comercial completo, ressalvadas as situa-es de obrigatoriedade de atendimento presencial.

3 O atendimento telefnico do operador das redes de distribui-o, do comercializador de ltimo recurso ou do comercializadorregulado para as matrias no abrangidas no n. 2 do artigo 22. estsujeito a um custo mximo para o cliente equivalente ao custo de umachamada local.

SUBSECO II

Informao aos clientes

Artigo 26.

Cumprimento do dever de informao

1 Os comercializadores de ltimo recurso, os comercializado-res regulados, os comercializadores e os agentes externos devem dis-


ponibilizar aos interessados informao rigorosa e actualizada, desig-nadamente sobre as seguintes matrias:

a) Contratos de fornecimento;b) Opes tarifrias ou preos disposio dos clientes, bem

como aconselhamento sobre as opes mais convenien-tes, tendo em conta as informaes que estes possam pres-tar sobre os equipamentos e respectiva utilizao previs-tos para as suas instalaes;

c) Servios disponveis;d) Apresentao e tratamento de reclamaes;e) Padres de qualidade de servio e eventuais compensa-

es devidas ao cliente pelo seu incumprimento;f ) Modalidades de facturao e pagamento;g) Factos imputveis aos clientes que podem justificar a sus-

penso do fornecimento de energia elctrica ou a cessa-o do contrato de fornecimento de energia e encargos as-sociados reposio do servio;

h) Procedimentos em caso de mora no pagamento das fac-turas de energia elctrica;

i) Procedimentos sobre a resoluo de conflitos.

2 Os comercializadores e os agentes externos que promovam avenda de energia elctrica atravs de contratos celebrados distn-cia, vendas ao domiclio e equiparados devem publicar cdigos deconduta que estabeleam as prticas a utilizar neste tipo de vendas,assegurando o cumprimento dos princpios consagrados na lei.

3 Os cdigos de conduta referidos no nmero anterior devemser disponibilizados ao pblico atravs de meios de informao di-versificados, nos quais se inclui obrigatoriamente a respectiva pgi-na na Internet.

4 Os comercializadores de ltimo recurso e os comercializado-res regulados devem ainda garantir informao aos seus clientes so-bre o acesso aos seus servios, designadamente aos centros de aten-dimento presencial e de atendimento telefnico centralizado.

5 Os operadores das redes de distribuio, os comercializado-res de ltimo recurso, os comercializadores regulados, os comercia-lizadores e os agentes externos devem ainda assegurar aos interessa-dos informao completa sobre as condies tcnicas e comerciaisassociadas ao estabelecimento de ligaes rede.

6 Sempre que ocorram alteraes nas condies de prestao doservio de fornecimento de energia elctrica, designadamente sobreas matrias referidas no n. 1, os comercializadores de ltimo recur-so, os comercializadores regulados, os comercializadores e os agen-tes externos devem promover a sua divulgao prvia junto dos seusclientes.

7 Os comercializadores de ltimo recurso e os comercializado-res regulados devem igualmente promover a divulgao das tarifasem vigor.

8 Salvo acordo em contrrio com os operadores das redes dedistribuio, sempre que se verifiquem interrupes de fornecimentode energia elctrica em resultado de avarias na rede, os comercializa-dores de ltimo recurso, os comercializadores regulados, os comer-cializadores e os agentes externos devem, quando solicitados, asse-gurar informao aos clientes sobre as causas da interrupo, bemcomo a hora prevista para o restabelecimento do fornecimento deenergia elctrica.

Artigo 27.

Publicaes

1 Os operadores das redes de distribuio devem publicar fo-lhetos informativos actualizados designadamente sobre as seguintesmatrias:

a) Segurana na utilizao de electricidade;b) Compensao do factor de potncia;c) Actuao em caso de falha do fornecimento de energia

elctrica;d) Padres individuais de qualidade de servio, bem como

as compensaes associadas ao seu incumprimento;e) Clientes com necessidades especiais;f ) Leitura de contadores pelos clientes.

2 Os comercializadores de ltimo recurso, os comercializado-res regulados e os comercializadores e agentes externos devem divul-gar folhetos informativos junto dos seus clientes relativos s mat-rias indicadas no nmero anterior.

3 Os comercializadores de ltimo recurso e os comercializa-dores regulados devem publicar e disponibilizar junto dos seus

clientes folhetos informativos designadamente sobre as seguintesmatrias:

a) Utilizao eficiente de electricidade;b) Contratao do fornecimento de energia elctrica, incluindo

as condies contratuais especficas relativas aos clientescom necessidades especiais;

c) Apresentao e tratamento de reclamaes;d) Modalidades de facturao e pagamento;e) Utilizao de estimativas de consumo para efeitos de

facturao.

4 Os comercializadores e agentes externos devem informar osseus clientes sobre as matrias indicadas no nmero anterior atravsdos suportes informativos que considerem convenientes e adequados.

5 As publicaes referidas nos nmeros anteriores devem serelaboradas considerando a especificidade dos diferentes tipos de clien-tes a que se destinam.

6 Os operadores das redes de distribuio, os comercializado-res de ltimo recurso e os comercializadores regulados devem con-sultar as associaes de consumidores, de mbito nacional e de inte-resse genrico e de interesse especfico para o sector elctrico, sobreo contedo das suas publicaes, quando o mesmo diga respeito adireitos e deveres dos consumidores.

7 Todas as publicaes referidas so de distribuio gratuita edevem estar acessveis a todos os clientes, incluindo na Internet.

8 As publicaes referidas no n. 3 devem ser fornecidas porocasio do estabelecimento de novos contratos de fornecimento, bemcomo quando se verifiquem alteraes do seu contedo.

9 Os operadores das redes de distribuio, bem como os co-mercializadores de ltimo recurso, os comercializadores regulados,os comercializadores e os agentes externos devem enviar ERSEum exemplar de cada uma das publicaes disponibilizadas aos seusclientes.

SUBSECO III

Clientes com necessidades especiais e clientes prioritrios

Artigo 28.

Clientes com necessidades especiais

1 Para efeitos deste Regulamento, so considerados clientes comnecessidades especiais:

a) Pessoas com limitaes no domnio da viso cegueiratotal ou hipoviso;

b) Pessoas com limitaes no domnio da audio surdeztotal ou hipoacusia;

c) Pessoas com limitaes no domnio da comunicao oral;d) Pessoas com limitaes nos domnios da mobilidade, im-

possibilitados de se deslocarem sem recurso a cadeira derodas ou a outras ajudas tcnicas necessrias para o efeito;

e) Pessoas com alterao nas funes e estruturas do corpodependentes de equipamentos, produtos e tecnologias denatureza mdica, equipamentos de dilise, concentradoresde oxignio ou ventiladores artificiais, imprescindveis sua sobrevivncia ou para melhorar a sua funcionalidadee qualidade de vida, cujo funcionamento asseguradopela rede elctrica.

2 Os clientes que tenham com eles a coabitar pessoas nas con-dies da alnea e) do n. 1 so considerados, para os efeitos destasubseco, como clientes com necessidades especiais.

3 Sem prejuzo dos direitos especiais consignados nesta subsec-o, os clientes com necessidades especiais devem tomar medidas deprecauo adequadas sua situao, nomeadamente no que se refe-re a sistemas de alimentao de socorro ou de emergncia.

Artigo 29.

Clientes prioritrios

1 Para efeitos do presente Regulamento, so considerados clien-tes prioritrios aqueles para quem a interrupo do fornecimento deenergia elctrica causa graves alteraes no normal funcionamentoda entidade visada, tais como:

a) Instalaes hospitalares, centros de sade ou outras enti-dades que prestem servios equiparados;

b) Instalaes de segurana nacional;c) Bombeiros;


d) Proteco civil;e) Foras de segurana;f) Equipamentos dedicados segurana e gesto de trfego

martimo ou areo;g) Instalaes penitencirias.

2 Esto excludas todas as instalaes que pertencendo aosclientes prioritrios no sirvam os mesmos fins.

3 Sem prejuzo dos direitos especiais consignados nesta subsec-o, os clientes prioritrios devem tomar medidas de precauo ade-quadas sua situao, nomeadamente no que se refere a sistemas dealimentao de socorro ou de emergncia.

Artigo 30.

Registo dos clientes com necessidades especiais e clientesprioritrios

1 Os operadores da rede de distribuio ficam obrigados amanter actualizado um registo dos clientes com necessidades espe-ciais e clientes prioritrios.

2 O registo previsto no nmero anterior voluntrio e da ex-clusiva responsabilidade do cliente.

3 A solicitao do registo efectuada junto do comercializadorde ltimo recurso, comercializador regulado, comercializador ouagente externo com o qual o cliente celebrou o contrato de forneci-mento de energia elctrica.

4 O comercializador de ltimo recurso, comercializador regu-lado, comercializador ou agente externo deve informar o operador darede de distribuio, a cujas redes estejam ligadas instalaes declientes com necessidades especiais ou clientes prioritrios, para ac-tualizao do registo do ponto de entrega, nos termos definidos noRegulamento de Relaes Comerciais.

5 Esta informao dever integrar o registo do ponto de entre-ga, acessvel aos comercializadores de ltimo recurso, comercializa-dores regulados, comercializadores e agentes externos, nos termosdefinidos pelo Regulamento de Relaes Comerciais.

6 A solicitao de registo deve ser acompanhada de documen-tos autnticos ou autenticados que comprovem que os clientes re-nem as condies indicadas nos artigos anteriores.

7 Nos casos de incapacidade temporria, o registo tem a vali-dade mxima de um ano, devendo ser renovado ao fim desse pero-do caso se mantenha a situao que justificou a sua aceitao.

Artigo 31.

Deveres para com os clientes com necessidades especiais

1 Os comercializadores de ltimo recurso, os comercializado-res regulados, os comercializadores e os agentes externos, relativa-mente aos clientes com necessidades especiais, tm os seguintes de-veres:

a) Adoptar as medidas e os meios de comunicao adequa-dos s especificidades destes clientes, tendo em vistagarantir o exerccio do direito daqueles informao e aum relacionamento comercial de qualidade;

b) Informar individualmente e com a antecedncia mnimaestabelecida no Regulamento de Relaes Comerciais, nocaso dos clientes referidos na alnea e) do n. 1 do arti-go 28., das interrupes de fornecimento previstas, objec-to de pr-aviso;

c) Garantir um atendimento preferencial nas situaes de ava-ria e de emergncia aos clientes dependentes de equipa-mento mdico elctrico indispensvel sua sobrevivncia.

2 Os operadores das redes de distribuio, os comercializado-res de ltimo recurso e os comercializadores regulados devem con-sultar, quanto ao contedo do folheto referido na alnea e) do n. 1do artigo 27., o Secretariado Nacional para a Reabilitao e Integra-o das Pessoas com Deficincia, bem como as associaes de pro-moo e de defesa das pessoas com deficincia que sejam indicadaspor aquele organismo.

3 Os operadores das redes de distribuio, os comercializado-res de ltimo recurso e os comercializadores regulados devem pro-mover anualmente a divulgao dos folhetos informativos sobre clien-tes com necessidades especiais, junto das entidades referidas nonmero anterior.

4 Para efeitos da alnea b) do n. 1, o cliente deve acordar como seu comercializador de ltimo recurso, comercializador regulado,

comercializador ou agente externo um meio de comunicao ade-quado.

Artigo 32.

Deveres para com os clientes prioritrios

1 Os comercializadores de ltimo recurso, os comercializado-res regulados, os comercializadores ou os agentes externos, relativa-mente aos clientes prioritrios, tm os seguintes deveres:

a) Informar individualmente e com a antecedncia mnimaestabelecida no Regulamento de Relaes Comerciais dasinterrupes de fornecimento previstas, objecto de pr--aviso;

b) Restabelecer o fornecimento de energia elctrica prio-ritariamente, em caso de interrupo por razes no impu-tveis a estes clientes.

2 Para efeitos da alnea b) do nmero anterior, o cliente deveacordar com o seu comercializador de ltimo recurso, comercializa-dor regulado, comercializador ou agente externo um meio de comu-nicao adequado.

SUBSECO IV

Indicadores gerais e avaliao da satisfao dos clientes

Artigo 33.

Indicadores gerais e respectivos padres

1 Os indicadores gerais de qualidade do relacionamento comer-cial e os respectivos padres a observar so os constantes do seguintequadro:

Indicador geral Aplicao Padro(em %)

Percentagem de oramentos de ramais debaixa tenso, elaborados no prazo m-ximo de 20 dias teis ............................ ORD 95

Percentagem de ramais de baixa tenso,executados no prazo mximo de 20 diasteis ........................................................ ORD 95

Percentagem de activaes de fornecimen-to de instalaes de baixa tenso, executa-das no prazo mximo de dois dias teisaps a celebrao do contrato de forne-cimento de energia elctrica ................. ORD 90

Percentagem de atendimentos, com temposde espera at vinte minutos nos centrosde atendimento ....................................... ORD e CR 90

Percentagem de atendimentos, com temposde espera at sessenta segundos, no aten-dimento telefnico ................................. ORD e CR 85

Percentagem de pedidos de informao res-pondidos at 15 dias teis .................... ORD e CR 90

Percentagem de clientes com tempo de re-posio de servio at quatro horas, nasequncia de interrupes de fornecimen-to acidentais ........................................... ORD 90

Tempo mdio do procedimento de mudan-a de fornecedor .................................... ORD No

definido

ORD operador da rede de distribuio.CR comercializador de ltimo recurso, comercializador regulado.

2 No caso de as funes de operador da rede de distribuio ede comercializador de ltimo recurso ou comercializador reguladoserem desempenhadas pela mesma entidade, calculado um nicoindicador.

3 O indicador e padro relativo ao atendimento telefnico nose aplicam aos operadores das redes de distribuio e aos comercia-lizadores de ltimo recurso e aos comercializadores regulados exclu-sivamente em BT.

Artigo 34.

Clculo dos indicadores gerais

O clculo dos indicadores gerais de qualidade do relacionamentocomercial e verificao do cumprimento dos respectivos padres


devem ser efectuados, anualmente, de acordo com o estabelecido noanexo VI do presente Regulamento, que dele faz parte integrante.

Artigo 35.

Avaliao do grau de satisfao dos clientes

1 A ERSE realiza estudos, inquritos ou outras aces destina-das avaliao do grau de satisfao dos clientes de energia elctri-ca relativamente qualidade de servio, sem prejuzo dos estudos einquritos que as entidades abrangidas por este Regulamento efectu-em com os mesmos objectivos.

2 As metodologias seguidas na avaliao referida no nmeroanterior so objecto de publicao.

3 A ERSE elabora e publica um relatrio com identificao dostrabalhos desenvolvidos e respectivos resultados.

4 O relatrio referido no nmero anterior deve ser disponibili-zado pela ERSE atravs da sua pgina na Internet e divulgado peloscomercializadores de ltimo recurso, comercializadores regulados,comercializadores e agentes externos atravs dos meios de informa-o e atendimento disponibilizados aos seus clientes.

SECO II

Qualidade individual

Artigo 36.

Visitas s instalaes dos clientes

1 A marcao de visitas s instalaes dos clientes deve serefectuada por acordo entre o comercializador de ltimo recurso, ocomercializador regulado, o comercializador ou o agente externo eo cliente.

2 Para efeitos do nmero anterior, devem ser estabelecidosmecanismos de comunicao expedita entre o comercializador deltimo recurso, comercializador regulado ou os comercializadores ouos agentes externos e os operadores das redes de distribuio s quaisestejam ligadas as instalaes dos seus clientes.

3 O operador da rede de distribuio deve garantir um interva-lo de tempo, com a durao mxima de duas horas e meia, duranteo qual se deve iniciar a visita.

4 Em alternativa ao estabelecido no nmero anterior, o opera-dor da rede da distribuio pode garantir um intervalo de cinco ho-ras, sendo obrigado a efectuar um pr-aviso, por telefone, com umahora de antecedncia relativamente ao intervalo de quinze minutos emque expectvel o incio da visita.

5 A deciso de oferecer a modalidade de marcao de visitaprevista no nmero anterior opo do operador da rede de distri-buio, sendo sempre obrigado a disponibilizar a opo referida non. 3.

6 Caso o operador da rede de distribuio disponibilize ambasas modalidades referidas nos nmeros anteriores, cabe ao cliente aopo pela modalidade pretendida.

7 O cliente e o comercializador de ltimo recurso, o comercializa-dor regulado, o comercializador ou o agente externo podem, por acor-do, alterar a data e o horrio de visitas anteriormente acordados.

8 O cliente deve ser previamente informado de todos os encar-gos associados realizao da visita que lhe sejam imputveis, bemcomo do direito a compensao no caso de no ser cumprido o ho-rrio acordado.

9 Sempre que o operador da rede de distribuio no cumpriro intervalo de tempo acordado com o cliente para a realizao davisita nas modalidades referidas nos n.os 3 e 4, o cliente tem direito compensao prevista no artigo 51.

10 No caso de o cliente no se encontrar nas suas instalaesdurante o perodo acordado para a realizao da visita nas modali-dades referidas nos n.os 3 e 4, o comercializador de ltimo recurso,o comercializador regulado, o comercializador ou o agente externopode exigir-lhe o pagamento de uma quantia, conforme disposto nosartigos 51. e 53.

11 O disposto no presente artigo no se aplica realizao deleituras durante o ciclo normal de leitura nem s intervenes referi-das no artigo seguinte.

12 O operador da rede de distribuio pode disponibilizar mo-dalidades de visita combinada adicionais s indicadas nos n.os 3 e 4,sob proposta dos comercializadores e agentes externos.

13 Os preos relativos s modalidades referidas no nmeroanterior so aprovados pela ERSE, na sequncia de proposta apre-sentada pelos operadores das redes de distribuio.

Artigo 37.

Avarias na alimentao individual dos clientes

1 Sempre que o cliente comunique uma interrupo do forne-cimento de energia elctrica, o operador da rede, o comercializadorde ltimo recurso, o comercializador regulado, o comercializador ouo agente externo, consoante o caso, deve, tendo por base a informa-o que o cliente lhe possa prestar e de acordo com o folheto infor-mativo previsto na alnea c) do n. 1 do artigo 27., inform-lo sobrea actuao mais adequada situao.

2 Os operadores das redes de distribuio, sempre que tenhamconhecimento da ocorrncia de avarias na alimentao individual deenergia elctrica dos clientes, devem iniciar a sua reparao nos pra-zos mximos indicados no nmero seguinte.

3 Os prazos mximos para incio da interveno, contados apartir do momento em que efectuada a comunicao da avaria aooperador da rede de distribuio, so os seguintes:

a) Para os clientes de baixa tenso, nas zonas tipo A e B,quatro horas;

b) Para os clientes de baixa tenso, nas zonas tipo C, cincohoras;

c) Para os clientes com necessidades especiais dependentesde equipamento mdico elctrico indispensveis sua so-brevivncia e clientes prioritrios, trs horas;

d ) Para os restantes clientes, quatro horas.

4 Para efeitos do nmero anterior, os prazos mximos fixadospara incio da interveno, quando se trate de avarias comunicadaspelos clientes de baixa tenso fora do perodo das 8 s 24 horas,comeam a contar a partir das 8 horas da manh seguinte.

5 Sempre que o operador da rede de distribuio no cumpriros prazos mximos previstos no n. 3, o cliente tem direito com-pensao prevista no artigo 51.

6 No caso de o operador da rede de distribuio verificar quea avaria comunicada se situa na instalao de utilizao do cliente e da sua responsabilidade, o comercializador de ltimo recurso, ocomercializador regulado, o comercializador ou o agente externo podeexigir-lhe o pagamento de uma quantia, conforme disposto nos arti-gos 51. e 53.

7 Para efeitos do presente artigo, considera-se que a alimenta-o individual consiste na infra-estrutura elctrica que termina naorigem da instalao de utilizao do cliente por onde transita emexclusivo a energia elctrica nela consumida.

8 O operador da rede de distribuio pode disponibilizar mo-dalidades de assistncia tcnica distinta da indicada, sob proposta doscomercializadores e agentes externos.

9 Os preos relativos s modalidades referidas no nmero an-terior so aprovados pela ERSE, na sequncia de proposta apresen-tada pelos operadores das redes de distribuio.

Artigo 38.

Restabelecimento do fornecimento aps interrupo por factoimputvel ao cliente

1 Os factos imputveis aos clientes que podem conduzir in-terrupo do fornecimento so os definidos no Regulamento de Re-laes Comerciais.

2 Ultrapassada a situao que deu origem suspenso do for-necimento, e efectuados todos os pagamentos determinados legalmen-te, o operador da rede de distribuio deve restabelecer o fornecimen-to de energia elctrica:

a) At s 17 horas do dia til seguinte quele em que severificou a regularizao da situao, no caso dos clien-tes de baixa tenso;

b) No perodo de oito horas a contar do momento de regu-larizao da situao, para os restantes clientes.

3 No caso dos clientes em baixa tenso, dos comercializadoresde ltimo recurso e dos comercializadores regulados cujo fornecimen-to deva ser interrompido por falta de pagamento atempado da factu-ra, o operador da rede de distribuio no pode proceder interrup-o no ltimo dia til da semana, ou na vspera de um feriado.

4 Sempre que o operador da rede de distribuio no cumpriros prazos previstos no n. 2, o cliente tem direito compensaoprevista no artigo 51.

5 O prazo e perodo indicados no n. 2 no se aplica aos casosem que o restabelecimento do fornecimento obrigue a intervenestcnicas especiais que se tenham tornado necessrias em resultado de


actuaes anteriores do operador da rede de distribuio destinadasa garantir a suspenso do fornecimento.

Artigo 39.

Leitura dos equipamentos de medio

1 No caso dos clientes em BTN, o operador da rede de distri-buio obrigado a assegurar que o intervalo entre duas leituras noseja superior a seis meses.

2 O incumprimento do disposto no nmero anterior confere aocliente o direito compensao prevista no artigo 51.

3 O nmero anterior aplica-se exclusivamente aos equipamen-tos de medio que estejam acessveis ao operador da rede de distri-buio, nos termos definidos no anexo VI ao presente Regulamento,que dele faz parte integrante.

Artigo 40.

Indicadores individuais e respectivos padres

Os indicadores e respectivos padres individuais estabelecidos nasalneas seguintes devem integrar, de forma expressa, o clausulado doscontratos de fornecimento de energia elctrica do comercializador deltimo recurso ou do comercializador regulado:

a) Artigo 36., relativo a visitas s instalaes dos clientes;b) Artigo 37., relativo a avarias na alimentao individual

dos clientes;c) Artigo 38., relativo ao restabelecimento do fornecimen-

to aps interrupo por facto imputvel ao cliente;d) Artigo 39., relativo a leitura dos equipamentos de medi-

o;e) Artigo 44., relativo a pedidos de informao e reclama-

es.

CAPTULO IV

Relatrios da qualidade de servio

Artigo 41.

Elaborao de relatrios

O operador da rede de transporte, os operadores da rede de distri-buio, os comercializadores de ltimo recurso e os comercializado-res regulados devem elaborar anualmente o respectivo relatrio daqualidade de servio.

Artigo 42.

Teor dos relatrios

1 O relatrio do operador da rede de transporte dever incluir,nomeadamente, informao sobre as seguintes matrias:

a) Indicadores e caractersticas referidos no n. 1 do arti-go 15. e no n. 3 do artigo 19.;

b) Nmero e natureza das reclamaes apresentadas, discri-minadas por tipo de entidade;

c) Descrio das aces mais relevantes realizadas no anoanterior para a melhoria da qualidade de servio;

d) Caracterizao quantitativa e qualitativa dos incidentes;e) Relato do progresso dos planos de melhoria em curso, in-

cluindo as justificaes para os eventuais desvios verifi-cados.

2 Os relatrios dos operadores das redes de distribuio e doscomercializadores regulados devem incluir, nomeadamente, nas ma-trias que lhe sejam aplicveis, informao sobre as seguintes mat-rias:

a) Valores dos indicadores e caractersticas referidos no n. 2do artigo 15., no n. 3 do artigo 19. e no n. 1 do artigo 33.;

b) Nmero e natureza das reclamaes apresentadas, discri-minadas por tipo de entidade;

c) Nmero e montante total das compensaes pagas aosclientes, at ao final do 1. trimestre, por incumprimentodos padres individuais de natureza tcnica de qualidadede servio, ocorridos no ano a que respeita o relatrio,conforme o previsto no artigo 50.;

d) Nmero e montante total das compensaes pagas aosclientes por incumprimento dos padres individuais de

natureza comercial de qualidade de servio, ocorridos noano a que respeita o relatrio, conforme o previsto noartigo 51.;

e) Nmero e montante total das quantias pagas ao operadorda rede de distribuio, nos termos definidos nos arti-gos 36. e 37., discriminada por indicador, nvel de ten-so e tipo de cliente;

f) Nmero e montante de situaes de incumprimento quereverteram para o fundo de reforo dos investimentos re-ferido no n. 5 do artigo 52.;

g) Metodologia e resultado dos inquritos ou estudos deimagem destinados a avaliar o grau de satisfao dos seusclientes;

h) Nmero de clientes registados, com necessidades espe-ciais, e iniciativas realizadas para a melhoria do seu re-lacionamento comercial com este tipo de clientes;

i) Descrio das aces mais relevantes realizadas no anoanterior para a melhoria da qualidade de servio;

j) Caracterizao quantitativa e qualitativa dos incidentesmais relevantes;

k) Relato do progresso dos planos de melhoria em curso, in-cluindo as justificaes para os eventuais desvios verifi-cados.

3 A informao referida no n. 2 deve, sempre que possvel, serpublicada de forma discriminada, por indicador, nvel de tenso, tipode cliente, potncia contratada, zona geogrfica estabelecida no arti-go 8., distrito e concelho.

4 O contedo e a forma de apresentao dos relatrios da qua-lidade de servio devem ser adequados ao pblico a que se destinam,podendo ser elaborados diversos documentos com a informao con-siderada mais relevante para os segmentos de clientes a que se des-tinam.

5 No caso das funes de operador da rede de distribuio e decomercializador de ltimo recurso ou comercializador regulado se-rem desempenhadas pela mesma entidade, ser elaborado apenas umnico relatrio anual.

Artigo 43.

Publicao

1 O operador da rede de transporte, os operadores das redes dedistribuio, os comercializadores de ltimo recurso e os comercia-lizadores regulados devem, at 15 de Maio, publicar os relatrios daqualidade de servio, enviar um exemplar DGGE, ERSE e aoInstituto do Consumidor e coloc-los disposio das associaes deconsumidores e do pblico em geral, utilizando, designadamente, asnovas tecnologias de informao.

2 No mbito das actividades de verificao da aplicao dopresente Regulamento, a ERSE publicar at 15 de Outubro de cadaano um relatrio da qualidade de servio relativo s actividades detransporte, distribuio e comercializao de energia elctrica.

CAPTULO V

Pedidos de informao e reclamaes

Artigo 44.

Pedidos de informao e reclamaes

1 Os clientes tm o direito de solicitar ao seu comercializadorde ltimo recurso, comercializador regulado, comercializador ouagente externo informaes sobre aspectos tcnicos ou comerciaisrelacionados com o fornecimento de energia elctrica, bem comosobre os servios conexos.

2 Sempre que qualquer entidade abrangida pelo presente Regu-lamento considere no terem sido devidamente acautelados os seusdireitos ou satisfeitas as expectativas respeitantes s exigncias dequalidade de servio definidas na lei e no presente Regulamento, podeapresentar a sua reclamao junto da entidade com quem se relaciona.

3 Os pedidos de informao e as reclamaes relativos aosclientes do comercializador de ltimo recurso e comercializador re-gulado podem ser apresentados das seguintes formas:

a) Pessoalmente, nos centros de atendimento;b) Pelo telefone, atravs do servio de atendimento telef-

nico;c) Por carta ou fax, dirigidos aos servios indicados pelo

comercializador de ltimo recurso ou comercializadorregulado;


d) Por outros meios de comunicao disponibilizados pelocomercializador de ltimo recurso ou comercializadorregulado.

4 Os comercializadores e agentes externos devem disponibili-zar aos seus clientes, no mnimo, uma das formas de comunicaoreferidas no nmero anterior para apresentao de pedidos de infor-mao e reclamaes.

5 O operador da rede de distribuio, o comercializador de l-timo recurso e o comercializador regulado devem responder aos pe-didos de informao e reclamaes no prazo mximo de 15 dias teisaps a data da sua recepo.

6 Sempre que o operador da rede de distribuio, o comercializa-dor de ltimo recurso ou o comercializador regulado no cumpriro prazo previsto no nmero anterior relativo resposta das recla-maes, o cliente tem direito compensao prevista no artigo 51.,excepto se forem cumpridos os procedimentos previstos no arti-go 48.

Artigo 45.

Reclamaes relativas a facturao

1 A apresentao, pelos clientes do comercializador de ltimorecurso ou comercializador regulado, de reclamaes relativas a fac-turao obriga o operador da rede de distribuio ou o comercializa-dor de ltimo recurso ou comercializador regulado, no prazo mxi-mo de 15 dias teis aps a data de recepo da reclamao, a adoptarum dos seguintes procedimentos:

a) Dar conhecimento ao cliente da deciso de suspender oprazo de pagamento da factura, conforme dispe o n. 3do presente artigo ou do resultado da apreciao da recla-mao;

b) Propor ao reclamante a realizao de uma reunio desti-nada a promover o completo esclarecimento do assunto.

2 A apresentao de reclamaes sobre facturao, sempre queocorra dentro do respectivo prazo de pagamento e seja acompanha-da de informaes concretas e objectivas que coloquem em evidn-cia a possibilidade de ter ocorrido um erro de facturao, determinaa suspenso do prazo de pagamento da factura at sua apreciaopelo comercializador de ltimo recurso ou comercializador regulado.

Artigo 46.

Reclamaes relativas s caractersticas tcnicas da tenso

1 A apresentao de reclamaes relativas s caractersticastcnicas da tenso deve ser acompanhada da descrio de factos in-diciadores de que os parmetros caracterizadores da tenso de alimen-tao se encontram fora dos limites regulamentares.

2 Os operadores das redes de distribuio devem, no prazomximo de 15 dias teis aps a data de recepo da reclamao,adoptar um dos seguintes procedimentos:

a) Dar conhecimento ao cliente reclamante, por escrito, dasrazes justificativas da falta de qualidade da tenso de ali-mentao, caso sejam conhecidas, e das aces correctivasa adoptar e respectivo prazo de implementao;

b) Efectuar visita s instalaes do cliente para verificar, nolocal, as caractersticas da tenso de alimentao e anali-sar as causas da eventual falta de qualidade da onda detenso.

3 Caso a visita s instalaes do cliente no permita a identifi-cao das causas da eventual falta de qualidade da onda de tenso,o operador da rede de distribuio deve promover a realizao demedies, durante o tempo necessrio, para recolher informao quelhe permita uma avaliao completa e objectiva da situao.

4 Aps a finalizao das medies consideradas necessrias, ooperador da rede de distribuio deve comunicar ao cliente os resul-tados obtidos e, em caso de comprovao do incumprimento dos li-mites regulamentares, quais as aces correctivas a adoptar e respec-tivo prazo de implementao.

5 Os procedimentos a observar na realizao das medies com-plementares previstas no nmero anterior esto previstos no anexo Vdo presente Regulamento, que dele faz parte integrante.

6 Os operadores das redes de transporte e de distribuio de-vero suportar todos os custos de investigao decorrentes de recla-maes de clientes relativas qualidade da onda de tenso.

7 Quando se verifique que os requisitos mnimos de qualidadeso observados, ou no o so por razes imputveis ao cliente, o

operador da rede deve ser reembolsado pelo respectivo comercializa-dor de ltimo recurso, comercializador regulado, comercializador ouagente externo dos custos referidos no nmero anterior, at ao valorlimite a publicar anualmente pela ERSE.

8 O pagamento das quantias referidas no nmero anterior efectuado pelos clientes ao respectivo comercializador de ltimo re-curso, comercializador regulado, comercializador ou agente externo,nos termos previstos no artigo 53.

9 Previamente realizao das medies o cliente deve ser in-formado dos custos que eventualmente poder ter de suportar.

10 Os clientes tm o direito de instalar, por sua conta, sistemasde registo de medida da qualidade de servio devidamente selados ecalibrados.

11 Os registos produzidos pelos sistemas referidos no nmeroanterior, objecto de instalao e selagem por acordo escrito entreambas as partes, constituem meio de prova nas reclamaes referi-das no presente artigo.

Artigo 47.

Reclamaes relativas ao funcionamento do equipamentode medio

1 A apresentao de reclamaes relativas ao funcionamento doequipamento de medio deve ser acompanhada da descrio de fac-tos que coloquem em evidncia a possibilidade de o equipamento demedio poder estar a funcionar fora das margens de erro admitidasregulamentarmente.

2 Os operadores das redes de distribuio devem, no prazomximo de 15 dias teis aps a data de recepo da reclamao,efectuar uma visita instalao de utilizao do cliente para proce-der verificao do funcionamento do equipamento de medio.

3 Se, aps a interveno do pessoal tcnico do operador da redede distribuio, persistirem dvidas sobre o funcionamento do equi-pamento de medio, o cliente pode exigir a realizao de uma veri-ficao extraordinria, nos termos previstos no Regulamento de Re-laes Comerciais.

4 Caso a verificao extraordinria confirme que o equipamentode medio se encontra a funcionar fora das margens de erro admi-tidas regulamentarmente, os erros de medio e eventuais erros nafacturao j emitida so corrigidos de acordo com o previsto noRegulamento de Relaes Comerciais.

5 O cliente deve ser informado, previamente realizao daverificao extraordinria, dos encargos em que incorre no caso deesta confirmar que o equipamento de medio se encontra a funcio-nar dentro das margens de erro admitidas regulamentarmente.

Artigo 48.

Impossibilidade de cumprimento de prazos

No caso de no ser possvel dar resposta s reclamaes e pedi-dos de informao a que respeitam os artigos anteriores, nos prazosindicados, o interessado deve ser informado dos factos que motivamo atraso da resposta, das diligncias em curso para atender recla-mao ou ao pedido de informao e, sempre que possvel e aplic-vel, do nome do funcionrio encarregado do assunto ou de qualqueroutra referncia que permita facilitar futuros contactos, bem como doprazo expectvel de resposta.

CAPTULO VI

Compensaes e quantias

Artigo 49.

Direito de compensao

1 Sempre que se verifique o incumprimento dos valores indi-cados no artigo 18. para os padres individuais de qualidade relati-vos continuidade de servio, os clientes dos operadores das redesde distribuio tm direito s compensaes fixadas no n. 1 doartigo seguinte.

2 Sempre que se verifique o incumprimento dos padres indi-viduais de qualidade de natureza comercial definidos no artigo 40.,os clientes tm direito s compensaes estabelecidas no artigo 51.

3 A apresentao sucessiva de reclamaes sobre um mesmoassunto s pode ter efeitos cumulativos, para efeitos de pagamentode compensaes, desde que tenham sido ultrapassados os prazosestabelecidos no artigo 44. para resposta s reclamaes anteriormen-te apresentadas.


4 O pagamento das compensaes a que respeitam os nmerosanteriores efectua-se nos termos do artigo 52.

5 A mudana de fornecedor no prejudica o direito dos clien-tes compensao.

Artigo 50.

Valor das compensaes relativas qualidade de servio tcnico

1 Sem prejuzo do estabelecimento de valores mais elevados noscontratos de fornecimento de energia elctrica, o valor das compen-saes, por incumprimento dos padres individuais de qualidade re-feridos nos n.s 1 e 2 do artigo 18., calculado nos termos dos n.s 2e 3.

2 Quando se ultrapasse o nmero de interrupes CNn calcu-lado da seguinte forma:

nFCNIP-NI

nCN

em que:

CNn = valor da compensao, no ano n, em euros;NI = nmero de interrupes longas, no abrangidas pelo n. 1

do artigo 14. no ponto de entrega a clientes, reportado aoano n;

NIP = valor padro do nmero de interrupes longas noabrangidas pelo n. 1 do artigo 14.;

FCn = valor unitrio de compensao do nmero de interrup-es relativas ao ano n, em euros.

2.1 Para o ano de 2005 FCn toma os seguintes valores:

1, no caso de clientes de baixa tenso, com uma potnciacontratada inferior ou igual a 20,7 kVA;

5, para os restantes clientes de baixa tenso; 20, para os clientes de mdia tenso; 100, para os clientes de alta e muito alta tenso.

2.2 Os valores de FCn referidos no n. 2.1 sero actualizadosanualmente da seguinte forma:

IPC/1001n

FC1n

FC

em que:

IPC variao mdia anual do ndice de preos no consu-midor sem habitao em Portugal continental verificada emJunho do ano n, em percentagem, publicada pelo INE.

3 Quando se ultrapasse a durao total das interrupes, CDn calculado da seguinte forma:

nKC

nPCDIP-DI

nCD

em que:

CDn = valor da compensao, no ano n, em euros;DI = durao total, em horas, das interrupes longas no

abrangidas pelo n. 1 do artigo 14., no ponto de entrega aclientes, reportada ao ano n;

DIP = valor padro, em horas, da durao das interrupesacidentais longas, no abrangidas pelo n. 1 do artigo 14.;

PCn = valor mdio da potncia contratada durante o ano n,em kilowatts;

KCn = valor unitrio de compensao da durao das inter-rupes, relativo ao ano n, em euros por kilowatts-hora.

3.1 Os valores de KCn para o ano de 2005 so os seguintes:

0,365/kWh, para clientes em BTN; 0,313/kWh, para clientes em BTE; 0,293/kWh, para clientes em MT; 0,167/kWh, para clientes em AT e MAT.

3.2 O valor unitrio de compensao KCn previsto no n. 3 seractualizado anualmente da seguinte forma:

IPC/1001n

KC1n

KC

em que:

KCn+1 o valor unitrio de compensao da durao dasinterrupes a utilizar no ano n+1;

KCn o valor unitrio de compensao da durao das in-terrupes do ano n;

IPC a variao mdia anual do ndice de preos no consu-midor sem habitao em Portugal continental verificada emJunho do ano n, em percentagem, publicada pelo INE.

4 Em situaes de carcter excepcional e a requerimento dosoperadores de redes, a DGGE poder publicar, ouvida a ERSE, ou-tros valores de FCn e KCn.

5 Quando se verifique o incumprimento dos dois padres indi-viduais de qualidade indicados no n. 1, ser paga a compensao devalor mais elevado.

6 Sempre que haja celebrao de novo contrato com alteraodo cliente, o clculo das compensaes ser efectuado a partir da datado novo contrato.

7 O montante global da compensao a pagar a cada cliente,por incumprimento dos padres individuais de continuidade de ser-vio, limitado a 10 % do valor que resulta do produto do preomdio de venda a clientes finais no continente no ano anterior que-le a que o clculo da compensao diz respeito pelo consumo anualdo cliente.

Artigo 51.

Valor das compensaes e quantias relativas qualidadede servio comercial

1 Sem prejuzo do estabelecimento de valores mais elevados noscontratos de fornecimento de energia elctrica, o no cumprimentodos padres individuais de qualidade de natureza comercial referidosno artigo 40. implica, para qualquer deles, o pagamento de umacompensao a cada um dos clientes afectados nos seguintes mon-tantes:

a) 18 para os clientes de baixa tenso, com uma potnciacontratada inferior ou igual a 20,7 kVA;

b) 30 para os restantes clientes de baixa tenso;c) 92 para os restantes clientes.

2 Na situao descrita no n. 6 do artigo 37., os clientes debaixa tenso com uma potncia contratada inferior ou igual a 20,7 kVAficam obrigados ao pagamento de uma quantia no montante de 9.

3 Salvo o disposto no nmero anterior, nas situaes previstasno n. 10 do artigo 36. e no n. 6 do artigo 37., os clientes ficamobrigados ao pagamento de uma quantia de igual montante ao esta-belecido para o valor das compensaes.

Artigo 52.

Pagamento das compensaes

1 Sempre que houver lugar ao pagamento de uma compensao,o comercializador de ltimo recurso, o comercializador regulado, ocomercializador ou o agente externo devem comunicar essa informa-o ao seu cliente e proceder ao crdito de modo automtico do va-lor da compensao nos termos previstos nos nmeros seguintes.

2 Quando houver lugar a uma compensao por incumprimen-to do padro individual de qualidade relativo continuidade de ser-vio, a informao ao cliente e o pagamento da compensao pre-vistos no nmero anterior devem ser efectuados na facturao do1. trimestre seguinte ao do ano civil a que a compensao se reporta.

3 Quando houver lugar ao pagamento de uma compensao porincumprimento do padro individual da qualidade de relacionamen-to comercial, a informao ao comercializador de ltimo recurso, aocomercializador regulado, ao comercializador ou ao agente externoe o pagamento da compensao previstos no n. 1 devem ser efectua-dos na primeira factura emitida aps terem decorrido 45 dias teiscontados a partir da data em que ocorreu o facto que fundamenta odireito compensao.

4 O disposto nos nmeros anteriores no impede que seja acor-dado um regime de pagamento mais favorvel ao cliente.

5 Sempre que o montante das compensaes individuais a pa-gar for inferior a 0,50 deve o mesmo ser transferido para um fun-do de reforo dos investimentos para melhoria de qualidade de ser-vio nas zonas afectadas.

Artigo 53.

Pagamento de quantias ao operador da rede

1 O comercializador de ltimo recurso, comercializador regu-lado, comercializador ou agente externo deve assegurar o pagamen-to das quantias previstas nos artigos 37. e 46. ao operador da rede


de distribuio da rea geogrfica onde se localizem as instalaesdo cliente.

2 O pagamento das quantias referidas no nmero anterior efectuado pelos clientes ao respectivo comercializador de ltimo re-curso, comercializador regulado, comercializador ou agente externo,sem prejuzo do nmero seguinte.

3 O comercializador ou o agente externo pode optar por asse-gurar o pagamento das quantias junto do operador da rede de distri-buio, no cobrando o respectivo valor aos seus clientes.

Artigo 54.

Situaes que excluem o pagamento das compensaes

1 Os operadores das redes de distribuio no so obrigados apagar compensaes aos clientes nas seguintes situaes:

a) Casos fortuitos ou de fora maior;b) Impossibilidade de aceder s instalaes do cliente por

parte do operador da rede, caso o acesso se revele indis-pensvel ao cumprimento dos padres individuais de qua-lidade;

c) No disponibilizao pelo cliente da informao indispen-svel ao tratamento das reclamaes, nomeadamente aidentificao, a morada do local de consumo, o nmerode cliente e a descrio dos motivos da reclamao;

d) Impossibilidade de o operador da rede de distribuioefectuar a leitura de contadores acessveis, apesar de terdiligenciado nesse sentido e ter dado cumprimento ao dis-posto no anexo VI ao presente Regulamento sobre estamatria;

e) Inobservncia, pelo cliente, dos procedimentos definidosregulamentarmente para solicitao de servios ou apre-sentao de reclamaes;

f) No caso de instalaes de utilizao classificadas de even-tuais.

2 Os operadores da rede de distribuio no so responsveispelo pagamento de compensaes por incumprimento dos padresindividuais de continuidade de servio, nas situaes previstas no n. 3do artigo 12. do presente Regulamento.

3 Sempre que seja invocada a ocorrncia de caso fortuito ou defora maior como fundamento para o no pagamento das compensa-es, os operadores das redes de distribuio que estejam envolvi-dos devem informar a ERSE, enviando, para o efeito, relatrio nostermos do n. 5 do artigo 56.

CAPTULO VII

Fiscalizao

Artigo 55.

Fiscalizao do cumprimento do Regulamento

A fiscalizao do cumprimento do disposto no presente Regula-mento da competncia da ERSE, conforme o disposto no diplomalegal de aprovao dos respectivos estatutos.

Artigo 56.

Recolha, registo e envio de informao sobre qualidadede

porto de sines - erse.pt – adm... · investimento da rede de distribuição de eletricidade para...

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