posibilitati de imbunatatire a serviciilor hoteliere
TRANSCRIPT
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 1/114
LUCRARE DE LICENŢĂ
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 2/114
POSIBILITĂŢI DE ÎMBUNĂTĂŢIREA SERVICIILOR HOTELIERE
2
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 3/114
CUPRINS
INTRODUCERE………………………………………………………………….…..5
CAPITOLUL I - NOŢIUNI GENERALE REFERITOARE
LA INDUSTRIA HOTELIERĂ……………………………………………….……..81.1 Istoricul industriei hoteliere în România...................................................................8
1.2 Particularităţile industriei hoteliere……………………………...………………….9
1.3 Tipurile de structuri de primire turistice cu funcţiuni de cazare din România........10
1.4 Produsul hotelier. Concept şi caracteristici…………………………………...…..12
1.5 Amplasarea hotelurilor............................................................................................13
CAPITOLUL II - PREZENTAREA GENERALĂ
S.C TRIUMPH S.A, BRĂILA……………………………………………….……….15
2.1 Scurt istoric al unităţii hoteliere………………………………………………..….15
2.1.1 Structura capitalului social…………………………………..……………..16
2.2 Modalitatea de constituire a societăţii………………………………………..……17
2.3 Documente de constituiere ale societăţii………………………………………..….18
2.4 Organizarea hotelului................................................................................................24
2.4.1 Baza tehnico – materială existentă…………………………………………35
2.5 Servicii oferite turiştilor…………………………………………………….…..….37
2.5.1 Servicii de bază…………………..………………………………….……37
2.5.2 Servicii suplimentare………………………….………………….………40
2.6 Structura organizatorică a hotelului…………………………………….…...……..42
2.6.1. Compartimente de conducere şi administrare…………………………….45
2.6.2. Compartimentele interne……………………………………………...…..472.6.3. Compartimentele furnizoare de servicii pentru clienţi……………………48
2.6.4 Relaţiile dintre compartimente……………………………….………...….56
2.6.5 Personalul hotelului…………………………………………………...…...57
CAPITOLUL III - POZIŢIONAREA PE PIAŢĂ…………………………..……..64
3
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 4/114
3.1 Aprovizionarea (furnizorii)……………………………………………………….64
3.2 Clienţii…………………………………………………………………………….65
3.3 Concurenţa………………………………………………………………………..69
CAPITOLUL IV - ANALIZA CIRCULAŢIEI TURISTICE………………..…..72
4.1 Număr turişti………………………………………………………..……………..734.2 Numărul de înnoptări………………………..……………………………………78
4.3 Durata medie a sejurului……………………………………….…………………79
4.4 Gradul de ocupare………………………………………………………………….80
4.5 Tarife………………………………………………………………………………81
CAPITOLUL V - ANALIZA PRINCIPALILOR INDICATORI
ECONOMICO – FINANCIARI..................................................................................86
5.1 Analiza veniturilor………………………………………………………………….86
5.1.1 Cifra de afaceri……………………………………………………….……..89
5.2 Analiza cheltuielilor………………………………………………………….…….91
5.3 Analiza rezultatelor economico – financiare…………..……………………..……94
CAPITOLUL VI - ANALIZA SWOT A HOTELULUI S.C TRIUMPH S.A........97
6.1 Analiza SWOT a hotelului……………………………………………………..….97
6.2 Analiza economico - financiară şi de gestiune………………..………………..….98
6.3 Analiza juridică………………………………………………………………..…100
6.4 Analiza comercială.................................................................................................101
6.5 Analiza tehnică.......................................................................................................104
6.6 Analiza socială.......................................................................................................105
CONCLUZII..............................................................................................................107
RECOMANDĂRI......................................................................................................110BIBLIOGRAFIE.......................................................................................................112
4
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 5/114
INTRODUCERE
În literatura de specialitate, cazarea şi alimentaţia, alături de tratamente, sunt
considerate servicii de bază. Între introducerea în circuitul turistic a unor obiective şi
construirea bazelor de cazare şi alimentaţie există un paralelism evident, acestea apărândca o rezultantă strictă a cererii, fiind foarte sensibili la imperativele acesteia.
Serviciul de cazare vizează prin conţinutul său, crearea condiţiilor şi a confortului
pentru adăpostirea şi odihna călătorului. Acest serviciu se prezintă ca o activitate
complexă, decurgând din exploatarea capacităţilor de cazare şi este alcătuit dintr-un
grupaj de prestaţii oferite turistului, pe timpul sejurului în unităţile de cazare.
Industria hotelieră este considerată în cele mai multe ţări ca o activitate distinctă a
economiei care înglobează ansamblul activităţilor desfăşurate în spaţiile de cazare, acele
prestaţii oferite turistului pe timpul şi în legătură cu rămânerea lui în unităţile hoteliere.
Conţinutul industriei hoteliere a evoluat paralel cu dezvoltarea capacităţilor de
cazare şi implicarea lor în activitatea turistică, îmbogăţindu-se cu noi funcţii şi forme de
prestaţii. Industria hotelieră, deşi nu priveşte în exclusivitate asigurarea necesarului de
spaţii şi servicii de cazare pentru turişti, manifestă multa receptivitate faţă de nevoile
acestora şi evoluează în interdependenţă cu activitatea turistică.
Industria hotelieră şi respectiv calitatea serviciului de cazare influenţează nu
numai dezvoltarea turismului, în general, ci şi eficienţa acestei activităţi. Prin atracţia
exercitată, serviciile de cazare asigură o bună valorificare a potenţialului turistic, a
disponibilităţilor de forţă de muncă, a capacităţii bazei tehnico-materiale, conducând la
realizarea unei eficienţe superioare de exploatare. De asemenea, complexitatea
serviciilor de cazare şi diversitatea lor reprezintă un factor de prestigiu în turism.La rândul ei, industria hotelieră suportă influenţa dezvoltării turistice. De fapt, ea
evoluează sub incidenţa unui complex de factori şi fenomene socio-economice în cadrul
cărora circulaţia turistică deţine un loc important. Creşterea numărului de turişti şi a
exigenţelor acestora, determină eforturi de adaptare din partea industriei hoteliere,
5
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 6/114
eforturi care se materializează în apariţia de unităţi hoteliere cu funcţii complexe, care
să se adreseze diferitelor categorii de turişti prin diversificarea gamei serviciilor oferite
O altă dimensiune a acestei relaţii este pusă în valoare de faptul că aproape 70%
din existentul de spaţii de cazare se află amplasat în zone de interes turistic. În felul
acesta servirea turiştilor se înscrie, tot mai frecvent, ca funcţie a unităţilor hoteliere.Legătura dintre activitatea turistică şi industria hotelieră este complexă, de profunzime şi
se desfăşoară în ambele sensuri. Pe de o parte, industria hotelieră se dezvoltă ca urmare
a circulaţiei turistice şi pe de altă parte, dezvoltarea turismului este condiţionată de
exigenţa unor spaţii de cazare, de gradul lor de echipare, de calitatea şi varietatea
prestaţiilor oferite.
O mare parte dintre hoteluri reprezintă puncte de atracţie pentru vizitatori
indiferent că spaţiului de cazare i se acordă o importanţă mai mare sau mai mică de către
un vizitator care alege o destinaţie turistică. Cel puţin la nivelul iniţial al opţiunii
potenţialul călător este preocupat de posibilitatea găsirii unui loc de cazare pe timpul
staţionării. În funcţie de anumite criterii personale şi de anumite cerinţe şi condiţii
financiare există persoane care acordă o importanţă mai mare sau mai mică cazării. În
orice caz atunci când este vorba de spaţii de cazare din zone turistice este evident că ele
sunt frecventate de persoane care au o anumită putere de cumpărare şi/sau dispuse să
cheltuiască pe o perioadă scurtă mai mult decât cheltuie în medie în restul anului la
domiciliu. În acest mod vizitatorul contribuie direct şi indirect la dezvoltarea economiei
locale.
În zonele frecventate de turiştii străini, hotelurile reprezintă importante surse de
intrări de devize ale diferitelor ţări şi astfel contribuie la echilibrarea balanţei de plăţi a
ţării în care se află.Hotelurile reprezintă spaţii de întâlnire a persoanelor indiferent de scopul pentru
care vin aceştia. Prin aceasta ele facilitează tranzacţionarea afacerilor, desfăşurarea
întâlnirilor şi conferinţelor, recreerea şi agrementul. În acest scop ele oferă diferite
facilităţi adecvate scopurilor amintite. O parte din ele sunt legate de sisteme exterioare
6
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 7/114
cazării propriu-zise (transport, utilităţi, distribuţia altor bunuri şi servicii) contribuind
astfel la intrările şi ieşirile din sistemul economic naţional.
În afara consumului propriu-zis generat de turişti, hotelurile reprezintă debuşee
pentru alte industrii din economie. În construcţia, amenajarea şi modernizarea lor,
industria construcţiilor şi a materialelor de construcţii joacă rolul cel mai important. Deasemenea, alte echipamente, mobilierul, decorarea, amenajările din cadrul serviciilor
auxiliare sau suplimentare (sportive, culturale, ludice) atrag atât consumul propriu-zis de
bunuri şi servicii cât şi utilizarea angajaţilor din industriile specifice. De multe ori
participarea directă a acestora la lucrările şi serviciile amintite atrage participarea
indirectă a altor lucrători din alte industrii.
În unele cazuri, mai ales prin serviciile auxiliare oferite – restaurante, baruri,
piscine, alte amenajări sportive sau de altă natură – hotelurile devin puncte de atracţie şi
pentru populaţia locală.
7
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 8/114
CAPITOLUL I
NOŢIUNI GENERALE REFERITOARE LA INDUSTRIA
HOTELIERĂ
Cazarea vizează prin conţinutul său, crearea condiţiilor şi confortului pentru
adăpostirea şi odihna călătorului. El este produsul a ceea ce numim industria hotelieră,
sector ce, în accepţiunea actuală, înglobează ansamblul activităţiilor desfăşurate în
spaţiile de cazare. Serviciul de cazare se prezintă ca o activitate complexă ce decurge
din exploatarea capacităţilor de cazare şi este alcătuit dintr-un grupaj de prestaţii oferite
turistului pe timpul şi în legatură cu ramânerea lui în unităţile hoteliere.
1.1Istoricul industriei hoteliere în România
Bucureştiul a fost cunoscut în Europa şi în alte colţuri ale lumii pentru hanurile, şi
apoi hotelurile, care au găzduit de-a lungul timpului personalităţi ale vremii, oameni de
cultură, negustori. Asftel, de la începutul secolului al XVII-lea datează cele mai
importante hanuri din Bucureşti – Hanul Şerban Vodă – ctitorie a domnitorului Şerban
Cantacuzino, a cărui construcţie a început înainte de 1861, fiind considerat cel mai
frumos han din Bucureşti. În 1823 acesta avea 45 de încăperi, peste 25 de magazii, 17
bucătării şi 4 săli mari la etaj în care funcţionau mai multe prăvălii, ateliere, o moară cu
cai. A fost dăramat în 1882, pe locul sau aflându-se astăzi sediul Băncii Naţionale.
Primul hotel din Bucureşti este considerat Hotel d’Europe, construit de către un
vienez, Brener, şi considerat drept un hotel “bine modelat şi înzestrat cu cele necesare”
de către fostul consul britanic în Ţările Române, W. Wilkinson, într-o lucrare a sa.
Unele dintre hotelurile construite în secolul al XIX-lea şi la începutul secolului al
XX-lea sunt renumite şi astăzi:
• Hotel Luvru, construit în 1882, în prezent Hotelul Capital;
8
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 9/114
• Hotel Regal, construit în 1867, mai târziu, Hotel Stănescu, iar după 1951 Hotel
Negoiu;
• Casa Capşa (Hotel, Restaurant, Cofetărie, Cafenea) cunoscută drept “citadela
scriitorilor şi artistilor” sau “al doilea parlament al ţării”;
• Hotelul Majestic construit la sfârşitul secolului al XIX-lea pe locul fostelor grajduri domneşti ale Palatului lui Caragea Vodă, funcţionează în prezent ca un
hotel de 4 stele;
• Hotel Athenée Palace, 1912-1914, prima construcţie din Bucureşti unde s-a folosit
beton armat, a găzduit regi, prinţi, preşedinţi de stat, diplomaţi, spioni,
personalităţi ale ştiinţei şi culturii. În prezent funcţionează sub marca Hilton
Internaţional, fiind un hotel de 5 stele;• Hotel Lido, construit în 1930, în prezent este renovat şi reamenajat, funcţionând
ca un hotel de 4 stele.
1.2 Particularităţile industriei hoteliere
Turismul se poate dezvolta satisfacător numai în situaţia în care există suficiente posibilităţi pentru odihna şi cazarea vizitatorilor. De aceea, dintre serviciile turistice de
bază, serviciile hoteliere condiţionează în cel mai înalt grad volumul activităţii turistice,
deşi anumite categorii de vizitatori nu recurg întotdeauna la serviciile obiectivelor de
cazare.
Capacităţile de cazare cuprind totalitatea formelor capabile de găzduire
(înnoptare) cum sunt: hoteluri, moteluri, hanuri, cabane, popasuri turistice, vile, sate de
vacanţă, cămine, campinguri, căsuţe, tabere de vacanţă etc., care asigură odihna turiştilor
pe o anumită durată de timp, în baza unor tarife determinate. În practica turistică
internaţională se cunosc mai multe criterii de clasificare a obiectivelor de cazare. Astfel,
după structura reţelei de cazare pot fi distinse forme de cazare de baza (hotelul, motelul,
9
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 10/114
hanul turistic, vila) şi forme complementare de cazare (popasul turistic, satul de vacanţă,
cămine) care se folosesc acolo unde staţiunea nu dispune de o reţea de bază suficientă.
1.3 Tipurile de structuri de primire turistice cu funcţiuni de cazare din România
În ceea ce priveşte tipurile de structuri de primire turistice cu funcţiuni de cazare
din România, statutul acestora este reglementat în baza prevederilor Hot. Guv. Nr.
60/1997 privind clasificarea structurilor de primire turistice, pe baza căreia a fost emis
Ordinul preşedintelui Autorităţii Naţionale pentru Turism nr. 61/1999 pentru aprobarea
normelor metodologice şi a criteriilor privind clasificarea structurilor de primire
turistice. Ord. preşedintelui ANT nr. 61/1999 reglementează deopotrivă tipologia
unităţilor cu activitate hotelieră şi criteriile minime privind clasificarea pe stele.
Caracteristicile unităţilor cu activitate hotelieră din România
Nr.Crt
Denumireaunităţii
Amplasamentul Felul amenajării şiorganizarea interioară
Serviciile oferite
1Hotel -
Clădiri sau corpuri declădiri, cu recepţie,
camere şi spaţii dealimentaţie
Specifice
2 Hotel – apartament(e)
- Apartamente saugarsoniere
Condiţii de păstrare,preparareşi servire aalimentelor
3Motel
În afaralocalităţilor pearterele intens
circulate
-
Cazare, masa, parcare insiguranta
4
Hotel pttineret
Centre urbaneuniversitare,staţiuni şi altezone turistice
Dotări simple, adaptatecerinţelor tineretului
Cazare, masă, , pe bază deregulament deorganizareinterioară
5 Cabanaturistică
Zone montane, înapropierea
Clădiri independente, cuarhitectură specifică, cu
Cazare,alimentaţie,
10
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 11/114
staţiunilor balneare capacitate relativ redusă
servicii specifice pentru turiştiiaflaţi în drumeţie
6 Refugiuturistic
Locuri izolate şigreu accesibiledin zona montană
Capaciate redusă,confort minim, personalredus
Specifice uneicabane
7 Cabană devânătoare/ pescuit
Zone bogate înfond cinegetic/de pescuit
De capaciate redusă Condiţii decazare, serviciisuplimentarespecifice
8Vila
Staţiuni balneosau alte zone şilocalităţi turistice
Clădiri independente, cuarhitectură specifică, cucapaciate relativ redusă
Cazare, serviciispecifice
9Pensiuneturistică
În locuinţelecetăţenilor sauclădiriindependente
Cu până la 10 cameretotalizând 30 de locuriîn mediu rural şi cu
până la 20 camere înmediul urban
Cazare, condiţiide pregătire şiservire a mesei
10 Pensiuneagroturistică - Pensiune turistică
O parte dinalimentaţie cu
produse din producţie proprie
11
Camping
-Cu parcele de campareşi eventual căsuţe tip
camping şi bungalouri
Condiţii de parcare, cazare încorturi sau rulote,
pregătire a mesei,alte serviciispecifice
12
Casuţă tipcamping
Campinguri,terenuri fărăspaţii de campare
pe lângă alteunităţi
De dimensiuni reduse,din lemn etc, cu un micantreu sau terasă şieventual grup sanitar
propriu
Parcare între douăcăsuţe, utilizareadotărilor dincamping
13 Popas turistic Perimetru binedelimitat
Căsuţe şi bungalouri cucapacitate redusă (fărăteren de campare)
Parcare, cazare,alimentaţie
14 Apartamentesau camerede inchiriatîn locuinţefamiliale
-
Nr. Limitat de spaţii, bucătaria folosităexclusive sau în comuncu locatorul
Cazare, posibilitatea preparării hranei
1.4 Produsul hotelier. Concept şi caracteristici
11
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 12/114
Concept
Produsul hotelier face parte din categoria produselor turistice.Majoritatea
specialiştilor definesc produsul prin ceea ce oferă unuia sau mai multor clienţi. El
reprezintă un ansamblu de elemente tangibile şi intangibile care procură anumite
beneficii căutate de unul sau mai mulţi clienţi bine precizaţi.
Produsul hotelier răspunde criteriilor generale ale acestei definiţii şi poate fi
descris ca un ansamblu complex care cuprinde:
o parte materială reprezentată de construcţia şi amenajarea hotelului;
o parte imaterială care se referă la serviciul furnizat clientului(conţinutul acestui
serviciu fiind reprezentat în principal de cazare şi masă).
Evident că este vorba de mai mult decât o “sumă” a acestor elemente. Numai o
“savantă” combinaţie dă imagine sau personalitate produsului, care în final este perceput
de client sau turist.
Caracteristici ale produsului hotelier
Serviciul de cazare vizează, prin conţinutul său, crearea condiţiilor şi confortului
pentru adăpostirea şi odihna călătorului.Conţinutul serviciului de cazare hotelieră este
determinat de faptul că obiectivul de cazare îndeplineşte pentru turist rolul de domiciliu
temporar, trebuind deci să aibă o funcţionalitate complexă; de asemenea, în organizarea
serviciilor de cazare se va ţine seama că între 30 şi 50 % din timpul efectiv de vacanţă
este cheltuit de turist în incinta unităţii hoteliere.
Cererea pentru servicii de cazare vine de pe o piaţă foarte segmentată, atâtnaţională, cât şi internaţională. Fiecare segment de piaţă necesită tehnici de reclamă,
promovare şi distribuţie diferite.Cererea pentru servicii de cazare are în numeroase
cazuri un caracter sezonier pe parcursul anului. Astfel, în zona litoralului, hotelurile se
12
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 13/114
confruntă cu o cerere ridicată în timpul sezonului de vârf al verii şi o cerere scăzută sau
chiar inexistentă în timpul iernii.
Hotelurile ce se adresează oamenilor de afaceri întâmpină greutăţi în timpul
sezonului cald, când majoritatea sunt în vacanţă. De asemenea, hotelurile de afaceri se
confruntă cu această sezonalitate şi în timpul săptămânii, în care cererea este mare înzilele de luni până joi în timp ce în weekend, cererea este foarte scăzută. Rigiditatea
ofertei (numărul camerelor oferite nu se poate modifica peste noapte), cuplată cu natura
perisabilă a produsului (dacă o cameră nu a fost închiriată, nu există posibilitatea de a o
„stoca” şi de a o vinde mai târziu ) determină îndreptarea eforturilor către atragerea în
weekend a turiştilor veniţi în vacanţă pentru a ocupa camerele neînchiriate de persoanele
venite cu probleme de afaceri.
1.5 Amplasarea hotelurilor
Cazarea este un serviciu. Una din caracteristicile acestuia este simultaneitatea
producţiei şi a consumului (acolo unde este produs este şi consumat). Rezultă de aici şi
regula generală : hotelul va fi amplasat acolo unde se manifestă cererea pe piaţă. În
unele aprecieri amplasarea este considerată cel mai important element al produsului
hotelier:
“..., amplasarea este cheia viabilităţii afacerii, într-atât încât şi cel mai proeminent
antreprenor trebuie să fie pe deplin convins că există trei reguli pentru succes în
afacerile hoteliere: amplasare, amplasare, amplasare.”
Într-o încercare de delimitare mai clară pe piaţă din punct de vedere spaţial, se
consideră că amplasarea ţine cont de următoarele trei categorii de activităţi: modurile detransport (sau mai exact de amplasarea căilor de comunicaţie), pieţele de petrecere a
vacanţelor şi activităţile economice.
În ceea ce priveşte căile de comunicaţie, spaţiile de cazare sunt amplasate fie de-
alungul acestora, pe parcurs, mai ales în cazul şoselelor şi autostrăzilor, fie la “gurile de
13
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 14/114
alimentare - evacuare” a mijloacelor de transport (gări, aerogări, autogări, porturi sau
alte staţii şi opriri din parcurs). În secolul al-XIX-lea spaţiile de cazare au apărut ca
urmare a dezvoltării transportului pe calea ferată. Începând cu prima jumătate a
secolului XX au apărut treptat şi s-au extins apoi mult mai rapid spaţiile de cazare pentru
automobilişti (numite în unele cazuri “moteluri”). Tot în acest secol, dar mai ales în adoua lui jumătate au apărut, ca urmare a dezvoltării transportului pe apă pentru persoane
şi a transportului aerian spaţii de cazare în apropierea porturilor şi aeroporturilor. În
cazul marilor aeroporturi internaţionale ale lumii au apărut chiar adevărate “orăşele”
hoteliere în imediata vecinătate a lor cu o ofertă variată.
Zonele de petrecere a vacanţelor sunt amplasate fie în apropierea unor localităţi
mai mari sau mai mici fie sunt destul de izolate de acestea uneori spaţiile de cazare
împreună cu alte echipamente, amenajări şi servicii alcătuiesc ceea ce este cunoscut sub
numele de staţiune turistică.
Activităţile economice, în special industria şi comerţul, influenţează amplasarea
prin existenţa unei cereri de călătorie de afaceri (în care cazarea, chiar dacă nu este
scopul principal, rămâne o componentă de bază la proiectarea călătoriei), prin
necesitatea oferirii unui cadru propice întâlnirilor şi discuţiilor, înţelegând prin aceasta
inclusiv oferirea unor facilităţi specifice informării şi comunicaţiilor rapide.
Uneori această împărţire nu se respectă cu stricteţe; de exemplu, în oraşele centre
industriale şi comerciale dar care au şi atracţii turistice (istorice, culturale), în timpul
săptămânii hotelurile sunt ocupate de oamenii de afaceri iar în weekend-uri de turiştii
interesaţi.
14
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 15/114
CAPITOLUL II
PREZENTAREA GENERALĂ S.C TRIUMPH S.A, BRĂILA
2.1 Scurt istoric al unităţii hoteliere
Încă de la darea în exploatare în 25 aprilie 2003,
imaginea hotelului a devenit emblematică pentru
municipiul Brăila. Prin calitatea serviciilor oferite
este lider incontestabil pe piata hotelieră braileană
fiind clasificat la standard ***.
Hotel Triumph din Brăila are 5 nivele şi este amplasat în centrul istoric al
oraşului, într-o zonă liniştită, pune la dispoziţie 186 locuri de cazare, 63 camere single, 6
camere cu pat matrimonial, 7 apartamente, room service, restaurant, bar de zi, bar de
noapte, piscină acoperită, saună, masaj, frizerie, duş, cadă, aer condiţionat, tv, frigider,
minibar , sală de conferinţe, parcare interioară, acces internet, magazine souveniruri şi o
gamă diversificată de servicii suplimentare.
Loc reprezentativ pentru un oraş european din inima Brăilei hotelul oferă o
paletă largă de spaţii diferite şi reconfigurabile. Fie că vă doriţi atmosfera oficială a unei
întâlniri de afaceri sau a unei conferinţe, fie cadrul armonios şi intim al unei cine
romantice, în spatele faţadei acestui imobil liniştit se ascunde universul propice
turismului de afaceri şi de agrement.
Rafinament si eleganţă, armonie şi ambianţă confortabilă, servicii de calitate şi
dotări de ultimă oră. Intim şi în acelaşi timp rafinat, elegant şi degajat, hotelul işi seduce
clienţii cu aerul confortabil şi armonios, grija pentru detalii şi senzaţia de familiaritate.
15
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 16/114
În imediata apropiere se află scuarul din centrul intersecţiei cu o zestre
dendrologică bogată care cuprinde varietăţi exotice de plante ornamentale - tuia,
magnolia, pin negru, trandafiri persani etc. În parc se află ceasul şi fântâna arteziană în
stil baroc, Biserica Sfinţii Arhangheli Mihail şi Gavril - fosta geamie turcească
transformată dupa Pacea de la Adrianopol 1829 în biserică ortodoxă.
S.C. Triumph S.A. este înmatriculat la Registrul Comerţului cu Nr. J 35/61/2003,
având sediul în Brăila, Calea Călăraşilor, nr. 214.
Societatea s-a constituit în baza H.G.R. nr. 1041/2002 privind înfiinţarea
societăţilor comerciale pe acţiuni în turism.
2.1.1 Structura capitalului social
• tip participare: mixt (stat + privat romanesc);
• capitalul social subscris: 183.825,00 RON
• capitalul social vărsat: 183.825,00 RON
• valoarea unei acţiuni: 25,00 RON.
Capitalul social al SC Triumph este în valoare totală de 183.825,00 RON fiind
împărţit în 7353 acţiuni cu valoarea nominala de 25,00 RON..
Structura acţionariatului la data ultimei Adunări Generale a Acţionarilor
(octombrie 2007) era următoarea:
Tabelul 2.1
Structura acţionariatului
Denumirea acţionarului Nr.acţiuni %Broadhurst Investment 100 1,35%Ministerul Turismului 3676 49.99%Rips SRL 49 0,66%Cristescu Valentin 1764 24%Cojocea Emil 1764 24%Total 7353 100,00%
16
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 17/114
Analizând tabelul 2.1 se poate constata că cea mai mare pondere din structura
acţionariatului o deţine Ministerul Turismului, urmat de cei doi acţionari, Cristescu
Valentin şi Cojocea Emil, care deţin un număr de acţiuni aproximativ egale. Broadhurst
Investment şi Rips SRL au cea mai mica cota de participare.
1.35%
49.99%
0.66%
24%
24%
Brodhurst Invest
Ministerul Turismului
Rips SRL
Cristescu Valentin
Cojocea Emil
Fig 2.1 Reprezentarea grafică a structurii acţionariatului
2.2 Modalitatea de constituire a societăţii
Societatea Comercială Triumph S.A. are următoarea structură a acţionariatului:
1. Cristescu Valentin, în calitate de acţionar, născut la data de 20.05.1969, în
localitatea Brăila, de cetăţenie română, domiciliat în Brăila, B-dul Take Ionescu, Nr. 11-
13, Sc. A, Ap. 5, cod poştal 1900, identificat cu BI, seria GR, nr. 230425, eliberat de
Poliţia Brăila, la data de 15.11.1994, cod personal: 1690418354767;
2. Cojocea Emil, în calitate de acţionar, născut la data de 22.02.1968, în
localitatea Brăila, de cetăţenie română, domiciliat în Brăila, Calea Aradului, Nr. 18, Sc.
C, Ap. 22, cod poştal 1900, identificat cu CI, seria TM, nr. 098116, eliberat de Poliţia
Brăila, la data de 13.10.1999, cod personal: 1680222354795;
17
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 18/114
3. Ministerul Turismului, în calitate de acţionar, cu sediul în Municipiul
Bucureşti, localitatea Bucureşti, Sectorul 1;
În conformitate cu statutul, societatea comercială Triumph, are următorul obiect
de activitate:
Servicii in turism:- cazare; alimentaţie publică; sală de conferină;
- servicii suplimentare(telefoane,internet, spălătorie,);
2.3. Documente de constituiere ale societăţii
Crearea unei unităţi hoteliere este un lucru destul de dificil, de asemenea si
dezvoltarea unei unitati hoteliere este dificila deoarece necesita timp, un departament de
marketing serios si personal competent.
Factorii de succes ai acestei afaceri constau in:
• calitatea serviciilor ;
• preturile de vânzare a serviciilor ;
• promovarea numelui şi activităţii firmei;
• gradul de fidelizare al clienţilor
Înfiinţarea unei societăţi comerciale necesită îndeplinirea mai multor formalităţi
pentru stabilirea tuturor aspectelor legale ale firmei.
Acte necesare:
• foaie de vărsământ eliberată de bancă după vărsarea capitatului social de către
asociaţi ( 5 copii )
• buletinul de identitate pentru asociaţi
• dovada pentru sediul social ( titlu de proprietate )
18
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 19/114
• actul constitutiv al societăţii Europa, autentificat de Notar Public
• certificatele de căsătorie sau de naştere pentru asociaţi
• taxă judiciară de timbru 30 RON + 0,2 RON, timbru judiciar care se achită la
Trezorerie
În momentul prezentării la Registrul Comerţului documentele se vor prezenta în
original şi copie, originalele vor fi restituite comerciantului.
Foaia de vărsământ
• se utilizează, pentru efectuarea depunerilor de numerar în conturile bancare;
• se întocmeşte, în format electronic, într-un singur exemplar, de către
Compartimentul financiar-contabilitate, cu ajutorul programului-soft special
conceput de către Ministerul Finanţelor Publice;
• se înregistrează, cronologic (număr şi dată) la Compartimentul contabilitate;
• se semnează de către persoanele împuternicite cu specimene de semnături.
Sediu hotel:
1. Prima etapa pentru înfiinţarea unui hotel este stabilirea locului/spaţiului unde
societatea va avea sediul principal şi, dacă este cazul, a sediilor secundare.
sediul social al firmei se poate stabili într-un spaţiu proprietate a unuia sau a mai
multor asociaţi ori aflat în folosinţa acestora;
se pregătesc/obţin acte doveditoare pentru spaţiu: extras de carte funciară de la
proprietari; contract de închiriere, subînchiriere, comodat; avizul favorabil al
proprietarilor sau chiriaşilor din locuinţele cu care se învecinează spaţiul în cauză (pe
orizontală şi verticală).
19
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 20/114
Acte doveditoare pentru sediu:
• Dovada deţinerii cu titlu legal a spaţiului se poate face cu: (copii)
- contract de vânzare-cumpărare;- contract de închiriere sau subînchiriere înregistrat la organele fiscale locale,
în maximum 15 zile de la data semnării (conform Legii 181/1997);
- contract de asociere în participaţiune;
- contract de leasing imobiliar;
- contract de comodat, de uz, uzufruct;
- certificat de moştenitor extras din cartea funciară.
• Declaraţie pe proprie răspundere pentru înregistrare:
Declaraţia pe proprie răspundere este documentul din care rezultă că fiecare
declarant îndeplineşte condiţiile legale pentru deţinerea şi exercitarea calităţii pe care o
are în societatea comercială.
Declaraţia pe proprie răspundere trebuie dată de:
- persoanele fizice care desfăşoară activităţi independente;
- fondatori;
- administratori;
- reprezentantul permanent - persoana fizică - desemnat prin contractul de
administrare a unei
- societăţi comerciale;
- cenzori.
Denumire hotel
2. Se stabileşte denumirea noii societăţi şi, dacă este cazul, emblema societăţii.
20
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 21/114
- firma şi emblema se stabilesc de asociaţi şi trebuie să se deosebească de firma şi
emblema altor societăţi;
- firma şi emblema trebuie să fie scrise în primul rând în limba română;
- firma şi emblema se verifică la Oficiul Registrului Comerţului din judeţul unde se
stabileşte sediul firmei, eliberandu-se dovada înregistrării şi rezervării acestora pe o perioada de 3 luni;
Alegerea formei juridice
• Societatea pe acţiuni
Asociaţii societăţii pe acţiuni nu raspund decât în limita capitalului social subscris. Se
particularizează prin faptul că poartă denumirea de acţionari, fiind posesorii unor valori
mobiliare (acţiuni) primite în schimbul aporturilor. Acţiunile au o valoare egală care nu
poate fi mai mica de 0,1 RON.
Act constitutiv al societăţii comerciale
3. Se întocmeşte actul constitutiv corespunzator formei juridice de societate pe care
asociaţii au ales-o.
pentru întocmirea actului constitutiv al noii societăţi comerciale asociaţii pot
contacta: un avocat, un notar sau se pot adresa Biroului de consultanţă din cadrul
Camerelor de Comerţ a Industriei Judeţene;
la întocmirea actului constitutiv sunt necesare:
acte de identificare a asociaţilor, administratorilor sau reprezentanţilor persoane
fizice: paşaport, carte de identitate;
acte de identificare a asociaţilor, administratorilor sau reprezentanţilor persoane
juridice: statut, certificat de înmatriculare/înregistrare fiscală, certificat de bonitate
bancară;
21
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 22/114
certificat de cazier judiciar pentru fondatorii, administratorii şi reprezentanţii
cetăţeni străini.
4.Se semnează actul constitutiv de înfiinţare al noii firme sub forma autentică, la un
birou notarial public.
semnarea actului constitutiv al firmei se poate face direct de către toţi asociaţii sau
prin împuternicit cu procură specială autentică;
cetăţenii străini care nu cunosc limba română semnează actul constitutiv în prezenţa
unui interpret autorizat.
Capital social firmă, taxe judiciare
5. Se depun aporturile în numerar, la o bancă sau C.E.C. şi se pregătesc actele de
proprietate pentru aporturile în natură. Dovada privind efectuarea vărsămintelor în
numerar se poate efectua, după caz, cu:
• foaie de vărsământ;
• ordin de plată;
• chitanţa CEC.
Dovada depunerii aportului în numerar trebuie să menţioneze numele asociatului
şi sintagma "aport la capitalul social al societăţii comerciale, indicandu-se denumirea
acesteia".
Dovada capitalului social
Societatea pe acţiuni trebuie să aibă un capital social minim de 2500 RON.Aportul la capitalul social poate fi:
• în numerar (obligatoriu la constituirea oricărei forme de societate)
• în natură
22
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 23/114
• în creanţe
Dovada privind efectuarea vărsămintelor în numerar se poate face cu foaia de
vărsământ de la CEC sau de la o banca comercială. Dovada aportului în natură se face,
după caz, cu factura, titlul de proprietate asupra bunului imobil, expertiza de evaluare a
bunului. Pentru aportul în creanţe, dovada o reprezinta titlul creanţei: cambie, contract
de împrumut bancar, contract civil, raport de expertiză etc.
6. Se achită taxa judiciară şi taxa de timbru pentru înmatricularea societăţii comerciale.
7. Se pregăteşte dosarul de înfiinţare a firmei cu toate actele necesare şi se depune la
Oficiul Registrului Comerţului din judeţul unde s-a stabilit sediul firmei.
8. La Oficiul Registrului Comerţului are loc:
verificarea dosarului de înfiinţare a societăţii comerciale;
controlul legalităţii actelor şi autorizarea înmatriculării societăţii, de către judecătorul
delegat de Tribunalul teritorial;
transmiterea spre publicare în Monitorul Oficial al României a încheierii
judecătorului delegat; înmatricularea societăţii;
eliberarea certificatului de î nmatriculare şi a încheierii judecătorului delegat.
Obţinere Cod Fiscal
9. Înregistrarea fiscală a societăţii şi obţinerea codului fiscal de la Administraţia
Financiară teritorială.
10. Ultimul pas înainte de începerea activităţii firmei îl constituie obţinerea avizelor şi
autorizaţiilor necesare funcţionării societăţii. Cu aceasta înfiinţarea firmei a luat sfârşit.
23
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 24/114
2.4. Organizarea hotelului
Construcţia în care se află hotelul este realizată în manierea neoclasică şi este
finisată cu tencuieli cu praf de piatră, tratat cu bosaje, ancadramente, pliastrii şi decoraţii
la ferestre, iar la balcoane sunt parapeţi din fier forjat.
Finisajele interioare sunt alcătuite din:
• tapet şi lambriuri pe pereţi;
•
plafoane false fonoabsorbante;• pardoseli din mochetă în spaţiile de cazare şi în restaurante;
• pardoseli din marmură la parter şi mezanin;
• placaje ceramice în grupurile sanitare.
Camerele
De o importanţă primordială într-o unitate turistică o reprezintă amenajarea
camerelor propriu-zise. Aceste spaţii vor constitui impresia finală a unui client despre
unitate şi va avea un impact semnificativ in luarea deciziei de revenire, sau nu.
Modernizarea continuă a echipamentelor reprezintă o adevărată provocare pentru
hotelieri, deoarece implică schimbarea, reînnoirea dotărilor vechi cu cele de ultimă
generaţie, astfel încât să se satisfacă nevoile mereu crescânde ale clienţilor.
Pentru amenajarea şi dotarea camerelor s-au folosit numai echipamente şimateriale de calitate, care rezistă în timp şi sunt moderne. Administraţia hotelului s-a
străduit să le ofere clienţilor săi, preponderent oameni de afaceri, confortul de trei stele
al unei camere, unde se poate odihni, relaxa sau lucra în linişte.
24
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 25/114
În camere, sursele de lumina sunt constituite din aplice, discret amplasate pe
pereti, existand deasemenea si alte surse luminoase (situate pe noptiere), acestea
contribuind deasemenea la atmosfera calda si intima a camerei.
Toate camerele sunt dotate cu uşi din lemn masiv, frumos ornamentate în stil
vechi, iar accesul se face cu cartela magnetică, programată cu numărul camerei şi perioada sejurului. Cartelele se predau la clienţi în huse speciale, personalizate, pe care
sunt marcate numerele camerelor.
Din aceasta analiza a camerelor, reiese ca acestea sunt dotate astfel incat sa
indeplineasca cerintele turistilor asigurandu-le toate necesitatile pe parcursul sejurului si
creand o atmosfera cat mai confortabila. Pentru a crea o atmosfera cat mai primitoare,
interioarele camerelor au fost concepute in nuate si culori cat mai placute vederii.
Atmosfera, agreabilă şi relaxantă, reiese dintr-un echilibru perfect şi studiat între
materiale, mobilier şi accesorii.
Camere cu pat matrimonial
Conceptul camerelor a pornit de la ideea de confort,
simplicitate şi funcţionalitate. Linii pure, stil minimalist şi oatingere personală creează oaspeţilor o atmosferă primitoare
şi caldă.Ambianţa interioară degajă o senzaţie de
familiaritate, datorită culorilor calde şi luminii naturale.
Camere deluxe
Prin materialele folosite şi prin elementele de design utilizate, prin armonia
culorilor şi finisajele de excepţie s-a obţinut acea ambianţă relaxantă cu aer puternic
personalizat, care permite oaspeţilor să se bucure de o atmosferă deosebită şi de senzaţia
de familiaritate.
25
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 26/114
Camerele se remarcă prin decorul rafinat, în care modernismul şi tradiţionalismul
se îmbină original cu sobrietatea şi funcţionalitatea pentru a creea o atmosferă aparte, o
imagine vibrantă prin combinaţia de culori, forme, jocuri de lumini şi umbre.
Decoraţiunile moderne îmbinate original cu mobilierul din lemn masiv, special
conceput pentru hotel, amintind parcă de stilul colonial european este interpretarea
contemporană a mobilei clasice pentru a crea un spaţiu atemporal.
Pereţi îmbrăcaţi în tapet de matase, fotoliile şi canapelele primitoare din lemn cu
incrustaţii, care arborează o tapiserie din brocart crem sau ţesături fine, aplicele de alama
care colorează peisajul interior cu o lumină discretă şi intimă, culorile perfect
armonizate şi băile dotate cu hidromasaj toate acestea dau şarmul suitelor.
Echipamentele cu care sunt doate camerele :
Cum intri în oricare cameră din hotel te întâmpină un miros plăcut de aerisit şi
curat, precum şi un parfum discret de la aparatul odorizant. Nu lipseşte aparatul de aer
condiţionat, televizorul, radioul, telefonul cu linie naţională şi internaţională, minibarul.
In minibar se gasesc urmatoarele produse: alune, saratele, chipsuri, suc, apa minerala,
bere, vin, sampania, votca.
Spaţiile destinate igienei
Grupurile sanitare din toate camerele au cabină de duş, wc şi o chiuvetă. Nici aici
nu lipseşte decorul: pe pereţi este gresie cu ornamente decorative, preşul de lângă cabina
de duş este de asemenea un element de decor, dar şi de o necesitate practică.
26
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 27/114
Suporturile de săpun, de prosoape, uscătorul de păr, toate sunt poziţionate la
îndemână şi sunt de calitate.
Având în vedere clientela de afaceri, în camere există acces la Internet, detaliu
important. Clientul putând comunica prin Internet, îşi poate continua munca în
deplasare.
În toate camerele clienţii găsesc consumabile personalizate: şerveţele parfumate,
cască de duş, şampon, beţişoare igienice, etc., consumabile care sunt obligatorii doar la
hotelele de patru sau cinci stele. Administraţia a hotărât totuşi să le ofere clienţilor săi şi
această atenţie, pe lângă serviciile pe care le prestează.
Holul hotelului
Spaţiul de primire a oaspeţilor şi recepţia au o importanţă deosebită pentru orice
unitate turistică. Este spaţiul care impresioanează cel mai puternic turistul şi care îi
formează acestuia prima imagine despre unitatea respectivă. Este punctul central către
care converg toate serviciile dintr-un hotel. De aceea, mai ales marile lanţuri hoteliere,
pun foarte mult accent pe acest spaţiu şi se străduie să-l amenajeze în mod
corespunzător.Administraţia hotelului Triumph se pare că a gândit la fel şi a exploatat
spaţiul respectiv la maxim.
Holurile şi spaţiile de acces la camere din unitatea turistică trebuie să fie practice
şi amenajate în aşa fel, încât deplasarea să fie lejeră. Este important ca turistul să
găsească repede accesul spre camera în care a fost cazat. Acest lucru exclude situaţiile
neplăcute în care un client este obosit, doreşte să ajungă la cameră cât mai repede
27
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 28/114
posibil, dar nu se descurcă fără personalul unităţii. Acesta din urmă ar avea rolul să
direcţioneze clientul.
Recepţia
Recepţia evocă spaţialitate, confort şi un aer degajat, oferind în
acelaşi timp spaţii propice intâlnirilor şi relaxării.Canapele din
piele de culoarea laptelui, pereţii declinând în tonuri diferite de
verde natural combinate îndrazneţ cu tonuri de bordeaux, un contrast parcă instictiv
pentru elaborarea unui ansamblu fară note false, în care este întodeauna o placere să
revii.De la tonuri calde de galben, portocaliu şi bordeaux, la verde şi albastru culoarea
visului, fiecare etaj surprinde prin paleta coloristică în care este decorat.
Accesul pe hol la primul etaj se face printr-o uşă batantă, care asigură într-o
oarecare măsură o izolare fonică. Oficiul cameristelor este chiar la intrare, astfel încât
clienţii le pot găsi uşor, dacă au nevoie de ceva. Holul de la acest nivel este lung şi
relativ lat. Pe pereţii holurilor se regăsesc tablouri în creion, comandate special pentru
decor. Există indicatoare discrete, dar clare, privind poziţionarea camerelor, ieşirea şi
extinctoarele. La capătul fiecărui hol este un geam termopan care permite aerisirea
acestuia, dar şi împiedică pătrunderea zgomotelor de afară şi este iluminat de corpuri
luminoase mari.
Recepţionerii lucrează în spatele front- desk- ului, în a cărui prelungire
funcţionează şi casieria.Recepţia efectuează primirea clienţilor şi atribuirea camerelor
(check-in-ul). Atribuirea, precum şi stabilirea/verificarea tarifului şi a modalităţii de
plată se bazează pe lista de sosiri şi pe fişele istoricului clienţilor pregătite dinainte.
Barul
28
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 29/114
Barul este locul unde te poţi retrage cu prietenii dupa o zi grea,
unde poti avea un tete-a-tete discret şi intim, şi unde poţi savura
gustări delicioase sau cocktailuri sofisticate în compania muzicii
marilor legende pop-rock.
Atmosfera, cocktailurile fanteziste, sentimentele care te însoţesc alaturi de prieteni
te fac să te simţi excelent de fiecare dată .Muzica de jazz sau rock live combinată cu
atmosfera originală a restaurantului nostru, creează imaginea perfectă pentru o noapte de
neuitat.
O gamă bogată de cocktail-uri, băuturi alcoolice şi răcoritoare, prăjituri, îngheţată
vă poate oferi în barul hotelului, situat în holul recepţiei şi care funcţionează non–stop.
Barul de zi funcţionează atât pentru clienţii hotelului cat şi pentru cei din oraş, şi
oferă băuturi alcoolice şi nealcoolice, simple sau in amestec, specialităţi de cofetărie şi
îngheţata, produse din tutun, oferind şi muzica discreta şi televizor.
Barul de noapte este o unitate cu caracter distractiv, care oferă o gama larga de
băuturi alcoolice, cocteiluri, băuturi nealcoolice, cafea, produse din tutun. Cadrul
ambiental este completat cu un televizor color şi instalaţie audio.
Restaurantul
Hotelul dispune de un restaurant cu o capacitate de 300
locuri, de un bar de zi de 60 locuri, de un salon mic de 150
locuri şi de o terasă de 200 locuri.Restaurantul, elegant şi
discret, vă oferă o varietate de gusturi şi delicatese, de la
aromele clasice ale bucătăriei europene la misterul fermecator
al bucătăriei româneşti. Însoţite de o muzică discretă, băuturi fine şi vinuri de soi,
meniurile rafinate vin în completarea întâlnirilor de afaceri şi a evenimentelor
dumneavoastră.
29
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 30/114
Restaurantul este deschis turiştilor, în următoarele intervale orare :
• Micul-dejun………… 7 :00 - 10 :00
• Prânzul……………..12 :00 – 15 :00
• Cina…………………19 :00 – 22 :00
Având un meniu variat, mic dejun, prânz şi cina, cu specific internaţional, dar şi
autohton, în regim de bufet suedez, restaurantul este perfect atât pentru turiştii din cadrul
hotelului, cât şi pentru cei din afara lui (circuit deschis).
Datorită spaţiilor flexibile şi a echipamentelor din dotare, restaurantul organizează
în condiţii deosebite recepţii, cocktail-uri, banchete, nunţi, aniversări sau cine festive la
standardele de calitate.Restaurantul este dotat cu un număr de 20 mese, a câte 4 locuri fiecare şi 5 mese a
câte 6 locuri fiecare. Amplasarea meselor este variată, 3 mese de 4 persoane şi 2 mese de
6 persoane, oferind clientilor o priveliste căt mai placută. Terasa are un număr de 5 mese
de 4 persoane şi 2 masă de 6 persoane.
Având o suprafaţă de 271 m2., restaurantul cuprinde :
- sală de mese : 106 m2 ;- terasă : 50 m2 ;
- bucătaria calda : 18 m2 şi bucătaria rece : 8m².
- zona de preparări : 21 m2 (imparţită în : zona de preparare pentru legume şi
fructe,zona de preparare pentru carne, zona de preparare pentru peşte, având
fiecare 7 m2)
- spălătorul pentru veselă : 8 m2
şi cel pentru vase : 4 m2
- depozitele : 52 m2 (7 zone de depozitare)
- oficiul : 4 m2
Spaţiul tehnologic necesar într-o activitate de alimentaţie publică trebuie să
conţină o serie de componente specifice :
30
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 31/114
zona recepţie marfă – unde se găseşte rampa de aprovizionare ; aici este locul în
care se primesc şi se verifică materiile prime şi produsele ;
zona de depozitare – încaperi de diferite mărimi,având diferite temperaturi şi
grade de umiditate, destinate depozitării materiilor prime şi a produselor (camere
de depozitare, camere frigorifice, lăzi frigorifice,frigidere,congelatoare etc.)
Materiile prime şi produsele alimentare au nevoie de diferite condiţii de depozitare :
• alimentele congelate -18°- -20°C
• carne şi preparate din carne -2°- +4° C• brânzeturi, unt şi prăjituri -2°- +4° C
• legume, fructe şi zarzavat +5° - + 10° C
• băuturi răcoritoare +8° - + 10° C
• alimente neperisabile +10° - +15° C
• băuturi alcoolice +15°- +18° C
• rădăcinoase, cartofi curăţaţi şi murături +10° - +15° C
zona de prelucrare primară – aici se curaţă şi se pregatesc pentru utilizare
materiile prime ; sunt necesare spaţii distincte, dotate cu mese de lucru şi
chiuvete,sau cuve cu apă, pentru fructe şi legume, peşte şi carne
• bucătaria caldă – aici se pregătesc felurile principale de mâncare
(ciorbe, mancăruri gătite, garnituri şi gratar) ;• bucătaria rece (sau bufetul) – unde se pregătesc micul dejun şi
salatele
31
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 32/114
• spălătorul de vase şi vesela – sunt necesare spaţii distincte pentru
« vase albe »(pahare,farfurii şi tacamuri) şi « vase negre »(vase,oale
etc)
oficiul – locul unde se dau comenzile si de unde se iau preparatele culinare în
scopul distribuirii clienţilor.
În activitatea desfăşurată în spaţiul tehnologic, au loc operaţii de porţionare,
dozare, tocare, măcinare, malaxare, modelare, fasonare, precum şi o serie de tratamente
termice, în urma cărora alimentele devin comestibile.
Cu cât bucătaria va fi mai bine dotată cu utilaje, mobilier, ustensile şi dispozitive,
cu atât mai mult se va uşura munca personalului şi se va creşte calitatea preparatelor
culinare.
Room-service-ul va sta la dispoziţie 24 de ore cu o mare varietate de gustări,
sandwich-uri, fructe ,băuturi alcoolice şi racoritoare şi un personal pasionat şi devotat.
Personalul este tânăr, vârsta maximă pentru debutul în carieră ca simplu lucrător
fiind de 28 de ani. În functie de rezultatele obţinute, fiecare salariat poate accede la
nivelurile superioare: crew trainer, manager de zonă, shift manager (manager de
schimb), manager de restaurant.„Cei şase paşi ai servirii" sunt:
1. zâmbeşte şi întâmpină clientul;
2. ia comanda (incluzand sugerarea elementului care lipseşte dintr-un meniu complet)
3. asamblează comanda;
4. prezintă comanda oferind-o;
5. încasează banii;
6. mulţumeşte clientului şi îl invită să revină.
Sala de conferinţe şi evenimente
32
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 33/114
Cu o experienţă de peste 5 ani în organizarea de
conferinţe şi banchete, hotelul vă sprijină în susţinerea cu
succes a evenimentelor pe care le doriţi. Datorită spaţiilor
flexibile şi a dotărilor sale, hotelul organizează într-o
atmosferă distinctă şi condiţii deosebite conferinţe,seminarii, traning-uri, recepţii, cocktail-uri, întâlniri de afaceri.
Sala de conferinţe dispune de retroproiectoare, videoproiectoare, instalaţii de
amplificare şi sonorizare, microfoane fixe şi mobile, ecrane de proiecţie ,instalaţie de
traducere simultană şi căşti, precum şi personal specializat.
La reuniuni, pe masă, în dreptul fiecărui participant se plasează un bloc de foi
şi un creion/ pix aşezat oblic, mai în faţă un pahar „long-drink" (tumbler) aşezat cu
gura în jos pe un tas (suport), precum şi, eventual, o farfurioară cu bomboane tot
între doi participanţi.
Fiecare delegat chemat să participe activ la discuţii îşi va avea numele înscris
pe un carton - faţă-verso - aşezat pe masă.
Potrivit statisticilor, tipurile de reuniuni ale hotelului se repartizează între:
reuniuni de management-25%, seminarii de formare-23%, reuniuni regionale de
vânzări-16%, lansare de noi produse- 10%, reuniuni profesionale/tehnice-9%,
reuniuni naţionale de vânzări-6%, călătorii incentive-4%, reuniuni ale acţionarilor-
3%, altele-4%.
La parterul Centrului de conferinte ,veţi găsi o piscină deosebită prin design şi
echipare, jacuzzi şi saună uscată,solar şi masaj, fittness,precum şi o terasă nou amenajată
unde vă puteţi bucura în linişte de stralucirea soarelui.
Starea generală a clădirii:
• aspect foarte bun
• firmă luminoasă
• parcaj auto propriu: numărul locurilor va fi de minim 30% din numărul camerelor
33
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 34/114
• intrări separate: - pentru turişti şi bagaje
- pentru personal, primirea mărfurilor şi materialelor
• rampă de acces al cărucioarelor pentru persoanele cu handicap fizic
Instalaţii existente în unitate:
• sistem de climatizare
• încălzire centrală
• izolare fonică a spaţiilor
• iluminatul electric în spaţiile de cazare: una sau mai multe surse principale care să
asigure iluminatul cu echivalentul unui bec de 100
• o sursă individuală pentru fiecare loc (veioză sau aplică), iluminatul fiind
echivalentul unor becuri de 60 W fiecare
• ascensoare pentru turişti(minimum două)
• ascensoare pentru personal(bagaje, scopuri gospodăreşti şi serviciu la cameră)
Suprafaţa minimă a camerelor:
• cameră single: 15 m2
• cameră cu pat matrimonial: 20 m2
• apartament : 42 m2
Suprafaţa minimă a camerei de baie: 4 m2
Înalţimea spaţiilor de cazare: 2,50 m
2
Culoarele şi scările vor avea lăţimea minimă de 1,40 m (casa scării va fi separată de
culoare)
Echiparea sanitară:
34
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 35/114
• camerele dispun de grup sanitar propriu (cadă sau cuvă cu duş, lavoar şi WC*)
• grupuri sociale pentru personal, vestiare, duşuri,WC pe sexe
• grup sanitar, separat pe sexe, în holul de recepţie
•
dotarea grupurilor sanitare din camere:- oglindă cu suport pentru articole la lavoar
- savonieră
- coş pentru gunoi cu capac şi saci menajeri - cuier de baie
- perie WC şi dezodorizant
- covoraş de protecţie sau alt echipament pentru evitarea alunecării
- suport pentru prosoape priză pentru aparate de ras
- derivaţie de telefon
- pahare pentru apă în ambalaj (1 bucată/persoană)
- uscător de păr
- hârtie igienică
- mâner de sprijin pentru intrare-ieşire din cadă
- şampon spumant sau gel pentru duş, săpun tip turist, cască de baie
(ambalate)
- prosop pluşat pentru faţă baie şi picioare
- halat pluşat pentru baie
- papuci de unică folosinţă
2.4.1 Baza tehnico – materială existentă
• camere:
- mochetă sau covoare(pardoselile din marmură,ceramică sau din alte materiale
similare)
- pat tip hotelier cu saltea tip relaxa -saltea din lână în grosime de 5 cm*)
35
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 36/114
- - salteluţă-husă de protecţie (realizată din material textil, lavabil şi
hidroabsorbant)
- noptiere
- fotolii, demifotolii sau scaune tapisate (1bucată/loc)
- masă/măsuţă- masă de lucru şi toaletă cu scaun tapisat
- suport sau spaţiu pentru bagaje
- cuier şi oglindă
- dulap sau spaţiu amenajat pentru lenjerie şi haine, dotat cu umeraşe (4
bucăţi/persoană)
- veioză sau aplică la capătul patului (1 bucată/loc)
- scrumiere de masă pentru camerele şi spaţiile desemnate pentru fumători
- pahare (1bucată/persoană)
- perii pentru haine şi perii pentru încălţăminte sau alte materiale cu funcţiuni
similare
- vaze pentru flori
- LCD
- radio
- prize pentru calculator şi Internet
- telefon în cameră
- sisteme de trezire
- minibar frigorific cu produse pentru minibar
- pled sau alte obiecte cu funcţiuni similare de calitate superioară
- cearşaf plic
• salonul din apartamente
- masă de scris (birou) şi scaun tapisat
- tavă cu pahare de apă şi alte băuturi
- fotolii, demifotolii36
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 37/114
- canapea pentru 2-3 persoane
- corpuri de iluminat adecvate (lustră, lampadar, aplice etc)
- serviciu de birou
- LCD
- frigider sau minibar frigorific• holul de primire, holuri şi coridoare de etaj
- pardoseli acoperite cu mochetă sau cu covoare(pardoselile din marmură se vor
acoperi parţial pentru atenuarea zgomotului)
- utilizarea sistemelor computerizate de gestiune hotelieră
- canapele
- fotolii
- mese de hol
- aparate de curăţat încălţămintea
- corpuri de iluminat adecvate (candelabre, plafoniere, lustre, aplice etc.)
- telefon public la dispoziţia turiştilor
2.5 Servicii oferite turiştilor
2.5.1 Servicii de bază
Cazarea
Industria cazării are o importanţă socială şi economică deosebită în societatea
contemporană. În multe din ţările dezvoltate şi cele mari, receptoare de turişti, numărul
celor care au beneficiat de servicii de cazare pe parcursul unui an depăşeşte populaţia
totală a ţării.
Unele studii au indicat faptul că pentru fiecare sumă de bani cheltuită în hoteluri
de un turist, triplul acestei sume este cheltuit pentru alte bunuri şi servicii de către
acesta.37
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 38/114
Hotelul este structura de primire amenajată în clădiri sau corpuri de clădiri, care
pune la dispoziţia turiştilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzător,
asigură prestări de servicii specifice şi dispune de recepţii şi de spaţii de alimentaţie
publică în incintă. Serviciul de cazare vizează crearea condiţiilor şi confortul pentru
adăpostirea şi odihna clienţilor. Industria hotelieră a evoluat paralel cu dezvoltareacapacităţilor de cazare şi implicarea lor în activitatea turistică, îmbogăţindu-se cu noi
funcţii şi tipuri de servicii. La început, existenţa hotelului a fost legată de efectuarea
unor deplasări în alte scopuri decât cele turistice, treptat dezvoltarea circulaţiei turistice
atrăgând şi dezvoltarea industriei hoteliere. Astfel, cca. 70% din existentul de spaţii de
cazare se află amplasat în zone de interes turistic.
Serviciul de cazare reprezintă, alături de cel de transport, alimentaţie publică şi
agrement, una din prestaţiile de bază solicitate de turist pe durata călătoriei sale şi,
totodată, un factor important de stimulare a cererii turistice. Conţinutul acestui serviciu
este determinat de faptul că obiectivul de cazare îndeplineşte pentru turist rolul de
domiciliu temporar, trebuind deci să aibă o funcţionalitate complexă. De asemenea, în
managementul serviciilor de cazare se va ţine seama că aproape jumătate din timpul
efectiv de vacanţă este cheltuit de turist în incinta unităţii hoteliere.
Condiţiile de igienă sunt dependente de calitatea echipamentului sanitar, de buna
funcţionare şi întreţinere a acestuia, de existenţa obiectelor de inventar destinate igienei
personale şi de frecvenţa înlocuirii lor.
Pe lângă acestea, realizarea serviciului de cazare vizează crearea condiţiilor pentru
desfăşurarea unor relaţii sociale ; existenţa unor spaţii special amenajate pentru primirea
turiştilor, desfăşurarea unor întâlniri, realizarea unor manifestări s.a..m.d.
Activitatea hotelieră de cazare la Triumph, cuprinde ca principale momente :
• comercializarea sejurului
• primirea clientului
• sejurul clientului
38
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 39/114
• plecarea clientului
Din punctul de vedere al celor ce-l folosesc, hotelul este o instituţie comercială de
ospitalitate care îşi oferă facilităţile şi serviciile sale spre vânzare. Conceptul de hotel
cuprinde următoarele elemente:
– Amplasarea încadrează hotelul într-un anumit mediu geografic (staţiune turistică,
oraş, apropierea unei căi de comunicaţie, etc.). Există o relaţie directă între acest
factor şi tipul de cazare şi servicii oferite.
– Facilităţile cuprind spaţii de cazare, restaurante, baruri, spaţii pentru conferinţe,
negocieri, spaţii pentru agrement (piscine, saune, camere pentru gimnastică etc.).
– Serviciile cuprind disponibilitatea şi măsura în care sunt oferite prestaţii clienţilor
prin facilităţile de care dispune hotelul. Stilul şi calitatea acestora influenţează
eficienţa hotelului.
– Imaginea, definită ca fiind modul în care hotelul este privit şi receptat de către
clienţii actuali şi potenţiali. Ea este un produs secundar al amplasării, facilităţilor,
serviciilor, dar este sporită de: numele hotelului, ambianţa etc.
– Preţul exprimă valoarea dată de hotel serviciilor sale, ţinând cont de amplasare,
facilităţi, servicii, imagine şi satisfacţia clienţilor din aceste elemente.
Alimentaţia- reprezintă una dintre laturile importante ale servirii turistice,
incadrându-se în categoria serviciilor de bază.
Privit pe un plan foarte larg, comportamentul clientelei turistice nu se deosebeşte
prea mult de cel pe care îl are la reşedinţa lui permanentă.Cu toate acestea, turiştii, pe
timpul deplasărilor, solicită condiţii superioare de confort, îndeosebi pentru serviciile de
alimentaţie, condiţii traduse în practică printr-o ambianţă deosebită a sălilor de
39
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 40/114
consumaţie, printr-o ofertă diversificată şi calitativ superioară, printr-o servire prompta
şi ireproşabilă.
Pentru Triumph, serviciul de alimentaţie publică, ca şi alte tipuri de servicii are
două componente esenţiale :
primirea- ansamblul de componente şi tehnici în scopul stabilirii unei relaţiistabile şi de lungă durată cu clienţii ;
vânzarea- cuprinde acele tehnici de vânzare a preparatelor culinare şi a băuturilor.
Privită prin prisma calităţii sale de componentă a produsului turistic, respectiv a
serviciilor de bază, alimentaţia publică determină calitatea prestaţiei turistice în
ansamblul ei, influenţează conţinutul şi atractivitatea ofertei turistice cu multiple
implicaţii asupra dimensiunilor şi orientării fluxurilor turistice.
Organizarea şi efectuarea servirii în spaţiile de cazare ale hotelului Triumph :
• servirea în sala de mese a celor trei mese principale ale zilei (mic dejun, prânz,
cină) precum şi a altor comenzi pe care clienţii le solicită ;
• micul dejun este cea mai solicitată pentru a fi servită în salile de mese a hotelului
• sistemul asigurării servirii turiştilor cu băuturi alcoolice şi nealcoolice prin mini-
barul (frigider) aflat în bucatarie.
Restaurantele dispun de un sistem informatizat de preluare a comenzii din
momentul cererii, astfel incat prepararea meniurilor şi servirea lor să se realizeze în celmai scurt timp posibil.
Fie că sunteţi la o întalnire de afaceri, fie că doriţi o masă cu prietenii sau o cina
romantică, restaurantele din incinta hotelului vă vor satisface cele mai exigente gusturi
culinare.
40
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 41/114
2.5.2 Servicii suplimentare
Pe lângă serviciile prezentate, iată câteva din serviciile care completează gama
celor de bază:
Lift Cocktail lounge
Servicii concierge
Seif
Spălatorie şi curăţătorie
Parcare privată gratuit pentru oaspeţii hotelului
Ziare şi reviste locale gratuite
Wireless în spatii publice
Business center cu servicii de secretariat la cerere
Servicii de fax şi fotocopiere, cu plată
Săli de conferinţă şi evenimente
Sală de fitness (gratuit pentru oaspeţii hotelului)
Rezervare bilete de avion sau spectacole
Facilităţi de acces pentru persoane cu dizabilităţi
Animale de companie de mici dimensiuni acceptate, cu plată
Telefon internaţional
Acces internet de mare viteză, gratuit
Ceas deşteptător
Cartelă electonică de acces în cameră
Fier şi masă de călcat, la cerere
Room service, între orele 7.00 AM – 11.00 PM
Coffee/tea maker
41
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 42/114
Aer condiţionat reglabil în camere
Jacuzzi în unele apartamente
Port de date în fiecare cameră
20% camere pentru nefumători
Produse de uz personal la cerere - ex. aparat de ras, cremă de ras, trusă de cusut,
pastă de dinţi, şampon
Apă plată îmbuteliată disponibilă non stop
Muzică în fiecare cameră (ex. ceas cu radio)
Translator, servicii de secretariat.
Serviciu de comisionar.
Servicii poştale, curierat.
Asistenţă medicală.
Transport la şi de la gară / aeroport.
Transportul bagajelor .
Taxi la cerere.
Servicii de agrement :magazin cadouri, excursii în oraş, judeţ şi împrejurimi, ghid
turistic şi informare turistică.
2.6 Structura organizatorică a hotelului
Conducerea societăţii a fost în permanenţă preocupată de menţinerea salariaţilor
pe posturi, cel puţin pentru acoperirea perioadei care dă dreptul la acordarea ajutorului
de şomaj, asigurând astfel revenirea acestora şi în sezoanele următoare. Acest lucru acondus la formarea unui personal bine pregătit pentru prestarea unor servicii turistice de
calitate.
42
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 43/114
Toţi salariaţii cu funcţie de conducere deţin brevet de turism, iar angajaţii
permanenţi au cursuri de perfecţionare în meseriile pe care le practică: ospătari,
cameriste, recepţioneri, etc.
Structura personalului din hotel se prezintă astfel:
Manager general
Manager executiv
Asistent Manager
Marketing Manager
Asistent Marketing
Contabil Şef
Asistent contabil
Specialist IT (2)
Recepţioneri (2)
Cameriste (20 cameriste etaj şi 10 cameriste hol)
Ingrij. Piscină (2)
Instalator (2)
Electrician (2)
Paznici (3)
Mecanic (1)
Şofer (2)
Ospătar (10)
Picolli (5)
Bucătar (10- 2 bucătari specialişti, 8 bucătari, 4 ajutori de bucătar)
Structura organizatorică a societăţii este de tip ierarhic funcţional, alcătuit din:
• Adunarea Generală a Acţionarilor – 2 persoane reprezintă acţionari.43
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 44/114
• Comisia de cenzori – 3 cenzori.
• Consiliul de administraţie – 5 membrii
• Manager general
• Compartiment marketing
• Oficiul juridic
• Secretariat resurse umane
• Contabil sef (director economic)
• Birou financiar – contabilitate
• Serviciu cazare
•
Serviciu alimentaţie publică• Birou tehnic – compartiment tehnic
• Protecţia muncii
44
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 45/114
Organigrama hotelului S.C Triumph S.A
Adunarea Generală a Acţionarilor
Manager General
Dep. Economic
Cameriste
Manager Executiv
AlimentaţiePublică
Dep. deAprovizionare
Manager Marketingşi Vânzări
FrontOffice
Dep.Tehnic
Şofer
ContabilŞef
Dep.deProtecţşi Pază
Şef Dep.TehnicManager
R.U
Marketingşi Vânzări
Electrician
ResurseUmane
Instalator Personalaprovizionare
Comisia de Cenzori
Cazare
Asistent manager
Casierie
Manager Alim. Pub
Îngrijitor piscină
Coordonator R.U Asistent
Marketingşi Vânzări
Specialist IT
Asistentcontabil
Serviciulde etaj
Şef aprovizionare
Şef de sală
Ajutor bucătar
Barman
Pazni
Portar
Ospatari
Ajutor ospătari
Bucătari
Bellbo
Personalcasierie
Personalrecepţie
Consiliul de Administraţie
Recepţie
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 46/114
2.6.1. Compartimente de conducere şi administrare
Adunarea Generala a Acţionarilor
Este organul de conducere al societăţii care decide asupra activităţii acesteia şi
asigură politica ei economică şi comercială.
Comisia de cenzori
Gestiunea societăţii este controlată de acţionari şi de Comisia de Cenzori.
Aceasta este numita în condiţiile legii nr.31/1990,de Adunarea Generală a Acţionarilor
şi este formată din trei membrii.
Consiliul de Administraţie
S.C Triumph S.A este administrata de către Consiliul de Administraţie, ales de
Adunarea Generală a Acţionarilor pe o perioada de 4 ani, cu posibilităţi de a fi
numiţi pe noi perioade de 4 ani. Numărul de administratori se stabileşte de către
conducerea generală în raport de volumul şi specificul activităţii.
Directorul general
Este acea persoana special pregătită care orientează, coordonează şi dirijea
activitatea tuturor salariaţilor spre îndeplinirea întocmai a obiectivelor prestabilite.
Compartimentul resurse umane
Nu este numai compartimentul care controlează şi pune la punct actele angajaţilor
hotelului, încasările salariale sau procedurile de angajare şi licenţiere; acest
compartiment a devenit astăzi extrem de productiv în viaţa unui hotel.
Condus de către un director de resurse umane, compartimentul încearcă să
valorifice la maximum potenţialul fiecărui lucrător, angajat pe baza unei selecţii
45
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 47/114
riguroase. Scopul final este obţinerea unui personal antrenat, puternic motivat, conştient
de rolul său în construirea imaginei hotelului.
Atribuţiile departamentului de resurse umane sunt:
• Planificarea necesarului de personal
• Analiza şi descrierea postului
• Recrutarea de personal
• Angajarea de personal
• Distributia pe posturi
• Evaluarea performanţelor angajaţilor
•
Promovarea angajaţilor • Motivarea angajaţilor
• Managerierea conflictelor de muncă
• Informarea şi comunicarea
• Prezentarea normelor de protecţie a muncii
Compartimentul economic
Acesta este compartimentul care înregistrează toate datele activităţii financiare,
sub toate aspectele ei gestionare şi patrimoniale, de la întocmirea bugetului previzionat
şi până la controlul întregii activităţi economice.
Directorul economic, cu ajutorul unei reţele de analize, previziuni, documente
contabile şi bilanţuri, care nu lasă loc improvizaţiilor sau aproximărilor, întocmeşte
rapoarte zilnice, lunare, semestriale şi anuale. Aceste rapoarte sunt adevărate
“barometre” pentru conducătorii diferitelor compartimente şi pentru directorul
general,oferindu-le suportul exact pentru luarea viitoarelor decizii.
46
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 48/114
Compartimentul de marketing şi vânzări
Este cosiderat vital pentru existenţa programatică a hotelului; rezultatele muncii
lui mereu proiectată către exterior prin cunoaşterea şi exploatarea tuturor pieţelor
existente şi potenţiale asigură excelente rezultate financiare şi atingerea obiectivelor propuse.
2.6.2. Compartimentele interne
Compartimentul de aprovizionare
Coordonatorul acestui compartiment, specialist şi bun cunoscător al conceptelor moderne legate de depozitarea, păstrarea şi conservarea mărfurilor, dar şi a tehnicilor de
evaluare a pieţelor şi furnizorilor, determină necesarul de materii prime, materiale şi
ustensile necesare desfăşurării activităţii hoteliere în condiţii optime. În acest scop, se
încheie contracte de aprovizionare cu furnizorii aleşi, se recepţionează mărfurile, care
ulterior se depozitează, iar apoi se gestionează prin distribuire către colaboratorii aflaţi
în diferitele sectoare ale hotelului.
Compartimentul de întreţinere
Condus de obicei de către un inginer sau tehnician experimentat, acest
compartiment asigură existenţa în condiţii de normalitate a hotelului. Întreţinerea
hotelului, în concepţia actuală, prevede sisteme raţionale de proiectare, cu rază lungă de
acţiune, a celor mai moderne echipamente şi instalaţii, capabile să menţină în bună stare
întregul patrimoniu material al hotelului şi să îi asigure exploatarea economică.
În hotelurile mari, existenţa unui compartiment de întreţinere bine organizat
devine indispensabilă. Astfel, ateliere şi echipe specializate sunt destinate supravegherii
47
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 49/114
permanente a funcţionalităţii clădirilor, spaţiilor, instalaţiilor echipamentelor, dotărilor şi
obiectelor de inventar, in vederea prevenirii şi remedierii eventualelor defecţiuni.
Orientarea generală a unităţilor ospitaliere medii şi mici, este legată însă de
reducerea dimensiunilor acestui compartiment; se doreşte existenţa unui număr minim
de lucrători policalificaţi şi apelarea în situaţii critice fie la compartimentul dispecerizat
al companiei (societăţii) din care face parte hotelul, fie la firme specializate exterioare.
Compartimentul de protecţie şi pază
Este un compartiment reprezentat ca atare, mai cu seamă în cadrul marilor
complexe, fiind considerat de către specialişti serviciul cel mai puţin ospitalier din
cadrul hotelului, deşi, fără îndoială, extrem de util. Lucrătorii din acest compartiment
răspund de supravegherea hotelului în vederea prevenirii eventualelor acţiuni îndreptate
împotriva vieţii sau bunurilor oaspeţilor. Dar şi pentru protejarea clădirilor, spaţiilor,
echipamentelor şi dotărilor hotelului.
Cel mai adesea însă, acest compartiment se rezumă la activitatea unui detectiv al
hotelului în fiecare tură, care are sarcina de a organiza prevenirea incendiilor şi acţiunile
de evacuare a hotelului în caz de forţă majoră, supervizând totodată personalul operativ
în acţiunea acestuia de supraveghere a vieţii şi bunurilor clienţilor.
2.6.3. Compartimentele furnizoare de servicii pentru clienţi
Compartimentul de cazare
Compartimentul de cazare include compartimentul front-office (reception desk;
front office; reception) şi compartimentul de etaj.
Compartimentul front-office este un serviciu al departamentului de cazare din
hotelurile mari, care regrupează compartimentele recepţie, concierge, casierie, rezervări,
48
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 50/114
centrală telefonică. În hotelurile mici, acolo unde personalul de la desk (recepţionerii)
acoperă concomitent activitatea mai multora dintre compartimentele enunţate (nu există
distincţia recepţie - conciergerie- casierie), se utilizează termenul recepţie.
Compartimentul front-office asigură rezervările de camere, primirea clienţilor,
informarea acestora asupra serviciilor prestate. Activitatea acestui compartiment trebuie
să fie caracterizată de amabilitate, politeţe, operativitate şi precizie în operaţiuni.
Rezervările asigură în perspectivă ritmul activităţii hotelului.
Spaţiul în care lucrează compartimentul front-office este holul şi este cel mai
important spaţiu. Primirea clienţilor ca şi toată circulaţia din unităţile de cazare se face
prin hol. Activitatea compartimentul front-office este împărţită pe trei
subcompartimente:• Informarea clienţilor;
• Primirea clienţilor;
• Casieria .
În subcompartimentul de informaţii lucrează personalul care se ocupă de clienţi pe
toată durata sejurului. Aici se fac următoarele operaţiuni care de fapt sunt servicii
hoteliere:
• transportul bagajelor la sosire sau la plecare,
• evidenţa alfabetică a clienţilor, informarea acestora,
• păstrarea rezervelor de chei,
• conducerea clienţilor în camere,
• informaţii generale acordate clienţilor,
• mesaje de la/sau pentru clienţi,
• procurarea unor bilete de spectacol,
• efectuarea de diferite comisioane,
49
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 51/114
• rezervarea de bilete de transport aerian şi feroviar,
• primirea poştei,
• rezervări de mese în saloanele restaurantului sau în alte restaurante din oraş etc.
Acest sector de informaţii se mai numeşte şi concierge (termen desemnândcompartimentul sau serviciul de hol din cadrul serviciului front-office al hotelului, în
varianta de organizare apărută în Europa). Conducătorul acestui compartiment este şeful
concierge. El stă la dispozişia clientului pe toată perioada cuprinsă între momentul în
care acestuia i-a fost atribuită o cameră de către recepţie şi momentul în care achită nota
de plata la casierie.
În subcompartimentul de primire a clienţilor se fac următoarele operaţiuni:
• pregătirea primirii clienţilor cu rezervări,
• primirea clienţilor (cu/şi fără rezervări)
• completarea formelor de sosire,
• fixarea tarifelor,
• primirea reclamaţiilor clienţilor.
În cadrul casieriei lucrează personal specializat, care ţine contabilitatea şi
întocmeşte notele de plată precum şi situaţia prestaţiilor şi decontărilor – raportul de
gestiune – inclusiv situaţia statistică a clienţilor. Aici se fac încasări de la client (cash,
prin virament, cărţi de credit), se prestează servicii de schimb valutar, servicii de
depozitare de valori şi se eliberează bonuri care atestă primirea acestora spre păstrare.
Operaţiunile de schimb valutar cuprind vânzarea şi cumpărarea de valută.
Aceste operaţiuni sunt reglementate şi coordonate prin instrucţiunile Băncii
Naţionale a României şi ca atare orice unitate, care efectuează asemenea operaţiuni, are
obligaţia, să aibă autorizare din partea băncii, şi în acelaşi timp trebuie să îndeplinească
50
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 52/114
o serie de condiţii (condiţii financiare, de securitate, condiţii de aparatură şi de personal
instruit în conformitate cu cerinţele clienţilor).
Unităţile de turism, inclusiv recepţiile hotelurilor pot efectua operaţiuni de
cumpărare de valută numai pentru acoperire sumelor ce trebuie achitate de către turişti.
Acest tip de operaţiuni de cumpărare se execută la cursul valutar interbancar.
Primirea clienţilor este una standard:
este întâmpinat într-un mod cât mai amabil cu putinţă;
se încetează orice activitate,se zâmbeşte şi se urează “Bun venit!”;
dacă este un client fidel al hotelului adresarea se face spunandu-i pe nume; se verifică operativ în calculator dacă clientul are sau nu rezervare;
se încearcă să se privească cât mai puţin monitorul calculatorului şi se continuă
conversaţia cu clientul,punându-i întrebări despre cum a călătorit,dacă este pentru
prima dată în România etc;
după ce se găseşte,sau nu se găseşte rezervarea se înmanează turistului pentru
completare fişa de anunţare a sosirii şi plecării; se solicită turistului un document de identitate ;
se confruntă datele din fişa de cazare cu cele din actul de identitate şi se semnează
fişele pentru confirmarea completării corecte a acesteia apoi se restituie actul de
identitate titularului;
în cazul în care clientul are rezervare,chiar daca i-a fost alocat un anumit tip de
cameră se oferă oaspetelui varianta de a se caza în ce tip de camera doreşte;
în funcţie de gradul de ocupare înregistrat,de politicile tarifare trasate de
Directorul de Cazare şi Departamentul de Vânzări pentru ziua
respectivă,recepţionerul de service poate acorda reduceri de până la 10 % din
tariful afişat,pentru reduceri mai mari cerându-se acordul Şefului de Recepţie;
51
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 53/114
în urma negocierii se confirmă încă o dată clientului tipul de cameră,numărul de
persone,durata sejurului,tariful(nu verbal ci în scris prin trecerea lui pe formularul
de înregistrare);
fişele de anunţare a sosirii şi plecării turiştilor se semnează de către client;
în cazul clienţilor sosiţi fără rezervare este obligatoru achitarea în avans acontravalorii unei nopţi de cazare;
se înmanează clientului tichetul-legitimaţie completat în prealabil cu numele şi
prenumele clientului,tariful şi numărul camerei împreună cu cartela magnetică;
se informează turistul cu privire la programul şi modalitatea de servire a mic
dejunului;
se recomandă clientului cel puţin alte 2 puncte de atracţie ale Hotelului Triumph ; oaspetele este preluat de curierul de service care îl va conduce în cameră,va
verifica starea de funcţionalitate a echipamentelor;
se urează oaspetelui un sejur plăcut ;
în cel puţin 20 minute de la cazarea clientului se sună în camera pentru a intreba
dacă totul este în ordine şi dacă oaspetele mai are şi alte dorinţe.
Procedura de check-out:
se întâmpină ospetele într-un mod cât mai curtenitor cu putinţă;
se încetează orice activitate şi se acordă oaspetelui toată atenţia;
se priveşte oaspetele în ochi,se zâmbeşte şi se salută;
se intreaba oaspetele la ce camera este cazat si daca intentioneaza sa plece din
hotel in cursul zilei respective; se preia de la client cartela camerei unde a fost cazat ;
se accesează folia camerei clientului din evidenţa calculatorului şi se verifică
numele clientului,sejurul;
se întreabă clientul dacă a consumat produse din minibar;
52
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 54/114
se debitează contul clientului cu sumele corespunzătoare serviciilor;
se comunică suma pe care trebuie să o achite clientul,atât totalul cât şi pe categorii
de servicii;
dacă clientul doreşte să vadă nota de plată pentru a verifica dacă totul este în
ordine,i se va înmâna o copie a acesteia efectuată pe hârtie A4 şi nu pe undocument tipizat cu regim special;
pentru eventualele litigii cu privire la nota de plată,se apelează la ajutorul şefului
de recepţie ;
se întreabă clientul cum doreşte să achite nota de plată:cash,carte de credit;
se compară semnătura clientului de pe verso carte de credit cu semnatura din fişa
de anunţare a sosirii şi plecării; se eliberează nota de plată şi factura fiscală la care se ataşează:către un exemplar
din toate notele de plată semnate de client de-a lungul sejurului petrecut în
hotel,exemplarul clientului de la copia cărţi de credit;
se întreabă clientul dacă mai doreşte ajutor:transport bagaje din cameră, o
eventuală adresă unde se transmite corespondenţa sosită pe adresa hotelului după
plecarea clientului;
multumindu-i oaspetelui înca o dată pentru alegerea făcută se urează “Drum
bun!”;
Serviciul de etaj reprezintă subcompartimentul sau serviciul, care asigură prin
activităţile sale condiţiile de odihnă, igienă şi confort menite să satisfacă necesităţile
clienţilor. De asemenea se asigură prestarea unor servicii complementare: curăţarea
hainelor şi a încălţămintei.
Principalul produs al unităţii de cazare este camera sau spaţiul de cazare, iar
compartimentul de etaj gospodăreşte partea de cazare a unităţii şi asigură printr-o
activitate permanentă curăţenia şi întreţinerea spaţiilor de cazare şi a celor de folosinţă
comună interioare şi exterioare.53
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 55/114
În acelaşi timp, acest compartiment asigură securitatea obiectelor uitate sau
pierdute de client şi prestează unele servicii suplimentare cu şi fără plată.
În cadrul acestui sector se regăsesc 35 cameriste etaj şi 20 cameriste hol 7
muncitori care îndeplinesc diverse sarcini (curăţenia unor spaţii anexe şi în jurulhotelului) şi 1 floricultor pentru aranjamentele florale necesare în hotel.
Compartimentul de alimentaţie
Activitatea departamentului alimentaţie se desfăşoară la nivelul spaţiilor de
producţie (bucătăria în primul rând) şi a celor de servire (saloane de servire, baruri). De
regulă bucătăria principală se află amplasată în legătură directă cu restaurantul clasic.
Regulile fundamentale de igienă exclud orice încrucişare a circuitului materiilor
prime care necesită operaţii de curăţire, cu circuitul materiilor prime curate, a circuitelor
materiilor prime şi preparatelor, cu circuitul deşeurilor şi resturilor, a tuturor celorlalte
circuite, cu circuitul clienţilor. Principiul “marche en avant” stabileşte succesiunea
fazelor prin care trec materiile prime până la stadiul de preparat în farfuria clientului.
- depozitarea, în spaţii frigorifice sau în alte încăperi pentru produsele
alimentare care nu necesită păstrarea în condiţii de temperatură scăzută;
- producţia, cu zone distincte de prelucrare preliminară pentru carne
(carmangerie), peşte, legume, ouă;
- distribuţia la nivelul oficiului restaurantului, cu evitarea contactului
preparatelor care-şi urmează drumul spre farfuria clientului cu resturile
înscrise deja într-un circuit aparte;- servirea şi consumul preparatelor în salonul de servire.
Organizarea igienico-sanitară a spaţiilor de lucru şi a fluxului tehnologic trebuie
să răspundă normelor legale şi exigenţelor actuale impuse de clientelă.
54
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 56/114
Evident că numărul de preparate comandate şi servite diferă, dar este acceptat ca,
de la prânz (dejun) sau cină, nu pot sa lipsească preparatul de bază („felul doi") şi
desertul (dulciuri sau fructe). La prânz, cele două preparate pot fi precedate de o gustare
sau un preparat lichid, plus un preparat din peşte sau un antreu. Şi la cină, primul
serviciu poate însemna orice din gamele care preced preparatul de bază.În principal,meniurile se diferenţiază în funcţie de gradul de libertate în alegerea preparatelor.
Meniul ca la carte oferă posibilitatea alegerii dintr-o listă pentru meniuri. O listă
completă cuprinde un numar de preparate pentru fiecare gamă (fel) în parte, pe total
netrebuind să fie aglomerată. Numărul de preparate ale unei game este determinat de
numărul zilnic al clienţilor.
Diversificarea listei pentru meniuri aferentă restaurantelor clasice determină
cheltuieli mari. Potrivit legii lui Pareto, 20% dintre preparate realizează 80% din cifra de
afaceri. În cazul unui sejur (vacanţă) care integrează servicii de masă plătite anticipat,
tichetele valorice sunt cele care creează posibilitatea alegerii preparatelor. Alegerea se
face din lista pentru meniuri a restaurantului hotelului sau valabilitatea tichetelor este
extinsă la mai multe restaurante ale societăţii comerciale respective.
Compartimentul tehnic
Cele mai multe observaţii ale clientului privesc activitatea compartimentului
tehnic, a cărui activitate este strâns legată de calitatea serviciilor hoteliere. Acest
compartiment este acela care asigură funcţionarea instalaţiilor, utilajelor, aparatelor etc.,
la capacitatea normală de producţie în colaborare strânsă cu celelalte compartimente ale
unităţii de cazare. Formaţiile de lucru sunt organizate pe echipe, au program non-stop şi
sunt conduse de un responsabil.
În cadrul unui hotel în cadrul compartimentului tehnic lucrează electricieni,
instalatori, lăcătuşi, liftieri, tâmplari, zugravi.
55
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 57/114
2.6.4 Relaţiile dintre compartimente
Relaţiile dintre compartimentul de cazare şi compartimentul tehnic
Această categorie de relaţii implică: asigurarea încălzirii spaţiilor interioare şi a
apei calde; spălarea lenjeriei, a echipamentului de protecţie şi de lucru; efectuarea
întreţinerii, reparaţiei clădirilor şi instalaţiilor şi nu în ultimul rând, realizarea anumitor
prestaţii, pasagerilor.
Relaţiile dintre compartimentul de cazare şi compartimentul de alimentaţie
Corelarea activităţilor celor două compartimente permite prestarea mai multor
servicii, ca de exemplu : servirea mic-dejunului şi a meselor de prânz în cameră,
transmiterea comenzilor de către recepţie la restaurant, rezervări de mese, organizarea de
mese festive, impulsionarea desfacerii preparatelor cu specific românesc sau
introducerea de noi preparate culinare, deci, în general, se urmăreşte colaborarea pentru
buna servire a pasagerilor.
Relaţiile dintre compartimentul de etaj şi compartimentul de recepţie
Între cele două tipuri de compartimente există, ca şi între cele menţionate mai sus,
o serie de legături, care permit buna desfăşurare a activităţii într-o unitate hotelieră.
Astfel se comunică numărul spaţiilor libere şi a celor ocupate, a celor care din anumite
motive nu pot fi comercializate, se transmit bonurile pentru prestaţiile comandate etc.
Acest tip de relaţii mai implică rezolvarea unor cazuri particulare cum ar fi:
schimbarea spaţiilor de cazare în spaţii de îmbolnăviri, accidente, apoi, păstrarea
obiectelor uitate, a bagajelor, toate acestea evidenţiind colaborarea personalului hotelier
pentru creşterea nivelului serviciilor.56
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 58/114
2.6.5 Personalul hotelului
Important pentru exercitarea funcţiei manageriale este înţelegereacomportamentului factorului uman. Modul cum reuşeşte managerul hotelului să
influenţeze motivaţiile salariaţilor depinde în mare măsură de felul cum priveşte el
natura umană a personalului subordonat.
Oamenii angajaţi ai hotelului Triumph nu lucrează singuri, ci grupaţi în colective şi
fiecare membru al colectivelor respective, odată cu urmărirea realizării obiectivelor
întreprinderii urmăreşte şi obiectivele sale personale. Deoarece nimeni nu poate garanta
că obiectivele subordonaţilor vor fi identice cu cele ale superiorilor, una din cele mai
importante activităţi manageriale constă în armonizarea intereselor individuale cu
interesele de ansamblu ale hotelului.
De aici rezultă că procesul de conducere Triumph urmăreşte să stabilească o
legătură şi o interdependenţă raţională şi armonioasă între două sfere de activităţi
fundamentale ale hotelului:
- pe de o parte prin planuri economice bine fundamentate, structuri
organizaţionale raţional construite, programe eficace de pregătire –
perfecţionare profesională şi tehnici eficiente de control.
- pe de altă parte prin cunoaşterea nevoilor şi dorinţelor salariaţilor de a fi
înţeleşi şi motivaţi pentru a putea contribui, în funcţie de capabilitatea lor, la
realizarea obiectivelor hotelului.
În plus, managerul hotelului ştie să comunice cu subordonaţii săi, pentru ca aceştia
să înţeleagă şi ei la rândul lor măsura în care îşi servesc propriile interese dacă lucrează
eficient în cadrul hotelului. Fiecărui lucrator in cadrul zilei de lucru i se acorda o masa,
timpul mesei fiind de 30 minute.57
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 59/114
Cultura organizaţională a unităţii hoteliere Triumph are la bază anumite valori
fundamentale care trebuie să fie o permanenţă în activitatea personalului:
• încredere - respect reciproc, încurajarea dezvoltării personale, performanţă şi
informare - responsabilitate în reprezentarea departamentului, a mărcii şi a
grupului şi în asumarea angajamentelor • profesionalism - dorinţa de a munci bine, de a aduce îmbunătăţiri, de
perfecţionare profesională
• transparenţă - a explica, a asculta şi a informa corect, a recunoaştere rolul fiecărui
angajat in cadrul unitatii hoteliere
• spirit inovativ - a propune inovaţii în beneficiul clienţilor, a lupta împotriva
inerţiei şi rutinei
Tabelul 2.2
Structura personalului
Specificare 2008Nr. %
Total personal din care: 65 100
Bărbaţi 35 53.84Femei 30 46.15
53.84%
46.15%
barbati
femei
Fig 2.2 Reprezentarea grafică a structurii personalului58
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 60/114
Analizând în dinamică structura personalului se poate constata că din totalul
angajaţilor, ponderea cea mai mare o reprezintă barbaţii, 53,84%, urmaţi de femei care
reprezintă un procent de 46.15%.Se urmăreşte ca numărul angajaţilor barbaţi să fie
aproximativ egal cu numărul angajaţilor femei, pentru a nu se discrimina niciuna dintre
cele două categorii, astfel diferenţa dintre cele două categorii de angajaţi este de 5%.
Personalul hotelului, de la recepţioneri si pană la contabilul şef şi directorul
general îşi îndeplinesc cu demnitate activitatea în domeniul serviciilor hoteliere,
mergând pe principiul că oricare muncă nu poate fi considerată mai puţin nobilă sau mai
puţin demnă decât orice alt gen de activitate. În echipa de angajaţi a existat întotdeauna
sloganul din care rezultă că lucrătorii hotelului sunt Domni şi Doamne care servesc
Domni şi Doamne. Asfel în ceea ce priveşte atitudinea faţă de clienţi, personalulhotelului a acţionat întotdeauna cu calm şi politeţe, influenţându-le aprecierea, cu tact,
siguranţă, punându-si în aplicare cunoştiinţele de psihologie a clientului, ghicindu-le
dorinţele, satisfăcându-le cerinţele, stimulându-i să revină, transformându-i în clienţi ai
casei.
Pentru a-şi îndeplini sarcinile la locul de muncă cât mai eficient şi performant,
angajaţii comunică foarte mult între ei, comunicarea fiind esenţială atât pentru
elaborarea deciziilor cât şi pentru implementarea lor.
Întrucât în cadrul hotelului Triumph există o diversitate mare de sarcini de
îndeplinit, este absolut necesară coordonarea, respectiv corelarea, unificarea şi
armonizarea tuturor activităţilor şi eforturilor. Prin urmare, cel care este liantul,
catalizatorul, forţa ce conduce schimbarea, coordonarea şi controlul în hotel este
managerul, care îşi pune experienţa, voinţa, simţul de răspundere şi eforturile sociale la
dispoziţia hotelului şi a personalului angajat. Managerul este conştient de faptul că,
pentru a se adapta fluctuanţelor exigente ale pieţei şi pentru a reporta succese, trebuie să
imprime hotelului o politică direcţională mai zveltă, mai raţională, mai pragmatică,
refuzând improvizaţia.59
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 61/114
Toate functiile manageriale sunt realizate cu ajutorul procesului de comunicare.
Peter Druker consideră că, indiferent de domeniul în care acţionează un manager,
eficienţa activităţii lui în procesul de coordonare depinde de capacitatea sa de a
comunica. În hotel există între departamente o comunicare directă, transmiterea
mesajelor se realizează la timp ceea ce permite prestara serviciilor la un standard decalitate superior.
Personalul hotelului de la manager până la femeie de serviciu îndeplinesc
cerinţele impuse de activitatea în domeniul serviciilor hoteliere: aspect fizic plăcut,
naturaleţe, bun simţ, usurinţă în exprimare, tact, stabilitate emoţională, maturitate,
capacitate de perfecţionare, experienţă în domeniu, arată întotdeauna impecabili.
Principalele reguli de comportament se referă la: salut, ţinuta fizică şi
vestimentară, conversaţie, inclusiv telefon şi gestică.
Ţinuta fizică constituie cartea de vizită a hotelului Triumph, astfel toţi angajaţii
au obligativitatea să:
• Să fie clinic sănătoşi
• Să se respecte pe sine
• Să fie ospitalieri
• Să foloseasca deodorante, pastă de dinţi, săpun
• Să fie ingrijiţi
În ceea ce priveşte ţinuta vestimentară, în cadrul hotelului orice angajat trebuie
să poarte uniforma care a fost aleasă însăşi cu colaborarea lor. Elementele din care estealcatuită uniforma sunt:
• Pentru bărbaţi: cămaşă albă, pantaloni şi sacou bleumarin, pantofi negri
• Pentru femei: cămaşă albă, fustă şi sacou bleumarin, pantofi negri.
60
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 62/114
Salutul este prima şi cea mai elementară manifestare de politeţe şi curtoazie faţă
de o altă persoană. O primă regulă în cadrul hotelului Triumph este cea conform căreia
lucrătorul salută primul şi la sosirea clientului şi în timpul sejurului acestuia, cu formula
adecvată momentului zilei. Salutul nu trebuie să fie forţat, el va fi însoţit de un zambet
care să căstige încrederea clientului.
La plecarea clientului, lucrătorul salută ultimul, completându-şi formulele de salut
de politeţe din care nu trebuie să lipsească urările de drum bun,etc.
Conversaţia dintre angajaţi si clienţi nu este niciodată iniţiată de lucratorul
hotelului. Ea se limitează la răspunsul, la intrebările puse de client, succinct, la obiect,
professional. O conversaţie bine condusă este o sursă de informare profesională, o cale
de corectare şi de ameliorare a calităţii serviciilor, o cale de prevenire sau de soluţionare
optimă a problemelor ridicate de client.
Concediile se planifică în funţie de numărul de personal pe luni calendaristice,
fără a perturba programul de muncă normal.
Zilele de concediu sunt stabilite pentru fiecare lucrător de minim 18 zile.
Concediile se fac conform legislaţiei în vigoare. Angajarea personalului sezonier se face
cu contract de muncă pe o perioada limitată de timp.
Pentru o bună utilizare a timpului personalului se iau în vedere în primul rând
graficul şi schema de lucru pe zile, luna şi în plus de acestea se mai ţine cont de:
- aptitudinile şi abilităţile personalului;
- puterea de munca a personalului;
- eficienţa;
- randamentul la locul de muncă;- puterea de influenţă în luarea deciziilor.
Salarizarea personalului
61
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 63/114
Potrivit Contractului individual de muncă, salariul pentru o anumită categorie de
lucrători (ospătari, bucătari, operatori, etc.) se prevede o cotă de 3% din realizări, la care
se adaugă cota de stimulare sau din care se scade sancţionarea.Plata salariilor se face atât
în numerar cât şi pe card.
Organizarea activitatii angajatilor
În cadrul hotelului sunt foarte bine organizate procesele de servire a clienţilor, în
primul rând prin grija acordată organizării personalului.
Sarcinile fiecărui angajat sunt bine delimitate, astfel încât fiecare să ştie în orice
moment ce are de făcut şi să se evite eventualele conflicte ce pot apărea la locul de
muncă.
Pentru posturile de conducere este necesară calificarea corespunzătoare şi sunt
alese persoanele cu o bogată experienţă în domeniu. Chiar şi pentru activităţile de back-
office există standarde ridicate, hotelul punând accentul pe calitatea serviciilor oferite,
iar toţi angajaţii care desfăşoară activitatea de front-office trebuie să cunoască cel puţin
2 limbi de circulaţie internaţională şi să aibă studii şi calificări în domeniu.
În sectorul turismului personalul are o deosebită importanţă pentru că intră în
contact direct cu clientul în mod frecvent. Din acest motiv este necesară buna organizare
a acestuia, separarea activităţii de front-office de activitatea de back-office , instruirea şi
evaluarea periodică a angajaţilor.
Personalul de front-office trebuie să fie calificat, să fie caracterizat prin
amabilitate, să înveţe să anticipeze dorinţele clienţilor, să vină în întâmpinarea acestora
cu informaţii şi servicii adaptate nevoilor acestora, să aibă capacitatea de a rezolva
problemele acestora, să cunoască cel puţin 2 limbi de circulaţie internaţională.Sarcinile şi responsabilităţile fiecărui post sunt bine delimitate şi definite atât în
structura organizatorică cât şi în fişa posturilor.
62
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 64/114
Prezenţa la lucru a personalului este dependentă de serviciile ce trebuie asigurate
clienţilor la diverse ore, inclusiv de securitatea întregului hotel pe timpul nopţii. În
timpul nopţii, bagajistul îndeplineşte şi funcţia de portar.
Schimburile de dimineaţă şi de după-amiază sunt compuse din doi bagajisti şi un
portar. În timpul noţtii, personalul de hol se rezumă la un singur bagajist. Orarul de lucrual şoferilor este stabilit în funcţie de programarea sosirii clienţilor, 7 zile din 7.
În cadrul zilei de muncă, fiecarui lucrător i se acordă o masă (prânz sau cină, în
funcţie de orarul de lucru). Timpul mesei este de 30 de minute, între orele stabilite de
şeful de serviciu. Această întrerupere a timpului de muncă efectiv face ca orarul de lucru
să fie prelungit cu 1/2 h (6,30-15,00 etc.), interval util pentru predarea-primirea
serviciului.
Orarul de lucru pentru diferitele funcţii, incluzând timpul pentru masă, poate fi
urmatorul:
- guvernanta şi camerista de zi (dimineaţa) - 8-17 (incluzand o oră de pauză);
- guvernanta şi camerista de seară - 14-23;
- valet de cameră - 7-16.
Pentru curăţenia completă a unei camere sunt necesare 15-25 de minute, în medie
20 de minute. Timpul zilnic de muncă de 8 ore, adică 480 de minute (cu pauza de masă),
ar putea include maxim urmatoarele întreruperi:
• 15 minute -începerea lucrului;
• 30 de minute -masa;
• 15 minute - pauza de cafea;
• 15 minute -încetarea lucrului.
63
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 65/114
CAPITOLUL IIIPOZIŢIONAREA PE PIAŢĂ
3.1 Aprovizionarea (furnizorii)
Activitatea de aprovizionare se efectuează pe bază de contracte comerciale în
ceea ce priveşte serviciile şi utilităţiile precum şi la o mică parte mărfurile, materiile
prime alimentare şi nealimentare folosite în procesul de producţie (Bucătărie - bar),
materialele consumabile folosite în procesul de curăţire şi igienizare a spaţiilor de
cazare şi alimentaţie.Numărul total de produse (materii prime alimentare, materiale
consumabile) este de aproximativ 400.
Materii prime alimentare:
• Carne – furnizor: „Elit” S.R.L
• Preparate din carne - furnizor: „Elit” S.R.L
• Lapte – furnizor: „S.C.I.L” S.A.
• Ouă - furnizor: „Agrisol” S.R.L.
• Pâine, paste făinoase - furnizor: „Spicul” S.A.
• Legume şi fructe – furnizor: Piaţa Mare
• Alte materii prime alimentare - furnizor: „Siga” S.A. (murături,
conserve, ulei etc.)
Materiale consumabile:
• Materiale pentru efectuat curăţenie cazare – furnizor: „Laro” S.A.
•
Materiale folosite de clienţi în timpul sejurului – furnizor: „Hotelsuppliers” Bucureşti
• Produse cosmetice cazare – furnizor: „Hotel suppliers” Bucureşti
• Produse, decoraţiuni şi ambient pentru camere – furnizor: „Hotel
suppliers” Bucureşti
64
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 66/114
• Alte produse specifice în turism şi restaurant – furnizor:
„Publirom” S.A. (meniuri, pliante şi alte materiale publicitare şi
de consum)
Servicii :
• Pompieri – furnizor: „Sting” S.R.L.• Lifturi – furnizor: „Asel” S.A.
• Programe informatice – furnizor: „Bit soft”, Bucureşti
• Apa, gaze, canal – furnizor: „Radet”, „Distrigaz”
• Medical – furnizor: „Polimed” S.A.
• Alte servicii – furnizor: croitorie „Andrabob” S.R.L.
Alte materiale consumabile:
• Hârtie igienica, săpun, odorizante WC etc. – furnizor „Hotel
suppliers” Bucureşti
3.2 Clienţii
Natura produsului hotelier trebuie să evolueze potrivit nevoilor clienţilor.
Cunoaşterea clientelei este astfel obligatorie. Analiza are la bază culegerea sistematică,
zilnică, a informaţiilor referitoare la:
- originea clienţilor (ţara de provenienţă);
- mijlocul de transport utilizat;
- tipul clientelei (individuală sau de grup, cu sau fără reserve, VIP, client obişnuit – “al
casei”);
- cine a efectuat eventuala rezervare (o agenţie de voiaj, clientul însuşi etc.)
- sursa de informare cu privire la existenţa hotelului (în felul acesta poate fi
determinate eficienţa unei campanii promoţionale, de exemplu);
65
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 67/114
Culegerea informaţiilor se face prin completarea –obligatorie de altfel – pentru
fiecare client a fişei de anunţare a sosirii şi plecării, în conformitate cu normele cu
privire la accesul, evidenţa şi protecţia turiştilor în structuri de primire turistice, precum
şi printr-un chestionar de satisfacţie (“pentru testarea opiniei turiştilor cu privire la
calitatea serviciilor oferite”) pus la dispoziţie în cameră. Rata răspunsurilor va creştedacă la dispoziţia clientului, în cameră, se află şi un pix cu emblema hotelului.Important
este să fie prevazut un sistem de preluare a chestionarelor completate, mai ales dacă
natura întrebărilor impune “ secretizarea” răspunsurilor – lipire şi predare la front-office
la plecare, depunerea într-o urnă încuiată plasată în holul de primire etc.
Chestionare de asemenea pot fi puse la dispoziţie în restaurant, în legatură cu
organizarea unei conferinţe etc. Normele de clasificare din România obligă utilizarea
chestionarelor în hoteluri, dar în realitate acestea sunt puţin folosite. Informaţiile sunt
centralizate la nivel de lună şi an, urmărindu-se evoluţia indicatorilor de-a lungul
ultimilor 3-5 ani. Totuşi, aceste fişe de evaluare se dovedesc insuficiente pentru a
cuprinde întreaga problematică, hotelierii recurgând la metode proprii de evaluare a
preferinţelor clienţilor.
Pe piaţa internă se constată modificări majore privind necesităţile clienţilor
datorită modificării structurii cererii de consum. Aceste modificări sunt determinate de
schimbarea de atitudine a consumatorilor de vârsta adolescenţei care reprezintă peste
25% din clienţi, de clienţii care preferă restaurantele de tipul pub-urilor şi cazare în
zonele turistice şi de agrement în funcţie de sezon(iarna - munte, vara-mare).
Persoanele de peste 40 de ani reprezintă 75% din potenţialii clienţi ai S.C.
Triumph S.A. Însă în cazul acestora, din cauza instabilităţii locului de muncă, a salariilor
scăzute, a greutăţiilor iminente specifice actualei situaţii economice naţionale cererea dea servi masa împreuna cu familia la restaurant a scăzut direct proporţional cu scăderea
nivelului de trai.
66
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 68/114
Clienţii sunt persoane juridice sau persoane fizice care pe parcusul anilor au fost
fidelizaţi în vederea consumării continue chiar daca periodic în funcţie de interesele lor
de afaceri.
Clientela de afaceri este foarte sensibilă la eficacitatea sistemelor de rezervare şi
la confortul oferit de echipamentele disponibile. Clientela de afaceri regrupează toatesejururile în interes de serviciu, inclusiv participarea la reuniuni şi târguri, voiajele-
recompensă, echipajele aeriene, personalul de şantier, mesele de afaceri (pentru
serviciile de alimentaţie).
Clientela de afaceri aduce multe avantaje hotelului, şi anume: rezervările se fac
înainte iar riscurile de neplată sunt în general excluse, dacă au fost mulţumiţi clienţii vor
reveni, voiajele lor sunt repartizate pe tot parcursul anului, ceea ce contribuie pozitiv la
ocuparea hotelului.
Pentru oamenii de afaceri motivaţia şederii într-un hotel bine cotat este foarte
importantă pentru că ei vin să încheie contracte sau să facă anumite vânzări şi nu vor să
pună în pericol imaginea lor sau a firmei pe care o reprezintă.
Spre deosebire de afaceri, sejururile de agreement (placere, loisir),vacanţierii
acoperă preponderent zilele de week-end, uneori şi cursul săptămânii, clienţii sosind lahotel în cuplu, cu sau fără copii. Vacanţier este orice persoană aflată într-o deplasare de
cel puţin patru zile consecutive, petrecute în afara domiciliului sau, pentru alte motive
decât cele profesionale, de studii sau de sănătate.
Spre deosebire de clientele de afaceri, vacanţieri îşi petrec peste 50% dintre zilele
de sejur în forme de cazare noncomercială (la părinţi sau prieteni şi în reşedinţa
secundară proprie), în randul formelor de cazare comercială hotelul nereprezentând
ponderi importante.
Motivaţiile principale ale unui asemenea comportament rezidă în:
- tendinţa de generalizare a vacanţelor, ceea ce a deplasat aşteptările turiştilor
către formule mai simple şi mai economice decât hotelul;67
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 69/114
- rapida evoluţie a unor noi valori în turism :“să vezi” – adică să vizitezi, “să faci”
– sport de exemplu, “să înveţi” – limbi străine, informatică etc.
Vacanţierii străini, în general, recurg într-o proporţie mult mai mare la serviciile
hotelului, înregistrandu-se însă diferenţe şi aici, nu numai de la vară la iarnă ci şi de la o
ţara de provenienţă la alta. De regulă, vacanţierii din ţările îndepartate în raport cu ţara
de destinaţie utilizează într-o proporţie mai mare serviciile hotelului.
Printre motivaţiile care determină vacanţierii să prefere alte forme de cazare se
regăsesc:
- hotelul este prea scump
- hotelul nu este adaptat sejurului în familie, cu copii
- hotelul impune prea multe constrangeri, de la programul de servire a mesei,
până la imposibilitatea generică de a te manifesta liber şi a face ce vrei fără să
deranjezi pe cineva
- hotelul induce o lipsă de autenticitate, datorită amenajării impersonale a
camerelor, a căror intimidate în plus nu permite un contact real cu locul de sejur
- hotelul generează un amestec confuz de tristeţe, singurătate, plictiseală şi
nesiguranţă, îndeosebi pentru cei ce călătoresc neînsoţiţi- hotelul este perceput ca fiind frecventat de o populaţie înstărită, snoabă şi prin
urmare, ca o forma de exclusivism.
Clienţii interni îşi diminuează de la an la an solicitările proporţional cu scăderea
interesului de afaceri în zonă.
Clienţii externi îşi măresc totuşi solicitaţile date fiind noile investiţii efectuate în zonăşi eventualele tranzacţii oferite de privatizările societăţilor comerciale.
Majoritatea clienţilor sunt oameni de afaceri români sau străini, care călătoresc
pentru a face afaceri, motive profesionale, în interes de serviciu, participări la reuniuni
sau conferinţe.
68
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 70/114
Nefiind persoane cu probleme financiare, clienţii acestui hotel se dovedesc a fi
foarte sensibili la confortul şi la calitatea serviciilor oferite, astfel se urmăreşte
satisfacerea tuturor cerinţelor acestora.
Prezenţa în hotel a acestor clienţi este foarte avantajoasă, ei utilizând o gamă foartevariată de servicii pe care le oferă hotelul, servicii pe care un client venit în vacanţă nu
le-ar folosi.
3.3 Concurenţa
La nivelul pieţei societăţii zonale şi naţionale cota de piaţă este reprezentativă
pentru zonă şi insignificativă la nivel naţional. Pe piaţa zonei, S.C. Triumph S.A. deţine
aproximativ 40% din cota totală de piaţă hotelieră şi servicii în alimentaţia publică.
Pe piaţa hotelieră din România există o puternică concurenţă la categoria
hotelurilor de 3 şi de 4 stele, cele mai multe unităţi de cazare încadrându-se în această
categorie, celelalte categorii, de 1, 2 şi respectiv 5 stele, înregistrând ponderi
nesemnificative.
Acest lucru este valabil cu atât mai mult cu cât principalul segment pe care îl
atacă hotelurile din Brăila este cel al turismului de afaceri, în lipsa altor segmente
turistice cu ponderi semnificative în zonă.
În prezent, în municipiul Brăla sunt 16 hoteluri de 3 stele şi 8 unităţi hoteliere de 4
stele ce funcţionează în scop turistic.
Datorită condiţiilor pe care le creează şi le oferă, a notorietăţii pe care o are,
precum şi segmentului de piaţă căruia i se adresează, vom considera ca şi concurenţidirecţi ai hotelului Triumph, hotelurile de 3 stele. În această ordine de idei, prezentăm în
continuare concurenţii, cu referire la serviciile pe care le propun spre prestare, turiştilor.
Hotel Belvedere
69
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 71/114
Hotelul Belvedere este situat în centrul municipiului Brăila în imediata apropiere
a Primăriei pe faleza Dunării.Hotelul Belvedere dispune de o capacitate de cazare de 97
de locuri dispuse în 51 de camere (44 camere duble, 5 camere single şi două
apartamente). Camerele vă oferă întreg confortul dorit prin intermediul următoarelor
dotări*: climatizare, închideri geam termopan, acces pe bază de cartelă, televiziune princablu, televizor color, telefon, frigider, mobilier nou, baie cu cadă, complet reutilată.
Facilităţi:
- parcare gratuită;
- săli de protocol, având acceaşi notă de elegantă ca şi spaţiile de cazare;
- sală de conferinţe;
- sală dedicată întâlnirilor de afaceri;
- room service;
- office acces internet,fax, copiator;
- transmitere mesaje;
- corespondeţă clienţi.
Restaurantul hotelului este dotat cu aer condiţionat şi dispune de o terasă cu
vedere la Dunăre.
Hotel Edy 's Royal
Hotel Edy 's Royal pune la dispoziţia clienţilor un număr de 26 camere double şi
single.Restaurantul hotelului, cu o capacitate de 74 de locuri, oferă clienţilor într-o
ambianţă elegantă meniuri alese servite cu profesionalism de personalul calificat în
domeniu.Hotelul şi restaurantul Edy 's Royal au clasificare de 3*** pentru dotările şi
amenajările ultramoderne pe care le deţine. Hotel LMS
Hotelul LMS este situat în centrul oraşului Brăila şi dispune de 14 locuri de
cazare.Hotelul LMS este structurat astfel:11 camere duble şi 3 camere single.
Facilităţi:70
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 72/114
- Bar de zi şi de noapte;
- Restaurant;
- Club şi discoteca;
- Parcare;
- Depozitate valori- Acces internet
- Spălătorie, curăţătorie şi călcătorie;
- Room service.
71
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 73/114
CAPITOLUL IV
ANALIZA CIRCULAŢIEI TURISTICE
Pentru analiza circulaţiei turistice se iau în calcul următorii indicatori:
- numărul de turişti, care arată evoluţia turiştilor care frecventează Hotel Triumph şi
care s-au cazat în hotel;
- numărul de înnoptări, care arată numărul nopţilor în care turiştii au fost cazaţi în
hotel;
- durata medie a sejurului, care arată în medie câte zile au fost cazaţi turiştii în
hotel. Se calculează ca raport între numărul de înnoptări şi numărul de turişti;- gradul de ocupare, este considerat o rată fundamentală şi se calculează ca (număr
camere ocupate/număr camere disponibile) x 100, şi are o exprimare la nivel de
zi, lună, an.
Tabelul 4.1
Analiza activităţii turistice
Specificare 2006 2007 2008 Nr. turişti (mii) 6636 5869 5920 Nr.înoptări 5321 4837 4759 Nr.loc.cazare 186 186 186Gradul de ocupare 59,10 57,66 58,96Durata medie a sejurului 8,34 7,47 6,48
Analizând tabelul 4.1 se poate constata că:
- numărul turiştilor a oscilat de la an la an astfel, în anul 2008 s-a înregistrat oevoluţie descrescătoare faţă de anul 2006 şi o evoluţie crescătoare faţă de anul
2007;
- pe toată perioada analizată hotelul Triumph pune la dispoziţie 186 de locuri de
cazare din care 63 sunt camere single, 6 camere matrimoniale şi 7 apartamente;
72
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 74/114
- anul 2006 când au fost cazaţi un număr de 6636 de turişti deţine ponderea cea
mai mare din gradul de ocupare al hotelului;
- cea mai lungă durată de şedere a turiştilor se înregistrează tot în anul 2006, cu
un procent de 8.34%.
4.1 Număr turişti
Clienţii sunt în principal persoane în vârstă, care vin în primul rând pentru afaceri
dar şi pentru refacere, întreţinere, precum şi pentru pregătirea stării de sănătate pentru
performanţă (sportivi). În perioadele mai puţin solicitate alte posibilităţi de ocupare sunt
reprezentate de: simpozioane, conferinţe, acţiuni cultural-sociale.
Baza de tratament a fost un element esenţial în lansarea structurii turistice dacă
avem în vedere ponderea turiştilor străini care vin pentru tratament, precum şi perioada
în care numărul turiştilor stăini este mare, respectiv extrasezon şi sezon intermediar.
Tabelul 4.2
Analiza numărului de turişti în perioada 2006 – 2008Specificare 2006 2007 2008
Nr. turişti din care 6636 5860 5920Români 164 168 166Străini 6472 5701 5736
Din tabelul 4.2 se constată că turiştii străini recurg într-o masură mai mare la
serviciile hotelului, astfel în anul 2006 hotelul înregistrează un număr de 6.472, în 2007
numărul turiştilor scade la 5.701 de turişti iar în anul 2008 se înregistrează 5.736 deturişti.Numărul turiştilor români prezintă oscilaţii în perioada celor trei ani analizaţi, ei
apelând într-o proporţie mai mică la serviciile hotelului.
Tabelul 4.3
73
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 75/114
Evoluţia numărului de turişti în perioada 2006 – 2008Specificare 2007/2006 2008/2007 2008/2006Număr turişti din care 88.30 101.02 89.21Români 102.43 98.80 101.21
Străini 88.08 100.61 88.62
80
85
90
95
100
105
2006 2007 2008
Numar turisti
Numar turisti
Fig 4.3 Reprezentarea grafică a evoluţiei numărului de turişti în perioada
2006 - 2008
Analizând variaţia numărului de turişti total în perioada 2006-2008, se constată o
scalare a acestuia, de la 6636 (în anul 2006) la 5869 (în anul 2007), pentru ca în anul
2008 să crească puţin peste anul 2007, ajungând la 5920.Ritmul mediu al numărului de
turişti prezintă oscilaţii în fiecare an, situaţie determinată de conjunctura economică,
politică, socială a ţării şi a pieţei unde se desfăşoară activitatea Hotelului Triumph.
Elemente statistice foarte importante pentru analizele manageriale şi în special
pentru deciziile manageriale privind orientarea în cadrul pieţei şi exploatarea resurselor
firmei turistice, cererea şi în special structura cererii prezintă un tablou cu doză de
realitate de 100% privind activitatea trecută a hotelului, privind imaginea lui, gradul de
fidelitate al clientului, gradul de ocupare precum şi alte aspecte.
74
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 76/114
Analiza cererii anului 2008 la Hotel Triumph este redată în cele ce urmează:
Naţionalitate - români- străini din care:
15%85%
- unguri
- germani- austrieci- italieni- sloveni- francezi- alţii
36%
26%6%3%2%2%1%
Motivaţia turistică- turism de tranzit- turism de sănătate- turism de afaceri- turism sportiv
29,55%34%40,70%0,55%
Vârsta- până la 20 ani- între 20 – 30- între 30 – 40- între 40 – 50- între 50 – 60- peste 60 ani
8%6%8%33%27%17%
Sex - femei- bărbaţi
29%71%
Obiceiuri de călătorie- individual - însoţiţi- individual - neînsoţiţi- în grup - însoţiţi- în grup - neînsoţiti
4%86%9%91%
75
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 77/114
8.2%
104.8%
99%100%
190% Nationalitate
Motivatia turistica
Varsta
Sex
Obiceiuri de calatorie
Fig 4.4 Reprezentarea grafică a cererii turistice
Din analiza numărului de turişti pe naţionalităţi se poate observa numărul mic deturişti români cazaţi în hotel în perioada 2006-2008, în comparaţie cu turiştii străini care
ating cote foarte mari.
Cererea turistică este susţinută de motivaţia turistică, motivaţie care este
întotdeauna profund personală şi subiectivă.Astfel hotelul este destinat în mare parte
oamenilor de afaceri, aceştia reprezentând o pondere de 40,70%.
Hotelul Triumph este destinat oricărei categorii de vârstă, dar în cea mai mare
parte acesta este pcupat de turişti cu vârste cuprinse între 40-50 de ani.
Majoritatea oamenilor de afaceri care se cazează în hotel sunt bărbaţi, de aceea
ponderea deţinută de aceştia este cu 58% mai mare decăt ponderea deţinută de femei.
La noi, la români, călătoria nu a fost niciodată de placere sau din proprie
iniţiativă, ci a fost mai tot timpul forţată de împrejurări sau în interes de serviciu, de
aceea cei care aleg serviciile hotelului Triumph sunt turişti care călătoresc în grup,
neînsoţiţi de membrii familiei.Ei reprezintă 91% din turiştii hotelului.
76
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 78/114
Tabelul 4.4
Structura turistică după naţionalitate
Specificare 2008Nr. %
Total turişti 5920 100
Români 202 3.41Străini din care: 5718 96.58Unguri 1710 28.88Germani 1270 21.45Austrieci 750 12.66Italieni 630 10.64Sloveni 563 9.51Francezi 715 12.07Alţii 80 1.35
2.8%
96.89%
2008
Romani
Straini
Fig 4.4 Reprezentarea grafică a structurii turistice după naţionalitatela nivelul anului 2008
Analizând în dinamică structura turistică la nivelul anului 2008 se poate constata că
ponderea cea mai mare este deţinută de turiştii străini,96.89%, aceştia fiind în mare parte
oameni de afaceri care apelează la serviciile hotelului Triumph pentru a lua parte la
77
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 79/114
conferinţe sau doar pentru a încheia o afacere.Turiştii români reprezintă doar 2.8 % din
totalul turiştilor care se cazează în cadrul hotelului.
4.2 Numărul de înnoptări
Sosirea unui turist într-o structură de primire turistică cu funcţiuni de cazare
turistică se înregistrează când o persoană este înscrisă în registrul structurii respective,
pentru a fi gazduită una sau mai multe nopţi. În fiecare structură de primire turistică cu
funcţiuni de cazare turistică se consideră o singură sosire pe turist, indiferent de numărul
de înnoptări rezultate din şederea sa neîntreruptă. Înnoptarea reprezintă intervalul de 24
de ore, începand cu ora hotelieră, pentru care o persoană este înregistrată în evidenţa
structurii de cazare turistică şi beneficiază de găzduire în contul tarifului aferent
spaţiului ocupat, chiar dacă durata de şedere efectivă este inferioară intervalului
menţionat.
Tabelul 4.5
Analiza numărului de înnoptări în perioada 2006 - 2008
Specificare 2006 2007 2008 Nr. înnoptări 5321 4837 4759Români 1160 973 893Străini 4161 3864 3866
Analizând valorile absolute ale fiecărui an cu valorile anului luat ca bază de
comparaţie se poate observa:
- scădere continuă a numărului de înnoptări de la 5321 în anul 2006 la 4837 în anul
2007, ajungându-se în anul 2008 la 4759;
- observa numărul mic al turiştilor români în comparaţie cu cel al turiştilor străini,
observându-se o uşoară scădere a acestora în fiecare an.
78
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 80/114
4400
4500
4600
4700
4800
4900
5000
5100
5200
5300
5400
2006 2007 2008
Numar innoptari
Numar innoptari
Fig 4.5 Reprezentarea grafică a numărului de înnoptări în perioada 2006 – 2008
4.3 Durata medie a sejurului
Durata medie a sejurului oferă informaţii complete în legatură cu amploarea
activităţii turistice. Reprezinta numărul de zile pe care turistul le-a petrecut în acţiunea
turistică respectivă, calculat după numărul de înnoptari realizate de turist în locurile
vizitate.
Tabelul 4.6
Durata medie a sejurului turisticSpecificare 2006 2007 2008Durata medie pe sejur 8.34 7.47 6.48
79
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 81/114
8.347.47
6.48
2006
2007
2008
Fig 4.6 Reprezentarea grafică a duratei medie pe sejur
Durata medie a şederii prezintă o evoluţie descendentă pe perioada celor trei ani
analizaţi, astfel anul 2008 înregistrează o scădere de 2% faţă de anul 2006 şi de 1% faţă
de 2007.
4.4 Gradul de ocupare
Gradul de ocupare al hotelurilor este determinat ca raport între numărul de camere
ocupate şi numărul de camere disponibile.În general acesta este mare depăşind în
majoritatea cazurilor 65%.
Tabelul 4.7
Structura gradului de ocupare
Specificare 2006 2007 2008Grad de ocupare 59,10 57,66 58,96
În anul 2007 structura gradului de ocupare pe luni a fost:
Specif. LunaIan Feb Mar. Apr Mai Iunie Iulie Aug Sept Oct No
i
Dec
Grad de
ocupare
80 70.
3
70.1 65 55.
1
35 35 35 46.2 55 65 80.2
80
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 82/114
Analizând structura gradului de ocupare în perioada 2006-2008 se poate observa
o creştere nesemnificativă de la 57.66% în anul 2006 la 58.96% în anul 2007 şi iarăşi o
creştere până la 59.10% în anul 2008.
Privind structura pe luni a gradului de ocupare în anul 2007 se poate observa
scăderea acestuia în lunile de vară, atunci când este sezonul estival şi când majoritatea
oamenilor merg în vacanţă, iar Hotelul Triumph este destinat în principal afacerilor.
Gradul de ocupare fluctuează sezonier, lunile cele mai slabe din acest punct de
vedere fiind lunile de vacanţă: Ianuarie, Februarie, August şi Decembrie. Explicaţia
acestei fluctuaţii deriva din faptul că oraşul Brăila nefiind o destinaţie turistică de prim
rang, beneficiarii serviciilor hoteliere sunt de regulă oamenii de afaceri şi cei aflaţi în
tranzit.
4.5 Tarife
Tarifele practicate de Hotelul Triumph pentru serviciile prestate turiştilor sunt
fundamentate pe baza:
•
Costurilor înregistrate pe loc de cazare. Această modalitate de formare a preţului porneşte de la cheltuielile totale de prestaţii şi desfacere şi implică recuperarea, în
condiţii avantajoase a cheltuielilor totale făcute de întreprindere care sunt
repartizate pe produse sau pe genuri de prestaţii şi reflectate în preţurile la care
acestea se vând. Astfel, preţul de vânzare a produsului s-a stabilit prin adăugarea
la preţul de cost al produsului, a unei cote. Această cotă s-a calculat pornindu-se
de la preţul total al produsului.
• Gradul de ocupare a capacităţii de cazare
• Limitele maxime în funcţie de categoriile de clasificare prevăzute de OMT
În determinarea tarifului de cazare se pleacă de la costurile variabile şi fixe, care
se raportează la numărul de camere şi se obţine tariful minim pe cameră. Tariful minim81
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 83/114
trece printr-un proces de ajustare, în funcţie de segmentul ţintă de clienţi, sezonalitate,
concurenţă, reglementările Ministerului Turismului (ordinul 96/1995 privind acordarea
unor facilităţi anumitor categorii de turişti) şi se ajunge la tarifele cu care se lucrează.
Există trei categorii distincte de tarife:
• Tarife de recepţie – practicate pentru turiştii care nu au rezervare ;
• Tarife rezervări – utilizate pentru rezervări mai mari de o noapte ;
• Tarife confidenţiale – folosite cu agenţii economici cu care unitatea are legături.
Hotelul Triumph a stabilit tarife :
maximale – se încadrează în limitele prevăzute pentru fiecare categorie de
confort, în concordanţă cu nivelul dotării şi serviciile asigurate; contractuale – care urmăresc creşterea ponderii turismului organizat şi utilizarea
eficientă a structurii turistice ;
speciale – pentru asigurarea accesului la turism a populaţiei ţării, a diverselor
categorii de clienţi, cât şi alte facilităţi :
- reduceri de pânâ la 80% pentru reprezentanţii mijloacelor de informare în masă
în interes de serviciu ;- reduceri pentru veterani de război, invalizi, pensionari, elevi, studenţi, tineri
căsătoriţi, lucrători în turism ;
- gratuităţi prevăzute în contractele de colaborare pentru grupurile de turişti
străini
(o gratuitate la grupuri mai mari de 20 persoane);
- copiii sub 12 ani însoţiţi de părinţi beneficiază de cazare gratuită
82
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 84/114
Tabelul 4.8
Analiza preţurilor practicate de S.C Triumph S.A
TIP CAMERĂ U.M. PREŢ/ ZI
Single € 70Double € 100
Apartament € 150
Specificaţii:
*Tarifele sunt pe camera, includ toate taxele si mic dejun tip bufet in valoare de 4 Euro.
Aceste tarife suferă modificări în funcţie de diferitele facilităţi pe care firma le oferă:
pentru sportivi şi grupuri de sportivi aflaţi in competiţie se va aplica un tarif
negociabil;
se acordă 5 % reducere din tariful afişat pentru pensionari, veterani şi văduve de
război, membrii asociaţilor foştilor deţinuţi politici, luptătorilor, răniţilor şi
urmaşilor Revoluţiei din decembrie 1989, persoanelor cu handicap;
copii pana la 7 ani, însoţiţi, beneficiază de cazare gratuită, dacă nu solicită pat
suplimentar;
tariful pentru un pat suplimentar va fi de 50% din tariful aferent unui loc în
camera respectivă;
tarifele de cazare pentru reporterii de radio, TV şi ziarişti, precum şi reprezentanţii
din străinătate aflaţi in delegaţie pentru promovarea turismului se pot negocia in
funcţie de tariful afişat;
pentru turiştii care se cazează o singura noapte (sâmbăta şi duminica) se aplică
tariful de cazare cu reducere;
pentru simpozioane, conferinţe, întâlniri etc., tarifele se pot negocia ;
pentru elevi şi studenţi se acorda o reducere de 2 %;
83
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 85/114
tarifele pentru animalele de casa care îi însoţesc pe turişti reprezintă 25% din
tariful practicat pe camera;
Aceste facilităţi pot fi acordate numai cu aprobarea directorului general, sau în
cazuri speciale cu acordul şefului de recepţie.
Tariful de parcare este de 30 RON/zi/autoturism pentru turiştii necazaţi la
hotel.Tariful sălii de conferinţe este de 100 RON în prima oră şi începând cu a doua oră
este de 50 RON.La aceste tarife se mai adaugă taxa hotelieră de 1%.
Tarifele în alimentaţie
Între factorii care determină politica de preţ în sectorul de alimentaţie al hoteluluiTriumph sunt:
Costurile;
Nivelul calitativ al serviciilor, preparatelor şi băuturilor;
Acordarea de reduceri şi gratuităţi;
Raportul calitate/preţ competitiv;
Popularitatea restaurantului.
În stabilirea preţului de vânzare se are în vedere:
Preţul de cumpărare;
Costul de achiziţii (preţ de cumpărare + cheltuieli de transport, achiziţie);
Adaosul comercial.
Veniturile realizate în unitatea de alimentaţie au o pondere de aproximativ 40%din valoarea veniturilor din exploatare.
Înregistrarea,acceptarea,refuzul cât şi amânarea cererilor de rezervare se fac la
departamentul rezervare. Rezervările se pot face prin: fax, e-mail, internet, telefon.
84
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 86/114
Anulare:
• pentru rezervări între 1-6 zile: a se anunţa cu 2 zile înainte de sosire, în caz contrar
penalizare preţul unei nopţi de cazare.
• pentru rezervări între 7-12 zile: a se anunţa cu 2 zile înainte de sosire, în caz
contrar penalizare preţul a 2 nopţi de cazare.
• pentru rezervări de peste 21 zile: a se anunţa cu 7 zile înainte de sosire, în caz
contrar penalizare preţul 7 nopţi de cazare.
85
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 87/114
CAPITOLUL V
ANALIZA PRINCIPALILOR INDICATORI
ECONOMICO - FINANCIARI
Analiza diagnostică efectuată în cadrul unităţii economice are ca scop reperarea
simptomelor, disfuncţionalităţilor activităţii economice şi stabilirea stării şi ” terapiei” în
urma căreia trebuie să se producă îmbunătăţirea, redresarea şi însănătoşirea fenomenului
analizat. Pentru atingerea obiectivelor propuse este necesară luarea unor decizii menite
să asigure trecerea întreprinderii de turism dintr-o stare în alta şi reglarea funcţionării ei.
Scopul realizării unei analize a potenţialului economico – financiar în cadrul
S.C. Triumph S.A. îl reprezintă determinarea celor mai importante aspecte cantitative şi
calitative ale căror roluri hotărâtoare determină o eficienţă economică optimă ( fără a
avea pretenţia de a elucida în profunzime toate fenomenele care influenţează activitatea
datorită lipsei de date necesare unui astfel de demers).
5.1 Analiza veniturilor
Veniturile sunt influenţate şi de o serie de factori exogeni, precum cei legaţi de
nivelul veniturilor turiştilor, timpul liber, oferta de servicii a firmelor concurente şi
tarifele practicate de acestea şi de alţi factori de conjunctură.
Veniturile ca şi cheltuielile constituie elemente contabile legate direct de
determinarea rezultatului activităţii economico-financiare (profitului/pierderii) a
întreprinderii.
Veniturile se grupează după natura lor economică în următoarele categorii:
- Veniturile aferente activităţii de exploatare ;
- Veniturile financiare;86
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 88/114
- Veniturile extraordinare - aceste venituri sunt venituri rezultate din compensaţii
primite pentru cheltuieli sau pierderi din calamităţi sau alte evenimente
extraordinare.
Tabelul 5.1
Structura veniturilor totale în perioada 2006 - 2008Specificaţie 2006
RON2007RON
2008RON
Pondere ( %)2006 2007 2008
Total venituri 343.876 444.470 563.170 100 100 100Venituri dinexploatare
317.470 385.820 476.130 80,89 84.38 85,24
- cazare 295.680 365.450 450.200 68.72 65,63 62.84- restaurant 17.280 15.420 20.550 18,83 15,25 18,17- alte venituri 4.510 4.950 5.380 3,34 3,50 4,23
Veniturifinanciare
20.606 54.300 80.450 11,49 10,58 10,33
Venituriexceptionale
5.800 4.350 6.590 5,63 5.03 4,42
85.24%
10.33%
1.4%
2008
Venituri d in exploatare
Venituri financiare
Venituri exceptionale
Fig 5.1 Reprezentarea grafică a structurii veniturilor în anul 2008
87
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 89/114
Pe baza datelor prezentate în tabelul 5.1 se poate urmării evoluţia veniturilor, pe
categorii de prestaţii şi în total, precum şi ponderea acestora la realizarea cifrei de
afaceri.
După cum se observă, în anii 2006 – 2008 toate categoriile de venituri au crescut,
depăşind veniturile perioadei precedente (de la 343.876 în 2006, la 444.470 în 2007,
pentru a ajunge în anul 2008 la 563.170).De asemenea se remarcă ponderea foarte
ridicată a veniturilor din exploatare, comparativ cu celelate venituri ( peste 80%).
Cauzele creşterii şi scăderii veniturilor sunt determinate de acţiunea factorilor
endogeni, cât şi exogeni, dependenţi şi independenţi de eforturile unităţii de
turism.Dintre factorii endogeni care condiţionează mărirea veniturilor se numără:
volumul, structura şi gradul de diversificare a ofertei turistice, calitatea prestaţiilor,
sistemul de preţuri şi tarife practicate.
Tabelul 5.2
Evoluţia veniturilor totale în perioada 2006 - 2008
Specificare 2006 2007 2008 2007/2006 2008/2006 2008/2007Venituri din
exploatare
317.470 385.820 476.130 121.52 149.97 123.40
Veniturifinanciare
20.606 54.300 80.450 263.51 390.42 148.15
Venituriexcepţionale
5.800 4.350 6.590 75 113.62 151.49
Totalvenituri
343.876 444.470 563.170 433.03 654.01 423.04
Analizând evoluţia veniturilor totale în perioada 2006 – 2008 se pot constataurmătoarele:
• Veniturile din exploatare înregistrează creşteri de-a lungul anilor, astfel în anul
2007 cresc cu 28% faţă de anul 2006, iar în anul 2008 scresc cu 20% fată de anul
2007;
88
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 90/114
• Veniturile financiare înregistrează creşteri pe perioada celor trei ani;
• Veniturile excepţionale reprezintă cea mai mică pondere din totalul veniturilor,
reprezentând doar 5% din totalul veniturilor
0
50000
100000
150000
200000
250000
300000
350000
400000
450000500000
2006 2007 2008
Venituri d in exploatare
Venituri financiare
Venituri exceptionale
Fig 5.2 Reprezentarea grafică a evoluţiei veniturilor în perioada 2006 – 2008
Analizând în dinamică evoluţia veniturilor putem constata o evoluţie crescătoare a
veniturilor din exploatare, acestea deţinând cea mai mare pondere din veniturile totale.
Veniturile exceţionale prezintă oscilaţii de la an la an, astfel în anul 2007 scad cu 38%faţă de anul 2006.Veniturile excepţionale reprezintă cea mai mică pondere din totalul
veniturilor, reprezentând doar 5% din totalul veniturilor.
5.1.1 Cifra de afaceri
Cifra de afaceri (CA) reprezintă totalul vânzărilor realizate (facturate) pe parcursul unui exerciţiu fiscal. Cifra nu include TVA-ul facturat.
Cifra de afaceri cuprinde suma totală a veniturilor din operaţiunile comerciale
efectuate de firmã, respectiv vânzarea de mărfuri şi produse într-o perioadă de timp
determinată.În cuantumul cifrei de afaceri nu se includ veniturile financiare şi veniturile
89
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 91/114
exceptionale. În termeni corecţi, cifra de afaceri reprezintă suma veniturilor aferente
bunurilor livrate, lucrărilor executate, serviciilor prestate, precum şi a altor venituri din
exploatare,mai puţin rabaturile,remizele şi alte reduceri acordate clienţilor.
Tabelul 5.3
Structura cifrei de afaceri privind veniturile din exploatare
Specificare 2006 2007 2008Nr % Nr % Nr %
Total C.A. 257.720,3
100 312.514,2
100 385.663,4
100
C.A. din cazare 240.070,8
93.15 296.014,5
94.72 364.662 94.55
C.A. din alimentaţie 13.996,8 5.43 12.490,2 3.99 16.645,5 4.31C.A. din alte servicii 3.653,1 1.41 4009,5 1.28 4355,9 1.12
94.55%
4.31%
1.12%
2008
C.A cazare
C.A alimentatie
C.A alte servicii
Fig 5.3 Reprezentarea grafică a cifrei de afaceri
Din analiza cifrei de afaceri se observă creşterea continuă a acesteia la nivelul
fiecărui an. Ponderea majoritară în calcul cifrei de afaceri o deţin încasările din
activitatea de cazare, afându-se în continuă creştere (de la 240.070,8 în 2006, la
296.014,5 în 2007, ajungând în 2008 la 364.662), acestea deţin o pondere din ce în ce
mai mare în totalul cifrei de afaceri.
90
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 92/114
5.2 Analiza cheltuielilor
Cheltuielile, în sens general, reprezintă modul de angajare, de consumare sau plată a resurselor de către un agent economic, în vedea desfăşurării unei activităţi.
Cheltuielile se clasifică, după activitatea care le generează, în:
• cheltuieli de exploatare;
• cheltuieli aferente activităţii financiare;
• cheltuieli din operaţii cu caracter excepţional.
Cheltuielile de exploatare se referă la complexitatea activităţilor economice pe care
întreprinderea le poate desfăşura. Cheltuielile extraordinare reprezintă acele cheltuieli
care nu sunt legate de activitatea normală, curentă a unităţii patrimoniale. Ele se referă la
calamităţi şi alte evenimente extraordinare sau altfel spus la piederile din calamităţi şi
exproprieri de active.Cheltuielile aferente trebuie să se soldeze cu rezultatele favorabile,
să conducă la creşterea eficienţei activităţii unităţii în ansamblul său.
În categoria cheltuielilor cu materialele se includ: cheltuieli cu materii prime,
cheltuieli cu materialele consumabile, cheltuieli cu energia şi apa.
În cadrul oricărei unităţi economice se urmăreşte evoluţia factorului uman, modul
în care se reflectă calitatea muncii cât şi a diferitelor forme de adaosuri; se urmăreşte
sporul absolut al fondului de salarii, respectiv corelaţia între ritmul de creştere al
productivităţii muncii şi ritmul de creştere al salariului mediu nominal. În acest sens,
organizarea locurilor de muncă, a forţei de muncă şi existenţa unor norme justificate
trebuie să asigure condiţii corespunzătoare de realizarea productivităţii şi de creştere a
cointeresării materiale şi umane.
91
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 93/114
Tabelul 5.4
Structura cheltuielilor totale în perioada 2006 – 2008
Specificare 2006 2007 2008Nr % Nr % Nr %
Total 325.632 100 410.220 100 499.750 100Cheltuieli din exploatare 279.382 85.79 356.720 86.95 421.900 84.42cheltuieli materiale 25.800 7.92 33.400 8.14 55.000 11.00cheltuieli cu salarizarea 90.700 27.85 135.200 32.95 143.000 28.61cheltuieli cu mărfuri 20.950 6.43 26.480 6.45 30.500 6.10cheltuieli cu întreţinereaclădirii
18.400 5.65 22.250 5.42 25.000 5.00
cheltuieli cu gaze, apă,canalizare
32.582 10.00 37.280 9.08 40.500 8.10
cheltuieli poştale 5.450 1.67 7.260 1.76 9.300 1.86cheltuieli cu taxe şi impozite 81.200 24.93 88.400 21.54 110.000 22.01alte cheltuieli 4.300 1.32 6.450 1.57 8.600 1.72Cheltuieli financiare 45.750 14.04 51.800 12.62 75.350 15.07Cheltuieli excepţionale 500 0.15 1.700 0.41 2.500 0.50
84.41%
15.07%
0.5%
2008
Cheltuieli din exploatare
Cheltuieli financiare
Cheltuieli exceptionale
Fig 5.4 Reprezentarea grafică a cheltuielilor totale în perioada 2006 – 2008
Analizând datele din tabelul 5.4 se pot observa următoarele:
92
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 94/114
Se remarcă o creştere a cheltuielilor totale, comparative cu veniturile chiar dacă
ponderea cheltuielilor din cazare şi prestări servicii este mai mică decât cea a
cheltuielilor din alimentaţie;
Cheltuielile din exploatare au înregistrat creşteri pe toată perioada analizată;
La nivelul anilor luaţi în calcul, cea mai mare pondere a cheltuielilor deexploatare provine din cheltuielile cu salarizarea, urmate de cheltuielile cu taxe
şi impozite;
Ponderea cea mai mică a cheltuielilor de exploatare este reprezentată de
cheltuielile poştale şi alte cheltuieli;
Tabelul 5.5
Evoluţia cheltuielilor totale în perioada 2006 - 2008Specificare 2006 2007 2008 2007/
2006
2008/
2006
2008/
2007Cheltuieli deexploatare
279.382 356.720 421.900 127.68 151.01 118.27
Cheltuieli financiare 45.750 51.800 75.350 113.22 164.69 100Cheltuieliexceptionale
500 1.700 2.500 340 500 147.05
Total cheltuieli 325.632 410.220 499.750 125.97 153.47 121.82
Analizând datele din tabelul 5.5 se pot constata următoarele:
• Cheltuielile de exploatare au o evoluţie ascendentă de-a lungul celor trei ani,
astfel ele cresc din anul 2006 până în anul 2008 cu un procent de 9%;
• Cheltuielile financiare prezintă şi ele o creştere, astfel în anul 2007 cresc cu 51%
faţă de anul 2006;
• Cheltuielile excepţionale reprezintă cheltuielile determinate de activitatea
financiar – bancară şi se înregistrează pe toată perioada analizată.
93
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 95/114
0
50000
100000
150000
200000
250000
300000
350000
400000
450000
2006 2007 2008
Cheltuieli de exploatare
Cheltuieli financiare
Cheltuieli exceptionale
Fig 5.5 Reprezentarea grafică a evoluţiei cheltuielilor în perioada 2006 - 2008
5.3 Analiza rezultatelor economico – financiare
Punctul de vedere economic defineşte rezultatul ca diferenţă între venituri şi
cheltuieli.Rezultatul poate fi o mărime pozitivă, denumită profit sau beneficiu, atunci
când veniturile sunt mai mari decât cheltuielile, adică un venit rămas după acoperirea
cheltuielilor sau o mărime valorică negativă, denumită pierdere, în situaţia inversă.
Prin compararea cheltuielilor din exploatare cu veniturile din exploatare se
determină rezultatul din exploatare - profit sau pierdere. Rezultatul din exploatare
evaluează rentabilitatea economică a unei întreprinderi şi corespunde activităţii normale
şi curente a acesteia.
Prin compararea cheltuielilor financiare cu veniturile financiare se determină
rezultatul financiar - profit sau pierdere. Rezultatul extraordinar se obţine prin compararea veniturilor extraordinare cu
cheltuielile extraordinare. Veniturile şi cheltuielile din această categorie reprezintă
operaţii cu caracter de excepţie, neavând legătură directă cu activităţile curente ale
unităţii, de exploatare şi financiară.
94
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 96/114
Rezultatul brut al exercţiului – profitul sau pierderea contabilă - se calculează ca
suma dintre rezultatul curent şi cel extraordinar.
Tabelul 5.6
Evoluţia profitului pe tipuri de activităţi
Specificare 2006(RON) 2007(RON) 2008(RON)Venituri din exploatare 317.470 385.820 476.130Cheltuieli dinexploatare
279.382 356.720 421.900
Profit din exploatare 38.038 29.100 54.230Venituri financiare 20.606 54.300 80.450Cheltuieli financiare 45.750 51.800 75.350Profit
financiar(pierdere)
-25.144 2.500 5.100
Venituri excepţionale 5.800 4.350 6.590Cheltuieli excepţionale 500 1.700 2.500Profit excepţional 5.300 2.650 4090Profit brut 18.244 34.250 63.420Impozit pe profit 2.919,04 5.480 10.147,2Profit net 15.324,96 28.770 53.272,8
0
10000
20000
30000
40000
50000
60000
2006 2007 2008
Profit din exploatare
Profit financiar
Profit exceptional
Fig 5.6 Reprezentarea grafică a profitului pe tipuri de activităţi în perioada 2006 – 2008
95
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 97/114
Valorile perioadei precedente şi ale perioadei curente, conduc la concluziile
următoare: profitul din exploatare este mai mare decât profitul brut din cauza
cheltuielilor financiare mari, ceea ce determină ca rezultatul financiar să fie pierdere.
Cheltuielile financiare au o pondere mai ridicată decât veniturile financiare, ceea
ce determină o scădere a profitului total. Aceasta semnifică o politică financiară
deficitară, impunându-se îmbunătăţirea acesteia prin măsuri de scădere a cheltuielilor
financiare, care se pot datora şi creditelor luate.
Singura creştere s-a realizat la veniturile excepţionale, ceea ce a dus la creşterea
profitului excepţional şi implicit a celui total.
96
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 98/114
CAPITOLUL VI
ANALIZA SWOT A HOTELULUI S.C TRIUMPH S.A
6.1 Analiza SWOT a hotelului
Puncte tari
staff-ul hotelului
raportul calitate – preţ
amplasament foarte bun
forţă de muncă calificată tehnologie de gestionare a informaţiei modernă
nu depinde de un singur furnizor
angajaţii sunt încadraţi legal având contracte de munca
personalul din recepţie are o pregătire corespunzătoare, cunoscând mai multe
limbi internaţionale
starea şi funcţionarea bună a echipamentelor şi instalaţiilor sunt aplicate principalele măsuri de P.S.I. şi de respectare a condiţiilor de igienă
salonul de servire şi barul satisfac criteriile de clasificare
parcare proprie
arhitectura, confortul şi decorul
confortul şi dotările camerelor
centru de întreţinere fizică piscină
servicii medicale
lista de meniu este în limba română şi în alte limbi de circulaţie internaţională
97
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 99/114
Puncte slabe:
nu are teren de sport
în hotel nu există servicii de divertisment
Oportunităţi
cunoaşterea concurenţei din toate punctele de vedere ( raport calitate-preţ,
strategii de dezvoltare, etc )
tendinţele pieţei
politica promovată de stat
atragerea de noi clienţi străini
Riscuri
expansiunea marilor firme de prestări servicii turistice
taxele impuse de autorităţile locale
veniturile tot mai mici ale populaţiei
migrarea turiştilor spre alte zone turistice din alte ţări.
6.2 Analiza economico - financiară şi de gestiune
Puncte forte
Existenţa unui sistem contabil şi informaţional fiabil
Exitenţa compartimentului de facturare Cifra de afaceri a crescut în ultimii trei ani continuu
Hotelul are capacitatea de a obţine profit
Capacitatea de a face plăţi în numerar
Disponibilitatea hotelului de a acoperi costurile fixe şi de a asigura profit
98
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 100/114
Indicele vânzărilor şi al profitului au crescut în ultimii trei ani
Puncte slabe
Cheltuielile au crescut continuu Hotelul are datorii pe termen scurt şi lung
Cauze
Este necesar pentru buna desfăşurare a activităţii hotelului.
Pentru că o activitate eficientă necesită eliberarea notelor de plată ale clienţilor în
timp util
Datorită creşterii preţurilor şi a gamei de servicii folosite de clienţi
Pentru că au crescut preţurile la materiile prime şi materiale, au crescut
cheltuielile cu prestarea serviciilor şi cele cu salariile
Datorită faptului că în anul 2004 hotelul se extinde şi se modernizează,
extinzându-şi gama de servicii
Pentru că în ultimii trei ani au crescut veniturile, cele mai mari fiind obţinute din
cazare
Datorită disponibilului din conturile la bănci (în lei şi devize) şi din casă
Datorită marjei profitului obţinută şi cifrei de afaceri care este mai mare decât
costurile variabile ale serviciilor vândute
Pentru că în anul 2008 a crescut cifra de afceri şi profitul brut, comparativ cu anul
2006
Efecte
Uşureză munca şi gestionează bine activităţile din hotel
Contribuie la buna desfăşurare a activităţii din contabilitate
Ajută la creşterea eficienţei activităţii hotelului
99
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 101/114
Poate duce la scăderea rentabilităţii
Aceste datorii pot reduce sau încetini unele activităţi ale hotelului
Profitul obţinut poate fi folosit pentru dezvoltare şi stimulare
Pot duce la diminuarea datoriilor pe termen scurt
Ajută la desfăşurarea unei bune activităţi
Duce la creşterea eficienţei activităţii hotelului
6.3 Analiza juridică
Puncte forte
Societatea proprietară majoritară a hotelului este o firmă particulară Angajaţii sunt încadraţi legal având contracte de muncă
Bunurile corporale sunt deţinute de societatea proprietară şi corespund încadrării
la categoria 3*
Existenţa contractelor cu agenţii de turism din ţară şi din afara ţării
Cauze
Pentru ca în momentul în care a preluat hotelul a facut investiţii mari, ridicându-l
de la categoria de 2* la 3*
Deoarece activitatea hotelului se desfăşoară conform legilor in vigoare şi Codului
Muncii
Sunt deţinute de societatea proprietară şi corespund încadrării la categoria 3*
Sunt necesare pentru a face cunoscută oferta de servicii a hotelului şi pentru a
ajuta la creşterea gradului de ocupare
Efecte
A condus la creşterea capitalului social al hotelului
Oferă angajaţilor posibilitatea de a obţine vechime si experienţă în muncă
100
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 102/114
Se evită problemele legale privind dreptul de proprietate
Ajută la atragera potenţialilor clienţi
6.4 Analiza comercială
Puncte forte
Hotelul este încadrat la categoria 3*
Amplasamentul Hotelului Triumph
Tarifele practicate Se acceptă cărţi de credit
Evoluţia cifrei de afaceri în ultimii trei ani
Respectarea rezervărilor şi a tarifelor
Arhitectura, confortul şi decorul
Curaţenia generală
Confortul şi dotările camerelor Posibilitatea obţinerii unor informaţii de la recepţie
Echipamentele şi instalaţiile sunt în bune condiţii de funcţionare
Calitatea serviciilor existente
Existenţa serviciilor medicale
Preparatele culinare din restaurantul hotelului
Room-service la dispoziţia clienţilor 24h, asigurat de restaurant
Lista de meniu este în limba română şi în alte limbi de circulaţie internaţionala
Puncte slabe
Nu există teren de sport
101
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 103/114
În hotel nu există servicii de divertisment
Numărul de clienţi români şi numărul de înnoptări al acestora este mic
Cauze
Oferta de servicii a hotelului se încadrează normelor din categoria 3* şi
funcţionează conform acestor norme
Hotelul este amplasat în România, în centrul oraşului Brăila
Datorită concurenţilor care folosesc tarife mai mari sau apropiate de cele ale
Hotelului Triumph care îşi stabilesc tarifele pe respectarea riguroasă a raportului
calitate-preţ şi a prevederilor legale
Pentru că în hotel sunt cazaţi mulţi oameni de afaceri ce folosesc cărţi de credit şi
pentru că în ultimul timp acestea sunt din ce în ce mai folosite
Cifra de afaceri a crescut în perioada 2006-2008 datorită desfăşurării unei bune
activităţi, prestaţiei de calitate a serviciilor oferite şi datorită intensificarii
activităţilor financiare, comerciale din ţară, care au tras mulţi oameni de afaceri,
unii dintre aceştia cazându-se în hotel şi apelând la serviciile acestuia
Fiind un hotel încadrat la categoria 3* şi clienţii fiind în general oameni de afaceri
din anumite medii sociale este necesară existenţa unui decor, a unei arhitecturi de
bună calitate şi de bun gust. În general, clienţii plătesc tarifele şi cer în schimb un
nivel mare de confort al tuturor serviciilor oferite
Este determinată de spaţii bine stabilite, formată din: recepţie propriu-zisă,
casierie, concierge, comisionari. Este una din cele mai importante activităţi pentru
că prima dată contactul clientului cu hotelul se face prima dată prin recepţie
Datorită faptului că hotelul are activitate permanentă, echipamentele şi instalaţiilefuncţionează tot timpul anului, fiind verificate periodic şi se încadrează normelor
de clasificare de 3*
Oferta de servicii a hotelului se încadrează normelor din categoria 3*, acestea
fiind de bună calitate şi diverse
102
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 104/114
Lipseşte datorită lipsei de spaţiu
Sunt foarte necesare în anumite situaţii de criză. Sunt oferite pentru ocrotirea
sănătăţii clienţilor
Datorită faptului că în hotel sunt oameni de afaceri străini din multe ţări şi cărora
trebuie să li se satisfacă preferinţele culinare, Restaurantul Triumph oferă într-oambianţă deosebită preparatele culinare cu specific românesc şi internaţional
Pentru că la categoria 3* serviciul de room-service este obligatoriu să existe şi
pentru că este necesar într-un asemenea hotel
Este necesar la un hotel de 3* şi mai ales că în Hotel Triumph sunt cazaţi în
general oameni de afaceri străini din diferite ţări
Efecte
Atrage un anumit gen de clienţi care pot aduce beneficii pentru hotel
Posibilitatea clienţilor hotelului de a practica o diversitate de activităţi într-un
timp util.
Pot ajuta la atragerea de noi clienţi, iar dacă au stabilitate poate duce la câştigarea
încrederii clienţilor
Clienţii nu trebuie să folosească alte mijloace de plată, cărţile de credit fiind mult
mai comod de folosit şi mai sigure
Poate avea efecte pozitive pentru acţionari şi poate duce la creşterea capitalului
social al hotelului
Poate mulţumi sau fideliza clienţii, aceste elemente fiind foarte importante în
activitatea hotelului pentru a crea un mediu plăcut, ambiant şi care să le ofere
maximum de confort. Importantă pentru crearea imaginii hotelului. Activitatea de recepţie îşi poate pune
amprenta asupra cantităţii de servicii vândute, având un rol important pentru
determinarea clienţilor de a solicita serviciile clienţilor.
103
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 105/114
Contribuie la oferirea unui confort corespunzător şi la buna desfăşurare a
activităţii hotelului
Ajută la satisfacerea şi fidelizarea clienţilor, care percep calitatea prin solicitarea
de siguranţă, confort, linişte, curăţenie, amabilitatea personalului
Poate nemulţumi unii clienţi care vor să facă sport Produc satisfacţie şi multumirea clienţilor dacă preparatele au fost de bună calitate
şi conform cerinţelor
Lipsa acestui serviciu poate genera nemulţumiri din partea unor clienţi
Este mai comod pentru clienţi şi evită neplăcerile care se pot produce dacă meniul
nu ar fi în alte limbi de circulaţie internaţională
Unii clienţi se pot plictisi, fapt ce-i determină să aleagă serviciile altui hotel
6.5 Analiza tehnică
Puncte forte
Sunt aplicate principalele măsuri de P.S.I. şi de respectare a condiţiilor de igienă
Starea şi funcţionarea bună a echipamentelor şi instalaţiilor
Starea şi funcţionarea bună a echipamentelor şi instalaţiilor
Serviciile tehnice şi modul de funcţionare al acestora (telefon, tv, încălzire, apă,
electricitate)
Salonul de servire şi barul satisfac criterii de clasificare
Puncte slabe
Existenţa unui număr mic de camere single
Cauze
Prezenţa acestor măsuri este primordială pentru orice activitate
104
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 106/114
Datorită activităţii permanente a hotelului şi pentru că într-un hotel de 3*,
oferirea unui confort şi a unor condiţii de cea mai bună calitate, sunt foarte
importante
Datorită activităţii permanente a hotelului şi pentru că într-un hotel de 3*,
oferirea unui confort şi a unor condiţii de cea mai bună calitate, sunt foarteimportante
Pentru că sunt necesare pentru dotarea camerelor şi a hotelului, ajutând la
satisfacerea clienţilor
Datorită lipsei de spaţiu, dar sunt cuprinse în politica dezvoltare a hotelului
Pentru că hotelul oferă spaţiul necesar, decorul şi confortul, corespunzător
categoriei de încadrareEfecte
Pot duce la evitarea unor mari dezastre şi neplăceri
Se încadrează în condiţiile de clasificare şi contribuie la formarea unei imagini
favorabile a hotelului şi la buna funcţionare a acestuia
Duc la lărgirea ofertei de servicii şi a confortului hotelului
Determină închirierea apartamentelor şi a camerelor duble în regim de single,
pentru că majoritatea clienţilor sunt oameni de afaceri care închiriază camera doar
pentru o persoană
Oferă condiţii bune pentru clienţi
6.6 Analiza socială
Puncte forte
Numărul personalului şi pregătirea acestuia
Personalul din recepţie are o pregătire corespunzătoare, cunoscând mai multe
limbi internaţionale
Personalul are locuri de muncă sigure105
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 107/114
Implicarea angajaţilor
Cauze
Fiecare departament are un număr corepunzător şi necesar de personal, care
corespunde nivelului de pregătire şi cerinţelor posturilor pe care le ocupă fiecare
Prin personalul de la recepţie clientul intră pentru prima dată în contact cu
hotelul, deci aceştia trebuie să aibă un comportament corespunzător şi să poată
comunica cu diferiţi clienţi
Datorită recrutării şi selectării corespunzătoare este foarte eficient pentru hotel să
aibă o stabilitate din punct de vedere al personalului
Pentru că sunt motivaţi şi încurajaţi corespunzător primind o remuneraţie pe
măsura prestaţiei
Efecte
Ajută la buna desfăşurare a activităţii hotelului în toate departamentele
Ajută la formarea unei impresii bune despre hotel şi serviciile oferite de acesta
Ajută la motivarea angajaţilor şi-i determină să îndeplinească obligaţiile cu
responsabilitate Determină creşterea calităţii serviciilor oferite
106
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 108/114
CONCLUZII
Intrarea pe piaţa a serviciilor hoteliere nu este facilă. Turismul a devenit în ultimii
ani, prin importantele sale efecte economice şi sociale, un segment major al economiei.
Spre acest sector se concentrează cu tot mai multă insistenţă, importante mijloace
materiale şi umane, o implicare tot mai multă a creativităţii, ingeniozităţii, pentru
prestarea unor servicii turistice de un înalt nivel calitativ pentru a putea satisface
cerinţele oricărui client.
Statisticile pe plan mondial indică faptul că industria hotelieră va deveni până în
2020 cea mai puternică ramură economică. Dinamica ei se va tripla în următorii 10 ani.
În urma analizei efectuate în cadrul hotelului S.C TRIUMPH S.A se constată
următoarele:
Hotelul Triumph este situat în Brăila chiar în central oraşului şi beneficiază de o
aşezare favorabilă şi chiar de un anumit renume.
Fidelitatea calităţii şi profesionalismul serviciilor prestate de “Triumph.” a făcut
să fie cunoscută în peste 50 de ţări din întreaga lume. Aceste activităţi au
107
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 109/114
constituit o carte de vizită solidă care i-au permis corporaţiei să înceapă
negocierea privind extinderea lanţului hotelier.
Din analiza datelor prezentate se poate observa o îmbunătăţire a situaţiei
principalilor indicatori. Se poate observa o creştere a încasărilor acestea
eliminând influenţa inflaţiei precum şi o creştere a gradului de ocupare cu circa 4
procente.
Managementul actual a depus eforturi în direcţia stabilirii unor tarife realiste.
Tarifele practicate au fost , în principiu menţinute la acelaşi nivel ,
exprimate în euro.
Analizând variaţia numărului de turişti total în perioada 2006-2008, se constată oscalare a acestuia, de la 6636 (în anul 2006) la 5869 (în anul 2007), pentru ca în
anul 2008 să crească puţin peste anul 2007, ajungând la 5920.
Hotelul practică o publicitate orientată către clienţi în scopul menţinerii loialităţii
acestora. În anul 2008 numărul turiştilor români a reprezentat 3.41% din
totalul turiştilor şi au înregistrat un sejur mediu de 2.36 zile.Numărul
turiştilor străini a fost de 5718, iar sejurul mediu al acestora a fost de 3zile .
Privind analiza tehnico – economică efectuată în cadrul hotelului S.C TRIUMPH
S.A, Brăila se pot trage următoarele concluzii:
În anii 2006 – 2008 toate categoriile de venituri au înregistrat creşteri, depăşind
veniturile perioadei precedente (de la 343.876 în 2006, la 444.470 în 2007, pentrua ajunge în anul 2008 la 563.170).
Comparativ cu celelate venituri veniturile din exploatare deţin ponderea cea mai
ridicată din totalul veniturilor (peste 80%)
108
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 110/114
Se remarcă o creştere a cheltuielilor totale, comparative cu veniturile chiar dacă
ponderea cheltuielilor din cazare şi prestări servicii este mai mică decât cea a
cheltuielilor din alimentaţie;
Cheltuielile din exploatare au înregistrat creşteri pe toată perioada analizată;
La nivelul anilor luaţi în calcul, cea mai mare pondere a cheltuielilor de exploatare
provine din cheltuielile cu salarizarea, urmate de cheltuielile cu taxe şi impozite;
În anul 2008 restaurantul a contribuit cu peste 16.000 Ron la cifra de
afaceri a societăţii, ceea ce a consemnat un plus de 4.000 Ron faţă de anul
precedent . Şi aceasta în conditiile în care hotelul nu a înregistrat reclamaţii
privind calitatea serviciilor prestate , iar meniurile au fost , în general ,
apreciate în mod pozitiv ;
Partea de alimentaţie publică a desfăşurat în perioada raportată o activitate
corespunzatoare aducând o contribuţie substanţială la realizările societăţii .
Aceasta a determinat o creştere a productivităţii muncii şi a ratei rentabilităţii.
De asemenea se poate observa o preocupare de îmbunătăţire a serviciilor oferite, a
meniurilor, a stării generale de curăţenie şi de diversificare a serviciilor oferite.
Managementul manifestă preocupări pentru îmbunătăţirea pregătirii profesionale a
angajaţilor şi caută soluţii pentru a atrage clientela din Brăila şi împrejurimi.
109
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 111/114
RECOMANDĂRI
În cadrul Hotelului Triumph există numeroase rezerve de îmbunătăţire a activităţii
prin costuri substanţial mai mici.
1. În domeniul produsului turistic oferit
Hotelul are nevoie totală de diversificare în cadrul serviciului cazare mai ales prin
individualizarea unor spaţii. De exemplu crearea unor spaţii de lucru (prin dotarea
camerelor cu birouri) ar duce la creşterea numărului oamenilor de afaceri care
frecventează hotelul, al delegaţiilor etc. O altă propunere este aceea de a nominaliza
camere pentru nefumători. De asemenea, obţinerea unui standard înalt de furnizare de
servicii de turism cum ar fi standardele stabilite de membrii Uniunii Europene, prin
dezvoltarea unor programe de autorizare şi de formare în domeniu, pentru a asiguraservicii eficiente pentru turişti sau pentru a spori experienţa turistică.
După părerea mea trebuie avute în vedere şi produsele oferite de compartimentul
alimentaţie, este nevoie de preparate noi tot timpul, de preparate tradiţionale dar şi de
altele adresate anumitor categorii de clienţi. De asemenea sunt necesare şi produse ca:
110
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 112/114
cină festivă pentru aniversarea anumitor evenimente, într-un ambient deosebit. Se
urmăreşte excelenţă în serviciile oferite, cu răspunsuri imediate la orice solicitare şi cu
suficiente informaţii care să încurajeze turiştii să aleagă hotelul.
2. În domeniul preţului
Strategiile în adoptarea tarifelor pot fi de următoarele tipuri:
strategia tarifelor forfetare aplicate în special grupurilor;
strategia tarifului scăzut de pătrundere pe piaţă ;
strategia tarifului diferenţiat aplicată după criterii temporare (sezon,
sărbători, sfârşit de săptămână).
3. Distribuţia
Deşi distribuţia produsului complexului Triumph se face în cea mai mare parte în
mod direct, intermediarii fiind foarte puţini, s-ar putea orienta spre intermediari de
renume în condiţiile în care s-ar face eforturi pentru îmbunătăţirea calităţii serviciilor
prestate.
4. Îmbunătăţirea comunicării consumator-prestator
Se semnalează două momente importante pentru aprecierea pozitivă a serviciilor,
şi anume: prima şi ultima impresie. Prestatorii de servicii vor avea succes dacă vor şti
cum să preîntâmpine şi să satisfacă nevoile consumatorilor.
Ţinând cont de caracteristicile de intangibilitate ale serviciilor, subliniez
necesitatea prezenţei unor dovezi materiale ale calităţii serviciului. În acest sens
materialul informativ, diferite texte, fotografii, hărţi, etc. trebuie să furnizeze primele
date legate de suportul serviciului. Astfel se pot aprecia: ambianţa exterioară, precum şi
cea interioară a localului; echipamente din dotare; personalul de servire.
111
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 113/114
Toate acestea la un loc vor fi, pentru turist, semnale de confirmare ale unei
preocupări pentru prestarea unui serviciu de calitate.
5. Propuneri de gratuităţi ce s-ar putea acorda:
• Oferirea unui cadou special sau a unui serviciu gratuit clientului cu numărul 100sau 500 de la începerea unui sezon;
• Transferuri gratuite de la gară;
• Oferirea de excursii gratuite în împrejurimi la un sejur mai mare de 7 zile,
• Gratuităţi pentru copii sub 12 ani, pentru a stimula vacanţa în familie în staţiune;
• Gratuitate la 20 de persoane plătitoare, pentru a stimula organizarea de grupuri
pentru consum.
BIBLIOGRAFIE
1. Cristian Valentin - Cercetarea statistica in turism, Ed. Didactica si Pedagogica,Bucuresti,2003
2. Constantin Luca şi Alexandru Chiriac - Manualul ghidului de turism, Ed.
Gemnea Print, 2002.3. Dumitru Mărculescu - Metode de analiză economico-financiară în unităţile
de turism, Ed. Sport-Turism, Bucureşti, 19854. Emilian R. – Managementul serviciilor , Editura Expert, Bucureşti, 20005. G. Stanciulescu si colectivul - Evaluarea intreprinderilor hoteliere. Oferta
hoteliera mondiala, Ed. Uranus, Bucuresti, 20036. Ghidul hotelier al Romaniei ",EDITIA 1994-1995,PUBLIROM,CLUJ-
NAPOCA7. Haily A., - Hotel , Editura Colesseum 2000, Bucureşti, 1994.8. Niţă, V., Butnaru G. – Gestiune hotelieră, Ed. Tehnopress, Iaşi, 20079. Nic. Lupu - Hotelul - Economie si management III, Ed. All, Bucuresti, 200210.Nicolescu R., - Serviciile în turism, Bucureşti, 1998.11.Nicolescu R.- Serviciile în turism - Alimentaţie publica, Ed. Sport-Turism,
Bucureşti, 199812.R. Emilian si colectivul - Productia si comercializarea serviciilor turistice,
Ed. Didactica si Pedagogica, Bucuresti, 200413.Puiu Nistoreanu - Management in turism, , Ed. ASE, Bucuresti, 2002.
112
7/30/2019 Posibilitati de Imbunatatire a Serviciilor Hoteliere
http://slidepdf.com/reader/full/posibilitati-de-imbunatatire-a-serviciilor-hoteliere 114/114
14.Puiu N.- Principiile operatiunilor de la receptia hotelului, Editura All Beck 15.Puiu Nistoreanu si N. Tudorescu - Managementul prestatiei turistice, Ed.
Cargo, Turnu-Severin, 2002.16.Stanciulescu G. – Tehnica operaţiunilor în turism, Editura All, Bucureşti, 199517.Stanciulescu G. – Managementul turismului durabil in centrele urbane,Ed.
Economica, Bucuresti 2004
18.Roşca, E. – Noţiuni de tehnologie hotelieră, IPI Bacovia CâmpulungMoldovenesc 199919.Tiberiu Foris si Doru Dima - Manual de formare manageriala in turism,
Editura"PsihomediaVasile Glăvan - Turismul în România, Ed. Economică, Bucureşti, 2000
Zăgănescu R .- Drept turistic şi hotelier , Ed. Eden, 1996.
***www.hoteltriumph.ro***www.prefecturabraila.ro*** - Conturi de profit şi pierderi de la S.C WORDLAND S.R.L în perioada 2006-
2008