poslovno sporazumevanje in vodenje...vsgt maribor – poslovno sporazumevanje in vodenje iv...

VIŠJA STROKOVNA ŠOLA ZA GOSTINSTVO IN TURIZEM MARIBOR

POSLOVNO SPORAZUMEVANJE IN VODENJE

Študijsko gradivo za interno rabo, 4. izdaja

Saša Mikić Katja Zadravec

Maribor, 2020

Študijsko gradivo: POSLOVNO SPORAZUMEVANJE IN VODENJE Študijski program: Gostinstvo in turizem, Velnes Avtorja: Saša Mikić, spec., prof., Katja Zadravec, prof. Izdala: Višja strokovna šola za gostinstvo in turizem Maribor Tisk: GBT Marksl, Maribor Naklada: Tisk na zahtevo 1. izdaja: 2012 4. dopolnjena in prenovljena izdaja: september 2020 Gradivo je avtorsko delo. Šola ga je izdala v interne namene kot opomnik in pripomoček študentom za orientacijo pri usvajanju predpisane snovi. Reproduciranje in razmnoževanje delov ali celote gradiva je dovoljeno le v skladu z Zakonom o avtorskih in sorodnih pravicah (ZASP, Ur. l. RS, št. 94/2004).

VSGT Maribor – Poslovno sporazumevanje in vodenje i

KAZALO

1. KOMUNIKACIJA ............................................................................................................... 1 1. 1 PROCES KOMUNICIRANJA ................................................................................................. 1 1. 2 VRSTE, NAČINI IN OBLIKE KOMUNICIRANJA ...................................................................... 3

1. 2. 1 Nekomunikacija ........................................................................................................ 3 1. 2. 2 Vrste komuniciranja glede na število sodelujočih .................................................... 3 1. 2. 3 Uspešno komunikacijsko vedenje ............................................................................. 4 1. 2. 4 Dvosmerna in enosmerna komunikacija .................................................................. 5 1. 2. 5 Komunikacijska omrežja ........................................................................................... 5 1. 2. 6 Vsebinski in odnosni vidik komunikacije................................................................... 6 1. 2. 7 Besedna in nebesedna komunikacija ....................................................................... 6 1. 2. 8 Skladnost in neskladnost komuniciranja ................................................................ 10 1. 2. 9 Osebni poudarki v sporočilih .................................................................................. 11 1. 2. 10 Formalno in neformalno komuniciranje ................................................................. 11 1. 2. 11 Učinkovit komunikacijski feedback ........................................................................ 12

1. 3 POSLOVNO KOMUNICIRANJE IN GOSTOLJUBNOST ........................................................ 14 1. 3. 1 Gost v turizmu ........................................................................................................ 16 1. 3. 2 Gostitelj v turizmu .................................................................................................. 17 1. 3. 3 Etika komuniciranja v turizmu ................................................................................ 18

1. 4 USTNO POSLOVNO KOMUNICIRANJE ............................................................................. 21 1. 4. 1 Poslovni razgovor ................................................................................................... 21 1. 4. 2 Telefonski razgovor ................................................................................................ 22 1. 4. 3 Poslovni sestanek ................................................................................................... 23 1. 4. 4 Poslovni nastop ...................................................................................................... 24

1. 5 PISNO POSLOVNO KOMUNICIRANJE ............................................................................... 26 1. 5. 1 Oblikovne in jezikovne značilnosti pisanja ............................................................. 26 1. 5. 2 Življenjepis/CV/osebna predstavitev ...................................................................... 31 1. 5. 3 Pisanje po elektronski pošti .................................................................................... 36

2. BONTON IN POSLOVNI BONTON .................................................................................... 37 2. 1 BONTON PRI MIZI ................................................................................................................ 41

3. ORGANIZACIJE ............................................................................................................... 44 3. 1 OPREDELITEV ORGANIZACIJE .................................................................................................. 44 3. 2 VRSTE ORGANIZACIJ ............................................................................................................. 44 3. 3 POMEN BESEDE ORGANIZACIJA (V POSLOVNEM SVETU) IN VEDE, KI SE S POSLOVNO ORGANIZACIJO

UKVARJAJO ...................................................................................................................................... 39 3. 4 CILJI IN ORGANIZACIJA .......................................................................................................... 39 3. 5 NAČELA IN ORGANIZACIJA ..................................................................................................... 40 3. 6 VRSTE ORGANIZACIJ Z RAZLIČNIH VIDIKOV ................................................................................ 40

4. ORGANIZACIJSKA KULTURA ........................................................................................... 42 4. 1 ORGANIZACIJSKA KULTURA .................................................................................................... 42 4. 2 PREUČEVANJE DEJAVNIKOV USPEŠNOSTI UVAJANJA ORGANIZACIJSKIH SPREMEMB ........................... 43 4. 3 OPAZNE SESTAVINE ORGANIZACIJSKE KULTURE ......................................................................... 43 4. 4 KARAKTERISTIKE ORGANIZACIJSKE KULTURE .............................................................................. 44 4. 5 ORGANIZACIJSKA SUBKULTURA .............................................................................................. 45

5. VODENJE ....................................................................................................................... 46 5. 1 SESTAVINE VODENJA ............................................................................................................ 46 5. 2 TEMELJNE SPOSOBNOSTI ZA VODENJE ..................................................................................... 46

VSGT Maribor – Poslovno sporazumevanje in vodenje ii

5. 3 ZNAČILNOSTI USPEŠNIH VODIJ ................................................................................................ 47 5. 4 VRSTE MOČI, VPLIVA ............................................................................................................ 47

6. TIMSKO DELO ................................................................................................................. 49 6. 1 OSNOVNI POJMI O SKUPINI IN TIMU ........................................................................................ 49 6. 2 IZBIRA ČLANOV TIMA ............................................................................................................ 50 6. 3 FAZE V PROCESU OBLIKOVANJA TIMA ...................................................................................... 51 6. 4 PREDNOSTI IN POMANJKLJIVOSTI TIMSKEGA ODLOČANJA ............................................................ 51 6. 5 ZNAČILNOSTI UČINKOVITEGA TIMA ......................................................................................... 52 6. 6 DEJAVNIKI, KI VPLIVAJO NA TIMSKO DELO ................................................................................. 52 6. 7 KAKO POVEČATI UČINKOVITOST TIMA ...................................................................................... 52

7. MOTIVACIJA ................................................................................................................... 39 7. 1 OPREDELITEV MOTIVACIJE ..................................................................................................... 39 7. 2 MOTIVACIJSKE TEORIJE ......................................................................................................... 39 7. 3 MOTIVACIJSKI MODEL .......................................................................................................... 40 7. 4 ZAKONITOSTI MOTIVACIJE ..................................................................................................... 42 7. 5 PREPOZNAJTE VZROKE ZA NEMOTIVIRANOST ............................................................................ 42 7. 6 NASVETI ZA LAŽJO MOTIVACIJO .............................................................................................. 43

8. SPREMEMBE .................................................................................................................. 44 8. 1 OPREDELITEV ...................................................................................................................... 44 8. 2 UVAJANJE SPREMEMB .......................................................................................................... 45 8. 3 STARI IN NOVI VZORCI ZA UVAJANJE SPREMEMB ........................................................................ 47 8. 4 TIPOLOGIJA STRATEGIJ ZA UVAJANJE SPREMEMB V RAZLIČNIH POGOJIH ......................................... 47

9. KONFLIKT ....................................................................................................................... 48 9. 1 OPREDELITEV KONFLIKTA ...................................................................................................... 48 9. 2 POZITIVNE STRANI KONFLIKTA ................................................................................................ 48 9. 3 NEGATIVNE STRANI KONFLIKTOV ............................................................................................ 49 9. 4 USPEŠNO REŠEVANJE KONFLIKTOV .......................................................................................... 49 9. 5 MOŽNI PRISTOPI K REŠEVANJU KONFLIKTOV ............................................................................. 49 9. 6 REŠEVANJE PROBLEMOV ....................................................................................................... 50

10. SPRETNOSTI ZA DELO Z GOSTI ..................................................................................... 52 10. 1 KATEGORIZACIJA KUPCEV ...................................................................................................... 52 10. 2 RAVNANJE Z GOSTI ............................................................................................................... 52 10. 3 PSIHOLOGIJA GOSTA ............................................................................................................. 55

11. MERJENJE IN OCENJEVANJE DELOVNE USPEŠNOSTI ..................................................... 56 11. 1 DELOVNO USPEŠNOST LAHKO MERIMO IN OCENJUJEMO ............................................................. 56 11. 2 METODE OCENJEVANJA DELOVNE USPEŠNOSTI .......................................................................... 56 11. 3 PROBLEMI UGOTAVLJANJA USPEŠNOSTI IN PASTI OCENJEVANJA ................................................... 56 11. 4 KAKO OBVLADATI POMANJKLJIVOSTI OCENJEVANJA .................................................................... 57

12. VIRI IN LITERATURA .................................................................................................... 58

VSGT Maribor – Poslovno sporazumevanje in vodenje iii

KAZALO SLIK Slika 1: Osnovni Shannonov in Weaverjev model procesa komuniciranja ........................................ 2 Slika 2: Viri motenj ............................................................................................................................. 3 Slika 3: Primeri komunikacijskih omrežij ............................................................................................ 5 Slika 4: Oblike komunikacije ............................................................................................................... 6 Slika 5: Oblike poslušanja ................................................................................................................... 7 Slika 6: Pasovi oddaljenosti med sogovorniki .................................................................................... 9 Slika 7: Telesna govorica nas lahko izda ........................................................................................... 10 Slika 8: Fayolov "princip mostiča" .................................................................................................... 12 Slika 9: Powerburger - model podajanja povratne informacije po Schwarzu .................................. 13 Slika 10: Gostitelj .............................................................................................................................. 15 Slika 11: Faze oblikovanja poslovnega dopisa .................................................................................. 26 Slika 12: Standardiziran predlog poslovno-uradnega dopisa ........................................................... 27 Slika 13: Kako se predstavimo - lastni vir ......................................................................................... 37 Slika 14: Bonton pri predstavljanju - lastni vir ................................................................................. 38 Slika 15: Francoski in angleški način posedanja ............................................................................... 40 Slika 16: Pogrinjek ............................................................................................................................ 41 Slika 17: Kako odlagamo pribor ........................................................................................................ 43 Slika 18: Manifestacija kulture; od obrobnih do globjih (Hofstede, 1990) ...................................... 44 Slika 19: Sestavine vodenja – lasten vir ............................................................................................ 46 Slika 20: Temeljne sposobnosti za vodenje ...................................................................................... 47 Slika 21: Moč vodij ........................................................................................................................... 48 Slika 22: Primerjava skupine s timom .............................................................................................. 50 Slika 23: Temeljne sestavine uspešnega vodenja tima .................................................................... 51 Slika 24: Kako povečati učinkovitost tima – lastni vir ...................................................................... 52 Slika 25: Hierarhija potreb ................................................................................................................ 39 Slika 26: Prikaz hierarhije potreb ..................................................................................................... 39 Slika 27: Dvofaktorska teorija........................................................................................................... 40 Slika 28: Motiviranje zaposlenih ...................................................................................................... 41 Slika 29: Murphyjeva krivulja ........................................................................................................... 44 Slika 30: Proces uvajanja sprememb ................................................................................................ 45 Slika 31: Konflikt ............................................................................................................................... 48 KAZALO TABEL Tabela 1: Harrisov model odnosov ..................................................................................................... 4 Tabela 2: Dinamika odnosov po Brajši ............................................................................................... 6 Tabela 3: Prednosti in slabosti ustne komunikacije ........................................................................... 7 Tabela 4: Koliko slišanega si zapomnimo? ......................................................................................... 7 Tabela 5: Dejavnosti za bolj aktivno poslušanje ................................................................................. 8 Tabela 6: Prednosti in slabosti pisne komunikacije ........................................................................... 9 Tabela 8: Pristopi k pripravi na poslovni nastop .............................................................................. 25 Tabela 9: Zlata pravila uspešne predstavitve ................................................................................... 25 Tabela 10: Vzorci uvajanja sprememb (Cohen, 1993)...................................................................... 47 Tabela 11: Tipologija strategij za uvajanje sprememb (Cohen, 1993) ............................................. 47

VSGT Maribor – Poslovno sporazumevanje in vodenje iv

Predgovor Poslovno sporazumevanje in vodenje je zagotovo eden tistih predmetov, katerega znanje, ki ste si ga in si ga še boste pridobili, bo med odločilnimi v vaši, upam, uspešni karieri. To znanje pa bo potrebno dopolnjevati skozi vso kariero, kajti navade, spoznanja in predvsem zakonitosti na tem področju pogosto vplivajo na vaš ugled, ki ga s svojim obnašanjem in znanjem puščate na svojih sodelavcih, poslovnih partnerjih in strankah. Skripta, ki je pred vami, ne zadošča za uspešno opravljen izpit. Je predvsem minimalen standard znanja iz več poglavij, ki pokrivajo področje poslovnega sporazumevanja in vodenja. Skripta je sestavljena predvsem iz osnovnih teoretičnih opomnikov, ob katerih boste, prepričan sem, obudili spomine na mnoge praktične in predvsem uporabne primere, ki smo jih obravnavali na predavanjih in vajah. Te teoretične poudarke sem povzel iz najbolj znanih in uporabljenih strokovnih del s tega področja. Saša Mikić, spec., prof.

VSGT Maribor – Poslovno sporazumevanje in vodenje v

VSGT Maribor – Poslovno sporazumevanje in vodenje 1

1. KOMUNIKACIJA Komuniciranje (lat. communicare), pomeni: posvetovati se, vprašati za nasvet, razpravljati, skratka: sporazumevati se. Središče in bistvo vsake komunikacije je človek. Komuniciramo zmeraj in povsod, zato je komunikacija kot hrana. Njeno pomanjkanje bomo slej ko prej boleče občutili. Vendar ne samo pomanjkanje, tudi nepravilna komunikacija lahko pripelje do posledic, ki jih ponavadi jasno prepoznamo. Osamljenost, prepiri in celo vojne so posledica bolne, nepravilne komunikacije ter neusklajenosti z okoljem. Številna nezaželena čustvena stanja pogosto izhajajo iz (ne)komunikacije. Zaprta komunikacija pomeni zaprt pretok energij, blokade, travme, bolezni. Posledica pravilne komunikacije so ljudje, ki so prijazni do sebe, do drugih, do narave, do zemlje (Jeršek, 1996). Človekovo obnašanje je skoraj vedno rezultat ali funkcija določene komunikacije. Sodoben človek uporablja pri sporazumevanju veliko število najrazličnejših simbolov:

- z govorjeno in pisano besedo sporoča drugim svoje misli, čustva in občutke, - z zvočnimi signali opozarja nase (trobljenje avtomobilov) ali pa se zabava, - s slikami, risbami, kipi izraža svoj pogled na svet, izraža lepoto, ki jo čuti, - s svetlobnimi simboli (semafor) sporoča določena pravila ali simbole.

Komuniciranja se učimo vse življenje: v zgodnjem otroštvu, v šoli, ob poklicnem delu in pri vseh aktivnostih (tudi v prostem času).

1. 1 PROCES KOMUNICIRANJA

Najbolj preprost komunikacijski sistem sestavljajo štiri sestavine: pošiljatelj, prejemnik, komunikacijska pot in sporočilo. Pogoj za komuniciranje je tako sposobnost pošiljatelja, da sporočilo pošlje, kot tudi sposobnost prejemnika, da ga sprejme

Če torej opredelimo komuniciranje kot prenašanje sporočil med pošiljateljem in prejemnikom po komunikacijski poti (kanalu), pomeni, da komunikacijski proces sestavljajo štirje elementi: Pošiljatelj – oseba, ki sporočilo pošlje, je vir informacij in pobudnik komunikacijskega procesa. To je lahko oseba, skupina ali naprava, ki izbere, pripravi in pošlje sporočilo po komunikacijskem kanalu. Pošiljatelj sporočilo kodira, gre za pomensko prenašanje misli ali čustev v pisni, ustni, nebesedni obliki. Pošiljatelj mora upoštevati določena pravila uspešnega komuniciranja, in sicer:

- Sporočilo mora biti jasno in razumljivo, da bo prejemnik razumel, kaj mu s sporočilom želi pošiljatelj povedati. Upoštevati mora tudi, kaj bo sporočil: informacijo, problem, dejstvo, spoznanje, spremembo … Sporočilo mora biti primerno kodirano.

- Pošiljatelj mora kar najbolje razumeti osebo ali osebe, ki jim je sporočilo namenjeno, saj šele uglašenost med pošiljateljem in prejemnikom lahko zagotovi uspešno komunikacijo, zato je potrebno, da ima pošiljatelj jasno opredeljen cilj, kaj hoče sporočiti in zakaj.

Prejemnik – oseba, ki sporočilo sprejme. Mora ga dekodirati, kar pomeni, da ga mora sprejeti in razumeti. Sporočilo vsebuje informacije, ki jih želimo prenesti prejemniku. To so lahko dejstva, stališča, mnenje, želje, skratka raznovrstne informacije. Sporočilo mora biti razumljivo, da bo prejemnik vedel, kaj pošiljatelj želi sporočiti.


Komunikacijski kanal/pot predstavlja sredstvo, po katerem se sporočilo prenaša oz. način, kako sporočilo potuje od pošiljatelja do prejemnika. Pot je lahko neposredni stik, pismo, telefonska povezava … Vsak komunikacijski kanal ima svoje posebnosti, tako prednosti kot slabosti. Pošiljanje sporočil preko telefona na primer je omejeno, ker sogovornika ne vidimo. Največjo veljavo ima še vedno neposredni, osebni stik. Zelo je pomembno, da so osebe, ki komunicirajo, medsebojno uglašene. V tem primeru lažje dosežemo namen in cilj komuniciranja. Če hoče sodoben človek preživeti, je prisiljen sodelovati z drugimi. Sam opravi zelo malo, s pomočjo ostalih skoraj vse. Shannonov in Weaverjev model procesa komunikacije je eden od osnovnih modelov. Proces komuniciranja prikaže kot preprost linearni proces, ki je sestavljen iz elementarnih enot komuniciranja.

Slika 1: Osnovni Shannonov in Weaverjev model procesa komuniciranja

O uspešni komunikaciji govorimo, kadar je komunikacijska zanka sklenjena, kar pomeni, da si udeleženci izmenjujejo vlogo pošiljatelja in prejemnika. Sporočilo pa ni vedno razumljeno tako, kot si ga je pošiljatelj zamislil in kakršnega je poslal. Besede namreč vedno pomenijo tisto, za kar so se ljudje dogovorili, da bodo pomenile. Besede same po sebi ne pomenijo ničesar, kar lahko najlepše vidimo, če poslušamo neki jezik, ki ga ne razumemo. Besede dobijo pomen skozi asociativne zveze s predmeti in izkušnjami, zato so možnosti za zmedo in nerazumevanje velike, saj jih vsi ljudje ne doživljajo popolnoma enako. Pogosto se zgodi, da je komuniciranje neučinkovito in neuspešno. Za to največkrat ni krivo pomanjkanje besednih sposobnosti, temveč šum, ki je emocionalne ali socialne narave. Tako se zgodi, da druge osebe sploh ne poslušamo, ker se ukvarjamo s svojimi mislimi, ali pa samo čakamo, kdaj bomo lahko povedali svoje. Včasih smo pod tako močnim vplivom pričakovanj, da napačno interpretiramo, kar smo slišali. Spet drugič sicer razumemo besede sogovornika, ne pa tudi njegovih namer. Že iz do zdaj povedanega lahko ugotovimo, da komunikacija ni nikoli preprosta, celo med tistimi osebami ne, ki imajo precej skupnih vrednot in izkušenj. Celo pari, ki živijo skupaj že trideset let, se še vedno vsak dan srečujejo z nesporazumi. Torej ni presenetljivo, da se srečujemo s slabo komunikacijo med ljudmi, ki se ne poznajo dobro in so sovražno ali sumničavo razpoloženi drug do drugega. V procesu komunikacije torej lahko pride do težav oziroma motenj, katerih skupni rezultat je vedno izguba osnovne informacije v procesu prenosa od sporočevalca k naslovniku.


Vrste motenj so tri: - Motnje zaradi medsebojnega nerazumevanja pošiljatelja in prejemnika, njune misli in občutki

niso uglašeni med seboj, med njima ni empatije, ne govorita istega jezika. - Motnje zaradi pomenskih nesporazumov, čemur običajno botrujejo kulturne razlike, saj

prejemniku sporočilo, kakšnega sprejme, ne pomeni isto kot pošiljatelju. - Motnje, ki nastajajo na komunikacijski poti, informacije se skazijo, zamujajo, se izgubljajo – kriva

je slaba povezava. Motnje lahko nastopijo torej pri pošiljatelju, na komunikacijski poti ali pri prejemniku.

Slika 2: Viri motenj

Da bi se izognili tem problemom, motnjam, šumom in izgubi informacij, je potrebno: - zbrati najprimernejši kanal za posredovanje določenega sporočila, - izbrati primeren, ustrezen jezik sporazumevanja, ki je razumljiv tako pošiljatelju kot prejemniku

in - usmeriti sporočilo na ustreznega prejemnika tako glede pristojnosti kot glede primernosti.

1. 2 VRSTE, NAČINI IN OBLIKE KOMUNICIRANJA

1. 2. 1 Nekomunikacija

Nemogoče je nekomunicirati. Komuniciranje med ljudmi namreč še zdaleč ne pomeni samo »pogovarjanje«, čeprav je osebni pogovor (dialog) med dvema človekoma zagotovo najbolj neposredna oblika komunikacije. Ne samo ljudje, tudi druga živa bitja se sporazumevajo z gibi, mimiko obraza ali kako drugače; tudi molk je komunikacija. Kadar se ljudje medsebojno zaznavamo, je nemogoče, da ne bi med seboj tudi komunicirali. Nasprotno: tudi ko mislimo, da ne komuniciramo, v resnici komuniciramo.

1. 2. 2 Vrste komuniciranja glede na število sodelujočih

Glede na število sodelujočih delimo komunikacijo na: Intrapersonalno komuniciramo v tistem trenutku, ko komuniciramo sami s seboj. Interpersonalno komuniciramo, ko opravljamo razgovor z drugo osebo. Ta oblika je vsakodnevna, najbolj razširjena in najpogostejša oblika komunikacije glede na število sodelujočih. Javno komuniciranje pa je oblika komunikacije, ki vključuje zelo širok krog ljudi; ljudje komunicirajo s pomočjo množičnih medijev oziroma sredstev javnega obveščanja (časopisi, revije, plakati, radio, televizija, internet …).


1. 2. 3 Uspešno komunikacijsko vedenje

Če smo na začetku opredelili komunikacijo kot izmenjavo (informacij, znanja, izkušenj), potem lahko uspešnost komunikacije merimo s stopnjo dobljene izmenjave oziroma s stopnjo prisotnosti želenih posledic izmenjave - torej ali smo s komunikacijo dosegli to, kar smo želeli, oziroma ali so z nekim komunikacijskim procesom vsi udeleženci nekaj pridobili. Najbolj prepričljivo komunikacijsko vedenje je asertivno vedenje oziroma na kratko asertivnost. Gre za sposobnost, da izrazimo svoja čustva, mnenje in pravice na prepričljiv, spoštljiv, nenasilen način, je umetnost (ne)verbalnega komuniciranja. Izrazimo se namreč na preprost, jasen in direkten način, pri tem pa nismo gospodovalni. Asertivnost temelji na filozofiji osebne odgovornosti in spoštovanja pravic drugih ljudi. Povedano drugače, pri asertivnosti se zavedamo, da:

Imamo potrebe. Prav tako jih imajo tudi drugi.

Imamo pravice. Prav tako jih imajo tudi drugi.

Lahko nekaj prispevamo. Prav tako lahko prispevajo tudi drugi. Pomembna torej ni le poštenost do sebe, temveč tudi poštenost do drugih. Z različnimi tehnikami lahko razvijamo svojo sposobnost povedati naravnost, kaj želimo, potrebujemo ali občutimo, vendar pri tem ne ravnamo v škodo drugih ljudi. Z asertivnostjo so povezani samozaupanje in pozitivna naravnanost ter hkrati razumevanje stališč drugih ljudi. Kako asertivno komunicirati? 1. Aktivno poslušajte sogovornika in mu pokažite, da slišite in razumete, kaj govori. Razumem, da ... 2. Povejte, kaj vi mislite ali občutite. Jaz pa mislim ... 3. Povejte, kaj želite, da se zgodi. Zato predlagam … Obstajajo pa še druge oblike komunikacijskega vedenja, ki jih lahko najbolj razumljivo pogledamo skozi naslednjo tabelarno predstavitev Harrisovega modela odnosov.

Jaz sem OK. Jaz nisem OK.

Ti si

OK.

ASERTIVNO VEDENJE PASIVNO VEDENJE

Skupaj sva lahko uspešna: - vzajemno se spoštujeva - dobro sobivam z ljudmi - pripravljen sem za reševanje

problemov

Moram se pokazati ali pa umakniti: - zdi se mi, da sem manj pomemben od

drugih - vodijo me prepričanja, da je napaka v

meni, drugi so sposobni

Ti nisi OK.

AGRESIVNO VEDENJE DEPRESIVNO VEDENJE

Dokažem se lahko le na tvoj račun: - dajem vtis oholosti, vzvišenosti - drugim govorim, kako naj se

obnašajo - v resnici menim, da drugi niso

sposobni upoštevati mojega nasveta

- svojo teorijo preverjam tako, da pri drugih iščem zgolj znake neuspešnosti

Ne zaupam ti: - v ljudeh ali stvareh vidim le najslabše - pričakujem, da bom neuspešen - nadenem si videz obupanca in se tak

kažem drugim - ljudje se me začnejo izogibati

Tabela 1: Harrisov model odnosov


1. 2. 4 Dvosmerna in enosmerna komunikacija

Pri zgoraj opisanih primerih komuniciranja gre za dvosmerno komunikacijo, saj potujejo sporočila v eno in drugo smer. Taka komunikacija omogoča izmenjavo, vprašanja, razpravo, omogoča tudi preverjanje razumevanja in dopolnjevanje, značilna pa je za demokratične stile vodenja. Gre za enakovreden, obojestranski informacijski tok, ki temelji na sproščeni izmenjavi informacij (sporočil), kjer si udeleženca v komunikaciji izmenjujeta stališča, mnenja in predloge. Izoblikuje se skupen jezik izražanja, kjer se sporočilo prevaja v kode, ki jih oba – tako sprejemnik kot pošiljatelj – razumeta. Sicer zahteva ta komunikacija več časa, vendar je bolj plodna, posebno takrat, kadar se pojavljajo nevarnosti nesoglasja in nerazumevanja med pošiljateljem in prejemnikom.

Primernost dvosmerne komunikacije DA – kadar obstaja realna nevarnost za nesoglasja in nerazumevanja med sogovornikoma: * pri zahtevnejših skupnih nalogah, ki zahtevajo usklajevanje med deležniki * ko gre za različna prepričanja v zvezi s sporočilom.

Nasprotje dvosmerne komunikacije je enosmerna komunikacija, kjer gre bolj za informiranje kot za komuniciranje, gre torej bolj za podelitev neke naloge ali ukaz (avtokratični stil vodenja). Poteka hitro in daje videz večje urejenosti, informacija je izražena na formalen način, prihrani čas, še posebej, če je namenjena večjemu številu sodelavcev, komuniciranje je birokratsko, hierarhično, sporočilo je ozko, selekcionirano (Možina et al., 1998, 59–60).

Primernost enosmerne komunikacije DA – v situaciji, ko gre za enostavno in povsem razumljivo sporočilo. DA – če je namen sporočevalca doseči čim večjo podrejenost sprejemnika.

1. 2. 5 Komunikacijska omrežja

Komunikacijski par ali komunikacijska trojka je enostavna struktura, ki pa se ponavadi poveže v večje komunikacijske mreže. Komunikacijska omrežja se med seboj razlikujejo po tem, kako so pošiljatelji, prejemniki in posredniki s komunikacijskimi kanali povezani med seboj in ali uporabljajo enosmerno ali dvosmerno komunikacijo (Možina et al., 1998, 63). Najpogostejše so tri oblike komunikacijskih mrež, ki so prikazane na spodnji sliki.

Slika 3: Primeri komunikacijskih omrežij

Glede na učinkovitost komuniciranja je veriga najpočasnejša oblika, pri prenosu pa lahko pride tudi do popačenja informacij, saj se na vsaki ravni lahko nekaj izgubi ali doda. Pri kolesu vsi dobijo enako informacijo, vendar je zaradi nezmožnosti medsebojnega komuniciranja med člani njihovo zadovoljstvo bistveno manjše. Pri mreži je zadovoljstvo največje, saj lahko vsak izrazi svoje mnenje. Vsekakor pa idealnega načina ni in je zato dobro, da v organizacijah za prenos pomembnih informacij uporabljajo več načinov hkrati.


1. 2. 6 Vsebinski in odnosni vidik komunikacije

Rekli smo že, da je središče procesa komuniciranja človek, s tem pa smo tudi nakazali, da ni pomembna samo vsebina sporočila, ampak tudi odnos med pošiljateljem in prejemnikom. Zato pravimo, da ima interpersonalna komunikacija svoj vsebinski in odnosni del. Usoda vsebine poslanega sporočila je včasih bistveno odvisna od tega, kaj se dogaja med pošiljateljem sporočila, prejemnikom sporočila in sporočilom samim. Odnosi med pošiljateljem, prejemnikom in sporočilom lahko krepijo, slabijo ali pa celo izničijo vpliv vsebine (Brajša, 1993).

MEDSEBOJNA DINAMIKA VSEBIN IN ODNOSOV V KOMUNIKACIJI

VSEBINA ODNOS

1. STRINJAMO SE (+ vsebina) IN SE MARAMO (+ odnos)

2. NE STRINJAMO SE (– vsebina) IN SE NE MARAMO (– odnos)

3. NE STRINJAMO SE (– vsebina) VENDAR SE ŠE NAPREJ MARAMO (+ odnos)

4. STRINJAMO SE (+ vsebina) ČEPRAV SE ŠE VEDNO NE MARAMO (– odnos)

5. KAKO NAJ SE STRINJAMO (– vsebina) ČE SE PA NE MARAMO (– odnos)

6. KER SE NE STRINJAMO (– vsebina) SE NE MOREMO NITI MARATI (– odnos)

Tabela 2: Dinamika odnosov po Brajši

1. 2. 7 Besedna in nebesedna komunikacija

Glede na obliko komuniciranje delimo na besedno in nebesedno komunikacijo. Glede tega, kaj sodi v besedno in kaj v nebesedno komunikacijo, obstaja veliko načinov razvrščanj. Dejstvo je, da besedno komunikacijo najpogosteje razumemo kot osnovno obliko komunikacije, nebesedno pa kot pomožno obliko komunikacije. Besedno komunikacijo ločimo na govorno in pisno, k nebesedni komunikaciji pa prištevamo govorico telesa, prostor in čas, vonj in tip in druge zaznave, kot so med ostalim tudi obleka in splošen vtis.

Slika 4: Oblike komunikacije

Besedna komunikacija je način komuniciranja, kjer je nosilec sporočila jezik kot nek dogovorjeni sistem znakov z dogovorjenim pomenom (besede). Ocenjena je kot najuspešnejši in najnatančnejši način komuniciranja, zato jo tudi najpogosteje uporabljamo. Nebesedna komunikacija dopolnjuje besedno komunikacijo z veliko bolj pristnimi in nezavednimi dopolnitvami, ki lahko sporočevalca tudi postavijo na laž.

KOMUNIKACIJA

OSNOVNA OBLIKA KOMUNIKACEJE oz. besedna komunikacija

Pisna

Ustna

POMOŽNA OBLIKA KOMUNIKACIJE oz. nebesedna komunikacija


1. Ustna besedna komunikacija in poslušanje

Prednosti ustne besedne komunikacije so: Slabosti ustne besedne komunikacije pa so:

je hitra, s to vrsto komunikacije lahko dobimo

takojšnjo povratno informacijo, imamo možnost sprotnega preverjanja

razumevanja, omogoča nam sočasno komunikacijo z več

ljudmi, sporočilnost je zelo velika, saj vključuje

tudi elemente nebesedne komunikacije.

izmaličenje sporočila pri prenašanju preko več sodelujočih,

ni trajnosti sporočila, običajno je sporočilo manj organizirano in

bolj površno.

Tabela 3: Prednosti in slabosti ustne komunikacije

Zelo pomemben del ustne komunikacije je poslušanje. Če bi se vsi ljudje zavedali, kako pomembno je poslušanje za uspeh komuniciranja, bi bilo komuniciranje lažje in bolj uspešno. Če dobro poslušamo, lahko sproti analiziramo, ugibamo o strategiji in taktiki sogovornika, tako ne slišimo samo, kaj nam govori, ampak ugotavljamo tudi, kaj ima za bregom. Poslušanje lahko glede njegove intenzitete delimo v več oblik: Cilj pozornega vsebinskega poslušanja je, da razumemo informacije in si zapomnimo ključne sestavine: vsebino, dejstva, ugotovitve. Kritično poslušanje ima težišče na kritičnem presojanju slišanega. Tukaj gre za tehtanje in vrednotenje informacij, ugotoviti skušamo namen in zanimanje sogovornika (kaj je zamolčal, kaj je izpustil ...). Aktivno poslušanje je poslušanje z namenom, da sogovornika dejansko slišimo in razumemo, omogoča nam, da razumemo njegova čustva, potrebe in želje. Poslušamo besede ter misli, ki so za temi besedami, prav tako slišimo čustva, ki se skrivajo za izrečenim. Gre torej za poslušanje z ušesi, očmi ter možgani. Aktivno poslušanje je najbolj kakovostno, a hkrati najbolj zahtevno, saj moramo slišati to, kar nam sogovornik sporoča in ne tega, kar želimo slišati.

Le če bomo aktivno poslušali, bomo dobili realno in

celovito sliko, ki bi se nam lahko sicer izrisala tudi narobe. V kolikor poslušamo zgolj vsebinsko, bomo imeli od poslušanja najmanj koristi oziroma bomo razbrali le ključne sestavine in dejstva. Če bomo dodali tudi kritično poslušanje, bomo razbrali tudi sogovornikov namen in bomo znali slišana dejstva presojati. V kolikor pa vložimo v poslušanje še več napora in se

potrudimo poslušati aktivno, bomo razumeli tudi ozadja povedanih dejstev in bomo na osnovi prejetih

informacij veliko lažje reagirali.

Naučite se biti dobri poslušalci. Dejstva govorijo, da povprečno v pogovoru 75 % povedanega preslišimo, od slišanega nato polovico pozabimo v prvih desetih minutah, v naslednjih 24 urah pa pozabimo še polovico. Kaj nam torej ostane?

v pogovoru 10 minut po pogovoru 24 ur po pogovoru 25 % vsebine 12,5 % vsebine 6,25 % vsebine

Tabela 4: Koliko slišanega si zapomnimo?

AKTIVNO POSLUŠANJE

KRITIČNO POSLUŠANJE

VSEBINSKO POSLUŠANJE

Slika 5: Oblike poslušanja


Nekaj dejavnosti, ki pomagajo aktivno poslušati:

DEJAVNOST OPIS DEJAVNOSTI

Nebesedna komunikacija

Z očmi: sobesednika gledamo v oči. Obrnjeni smo proti sogovorniku. Ne segamo v besedo, zanimanje pokažemo nebesedno: pokimamo, se

nasmehnemo, pokažemo ga s pogledom. Usklajujemo besedno in nebesedno izražanje. Ne motimo se z drugim opravilom, ampak se osredotočimo na poslušanje.

Bolj ko nas zadeva zanima, bolj aktivno bomo poslušali in to izrazili z izrazito nebesedno komunikacijo.

Besedno spodbujanje

Med poslušanjem sogovorniku potrdimo razumevanje, odobravanje z besedami: razumem, jasno mi je, se strinjam, zanimivo itd.;

Lahko tudi spodbujamo z vprašanji: In?, Kaj pa potem?, Kako to misliš?, Kaj si potem naredil? itd.

S pripombami in spodbujanjem pokažemo interes, sobesednika pripravimo do tega, da nadaljuje svojo pripoved, da je bolj natančen, damo mu vedeti, da ga razumemo.

Spraševanje Z vprašanji odprtega tipa: kako, kdaj, kje, zakaj … Sogovornik nam mora na takšna vprašanja odgovoriti s širšim odgovorom.

Z vprašanji zaprtega tipa: Ali si razumel? Se strinjaš? Zadovoljni smo z odgovorom: da ali ne.

S posrednimi ali neposrednimi vprašanji: kadar želimo jasen odgovor, bomo postavili neposredno vprašanje. Če pa nismo prepričani, da bo sogovornik odgovoril skladno z našimi pričakovanji, uporabimo posredno vprašanje.

Z vprašanji spodbudimo pozitivno komunikacijo, poglobimo in utrdimo komuniciranje. Poznamo pa tudi vprašanja, ki niso primerna za pozitivno komuniciranje.

Molk Z molkom lahko vzpodbujamo, ker damo sogovorniku več časa za odgovor. Molk lahko pomeni pritisk, da pričakujemo odgovor ali pa z njim pokažemo, da nismo nestrpni. Povemo, da se mu posvetimo in prilagodimo. Kako vemo, da bo nekdo še kaj povedal? Prestopanje ali mencanje pomeni, da se sogovornik pripravlja na to, da bo še nekaj povedal. Takrat počakamo in mu damo priložnost, da nadaljuje in dokonča misel.

Reflektiranje S ponovitvijo sogovornikovih besed potrdimo strinjanje s povedanim, torej z njegovim mnenjem. Poleg tega pa s tehniko reflektiranja:

damo vedeti, da smo sobesednika razumeli in ne samo slišali; se prepričamo, da smo ga pravilno razumeli; omogočimo sogovorniku, da se še sam sliši, kaj je rekel in mu damo

priložnost, da še enkrat razmisli in lahko spremeni svoje mnenje; povemo, s čim se ne strinjamo, če nekaj ponovimo; sami si s tem damo čas, da razmislimo o povedanem.

Reflektivne stavke začnemo: Vidim, da … (ponovimo misel), Zdi se, da …, Če sem vas prav razumel, …, Vi mislite, da … Reflektiramo lahko tudi s postavljanjem vprašanj: Ali bi se radi pogovorili o …?, Ali vas zanima, da rečeva še kakšno o …?

Povzemanje S povzemanjem preverimo, ali smo povedano prav razumeli, sogovornik pa ve, ali je potrebna še dodatna razlaga. Sogovorniku s povzemanjem dajemo tudi vedeti, da nas povedano zanima in da nam ni vseeno za povedano.

Odgovarjanje na vprašanja

Na vprašanje smo dolžni dati odgovor. S tem ne samo potrdimo aktivno poslušanje, ampak je to tudi namen komuniciranja. Če nas nekdo nekaj vpraša, pričakuje odgovor. Odgovor oziroma povratna informacija je lahko pozitivna ali negativna.

Tabela 5: Dejavnosti za bolj aktivno poslušanje


2. Pisna besedna komunikacija

Pisno komuniciranje je gotovo temeljni dejavnik človekovega razvoja. Omogoča komunikacijo med preteklostjo in sedanjostjo. Poteka preko različnih oblik pisanih sporočil, od pisem, dnevnikov, različnih zapisov, časopisov, revij, pa vse do sodobnih oblik komunikacije, kot je internet in mobilna telefonija. Pisna sporočila prenašamo z različnimi oblikami, pisavo, simboli, slikami, risbami, celo s signali.

Prednosti pisne komunikacije so: Slabosti pisnega komuniciranja pa so:

jasnost, nazornost in trajnost informacije, možnost kasnejšega preverjanja, sporočilo je bolj dodelano in organizirano.

vzame nam več časa za pripravo, zahteva daljši reakcijski čas, preverjanje ustreznosti razumevanja je

težje.

Tabela 6: Prednosti in slabosti pisne komunikacije

3. Nebesedna komunikacija Nebesedno komuniciranje obsega vsa nebesedna sporočila, namenjena kateremu koli človeškemu čutu. Zadnje raziskave kažejo, da ima v povprečju neposredni pomen besed le 7-odstotni delež, intonacija govora (glasnost, ritem, dinamika govora) 38-odstotni delež in govorica telesa 55-odstotni delež prenosa sporočila. Ljudje oddajamo sporočila s samim telesom, pa tudi z oblačenjem in nakitom oziroma dodatki. Pri pogovoru smo sicer osredotočeni na obraz, na obrazu najbolj na oči, opazimo pa tudi roke, kar pomeni, da vidimo tisto, kar je odkrito in kar je najbolj zgovorno. 90 % telesa pokriva obleka, ki je prav tako zelo opazna. Govorica telesa obsega: Proksemiko Prostor

zavzemanje večjega ali manjšega dela prostora, spoštovanje ali vdiranje preko meja drugih, večje ali manjše razdalje med ljudmi. Kadar komuniciramo z drugimi osebami, moramo upoštevati oddaljenost od teh oseb kot enega izmed zelo pomembnih faktorjev medsebojne komunikacije. Oddaljenost med osebami se lahko deli na nekaj delov:

Slika 6: Pasovi oddaljenosti med sogovorniki

Intimni prostor (od 15 do 45 cm) človek doživlja kot podaljšek svojega telesa. V ta prostor imajo pristop samo bližnje osebe, kot so starši, zakonci, otroci, intimni prijatelji in sorodniki. Včasih se zaradi gneče ne moremo izogniti vdoru v intimni pas (koncerti, kino, dvigala, vlaki, avtobusi …).

Osebni prostor (od 45 do 120 cm) je razdalja, pri kateri se pogovarjamo z ljudmi na družabnih srečanjih, zabavah in prijateljskih sestankih.

Socialni prostor (od 120 do 350 cm) je oddaljenost, ki jo zadržujemo pri srečanju z neznanimi ljudmi (prodajalec ...).

Javni prostor (nad 350 cm) je oddaljenost, ki jo imamo pri srečanju z večjo skupino ljudi.

Vedeti moramo, da obstajajo kulturne razlike glede primerne oddaljenosti (ljudje iz mest, ki so gosto naseljena, in ljudje z osamljenih kmetij).


Drža – stoja - pokončna drža z razprtimi rokami pomeni iskrenost in toplino, - povešena ramena, glava in pogled pomenijo potrtost in negotovost, - oprte roke v bok pomenijo samozavest, prepričljivost, - dvigovanje na prste pomeni negotovost, lahko tudi ošabnost in oblastnost, - naslanjanje na pult lahko pomeni nesamostojnost.

Gestiko Govorica rok

- široke/ozke kretnje: gotovost/negotovost, - prekrižane roke na prsih – čakanje, odklanjanje (moški), iskanje varstva, materinstvo (ženska), - roke v žepih: sproščenost, skrivanje rok v zadregi, lahko tudi ošabnost, - mlahav, vlažen stisk roke: odvraten, nesimpatičen, - prst na ustih: kratko zadrega, dolgo premišljanje.

Mimiko Oči

- širjenje/oženje zenic: zanimanje, nezanimivost, nejevolja, - pogled v oči: samozavest, odkritost, trdnost, - pogled mimo: negotovost, zamišljenost, osredotočenost, - pogled navzdol: nezanimivost, ponižnost, - mežikanje: živčnost, pritrjevanje.

Nasmeh - izraža sprejetost, dober namen, pripravljenost za sodelovanje - narejen nasmeh ustvari nasproten učinek

1. 2. 8 Skladnost in neskladnost komuniciranja

Da bi sprejemnik pravilno razumel sporočilo pošiljatelja, je posebej pomembna skladnost besednega in nebesednega sporočanja. Če so besedna in nebesedna sporočila skladna, je lahko komunikacija jasna. Če pa so sporočila ali samo njihovi delčki nasprotujoči si, začutimo, da nekaj ni prav. Dobri opazovalci lahko ugotovijo, kaj je v sporočilih nasprotujoče si, večina pa to čuti bolj intuitivno. Ni torej dovolj, da neko vsebino le izgovorimo, treba jo je potrditi s spremljajočo nebesedno komunikacijo. Predvsem zapisane misli kar dobro obvladujemo. V pogovoru nam že lažje uide kakšna nepremišljena beseda. Mnoga nebesedna sporočila pa so lahko nezavedna – to pomeni, da jih oddajamo, ne da bi se tega zavedali in to hoteli. Če torej nebesednemu komuniciranju ne posvečamo pozornosti, bomo lahko izdali marsikaj, česar ne bi hoteli. In nasprotno – sogovornik, ki pozna, obvlada in upošteva nebesedno komuniciranje, bo izvedel mnogo več kot le iz izrečenih ali zapisanih besed (lažje bo razbral prejeto sporočilo).

Slika 7: Telesna govorica nas lahko izda


1. 2. 9 Osebni poudarki v sporočilih

V okviru medsebojnega sporazumevanja uporabljamo sporočila z različnim osebnim poudarkom: Jaz sporočila Z njimi izražamo lastna opažanja, izkušnje, čustva, misli, potrebe, želje … Primer: »Zdi se mi, da bi nalogo lahko bolje opravili.«

»Jezi me, kadar ignoriraš moje ideje, ker mi to daje občutek, da me ne spoštuješ.« Kdaj so smiselna in kdaj ne? Ti sporočila Uporabljamo jih, kadar neposredno nagovarjamo sogovornika in vrednotimo njegova dejanja, besede, rezultate. Ker se nanašajo na druge, pri njih pogosto izzovejo obrambne mehanizme. Primer: »Tole boš pa popravil.«

»Spet ignoriraš moje ideje!« Kdaj so smiselna in kdaj ne? Mi sporočila Uporabljamo jih, ko želimo zmanjšati lastno odgovornost in prikriti lastna stališča. Primer: »Vsi se strinjamo s tem, da je treba nekaj spremeniti.«

»Lahko se zamislimo nad nastalo situacijo.« Kdaj so smiselna in kdaj ne? Brezosebna sporočila Omogočajo našo popolno izključitev iz odnosa s sogovornikom, izključujejo pa tudi našo odgovornost za vsebine, ki jih prenašamo. So torej popolnoma brezosebna (apersonalna). Primer: »V najkrajšem času naj se odda poročilo in naj se pri tem upoštevajo navodila.«

»Ljudje mislijo, da si lahko vse privoščijo.« Kdaj so smiselna in kdaj ne?

1. 2. 10 Formalno in neformalno komuniciranje

Formalno (uradno) komuniciranje je tesno povezano s hierarhičnostjo. Pojavlja se znotraj organizacij. Komunikacijski kanali, oblika sporočil in raven komuniciranja so formalno določeni. Glede na tok sporočil poznamo:

- komuniciranje navzdol, kar pomeni prenos sporočil od zgornjih k spodnjim nivojem v organizaciji, od nadrejenih k podrejenim,

- komuniciranje navzgor, kar pomeni prenos sporočil s spodnjega nivoja organizacije k višjemu nivoju, torej od podrejenih k nadrejenim,

- horizontalno komuniciranje, kar pomeni prenos sporočil med zaposlenimi v organizaciji, običajno na enakem nivoju.

Na sliki 8 vidimo prikaz take oblike uradnega komuniciranja, ki jo je zagovarjal že Henry Fayol, oče moderne teorije managementa.


Slika 8: Fayolov "princip mostiča"

Komuniciranje navzdol še vedno predstavlja najobičajnejši tok sporočil v formalnem sistemu. Gre za pošiljanje ukazov vzdolž hierarhične piramide ter daje pregled nad uspešnostjo njihovega dela. Lahko pa je taka oblika komunikacije tudi neučinkovita, saj vzpostavlja izrazito klimo hierarhičnosti in »filtiranje informacij«. Vsaka stopnja hierarhije namreč posebej zahteva svoj del skrivnosti in moči in raziskave navajajo podatek, da se na poti prek petih hierarhičnih stopenj izgubi 80 % vsebine. Komuniciranje navzgor je pogoj za vključevanje zaposlenih v odločanje in v reševanje problemov, je pa tudi edini način, da nadrejeni pridobijo informacije o uspešnosti dela ter o morebitnih problemih. Zagotavlja tudi pritok koristnih idej. Če vodstvo spodbuja komunikacijo navzgor, to pomeni, da jih zanima mnenje zaposlenih. Vodstvo mora biti pozorno na to, da informacije, ki potujejo navzgor, niso selekcionirane na zgolj take, kot bi jih vodstvo rado slišalo. Horizontalno ali vodoravno komuniciranje zagotavlja usklajeno in nemoteno delo ter omogoča razviti ustrezne medsebojne odnose. Pri tem komuniciranju se lahko pojavi problem teritorialnosti, kar privede do rivalstva med skupinami sodelavcev, lahko pa se pojavi tudi pomanjkanje informacij. Neformalno (neuradno) komuniciranje pa je običajno, dnevno komuniciranje med sodelavci, kolegi. Gre za dnevne osebne pogovore ali neobvezne pogovore, vezane na službene teme. Pogosto to obliko komuniciranja označujemo tudi z besedo govorice. Glede službenih pogovorov neformalno komuniciranje pogosto uporabljamo kot dopolnilo k formalnemu horizontalnemu komuniciranju, predvsem takrat, ko pride do komunikacijske praznine zaradi pomanjkanja informacij. Skratka, gre za pretok informacij od »ust do ust«.

1. 2. 11 Učinkovit komunikacijski feedback

Povratno sporočilo je način učenja; brez njega se ne bi nikoli ničesar naučili. Uporabljati bi ga moral vsak vodja ali mentor, da bi sporočil prejemniku, ali je njegovo delo dobro in kaj bi bilo treba spremeniti. Kot otroci smo pri učenju (npr. prvih samostojnih korakov) dovzetni za vsakršno povratno sporočilo, ne da bi bili ob tem v zadregi. Kot odrasli ljudje pa mislimo, da moramo vse vedeti in obvladati že ob prvem poskusu in ob povratnih sporočilih pogosto pomislimo na neuspeh. Zato je pomembno, da se naučimo podajati učinkovita povratna sporočila. Povratno sporočilo je učinkovito, kadar je podano kot informacija, ki:

- jo udeleženec sprejme, ne da bi se začel braniti, - prispeva k sodelovanju in vodi k spremembi, - ohranja odprt in nedotaknjen odnos, - je usmerjena k učenju in prispeva k učinkoviti komunikaciji.

Eden izmed načinov podajanja učinkovitega povratnega sporočila je »sendvič oziroma powerburger metoda«. Povratno sporočilo je v tem primeru sestavljeno iz treh delov. Vrhnji in spodnji del temeljita na


pohvali oziroma na pozitivnih reakcijah na opravljeno delo, v sredini pa podamo konstruktivne predloge in svoja opažanja, ki so podprta s konkretnimi primeri. Seveda se izogibamo negativnim izrazom in ne kritiziramo, tudi TI sporočila niso primerna (tole je bilo pa res zanič, narobe si to naredil …), nanizajmo predloge in namige (poskušaj še delati na tem …, tu bi lahko dodal še …, sam bi poskusil pogledati na problem še s tega vidika …). Povratno informacijo »nalagamo« kot sendvič od osnove navzgor.

POKROV: Rezultat – pozitivna skupna ocena

Slika 9: Powerburger - model podajanja povratne informacije po Schwarzu

V razmislek: Predstavljajte si, da vam nadrejeni v službi za oddano poročilo poda naslednje povratno sporočilo: »Vaše poročilo je zanič. Želim, da ga popravite. Sit sem že tega, da vaša poročila venomer popravljam! Potem je čisto vseeno, če jih napišem sam. Z vami je nemogoče delati, popolnoma nesposobni ste!« Ali vam je po tem sporočilu jasno, kaj morate narediti in s čim vaš nadrejeni ni zadovoljen? Kako se boste počutili in kako se boste odzvali na tako povratno sporočilo? Razmislite, kako bi vi kot nadrejeni izrekli povratno sporočilo in pri tem upoštevajte načela učinkovitosti dajanja povratnih sporočil. TODA POZOR – s pretirano uporabo sendvič metode lahko pride do razvrednotenja njenih pozitivnih učinkov, saj:

- ko boste nekoga pohvalili, bo ta takoj pričakoval še »klofuto«, - je za vodjo težko hkrati in v enem pogovoru igrati vlogo dobrega policaja in vlogo slabega policaja, - sogovornik običajno s pogovora odnese zgolj začetek in konec – torej pozitivne vsebine, na kritiko

vmes pa hitro pozabi in tako se namen naše povratne informacije z zahtevo po izboljšanju izgubi. Pri določenih sodelavcih ali v primeru neprestanih težav s to metodo težko dosežemo spremembe, saj z njeno uporabo pretirano pazimo, da se sodelavec ne bi počutil prizadetega. Kadar moramo podati povratno informacijo za bolj problematično vedenje ali za večkratne kršitve poslovnih dogovorov, je bolje, da se tej metodi izognemo in se s sodelavcem pogovorimo bolj neposredno, prav tako moramo včasih poseči tudi po sankcioniranju. Alternativa sendvič metodi je »neposreden pristop«, ki pomaga vodji bolj natančno ovrednotiti sodelavčev rezultat, kar pa posledično lahko prej pripelje do izboljšanja dela. Pri tej metodi strogo ločimo pozitivne rezultate od negativnih in jih sodelavcu podamo ločeno, seveda z utemeljitvami in zahtevami po izboljšanju. Po tem modelu nikoli ne pridemo v situacijo, ko bi morali reči: »Dobro si tole opravil, vendar …« Naša komunikacija je strogo usmerjena zgolj en tip rezultatov; ali da je bilo narejeno dobro, ali pa naslednji dan na primer podamo zgolj zahteve za dodatno delo. Seveda tudi pri tej metodi nismo žaljivi. V medsebojni komunikaciji nam nikoli ne sme biti pomembno le to, da smo nekomu nekaj sporočili (oddali sporočilo), pozanimati se moramo, kako je naš sobesednik to sporočilo sprejel. Prav tako mora biti tistemu, ki sprejema sporočilo, važno, ali je bilo sporočilo res oddano tako, kot ga je on sprejel. Če želimo biti prepričani, da v procesu komunikacije še sledimo zastavljenemu cilju, moramo torej poskrbeti za komunikacijski feedback. Šele s pridobitvijo primernih povratnih informacij lahko ustrezno nadaljujemo komunikacijski proces in ga po potrebi prilagodimo.

OSNOVA: Pozitivne podrobnosti o opravljeni nalogi

VSEBINA 3: Predlogi za izboljšave, spremembe – bolje vprašati kot določiti VSEBINA 2: Zakaj so potrebne dodelave

VSEBINA 1: Kaj je treba še dodelati – brez ovinkov, a vendar vljudno, objektivno, konstruktivno


1. 3 POSLOVNO KOMUNICIRANJE IN GOSTOLJUBNOST

Primeren način komuniciranja je pomemben v vsakdanjem življenju. Poseben pomen pa ima na delovnem mestu. Brez ustreznih komunikacijskih spretnosti je težko najti zaposlitev, še težje pa jo je obdržati. Spretnosti komuniciranja prav gotovo ne obvladamo vsi enako dobro in je v življenju tudi vsi ne potrebujemo enako. Najbolj pomembna je spretnost komuniciranja pri tistih poklicih, kjer imamo opravka z ljudmi. Pri tovrstnih poklicih je pomembno, da znamo poslušalce pritegniti vidno in slušno ter da so naši nastopi prepričljivi. Poslovno komuniciranje se nanaša na poslovna opravila posameznika, organizacije ali skupine. Je sestavni del vsake organizacije in je prepleteno z mnogimi drugimi dejavniki kot so vodenje, motiviranje, reševanje konfliktov, ustvarjanje organizacijske kulture ipd. Cilj te vrste komunikacije je doseganje poslovnih rezultatov. Posebnosti poslovnega komuniciranja so:

- ima praktičen pomen, - odgovarja na konkretna vprašanja, - mora biti prilagojena prejemniku, - s poslovno komunikacijo se trudimo za dober vtis, - je (praviloma) ekonomična.

V poslovnem svetu si sodelavcev in nadrejenih, ki so naši najpogostejši sogovorniki, ne izbiramo sami. Prav tako si velikokrat ne moremo izbirati poslovnih partnerjev po svoji meri, zato izkoristimo vsako priložnost za navezavo novih stikov in uresničitev poslovnih ciljev. V vseh poslovnih stikih bodimo pri izražanju jasni, nedvoumni in odkriti. Postavljajmo čim bolj natančne cilje in si prizadevajmo za njihovo uresničitev. Praktično vse aktivnosti v organizaciji se začenjajo in končajo z različnimi vrstami in oblikami komunikacije. V ta namen v organizaciji uporabljamo pisne in ustne metode komuniciranja. Razne oblike komuniciranja podjetju omogočajo:

dajanje ali dobivanje informacij, medsebojno izmenjavo podatkov, mnenj, vzdrževanje poslovnih, tržnih stikov, delovanje in prenos idej, zamisli, rešitev, začenjanje, razvoj in končanje dela, nabavo, prodajo, pogodbe, pregled, usmerjanje in usklajevanje tržnih poslov, dejavnosti, reševanje tekočih in potencialnih problemov, raziskovalno in razvojno dejavnost itd.

Poslovno komuniciranje zajema:

informiranje: posredovanje informacij vseh vrst; s pomočjo govorjene oz. napisane besede, z risbami in kretnjami sporočamo, kaj smo izvedeli, kaj predlagamo, kaj mislimo. Svojim nadrejenim sporočamo, kaj smo naredili; sodelavcem naročamo, kaj naj delajo; kupcem ponujamo svoje izdelke; pogajamo se s poslovnimi partnerji ali konkurenti; obveščamo javnost o svojih dosežkih ali načrtih;

posvetovanje: skupaj z drugimi poskušamo najti nove poti in rešitve; usklajevanje: urejanje zadev, usklajevanje stališč, pogajanja; vplivanje: delovanje na druge, kar se kaže v njihovem delovanju, ravnanju in mišljenju.

Posebno obliko poslovnega komuniciranja v turizmu predstavlja komunikacija z gostom, ki temelji na gostoljubnosti. Kaj je gostoljubnost? Gostoljubnost je topel sprejem obiskovalca oziroma tujca. Biti gostoljuben pomeni spoštovati drugo bitje, ga vzeti kot sebi enakega in poskrbeti zanj. Je iskren izraz priznavanja, ljubezni in ponižnosti in vključuje različne odnose in procese med gostom in gostiteljem. Nekateri ljudje so gostoljubni že po naravi, kajti


njihovo srce je polno hvaležnosti, velikodušnosti in duhovnosti. Gostoljubnost je v bistvu osnovno socialno načelo in pomeni priznavanje temeljnih človeških vrednot. Nezaigrano gostoljubni so ljudje, ki so samozavestni, ki se v svoji koži dobro počutijo in ki so v svojih veščinah in znanjih trdni ter dobro podkovani. V turizmu gostoljubnost gostitelja presega vse plačljive storitve in proizvode, saj daje gostu občutek doživetja posebnih interakcij in odnosov. Kaj gostoljubnost pomeni gostu? Že na prvi pogled si gost ustvari mnenje o gostitelju, saj ljudje ocenjujemo na osnovi tega, kar vidimo. Še preden smo za gosta kar koli naredili, si je že ustvaril sodbo. Zelo pomembni so seveda stisk roke, nasmeh, pogled v oči, nato pa gost seveda želi biti obravnavan tako, da bodo njegova pričakovanja zadovoljena. Turizem je namreč tipična izkustvena dejavnost, v kateri ima vse večji pomen zabava, vznemirjenje in pridobivanje novih izkušenj. Gostje so vse bolj izbirčni in imajo vse večja pričakovanja – želijo namreč nekaj novega, še neodkritega, edinstvenega in neponovljivega. To za gostitelja predstavlja kar precejšnji izziv, še posebej, če želi, da se gostje vračajo, postanejo stalne stranke in jih priporočajo prijateljem. In ravno gostoljubnost je ključni element, ki lahko ob dobro opravljenih ostalih storitvah postane tisti prelomni dejavnik, ki predstavlja zmagovalno kombinacijo. S čim zadovoljimo gostova pričakovanja?

- Spretnosti in veščine v komuniciranju (bonton, poznavanje pravil stroke) - Prijateljski odnos (gost upravičeno pričakuje, da se mu bo osebje posvetilo in si zanj vzelo čas) - Prijaznost, pristnost (delavci v turizmu bi naj vse, kar počnejo, počeli naravno, pristno,

neizumetničeno in nenaučeno, gost ne bi smel nikoli dobiti občutka, da gre za prisiljeno in osladno vedenje osebja)

- Ljubeznivost (prijeten ton glasu in male pozornosti, ki jih osebje počne samo od sebe, ker imajo radi ljudi in ker so po naravi pozitivni – zaželijo dober tek, vprašajo po počutju, preverijo zadovoljstvo …)

- Fleksibilnost (potrebe gostov so namreč vse prej kot »statične« in zahtevajo nenehno prilagajanje, še bolje je, če osebje zna določene stvari že predvidevati in se odzove, še preden pride do slabe volje gosta)

- Zasebnost (diskretno vedenje osebja, spoštovanje hišnega reda, relativna tišina in mir …) - Osebnost zaposlenih (legendarni Fordov menedžer Lee Iaccoca (1924-2019) v svoji knjigi

Avtobiografija omenja prakso svojega očeta gostilničarja, ki je v trenutku odpustil zaposlenega, ki je bil nesramen do gosta, z besedami: »Ni važno, kako dobri ste, ne morete delati tukaj, ker odganjate goste.«)

- Toleranca (gostje namreč pričakujejo strpen odnos do razlik, ki izhajajo iz različnih kultur) - Odgovornost (gost se želi sprostiti, kar pomeni, da mora za vse poskrbeti gostitelj, gost ne bo

prenesel zavrnitve) - Zanesljivost (konec koncev gostje to plačajo in to brezpogojno pričakujejo, ne moremo jih

odpraviti z nepreverjenimi ali nepopolnimi informacijami ali s slabo storitvijo) - Pozornost (vsak gost zahteva in želi drugačno mero pozornosti, zato je treba gosta najprej pazljivo

preučiti, nato pa biti do njega pozoren po njegovih merilih) - Hitrost (gost ne želi čakati, če pa že mora, mu razložimo, kaj se dogaja in kako dolgo bo še trajalo,

običajno se mu kaj ponudi v opravičilo) - Zavedanje stranke (pomembno se je zavedati, da je naša prihodnost odvisna od zadovoljstva, s

katerim bo gost odšel od nas)

Slika 10: Gostitelj


1. 3. 1 Gost v turizmu

»Gost je najpomembnejši obiskovalec našega prostora. Ni odvisen od nas, temveč smo mi odvisni od njega. Ne more nas prekiniti pri našem delu, ker je on – gost smisel našega dela. On ni vsiljivec v naši dejavnosti, temveč je njen sestavni del. S strežbo mu ne delamo usluge, temveč jo on dela nam s tem, da nam dovoli, da mu strežemo.« Ghandi Gost je smisel gostinstva in turizma. Strategija razvoja turizma in gostinstva je zasnovana na podlagi potreb ter želja gostov, ki jih povzročata spreminjajoča se rast in razvoj tehnologije ter industrije. Tisto, kar je stalno v tem živem procesu, je on – gost, s katerim in zaradi katerega se vse začne. Potrebno je dvigniti zavest o pomembnosti gosta:

- njegove želje moramo preseči in ne samo zadovoljiti; - njegova vprašanja moramo predvideti in ne samo odgovarjati na že zastavljena; - do njega moramo biti ljubeznivi, tako da se počuti kot da je edini in ne eden od mnogih.

Gostje (oziroma stranke ali odjemalci storitev) v turizmu so pripadniki različnih narodnosti ter prihajajo iz različnih krajev naše države in sveta. S sabo prinašajo različne verske, kulturne, filozofske in druge običaje. Pomembno je, da jih prepoznamo in spoštujemo, smo vljudni in prijazni v vsakem trenutku, kot bi tudi sami želeli, da drugi spoštujejo naše navade ter običaje. Gost ni samo oseba, ki stoji pred nami, temveč vsak, ki stopa z nami v stik po telefonu ali preko elektronske pošte in potrebuje kakršne koli informacije. Tudi ta si zasluži enak pristop kot tisti, s katerim govorimo »v živo«. Z vljudnostjo in s strokovnim ravnanjem gostu damo vedeti, da cenimo zaupanje, ki nam ga je izkazal s tem, da se je obrnil na nas, pa čeprav išče samo informacije. Takšen odnos potrjuje njegovo zaupanje do nas, kar prispeva k njegovi odločitvi, da ostane naš gost. Pri vsakem stiku z gostom moramo biti profesionalni. S strokovnostjo moramo biti sposobni premagati nezadovoljstvo gostov in konfliktne situacije. Na gostovo zadovoljstvo moramo odgovoriti z zahvalo, na njegovo nezadovoljstvo pa z opravičilom. Skrb za gosta Osnova vsakega poslovnega uspeha je usmerjanje poslovne dejavnosti na končne uporabnike/kupce izdelkov ali storitev. Na področju turizma in gostinstva je skrb za gosta tista, ki ureja obstoj vseh delovnih procesov znotraj dejavnosti. Sprejem gosta, nastanitev, prehrana, zabava in vrsta drugih zmogljivosti v turizmu ter gostinstvu predstavljajo sklop dejavnosti, s katerimi se izpolnjujejo potrebe in želje gostov. Stalno rastoča industrija ponuja različne proizvode in storitve, namenjene konzumaciji uporabnikov oz. kupcev oz. gostov, kjer se kakovost poslovanja vedno bolj meri z možnostjo personalizacije storitev. Gost s svojimi specifičnimi potrebami in željami postaja merilo učinkovitosti ter profitabilnosti poslovanja. Na področju turizma in gostinstva je skrb za gosta najpomembnejši del vseh zaposlenih, ki sodelujejo v procesu proizvajanja ter zagotavljanja storitev. Uspešnost poslovanja v turizmu in gostinstvu je v celoti odvisna od kvalitete skrbi za gosta, ki jo je potrebno izvajati skozi harmoniziran proces komunikacijskega sodelovanja z vsemi osebami, vključenimi v delovni proces. Zadovoljstvo gosta Zadovoljstvo gostov v današnjem času dobiva zelo velik pomen, saj gostom ni več dovolj le misel, da so na počitnicah ali na poslovnem potovanju, temveč želijo, da se jim v času njihovega bivanja posveča vse večja pozornost. Poleg tega, da so današnji turisti vse bolj izobraženi, gostje opažajo tudi vse tiste malenkosti, ki so jih pred desetimi leti hotelirji lahko zakrili. Pri tem mislimo predvsem na čistočo, prijaznost, izvedbo posamezne storitve. Skratka, zaključimo lahko, da gostje postajajo vse bolj zahtevni. Gostje primerjajo ponujeno storitev ali proizvod s svojimi pričakovanji. Če storitev zadovoljuje njihova pričakovanja, nanjo gledajo kot na kakovostno storitev. Če ne, je storitev slaba. Nezadovoljstvo se bo pojavilo, če je dejanska storitev pod pričakovanji. Torej sta zadovoljstvo ali nezadovoljstvo končna rezultata subjektivnega procesa ocenjevanja. K samemu zadovoljstvu gostov lahko torej največ


pripomorejo hotelski delavci sami. Veliko je odvisno tudi od vodstva, saj so oni tisti, ki morajo poskrbeti za uvedbo in izvajanje določenih standardov, omogočati nadaljnje izobraževanje delavcev oziroma izvajati letne tečaje o novostih, ki se pojavljajo na turističnem trgu. Vse to je tisto, ki pripomore k še večjemu zadovoljstvu gostov. Komunikacija je prav tako pomembna pri zagotavljanju zadovoljive izkušnje s storitvijo. Negativne izkušnje so običajno posledica nestrokovnosti (pomanjkanje znanja, veščin) in nezanesljivosti (napake pri izvajanju storitve). Veriga vrednosti za gosta Cel spekter pojavov in značilnosti sestavlja vsako storitev oz. doživetje v hotelirstvu. Seznam je zelo dolg in variira od gosta do gosta. Vsak element proizvoda oz. storitve predstavlja vrednost v verigi vrednosti za gosta. Vsak od teh elementov je lahko motiv za prihod in oz. ali motiv za (ne)zadovoljstvo. Težko je predstaviti kompleksnost hotelskega proizvoda in pričakovanj gosta, ki so vezana na ta proizvod. Vedno pravimo, da nam bo gost oprostil nerodnost, ne bo pa nam oprostil ignorance. Dokazano je, da bo njegovo nezadovoljstvo manjše, če tehnične pomanjkljivosti nadomestimo z boljšim izvajanjem storitev. In na koncu, če bomo poskušali gosta razumeti ter zadovoljiti njegove potrebe, bo naš trud nagrajen.

1. 3. 2 Gostitelj v turizmu

Zaželene lastnosti in potrebna znanja gostitelja Velikokrat se zgodi, da na določenih delovnih mestih v turizmu delajo ljudje, ki ne poznajo osnovnih veščin posamezne stroke. V najboljših svetovnih hotelih (npr. Ritz-Carlton ali Four Seasons) ni mogoče opravljati dela in biti v stiku z gosti brez primernega usposabljanja. V obdobju akutnega pomanjkanja (izobraženega) kadra je v smislu zagotavljanja primernega nivoja kakovosti storitev potrebno vsaj interno izobraževanje. Za izvedbo takšnega izobraževanja so potrebni vsaj pisni standardni delovni postopki, ki dejansko predstavljajo recepture za izvajanje storitev v določenem hotelu. Če gledamo s stališča gosta – dejansko ga ne zanima, ali ima hotel težave s kadrom. Gost plača počitnice in pričakuje določeno storitev, pri čemer je poznavanje storitev v hotelu minimum pričakovanj gosta. Gost, še posebej, če je prvič na določeni destinaciji, od gostitelja pričakuje, da ga usmeri in mu svetuje, kje lahko dobi določeno dopolnilno storitev, ki bo zadovoljila njegove potrebe. Komunikacija z gosti Vse navedene asociacije, vezane na besedo gostoljubnost, navajajo ustrezne komunikacijske spretnosti v stiku s strankami oz. z gosti. Gostoljubnost je v prvi vrsti komuniciranje z gosti, obiskovalci. Gostitelji komunicirajo s svojimi gosti:

- direktno oz. neposredno (iz oči v oči) in posredno oz. indirektno (telefon, elektronska pošta); - ustno (iz oči v oči, telefon) in pisno (elektronska ali konvencionalna pošta); - besedno (verbalno) in telesno (neverbalno); - formalno oz. neformalno in poslovno oz. osebno (v razpravah); - navzgor (gost je namreč na višjem hierarhičnem mestu), ampak včasih s stalnim dolgoletnim

gostom tudi horizontalno, torej na enakem nivoju. Poleg tega naj bi gostitelj z gostom komuniciral dvosmerno, interaktivno, in se s tem izogibal vsem oblikam monologa. Kako biti boljši gostitelj Od gostitelja se pričakuje akcija, ki se prične s prvim vtisom – s pozdravom. Pozdrav je osnovni odnos med ljudmi. Pozdrav je pogoj, brez katerega ne gre in nikakor ga ne smemo pozabiti. V poslovnem bontonu gostitelji pozdravljajo goste takoj, ko jih zaznajo, in to z jasnim, glasnim, s prijateljskim in z ljubeznivim tonom. Pozdrav bi moral biti »začinjen« z nasmehom in z očesnim kontaktom; prav tako je telo potrebno


usmeriti v smeri osebe, ki se jo pozdravlja. Tudi v trenutku, ko teče pogovor z drugim gostom, gostitelj lahko in mora vsaj neverbalno – z očesnim kontaktom, nasmehom in rahlim priklonom dati gostu vedeti, da ga je opazil in da se mu bo takoj, ko bo na voljo, posvetil. Nepozdravljanje gostov je nesprejemljivo, neodzdravljanje na gostov pozdrav pa je preprosto žaljivo. Izražena dobrodošlica ob prihodu je šele začetek. Za zelo pomemben prvi vtis so značilni še preudaren in usmerjen pogovor, uporaba vprašanj, aktivno poslušanje, sprejemljiv osebni videz oz. podoba. Po uvodnem pogovoru oz. dobrodošlici sledi nadaljnji kontakt z gostom, kjer gostitelj postane (in ostaja) prijeten sogovornik, ki prepozna, zadovoljuje in predvideva potrebe gosta. V času bivanja gosta pri gostitelju mora gostitelj nenehno graditi ta odnos s ciljem, da doseže najvišje možno zadovoljstvo gosta z željo, da se le-ta vrne in postane stalna stranka. Po zaključku začasnega bivanja gosta ne smemo zamuditi slovesa ali poslovilnega pogovora, kjer ne smemo pozabiti gostu zastaviti čarobno vprašanje, ki je hkrati tudi poziv, da se vrne (»Kdaj se bomo ponovno videli?«) ter zabeležiti gostov odgovor v koledarju. In na koncu sledi še pozdrav v slovo, ki naj vsebuje sporočilo (»Veselimo se ponovnega srečanja z vami.«)

1. 3. 3 Etika komuniciranja v turizmu

Etika in morala V zadnjem času mediji vsakodnevno poročajo o etičnem oziroma o neetičnem in nemoralnem vedenju posameznih ljudi, ki so zaradi svojega neetičnega vedenja povzročili ogromno škode. Tako lahko na žalost spremljamo propad največjih in najstabilnejših podjetij v državi, ki so zaposlovala na tisoče ljudi, ki so danes na cesti zaradi neetičnega ravnanja vodstva podjetij. Človeški pohlep in želja po pretiranem materialnem bogastvu sta nekatere pripeljala do tega, da jim ni bilo mar ne za načela in ne za ljudi. Zato je še toliko pomembnejše, da se zavedamo tega, da je etika bistvena sestavina vsakega človeka. Že v starih časih so govorili o lepem vedenju na dvoru in v družbi. Če povzamemo samo primer lepega vedenja oziroma obnašanja za mizo, nam vse to pove, da red in pravila obstajajo že od nekdaj in brez tega si ni moč zamisliti življenja. V turizmu, kjer smo zaposleni ljudje izključno zaradi ljudi, je spoštovanje etike še toliko pomembnejše tako za nemoteno poslovanje kot tudi za učinkovito poslovanje podjetja. Etika posameznika je njegovo osebno prepričanje o tem, kaj je prav in kaj narobe ali kaj je dobro in kaj je slabo (Moorhead, Griffin 1998, 41). Glede na predpostavko, da globalna etika ne obstaja, ne preseneča dejstvo, da enotne definicije etike ni. Zavedati se je potrebno, da se etika spreminja tako v prostoru (različni narodi imajo različna pojmovanja, kaj je etično in kaj ne) kot tudi v času (etika se namreč s časom spreminja, na primer v današnjem času vse bolj poudarjamo kvaliteto našega življenja – pazimo, da ne onesnažujemo narave in podobno), nekatere glavne smernice pa kljub temu ostajajo stalnice (na primer do drugega se obnašaj tako, kot želiš, da bi se drugi obnašali do tebe). Med stalnice v etiki lahko prav tako prištevamo tudi temeljne človekove pravice, ki so splošno sprejete in prisotne po celem svetu ter so postale osnovni temelj etičnega presojanja. Pozabiti pa ne smemo, da so vrednote posameznika odvisne od okolja, v katerem živi, ter od prevladujočih družbenih, kulturnih in gospodarskih dejavnikov. Morala (iz latinščine mos – običaj, nrav; moralis – nraven, moralen) je skupek predpisov, norm, vrednot, idealov in podobno. Njihovo neupoštevanje je sankcionirano s posebno notranjo, subjektivno sankcijo, ki jo oseba oz. posameznik uporablja na samem sebi v primeru morebitnega kršenja omenjenih nravstvenih norm. Morala je toliko učinkovitejša, kolikor bolj je ponotranjena, kolikor bolj jo oseba ponotranji oziroma posvoji. Takšna morala je predvsem samostojna, slaba vest posameznika dosti bolje nadzira in obvladuje kot sankcije zunanjih (pravnih, političnih) dejavnikov (Sruk 1999, 305). Prav tako kot ne obstaja enotna definicija etike, ne obstaja enotna definicija morale. Vendar se tako morala kot tudi etika spreminjata v času in tudi prostoru ter se prenašata z generacije na generacijo. Na tem mestu je potrebno pojasniti še povezavo med etiko in moralo. Nekateri ljudje enačijo etiko in moralo, za nekatere pa pomeni etika osmišljanje morale oziroma etika je filozofija morale.


Etika proučuje moralo, moralna vodila in moralno ravnanje, zlasti še sodila in norme ter postopke za analitično etično odločanje. Etika je znanost o moralnem delovanju in predstavlja teoretično podlago za odločanje. Morala pa obsega praktične nabore pravil, ki so podlaga za rutinske odločitve in narekujejo, kaj naj človek stori, kadar gre za koristi, pravice in dolžnosti do samega sebe, do drugih in do organizacij. Morala je torej praksa, ki je v skladu s spoznanji etike (Tavčar 1994, 136). Etika v poslovanju Etika v poslovanju je pomembna zato, ker jo povezujemo s poslovno uspešnostjo in blaginjo ljudi. Danes se vrsta mednarodnih organizacij zavzema za višje etične standarde zato, ker je poslovanje v koruptivnem okolju drago in manj učinkovito. Visoki etični standardi poslovanja vodijo do tega, da zaposleni naredijo več in so bolj ustvarjalni, saj so v okolju, v katerem prevladujeta zaupanje in odgovorno ravnanje vseh zaposlenih. Etika proučuje moralo, moralna načela in moralno odločanje, pa tudi kriterije in postopke za etično odločanje v podjetjih. Zato je zelo pomembno, da imajo podjetja izdelane kodekse in standarde, ki zaposlenim narekujejo, kako se naj obnašajo in delujejo tako v organizaciji kot tudi v okolju, v katerem organizacija deluje. Samo izdelani kodeksi še zdaleč niso dovolj, da bi dosegli želeni učinek. Dobro moramo imeti razdelane tudi vse postopke implementacije kodeksa na vseh ravneh in spremljanje njegovih učinkov. Etika v poslovanju obsega tri ravni, in sicer:

- poslovna etika v okolju organizacije – zadeva razmerja organizacije s poslovnimi partnerji, konkurenti in z okoljem; gre za družbeno odgovornost podjetja, ki vključuje odnose z drugimi posamezniki, s skupinami in z organizacijami v okolju; posebej v turističnih podjetjih je zelo pomembno, da se organizacija vključuje v okolje in vzdržuje dobre poslovne odnose z vsemi deležniki, saj se gostje, ki prihajajo v turistično podjetje, najprej srečajo z okoljem in ljudmi, ki tam živijo, ter si lahko tako ustvarijo prvi vtis, ki je najpomembnejši; zelo pomembno je, da se okolje aktivno vključuje in razvija v tesni povezavi s turističnim podjetjem;

- poslovna etika znotraj organizacije – obsega razmerja organizacije z vsemi sodelavci v organizaciji, kar vključuje pogoje dela in osebni razvoj, nagrajevanje zaposlenih, soupravljanje …; vodstvo podjetja ima do sodelavcev obilo moči; poleg statusne moči, ki izvira s položaja, ima tudi strokovno in osebno moč; moč zagotavlja možnost vpliva na zaposlene, hkrati pa pomeni odgovornost za njihovo uspešnost, pravice ter osebno dostojanstvo, prav s kodeksom lahko poglavitno vplivamo na zaposlene, saj z njim določimo pravila in pričakovanja podjetja, na podlagi katerih zaposleni v podjetju delujejo, se razvijajo in dosegajo najboljše rezultate; seveda pa je pomembno, da je kodeks napisan razumljivo in prilagojeno podjetju;

- poslovna etika in osebna etika – prav tako moralnost zasebnega življenja zaposlenih oz. njihova osebna etika pomembno vpliva na oblikovanje poslovne etike v organizaciji, ki mora upoštevati interese in vrednote ter različne osebne etike posameznikov v organizaciji. Ne smemo pa pozabiti, da so vrednote posameznika odvisne od okolja, v katerem živi, ter od prevladujočih družbenih, kulturnih in gospodarskih dejavnikov. V turističnih podjetjih zaposlujemo ljudi od najnižje do najvišje izobrazbe. Specifika našega dela je tudi ta, da so večinoma tisti zaposleni z najnižjo in s srednjo izobrazbo v neprestanem stiku z gosti ter njihove vrednote so neprecenljive. Prav dobro zasnovan kodeks nam lahko zagotovi, da bodo prav vsi zaposleni delovali v skladu z vizijo in s poslanstvom podjetja. Etični kodeksi Gorše Lotrič (2006, 72) navaja, da je etični kodeks prvi korak pri aktivnem delovanju danes in pomembno vodilo za prihodnost. Etični kodeksi v podjetjih so zelo pomembni, saj so v njih zapisane moralne vrednote. Zaposlenim dajejo smernice, kako se naj obnašajo, delajo, kaj je njihovo poslanstvo, vizija in kaj se od njih pričakuje. Kodeksi temeljijo na dobrem in koristnem ter prepovedujejo slabo in neželeno.


Tako kot pri vseh pravilih je tudi pri kodeksu zelo pomembno, da ni samo zlato, ki se sveti, in je še eno izmed trženjskih orodij, ki ga uporabljamo za promocijo, ampak je splošno sprejet, uporaben, razumljiv in živ. To pomeni, da deluje tudi v vsakodnevni praksi. Samo list papirja, ki bo zaprt v omari, nam ne bo prinesel ničesar. Kodeks se mora vseskozi uporabljati v vsakodnevni praksi, se prilagajati, nadzorovati in kar je bistveno, biti mora v pomoč zaposlenim, da bodo vedeli, kako morajo ravnati. V današnjem času, ko je še posebej v turizmu fluktuacija zaposlenih vse večja in se zaposleni tako rekoč nenehno menjujejo, je poglavitnega pomena uvajanje novega zaposlenega, za katerega pa nam velikokrat zmanjka časa, saj ga ponavadi zaposlimo takrat, ko ga najbolj potrebujemo in za uvajanje nimamo časa. Tudi zato ima kodeks še toliko večji pomen in težo, saj lahko vsakdo iz njega razbere vse naše vrednote ter pričakovanja. Najslabše, kar se lahko zgodi, je to, da uprava napiše kodeks, ki ga zaposleni ne razumejo in ne sprejmejo za svojega. Takšen kodeks je potrebno spremeniti do te mere, da bo popolnoma razumljiv tudi zaposlenemu, ki opravlja najnižje ovrednoteno delovno mesto. Vsako podjetje ima svoje zakonitosti, kulturo, način delovanja in potrebuje svoj kodeks. V kolikor želimo, da bo kodeks zaživel, je potrebno veliko dela in aktivnosti na področju izobraževanja, spremljanja, kontrole ter na koncu tudi na eni strani pohval oziroma nagrad za tiste, ki delujejo skladno s kodeksom, in na drugi strani graj ter kazni za tiste zaposlene, ki ne spoštujejo kodeksa. V zadnjih dveh desetletjih smo priča velikemu porastu števila etičnih kodeksov. Edgar Wille je izvedel študijo, ki je pokazala, da so glavne teme etičnih kodeksov podjetij iz EU zlasti (Sorell, Hendry 1994, 13):

- skrb za zaposlene; - na drugem mestu je obnašanje kot dober državljan oz. družbena korist, ki jo prinese podjetje.

Temu sledijo še: - uravnotežiti interese različnih interesnih skupin; - doseči, da je njihov kupec zadovoljen, in obvarovati svoboden trg.

Globalni etični kodeks v turizmu Turistična zveza Slovenije je za turizem izdala »Etični kodeks v turizmu«, ki ga je izglasovala in izdala Generalna skupščina WTO (WorldTourismOrganization) oktobra leta 1999 v Santiagu. Etični kodeks je obsežna zbirka principov, katerih namen je voditi in usmerjati vse deležnike turistične dejavnosti. Globalni etični kodeks v turizmu WTO vsebuje zbirko priporočil za odgovoren in trajnosten razvoj svetovnega turizma. Dokument je nadgradnja podobnih deklaracij in kodeksov turističnih dejavnosti iz preteklosti z dodanimi razmišljanji naše spreminjajoče se družbe v prehodu v novo tisočletje. Vse napovedi kažejo, da se bo mednarodnemu turizmu obseg v naslednjih dvajsetih letih potrojil, zato člani WTO menijo, da bo prisotnost Globalnega etičnega kodeksa v turizmu zmanjšala negativne vplive turizma na okolje in kulturno dediščino ter povečala število prednosti za domicilno prebivalstvo turističnih destinacij (GlobalCodeofEthics: Background, 2001).


1. 4 USTNO POSLOVNO KOMUNICIRANJE

1. 4. 1 Poslovni razgovor

Poslovni razgovor se od družabnega, zasebnega razgovora razlikuje po ciljnosti. Poslovni razgovor je uspešen, če dosega svoje cilje, ki so usmerjeni v doseganje ciljev podjetja. Poslovni razgovor je osnovna oblika govornega komuniciranja za poslovne sestanke, za poslovna pogajanja, za poslovne predstavitve in podobno. Zanj je značilno neposredno, sočasno komuniciranje, njegovi sestavni elementi pa so sprejemanje/poslušanje, spraševanje in sporočanje/govorjenje.

Sprejemanje – poslušanje Staro pravilo pravi, da je v razgovoru uspešen tisti, ki več posluša kot govori. Takrat pridobiva informacije – tako o zadevi, ki jo obravnava razgovor, kot o sogovorniku. Vsak govornik v času govora »polaga karte na mizo«, odkriva svoje želje, argumente, izhodišča in cilje. Pri tem pa tudi pokaže, kaj poudarja, kaj prikriva in v katero smer skuša usmeriti pogovor. Pozoren poslušalec bo znal vse te informacije razbrati.

Za pozorno poslušanje je pomembna popolna zbranost in koncentracija ter opazovanje sogovornika.

Več o poslušanju je zapisano v poglavju Ustna besedna komunikacija in poslušanje. Spraševanje V poslovnem razgovoru je povratni tok informacij zelo važen moment, zato uporabljamo spraševanje, ki je vezano na poprejšnje sogovornikove informacije. Vprašanja so gibalo vsakega poslovnega razgovora. Zato že med snovanjem razgovora razmišljamo, kakšna vprašanja bomo zastavili sogovorniku – in seveda tudi, kakšne odgovore bomo imeli pripravljene, če nas vprašajo to ali ono. V samem razgovoru običajno ugotovimo, da nam dane informacije ne zadoščajo, zato postavljamo vprašanja, da bi:

- usmerili tok informacij, kot nam ustreza, - omogočili sogovorniku, naj pokaže, kaj ve in zna, - speljali razgovor na novo področje, dobili nove informacije, - preverili svoja stališča in predloge, - prevzeli ali obdržali pobudo v razgovoru – in še kaj.

Najbolj osnovna delitev vprašanj je na:

- odprta vprašanja (kako, zakaj, kdaj, kje …), ki zahtevajo obsežnejše odgovore, - zaprta, direktna vprašanja, pri katerih se sogovornik opredeli za eno izmed ponujenih in

maloštevilnih možnosti. Značilna zaprta vprašanja so na testih, anketah … Po slogu in namenu delimo vprašanja še na nekaj drugih vrst:

- navajajoča vprašanja vodijo sogovornika v želeno smer, mu pomagajo pri odločitvi. - razmišljajoča vprašanja navajajo na skupno ustvarjanje in snovanje, razčiščevanje in

pojasnjevanje. - retorična vprašanja pravzaprav niso prava vprašanja, saj jih zastavljamo samemu sebi. so

orodja, ki jih spreten sogovornik uporablja, da razgiba razgovor. - povratna vprašanja, s katerim se govornik izmakne neprijetnemu vprašanju druge strani. - kontrolna vprašanja, s katerim skušamo preveriti, ali nas je sogovornik dobro razumel.


Sporočanje – govorjenje Poslušanje je pridobivanje informacij in je zato za sogovornika najbolj pomembno. Sporočanje obsega posredovanje informacij o zadevah, stališčih, predlogih, ukrepih, usmeritvah in je osnova poslovnega razgovora. Učinkovito podajanje je predvsem veščina, ki se jo je treba naučiti. Pri tem je včasih samo govorjenje premalo. Sporočilo skušamo sočasno posredovati še s sliko, tabelo ali grafom, s predmetom ali modelom, z vidom in tipom, včasih še z okusom in vonjem. Takšno sporočilo je bolj prepričljivo, bolje ga pomnimo in lažje sprejmemo. Podajanje temelji na izbranih podatkih, dejstvih, vnaprej pripravljenih gradivih. Učinkovito podajanje ni naključno, odvisno od navdiha ali razpoloženja, temveč si ga pripravimo vnaprej, deloma v glavi, deloma v pisni obliki. Informacije naj bodo jasne, točne in strokovno neoporečne, če se le da podkrepljene s podatki. Samo izmenjevanje vsebinsko popolnih in privlačno podanih informacij ne zadostuje, da bi bil poslovni razgovor učinkovit. Poslovni razgovori naj bodo primerno dolgi. Takšen razgovor je vsekakor ciljno početje in je uspešen, če dosega cilje vseh ali vsaj večine udeležencev. Je torej naravnan na sodelovanje udeležencev in na dogovor. Razgovor naj bo dvostransko in večstransko komuniciranje vseh udeležencev, naravnan naj bo na sogovornika, temelji naj na aktivnem poslušanju in ciljnem spraševanju. Prav bi bilo, da se udeleženci razgovora trudijo, da bi bilo vse, kar povedo, kar najbolj razumljivo, razumljivo pa običajno pomeni preprosto in enostavno grajene stavke z uporabo znanih in domačih besed.

1. 4. 2 Telefonski razgovor

Telefonski razgovor je poslovni razgovor »z zavezanimi očmi«, saj je naše edino orodje glas, zato je tu še posebej pomembno, da se zavedamo pomembnosti telefoniranja z nasmehom. Pri klicih moramo biti še posebej obzirni, pri odzivih pa vljudni. Nikoli ni odveč reči hvala in prosim. Na telefonski pogovor se vedno pripravimo, zato imejmo pripravljene dokumente in pisalo za pisanje. Po končanem pogovoru si zapišimo, s kom smo govorili in kaj smo se dogovorili, pri pomembnejših dogovorih naredimo kratko zabeležko in jo pošljemo po elektronski pošti kot dokaz o dogovorjenem. Ko kličemo, pozdravimo in se predstavimo, potem pa vprašamo po želeni osebi: »Dober dan, tukaj Marjan Slovenec iz podjetja Uspeh. Včeraj sem se dogovoril, da pokličem gospo Mijo Kralj.« Če se oglasi avtomatska tajnica, pustimo sporočilo. Na telefonski klic se odzovemo po trikratnem zvonjenju, pozdravimo in se predstavimo: »Dober dan, podjetje Uspeh, Marjan Slovenec, želite prosim«. Če se odzovemo na interni telefon, kar je razvidno iz izpisane številke, lahko samo pozdravimo in se predstavimo z imenom. Če obljubimo, da pokličemo nazaj, se tega dogovora tudi držimo, sicer bomo načeli dobre poslovne odnose. Prav tako vedno pokličemo, če najdemo sporočila na avtomatskem odzivniku. Pri telefoniranju pazimo, da ne jemo, žvečimo, delamo še kaj drugega ali imamo glasen radio. Telefonska slušalka lovi vse glasove in veliko pove o našem odnosu do sogovornika. Tudi ne komentirajmo pogovora, dokler ne odložimo slušalke. V dobi mobilnih telefonov bodimo obzirni, da ne kličemo brez potrebe, še posebej v večernem času ali konec tedna. Sicer ne kličemo v času kosila in ne zvečer po 22. uri. Prav tako pazimo, da na poslovnem obisku, v restavraciji ali na različnih prireditvah izključimo mobilni telefon. Uporabljajmo možnosti avtomatskega odzivnika ali druge oblike sporočanja o naši odsotnosti.


1. 4. 3 Poslovni sestanek

Sestanek je zelo učinkovito sredstvo komuniciranja med več ljudmi. Sporočilo na sestanku naenkrat prejema več ljudi, zato je to učinkovitejše od posamičnega sporočanja. Komuniciranje je večsmerno, med udeleženci lahko nastajajo nove ideje, nove možnosti, novi pristopi. Sestanek opravlja številne funkcije.

- Informiranje - Odločanje

Na sestanku lahko učinkovito poteka proces odločanja. To pomeni, da udeleženci dosežejo soglasje ali vsaj večinsko soglasje glede tega, katere akcije naj kdo in kdaj izvede.

- Reševanje problemov Sestanek je uspešna oblika obravnavanja in reševanja strokovnih problemov še posebej takrat, kadar so o rešitvi nekega problema mnenja med strokovnjaki deljena. Lahko se konča tudi z odločanjem.

- Oblikovanje skupinske pripadnosti Udeleženci pripadajo neki skupini, zato so sestanki za oblikovanje timov ključnega pomena. Pogosto je to edina oblika, kjer se zberejo člani celotne skupine.

- Proizvodnja novih idej Sestanek je lahko zelo produktivna oblika produkcije novih idej. Sestanki v poslovnem svetu so nujno potrebni za reševanje problemov in sklepanje poslov. Če so pravilno načrtovani in dobro vodeni, imajo veliko prednosti, v nasprotnem primeru pa zapravljajo čas vseh vpletenih, povzročijo zmešnjavo in nered ter jemljejo pozornost bolj pomembnim zadevam. Sklicevanje sestanka Za sklicatelja poslovnega sestanka je najpomembneje, da ve, zakaj sploh želi sklicati sestanek oz. kakšen je njegov namen. Treba je določiti dnevni red sestanka. Na sestanek vabimo samo kompetentne osebe za odločanje in strokovnjake s posameznih delovnih področij. Preveliko število sodelujočih potek sestanka zaplete. Izbrati moramo ustrezen čas in prostor sestanka. Sestanek skliče vodja sestanka s pisnim vabilom. Kako pripravimo dnevni red sestanka? Začetek sestanka je bolj kreativen kot konec. Točke, ki zahtevajo več aktivnosti, je dobro postaviti na začetek sestanka. Zadeva, ki je absolutno prioritetna, mora biti prva na dnevnem redu, da bi se izognili nevarnostim, da se izgubi med manj zanimivimi zadevami ali da zanjo zmanjka časa. Če ni posebej zahtevne točke, damo na začetek točke, ki bodo predvidoma hitro zaključene in bo več časa za daljše točke, ki potrebujejo več razprave. Za zaključek sestanka pa je priporočljiva točka, ki bo združila prisotne, še posebej če jih je katera od prejšnjih tem razdelila. Vabilo na sestanek se posreduje praviloma teden dni pred sestankom. V vabilu se pove, kdo je sklicatelj, kdo bo sestanek vodil ter kraj in čas sestanka. Navede se dnevni red sestanka, predvideni čas trajanja sestanka, kdo bo predstavil posamezne teme ter kdo so vabljeni udeleženci sestanka. Vabilu se priloži tudi pisno gradivo. Vabilo se pošlje po klasični ali elektronski pošti. Dan ali dva pred sestankom lahko pokličemo vabljene in preverimo prisotnost. To je priporočilo, saj zaradi natrpanih urnikov osebe enostavno pozabijo na sestanek. Vodja sestanka poskrbi tudi za sedežni red udeležencev sestanka. Pri sestavljanju sedežnega reda velja upoštevati nekaj pravil. Če je miza okrogla ali pravokotna, sedijo udeleženci na problemskih sestankih na nasprotnih si straneh. Pri posedanju za mizo upoštevamo pravilo, da sedijo gostitelji na tisti strani mize, ki nudi pogled proti vratom v sobo. Potek sestanka Vodja sestanka bi moral biti na kraju sestanka vedno nekaj minut pred sestankom. Če gre za pomembnejši sestanek, vodja sestanka pričaka udeležence, jih pozdravi in medsebojno predstavi. Sestanek se mora vedno pričeti točno ob dogovorjeni uri, ne glede na prisotnost ostalih. S tem se izkaže spoštovanje do


prisotnih. Vodja sestanka sestanek začne tako, da prisotne pozdravi, prebere dnevni red in nato prične s točkami dnevnega reda. Vodja skrbi za potek sestanka in vključuje vse udeležence v razpravo, preprečuje spore in skrbi za razpravo po dnevnem redu sestanka. Odgovoren je za pravilnost sprejetih sklepov. Na sestanku se piše zapisnik sestanka. Za pisanje zapisnika se je potrebno predhodno dogovoriti ali doreči takoj na začetku sestanka. Piše ga lahko tajnica ali eden izmed udeležencev. Priročno je, če se zapisnik piše na računalnik kar med sestankom, da ne izgubljamo nepotrebnega časa za pisanje in naknadno usklajevanje. Za vsebino zapisnika odgovarja vodja sestanka. Zapisnik mora vsebovati osnovne podatke o sestanku (kdaj, kje, prisotni in odsotni), dnevni red sestanka, kratek povzetek poteka razprave po posameznih točkah, sklepe in uro zaključka sestanka. Zapisano mora biti, kdo je pisal zapisnik in komu je zapisnik poslan. Zapisnik mora biti podpisan od zapisnikarja in vodje sestanka. Pošlje se praviloma v roku treh dni po sestanku. Pomemben zaključek sestanka so sklepi. Ti morajo odgovoriti na vsaj tri vprašanja:

- kaj (sprejeta zadolžitev oziroma naloga), - kdo je zadolžen za realizacijo naloge in - kdaj je rok za izvedbo naloge.

Za uspešen zaključek sestanka je pomembno, da končamo ob napovedanem času. Sestanek vedno zaključimo s pregledom sklepov, saj je pomembno, da se jih vsak udeleženec sestanka zaveda ter je seznanjen z vsemi zadolžitvami. Zapisnik nato pošljemo vsem prisotnim, sklepe pa izročimo vsem zadolženim za izvedbo sklepov. Celotno gradivo z vabilom in zapisnikom je potrebno ustrezno arhivirati.

1. 4. 4 Poslovni nastop

Pri poslovnem nastopu gre za neke vrste poslovni sestanek, ki se ga udeležuje večja ali manjša skupina ljudi, vendar ne bodo prišli vsi do besede. Običajno se poslovni nastop uporabi v primeru, ko nekdo (imenovali ga bomo nastopajoči) udeležencem posreduje neko strokovno vsebino. Predstavitve so lahko zelo različne: od najpreprostejše, pri kateri le razdelite brošure in poveste nekaj osnovnih misli, do veličastnih predstavitev na sejmih, kjer manjka le ognjemet – včasih pa niti ta ne. Ljudje si določeno sporočilo lažje zapomnimo, če ga slišimo večkrat, na različnih mestih oziroma na sicer različen, vendar skladen in dopolnjujoč način. Zato naj bo prezentacija sestavljena iz treh delov:

1. Najprej povejte, o čem boste govorili – to je vaš uvod. 2. Povejte, kar imate povedati – to je sama prezentacija. 3. Povejte jim, kaj ste jim povedali – to je vaš povzetek ali zaključek.

Za današnjega človeka velja, da je sposoben le kratke pozornosti, zato se priporoča, da predstavitev ne traja dlje kot 17 minut. Teh magičnih 17 minut ohranja poslušalca budnega in pozornega, vi kot nastopajoči pa s tem izkažete tudi spoštovanje do njegovega dragocenega časa. Od strokovnjaka, ki poslovno nastopa, se pričakuje, da izpolnjevati naslednje pogoje:

- temo nastopa mora zelo dobro poznati, - na nastop se mora pripraviti, - je samozavesten in prepričljiv govorec, - upošteva verbalne in neverbalne veščine komuniciranja, - zna poslušati in - se zna vživeti v vlogo drugih.

K pripravi predstavitve lahko pristopimo na 3 različne načine, ki so prikazani v tabeli 8.


Standardiziran pristop

Ta način predstavitve pomeni, da se naučimo svojo predstavitev, ki zajema glavne točke. Zasnovan je na načinu mišljenja: spodbuda – odziv; ta pravi, da je poslušalec pasiven. Te rutinske predstavitve so zastarele in predvsem neučinkovite.

Izoblikovan pristop

Temelji na spodbudi in odzivu, saj govorec že kmalu na začetku pritegne poslušalce k razgovoru na način, ki odkrije njihove potrebe in odnose. Potem začne s svojo prirejeno predstavitvijo, ki pokaže, kako bo posredovana vsebina zadovoljila poslušalčeve potrebe. To ni rutinska predstavitev, vendar poteka po splošnem načrtu.

Pristop, ki temelji na zadovoljevanju potreb

Začne se z iskanjem poslušalčevih resničnih potreb in s spodbudo poslušalca, da kar največ govori. Ta pristop zahteva od nastopajočega sposobnost natančnega poslušanja in reševanja problemov. Prodajalec prevzame vlogo izobraženega strokovnega svetovalca, ki bo pomagal poslušalcu prihraniti čas oziroma olajšati delo. Tak pristop je najbolj učinkovit.

Tabela 7: Pristopi k pripravi na poslovni nastop

Nekaj zlatih pravil uspešne predstavitve

PRED PREDSTAVITVIJO

Postavimo si cilj našega nastopa in se seznanimo z udeleženci in njihovimi interesi.

Določimo točno vsebino predstavitve.

Časovno opredelimo naš nastop.

Oblikujemo začetek, osrednji del in zaključek nastopa.

Pripravimo vizualne pripomočke ter morebitne izročke za poslušalce.

Določimo, kaj potrebujemo za nastop. Svoje zahteve pravočasno posredujemo organizatorju.

Vadimo, vadimo, vadimo.

Fizično se pripravimo na predstavitev (obleka, urejenost, poskrbimo za obvladovanje treme).

Pravočasno se odpravimo na kraj predstavitve, da preverimo ali pripravimo prostor.

MED PREDSTAVITVIJO

Ne pozabimo na bonton: najprej se predstavimo.

Na začetku razložimo, o čem bomo govorili, predstavimo naš namen in poslušalčeve koristi od slišanega. Naštejemo vsebinska področja, ki bodo predmet naše razlage.

Povzemamo na koncu vsake smiselne enote. Ponavljanje namreč ni nikoli odveč. Poudarjamo pomembne informacije. Naj bo jasno, kateri so bistveni deli razlage.

Uporabljamo znane izraze, neznane pa razložimo. Govorimo s primerno hitrostjo in svojimi besedami.

Vključimo vse informacije, ki jih poslušalci potrebujejo, da bi sporočilo razumeli.

Opazujmo telesno govorico poslušalcev. S tem dobimo odgovore na številna vprašanja, ali je poslušalec dovolj pozoren, ga še zanima, je prepričan ali ima pomisleke, argumente sprejema ali odklanja, je še v dvomih ali ga obremenjuje še kakšno vprašanje …

Sporočamo po različnih kanalih (razlagamo, uporabljamo AV-pripomočke).

Pazimo, da se ne osredotočimo pretirano na podrobnosti in tako izgubljamo celoto.

Material mora biti na razpolago dovolj časa (npr. prosojnica).

Ne komuniciramo s prosojnico, tablo idr., ampak s poslušalci. Pazimo na očesni stik, obvladujemo svojo telesno govorico, ta namreč lahko nadomesti govorjeno besedo, jo poudari ali ji ugovarja. Govorec lahko prepriča le, če sta njegova jezikovna in telesna govorica skladni. S primerno mimiko in kretnjami lahko povedano učinkovito okrepi, razloži ali ponazori.

Smo iskreni (bolje je priznati, da ne znamo).

Na koncu se vedno zahvalimo udeležencem za udeležbo, sprejem, za povratne informacije, za čas in izvedemo anketo. Nekaj časa smo še na voljo za morebitne individualne stike s poslušalci.

Tabela 8: Zlata pravila uspešne predstavitve


1. 5 PISNO POSLOVNO KOMUNICIRANJE

Ne pozabimo, da je govorno komuniciranje minljivega značaja, pisno komuniciranje pa pušča trajen zapis, zato sta pomen in vloga pisnega komuniciranja večja na poslovnem kot na zasebnem področju. V zasebnem življenju imamo mnogo premalo časa za pisanje pisem ali razglednic s pozdravi, kar vedno pogosteje nadomeščamo z internetnimi in SMS-sporočili, na poslovnem področju pa brez pisnega komuniciranja ne gre. Vsako pisno sporočilo v času svojega nastajanja preide skozi 4 faze:

Slika 11: Faze oblikovanja poslovnega dopisa

1. 5. 1 Oblikovne in jezikovne značilnosti pisanja

Pri poslovnem pisanju uporabljamo knjižni jezik. Dosledno moramo upoštevati pravopisna pravila, saj s tem izkazujemo svojo poslovnost. V kolikor nismo prepričani v pravilnost napisanega, poglejmo v pravopis. Daljše, zahtevnejše ali pomembnejše dopise damo lektorirati, še posebej, če gre za dopise, ki se pošiljajo v več sto izvodih, npr. v reklamne namene. Preden oddamo dopis, ga še enkrat preberimo, da bi preprečili napake, dosledno uporabljamo računalniški črkovalnik. Priporočljivo je, da dopis prebere še kakšna oseba. Večja podjetja uporabljajo za dopise že vnaprej pripravljeno obliko dopisa (izdelana računalniška podlaga). Tako ne izgubljamo časa s sestavinami, ki so nujni del dopisa, ampak samo vnašamo pravilne podatke in posvetimo pozornost vsebini dopisa. Pred seboj imamo na računalniškem ekranu dopis – obrazec s predvidenimi podatki: pošiljatelj, naslovnik, kraj, datum, začetek pisanja, zaključni pozdrav, mesto podpisa, kako napišemo podpisnika, vrsta pisave, velikost pisave. Oblika dopisa ni predpisana, zato si jo določi vsako podjetje samo. Izjema so državne ustanove. Pomembno je, da se dogovorjena oblika upošteva na nivoju celotnega podjetja. Računalniška podlaga olajša in poenoti pisanje na nivoju celotnega podjetja. Tako zagotovimo, da je vsa pisna korespondenca podjetja v skladu s celostno podobo podjetja. Podjetja imajo v ta namen izdelane priročnike o celostni grafični podobi podjetja (CGP), ki vključuje tudi pisno komuniciranje. Manjša podjetja, ki nimajo izdelane celostne grafične podobe, včasih uporabljajo vnaprej pripravljen dopisni papir z že izpisano, predhodno natiskano glavo. Na dopisu so tako natisnjeni vsi podatki podjetja, potrebni za poslovno sodelovanje (naslov, telefon, transakcijski račun). V kolikor podjetje nima pripravljenega nobenega modela za pisanje uradnih dopisov, moramo slediti standardiziranemu predlogu poslovno-uradnega dopisa. Ta predlog poznamo tudi iz svoje zasebne uradne korespondence z državnimi službami ali drugimi uradnimi osebami.

NAČRTOVANJE SNOVANJE IZBOLJŠEVANJE POPRAVLJANJE


GLAVA 1 – POŠILJATELJ

• ime in priimek ali naziv podjetja ali oboje

• ulica in hišna številka

• poštna številka in kraj kraj in datum pisanja dopisa

• elektronski naslov

• telefonska številka

GLAVA 2 – NASLOVNIK

• ime in priimek ali naziv podjetja ali oboje

• ulica in hišna številka

• poštna številka in kraj

NASLOV DOPISA/URADNI NAGOVOR

VSEBINA DOPISA

• kdo sem in kaj se dogaja

• kaj pričakujem oz. želim

URADNI POZDRAV

PODPIS PODPIS manj pomembne osebe bolj pomembne osebe ali edini podpis

PRILOGE

• naštejem jih in jih priložim po istem vrstnem redu

Slika 12: Standardiziran predlog poslovno-uradnega dopisa

Opis posameznih delov dopisa (vključno s pravopisnimi zakonitostmi) Glava dopisa Glava dopisa vsebuje vse glavne podatke o pošiljatelju in prejemniku. Če je glava pošiljatelja že natisnjena na dopisnem papirju (takrat ni nujno levo poravnana), napišemo levo samo podatke naslovnika. Upoštevati moramo, da je glava zaključena celota, zato z veliko začetnico pišemo samo prvo besedo v glavi, druge le, če so tudi same lastno ime. Če je pošta osebna, navedemo najprej ime in priimek, nato šele ime ustanove oziroma podjetja. V tem primeru lahko pošto odpre samo napisana oseba (pošta je osebna). V nasprotnem primeru lahko pošto odpre tudi kdo drug v podjetju, na primer tajnica. Pri pisanju imena in priimka je ime vedno na prvem mestu. Pred imenom se napiše gospod oziroma gospa. Pri imenu podjetja moramo biti pozorni, da napišemo pravilno registrirano ime, vključno s statusom. Status podjetja pišemo za vejico in s presledki (Lipa, d. o. o.), upoštevamo registrirano ime podjetja. In še to: upoštevajmo pravilno pisanje tujk: faks, e-pošta.


Datum Datum je običajno zapisan na desni strani vzporedno s krajem pošiljatelja dopisa. Pišemo ga lahko na več načinov. Odločimo se le za en način in ga potem uporabljamo vedno v tej obliki. Najpogostejša oblika: Celje, 18. 4. 2017 (napačno bi bilo: Celje, 18.04.2017; za piko so presledki, ničel ne pišemo). V slovesnejših dopisih (vabila) napišemo datum na koncu dopisa levo ali sredinsko. Primer: V Celju, 19. aprila 2017 Pred datumom se ne piše besedica dne. Primer napačnega zapisa: dne, 18. 4. 2017. Pri pisanju datuma v besedilu bodimo pozorni na vejice. Pravilno je: Sestanek bo v četrtek, 19. aprila 2009, ob 8. uri, v sobi 423 našega podjetja, IV. nadstropje. Če ni določena ura na vabilu, je pravilno: Sestanek bo 19. aprila 2009 v sejni sobi. Začetni nagovor V začetni nagovor poslovnega dopisa predlagamo, da se napiše »ZADEVA: Reklamacija« oziroma vpišemo na kratko vsebino dopisa (beseda »Zadeva« se zopet vpisuje!) Če v nagovoru napišemo ZADEVA:, za dvopičjem nadaljujemo z veliko začetnico. ZADEVA: Potrdilo naročila Včasih dopis začnemo z nagovorom Spoštovani. »Spoštovana gospa Tinka Novak, (končamo z vejico – nadaljujemo z malo začetnico) veseli nas, da Vam lahko …« Navedeni nagovor uporabimo v primeru dopisa točno določeni osebi. V tem primeru bomo tudi Vi in Vas pisali z veliko začetnico, ker gre za točno določeno osebo. »Spoštovani, veseli nas, da vam lahko ...« Takšen nagovor uporabljamo takrat, ko se dopis nanaša na neznano osebo (brez imena in priimka) ali na več oseb. Nasvet: Nikoli ne pišemo »Spoštovani/Spoštovana«. Priporočilo: V dopisu ne krajšajte g. ali ga., temveč izpišete celo besedo gospod oziroma gospa. Po potrebi to besedo tudi sklanjajte. Vsebina dopisa Pišemo kratko, jedrnato in razumljivo, brez pravopisnih in slovničnih napak. Vsebina mora biti naslovniku takoj jasna. Pri sestavljanju dopisa moramo vedeti, komu je dopis namenjen in s kakšnim namenom. Dopisi imajo različne namene oziroma cilje. Z njimi lahko prodajamo, seznanjamo, obveščamo, reklamiramo in odgovarjamo na vprašanje. Z njimi tudi vabimo, prosimo in pojasnjujemo. Dopisi so trajen dokument, ki ga lahko večkrat preberemo, določeno zadevo dokumentiramo in tudi arhiviramo. Pomembno je, da na ustrezno pismo hitro reagiramo, kar pomeni, da v določenem roku odgovorimo in se držimo dogovorjenega oziroma zapisanega. Praviloma bi morali na vsak dopis tako ali drugače odgovoriti. Seveda je to nemogoče. Potruditi se moramo, da reagiramo na dopise, ki so pomembni za poslovno sodelovanje. Pri elektronski pošti velja, da odgovorimo najkasneje v štiriindvajsetih urah.


Pozdravni stavek S pozdravnim stavkom zaključimo dopis. To je lahko le pozdrav ali stavek, ki nagovori naslovnika k akciji. Posebej učinkovit je pripis, ko za podpisnikom dodamo P. S., kar pomeni Post skriptum – tekst pod črto. Učinkovit je zato, ker posebej izstopa in pomeni za naslovnika še posebej koristno informacijo. Za kratkim pozdravnim stavkom ne postavljamo ločil. »Lep pozdrav« Na koncu ni ločila, pri podpisniku pa njegovo funkcijo napišemo z malo začetnico. Če pa napišemo npr.: »Veselimo se nadaljnjega sodelovanja z Vami in Vas lepo pozdravljamo.« je to stavek, ki ga končamo s piko (nikoli s klicajem). Na koncu stavka je pika, zato pri podpisniku funkcijo napišemo z veliko začetnico (glej primer pri podpisu spodaj). Podpis Pri podpisu moramo v poslovnem dopisu vedno izpisati ime in priimek in navesti funkcijo podpisnika. Izpisanemu imenu in priimku vedno sledi lastnoročni podpis. Izogibajmo se fotokopiranju lastnoročnega podpisa, čeprav so danes že tako kvalitetni fotokopirni stroji, da težko ločimo original od kopije. Tako kot v glavi dopisa tudi tu pravilno izpišimo akademski naziv ali naziv izobrazbe. Ni pravila, ali najprej napišemo ime in priimek in nato funkcijo podpisnika ali obratno. Odločitev o tem je prepuščena organizaciji, ki to zapiše v priročnik o celostni podobi podjetja. Pomembno je, da je lastnoročni podpis takoj nad ali takoj pod izpisanim podpisnikom, tako da se jasno prebere, kdo je podpisal dokument. Če poleg odtisnemo žig, mora biti ta levo od izpisanega in lastnoročno podpisanega podpisnika. Lastnoročni podpis lahko v določenih primerih nadomesti kratica l. r. (pomeni lastnoročno, primer: -). PRIMER 1 Lastnoročni podpis je nad izpisanim imenom in priimkom. Funkcijo napišemo z veliko začetnico, ker smo pozdravni stavek končali s piko. Veselimo se nadaljnjega sodelovanja z Vami in Vas lepo pozdravljamo.

Alja Kajzer Ana Kajzer

Direktorica

PRIMER 2 Lastnoročni podpis je pod izpisanim imenom in priimkom. Funkcijo napišemo z malo začetnico, če smo pozdrav končali z vejico ali brez ločila. Lep pozdrav

direktorica Ana Kajzer

Alja Kajzer

In še: Če sta podpisnika dva ali več, je desno podpisani najvišji po hierarhiji. Če dodamo še priloge ali dopišemo, komu je dopis poslan, pišemo v ustreznem sklonu. Poslano:

- direktorju - Danici Kočič


Pisemska ovojnica Nadvse pomembno je tudi pravilno izpisovanje pisemske ovojnice, saj v nasprotnem primeru Pošta Slovenije zaračuna dražjo poštnino. Navodila za pravilno izpisovanje najdete na strani https://www.posta.si/zasebno/postne-storitve, (10. 6. 2020). Pisna zahvala Če se zavedamo, kako pozitivno vpliva na medsebojne odnose beseda hvala, se nam tudi pri pisnem komuniciranju ponuja priložnost, da smo drugačni in s pisno zahvalo poudarimo odličnost našega poslovnega obnašanja. Pri pisanju zahvale moramo najprej pohvaliti dejanje in se nato zahvaliti. Tako kot pri izročanju poslovnega darila povemo, zakaj, tudi pri pohvali napišimo, kaj je naredilo na nas takšen vtis, da se zahvaljujemo. Pri zahvali je najprej potrebno postaviti v ospredje osebo in dejanje in šele nato zahvalo. Primer: zahvalimo se za prejeto poslovno novoletno darilo – rokovnik: »Hvala za rokovnik.« ali »Tale rokovnik je pa res zelo praktičen, vanj si bom lahko zapisovala pomembne termine in dogovore. Zahvaljujem se vam zanj.« Občutite razliko? Vizualni učinki pisanja Podpis - naj bo lastnoročen in v drugi barvi kot je tisk (moder, zelen, rdeč). Izbrana barva naj bo usklajena z barvo logotipa, s čimer zaokrožimo vizualno podobo dopisa. Oblikovanje dopisa - pri oblikovanju dopisa lahko uporabljamo prednosti, ki nam jih ponuja računalnik. Ne smemo biti preveč kreativni, da ne naredimo zmede na papirju (za poudarjanje teksta se odločimo za en način, ne pa več na enkrat: podčrtovanje, krepko in še barvno. Del teksta lahko tudi sredinsko postavite in ga tako posebej poudarite. Odstavki - pišite kratke odstavke. Pišite tudi kratke in razumljive stavke. Dolžina pisma - pismo poskusite omejiti na eno stran. Bolje je uporabiti priloge, da poudarite, kaj je še pomembno. Nekaj nasvetov za dobro pismo

V pisanju bodite prijazni in pozorni. Dajte poslovnim partnerjem vedeti, da jih cenite. Vedo naj, da vam ni vseeno za njihovo počutje

ali jim dajte priznanje. V dobrem pismu ne uporabljamo negativnih stavkov, zato ne grajamo, ne opominjamo ali

opozarjamo. Napišite, kaj lahko storite in ne, česa ne morete storiti. Ne opravičujte se za nekaj, na kar nimate vpliva. Pišite konkretno in predlagajte akcijo o tem, kaj je potrebno storiti. Namesto stavka »Lepo pozdravljeni« ali »Želim vam lep dan« bodite izvirni in zaželite nekaj

iskrenega. Sporočite tako, kot bi tudi povedali. Zakaj ne bi napisali: »Bilo mi je v veselje sodelovati z vami.« ali »Še enkrat najlepša hvala.« ali »Uživajte na dopustu.«

https://www.posta.si/zasebno/postne-storitve


1. 5. 2 Življenjepis/CV/osebna predstavitev

Vaš prvi stik s poslovnim svetom in torej vaše prvo »resno« poslovno pisanje predstavlja prijava na delovno mesto. Ta bo seveda nastala po standardih, predstavljenih v prejšnjem podpoglavju. Obvezna priloga vsake prijave na delovno mesto pa je tudi življenjepis, ki je v bistvu kratek opis vašega dosedanjega profesionalnega udejstvovanja. V EU se uporablja standardiziran format, znan kot Europass. Preden začnete: pet osnovnih načel za dober življenjepis (CV) (povzeto po https://europass.cedefop.europa.eu/)

1. Osredotočite se na bistveno

- Delodajalci večinoma porabijo manj kot minuto časa za branje prejetega življenjepisa. - Če se prijavljate na razpisano prosto mesto, se prepričajte, da natančno sledite razpisnemu

postopku. - Bodite kratki: dve A4 strani sta običajno več kot dovolj, ne glede na vašo izobrazbo ali izkušnje. - So morda vaše delovne izkušnje še skromne? V tem primeru najprej opišite svoje izobraževanje in

usposabljanje ter poudarite izkušnje s prostovoljstvom, delovno prakso ali pripravništvom.

2. Bodite jasni in jedrnati - Uporabljajte kratke stavke. Osredotočite se na ključne vidike svojega izobraževanja in

usposabljanja. - Za navedene trditve podajte primere. - Ko pridobite nove izkušnje, posodobite svoj življenjepis. Brez obotavljanja odstranite informacije,

ki so zastarele in ne predstavljajo dodane vrednosti za delovno mesto, ki si ga želite. 3. Vedno prilagodite življenjepis delovnemu mestu, za katerega se prijavljate

- Poudarite svoje močne plati glede na potrebe delodajalca ter se osredotočite na znanja in spretnosti, ki so pomembne za želeno delovno mesto.

- Obrazložite kakršne koli premore v izobraževanju ali delovni karieri, po možnosti na tak način, da s kompetencami, ki ste jih v tem času pridobili, ponazorite svoj osebni razvoj v tem času.

- Preden življenjepis odpošljete delodajalcu, se še enkrat prepričajte, da ustreza razpisnim zahtevam.

- Ne napihujte svojega življenjepisa, da bi izgledali bolj primeren kandidat; če boste to počeli, je veliko možnosti, da se boste na razgovoru zapletli.

4. Bodite pozorni na način predstavitve v življenjepisu

- Svoje znanje in kompetence predstavite jasno in logično, vaše prednosti naj bodo jasno razvidne. - Pomembnejše in novejše informacije naj bodo zapisane pred manj pomembnimi ali starejšimi. - Pazite na slovnično pravilnost ter na ločila. - Po možnosti obdržite predlagano obliko in velikost pisave.

5. Ko življenjepis do konca izpolnite, ga preglejte še enkrat

- Ne pozabite – CV je vedno priloga spremnemu dopisu, ki ga napišite po standardih, predstavljenih v prejšnjem podpoglavju. Spremno pismo, napisano po Europass predlogi, nima oblike klasičnega uradnega dopisa in zato ni najbolj primerno. Napišite dopis v Word-u.

- Popravite morebitne pravopisne napake in se prepričajte, da je končna postavitev jasna in logična. - Dajte svoj življenjepis v branje še nekomu drugemu, da se prepričate, če je vsebina zares jasna in

lahko razumljiva.

https://europass.cedefop.europa.eu/


Slovensko ogrodje kvalifikacij (SOK) predstavlja enotni sistem kvalifikacij v Republiki Sloveniji za razvrščanje kvalifikacij v ravni glede na učne izide. Sestavlja ga 10 ravni. Uporabljamo ga zato, ker včasih iz naziva naše strokovne izobrazbe ni razvidno, za katero stopnjo izobrazbe gre. Vendar pozor: SOK – Slovensko ogrodje kvalifikacij nima enakih stopenj kot EOK – Evropsko ogrodje kvalifikacij Kadar pišete CV za potrebe evropskega in ne slovenskega zaposlitvenega območja, morate uporabljati stopnje po EOK.

SOK EOK

Spričevalo o zaključeni OŠ obveznosti (OŠ PP ali nedokončana OŠ) 1 1

Zaključno spričevalo po zaključenem OŠ izobraževanju 2 2

Spričevalo o zaključnem izpitu po NPI izobraževalnih programih (2 leti) 3 3

Spričevalo o zaključnem izpitu po SPI izobraževalnih programih (3 leta) 4 4

Poklicna matura po SSI izobraževalnih programih (4 leta ali 3+2) 5 4

Splošna matura 5 4

Certifikat o opravljeni NPK 5 4

Diploma o višji strokovni izobrazbi (VIS) 6 5

Diploma prve stopnje (VŠ ali UN) 7 6

Diploma druge stopnje (VŠ ali UN, magistrski študij) 8 7

Magisterij znanosti ali diploma o specializaciji po mag. študiju 9 8

Doktorat znanosti 10 8

Če ste svoj CV dobro pripravili in ste zanimivi za sogovornika, boste povabljeni na razgovor. V sklopu tega seveda uporabite vso znanje, ki ste ga prejeli s spoznavanjem prejšnjega poglavja o ustnem poslovnem sporazumevanju, je pa razgovor za delovno mesto vseeno malo posebna vrsta poslovnega razgovora, zato bomo temu namenili še nekaj splošnih navodil. (povzeto po https://europass.cedefop.europa.eu/)

https://europass.cedefop.europa.eu/


1. Pripravite se na razgovor

Na razgovor se dobro pripravite. Naredite vse, da se boste dobro počutili, ko boste vstopili v prostor. - Dobro spoznajte podjetje ali organizacijo (poslanstvo, cilji, vrednote, letni promet,

najpomembnejši izdelki/storitve). - Pripravite si primere iz svojega resničnega življenja oz. kariere, s katerimi lahko utemeljite, da

boste kos zahtevam delovnega mesta (spretnosti, odgovornosti, kvalifikacije, izkušnje, projekti, dosežki).

- Vadite izvedbo razgovora. Ni boljšega načina za vajo kot dejanska izvedba, zato prosite prijatelja ali bližnjega, da vam pri tem pomaga. Posnemite video in analizirajte svoje komunikacijske spretnosti, vključno z govorico telesa.

- Postavite se v vlogo izpraševalca: razmislite, kakšna vprašanja bi bila lahko pomembna za delovno mesto.

- Imate samo eno priložnost, da naredite dober vtis. Izbor obleke naj narekuje kultura podjetja oz. delovno mesto, za katerega kandidirate. Tudi če podjetje svojim zaposlenim dovoli, da se oblačijo neformalno, ne pokvarite svojih možnosti za uspeh tako, da se tako oblečete že za razgovor. Če se boste na razgovoru za zaposlitev pojavili v kavbojkah, je to lahko razumljeno kot pomanjkanje motivacije. Če ste v dvomu, kaj je najprimerneje, se odločite za elegantnejšo obleko.

- Ne bodite preveč samozavestni. Ne obnašajte se, kot da je delovno mesto že vaše ali kot da vam pripada. Izpadli boste arogantno. A kljub temu ne pozabite, da se morate dobro »prodati«. Delodajalci ne poznajo vaših dosežkov. Predstavite jim jih!

2. Dan D-1 Pred razgovorom bodite fizično aktivni, jejte lahko hrano, izogibajte se alkoholu in pojdite zgodaj spat. Pripravite si načrt poti. Kako boste prispeli do kraja razgovora? Imate plan B, če vlaki ali avtobusi ne bodo prispeli pravočasno? Veste, kje boste lahko parkirali? Pripravite si zanesljiv scenarij. Ne pozabite všteti časa za nepredvidljive zaplete (prometni zastoji ipd.). Pravočasno si pripravite oblačila. Zadnja stvar, ki si jo želite, je, da na veliki dan iščete, kaj boste oblekli. Ne pozabite si očistiti čevljev. 3. Dan D

- Poskrbite, da boste prišli na razgovor dovolj zgodaj. To vam bo pomagalo zmanjšati stres. Dovolj bo 15 minut pred razgovorom.

- Potrudite se za pozitivni prvi vtis. Preden vstopite v sobo za razgovor, potrkajte na vrata. V prostor vstopite vzravnani in nasmejani.

- Predstavite se: »Dobro jutro, sem xxx.« Sezite v roko vsakemu od izpraševalcev čvrsto (vendar ne preveč) stisnite roko, ob tem glejte v oči.

- Ko vas povabijo, sedite. Pazite na svojo telesno govorico. Sedite vzravnano. - Glejte v oči, ko govorite. Pokažite samozaupanje (brez nepotrebnega pretiravanja). - V komunikaciji bodite aktivni. Pazljivo poslušajte izpraševalce in ne govorite preveč. Uporabite

primeren jezik, ki ustreza situaciji. Ne bodite pretirano domači. - Pazite, da boste na vprašanja odgovarjali pravilno. Če odgovora ne veste, preprosto povejte, da

tega ne veste. - Izpraševalci vam bodo predstavili kratek potek razgovora in morda delo, na katerega se prijavljate.

Pazljivo poslušajte informacije, ki vam jih bodo podali. Če jih ne boste dobro poslušali, boste pokazali slabe komunikacijske veščine.

- Najverjetneje boste nato dobili besedo; takrat se na kratko predstavite. Svojo predstavitev pripravite vnaprej. Opišite svoje delovne izkušnje, kvalifikacije in druge izkušnje, ki bi lahko bile vaša prednost in s katerimi ocenjujete, da ste konkurenčni. Prepričajte se, da lahko vse navedbe podkrepite s primeri. So morda vaše delovne izkušnje še skromne? Poudarite izkušnje s prostovoljstvom, delovno prakso ali pripravništvom. Vaš opis naj bo kratek in naj ne presega dveh minut.


Primeri vprašanj, ki jih vam lahko postavijo: »Zakaj ste se prijavili na to delovno mesto?« Pojasnite, kaj vas je pritegnilo. Dokažite, da imate ključne spretnosti, potrebne za opravljanje dela in da ste za delo usposobljeni. »Kakšne so vaše prednosti?« Poskusite navesti vsaj tri dobre lastnosti, ki vam bodo v pomoč pri opravljanju dela (npr. zmožnost dela pod pritiskom, motiviranje ekipe, spoštovanje rokov itd.). »Kakšne so vaše pomanjkljivosti?« Najslabši odgovor? »Nimam nobenih slabosti«. Prav tako se izogibajte klišejem, npr.: »Sem perfekcionist« itd. Poskusite spremeniti katero od svojih šibkosti (npr. težave z avtoritarnostjo oz. dodeljevanjem nalog kolegom) v prednost (npr. »upoštevam tudi mnenja kolegov«). »Ste timski človek?« Pokažite, da ste prilagodljivi. Po možnosti ponazorite s primerom, npr.: »V časovni stiski mi je uspelo motivirati kolege in skupaj smo presegli zastavljene cilje.« »Če vam ponudimo delo, kako dolgo bi ostali pri nas?« Jasno pokažite, da so vaši nameni dolgoročni. Ni smiselno, da delodajalec vlaga čas in sredstva v vaše usposabljanje in razvoj, če zanj niste dolgoročno perspektivni. »Zakaj želite pustiti trenutno zaposlitev?« Če odhajate zaradi spora z vodjo ali članom ekipe, tega ne omenjajte. Osredotočite se na željo po novih izzivih, ker menite, da ste v podjetju dosegli vse, kar lahko. »Zakaj naj zaposlimo prav vas?« Ne uporabljajte klišejev, kot npr. da zato, ker ste najboljša oseba za to delovno mesto. Namesto tega čim konkretneje predstavite svoje kakovosti, na primer, da ste timski človek s potrebnimi izkušnjami, ki ustrezajo opisu delovnega mesta. »Ali nam lahko predstavite primer, ko ste morali delati pod pritiskom?« Navedite dejanski primer, pri katerem ste dosegli svoj cilj in bili hkrati pod časovnim ali finančnim pritiskom (kratki roki, znižanje proračuna, zmanjšanje števila zaposlenih itd.). »Ste se pripravljeni preseliti?« Premislite. Zavedajte se, da če je to za delovno mesto nujno in je vaš odgovor ‘ne’, obstaja velika verjetnost, da ne boste izbrani. Morda boste imeli tudi vi priložnost postaviti vprašanja. Pripravite dve ali morda tri vprašanja, ki jih želite zastaviti na koncu razgovora. Izogibajte se vprašanjem v zvezi z dopustom ali plačo. O tem se lahko pogajate pozneje, ko boste gotovi, da delodajalec želi prav vas. Ne zahtevajte takojšnje povratne informacije glede uspešnosti vašega razgovora. Zaključek razgovora je zadnji vtis, po katerem se vas bo spominjala izbirna komisija. Zahvalite se. »Hvala, ker ste me povabili na razgovor. Bilo mi je v veselje.« 4. Po intervjuju Če ne dobite dela, ne obupajte. Če vam novico, da niste bili izbrani, sporočijo po telefonu, ste lahko slišati razočarani, vsekakor pa ne obupani ali nevljudni. Ne zapirajte si morebitne priložnosti v prihodnje pri tem delodajalcu. Omenite, da je bil razgovor za vas lepa izkušnja. Prosite jih, da vas obvestijo, če se bodo v prihodnosti pokazale nove možnosti za zaposlitev.


1. 5. 3 Pisanje po elektronski pošti

Vse pogosteje uporabljamo elektronsko pošto, ki največkrat nadomesti telefonsko in pisno komuniciranje. Prednost elektronske pošte je v prihranku časa in hitrosti pošiljanja. Pišemo lahko enemu ali več naslovnikom hkrati in poslano pošto lahko arhiviramo. Elektronska pošta omogoča enostavno dopolnjevanje s spremembami. Daje tudi možnost večkratne uporabe. Obenem imamo dokazilo o tem, kaj in kdaj smo pisali. Prav tako nismo časovno omejeni s tem, kdaj pošljemo pošto. Prejemnik jo bo prebral takoj ali čez nekaj ur. Vseeno pa moramo upoštevati nekaj pravil:

− Naš e-naslov mora biti profesionalen (odpadejo naslovi tipa [email protected]).

− Pozorni bodimo pri izpolnjevanju polj za naslovnike.

− Vedno izpolnimo vrstico Zadeva.

− Sporočila naj bodo kratka in jedrnata.

− Ne pišimo z velikimi črkami.

− Uporabljamo knjižni jezik in upoštevajmo slovnična pravila.

− Na pošto odgovorimo najkasneje v štiriindvajsetih urah.

− Vedno posredujmo podatke o pošiljatelju sporočila.

− Ni tajnosti ali zaupnosti sporočila, zato pazimo, kaj napišemo.

V poslovnem svetu je dobro biti pismen, zato je Urad za publikacije Evropske unije izdal priročnik s poenotenimi pravili za uporabo ločil v mednarodni in domači poslovni komunikaciji.

Office des publications de l’Union européenne (Urad za publikacije Evropske unije) Coordination «Code de rédaction» (Oddelek za usklajevanje slogovnega priročnika) http://publications.europa.eu/code/sl/sl-4100100.htm#maincontent

mailto:[email protected]

http://publications.europa.eu/code/sl/sl-4100100.htm#maincontent


2. BONTON IN POSLOVNI BONTON V današnjem izredno živahnem utripu življenja velikokrat pozabljamo na nekatere osnovne principe lepega vedenja in se ne zavedamo dovolj posledic, ki jih neupoštevanje takih principov povzroča. Tako se lahko kaj hitro znajdemo v situaciji, ko reagiramo napačno in si prislužimo poglede neodobravanja. Pravila lepega vedenja (bonton) ljudi namreč ne zavezujejo, pač pa so vrlina kulturnega človeka. Pravila lepega vedenja prav gotovo našega sveta ne prevračajo, pač pa se spreminjajo skupaj z njim, zato jih moramo priznavati in večino tudi sprejeti.

V sodobnih časih, ko smo v mnogih stvareh postali zelo liberalni, so postala pravila lepega obnašanja vsekakor veliko bolj popustljiva in ljudje jih manj upoštevamo. Spremenila se je tudi meja, do katere smo še pripravljeni zamižati na eno oko. Vse preveč ljudi ostaja pri osnovnem bontonu. Takrat, ko je res treba, bo vsakdo rekel »dober dan«. Manj pa je taksnih, ki bodo ugasnili mobilni telefon. Vsi pa vemo, da je zelo lahko pokritizirati, še lažje je soditi dejanja drugih, zato bi bilo prav, da začnemo stvari urejati že v naših domovih, doma za mizo in v dnevnih sobah, od tam naprej pa na naših delovnih mestih, v pisarnah.

Ni res, da brez bontona ne moremo živeti, je pa res, da je potrebno upoštevati določena pravila obnašanja, da se lažje vključimo v družbo. Podobno kot so za promet pomembna točno določena pravila, ki voznikom in pešcem omogočajo, da čim lažje in čim varneje pridejo do želenega cilja, to velja tudi za bonton ali pravila lepega obnašanja. S pomočjo pravil se pravilno odzovemo na določene situacije in krmarimo skozi življenje s čim manj negativnimi posledicami. Pravil lepega obnašanja bi se morali učiti že otroci v šoli, vendar imajo večjo vlogo naši starši in družina, poslovneže in politike pa bontona učijo tudi posebni svetovalci. Pri kulturnem vedenju pa si lahko pomagamo že z osnovnimi pravili o prednostih: ženska pred moškim, starejši pred mlajšim, prišlek ali gost pred domačim, višji po položaju pred nižjim... Vsekakor pa je najpomembnejši začetek vsakega odnosa predstavitev. Tistemu, ki predstavlja, seveda ne gre zavidati. Poznati mora namreč imena in priimke, naslove, razlike v položajih, starosti. Zadrega je zlasti, če mlajšo damo predstavimo starejši, a slednji ta privilegij ni prav nič všeč. Kadar ni posrednika, se predstavimo sami. Fraza, kot je "Dovolite, da se vam predstavim" je iz mode. Danes je najbolj splošna oblika pozdrava rokovanje. Nekateri rokovanja sploh ne marajo, drugi ga izkoriščajo za dokaz svoje moči (in vam pri tem skoraj polomijo kosti). Še posebej kadar se rokujemo z žensko, ni vljudno, da ji močno stisnemo roko, predvsem zaradi prstanov, ki jih ženske običajno nosijo.

Slika 13: Kako se predstavimo - lastni vir


Če se ljudje v različnih medsebojnih odnosih in ob različnih vrstah srečanj (bodisi sorodniki, znanci, prijatelji, ali pa sodelavci na delovnem mestu, prodajalec – kupec …) pozdravljajo, to ni samo dostojno, ampak je tudi prijetno. Predvsem moški kolegi so poklicani, da prvi pozdravljajo svoje sodelavke in druge osebe ženskega spola, ki jih srečujejo na ulici, na hodnikih ali v prostorih službe. Naj to postane vsakdanja navada. Moški kolegi praviloma dajejo pri vstopanju v prostore prednost kolegicam, v vsakdanjih stikih naj to pravilo velja ne glede na položaj ali funkcijo, ki jo imajo moški kolegi.

Slika 14: Bonton pri predstavljanju - lastni vir

V podjetju oziroma v ustanovi je seveda situacija drugačna, saj takrat šteje samo naš položaj v podjetju in ne to, kdo je moškega in kdo ženskega spola. Zatorej velja, da pri strogo poslovnem odnosu vedno spol (in tudi starost) zanemarimo in upoštevamo samo položaj posameznika. Zato torej nikar ne pozabite, da ima pri stopanju v dvigalo dama prednost, ko pa bomo v dvigalo stopali s poslovnimi partnerji, bomo upoštevali pravila igre, ki veljajo za odnos med nadrejenim in podrejenim. V pozdrav iztegnjena roka je dokaz miroljubnosti, nenapadalnosti. Dokaz, da v njej ni meča ali drugega orožja. V širšem smislu je izraz naklonjenosti, veselja nad snidenjem. Ali spoštovanja. Včasih tudi vzvišenosti: gospod/gospa se rokujeta ali pa tudi ne. Vsekakor pa stisk roke ni rokoborski prijem, pa tudi mlahavo seganje v dlan ne. Vselej pa se moramo zavedati, da z rokovanjem lahko dobimo že kar nekaj informacij o posamezniku. Pri pozdravljanju ne smemo pozabiti na poljub na roko, ki še zdaleč ni pozabljena stvar ali nekaj popolnoma preživetega. Ne smemo pa pozabiti pravila, da smemo poljubljati roko le v zaprtem prostoru, nikoli na ulici. In, drage gospe, ne pozabite, tudi ve morate poljub rok sprejeti kot prave dame. Tudi kadar smo v avtomobilu ali javnem prevoznem sredstvu, se spomnimo na bonton. V Sloveniji, kjer so prometne nesreče dokaj pogoste, število žrtev pa visoko, je pomembno, da se lepo in pametno obnašamo tudi na cesti. Najpomembnejše pravilo na cesti je, da nisi sam, zato se je potrebno držati cestno-prometnih predpisov. Če med vožnjo zagrešimo napako, je vljudno, da se opravičimo vozniku v drugem vozilu. Opravičilo pa je na mestu tudi vsakokrat, ko storimo napako v vsakdanjem življenju. V sodobni družbi je prav tako vse preveč fantov in moških, ki so zmotno menijo, da je kavalirstvo že zdavnaj iz mode. Mladi moški se namreč premalo zavedajo uspehov, ki jim lahko prinese resnično in iskreno kavalirsko obnašanje. Obstaja rek, da je kavalir potrpežljiv volk, ki vselej dobi svoj plen. Ta rek gre vsekakor upoštevati tudi v sodobni evropski družbi ne glede na emancipiranost modernih žensk. Kavalir bo dami odprl vrata, pristavil stol, pomagal nositi stvari, vendar ne zato, ker bi bila dama nesposobna, marveč da bi ji pokazal, da je cenjena in spoštovana. Pomembne so predvsem drobne malenkosti, ki vselej pokažejo, da je moški pravi kavalir.


Tukaj pa velja omeniti nekaj osnovnih pravil kavalirstva. Najpomembnejše je zagotovo to, da imajo dame povsod prednost. One so tiste, ki prve začnejo pogovor, prve sedejo za mizo, prve začnejo jesti, prve sedejo v avtomobil … Moški na javnem mestu pristopi k ženski le, ko mu ta da znak: z besedo, nasmehom ali s pogledom. Vsako nagovarjanje ženske brez razloga je žaljivo (razen, če kdo kaj išče ...). Žensko sme moški nagovoriti le, če ji ponudi pomoč, kadar nosi težko vrečko. Komuniciranje ni le govorjenje in poslušanje, izmenjava informacij s sobesednikom ali križanje mnenj, je tudi govorica telesa, gibov rok, drže, izraza na obrazu in v očeh. Pa vendarle je govor glavno in najpomembnejše orodje in orožje uspešnega človeka. Pomanjkljivo znanje jezika, malomarna in napačna izgovorjava, prepogosta raba tujk, uporaba žargona, nejasno in nerazumljivo izražanje … so napake, ki peljejo k neuspehu. Lepa govorica je del kulturnega vedenja in bontona. H govorjenju sodi tudi poslušanje sogovornika, saj le s tem dokažemo, da nas zanimata tako sogovornik kot tudi tisto, o čemer govori. Prekletstvo ali pa odrešitev sodobnega sveta so tudi prenosni telefoni, ki so skoraj nepogrešljivi, vendar ni nobenega opravičila, da praktično povsod zvonijo. To zvonjenje presega že vse meje dobrega okusa, zatorej ne pozabimo, da v restavracijah, na kulturnih prireditvah, v zdravstvenih ustanovah in tudi na sestankih mobilni telefoni ne smejo zvoniti in tudi mi se ne smemo oglašati nanje. Tudi za telefonske pogovore velja bonton. Osredotočimo se na bistveno in ne preskakujmo s teme na temo. Sogovorniku ne segamo po nepotrebnem v besedo. Ko telefoniramo, pazimo, da ne govorimo nerazločno, ne pretiho in ne preglasno. Pomembna dejstva in imena ponovimo in po potrebi črkujemo. Sami si sproti beležimo bistvene dele pogovora, dejstva, dogovore itd. Že način, kako se odzovemo na klic, lahko odloči, ali bo pogovor uspešen ali ne. Tisti, ki kliče, pove svoje ime in priimek. Če kličemo zasebno telefonsko številko, se klicani ni dolžan predstavljati, čeprav mu tega nihče ne brani. Zavedati se je potrebno, da tudi pri elektronskem sporočanju besede ostanejo zapisane, tudi če smo jih izbrisali s svojega računalnika. Od tistega trenutka, ko sporočilo zapusti naš domači ali službeni računalnik, nad njim nimamo več nadzora. Zato je tudi pri pisanju elektronske pošte potrebno upoštevati določena pravila, kot je izpolnjeno polje Zadeva in nagovor človeka, ki mu pišete. Če naslovniku pismo pošiljamo prvič ali mu že dlje časa nismo pisali, lahko dodamo poseben večvrstični podpis, ki pa ne sme biti preobsežen in bahav. Predvsem pa naj bodo pisma kratka in jedrnata. V poslovnem svetu brez poznavanja bontona nikakor ne bo pravih uspehov, saj le-to lahko pomeni razliko med sklenjenim poslom in izgubljeno priložnostjo. Pravil lepega obnašanja se morajo držati zlasti nadrejeni. Svojim podrejenim morajo biti vzor, saj le tako od njih lahko zahtevajo upoštevanje pravil. Minili so časi direktorjev, ki so na sestanke hodili z zamudo, da so pokazali svojo veličino. Sodobni evropski bonton prinaša kar nekaj novosti, zlasti ženskam, še posebej tistim, ki so vpete v poslovne procese, saj sodobni poslovni bonton postavlja žensko enakovredno ob bok moškim kolegom. To pomeni, da ima ženska v poslovnem svetu iste »naloge in pravice«, kot njen moški kolega. Pa si poglejmo nekaj primerov. Če poslovna ženska povabi poslovnega partnerja (torej sta v poslovnem odnosu) v restavracijo na poslovno kosilo ali večerjo in se znajdeta istočasno pred vrati, je seveda ženska kot gostiteljica tista, ki bo prva vstopila v restavracijo. Sodobni bonton ji tudi dopušča, da svojemu gostu, torej poslovnemu partnerju, pomaga sleči plašč, preden sedeta za mizo. Seveda si mora moški pravilno razlagati tako potezo le kot prijazno dejanje in nič drugega. Danes lahko ženska v takem odnosu mirno predlaga svojemu gostu jedi, celo vino lahko poskusi sama in tudi plača s svojim denarjem ter nikakor ne tišči svoje denarnice pod mizo, da bo z njenim denarjem plačal njen gost le zato, ker je moški. Vsekakor pa mora biti poslovnim ženskam vodilo pri vseh stvareh kakovost, eleganca in neopaznost. Zavedati se moramo, da je za poslovno žensko še toliko bolj kot za moške kolege pomembno, da vedno in povsod ohrani svojo uglajenost. Pomembno je, kako sedi, kako se pogovarja, nikoli ne sme biti preveč zgovorna.


Pravil bontona se moramo držati tudi, kadar prirejamo družabno srečanje ali pa smo nanj povabljeni. Pri tem mora gostitelj upoštevati, da svoje goste v prvi vrsti povabi s pravočasnim vabilom. Izbrati mora goste, ki se bodo kolikor se le da dobro ujemali, dopolnjevali in jim povedati, ali bo šlo samo za kozarec vina s hladnim prigrizkom ali za kaj obilnejšega ter kakšna obleka je zaželena. Predvsem pa bo dober gostitelj gostu vedno znal pokazati, da je dobrodošel. Dolžnost gosta pa je, da se vselej prisrčno zahvali za povabilo in se ne pozabi ob primerni priložnosti oddolžiti s povabilom na podobno družabno srečanje. Gost gospodinji prinese šopek rož ali drobno darilce. Darilo je namreč izraz pozornosti, naklonjenosti, prispeva k poglobljenemu odnosu, s seboj pa mora nositi poslanstvo in ne vrednosti. Darila intimnejše narave ali dvoumno humorna darila so izključena. Gost se mora tudi zavedati, da ni on nosilec glavne vloge, znati mora poslušati, ne le govoriti (o sebi). Nevljudno je tudi pripeljati s seboj nekoga, ki ni bil povabljen. Izbirati goste je namreč privilegij gostitelja. Dober sedežni red prav tako veliko pripomore k uspehu nekega dogodka. Častni ali najpomembnejši gost sedi vedno zraven gostitelja. Dober gostitelj vedno poskrbi, da ima vsak gost za mizo primernega sogovornika. Sedežni red oblikujemo po možnosti v zaporedju ženska – moški – ženska. Lahko se odločamo med francoskim ali angleškim sedežnim redom ali pa izberemo okrogla omizja. Naša izbira pa naj bo odvisna od števila in pomembnosti gostov. Ne pozabimo, da najpomembnejši gost vedno kaže vratom hrbet, glavni gostitelj pa ima vrata »na očeh«. FRANCOSKI SEDEŽNI RED ANGLEŠKI SEDEŽNI RED

X X X X X X X X X X

X X

X X X X X X X X X X

Slika 15: Francoski in angleški način posedanja

Gostom lahko pripravimo na ustreznih mestih tudi namizne kartice z imeni. Tako gostitelja razbremenimo sprotnega razvrščanja gostov. S tem gostitelju gostov ni potrebno pospremiti do stolov, ampak je dovolj, da jih pospremi do omizja, gostje pa se posedejo sami. Kakršnakoli dekoracija v prostoru mora biti urejena tako, da je vir prijetnega vzdušja in razpoloženja. Usklajenost detajlov je namreč bistveni del negovane kulture pogrnjene mize. Domišljiji lahko puščamo prosto pot, pomembno pa je, da urejamo prostor in pogrinjke z dobro mero okusa ter pazimo na barvno in oblikovno usklajenost. Dobro je, če upoštevamo, da lahko detajli izzovejo pri človeku določena doživetja. Tako imajo na nas fiziološki učinek barve, ki lahko izzovejo prisotnost in odsotnost emocij. Sporočilnost vonjav pa je prav tako na visokem mestu pri medosebni nejezikovni komunikaciji. Vonj ima namreč izjemno asociativno moč. Čeprav nam danes lepo zveneče reklame obljubljajo svež zadah in svobodo, bonton še zdaleč ni popustil, da bi nam dovolil uporabo žvečilnega gumija. Ko se ga hočemo pred srečanjem znebiti, ga zavijemo v kos papirja in ga damo v koš, če pa ni druge možnosti, ga damo v svojo torbico in odvržemo doma. Seveda pa ne gre pozabiti zelo pomembnega pravila, ki ga velja jemati resno: Če presodite, da boste, če se boste držali nekega pravila, videti smešno, potem to pravilo raje prekršite. Srečanja, na katerih vsi poznajo pravila, a jih uporabljajo s pravo mero občutka in s spoštovanjem do drugih ljudi, so praviloma najuspešnejša.


2. 1 Bonton pri mizi

V poslovnem svetu ni redkost, da se pomembnejši poslovni dogovori sklepajo ob poslovnem kosilu. Tudi v taki situaciji se moramo ravnati tako, kot veleva bonton. Za mizo vedno urejeni Prvo in osnovno pravilo lepega vedenja pri mizi je, da ne glede na priložnost, za mizo vedno sedemo v čistih oblačilih in s čistimi rokami. Moški pred jedjo snamejo klobuk z glave, najbolje preden sedejo za mizo. Ženske klobuk med obedom zadržijo na glavi, medtem ko ostala pokrivala (na primer kapo) snamejo z glave. Prav tako pred obedom vedno utišajte prenosni telefon. Kako sedimo? Zdi se samoumevno, pa vendar delamo številne napake. Na stolu vedno sedimo na celi površini in ne le na koncu stola, na katerem se po možnosti še gugamo. Zgornji del telesa naj bo vzravnan in približno za dlan odmaknjen od mize. Nikoli se ne nagibamo nad mizo, ampak hrano nesemo k ustom. Noge pod stolom niso prekrižane ali kakor koli zvite, pač pa so sproščeno druga ob drugi, seveda pod mizo. Komolci niso naslonjeni na mizo, pač pa nanjo položimo le dlani, do zapestja. Ob mizi se nikoli ne češemo, ženske se nikoli ne šminkajo, prav tako se pri mizi nikoli ne uporablja zobotrebcev. Vse to lahko diskretno opravimo v toaletnih prostorih. Pogrinjek

1 – slepi krožnik 2 – prtič 3 – pribor za drugo glavno jed 4 – pribor za prvo glavno jed 5 – žlica za juho 6 – pribor za hladno predjed 7 – pribor za sladico 8 –krožnik za kruh in maslo 9 – kozarec za vodo 10 – kozarec za belo vino 11 – kozarec za rdeče vino 12 – kozarec za penino

Slika 16: Pogrinjek

Kozarci Kozarci so vedno razporejeni na desni strani pogrinjka, nad priborom. Pri nas velja pravilo, da je postreženemu najbližji kozarec za vodo, sledi mu kozarec za belo vino, temu pa kozarec za rdeče vino. Na pogrinjku so največ štirje kozarci. V kolikor jih bo potrebnih več, jih bo strežno osebje sproti prinašalo. Pecljate kozarce vedno držimo le za pecelj, ne za čašico (izjema je edino konjak). Kozarce, ki niso pecljati, držimo na sredini in ne ob vrhu. Če želimo med jedjo popiti požirek pijače, dvignemo kozarec, malo počakamo in nato naredimo požirek. Pred vsakim pitjem si s prtičkom popivnamo ustnice. Pribor Postavljen je tako, da ga jemljemo po vrsti z zunanje strani, tako kot si sledijo jedi. Pribor, ki ga uporabljamo z levo roko, je na levi strani krožnika, pribor, ki ga uporabljamo z desno roko, je na desni strani krožnika. Pravilna raba pribora: Nož in žlico vedno držimo v desni roki, vilice pa le tedaj, ko jih uporabljamo same (kadar uživate jedi, ki jih ni treba rezati). Odrežite si grižljaj hrane in si ga z vilicami nesite k ustom (da,


vilice k ustom in ne obratno). Pri tem vilic ne prelagajte iz ene roke v drugo. Sladico lahko jemo z žličko, če je tako predvideno, lahko pa z vilicami, ki pa jim je namesto noža za razkosavanje priložena žlica. Žlico uporabljamo samo za razkosavanje, nikoli je ne ponesemo do ust. Če nam kos pribora pade na tla, ga poberimo in odložimo na rob mize, da ga bo osebje zamenjalo. Vsekakor pa moramo ostati mirni, saj se to lahko zgodi prav vsakemu, okolica pa temu ne bi smela pripisovati posebne pozornosti. Natakar je tisti, ki bi to moral opaziti in nam nemudoma prinesti nov pribor. Če natakar naše nezgode ni opazil, je prav, da ga nanjo opozorimo sami. Kam in kako s prtičkom K pogrnjeni mizi sodijo do 50 centimetrov veliki platneni prtiči, vedno barvno usklajeni z namiznim prtom. Prtiček je lahko pripravljen na levi strani, na krožniku ali v kozarcu. Ko se usedete, ga vzemite, razgrnite in si ga položite čez kolena. Prtič je zato, da si z njim obrišete usta in prstne blazinice, preden pijete (da preprečite slučajnim koščkom hrane, ki vam ostanejo na ustnicah in rokah, umazati kozarec). Če začasno zapustimo mizo, prtiček odložimo na levo stran ob krožnik. Ne odlagamo ga na sedalo ali na naslon stola. Znak za začetek Zelo neolikano je, če začnemo jesti, preden so vsi postreženi. Vedno počakamo, da začne jesti gostitelj, šele nato lahko začnemo tudi mi. Kadar so mize večje, lahko gostitelj povabi ožji krog gostov, da začnejo jesti, da se jed ne ohladi. Zgodba o kruhu in maslu Zagristi v celo žemljico ali kos kruha ter neprestano segati po maslu v skupni posodici je strogo prepovedano. Naložite si kepico masla na za to namenjen krožnik. Odlomite košček kruha in ga namažite z maslom s krožnika. Uporabite nož za maslo. Nikoli ne namažite celega kosa kruha, vedno samo po en odlomljen košček. Naj vas ne prestraši skledica za olivno olje, ki je vse pogostejši spremljevalec modnega pogrinjka! Odlomite za grižljaj kruha in ga pomočite v skledico – vendar nikoli dvakrat. Če dobite na mizo olivno olje v steklenici, si ga dajte na svoj krožnik za žličko ali dve, in vanj veselo pomakajte odtrgane koščke kruha. Komunikacija s strežnim osebjem S strežnim osebjem v lokalu se vedno pogovarjamo vljudno in spoštljivo. Nikoli ne izpustite vikanja, nikoli ne zahtevajte, temveč vedno prosite, na primer, za nov kozarec, za zamenjavo pribora in podobno. Ko strežno osebje servira hrano, jim gostje pri tem ne pomagajo. Tudi pri pospravljanju ne pomagajmo - krožnikov in pribora nikoli ne nalagajmo na kup. Na koncu pogostitve se zahvalimo gostitelju in strežnemu osebju. Pogovori pri mizi Pogovori med obredom so seveda dovoljeni, vendar je najbolj primerno, če se pogovarjamo le s sosedom na levi in desni strani. Če levega ali desnega soseda ne poznamo, se mu najprej predstavimo. Med glavnimi hodi se lahko pogovarjamo tudi z drugimi gosti, vendar le tako, da nam ni potrebno povišati glasu. Teme pogovora, ki jih izbiramo, so sproščujoče, izogibamo pa se političnim in verskim pogovorom. Med zdravico, ki so odvija po glavni jedi, se ne pogovarjamo s sosedi. Poslušamo gostitelja in si nalijemo kozarce. Po koncu zdravice nazdravimo s polnimi kozarci, običajno z vinom. Trkanje s kozarci poteka s sosedi, z ostalimi gosti, ki pa niso na dosegu roke, pa le dvignemo kozarce v smeri proti njim, se nasmehnemo in pogledamo v oči. Kako to jemo? Bonton nam dovoli, da nekatere jedi jemo z rokami (artičoke, rake, školjke in svinjska rebrca) ter nam daje navodila, kako se lotiti določenih jedi, kot so na primer ostrige, kaviar, polži ali različne vrste. Če dobite neko jed, ki je ne poznate in ne veste, kako bi jo jedli, je najbolje, da vprašate, kako se jo je, ali vsaj počakate, da začne jesti kdo drug. Če ste v dvomih, je najbolje, da opazujete gostitelja ali gostiteljico in druge pri mizi.


Vroča juha Juhe nikoli ne pihamo ali mešamo, če je prevroča. Preprosto moramo počakati, da se ohladi. Žlice nikoli ne nesite v usta cele, temveč vedno s konico naprej. Proti koncu, ko je na krožniku še čisto malo juhe, lahko krožnik od spredaj nekoliko vzdignete – da v skrajnem primeru juha raje konča na prtu kot na vaši obleki. Ko pojeste juho, položite žlico na krožnik z odprtino navzgor, če pa so juho servirali v skodelici, odložite žlico na podstavek. “Sol, prosim!” Si želite še eno skodelico solate? Vam je zmanjkalo omake? Če želenega ni pred vami, prosite, naj vam podajo. Ne samo, da je stegovanje preko mize skrajno nevljudno, tvegate tudi, da boste prevrnili kakšen kozarec ali si umazali rokave. Vedno podajte celo stojalo za sol in poper, četudi vas prosijo samo za eno ali drugo. Operacija neužitno Kaj storiti, če vam med jedjo pride v usta kaj neužitnega? Pogoltniti ali izpljuniti? Pravilo je zelo preprosto: vsakršen neprimeren košček v hrani mora oditi iz ust tako, kot je v usta prišel. Kadar jeste olive z roko, lahko koščico z malo spretnosti odstranite iz ust s prsti. Če pa zaide koščica v usta z vilicami (na primer kot sestavina solate), jo previdno izpljunete nazaj na vilice. Izjema so edino ribe – drobne koščice morate odstraniti s prsti. Če ugriznete v nekaj, česar ne bi za nič na svetu pogoltnili – živilo, na katerega ste alergični, ali kakršen koli gnusen zalogaj – to na prefinjen način izpljunite v prtiček in hitro zavijte. Hrana, ki je ne prenesete Sicer pravila lepega vedenja zahtevajo, da poskusite grižljaj ali dva, preden jed pustite, toda nihče vas ne more prisiliti. Ko je obed končan … … odložite pribor vzporedno drug ob drugega, kot bi bila ura na krožniku 20 minut čez peto. Nož je na gornji strani, rezilo noža mora biti obrnjeno proti vam. Vilice morajo biti na spodnji strani, roglji pa morajo biti obrnjeni navzgor. To je za natakarja ali gostiteljico tih znak, da lahko pospravi krožnik. Kadar zapustite mizo, pa nameravate z jedjo nadaljevati, položite nož na četrto, vilice pa na osmo uro, tako da se na sredini krožnika stikata. Med jedjo nikoli ne odložimo vilic, noža ali žlice tako, da bi se njihovi ročaji dotikali mize.

Slika 17: Kako odlagamo pribor

Neotesane navade, ki se jih je treba otresti: Seciranje in živilski nadzor: Rezanje jedi na drobne koščke, da odstranite tiste, ki jih ne marate. Preiskovanje in ovohavanje jedi, preden jo pojeste. Ste na večerji, ne v laboratoriju! ‘Čiščenje’ krožnika: Oblizovanje pribora in krožnika, da bi pokončali še zadnje ostanke nebeške omake. Stegovanje: Prizadevati si doseči sol ali jed, ki je na drugem koncu mize. Prekrivanje kozarca z roko: Če določene pijače ne želimo popiti, kozarca ne prekrivamo z dlanmi ali ga umikamo, ampak se le zahvalimo in pijačo vljudno odklonimo. Kašljanje, kihanje in kolcanje za mizo: Diskretno se umaknimo od mize, če vidimo, da ne gre za enkraten dogodek. Železna rezerva: Nalaganje ogromnih količin ali iskanje najboljših kosov. Zloraba začimb: Prositi gostiteljico za kakršno koli omako ali začimbo, ki ni že na mizi. Delitev miloščine: Ponujati ostanke hrane drugemu gostu za mizo, ker sami ne čutite lakote. Do konca! Ostati na banketu še dolgo po tem, ko so drugi odšli.


3. ORGANIZACIJE

3. 1 Opredelitev organizacije

Moderne družbe so sestavljene iz organizacij. Vsa področja življenja se odvijajo na organiziran način. Posameznik je že od rojstva vključen v družbene skupine; številne od njih pa delujejo na poseben, organiziran način in jih imenujemo organizacije. Družbene organizacije so formalne družbene skupine, v katere se posamezniki vključujejo zaradi:

- doseganja skupnih ciljev - zadovoljevanja skupnih potreb

V sodobnem svetu si ne moremo predstavljati človeka, ki bi svoje potrebe lahko zadovoljeval sam. Človek je ustvaril organizacijo, da bi laže zadovoljeval svoje potrebe, oz. da bi jih zadovoljeval in si s tem zagotovil pogoje za svoj obstoj, življenje in razvoj lastne osebnosti. V sodobni družbi je organizacija tisto sredstvo, ki posamezniku to omogoča, obenem pa človek od nje postaja odvisen, kar pomeni, da ni več svoj gospodar in da se mora organizaciji tudi podrejati. Organizacija zato postaja za človeka tudi nevarnost. Jemlje mu svobodo, dejavnost in mu vsiljuje način razmišljanja. Na ta način ga postavlja v nevarnost, da postane robot (suženj se upira, robot se ne upira). Človek ne čuti več potrebe po lastni kreativnosti – postaja človek organizacije, kateri so podrejeni skoraj vsi njegovi cilji. ZNAČILNOSTI ORGANIZACIJE

- V družbeni organizaciji ima posameznik samo eno vlogo (poklicno, športno, kulturno, itd.) - Članstvo v organizaciji je nadomestljivo (vstopite in izstopite lahko, kadar želite, lahko vas

izključijo, nadomestijo vas novi člani itd.) - Organizacije so trajne tvorbe. Za njih je značilna posebna notranja zgradba, ki temelji na hierarhiji

odnosov, vlog in statusov.

3. 2 Vrste organizacij

Poznamo tri vrste organizacij:

a) birokratske b) totalne c) demokratske

a) birokratske organizacije Imajo hierarhično strukturo, ki zagotavlja maksimalno učinkovitost dela in odgovornost uslužbencev, imajo jasno razdeljene delovne obveznosti, njihova značilnost je tudi brezosebnost in nepristranskost v opravljanju dela. Zaposleni imajo ustrezno izobrazbo, ki omogoča strokovnost storitev, njihovo delo temelji na vnaprej določenih postopkih, ki morajo biti zapisani in dokumentirani. Od njihovega dela mora biti ločena politika, ker sicer organizacija ne more zagotoviti strokovnosti dela. So točne, hitre, predvidljive, cenene in učinkovite. Strogo spoštujejo pravila v odnosu do strank. Negativna stran teh organizacij je predvsem v njihovi brezosebnosti ( neprijaznost, strogo upoštevanje pravil).


b) totalne organizacije To so organizacije, v kateri živi in dela večje število posameznikov, ki so izolirani od širše družbe za daljše časovno obdobje in organizirano preživljajo določeno obdobje svojega življenja. To so predvsem psihiatrične bolnice, vojašnice, samostani, zapori in podobno. To so torej tiste ustanove, kjer ljudje prostovoljno ali pod prisilo preživijo del svojega življenja. Te organizacije so odlagališče nezaželenih oseb. V teh ustanovah mora človek prevzeti popolnoma novo identiteto in opustiti vse svoje prejšnje vloge. Vloge, ki jih je imel do takrat v normalnem življenju, postanejo nepomembne (vloga očeta, delavca, sina, prostovoljnega gasilca itd.) Totalna organizacija poskuša posameznika spremeniti, prevzgojiti in mu ustvariti novo identiteto. Zato mora v njej odložiti svojo lastnino, sprejeti uniformo in zamenjati ime za številko.

c) demokratične organizacije To so organizacije, kjer sodeluje pri delu in odločanju večje število ljudi. Organizirane so projektno, in čeprav so vodje znani, ustvarjajo skupaj s sodelavci, s pomočjo dogovarjanja in skupnega odločanja. Rezultati teh organizacij so običajno najboljši, med zaposlenimi in udeleženci vladata zaupanje in odgovornost.

3. 3 Pomen besede organizacija (v poslovnem svetu) in vede, ki se s poslovno organizacijo ukvarjajo

V poslovnem svetu poznamo tri pomene besede organizacija:

a) ORGANIZACIJA DELA b) ORGANIZACIJA PODJETJA c) ORGANIZACIJSKA ENOTA

Vsi trije deli oz. pomeni so zelo tesno povezani. Z organizacijo se ukvarjajo tri različne vede:

- veda o organizaciji dela ( ukvarja se z urejanjem dela, raziskuje odnose z naravo pri delu) - organizacijska veda ( ukvarja se s organizacijsko sestavo podjetja, z odnosi med ljudmi pri skupnem

delu) - ekonomske in poslovne vede ( ukvarjajo se s samim podjetjem, s poslovanjem organizacij in

združb)

3. 4 Cilji in organizacija

Cilji v organizaciji so rezultati, ki jih želimo doseči s svojim delovanjem. Veliko ljudi meni, da je edini cilj podjetja profit. Novejši teoretiki pa trdijo, da bi moralo podjetje imeti še nekaj ciljev, kot so:

- ohranitev podjetja (minimalni profit) - razvoj podjetja (novi trgi, nove tehnologije, novi proizvodi) - zadovoljevanje potreb družbe (pridobivanje profita brez odpuščanja, brez krčenja proizvodnje,

brez dvigovanja cen) - obveznosti do okolja (to so obveznosti do družbene skupnosti, kjer podjetje posluje (skrb za zdravo

okolje, za službe oziroma za delovna mesta itd.)


3. 5 Načela in organizacija

To naj bi bili neki splošni zakoni ali pravila, po katerih naj bi se ravnali, ko ustanavljamo organizacijo. Takšna načela naj bi bila (po Henryju Fayolu):

a) Delitev dela Smisel organizacije po tem načelu je, da bi delili delo tako, da bi lahko proizvajali več z enakimi napori. Delitev dela tudi omogoča razvoj specializacije, kjer pridejo do izraza sposobnosti posameznikov.

b) Oblast in odgovornost Organizacija naj bi razdelila oblast kot moč za doseganje poslušnosti. Odgovornost je potrebno razumeti kot sankcijo, ki spremlja izvajanje moči.

c) Disciplina Organizacija naj predpostavlja odgovornost in ubogljivost svojih članov pri izvajanju del in nalog, pa tudi aktivno izpolnjevanje dogovorov.

d) Enotnost ukazov Vsak podrejeni mora dobivati ukaze samo od enega nadrejenega. Zaradi dvojnega ali celo trojnega ukazovanja se lahko bistveno omajajo disciplina, moč, red in oblast.

e) Enotnost usmerjanja Organizacija mora predvideti, da ima en sam nadrejeni en sam program za usmerjeno delovanje k istemu cilju.

f) Podrejanje posebnih ciljev splošnim ciljem Organizacija mora zagotoviti, da bodo posamezni cilji vedno podrejeni splošnim ciljem. Tako se morajo podrediti tudi cilji posameznika ciljem podjetja.

g) Nagrajevanje osebja Plača je cena opravljenega dela in mora biti v zadovoljstvo tako delavcu kot delodajalcu. Plača naj bi bila odvisna od vrste okoliščin: ponudbe in povpraševanja po delovni sili, višine življenjskih stroškov, načina plačila in podobno.

h) Centralizacija Delitev dela naj bi zbrala odločilne človeške zmogljivosti na enem mestu.

i) Hierarhija V tem načelu se izražajo težnje po vrstnem redu vodilnih, od najmanj do najbolj odgovornega, ki bi jih morali vzpostaviti v vsaki organizaciji.

j) Red Organizacija mora vzpostaviti red med stvarmi in med zaposlenimi. Red med stvarmi imenujemo materialni red, red med zaposlenimi pa socialni red.

k) Enaka pravičnost Dosledno spoštovanje organizacijskih pravil obnašanja za vse zaposlene je bistvo te pravičnosti.

l) Stalnost osebja V tem načelu se izraža želja po stalni zaposlitvi istih ljudi. V takšnem primeru je veliko večja možnost uspešnosti organizacije. Ta možnost je manjša, če se zaposleni pogosto menjajo.

m) Pobude Za spodbujanje ljudi, da dajejo različne predloge, ki bi izboljšali poslovanje, so neposredno zadolženi vodje.

n) Strnjenost osebja Želja po veliki homogenosti zaposlenih je bistvo tega načela, ki se izraža v veliki udarni moči vseh zaposlenih.

3. 6 Vrste organizacij z različnih vidikov

Organizacije se razlikujejo tudi po načinu delovanja, glede na cilje delovanja in glede na zgradbo notranjih odnosov. Različni avtorji so poskušali izdelati tipologijo (razvrstitev), sistem, v katerega bi lahko razvrstili vse organizacije. Enega takšnih pregledov je opisal Bogdan Kavčič. Po njegovem mnenju bi lahko organizacije razdelili:


a) GLEDE NA CILJE, KI JIH IMAJO ČLANI ORGANIZACIJE

- Delovne organizacije V njih člani proizvajajo družbeno potrebne proizvode, s katerimi pridobivajo sredstva za zadovoljevanje materialnih potreb. Delovnih organizacij je veliko, lahko pa jih še dodatno razdelimo na podjetja, ustanove in zavode. Podjetja so delovne organizacije na področju gospodarstva, ustanove in zavodi pa so delovne organizacije na področju negospodarstva.

- Družbene in politične organizacije To so razne stranke, zveza in podobno. V njih se združujejo ljudje, da bi uresničevali družbene ali politične cilje (sindikati, Rdeči križ, politične stranke)

- Društva V društva se vključujejo in združujejo ljudje, ki želijo doseči določene osebne ali skupinske, v glavnem nepridobitniške, cilje (planinska društva, športna društva).

b) GLEDE NA ZGRADBO NOTRANJIH ODNOSOV

- Centralizirane in decentralizirane organizacije V centaliziranih organizacijah večino odločitev sprejema majhna skupina ljudi, ki zasedajo višje položaje. Ljudje na nižjih organizacijskih ravneh pri odločanju nimajo nobene besede, odločitve le izvajajo. Decentralizirane organizacije pa dopuščajo, da se ljudje na nižjih organizacijskih ravneh aktivno vključijo v odločanje in svoje odločitve tudi izvajajo.

- Demokratične in avtokratične organizacije Pri avtokratičnih organizacijah je oblast skoncentrirana v rokah ene osebe ali majhne skupine ljudi. Za demokratične organizacije pa je značilno, da se oblast razširja na vse, ki so v organizacijo vključeni. Svet si prizadeva razvijati obliko oblasti v smeri demokratične organizacije, vendar to povsod ne uspeva.

- Prisilne in prostovoljne organizacije. Ta delitev organizacije ni odvisna samo od notranje strukture odnosov, temveč tudi od načina vključevanja. Prisilne organizacije so tiste, v katere se ljudje ne vključujejo prostovoljno, včasih celo proti svoji volji (zapori, vojska). Kljub temu v prisilni organizaciji srečujemo ljudi, ki so se vanjo vključili prostovoljno (pazniki v zaporih, aktivni častniki). O prostovoljnih organizacijah pa govorimo takrat, če v organizacijo vstopajo in iz nje izstopajo ljudje popolnoma prostovoljno, na osnovi svojih odločitev in interesov.

- Visoke in nizke organizacije Vsaka organizacija ima v svoji sestavi večje ali manjše število organizacijskih ravni. Prvo organizacijsko raven predstavlja najvišje vodstvo, drugo raven predstavljajo člani, lahko tudi sami vodje, ki so prvim podrejeni, itd. Organizacijske ravni se tako členijo vse do končnega izvajalca, kjer gre za najnižjo organizacijsko raven. Število ravni je odvisno od mnogih dejavnikov kot na primer: vrste tehnologije, vrste dejavnosti, števila članov, filozofije organizacije itd. Tiste organizacije, ki vsebujejo veliko število organizacijskih ravni, imenujemo visoke ali visoko vertikalno decentralizirane, organizacije z majhnim številom organizacijskih ravni pa imenujemo nizke ali nizko vertikalno decentralizirane.

- Glede na število članov Glede na število članov v organizaciji ločimo velike, srednje in majhne organizacije. Kljub temu da število članov v organizacijah ni in ne more biti edino merilo velikosti organizacij, se je v praksi uveljavilo načelo, da organizacije, ki vključujejo do sto zaposlenih, sodijo med majhne organizacije, srednje so tiste, ki zaposlujejo od sto do tisoč ljudi, in velike tiste, ki imajo nad tisoč zaposlenih.

- Glede na družbeno priznanost S tega vidika ločimo organizacije glede na dovoljenost njihove dejavnosti. To pomeni, da jih ločimo na legalne in nelegalne. Legalne so tiste, ki so ustanovljene v skladu z družbenimi normami, zakoni in so tudi družbeno priznane. Njihova dejavnost je v skladu z družbenimi interesi. V primeru, ko se organizacija ukvarja z družbeno nezaželeno aktivnostjo ali z aktivnostjo, ki je v nasprotju z zakonom, govorimo nelegalnih organizacijah. Lahko bi jih poimenovali tudi ilegalne organizacije.


- Glede na formaliziranost organizacije S tega vidika ločimo formalne in neformalne organizacije. O formalni organizaciji govorimo takrat, kadar so elementi organizacije in njihovi medsebojni odnosi definirani od zunaj. Elementi in odnosi so bili določeni vnaprej in zato se morajo udeleženci po njih tudi ravnati. Če pa elementi organizacije in odnosi v njej nastajajo sami od sebe, sproti, govorimo o neformalni organizaciji. Neformalne organizacije ponavadi delujejo mnogo bolje kot formalne. Tam, kjer deluje formalna organizacija, deluje tudi neformalna organizacija. Če imata obe enak cilj, ga hitreje in laže dosežeta, vendar se to zgodi zelo redko. Običajno delujeta vsaka zase in druga drugo pri cilju ovirata.

- Glede na vzorec nastajanja Tu ločimo shematske in individualne organizacije. Kadar organizacija nastaja po istem vzorcu, po istih pravilih, na osnovi enakih ciljev, govorimo o shematski organizaciji. Organizacijo, sestavljeno iz več delov, kjer vsak njen del nastaja po drugih pravilih, drugih vzorcih, imenujemo individualna organizacija.

- Glede na aktivnost članstva Ta delitev je pogosto sporna. Aktivnost članstva v organizacijah je pogosto odvisna od številnih znanih in neznanih dejavnikov. V množičnih družbenih in političnih organizacijah je večina članstva pasivna, zelo aktivno pa je vodstvo takšne organizacije.

4. ORGANIZACIJSKA KULTURA

4. 1 Organizacijska kultura

Ta pojem v ekonomiji ni nov, čeprav je dobil svoj pomen šele ob koncu sedemdesetih let 20. stoletja. V Sloveniji in v svetu se temu pojmu posveča več časa šele zadnjih petnajst let. Vzroki, ki so prispevali k temu, da o tem pojmu pišemo in govorimo so naslednji:

- Upadanje konkurenčne sposobnosti ameriškega gospodarstva V 60-ih letih so v ZDA govorili, da bo Evropa kmalu reven kupec blaga iz ZDA. Zgodilo se je drugače. Evropa se povezuje, združuje, postaja eno izmed najmočnejših tržišč. Ameriško gospodarstvo vedno manj izvaža in vedno več uvaža. Predvsem Japonska ima proti ZDA velik trgovinski presežek.

- Japonski gospodarski čudež Japonska je naredila načrt razvoja okoli l. 1950. Ta načrt uspešno in dosledno uresničuje. Letno ima okoli 100 milijard dolarjev presežka v trgovini z ZDA. V avtomobilski in glasbeni industriji so premočan konkurent. Ti podatki so zainteresirali gospodarstvenike, da so začeli preučevati ta fenomen. Nekateri so prepričani, da je tisto, zaradi česar so Japonci tako uspešni, prav njihova organizacijska kultura.

- Sprememba vrednot Od 17. stoletja dalje velja v Evropi in ZDA kot najboljši pristop k delu tako imenovana protestantska etika. Zanjo sta značilna odrekanje in trdo delo, predvsem pa odpovedovanje. Nova etika menedžerjev pa je drugačna. Na pohodu je uživaštvo in individualizem ( nov avto, lepa hiša, počitnice, čas za kulturo in šport). Za gospodarske organizacije ni več edini kriterij dobiček, ta ni več edino merilo uspešnosti, povečuje se socialna odgovornost. Pogosto imajo vpliv na gospodarstvenike vplivne skupine iz okolja (Greenpeace), ki nimajo nobene legalne moči nad organizacijo


4. 2 Preučevanje dejavnikov uspešnosti uvajanja organizacijskih sprememb

V zadnjih letih se je pokazalo, da so nujne organizacijske spremembe. To se je pokazalo predvsem tam, kjer so spremembe uvajali. Ugotovili so da se ljudje spremembam upirajo, kar ni nič nenavadnega, saj so se jim upirali v celotni zgodovini. Da bi zaposleni spremembe sprejeli, jih uresničili in dosegli dobre rezultate, je treba izpolniti vrsto pogojev in delovati na številne dejavnike, ki jih je mogoče opisati kot organizacijsko kulturo. Najpomembnejše prvine organizacijske kulture (raziskava v Nemčiji l. 1990) so bile: 1. zahteva po samoodgovornosti delavcev 96,7% 2. teamsko delo 93,4% 3. povečana udeležba delavcev pri odločanju 92,5% 4. več informacij o dogajanju v obratu 91,7% 5. samouresničevanje na delovnem mestu 89,2% 6. samostojnost pri določanju vsebine dela 86,3% 7. humanizacija dela 84,2% 8. upoštevanje družbeno politične odgovornosti podjetja 79,3% 9. organizacija dela 78,4% 10. upoštevanje ekoloških vprašanj 68,0% 11. fleksibilni delovni čas 53,5% 12. udeležba zaposlenih pri dobičku 48,1% Definicij organizacijske kulture je veliko. Predstavljam tiste, ki so najpogostejše:

- Kultura je združevalna sila v organizaciji. - Kultura je kolektivna volja članov organizacije, nanaša se na to, kaj organizacija resnično hoče in

naredi za svoj razvoj. - Kultura je vzorec prepričanj in pričakovanj članov organizacije. - Kultura je nevidna sila, ki v organizaciji deluje za vidnim oz. opazljivimi dejavniki, za organizacijo

je to, kar je osebnost za posameznika. - Kultura je skupna filozofija članov organizacije. - Kultura je tisto, kar višje vodstvo v organizaciji uporablja kot skupno podlago vodenja sebe in

zaposlenih. - Kultura je vzorec prepričanj in vrednot, ki oblikuje pomen institucije za njene člane in daje pravila

njihovega vedenja. - Kultura so tista prepričanja in vrednote, ki jih člani sprejemajo za svoje, ki so jih internalizirali. - Kultura je tisto, kar omogoča razumeti bistvo in dušo organizacije, kar je torej globlje od

organigramov, pravil, strojev in zgradb.

4. 3 Opazne sestavine organizacijske kulture

Vrednote in norme Vrednote so za posameznika merilo, s katerim presoja svoje ravnanje. Delujejo kot notranja kontrola v posamezniku. Pomenijo dobro, pozitivno, pravilno ravnanje, tisto ravnanje, ki je zaželeno. Vrednote imajo integrativno vlogo v organizaciji. Nastale so kot potrjevanje tistega načina ravnanja, ki je koristno za organizacijo oz. skupino. Takšne temeljne vrednote v podjetju so na primer zadovoljstvo strank, kakovost proizvodov in storitev, dobiček in sposobnost obratovanja itd. Vrednote odkrijemo, če se vprašamo, zakaj delajo člani to, kar delajo. Ker so težko neposredno opazljive, pogosto o njih sklepamo šele na podlagi spraševanja ključnih ljudi znotraj organizacije. Norme So kolektivna pravila delovanja, ki uravnavajo ciljno delovanje ljudi in skupin. Omogočajo izbiro določenega delovanja med številnimi možnimi. So zapovedi, kako je treba ravnati, kaj je dovoljeno in še


sprejemljivo. Neupoštevanje norm je povezano s sankcijami. To so ukazi, prepovedi, usmeritve, nasveti ali dovoljenja. Njihovo upoštevanje je spodbujeno s socialno prisilo, ki je lahko različno močna – od tihega neodobravanja do javnega obsojanja in izločitve iz organizacije. Za organizacijsko kulturo so norme manj zanimive, bolj pomemben je način, kako se uveljavljajo. Tipični obrazci vedenja Gre za tipične vzorce ali obrazce vedenja v posamezni skupini. Taki tipični obrazci so enaki pri vseh članih skupine. Skupine se ločujejo med seboj po takšnih načinih obnašanja (pozdravljanje, medsebojna komunikacija, specifični odnosi itd.) Vzorniki Vzorniki so uspešni voditelji ali člani organizacije, katerih delovanje je bilo za organizacijo izjemno koristno. Pogosto gre za ustanovitelje ali dolgoletne voditelje organizacije. V mnogih organizacijah obstajajo idealni modeli voditeljev ali delavcev. Zanje v literaturi pogosto uporabljajo tudi izraz heroj. To so osebe, ki so s svojim delovanjem vedno koristile organizaciji in predstavljajo simbol zaželenega dela v organizaciji. Običaji in obredi V ta sklop sodijo različne proslave ob jubilejih, načini obeleževanja pomembnih uspehov v organizaciji, dogodki, ki so deležni posebne obravnave. Ponekod velikega uspeha posameznika sploh ne opazijo, spet drugod mu pripravijo presenečenje, zakusko ali podobno. V nekaterih organizacijah obstaja tudi določen model obnašanja ali oblačenja, poseben način sprejemanja novih sodelavcev. Komunikacije Komunikacije so živčni sistem organizacije, so torej odločilnega pomena za njeno funkcioniranje. Z vidika organizacijske kulture je zanimivo predvsem neformalno in dejansko komuniciranje in odnos do tega. Tu je vprašanje, kako zaposleni prihajajo do informacij ali obstajajo v organizaciji govorice, čenče, kakšen obseg imajo in kakšen pomen. Proizvodi in storitve V širšem pomenu gre za vse vrste stvaritev človekove dejavnosti. To so najlažje vidne vsebine organizacijske kulture. Sem sodi prehod na nov proizvodnji program, ki terja bistvene spremembe v obnašanju, vrednotah, odnosu do uporabnika.

Slika 18: Manifestacija kulture; od obrobnih do globjih (Hofstede, 1990)

4. 4 Karakteristike organizacijske kulture

a) Organizacijska kultura je socialna tvorba

Kultura ni proizvod posameznika, ampak mnogih ali vseh. Zato jo je treba pojmovati kot nadindividualni, socialni pojav.

b) Organizacijska kultura uravnava obnašanje članov. Uravnava jih tako, da oblikuje medčloveške odnose.


c) Organizacijska kultura je proizvod ljudi.

Je rezultat posameznega in kolektivnega delovanja.

d) Organizacijska kultura je splošno sprejeta Stopnja sprejemanja organizacijske kulture se stopnjuje, čim dlje posameznik živi v sistemu. Sprejemanje kulture lahko doseže takšno stopnjo, da prežame meso in kri posameznika. V takšnem primeru posameznik kulturne vrednote tudi živi.

e) Organizacijska kultura nastaja postopno Organizacijska kultura je socialna dediščina v organizaciji, vsota prepričanj in vzorcev oz. pravil vedenja, ki se prenaša iz roda v rod.

f) Organizacijske kulture se lahko naučimo. Ta proces je bistven za ohranitev organizacijske kulture, saj bi brez tega ne bilo mogoče posredovati kulturnih vsebin iz roda v rod. Podlaga tega procesa je človeška sposobnost, da ustvarja simbole. Novi sodelavci v organizaciji prinesejo s seboj svoje kulturne vzorce, vendar jih kmalu opustijo in prevzamejo vzorce organizacije, kjer so se zaposlili.

g) Organizacijska kultura je prilagodljiva. To prilagodljivost moramo razumeti kot dolgoročni proces, kajti spremembe je vedno težko uvajati.

h) Organizacijska kultura je zavestna ali nezavestna. Kultura se v podjetju lahko kaže zavestno, po določenem času, ko jo prevzamejo vsi zaposleni pa postane del vsakdanjega ravnanja in zato postane del nezavestnega delovanja.

4. 5 Organizacijska subkultura

V podjetju se lahko pojavi tudi subkultura. Ta nastane takrat, kadar člani posamezne skupine med seboj sodelujejo in komunicirajo in se sami identificirajo kot posebna skupina. Do subkulture pride, če:

- je organizacija velika - je precej stara in je med zaposlenimi določen starostni razpon - je notranje razdeljena - ima oddaljene oddelke - se v njej ljudje poklicno združujejo (pogosto so konflikti med delavci in pisarnami – tajnice samo

pijejo kavo, delavci pa kar naprej igrajo karte)


5. VODENJE Vodenje je sposobnost vplivati, spodbujati, usmerjati sodelavce k želenim ciljem. Uspešen vodja sodeluje s člani skupine v ustvarjanju prijetnega vzdušja v skupini, da se laže dosežejo organizacijski cilji.

5. 1 Sestavine vodenja

Poznamo tri osnovne sestavine vodenja

- vodja - člani - specifična situacija

Ob določeni situaciji, problemu, poteka sporazumevanje med vodjem in timom. Če člani sami izvolijo vodjo, se mu prostovoljno podredijo, ga sprejmejo za vodjo in se ravnajo po njegovih smernicah. Uspešni vodje si predvsem na podlagi izkušenj pridobijo določene sposobnosti, ki jih pri vodenju s pridom uporabljajo. Organizacija mora ljudi, ki imajo sposobnosti za vodenje, pravočasno opaziti in jih načrtno vzgajati, tako da so zamenjave v vodstvu čim manj boleče. Uspešni vodje imajo sposobnost za usklajevanje vrednot, dobro poznajo sebe in imajo sposobnost vizije.

Slika 19: Sestavine vodenja – lasten vir

5. 2 Temeljne sposobnosti za vodenje

a) Delitev moči

Vodja mora pritegniti člane tima ali skupine k odločanju in opredeljevanju delovnih ciljev. S tem njegovi sodelavci dobijo občutek, da sodelujejo pri odločitvah, sklepih, tako da so odločitve tudi njihove, saj sta jih skupina ali tim dosegla z njihovo pomočjo.

b) Intuicija Dobri vodje imajo občutek, da posredujejo in delujejo v pravem trenutku na pravem mestu. Hitro se odzivajo na spremembe v njihovi okolici, na potrebe članov organizacije, znajo izrabiti priložnosti, skratka, imajo pregled nad položajem.


c) Poznavanje samega sebe To pomeni, da imajo vodje sposobnost, da poznajo svoje prednosti in pomanjkljivosti. Ta vrlina je zelo pomembna predvsem pri izbiri tima in ožjih sodelavcev, kjer vodja izbere sodelavce, s katerimi se dopolnjuje.

d) Vizija Imeti vizijo pomeni videti organizacijo v prihodnosti. Je sposobnost predstavljati si drugačno, boljše stanje ter načine, kako to doseči. Vizija je lahko včasih zelo preprosta, zelo pomembno je le, da je jasna. Spoznati in razumeti pa jo morajo tudi zaposleni in se z njo poistovetiti. Vizija je izhodišče za načrtovanje.

e) Skladnost vrednot Vodja mora poznati in razumeti osnovne vrednote organizacije, obenem pa odkrivati vrednote zaposlenih ter oboje združiti v skladno celoto. Če vrednote organizacije in zaposlenih niso enake, potem zelo težko pričakujemo napredek in uspešnost.

Slika 20: Temeljne sposobnosti za vodenje

5. 3 Značilnosti uspešnih vodij

- Prizadevnost, želja po dosežkih. Uspešni vodje so ambiciozni in imajo veliko željo po velikih

dosežkih. So samozaupljivi in zelo pozitivno misleči ljudje. - Iz napak se učijo in tega se zavedajo. Napačne odločitve jih delajo izkušenejše, zato prepoznavajo

situacijo in v njej znajo ravnati. - Delo jemljejo zelo resno in odgovorno. Na delovnem mestu preživijo večino svojega časa. - Znajo delati z ljudmi. Zavedajo se , da dosegajo cilje skupaj s sodelavci. Z njimi vzdržujejo odkrite

odnose. - So ustvarjalni. V primeru, ko nastanejo spremembe, uspešni vodje na osnovi svojih zamisli

napravijo drugačno strategijo. Ne omejujejo se z ovirami in procedurami, zavestno sprejemajo izzive in iščejo najboljše poti k ciljem.

- Uspešni vodja zna analizirati in reševati probleme. Ima sposobnost, da jasno opredeli cilj, odlikuje ga tudi velika energija in pripravljenost, da sprejme in prevzame tveganje.

5. 4 Vrste moči, vpliva

Moč je zmožnost vplivati in usmerjati posameznika, skupino in organizacijo proti želenim rezultatom. Pomembno je, da ima to moč vodja, ki pa mora vedeti, kako naj jo uporablja. Moč se izraža z vplivom. Vpliv pa je proces, v katerem vodja povzroči spremembo v stališčih in ravnanju drugih. Ločimo več vrst moči:


- Legitimna moč To je moč, ki izvira iz uradnega položaja. Položaj vodje nam daje moč ukazovanja, kaznovanja pa tudi nagrajevanja.

- Moč nagrajevanja Vodja ima možnost nagrajevanja in delavci oziroma sodelavci, ki sprejemajo njegova navodila, pričakujejo, da bodo za svoje delo, sodelovanje nagrajeni. Vodja jih nagrajuje z dobrinami, kot so enkratna finančna nagrada, stimulacija, napredovanje, dopust, boljši delovni pogoji itd.

- Moč pritiska To je moč, ki izhaja iz bojazni, strahu pred kaznijo. Kazen, sankcija je lahko nižja plača, prerazporeditev na manj želeno delovno mesto, očitki, ignoriranje in podobno. Moč pritiska pa ima tudi slabosti. Zaradi strahu zaposlenih lahko vodja pričakuje, da se ob izreku kazni stanje ne izboljša, pač pa poslabša. Pogosto se zgodi, da ta moč povzroči negativne oblike vedenja, kot so sprenevedanje, opravičevanje ali celo ponarejanje rezultatov – vse z namenom, da bi se zaposleni oziroma sodelavec izognil sankciji.

- Referenčna moč Izhaja iz želje sodelavcev, da se poistovetijo z vodjem. Radi bi mu bili podobni in ga posnemajo. Takšni vodje so običajno karizmatične osebnosti, ki imajo velik ugled.

- Ekspertna moč Izvira iz strokovne usposobljenosti vodje (ekspert – strokovnjak). Če vodja nima ustreznih znanj, prihaja do motenj in napak. To pomanjkljivost sodelavci pogosto hitro opazijo, kar povzroči tudi izgubo referenčne in legitimne moči.

Slika 21: Moč vodij

Vodje uporabljajo vse vrste moči, ob različnih priložnostih izberejo pravo, pač glede na situacijo. Moč pa prihaja tudi od sodelavcev. Pogosto je pomembno, da vodja zna ustreči svoji ekipi. Če člani tima podpirajo vodjo, raste njegov ugled, predvsem pa njegova moč. To podporo vodja najlaže pridobi, če sodelavcem omogoča svobodo v odločanju, če jih za dobro opravljeno delo pohvali in morda celo nagradi. Uporaba različnih vrst moči običajno pripelje do treh vrst vedenja članov, in sicer:

- predloge vodje sprejemajo in zato tudi uresničujejo v praksi. Če pri oblikovanju predlogov sodelujejo, se z njimi poistovetijo. To je ponavadi takrat, kadar vodja uporablja ekspertno in referenčno moč.

- Pristajajo na predloge vodje in na njegove zahteve. V tem primeru zaposleni delajo, kot pač mislijo, da je potrebno, vendar se z navodili, ukazi in zahtevami ne istovetijo. Takšno vedenje je običajno ob uporabi legitimne moči in moči nagrajevanja.

- Se upirajo, mislijo, da vodja od njih zahteva preveč. To se običajno zgodi ob uporabi moči pritiska. Uspešen vodja naj bi uporabljal predvsem ekspertno, referenčno moč in moč nagrajevanja. Legitimno moč (»zato, ker sem jaz tako rekel!«) in moč pritiska (»če ne bo končano v dveh urah boste nosili posledice.«) naj bi vodja uporabljal čimbolj redko.


6. TIMSKO DELO

6. 1 Osnovni pojmi o skupini in timu

V zadnjih letih se veča pomen skupinskega in timskega dela. Vedno več nalog je sestavljenih projektno. Še posebej aktivno so v takšno delo vključeni menedžerji in vodje, ki morajo redno komunicirati s sodelavci in reševati probleme. Nekateri menedžerji preživijo na sestankih več kot polovico svojega delovnega časa. OPREDELITEV SKUPINE IN TIMA Vsakdo pripada kakšni skupini (prijateljski, športni, politični, delovni itd.). Skupino lahko opredelimo kot dva ali več posameznikov, ki se srečujejo. Team je skupina, za katero je značilno, da njeni člani sodelujejo pri odločanju, si medsebojno pomagajo in poskušajo doseči skupni cilj. Če petnajst ljudi čaka ob igrišču, še niso skupina. To postanejo v primeru, če začno nameščati gole in si pri tem razdelijo delo (dva obešata mrežo na gol, trije rišejo črte itd.), lahko rečemo, da gre za skupino ljudi. V primeru, da ta skupina ljudi sestavi moštvo, ki bo igralo proti drugemu moštvu, si razdelijo igralna mesta, dogovarjajo se o taktiki, pa že lahko rečemo, da so tim. Zaradi razmer, v katerih živimo, in iz naših osebnih potreb se posamezniki združujemo v skupine. Skupine se medsebojno ločujejo po značilnostih. Vsaka skupina mora imeti določeno število članov in že to število zelo spreminja medsebojne odnose znotraj skupine. Več članov skupina ima, manj je povezana. Vsaka skupina ima vodjo, ponavadi je to oseba, ki skupne interese najbolj zavzeto zagovarja, argumentira in se na problematiko spozna. Skupina ima vedno tudi skupen cilj in preko njega člani zadovoljujejo svoje interese in potrebe. Team je skupina ljudi, ki uspešno delujejo in rešujejo naloge. Vsak tim je skupina, vsaka skupina ni tim. Ključne besede, ko govorimo o timu, so:

- skupni cilj - sodelovanje - učinkovitost - medsebojna odvisnost - optimalna izraba virov

Tim je majhna skupina (6-8 ljudi), ki dela tako, da doseže več, kot bi znesel seštevek posameznikov. (Honey 1988) Učinkovit tim je tisti, ki doseže zastavljen cilj z optimalnimi stroški in je nato pripravljen sprejeti nove izzive, čemu jih zastavimo. (Adair, 1986) Team izoblikujemo takrat, ko so izčrpane vse druge (enostavnejše in cenejše) oblike in možnosti za sprejemanje odločitev ali razreševanje problemov. Ne izberemo ga naključno, daje več, kot znese seštevek posameznikov, je naravnan na določen cilj, nalogo ali tip problemov, je bolj učinkovit kot sleherna druga možna oblika sprejemanja odločitev ali razreševanja problemov in omogoča maksimalen prispevek posameznika ob maksimalni soodvisnosti članov. Za sestavo in razvoj uspešnega tima sta pomembni dve komponenti:

- izbor članov - usposabljanje tima

Usposabljanje se nanaša na navodila, kako naj člani sodelujejo in učinkovito delajo v okviru vlog, ki so jim dodeljene. Tam se ne zgodi sam od sebe, treba ga je zgraditi! (Keup, 1989)


Slika 22: Primerjava skupine s timom

6. 2 Izbira članov tima

Sestavljalec tima mora pri vsakem članu odgovoriti na naslednja vprašanja:

- Kaj član timu prinaša? - Je pripravljen sodelovati? - Je usposobljen za sodelovanje? - Kako se je obnesel v prejšnjih timih? - Je dovolj fleksibilen? - Bo prispeval k skupnemu uspehu tudi v položaju medsebojne odvisnosti?

Pomembni dejavniki so tudi: - strokovna in tehnična usposobljenost kandidata - sposobnost delati v timu - zaželene osebne lastnosti


Slika 23: Temeljne sestavine uspešnega vodenja tima

6. 3 Faze v procesu oblikovanja tima

1. začetno stanje: skupina izbranih ljudi je prvič skupaj 2. notranje napetosti, ko se člani borijo za vloge 3. tim začne držati skupaj 4. učinkovito delo, velika stopnja zaupanja in pomoči

6. 4 Prednosti in pomanjkljivosti timskega odločanja

PREDNOSTI

a) Znanje in informacije, ki jih tim ima, so večje, kakor je znanje posameznika. Člani tima imajo specifična znanja in izkušnje ter podatke, tako da lahko zapolnijo luknje pri znanju drugih.

b) Posameznik rešuje probleme po ustaljeni poti, in to sam. V timu lahko diskusije in izmenjave mnenj med člani pokažejo nove, raznovrstne rešitve.

c) Član, ki je imel možnost vplivati na odločitev, je ponavadi bolj sprejemljiv za skupne rešitve. Verjetno je pripravljen prevzeti tudi več odgovornosti.

d) Kdor želi kot posameznik prepričati druge o koristnosti svoje rešitve, ima običajno precej težav. Laže je, če člani sodelujejo pri rešitvi problema, s tem pridobijo dodatni vpogled v problematiko in zaradi tega bolje razumejo končne odločitve.

POMANJKLJIVOSTI

a) Socialni pritisk v timu zaradi vzdrževanja prijateljskih odnosov vodi k poenotenju mišljenja, v konformnost (sprejemanje) misli, na osnovi katerih člani sprejemajo odločitve. Namesto da bi spraševali in izzivali eden drugega, prevladujejo mišljenje in zamisli enega. Če je tim zelo povezan, lahko pride do tako imenovanega »skupinskega mišljenja«.

b) Uspešnost tima se lahko zmanjša, če nekdo, npr. vodja tima, prevlada v diskusiji, govori preveč ali pa izrazito podpira kakega člana. V timskem delu morajo člani prispevati vsak svoj delež.

c) Glavna naloga tima je uspešno reševanje problemov. Člani morajo ugotoviti vzroke za nastanek problema in možne rešitve. Zgodi se, da člani pohitijo s podporo prvemu mnenju in spregledajo cilj – to je najti rešitev s čim manj posledicami.

d) Čas je denar. Prevelika poraba časa je pomanjkljivost timskega odločanja, še posebej, če je individualna odločitev prav tako dobra ali celo boljša kakor timska.


6. 5 Značilnosti učinkovitega tima

- Jasni so kratkoročni in dolgoročni cilji; člani z njimi soglašajo. - Ima jasno opredeljene postopke. - Redno spremlja napredek. - Ima primernega vodjo. - Neguje odprto neposredno komunikacijo. - Člani si medsebojno pomagajo in zaupajo. - Ve, da so konflikti neizogibni in da so lahko konstruktivni. - Skrb za osebni razvoj in rast članov.

6. 6 Dejavniki, ki vplivajo na timsko delo

- velikost skupine - združljivost članov - delovno okolje - narava dela (naloge) - stabilnost članstva - sprotno spremljanje (vrednotenje) dela - kvaliteta vodenja

- komunikacija - klima - jasnost vlog - čas - medsebojni odnosi - znanje, veščine

6. 7 Kako povečati učinkovitost tima

- s svobodno izbiro članov - s primerno izobrazbo članov - z »rastjo« samega tima - s povezovanjem s sorodnimi timi - s pretehtanim povezovanjem znotraj organizacije

Slika 24: Kako povečati učinkovitost tima – lastni vir


7. MOTIVACIJA KAJ NAS MOTIVIRA?

- novosti - cilji - spremembe - uspešnost - prispevek - samopotrditev - pohvala

- izziv - rivalstvo - nadvlada - biti boljši - zadovoljstvo - prijetno počutje - konflikti in problemi

- klima - dobro delo - samopodoba - uveljavitev - pozitivni rezultat - nepoznavanje

KAJ NAS DEMOTIVIRA?

- neznanje - prisila - slab odnos do dela - nezanimivosti

- dolgočasnost - administracija - neuspeh - nejasnost nalog

- stalne spremembe - slab odnos

sodelavcev - dež

7. 1 Opredelitev motivacije

Kateri so motivi, da se človek napreza, porablja svoje moči, prenaša fizične in psihične napore? Odgovor naj bi bil preprost. Človek dela, da bi sebi in tistim s katerimi živi oz. so od njega odvisni, priskrbel sredstva za življenje – denar. Po tej logiki bi človek delal samo toliko več, kolikor ima možnosti pridobiti denar. Zgodovina in vsakdanje življenje nas prepričujeta, da ni vedno tako. Druga teorija trdi, da človek dela zato, da bi se uveljavil. Ta teorija ima močno osnovo, vendar ne drži povsem. Veliko ljudi je takšnih, ki veliko delajo, vendar se le redki med njimi uspejo uveljaviti. Kaj torej ljudi spodbuja k delu? Zaslužek? Veliko ljudi bi kje drugje ali na drugem delovnem mestu zaslužilo več, vendar ostajajo tam, kjer so. Strokovnjaki se strinjajo, da je to zelo zapleteno vprašanje in da nihče ne pozna univerzalne resnice o človekovi motivaciji za delo. Ostaja pa to vprašanje eno od ključnih, kajti če bi poznali odgovor, potem bi poznali tudi odgovor na glavno vprašanje, ki je: kako povečati človekovo zavzetost pri delu in kako z delom in pri delu zadovoljiti človekove potrebe? Odgovor na to vprašanje je nemogoč brez poznavanja pojma motivacija oziroma poznavanja dejavnikov, ki ljudi za delo motivirajo.

7. 2 Motivacijske teorije

V strokovni teoriji lahko najdemo številne teorije, ki poskušajo razložiti človekov odnos do dela. Najbolj znane so naslednje: NAJSTAREJŠA TEORIJA Ljudje delajo zato, da bi se približali ugodju ali pa se z delom izognili neugodju. (Učimo se zato, da bi se izobrazili, z ocenami dosegli zadovoljstvo, ki ga občutijo tudi vaši starši, učitelji itd. Obenem pa to počnete zato, da bi se izognili neugodju – neprijetnostim, kot so problemi s starši, izguba štipendije in podobno).


McGREGORJEVA TEORIJA X IN TEORIJA Y Douglas McGregor je najprej trdil, da so ljudje po naravi leni in da delajo samo, če jih k temu prisilimo. To trditev poznamo pod imenom teorija x. Teorija Y pa predpostavlja, da so vsi ljudje načeloma pridni delavci, ki bi radi in z zadovoljstvom delali. Moramo jih samo usmeriti in jim omogočiti, da sproščajo svojo ustvarjalnost. Teorija X je bila deležna mnogih kritik, teorijo Y pa so obsodili, ker so bili prepričani, da pristaši te teorije z delavci delajo preveč nežno. Na Japonskem so naknadno postavili tudi Teorijo Z, ki trdi, da bodo ljudje postali delavni, če jim bomo zgradili ustrezne vrednote. Zato bodo ti ljudje pri svojem delu bolj vestni, marljivi in bodo svoje delo opravili kvalitetno in ustvarjalno. MASLOWA MOTIVACIJSKA TEORIJA Maslow je menil, da je človekova dejavnost usmerjena navzgor, k vedno bolj privlačnim ciljem. Najprej naj bi človek zadovoljil primarne biološke potrebe, to so tiste, ki mu omogočajo preživetje. Nato sledijo višje potrebe. Najprej potrebe po varnosti, predvidljivosti in redu. Sledijo potrebe po sprejetosti, pripadnosti in ugodni klimi za delovanje in življenje. Višje od tega so potrebe po potrjevanju, ugledu v družbi in vplivnosti. Kot najvišjo stopnjo pa Maslow opredeljuje potrebo po samouresničevanju.

Slika 25: Hierarhija potreb

Slika 26: Prikaz hierarhije potreb

Maslow trdi, da se naši izzivi nadaljujejo. Ko dosežemo vrh te piramide, se naša dejavnost ponovno začne na dnu.


HERZBERGOVA MOTIVACIJSKA TEORIJA Herzberg je spraševal ljudi po svetu, kaj jih najbolj motivira. Ugotovil je, da lahko vse odgovore – torej motivacijske faktorje, razdeli v dve skupini – satisfaktorje ali higienike in motivatorje. Zaradi tega se ta teorija imenuje tudi dvofaktorska teorija. Motivatorji neposredno ne vzpodbujajo, ampak odstranjujejo neugodnosti, neprijetnosti in ustvarjajo pogoje za motiviranje.

Slika 27: Dvofaktorska teorija

PROBLEMSKO MOTIVACIJSKA TEORIJA Ljudje situacijo, ki je za njih neugodna in neprijetna in bi jo radi spremenili, označujejo za problem. Problem bi lahko definirali kot stanje v človeku, ki mu povzroča neprijeten občutek in ga sili k njegovemu reševanju. Zato problem in problemska situacija postaneta sili, ki sprožata in krmilita človekovo dejavnost. Cilj človeka postane odpraviti problem in situacija ga motivira. FROMMOVA MOTIVACIJSKA TEORIJA Erich Fromm je poskušal odgovoriti na vprašanje, zakaj ljudje delajo. Odkril je, da delajo zato, ker bi radi kaj imeli, ali pa zato, ker bi radi kaj bili. Prva vrsta ljudi hoče materialne dobrine, druga vrsta pa predvsem ugled v družbi. Teorija je zelo uporabna, če vemo, kaj posamezniki hočejo. Takrat jim kot motivacijo ponudimo tisto, kar želijo. Predstave o tem, kaj pomeni motivirati ljudi, so pri ljudeh dokaj različne. Nekateri bi radi storili nekaj, da bi bili ljudje zadovoljni, drugi, da bi jih delavci ubogali, tretji bi si radi zagotovili avtoriteto, četrti bi želeli dobiti od ljudi tisto, kar sami potrebujejo. Vsem pa je nekaj skupnega. Vsi želijo pripraviti ljudi do tega, da bodo storili tisto, kar si je motivator zamislil. Želja po motiviranju pa se je v nekaterih osebah tako močno utrdila, da od ljudi zahtevajo, da se obnašajo tako, kot želijo sami – torej motivatorji. V ta namen so pripravljeni uporabiti tudi prisilo, kar pa je največja možna napaka.

7. 3 Motivacijski model

Če želimo, da bodo ljudje ponavljali aktivnosti in da bodo vedno znova motivirani, moramo zgraditi vzorec vedenja pri zaposlenih. Zgraditi moramo motivacijski model, ki bo pri ljudeh izzval želeno vedenje in hkrati omogočil, da se bo to vedenje ponavljalo, ko bo nastopil čas za to. Model mora upoštevati določene lastnosti.


Najpomembnejše lastnosti so: - pričakovanja - pravičnost - enakost

a) pričakovanje

Raziskovalci motivacije poudarjajo, da je rezultat motivacije pričakovanje. Zadovoljni smo, če se pričakovanja uresničijo (če boš pridna, ti bo Dedek Mraz prinesel …) Ljudje se želimo čimbolj približati zadovoljstvu in se izogniti nezadovoljstvu. Velika pričakovanja so zato posledica velike motivacije, velika razočaranja pa posledica premajhnih pridobitev. Iz tega razloga ne smemo dovoliti, da smo dvoumni, da imajo ljudje prevelika pričakovanja. Ne obljubljajmo, česar ne moremo izpolniti.

b) enakost Zaposleni od organizacije pričakujejo, da bodo od organizacije dobili takšno vrednost, kakršno so ji dali. Če ne obstaja ravnotežje med dajanjem in prejemanjem oziroma če je porušeno, so zaposleni pripravljeni ponovno vzpostaviti ravnotežje. Občutek neenakosti ima moč, ki sili zaposlene, da ta občutek nevtralizirajo ali kar najbolj zmanjšajo njegovo neprijetnost. Občutek neenakosti nastane zaradi plače, nezasluženega napredovanja in podobno. Zaposleni ima občutek, da daje podjetju več, kot dobiva od njega v obliki plače. (Pogosto se zgodi, da starejši delavci hočejo večjo plačo od mlajših, čeprav naredijo manj – vzrok za to vidijo v svojem minulem delu, v zvestobi podjetju in v izgubljenih živcih ali zdravju zaradi podjetja.) Če imajo zaposleni občutek neenakosti, hočejo ta občutek zmanjšati na različne načine:

- sabotirajo delovni proces - zmanjšujejo intenzivnost dela - zahtevajo večjo plačo - poveča se število odsotnosti – bolniške - predčasno nehajo delati - poskušajo prepričati kolege, da se jim pridružijo

c) pravičnost

S pravičnostjo zaposleni opisuje svojo plačo. Če zaposleni dobijo enako, bodo to občutili kot pravično in imeli občutek, da jih v organizaciji obravnavajo enako. Problem nastane, kadar za enako opravljeno delo med delavci nastane občutnejša razlika v zaslužku. OBOGATITEV DELA ZA VEČJE ZADOVOLJSTVO ZAPOSLENIH

Slika 28: Motiviranje zaposlenih


7. 4 Zakonitosti motivacije

1. ZA MOTIVIRANJE MORAMO BITI MOTIVIRANI

Nemogoče je motivirati ljudi, če sami niste motivirani. Kakšen naj bi bil človek, ki vas bo vodil? Verjetno nekdo, ki prihaja na delo pred drugimi, ki dela z zanosom, ki ima pozitiven odnos do vseh, ki ima vedno dobro novico, ki je pošten in zanesljiv in ki je vsem v zgled.

2. ZA MOTIVIRANJE JE POTREBEN CILJ Ljudje ne moremo biti motivirani brez cilja, jasnega in natančno določenega. Ljudje brez cilja in brez smisla v življenju so vedno srečni, da so preživeli, ob tem dejstvu pa so celo presenečeni.

3. MOTIVACIJA NE TRAJA DOLGO Motivacijo je potrebno stalno pogrevati. Če pohvalimo ali motiviramo ljudi enkrat na leto, je to zagotovo premalo.

4. ZA MOTIVIRANJE JE POTREBNO PRIZNANJE Priznanja ali zahvalna pisma, pohvala in podobno so malenkosti, ki pa zaposlenim pomenijo ogromno. Paziti moramo, da ob podelitvi priznanj ali ob pohvalah koga ne izpustimo (če otrok nariše risbo in ga pohvališ, boš jutri dobil 10 risb).

5. SOUDELEŽBA MOTIVIRA Delavci bodo najbolj motivirani, kadar jim bo ponujena soudeležba pri dobičku. Pogosto jih tudi motivira občutek, da so podjetju potrebni in da se ceni njihovo delo. Če ljudje čutijo, da sodelujejo pri pomembnem projektu, se njihova motivacija zviša. Prepričajte ljudi, da sprejmejo vaše zamisli. Ne ukazujte, pridobite jih, da se ogrejejo za zamisli, ki jih predlagate.

6. ČE VIDIMO, DA NAPREDUJEMO, NAS TO MOTIVIRA Ko vidimo, da smo uspešni, da smo nekaj dosegli, smo vedno bolj motivirani. Če pa opazimo, da nazadujemo, smo motivacijo izgubili.

7. IZZIV VAS MOTIVIRA SAMO, ČE IMATE MOŽNOST ZA ZMAGO Razna tekmovanja in spodbude povzročijo večjo motivacijo (najboljši natakar meseca, najboljši prodajalec tedna itd.) Pri teh tekmovanjih pa moramo paziti, da imajo vsi udeleženi enako osnovo, ne pa da en natakar dobi halo z 200 sedeži, drugi pa s 50 sedeži.

8. VSAKDO IMA MOTIVACIJSKO VAROVALKO Vsakdo se nekoč naveliča biti motiviran. Izgubi cilj, pomen. Potrebno je tudi sprejeti dejstvo, da nekoga pač na moremo več motivirati.

9. 9. PRIPADNOST SKUPINI MOTIVIRA Ljudje morajo imeti občutek pripadnosti. Čim manjša je skupina, ki ji pripadajo, toliko bolj so ji zvesti. Pripadnost se izraža z znaki (šali, priponke, uniforme, ime).

7. 5 Prepoznajte vzroke za nemotiviranost

1. ZUNANJI ZNAKI

Videz – nemotivirani ljudje ne skrbijo za svojo zunanjost, niso primerno počesani, nosijo zanemarjena in zastarela oblačila. Njihov obraz je nesrečen, brezvoljen, so pogosteje bolni (imajo čas, da ugotovijo, kaj jih boli),

2. POMANJKANJE SAMOZAVESTI Ne upam, ne zmorem, ne znam. Samozavest lahko uničijo besede, ki jih je izrekel nekdo drug. Vzrok je lahko v otroštvu, predvsem v ukazih – ne delaj to, ne tega, ajs, itd., lahko pa je vzrok tudi v slabih izkušnjah v preteklosti (slab govor in katastrofo pričakujete ponovno).

3. ZASKRBLJENOST Skrb je dejavnik nemotiviranosti. Strah, da boste izgubili službo, če bo kaj narobe, da se boste osmešili. Po tej logiki je najbolje, da se skrijete, takrat ne morete zagrešiti napake. Za napredek je bistveno, da sprejemate odločitve in med njimi bo zagotovo tudi kakšna napačna. Kdor dela - ta greši.

4. NEGATIVNA MNENJA Povsod se najde nekdo, ki ima negativno mnenje. Vse, kar predlagamo, je zanič, neizvedljivo, nikoli ni pravi čas. Takšen odnos ubija motivacijo.


5. OBČUTEK BREZPERKTIVNOSTI Če čutite, da nimate perspektivnosti in prihodnosti, izgubite motivacijo (nimam možnosti za napredovanje, on ima zveze). Ta občutek se da omiliti s pohvalami in drugimi nagradami.

6. OBČUTEK NEPOMEMBNOSTI Če se počutite nepomembnega, res nimate vzroka, da ste motivirani (jaz sem samo majhen del, kaj pa lahko jaz naredim). Dobro vodstvo lahko te občutke prepreči s sprehodi po delovnem mestu, s pogovorom z zaposlenimi in podobno.

7. NEOBVEŠČENOST O DOGAJANJU Ljudje izgubijo motivacijo, ko čutijo, da ne vedo, kaj se dogaja. Imajo občutek, da ni nikomur pomembno, da bi jih obvestil o spremembah, o rezultatih – vedno vse zvedo zadnji. Zaradi tega se informacije pogosto širijo s tajno pošto. Te informacije pa so običajno netočne in negativne, so govorice. To lahko preprečimo z rednim obveščanjem zaposlenih.

8. NEUPRAVIČENE POHVALE IN PRIZNANJA Paziti moramo, da hvalimo in nagrajujemo prave ljudi in ne tistih, ki so nam simpatični, so sorodniki od šefa ali imajo lepe noge.

7. 6 Nasveti za lažjo motivacijo

ODLOČNOST

OSEM KORAKOV K VEČJI ODLOČNOSTI 1. PRIČAKUJTE, DA BOSTE ZASKRBLJENI 2. UTRJUJTE SVOJO SAMOZAVEST 3. VERJEMITE VASE 4. GLEJTE IN POSLUŠAJTE 5. PRETEHTAJTE SITUACIJO 6. NAČRTUJTE SVOJ ODGOVOR 7. BODITE JASNI 8. BODITE POZITIVNI

MOTIVIRAJTE SAMEGA SEBE

PET KORAKOV PRI PRIDOBIVANJU SAMOZAVESTI 1. OPUSTITE IZGOVORE 2. UPORABLJAJTE SPOSOBNOST MISELNE PREDSTAVE 3. NE BOJTE SE NEUSPEHA 4. SKRBITE ZA SVOJ VIDEZ 5. NAREDITE SEZNAM PRETEKLIH USPEHOV

MOTIVIRANJE POSAMEZNIKA

- ODSTRANITE VZROKE NEMOTIVIRANOSTI - UGOTOVITE, KAJ ČLOVEK, KI GA HOČETE MOTIVIRATI, RES ŽELI - POKAŽITE MU, KAKO BO TO DOSEGEL

NEKAJ POBUD: - bodite dober poslušalec - izkažite se vredni zaupanja - presenetite človeka, ki ga želite motivirati, ko bo nekaj dobro delal - pokažite mu, da zaupate vanj - prinašajte dobre novice - spodbujajte z izzivi - bodite previdni z negativnimi izzivi - izogibajte se sarkazmu - pritegnite ljudi, ki dosegajo uspehe


8. SPREMEMBE

8. 1 Opredelitev

Organizacija je vedno in neprestano izpostavljena spremembam. Spremembe so nujne in se jim ni mogoče izogniti. V preteklosti so bile spremembe manjše in počasnejše, v današnjem času pa so pogoste in nujne. Vzroki za spremembe so:

- tehnološke spremembe - spremembe v zakonodaji - prilagajanje trgu (npr. evropskemu) - spremembe v političnem sistemu - pojav novih konkurentov - pojav novih materialov - večje inovacije - nezadovoljstvo zaposlenih - zamenjave vodilnih kadrov - pomanjkanje kadrov itd.

Če se organizacija ne bi spreminjala in prilagajala razmeram v okolju, ne bi bila sposobna preživeti. Spremembe, ki so za preživetje nujne, pa so običajno težke in pogosto nezaželene. Nekatere spremembe so izvedene prostovoljno, običajno na pobudo znotraj organizacije, druge pa so izvedene prisilno, povzročene s spremembami, ki prihajajo od drugod in se jim organizacija mora prilagoditi. Čeprav se pričakuje, da bodo spremembe, ki jih uvajamo, dale pozitiven in uspešen rezultat, ni vedno tako. Novosti, sploh na začetku, pogosto ne dajejo dobrih rezultatov. Običajno se tudi ne ve, kaj bo lahko šlo narobe oziroma kje se bo zapletlo, vendar je skoraj zanesljivo, da vse ne bo v skladu s pričakovanji.

Slika 29: Murphyjeva krivulja

Pričakujemo lahko, da se bodo člani organizacije upirali spremembam. Vedno sicer ni tako, vendar vedeti moramo, da je dosedanja praksa uvajanja sprememb to potrdila. Ljudje sprememb ne marajo in nikjer niso sprejete z velikim veseljem, prej obratno. Najpogostejši razlogi za upiranje spremembam so naslednji:


- Neobveščenost o spremembah. Praviloma je v organizaciji premalo znanega o spremembah, ki se pripravljajo ali ponekod že uvajajo. Zaradi tega dejstva se med zaposlenimi širijo govorice, ki pa običajno niso točne, so precej prirejene, najpogosteje so v korist tistih posameznikov ali lobijev, ki bi z uvedbo sprememb veliko izgubili. Vodstvo ponavadi seznani zaposlene s spremembami šele takrat, ko so te sprejete v okviru uprave ali lastnikov, kar pa je običajno že prepozno, ker so govorice že zaokrožile. V takšnem položaju je zaposlene zelo težko prepričati, da govorice niso točne.

- Bojazen pred neugodnimi ekonomskimi posledicami V organizacijah ljudje oziroma zaposleni dosežejo status ali položaj, ki ga ocenjujejo kot zadovoljivega. Komur to ne uspe, običajno organizacijo tudi zapusti. Z organizacijo sklene nekakšno tiho pogodbo, kar mora od nje dobiti za svoje delo. Ključni dejavnik za večino delavcev, še posebej tistih z nizkimi dohodki, je plača, za marsikoga pa tudi kakšen del sive ekonomije (brezplačna hrana za družino, dodatno delo za šefa itd.) Spremembe lahko povzročijo, da se ta ugoden položaj izgubi (strožja kontrola pri izhodu, zamenjava šefa itd.).

- Bojazen pred socialnimi neugodnostmi Delavec si znotraj organizacije pridobi določen status in vzpostavi formalne in neformalne socialne povezave. Prav tako si pridobi status tudi znotraj svoje družine in okolja. Spremembe bi ta njegov položaj lahko ogrozile, v najhujše primeru bi lahko ostal tudi brez službe.

- Bojazen pred neznanim Spremembe vedno prinašajo zraven znanih še neznane posledice in učinke. Včasih so učinki, ki so neznani, pomembnejši faktor od tistih znanih. Človek se boji sprememb, ker ne ve, kaj mu prinašajo. Strah pred neznanim je v vsakem človeku, od njegovega značaja pa je odvisno, kakšen pomen mu daje.

- Druge neprijetnosti Spremembe lahko terjajo veliko sprememb v posameznikovih navadah, v njegovem življenjskem ritmu, v utečenih obrazcih življenja (delo od 9.00 – 17.00, sprememba lokacije podjetja itd.).

8. 2 Uvajanje sprememb

Znan je splošen obrazec uvajanja sprememb. Najpomembnejše so tri faze:

- spodbuda za spremembo Nekateri avtorji to poimenujejo kot »odmrznitev«. To pomeni, da je potrebno najprej ugotoviti potrebo po spremembi, dobiti spodbudo za spremembo in najti prednosti novega stanja.

- uresničitev spremembe Ta del lahko poimenujemo tudi uvajanje spremembe, kjer stari način obnašanja zamenjamo z novim

- institucionalizacija spremembe To je zadnja faza uvajanja sprememb, pogosto imenovana tudi »zamrznitev« novega. V tem delu utrdimo nov način obnašanja ali delovanja. To je faza, ki običajno traja najdlje in potrebuje intenzivno spremljanje.

Slika 30: Proces uvajanja sprememb


Proces uvajanja sprememb pa je mnogo lažji, če se nanj primerno pripravimo. Pripraviti nanj pa moramo tudi okolico, ki bo s spremembami najbolj prizadeta in v njih najbolj intenzivno vključena. Zato je pomembno, če se držimo določenega načrta. Vse spremembe niso enako velike. Delimo jih na rutinske in nerutinske spremembe. Rutinske spremembe so relativno pogoste, nanašajo se predvsem na manjše spremembe v vzorcih posameznikovega vedenja in ne povzročajo večjih sprememb njegovega položaja. To so lahko razni obrazci, ki jih mora posameznik podpisati in izpolniti, kadar gre na službeno pot, da se mora ob določeni uri prijaviti itd. Te spremembe so za posameznika manj pomembne, zato je odpor proti njim manjši. Obstaja pa velika nevarnost, ravno zato, ker tem spremembam ne pripisujemo velikega pomena, da bo delo kmalu začelo teči na star način, zato je nujno potrebno, da zaposlenim razložimo, zakaj so te spremembe ravnanja potrebne. Potrebno je tudi vztrajati pri novem modelu dela, vključno s sankcioniranjem, kajti drugače se spremembe ne bodo uveljavile. Nerutinske spremembe so enkratne, praviloma večjega obsega in pomena za organizacije. Posamezniku lahko bistveno spremenijo položaj. To so reorganizacije, lastninjenje, uvajanje novih programov, opuščanje nekoristnih programov, odpuščanje večjega števila zaposlenih itd. Reakcije ljudi so intenzivne, upor je velik. Glavne stopnje v reakcijah zaposlenih na takšne spremembe so naslednje:

a) Zanikanje sprememb Zaposleni se upirajo, imajo občutek, da to ne more biti res, da se to ne more dogajati prav njim. V realizacijo dvomijo, počutijo se ogoljufane. Ker spremembe uvaja vodstvo organizacije, mora poskrbeti, da bodo ljudje z informacijo čim bolje seznanjeni, predstavljeni jim morajo biti vsi scenariji sprememb. Potem je priporočljivo, da se ljudem pusti čas, da to informacijo sprejmejo in se s spremembo sprijaznijo.

b) Jeza Ta je namenjena predvsem vzrokom za spremembe. To je obdobje čustvene napetosti, ko moramo z zaposlenimi ravnati zelo skrbno, saj lahko zaradi čustev že zaradi malenkosti pride do izbruhov večjega nezadovoljstva. Takšnih reakcij vodstvo ne sme jemati osebno. Najbolje je, če jih vodimo, da jezo usmerjajo na prave vzroke za spremembe.

c) Pogajanje To je naslednja faza, ko vsak posameznik poskuša z različnimi menjavami čim več iztržiti zase. Takrat zaposleni uporabljajo razne »bližnjice«, zveze, prijateljstva, predvsem z namenom, da bi ohranili svoj dosedanji položaj ali znotraj novonastale situacije poskušajo čim več iztržiti zase.

d) Depresija To je pravzaprav začetek sprejemanja sprememb. Zaposleni se vdajo v usodo. Njihove reakcije so predvsem nezainteresiranost in nezaupljivost. Vodstvo takrat mora prisluhniti problemom zaposlenih in jim poskušati pomagati.

e) Sprejemanje sprememb To je zadnja faza, ko zaposleni začnejo delati po novem in ko se začnejo zavedati pozitivnih lastnosti, ki jih prinašajo spremembe. V njih najdejo prednosti in jih sprejmejo. To seveda velja za primer, da so spremembe uspešne. V nasprotnem primeru se bodo zaposleni vrnili k staremu načinu dela in k starim vzorcem obnašanja, ki je veljal pred uvedbo sprememb.


8. 3 Stari in novi vzorci za uvajanje sprememb

RAZSEŽNOST VČASIH NOVO RAZMIŠLJANJE

TEMPO počasen hiter

OBSEG po malem v velikih zamahih

CILJI sprožili spremembo, rezultati pa bodo sledili v kratkem času

kratkoročni in dolgoročni rezultati; sprožiti, upravljati in vzdrževati spremenjeno stanje

MISELNOST treba se je izogibati tveganju in napakam; napake se kaznujejo; sprememba je nekaj težavnega

potrebno je imeti pogum; tveganje je večje, če se nič ne spremeni; na morebitnih napakah se lahko mnogo naučimo

STIL SPREMEMBE umirjen veliko stresa, vznemirjenosti

IZVOR SPREMEMBE

od zgoraj navzdol, s podporo zaveznikov

tudi od spodaj navzgor

KOLIČINA NAČRTOVANJA

velika »Smo vsi pripravljeni? Pozor! Pozor! POZOR! ZDAJ!«

majhna »POZOR! ZDAJ! Pripravljeni?«

ODMEREK enkraten poskus poskus v nadaljevanjih

SPLOŠNI ODNOS DO SPREMEMBE

»Kaj bi drezali v stvar, če je pa vse v redu!«

»Če je vse v redu, nekaj ni v redu!«

Tabela 9: Vzorci uvajanja sprememb (Cohen, 1993)

8. 4 Tipologija strategij za uvajanje sprememb v različnih pogojih

POSTOPNI RAZVOJ SKOKOVITA SPREMEMBA

UVAJANJE S SOODLOČANJEM

RAZVOJ S SOODLOČANJEM Kadar organizacija ni v dobrem stanju, vendar ključne skupine odobravajo spremembo in je na razpolago dovolj časa. Kadar je organizacija v dobrem stanju, vendar so potrebne manjše spremembe.

KARIZMATIČNA PREOBRAZBA Kadar organizacija ni v dobrem stanju, podpora radikalnim spremembam obstaja, vendar je na razpolago le malo časa.

UVAJANJE NA PRISILEN NAČIN

PRISILNI RAZVOJ Kadar organizacija ni v dobrem stanju, ključne skupine spremembi nasprotujejo, na razpolago pa je dovolj časa. Kadar je organizacija v dobrem stanju, vendar so potrebne manjše spremembe.

DIKTATORSKA PREOBRAZBA Kadar organizacija ni v dobrem stanju, pomembne skupine spremembi nasprotujejo, za sodelovanje pri odločanju pa ni časa, kljub temu pa je radikalna sprememba življenjskega pomena za preživetje organizacije in za opravljanje njene temeljne naloge.

Tabela 10: Tipologija strategij za uvajanje sprememb (Cohen, 1993)

Enako pomembno kot to, kakšne spremembe uvajamo, je tudi to, kako jih uvajamo. Uspešnost inovacij in sprememb postane jasna po njihovi uvedbi, prej nikoli.


9. KONFLIKT

9. 1 Opredelitev konflikta

Povsod, v vsaki družbi, kjer se pojavljata vsaj dve osebi, so konflikti neizbežni. Dve osebi pa nista nujni pogoj za nastanek konflikta, ta se lahko pojavi že v eni sami. Konflikt pogosto nastane kot nesporazum v eni osebi, pogosteje med dvema ali več udeleženci, med posamezniki ali skupinami. Bolj občutni in manj sprejemljivi so konflikti med več osebami. Ti se pojavijo, ko posamezna stran poskuša doseči razumevanje svojega stališča ali pogleda pri nasprotni strani in v ta namen ovira nasprotno stran, da bi počela isto. Posledica doživljanja konflikta je občutek razdiralnosti, ki ga osebe ne želijo in je neprijeten. Ta neprijetnost povzroča, da se ljudje konfliktom poskušajo izogibati. Praksa je pokazala, da pametneje ravnajo tisti, ki se konfliktom ne izogibajo ali hočejo izoblikovati celo brezkonfliktno družbo, pač pa se pripravijo za reševanje konfliktov, torej se jih poskušajo naučiti reševati. Naša družba je usmerjena v negativno pojmovanje konflikta. Zelo redki poslovneži in ljudje poskušajo v konfliktu najti pozitiven predznak.

9. 2 Pozitivne strani konflikta

Če hočemo konflikt reševati, moramo razumeti:

- kako nastane konflikt, - ustvariti klimo, ki poudarja predvsem pozitivne lastnosti konfliktov.

a) Kako nastane konflikt

Obstaja veliko razlag na temo, kako nastane konflikt. Najbolj naj bi bila uporabna po mnenju strokovnjakov tista, ki govori, da konflikt nastane kot posledica boja med različnimi motivi oziroma hotenji, lahko pa neka ovira preprečuje, da bi hotenje dosegli oziroma uresničili. Zavedati se moramo, da tam, kjer ni želja, ni konfliktov, in da konfliktov ni tudi tam, kjer svoje želje uresničujemo brez ovir ali nasprotovanj.

b) Ustvarjanje ustrezne klime Konflikt nima samo negativnih lastnosti, ampak tudi pozitivne, in zavedati se moramo ravno teh. Konflikt naj bi imel vsaj sedem pozitivnih lastnosti in zaradi njih ter prihodnosti organizacije naj bi si po mnenju vrste strokovnjakov konflikt celo želeli:

Slika 31: Konflikt


- Konflikt kaže na probleme, na navzočnost človeških želja, hotenj, ki želijo spremeniti obstoječe stanje. Ta hotenja, te želje so vir pozitivne energije, kateri moramo omogočiti sprostitev in jo pridobiti na svojo stran.

- Konflikti zahtevajo rešitve. Lahko jih potlačimo, se odrečemo ciljem ( karakter želve – se skrijemo), ne moremo pa se jim ogniti, ker znova in znova izbruhnejo v takšni ali drugačni obliki. Torej – ko se srečamo s konfliktom, pomislimo najprej na reševanje in ne na izogibanje.

- Konflikt nastane zaradi različnih interesov. To nam daje priložnost, da izberemo za cilj najboljši interes in ga poskušamo doseči.

- Konflikt odpravlja stagnacijo – mrtvilo. Zaradi tega nas varuje pred prepričanjem, da smo vse probleme že rešili.

- Konflikt je korenina za spremembe. Ohranitev stanja nas sčasoma uspava, zato moramo nenehno pridobivati nova spoznanja. Strokovnjaki trdijo, da se je 90% izvirnih rešitev pojavilo zaradi nuje oziroma prisile. To pomeni , da so nastale zaradi konflikta.

- Ko se pojavijo konflikti med več osebami ali med skupinami, morajo le-te poiskati skupne cilje in skupne rešitve. To pa skupino, tim, sodelavce utrjuje in povezuje.

- Upoštevati moramo mnenja vseh, ki so v konfliktu udeleženi. Napačno je prepričanje, da je konflikt možno rešiti tako, da od dveh hotenj prevlada eno, ki ga mora spoštovati tudi nasprotna stran. To je vsiljevanje in ne usklajevanje. Iz dveh ali več mnenj oblikujemo novo, tretje mnenje.

9. 3 Negativne strani konfliktov

Negativne strani konfliktov so nam bolj znane, saj imamo z njimi veliko več izkušenj. Konflikte, ki smo jih do sedaj doživeli, smo sprejemali predvsem s te strani, zato tudi lažje predvidevamo posledice in ob konfliktu reagiramo skladno s svojimi značajskimi lastnostmi. Najbolj znane posledice so seveda stiske, ki jih ob nesporazumih, prepirih in nasprotovanjih zelo intenzivno doživljamo. Konflikti v naši družbi veljajo za nekaj nezaželenega, nekaj, kar prinaša težave, povzroča prepir, neprijetnosti, so celo nevarni in zagotovo razdruževalni in razdiralni.

9. 4 Uspešno reševanje konfliktov

Za uspešno reševanje konfliktov je pomembno: - da se usmerimo na odstranjevanje izvorov in ozadja nastalih konfliktov, - da jih rešujemo strpno in z upoštevanjem obojestranskih interesov, - reševanje ne sme biti čustveno obarvano, nasprotnika ne ponižujemo, - reševanje naj bo brez enostranskega izsiljevanja in nasilja, - reševanje naj temelji na argumentih in ne na osebnem prestižu, - pri reševanju se moramo usmeriti h konstruktivnim ciljem in izdelani strategiji reševanja konflikta.

9. 5 Možni pristopi k reševanju konfliktov

Poznamo več možnih pristopov k reševanju konfliktov. Med najbolj znanimi in priznanimi so naslednji:

- Izogibanje Uporabljamo ga takrat, kadar smo pripravljeni upoštevati soudeleženca v konfliktu in sami nismo zelo zaskrbljeni. Umaknemo se iz konfliktne situacije ali pa ostanemo nevtralni. Takšno ravnanje opravičujemo iz dveh razlogov. Prepričani smo, da je poskus reševanja konflikta obsojen na propad ali pa se počutimo nemočni, zato se psihično in fizično umaknemo, da ne pride do soočanja (primer: Nimam pojma, delajte tako, kot hočete!)


- Prevladovanje

Uporabljamo ga takrat, kadar smo zelo zaskrbljeni zase in skoraj nič za soudeleženca v konfliktu. Poskušamo uveljaviti in vsiliti svojo rešitev. V takšnem primeru nam odnos ne pomeni ničesar, pomembni so nam samo cilji. Ljudi postavljamo v vlogo zmagovalcev in poražencev. V tem načinu je vedno zadovoljna samo ena stran. Vodja, ki uporablja takšen pristop, se ponavadi poslužuje kazni, groženj in premeščanj, (primer: Če ti ne ustreza, pojdi – to je tvoj problem.)

- Kompromis Uporabljamo ga takrat, kadar smo za soudeleženca v konfliktu rahlo zaskrbljeni in pripravljeni deloma upoštevati njegovo mnenje, potrebe, želje. Poskušamo ublažiti napetost, zato žrtvujemo nekaj svojih interesov. V takšnem ravnanju upoštevamo svoje in deloma tudi tuje interese. Žal so s kompromisom redko vsi zadovoljni, redko pa so ljudje na kompromise tudi pripravljeni (primer: Lahko kadite, vendar obvezno prostor prezračite.)

- Prilagajanje Pojavi se takrat, kadar smo zelo zaskrbljeni za druge, hkrati pa načrtno zanemarjamo sebe, se odpovedujemo, poudarjamo pa skupne potrebe, interese in cilje. (primer: S teboj se ne bom kregal, ker potem ne bova več prijatelja.)

- Dogovarjanje (konfrontacija) Pojavi se, kadar smo močno zaskrbljeni zase in za druge v konfliktu. Takrat težimo k ugotavljanju vzrokov in iščemo skupne rešitve. To je najbolj primerna in civilizirana oblika reševanja konfliktov po principu reševanja problemov. Običajno privede do končne rešitve problema. Dogovarjamo se običajno toliko časa, da najdemo skupno rešitev. Pri tem so potrebni medsebojno sodelovanje, izmenjava mnenj in predlogi.

9. 6 Reševanje problemov

Reševanje problemov je posebna vrsta reševanja konfliktov, kjer sta dosežena maksimalna skrb zase in za soudeleženca v konfliktu. Z reševanjem problemov poskušamo konflikt rešiti, ne pa samo zmagati v boju z nasprotnikom. Da bi lahko uspešno reševali probleme, je treba ustvariti posebno klimo. Gre za odnos med svobodnimi ljudmi, ki hočejo delati in živeti skupaj v prijetnih in neprijetnih situacijah. Takšen odnos pa lahko vzpostavimo z izobraževanjem, z vzgojo. Cilj tega nam mora biti, da znotraj organizacije pripravimo ljudi za kulturno in učinkovito reševanje konfliktov. Pri reševanju konfliktov je treba vedeti, da vsaka rešitev, ne glede na to, kakšna je in komu odgovarja, nujno privede do sprememb. To so lahko spremembe v delovanju organizacije, lahko so spremembe v odnosu med sodelavci ali udeleženci v konfliktu in reševanju le-tega. Vedeti je treba, da ljudje sprememb ne marajo, da se jim izogibajo in verjetno se zato izogibajo tudi konfliktom. Ljudje najraje sprejmejo rešitev konflikta takrat, kadar ta rešitev – sprememba, ne prinaša sprememb v njihovo življenje. V tem primeru pa ne moremo govoriti o rešitvi, saj se ni nič spremenilo. Sprejemljivost rešitev je odvisna tudi od razmerja, kako velike so spremembe za posamezne udeležence v konfliktu. Najboljša je tista, ki vsem prinese enako velike spremembe. Če rešitev konflikta za ene prinaša večje spremembe kot za druge, bi imeli prvi občutek, da so opeharjeni in to bi privedlo do novega konflikta. Če hočemo konflikt uspešno rešiti, je pomembno, da poznamo tudi:


- veščine učinkovitega komuniciranja

Predvsem moramo znati pozorno in zbrano poslušati in pokazati zanimanje za sogovornikov problem. To zbrano poslušanje pri sogovorniku izzove spremembo obnašanja. Iz sovražnega razpoloženja, naostrenosti in nepopustljivih zahtev se ob našem iskrenem zanimanju za problem sogovorniku običajno zniža nivo glasu, sledijo izrazi občutja, pritožba in skupno iskanje rešitve. Poslušanje je zelo pomembno v funkciji preprečevanja motečega vedenja sogovornika.

- znati moramo ocenjevati

Oceniti moramo, kako pomemben je za nas cilj in kako pomembno je, da s to osebo ohranimo dobre odnose (glede na to dejstvo izberemo eno od strategij). Ne smemo pozabiti, da je odločilnega pomena za reševanje konfliktov naravnanost posameznika do konflikta. Pomembno je, ali poskušamo razumeti, kako nastane konflikt (želje, potrebe, hotenje) in ali lahko ustvarimo vzdušje v organizaciji, ki poudarja pozitivne lastnosti konflikta. Če konflikt pozitivno rešimo, so odnosi v organizaciji, skupini, podjetju, med prijatelji trajnejši, večja sta medsebojno zaupanje in naklonjenost, udeleženci v konfliktu pridobijo večje zaupanje v prihodnost.


10. SPRETNOSTI ZA DELO Z GOSTI

10. 1 Kategorizacija kupcev

Goste delimo na več vrst:

a) po starosti b) po kulturnih navadah c) gosti s posebnimi potrebami itd.

Vsak od nas je – kadar je postrežen oz. mu nudimo gostoljubnost – gost. Vsak gost je pomemben in vsak gost pričakuje, da mu bomo izpolnili pričakovanja, torej da prejme, kar je plačal. TRŽNA SEGMENTACIJA Tržna segmentacija je razdelitev gostov po spolu, starosti, poklicu ali kulturnih navadah. Tak način omogoča, da organiziramo in pripravimo najboljšo možno ponudbo, usluge in opremimo restavracijo. ZUNANJI IN NOTRANJI GOSTI Gost je vsaka oseba, ki koristi storitve hotela, restavracije, kavarne ipd. in je pomemben v prehrambeni industriji. Zunanji gosti so tisti, ki običajno plačujejo storitve, ti so nastanjeni v hotelu, se prehranjujejo v restavraciji, se udeležujejo konference ipd. Če bodo razočarani nad našimi storitvami ali proizvodi, se ne bodo vrnili, prav tako pa nas ne bodo priporočili svojim znancem, prijateljem. Izgubimo najboljšo reklamo. Notranji gostje pa so na primer bolniki v bolnicah, domovih za ostarele, v zdraviliščih. Ti nimajo vpliva na to, ali se bodo vrnili ali ne, vendar je pomembno, kako se do njih obnašamo. Če je takšen gost nezadovoljen, težaven, neprijazen, se to lahko prenese na osebje in takšno osebje ne nudi kvalitetnih storitev. POSAMEZNIKI IN SKUPINE Posamezne goste lažje nameščamo in razporejamo. V večjih hotelih si je nemogoče zapomniti vsakega posameznika in njihove zahteve, zato hoteli in tudi restavracije vodijo evidence o rednih gostih, o njihovih željah, potrebah. Ti podatki nam koristijo, ko želimo gosta presenetiti s pozornostjo. Te evidence nam omogočajo, da redne goste namestimo v isto sobo, mu rezerviramo priljubljeno mizo ipd. Dobro je, da se takšni podatki (o stalnih gostih) beležijo – morda v računalnik. S takšnim načinom pritegnemo gosta, da se ponovno vrne. Skupine nam prinašajo stalen vir dohodkov, zato jih moramo (predvsem pa njihovega vodjo) skrbno obravnavati.

10. 2 Ravnanje z gosti

Ponujanje storitev gostom je naš proizvod. Je tako imenovana industrija storitev in z našim delom odražamo poslovanje cele organizacije. Poleg storitve, ki jo tržimo, ponujamo gostu tudi naš obraz, glas, osebnost. Od tega je odvisen uspeh podjetja in … naši dohodki Namen vsake storitve je, da je ta tako prijetna, da se kupec želi vrniti k nam. To pa dosežemo, če:

- prepoznamo zadovoljstvo gosta in ga ohranjamo, - prepoznamo zahteve in želje gosta, - ohranjamo dobro počutje gosta.


IZVAJANJE STREŽBE Strežba gostov mora biti prefinjena. Osebje mora verjeti, da doprinaša k zadovoljstvu gosta in zato gosta postavljati na prvo mesto. Verjeti mora, da s strežbo dosega zadovoljstvo gosta, ne samo, da postreže, ampak tudi na način, kako postreže. TO JE PRILOŽNOST PRED KONKURENCO. Gostje so lahko redni, občasni ali naključni. Pomembno je, da osebje razvije odnos z njimi:

- osebno, največ je osebnega stika, - po telefonu (če gost rezervira sobo, mizo v restavraciji in podobno).

TUDI NAKLJUČNI GOST LAHKO POSTANE REDNI GOST! VPLIVI NA OBNAŠANJE GOSTA Naše obnašanje vpliva na odziv gosta. Z vsako komunikacijo (verbalno ali neverbalno) gostu nekaj sporočamo. Pogosto se zgodi, da z našim komuniciranjem dajemo napačni vtis (se pogovarjamo preko telefona, komuniciramo s kolegi, pozabimo naročilo itd.) Pravilen pristop do gostov:

a) biti pozitivno naravnan, b) uživati v delu z ljudmi, c) razumeti, kaj gost od nas pričakuje, d) imeti željo, da ugajamo in zadostimo, e) opraviti storitev že prvič, f) dajati gostu vtis, da nam je pomemben, g) biti odgovoren, h) ceniti in spoštovati gosta.

Učinkoviti bomo, če bomo opazovali govorico telesa, našega in gostovega, ton glasu, besede, ki jih oboji uporabljamo. Vtis, ki ga dajemo, bo gost odobraval ali zavračal, zato moramo oblikovati način komunikacije, ki bo vplival pozitivno. GOVORICA TELESA Pogosto ne čutimo ali mislimo tistega, kar rečemo, govorica telesa pa pogosto nezavedno odkriva naše misli in stališča. Zato je pomembno, da poznamo nekaj osnovnih pokazateljev. GOVORICA OČI Iz oči pogosto preberemo sogovornikove misli. Oči izražajo naše počutje. Najmočneje jih lahko zaznamo v direktnem stiku z gostom. TON GLASU Pomemben je način govorjenja. Gostu daje signal, kako se počutimo. Zdolgočasen in naveličan ton nam ne bo povečeval dohodka. SPOSOBNOST AKTIVNEGA POSLUŠANJA Gostje si želijo, da bi bili pri nas dobrodošli, pomembni in da jih razumemo. Če hočemo to doseči, potrebujemo aktivno poslušanje. To pomeni, da poskušamo razumeti pomen besed in sporočilo, ki se skriva za njimi. Pozorni moramo biti na ton glasu, čustva in oceniti situacijo, ki vpliva na sporočilo. Pri tem pa je potrebno, da gost razume tudi nas, zato morajo biti besede in kretnje usklajene (verbalno in neverbalno). NAČINI AKTIVNEGA POSLUŠANJA

a.) Biti pripravljen: vedno je potrebno imeti pri roki pisalo in beležko, da si lahko zapišemo podatke, sporočilo, zahtevo.

b.) Spraševati: vprašanja postavljamo tako, da dobi gost občutek, da nam ni odveč.


c.) Pokazati razumevanje: ko nam gost pove, kaj želi, je dobro sporočilo ponoviti, oziroma zaključiti pogovor s povzetki ključnih točk.

d.) Tihi premori: na tak način dovolimo gostu, da nas popravi, če smo razumeli narobe, preden nadaljujemo s pogovorom.

SOCIALNE VEŠČINE

- vzpostaviti razmerje z gostom, - uporabljati ime in naziv gosta, - se izogibati žargonu, - uporabljati očesni kontakt, - biti samozavesten in sposoben, - če nismo prepričani v informacijo – preverimo.

POTREBE GOSTOV So različne – glede na tip gosta. Največkrat bo gost zahteval oz. želel:

a) nasvet (smer, varnost, urnik obrokov) b) informacijo (lokalne znamenitosti, prevoz). c) fizično pomoč (prtljaga, parkiranje) d) pomoč (sobna strežba, hrana in pijača, nošenje prtljage).

PRIČAKOVANJA GOSTOV Vsak gost ali skupina ima različna pričakovanja. Ta nastajajo zaradi virov:

- oglaševanje, - ogled lokala, hotela, - predhodne izkušnje, ki jih je imel v našem hotelu, - kaj ponuja konkurenca.

Gostje so postali zahtevnejši, sofisticirani in bolj informirani. Zato je pomembno, da smo zmožni in primerni v tem, kar ponujamo, hitro delamo in reagiramo, se prilagajamo trendom (do-it-now). Gostje niso pripravljeni čakati, ne bodo se vrnili, če:

- bomo imeli nečist prostor, opremo, - imeli neprijazno in počasno osebje, - ne bomo ponudili, kar smo obljubili …

Gostinski in hotelski delavec imata pogosto vlogo:

- razsodnika (rešujemo pritožbe gostov), - posrednika (zagotavljamo, da bo gost zadovoljen), - detektiva (raziskujemo potrebe in želje gostov), - psihologa (poslušamo in upoštevamo gostove želje).

Gost želi od nas, da smo pozorni in poslušamo, da ga spoštujemo, pokažemo skrb zanj, prevzamemo odgovornost za nastale težave, najdemo rešitve za težave, da smo točni pri podajanju informacij, da ostajamo temeljiti in da se zavedamo, da je njihov čas in denar in da brez njih nimamo dela ter da omogočamo takojšnjo strežbo. V povprečju je potrebno 5x več truda, da se pridobi nov gost, kot da se zadrži stari gost. Gost je kralj in zato na prvem mestu. Kadar gre za urgentne situacije, moramo problem čim prej in čim bolj efektivno reševati. Gost ne sme dobiti vtisa, da smo nejevoljni. Gostova težava je za nas najpomembnejša. V primeru neprijetnih situacij, ko so gostje utrujeni, nepotrpežljivi in neprijazni, je potrebno veliko samodiscipline. Nikoli ne smemo ogroziti imena našega podjetja, ker s tem ogrožamo tudi sebe in svoje delovno mesto.


10. 3 Psihologija gosta

V hotelih, gostiščih … išče gost sprostitev ter zadovoljitev osnovnih in socialnih potreb. Zraven tega, da mora jesti in piti, čuti potrebo po spoštovanju, družbi, uveljavljanju in varnosti. Vse to dobi v dobrih lokalih in hotelih. To mu nudi osebje, ki ustvarja domačnost in mu nudi spoštovanje. Vezi med gosti in zaposlenimi lahko postanejo tudi trajne, saj se gost rad vrača v “svoj” lokal. Imenovanje gostinskih delavcev po imenih kaže na domačnost – gost s tem izkazuje prijateljstvo. TIPI GOSTOV:

a) Odločen – samozavesten gost z privzdignjeno glavo. Vede se po domače, ne potrebuje nobenih nasvetov, želi hitro in dobro postrežbo.

b) Neodločen – že pri vstopu pokaže negotovost in zadrego. Ne ve, kaj bi naročil, rad ima nasvete, zaupa osebju.

c) Potrpežljiv – je običajno dobrosrčna oseba, ki v lokal vstopa prijazno in potrpežljivo čaka na usluge. Dovzetni so za nasvete, ne kritizirajo in so zelo uvidevni.

d) Pedanten – so običajno sitni in delajo osebju precej težav. Vidijo vse nepravilnosti, vedno jim piha, jih moti svetloba itd. Pri njih moramo ohraniti mirne živce.

e) Razsipnež – hočejo pokazati svoje premoženje, veliko naročajo in radi plačujejo, zahtevajo veliko pozornosti in hitro strežbo. Radi razgrajajo, škodo poravnajo.

f) Brezsrčnež – naročajo mnogo, a le zase. g) Nervoznež – so nepotrpežljivi, bolniki in zato sitni. Potrebujemo veliko potrpljenja, ne smemo

jim ugovarjati in se z njimi prepirati. GOSTJE PO SPOLU IN STAROSTI Ženske bi naj bile deležne večje pozornosti. So bolj občutljive in bolj čustvene. Nakloniti jim moramo veliko pozornosti in majhna presenečenja, kot so pridržanje stola, pomoč pri plašču itd. Bonton zahteva, da so ob istočasnem prihodu postrežene prej kot moški. Starejši gostje – se radi držijo navad, ki si jih je dobro zapomniti, tudi če niso redni gostje. Pozorni so na pozdravljanje in vljudnost. Pri strežbi imajo prednost pred mlajšimi, s tem pokažemo poznavanje bontona. Gostje srednjih let – so najpogostejši obiskovalci in najboljši potrošniki. Mlajši gostje – so manj izkušeni, prednost dajejo že znanemu, niso izbirčni, bolj kot kakovost jih zanima cena. Otroci – so sramežljivi in boječi, lahko pa povzročijo direndaj. Hotelska uprava ima pravico na to opozoriti starše. ODNOS DO NEVLJUDNEGA IN AGRESIVNEGA GOSTA Pristopiti mirno, odločno, a prijazno in ga vljudno ogovoriti. Takšno vedenje ima običajno pomirjevalno vlogo. Ne smemo mu očitati ali ga grajati. Ženske so dokazano uspešnejše. OSNOVNA PRAVILA V ODNOSU DO GOSTA Prijaznost in vljudnost, hitrost postrežbe, točnost in poštenost, domačnost, pozornost, diskretnost. Ne pozabite:

- prvi vtis je glavni vtis - gost mora imeti dovolj časa za izbiro in naročilo (ne smemo mu stati za hrbtom), - izogibamo se besed nimamo in ne moremo, - gostu je potrebno svetovati in ne vsiljevati, - gostu je potrebno posvečati stalno pozornost, - spoštovati moramo mir in odmor gosta, - direktor ali šef strežbe se mora večkrat prikazati in goste pozdraviti, - zadovoljen gost je brezplačna reklama, - gost ima zmeraj prav – gostu ne smemo ugovarjati.


11. MERJENJE IN OCENJEVANJE DELOVNE USPEŠNOSTI

11. 1 Delovno uspešnost lahko merimo in ocenjujemo

Najlažje je uspešnost meriti, če je delo enostavno, fizično in rutinsko. Takrat lahko enostavno postavimo kriterije: - mere obsega ali količine proizvodnje (izdelani kosi, tipkane vrstice …), - mere kakovosti (količine izmečka, zavrnjeni izdelki …), - mere, ki vključujejo čas usposabljanja in napredovanja. Bolj je delo intelektualno naravnano, težje ga je izmeriti. Zato velja nenapisano pravilo, da kar ne moremo izmeriti, pač ocenjujemo. Problem je, kako ocenjevati uspešnost na delovnem mestu. Predlagane so naslednje metode ocenjevanja delovne uspešnosti, ki jih tudi najpogosteje uporabljamo.

11. 2 Metode ocenjevanja delovne uspešnosti

a) Ocenjevalne lestvice

Najbolj znana je lestvica šolskih ocen. To pomeni, da ocenjujemo od 1 do 5 ali od 1 do 10. Izberemo tisto lestvico ali stopnjo, ki delavcu odgovarja.

b) Sistem direktnega primerjanja Ime metode nam pove, da primerjamo sodelavce med seboj po njihovi uspešnosti (rangiranje, primerjanje v parih …).

c) Sistemi označevanja Ti sistemi temeljijo na spisku vedenj in določenem delu, ki ga imenujemo označevalna lista. Naloga ocenjevalca je, da presodi, katera opisana trditev ustreza kandidatu, ki ga ocenjuje. Sistem je preprost, zahtevna pa je priprava ocenjevalnih list. Lista trditev mora biti za vsak poklic drugačna, ker je vezana na konkretno delo.

d) Sistemi kritičnih točk Bistvo tega sistema je, da za vsakega delavca zapišemo, če je storil kaj koristnega, dobrega in če je storil kaj škodljivega, nekoristnega. Ta sistem se uporablja zelo redko oz. za delavce, ki delajo na posebno nevarnih in odgovornih mestih.

11. 3 Problemi ugotavljanja uspešnosti in pasti ocenjevanja

Ko ugotavljamo delavčevo uspešnost, presojamo tudi njegovo osebnost. Osebnostne sodbe pa so nevarne. Velikokrat so napačne, enostranske in polne napak. Naša sodba je pogosto subjektivna, kar pomeni, da na naše mišljenje vpliva osebna simpatija ali antipatija. Teh občutkov se težko otresemo. Ljudi sodimo po prvem vtisu. Sodbo, ki si jo ustvarimo, zelo težko spremenimo. Na našo sodbo vpliva človekova urejenost, telesni izgled, karakterne značilnosti in podobno. Pod vplivom osebnega mišljenja pogosto naredimo napake.


NAPAKA OSEBNE ENAČBE ALI KONSTANTNA NAPAKA Napaka ocenjevalca je, da podcenjuje ali precenjuje tisto, kar ocenjuje:

a) Napaka blagosti – se imenuje po zelo pogosti tendenci ocenjevalcev, da ocenijo ljudi, ki jih poznajo, zelo blago. Vzrok temu je prenizek kriterij ali pa strah, da bi se komu zamerili.

b) Napaka strogosti To je napaka ocenjevalcev, ki se hočejo ogniti prejšnji napaki in zato ocenjujejo zelo strogo. Rezultat je običajno precej strožja ocena od tiste, ki si jo ocenjevana oseba zasluži.

c) Napaka centralne tendence To je pojav, ko ocenjevalec grupira svoje ocene na nevtralni, to je srednji točki ocenjevalne lestvice. Boji se dati ekstremne ocene in sodbe. To so običajno ocenjevalci, ki tiste, ki jih ocenjujejo, slabo poznajo. NAPAKA HALO EFEKTA Prepričanje, da ima nekdo, ki ima neko pozitivno lastnost, tudi druge pozitivne lastnosti, imenujemo “halo efekt”. Tako ocenjevalec lahko oceni neko osebo v večini lastnosti zelo visoko ali zelo nizko, ker pozna (ali misli, da pozna), da je posameznik dober ali slab v neki določeni lastnosti. Ta stališča vplivajo na vse ocene, ki jih daje. NAPAKA PRILAGAJANJA KONKRETNEMU VZORCU Velik problem ocenjevanja je kriterij. Ocenjevalci pogosto zamenjujejo kriterij glede na ocenjevalno sredino. V neki slabi sredini svoj kriterij znižajo, tako da dobi delavec v slabi skupini boljšo oceno, kot bi jo dobil, če bi se nahajal v boljši sredini in obratno.

11. 4 Kako obvladati pomanjkljivosti ocenjevanja

Če se zavedamo odgovornosti in nezanesljivosti pri presojanju ljudi, bomo natančnejši, bolj previdni. Uporabljati moramo čim bolj objektivne in zanesljive načine ocenjevanja, s pomočjo katerih bomo bolj točno ugotavljali lastnosti ljudi in se hkrati izognili subjektivnemu vplivanju na oceno. Presojanje uspešnosti je odgovorno delo, posledice lahko močno vplivajo na prihodnost. Managerjem to predstavlja priložnost, da se pogovorijo z zaposlenimi. S tem pregledajo stanje v organizaciji, vedenje zaposlenih in načrtujejo naslednje aktivnosti v odnosu do zaposlenih.


12. VIRI IN LITERATURA

1. Adair, J. Effective team building. Pan books. London, 1987.

2. Adizes, I. et. al. Človeku prijazno in uspešno vodenje. Panta Rhei – Sineza. Ljubljana, 1996.

3. Adizes, I. Obvladovanje sprememb. Gospodarski vestnik. Ljubljana, 1996.

4. Allan, J. Osebne veščine vodenja. Tangram. Ljubljana, 1989.

5. Baker, N. Employee feedback technologies in the human performance system. Human Resource

Development International. 2010, 13(4), 477–485.

6. Belić, Š. Gostoljubivost u ugostiteljstvu i turizmu. Kako do pravog kontakta s gostom. Rijeka.

Otokar-Kresovani. 1983.

7. Berlogar, J. Organizacijsko komuniciranje: Od konfliktov do skupnega pomena. Gospodarski

vestnik. Ljubljana, 1996.

8. Brajša, P. Managerska komunikologija. Manager. Ljubljana, 1994.

9. Brajša, P. Pedagoška komunikologija. Glotta Nova. Ljubljana, 1993.

10. Brajša, P. Sedem skrivnosti uspešnega managementa. Gospodarski vestnik. Ljubljana, 1996.

11. Gorše Lotrič, A. Etika v turizmu. Kranj: Fakulteta za podiplomske državne in evropske študije.

2006.

12. Harris, T. Anthony. Jaz sem v redu – ti si v redu. Karantanija. Ljubljana, 2007.

13. Hopkins, T. Prodajanje za telebane. Pasadena. Ljubljana, 1997.

14. Ivanuša-Bezjak, M. et. al. Prisrčno dobrodošli: gostoljubnost in prisrčnost v turizmu in storitvenih

dejavnostih. Pro-Andy. Maribor, 2012.

15. Kalin Golob, M. O dopisih : predlog za standardizacijo. GV Založba. Ljubljana, 2003.

16. Kavčič, B. Sodobna teorija organizacije. DZS. Ljubljana, 1991.

17. Lipičnik, B. Organizacija podjetja. Univerza v Ljubljani, 2005.

18. Lipičnik, B. Reševanje konfliktov namesto reševanja problemov. ZRSS. Ljubljana, 1996.

19. Maddux, R. B. Oblikovanje teama. Založba Mladinska knjiga. Ljubljana, 1992.

20. Merkač-Skok, M. et. al. Kadri v turistični dejavnosti, študijsko gradivo. Celje: Fakulteta za

komercialne in poslovne vede. 2010.

21. Možina, S. et. al. Management. Didakta. Radovljica, 1994.

22. Možina, S. et. al. Poslovno komuniciranje. Obzorja, založništvo in izobraževanje. Maribor, 2004.

23. Pechlaner, H. et. al. Gastfreundschaft und Gastlichkeit im Tourismus. Kundenzufridencheit und

bindung – bindung mit Hospitality Managment. Berlin: Erich Schmidt Verlag. 2007.

24. Rozman, R. et. al. Management. Gospodarski vestnik. Ljubljana, 1993.

25. Schneider-Flaig, S. Veliki novi bonton. Mladinska knjiga. Ljubljana, 2010

26. Schwarz, R. The sandwich approach undermines your feedback. Finweek. 2013, 38–39.

27. Tavčar, M. Uspešno vodenje. Forum. Ljubljana, 1995.

28. Vodopivec, M. Poslovno sporazumevanje in vodenje. Zavod IRC. Ljubljana, 2011.

29. Wolff, I. Sodobni evropski bonton. DZS. Ljubljana, 1995.

poslovno sporazumevanje in vodenje...vsgt maribor – poslovno sporazumevanje in vodenje iv...

Documents