36 08/2012

Postavka sistema informisanja i komunikacije unutar organizacije

L J U D S K I R E S U R S I

Da bi sistem komunikacije bio uspešan potrebno je prvenstveno da organiza-cija izbegne konfuznu strukturu u kojoj

se ne zna ko kome daje informacije i da se po-stavi takav sistem razmene informacija u ko-me postoje kanali komunikacije koji su dvo-smerno prohodni i koji doprinose ciljnom in-ternom informisanju zaposlenih i vraćanju po-vratnih informacija od strane zaposlenih ka top menadžmentu. Osim u okviru same organiza-cije, kompanije koje žele da uspostave kom-pletan sistem komunikacije i informisanja po-sebnu pažnju treba da posvete uspostavlja-nju eksternih kanala za registrovanje reakcije potrošača, kupaca i klijentata, kao i celoku-pne javnosti. Sistem komunikacije u organi-zaciji je širok pojam i podrazumeva osim po-stavke sistema informisanja i kanala komuni-kacije - i sam način na koji se komunicira u konkretnoj kompaniji.

Sistem informisanja

Ovaj sistem obuhvata: poslovne informacije; •interno informisanje zaposlenih o zbivanjima •

u organizaciji, relevantnim za njihov rad i ponašanje;

javno informisanje eksterne javnosti. •Sva tri dela sistema su bitna i doprinose stva-ranju integrativne klime, smanjenju konfl ikata, podizanju morala i usmeravanju i vođenju za-poslenih ka ostvarivanju ciljeva organizacije.

Kanali komunikacije1. Vertikalna komunikacija:

Kanal odozgo-nadole, sa protokom informacija •iz viših organizacijskih nivoa naniže. Ove informacije su uglavnom instruktivne prirode: saopštavanje dužnosti i obaveza, ciljeva, planova, informacije o ostvarenim rezultatima i slično;

Kanal odozdo-nagore se koristi za •saopštavanje reakcija na instruktivne informacije, ali i za prenos informacija o aktuelnim problemima u radu, odnosu zaposlenih prema organizaciji i slično.

Dobro funkcionisanje ovih kanala informacija je •uslov za uspešno upravljanje organizacijom. Ono predstavlja najpovoljniju preventivnu zaštitu od izbijanja konfl ikata, a istovremeno je nužan uslov za brzo i kvalitetno odlučivanje.2. Horizontalna komunikacija:

Horizontalni kanali se odnose na protok •informacija između organizacionih celina i pojedinaca istog hijerarhijskog nivoa. Ove informacije su osnova za saradnju, integraciju i sinergiju u organizaciji. Bez ovih informacija nema uslova za kvalitetan timski rad i zajedničko rešavanje problema.3. Komunikacija sa okruženjem:

Obezbeđenje i unapređenje kvaliteta u •organizaciji traži da kanali komunikacije sa okruženjem budu stalno otvoreni kako bi se pratile reakcije kupaca. U savremenom poslovanju komunikacija sa okruženjem je ključ opstanka na tržištu, a stalna težnja ka

zadovoljavanju i razvijanju potreba tržišta podrazumeva aktivne senzore koji registruju reakcije potrošača. Osim anketnih ispitivanja, potrebno je angažovati i stručnjake sa ciljem identifi kacije primedbi i potreba potrošača. Na osnovu dobijenih podataka konkretno se reaguje kroz formiranje programa za dodatnu obuku zaposlenih, zamenu zaposlenih i druge mere.

Iskrenost se isplati

Ako pođemo od sebe i zapitamo se koliko smo iskreni u komunikaciji sa drugima, većina nas će reći da se trudimo da budemo iskreni i da smatramo da jesmo. Ali, da li je baš tako? Da li ćemo reći najboljoj prijateljici da joj nova ha-ljina ne stoji dobro? Da li ćemo izneti primed-bu na račun kuvanja naše majke? Da li ćemo starijoj tetki reći da nam se baš i ne dopada dar koji nam je poklonila na venčanju? To se jednostavno ne radi. Od detinjstva naš uče da ublažavamo loše vesti i pažljivo rukujemo delikatnim pitanjima. U svakoj kulturi je tako i bez obzira da li se nalazimo u Srbiji, Španiji ili Norveškoj reakcija će biti ista. Kako u privat-nom životu, tako i u poslovnom.Ako u ovu priču uključimo stručna lica i broj-na istraživanja na ovu temu, zaključak je da ljudi ne iznose svoje mišljenje jer je tako jed-nostavnije i lakše. Kada otvoreno kažete ka-ko stvari stoje, veoma lako možete da dove-dete do haosa - besa, bola, konfuzije, tuge, prezira. Situaciju pogoršava i vaše osećanje da ste u obavezi da taj haos i ispravite, a to može biti veoma neprijatan i dugotrajan pro-ces. Stoga, nedostatak iskrenosti ljudi oprav-davaju time da ne iznoseći mišljenje spreča-vaju da druga osoba bude tužna ili povređe-na i da je prećutkivanje ili iznošenje dela be-zazlene laži ono što je prikladno da se ura-di. Po fi lozofu Imanuelu Kantu, vi na taj način samo olakšavate sebi život i gledate lični in-teres. On je verovao da “kada ljudi izbegava-ju da govore iskreno i otvoreno da bi pridobili naklonost drugih ljudi u stvari uništavaju po-verenje i da na taj način na kraju dovode do erozije društva”.Isto se može reći i za eroziju preduzeća i po-slovanja. Uobičajene pojave u organizacijama su nedostatak iskrenog i otvorenog stava, a

Način komuniciranjaje ključan za uspeh

Autor:Snežana Filipović, direktor Merit plana

Svaka organizacija koja namerava da stabilno posluje i da se unapređuje mora da ima uspostavljen i dobro razvijen sistem komuniciranja i informisanja. Posebnu pažnju treba posvetiti ciljnom informisanju zaposlenih, protoku informacija i kvalitetnoj komunikaciji između i unutar svih hijerarhijskih nivoa.

Progressive98-jul_avgust2012.indb 36 3.8.2012 22:55:45

08/2012 37

L J U D S K I R E S U R S I

to se vraća kao bumerang kroz blokiranje po-jave pametnih ideja, usporavanje brzog rea-govanja i marginalizovanje doprinosa pamet-nih ljudi. Vrlo često na sastancima čujemo da je glavni problem menadžera to što smatraju da njihovi zaposleni nemaju dovoljno inicijati-ve. “Dajte mi ljude koji imaju inicijativu, koji su inovativni”, kažu menadžeri. A dajte vi sistem koji podržava iskrenu komunikaciju! Bilo da se radi o budžetima, procenama uspešnosti, sastanku na kome je tema opstanak na trži-štu, strategiji kompanije... Da li je ‘dovoljno’ da se na kraju sastanka potapšemo po rameni-ma zbog ‘uspeha’ koji je ostvaren ‘pod datim okolnostima’? Potiskivanje iskrenosti je prvi korak ka propasti.Za ‘uvođenje’ iskrenosti potrebna je smelost. Da bi se postigla iskrenost, treba da je pozi-tivno vrednovana, pohvaljena i da se o njoj razgovara. Ljude koji je javno pokazuju tre-ba pohvaliti i nazvati smelim i progresivnim. Potrebno je na svim niovima, počev od lič-nog, demonstrirati iskrenost u svom pona-šanju, na energičan način, a opšte je poznat-no da je lakše uvesti iskrenost ako su oni koji počnu da je uvode bliži vrhu. Pogledajmo na koji način iskrenost vodi ka ostvarenju boljih poslovnih rezultata:

Iskrenošću se vremenom više ljudi ‘uvlači’ •u razgovor i diskusiju, veći broj ideja ispliva na površinu, o njima se razgovara, dopunjuju se,

poboljšavaju. Umesto da se svi zatvore, svi se otvaraju i uče;

Iskrenost daje brzinu delovanju; •Iskrenošću utičemo na smanjenje troškova - •

smanjujemo besmislene sastanke, ‘nakićene’ slajdove, dosadne prezentacije.Iskrenost se ne može uvesti dekretom u or-ganizaciju i potrebno vreme se meri godina-ma, ali neophodno je početi sa promenama i to će vremenom postati najunosnija prome-na na bolje.

Kako komuniciramo u organizacijama

U jednom našem velikom poslovnom siste-mu sprovedeno je ispitivanje o rasprostranje-nosti oblika komuniciranja i dobijeni su slede-ći rezultati:

Oblici razgovora Učestalost

Svako priča svoju priču. Ne slušaju se pažljivo. Uglav-nom svako ostaje pri svome.

25%

Nijedna strana ne govori prave stvari. Taktiziraju. 25%

Obično jedna strana priča svoju priču, a druga ne mo-že da dođe do reči.

24%

Razgovara se. Jedna stra-na izloži problem, a druga je pažljivo sluša i obrnuto. Na-đe se put do rešenja.

26%

Kao što se vidi iz primera, ako se ukupna ko-munikacija označi sa 100% procenjeno je da se uspešna komunikacija ostvaruje u 26% slu-čajeva. Napretka u procesu komunikacije će biti kada, između ostalog, svako od pojedina-ca shvati značaj ličnog usavršavanja veština komunikacije. Postoje, takođe, brojni trenin-zi i radionice koje na nivou kompanije mogu uticati na usavršavanje veština aktivnog slu-šanja, asertivne komunikacije i uspešnog da-vanja povratnih informacija. Sve što se čini na ličnom i kompanijskom nivou u smislu napret-ka u komunikaciji nije bačeno vreme i novac i višestruko se isplati.Svaka organizacija koja namerava da stabilno posluje i da se unapređuje mora da ima uspo-stavljen i dobro razvijen sistem komuniciranja i informisanja. Posebnu pažnju treba posvetiti ciljnom informisanju zaposlenih, protoku infor-macija i kvalitetnoj komunikaciji između i unu-tar svih hijerarhijskih nivoa. ■

Zaboravite na spoljnu konkurenciju kada je vaš

najveći neprijatelj sakriven u načinu na koji unutar

organizacije komunicirate jedni sa drugima.

Zaboravite na spoljnu konkurenciju kada je vaš

Progressive98-jul_avgust2012.indb 37 3.8.2012 22:55:46