pourquoi itil en gestion des ti? daniel tremblay

Pourquoi ITIL en gestion des TI?

Daniel Tremblay

Département de génie logiciel et des TIMTI 825 D.Tremblay

PLAN

• Le cadre de gestion des services TI,

• Analyser les besoins en services TI,

• Recommander les services TI requis.


Cadre de gestion des services TI

Comprendre que l’entreprise a une structure organisationnelle (fonctions, rôles)

qui fournit de la valeur ajoutée aux clients sous forme de services à l’aide

de processus (activités, procédures)

Processus

Organisation

Clients

Service

Activité 3

Activité 1 Activité 2

Activité 4

Cadre de gestion

Ressources

Personne Responsable

Rôles Rôles

Technologies

Actions Actions

Procédures

Actions


Structure organisationnelle

FonctionUnité organisationnelle ou groupe de personnes

qui exécute un processus, une activité ou une combinaison de processus et d'activités qui produisent des résultats spécifiques.

Rôle

Ensemble de responsabilités, d’activités et d’autorités attribuées à une personne ou à un groupe.


ITIL• Les gestionnaires informatiques

trouveront avec ITIL des meilleures pratiques pour atteindre leurs objectifs de qualité et de maîtrise des coûts.


ITIL• 3 idées importantes

– L'orientation client : l'utilisateur-client est positionné au centre des préoccupations

– Les services s'appréhendent à travers un cycle de vie : la gestion des services pour être efficace doit être prise en considération en amont des projets informatiques, dès les phases d'étude et de conception,

– L'approche par les processus : la qualité de service repose sur un modèle d'activités se déclinant dans la mise en place de processus informatiques appropriés en étroite corrélation avec les processus métiers.


La valeur ITIL pour le client

Selon ITIL, la valeur d’un service est la perception du client et est fonction de

L’utilité : Service adapté au besoin. Performance et risques réduits.

La garantie :La garantie : Service propre à l’utilisation. Disponibilité, capacité, continuité et sécurité.


La valeur GSTI / ITIL pour l’entreprise

• Aligner les services TI avec les besoins courants et futurs de l’entreprise,

• Améliorer la qualité des services TI rendus,

• Réduire les coûts des services TI à long terme,

• Améliorer l’efficience et l’efficacité et réduire les risques associés à la gestion des services.


Analyser les besoins en services TI

Comprendre que la gestion des services TI (GSTI) est l’art de

transformer les ressources en services de valeur en exploitant

judicieusement les aptitudes d’une organisation.


Gestion des services TI (GSTI)

QuickTime™ et undécompresseur

sont requis pour visionner cette image.


Les ressources et aptitudes pour créer de la

valeur • Aptitudes (intangibles):

C’est la capacité d'une organisation à coordonner, contrôler et déployer les ressources pour produire de la valeur.

• Ressources (tangibles)Ce sont les entrées directes (éléments de base) pour la production.


Aptitude cruciale“Gérer la capacité”

• Vérifier l'adéquation des capacités et performances avec les exigences actuelles et à venir.

• Prévoir non seulement de l’évolution des besoins de puissance (CPU, taille mémoire, débit

d’Entrées/Sorties), en stockage, etc. , mais également la planification des resources en fonction des projets existants et à venir.


Recommander les services TI requis

Pour faire accepter une recommandation d’amélioration de

processus, comprendre qu’il faut agir de façon convaincante et qu’elle repose sur le leadership des gens


Diagnostic• Un diagnostic compare la

performance d’un processus par rapport à une performance standard (ITIL) afin d’identifier les écarts entre la situation courante et le processus cible.

• Définir clairement ce qui sera évalué (scope).


Le processus• C'est une succession d'activités

réalisées à l'aide de ressources pour transformer des éléments entrants en éléments de sortie dont le résultat final attendu est un produit ou service.But

Mesurer/Diriger

Activités

Extrant/RésultatIntrant

Rétroaction/Recommandation

A.Acheter

B.Produire

C.Vendre

Extrant Extrant ExtrantIntrant Intrant Intrant

Indicateurs deperformance de

l’efficience etl’efficacité

Objectif


Pour qu’un processus ITIL fonctionne, il faut:

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• Un but• Un ou des objectifs spécifiques mesurables• Des acteurs avec des responsabilités

définies• Un propriétaire de processus (imputabilité)• Des mesures de contrôle et de

performance (l’avancement, la conformité, l’efficacité, l’efficience)


Pour être convaincant• Démontrer la connaissance de l’entreprise

(Qui elle est, ses produits et/ou services, ses défis, son histoire qualité, etc.)

• Utiliser un modèle d’amélioration continue et des outils adaptés à l’entreprise,

• Ne soyez pas trop “By the Book” avec vos recommandations,

• Justifier avec des faits et des chiffes, • Ayez un plan de mise en oeuvre avec des

KPI


Leadership des gens• Tenir compte que l’implantation

d’améliorations va entraîner des modifications aux habitudes des gens et peut produire des réactions de résistance aux changements, de perte de ressources ou, tout simplement, de perte de la synergie dans l’entreprise.

• Tentez de connaître pourquoi les employés s'écartent des processus ou ne les utilisent pas.


Aptitude cruciale“Gérer les changements”

Les 7 « R »• Qui REQUIERE le changement ?

• Quelle en est la RAISON ?

• Quel RESULTAT est requis ?

• Quels sont les RISQUES encourus ?

• Quelles RESSOURCES sont nécessaires pour l’effectuer

• Qui est RESPONSABLE de la construction, des tests et de la réalisation ?

• Quelle est la RELATION avec les autres changements ?


Outils et modèles

Département de génie logiciel et des TI

Outil de maturité de processus

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Outil “Qualimètre”

Le diagnostic organisationnel met en lumière les forces de l’organisation tout en identifiant les opportunités d’amélioration. Toutes les fonctions clés sont analysées.


QuickTime™ et undécompresseur

sont requis pour visionner cette image.

Outil “SWOT”

•Permet d’évaluer une situation afin de prendre les bonnes décisions pour l’améliorer.

•Fournie des alternatives stratégiques.

•Organise et synthétise l’information afin de simplifier la compréhension d’une situation.


R Responsable (responsible)

La personne à qui on a assigné le travail Un ou plusieurs

A Imputable(accountable)

La personne prenant les décisions finales, qui est ultimement le propriétaire

Un seul (requis)

C Consulté(consulted)

La personne qui doit être consultée avant que la décision ou l’action soit prise

Un ou plusieurs (optionnel)

I Informé(informed)

La personne qui doit être informée qu’une décision ou action a été prise

Un ou plusieurs (optionnel)

Outil « RACI »

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RACI est une méthode qui permet d’identifier les rôles et responsabilités dans un processus qui doit être défini préalablement.

On définit toutes les tâches du processus, qui seront listées verticalement dans la grille. Horizontalement, on retrouvera toutes les entités (ou personnes) qui interviennent.

Département de génie logiciel et des TI

Modèle d’amélioration continue de services

Comment conserver

notre élan?

Qu'est-ce que la vision?

Où sommes-

nous aujourd'hui

?

Où voulons-nous aller?

Comment aller

jusque-là?

Avons-nous atteint notre

objectif?

Vision et objectifs du

Business

Évaluation de référence

Cibles mesurables

Améliorations aux

services et aux

processus

Mesures et paramètres


Exemple de démarche-type ITIL

100%

0%

100%

0%

ÉvaluationÉvaluation PlanificationPlanification ProductionProduction

RevueRevue& Audit& Audit

Mise en oeuvreMise en oeuvre

Où sommes-nous?Où voulons-nous aller?

Évaluation de la situation

1 à 2 mois 1 à 4 mois 2 à 4 mois 1 à 2 mois

Que voulons-nous?Comment voulons-nous y aller?

Définition etplanification

Comment changeons-nous l’organisation?

Mise en œuvre du changement

Avons-nous atteint nos objectifs?

Contrôle de la performance

Livraison de services TI

CommunicationCommunication

Département de génie logiciel et des TI28

PDCALe concept de la «roue de Deming», désigné en anglais

par «Plan, Do, Check, Act (PDCA)» s'applique à tous les processus. La roue de Deming peut être décrite succinctement comme suit:

1. Planifier: établir les objectifs et les processus nécessaires pour fournir des résultats correspondant aux exigences des clients et aux politiques de l'organisme.

2. Faire: mettre en oeuvre les processus. 3. Vérifier: surveiller et mesurer les processus et le produit par rapport aux

politiques, objectifs et exigences du produit et rendre compte des résultats. 4. Agir: entreprendre les actions pour améliorer en permanence les

performances des processus.

(ISO 9001)

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