中国・台湾・日本における宿泊施設分類・評価システムに関する研究

複雑系工学講座 調和系工学研究室

修士課程2年

富 春雨

目次

1.はじめに

2.背景・目的

3.関連研究

4.中国ホテルの分類と評価システム

5.台湾旅館の分類と評価システム

6.日本宿泊施設評価の現状

7.中国・台湾・日本宿泊施設評価の比較

8.中国基準による日本の宿泊施設の評価

9.ホテル評価Webシステム

10.今後の展開

2 背景・目的1

出典：（日本）観光白書

訪日中国人団体観光旅行の査証発給対象地域を中国全土への拡大（2005年7 月25 日以降実施）

中国人観光客の増加

地域別訪日観光客の推移

0

50

100

150

200

平成

10年

平成

11年

平成

12年

平成

13年

平成

14年

平成

15年

平成

16年

平成

17年

万 アメリカ

韓国

台湾

中国

香港

イギリス

日本の宿泊施設情報提供システム必要

インタネット宿泊予約の普及

出典：ネットレイテリングス株式会社

家庭PCよる旅行カテゴリーへの訪問状況

8.3ポイント50.1％41.8％「旅行」カテゴリーの利用者率（リーチ）

148％1739万人1172万人「旅行」カテゴリーの利用者数

124％3472万人2806万人月間ネット利用者人口

前年同月比2004年7月2003年7月

2 背景・目的2

中国人観光客に対して、日本宿泊施設情報提供システムの構築

修士論文の研究

中国・台湾及び日本における宿泊施設分類・評価システムに関する比較・分析

システム開発の手順：

問題分析→要件定義、設計、プログラム開発、

テスト、実装

4 中国ホテルの分類と評価システム「中国ホテルの分類・評価」の概要

飯店、酒店、賓館、旅館など宿泊施設

基準部分(満たす、満たさない)

1 中国の星級ホテルの評価基準(８４項）

2 必修選択項目(７３項）

１０８８８軒（ 総数27.53万軒）（3.96％）参加施設

5年モニタリング

採点部分

分類・評価標準

（1̃3星）市観光局、（4星）省観光局、（5星）国家観光局評価機関

星★記号

1̃5カテゴリー

任意参加形態

中国大陸対象地域

2003年更新

1988年導入

960万K㎡面積

13億人人口

中国観光ホテル分類と評価のプロセス

基準部分(星に依存)

1 必修項目(８４項）2 必修選択項目(７３項）

詳細採点部分(星に依存)Ａ 施設・設備およびサービス項目採点表Ｂ 施設・設備維持、保養および清潔、衛生採点表Ｃ サービス質的項目採点表Ｄ サービスと管理制度評価表

ホテル分類・評価標準

‐‐ホテル側

星級ホテル評価申請書

星級ホテル評価手順

２

必修選択項目

１

必修項目

基準部分‐‐観光局・ホテル

Ｄ

サービスと管理制度評価表

Ｃ

サービス質的項目採点表

び清潔、衛生採点表

Ｂ

施設・設備維持、保養およ

項目採点表

Ａ

施設・設備およびサービス

詳細採点部分‐‐観光局

観光局が証書とマー

クを授与

モニタリング（５年毎）

中国ホテル評価の仕組み

◎採点部分

A 施設・設備およびサービス項目採点表

B 施設設備維持、保養および清潔、衛生採点表

C サービス質評価採点表

D サービスと管理制度要求

◎基準部分

○ 必修項目(84項目)

○ 必修選択項目（73項目）

中国ホテル評価標準

DCBA

（610点）

必修選択項目

必修項目基準

星級

9項目95%42033項目84項目五星級

8項目95%33026項目81項目四星級

8項目92%22010項目69項目三星級

7項目90%12038項目二星級

7項目90%7026項目一星級

評 価 基 準

5 台湾宿泊施設分類と評価システム

301～600181～30060～180

三星級二星級一星級

建築・設備評価標準表（ハード）54項目600点

環境5項目70点

施設12項目145点

客室14項目160点

浴室・トイレ6項目75点

清潔7項目80点

安全6項目50点

環境保護4項目20点

サービス品質評価標準表（ソフト） 127項目400点

電話交換9項目30点

予約11項目30点

フロント21項目60点

客室サービス8項目30点

インタネット5項目20点

荷物13項目30点

客室整理15項目60点

ルームサービス7項目20点

レストラン18項目50点

アスレチッククラブ10項目20点

従業員教育2項目20点

レストラン8項目30点

301以上ハード301点以上

総得点750点以上総得点600点以上

五星四星

7 中国・台湾宿泊施設評価の比較

結論：

一星級(中) ≧一星級(台)

二星級(中) ≧二星級(台) ≻一星級(中)

三星級(中) ≧三星級(台) ≻二星級(中)

四星級(中) ≧四星級(台) ≻三星級(中)

五星級(中) ≧五星級(台) ≻四星級(中)

600点(総点数)301以上四星級

301以上

301～600

181～300

60～180

ハード：台湾旅館建築・設備評価標準表（６００点）

750点(総点数)五星級

三星級

二星級

一星級

ソフト：台湾旅館サービス品質評価標準表（４００点）

基準

星級

台湾旅館評価標準

DCBA

（610点）

必修選択項目

必修項目基準

星級

9項目95%42033項目

84項目

五星級

8項目95%33026項目

81項目

四星級

8項目92%22010項目

69項目

三星級

7項目90%12038項目

二星級

7項目90%7026項目

一星級

中国ホテル評価標準

6 日本宿泊施設評価の現状

大項目 小項目建物 基礎データ 8 項目

外観・建物 6 項目客室 12 項目その他館内施設関連 17 項目

計 43 項目サービス 基礎データ 4 項目

全般 34 項目備品 19 項目ネット対応 7 項目

計 64 項目食 基礎データ 3 項目

チェック項目 23 項目計 26 項目

交通至便 基礎データ 6 項目計 6 項目

眺望 基礎データ 1 項目チェック項目 2 項目

計 3 項目癒し 温泉 8 項目

大浴場 15 項目その他 2 項目

計 25 項目その他 基礎データ 2 項目

安全対策 4 項目外部認証 4 項目

計 10 項目合計 177 項目

細目

日本宿泊施設自己点検項目

◎ 法律○ 旅館業法

○ 国際観光ホテル

整備法

○ その他

◎ 評価○ 観光情報学会が

提案した日本宿

泊施設自己点検

項目（177項目）

7 中国・日本宿泊施設評価の比較

--日本法律との対応

複数の外国語による案内標識を整備すること。第十四条の二、一

各種の指示とサービス用文字を中国語と英語で表示すること

登録ホテル業を営む者は、次の方法により当該登録ホテルの施設を管理しなければならない。

第十一条施設・設備の保養が良好で、衛生、有効であること

冷房設備及び暖房設備があること。ただし、季節的に営業するため、又は当該地域が冷涼若しくは温暖であるため、その必要がないと認められるホテルについては、この限りでない。

第四条、3、五

現地の気候情況によって、冷気や暖房設備などの設備があり、通風が良いであること

次に掲げる標示すべき事項の区分に応じ、それぞれ次に定める場所に当該事項が外客に分かりやすく標示されていること。

第四条、3、七

ホテル内公共情報図面データはGB/T1001.1とGB/T1001.2標準に符合すること

客室等の配置が適正であり、建物の意匠、使用材料、施工等が良好であること

第四条、3、二

ホテルの配置は合理的で、顧客の正常な活動に便宜を図ること

対応する日本の法律中国の星級ホテルの評価基準

１星、２星の３８項目のうち２０項目は日本の法律に対応する

7 中国・日本宿泊施設評価の比較--観光情報学会評価項目の対応

必修項目：

三星級(41/69) 四星級(48/81) 五星級(48/81)

必修選択項目(18/73)

対応している項目数/星級の項目総数

例(必修項目)

観光情報学会評価項目中国ホテル評価項目

客室のネット環境が整っている

SV-CH-HD-NE-RM-106

インタネットが接続でき、使用説明書があること

3.10.6

総客室数（30室以上あれば良い）

FC-DE-HD-RM-NU-002

三十室以上の客室が提供できること

3.10.1

客室3.10

バリアフリー対応であるFC-CH-HD-PS-BF-009

バリアフリー対応であること

3.9.14

対応していない項目に対するアンケート調査

アンケート方式：面接

実施時期：2006年12月3日～12月15日

回収した数：16通

結論：対応していない項目日本のホテルはほとんど満足している

対象：札幌におけるホテル（任意）

項目数：26項目（三星20項目、四星3項目、五星3項目）

目的：中国ホテル評価基準と観光情報学会の宿泊施設自己点検項目に対応していない項目に対し、日本のホテルがどのように対応しているかを把握する

対応していない項目に対するアンケート調査結果

緊急救助室がある5.16.9

13%2前菜室には、着替える場所がある5.14.4

40%6三室以上の宴会個室あるいは、小宴会庁があり、宴会にサービスを提供できること5.13.3

五星級

81%13非常照明の措置がある．電力を供給する専有のラインがある4.16.10

69%11監視カメラを設置すること4.16.9

264顧客でコントロールできる音響設備があること4.12.9

四星級

69%11廊下には絨毯あるいはより高級的な材料を敷き、壁にはきれいに、装飾があり、24時間で、照明は十分であること3.14.9

100%16応急照明の措置がある．電力を供給する専有のラインがある3.14.8

100%16防虫措置あり3.12.9

47%7レストランと調理場は隔離する．防音、断熱、匂いをあける措置がある3.12.8

100%16専用のごみ置く場がある3.12.7

100%15洗い場の位置は適当3.12.6

100%16十分な冷蔵庫がある3.12.5

26%4生もの調理間と食品製造間をそれぞれ設置する3.12.4

100%16十分な冷房設備と消毒の設備がある3.12.3

26%4壁面はタイルを敷き、地面は防滑材料を使う3.12.2

63%10位置は合理的で、ホールの隣にあること3.12.1

メニューが美観であること3.11.5

100%16食器などがなめらかできれいであり、破損しないこと3.11.4

100%16ベッド用品と洗面所用品は柔軟で心地よいこと3.10.16

13%2ターンダウンサービスを提供し、挨拶カートを放置すること3.10.15

100%16タクシーの予約サービスを提供すること3.9.13

7%1副ロビー長が18時間で、当番に当たること3.9.11

13%2安全の場所に顧客のプライバシーを保護できるロッカーを設置すること3.9.7

94%15一度精算を提供すること(商品を除く)3.9.3

100%16ホテルの管理制度は健全であること3.6

割合○の数三星級

比較のまとめ旅館業法と国際観光ホテル整備法による日本のホテルは

中国ホテル評価1星、2星の条件を満たす

観光情報学会に対応する項目を利用して

日本のホテルを3星,4星,5星の評価をする

（ 必修項目32項目、必修選択項目18項目）

アンケートによる対応していない項目日本のホテルはほとんど満足している

日本のホテルは中国基準３,４,５星を満たす？

日本のホテルは中国基準3星,4星,5星を満たす同時に

台湾基準の3星,4星,5星を満たすと見られる

8 中国基準による日本の宿泊施設の評価

評価規則

• 必修項目32項目、必修選択項目18項目

• 4星:必修項目の32項目まで ∧ 必修選択項目の6項目を満たす(27/32+6)

• 5星:必修項目の32項目まで ∧ 必修選択項目の9項目を満たす(27/32+9)

• 4星未満の場合は3星となる

札幌のホテルによる検証

• 対象– 札幌におけるホテル１６軒

• 情報収集

– サイトからホテルの情報収集

– サイト

•じゃらん、yahoo、楽天、ホテルの公式ホームページなど

札幌におけるホテルの検証１

○○○○○○○外貨の両替が可能である24

医療機関との提携ができている23

(1種類あれば良い)

××○×○娯楽コーナー（ゲーム、カラオケボックス等）がある22

○○○○××○○×○会議室がある21

(1種類あれば良い)

○○○○○○××○×○喫茶コーナーがある20

○○○○××○○×○バーがある19

○○○○××○○×○宴会場がある18

○○○○○○○○○○○○○○レストランがある17

××○○靴磨きサービスがある16

○○○×××○○○ルームサービスを行っている15

○○○○○○○○○○○○モーニングコールがある14

○○○○○○○○○○○○コーヒー、紅茶、お茶は常備されている13

○○○○○○○○○○○○○冷蔵庫がある12

○○○○○×○○新聞が提供される11

○○○○××○○○○各客室データ(種別(スイート・ルームあれば良い))10

○○○○○○○○○○○○○各客室データ(種別(シングルあれば良い))9

○○○○○×○○○○○○客室のネット環境が整っている8

○○○○○○○○○○○○○○総客室数（30室以上あれば良い）7

○○○○○○○○×○バリアフリー対応である6

○ベルマンがいる5

○○○○○○○○○○○○○○インターネットで予約ができる4

○○○○○○○○○○○○○○クレジット決済ができる3

○○○○○○○○○○○○○○外国語接客ができる2

○○○○○○○○○○○○○○ホテルのホームページが開設されている1

16151413121110987654321

ホテル項目順番

札幌におけるホテルの検証２

パソコンの貸し出しサービスがある30

×スポーツ施設がある18

×娯楽コーナー（ゲーム、カラオケボックス等）がある17

○○×天然温泉がある16

○×文化コーナー（ギャラリー、図書コーナー等）がある15

○○○×ショッピング店舗の種類（専売店あるいは商店あれば良い）14

○○××サウナがある13

○○×美容室がある12

○○○○○○アイロンが備え付けられている11

○○独立のバーがある10

○○禁煙または分煙エリアが設定されている9

○○○○○○○禁煙ルームが設定されている8

○○○○○バスとトイレは別になっている7

○○○○○○○シャワーブースがある6

○○化粧品が備え付けられている5

○○○○セーフティボックスが設置されている4

○○○ハンディキャップルームがある3

○○○○○○バリアフリー対応である2

○○コンシェルジェがいる1

必修選択項目順番

○○○○アウトドア観光のインストラクターがいる32

○○○○○サービスコーナー（インフォメーション、観光カウンター等）がある

31

○○○×ビジネスコーナーがある29

○○○○○○レストランの種類(西洋料理あれば良い)28

○○○○○ミニバーがある27

○○各客室データ(客室面積は20㎡以上あれば良い)26

○○○○○○○○○○○○総客室数（４0室以上あれば良い）25

検証結果

★★★

デ｜タなし

★★★★★

★★★

デ｜タなし

★★★

★★★★

★★★

★★★★

★★★

★★★

★★★

★★★★★

★★★

★★★

★★★

星級

ル

テ

16151413121110987654321ホ

5星2軒、4星2軒、3星9軒、データなし2軒

研究のまとめ

今後の展開対応付けシステム提案

1 中国・台湾・日本における宿泊施設分類・

評価システムの詳細調査

2 中国・台湾・日本における宿泊施設分類・

評価システムの比較

3 日本ホテル中国基準による評価規則の提案

と検証

資料

中国ホテル評価の仕組み

評 価 基 準

◎採点部分

A 施設・設備およびサービス項目採点表

B 施設設備維持、保養および清潔、衛生採点表

C サービス質評価採点表

D サービスと管理制度要求

◎基準部分

○ 必修項目(84項目)

○ 必修選択項目（73項目）

一星級: A,70/610 、 B, C, 90% 、D,7項目

二星級: A,120/610 、 B, C, 90% 、D,7項目

三星級: A,220/610 、 B, C, 92% 、D,8項目

四星級: A,330/610 、 B, C, 95% 、D,8項目

五星級: A,420/610 、 B, C, 95% 、D,9項目

必修項目 必修選択項目

一星級:必修項目の26項目、

二星級:必修項目の38項目、

三星級:必修項目の69項目、必修選択項目の10項目

四星級:必修項目の81項目、必修選択項目の26項目

五星級:必修項目の84項目、必修選択項目の33項目

中国ホテル評価標準

基準部分の例(○×)• 必修項目

1 ホテルの配置は合理的で、 顧客の正常な活動に便宜を図ること

2 ホテル内公共情報図面データはGB/T1001.1とGB/T1001.2標準に符合すること

3 現地の気候情況によって、冷気や暖房設備などの設備があり、通風が良いであること

4 施設・設備の保養が良好で、衛生、有効であること

5 各種の指示とサービス用文字を中国語と英語で表示すること

6 標準語で、サービスを提供できること

7 ロビー

7.1 ロビーとフロントがある

• 必修選択項目

1 五軒以上のホテルが同一の連鎖ブランドを使用あるいは、十軒以上のホテルが一つのホテル管理会社に管理されている。

2 支配人は連続五年以上、同レベルのホテルの高級管理を担任したことがある。

3 支配人は連続二年以上、ホテル管理専門の育成教育を受けたことがある。

4 総支配人が観光管理機構に認可する<旅遊星級ホテル総支配人職務資格証書>を有する。

5 5%以上の従業員が観光管理機構に認可する“ホテル職業英語等級試験”を合格する。

6 代行サービス（コンシェルジュ・サービス）がある

7 エレベータの中には身体障害者に使われるボタンがある。

8 身体障害者客室が有る。

採点項目の例1付録A 施設・設備およびサービス項目採点表

一、満点610点二、各星級最低得点：一星70点二星120点三星220点四星330点五星420点

6交通便利の地域（空港、駅、港町、観光型あるいは会議型），

6立地1.1.1

11立地・周辺環境1.1

28立地・周辺環境・建築構造・機能分布1

小計

次子項目子項目分項目総項目項目番号

各ホテルの得点率：一星90%、二星90%、三星92%、四星95%、五星95%

付録B 施設設備維持、保養および清潔、衛生採点表

589101046.47.288無傷、整然；清潔、無ゴミ1.庭園

一． 周囲環境

差中良優差中良優

実際得点点数

実際得点点数

清潔、衛生採点範囲維持、保養採点範囲具体標準項目

採点項目の例2

各星級の得点率：一星級90%、二星級90%、三星級92%、四星級95%、五星級95%

付録C.サービス質の評価検査表

5891010完整、きちんと、清潔服装の清潔度

1.服装

一. 従業員容貌風采

差中良優

実際得点点数標準項目

付録D サービスと管理制度要求

○○○○○2. 組織・機構図（ホテル各部門の設置、管理レベル設置、管理人設置および、各職場の従業員数などを含む）

○○○○○1. 従業員手帳（支配人の挨拶、サービス理念、行動原則、福祉、賞罰、安全基本管理制度などを含む）

五星級(9項目)

四星級(項目)

三星級(8項目)

二星級(7項目)

一星級(7項目)項 目

中国と日本の評価項目の対応付けー必修項目32項目1

項目順番

レストランがある17

靴磨きサービスがある16

ルームサービスを行っている15

モーニングコールがある14

コーヒー、紅茶、お茶は常備されている13

冷蔵庫がある12

新聞が提供される11

各客室データ(種別(スイート・ルームあれば良い))10

各客室データ(種別(シングルあれば良い))9

客室のネット環境が整っている8

総客室数（30室以上あれば良い）7

バリアフリー対応である6

ベルマンがいる5

インターネットで予約ができる4

クレジット決済ができる3

外国語接客ができる2

ホテルのホームページが開設されている1

ビジネスコーナーがある29

アウトドア観光のインストラクターがいる32

サービスコーナー（インフォメーション、観光カウンター等）がある31

パソコンの貸し出しサービスがある30

レストランの種類(西洋料理あれば良い)28

ミニバーがある27

各客室データ(客室面積は20㎡以上あれば良い)26

総客室数（４0室以上あれば良い）25

外貨の両替が可能である24

医療機関との提携ができている23

娯楽コーナー（ゲーム、カラオケボックス等）がある22

会議室がある21

喫茶コーナーがある20

バーがある19

宴会場がある18

中国と日本の評価項目の対応付けー必修項目32項目2

スポーツ施設がある18

天然温泉がある16

文化コーナー（ギャラリー、図書コーナー等）がある15

ショッピング店舗の種類（専売店あるいは商店あれば良い）14

サウナがある13

美容室がある12

アイロンが備え付けられている11

独立のバーがある10

禁煙または分煙エリアが設定されている9

禁煙ルームが設定されている8

バスとトイレは別になっている7

シャワーブースがある6

化粧品が備え付けられている5

セーフティボックスが設置されている4

ハンディキャップルームがある3

バリアフリー対応である2

コンシェルジェがいる1

必修選択項目順番

中国と日本の評価項目の対応付けー必修選択項目18項目

札幌におけるホテルの検証１

○○○○○○外貨の両替が可能である24

医療機関との提携ができている23

(1種類あれば良い)

××○×○娯楽コーナー（ゲーム、カラオケボックス等）がある22

○○○○××○○×○会議室がある21

(1種類あれば良い)

○○○○○○××○×○喫茶コーナーがある20

○○○○××○○×○バーがある19

○○○○××○○×○宴会場がある18

○○○○○○○○○○○○○○レストランがある17

××○○靴磨きサービスがある16

○○○×××○○○ルームサービスを行っている15

○○○○○○○○○○○○モーニングコールがある14

○○○○○○○○○○○○コーヒー、紅茶、お茶は常備されている13

○○○○○○○○○○○○○冷蔵庫がある12

○○○○×○○新聞が提供される11

○○○○××○○○○各客室データ(種別(スイート・ルームあれば良い))10

○○○○○○○○○○○○○各客室データ(種別(シングルあれば良い))9

○○○○○×○○○○○○客室のネット環境が整っている8

○○○○○○○○○○○○○○総客室数（30室以上あれば良い）7

○○○○○○○×○バリアフリー対応である6

○ベルマンがいる5

○○○○○○○○○○○○○○インターネットで予約ができる4

○○○○○○○○○○○○○○クレジット決済ができる3

○○○○○○○○○○○○○○外国語接客ができる2

○○○○○○○○○○○○○○ホテルのホームページが開設されている1

16151413121110987654321

ホテル項目順番

札幌におけるホテルの検証２

×スポーツ施設がある18

×娯楽コーナー（ゲーム、カラオケボックス等）がある17

○○×天然温泉がある16

○×文化コーナー（ギャラリー、図書コーナー等）がある15

○○○×ショッピング店舗の種類（専売店あるいは商店あれば良い）14

○○××サウナがある13

○○×美容室がある12

○○○○○○アイロンが備え付けられている11

○○独立のバーがある10

○○禁煙または分煙エリアが設定されている9

○○○○○○○禁煙ルームが設定されている8

○○○○○バスとトイレは別になっている7

○○○○○○○シャワーブースがある6

○○化粧品が備え付けられている5

○○○○セーフティボックスが設置されている4

○○○ハンディキャップルームがある3

○○○○○○バリアフリー対応である2

○○コンシェルジェがいる1

必修選択項目順番

○○○○アウトドア観光のインストラクターがいる31

○○○○○サービスコーナー（インフォメーション、観光カウンター等）がある

30

○○○×ビジネスコーナーがあるパソコンの貸し出しサービスがある

(すべて満たす)

29

○○○○○○レストランの種類(西洋料理あれば良い)28

○○○○○ミニバーがある27

○○各客室データ(客室面積は20㎡以上あれば良い)26

○○○○○○○○○○○○総客室数（４0室以上あれば良い）25

今後の展開

運用側

利用者

ホテル

観光者代理店

運用者

MySQL

インターネット

Web ブラウザ

Web ブラウザ ApacheOS Linux

Webサーバ

PHP

必修項目32項目必修選択項目18項目ホテル情報

システムの概要

今後の展開

ホテル利用画面

評価結果登録

ホテル評価

ホテル評価Webシステム

観光客利用画面

ホテル情報検索

ホテル評価

予約

アピール

自己点検

結果結果

情報検索

ホテル評価

交換

評価画面

必修項目チェック（32項目）

必修選択項目チェック（18項目）

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