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Información General
1ª. Parte (teoría)9:00 – 12:15 hrs
Coffee-Break12:15 – 12:30 hrs
2ª. Parte (práctica)12:30-15:00 hrs
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Objetivo General
Habilitar a los participantes de cómo enfocar los
conceptos de no conformidad (producto y/o servicio no
conforme), corrección, acción correctiva y acción
preventiva, de manera tal que contribuyan al desarrollo
y madurez de los procesos de calidad implantados en el
PJEM.
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Contenido
Parte 1
•¿Con qué nos podemos estar enfrentando?
•Conceptos de corrección, acción correctiva y acción preventiva.
•Plazo de atención de las NC
Parte 2
•Herramientas simples para el análisis de causas
•Uso del Ishikawa
•5W1H
•Preguntas & Respuestas
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Antecedentes
El SGC estaba basado en un Tradicional método de inspección,
(Reprocesos).
Tardó algunos años para que las organizaciones consideraran
que la mala calidad tenía un costo intangible.
Las fallas (defectos) o mejor dicho el producto y/o servicio no
conforme existe en las empresas manufactureras o de
servicio.
Ejemplo: ¿Rehacer una póliza? ¿Qué se pierda la valija en el
aeropuerto? ¿Qué un automóvil consuma demasiado
combustible?
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Con que nos enfrentamos?
El personal piensa que es una queja interna y no
quiere reportar.
Se ve… como una agresión a alguien
Necesitamos cambiar la mentalidad del culpable, a
un problema que se tiene que revisar y solucionar
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Entonces…
• Conformidad: Cumplimiento a los requisitos
especificados (ISO 9000)
• No conformidad: Es el incumplimiento de un
requisito especificado(ISO 9000)
• Producto o servicio No Conforme:
Incumplimiento de los requisitos del producto y/o
servicio. (Ver ISO 9001:2008)
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No conformidad
Pero… Sólo existen no conformidades cuando existen requisitos
y metas establecidas
El resultado no deseado de un trabajo realizado
Incumplimiento a un requisito (necesidad,
expectativa establecida)
Generalmente implícita u
obligatoria
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Criterios de Aceptación
Los criterios se establecen a través de Procedimientos (políticas),
Objetivos de Calidad, Especificaciones, Guías, Criterios de
Evaluación de Proveedores, Contratos, Plan de Calidad, etc.
Cada responsable del proceso debe revisar el proceso en el
que participa, los criterios que le aplican y si están incluidos
en el Manual de Calidad.
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Cumplimiento de
los Requisitos
Satisfacción del
Cliente
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Incumplimiento de
los Requisitos
Insatisfacción del
Cliente
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Incumplimiento
de los
Requisitos del
Producto
Producto o Servicio
No conforme
Afecta al Proceso
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Medios para detectar una no conformidad:
RevisiRevisióón del Proceso (Auton del Proceso (Auto--evaluacievaluacióón)n)
Resultados de Auditorias Internas o Externas
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Corrección
• Se actúa sobre los efectos visibles del
problema.
• Se lleva a cabo una acción inmediata para la
corrección del producto y/o Servicio No
conforme.
• El problema puede aparecer nuevamente en
el futuro ya que las causas que lo provocan se
desconocen.
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Acciones Correctivas
Acción (es) tomada (s) para eliminar la
causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.
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Acción Correctiva
No conformidad
Análisis de Causa Raíz
Solución Real
Corrección
No conformidad
Intuición
Solución inmediata
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Diferencia
Corrección: Es la acción inmediata y en el
registro intervienen 1 o 2 personas
La acción Correctiva: Nos permite establecer
acciones que combatan las causas del
problema (plan) (equipo de trabajo)
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Ejemplo…Un Gerente de Mantenimiento
camina a lo largo de una planta de
ensamble y se da cuenta que hay un
charco de agua en el piso.
Consiente de que el agua es un
peligro pide al supervisor; que
alguien con un trapo limpie el charco.
El Gerente esta orgulloso de si mismo
por corregir el problema potencial.
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Ejemplo…
El supervisor busca la causa raíz al preguntar
¿Por qué?
Se da cuenta que el charco es producido por una gota en el ducto superior. Entonces se pregunta una vez más…
¿Por qué?
Y descubre que el ducto esta goteando porque la presión del agua esta muy alta, una vez más pregunta..
¿Por qué?
Y descubre que la válvula de presión esta fallando, nuevamente pregunta
¿Por qué?
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Ejemplo…
Y al no haber respuesta, asume que esta es la causa raíz del
problema y entonces…
La válvula es reemplazada, lo que resuelve el síntoma original del
charco de agua en la línea de ensamble.
Lo ideal …. “Deberían existir más
acciones preventivas que correctivas”
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Ejercicio #1:
Identificación de Corrección
y de Acción Correctiva
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Acciones Preventivas
Acción(s) tomada(s) para eliminar la causa de
una no conformidad potencial u otra situación
potencialmente indeseable.
Con la finalidad de prevenir que algo suceda.
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Observaciones de una
auditoria
Monitoreo del
proceso
Análisis de datos
Revisiones por la
Dirección
Acciones Preventivas
(Origen de la no conformidad potencial)
Acciones
Preventivas
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“Atiende una enfermedad….
En base a su patología y
reaparecerá; atiéndela en base a
su etiología y nunca regresará
Hipócrates
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1. Lluvia de ideas
2. Cinco por qué
3. Diagrama causa efecto
4. Diagrama de Pareto
5. Diagrama de flujo
6. Histograma
7. 5W y 1H, etc.
Utiliza por lo menos una técnica.
El propósito de la identificación de causas raíz es brindar datos relevantes de
apoyo para definir las acciones y actividades correspondientes.
Podemos usar varias técnicas…
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Investigación de
problemas??
Tipo de acción: AC, AP
Encontrar la causa raíz
RegistroRegistro
Identificar Identificar AcciAccióón Correctiva / Preventivan Correctiva / Preventiva
Implementar Implementar AcciAccióón Correctiva / Preventivan Correctiva / Preventiva
Reporte escritoReporte escrito
Medio de detección: Producto, Servicio, Proceso, SGC
Afecta a: Proceso, Servicio, Sistema
Proceso responsable de la solución
Quien reporta? De que área?
Descripción del problema
1. METODO
2. EQUIPO
3. PERSONAL
4. MATERIALES
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En la investigación tratamos de obtener…
• Datos duros: Resultados, eventos, historia,
procedimientos, desviaciones observables, Tiempos,
productividad, calidad, etc..
• Datos suaves: Opiniones, factores humanos, actitudes,
frustraciones, conflictos de personalidad, bloqueos
mentales, etc..
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Pasos para la solución de problemas:
P
H
A
V
Identificación del
problema
Identificación del
problema
Estandarización y
control
Estandarización y
control
Plan de AcciónPlan de Acción
Confirmación de la
eficacia de las
acciones
Confirmación de la
eficacia de las
acciones
Análisis de la causa
raíz y sus soluciones
Análisis de la causa
raíz y sus soluciones
ConclusionesConclusiones
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Identificación del problema
Un problema general consta de diversos
problemas particulares
Problemas específicos
(Recopilar información)
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Acciones Correctivas y/o Preventivas
• Procedimiento
• Formato
• Seguimiento
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Ejercicio #2:
Redacción de hallazgos
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Qué debemos hacer…
• Describir claramente la no conformidad identificada.
• Conocer el requisito que se está incumpliendo
• Tener una evidencia objetiva
• Determinar aquellas que requieren la aplicación de
Acciones Correctivas y/o Preventivas en base al impacto
o repetibilidad
• Revisar las no conformidades (incluyendo las de los
clientes).
• Uso de herramientas (Análisis, Acciones y conclusión)
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• Asegurar que el producto que no sea
conforme con los requisitos, se
identifique y controle para prevenir su
uso o entrega no intencional.
Qué tenemos que cuidar….
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• Registrar las No Conformidades, Acciones
Correctivas y/o Preventivas. Donde?
• Determinar las causas.
• Implementar acciones (plan de acción).
• Registrar resultados.
• Revisar la eficacia de las acciones tomadas.
Orientar al personal de mi área a….
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Trabajo en equipo
Responsable del Proceso
Responsable de la Administración y
Seguimiento del Sistema de
Gestión de la Calidad (4 meses)
Representante de la Dirección
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Con qué nos podemos estar enfrentando?
• No se ha llegado a la causa de origen
• Las acciones correctivas y/o preventivas no son
completadas
• No están completadas a tiempo
• No se verificó que sí se tomaron las acciones, se solucionó
el problema
• El personal no está capacitado en el proceso de
investigación
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Tiempo para resolver?
El periodo debe ser corto, depende de la magnitud y puede
ocurrir que…
• Se cumpla el plazo y se cumplieron las actividades
���� Cierre
• El plazo se cumple y se recibe evidencia parcial
���� En proceso
• Cumplido el plazo, no hay evidencia
���� Abierta
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Tiempo para resolver?
Si no se cumple…
Se debe abrir otro registro por falta de
atención a la no conformidad
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Coffee-Break15 min
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I. LLUVIA DE IDEAS (BRAINSTORMING)
Paso 1:
• Establecer un límite de
tiempo (30 minutos)
• Designar un registrador
• Anotar todas las ideas en un
lugar visible para todos
• Establecer las reglas del
juego.
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I. LLUVIA DE IDEAS (BRAINSTORMING)
Paso 2: Determinar el método que se utilizará:
a) ALEATORIO (o de flujo libre)
b) SECUENCIAL (o estructurado en círculo)
c) SILENCIOSA (Lluvia de ideas escritas)
Reglas del juego:Reglas del juego:•• No modificar lo que se diceNo modificar lo que se dice•• Abstenerse de criticar ideasAbstenerse de criticar ideas•• Alentar las ideas disparatadas o exageradasAlentar las ideas disparatadas o exageradas••Edificar sobre las ideas de los demEdificar sobre las ideas de los demáás (por ejemplo, un miembro del s (por ejemplo, un miembro del grupo podrgrupo podríía decir algo que a decir algo que ““disparardisparará”á” la idea de otro).la idea de otro).
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I. LLUVIA DE IDEAS (BRAINSTORMING)
Paso 3: Tiempode terminar con la sesión
• Todos han tenido por lo menos una ocasión de
participar.
• No se enuncia ninguna idea nueva.
• Se realizo una “ultima llamada” para generar ideas.
• Se les agradeció a los participantes por su
colaboración.
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I. LLUVIA DE IDEAS (BRAINSTORMING)
Paso 4: Para concluir la sesión:
• Priorizar las ideas
• Clasificar las ideas por temas comunes.
Recuerde: La Lluvia de Ideas se basa en las opiniones
de la gente, de modo que tal vez se tenga que
recopilar datos que apoyen las ideas.
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Ideado por el experto japonés en gestión de calidad Kaoru Ishikawa. Se fundamenta en la idea de que un efecto (problema) puede estar debido a múltiples causas.
Las principales causas se organizan en subcategorías, de forma que su representación grafica es parecida al esqueleto de un pez
(espina de pescado)
II. DIAGRAMA DE ISHIKAWA
Es un diagrama que muestra la relación entre
una característica de calidad
y sus factores
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II. DIAGRAMA DEISHIKAWA
Para qué sirve:
• Categorizar muchas causas potenciales de un problema
de manera ordenada.
• Analizar que es lo que está sucediendo realmente en un
proceso.
Cómo se lleva a cabo:
Paso 1: Identifique el dato, la oportunidad, problema
o situación.
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II. DIAGRAMA DEISHIKAWA
Paso 2: Resuma el dato, defecto, problema, la
oportunidad o situación, y escríbalo en un rectángulo
en el lado derecho de la hoja, y trace una línea de
izquierda a derecha hasta el rectángulo.
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II. DIAGRAMA DEISHIKAWA
Paso 3: Escriba los principales factores que podrían generar el dato,
oportunidad, problema o situación en forma de ramas de la línea
inicial. Estos se consideran las causas principales.
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II. DIAGRAMA DEISHIKAWA
Paso 4: Escriba las causas secundarias que afectan las causas primarias
como ramas medianas, y escriba las causas terciarias que afectan a las
ramas medianas como ramas pequeñas (Lluvia de ideas).
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II. DIAGRAMA DE ISHIKAWA
Cuando se están analizando procesos, se sigue la regla de las 6 Ms.
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II. DIAGRAMA DE ISHIKAWA
Paso 5: Asigne importancia a cada factor y marque las
causas más probables con un circulo en el diagrama.
Paso 6:
Examine las causas probables que han sido marcadas y
pregúntese ¿Por qué?
Paso 7: Reduzca la lista de causas, seleccione de ese grupo
aquellas que se consideren las causas más probables.• Datos con retraso. ¿Por qué?, Programación deficiente, ¿Por
qué?, Falta de coordinación. ¿Por qué?, Proceso lento. ¿Por qué?
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III. 5W Y 1H
••QuQuéé
••QuiQuiéénn
••CuCuáándondo
••DDóóndende
••Por quPor quéé
••CCóómomo
••WhatWhat
••WhoWho
••WhenWhen
••WhereWhere
••WhyWhy
••HowHow
•Es una expresión común para definir el proceso de
planificación, compuesto por 5W y 1H, que son los
aspectos que debemos cubrir para tener una planificación
adecuada. Son las preguntas lógicas que debe contener
todo procedimiento e instructivo de trabajo para
desempeñar correctamente cierta actividad.
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Ventaja
•Manejo adecuado de no conformidades y
Acciones
EVALUACIONEVALUACION
MEJORA CONTINUAMEJORA CONTINUA
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Preguntas & Respuestas
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