pr ésentation générale - cylex france · 2 mission et stratégie discofone apporter des...
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DiscofoneDiscofone
PrPréésentation Gsentation Géénnééralerale
Octobre 2011
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Mission et Stratégie DISCOFONE
� Apporter des solutions innovantes, complémentaires aux
grands industriels, pour optimiser l’utilisation du téléphone
des PME et des Grands Comptes multi sites:
o Compétitivité Prix,
o Simplicité d’Usage & d’Installation,
o Capacité de Customisation.
� Apporter un service de soutien complet
(Avant Vente & Après Vente) permettant de customiser
chaque site pour mieux répondre aux besoins clients.
1234567802:34 DiscoVoice ACD
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Solutions Discofone
Applications de Téléphonie Optimisées pour PME & Grands Comptes Multi sites
Centre d’Appels : Entrant (ACD) & Sortant
SVI / IVR : DTMF & à Reconnaissance Vocale
Applications Verticales : (Automate d’Alertes …)
Solutions sur Mesure : Intégrées dans l’environnement
client (lien CTI, BDD client, virtualisation …)
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Canaux de Ventes : Indirect uniquement
� Opérateurs,
� Constructeurs téléphonie,
� Intégrateurs Telecom et Informatiques,
Petits Centre d’Accueil et Serveurs Vocaux en OEM : « Diatonis »
Partenaire Alcatel pour les services d’ ACD & IVRintégrés à l’OXO
Toutes applications DISCOFONE
Canaux de Ventes Discofone
Intégrateurs :
555
Quelques références « Clients »
Vitalaire Santé , Orkyn, Stryker, (Distributeur produits de santé), Frisquet (Chauffagistes),Vibel (Grossiste en produit Frais), Virax (vendeur d’outillage), Coopair (grossiste en matériel de coiffure), Nintendo (service client jeux vidéo), Précilens (lentilles optiques),Hankook (Grossiste en pneu), Hôpital de Beaune , Normandie FM , Best (Télé-secrétariat Médical), ZF Trading (distributeur de pièces auto), Derby Stannah (monteur d’escalier), Auchan Direct (Grossiste informatique), Communauté de communes de la plaine Saint Denis , Européenne food (grossiste en café), Edition Profil (éditeur de logiciel), GrosBill(Distribution informatique), Elysées Ouest (Central de résa hôtel), Euro Data (support informatique), Menicon (lentilles optiques), Sygeprev (Assurances) , Compass(Restauration d’entreprises), HSBC (Banques), Cabinet Lieutaud (agence Immobilière et Syndic), Nemetschek (équipementier informatique), Mer Montagne Vacances (Résa location et voyages), Stryker (Fournisseur de prothèses médicales), ICON (fournisseur d’Agrès pour salle de sport), Centre de réclamation Avis, CREDIGO (Crédits aux particuliers), SIMETRA (Médecine du Travail , prise de RDV), Ménages prévoyance(Mutuelle pour particulier), WEBER (Fabricant de barbecues), Holidays & Go (gestionnaire réservation mobile-home), KDI (Industrie), Fond de Garantie des Assurances (Assurances), Groupe de presse Michel HOMMELL (Presse), Flexycall(Centre d’appels), INVIVO (Groupe agricole), BHR (Industrie), Crédit Logement (Banques), France Boissons (Distribution), Cabinet LAHITTE (Assurances), EHPAD(Maison de retraite publique), OCDE (Organisation internationale), Ministère de la Défense (à DAKAR), CNR (Energies), CHU de Rouen & Clermont Ferrand (Hôpitaux), ….
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Application SVI
Serveur Vocal Interactif� Arborescence complexe
� Connexions Base de Données
� Reconnaissance Vocale
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Application SVI
Automated Attendant
Voice Information Server
Fonctionnalités SVI:
� Standard Automatique Basique :
o Nombre de scénarios vocaux illimités (arborescence)o Nombre de niveaux illimitéso Gestion des calendriers hebdomadaires des postes appeléso Transfert Supervisé, Transfert sur Boîte Vocaleo Messagerie Unifiée : Voix & e-mailso Générateur graphique d’application (VSE)
� Standard Automatique Evolué :
o Connexion aux BDD (via ODBC) voir domaines d’application
o Reconnaissance vocale
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Standard à reconnaissance vocale : Zoé� Un concept simple à la portée de tous
o Annuaire des noms à saisir ou à importer (via LDAP)
� Caractéristiques
o Reconnaissance multi locuteurs, flexible et phonétique par phonèmes
o Reconnaissance d’un mot ou expression dans une phrase
o licences de reconnaissance vocale Telisma (Leader Annuaire Français)
Application SVI
� Capacité
o Ressources Accueil : 2 à 16
o Annuaire : 30, 300, et supérieur à
300 noms de Personnes ou de services
o Packaging : Boîtier Bureautique
« Tour »ou Industriel « en rack »
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Quelques domaines d’application:
o Télé secrétariat médical
o Routage d’appels entrant en fonction de données client :- Qualification code client- N° contrat pour application d’astreinte
o Diffusion d’information en fonction de données client :- N° de département- Code Postal- N° de commande- Ordre de réparation…
Application SVI
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CENTRE D’APPELS
� Appels Entrants (ACD)
� Appels Sortants
� Intégration CRM & Télémarketing
Application Centre d’Appels
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� SVI en amont activable
� Capacité : 2 à 256 agents, 2 à 120 canaux voix
� Statistiques, Superviseur, Bandeau Agent
� Gestion de Compétences pour groupes et agents (jusque 256)
� 3 modes de Distribution d’Appels : Fixe, Tournant ou Repos le plus long
� Information de File d’Attente:
o Messages d’attente, rang ou temps d’attente estimé,
o Possibilité d’échappement à la demande de l’appelant.
� Débordement des appels d’un groupe saturé sur autre groupe disponible
� Dissuasion, et Enregistrement de communication
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Application Centre d’Appels Entrants ACD
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� Call back
� Montée de fiches (BDD interne, “Outlook” ou toute BDD client externe)
� Connexion à panneau mural
� Intégration à “SugarCRM”
� Robot d’Appels sortants
� Distribution de mails (T4 2011)
� Solution Virtualisable
Simplicité - d’Utilisation et d’Exploitation,
- d’Installation & de Mise en œuvre12
Application Centre d’Appels Entrants ACD
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Centre d’Appels : Sortant
� 3 modes d’appels sortants à partir d’une liste client
o Semi-prédictif
o Mode réservé (Power mode)
o Mode rappel
� Connexion BDD (interne ou externe via ODBC) pour définir la liste d’appels
� Gestion agenda pour disponibilité de l’agent et du contact
� 3 modes de Distribution Agent: Tête fixe, Tournant ou Repos le plus long
� Montée de Fiche Contact appelé (CRM…)
Application Centre d’Appels SortantsCAS
DataBase
OutboundCalls
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Centre d’Appels : Sortant
Application Centre d’Appels SortantsCAS
Réseau Télécom
PABX
BDD
Identif iant du groupe
Faisceau de voie départ utilisé
Nombre d’essai par défaut
Tempo inter essai en minute
Tempo inter essai sur Occupé
Tempo max de sonnerie en seconde
Re-essai sur Occupé (1=OUI)
Re-essai sur non-réponse (1=OUI)
Critère de lancement
Annonce d’attente
Annonce au destinataire
Annonce au destinataire si non-rep agent
Annonce à l’agent
Annonce à l’agent si non-rep destinataire
Application ACD-sortant
Utilisation de la table trace (1=OUI)
Mode de fonctionnement (1 à 4)
Taux de réussite en %
Correction sur le taux mesuré (mode=2)
Table des Paramètres des Destinataires Table des Paramètres des groupes pour C.A.S.
Distribution des appels vers Agents
Identifiant unique clé primaire
Date (pour info)
Heure (pour info)
Code client (N° de dossier)
Libellé du destinataire
Groupe ACD
Compétence
Agent demandé, si renseigné recherche dans groupe
N° de téléphone du destinataire
Type de N° cf tranche horaire ouverture
Champ info transmis au MAD (type N°…)
Rang de priorité
Nombre d’essai maximum
Compte-rendu du dernier appel
Indicateur d'appel du destinataire terminé
Jour de début de prise en compte
Jour de f in de prise en compte
Heure de début de tranche horaire
Heure de f in de tranche horaire
Indicateur de programmation
DiscoVoice C.A.S.
Robot
d’appels
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Application Centre d’AppelsCRM & BDD
Couplage logiciels CRM/Métier et Bases de Données:
Montée des fiches Contacts, Plannings …
• De base via Base de Données interne et Outlook
• Via connecteur approprié pour Logiciels « Métier »
• Intégration SugarCRM
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CTI & TAO
� Applications CTI/TAO
� Solutions sur Mesure
Applications CTI et Solutions sur Mesure
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Applications CTI/TAO- le middleware “MCS” permet de connecter tout PBX existant à tout logiciel CRM ou autre application Client verticale via ActiveX / Object COM. Comprend 2 composants logiciel :
o Module « MCS » (Multiservice CSTA Server) sur serveur Windowso Module « MCO » à intégrer sur application Windows client
- l’application “DiscoClic” permet la fonction « clickto call » à partir de toute application client
Solutions sur MesureSur spécifications du client, réalisation d’applications couplant la téléphonie à soninformatique (exemple : routage intelligent)
Applications CTI et Solutions sur Mesure
Applications CTI et Solutions sur Mesure
Applications Téléphoniques Verticales
o « Automate d’Alertes » pour la diffusion de messages audio, SMS, E-mails (usines type Seveso, organismes administratifs, collectivités locales, CHU…)
o « Télé-secrétariat » pour la gestion téléphonique des secrétariats centralisés (cabinets médicaux)
o « Badgeuse Téléphonique » pour le pointage et planification des personnes travaillant en dehors de la société (hôtesses, technicien(ne)s de surface, …)
o « Astreinte Téléphonique » pour les sociétés qui ont un service avec du personnel d’astreinte à joindre le plus efficacement possible par téléphone.
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OFFRE DISCOFONE
� Plateformes Matérielles
� Licences Logicielles
� Services
Offre Discofone
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Offre Discofone:Plateformes Matérielles et Virtualisation
o DiscoVoice « Appliance »: 4 à 8 accès analogiques ou SIP
o DiscoVoice « Omniance »: 8 à 32 accès analogiques ou SIP
o DiscoVoice « Omniance » Sécurisé
o Virtualisation sur « XEN server», « VMware ESX»…
o Intégration sur les passerelles AudioCodes
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Offre Discofone:Logiciels SVI et Centre d’Appels
Une Offre logiciel Simple et complète
� Licences SVI:o Licence SVI par 2 ressourceso Licence XDI par serveur, connecteur ODBC vers BDDo Accès voix: 4 à 32 accès modulo 2
- Type d’interface avec le PABX : Z, VoIP/SIP- Type de serveur : en rack simple ou sécurisé
� Licences Centre d’Appels:o ACD 5A : 5 Agents ACD Appels Entrantso ACD 1A Sup.: 1 agent ACD supplémentaireo Superviseur & Statistiques 1 posteo CAS : Appels Sortants
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Avant Vente (en accompagnement Intégrateur):
• Conseil• Aide à la rédaction du cahier des charges• Réponse au Cahier des charges (ou CCTP)• Présentation de l’offre en accompagnement chez client
Exécution de la commande:
• Collecte des Données• Développement de la solution (si nécessaire)• Installation et Mise en Service• Formation sur site
Après Vente:
• Hot Line téléphonique• Contrat d’entretien matériel et logiciel• Intervention sur site
Offre Discofone:Services
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ARCHITECTURE TECHNIQUE
� Architecture Générale
� Architecture Logicielle
Architecture Technique
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Architecture Technique
� Matériel :
o Serveur « Standard » ou « Sur Mesure »
o + Cartes Vocales pour les connexions au PBX & au Réseau Opérateur (T2, S0/T0, FXS/FXO…) inutile si connexion VoIP/SIP
� Logiciel :
o LINUX & Ouverture Open Source
o Solution Virtualisée
o Logiciel PBX Asterisk intégré
o Interconnexions Multi PBX : SIP, TAPI, CSTA … sur AASTRA, ERICSSON, ALCATEL, SIEMENS, MITEL…
Architecture Technique GénéraleDiscoVoice
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DiscoVoice
Architecture Logiciellesi connecté à PABX
Centre
d’AccueilSVI
AppsVerticales
Appssur
Mesure
MERCURY(Moteur d’Application
Vocale)
BaseDonnées Externe
MySQL
CSTADrivers
Cartes Vocales(T2, S0/T0, FXO)
SIP(CODEC…)
APACHE
PBX
Interfaces WEB
(Admin., Maintenance, Statistiques)
Interfaces CLIENT
(Superviseur& Agent)
Middleware
CTI
XDI
Virtualisationpossible
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DiscoVoice
Architecture Logicielleintégrant PABX Asterisk
Centre
d’AccueilSVI
AppsVerticales
Appssur
Mesure
MERCURY(Moteur d’Application
Vocale)
BaseDonnées Externe
MySQL
ASTERISK
SIP(CODEC…)
APACHE
Interfaces WEB
(Admin., Maintenance, Statistiques)
Interfaces CLIENT
(Superviseur& Agent)
Middleware
CTI
XDI
Réseau Opérateur /
InternetSIP phones
Virtualisationpossible
2727
discofone17/19 rue des Grandes Terres
92500 Rueil-Malmaison
Tél. : 01 57 61 40 00
Fax : 01 57 61 40 01
Nathalie CHEVALIER
Assistante commerciale
Philippe POITRINAL
Responsable commercial
Frédéric PEILLERON
PDG
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