Pontificia Universidad Catlica de ValparasoFacultad de Ciencias econmicas y AdministrativasEscuela de Ingeniera Comercial

iNFORME DE PRCTICA Profesionalbanco santander chile sucursal valparaiso

Prctica de Primer Nivel Alumno: Daniel Ignacio Arcos Morales Supervisora: Carolina Gmez CaffarenaPerodo de Prctica: 2 de Enero a 27 de Febrero de 2015.Ciudad: Valparaso, ChileINTRODUCCIN

Banco Santander-Chilees una empresa bancariachilena, filial delGrupo Santander, grupobancarioespaoly que incluye una red deentidades financierascon presencia en todo el mundo, principalmente EuropayLatinoamrica. Esta empresa surge de la fusin, ocurrida en 2002, de los bancos Santander ySantiago y es el mayor banco del pas con 50.000 millones de dlares en activos, 36.000 millones de dlares en crditos netos de provisiones, 27.000 millones de dlares en depsitos y 4.000 millones en patrimonio. Actualmente el Banco tiene 493 sucursales, 1.860 cajeros automticos y 11.516 empleados, para atender aproximadamente 3,8 millones de clientes. La presidenta del Grupo Santander es la Sra. Ana Botn.

El gobierno corporativo de Banco Santander Chile se estructura a travs de un Directorio que es el mximo rgano de gobierno del Banco y representa los intereses de todos los accionistas. Est integrado por 12 directores y el presidente es el Sr. Vittorio Corbo y el Gerente General es el Sr. Claudio Melandri.El banco ofrece la ms amplia gama de servicios en todos los segmentos de la banca. Entre los productos que se ofrecen se incluye prstamos comerciales, prstamos de consumo, tarjetas de crdito, crditos hipotecarios, comercio exterior, leasing, factoring, cash management, depsitos, cuenta corriente, cuentas de ahorro, servicios de asesoramiento financiero, gestin de fondos mutuos, derivados, corretaje de valores, seguros, acciones y administracin de fondos mutuos, entre otros.Debemos considerar a su vez que la visin del Banco Santander Chile es Ser un actor de primera lnea en el mercado financiero chileno y un Banco de referencia en Latinoamrica, que anticipe tendencias, ofrezca soluciones creativas y nicas, que constituyan una respuesta de calidad a los requerimientos de nuestros accionistas, clientes, empleados y de la sociedad en su conjunto. Con nuestra gestin contribuiremos fuertemente al desarrollo econmico del pas y al progreso de las personas. Asimismo, la misin de la empresa est definida como Actuar como agente de cambio, ayudando a las universidades a desarrollar proyectos compartidos y generar nuevas oportunidades para la comunidad universitaria, atendiendo a la demanda del entorno empresarial e institucional y con criterios de eficiencia econmica y rentabilidad.

A su vez el banco busca preservar en su organizacin valores que considera clave en el futuro de la misma tales como liderazgo, orientacin al cliente, compromiso con la sociedad, estndares ticos, excelencia en la gestin y el talento enfocado en temas como desarrollo personal, ambiente de trabajo, profesionalizacin, capacidad de trabajo en equipo, proteccin del medio ambiente, polticas de seguimiento y control, entre otros aspectos.

Tambin se debe mencionar que el modelo corporativo de Banco Santander Chile est basado en pilares como la orientacin comercial (oficinas, internet, banca mvil y banca telefnica), disciplina de capital, prudencia en riesgos (control, gestin de riesgos y morosidad), diversificacin geogrfica, la eficiencia y estar sustentada en la Marca Santander.reas de negocios:

Banca Comercial: Agrupa los segmentos de Personas (Rentas Altas, Rentas Medias y Rentas Masivas o Banefe). Incluye adems Pymes con ventas anuales inferiores a $2 mil millones, y microempresas con ventas entre $3 millones y $40 millones (estos ltimos atendidos por la red Banefe). Ofrece cuentas corrientes, tarjetas de crdito y dbito, crditos de consumo e hipotecarios, productos de ahorro e inversin y seguros, Chequera electrnica, descuentos por planilla, prstamos especializados para capital de trabajo e inversin.

Banca Empresas e Instituciones: En el segmento empresas atiende a empresas medianas, grandes e inmobiliarias.En el segmento instituciones, atiende a universidades, colegios, organismos de gobierno, municipalidades y gobiernos regionales. Ofrece prstamos comerciales, leasing, factoring, comercio exterior, medios de pago, crditos, cuentas corrientes, servicios transaccionales, servicios de Tesorera, consultora financiera, productos de ahorro, fondos mutuos, seguros, banca de inversin, financiamiento de proyectos inmobiliarios.

Santander Global Banking and Markets: Unidad de negocio global encargada de los clientes corporativos e institucionales que, por su tamao, complejidad o sofisticacin, requieren servicios a medida o productos mayoristas de alto valor aadido. Sus reas de negocios incluyen Global Transaction Banking; Corporate Finance; Credit y Global Markets.rea de realizacin: Plataforma Pyme.

La Banca Pyme es el rea del Banco que se dedica a atender las necesidades financieras de la pequea y mediana empresa. Segn una clasificacin del Ministerio de Economa, una empresa pequea es la que al ao vende productos o servicios por valores entre 2.400 y 25 mil UF. Una empresa mediana vende entre 25 mil UF y 100 mil UF. La Sucursal Valparaso pertenece administrativamente a la red de Sucursales de la Territorial Quinta y de la Zona 1 junto a la sucursal Almendral del mismo Banco.

La agente de la sucursal es la Sra. Lorena Karmy, quien adems es responsable del equipo y de la gestin completa de la sucursal, adems de coordinar y supervisar directamente a los ejecutivos de cuenta en el cumplimiento de sus objetivos individuales, siendo lo ms importante la captacin de nuevos negocios, la administracin y rentabilizacin de las carteras y el seguimiento del riesgo de cada cliente, con el fin de asegurar el cumplimiento del presupuesto asignado a la plataforma.

En el caso de la Sucursal Valparaso, ubicada en Prat 882, la banca PYME est a cargo de la Sra. Carolina Gmez Caffarena, Jefa de Plataforma Comercial, y cuenta con cuatro ejecutivos: Csar Arancibia, Jos Luis Narvez, Patricia Olivar y Consuelo Sutil, quien cada uno administra carteras de clientes pertenecientes a los segmentos Pyme Negocios (hasta MM $96 en ventas anuales), Pyme 1 (MM $97 a $MM500) y Pyme 2 (MM $500 a $MM 2000).

En total la sucursal administra aproximadamente 1200 clientes, segmentados a su vez en clientes estandarizados (deuda con el banco menor a MM$150) y carterizados (mayor a MM$150). Los ejecutivos del rea son profesionales especializados y enfocados slo en esta seccin, los cuales llevan a cabo las estrategias de captacin y retencin mediante habilidades de gestin y capacidad de negociacin con los clientes, adems de otras competencias blandas como buena atencin, preocupacin por las personas y por la empresa misma.

Dentro de los productos que ofrecen para los clientes de la plataforma se destacan las Cuentas Corrientes (Moneda Nacional y Extranjera); Financiamiento a Corto y Mediano Plazo, Financiamiento Estructurado, Financiamiento en Cuota Mvil, Boletas de Garanta; Plan Pyme Transaccional, Tarjeta de Crdito (Mastercard y Visa); Crditos con Garantas Estatales (CORFO Inversin y Capital de Trabajo, SGR, FOGAPE, Crdito para Comercio Exterior); Negocios Internacionales (Importacin y Exportacin, Financiamientos, Negocios de Cambios, Corredores, Incoterm, Cuentas corrientes en Euros y Dlares, Pago de Derechos Aduaneros, entre otros).

Otros servicios que ofrece el rea son Fondos Mutuos, Depsitos a Plazos, Productos Derivados; Servicios Transaccionales (Botn de Pago, Pago de Remuneraciones, Pago de Proveedores, entre otros); Portal B2B; Seguros y Office Banking que es un autoservicio bancario que permite controlar y administrar las operaciones de una empresa directamente por un cliente. Su objetivo es conectar en lnea su empresa a la red computacional del Banco por medio de una estacin de trabajo permitindole as acceder a diferentes operaciones.Adems esta rea est involucrada con Productos como Leasing (mobiliario, inmobiliario y Leaseback), los cuales en este banco tienen un rea particular que trabaja con la Territorial Quinta a cargo del Sr. Rodrigo Prez.

Otra rea estrechamente vinculada a Banca Pyme es el rea de Gestin Integral de riesgos que es independiente de las reas comerciales, cuyo objetivo principal es velar por un control adecuado de los riesgos de mercado y crediticios del banco. Para controlar el riesgo crediticio, se focalizan en aspectos como Focalizacin en el ciclo completo de crdito: admisin-seguimiento-recuperacin, Preferencia por los flujos de caja por sobre las garantas y Aprobacin en comits de crdito. A cargo de esta rea en la Territorial Quinta est el Gerente de Riesgos Sr. Manuel Echeverra y el Analista de la Sucursal es el Sr. Pablo Pauchard.

.Adems existe un comit semanal de seguimiento de la morosidad, con responsables de la mora por segmentos, cuya misin es gestionar diariamente las posiciones morosas, y la morosidad es un objetivo prioritario, lo que permite al banco evitar incrementos inusuales de morosidad.

El Banco Santander Chile es una empresa formalmente organizada, lo que no significa que sea inflexible o indebidamente limitante. Pas de ser una organizacin netamente jerrquica a una organizacin ms funcional, como sucursal, que destaca por la mayor horizontalidad de los niveles jerrquicos dando mayor nfasis a los equipos de trabajo. Adems la empresa opera con una organizacin jerrquica burocratizada, esto implica que todo se detalla a travs de conductos reglamentarios y protocolares para informar decisiones o tareas y relacionarse entre sus integrantes.

El rea operativa que trabaja en conjunto con el departamento comercial no deja de ser importantes ya que son la cara visible, deben saber cumplir con una ptima atencin e informacin al cliente. El trabajo de los departamentos en conjunto con el de finanzas hacen que haya una retroalimentacin de informacin para toda la organizacin esto lleva a tener resultados positivos cada trimestre.

Tareas Habituales- Realizar funciones bsicas de la oficina, como sacar fotocopias, ordenar los documentos por fechas en las distintas carpetas y recibir la correspondencia que vena dentro de una valija.-Revisar sobregiros (giro de cheques sin fondos disponibles para financiarlos) a primera hora del da e informar a clientes sobregirados, para que se pudieran colocar al da antes del plazo de las 10 am.-Revisar la mora de la cartera de clientes, y hacer la carga de dinero pertinente a su Cta. Corriente, por medio del acceso a Intranet. Comunicar con los clientes informando su situacin morosa con el banco, dndoles todas las posibles facilidades para regularizar su situacin financiera.-Participar en reuniones con la agente que solamente se diriga al grupo de trabajo antes de la apertura de la sucursal donde haca saber los puntos crticos, prioridades y algunas falencias que tena el grupo para el cumplimiento de la semana.-Colaborar en el resultado de la plataforma en la evaluacin de sistema NEO Pyme, una herramienta que permite crear en tiempo real una pauta de tareas diarias, orientndolas y planificndolas de manera eficiente, adems de monitorear los avances en la captacin y control de posibles financiamientos como Crdito de consumos, compra de cartera, renegociaciones con tasas de inters bajas o cualquier otro producto nuevo o campaa que el banco tenga en promocin.

-Trabajar con la gestin dirigida que nos ofrece el terminal financiero lo cual permite comunicarse con los clientes del banco para informacin personal como puede ser por ejemplo, saldos, transferencias u otro tipo de informacin a disposicin del cliente.

-Ingresar informes financieros de las empresas al sistema bancario, como balances tributarios y declaraciones de IVA, con el objetivo de actualizar la informacin de los clientes y generar ratios financieros que permitieran a los ejecutivos evaluar el riesgo financiero de cada operacin crediticia a realizar para cada uno de los usuarios.

-Participar en la actividad de curse de crditos. Una vez aprobada la oportunidad de crdito, se procede a la actividad de curse, en la cual el crdito entra en proceso de envo de datos, trmites legales ante notario, depsitos de dinero, prorrogas de crditos, pagars, boletas de garanta, solicitudes de tarjetas, para ser entregado a Servicio al Cliente y posteriormente ser visado por Fbrica Santander Mxico.-Entregar a las personas y empresas, que contaban con tarjeta VISA o Mastercard , un estado de situacin y un estado de cuenta nacional para que revisaran la cuota mensual y el detalle de lo que haban ocupado en el mes, si se gastaban ms o no cancelaban cuando corresponda las tarjetas podan ser bloqueadas por Mora o Sobregiro.

-Gestionar documentacin como los Vale Vista donde la gente llegaba con una solicitud de rescate, en Intranet uno haca una consulta de documentos, se revisaba si tena vigencia y el sistema hacia una impresin de documentos, tambin en este programa se tomaban o se retiraban las boletas de garanta para finalmente registrar estas transacciones en el sistema de dbito y crdito, segn lo requerido por tesorera.-Cooperar en la gestin de operaciones de comercio exterior como pagos de derechos de aduana, operaciones crediticias, envo de divisas, Anticipo de Cartas deCrdito de Exportacin a plazo, Carta de Crdito deImportacin, Financiamiento deoperaciones contado, Lnea de Crdito paraImportaciones, entre otras operaciones solicitadas por clientes de Plataforma Pyme.

Tareas Eventuales-Participar en las reuniones de comit con el rea de riesgo, donde los ejecutivos presentan las propuestas de financiamiento al analista o a un comit sectorizado para estructurar los crditos y solicitar eventuales garantas o condiciones para su posterior curse.-Realizar visitas a terrenos para fines especficos como obtencin de firmas para curses, analizar junto al ejecutivo posibilidades de futuras inversiones por parte de los clientes. Se incluyen visitas a empresas y personas en Via del Mar, Valparaso, Quilpu y Quintay.

-Gestionar documentos y aspectos legales vinculados a temas notariales o de vnculos con el Estudio Jurdico asociado a la sucursal que es el Estudio Weinstein y asociados. Adems cooperar en el vnculo con la empresa Cibergestin, cuya es funcin es dotar de mayor eficacia, eficiencia y transparencia a los productos y servicios de los clientes internos y externos mediante el diseo e implementacin de procesos y estrategias a travs de la externalizacin de reas internas de back y middle office.

-Cooperar en los tiempos de formalizacin de documentos en notara, en los procesos de crdito hipotecarios y en la digitalizacin y gestin de documentos y certificados.

-Participar en Capacitacin realizada por la Territorial en sistemas informticos NEOPYME, Intranet, Posicin de Riesgo y Terminal Financiero.

Conclusiones y aprendizajesA travs de la experiencia de dos meses en una organizacin de gran tamao y pretensiones, uno se da cuenta la complejidad de la realidad. No es simple desenvolverse y ser un partcipe activo dentro de una organizacin, es necesaria una gran cantidad de herramientas como tambin de aspectos personales como la motivacin, el liderazgo, la responsabilidad, el auto-control, las relaciones interpersonales y otros atributos que hacen que uno sea un aporte real a la organizacin. Comprender una Empresa como estas de manera externa es simple, solo observando nmeros y papeles pero la real complejidad esta en comprenderla internamente y conocer cada una de sus caractersticas que la hacen especial.

A su vez al estar dentro de la organizacin uno se da cuenta de la gran cantidad de personas diferentes que deben convivir y trabajar en conjunto y como ellas pueden lograr grandes resultados si el conjunto es slido y no hay diferencias entre los unos y los otros. Pero las personas son seres complejos y no todos trabajan por la remuneracin, existen muchos otros factores que los afectan y los hacen no trabajar en beneficio de esta por lo que no es tarea fcil administrar a las personas.Un Ingeniero Comercial debe ser capaz de entender a la perfeccin tanto su organizacin como las otras organizaciones, en especial en esta sociedad globalizada en la cual la comunicacin derriba las fronteras y la hace convivir con el mundo entero, por lo que el profesional debe saber guiar de la manera correcta su organizacin respecto de sus factores internos y los externos.Existe una gran importancia de las organizaciones externas ya que las organizaciones se necesitan las unas a las otras para existir es as tanto como la relacin con los proveedores, clientes, competencia y pases con sus legislaciones se hace imprescindible para un ingeniero comercial. Las oportunidades estn en todos lados y es responsabilidad de los integrantes es descubrirlas y beneficiar a la organizacin con ellas.Los principales objetivos buscados al realizar la prctica profesional, fueron principalmente ambientarme en el contexto bancario, el cual me era desconocido, de forma que tuve que comenzar a manejar y conocer el significado de terminologa de uso habitual en el banco, adems de llevar a la prctica todos los conocimientos aprendidos en la Universidad, aprender y conocer el trabajo en equipo y adems encontrarse con los distintos problemas que surgen en el mbito laboral.

Se aplicaban conocimientos financieros como tasas de inters fijas, variables a periodos cortos o largos inversiones en moneda nacional internacional, crditos, etc. Todo este trabajo era de suma importancia ya que contando con estos conocimientos financieros facilitaba la tarea ms importante que era potenciar las utilidades y manejar las inversiones de los clientes de la mejor forma para ellos y el banco. Tambin se logr implementar conceptos de administracin porque se realizaba una debida organizacin, planificacin, direccin y control, lo que llevaba a siempre estar mejorando la gestin externa e interna del banco. Esto llevaba a que el banco contara con un mix de productos y facilidades satisfaciendo las necesidades de sus clientes. A su vez los recursos y conocimientos Informticos adquirieron relevancia porque trabajaba con un terminal financiero y todas las dems herramientas informticas que servan de apoyo para el ejecutivo lo cual tena que conocer o adaptarme de inmediato a este sistema de trabajo. Por otro lado, las tcnicas de comunicacin aprendidas en el proceso universitario me fueron de gran ayuda al momento de concretar un negocio, informacin al cliente visitas al cliente, reuniones internas.Otro aspecto que destaco fue la capacidad de desarrollar la paciencia y la empata que lo destaco por sobre todas las cosas, porque debemos saber que las personas no siempre llegan con el mejor nimo, pero trabajbamos para entregarle el mejor servicio y ojala en todas las ocasiones poder resolver sus problemas. Tambin me gustara destacar mi agradecimiento con la institucin del Banco Santander Chile, ya que los trabajadores son personas con capacidades demostradas y que claramente pueden llevar una institucin al xito, porque tienen los componentes claves que necesitan las personas para lograr los objetivos que se proponen. Adems me ensearon muchos conceptos desconocidos para m, desde conocimientos tcnicos ocupados en el mbito financiero hasta experiencias cotidianas que se viven en la institucin. Las relaciones interpersonales cada vez fueron creciendo estaba rodeado de un ambiente grato de trabajo; sent un gran apoyo de los ejecutivos, tuve el respaldo del agente y de la jefe de plataforma, quienes a la vez me consideraban un miembro ms de su grupo de trabajo y que lo tomara con gran responsabilidad.

Anexo 1 Organigrama Banco Santander Chile

Anexo 2ORGANIGRAMA Red de Sucursales Banco Santander ChileGERENTE GENERAL

GERENTE DIV.BCA. COMERCIAL

GC RED DE SUCURSALES

Gerencia Regional NorteGerencia Regional Stgo. CentroGerencia Regional Stgo. Norte Gerencia Regional Stgo. SurGerencia Regional CentroGerencia Regional VIII reginGerencia Regional Stgo. Poniente Gerencia Regional Stgo orienteGerencia Regional SurGerencia Regional Quinta Regin

Anexo 3. Organigrama Territorial Quinta Regin

Gerencia Regional V regin

Gerencia Zonal 1Gerencia Zonal 2Gerencia Zonal 3

Agente de Sucursal Valparaso

Jefa Plataforma Banca PYMEJefe Plataforma Banca Personas

EJECUTIVOS PyMEEJECUTIVOS BCA PERSONAS

Otras reas Vinculadas o de Apoyo:

Jefatura de Operaciones, Tesorero de Sucursal, Asistente Operativo, Cajeros, Servicio de Atencin al Cliente, Seguridad, Gerencia de Riesgo, Analista de Riesgo de Sucursal, Jefe de Banca Empresas, Encargado de Comex. Jefe de Leasing y Factoring, rea de Recuperaciones y Cobranza.