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Canales de comunicación presenciales y virtuales para el
diálogo con los grupos de interés
Aguas de Urabá S.A. E.S.P
9 municipios atendidos con 146,211 clientes 107,500 familias con Energía 11.211 clientes no residenciales con Energía 27,500 familias en esquema prepago
9 municipios y 3 corregimientos atendidos
45,800 familias con Gas
5 municipios y dos corregimientos atendidos por la filial Aguas de Urabá 59,694 familias con Agua Potable 44,400 familias con Aguas Residuales
Apartado
Carepa
Chigorodo
Murindo
Vigía del Fuerte
Mutata
ArboletesSan Juan de Urabá
Necocli San PedroDe Urabá
Turbo2007
2012
2008
EnergíaGasAguaNuestro propósito y presencia del Grupo EPM en Urabá
Datos a Julio 2015
NUESTRA PRESENCIA EN LA REGIÓNMercado atendido
por Aguas de Urabá S.A E.S.PMunicipio de Turbo
Municipio de Apartadó
Corregimiento El Reposo
Municipio de Carepa
Municipio de Chigorodó
Municipio Mutatá
Corregimiento de Bajirá
Usuarios acueducto (Julio - 2015) 59.694
Usuarios alcantarillado (Julio - 2015) 44.400
GESTACIÓN DE LA IDEA
Canales de comunicación presenciales y virtuales para el diálogo con los grupos de interés
OBJETIVOS DE LA PRÁCTICA1. Fortalecer la comunicación con nuestros grupos de interés de
manera que se tengan con ellos relaciones más cercanas que favorezcan la sostenibilidad de la Empresa.
2. Informar de primera mano a los grupos de interés sobre las novedades en la prestación del servicio, proyectos, logros e inversiones de la empresa y que se conviertan en replicadores.
OBJETIVOS DE LA PRÁCTICA
3. Encontrar oportunidades de mejora a través de la escucha de las opiniones, percepciones, sugerencias y peticiones de nuestros grupos de interés.
4. Apalancar buena reputación como una empresa sensible a las necesidades de la gente y con vocación de servicio.
DESCRIPCIÓN GENERAL
• Realizamos encuentros presenciales con cada grupo de interés y tenemos los grupos de WhatsApp con cada uno de ellos para permanecer en contacto.
• Estos canales, existen en adición a los tradicionales (reuniones, conversatorios, visitas, foros, grupos de trabajo).
DESCRIPCIÓN GENERAL
• Se tienen reglas claras para la interacción que se socializan al momento de crear cada grupo.
• La Empresa cuenta con roles definidos como Interlocutor Principal e Interlocutor de Apoyo para cada grupo de interés.
Estos son los grupos de interés en los que
hemos focalizado esta estrategia, con el fin de escucharlos y que nos escuchen; como
también hacerle seguimiento al estado
de avance de las tareas y compromisos
adquiridos.
ALCALDIAS Y SECRETARIAS
VICEPRESIDENTES Y DIRECTIVOS GRUPO EPM
CONCEJOSMUNICPALES
JEFES OPERATIVOS GRUPO EPM
LIDERES COMUNITARIOS
LINEA ATENCION CLIENTE
GREMIOS NEGOCIOS EPM URABA
MEDIOS GERENTE/JEFES ADU
ADU GOBERNACION/ADU
CONTRATISTA CIU 1
FOCO DE LA ESTRATEGIA
7 Comités6 de Agosto16 de Julio3 de Junio
12 de mayo14 de abril12 de marzo9 de marzo
11 Comités
20 de Agosto23 de Julio2 de Julio3 de junio4 de mayo18 de marzo9 de marzo5 de marzo2 de marzo26 de febrero21 de enero
11 Comités
20 de Agosto23 de Julio 25 de Junio11 de junio28 de mayo28 de abril23 de abril14 de abril16 de marzo5 de marzo2 de marzo
Turbo Apartadó Carepa
Chigorodó
5 Comités19 de Agosto8 de Julio9 de junio9 de abril5 de marzo
Mutatá
6 Comités11 de Agosto21 de Julio23 de Junio2 de junio28 de abril3 de marzo
COMITÉS DE TRABAJO CON LAS ALCALDÍAS
40 comités en lo que va de 2015
80% cumplimiento de
compromisos
Estos son los grupos de interés en los que hemos focalizado esta estrategia, con el fin de escucharlos y que nos escuchen; como también hacerle seguimiento al estado de avance de las tareas y compromisos adquiridos.
SOCIOS
8ALCALDÍAS
77
PERIODISTAS
56
LÍDERES COMUNIT
ARIOS
99
CONCEJALES
70TRABAJADORES Y
CONTRATISTAS
96
32 grupos de WhatsApp
creados
473 miembros
GOBERNACIÓN
7
GREMIOS
46
LÍNEA DE ATENCIIÓN
14
MUESTRAConversación tipo en Grupo de Líderes - Turbo
MUESTRAConversación tipo en Grupo de Líderes - Turbo
Conversación tipo en Grupo de Líderes - ApartadóMUESTRA
MUESTRAReporte de
interrupciones programadas del servicio
de acueducto
MUESTRANoticia sobre la
campaña #AdoptaUnSumidero
MUESTRAReporte semanal de los avances logrados en el
contrato de mantenimiento y sobre
nuevas inversiones
MUESTRAVínculo a Documentos
de interés
MUESTRAJornada de Trabajo con
Periodistas
MUESTRA Jornada de Trabajo con Periodistas
TRABAJO DE CAMPO CON LIDERES COMUNITARIOS
¿QUÉ TEMAS SON TRATADOS?• Interrupciones programadas del servicio• Interrupciones no programadas del
servicio• Daños y reportes de usuarios• Noticias de la Empresa• Reporte semanal de avances de obras y
proyectos
Interacción
7 días de la semana, 16 horas al día
¿QUÉ TEMAS SON TRATADOS?• Solicitudes especiales • Daños y reportes• Aclaración de dudas puntuales sobre los servicios
prestados• Confirmación de reuniones con grupos de interés
IMPACTO• Apalancamiento de confianza• Fuerte repunte de imagen y reputación• Redescubrimiento de lo que es el servicio público• Mayor involucramiento de los grupos de interés en las labores que adelanta
la Empresa• Atención inmediata y directa por parte del nivel directivo, líderes y
profesionales• Disminución incidencia de daños por parte de los contratistas de las alcaldías
¡Gracias! #SomosParteDeTiTwitter: @aguasdeuraba_ Facebook: Aguas De Uraba Adu