pragmatische einführung von it-servicemanagement - itil im unternehmen - erfahrungen aus der praxis
DESCRIPTION
Viele Unternehmen scheuen sich gerade in wirtschaftlich angespannten Zeiten verständlicherweise, eine Optimierung Ihres IT-Service Managements anzugehen. Diese paradoxe Situation liegt u.a. daran, dass die in der Praxis etablierten Methoden -aufgrund Ihres Umfangs und Ihrer scheinbaren Komplexität- als nahezu unüberwindbare Hindernisse empfunden werden. Gerne möchten wir Ihnen vorstellen, wie Sie durch schlanke und ergebnisorientierte Strukturen einen wertschöpfenden Betrieb Ihrer IT-Services sicherstellen und gerade in der heißen Phase der Implementierung organisatorische oder personelle Störungen vermeiden. Ergänzend möchten wir Ihnen einen Überblick zum Thema ISO 20.000 und die damit verbundene mögliche Erhöhung der Wettbewerbsfähigkeit Ihrer Organisation bieten.TRANSCRIPT
Pragmatische Einführung vonIT-Servicemanagement nach ITIL®
im UnternehmenErfahrungen aus der Praxis
GFU Simicolon: 02. März 2010
Ralf J. AscheService Management Gate GmbH
International Management Methods
© 2009 Service Management Gate GmbH
„Best practices“ der OGC
CCTA
(Central Computer
and Telecommunications
Agency)
OGC
(Office of
Government Commerce)
ITIL®
(IT Infrastructure Library)
PRINCE2™
(Projects in controlled
Environments)
MSP
(Managing successful
Programmes)
M_o_R®
(Management of Risk)
EXIN/ISEB APMG APMG APMG
itSMF User Groups User Groups User Groups
BS15000
CCTA
(Central Computer
and Telecommunications
Agency)
OGC
(Office of
Government Commerce)
ITIL®
(IT Infrastructure Library)
PRINCE2™
(Projects in controlled
Environments)
MSP
(Managing successful
Programmes)
M_o_R®
(Management of Risk)
CCTA
(Central Computer
and Telecommunications
Agency)
OGC
(Office of
Government Commerce)
ITIL®
(IT Infrastructure Library)
PRINCE2™
(Projects in controlled
Environments)
MSP
(Managing successful
Programmes)
M_o_R®
(Management of Risk)
EXIN/ISEB APMG APMG APMG
itSMF User Groups User Groups User Groups
BS15000
APMG / EXIN / ISEB APMG APMG APMG
itSMF User Group User Group User Group
ISO 20000
Produkt-Lebenszyklus
Phase I Phase III Phase IV
Ablösung
EoL
Weiterentwicklung
Bedarf /
Anforderung /
Design
Erteilung
Projektmandat /
Umsetzungsphase
Betrieb /
Nutzung /
Wertschöpfung
Phase II
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Einführung
IT Infrastructure Library® ist ein eingetragenes Warenzeichen der Central
Computer and Telecommunications Agency, die heute Teil des OGC ist.
ITIL® ist ein eingetragenes Warenzeichen des Office of Government
Commerce (OGC) und im U.S. Patent and Trademark Office eingetragen.
®
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© 2009 Service Management Gate GmbH
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Das ITIL Framework Version 28 Bände
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s Application Management
Planning to Implement Service Management
The Business
Perspective
ICT
Infrastructure
Management
Service Management
Service
Delivery Security
Management
Service
Support
Software
Asset
Management
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s Application Management
Planning to Implement Service Management
The Business
Perspective
ICT
Infrastructure
Management
Service Management
Service
Delivery Security
Management
Service
Support
Software
Asset
Management
Literatur (engl.)
Service Support
ISBN 0113300158
(auch als CD erhältlich)
Service Delivery
ISBN 0113300174
(auch als CD erhältlich)
Security Management
ISBN 011330014X
Planning to Implement
Service Management
ISBN 0113308779
(auch als CD erhältlich)
ICT Infrastructure
Management
ISBN 0113308655
(auch als CD erhältlich)
The Business Perspective,
Volume 1
ISBN 0113308949
(auch als CD erhältlich)
Application Management
ISBN 0113308663
(auch als CD erhältlich)
Software Asset
Management
ISBN 0113309430
(auch als CD erhältlich)
Service Support
ISBN 0113300158
(auch als CD erhältlich)
Service Delivery
ISBN 0113300174
(auch als CD erhältlich)
Security Management
ISBN 011330014X
Planning to Implement
Service Management
ISBN 0113308779
(auch als CD erhältlich)
ICT Infrastructure
Management
ISBN 0113308655
(auch als CD erhältlich)
The Business Perspective,
Volume 1
ISBN 0113308949
(auch als CD erhältlich)
Application Management
ISBN 0113308663
(auch als CD erhältlich)
Software Asset
Management
ISBN 0113309430
(auch als CD erhältlich)
© 2009 Service Management Gate GmbH
Das „generische“ Prozessmodell
© 2009 Service Management Gate GmbH
Inhalte: Service Support
• Service Desk*
• Incident Management
• Problem Management
• Change Management
• Configuration Management
• Release Management
© 2009 Service Management Gate GmbH
Inhalte: Service Delivery
• Service Level Management
• Financial Management for IT Services
• Capacity Management
• IT Service Continuity Mgmt.
• Availability Management
• Security Management*
© 2009 Service Management Gate GmbH
© 2009 Service Management Gate GmbH
ITIL VERSION2 der Ausbildungsweg
Service Manager Exam
I C A
Service Support
Fall-
studie
ITIL Foundation Exam
ITIL Foundation
Seminar
Capacity Management
Availability Management
Financial Management
Service Level Management
Change Management
Problem Management
Incident Management
Configuration Management
Practitioner
Exam
Au
sb
ild
un
gsp
fad
für
Man
ag
er
Ausbildungspfad für Praktiker / Spezialisten
Service Delivery
Service Desk
Release Management
Security Management
IT Service Continuity Mgmt
Practitioner
Exam
Practitioner
Exam
Practitioner
Exam
Service Manager Exam
I C A
Service Support
Fall-
studie
ITIL Foundation Exam
ITIL Foundation
Seminar
Capacity Management
Availability Management
Financial Management
Service Level Management
Change Management
Problem Management
Incident Management
Configuration Management
Practitioner
Exam
Au
sb
ild
un
gsp
fad
für
Man
ag
er
Ausbildungspfad für Praktiker / Spezialisten
Service Delivery
Service Desk
Release Management
Security Management
IT Service Continuity Mgmt
Practitioner
Exam
Practitioner
Exam
Practitioner
Exam
© 2009 Service Management Gate GmbH
Qualitätsmanagement
© 2008 Service Management Gate GmbH
Deming-Cycle / PDCA-Zyklus
Plan PlanenDo AusführenCheck MessenAct Anpassen
ISO 20000 Zertifizierung
Unternehmenszertifizierung nach ISO/IEC 20000:2005
ISO - International Organization for Standardization
IEC - International Electrotechnical Commission
Die Zertifizierungsinhalte ISO/IEC 20000:2005
1. Scope
2. Terms and definitions
3. Requirements for a management system
4. Planning and implementing service management
5. Planning and implementing new or changed services
6. Service delivery process
7. Relationship processes
8. Resolution processes
9. Control processes
10. Release processISO 20000
Zertifizierung
Die Zertifizierungsinhalte ISO/IEC 20000:2005
3. Requirements for a management system
3.1 Management responsibility
3.2 Documentation requirements
3.3 Competence, awareness and training
ISO 20000 Zertifizierung
Die Zertifizierungsinhalte ISO/IEC 20000:2005
4. Planning and implementing service management4.1 Plan Service management (Plan)
4.2 Implement service management and providethe service (Do)
4.3 Monitoring, measuring and reviewing (Check)
4.4 Continual improvement (Act)
4.4.1 Policy
4.4.2 Management of improvements
4.4.3 ActivitiesISO 20000
Zertifizierung
Die Zertifizierungsinhalte ISO/IEC 20000:2005
5. Planning and implementing new or changed
services
6. Service delivery process
6.1 Service level management
6.2 Service reporting
6.3 Service continuity and availability management
6.4 Budgeting and accounting for IT services
6.5 Capacity management
6.6 Information security management ISO 20000 Zertifizierung
Die Zertifizierungsinhalte ISO/IEC 20000:2005
7. Relationship processes
7.1 General
7.2 Business relationship management
7.3 Supplier management
8. Resolution processes
8.1 Background
8.2 Incident management
8.3 Problem management ISO 20000 Zertifizierung
Die Zertifizierungsinhalte ISO/IEC 20000:2005
9. Control processes
9.1 Configuration management
9.2 Change management
10. Release process
10.1 Release management process
ISO 20000 Zertifizierung
Die Zertifizierungsbereiche ISO/IEC 20000:2005
ISO 20000 Zertifizierung
Die Zertifizierungsbereiche ISO/IEC 20000:2005
ISO 20000 Zertifizierung
Bereits ISO/IEC 20000:2005 zertifizierte Unternehmen in Deutschland
ISO 20000 Zertifizierung
Certified Organisation The scope of the certification
ISO 20000 Zertifizierung
ITIL VERSION3 Der Service Lifecycle
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s Application Management
Planning to Implement Service Management
The Business
Perspective
ICT
Infrastructure
Management
Service Management
Service
Delivery Security
Management
Service
Support
Software
Asset
Management
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s
s Application Management
Planning to Implement Service Management
The Business
Perspective
ICT
Infrastructure
Management
Service Management
Service
Delivery Security
Management
Service
Support
Software
Asset
Management
Die Kernbereiche der ITIL VERSION3
Verknüpfung der Kernbereiche
ITIL V3: Der Service Lifecycle
Das RACI Modell
© 2009 Service Management Gate GmbH
ITIL V3 Qualifizierungsschema
© 2009 Service Management Gate GmbH
ITIL Expert
Ralf J. AscheManagement Consultant Trainer & Coach
Ausbildung / QualifikationenDipl.-Ing. der Elektrotechnik Fachrichtung Nachrichtentechnik
ITIL - Service Manager VERSION 2
ITIL – Expert VERSION 3
PRINCE2 Practitioner
ISO9000 QMS Auditor, Lead Auditor
ISO/IEC 20000 BeraterManaging Successful Programmes, MSP
Zertifizierter Trainer
* PRINCE2
* Service Management nach ITIL V.2
* Service Life Cycle ITIL VERSION 3
* ISO/IEC 20000
* Apollo 13 & The Challenge of Egypt
www.gfu.net
www.gfu.net/ref93.html
www.ralf-asche.eu
www.xing.com/profile/Ralf_Asche
www.smg-consultancy.com
Herzlichen Dank
für Ihre Aufmerksamkeit
Ralf J. AscheService Management Gate GmbH
International Management Methods