Η ΤΕΧΝΙΚΗ ΤΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ Αθανασίου Ξανθόπουλου (καθηγ. ΙΕΚ)

Γενικά

Η έννοια της επικοινωνίας έχει διαφορετικές ερμηνείες ανά τομείς της ανθρώπινης δραστηριότητας.

Άλλοι τη θεωρούν σαν την τέχνη της έκφρασης των ιδεών και της ανταλλαγής ιδεών με γραπτό ή προφορικό λόγο.Άλλοι την ορίζουν σαν την πράξη ή το γεγονός της μετάδοσης πληροφοριών, μια διαδικασία με τηνοποία μια έννοια ή έννοιες ανταλλάσσονται μεταξύ των ατόμων, μέσω ενός συστήματος συμβόλων όπως είναι η γλώσσα, τα σήματα, οι χειρονομίες κλπ.

Το Μεγάλο Λεξικό της Νεοελληνικής Γλώσσας του Α. Γεωργοπαπαδάκου δίνει 4 διαφορετικούς ορισμούς ενώ το Αγγλικό Λεξικό της Οξφόρδης δίνει 12 διαφορετικούς ορισμούς.

Οι Βιολόγοι τη θεωρούν σαν τη μεταφορά Βιολογικών ροπών από γενιά σε γενιά, οι Ιερείς “επικοινωνούν ή κοινωνούν” με τη Θεία Μετάληψη, οι Τεχνικοί μιλούν για Γραμμές επικοινωνίας των δρόμων, σιδηροδρομικών δικτύων, άλλοι εννοούν τα ηλεκτρονικά μέσα, Ραδιόφωνο, Τηλεόραση, Διαδίκτυο, κλπ.

Στους ορισμούς αυτούς βλέπουμε άλλοτε τη μηχανιστική άποψη και άλλοτε την ανθρώπινη κοινωνική θεώρηση.

Η επικοινωνία είναι μέρος της κοινωνικής ζωής μας και είναι καθοριστική της σημερινής και μελλοντικής συμπεριφοράς μας σαν κοινωνικών υπάρξεων και είναι η διαδικασία με την οποία γινόμαστε ικανοί να ζούμε με τους άλλους ανθρώπους.

Το σπουδαιότερο σύστημα επικοινωνίας των ανθρώπων σαν κοινωνικών υπάρξεων είναι η γλώσσα και ο λόγος, που χωρίς όμως να αποτελούν το μοναδικό μέσο επικοινωνίας, αποτελούν το κυριότερο σύμβολο επικοινωνίας που εξωτερικεύεται η σκέψη και η ιδέα.Και τούτο γιατί οι πληροφορίες που περιέχονται στις λέξεις αποτελούν μόνο μέρος του όλου μηνύματος που μεταδίδεταιΟ τόνος της φωνής, η έκφραση του προσώπου, ο χρόνος που δίνονται οι λέξεις, κ.ά. Είναι στοιχεία που ενδυναμώνουν ή αποδυναμώνουν το περιεχόμενο του μηνύματος.

Η επικοινωνία “κοινωνικοποιεί” τον άνθρωπο και τον φέρνει πλησιέστερα στους συνανθρώπους του. Προϋποθέτει την ύπαρξη δύο “πόλων” του εκδότη ή αποστολέα και του λήπτη ή αποδέκτη.Είναι η διαδικασία που “βγάζει” τον άνθρωπο από την απομόνωση και τον κάνει να προσεγγίζει τους συνανθρώπους του.Το αντικείμενο της επικοινωνίας είναι το μήνυμα που περιέχει πληροφορίες, ιδέες, θέσεις και έχει σκοπό και στόχο την αλλαγή της συμπεριφοράς του “άλλου”.

Εξ ορισμού η επικοινωνία είναι “η λειτουργία με την οποία οι ανθρώπινες υπάρξεις αποστέλλουν και λαμβάνουν μηνύματα, κατά τρόπο, ώστε να κατορθώνεται η προσέγγιση μεταξύ του μηνύματος όπως αποστέλλεται και του μηνύματος όπως κατανοείται από το λήπτη” (Colin Mares: Communication).

Είναι δηλαδή η μεταφορά ιδεών από το μυαλό του ενός ατόμου στο μυαλό ενός άλλου.

Η επικοινωνία προϋποθέτει μετάδοση και λήψη. Η απλή έκφραση ιδεών δεν είναι επικοινωνία, αλλά αποτελεί το ένα σκέλος αυτής, όταν δεν υπάρχει ο αποδέκτης για να “αποκωδικοποιήσει” το μήνυμα.

Στις επιχειρήσεις, η μετάδοση των πληροφοριών αποτελεί αυτό που λέμε “δουλειά γραφείου”, ενώ απαιτείται και μια ποικιλία μέσων επικοινωνίας τόσο για εσωτερικούς όσο και για εξωτερικούς σκοπούς.

Τα μέσα που χρησιμοποιούμε είναι γλωσσικά, δηλαδή η χρήση της γλώσσας γραπτά ή προφορικά και μη γλωσσικά.

Τα μέσα επικοινωνίας κατατάσσονται ως εξής:

α. Η γλώσσα, προφορική ή γραπτή. Οι λέξεις και οι έννοιες που τους αποδίδονται.

β. Πράξεις-ενέργειες, κινήσεις, μορφασμοί και θέσεις που λαμβάνουμε.

γ. Φαντασία, εικόνες ή παραστάσεις.

δ. Κινήσεις, κεφαλής ή χεριών, συσπάσεις προσώπου.

ε. Ήχοι, σφυρίγματα όπως ο ήχος της σειρήνας του εργοστασίου.

στ. Οσμή, τα αρώματα των γυναικών, η μυρωδιά των φαγητών.

Συνήθως χρησιμοποιείται ο συνδυασμός των ανωτέρω, για την επικοινωνία.

Η επικοινωνία στην επιχείρηση δεν είναι η “ομιλία” προς τους ανθρώπους (εργαζομένους, προϊσταμένους, κλπ.), αλλά η ομιλία με τους ανθρώπους.

Για να επικοινωνείτε καλά, πρέπει να μάθετε και να αναπτύξετε τα εξής προσόντα και ικανότητες:

Ξεκάθαρη σκέψη. Καθαρή άρθρωση. Καταπολέμηση της παρορμητικής ομιλίας. Έξυπνη ακρόαση. Εξασφάλιση ότι θα γίνετε κατανοητοί. Εντοπισμός των εμποδίων για ουσιαστική επικοινωνία. Επιλογή των κατάλληλων μέσων. Λογική. Συνέπεια. Συγχρονισμό. Επιλογή των κατάλληλων λέξεων. Γνώση των αποτελεσμάτων διαφόρων ενεργειών με σκοπό τη μελλοντική βελτίωση. Καθαρό και μεστό γραπτό λόγο. Εκτίμηση των δυνατοτήτων που προσφέρει η νέα τεχνολογία. Κατανόηση της λειτουργίας των κατάλληλων συστημάτων τεχνολογικής υποστήριξης.

Εμπόδια για την ουσιαστική επικοινωνία.

Οποιαδήποτε μορφή επικοινωνίας δεν πρόκειται να έχει αποτέλεσμα αν υπάρχει κάποιο εμπόδιο ανάμεσα στο άτομο που εκπέμπει το σήμα επικοινωνίας και το άτομο ή τα άτομα που το λαμβάνουν, ανεξάρτητα από το μέσο που χρησιμοποιείται.

Παράγοντες εμποδίων:

Ασυνήθιστη προφορά.

Περίεργο λεξιλόγιο.

Κινήσεις του σώματος που αποσπούν την προσοχή.

Προηγούμενες εμπειρίες.

Εκπαιδευτικό και πολιτιστικό υπόβαθρο.

Προκατάληψη για ένα θέμα.

Αντίσταση στην αλλαγή, σε βαθμό που οι ακροατές ακούν μόνο ότι θέλουν να ακούσουν.

Επιβολή στερεοτύπων, δηλαδή να κολλάτε μια ετικέτα σε κάποιον πριν καν ακούσετε τι έχει να πει.

Η αντίληψη ότι “ένα κι ένα κάνουν τρία”.

Έλλειψη στοιχείων παραλήπτη του μηνύματος (π.χ σε ένα φάκελλο).

Μη ευανάγνωστος γραφικός χαρακτήρας.

Παρεμβολές σε μια τηλεπικοινωνιακή σύνδεση.

Η επιλογή των κατάλληλων μέσων και η σωστή προετοιμασία, αποτρέπουν τους παραπάνω παράγοντες που μπορούν να βλάψουν σοβαρά την πραγματοποίηση επιτυχούς επικοινωνίας.

Παράγοντες που επηρεάζουν την επιλογή των μέσων.

Ο πρώτος παράγοντας είναι να ξέρουμε από ποιόν και για ποιόν είναι ένα μήνυμα. Επίσης:

O βαθμός επιτακτικότητας.

Εσωτερικοί ή εξωτερικοί σκοποί.

Οργανωτική δομή (για εσωτερικούς).

Απόσταση.

Ώρα της ημέρας.

Ανάγκη για ακρίβεια.

Σημασία γραπτού αρχείου.

Νομικές απαιτήσεις.

Εμπιστευτικότητα.

Ασφάλεια.

Αξιοπιστία.

Πολυπλοκότητα του υλικού.

Νομιμότητα Επιλογή των μέσων.

Επίπεδο διαθέσιμης τεχνολογίας πομπού και δέκτη.

Εντύπωση που επιδιώκεται να δημιουργηθεί.

Κατάσταση του αποδέκτη.

Φύση του μηνύματος (καλά ή κακά νέα).

Αισθήματα του αποδέκτη.

Πρωτόκολλο.

Άνεση.

Ταχύτητα.

Κόστος.

Νομικά στοιχεία για μελλοντική ημερομηνία.

Γραπτές και Προφορικές Επικοινωνίες. Πλεονεκτήματα και Μειονεκτήματα.

Στις επιχειρήσεις υπάρχουν δυο βασικοί τρόποι έκφρασης ενός μηνύματος, ο προφορικός και ο γραπτός.

Οι προφορικές επικοινωνίες περιλαμβάνουν τη συζήτηση προϊσταμένου – υφισταμένου, συναντήσεις και συζητήσεις συμβουλίων και επιτροπών, τηλεφωνικές συνδιαλέξεις, προφορικές ανακοινώσεις και ομιλίες κλπ.

Οι γραπτές επικοινωνίες περιλαμβάνουν τις προσωπικές επιστολές, τα εγχειρίδια πολιτικής και διαδικασιών, τα δελτία πληροφοριών, τα πρακτικά συμβουλίων κλπ.

Πλεονεκτήματα του γραπτού μηνύματος

α. Η βεβαιότητα του μηνύματος. Δεν υπάρχει αμφισβήτηση για το περιεχόμενο και τη χρονολογία.

β. Ακρίβεια και καθαρότητα. Έχει δυνατότητα για διόρθωση. Είναι σαφές και μόνιμο.

γ. Υποβοηθεί την εκπαίδευση και την ενημέρωση. Διευκολύνει τους νέους εργαζομένους.

δ. Διευκολύνει τη κατανόηση μακρών και πολύπλοκων μηνυμάτων, που περιέχουν εξειδικευμένουςόρους.

ε. Αποτελεί νομική βάση για συμβόλαια ή συμφωνίες.

στ. Υπάρχει και οπτικό υλικό για την κατανόηση και πολλά αντίγραφα για διαφορετικούς αποδέκτες.

Μειονεκτήματα του γραπτού μηνύματος

α. Κίνδυνος μη κατανόησης. Δεν μπορούμε να ρωτήσουμε τον συντάκτη, να ακούσουμε τον τόνο ήτο χρώμα της φωνής ή να δούμε την έκφρασή του.

β. Βραδύτητα στην επικοινωνία. Μεσολαβεί χρονικό διάστημα μεταξύ λήψης και ανάγνωσης με πιθανότητα επιστροφής για διευκρινήσεις.

γ. Δημιουργεί τάσεις εξάρτησης. Η κατάχρησή τους φανερώνει έλλειψη εμπιστοσύνης μεταξύ των εργαζομένων, σπατάλη χώρου και χρόνου και ενέργειας. Δείχνει προσπάθεια αυτοπροστασίας του εκδότη.

δ. Είναι δαπανηρή στην προετοιμασία.

Πλεονεκτήματα του προφορικού μηνύματος.

α. Ταχύτητα στην επικοινωνία. Οι ιδέες μεταφέρονται από τον εκδότη στον παραλήπτη άμεσα.

β. Ταχύτητα στην ανταπόκριση. Είναι πρόσωπο με πρόσωπο και υπάρχει δυνατότητα άμεσης ανταπόκρισης ή αναβολής της επικοινωνίας όταν συμφωνούν και οι δύο.

γ. Δυνατότητα υποβολής ερωτήσεων. Παροχή διευκρινήσεων άμεσα για κατανόηση.

δ. Δημιουργία προσωπικής ατμόσφαιρας. Η επαφή παίρνει προσωπικό χαρακτήρα και αποβάλλει την τυπικότητα που συνήθως δυσχεραίνει τη κατανόηση.

Μειονεκτήματα του προφορικού μηνύματος.

Έλλειψη δυνατότητας να καταστεί βέβαιη η ιδέα του εκδότη, λόγω της προσωρινής διάρκειάς του και παράλληλα δεν προσφέρεται για ανταλλαγή πληροφοριών για πολύπλοκα και μακροσκελή δεδομένα.

ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΗ ΓΡΑΠΤΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ

Αρχές Γραπτής Επικοινωνίας

Το ψυχολογικό κλίμα και η προετοιμασία του συντάκτη στη γραπτή επικοινωνία.

Η γραπτή επικοινωνία είναι η μετάδοση μηνύματος από τον αποστολέα προς τον λήπτη με τη χρησιμοποίηση του συμβόλου της γλώσσας, γραπτώς. Για τη μετάδοση όμως του μηνύματος θα πρέπει η κωδικοποίηση, αλλά και η αποκωδικοποίηση να συντελεσθούν κατά τρόπο επιτυχή. Αυτό προϋποθέτει το κατάλληλο ψυχολογικό κλίμα.

Ο συντάκτης του επιχειρησιακού γραπτού μηνύματος (π.χ. επιστολής) θα πρέπει να γνωρίζει πως αυτό θα δημιουργήσει τις κατάλληλες εντυπώσεις στο λήπτη για το πρόσωπό του. Με το μήνυμα ο συντάκτης πρέπει να αναμένει ότι θα επακολουθήσει η εκτίμηση της ειλικρίνειάς του, της τιμιότητάς του, των γνώσεων, των δεξιοτήτων του και γενικά εκτίμηση της εικόνας της επιχείρησηςγια την οποία συντάσσει το μήνυμα. Εάν ο συντάκτης δεν βρίσκεται στη κατάλληλη ψυχολογική θέση, η διαδικασία της επικοινωνίας δε θα έχει τα προσδοκώμενα αποτελέσματα.

Ο συντάκτης θα πρέπει να γνωρίζει το κλίμα αποδοχής του μηνύματος εκ μέρους του αποδέκτη. Η γνώση του λήπτη είναι η βάση πάνω στην οποία θα κατασκευαστεί το μήνυμα.

Η επιλογή των κατάλληλων λέξεων, οι φράσεις κλπ εξαρτώνται από το επίπεδο των γνώσεων, εμπειριών και δεξιοτήτων του αποδέκτη, τα οποία σε συνάρτηση με τη ψυχολογική θέση αποδοχής του λήπτη, πρέπει να διερευνήσει απ όλες τις πηγές πληροφοριών που αφορούν τον αποδέκτη.

Θα πρέπει ακόμη να γνωρίζει τις αντιλήψεις, τη νοοτροπία του αποδέκτη, το χαρακτήρα του γενικά, τα οποία θα βοηθήσουν πολύ το συντάκτη για την κατάλληλη προσαρμογή της γλώσσας του μηνύματος.

Ακόμα και τα ενδιαφέροντα παίζουν ρόλο. Η γνώση τους βοηθά στη διατύπωση κατά τρόπο που ναπροσελκύει και να προκαλεί το ενδιαφέρον.

Τέλος, ο κάθε αποδέκτης είναι μοναδικός άρα δεν υπάρχει κοινή ή όμοια γλώσσα για όλους, αλλά χρησιμοποιούμε εκείνη που ανταποκρίνεται στην περίπτωση που αντιμετωπίζουμε.

Ο σκοπός του μηνύματος.

Ο καθορισμός του σκοπού του μηνύματος, προϋποθέτει ακριβή γνώση και κατανόηση των πληροφοριών που θα εξυπηρετούν κάποιο σκοπό. Η γνώση αυτή θα επιτρέπει τον συντάκτη να διατυπώσει και να συνθέσει ορθώς το μήνυμα.

Η γνώση της απάντησης στις ερωτήσεις “τι” και “πώς” θα μεταδοθεί, είναι το κλειδί στην ορθή σύνταξη.

Πηγές πληροφοριών που αφορούν το λήπτη.

Το Φύλο, η Ηλικία, η Μόρφωση, η Νοοτροπία, η Θέση στην εργασία του, ο Τόπος διαμονής του λήπτη, οι Κοινωνικές και οικονομικές απόψεις, η Οικονομική κατάσταση και συνήθεια, η Θέση τουλήπτη σε σχέση με την επιχείρηση στην οποία ανήκει ο συντάκτης, η Προηγούμενη αλληλογραφία με το λήπτη.

Πρέπει να ερευνηθούν όλες οι πηγές που θα δώσουν σαφή γνώση:

α. Η προηγούμενη αλληλογραφία.

β. Οι προσωπικές επαφές.

γ. Οι τηλεφωνικές συνδιαλέξεις.

δ. Διαλέξεις, ομιλίες, δημοσιεύσεις, εκδόσεις, κλπ.

Γραφική Εργασία.

Γραφική εργασία είναι η σκέψη, δημιουργία, σύνταξη, χρησιμοποίηση και διαφύλαξη όλων των γραπτών στοιχείων της επιχείρησης, όπως π.χ είναι τα έγγραφα αλληλογραφίας, οι σημειώσεις παραγγελίας, τα τιμολόγια, τα ζυγολόγια, τα δελτία παραλαβής και παραδόσεως, οι λογαριασμοί, οιεντολές, οι συναλλαγματικές, οι επιταγές, κλπ.

Το γραφείο εκτελεί κάθε γραφική εργασία της επιχείρησης, που υπάγεται, είτε στο κυρίως γραφείο,την γραμματεία, όπως π.χ είναι η αλληλογραφία, η επικοινωνία και άλλες σχετικές εργασίες, είτε σε οργανικά ειδικευμένα γραφεία, όπως είναι τα εμπορικά γραφεία, τα γραφεία αγορών, πωλήσεων,τιμολογήσεων, προσφορών, πιστώσεων, διαφημίσεως και άλλα, ή τα διοικητικά γραφεία, όπως π.χ, προγραμματισμού, σχεδιάσεως, αποθήκης, βιομηχανικής αρχικής τιμής και άλλων συναφών γραφείων.

Το γραφείο μέχρι το 1910, είχε ως γραφική εργασία, την καταχώρηση των οικονομικών πράξεων στα λογιστικά βιβλία, τη διεκπεραίωση της αλληλογραφίας και την συγκέντρωση πληροφοριών.

Όμως, το σύγχρονο γραφείο, με την χρησιμοποίηση των νέων μηχανημάτων, αποτελεί το κέντρο πληροφοριών στην οργάνωση της επιχείρησης. Γιατί συνδέει όλες τις διευθύνσεις και τα τμήματα αυτής. Δέχεται αιτήσεις, πληροφορίες, εκθέσεις αυτών, μεταβιβάζει πληροφορίες, εντολές και οδηγίες σ' αυτές, συντονίζει τις εργασίες τους, επικοινωνεί με τους πελάτες και των άλλων επιχειρήσεων. Παρέχει όλα τα στοιχεία για την λειτουργία και την εξέλιξη της επιχείρησης, που είναι πολύτιμα στην Διοίκηση αυτής.

Η εργασία γραφείου σήμερα, είναι επιτελική και αναπτύσσεται σύμφωνα με την ανάπτυξη της οικονομίας, της οποίας ο ρυθμός αναπτύξεως είναι πολύ ταχύς.

Το Υλικό της Δημιουργίας των Εγγράφων

Η συνεχής εξέλιξη της τεχνολογίας επιδρά ανάλογα και στα μέσα που χρησιμοποιούνται για την παραγωγή των εγγράφων.Εδώ θα αναφέρουμε τα πιο σημαντικά.

Γραφομηχανές

Οι γραφομηχανές υπάρχουν περισσότερα από 100 χρόνια, αλλά τελευταία τείνουν να καταργηθούν.Υπάρχουν σε πολλά είδη και τύπους από παραδοσιακά χειροκίνητα μοντέλα, μέχρι υπερσύγχρονες ηλεκτρονικές, ελαφριές ή βαριές

Ηλεκτρονικές Γραφομηχανές

Σήμερα υπάρχει ένα ευρύ φάσμα ηλεκτρονικών γραφομηχανών με πλήθος ειδικών χαρακτηριστικών.

Πολλά μεγέθη χαρακτήρων και διάστιχα.

Αυτόματη προσθήκη σελίδων.

Αυτόματος καθορισμός στηλοθετών.

Ποικιλία αποστάσεων ανάμεσα στις γραμμές.

Πλήκτρο επανάληψης.

Πλήκτρο γρήγορης επιστροφής.

Πλήκτρο διόρθωσης προς τα πίσω.

Αυτόματη στοίχιση στο κέντρο.

Αυτόματη επιστροφή κεφαλής.

Αυτόματη στοίχιση στην υποδιαστολή.

Στοίχιση στο δεξιό περιθώριο.

Δυνατότητα μεγέθυνσης.

Αυτόματη υπογράμμιση.

Αυτόματη παρεμβολή.

Τα ακριβότερα μοντέλα έχουν περισσότερες δυνατότητες όπως μνήμη για αποθήκευση τμημάτων κειμένου, οθόνη, κλπ.Αναβάθμιση παλαιότερων μοντέλων με οθόνες, μπορεί να τις μετατρέψει σε ολοκληρωμένα συστήματα επεξεργασίας κειμένου.

Επεξεργαστές κειμένου

Η επεξεργασία κειμένου ξεκίνησε αρκετά παλιά, σαν εξέλιξη της αυτόματης γραφομηχανής που εφευρέθηκε πρώτα στις ΗΠΑ το 1914 και σαν όρος χρησιμοποιήθηκε για πρώτη φορά στη Γερμανία πενήντα χρόνια αργότερα, από την IBM.

Ο Εξοπλισμός

Αποτελείται από το Υλικό (hardware) και το Λογισμικό (software).

Υλικό

Μονάδα οπτικής παρουσίασης (οθόνη)

Κεντρική μονάδα επεξεργασίας (CPU), με μονάδα αποθήκευσης (σκληρός δίσκος, δισκέτες, οπτικοί δίσκοι, κλπ.).

Πληκτρολόγιο

Εκτυπωτής

Το σύστημα αυτό καλείται και υπολογιστής, διακρίνεται σε σταθερούς-γραφείου, σε φορητούς και σε δίκτυα.

Λογισμικό

Εφαρμογή (πρόγραμμα) με το οποίο γίνεται η επεξεργασία κειμένου.

Χρήση και οφέλη της επεξεργασίας κειμένου

Βασικό πλεονέκτημα των επεξεργαστών κειμένου, είναι ότι το κείμενο μπορεί να αποθηκευτεί και:

Να διατηρηθεί για μεγάλη διάρκεια

Να τυπωθεί όποτε θελήσουμε

Να επανέλθει στην οθόνη για επεξεργασία

Να ενημερωθεί

Να διορθωθεί

Να αναθεωρηθεί τελείως

Εκτός από τα πλεονεκτήματα των ηλεκτρονικών γραφομηχανών, όπως μεγέθυνση, στοίχιση, κλπ., οι επεξεργαστές κειμένου έχουν τη δυνατότητα για:

Μαζικές διαγραφές

Εισαγωγές

Μετακινήσεις μεγάλων εγγράφων

Αντικαταστάσεις

Σελιδοποίηση και ανασελιδοποίηση

Εναλλαγές στηλών

Ενημερώσεις πινάκων

Καθολική αναζήτηση και αντικατάσταση

Προσθήκη κεφαλίδων και υποσέλιδων

Στοίχιση στην υποδιαστολή

Υποσημειώσεις

Χαρακτηριστικά επιλογής του υλικού επεξεργασίας κειμένου

Οθόνες

Οθόνες υπάρχουν σε πολλούς διαφορετικούς τύπους και μεγέθη. Τα πιο χαρακτηριστικά από αυτά είναι οι οθόνες καθοδικού σωλήνα (CRT) και οι οθόνες υγρών κρυστάλλων (LCD).

Κατά την επιλογή τους θα πρέπει να λαμβάνουμε υπόψη:

Τη δυνατότητα ρύθμισης της κλίσης της οθόνης.

Το πως παρουσιάζεται αυτό που φαίνεται στην οθόνη.

Την αντιθαμβωτική επίστρωση που έχει (κυρίως για τις CRT)

Να μην τρεμοπαίζει

Ο συνδυασμός και η ποιότητα των χρωμάτων που εμφανίζονται.

Η ρύθμιση της αντίθεσης (κοντράστ)

Ο αριθμός των χαρακτήρων ανά γραμμή.

Η δυνατότητα κύλισης, οριζόντια και κατακόρυφη.

Η φωτεινότητα.

Η ανάλυση.

Η δυνατότητα ρυθμίσεων που έχει (διακόπτες, κουμπιά, κλπ.)

Το μέγεθος της διαγωνίου της οθόνης (σε ίντσες)

Την ταχύτητα ανανέωσης των εικονοστοιχείων (pixels) επάνω στην οθόνη (refresh rate)

Πληκτρολόγια

Τα πληκτρολόγια μπορεί να είναι είτε ενιαία με την κεντρική μονάδα και την οθόνη (σε φορητούς υπολογιστές), είτε ξεχωριστά.

Αποτελούνται από ένα τυπικό πληκτρολόγιο γραμμάτων διάταξης QWERTY (από τη σειρά διάταξης των λατινικών χαρακτήρων στο πάνω αριστερό μέρος) και ένα αριθμητικό πληκτρολόγιο στα δεξιά.

Τα πιο απαραίτητα χαρακτηριστικά των πληκτρολογίων είναι:

Η διάταξη QWERTY

Να είναι αποσπώμενο από την κεντρική μονάδα επεξεργασίας για ευκολία του χρήστη

Να έχει καλή θέση στα πλήκτρα ειδικών λειτουργιών με κατανοητές επιγραφές.

Ματ πλήκτρα που να μην αντανακλούν το φως.

Να είναι εργονομικό ώστε να δίνει δυνατότητα γραφής χωρίς να το κοιτάζουμε συνέχεια.

Χαρακτηριστικά επιλογής του λογισμικού επεξεργασίας κειμένου

Γενικά χαρακτηριστικά

Δημιουργία και διόρθωση κειμένου

Δυνατότητα δημιουργίας πινάκων και ελέγχου απόστασης γραμμών

Μετακίνηση κειμένου.

Δυνατότητα αναζήτησης

Συλλαβισμός

Σελιδοποίηση

Εκτύπωση

Αντιγραφή

Ειδικά χαρακτηριστικά

Επισήμανση κειμένου

Δυνατότητες βιβλιοθήκης και συντομευμένων εγγράφων

Έλεγχος στηλών

Ειδικές πληροφορίες για την κατάσταση του συστήματος

Λειτουργία προγραμματισμού από το χρήστη

Επεξεργασία καταλόγων

Αυτόματη επαναρίθμηση παραγράφων

Εντοπισμός ορθογραφικών λαθών

Προστασία εγγράφου

Δυνατότητα ενσωμάτωσης γραφικών, φωτογραφιών, κλπ.

Προβλεψιμότητα λέξεων για ταχύτητα στην πληκτρολόγηση.

Εύχρηστα μενού επιλογών

Κατανοητά σύμβολα λειτουργιών

Εκτυπωτές

Οι βασικές κατηγορίες εκτυπωτών είναι οι κρουστικοί και μη κρουστικοί.

Στους κρουστικούς η κεφαλή εκτύπωσης έρχεται σε επαφή με το χαρτί, όπως συμβαίνει και με τις γραφομηχανές. Οι κρουστικοί διακρίνονται στους τύπου “μαργαρίτας” και στους τύπου μήτρας ακίδων (dot matrix).

Οι μη κρουστικοί τυπώνουν χωρίς να έρχεται σε επαφή η κεφαλή εκτύπωσης με το χαρτί και διακρίνονται σε θερμικούς, ψεκασμού μελάνης (inkjet) και λέιζερ.

Εκτυπωτές μήτρας ακίδων.

Λειτουργούν μέσω μιας κεφαλής εκτύπωσης που περιλαμβάνει μια ομάδα από βελόνες (9, 18 ή 24),οι οποίες χτυπούν μια μελανοταινία και σημαδεύουν το χαρτί. Η εικόνα αποτελείται από πολλές κουκκίδες. Η ποιότητα καθορίζεται από των αριθμό των βελονών της κεφαλής. Τείνουν πλέον να καταργηθούν και χρησιμοποιούνται μόνο για εκτύπωση τιμολογίων, αποδείξεων λιανικής και άλλων στοιχείων όπου απαιτείται η ύπαρξη αντιγράφου, το οποίο επιτυγχάνεται χάρη της κρούσης.

Εκτυπωτές ψεκασμού μελάνης

Σε αυτή την κατηγορία, η κεφαλή έχει μικρά ακροφύσια, τα οποία εκτοξεύουν μελάνη πάνω στην επιφάνεια εκτύπωσης (χαρτί, διαφάνειες, κλπ.).

Πλεονεκτήματα

Καλή ποιότητα

Μικρός θόρυβος

Καλοί και για γραφικά, φωτογραφίες, σχέδια

Παραγωγή καλής ποιότητας χρώματος.

Μειονεκτήματα

Δεν εκτυπώνουν ταυτόχρονα πολλά φύλλα

Έχουν ακριβά αναλώσιμα

Το μελάνι πήζει εύκολα όταν δεν χρησιμοποιούνται και φράζουν τα ακροφύσια

Εκτυπωτές λέιζερ

Οι εκτυπωτές λέιζερ εκτυπώνουν με τεχνολογία φωτοτυπίας στην οποία σαρώνονται ταυτόχρονα ολόκληρη η σελίδα από μια ακτίνα φωτός, ελεγχόμενη από τον υπολογιστή. Η εκτιθέμενη στην ακτίνα επιφάνεια παραμένει λευκή ενώ ο γραφίτης προσκολλάται στην μη εκτιθέμενη επιφάνεια.

Πλεονεκτήματα

Εξαιρετική ποιότητα

Ταχύτητα

Έλλειψη θορύβου

Απλότητα στη χρήση

Δυνατότητα παραγωγής καλών γραφικών.

Μειονεκτήματα

Σχετικά ακριβότεροι

Δεν μπορούν να εκτυπώσουν ταυτόχρονα πολλά φύλλα

Συνήθως περιορίζονται σε χαρτί Α4

Το χαρτί εκτύπωσης

Πολύ σημαντικό ρόλο στην ποιότητα εμφάνισης των εγγράφων παίζει η ποιότητα και ο τύπος του χαρτιού που χρησιμοποιείται.

Ανάλογα με το μέσο εκτύπωσης (γραφομηχανή, εκτυπωτή ψεκασμού ή λέιζερ κλπ.), επιλέγουμε και τον τύπο του χαρτιού που θα χρησιμοποιήσουμε.

Συνήθως ο κάθε τύπος του μέσου εκτύπωσης αναφέρεται σε ένα συγκεκριμένο τύπο χαρτιού.

Σε γενικές γραμμές, το χαρτί που χρησιμοποιείται πρέπει να έχει:

Λευκή επιφάνεια

Να είναι μεγέθους Α4

Να έχει βάρος 80-90 γραμμάρια ανά τετραγωνικό μέτρο.

Τύποι εγγράφων

Τα έντυπα δημιουργούνται, εκδίδονται, παρακολουθούνται και ελέγχονται από ένα ειδικό τμήμα ή γραφείο της επιχείρησης. Αυτό ασχολείται και με την εισαγωγή νέου ή απόσυρση παλαιού εντύπου.

Κάθε έντυπο φέρει ένα αριθμό για τον καλύτερο έλεγχο, ο οποίος αναγράφεται σε ειδικό πίνακα.Με τον έλεγχο αποσύρονται τα περιττά έγγραφα, συγχωνεύονται, περιορίζονται στα απαραίτητα και εξασφαλίζεται η αποδοτική χρησιμοποίηση του κάθε εντύπου.Σημαντικά στοιχεία του κάθε εγγράφου είναι ο ακριβής τίτλος, ο τρόπος λειτουργίας, οι διαστάσεις,η ποιότητα χαρτιού, ο τρόπος που συμπληρώνεται, σε ποιους απευθύνεται εσωτερικά ή εξωτερικά της επιχείρησης και σε πόσα αντίτυπα και σειρές εκδίδεται.

Η έκδοση ενός εντύπου είναι σημαντική γιατί από αυτή εξαρτάται και η σωστή χρησιμοποίησή του.Ο σκοπός για τον οποίο προορίζεται, η αποφυγή αλληλοκάλυψης με ήδη υπάρχον έντυπο, ο σχεδιασμός και αποστολή του στο τυπογραφείο, η αντιπαραβολή του πρωτοτύπου με το σχέδιο, η εκπαίδευση του προσωπικού και η παραγωγή του σωστού αριθμού για απόθεμα είναι σημαντικά. Ημορφή και η εμφάνισή του, πρέπει να διευκολύνουν το προσωπικό στην συμπλήρωσή του και να τονίζεται με αυτό η προσωπικότητα της επιχείρησης.

Τύποι εγγράφων εσωτερικής επικοινωνίαςα. Υπομνήματαβ. Σημειώματαγ. Δελτίαδ. Ημερήσιες διατάξειςε. Πρακτικάστ. Αναφορέςζ. Εφημερίδες της επιχείρησης (Newsletters)η. Συμβόλαιαθ. Οδηγίες χρήσηςι. Εγχειρίδια

Τύποι εγγράφων εξωτερικής επικοινωνίαςα. Επιστολέςβ. Προσκλήσειςγ. Εγκύκλιοιδ. Εκτιμήσειςε. Αποσπάσματαστ. Αγγελίεςζ. Παραγγελίεςη. Τιμολόγιαθ. Χρεωστικά σημειώμαται. Πιστωτικά σημειώματαια. Καταστάσειςιβ. Εξαγωγικά έγγραφαιγ. Υλικό προώθησηςιδ. Δημοσιεύσεις στον τύποιε. Άρθραιστ. Αναφορέςιζ. Ενημερωτικά φυλλάδια

Σχεδιασμός Εγγράφων

Βασικές Έννοιες

Η ανάπτυξη των εντύπων (εγγράφων) ακολούθησε την πρώτη σύγχρονη οργάνωση διοικητικών υπηρεσιών. Πριν από αυτό, ο υπάλληλος έγραφε ιδιόγραφα όλες τις απαιτούμενες πληροφορίες στοχαρτί.

Έντυπο είναι ένα τμήμα τυπωμένου χαρτιού που περιέχει πληροφορίες, το οποίο μπορεί να διαθέτεικαι χώρους για να συμπληρωθούν από τον υπάλληλο.

Χωρίς τα έντυπα, θα ήταν δύσκολη η κάθε προσπάθεια για οργάνωση.

Συνήθως τα έντυπα, εκτυπώνονται είτε από εκτυπωτές ή από συστήματα τυπογραφίας και παράγονται είτε εσωτερικά, είτε εξωτερικά της επιχείρησης.

Γενικές Αρχές Σχεδίασης των Εντύπων

Η ορθολογική σχεδίαση του εντύπου βοηθά στη μείωση του κόστους και την αύξηση της απόδοσης.

Γι αυτό πρέπει να λαμβάνονται υπόψη τα εξής:

α. Σχεδίαση όσο το δυνατόν πληρέστερων τύπων εντύπων. Το αντίθετο προκαλεί λάθη.

β. Σχεδίαση εντύπων πολλαπλού σκοπού. Να εξυπηρετούν πολλούς σχετικούς σκοπούς.

γ. Δημιουργία εντύπων που εύκολα αναγνωρίζονται, συμπληρώνονται και χρησιμοποιούνται.

δ. Εξάσκηση δημιουργίας συγκεκριμένων τύπων εγγράφων από σταθερούς υπαλλήλους, για να μην δημιουργούνται καθυστερήσεις και διακοπές στην ροή εργασίας.

ε. Σχεδιασμός εντύπων που σχετίζονται μεταξύ τους και χρησιμοποιούνται από κοινού. Ο σχεδιασμός πρέπει να μοιάζει για παρόμοια έγγραφα με το πρώτο έντυπο, κατά κεφάλαια ή τμήματα.

στ. Ιδιαίτερη μέριμνα πρέπει να δίνεται στην εμφάνιση των εντύπων.

Στο έντυπο μπορούμε να διακρίνουμε τα εξής:

α. Την ταυτότητα του εντύπου, δηλαδή τον τίτλο και τον αριθμό. Ο τίτλος πρέπει να αναγράφεται σε φανερό μέρος (συνήθως στο άνω αριστερό) και να είναι πλήρης.

β. Τις οδηγίες, που διακρίνονται σε οδηγίες χρήσης και οδηγίες διανομής. Οι οδηγίες χρήσης περιγράφουν το πως θα χρησιμοποιηθεί το έγγραφο και αναγράφονται στην αρχή του εντύπου. Οι οδηγίες διανομής, λένε που θα διακινηθεί το έγγραφο και αναγράφονται είτε στην αρχή είτε στο τέλος.

γ. Το κυρίως σώμα του εντύπου, στο οποίο αναγράφονται τα δεδομένα για τα οποία έχει δημιουργηθεί. Αποτελεί το σοβαρότερο τμήμα του εντύπου και για να σχεδιασθεί απαιτεί ειδική μελέτη και ανάλυση.

δ. Το τέλος του εντύπου, το οποίο συνήθως αποτελείται από το μέρος “προς υπογραφή”, θεώρηση ή έγκριση, το οποίο και υπόκειται σε χειρόγραφη υπογραφή και σφραγίδα από τον υπεύθυνο.

Βασικά στοιχεία

Για το σωστό σχεδιασμό θα πρέπει να περιλαμβάνονται όποια στοιχεία απαιτούνται και να αποφεύγονται παραλείψεις που κάνουν αδύνατη την εκπλήρωση της αποστολής των εντύπων.

Θα πρέπει να υπάρχει επαρκής κάλυψη του θέματος το οποίο περιγράφεται με όλες τις απαραίτητεςλεπτομέρειες. Αν υπάρχουν διαστήματα προς συμπλήρωση, θα πρέπει να είναι εξίσου επαρκή.

Αν το έγγραφο θα ταξινομηθεί και θα τοποθετηθεί σε ειδικούς φακέλλους, θα πρέπει να υπάρχει κάποιο “κλειδί πληροφοριών”, το οποίο να τοποθετηθεί σε σημείο εμφανές, ώστε να μπορεί να ανευρίσκεται εύκολα, μετά την ταξινόμησή του από το προσωπικό.

Τα κύρια δεδομένα (βασικές πληροφορίες), όπου χρειάζεται, θα πρέπει να τοποθετούνται σε οριζόντιες γραμμές και κάθετες στήλες. Οι διαχωριστικές γραμμές θα πρέπει να είναι καθαρές χωρίς γράμματα, καθαρές με γράμματα, γραμμές με διαχωρίσματα ή με τετράγωνα απαντήσεων.

Λειτουργική και Φυσική ανάλυση των εντύπων

Η λειτουργική ανάλυση των εντύπων εξετάζει την θέση των εντύπων στην επιχείρηση και αποβλέπει στην εξέταση της σκοπιμότητας και της συνέπειας, το σκοπό δηλαδή που εξυπηρετεί καιμε ποιά συνέπεια, του τι πρέπει να περιέχει, κάτι που προϋποθέτει πλήρη γνώση της εργασίας, την έρευνα του πότε και που χρησιμοποιείται, στο ποιος ή ποιοι θα το χρησιμοποιήσουν και τέλος στην έρευνα του πως θα σχεδιαστεί.

Η φυσική θεώρηση περιέχει την έρευνα για τα υλικά μέσα που θα χρησιμοποιηθούν για την σχεδίασή του, το μελάνι εκτύπωσης, τη μέθοδο εκτύπωσης, το είδος του χαρτιού (βάρος, χρώμα, ποιότητα) και ο τρόπος αναπαραγωγής του με καρμπόν, επαναληπτική εκτύπωση, φωτοτυπία κλπ.Κατά την περίπτωση που το έγγραφο αναπαράγεται με τη μέθοδο της φωτοτυπίας, απαιτείται η επικύρωσή του για το γνήσιο του ακριβούς αντιγράφου με επισήμανσή και σφραγίδα στην πρώτη σελίδα, και η υπογραφή του από το υπεύθυνο για την εργασία αυτή άτομο.

Τηλεγράφημα – Τηλεομοιοτυπία (FAX) - Τηλετύπημα

Το τηλεγράφημα χρησιμοποιείται για επείγουσες περιπτώσεις, συγχαρητήρια, συλλυπητήρια και ευχές. Πρέπει να είναι σαφές και σύντομο, γιατί η χρέωση γίνεται με βάση τον αριθμό των λέξεων. Το τηλεγράφημα στέλνεται μέσω του ΟΤΕ και ΕΛΤΑ. Συντάσσονται με κεφαλαία γράμματα. Το περιεχόμενο του τηλεγραφήματος είναι απόρρητο. Το κόστος για τηλεγραφήματα εξωτερικού και επείγοντα είναι μεγαλύτερο.

Η τηλεομοιοτυπία (FAX), είναι ένα σύστημα μετάδοσης πιστών αντιγράφων εγγράφων, το οποίο αποτελείται μια συσκευή η οποία είναι συνδεδεμένη στο τηλεφωνικό δίκτυο και απαιτείται να την έχει και ο αποστολέας και ο λήπτης. Το αποτέλεσμα μοιάζει με φωτοτυπία του αρχικού. Η συσκευήαποτελείται από σαρωτή, κωδικοποιητή και αποκωδικοποιητή για τη μετατροπή του σήματος από ψηφιακό σε αναλογικό και τη μετάδοσή του μέσω του τηλεφωνικού δικτύου.

Το τηλετύπημα (TELEX) ξεκίνησε το 1932 και γίνεται με τηλεγραφικά μηχανήματα ταχείας εξυπηρέτησης που βασίζονται στο τηλεγραφικό δίκτυο. Είναι μια συσκευή που αποτελείται από ένα πληκτρολόγιο τύπου γραφομηχανής και οθόνη. Έχουν ενσωματωμένη μνήμη και πολλές σύγχρονες δυνατότητες. Γίνεται άμεση τηλεγραφική επικοινωνία μεταξύ δύο συνδρομητών. Ότι γράφει ο αποστολέας, εμφανίζεται ταυτόχρονα στον παραλήπτη. Προϋπόθεση να είναι ανοικτό το μηχάνημα και του αποστολέα και του λήπτη. Υπάρχει άμεση δυνατότητα για έλεγχο και διόρθωση του κειμένου, για ορθή μεταβίβαση. Τείνουν όμως να αντικατασταθούν από την τηλεομοιοτυπία.

Η διανομή του εγγράφου και η αποστολή στον παραλήπτη

Το έγγραφο αφού δημιουργηθεί από το αρμόδιο στέλεχος, θα πρέπει να φθάσει και να παραληφθεί από το πρόσωπο, πρόσωπα ή υπηρεσίες στις οποίες απευθύνεται. Επειδή ο παραλήπτης μπορεί να είναι περισσότερο του ενός, είναι απαραίτητη η δημιουργία αντιτύπων από το πρωτότυπο, ένα για τον κάθε παραλήπτη και το πρωτότυπο να παραμείνει στον αποστολέα για ταξινόμηση και φύλαξη σε αρχείο.

Η κυκλοφορία του εγγράφου θεωρείται απαραίτητη ενέργεια για να πραγματοποιηθούν τα αποτελέσματα που αναμένονται από αυτό. Θα πρέπει να γίνεται εμπρόθεσμα στον κατάλληλο χρόνο για να είναι αποτελεσματική.

Την ευθύνη για τη δημιουργία του εγγράφου, την έχει η διοίκηση της επιχείρησης, ενώ την ευθύνη για τη διανομή του και τα μέσα επικοινωνίας που διαθέτει ή εγκρίνει, ανήκει στην υπηρεσία της γραμματείας και της αρμόδιας υπηρεσίας της επιχείρησης, η οποία οφείλει να χρησιμοποιήσει τα σωστά μέσα, μηχανήματα και προσωπικό, για την καλύτερη, γρηγορότερη και αποτελεσματικότερηκυκλοφορία.

Διαδικασίες διανομής

Ανάλογα με το μέγεθος, το είδος των δραστηριοτήτων και τους χώρους τους, οι επιχειρήσεις έχουν καθιερώσει συστήματα και διαδικασίες για τη διαχείριση της γραπτής επικοινωνίας και την εξασφάλιση της αποτελεσματικής συγκέντρωσης, εσωτερικής και εξωτερικής διανομής και διεκπεραίωσης.

Παράδειγμα διαχείρισης και διανομής εισερχόμενου υλικού, σε μεσαίου μεγέθους επιχείρηση:α. Άφιξη αλληλογραφίας από ταχυδρόμο ή αγγελιοφόρο, απλής ή συστημένης.β. Διαχωρισμός σε σημαντική και δευτερεύουσα (διαφημιστικό υλικό κλπ.).γ. Διαχωρισμός της προσωπικής, ιδιωτικής και εμπιστευτικής αλληλογραφίας. δ. Άνοιγμα της υπόλοιπης γενικής αλληλογραφίας.ε. Βγάλσιμο όλου του περιεχομένου.στ. Έλεγχος σε ότι εσωκλείεται.ζ. Επισύναψη εσώκλειστων στα γράμματα με συνδετήρα.η. Καταχώρηση εμβασμάτων σε ειδικό βιβλίο το οποίο ελέγχεται και υπογράφεται από τον υπεύθυνο.θ. Τοποθέτηση ημερομηνίας σε όλη την εισερχόμενη αλληλογραφία.ι. Δημιουργία όσων αντιγράφων απαιτούνται.ια. Διαχωρισμός της αλληλογραφίας και προώθησή της στα κατάλληλα τμήματα, διευθύνσεις ή άτομα για διανομή.ιβ. Τήρηση των φακέλων για μερικές ημέρες σε περίπτωση που ζητηθούν ή επισύναψή τους με συνδετήρα στην υπόλοιπη αλληλογραφία.

Η διανομή της αλληλογραφίας γίνεται ανά τμήμα από το προσωπικό αλληλογραφίας ή τοποθετείταισε γραμματοθυρίδες από όπου παραλαμβάνεται από το προσωπικό κάθε τμήματος.

Η εξερχόμενη αλληλογραφία πρέπει να τοποθετείται σε σωστούς φακέλους και να αναγράφονται σωστά και πλήρως τα στοιχεία του παραλήπτη. Οι διαδικασίες υπογραφής, συλλογής, συσκευασίας και αποστολής των εξερχομένων εγγράφων, επηρεάζουν σημαντικά την αποτελεσματικότητα και αποδοτικότητα της επιχείρησης.

Η σύνταξη των εγγράφων

Η έκθεση

Η έκθεση είναι έγγραφο, στο οποίο περιγράφεται λεπτομερώς ένα γεγονός ή ένα αντικείμενο.

Πρέπει να περιλαμβάνει:α. Το αντικείμενό της, π.χ. έκθεση ικανότητας υπαλλήλου, έκθεση πεπραγμένων Δ.Σ, κλπ.β. Τον τόπο, χρόνο και ώρα σύνταξης.γ. Τα στοιχεία αυτού που την συντάσσει.δ. Τα στοιχεία της εντολής με την οποία διατάσσεται η σύνταξή της.

Για να είναι η έκθεση πειστική, πρέπει να κάνει αναφορά σε γεγονότα τα οποία να στοιχειοθετούνται με ατράνταχτα στοιχεία και να είναι αντικειμενική.

Οι εκθέσεις συνήθως συντάσσονται από τους διευθυντές και τους προϊσταμένους. Από αυτές εξαρτάται η πορεία της επιχείρησης και των εργαζομένων σε αυτές.

Η αναφορά

Οι αναφορές είναι έγγραφα που υποβάλλουν ιδιώτες προς τις δημόσιες υπηρεσίες ή οι υφιστάμενοι προς τους προϊσταμένους, για να παρουσιάσουν μια κατάσταση ή να αναφέρουν κάτι.

Συντάσσεται σε μεγάλο φύλλο χαρτιού, όπως και η αίτηση. Με την αναφορά εκθέτονται παράπονα ή αναφέρεται η εκτέλεση μιας απόφασης του προϊσταμένου. Μπορεί να είναι γραπτή, προφορική ή και τηλεγραφική.

Η αίτηση

Η αίτηση συντάσσεται όπως και η αναφορά, σε μεγάλο χαρτί με δυο άνισα μέρη, το δεξιό που είναιμεγαλύτερο και το αριστερό.

Στο δεξιό πάνω γράφεται η υπηρεσία, στην οποία απευθύνεται η αίτηση, και ξεκινάει με την πρόθεση “Προς”, στην πρώτη γραμμή. Στη δεύτερη γραμμή γράφεται η υπηρεσία, προς την οποία απευθύνεται και στην τρίτη και τέταρτη γραμμή η διεύθυνση της υπηρεσίας και η πόλη.

Το κείμενο αρχίζει μετά τη διεύθυνση, είναι ανάλογο προς το θέμα και χωρίζεται σε παραγράφους. Κάθε παράγραφος περιέχει ενιαίο νόημα, αρχίζει από άλλη γραμμή και φέρει περιθώριο τριών γραμμάτων.

Στο αριστερό μέρος και στο ίδιο ύψος με το υπόλοιπο κείμενο, γράφεται αρχικά η λέξη “Αίτηση”. Στην άλλη γραμμή το ονοματεπώνυμο του αιτούντος και παρακάτω η διεύθυνσή του. Μετά γράφεται σε εισαγωγικά η περίληψη του περιεχομένου της αίτησης και τέλος η ημερομηνία με τον τόπο έκδοσης και τα συνημμένα, εάν υπάρχουν.

Η υπεύθυνη δήλωση

Η υπεύθυνη δήλωση συντάσσεται σε απλό χαρτί ή σε ειδικό έντυπο, που είναι σφραγισμένο και διατίθεται από χαρτοπωλεία, και αλλού.

Χρησιμοποιείται από κάποιον που θέλει να δηλώσει υπεύθυνα ένα γεγονός ή μια κατάσταση και δεν έχει άλλο έγγραφο για να το επιβεβαιώσει. Το επίσημο έγγραφο υπεύθυνης δήλωσης είναι περισσότερο έγκυρο ιδίως για τις δημόσιες υπηρεσίες.

Στην πρώτη γραμμή αναφέρεται η υπηρεσία, στην οποία απευθύνεται με τη διεύθυνσή της. Στη συνέχεια αναγράφονται όλα τα στοιχεία ταυτότητας του ενδιαφερόμενου.

Ακολουθεί η περιγραφή του γεγονότος ή της κατάστασης που δηλώνει ο ενδιαφερόμενος με σαφήνεια και συντομία.

Στο τέλος μπαίνει η ημερομηνία και η υπογραφή του υπεύθυνα δηλούντος.

Η εξουσιοδότηση

Η εξουσιοδότηση είναι το έγγραφο με το οποίο κάποιος αναλαμβάνει έναντι άλλου να τον εκπροσωπήσει, για να εισπράξει κάποιο ποσό, να υπογράψει ή να παραλάβει ένα έγγραφο ή δέμα, να εκτελέσει κάποια πράξη ή ενέργεια. Μπορεί να αφορά μόνο μια πράξη ή τη διενέργεια σειράς πράξεων.

Η εξουσιοδότηση περιέχει τα στοιχεία ταυτότητας του εξουσιοδοτούντος και του εξουσιοδοτημένου, καθώς και τα δικαιώματα, την ημερομηνία και υπογραφή. Για να είναι έγκυρη, πρέπει και οι δυο να έχουν ικανότητας δικαιοπραξίας και η υπογραφή του εξουσιοδοτούντος να έχει θεωρηθεί από δημόσια αρχή. Για να έχει ισχυρότερη ισχύ, συντάσσεται από συμβολαιογράφο.

Το βιογραφικό σημείωμα

Το βιογραφικό σημείωμα συντάσσεται για λόγους που αφορούν την αίτηση για πρόσληψη ή προαγωγή υπαλλήλου και γενικότερα έχει σαν σκοπό να σχηματίσει ο ενδιαφερόμενος πλήρη και σαφή γνώση για ένα άτομο.

Στο βιογραφικό γράφονται στοιχεία και γεγονότα, που είναι σημαντικά για την επαγγελματική εικόνα ενός ατόμου, και αποτελούν παράγοντες προώθησης της πορείας του, όπως προϋπηρεσία, σπουδές, δημοσιεύσεις, εκδόσεις βιβλίων, κλπ. Επίσης κάποια προσωπικά και οικογενειακά στοιχεία, ενδιαφέροντα, συστάσεις, που μπορούν να επιδράσουν θετικά στο χώρο της εργασίας.

Είναι σημαντικό να ανταποκρίνεται στην πραγματικότητα, να έχει πληρότητα, σαφήνεια, συντομία και πειστικότητα.

Η Αλληλογραφία

Έννοια, Διακρίσεις και Χρησιμότητα της Αλληλογραφίας

Αλληλογραφία είναι το σύνολο των εγγράφων και τηλεγραφημάτων, που αποστέλλονται μεταξύ ατόμων, οργανισμών, δημόσιων υπηρεσιών, για μεταβίβαση πληροφοριών, έκφραση σκέψεων και οδηγιών.

Διακρίνεται σε ιδιωτική, δημόσια και διπλωματική.

Ιδιωτική είναι η αλληλογραφία μεταξύ ιδιωτών και διακρίνεται σε οικογενειακή (μεταξύ συγγενών), εμπορική (για επιχειρήσεις) και φιλική (μεταξύ φίλων και γνωστών).

Δημόσια λέγεται η αλληλογραφία που διεξάγεται μεταξύ δημόσιων υπηρεσιών του ίδιου κράτους ήάλλων κρατών και ιδιωτών με δημόσιες υπηρεσίες αντίστοιχα.

Τα Δημόσια έγγραφα και τηλεγραφήματα από δημόσιες υπηρεσίες, αποστέλλονται ατελώς, αρκεί να φέρουν τη σφραγίδα της υπηρεσίας.

Διπλωματική λέγεται η αλληλογραφία, μεταξύ της κυβέρνησης και των πρεσβευτών, προξένων και εμπορικών ακολούθων της, που βρίσκονται σε άλλα κράτη. Πρέπει να φέρει διπλωματική σφραγίδακαι είναι σεβαστή από όλα τα κράτη.

Υπάρχει η δυνατότητα να είναι κρυπτογραφημένη και να πραγματοποιείται με διπλωματικούς ταχυδρόμους, χωρίς να γίνεται έλεγχος του περιεχομένου από τα άλλα Κράτη.

Η χρησιμότητα της αλληλογραφίας είναι σημαντική γιατί γίνεται ανταλλαγή πληροφοριών από απόσταση, και αποφεύγονται έξοδα ταξιδιού, κούραση και απώλεια χρόνου.

Η αλληλογραφία μπορεί να χρησιμεύσει σαν αποδεικτικό στοιχείο σε δίκες, όταν παρουσιαστεί διαφορά, γιατί τα γραπτά μένουν (“Scripta manent, verba volant”).

Όλα τα κράτη έχουν οργανώσει τη διεξαγωγή της κατά τρόπο αξιόπιστο και ταχύτερο. Στην χώρα μας επιτελείται από τα Ελληνικά Ταχυδρομεία (ΕΛ.ΤΑ.), τον Οργανισμό Τηλεπικοινωνιών Ελλάδος (Ο.Τ.Ε.) με συμβάσεις αντίστοιχων υπηρεσιών, άλλων χωρών. Υπάρχουν βέβαια και ιδιωτικοί ταχυμεταφορείς.

Το απόρρητο των επιστολών είναι κατοχυρωμένο από το σύνταγμα και αίρεται μόνο σε περίπτωση πολέμου ή για εξιχνίαση σοβαρών εγκλημάτων.

Η Εμπορική Αλληλογραφία

Έννοια, Διακρίσεις και Χρησιμότητα της Εμπορικής Αλληλογραφίας

Εμπορική αλληλογραφία είναι το σύνολο των εγγράφων που ανταλλάσσονται μεταξύ των εμπόρων με εμπόρους, των εμπόρων με νομικά ή φυσικά πρόσωπα και των εμπόρων με τους πελάτες τους ή Δημόσιες Υπηρεσίες, για την εξυπηρέτηση του εμπορικού τους επαγγέλματος.

Συγκεκριμένα είναι η εμπορική επιστολή, το εμπορικό δελτάριο, η υπόμνηση, η αίτηση, η αναφοράκαι το τηλεγράφημα.

Η εμπορική επιστολή είναι το κυριότερο έγγραφο και πρέπει να έχει καλή εμφάνιση, αλάνθαστο περιεχόμενο, με σωστή γραμματική και σύνταξη και να είναι χωρισμένη σε παραγράφους.

Πάνω αριστερά βρίσκονται τα στοιχεία της επιχείρησης σαν επικεφαλίδα. Από το μέσο της επικεφαλίδας και δεξιά, μπαίνει η ημερομηνία και ο τόπος που γράφτηκε η επιστολή. Κάτω από την επικεφαλίδα βρίσκονται τα στοιχεία του παραλήπτη. Ακολουθεί η προσφώνηση, το κυρίως κείμενο, ο επίλογος, οι φιλοφρονήσεις, η υπογραφή, τα συνημμένα και το υστερόγραφο εάν υπάρχει.

Η εμπορική αλληλογραφία έχει μεγάλη χρησιμότητα γιατί βοηθά τη σύναψη εμπορικών συμβάσεων, όπως αγοραπωλησίες, μεταφορές, εκτελωνισμούς, ασφάλειες κτλ. Επίσης μεταβιβάζει πληροφορίες για την πορεία της αγοράς, τις τιμές, με αποτέλεσμα να μπορεί ο έμπορος να γνωρίζει πληροφορίες σε όλες τις αγορές και να ρυθμίζει τις συναλλαγές του.

Η εμπορική αλληλογραφία βοηθά τον έμπορο να διακανονίζει τους λογαριασμούς με άλλους εμπόρους, να ρυθμίζει τις διαφορές που προκύπτουν, να αυξάνει τον όγκο των συναλλαγών του (διαφημιστικός ρόλος αλληλογραφίας), να ενημερώνει την πελατεία του για νέα είδη, να ανανεώνειτις σχέσεις του, να διευκρινίζει τις παρεξηγήσεις και να αναθερμαίνει τις σχέσεις του με τους πελάτες. Η επιστολή επιβεβαιώνει τις προφορικές συμφωνίες και βοηθά την αποφυγή διαφορών μετά την εκτέλεση της αγοραπωλησίας.

Τα έγγραφα της εμπορικής αλληλογραφίας αποτελούν και δικαιολογητικά λογιστικών εγγράφων, γιατί χρησιμεύουν για τον έλεγχο στις διάφορες οικονομικές πράξεις και έχουν αποδεικτική δύναμηστα δικαστήρια, εάν προκύψει διαφορά.

Ο εμπορικός νόμος ο Κ.Β.Σ και η Πολιτική Δικονομία επέβαλαν τα εξής:

Οι επιστολές που λαμβάνει ο έμπορος, φυλάσσονται για μια πενταετία σε ιδιαίτερο φάκελο κατά χρονολογική σειρά.

Οι επιστολές που αποστέλλονται από τον έμπορο, αντιγράφονται σε ιδιαίτερο βιβλίο ή διατηρείται ένα αντίγραφο, τα οποία επίσης φυλάσσονται για μια πενταετία σε ιδιαίτερο φάκελο.

Όσα ισχύουν για την έντυπη αλληλογραφία, ισχύουν επίσης και για την ηλεκτρονική αλληλογραφία(e-mail) που γίνεται με τη χρήση του διαδικτύου (internet).

Σύνταξη εγκύκλιων εμπορικών επιστολών

Εγκύκλιος επιστολή λέγεται εκείνη η οποία έχει περιεχόμενο γενικού ενδιαφέροντος και αφορά συγχρόνως πολλά πρόσωπα.

Απευθύνεται σε πολλούς παραλήπτες ονομαστικά ή και ανώνυμα και επιδιώκεται η γνωστοποίηση του περιεχομένου της σε όλους τους συνεργάτες της επιχείρησης και το ευρύτερο κοινό.

Το όνομά της το πήρε από τη διαδικασία περιφοράς του υπαλλήλου - ο οποίος διάβαζε το περιεχόμενό της γραμμένο χειρόγραφα καλλιγραφικά - από επιχειρηματία σε επιχειρηματία, κάνοντας ένα “κύκλο” πριν γυρίσει στην επιχείρηση, την εποχή πριν της εμφάνισης του εκτυπωμένου εγγράφου.

Αν και στις μέρες μας, οι επιστολές αυτού του τύπου έχασαν τη σημασία τους, επειδή έγιναν μέσα διαφήμισης και πολλές φορές οι επιχειρηματίες αποφεύγουν να τις διαβάσουν, εξακολουθούν να προσφέρουν τις υπηρεσίες τους. Κυρίως χρησιμοποιούνται κατά την ίδρυση μιας επιχείρησης, ότανμεταβάλλεται η ιδιοκτησία μιας εταιρίας, όταν παραλαμβάνονται νέα εμπορεύματα κτλ.

Εγκύκλιος επιστολή ίδρυσης επιχείρησης

Αθήνα 9 Μαΐου 2006

ΚύριεΣας γνωρίζουμε ότι ιδρύσαμε ενταύθα και στην οδό Γκύζη 45 ατομική επιχείρηση με την επωνυμία:

Ν. ΠαναγιωτίδηςΓκύζη 45

Αθήνα

η οποία θα ασχοληθεί με τη χονδρική και λιανική πώληση επιστημονικών και μη βιβλίων, ιδίως φιλολογικών, και με διάφορα χαρτικά είδη.Η μεγάλη πείρα, την οποία αποκτήσαμε, γιατί εργαστήκαμε επί πολλά έτη στο βιβλιοπωλείο ΒΙΒΛΙΟΕΜΠΟΡΙΚΗ Δ. Βασιλειάδη και ΣΙΑ, οι πολλαπλές γνωριμίες μας με τους κυριότερους εκδοτικούς οίκους του εσωτερικού και του εξωτερικού και τα μεγάλα κεφάλαια, που διαθέτουμε, μας δίνουν το δικαίωμα να σας διαβεβαιώσουμε ότι οι παραγγελίες σας, με τις οποίες θα θελήσετε να μας τιμήσετε, θα εκτελεστούν γρήγορα και με επιμέλεια.Αναμένουμε τις παραγγελίες σας.

Πάντοτε πρόθυμοι

Επιστολές προσφοράς εμπορευμάτων

Η διάθεση των έτοιμων προϊόντων, από την εποχή της βιομηχανικής επανάστασης και μετά, παραμένει ένα από τα σημαντικότερα προβλήματα των επιχειρήσεων και ο ρόλος των επιστολών προσφοράς εμπορευμάτων είναι κυρίαρχος στις εμπορικές επιστολές.

Το πρόβλημα είναι πλέον η ανεύρεση νέων αγορών με το πρόβλημα να οξύνεται επειδή πολλοί εργάτες χάνουν την εργασία τους, λόγω της εισαγωγής των μηχανών στα εργοστάσια, με αποτέλεσμα να εμφανίζεται μειωμένη αγοραστική δύναμη και κατά συνέπεια κατανάλωση.

Επίσης ο ανταγωνισμός μεταξύ των επιχειρήσεων με τη συνεχή βελτίωση της ποιότητας, της συσκευασίας, τη μείωση της τιμής, της παροχής διευκολύνσεων, κτλ. κάνει δυσκολότερη τη διατήρηση της παραγωγής σε υψηλά επίπεδα και τη σταθεροποίηση των κερδών.

Η επιστολή προσφοράς εμπορευμάτων είναι ένα σημαντικό εργαλείο των πωλήσεων, το οποίο αποστέλλεται προς τους υποψηφίους αγοραστές.

Πρέπει να είναι σαφής και κατατοπιστική όσον αφορά το προσφερόμενο είδος και να αναφέρει την ποιότητα, τις τιμές, τους όρους πώλησης και το χρόνο που θα ισχύει η προσφορά. Ο παραλήπτης μπορεί και πρέπει να απαντήσει, για λόγους καλής συμπεριφοράς.

Επιστολή προσφοράς λαδιού

Χανιά 5 Φεβρουαρίου 2005Κύριε,Σας γνωρίζουμε ότι διαθέτουμε άριστης ποιότητας λάδι συσκευασμένο σε δοχεία των 5, 10 και 20 κιλών, οξύτητας 0-4 βαθμών, από 2-4 ευρώ το κιλό.Αναλυτικότερα οι τιμές έχουν ως εξής:

Οξύτητα 0-1 βαθμών, 4 ευρώ/κιλόΟξύτητα 1-2 βαθμών, 3 ευρώ/κιλόΟξύτητα 2-4 βαθμών, 2 ευρώ/κιλό

Οι τιμές είναι μετρητοίς, η παράδοση cif Θεσσαλονίκη και τα δοχεία χορηγούνται δωρεάν.Η προσφορά θα ισχύει μέχρι τέλος τρέχοντος μηνός.Περιμένουμε τις παραγγελίες σας.

Πάντοτε πρόθυμοι

Αρνητική απάντηση στην προσφορά λαδιού

Θεσσαλονίκη 10 Φεβρουαρίου 2005Κύριε,Λάβαμε την επιστολή σας της 5ης τρέχοντος και σας ευχαριστούμε. Δυστυχώς δεν θα μπορέσουμε να εκμεταλλευτούμε την επωφελή πρότασή σας, γιατί διατηρούμε μεγάλες ποσότητες λαδιού στις αποθήκες μας.Ελπίζουμε όμως σε μελλοντική συνεργασία, οπότε θα σας ειδοποιήσουμε να μας στείλετε τιμοκατάλογο.

Με υπόληψη

Σύνταξη υπηρεσιακών σημειωμάτων

Το υπηρεσιακό σημείωμα είναι έγγραφο εσωτερικό της επιχείρησης ή της δημόσιας υπηρεσίας.. Συντάσσεται από τους προϊσταμένους για τη διαβίβαση εντολών προς τους υπαλλήλους ή για αναζήτηση πληροφοριών από τους υπαλλήλους του ιδίου ή άλλων τμημάτων της επιχείρησης ή της δημόσιας υπηρεσίας.

Υπογράφεται από τον προϊστάμενο, σφραγίζεται και αποστέλλεται στους υπαλλήλους, χωρίς να πρωτοκολληθεί παρά μόνο μπορεί να φέρει έναν αύξοντα αριθμό.

Λήπτης ή λήπτες του υπηρεσιακού σημειώματος μπορεί να είναι ένας υπάλληλος ή πολλοί υπάλληλοι του ίδιου τμήματος της επιχείρησης ή της δημόσιας υπηρεσίας.

Υπόδειγμα σύνταξης υπηρεσιακού σημειώματος

Υπουργείο Εθνικής ΠαιδείαςΔιεύθυνση Προσωπικού

Αθήνα 17 Ιουνίου 2006Προς

Τους υπεύθυνους της πύλης του ΥπουργείουΕνταύθα

Στο εξής σας γνωρίζουμε ότι οι επισκεπτόμενοι το Υπουργείο σε ώρες, κατά τις οποίες απαγορεύεται η είσοδος, για να εισέλθουν, πρέπει να είναι εφοδιασμένοι με άδεια εισόδου υπογεγραμμένη από το διευθυντή του τομέα ή από τον προϊστάμενο της υπηρεσίας, την οποία πρόκειται να επισκεφτούν.Στην άδεια, η οποία θα κρατείται από την υπηρεσία της πύλης, θα σημειώνεται η ώρα εισόδου και εξόδου από την υπηρεσία.

Ο Προϊστάμενος της υπηρεσίαςΥπογραφή

Σύνταξη εμπορικών δελταρίων

Το εμπορικό δελτάριο είναι συνηθισμένης μορφής εμπορικό έγγραφο, το οποίο αποτελείται από σκληρό χαρτί στο μέγεθος του φακέλου επιστολής. Στη μια πλευρά έχει την επικεφαλίδα, την εμπορική διεύθυνση και το γραμματόσημο και στην άλλη βρίσκεται η ημερομηνία, το κείμενο και η υπογραφή του αποστολέα.

Υπόδειγμα:

Δ. ΔΡΙΤΣΑΣΕΝΔΥΜΑΤΑΕρμού 22Αθήνα

Κύριο Ι. Αθανασίου

Εγνατίας 55 Θεσσαλονίκη

Αθήνα 16 Οκτωβρίου 2006Κύριε,Σας γνωρίζουμε, ότι τις επόμενες ημέρες θα περάσει από την πόλη σας ο πωλητής μας κ. Ιωάννης Παπαγεωργίου.Παρακαλούμε να μας τιμήσετε με παραγγελίες.

Λόγω έλλειψης χώρου, παραλείπονται οι προσφωνήσεις, οι φιλοφρονήσεις, τα συνημμένα, το υστερόγραφο και η ταχυδρομική ένδειξη.

Επίσης επειδή δεν υπάρχει φάκελος, έχει το μειονέκτημα το περιεχόμενό του να γίνει γνωστό σε κάθε περίεργο πρόσωπο. Για το λόγο αυτό, αναγράφονται μόνο θέματα γενικού περιεχομένου, τα οποία δεν μπορούν να ζημιώσουν τον αποστολέα ή τον παραλήπτη, αν γίνουν γνωστά σε τρίτους π.χ. άφιξη νέων εμπορευμάτων, παραλαβή συναλλαγματικής, διέλευση αντιπροσώπου κτλ.

Σύνταξη υπομνημάτων

Το υπόμνημα, έχει την μορφή εμπορικής επιστολής, αλλά γράφεται σε χαρτί το οποίο έχει την μισήέκταση.

Χρησιμοποιείται για θέματα προσωπικά και όχι γενικά, γι αυτό τοποθετείται πάντα μέσα σε φάκελο. Αποστέλλεται, αφού έχει προηγηθεί επιστολή, στην οποία όμως δεν δόθηκε απάντηση και σε άλλες περιπτώσεις.

Λόγω έλλειψης χώρου, παραλείπονται οι εκφωνήσεις, φιλοφρονήσεις κτλ.

Υπόδειγμα:

Ι. ΜΑΝΟΛΗΣΣταδίου 55Αθήνα

Αθήνα 25 Οκτωβρίου 2006Κύριο

Ε. Αθανασίου Ερμού 28

Θεσσαλονίκη

ΚύριεΑναφέρομαι στην επιστολή μου της 16ης του περασμένου μήνα. Παρακαλώ και πάλι να εξοφλήσετε το χρεωστικό σας υπόλοιπο του ποσού των 1.150 ευρώ, διαφορετικά θα αναθέσω την υπόθεση στο δικηγόρο μου, αν και δεν το επιθυμώ.

Με υπόληψηΙ. Μανόλης

Τεχνική της σύνταξης πινάκων και οικονομικών καταστάσεων

Ο άνθρωπος για να μελετήσει τα διάφορα φαινόμενα (φυσικά, κοινωνικά, οικονομικά, κτλ.) συγκεντρώνει στοιχεία τα οποία και επεξεργάζεται.Όσο περισσότερα και αλάνθαστα είναι τα στοιχεία που επεξεργαζόμαστε, τόσο περισσότερο σωστές και ακριβέστερες προβλέψεις μπορούμε να κάνουμε.

Τα στάδια μιας τέτοιας μελέτης είναι:α. Συγκέντρωση των στοιχείων. Γίνεται μέσω έρευνας, έμμεσης (Εθνική Στατιστική Υπηρεσία Ελλάδος, Τράπεζα της Ελλάδος, κτλ.) ή άμεσης (στατιστική έρευνα, έρευνα αγοράς, κτλ.).β. Επεξεργασία των στοιχείων. Περιλαμβάνει έλεγχο των ερωτηματολογίων, ανάλυση, διαλογή πληροφοριών και είναι κουραστική και πολυδάπανη.γ. Παρουσίαση των στοιχείων. Γίνεται με σύνταξη πινάκων, οικονομικών καταστάσεων και επιτυγχάνεται με τοποθέτηση των στοιχείων και πληροφοριών σε στήλες και γραμμές κατά τέτοιο τρόπο, ώστε να διευκολύνεται η σύγκριση των στοιχείων οπτικά, πληρέστερα και ταχύτερα. Τα στοιχεία μπορεί να αναφέρονται σε γεωγραφικές, ποιοτικές, ποσοτικές και άλλες παραμέτρους.

Οι στατιστικοί πίνακες διακρίνονται σε λεπτομερείς και συνοπτικούς, ανάλογα με τη χρήση τους.Οι λεπτομερείς πίνακες καταγράφουν όλα τα στοιχεία μιας έρευνας ενώ οι συνοπτικοί ένα μέρος των πληροφοριών που είναι επικεντρωμένο στην πληροφορία που μας ενδιαφέρει.Οι συνοπτικοί πίνακες χρησιμοποιούνται για συγκρίσεις και εξαγωγή συμπερασμάτων και διακρίνονται σε απλής εισόδου και πίνακες διπλής ή πολλαπλής εισόδου.Οι πίνακες απλής εισόδου αναφέρονται στην παρουσίαση ενός μόνο είδους στοιχείου ενός φαινομένου και ενός χαρακτηριστικού του, π.χ. ο πιο κάτω πίνακας της εξέλιξης του πληθυσμού της Ελλάδας 1961-1991.

Πληθυσμός της Ελλάδας της 30/ετίας 1961-1991

Έτη Πληθυσμός

1961 8.188.533

1971 8.768.641

1981 9.740.417

1991 10.264.156Πηγή: Η ελληνική οικονομία σε αριθμούς 1992 σελ. 62.

Οι πίνακες διπλής ή πολλαπλής εισόδου αναφέρονται σε δυο ή περισσότερα ποιοτικά ή ποσοτικά χαρακτηριστικά συγχρόνως, όπως βάρος, ύψος, πληθυσμός, ομάδες ηλικιών, κατανομή κατά φύλο και χρώμα ματιών, κτλ. όπως ο παρακάτω πίνακας.

Κατανομή κατά φύλο και χρώμα ματιών

Φύλο/Χρώμα Μαύρα Καστανά Γαλανά Σύνολο

Άρρενες 120 190 40 350

Θήλυς 86 120 44 250

Σύνολο 206 310 84 600

Η πίνακες πρέπει να διευκολύνουν τις συγκρίσεις, να είναι απλοί και με τίτλο στο κέντρο του πίνακα, και να αναγράφεται και η πηγή στο κάτω μέρος εφόσον υπάρχει.

Γραφικές απεικονίσεις

Οι γραφικές απεικονίσεις αποτελούν ένα χρήσιμο μέσο μελέτης κάποιων στοιχείων. Γίνονται εύκολα κατανοητές και παραμένουν στη μνήμη περισσότερο από τους πίνακες με αριθμούς.

Το μεγαλύτερο μειονέκτημά τους είναι ότι δεν μπορούν να εμφανίσουν λεπτομέρειες όπως οι πίνακες.

Οι γραφικές απεικονίσεις πρέπει να περιέχουν τα εξής στοιχεία:α. Τον τίτλο.β. Κλίμακα τιμών από τα μεγέθη που απεικονίζονται.γ. Την πηγή από την οποία προέρχονται τα στοιχεία.

Οι γραφικές απεικονίσεις διακρίνονται σε διαγράμματα, χαρτογραφήματα, ειδογράμματα και πυραμίδες ηλικιών.

Τα διαγράμματα διακρίνονται σε:

α. Ακιδωτά διαγράμματα. Χρησιμοποιούνται για να παρουσιάσουν τις ποσοτικές ή ποιοτικές μεταβολές ενός φαινομένου.

Παράδειγμα:Ποσοστιαία κατανομή τραπεζικής χρηματοδότησης ιδιωτικού τομέα κατά κλάδο οικονομικής δραστηριότητας σε εκατομμύρια δραχμές, για το έτος 1991, σε απόλυτους αριθμούς και ποσοστά.

1991 Γεωργία Μεταποίηση Εμπόριο Οικισμός Λοιπά Σύνολο

Απόλυτοιαριθμοί

1.031.555 2.047.718 620.805 775.523 703.028 5.178.629

Ποσοστά 19,9% 39,5% 12% 15% 13,6% 100%Πηγή: Τράπεζα της Ελλάδος

Με βάση τα στοιχεία του πίνακα, συντάσσουμε το ακιδωτό διάγραμμα. Στον οριζόντιο άξονα τοποθετούμε τους ιδιωτικούς τομείς χρηματοδότησης και στον κάθετο τις ποσοστιαίες μεταβολές χρηματοδότησης.

Πηγή: Τράπεζα της Ελλάδος

Γεωργία Μεταποίηση Εμπόριο Οικισμός Λοιπά Σύν ολα

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

100,00%

120,00%

Φορείς Χρηματοδότησης

Φορείς Χρηματοδότησης

Πο

σο

στά

Χρ

ημ

ατο

δό

τησ

ης

β. Χρονολογικά διαγράμματα. Χρησιμοποιούνται για την παρακολούθηση των μεταβολών ενός φαινομένου ανά ίσα χρονικά διαστήματα.Κατασκευάζονται σε μορφή τεθλασμένης γραμμής ή ορθογωνίων παραλληλογράμμων.Παράδειγμα:Ετήσιες ποσοστιαίες μεταβολές των τιμών των αγαθών στη δεκαετία 1983-92.

Έτη 1983 1984 1985 1986 1987 1988 1989 1990 1991 1992

Ποσο-στιαίεςμετα-βολές

19,1 20,3 17,7 17,4 13,8 15,7 14,0 18,2 20,0 13,3

Πηγή (Ε.Σ.Υ.Ε) Στατιστικές επετηρίδες

Πηγή (Ε.Σ.Υ.Ε) Στατιστικές επετηρίδες

1984 1985 1986 1987 1988 1989 1990 1991 1992

0

5

10

15

20

25

Οι μεταβολές των τιμών σε τεθλασμένη γραμμή

Οι μεταβολές των τιμών σε τεθλασμένη γραμμή

Πο

σο

στι

αίε

ς μ

ετα

βο

λές

τιμ

ών

1984 1985 1986 1987 1988 1989 1990 1991 1992

0

5

10

15

20

25

Οι μεταβολές των τιμών σε ορθογώνια παραλληλόγραμμα

Οι μεταβολές των τιμών σε ορθογώνια παραλληλόγραμμα

Πο

σο

στι

αίε

ς μ

ετα

βο

λές

τιμ

ών

γ. Κυκλικά διαγράμματα. Χρησιμοποιούνται για τη γραφική απεικόνιση καταστάσεων, που παρουσιάζονται για μια στιγμή.Για να κατασκευάσουμε ένα κυκλικό διάγραμμα θα πρέπει να μετατρέψουμε τους αριθμούς, που αντιστοιχούν σε κάθε τιμή της μεταβολής, σε ποσοστά όλου του φαινομένου.Παράδειγμα:Οικογενειακές δαπάνες για τρόφιμα, για το μήνα Μάιο του 2006.α. Ψωμί και δημητριακά 54,4 : 8 = 6,8 * 360 = 24,48β. Κρέας και ψάρι 314,4 : 8 = 39,3 * 360 = 141,48γ. Γαλακτοκομικά 60,8 : 8 = 7,6 * 360 = 27,36δ. Φρούτα και λαχανικά 147,2 : 8 = 18,4 * 360 = 66,24ε. Λοιπά τρόφιμα 223,2 : 8 = 27,9 * 360 = 100,44 Σύνολα 800,0 100 360

Μετατρέψαμε πρώτα τις απόλυτες τιμές κάθε δαπάνης σε ποσοστά δαπάνης. Τέλος μετατρέψαμε τις ποσοστιαίες δαπάνες σε μοίρες.

Τα χαρτογράμματα είναι γραφικές παραστάσεις, οι οποίες χρησιμοποιούνται σε χάρτες. Χωρίζονται οι διάφορες περιοχές του χάρτη με διαφορετικά χρώματα και αντίστοιχες τιμές της μεταβλητής.Στο κάτω μέρος του χαρτογράμματος υπάρχει υπόμνημα, στο οποίο σημειώνεται τι συμβολίζει κάθε χρώμα.

Τα ειδογράμματα είναι διάφορα σχήματα σε μορφή ανθρώπων, ζώων ή πραγμάτων, τα οποία εκφράζουν ένα φαινόμενο. Ο αριθμός ή το μέγεθος των εικόνων αντιστοιχεί σε ανάλογο αριθμητικό μέγεθος.Παράδειγμα: Ο πληθυσμός των κατοίκων μιας χώρας, παριστάνεται με εικόνες ανθρώπων που η κάθε μια αντιστοιχεί σε 100.000 ανθρώπους. Έτσι είναι ευκολότερο να συγκρατούμε στη μνήμη τα μεγέθη.

Κυκλικό Διάγραμμα Κατανάλωσης Τροφίμων

Ψωμί: 24,48

Κρέας – Ψάρι: 141,48

Γαλακτοκομικά: 27,36

Φρούτα – Λαχανικά: 66,24

Λοιπά Τρόφιμα: 100,44

Συσκέψεις (πριν – κατά – μετά)

Η προετοιμασία, η οργάνωση και η λειτουργία των συσκέψεων των στελεχών μιας επιχείρησης είναι από τις σημαντικές εργασίες που καλείται να προετοιμάσει το εξουσιοδοτημένο στέλεχος, σε συνεργασία με τον Γενικό Διευθυντή και τα κυριότερα στελέχη της επιχείρησης.

Πριν από τη σύσκεψη: Βρίσκει τον κατάλληλο χώρο, όπου θα διεξαχθεί η σύσκεψη. Εξετάζεται η έκταση, ο φωτισμός και ο αερισμός του χώρου. Ερευνάται, εάν υπάρχουν χώροι υποδοχής, κυλικείου, εστιατορίου και ελέγχονται οι χώροι υγιεινής. Όλα μελετούνται με προσοχή. Πολλές επιχειρήσεις νοικιάζουν τους κατάλληλους χώρους, ώστε η εικόνα που θα δώσουν να αποτελέσει μέσο προβολής της επιχείρησης.Προετοιμάζονται οι προσκλήσεις στις οποίες αναγράφονται τα προς συζήτηση θέματα. Συντάσσεται το πρόγραμμα και ορίζονται οι εισηγητές του κάθε θέματος. Ο εισηγητής πρέπει να ζητήσει από την επιχείρηση κάθε πληροφορία που αναφέρεται στο θέμα του, για επεξεργασία, με σκοπό να τεκμηριώσει τος απόψεις του.

Κατά τη σύσκεψη: Οι εισηγητές αναπτύσσουν με τη σειρά τους τα θέματά τους και προβάλλουν διάφορα επιχειρήματα και ντοκουμέντα αναπτύσσοντας τις απόψεις τους. Κατόπιν γίνεται διαλογική συζήτηση και ο κάθε σύνεδρος μπορεί να εκφέρει τη γνώμη του ελεύθερα όσο το δυνατόν τεκμηριωμένη.Για τις ομιλίες και τις συζητήσεις τηρούνται πρακτικά τα οποία μαγνητοφωνούνται.

Μετά τη σύσκεψη: Απομαγνητοφωνούνται τα πρακτικά και υπογράφονται τόσο από όλους τους συνέδρους όσο και από τον πρόεδρο της σύσκεψης. Τα πρακτικά πρέπει να αποδίδουν σωστά και με ορθότητα όσα έχουν συζητηθεί και κυρίως όσα έχουν αποφασισθεί.

Κατόπιν, από την επομένη της σύσκεψης πρέπει να υλοποιηθούν οι αποφάσεις που πάρθηκαν κατά τη σύσκεψη, να επισημαίνονται οι δυσκολίες που προκύπτουν κατά το στάδιο της υλοποίησης και να αναφέρονται ώστε να γίνονται οι σωστές ενέργειες και να λαμβάνονται τα κατάλληλα μέτρα.

Η τήρηση πρακτικών (Δημιουργία – Καθαρογραφή – Υπογραφή – Επικύρωση – Αρχειοθέτηση)

Τα πρακτικά είναι περιληπτικές σημειώσεις των θεμάτων, που συζητήθηκαν συλλογικά και λήφθηκαν κάποιες αποφάσεις. Η τήρησή τους είναι ένα δύσκολο έργο, γιατί πρέπει να καταγράφονται όλες οι παρατηρήσεις των ομιλητών με τις ίδιες ακριβώς λέξεις που χρησιμοποίησαν.Παλαιότερα η καταγραφή των πρακτικών γίνονταν από στενογράφους όπου κατέγραφαν την ομιλίατου ομιλητή με μεγάλη ταχύτητα. Σήμερα γίνεται μαγνητοφώνηση σε κασέτες, κατόπιν απομαγνητοφώνηση, καταγραφή στα πρακτικά περιληπτικά και τέλος επικύρωση από τον πρόεδρο της συνέλευσης.Δεν επιτρέπονται τα σβησίματα και οι διαγραφές καταχωρούνται σε ειδικό βιβλίο, το βιβλίο πρακτικών, με δικό του αύξοντα αριθμό κάθε πρακτικό και εκδίδεται σε τόσα αντίτυπα, όσοι ήταν και οι σύνεδροι.

Όλα τα πρακτικά περιέχουν τα εξής κοινά στοιχεία:α. Τον αύξοντα αριθμό, που συνεχίζεται με βάση το βιβλίο πρακτικών.β. Την επωνυμία του οργάνου, που πραγματοποίησε τη συνεδρίαση.γ. Τον τόπο και χρόνο (ημερομηνία και ώρα) σύγκλισης της συνεδρίασης.δ. Τα στοιχεία του γραμματέα που κράτησε τα πρακτικά και των παρόντων και απόντων μελών.ε. Τα θέματα που συζητήθηκαν.στ. Τούς νόμους, και τα διατάγματα, επάνω στα οποία στηρίχτηκε η συνεδρίαση.ζ. Οι αποφάσεις που πάρθηκαν και εάν κατά ομοφωνία ή κατά πλειοψηφία και με πόσο ποσοστό πλειοψηφίας. Στην περίπτωση αυτή αναγράφονται και οι γνώμες των διαφωνούντων και τα ονόματά τους.η. Το κλείσιμο του πρακτικού.θ. Οι υπογραφές όλων των μελών της συνεδρίασης δίπλα στο όνομά τους, που γράφεται στο τέλος του πρακτικού.

Υπόδειγμά πρακτικού:Η επιχείρηση Κ. Μαριόπουλος, υποκατάστημα Λ. Αλεξάνδρας, προκειμένου να προβεί στην επιστροφή 120 κουτιών γάλακτος νινί, αλλοιωμένου, γιατί παρήλθε η ημερομηνία κατανάλωσης, προέβηκε στη σύνταξη του υπ αριθμ. 115 πρακτικού ως εξής:

Πρακτικό Νο 115Σήμερα την 15η Ιουνίου 1999, ημέρα της εβδομάδας Τετάρτη και ώρα 10 πρωινή και στο Υποκατάστημα της Λ. Αλεξάνδρας 78 της επιχείρησης Κ. Μαριόπουλος συνήλθε η επιτροπή παρακολούθησης αποθεμάτων αποτελούμενη από τους κ.κ. Κόντη, διευθυντή του υποκαταστήματος ως προέδρου, Δ. Νάγου ελεγκτή πωλήσεων του ιδίου καταστήματος και Ε. Μάρκου πωλητή γαλακτοκομικών ειδών του υποκαταστήματος και αφού εξέτασε την καταλληλότητα ή μη 180 κουτιών γάλακτος, νινί, αποφάνθηκε ότι από τα 180 κουτιά μόνο τα 60 ήταν κατάλληλα για κατανάλωση και δεν έχει παρέλθει η ημερομηνία λήξης, τα υπόλοιπα 120 έχουν αλλοιωθεί ή έχει παρέλθει η ημερομηνία λήξης και πρέπει να επιστραφούν.Μετά από αυτό, αφού δεν υπάρχει άλλο θέμα, λύεται η συνεδρίαση.Η επιτροπή αφού συνέταξε το παρόν πρακτικό και το διάβασε, το υπέγραψε όπως πιο κάτω

Ο Πρόεδρος: Κ. Κόντης

Τα μέλη: Δ. Νάγος,, Ε. Μάρκου

Η ΠΡΟΦΟΡΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ

Η χρήση του προφορικού λόγου (face to face)

Έχουμε ήδη πει ότι επικοινωνία είναι η μεταβίβαση πληροφοριών από άτομο σε άτομο ή από επιχείρηση σε επιχείρηση. Γίνεται είτε με το γραπτό είτε με τον προφορικό λόγο, οπότε διακρίνεταισε γραπτή και προφορική επικοινωνία.

Η προφορική επικοινωνία διεξάγεται με τον προφορικό λόγο ή με το τηλέφωνο.

Ο προφορικός λόγος είναι το κυριότερο μέσο μεταβίβασης ενός μηνύματος και από τον τρόπο χειρισμού του εξαρτάται η επιτυχία μεταβίβασης και η επιτυχία ή όχι της συνομιλίας.

Κατά την προφορική επαφή, οι συνομιλητές έρχονται σε στενή επικοινωνία μεταξύ τους, ζητούν πληροφορίες με όλες τις λεπτομέρειες και δίδουν επίσης πληροφορίες με μεγάλη πιθανότητα να συμφωνήσουν. Γίνεται συζήτηση πρόσωπο με πρόσωπο (face to face) και το πρόσωπο του ανθρώπου είναι σπαθί, σύμφωνα με μια Ελληνική παροιμία.

Αν μια επιχείρηση επιθυμεί να πετύχει κάτι σε σχέση με μια άλλη επιχείρηση, η επιτυχία της θα εξαρτηθεί από τον τρόπο, με τον οποίο θα έρθει σε επαφή. Ο καλύτερος και αποτελεσματικότερος τρόπος είναι να μεταβεί επί τόπου και να συζητήσει το θέμα προφορικά.

Η τηλεφωνική επικοινωνία και η σωστή χρήση του τηλεφώνου

Το τηλέφωνο αποτελεί σημαντικό μέσο προφορικής επικοινωνίας. Αποτελεί το απαραίτητο εργαλείο που επιτρέπει την επιχείρηση να επικοινωνεί με τους πελάτες, προμηθευτές και γενικότερα με το εξωτερικό της περιβάλλον.

Παρουσιάζει όμως και κάποια μειονεκτήματα:

α. Το τηλέφωνο ενοχλεί κατά τη διάρκεια μιας συζήτησης, την ώρα εργασίας στον υπολογιστή και την ώρα που γίνονται κάποιοι λογαριασμοί ή άλλη πνευματική εργασία. Ο ήχος του διακόπτει τη συγκέντρωση.Καλό είναι να μην επιτρέπουμε να κτυπάει πάνω από τρεις φορές γιατί πιθανόν να καλεί κάποιος σημαντικός πελάτης. Επίσης ο θόρυβος ενοχλεί τους γείτονες και αυξάνει την ανυπομονησία του καλούντα.Πρέπει πάντα να υπάρχει μολύβι και μπλοκ σημειώσεων και να έχουμε ευχάριστη διάθεση όταν απαντούμε. Το χαμόγελο ακούγεται.Ένας σωστός τρόπος απάντησης είναι να λέγεται πρώτα το όνομα εκείνου που απαντά, η ειδικότητά του και η επωνυμία της επιχείρησης.“Ελένη Αναστασιάδου, γραμματέας του κ. Θαλασσινού της εταιρίας ΕΨΙΛΟΝ”.Τα “εμπρός”, “ορίστε” και “μάλιστα” δεν πληροφορούν σε τίποτα τον συνομιλητή.

β. Το τηλέφωνο είναι τυφλό (εκτός του βιντεοτηλεφώνου): Επειδή δεν βλέπετε το συνομιλητή σας και δεν σας βλέπει, δε σημαίνει ότι πρέπει να γίνεστε βίαιοι γιατί ο συνομιλητής θα εντείνει την προσοχή του στον τόνο της φωνής σας και στα λόγια σας.

γ. Πρέπει να διευκρινίζεται η ταυτότητα του συνομιλητή, ρωτώντας τον: “Ποιόν οφείλω να αναγγείλω στον προϊστάμενο;” ή “Ποιός τον ζητεί;” ή “Μπορείτε να μου υπενθυμίσετε το όνομά σας;”Εάν απαντήσει πως η κλήση είναι “προσωπική” και ο προϊστάμενος έχει προειδοποιήσει ότι δεν αποδέχεται ανώνυμες προσωπικές κλήσεις, καλό είναι να υπάρχει επιμονή στην αναγνώριση:“Μου επιτρέπετε να επιμείνω, διότι ο κ. Θαλασσινός επιθυμεί να αναγγέλλω τους συνομιλητές του. Μπορείτε να μου υπενθυμίσετε το όνομά σας;”Εάν ο συνομιλητής είναι ανάγωγος, η επίκληση ψευδών δικαιολογιών δεν βοηθάει: “Απουσιάζει, είναι στη συνέλευση κτλ.” γιατί θα επανέλθει, γνωρίζοντας ότι πρέπει να περάσει το φράγμα της γραμματείας.Εάν είναι οργισμένος, πρέπει να αφεθεί να ξεθυμάνει εκφράζοντας τη δυσαρέσκειά του. Το τηλέφωνο εκάστοτε αποτελεί και διέξοδο στα συναισθήματα.Ο τόνος της φωνής δεν πρέπει να είναι πάντα ο ίδιος και δεν πρέπει να υπάρχει πάντα αποδοχή σε αυτά που λέει ο συνομιλητής. Οι μικρές λέξεις όπως “μάλιστα, σας καταλαβαίνω”, ο ήπιος τόνος και το εκλεγμένο λεξιλόγιο βοηθούν. Ο συνομιλητής αφοπλίζεται, και αφού ξεθυμάνει θα εκθέσει το πρόβλημά του πιο ήρεμα.

δ. Το κόστος του τηλεφώνου είναι σημαντικό γι αυτό πρέπει ο χρόνος να είναι σύντομος όταν παίρνουμε ή όταν δίνουμε πληροφορίες.

ε. Εάν ο προϊστάμενος είναι απασχολημένος σε άλλη τηλεφωνική επικοινωνία, καλό θα είναι να προτείνεται να ξανακαλέσει ο συνομιλητής αντί να περιμένει.

στ. Πρέπει να κρατούνται σημειώσεις από κάθε τηλεφωνική συνομιλία. Πολλές επιχειρήσεις έχουν καθιερώσει την ηχογράφηση της συνομιλίας για προστασία από παρεξηγήσεις, αφού προηγουμένως προειδοποιούν τον καλούντα.

Η ΥΠΟΔΟΧΗ

Οργάνωση της λειτουργίας της υποδοχής (ρεσεψιόν)

Η υποδοχή κάθε επισκέπτη στην επιχείρηση είναι ένα πολύ σημαντικό στοιχείο επικοινωνίας και γίνεται με μέριμνα του Γενικής Διεύθυνσης και της γραμματείας υποδοχής και αφορά είτε την επίσκεψη μεμονωμένων επισκεπτών είτε πολλούς επισκέπτες μαζί για κάποια συνέλευση. Στην τελευταία περίπτωση συμμετέχουν και άλλα διευθυντικά στελέχη της επιχείρησης.

Οι χώροι της γραμματείας και οι υπόλοιποι χώροι υποδοχής πρέπει να είναι καθαροί, να μην υπάρχουν γεμάτα τασάκια, να έχει γίνει αερισμός της αίθουσας, να έχουν σβηστεί οι πίνακες από την προηγούμενη συνέλευση και να έχει εξαφανιστεί κάθε είδος εμπιστευτικής πληροφορίας.

Όλοι οι εργαζόμενοι πρέπει να συμβάλλουν και να βοηθούν στην ποιότητα της υποδοχής.

Οι πιθανές περιπτώσεις υποδοχής μεμονωμένου επισκέπτη είναι:

α. Ο προϊστάμενος να είναι στο γραφείο του και να μπορεί να δεχθεί τον επισκέπτη. Ειδοποιείται τηλεφωνικά από την γραμματεία για την άφιξη του επισκέπτη, ο οποίος γίνεται δεκτός στον χώρο υποδοχής. Φυσικά ο επισκέπτης πρέπει προηγουμένως να έχει ενημερωθεί για το χώρο, τον όροφο και το γραφείο στο οποίο πρέπει να κατευθυνθεί γιατί διαφορετικά θα καταπονηθεί άσκοπα, αναζητώντας το χώρο συνάντησης.Ο επισκέπτης πρέπει να ερωτηθεί από τον ή την υπεύθυνο υποδοχής: “Είστε ο κ. Αθανασίου; Είμαι η γραμματέας του κ. Γεωργίου της εταιρίας “ΑΓΓΕΛΟΙ”. Θέλετε να με συνοδεύσετε; Ο κ. Γεωργίου σας περιμένει στο γραφείο του”.Προηγείται για να δείξει το δρόμο αλλά όταν φθάσει μπροστά στην πόρτα του κ. Γεωργίου, εισάγειπρώτα τον επισκέπτη στην αίθουσα, αναγγέλλοντας το όνομά του.

β. Ο προϊστάμενος δεν είναι στο γραφείο του ή δεν είναι διαθέσιμος. Η γραμματεία τον ενημερώνειτηλεφωνικά για την άφιξη του επισκέπτη και του ζητά να ορίσει τη διάρκεια της αναμονής.Η αναμονή είναι πολύ σημαντική γιατί κατά τη διάρκειά της ο επισκέπτης σχηματίζει μια πρώτη εικόνα για την επιχείρηση. Για τα καθίσματα αν είναι αναπαυτικά, την καθαριότητα, το φωτισμό, τα έντυπα για ανάγνωση, κτλ. Τίποτα δεν πρέπει να αμελείται.Εάν η αναμονή παρατείνεται και πέρα από το καθορισμένο χρονικό διάστημα, πρέπει να υπάρξει και νέα ειδοποίηση γιατί ο μεγάλος χρόνος αναμονής είναι πολύ ενοχλητικός. Εάν η αναμονή υπερβαίνει τα 15 λεπτά, ο επισκέπτης μπορεί να αποφασίσει να κάνει μια βόλτα ή να αρχίσει να εργάζεται με όσα στοιχεία φέρει μαζί του ή να αποχωρήσει με την ικανοποίηση ότι απλά ειδοποιήθηκε.Το καλύτερο είναι ο επισκέπτης να ενημερώνεται εκ των προτέρων για τον ακριβή χρόνο αργοπορίας και να του προσφέρεται κάτι κατά τη διάρκεια της αναμονής. Πρέπει να υπάρχει ειλικρίνεια.Θα μπορούσε επίσης να γίνει δεκτός στον χώρο της γραμματείας, να του προσφερθεί καφές ή αναψυκτικό, να του δοθούν περιοδικά για να απασχοληθεί, ενώ το στέλεχος συνεχίζει να εργάζεται.Κατά τη διάρκεια αυτής της σύντομης φιλοξενίας, το στέλεχος δεν πρέπει να αποχωρήσει από το γραφείο του, αφήνοντας μόνο τον επισκέπτη ή να συζητάει με συναδέλφους προσωπικά του θέματα. Ο επισκέπτης αντιλαμβάνεται τα πάντα και παρακολουθεί τις συζητήσεις. Επίσης δεν θα πρέπει να υπάρχουν επάνω στο γραφείο εμπιστευτικά έγγραφα, ή στις οθόνες των υπολογιστών εσωτερικά δεδομένα.

Διαδικασίες τήρησης ημερολογίου ραντεβού

Η καταχώρηση και καταγραφή των επαγγελματικών συναντήσεων είναι κάτι πολύ σημαντικό και πρέπει να γίνεται με ακρίβεια τόσο όσον αφορά την ώρα, όσο και τον χώρο στον οποίο θα γίνει η συνάντηση είτε είναι εντός της επιχείρησης είτε σε κάποιο άλλο σημείο.Η γραμματεία πρέπει να ζητάει από τον προϊστάμενο να προσδιορίζει κατά προσέγγιση τη διάρκειατης συνάντησης, για να πληροφορήσει τον μέλλοντα επισκέπτη.Ο χώρος συνάντησης πρέπει να προσδιορίζεται επακριβώς, ο όροφος, ο αριθμός, η αίθουσα ή αν είναι εκτός, το δρομολόγιο που θα ακολουθήσει, η απόσταση, ο τρόπος προσπέλασης και ίσως σχεδιάγραμμα του χώρου.Ο επισκέπτης αφού έρθει δεν πρέπει να περιμένει. Αυτό γίνεται με πρόβλεψη του χρόνου της κάθε συνάντησης και του ενδιάμεσου χρόνου των συναντήσεων ο οποίος βοηθά τη σωστή προετοιμασία.

Οι συναντήσεις δεν θα πρέπει να γίνονται μετά από ένα μακρινό ταξίδι ή μια σημαντική συνέλευση, γιατί ή κόπωση δεν θα επιτρέψει να πραγματοποιηθούν.

Μετά την αναχώρηση του επισκέπτη, προϊστάμενος και γραμματεία επανεξετάζουν το θέμα και συναποφασίζουν να δώσουν ή όχι συνέχεια, να αποστείλουν νέα έγγραφα ή να ορισθεί νέα συνάντηση.

Η συμπεριφορά είναι ένας σημαντικός παράγων κατά την υποδοχή. Πρέπει να υπάρχει ηρεμία και σαφήνεια στις εξηγήσεις όσο ταραγμένος ή νευρικός και αν είναι ο επισκέπτης.

Κάποιες φράσεις που απευθύνονται στον επισκέπτη μπορεί να είναι ιδιαίτερα ενοχλητικές:α. Τι ώρα έχετε ραντεβού;β. Θα μπορούσατε να μου επαναλάβετε το όνομά σας;γ. Ο κ. Γεωργίου δεν είναι στο γραφείο του αυτή τη στιγμή.δ. Λυπάμαι για την καθυστέρηση. Μπορείτε να περιμένετε λίγο ακόμα;ε. Θα ήθελα πολύ να σας βοηθήσω αλλά είναι εκτός αρμοδιοτήτων μου. Θα παρακαλέσω κάποιον να κάνει κάτι για σας.

Εάν ο επισκέπτης έχει την ιδιότητα του πελάτη και κάνει παράπονα, καλό είναι να εισακουσθεί προσεκτικά χωρίς διακοπή και χωρίς δικαιολογία. Η διατήρηση της ψυχραιμίας είναι σημαντικό και θα επιτρέψει στο να μειωθεί η ένταση και να ηρεμήσει ο συνομιλητής. Πρέπει να καταλάβει ότιτο πρόβλημά του γίνεται κατανοητό και πως έχει προτεραιότητα για επίλυση. Θα πρέπει να βάζουμε πάντα τον εαυτό μας στη θέση του για να καταλαβαίνουμε πως πρέπει να μας μεταχειρίζονται οι άλλοι. Έτσι γίνεται σύμμαχος και όταν αποχωρήσει από την επιχείρηση, θα έχει τις καλύτερες εντυπώσεις.

Η εμφάνιση των χώρων, η τάξη και η σωστή φύλαξη των σημαντικών στοιχείων μιας επιχείρησης χαρακτηρίζουν την ποιότητα του συνόλου αλλά και του καθενός εργαζομένου ξεχωριστά.

Η προφύλαξη της πρόσβασης των επισκεπτών προς τους προϊσταμένους εξασφαλίζει ότι τίποτα δενμπορεί να ενοχλήσει τη σωστή ροή της εργασίας. Ο έλεγχος των τηλεφωνικών κλήσεων και της ανεξέλεγκτης έλευσης επισκεπτών είναι σημαντικά στοιχεία που πρέπει να προσεχθούν. Πρέπει να δημιουργείται ένα είδος “φράγματος” που να εμποδίζει την ανεξέλεγκτη πρόσβαση προς τον προϊστάμενο. Επίσης ένας κώδικας συνεννόησης μεταξύ προϊσταμένου και γραμματείας πρέπει επίσης να υπάρχει. Για παράδειγμα για μια συνάντηση που παρατείνεται η γραμματέας σπεύδει και λέει στον προϊστάμενο “πρέπει να αναχωρήσετε για τη συνέλευση, που έχετε ορίσει” ή “σας υπενθυμίζω τη συνάντηση με το γενικό γραμματέα του Υπουργείου”.Η αποχώρηση του επισκέπτη γίνεται με ευγένεια συνοδεύοντας τον έξω και αποχαιρετώντας τον.

Η οργάνωση των επαγγελματικών ταξιδίων

Τα επαγγελματικά ταξίδια είναι κουραστικά γι αυτό πρέπει να προγραμματίζονται σωστά από το Γενικό Διευθυντή και το βοηθό ή γραμματέα.

Μελετούν μαζί όλο το υλικό και τα στοιχεία, όπως χάρτες, ταξιδιωτικούς οδηγούς και διάφορα ενημερωτικά έντυπα, σχεδιάζοντας τις διαδρομές, το χρονοδιάγραμμα και φροντίζοντας η διαμονή να γίνεται λίγο πιο ευχάριστη.Λεπτομέρειες για τη πρόσοψη του δωματίου ή της καμπίνας του πλοίου, τα επαγγελματικά δώρα που θα έχει μαζί του, πρέπει να προβλεφθούν.

Επίσης ελέγχονται τα έγγραφα που τον συνοδεύουν:α. Το διαβατήριο, με επαρκή ημερομηνία εκπνοής, για να μην δημιουργηθούν προβλήματα. Η ύπαρξη αρκετών λευκών σελίδων για να μπορούν να σφραγισθούν κατά τις θεωρήσεις.β. Η άδεια διεθνούς οδήγησης για να μπορεί να μετακινείται ευκολότερα και η εξέταση ύπαρξης ενοικιαζόμενων αυτοκινήτων με ή χωρίς οδηγό ή διαθέσιμα ταξί.γ. Κάρτα με την ομάδα αίματος, για έκτακτες περιπτώσεις ατυχήματος ή ασθένειας.δ. Καρνέ εμβολιασμού, απαραίτητο για είσοδο σε κάποιες χώρες.

Επίσης εξετάζονται:α. Το νόμισμα της χώρας προορισμού και η διαδικασία μετατροπής του νομίσματος.β. Τα μέσα τοπικών μεταφορών, τα ωράρια, οι ημέρες εορτών της χώρας προορισμού. Πληροφορίες μπορούμε να πάρουμε από τις πρεσβείες των κρατών και γραφεία ταξιδίων.Με τις πληροφορίες αυτές συντάσσεται ένας συγκριτικός πίνακας εκλογής μεταφοράς ως εξής:

Κριτήρια εκλογής μεταφοράς

Ημερομηνία Ώρααναχώρησης

Ώραάφιξης

Αριθμόςενδιάμεσων

προσγειώσεων

Αεροδρόμια Τύποςαεροσκάφους

Αξία

γ. Τέλος ο βοηθός κάνει τη κράτηση των θέσεων στο αεροπλάνο, το ξενοδοχείο και τα τοπικά μέσαμεταφοράς. Για το αεροπλάνο πρέπει να εξετασθούν οι ώρες αναχώρησης και άφιξης, οι καθυστερήσεις με τις ενδιάμεσες προσγειώσεις και για το ξενοδοχείο, αν είναι κοντά στο χώρο των υποθέσεων ή στο αεροδρόμιο και ποιες οι τιμές σε σχέση με άλλα ξενοδοχεία για να γίνει η σωστή επιλογή σε συνδυασμό με τις προϋποθέσεις που αναφέρθηκαν.Με τα στοιχεία αυτά, γίνεται ένας αντίστοιχος συγκριτικός πίνακας με τα κριτήρια υπολογισμού:

Κριτήρια επιλογής καταλύματος

Όνομα Άνεση ψυχαγωγία Τιμή Πλησίον εργασίας Πλησίοναεροδρομίου

Ξενοδοχείο Χ Πισίνα 150 Ευρώ 30' 45'

Ξενοδοχείο Υ Τένις 130 Ευρώ 40' 60'

Άλλες υποχρεώσεις του βοηθού – γραμματέα:α. Πρέπει να αξιολογήσει τις πληροφορίες που έχει συλλέξει και να τις παρουσιάσει στον προϊστάμενο, για να αποφασίσει ο ίδιος.β. Να καταρτίσει κατάλογο με τις διευθύνσεις και τηλέφωνα της πρεσβείας, της αεροπορικής εταιρίας, της Τράπεζας της χώρας προορισμού και των προσώπου με τους οποίους θα συναντηθεί οπροϊστάμενος.γ. Να ετοιμάσει όλα τα έγγραφα για κάθε υπόθεση χωριστά και να τα βάλει με τάξη σε ξεχωριστούς φακέλους.

Κατά την απουσία του προϊσταμένου μόνο ορισμένες υποθέσεις προωθούνται από πλευράς βοηθού – γραμματέα ενώ οι υπόλοιπες θα παραπεμφθούν για ημερομηνίες μετά την επιστροφή από το ταξίδι. Μετά το ταξίδι προβλέπεται μια ημέρα ξεκούρασης και προετοιμασίας, πριν ξεκινήσει πάλι να κάνει συναντήσεις.