praktisk veileder prosessforbedring 30.01.2014 for slide share

Co

pyri

gh

t

Centre

-7,17

-0,91

+5,42 +5,54

+6,59

+7,70

+8,95

Left 1/3 Section Heading

Right ½ Section Heading

Middle1/3 Section Heading

Left ½ Section Heading

Right 1/3 Section Heading

Centre +11,52 +4,32 +3,60 -4,19 -4,92 -12,70

Top Section title

Top Section heading

Heading title

Sub Heading

Bottom Section Heading

Bottom Section Sub Heading

Prosessorientert forbedringsarbeid

Praktiske teknikker for å komme i gang

[email protected]

Co

pyri

gh

t

Centre

-7,17

-0,91

+5,42 +5,54

+6,59

+7,70

+8,95






Centre +11,52 +4,32 +3,60 -4,19 -4,92 -12,70

Top Section title

Top Section heading

Heading title

Sub Heading



Hvorfor bli mer prosessorientert?

Resultater fra SEI og Gartner peker på omfattende

forbedringsmuligheter gjennom prosessarbeid og øket

modenhet

• Organisasjoner med høy modenhet erfarer at

de får 85% færre feil og 75% lavere kost

• Fremdriftsavvik blir redusert fra 145% på nivå 1

til 15% på nivå 4

• Virksomheter som benytter modenhetsmodeller

for prosessforbedringer får betydelige gevinster

(RoI); i gjennomsnitt bedre enn 4:1

Co

pyri

gh

t

Centre

-7,17

-0,91

+5,42 +5,54

+6,59

+7,70

+8,95






Centre +11,52 +4,32 +3,60 -4,19 -4,92 -12,70

Top Section title

Top Section heading

Heading title

Sub Heading



3 3

Hva er de største hindringene?

Co

pyri

gh

t

Centre

-7,17

-0,91

+5,42 +5,54

+6,59

+7,70

+8,95






Centre +11,52 +4,32 +3,60 -4,19 -4,92 -12,70

Top Section title

Top Section heading

Heading title

Sub Heading



1 2 3

4

Hva skal gjøres?

• Beskrive

• Kartlegge

• Analysere

• Måle

Hvorfor er dette

viktig?

• Visualisere

• Forstå

• Forbedre

• Transformere

Hvordan skal

arbeidet utføres?

• Top-down

• Bottom-up

• Rammeverk

• Involvering

3 spørsmål før vi går i gang med prosessarbeidet

Co

pyri

gh

t

Centre

-7,17

-0,91

+5,42 +5,54

+6,59

+7,70

+8,95






Centre +11,52 +4,32 +3,60 -4,19 -4,92 -12,70

Top Section title

Top Section heading

Heading title

Sub Heading



1 2 3

5

Hva skal gjøres?

• Beskrive

• Kartlegge

• Analysere

• Måle

Hvorfor er dette

viktig?

• Visualisere

• Forstå

• Forbedre

• Transformere

Hvordan skal

arbeidet utføres?

• Top-down

• Bottom-up

• Rammeverk

• Involvering

3 spørsmål før vi går i gang med prosessarbeidet

Co

pyri

gh

t

Centre

-7,17

-0,91

+5,42 +5,54

+6,59

+7,70

+8,95






Centre +11,52 +4,32 +3,60 -4,19 -4,92 -12,70

Top Section title

Top Section heading

Heading title

Sub Heading



CO

PY

RIG

HT

©

Hvor skal vi starte?

•Avgrense prosess

•Definere omgivelsene

•Etablere team og arbeidsform

•Bli enige om metodikk

6

Finn noen andre engasjerte

medarbeidetre, start enkelt

og kjør i vei!

Prosess

Sak Resultat

Kunde Kunde

Po

ol

La

ne

1L

an

e 2

La

ne

3

Co

pyri

gh

t

Centre

-7,17

-0,91

+5,42 +5,54

+6,59

+7,70

+8,95






Centre +11,52 +4,32 +3,60 -4,19 -4,92 -12,70

Top Section title

Top Section heading

Heading title

Sub Heading



7

Del inn i kjerneprosesser, styrende prosesser og

støtteprosesser

Kjerneprosesser

Sak Resultat

Kunde

Mennesker Hjelpeverktøy

Definerte mål

Prosesseier Hensikt

Krav og regler Måling og

rapportering

Kunde

Styring

Støtte - Ressurser

Po

ol

La

ne

1L

an

e 2

La

ne

3

Co

pyri

gh

t

Centre

-7,17

-0,91

+5,42 +5,54

+6,59

+7,70

+8,95






Centre +11,52 +4,32 +3,60 -4,19 -4,92 -12,70

Top Section title

Top Section heading

Heading title

Sub Heading



8

Planlegg fasene i forbedringsarbeidet

DMAIC modellen fra SixSigma

Define Measure Analyze Improve Control

Definere problemet,

lage tydelig mandat

Etablere baseline og

målinger

Analysere prosessen,

evaluere effekter

Velge beste tiltak

eller løsning

Følge opp. Måle

effekten, sikre varige

forbedringsresultater

• Definere og

avgrense prosjekt

• Definere mål

• Etablerer business

case

• Overordnet

prosesskart

• Etablere

målesystem, samle

fakta

• Dokumentere

årsaker til problemet

• Identifisere «quick

wins»

• Utarbeide detaljerte

prosesskart

• Identifisere

potensielle årsaker

til problemet

• Analysere «årsak-

virkning

• Identifisere rotårsak

• Identifisere og velge

løsninger som

adresserer de

identifiserte

rotårsakene

• Risikoanalyse

• Pilotering

• Definere

prosesseier,

standard praksis

• Følge opp KPIer og

mål

• Iverksette tiltak

Co

pyri

gh

t

Centre

-7,17

-0,91

+5,42 +5,54

+6,59

+7,70

+8,95






Centre +11,52 +4,32 +3,60 -4,19 -4,92 -12,70

Top Section title

Top Section heading

Heading title

Sub Heading



9

Beskriv nå-situasjon og identifiser problemområder

Nå-

situasjon Visjon

Fremtidig

prosess Hinder

• Forstå

• Løse


Fremtidig prosess løser problemområder i nå-situasjon, og er neste steg på vei mot visjonen

Co

pyri

gh

t

Centre

-7,17

-0,91

+5,42 +5,54

+6,59

+7,70

+8,95






Centre +11,52 +4,32 +3,60 -4,19 -4,92 -12,70

Top Section title

Top Section heading

Heading title

Sub Heading



10

Trinn 1: Kartlegge og analysere nå-situasjon

Co

pyri

gh

t

Centre

-7,17

-0,91

+5,42 +5,54

+6,59

+7,70

+8,95






Centre +11,52 +4,32 +3,60 -4,19 -4,92 -12,70

Top Section title

Top Section heading

Heading title

Sub Heading



11


Målepunkter (tid – kost – kvalitet):

• Prosess tid

• Ledetid

• %Ferdig & Feilfri

• Hindringer i flyt (nedetid, delte ressurser, task-

switching, sub-optimale prioriteringer)

Co

pyri

gh

t

Centre

-7,17

-0,91

+5,42 +5,54

+6,59

+7,70

+8,95






Centre +11,52 +4,32 +3,60 -4,19 -4,92 -12,70

Top Section title

Top Section heading

Heading title

Sub Heading



12


Målepunkter (tid – kost – kvalitet):

• Prosess tid

• Ledetid

• %Ferdig & Feilfri

• Hindringer i flyt (nedetid, delte ressurser, task-

switching, sub-optimale prioriteringer)

Tilleggsinformasjon:

• Ressursinnsats(#hoder, kostnader)

• Saksvolum

• Overtid

Co

pyri

gh

t

Centre

-7,17

-0,91

+5,42 +5,54

+6,59

+7,70

+8,95






Centre +11,52 +4,32 +3,60 -4,19 -4,92 -12,70

Top Section title

Top Section heading

Heading title

Sub Heading



13


Eksempler på funn:

• Retursløyfer («loopbacks»)

• Unødvendige, unøyaktige overleveringer

• Ekstra-arbeid etter feil og uklarheter

• Manglende eller feilplasserte funksjoner

• Overflødige aktiviteter

• Mangler dokumentert prosedyre/standard

• For mye kontroll, og inspeksjoner

• Teknologi er ikke utnyttet

Co

pyri

gh

t

Centre

-7,17

-0,91

+5,42 +5,54

+6,59

+7,70

+8,95






Centre +11,52 +4,32 +3,60 -4,19 -4,92 -12,70

Top Section title

Top Section heading

Heading title

Sub Heading



14

• Gjennomgå funn fra nå-situasjon:

kvalitet, %ferdig & feilfri, ledetider,

kostnader, produktivitet

• Hva ønsker «kunden», hvilket nivå

sikter vi mot?

• Hvor foregår verdiskapning/ikke

verdiskapning?

• Brainstorm «mot-tiltak» og

forbedringsområder

Trinn 2: Design av fremtidig prosess

Identifiser tiltak for hvert forbedringsområde

Forventet effekt

Gje

nn

om

førb

arh

et

Va

nske

lig

høy Lav

Le

tt Prioritet

Aksjon

Vurder

Fjern

Co

pyri

gh

t

Centre

-7,17

-0,91

+5,42 +5,54

+6,59

+7,70

+8,95






Centre +11,52 +4,32 +3,60 -4,19 -4,92 -12,70

Top Section title

Top Section heading

Heading title

Sub Heading



15

Planlegg fasene i forbedringsarbeidet

DMAIC modellen fra SixSigma

Define Measure Analyze Improve Control

Definere problemet,

lage tydelig mandat

Etablere baseline og

målinger

Analysere prosessen,

evaluere effekter

Velge beste tiltak

eller løsning

Følge opp. Måle

effekten, sikre varige

forbedringsresultater

• Definere og

avgrense prosjekt

• Definere mål

• Etablerer business

case

• Overordnet

prosesskart

• Etablere

målesystem, samle

fakta

• Dokumentere

årsaker til problemet

• Identifisere «quick

wins»

• Utarbeide detaljerte

prosesskart

• Identifisere

potensielle årsaker

til problemet

• Analysere «årsak-

virkning

• Identifisere rotårsak

• Identifisere og velge

løsninger som

adresserer de

identifiserte

rotårsakene

• Risikoanalyse

• Pilotering

• Definere

prosesseier,

standard praksis

• Følge opp KPIer og

mål


Co

pyri

gh

t

Centre

-7,17

-0,91

+5,42 +5,54

+6,59

+7,70

+8,95






Centre +11,52 +4,32 +3,60 -4,19 -4,92 -12,70

Top Section title

Top Section heading

Heading title

Sub Heading



© Karabin AS

Strategisk og økonomisk

Operasjonelt

Strategisk (ledelsen)

Årlig /

kvartalsvis

Periodisk (ledelsen)

(operativt personell)

Kort intervall (operativt personell)

Månedlig

Uke / dag

Første nivå sammenhenger

Forbedret

resultat/kvalitet

Økt omsetning

Redusert kostnad

Andre nivå sammenhenger

Prosessanalyse

Leveranser, tid,

kost, kvalitet

Tredje nivå sammenhenger

Medarbeider som vil

Medarbeidere som kan

Riktig verktøystøtte

Perspektiv på målstyring med indikatorer på flere nivåer

Virksomheten

Prosess

Medarbeider

Co

pyri

gh

t

Centre

-7,17

-0,91

+5,42 +5,54

+6,59

+7,70

+8,95






Centre +11,52 +4,32 +3,60 -4,19 -4,92 -12,70

Top Section title

Top Section heading

Heading title

Sub Heading



Etabler baseline for målinger, analyser årsak-virkning og

rotårsaker

• Tiltak iverksettes basert på god forståelse av problemårsak

Måned Besøk Leads %Lead/Besøk Bruttosalg %Salg/Lead Web-best Konv salg

Jan 48 377 11 176 23,10 % 1 306 11,69 % 193 2,70 %

Feb 31 407 7 278 23,17 % 1 048 14,40 % 162 3,34 %

Mars 41 756 6 825 16,34 % 987 14,46 % 223 2,36 %

April 30 853 5 552 18,00 % 808 14,55 % 201 2,62 %

Mai 29 319 5 592 19,07 % 1 008 18,03 % 185 3,44 %

Juni 30 853 4 830 15,65 % 887 18,36 % 176 2,87 %

Juli 26 407 5 140 19,46 % 1 071 20,84 % 233 4,06 %

August 38 553 8 064 20,92 % 1 399 17,35 % 320 3,63 %

September 7 343 1 209 16,46 % 300

Oktober 37 877 9 068 23,94 % 1 301 14,35 % 220 3,43 %

Co

pyri

gh

t

Centre

-7,17

-0,91

+5,42 +5,54

+6,59

+7,70

+8,95






Centre +11,52 +4,32 +3,60 -4,19 -4,92 -12,70

Top Section title

Top Section heading

Heading title

Sub Heading



18

• Årsak-virkning / Rotårsak

• 5 why

• Trestrukturer og tilstandsgrafer

• Fiskebein

• Pareto (80/20) på ulike feilkategorier

• Korrelasjon – analyse av sammenhenger

mellom KPIer og Effektmål

Analyse av rotårsak og evaluering av tiltak

«Problem management»

18

Det er ikke alltid bare én rot-årsak!

Co

pyri

gh

t

Centre

-7,17

-0,91

+5,42 +5,54

+6,59

+7,70

+8,95






Centre +11,52 +4,32 +3,60 -4,19 -4,92 -12,70

Top Section title

Top Section heading

Heading title

Sub Heading



Tavlemøter skaper engajement!

Visualisering

=

Tavle

• Status

• Måltall

• Aksjoner

• Forbedringer

• Kvalitet

• Etc

Co

pyri

gh

t

Centre

-7,17

-0,91

+5,42 +5,54

+6,59

+7,70

+8,95






Centre +11,52 +4,32 +3,60 -4,19 -4,92 -12,70

Top Section title

Top Section heading

Heading title

Sub Heading



Forbedringshjulet gir fokus og prioritering

Planlagt Aktiv

Ferdig Forslag

Fokusområde

Co

pyri

gh

t

Centre

-7,17

-0,91

+5,42 +5,54

+6,59

+7,70

+8,95






Centre +11,52 +4,32 +3,60 -4,19 -4,92 -12,70

Top Section title

Top Section heading

Heading title

Sub Heading



21

ITIL beskriver primært prosesser for IT-drift

Co

pyri

gh

t

Centre

-7,17

-0,91

+5,42 +5,54

+6,59

+7,70

+8,95






Centre +11,52 +4,32 +3,60 -4,19 -4,92 -12,70

Top Section title

Top Section heading

Heading title

Sub Heading



22

Spørsmålet er…

hvordan kan tjenestene bedre støtte virksomheten?

Co

pyri

gh

t

Centre

-7,17

-0,91

+5,42 +5,54

+6,59

+7,70

+8,95






Centre +11,52 +4,32 +3,60 -4,19 -4,92 -12,70

Top Section title

Top Section heading

Heading title

Sub Heading



23

1. Velg ut et område hvor du kan «gjøre en

forskjell»

2. Lag overordnet modell først, bruk

«utenfra-og-inn» perspektiv, se på

leveranser med kundens øyne

3. Bruk tavlemøter, frokostmøter eller

lignende for å skape engasjement rundt

arbeidet

4. Velg ut indikatorer og begynn å måle!

5. Kommuniser resultatene til omgivelsene!

5 tips på veien

Hvordan lykkes med prosessarbeid

Co

pyri

gh

t

Centre

-7,17

-0,91

+5,42 +5,54

+6,59

+7,70

+8,95






Centre +11,52 +4,32 +3,60 -4,19 -4,92 -12,70

Top Section title

Top Section heading

Heading title

Sub Heading



24

1. Prosessarbeidet avgrenses til «lokalt fagarbeid» uten knytning til resten av virksomheten

2. Prosesser kartlegges for kartleggingens skyld uten tanke om hensikt

3. Venter med målesystem til slutt; da har du ingen baseline, vanskelig å beregne effekter, mangler underlag for å prioritere tiltak

4. For generell beskrivelse av problem eller årsak, gir for lite informasjon til å etablere gode tiltak

5. Bruker for lang tid i analysefasen. Ta de store tingene og gå videre, hold tempo

Unngå disse vanlige feilene

Hvilke feller skal du ikke gå i?

Co

pyri

gh

t

Centre

-7,17

-0,91

+5,42 +5,54

+6,59

+7,70

+8,95






Centre +11,52 +4,32 +3,60 -4,19 -4,92 -12,70

Top Section title

Top Section heading

Heading title

Sub Heading



25

Takk for oppmerksomheten!

praktisk veileder prosessforbedring 30.01.2014 for slide share

Documents