prava_potrosaca_hrvatskoj

8/10/2019 PRAVA_POTROSACA_HRVATSKOJ

1/107

Flash Eurobarometer 389

PRAVA POTROAA U HRVATSKOJ

IZVJETAJ

Terenski rad: prosinac 2013

Objava: listopad 2014

Ovo je istraivanje naruila Glavna uprava za zdravlje i potroae Europske komisije, a uskladilaGlavna uprava za komunikacije.

Ovaj spis ne predstavlja stajalite Europske komisije .Tumaenja i miljenja sadrana u njemu iskljuivo su autorova .

Flash Eurobarometer 389 - TNS Political & Social


2/107

Flash Eurobarometer 389

Prava potroaa u Hrvatskoj

Istraivanje je proveo TNS Political & Social na zahtjevEuropske komisije, Glavne uprave za zdravlje i potroae

(DG SANCO)

Istraivanje je koordinirala Europska k omisija,Glavna uprava za komunikaciju

(Jedinica DG COMM-a Strategija, korporativne komunikacijskeakcije i Eurobarometer )


3/107

Naslov projektaFlash Eurobarometer 389

Prava potroaa u Hrvatskoj

Jezino izdanje HR

Kataloki broj ND-04-14-398-HR-N

ISBN 978-92-79-37428-9

DOI 10.2772/20472

Europska unija, 2014


4/107

FLASH EUROBAROMETER 389 Prava potroaa u Hrvatskoj

1

SADRAJ

UVOD .................................................................................................................. 2

IZVRNI SAETAK .............................................................................................. 3

I. PONAANJE POTROAA UHRVATSKOJ .................. .................... ................. 5

1. ISKUSTVA POTROAA ..................... .................... ..................... ................ 5

2. PROBLEMI NA KOJE SE NAILO .................. .................... ..................... ...... 9

3. RADNJE PODUZETE U SLUAJU PROBLEMA ............................................. 11

4. KOME SE OBRATITI ZA RJEAVANJE PROBLEMA ....................... .............. 13

5. ISKUSTVO S NEPOTENIM TRGOVAKIMPRAKSAMA ............................. 15

II. SVIJEST O PRAVIMA POTROAA U HRVATSKOJ ................... .................... . 17

1. RAZINA INFORMACIJA O PRAVIMA POTROAA .................................... . 17

2. INTERES ZA DOBIVANJE VIE INFORMACIJA O PRAVIMA POTROAA UODREENIM SITUACIJAMA ..................... .................... ..................... .............. 20

3. IZLOENOST INFORMACIJAMA O PRAVIMA POTROAA ..................... .... 21

III. PERCIPIRANO POTOVANJE PRAVA POTROAA U HRVATSKOJ ............ . 26

1. POTOVANJE OD STRANE PRODAVAA I PRUATELJA USLUGA ............... 26

2. UINKOVITOST HRVATSKOG PRAVOSUDNOG SUSTAVA PRI PROVEDBIZATITE POTROAA .................................................................................... 29

IV. IZVORI INFORMACIJA O PRAVIMA POTROAA U HRVATSKOJ ............... 31

1. SVIJEST O USTANOVAMA / ORGANIZACIJAMA KOJE SE BAVE ZATITOMPRAVA POTROAA ....................................................................................... 31

2. POUZDANI IZVORI INFORMACIJA O PRAVIMA POTROAA .................... 37

3. NAINI PRISTUPA INTERNETU ................... .................... ..................... .... 40

DODACI

Tehnike specifikacije UpitnikTablice


5/107


2

UVOD

Ovo istraivanje Flash E urobarometra prvo je u nizu od tri istraivanja meu Hrvat ima udobi izmeu 21 i 45 godina vezano uz informacijsku kampanju o pravima potroaa uHrvatskoj.

Ovaj izvjetaj predstavlja rezultate prvog vala koji slu i kao mjerilo za pripremekampanje. Izvjetaj se bavi mjerenjem problema potroaa u odreenim sekto rima,percipiranim znanjem i interesom u pogledu prava potroaa, upoznatou s izvorimainformacija o pravima potroaa, prethodn im kampanjama o pravima potroaa tepovjerenjem u udruge i ustanove za zatitu potroaa .

Ovo istraivanje provela je mrea TNS Political & Social u Hrvatskoj izmeu 9. i 20.prosinca 2013. Telefonska anketa (putem fiksnih i mobilnih telefona) provedena je nareprezentativnom uzorku od 1.005 ispitanika u dobi i zmeu 21 i 45 godina na njihovom

materinskom jeziku u ime Europske komisije, DG SANCO . Koritena je metodologijaistraivanja Eurobarometra koju koristi Glavna uprava za komunikaciju (Jedinica Strategija, korporativne komunikacijske akcije i Eurobarometer ) 1. .

Tehnika napomena o nainu na koji su ustanove unutar mree TNS Political & Socialprovele ankete priloena je kao dodatak ovom izvjetaju. Metode ankete te intervalipouzdanosti 2 takoer su ukljueni.

Napomena: U ovom izvjetaju , za svaku zemlju upotrebl java se njezina slubenaskraenica. Skraenice koritene u ovo m izvjetaju su :

SKRAENICE HR Hrvatska

* * * * *

elimo zahvaliti graanima Hrvatske koji su odvojili vrijeme kako bi sudjelovali u ovomistraivanju . O vo istraivanje ne bi bilo mogue bez njihovog aktivnog sudjelovanja .

1 http://ec.europa.eu/public_opinion/index_en.htm 2 Tablice s rezultatima ukljuene s u u dodatku. Treba uzeti u obzir injenicu da ukupni postoci u tablicama uovom izvjetaju mogu prelaziti 100% kada ispitanik ima mogunost dati nekoliko odgovora na pitanje.
http://ec.europa.eu/public_opinion/index_en.htmhttp://ec.europa.eu/public_opinion/index_en.htmhttp://ec.europa.eu/public_opinion/index_en.htmhttp://ec.europa.eu/public_opinion/index_en.htm


6/107


3

IZVRNI SAETAK

Ponaanje potroaa u Hrvatskoj

Ispitanicima je bilo postavljeno pitanje o tome jesu li u protekle dvije godine kupili

odreene proizvode ili usluge . Kor itenje usluga pokretne telefonske mree gotovo je univerzalno i iznosi 94% . est od deset ispitanika (62%) kupilo jeraunalo, DVD player ili drugi elektroniki ili kuanski ureaj, a gotovo polovicaispitanika (49%) kupila je neto putem interneta .

Otprilike jedna treina is pitanika (34%) koja je koristila usluge operatorapokretne telefonske mree tijekom protekle dvije godine imala je problema soperatorima nepokretne i/ili pokretne telefonske mree tijekom istog vremenskograzdoblja.

Velika veina ispitanika podnijela je prigovor prodavau ili pruatelju usluge nakonto se suoila s problemom vezanim uz is kustvo potroaa (68%), iako znatnamanjina nije uinila nita (17%).

Veina potroaa (46%) zatraila bi informacije ili savjet o svojim pravima odvlasnika trgovine, prodavaa ili pruatelja usluge ako je naila na problem .

Vie od jedne od pet osoba (21%) smatra da je u protekle dvije godine bilartvom nepotenih trgovakih praksi ili obmanjujuih oglaavanja .

Svijest o pravima potroaa u Hrvatskoj

Veina ispitanika izjavila je da nije upoznata sa svojim pravima kada nisuzadovoljni onim to su kupili na internetu (50%), u sluaju da su suoeni sneoekivanim pristojbama i trokovima kredita (58%), u sluaju da se paketputovanje razlikuje od obeanog u brouri (60%) i prilikom kanjenja iliotkazivanja leta (62%).

Postoji visok stupanj interesa za usvajanje informacija o pravima potroaa;najmanje osam od deset ispitanika eljelo bi saznati vie o tome na temelju nekihiskustava prilikom kupovine.

Dvije treine ljudi uoilo je informacije o pravima potroaa tijekom protekle dvijegodine. Meutim, manj e od jedne etvrtine (24%) tih ljudi bilo je upoznato sbesplatnim telefonom Ministarstva.

Percipirano potovanje prava potroaa u Hrvatskoj

Ispitanici najmanje vjeruju operatorima pokretne telefonske mree itelekomunikacijskim tvrtkama te bankama i drugim kreditnim ustanovama vezanouz potivanja prava potroaa i pravila o zatiti potroaa.

Vie od osam od deset ispitanika (84%) smatra da hrvatski pravosudni sustav nije

uinkovit u smislu kanjavanja tvrtki koje obmanjuju ili varaju potroae .


7/107


4

Izvori informacija o pravima potroaa u Hrvatskoj

Znatan broj ispitanika (43%) nije mogao navesti niti jednu organizaciju koja sebavi zatitom prava potroaa . Veina ispitanika koja je mogla navesti barem

jednu organizaciju, navela je nevladinu organizaciju Potroa - drutvo za

zatitu potroaa Hrvatske. Ispitanike koji nisu mogli bez razmiljanja navesti ime organizacija koje se bave

zatitom prava potroaa poticalo se na to da ih se prisjete. Otprilike osam oddeset ljudi (81%) ulo je za TV program Po troaki kod , dok je otprilike sedamod deset ljudi (71%) ulo za Potroa - drutvo za zatitu potroaa Hrvatske. Sam o malo vie od jednog od deset ispitanika (13%) ulo je za Europs kipotroaki centar Hrvatska .

Otprilike jedna desetina ispitanika (9 %) koja je znala ili ula za barem jednuorganizaciju koja se bavi zatitom prava potroaa takoer je od te organizacijezatraila informacije ili pom o.

Nevladine udruge potroaa izvori su informacija i sa vjeta o pravima potroaa injima se daleko najv ie vjeruje (60%). Otprilike tri od deset ispitanika (30%) ililanovi njihovih obitelji ili rodbina (27%) vjeruju TV programu Potroaki kod".


8/107


5

I. PONAANJE POTROAA U HRVATSKOJ

Ovo poglavlje ukazuje na odreene elemente ponaanja potroaa u dobi od 21 do 45godina u Hrvatskoj tijekom protekle dvije godine u pogledu odreenih kupovina,uestalosti suoavanja s problemima, naina na koji rjeavaju probleme te opsega ukojem smatraju da podlijeu nepotenim trgovakim praksama .

1. ISKUSTVA POTROAA

Veina ispitanika koristila je uslugu pokretne telefonske mree i kupila jeelektroniki ili kuanski ureaj tijekom protekle dvije godine

Ispitanicima u dobi od 21 do 45 godina u Hrvatskoj bilo je postavljeno pitanje o tome jesu li kupili odreene proizvode ili usluge tijekom protekle dvije godine. Kori tenje usluga pokretne telefonske mree gotovo je univerzalno i iznosi 94%.

est od deset lju di (62%) izjavljuje da je kupilo raunalo, DVD player ili drugielektroniki ili kuanski ureaj tijekom protekle dvije godine, a gotovo polovica ispitanika(49%) izjavljuje da je kupila neto putem interneta .

Tijekom ovog vremenskog razdoblja 16% Hrvata u dobi od 21 do 45 godina uzelo jekredit za kupovinu proizvoda, 18% kupilo je turistiki aranman /paket putovanje, a 16%kupilo je kartu za redovan ili arter let.

Prema sociodemografskim podacima , mukarci su neto vie od ena (65% naprama59%) kupovali raunalo, DVD player ili drugi elektroniki ili kuanski ureaj u protekledvije godine, dok su ene vie kupovale turistiki aranman/paket putovanje (21%naprama 15%).

Tinejderi ee kupuju putem interneta (56% osoba u dobi od 21 do 30 godina kupilo jeneto putem interneta u protekle dvije godine ), a solidnih 45% u dobi od 31 do 45godina takoer je bilo aktivno u kupovini putem interneta.


9/107


6

U veim gradovima 59% osoba kupovalo je putem interneta tijekom protekle dvijegodine , no ak i u ruralnim sr edinama 42% kupovalo je putem interneta u istomvremenskom razdoblju.

Obrazovanje je znaajno utjecalo na pon aanje u pogledu kupovine turistikih usluga:

ispitanici s viim stupnjem o brazovanja (27% osoba koje su kolovanje zavr ili u dobi od20 godina ili kasnije te 24% osoba koje se jo koluj u) kupili su turistikiaranman/paket putovanje ili kartu za redovan ili arter let u usporedbi sa samo 3% i4% osoba koje su kolovanje zavr ili u dobi od 15 godina ili ranije. Urbano stanovnitvobilo je daleko aktivnije u tom podruju od ruralnog stanovnitva (27% i 25% naprama9% i 10%).

ini se da je obrazovanje jasno utjecalo na ponaanje u pogledu kupovine puteminterneta: samo 11% osoba koje je kolovanje zavrilo u dobi od 15 godina ili ranijekupilo je neto putem inte rneta u usporedbi sa 60% osoba koje je kolovanje zavr ilo u

dobi od 20 godina ili kasnije i 73% osoba ko je se jo koluju . Ispitanici bez pristupainternetu znatno su manje aktivni kupci elektronikih i kuanskih ureaja (33% napramaprosjeku zemlje od 62%) te zrakoplovnih karata (4% naprama prosjeku od 16%) igotovo su neaktivni u pogledu kupovine turistikih aranmana /paket putovanja ikupovine putem interneta.

U usporedbi s prethodno navedenim proizvodima i uslugama, sociodemografske razlike uponaanju u protekle dvije godine u p ogledu uzimanja kredita ukazuju na razliitekupovne navike: postoji mala razlika izmeu urbanog i ruralnog stanovnitva te postojesam o manje razlike izmeu mukaraca i ena ili izmeu osoba u dobi od 21 do 30 godina

ili onih u dobi od 31 do 45 godina; stupanj obra zovanja takoer ima razliit utjecaj, stime da ispitanici koji su zavrili kolovanje u dobi izmeu 16 i 19 godina (19%) vieuzimaju kredite nego ispitanici koji su zavrili kolovanje u nekoj drugoj dobi (12%-14%)ili koji se jo koluju (4%).

Razlike u rezultatima prema zanimanju ispitanika ukazuju na to da su samozaposleni izaposleni vie kupovali bilo koji od navedenih proizvoda ili usluga u usporedbi smanualnim radnicima i nezaposlenima , osim u sluaju kredita. U tom sluaju, manualni radnici vie su od samozaposlenih i zaposlenih uzimali kredite za kupovinu proizvoda(28% naprama 23% i 20%).

Nezaposleni ispitanici najmanje su kupovali bilo koji od navedenih proizvoda ili usluga,osim kupovine pu tem interneta te kupovine turistikog aranmana /paket putovanja ilizrakoplovne karte.

Ispitanici koji smatraju da posjeduju visoku razinu svijesti o svojim pravima kaopotroa a, najvie su kupovali navedene vrste proizvod a. Na primjer, 61-62% ispitanikas vrlo visokim ili visokim stupnjem svijesti o pravima potroaa, kupilo je neto puteminterneta u usporedbi s 37% ispitanika s vrlo niskim stupnjem svijesti. Meutim, rezultatisu neto drugaiji kada je rije o stupnju in teresa ispitanika za dobivanje vie informacijao pravima potroaa.


10/107


7

Na primjer, nitko s niskim ili vrlo niskim interes om za dobivanje vie informacija opravima potroaa nije kupio proizvod putem interneta, dok ne postoji jasno pravilo upogledu osoba koje su kupile raunalo , DVD player ili drugi elektroniki ureaj .

Osobe s pristupom internetu od kue manje su koristile neke od navedenih usluga. Na

primjer, 54% ispitanika s internetom kod kue kupilo je neto p utem interneta uusporedbi sa 73% ispitanika koji su koristili internet na fakultetu. Isto tako, 20%ispitanika s internetom kod kue kupilo je turistiki aranman /paket putovanje uusporedbi s 29% ispitanika koji su koristili internet u internetskim kafiima .

Na regionalnoj razini, podaci ukazuju na to da su ispitanici u nekim dijelovima Hrvatskevie kupovali odreene proizvode ili usluge. Na primjer, omjer osoba koje su kupileturistiki aranman/paket putovanje kretao se od 26% u Istri, Rijeci i Gorskom Kotaru do12% u Slavoniji, dok se omjer osoba koje su kupile proizvod putem interneta kretao od58% u Dalmaciji do 40% u sjevernoj Hrvatskoj i Slavoniji.


11/107


8


12/107


9

2. PROBLEMI NA KOJE SE NAILO

Najvei dio ispitanika naiao je na probleme s operatorima nepokretne i/ili pokretne telefonske mree

Ispitanicima je zatim bilo postavljeno pitanje o tome jesu li tijekom protekle dvije godinenaili na probleme s prodavaima bilo kojeg od proizvoda i usluga navedenih uprethodnom odjeljku.

Rezultati u pogledu ovog pitanja analizirani su u nastavku, uzima jui u obzir samoispitanike s navedenim relevantnim potroakim iskustvom .

Otprilike treina ispitanika (34%) koja je koristila usluge operatora pokretne telefonskemree tije kom protekle dvije godine naila je u istom vremenskom razdoblju naprobleme s operatorima nepokretne i /ili pokretne telefonske mree .

Gotovo dvije od deset osoba (19%) koje su uzele kredit za kupovinu proizvoda naile suna probleme s bankama ili drugim kreditnim ustanovama.

Vie od jedn og od deset ispitanika (13%) koji su kupili kuanski ureaj nail o je naprobleme s trgovinama koje prodaju te vrste proizvoda.

Jedan od deset ispitanika (10%) koji su kupovali putem interneta naiao je na problemtij ekom tog potroakog iskustva, a slian dio ispitanika (9%) pri kupovini zrakoplovnekarte naiao je na probleme sa zrakoplovnim ili arter tvrtkama.

Manje od jednog od deset ispitanika (5%) koji su kupili turistiki aranman /paketputovanje nailo je na prob lem s turoperatorima ili turistikim agencijama.


13/107


10

Osnovna veliina za navedene stavke prikazana je u nas tavku:

Operatori nepokretne i/ili pokretne telefonske mree: ispitanici koji su koristili usluge operatora pokretnetelefonske mree tijekom protekle dvije godine (N= 940)

Banke ili druge kreditne ustanove : ispitanici koji su uzeli kredit za kupovinu proizvoda (automobila, kuhinje,raunala ili slinog ) tijekom protekle dvije godine (N= 159)

Trgovine koje prodaju kuanske ili elektronike ureaje (perilica rublja, raunala itd.): ispitanici koji su kupiliraunalo, DVD player ili drugi elektroniki ili kuanski ureaj tijekom protekle dvije godine (N= 623)

Kupovina putem interneta : ispitanici koji su kupili neto putem interneta tijekom protekle dvije godine (N=494)

Zrakoplovne ili arter tvrtke : ispitanici koji su kupili kartu za redovan ili ar ter let tijekom protekle dvijegodine (N= 164)

Turoperatori/ turistike agencije : ispitanici koji su kupili turistiki aranman /paket putovanje tijekom protekledvije godine (N= 179)


14/107


11

3. RADNJE PODUZETE U SLUAJU PROBLEMA

Velika veina ispitanika p odnij ela je prigovor prodavau ili pruatelju usluge upo gledu problema na koji je naila , a znatna manjina nije uinila nita

Osobama koje su izjavile da su naile na problem pri kupovin i proizvoda ili usluge bilo jezatim postavljeno pitanje o tome to su uinil i u trenutku pojave problema.

Podnoenje prigovora prodavau ili pruatelju usluge bio je daleko najei odg ovor: to je uinilo 68% osoba u trenutku pojave problema. estina ispitanika (17%) izjavila jebez razmiljanja da nije uinila nita .

Ostal i su odgovorili da su potraili informacije o svojim pravima (7%); zatraili su savjetprijatelja i/ili obitelji (3%); zatraili su pomo nevladine udruge za zatitu potroaa(3% ); obratili se odvjetniku (2%); zatraili su pomo dravnog tijela za zatitu potroaa(1%); podnijeli su slubenu pritubu (1%); ili poduzeli neku drugu radnju (6%).

(NE ITAJ MOGUE VIE ODGOVORA )Osnova: ispitanici s barem jednim potroakim problemom (N= 460)


15/107


12

Sociodemografski rezultati ukazuju na to da je vjerojatnije d a e osobe s viimstupnjem obrazovanja podnijeti prigovor prodavau ili pruatelju usluge: u trenutkusuoavanja s problemom to je uinilo 65% osoba koje je kolovanje zavrilo u dobi od 20godina ili kasnije i samo 46% osoba koje je kolovanje zavrilo u dobi od 15 godina iliranije, a vie od jedne treine (34%) osoba s niim stupnjem obrazovanja nije uinilo nita .

Nezaposleni (71%), zaposleni (70%) te samozaposleni (61%) podnijeli su prigovorprodavau/pruatelju usluge u mnogo veoj mjeri od manualnih radnika (29%). Veinamanualnih radnika (54%) nije rea girala pri suoavanju s problemom .

Ispitanici s vr lo visokom razinom svijesti o pravima potroaa (80%) podnijeli suprigovor prodavau/pruatelju usluge u veoj mjeri od osoba s niskom ili vrlo nis komrazinom svijesti (63-64%).

Osobe bez pristupa internetu (45%) podnijele su prigovor prodavau/pruatelju usluge umnogo manjoj mjeri od osoba s pristupom internetu (70-75%).

Stanovnici Like/Banovine u veoj su mjeri od stanovnika ostalih regija zatra iliinformacije o svojim pravima (14% naprama 0%-9%).

Osnova: ispitanici s barem jednim potroakim problemom (N= 460)


16/107


13

4. KOME SE OBRATITI ZA RJEAVANJE PROBLEMA

Ispitanici najee zatrae informacije ili savjet od vlasnika trgovine, prodavaa ili pru atelja usluge ako imaju problem s proizvodom

Na pitanje o tome gdje potraiti informacije o svojim pravima kao potroaa u sluajuproblema s proiz vodom, uslugom ili prodavaem, gotovo polovica ispitanika (46%)odgovorila je da bi zatraila informacije od vlasnika trgovine, prodavaa ili pruateljausluge. Gotovo jedna estina osoba odgovorila je da bi zatraila pomo nevladine udruge za zatitu potroaa (18%) ili bi informacije potraila putem interneta (17%).

Jedna desetina osoba (10%) nije znala gdje potraiti informacije o svojim pravima kaopotroaa .

Vrlo mali broj osoba zatraio bi savjet prijatelja ili rodbine, a gotovo se nitko ne bi odmahobratio javnoj vlasti ili Europskom centru potroaa u Zagrebu.

(NE ITAJ )


17/107


14

Prema sociodemografskim podacima , ispitanici s viim stupnjem obrazovanja u veojsu mjeri po traili informacije putem interneta ili preko ne vladine udruge za zatitupotroaa . Osobe koje su zavrile kolovanje u dobi od 15 godina ili ranije u veoj su semjeri obraal e vlasnicima t rgovina, prodavaima ili pruateljima usluge od osoba koje suzavrile kolovanje u dobi od 20 godina ili kasnije (53% naprama 42%).

Na slian nain , za razliku od ruralnih ispitanika, urban i ispitanici u veo j su mjeri izjavilida bi potraili informacije putem interneta ili preko nevladine udruge za zatitupotroaa, a ruralni ispitanici su pak vie od urbanih ispitanika skloni potraiti informaci jeod vlasnika trgovine, prodavaa ili pruatelja usluge .

Osobe bez pristupa internetu (57%) sklone su potr aiti informacije ili savjet o svojimpravima kao potroaa na bilo koji od navedenih naina (38%-46%) od vlasnikatrgovine, prodavaa ili pruatelja usluge . S druge strane, manje su sklone obratiti senevladinim organizacijama ili informacije potraiti pu tem interneta.


18/107


15

5. ISKUSTVO S NEPOTENIM TRGOVAKIM PRAKSAMA

Vie od jednog od pet ispitanika smatra se rtvom nepotenih trgovakih praksi ili obmanjujueg oglaavanja

Vie od petine ispitanika (21%) smatra se rtvom obmanjujueg oglaavanja ili trg ovake prakse koju smatraju nepotenom tijekom protekle dvije godine.

Sociodemografski podaci ukazuju na to da se mukarci neto vie od ena (24%naprama 18%) smatraju rtvom obmanjujueg oglaavanja ili nepotene trgovakeprakse . Osobe koje ive u gra dovima (23- 24%) takoer su u veoj mjeri odgovorile naovo pitanje od osoba koje ive u ruralnim sredinama (17%).

Vezano uz zanimanja ispitanika, samozaposleni (37%) i manualni radnici (35%) u veojsu se mjeri smatrali rtvom obmanjujuih oglaavanja ili nepotene trgovake prakse odzaposlenih (20%) ili nezaposlenih (19%).

Ispitanici bez pristupa internetu (11%) manje su skloni izjaviti da su bili rtveobmanjujuih oglaavanja ili nepotene trgovake prakse od ispitanika s pristupominternetu (21-24%).

Na regionalnoj razini, ispitanici u Lici i Banovini (27%) vjerojatnije e izjaviti da su nailina probleme u pogledu obmanjujueg oglaavanja ili nepotenih trgovakih praksi odispitanika u sjevernoj Hrvatskoj (17%).


19/107


16


20/107


21/107


18

Ako se turistiki aranman/paket putovanja razlikuje od onoga to je navedeno u brouri, 60% ispitanika izjavilo je da nije upoznato sa svojim pravima: 29% nije naroito dobroupoznato, a 31% uope nije upoznato. Manje od treine ispitanika (32%) izjavilo je da jeupoznato sa svojim pravima u pogledu turisti kih aranmana /paket putovanja, s time da

je 13% izjavilo da je vrlo dobro upo znato, a 19% prilino dobro .

Vie od est od deset ispitanika (62%) smatralo je da nije upoznato sa svojimpotroakim pravima ako njihov let kasni ili je otkazan, s time da je 24% smatralo danije naroito dobro upoznato , a 38% da uope nije upoznato. Samo 29% ispitanikaizjavilo je da je upoznato sa svojim pravima (11% je dobro upoznato, a 18% prilinodobro).

Suprotno tomu, veina ispitanika u Hrvatskoj (70%) izjavila je da su svjesni svojih pravau sluaju da elektronika ili kuanska naprava koju su upravo kupilo ne radi ispravno,29% izjavilo je da su vrlo dobro upoznati sa svojim pravima, a 41% da je dobro

upoznato. Otprilike tri od deset osoba (29%) smatralo je da nije dobro upoznato sasvojim pravima: 20% je izjavilo da nije dovoljno dobro upoznato, a 9% je izjavilo dauope ne poznaje svoja prava.

Prema sociodemografskim rezultatima , ene su ee neto vie upoznate odmukaraca sa svojim potroak im pravima, osobito ako se turistiki aranman /paketputovanje razlikuje od onoga to je navedeno u brouri (36% naprama 30%).

Za razliku od ispitanika u dobi od 31 do 45 godina, ispitanici u dobi od 21 do 30 godina uveoj su mjeri izjavili da su upoznati sa svojim pravima u veini podruja poput kupovin eputem interneta (52% naprama 38%). Iznimka je ako rate kredita koji su uzeli ukljuujuneoekivane naknade, pri emu e ispitanici u dobi od 31 do 45 godina u veoj mjeriizjaviti da su upoznati sa svojim pravima (38% naprama 31%).

Utjecaj stupnja obrazovanja i pristup internetu smatraju se najznaajnijima . U svih petsluajeva , osobe s viim stu pnjem obrazovanja bile su sklonije izjaviti da su upoznate sasvojim pravima kao potroaa. Na primjer, ispitanici koji su zavrili kolovanje u dobi od20 godina ili kasnije (74%) u veoj su mjeri upoznati sa svo jim pravima kao potroaa od ispitanika koji su kolovanje zavrili u dobi od 15 godina ili ranije ako elektroniki ilikuanski ureaj koji su upravo kupili ne radi pravilno.

Ispitanici s pristupom internetu vjerojatnije su upoznati sa svojim pravima kao potroaa od ispitanika bez pristupa internetu u svim navedenim sluajevima. Meutim, ako ratekredita koji su uzeli ukljuuju neoekivane naknade , ispitanici bez pristupa internetu

jednako su dobro upoznati sa svojim pravima kao i ispitanici koji imaju pristup internetuna fakultetu (33%).

Ispitanici koji su izjavili d a su uoili informacije o svojim pravima kao potroaa uprotekle dvije godine, takoer su veoj mjeri izjavili da su upoznati sa svojim pravimakao potroaa u svim podrujima .


22/107


19


23/107


20

2. INTERES ZA DOBIVANJE VIE IN FORMACIJA O PRAVIMA POTROAAUODREENIM SITUACIJAMA

Postoji veliki stupanj interesa kako bi se saznalo vie o pravima potroaa

Stupanj interesa za dobivanje vie informacija o pravima potroaa bio je dosljednovisok. 85% ispi tanika izjavilo je da bi eljelo znati vi e o svojim pravima ako rate uzetogkredita ukljuuju neoekivane pristojbe i naknade te ako kupljeni elektroniki ili kuanskiureaj ne radi pravilno. 81% ispitanika izjavilo je da bi eljelo dobiti informacije o svojimpravima ako se kupovina putem interneta i turistiki aranmani /paketi putovanjarazlikuj u od onog to je navedeno . Gotovo osam od deset osoba (79%) izjavilo je da bieljelo znati vie o svojim pravima ako njihov let kasni ili je otkazan.

Prema sociodemografskim rezultatima , za razliku od mukaraca, ene ele znati vieo svojim pravima kao potroaa u svih pet situacija: na primjer, 87% ena eljelo biznati vie o svojim pravima ako im se ne svia ono to su naruile putem interneta, dokbi o tim pravima eljelo znati 75% mukaraca .

Mlai ispitanici bili su neto skloniji dobivanju vie informacija o svojim pravima u veinisluajeva, kao to je naruivanje putem in terneta (85% za osobe u dobi od 21 do 30godina naprama 79% za osobe u dobi od 31 do 45 godina ). Ispitanici s viim stupnjemobrazovanja takoer su u veoj mjeri eljeli znati vie o svojim pravima. Meutim, osobekoje su zavrile kolovanje u dobi od 15 godina ili ranije pok azale su najvei interes zadobivanje vie informacija o svojim pravima (90% naprama 84-85%) ako su elektronikiproizvodi ili elektrini ureaji neispravni .


24/107


21

3. IZLOENOST INFORMACIJAMA O PRAVIMA POTROAA

Dvije treine osoba uoile su informacije o pravima potroaa tijekom protekle dvije godine

Kada im je bilo postavljeno pitanje o tome jesu li uoile bilo kakve informacije o pravimapotroaa u protekle dvije godine, dvije treine ispitanika (66%) izjavile su da su vidjelineke informacije.


25/107


22

Ispitanici bez pristupa internetu (39%) u mnogo su manjoj mjeri uoili in formacije opravima potroaa u usporedbi s ispitanicima s pristupom internetu (68-74%).

Sociodemografski rezultati nadalje ukazuju na to da su ene u neto veoj mj eri odmukaraca uoile informacije o pravima potroaa (69% naprama 63%). Osobe u skupini

od 31 do 45 godina (70%) u veoj su mjeri uoile informacije od osoba u skupini od 21do 30 godina (60%), a urbani ispitanici u veoj su ih mjeri uoili od ruralnih ispitanika(72% naprama 60%).

Obrazovanje je takoer vaan imbenik u tom pitanju tako da su i spitanici koji se jokoluju ili su kolovanje zavrili u dobi od 20 godina ili kasnije u veoj mjeri uoiliinformacije o pravima potroaa u protekle 2 godine u usporedbi s ispitanicima s nekimdrugim stupnjevima obrazovanja (65%-79% naprama 37%-60%).

Na regionalnoj razini, stanovnici Slavonije ( 68%) u najveoj su mjeri uoili informacije,dok su ih stanovnici sjev erne Hrvatske (61%) uoili u najmanjoj mjeri.


26/107


23


27/107


24

Onim osobama koje su izjavile da su uoile odreene informacije o pravima potroaa uprotekle dvije godine postavljeno je zatim pitan je o tome jesu li ule za besplatan telefon Ministarstva. Gotovo etvrtina ovih ispitanika (24%) ula je za taj bespl atan telefon, doktri etvrtine (75%) nije ulo.

Osnova: ispitanici koji su uoili odreene informacijeo pravima potroaa u protekle dvije godine (N=661)

Prema sociodemografskim rezultatima , osobe u dobi od 31 do 45 god ina ule su uneto veoj mjer i za besplatan telefon u usporedbi s osobama u dobi od 21 do 30 godina(26% naprama 21%). Ispitanici s niim stupnjem obrazovanja takoer su u veoj mjeriuli za besplatan telefon: za besplatan telefon ulo je 38% osoba koje su kolovanje zavr ile u dobi od 15 godina ili ranije te 22% osoba koje su kolovanje zavr ile u dobi od20 godina ili kasnije.

Ruralni ispitanici takoer su u veoj mjeri uli za besplatan telefon u usporedbi s urbanimispitanicima (31% naprama 15%), dok su u odnosu na zanimanja ispitanika, manualniradnici (41%) daleko vie uli za besplatan telefon u usporedbi s osobama drugihzanimanja (24-26%).

Osobe bez pristupa internetu (51%) dalek o su vie ule za besplatan telefon u usporedbis osobama s pristupom internetu (15-23%).


28/107


25

Os nova: ispitanici koji su uoili bilo kakve informacije o pravima potroaa u protekle 2 godine (N=661)


29/107


26

III. PERCIPIRANO POTOVAN JE PRAVA POTROAA UHRVATSKOJ

1. P OTOVANJE OD STRANE PRODAVAA I PRUATELJA USLUGA

Ispitanici najmanje vjeruju operatorima pokre tne telefonske mree itelekomunikacijskim tvrtkama te bankama i drugim kreditnim ustanovamavezano uz potivanja prava potroaa i pravila o zatiti potroaa

Ispitanicima je bilo postavljeno pitanje o tome potuju li prema njihovom miljenjuodreeni p ruatelji proizvoda ili usluge prava potroaa i pravila o zatiti potroaa.Potroai u dobi od 21 do 45 godina najmanje vjeruju operatorima pokretne telefonskemree i telekomunikacijskim tvrtkama (50%) te bankama ili drugim kreditnimustanovama (41%) u pogledu potovanja prava potroaa .

Veina ispitanika (50%) smatra da operatori pokretne telefonske mree itelekomunikacijske tvrtke ne potuju prava potroaa. 31% ispitanika izjavilo je da ihne potuju naroito , a 19% da ih uope ne potuju . 11% ispitanika izjavilo je da ih upotpunosti potuju , a 37% da ih donekle potuju .

etiri od deset osoba (41%) izjavljuje da banke ili druge kreditne ustanove nepotuju prava potroaa , s time da 25% izjavljuje da ih ne po tuju naroito, a 16% da ihuope ne potuju. Samo 12% izjavljuje da ih u potpunosti potuju, a 42% da ih doneklepotuju .

Gotovo petina ispitanika (18%) ne zna potuju li tvrtke koje prodaju putem interneta prava potroaa. Gotovo etiri od deset ispitanika (38%) smatr a da one ne potuju prav apotroaa (27% ne naroito , 11% uope ne ) , a neto vei dio ispitanika (44%) imvjeruje (9% u potpunosti , 35% donekle ).


30/107


27

Treina ispitanika (33%) izjavila je da trgovine koje prodaju kuanske ilielektronike ureaje ne potuju prava potroaa , s time da je 25% izjavilo da ih nepotuju naroito, a 8% da ih uope ne potuju. Samo 11% izjavljuje da ih potuju upotpunosti, a 51% da ih donekle potuju .

etvrtina ispitanika (25%) smatra da turoperatori/ turistike agencije ne potujuprava potroaa (19% ne naroito , 6% uope ne ), a relativno velik dio otprilikeetvrtina ispitanika (23%) ne zna potuju li prava potroaa i pravila o zatitipotroaa . Veina ispitanika (52%) smatra da potuju prava potroaa, s time da je 9%izjavilo da ih potuju u potpunosti, a 43% da ih donekle potuju .

Vie od tri od deset ispitanika (32%) izjavljuje da ne zna potuju li zrakoplovne iliarter tvrtke prava potroaa . Vie od jednog od deset ispitanika (15%) izjavljuje dazrakoplovne ili arter tvrtke ne po tuju prava potroaa (11% ne naroito i 4% uopene ). Veina ljudi (53%) smatra da zrakoplovne ili arter tvrtke potuju prava potroaa :

17% smatra da ih potuju u potpunosti, a 36% da ih donekle potuju .Uzimajui u obzir samo ispitanike koji su dali vaei odgovor na pitanje (iskljuujui oneispitanike iji je odgovor bio Ne znam ) , rezultati su sljedei : vie od dva od desetispitanika (23%) ne vjeruje da zrakoplovne ili arter tvrtke potuju prava potroaa (16% ne naroito i 7% uope ne ). Veina ispitanika (77%) vjeruje da ove tvrtkepotuju prava potroaa (24% u potpunosti i 53% donekle ).

Sociodemografski podaci ukazuju na to da je vjerojatnije da mukarci, u odnosu naene, pokazuju vee nepovjerenje prema bilo kojoj od ustanova navedenih u ovompitanju. To se osobito odnosi na banke ili druge kreditne ustanove (44% naprama 37%).

Razlike u rezultatima, kada je rije o dobi, pokazuju da se za sve stavke ne moe uvijekprimijeniti isto naelo. Na primjer, stariji ispitanici u dobi od 31 do 45 godina pokazujuvee nepovjerenje prema bankama ili drugim kreditnim ustanovama od mlaih ispitanikau dobi od 21 do 30 godina (46% naprama 32%). Meutim, pokazuju manje nepovjerenjeprema tvrtkama koje prodaju putem interneta (36% naprama 41%).

Is pitanici koji su kolovanje zavrili u dobi od 15 godina ili ranije pokazuju veenepovjerenje prema bilo kojoj od navedenih ustanova od osoba koje su kolovanjezavrile u dobi od 20 godina ili kasnije. To se osobito odnosi na trgovine koje prodaju

kuanske ureaje (55% naprama 29%).

Ispitanici koji ive u ruralnim podrujima pokazuju vee nepovjerenje prema tvrtkamakoje prodaju putem interneta od ispitanika u velikim gradovima (41% naprama 33%) teprema turoperatorima/turistikim agencijama (26% naprama 21%). Meutim, to se neodnosi na banke ili druge kreditne ustanove prema kojima stanovnici velikih gradovapokazuju prilino nepovjerenje (39% naprama 45%).

Manualni radnici pokazuju vee nepovjerenje od zaposlenih prema operatorima pokretnihtelefonskih mrea i telekomunikacijskim tvrtkama, tvrtkama koje prodaju puteminterneta te trgovinama koje prodaju kuanske ureaje . Samozaposleni ispitanicipokazuju najvee nepovjerenje prema bankama ili drugim kreditnim ustanovama,turoperatorima/turistikim agencijama i zrakoplovnim tvrtkama.


31/107


28

Osobe s pristupom internetu na fakultetu pokazuju najmanje nepovjerenje prema gotovosvim ustanovama u pogledu prava potroaa .


32/107


29

2. UINKOVITOST HRVATSKOG PRAVOSUDNOG SUSTAVA PRI PROVEDBIZATITE POTROAA

84% osoba smatra da hrvatski pravosudni sustav nije uinkovit u smislu kanjavanja tvrtki koje obmanjuju ili varaju potroae

Samo 12% ispitanika smatra da je hrvatski pravo sudni sustav uinkovit u smislu kanjavanja tvrtki koje obmanjuju ili varaju potroae; ogromna v eina od 84%ispitanika smatra da to nije sluaj .

Sociodemografski podaci ukazuju na to da je skupina ispitanika od 31 do 45 godina uveoj mjeri kritina prema pravosudnom sustavu (8 7%) od skupine ispitanika od 21 do30 godina (80%).

Manualni radnici (25%) te ispitanici bez pristupa internetu (23%) vjeruju vie odzaposlenih (10%) da je pravosudni sustav uinkovit u smislu kanjavanja tvrtki kojeobmanjuju ili vara ju potroae .

Sustav smatra uinkovitim samo 9% ispitanika koje je uoilo informacije o pravimapotr oaa i 18% koje nije uoilo nikakve informacije.


33/107


30


34/107


31

IV. IZVORI INFORMACIJA O PRA VIMA POTROAA UHRVATSKOJ

1. SVIJEST O USTANOVAMA / ORGANIZACIJAMA KOJ E SE BAVE ZATITOM

PRAVA POTROAA

Barem jedna deseti na ispitanika navela je bez razmiljanja etiriorganizacije koje se bave pravima potroaa

Ispitanicima je najprije bilo postavljeno pitanje o tome poznaju li bilo kakve ustanove iorganizacije/udruge koje se bave zatitom prava potroa a.

Znatan broj ispitanika (43%) nije mogao navesti ime niti jedne organizacije koja se bavizatitom prava potroaa .

Otprilike etiri od deset ispitani ka (39%) izjavilo je da im je poznat Potroa - drutvoza zatitu potroaa Hrvatske 3 , dok je etvrtina ispitanika (25%) znala barem jedanpotroaki TV program. Jedna od est osoba (16%) izjavila je da poznaje Dr avniInspektorat 4, a vie od jedne desetine ispitanika (11%) izjavilo je da poznaje HAKOM 5 .

Manje od jedne desetine ljudi bilo je upoznato s Odjelom za zatitu potroaaMinistarstva Gospodarstva 6 (9%), Savezom udruga za zatitu potroaa (SUZP) 7 (8%),Centrom za edukaciju i informiranje potroaa 8 (4%) te Europskim potroakim centromHrvatska 9 (3%).

3 Navedeno predstavlja nevladinu organizaciju . Vie informacija dostupno je na in ternetskoj stranicihttp://www.potrosac.hr . 4 Navedeno predstavlja dravnu instituciju . Vie informacija dostupno je na internetskoj stranicihttp://www.inspektorat.hr . 5 Navedeno predstavlja javno tijelo Hrvatska agencija za potu i elektronike medije. Vie informacijadostupno je na internetskoj stranici at http://www.hakom.hr . 6 Navedeno predstavlja dravnu ustanovu . Vie informacija do stupno je na internetskoj stranicihttp://potrosac.mingorp.hr/en/potrosac/ . 7 Navedeno predstavlja savez udruga za zatitu potroaa. Vie informacija dostupno je na internets koj stranicihttp://zastita-potrosaca.org/ . 8 Navedeno predstavlja nevladinu organizaciju . Vie informacija d ostupno je na internetskoj stranicihttp://www.ceip.hr/ . 9 Navedeno predstavlja Europski p otroaki centar u Hrvatskoj, dio mree EPC -a. Vie informacija dostupno jena internetskoj stranici http://ecc-croatia.hr/ .
http://www.potrosac.hr/http://www.potrosac.hr/http://www.inspektorat.hr/http://www.inspektorat.hr/http://www.hakom.hr/http://www.hakom.hr/http://www.hakom.hr/http://potrosac.mingorp.hr/en/potrosac/http://potrosac.mingorp.hr/en/potrosac/http://zastita-potrosaca.org/http://zastita-potrosaca.org/http://www.ceip.hr/http://www.ceip.hr/http://ecc-croatia.hr/http://ecc-croatia.hr/http://ecc-croatia.hr/http://ecc-croatia.hr/http://www.ceip.hr/http://zastita-potrosaca.org/http://potrosac.mingorp.hr/en/potrosac/http://www.hakom.hr/http://www.inspektorat.hr/http://www.potrosac.hr/


35/107


32

(NE ITAJ MOGUE VIE ODGOVORA )

Sociodemografski podaci ukazuju na to da su mukarci neto vi e od ena upoznati stim organizacijama, osobito s organizacijom Potroa - d rutvo za zatitu potroaaHrvatske (42% naprama 36%). Osobe u dobi od 31 do 45 godina takoer su vieupoznate s tom organizacijom (44% naprama 32% u skupini ispitanika od 21 do 30godina).

Postoji snana povezanost izmeu stupnja obrazovanja ispitanika i njegove ili njezinesvijesti o organizaciji Potroa - d rutvo za zatitu potroaa Hrvatske: 52% osoba sakoje je kolovanje zavrilo u dobi od 20 godina ili kasnije te samo 12% osoba koje jekolovanje zavrilo u dobi od 15 godina ili ranije ulo je za tu organizaciju . Upoznatost sovom organizacijom takoer je najvea meu zaposleni m (45%) i samozaposlenim(43%), a najn ia meu nezaposlenim (32%) te manualnim radnicima (28%).

Osobe s pristupom internetu na poslu (49%) najvie su upoznate s organizacijom Potroa - d rutvo za zatitu potroaa Hrvatske, a osobe bez pristupa internetu (29%)najmanje.

Osobe koje su uoile odreene informacije o pravima potroaa tijekom protekle dvije

godine vie su upoznate s organizacijom Potroa - d rutvo za zatitu potroaaHrvatske od osoba koje nisu vidjele nikakve takve informacije (45% naprama 27%).

Na regionalnoj razini, stanovnici Slavonije (42%) najvie su upoznati s orga nizacijom Potroa - d rutvo za zatitu potroaa Hrvatske, dok s u najmanje s njom upoznatistanovnici Istre, Rijeke i Gorskog Kotara.

Svijest o Dravnom inspektorat u najvia je u Istri, Rijeci i Gorskom Kotaru (23%), anajmanja u Zagrebu (13%),

Osobe bez pristupa internetu (31%) te stanovnici Like i Banovine (33%) najvie suupoznati s potroakim TV programima .


36/107


33


37/107


34

Ispitanike koji nisu mogli bez razmiljanja navesti ime organizacija koje s e bave zatitomprava potroaa poticalo se na to da ih se prisjete. Potroaki kod, dok je otprilikesedam od deset osoba (71%) bilo upoznato s organizacijom Potroa - d rutvo zazat itu potroaa Hrvatske. Manja manjina ispitanika u la je za Odjel za zatitu potroaa Ministarstva gospodarstva (50% naprama 49 % ispitanika koji nisu uli za njega).

Znatna manjina ispitanik a (42%) izjavila je da je ula za Savez udruga za zatitupotroaa (SUZP) , a

13% osoba izjavilo je da je ulo za Europski potroaki centar Hrvatska.

Osnova: ispitanici koji nisu odmah naveli ove organizacije(N= izmeu 614 i 980)

Prema sociodemografskim rezultatima , ene su za razliku od mukaraca vie bileupoznate s navedene dvije organizacije: Potroa - d rutvo za zatitu potroaaHrvatske (76% naprama 66%) i Savez udruga za zatitu potroaa (SUZP) (4 6%naprama 38%). Osobe u skupini od 31 do 45 godina takoer su u veoj mjeri spomenulenavedene dvije organizacije (78% naprama 38% u sluaju Saveza udruga za z atitupotroaa (SUZP). Meutim , mlai ispitanici u veoj su mjeri spomenuli Odjel zatitepotroaa Ministarstva Gospodarstva (55% naprama 46%).

Ispitanici s viim stupnjem obrazovanja u veoj su mjeri spomenuli Potroaki kod (78% naprama 60%), iako obrazovanje ne igra ulogu kad je rije o drugim izvorimainformacija.

Osobe koje su uoile informacije o pravima potroaa u protekle dvij e godine u veoj sumjeri spomenule svih pet izvora u usporedbi s osobama koje nisu uoile nikakveinformacije.


38/107


35

Osnova: ispitanici koji nisu odmah naveli ove organizacije(N= izmeu 614 i 980)

Otprilike jedna desetina ispitanika (9%) koja je bila upoznata s barem jednom od

organizacija koje se bave zatitom potroaa ili je ula za nju izjavila je da se obratila jednoj od tih organizacija za informacije ili pomo. Meutim, ogromna veina oso ba(91%) koja je ula za te organizacije nije im se nikad obratila za pomo .

Osnova: ispitanici koji su bili upoznati s barem jednom od organizacija /udruga iz pitanja Q8 i Q9 ili su uli za nju (N=983)


39/107


36

Sociodemografski rezultati ukazuju na to da su o sobe s viim stupn jem obrazovanja uveoj mjeri zatraile pomo: 13% osoba koje je kolovanje zavr ilo u dobi od 20 godinaili kasnije zatrai lo je informacije od jedne od ovih organizacija ili njezinu pomo, uusporedbi sa samo 3% osoba koje je kolovanje zavr ilo u dobi od 15 godina ili ranije.

Samozaposleni (19%) su u daleko najveoj mjeri zatraili pomo , a zaposleni (10%) suodmah iza njih . Meutim, relativno mali broj nezaposlenih (6%) zatraio je pomo jedne od organizacija koje se bave zatitom prava potroaa te gotovo nijedan manualni radnik(0%). Osobe koje su uoile odreene informacije o pravima potroaa tijekom protekledvije godine tako er su u veoj mjeri zatraile pomo (11% naprama 5%).

Osnova: ispitanici koji su bili upoznati s barem jednom od organizacija /udruga iz pitanja Q8 i Q9 ili su uli za nju (N=983)


40/107


37

2. POUZDANI IZVORI INFORMACIJA O PRAVIMA PO TROAA

Nevladine udruge potroaa najpouzdaniji su izvori informacija

Nakon to su utvreni izvori informacija s kojima su ispitanici upoznati, ispitanicima je

bilo postavljeno pitanje kojima izvorima vjeruju. Bilo je mogue vie odgovora.Ispitanicima je bilo postavljeno pitanje kojem bi izvoru p rvenstveno najvie vjerovali, akojem izvoru manje.

Vie od etiri od deset osoba (43%) izjavilo je da bi prvenstveno najvie vjerovalonevla dinoj potroakoj udruzi bio je to daleko najpopularni ji odgovor. Samo vie od

jedne desetine ispitan ika (11%) izjavilo je da bi prvenstveno najvie vjerovaloprijateljima i rodbini.

Manje od jedne desetine i spitanika izjavilo je da bi prvenstveno najvie vjerovaloodvjetnicima (8%), TV emisiji Potroaki kod (8%), TV emisiji Provjereno (8%),dravnim ili drugim javnim tijelima (7%) ili vlasnicima trgovina te drugim prodavaima (7%).

Kombinir anjem prvog i drugog izbora ispitanika, podaci ukazuju na to da je est od deset

osoba (60%) izjavilo da bi vjerovalo nevladinoj potroakoj udruz i, dok je tri od desetosoba (30%) izjavilo da bi vjerovalo TV programu Potroaki kod . Otprilike jednaetvrtina vjerovala bi obitelji i rodbini (27%) ili TV programu Provjereno (24%), dok bivie od jedne petine vjerovalo odvjetnicima (22%).

Relativno ma li broj osoba svrstava vlasnike trgovine, prodavae ili pruatelje usluge (16%) ili dravna ili druga javn a tijela (15%) meu dva najpouzdanija izvora informacija.


41/107


38

(MOGUE VIE ODGOVORA )

Uzimajui u obzir sociodemografske podatke za kombinirani prvi i drugi izbor,moemo vidjeti da ene vie vjeruju veini izvora informacija te osobito nevladinimpotroakim udrugama (63% napram a 56%). Izuzetak ine prijatelji i rodbina kojimamuki ispitanici vie vjeruju (29% naprama 25%).

Osobe u skupini od 21 do 30 godina vie vjer uju prijateljima i rodbini (30% naprama25%) te vladi (18% naprama 13%).

Ispitanici s vi im stupnjem obrazovanja mnogo vie vjeruju nevladinim potroakimudrugama (68% naprama 35%) u usporedbi s osobama koje su zavrile kolovanje udobi od 15 godina ili ranije koje pak vie vjeruju TV programu Provjereno (41%naprama 21%) te prijateljima i rodbini (31% naprama 25%).

Osobe koje ive u velikim gradovima vie vjeruju nevladinim potroakim udrugama uusporedbi s osobama koje ive u ruralnim sredinama (68% naprama 53%), dok sururalni ispitanici v ie skloni vjerovati vlasnicima trgovina ili pr uateljima usluga (19%naprama 12%).

Na regionalnoj razini, ispitanici u Istri, Rijeci i Gorskom Kotaru (67%) najvie vjerujunevladinim potroakim udrugama, dok ispitanici u Lici i Banovini (51%) najmanjevjeruju navedenim udrugama.


42/107


39

(MOGUE VIE ODGOVORA)


43/107


40

3. NAINI PRISTUPA INTE RNETU

Veina ljudi pristupa internetu od kue te putem mobitela, pametnogtelefona ili tablet raunala

Gotovo devet od deset osoba (88%) pristupa internet u od kue, dok vie od pet od desetosoba (56%) pristupa putem telefona, pametnog telefona i li tablet raunala, a samomanje od polovice ispitanika pristupa internetu na poslu (47%).

Jedna pet ina ispitanika (19%) pristupa internetu u internetskim kafiima, dok malo vieod jedne desetine (12%) pristupa internetu u koli ili na fakultetu. Manje od jedne oddeset osoba (7%) bez razmiljanja izjavljuje da ne koristi internet ili nema pristupinternetu.

(MOGUE VIE ODGOVORA )

Sociodemografski podaci ukazuju na to da postoje odreene razlike u koritenju interneta izmeu mukaraca i ena. Osobito, mukarci neto vie pristupaju internetu naposlu (50% naprama 43%) i u internetskim kafiima (23% naprama 15%).

Koritenje interneta kod osoba u dobi od 21 do 30 godina ee je kod kue (93%naprama 85%), na fakultetu (24% naprama 5%), putem mobitela, pametnih telefona ilitablet raunala (72% naprama 46%) te u internetskim kafiima (28% naprama 13%).Meutim, osobe u dobi od 31 do 45 godina vie pristupaju internetu na poslu (49%naprama 42%).


44/107


41

Ispitanici s viom razinom obrazovanja vie pristupaju internetu u svim ovimkontekstima, kao i urbani ispitanici. Zaposleni i samozaposleni takoer vie pristupajuinternetu u usporedbi s manualnim radnicima i nezaposlenima, uzim ajui u obzir svih petaspekata.

Ispitanici koji su kolovanje zavrili u dobi od 15 godina ili ranije u najveem brojunemaju pristup internetu (54% naprama 0-8%).


45/107

DODACI


46/107

TE HNIKE SPECIFIKACIJE


47/107

FLASH EUROBAROMETER 389

Prava potroaa u Hrvatskoj TEHNIKE SPECIFIKACIJE

TNS Political & Soci al, konzorcij koji ine TNS political & social, TNS UK i TNS opinion , proveo je istraivanjeFLASH EUROBAROMETER 389 o Pravima potroaa u Hrvatskoj u razdoblju od 9. do 20. prosinca 2013.

Ovo istra ivanje naruila je Glavna uprava za zdravlje i potroae EUROPSKE KOMISIJE . Rije je o istraivanju javnog mnijenja koje je uskladila Glavna uprava za komunikaciju (Jedinica DG COMM-a Strategija, korporativnekomunikacijske akcije i Eurobarometer ).

FLASH EUROBAROMETER 389 obuhvaa opu populaciju graana u dobi od 21 do 45 godina s prebivalitem uHrvatskoj te populaciju graana u dobi od 21 do 45 godina iz svih drava lanica Europske unije koji imaju

preb ivalite u Hrvatskoj te dovoljno vladaju nacionalnim jezikom kako bi odgovorili na upitnik.

Sve ankete bile su provedene preko TNS e- Call centra (na eg centraliziranog CATI sustava). Ispitanici su bilipozivani putem fiksnih kao i mobilnih telefona. Osnovno uzorkovanje koje se koristilo je viefazno sluajnouzorkovanj e (po vjerojatnosti). U svakom je kuanstvu ispitanik odabran sluajnim odabirom "prema pra viluposljednjeg roendana ".

TNS je razvio vlastitu sposobnost generiranja RDD uzoraka na temelju koritenja kontakt brojeva telefonas luajno odabranih ispitanika ili iz direktnih anketa na sluajno odabranim lokacijama, kao to je Eurobarometer,kao osnovnih brojeva. Pristup djeluje jer osnovni broj identificira radni blok telefonskih brojeva te smanjujekoliinu generiranih brojeva koji e biti neuinkoviti .

Osnovni brojevi su stratificirani po NUTS2 regijama i urbanizaciji kako bi se dobio priblini reprezentativni

zemljopisni uzorak. Iz svakog osnovnog broja, potreban uzorak brojeva generiran je nasuminom zamjenomposljednje dvije znamenke. Uzorak se potom usporeuje s poslovnim bazama podataka kako bi se iskljuilo to jemogue vie brojeva prije odlaska na teren .

TS1


48/107

Podsjeamo da su rezultati ankete procjene , tonost kojih, kako je sve jed nako , poiva na veliini uzorka ipromatranom postotku. S uzorcima od oko 1.000 anketa, pravi postoci variraju u ovim granicama pouzdanosti:

SKR. ZEMLJE USTANOVEBR.

ANKETADATUMI TERENSKOG

RADA

POPULACIJA21-45

GODINA

HR Hrvatska HENDAL 1.005 09.12.2013. 20.12.2013. 1.428.949

TS2


49/107

UPITNIK


50/107

Q1

1,2,3,4,5,6,7,

Q2

1

2345

6

Q3

1

2345

6

(PRO ITAJ - MOGUE JE VIE ODGOVORA)

Kod kueNa poslu

PITAJ SVE

Q1: 'Ne, ne koristim se internetom / Nemam pristup internetu', KOD 7 - JEDAN KOD

Moete li mi rei koristite li se internetom

Neto drugo (NE ITAJ)Ne, ne koristim se internetom / Nemam pristup internetu (NE ITAJ)

NEW

U koli / na fakultetuU internetskom kafiuPutem mobilnog telefona / pametnog telefona / tableta

Jeste li tijekom prethodne dvije godine

(PRO ITAJ SAMO JEDAN ODGOVOR)

Da Ne Nezna/bez

odgovora(NE

ITAJ)

Kupili raunalo, DVD player ili drugi elektroniki ilikuanski ureaj

1 2 3

2 3Kupili kartu za redovni ili charter let 1 2 3Kupili turistiki aranman/paket putovanje 1

2 3Koristili usluge operatora pokretne telefonske mree 1 2 3Kupili neto putem interneta 1

2 3

NEW

Jeste li tijekom prethodne dvije godine imali bilo kakvih problema s

Uzeli kredit za kupovinu proizvoda (automobila,kuhinje, raunala ili slinog)

1


Da Ne Nezna/bez

odgovora(NE

ITAJ)

2 3

Turoperatorima/ turistikim agencijama 1 2 3

Trgovinama koje prodaju kuanske ili elektronikeureaje (stroj za pranje rublja, raunala itd.)

1

2 3Kupovinom putem interneta 1 2 3Zrakoplovnim ili charter tvrtkama 1

2 3

Bankama ili drugim kreditnim ustanovama 1 2 3

Operatorima nepokretne i/li pokretne telefonskemree

1

NEW

U1


51/107

Q4

1,2,3,4,5,6,7,8,9,

10,

Q5

123

Q6A

1

2

3

4

5

Ako je odgovor da, to ste uinili kada Vam se to dogodilo?

(NE ITAJ - MOGUE VIE ODGOVORA)

Podnio/podnijela sam prigovor prodavau ili pruatelju usluge

PITAJ Q4 ako je barem jedan odgovor 'Da', KOD 1 U Q3 - OSTALI IDU NA Q5

Q4: 'Nita od navedenog', KOD 9 i 'Ne zna/bez odgovora', KOD 10 - POJEDINANI KODOVI

Zatraio/la sam savjet prijatelja i/ili obiteljiObratio/la sam se odvjetnikuPodnio/podnijela sam slubenu pritubu (sudu, vlastima)

Potraio/la sam informacije o svojim pravimaZatraio/la sam pomo nevladine udruge za zatitu potroa aZatraio/la sam pomo dravnog tijela za zatitu potroaa

NEW

PITAJ SVE

Jeste li tijekom prethodne dvije godine bili rtva obmanjujueg oglaavanja ili trgovakeprakse koju smatrate nepotenom?

Neto drugo (NE ITAJ)Nita od navedenog (NE ITAJ)Ne zna/bez odgovora (NE ITAJ)

NEW

Za svaku od sljede ih situacija, molim Vas recite mi znate li koja su Vaa prava kaopotroaa:


DaNeNe zna/bez odgovora (NE ITAJ)

Da, vrlodobro

Da,prilinodobro

Ne, nenaroito

Ne, uopene

Nezna/bez

odgovora(NE

ITAJ)

Ako elektroniki ili kuanskiureaj koji ste upravo kupiline radi pravilno

1 2 3 4 5

Ako rate kredita koji ste uzeliukljuuju neoekivanepristojbe i naknade

1 2 3 4 5

Ako se Va turistikiaranman/paket putovanjerazlikuje od onog to jenavedeno u brouri

1 2 3 4 5

Ako Va let kasni ili jeotkazan

1 2 3 4 5

NEW

Ako Vam se ne svia onoto ste naru ili puteminterneta

1 2 3 4 5

U2


52/107

Q6B

1

2

3

45

Q7

12345

6789

10

Q8

1,2,3,4,5,6,7,

8,9,

10,11,

Za svaku od sljede ih situacija, molim Vas recite mi bi li Vas zanimalo da dobijete vieinformacija o svojim pravima:


Ne Nezna/bez

odgovora(NE

ITAJ)

Ako elektroniki ili kuanski ureaj koji ste upravokupili ne radi pravilno

1 2 3

Da

2 3

Ako se Va turistiki aranman/paket putovanjerazlikuje od onog to je navedeno u brouri

1 2 3

Ako rate kredita koji ste uzeli ukljuuju neoekivanepristojbe i naknade

1

2 3 Ako Vam se ne svia ono to ste naru ili puteminterneta

1 2 3 Ako Va let kasni ili je otkazan 1

Vladi, Ministarstvu, javnoj vlastiNevladinoj udruzi za zatitu potroaaVlasnicima trgovina, prodava ima ili pruateljima usluga

NEW

Kamo biste otili po informaciju ili savjet o svojim pravima kao potroaa ako imate problemas proizvodom, uslugom ili prodavaem?

(NE ITAJ - MOGU SAMO JEDAN ODGOVOR)

U Europski potroaki centar u ZagrebuPretraivali biste internetNeto drugo (NE ITAJ)

Prijateljima i rodbiniOdvjetnicimaObratili biste se TV programima o zatiti potroaa ("Potroaki kod" HRT-a,"Provjereno" NOVE TV)

Koje su Vam ustanove i organizacije/udruge koje se bave zatitom prava potroaa poznate?

(NE ITAJ - MOGUE VIE ODGOVORA)

"Potroa" - Drutvo za zatitu potroaa Hrvatske

Ne zna/bez odgovora (NE ITAJ)

NEW

Q8: 'Nita od navedenog', KOD 10 i Ne zna/bez odgovora', KOD 11 - POJEDINANI KODOVI

Centar za edukaciju i informiranje potroaaEuropski potroaki centar HrvatskaDravni inspektorat

HAKOM - Hrvatska agencija za potu i elektronike komunikacijeOdjel za zatitu potroaa pri Ministarstvu gospodarstvaSavez udruga za zatitu potroa a (SUZP)


NEW

TV programi o zatiti potroaa ("Potroaki kod" HRT-a, "Provjereno"NOVE TV)Neto drugo (NE ITAJ)Nita od navedenog (NE ITAJ)

U3


53/107

Q9

1

2345

Q10

123

Q11a

123456789

PITAJ Q9 samo za organizacije/udruge koje NISU navedene u Q8 - OSTALI IDU NA Q10

Jeste li ikada uli za:


Da Ne Nezna/bez

odgovora(NE

ITAJ)

"Potroa" - Drutvo za zatitu potroaa Hrvatske 1 2 3

2 3TV program "Potroaki kod" 1 2 3Europski potroaki centar Hrvatska 1

2 3Odjel za zatitu potroaa pri Ministarstvugospodarstva

1 2 3Savez udruga za zatitu potroa a (SUZP) 1


NEW

PITAJ Q10 ako je barem jedna organizacija/udruga odabrana u Q8 ILI ako je barem jedanKOD 1 u Q9 - OSTALI IDU NA Q11a

Jeste li ikad zatraili informaciju ili pomo od ove ili bilo koje od ovih organizacija?


Vladi, Ministarstvu, javnoj vlastiNevladinoj udruzi za zatitu potroaa

NEW

PITAJ SVE

Komu biste prvenstveno najvie vjerovali dae Vam dati tonu informaciju i toan savjet oVaim pravima kao potroaa?

TV programu "Potroaki kod"TV programu "Provjereno"Neto drugo (NE ITAJ)

Vlasnicima trgovina, prodava ima ili pruateljima uslugaPrijateljima i rodbiniOdvjetnicima


NEW

U4


54/107

Q11b

1,2,3,4,5,6,7,8,9,

Q12

123

Q13

123

Q11b: ISKLJU I ODGOVOR U Q11a IZ POPISA ODGOVORA ZA Q11b, ALI ZADRI'NETO DRUGO', KOD 8

Q11b: 'NE ZNA/BEZ ODGOVORA', KOD 9 - JEDAN KOD

A zatim?

NE PITAJ Q11b AKO JE ODGOVOR 'NE ZNA/BEZ ODGOVORA', KOD 9 U Q11a

Vlasnicima trgovina, prodava ima ili pruateljima uslugaPrijateljima i rodbiniOdvjetnicima

(PRO ITAJ - MOGUE VIE ODGOVORA)

Vladi, Ministarstvu, javnoj vlastiNevladinoj udruzi za zatitu potroaa


NEW

Jeste li u prethodne dvije godine uoili bilo kakve informacije o pravima potroaa?

TV programu "Potroaki kod"TV programu "Provjereno"Neto drugo (NE ITAJ)

NEW

PITAJ Q13 ako je odgovor 'Da', KOD 1 u Q12 - OSTALI IDU NA Q14

Jeste li uli za besplatni telefon Ministarstva 0800 400 408 za potroae?


NEW


U5


55/107

Q14

1

2

3

4

5

6

Q15

123

PITAJ SVE

Po Vaem miljenju, potuju li sljedei prodava i i pruatelji usluga u Hrvatskoj pravapotroaa i pravila o zatiti potroaa?


Da,sigurno

Trgovine koje prodajukuanske ili elektronikeureaje (stroj za pranjerublja, raunala itd.)

1 2 3 4 5

Da,donekle

Ne, nenaroito

Ne,sigurno ne

Nezna/bez

odgovora(NE

ITAJ)

Turoperatori/ turistikeagencije

1 2 3 4 5

Zrakoplovne ili charter tvrtke 1 2 3 4 5

Tvrtke koje prodaju puteminterneta

1 2 3 4 5

Operatori pokretnetelefonske mree itelekomunikacijske tvrtke

1 2 3 4 5

Banke ili druge kreditneustanove

1 2 3 4 5

NeNe zna/bez odgovora (NE ITAJ)

NEW

NEW

Openito govore i, biste li rekli da je hrvatski pravosudni sustav u inkovit u smislukanjavanja tvrtki koje obmanjuju ili varaju potroae?

Da

U6


56/107

TABLICE


57/107

%

HR

Kod kue

At home

Flash EB389

Q1 Moete li mi rei koristite li se internetom (MOGUE JE VIE ODGOVORA)

Q1 Could you tell me if you use the internet (MULTIPLE ANSWERS POSSIBLE)

U koli / nafakultetu

At school /university

Flash EB389

Na poslu

At work

Flash EB389

Putemmobilnogtelefona /pametnogtelefona /

tableta

By mobilephone /

smartphone /tablet

Flash EB389

Uinternetskom

kafiu

In Cyber-caf

Flash EB389

Ne, nekoristim se

internetom /Nemampristup

internetu (NEITAJ)

No, I do notuse internet /

No internetaccess (DONOT READ

OUT)Flash EB

389

Neto drugo(NE ITAJ)

Other (DONOT READ

OUT)

Flash EB389

56 1 788 47 12 19

T1


58/107

%

HR

DaNe zna/bez

odgovora (NEITAJ)

DK/NA (DONOT READ

OUT)

Flash EB389

Q2.1 Jeste li tijekom prethodne dvije godine

Kupili raunalo, DVD player ili drugi elektroniki ili kuanski ureaj

Q2.1 Have you over the past two years

Bought a computer, DVD player or other electronic or household appliance

Ne

62 38 0

Yes

Flash EB389

Flash EB389

No

T2


59/107

%

HR

DaNe zna/bez

odgovora (NEITAJ)

DK/NA (DONOT READ

OUT)

Flash EB389


Kupili turistiki aranman/paket putovanje


Bought a package holiday

Ne

18 82 0

Yes

Flash EB389

Flash EB389

No

T3


60/107

%

HR

DaNe zna/bez

odgovora (NEITAJ)

DK/NA (DONOT READ

OUT)

Flash EB389


Kupili kartu za redovni ili arter let


Bought a ticket for a regular or charter flight

Ne

16 84 0

Yes

Flash EB389

Flash EB389

No

T4


61/107

%

HR

DaNe zna/bez

odgovora (NEITAJ)

DK/NA (DONOT READ

OUT)

Flash EB389


Kupili neto putem interneta


Bought something on the internet

Ne

49 51 0

Yes

Flash EB389

Flash EB389

No

T5


62/107

%

HR

DaNe zna/bez

odgovora (NEITAJ)

DK/NA (DONOT READ

OUT)

Flash EB389


Koristili usluge operatora pokretne telefonske mree


Used the services of a mobile phone company

Ne

94 6 0

Yes

Flash EB389

Flash EB389

No

T6


63/107

%

HR

DaNe zna/bez

odgovora (NEITAJ)

DK/NA (DONOT READ

OUT)

Flash EB389


Uzeli kredit za kupovinu proizvoda (automobila, kuhinje, raunala ili slinog)


Taken out a credit to buy a product (car, kitchen, computer or other)

Ne

16 84 0

Yes

Flash EB389

Flash EB389

No

T7


64/107

%

HR

DaNe zna/bez

odgovora (NEITAJ)

DK/NA (DONOT READ

OUT)

Flash EB389

Q3.1 Jeste li tijekom prethodne dvije godine imali bilo kakvih problema s

Trgovinama koje prodaju kuanske ili elektronike ureaje (stroj za pranje rublja, raunala itd.)

Q3.1 Have you over the past two years had any problems with

Shops selling household or electronic devices (washing machine, computers, etc.)

Ne

11 89 0

Yes

Flash EB389

Flash EB389

No

T8


65/107

%

HR

DaNe zna/bez

odgovora (NEITAJ)

DK/NA (DONOT READ

OUT)

Flash EB389


Turoperatorima/ turistikim agencijama


Tour operators/ Travel agencies

Ne

2 98 0

Yes

Flash EB389

Flash EB389

No

T9


66/107

%

HR

DaNe zna/bez

odgovora (NEITAJ)

DK/NA (DONOT READ

OUT)

Flash EB389


Zrakoplovnim ili arter tvrtkama


Airlines or charter flight companies

Ne

2 97 1

Yes

Flash EB389

Flash EB389

No

T10


67/107

%

HR

DaNe zna/bez

odgovora (NEITAJ)

DK/NA (DONOT READ

OUT)

Flash EB389


Kupovinom putem interneta


Buying on the internet

Ne

6 94 0

Yes

Flash EB389

Flash EB389

No

T11


68/107

%

HR

DaNe zna/bez

odgovora (NEITAJ)

DK/NA (DONOT READ

OUT)

Flash EB389


Operatorima nepokretne i/li pokretne telefonske mree


Telephone and/or mobile phone companies

Ne

33 67 0

Yes

Flash EB389

Flash EB389

No

T12


69/107

%

HR

DaNe zna/bez

odgovora (NEITAJ)

DK/NA (DONOT READ

OUT)

Flash EB389


Bankama ili drugim kreditnim ustanovama


Banks or other credit providers

Ne

11 89 0

Yes

Flash EB389

Flash EB389

No

T13


70/107

%

HR

Zatraio/la sampomo dravnogtijela za zatitu

potroaa

Zatraio/la samsavjet prijatelja i/ili

obitelji

Flash EB389

Flash EB389

Flash EB389

Flash EB389

3

Q4 Ako je odgovor da, to ste uinili kada Vam se to dogodilo? (NE ITAJ - MOGUE VIE ODGOVORA)

Q4 If yes, what did you do when this happened to you? (DO NOT READ OUT MULTIPLE ANSWERS POSSIBLE)

Podnio/podnijelasam prigovorprodavau ili

pruatelju usluge

Potraio/la saminformacije o

svojim pravima

Zatraio/la sampomo nevladineudruge za zatitu

potroaa

I asked advice fromfriends and/or

family

I asked help from agovernment

consumer authority

I asked help from anon-governmental

consumerassociation

I soughtinformation about

my rights

I complained to theseller or service

provider

13768

Flash EB389

T14


71/107

%

HR

Podnio/podnijelasam slubenu

pritubu (sudu,vlastima)

I filed an officialcomplaint (court,

authorities)

Flash EB389

Obratio/la sam seodvjetniku

I consulted a lawyer

Flash EB389

Nita od navedenog(NE ITAJ)

Nothing (DO NOTREAD OUT)

Flash EB389

Neto drugo (NEITAJ)

Other (DO NOTREAD OUT)

Flash EB389

Q4 Ako je odgovor da, to ste uinili kada Vam se to dogodilo? (NE ITAJ - MOGUE VIE ODGOVORA)

Q4 If yes, what did you do when this happened to you? (DO NOT READ OUT MULTIPLE ANSWERS POSSIBLE)

17 22 1 6

Ne zna/bezodgovora (NE

ITAJ)

DK/NA (DO NOTREAD OUT)

Flash EB389

T15


72/107

%

HR 21 78 1


ITAJ)DK/NA (DONOT READ

OUT)

Flash EB389

Ne

No

Flash EB389

Da

Yes

Flash EB389

Q5 Jeste li tijekom prethodne dvije godine bili rtva obmanjujueg oglaavanja ili trgovake prakse koju smatratenepotenom?

Q5 Have you over the past two years been victim of a misleading advertising or a commercial practice that you consideredto be unfair?

T16


73/107

%

HR


ITAJ)

Q6A.1 Za svaku od sljedeih situacija, molim Vas recite mi znate li koja su Vaa prava kao potroaa:

Ako elektroniki ili kuanski ureaj koji ste upravo kupili ne radi pravilno

Q6A.1 For each of the following situations, please tell me if you know your rights as a consumer:

When an electronic or household device you just bought does not work properly

Ne, uope ne Ukupno 'Da'

Flash EB389

Yes, verywell

Flash EB389

Da, prilinodobro

Yes, wellenough

Flash EB389

Da, vrlodobro

Ne, nenaroito

DK/NA (DONOT READ

OUT)

Flash EB389

29 41 20 9 1

No, not wellenough

Flash EB389

No, not at all

70

Total 'Yes'

Flash EB389

Ukupno 'Ne'

Total 'No'

Flash EB38929

T17


74/107

%

HR


ITAJ)


Ako rate kredita koji ste uzeli ukljuuju neoekivane pristojbe i naknade


When the payments on the credit you took include unexpected fees and charges


Flash EB389

Yes, verywell

Flash EB389

Da, prilinodobro

Yes, wellenough

Flash EB389

Da, vrlodobro

Ne, nenaroito

DK/NA (DONOT READ

OUT)

Flash EB389

15 21 30 28 6

No, not wellenough

Flash EB389

No, not at all

Ukupno 'Ne'

Total 'Yes' Total 'No'

Flash EB389

Flash EB389

36 58

T18


75/107

%

HR


ITAJ)


Ako se Va turistiki aranman/paket putovanje razlikuje od onog to je navedeno u brouri


When your package holiday is different from what the brochure promised


Flash EB389

Yes, verywell

Flash EB389

Da, prilinodobro

Yes, wellenough

Flash EB389

Da, vrlodobro

Ne, nenaroito

DK/NA (DONOT READ

OUT)

Flash EB389

13 19 29 31 8

No, not wellenough

Flash EB389

No, not at all

Ukupno 'Ne'


Flash EB389

Flash EB389

32 60

T19


76/107

%

HR


ITAJ)


Ako Va let kasni ili je otkazan


When your flight is delayed or cancelled


Flash EB389

Yes, verywell

Flash EB389

Da, prilinodobro

Yes, wellenough

Flash EB389

Da, vrlodobro

Ne, nenaroito

DK/NA (DONOT READ

OUT)

Flash EB389

11 18 24 38 9

No, not wellenough

Flash EB389

No, not at all

Ukupno 'Ne'


Flash EB389

Flash EB389

29 62

T20


77/107

%

HR


ITAJ)


Ako Vam se ne svia ono to ste naruili putem interneta


When you dont like what you ordered via the Internet


Flash EB389

Yes, verywell

Flash EB389

Da, prilinodobro

Yes, wellenough

Flash EB389

Da, vrlodobro

Ne, nenaroito

DK/NA (DONOT READ

OUT)

Flash EB389

18 25 21 29 7

No, not wellenough

Flash EB389

No, not at all

Ukupno 'Ne'


Flash EB389

Flash EB389

43 50

T21


78/107

%

HR

No

DaNe zna/bez

odgovora (NEITAJ)

DK/NA (DONOT READ

OUT)

Flash EB389

Ne

Q6B.1 Za svaku od sljedeih situacija, molim Vas recite mi bi li Vas zanimalo da dobijete vie informacija o svojim pravima:

Ako elektroniki ili kuanski ureaj koji ste upravo kupili ne radi pravilnoQ6B.1 For each the following situations, please tell me if you would be interested to get more information about yourrights:

When an electronic or household device you just bought does not work properly

85 15 0

Yes

Flash EB389

Flash EB389

T22


79/107

%

HR

No

DaNe zna/bez

odgovora (NEITAJ)

DK/NA (DONOT READ

OUT)

Flash EB389

Ne


Ako rate kredita koji ste uzeli ukljuuju neoekivane pristojbe i naknadeQ6B.2 For each the following situations, please tell me if you would be interested to get more information about yourrights:

When the payments on the credit you took include unexpected fees and charges

85 14 1

Yes

Flash EB389

Flash EB389

T23


80/107

%

HR

No

DaNe zna/bez

odgovora (NEITAJ)

DK/NA (DONOT READ

OUT)

Flash EB389

Ne


Ako se Va turistiki aranman/paket putovanje razlikuje od onog to je navedeno u brouriQ6B.3 For each the following situations, please tell me if you would be interested to get more information about yourrights:

When your package holiday is different from what the brochure promised

81 18 1

Yes

Flash EB389

Flash EB389

T24


81/107

%

HR

No

DaNe zna/bez

odgovora (NEITAJ)

DK/NA (DONOT READ

OUT)

Flash EB389

Ne


Ako Va let kasni ili je otkazanQ6B.4 For each the following situations, please tell me if you would be interested to get more information about yourrights:

When your flight is delayed or cancelled

79 19 2

Yes

Flash EB389

Flash EB389

T25


82/107

%

HR

No

DaNe zna/bez

odgovora (NEITAJ)

DK/NA (DONOT READ

OUT)

Flash EB389

Ne


Ako Vam se ne svia ono to ste naruili putem internetaQ6B.5 For each the following situations, please tell me if you would be interested to get more information about yourrights:

When you dont like what you ordered via the Internet

81 17 2

Yes

Flash EB389

Flash EB389

T26


83/107

%

HR

Q7 Kamo biste otili po informaciju ili savjet o svojim pravima kao potroaa ako imate problema s proizvodom,uslugom ili prodavaem? (NE ITAJ)

Q7 Where would you go for information or advice about your consumer rights if you have a problem with a product, aservice or a seller? (DO NOT READ OUT)

Nevladinoj udruziza zatitu potroaa

Non-governmentalconsumer

association

Flash EB389

Vladi, Ministarstvu, javnoj vlasti

Government,Ministry, Public

Authority

Flash EB389

Prijateljima i rodbini

Friends andrelatives

Flash EB389

Vlasnicimatrgovina,

prodavaima ilipruateljima usluga

Shopkeepers,sellers or service

providers

Flash EB389

Odvjetnicima

Lawyers

20 18 46 2

Flash EB389

T27


84/107

%

HR

Obratili biste se TVprogramima o

zatiti potroaa("Potroaki kod"

HRT-a, "Provjereno"NOVE TV)

U Europskipotroaki centar u

Zagrebu

Search the internet Other (DO NOTREAD OUT)DK/NA (DO NOT

READ OUT)

Flash EB389

Flash EB389

Pretraivali bisteinternet

Neto drugo (NEITAJ)


ITAJ)

Consumer TVprogrammes

('Consumer Code'

HRT, 'Checked Out'TV NOVA)

The EuropeanConsumer Centre in

Zagreb

17 3 10

Q7 Kamo biste otili po informaciju ili savjet o svojim pravima kao potroaa ako imate problema s proizvodom,uslugom ili prodavaem? (NE ITAJ)

Q7 Where would you go for information or advice about your consumer rights if you have a problem with a product, aservice or a seller? (DO NOT READ OUT)

Flash EB389

Flash EB389

Flash EB389

2 0

T28


85/107

%

HR

HAKOM -Hrvatska

agencija zapotu i

elektronikekomunikacije

Flash EB389

"Potroa" -Drutvo za

zatitu potroaaHrvatske

Potroa -Drutvo za

zatitu potroaaHrvatske

Flash EB389

Q8 Koje su Vam ustanove i organizacije/udruge koje se bave zatitom prava potroaa poznate? (NE ITAJ - MOGUEVIE ODGOVORA)

Q8 What institutions and organizations/associations dealing with protection of consumers rights do you know? (DO NOTREAD OUT MULTIPLE ANSWERS POSSIBLE)

Odjel za zatitupotroaa priMinistarstvu

gospodarstva

MinistartsvoGospodarstva

Consumer

ProtectionDepartment

Flash EB389

Europskipotroaki

centar Hrvatska

Europskipotroaki

centar Hrvatska

Flash EB389

HAKOM

Flash EB389

Centar zaedukaciju i

informiranjepotroaa

Centar zaedukaciju i

informiranjepotroaa

Flash EB389

Savez udruga zazatitu potroaa

(SUZP)

Savez udruga zazatitu potroaa

(SUZP)

4 339 11 9 8

T29


86/107

%

HR

Dravniinspektorat

DrzavniInspektorat

Consumer TVprogrammes('ConsumerCode' HRT,

'Checked Out' TVNOVA)


None (DO NOTREAD OUT)


TV programi ozatiti potroaa

("Potroakikod" HRT-a,"Provjereno"

NOVE TV)

Neto drugo (NEITAJ)

Nita odnavedenog (NE

ITAJ)


ITAJ)

Flash EB389

Flash EB389

Flash EB389

Flash EB389

Flash EB389

Q8 Koje su Vam ustanove i organizacije/udruge koje se bave zatitom prava potroaa poznate? (NE ITAJ - MOGUEVIE ODGOVORA)

Q8 What institutions and organizations/associations dealing with protection of consumers rights do you know? (DO NOTREAD OUT MULTIPLE ANSWERS POSSIBLE)

16 25 2 12 31

T30


87/107

%

HR

DaNe zna/bez

odgovora (NEITAJ)

DK/NA (DONOT READ

OUT)

Flash EB389

Q9.1 Jeste li ikada uli za:

"Potroa" - Drutvo za zatitu potroaa Hrvatske

Q9.1 Have you ever heard of:

Potroa - Drutvo za zatitu potroaa Hrvatske

Ne

71 28 1

Yes

Flash EB389

Flash EB389

No

T31


88/107

%

HR

DaNe zna/bez

odgovora (NEITAJ)

DK/NA (DONOT READ

OUT)

Flash EB389


Europski potroaki centar Hrvatska


Europski potroaki centar Hrvatska

Ne

13 86 1

Yes

Flash EB389

Flash EB389

No

T32


89/107

%

HR

DaNe zna/bez

odgovora (NEITAJ)

DK/NA (DONOT READ

OUT)

Flash EB389


TV program "Potroaki kod"


Consumer Code' TV programme

Ne

81 19 0

Yes

Flash EB389

Flash EB389

No

T33


90/107

%

HR

DaNe zna/bez

odgovora (NEITAJ)

DK/NA (DONOT READ

OUT)

Flash EB389


Savez udruga za zatitu potroaa (SUZP)


Savez udruga za zatitu potroaa (SUZP)

Ne

42 57 1

Yes

Flash EB389

Flash EB389

No

T34


91/107

%

HR

DaNe zna/bez

odgovora (NEITAJ)

DK/NA (DONOT READ

OUT)

Flash EB389


Odjel za zatitu potroaa pri Ministarstvu gospodarstva


Ministartsvo Gospodarstva Consumer Protection Department

Ne

50 49 1

Yes

Flash EB389

Flash EB389

No

T35


92/107

%

HR 9 91 0


ITAJ)DK/NA (DONOT READ

OUT)

Flash EB389

Ne

No

Flash EB389

Da

Yes

Flash EB389

Q10 Jeste li ikad zatraili informaciju ili pomo od ove ili bilo koje od ovih organizacija?

Q10 Have you ever asked this or any of these organisations for information or help?

T36


93/107

%

HR

Vladi, Ministarstvu, javnoj vlasti

Government,Ministry, Public

Authority

Flash EB

389

Q11a Komu biste prvenstveno najvie vjerovali da e Vam dati tonu informaciju i toan savjet o Vaim pravima kaopotroaa?

Q11a Who would you trust most to give you correct information and advice on your consumer rights, firstly?

Vlasnicimatrgovina,

prodavaima ilipruateljima usluga

Shopkeepers,sellers or service

providers

Flash EB

389

Nevladinoj udruziza zatitu potroaa Odvjetnicima

Lawyers

Flash EB

389

Prijateljima i rodbini

Friends andrelatives

Flash EB

38987 43 7 11

A non-governmental

consumerassociation

Flash EB

389

T37


94/107

%

HR

TV programu"Potroaki kod"

TV programu"Provjereno"

Flash EB

389

Neto drugo (NEITAJ)


ITAJ)

TV programme'Consumer Code'

TV programme'Checked Out'


8 2 6

Q11a Komu biste prvenstveno najvie vjerovali da e Vam dati tonu informaciju i toan savjet o Vaim pravima kaopotroaa?

Q11a Who would you trust most to give you correct information and advice on your consumer rights, firstly?

8


Flash EB

389

Flash EB

389

Flash EB

prava_potrosaca_hrvatskoj

Documents