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Análisis Sectorial Telefonía Móvil

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A nivel nacional, el sector Telefonía Móvil es el sector con el desempeño más bajo, en términos de entrega de experiencia en interacciones.

Análisis Sectorial Telefonía Móvil – Principales Conclusiones

Análisis Sectorial Telefonía Móvil – Comparación Internacional

A nivel nacional, podemos observar que el sector que posee el desempeño más bajo, en términos de experiencia en interacciones, es la Telefonía Móvil.

Al comparar el resultado sectorial de Telefonía Móvil con respecto al benchmark de Estados Unidos, vemos que el valor de la experiencia entregada en este país (60%) casi duplica el valor nacional (37%).

Al realizar la apertura de la experiencia por cada uno de sus componentes y compararlos con el benchmark de Estados Unidos, podemos observar que el desempeño es inferior por al menos 16 puntos en cada componente.

La mayor diferencia se presenta en el componente “Fácil” correspondiente a 27 puntos.

Tanto a nivel nacional cómo internacional, el componente peor evaluado es lo agradable de la interacción.

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Comparación PXI Sectorial Chile - USA

PXI Tel. Móvil Chile v/s PXI Tel. Móvil USA

Agradable Fácil Efectiva

Al comparar este sector con el benchmark de Estados Unidos vemos que el desempeño es notablemente inferior y que la mayor diferencia se encuentra en la evaluación de lo agradable de la interacción (26 puntos).A nivel de canales, el componente mejor evaluado es la efectividad, y el peor lo “agradable” de la interacción. El canal con mejor desempeño es la Web.

PXI Sector

Análisis Resultados Nacionales – Desempeño por canales

Debido a que el PXI es un ranking de experiencia construido en función de las interacciones realizadas con la compañía, es imprescindible comprender los resultados a nivel de canales.

Notoriamente, el canal que posee un mejor desempeño es el canal web (68%), sin embargo, el nivel de interacciones canalizados a través de este medio es demasiado pequeño como para poder elevar la valorización general de la experiencia del sector (37%). El componente mejor evaluado es la efectividad.

Componentes PXI Telefonía Móvil por canales

Agradable Fácil Efectiva PXI Canal

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Análisis Sectorial Telefonía Móvil – Comparación Internacional

Al realizar la apertura de los resultados comparativos entre las principales marcas nacionales con respecto a los operadores norteamericanos observamos lo siguiente:

I.La mayoría de los operadores nacionales poseen un desempeño inferior con respecto al benchmark en USA en términos de la experiencia en interacciones (PXI).

II.Entel PCS, el operador nacional de mejor desempeño (PXI de 56 puntos), se posiciona cómo el único operador nacional con perfil de operador norteamericano. Sin embargo, el valor del PXI de esta compañía es equivalente a la del peor exponente de Estados Unidos (T- Mobile).

III.Las diferencias en las evaluaciones sobre los componentes: “efectiva”, “fácil” y “agradable” muestran una tendencia sectorial independiente del país. Lo “efectivo” de la interacción suele estar notoriamente mejor evaluado que lo “fácil” y lo “agradable”.

Nota: Las evaluaciones de experiencia para los operadores nacionales corresponden a los valores del PXI al Primer Semestre de 2013. Los valores de las evaluaciones de Experiencia para las marcas internacionales fueron extraídas del estudio Temkin Experience Ratings al Primer trimestre de 2013.

PXI – Comparación Grandes Marcas Chile v/s USA

La Real Academia de la Lengua (y la mayoría de los diccionarios) define “experiencia” con varios significados, dos de los cuales tienen alguna relación con el concepto de “experiencia del cliente”:

1.Hecho de haber sentido, conocido o presenciado alguien algo.2.Circunstancia o acontecimiento vivido por una persona.

Es decir, durante la vivencia con un producto o servicio el cliente desarrolla diversas sensaciones (sentidos) y realiza además una serie de juicios (más o menos objetivos) sobre su desempeño concreto, así como también se generan en él ciertas emociones.

La experiencia corresponde entonces a la integración de todas esas sensaciones, juicios y emociones, cuya valoración depende también de otros aspectos importantes, tales como, las expectativas previas del cliente y, no en menor grado, de su estado de ánimo en el momento, entre otros.

De lo anterior podría deducirse que la “experiencia del cliente” a la que nos referimos tiene (sólo con el fin de facilitar el análisis por partes de algo que en realidad no es divisible) tres dimensiones: fácil, agradable y efectivo.

Resultados Sectoriales Nacionales

Dando por útil la simplificación anterior de analizar la experiencia en tres dimensiones (funcional, operacional y emocional), Forrester Research y Temkin Group deducen el siguiente método para el cálculo de la experiencia :

Pensando en su última interacción con …. [Marca]:

• ¿Hasta qué punto logró lo que necesitaba?• ¿Qué tan simple y fácil fue?• ¿Qué tan agradable fue su experiencia?

De esta forma, adoptando esta metodología internacional y utilizando cómo base los datos entregados por el estudio ProCalidad, la fórmula de cálculo del ranking PXI (ranking de experiencia basado en interacciones) se estructura de la siguiente forma:

• Para cada uno de los componentes (funcional, operacional y emocional), se calcula el porcentaje de clientes que evalúa bien a la compañía (notas 6 y 7) y el porcentaje de aquellos que la evalúan mal (notas 1, 2 o 3). No se incluye como “mala” la nota 4 como es común en Chile, para mantener la comparabilidad del índice norteamericano con el Praxis Xperience Index.

• Para cada componente se sustrae el porcentaje de malas evaluaciones del de buenas evaluaciones, obteniéndose una “evaluación neta”.

• La variable Customer Xperience es el promedio de las tres evaluaciones netas de cada uno de los componentes.

Cómo Entendemos Experiencia

Cómo Medimos Experiencia

Ficha Metodológica PXI

PoblaciónObjetivo

Hombres y mujeres mayores de 18 años con teléfono en el hogar, residentes en todas las comunas del gran Santiago, capitales regionales y comunas con más de 130.000 habitantes. Personas que se reconocen clientes

de una marca dentro de los sectores bajo estudio.

Metodología deTerreno

Entrevista telefónica estructurada. Utiliza la base del convenio ProCalidad. Muestra estratificada por comuna y marca.

Fecha de Terreno Resultados a nivel de marca de doce meses: Julio 2012 a Junio 2013.

Muestra y Margende Error

Muestra Global: 29.400 evaluaciones al año. Muestra Marca: 300 al año Error +/- 5,2%.

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Resultados Sectoriales Nacionales

Marcas Medidas

Industria Sectores Marcas Industria Sectores Marcas Industria Sectores Marcas Industria Sectores MarcasBanco Estado M ov ista r Fa labella CLC

Banco de Chile C laro Ripley Hospita l C línico UC

Santander Vtr La Pola r C línica Alemana

BC I C laro Paris Santa M aría

Security Entel Shell Dáv ila

Bice M ov ista r Copec Indisa

Itaú M ov ista r Petrobras M asv ida

Corpbanca Vtr Terpel Banmédica

BBVA C laro J umbo Consa lud

Scotiabank Vtr Líder Colmena

CM R Claro Santa Isabel C ruzBlanca

Presto M ov ista r Unimarc Fonasa

Ripley G asco Easy Integramédica

La Pola r Abastible Homecenter M egasa lud

Ca ja 18 Lipigas Ahumada Vida integra

Los Andes M etrogas Dr Simi Consultoríos

Los Heroés CG E Cruzv erde Hospita les

La Araucana Chilectra Sa lcobrand SAM U/SAPU

Cuprum Chilquinta Sencillito

Habita t Aguas Andinas Serv ipag

Prov ida Esv a l Costanera Norte

Capita l /Sura Essbio Vespucio Norte

Fa labella M etro Vespucio Sur

Ripley M icros Regiona les Autopista Centra l

Paris Transantiago

Banefe SII

C rediChile Notarías

Banco Nov a Registro C iv il

Farmacéutica Farmacias

Bancos

*Marcas Profundizadas en ProCalidad

Experience, poseen comparabilidad

internacional.

Retail

Tiendas por

Departamento

Estaciones de

Servicio

Supermercados

Mejoramiento del

Hogar

Servicios Públicos

Transporte

Público

Servicios

Públicos

*TELCO

Triple Pack

Telefonía

Móvil

Telefonía Fija

Internet

Salud

Clínicas

Isapres

Centros de

Salud

Servicios Domiciliarios

Gas

Energía

Eléctrica

Sanitarias

Prestadores

de Salud

Pago de Cuentas

Pago de Cuentas

Autopistas Urbanas

Autopistas

Urbanas

Banca Retail

*Industria Financiera

Bancos

Medianos

Tarjetas de

Crédito

Cajas de

Compensación

AFP

Benchmark Sectorial Nacional

Para los resultados al Primer Semestre de 2013, podemos observar una clara diferencia entre el puntaje obtenido en los sectores de tipo transaccional con respecto a los sectores de tipo membresía (aquellos que involucran un contrato para la prestación de sus servicios). La experiencia en interacciones de los sectores transaccionales se ubican en promedio 15 puntos por sobre aquella entregada en los sectores de membresía.Dentro del macro sector “transaccional” las mejores puntuaciones las obtienen los sectores clínicas, gas cilindro y estaciones de servicio. Por otro lado los sectores de membresía mejor evaluados son la banca, la banca retail y las afps, todos, servicios financieros.Finalmente, es importante notar la gran variabilidad de las evaluaciones de las experiencias (basada en las interacciones) a lo largo de todos los sectores medidos, las puntuaciones promedio por sector fluctúan entre los 30 y 80 puntos.

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