¿Cómo entendemos Experiencia de Clientes?

¿Cómo entendemos Experiencia de Clientes?

La Academia de la Lengua define “experiencia” con varios significados, la mayoría de los cuales tienen alguna relación con el concepto de “experiencia del cliente”:

1. Hecho de haber sentido, conocido o presenciado alguien algo.

2. Práctica prolongada que proporciona conocimiento o habilidad para hacer algo.

3. Conocimiento de la vida adquirido por las circunstancias o situaciones vividas.

4. Circunstancia o acontecimiento vivido por una persona.

5. Experimento.

¿Cómo entendemos Experiencia de Clientes?

Durante la vivencia del cliente con un producto o servicio:

• Se perciben sensaciones (producto de los sentidos) sobre el proceso de servicio o uso

• Se hacen juicios sobre la capacidad de resolver sus necesidades • Surgen emociones

De esta forma, la experiencia es una integración de esas sensaciones, juicios y emociones.

¿Cómo entendemos Experiencia de Clientes?

La experiencia de clientes tiene tres niveles:

1°

InteracciónExperiencia Interacción

3°

RelaciónExperiencia en la Relación

2°

ViajeExperiencia de Viaje

Interacción InteracciónInteracción

¿Cómo entendemos Experiencia de Clientes?

Interacción: Experiencia del cliente durante un contacto específico con la compañía.En general, una interacción es parte de algo mayor, de un proceso para resolver una necesidad o deseo del cliente.

Interacciones típicas:

• Una consulta a la WEB de la empresa proveedora de telefonía móvil para conocer lo que hay que hacer para cambiar de equipo.

• El depósito de un cheque en la sucursal del banco.

• El pago de una cuenta por Internet.

1°

Interacción

¿Cómo entendemos Experiencia de Clientes?

Viaje: Conjunto de actividades que el cliente debe realizar para lograr el servicio o eL uso del producto. El viaje contiene: Las interacciones entre el cliente y la compañía, que constituyen, desde la

óptica de la empresa, el proceso para atender un requerimiento del cliente Las actividades propias del cliente entre esas interacciones

Viajes típicos:

• El cambio de equipo en telefonía móvil

• Comprar una casa con un crédito hipotecario

• Una compra por internet en una tienda por departamentos

2°

Viaje

Actividades propias del cliente

Viaje Interacción InteracciónInteracción

¿Cómo entendemos Experiencia de Clientes?

• Las actividades intermedias pueden pesar mucho en la evaluación del viaje.

• A pesar de eso, las compañías en muchas ocasiones se despreocupan de las actividades intermedias: “la pelota está con el cliente”.

• Son los propios clientes los que a menudo diseñan estas actividades intermediarias, a menudo recibiendo consejos de otros clientes u otras fuentes

• Todo esto lleva a subgestionar la experiencia del viaje:- Gestionando solo la calidad de las interacciones en forma individual- Gestionando la calidad del conjunto de interacciones sin considerar las actividades intermediarias del cliente

2°

Viaje

Interacción

Interacción

Interacción

Actividades propias del cliente

¿Cómo entendemos Experiencia de Clientes?

2°

Verdadera Experiencia de Viaje:

Interacción 1

Inicio:Necesidad del cliente

Actividad cliente

Actividad cliente

Interacción 2

Fin:Necesidad Satisfecha

Actividad cliente

Interacción 3

Las compañías rara vez “diseñan” el viaje completo incluyendo las actividades de clientes. Le “pasan la pelota”.

El mejor viaje es el que no existe, a menos que el viaje sea el producto y el propósito (industrias del entretenimiento y placer”)

¿Hacer “Memorable” un viaje? ¿O reducirlo?

¿Cómo entendemos Experiencia de Clientes?

Relación: La experiencia en la relación con la compañía es mucho más que un conjunto de interacciones o viajes:

• Es acumulativa e integrada en el tiempo. No depende principalmente de solo un viaje específico o de algunas interacciones en algún momento.

• Es multidimensional: entran en juego otros factores, como el precio, los beneficios del producto, la imagen de marca de la compañía y los beneficios emocionales, entre otros.

3°

Relación

Integración Multidimensional

SERVICIO

PRODUCTO

PRECIO

IMAGEN...

Percepción Integral de Valor

=

Integración Temporal

¿Cómo entendemos Experiencia de Clientes?

Relación

Percepción de Valor

Muchas Gracias