¿Cómo medimos Experiencia de Clientes?

Presentación Juan José Morales – Director en Praxis

¿Cómo medimos Experiencia de Clientes?

La medición, si no es parte de un proceso de mejora sistemático, es sólo algo anecdótico, sin impacto

Lo que se mejora es lo que se mide. Si el medidor es un termómetro se podrá mejorar la temperatura. Si es un velocímetro, la velocidad. Si es el NPS, el NPS o la recomendación…

Para mejorar la Experiencia, es necesario medir Experiencia.

Actividad 1 Actividad 3

Actividad 4Actividad 2

Actividad 5

PROCESO

PRODUCTO O SERVICIO

ANALISISCAMBIOS

• No ha habido actividad de investigación sobre medición de Customer Experience. Ninguna de las casi 100 revistas especializadas listadas por la AMA (American Marketing Association) se ha referido a métricas de customer experience.

• Si hay muchísimas referencias e investigaciones a otros indicadores, como satisfacción, recomendación, permanencia…

• Una excepción es el artículo de HBR en 2007 “Understanding Customer Experience” de Meyer y Schwager. En él los autores proponen medir Experiencia con el NPS…

• La métrica de Experiencia debiera recoger las emociones del cliente resultantes de la interacción o viaje. La medición del componente emocional es el gran aporte frente a la mediciones tradicionales de satisfacción. Esto permite conocer el peso de la emoción en relación a atributos tradicionales de producto y servicio

• Lo más cercano internacionalmente a un indicador de uso amplio es el Customer Experience Index de Forrester Research y el de Temking Group, ambos de Estados Unidos.

¿Cómo medimos Experiencia de Clientes?

Tres preguntas:

Pensando en sus últimas interacciones con …. [Marca]

1. ¿Hasta qué punto logró lo que necesitaba? (Componente funcional)

2. ¿Qué tan simple y fácil fue? (Componente operacional)

3. ¿Qué tan agradable fue su experiencia? (Componente emocional)

¿Cómo medimos la Experiencia de Clientes en Interacciones y Viajes?

Componentes de Experiencia usados por Praxis

Componente DescripciónNombre

(EFA)

Funcional: Ámbito de la efectividad de la interacción o viaje: hasta qué punto el cliente logro su objetivo EFECTIVO

Operacional: Ámbito de la evaluación del proceso: simplicidad, facilidad, rapidez de la interacción o viaje, FACIL

Emocional: Ámbito del resultado provocado en el cliente por las emociones generadas durante la interacción o viaje AGRADABLE

¿Cómo medimos Experiencia de Clientes?

Los sistemas de medición:

1°2°3°

Viaje

Relación

EFA Interacció

n

EFA Viaje

Percepción de Valor

Satisfacción

Marca

Interacción

Interacción Interacción

Interacción

Muchas Gracias