Análisis de ResultadosComponentes Determinantes de la

Experiencia

Componentes determinantes de la Experiencia

SALUD RETAIL TELCO FINANCIERO SERV. DOM.

Agradable Agradable Resolutor Resolutor Resolutor

Al parecer esto tiene que ver con el rol de las interacciones en la oferta de valor

Servicio MedularServicio Facilitador/

Periférico

Componentes determinantes de la Experiencia - Resultados

SALUD RETAIL TELCO FINANCIERO SERV. DOMICILIAR-

IOS

OTRO Total0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

59

.9

59

.7

20

.4

57

.3

41

.0

36

.4

50

.959

.4

60

.7

23

.4

58

.6

41

.8

38

.3

51

.9

63

.5

63

.8

32

.6

63

.7

43

.7 49

.7 57

.2

AgradableSimpleFacilResolutor

Análisis de ResultadosEl efecto de la Experiencia en la

Satisfacción

Análisis de factores y su impacto en la satisfacción global proveedor

Salvo por el caso de telefonía móvil, en las otras 3 industrias los

resultados/propósitos se integran a los Factores de mayor impacto

BANCOS GDES. BANCOS MED. 3 PACKTELEFONÍA

MÓVIL

Confianza/ Resultados (44%)

Resultados/ Confianza/

Habilitado (61%)

Producto y Resultados (51%)

Proveedor y función confiable y de

excelencia (50%)

Comunicación - habilitación (21%)

Experiencia (28%)Comunicación -

habilitación (28%)Comunicación-

habilitación (23%)

Experiencia (19%) Cartola (11%) Experiencia (21%) Experiencia (20%)

Cartola (16%) Uso profundo (7%)

CLIENTES SATISFECHOS

CON EL SERVICIO Y LA MARCA

CLIENTES CON ALTA

PERCEPCIÓN DE

BENEFICIOS/ PROPÓSITO

CLIENTES CON ALTA

PERCEPCIÓN DE

CONFIANZA Y TRANSPAREN

CIA

CLIENTES CON UNA

EXPERIENCIA DE

EXCELENCIA

CLIENTES HABILITADOS

Interacciones

Viajes

Interacción

Interacción

Interacción

Concluyendo…

Muchas Gracias