Predmet

Delovna komunikacija

Доц.д‐р Валентина Муцунска Палевскаv.p.mucunska@utms.edu.mk

075/214‐932

Предмет

Делована комуникација

Проф.д‐р Александра Стоилковскаа.stioilkovska@utms.edu.mk

072/254‐169

Предмет

Деловно комуницирањеДоц.д‐р Валентина Муцунска Палевска

v.p.mucunska@utms.edu.mk075/214‐932

I тема

Теориски аспекти на комуницирањето

Колку е важна комуникацијата?

Потребата од ефективна комуникација е како потребата

од чист воздух Тогаш кога ви недостига,

сфаќањето колку е важна и значајна

Ништо не е полесно од неуспешна комуникација

Оспорувате сé што вели другиот Се однесувате кон него од високо Го карате Го понижувате Се поставувате во стил „јас сум

тука главниот, а ти си тука само да работиш и слушаш“

Нешто што му припаѓа на минатото

Со години се сметало дека: Викањето е резултат на цврстината

на поединецот Тврдоглавоста е исто што и

надмоќно знаење Склоноста кон расправање била

изедначувана со честа

Современ пристап во поглед на комуницирањето

Сé повеќе луѓе во деловниот свет согледуваат дека комуникацијата е од витално значење за работата на организацијата Не постои некој таен рецепт за

успешно комуницирање, односно општење, пренесување на: мисли, идеи, ставови и чувства.

Некои основни концепти во поглед на комуницирањето

• Комуникацијата нека ви биде една од најважните работи

• Бидете отворени кон другите луѓе• Создавајте средина за добро

комуницирање

Дејл Карнеги

Комуникологија

Комуникологијата е интердисциплинарна наука која своите корени ги има во некои други науки и вештини како што се:

• Беседништвото• Граматиката• Лингвистиката• Информатиката• Филозофијата• Психологијата• Социологијата

Комуникологија

Слободно може да се каже дека комуникологијата е вткаена во сите гранки на стопанството и уметноста, а особено е важна во изучувањето на:• Менаџментот• Маркетингот • Односите со јавноста

Што претставува комуникацијата?

• Комуникацијата претставува перманентен процес на испраќање и примање информации, со една основна цел: размена на идеи

• Денес е време на најсовремени комуникациски системи за масовно комуницирање

• Секојдневно, човекот е изложен на постојано примање на информации од секаков вид

• Најголемиот број од пораките што се упатуваат до луѓето, тие ги игнорираат, но еден дел од нив сепак, стигнуваат до нивната свест, па дури и се меморира

Индивидуалната комуникација поминува низ четири фази:

• Внимание • Краткорочна меморија • Долгорочна меморија • Централна обработка

Комуницирањето, во принцип, се врши низ четири различни канали:

• Со факти: или барем она што луѓето мислат дека се факти засновани на нивните сопствени искуства

• Преку чувствата: реакциите на луѓето на некој емоционален план во специфична ситуација

• Преку вредностите: подолготрајни и непроменети верувања на луѓето, за нив самите, за општеството и за културата

• Преку мислењата: ставовите што луѓето ги даваат за нивната сопствена позиција во дадената ситуација, односно нивните погледи кои се субјективни, а не објективни

Зошто треба да се комуницира?

– Води кон поголема ефикасност– Ги држи вработените во видното поле– Ги вклучува луѓето во организацијата– Ја зголемува мотивацијата да се работи добро– Го зголемува чувството за припадност кон

организацијата– Помага за подобрување на односите и подобро

разбирање меѓу претпоставениот и подредените, меѓу колегите и меѓу организациите

– Им помага на луѓето да ја разберат потребата за промена: како треба да ја управуваат и како да го намалат отпорот кон промените

Една анализа на времето што луѓето го трошат во комуницирање

Покажува дека целокупното време го минуваат во

• 40 % слушање• 35 % во говорење• 15 % во читање • 10% во пишување

Некои теоретичари сметаат дека:

Процесот на комуницирање е еднонасочен, при што испраќачот на информацијата е активна страна, а

примачот на информацијата е пасивна страна

Според ова сфаќање, комуникацијата е единство на три елементи:

извор (испраќач)порака примач

Симплифициран или едноставен модел на комуницирање

Пrima~Иspra}a~

P O R A K A

Посложен модел на комуницирање

Произлегува од Ласвеловата изјава дека комуникацијата треба да се разгледува од аспект на одговорите на петте прашања:

• Кој ја испраќа пораката?• Зошто ја испраќа пораката? - Цел на

пораката • Кому е наменета информацијата?

Кој е примачот?• Како ќе се испрати пораката?

Канал по кој се испраќа информацијата• Каков ефект предизвикува пораката?

Повратна информација

Елементи поврзани со комуникацијата

Како елементи што се поврзани со комуникацијата, а треба да ги поседуваат и испраќачот и примачот, се нивните:

• Мотиви, мислења и одлуки – кога станува збор за кодирање на информацијата

• Знаења, вештини, ставови и социокултурата – кога станува збор за декодирање на информацијата

Порака

• Комуникаторот презентира одредени информации кои претставуваат порака

• Пренесувањето на саканата порака од страна на изворот (комуникаторот) се нарекува кодирање или трансмисија

• вистинското дешифрирање од страна на примачот се нарекува декодирање или толкување

• При секое комуницирање постојат некои пречки или шумови, што можат да се појават на било кое место од комуникацискиот систем

Форми на комуникација

Разликуваме, во принцип, две форми на комуницирање: – Вербална комуникација– Невербална комуникација

Вербалната комуникација, од своја странa, содржи две форми:

• Говорна комуникација и • Пишувана комуникација

Форми на говорната комуникација

Кога станува збор за говорната комуникација, треба да се има во вид дека постојат:

• Монолошки форми и• Дијалошки форми

Монолошки форми

Како типични монолошки форми, кои се користат во деловното комуницирање, се сретнуваат:

• Говорот• Веста• Извештајот• Анализата• Белешката• Коментарот• Критиката

Дијалошки форми

За разлика од монолошките форми, што се засниваат на еднонасочна

комуникација, дијалошките форми се состојат во размена и

споделување на информации Во дијалошките форми спаѓаат:

• Дијалогот• Дискусијата и• Дебатата

Деловен разговор

Карактеристична комуникациска форма претставува деловниот разговорДеловниот разговор е основна форма на интерактивното деловно комуницирање и е сонова за други форми на деловното комуницирање, какви што се:

• Деловните состаноци• Деловните преговори• Презентациите• Советувањата и слично. 

Писмено комуницирање

Пишувањето е процесЕдна од најголемите разлики помеѓу

деловното пишување и другите видови на пишување е во времетраењетоДеловните пишувачи честопати

пишуваат под притисок на временските рокови, па затоа

зголемувањето на ефикасноста во пишувањето е од огромна важност

Правила и прописи при пишувањето на писма или друг вид на документи:

• Информацијата да е точна• Информацијата да е разбирлива и добро

поткрепена• Да содржи одговори на поставените прашања• Да се користи литературниот јазик и почитува

граматиката• Да се користи соодветен стил на пишување• Да се пишува конкретно и учтиво• Позитивните и неутралните писма се

пишуваат дедуктивно• Кај негативните писма, информацијата, односно

текстот, треба да произлезе од причиниите

Една од техниките за ефикасност во пишувањето, е ефикасното компонирање

– Одлука за пишување – во некои ситуации, помудро е да се донесе одлука да не се пишува, отколку да се напише некој обичен текст

– Дефинирање на активностите – во процесот на пишување треба да се испланираат следните активности:

прибирање податоци, организирање на податоците, фокусирање на податоците,

комплетирање и компонирање – Очекувани пречки во пишувањето – за

време на било која од претходно наведените фази и чекори треба да очекуваме дека процесот на пишување може да биде променлив.

На пример: додека пишуваме можеби ќе добиеме нови сознанија и идеи

Писмената комуникација нуди некои поволности :

• Писмената порака стои подолго време пред очите на оние кои ја примаат и можат повеќекратно да ја прочитаат, а со тоа се овозможува нејзиното подобро разбирање

• Писмените пораки се земаат многу посериозно отколку усмените пораки

Денес, писмената комуникација стана многу користена форма за деловно

комуницирање, што е резултат на развојот на Интернетот како глобална светска

мрежа и масовното користење на електронската пошта

Електронска пошта овозможува

• Да комуницираме брзо, со можност за брз одговор• Да се обратиме директно на оној на кој сакаме• Да преминуваме континенти и временски зони• Да пренесуваме информации на голем број луѓе

лесно и брзо• Да праќаме документи и слики• Подобро да го контролираме времето бидејќи

можеме да одлучиме кога ќе одговориме• Да комуницираме побрзо отколу со обична пошта

и факс

Електронската пошта има и некои недостатоци:

• Опција за мрзливост (не постои замена за телефон и директен разговор, а телефонот многу често е побрз)

• Се користи за прикривање на нештата, така што се праќаат копии на различни луѓе

• Начин за одлагање на нештата, така што постојано ќе се поставуваат нови прашања и нови теми

• Начин за пренатрупување, доколку не сте развиле систем за да излезете на крај со пораките

• Скапо е (се занимаваме со компјутери, наместо да се занимаваме со сопствената работа)

• Одвлекување на вниманието, доколку компјутерот ви сигнализира за секоја нова порака

• Начин на создавање на притисок, бидејќи луѓето чекаат моментален одговор

Невербална комуникација

Постои и невербална комуникација во која се користат сите незборовни симболи:

• мимики (израз на лицето)• гестови (движења на телото)• просторен однос меѓу луѓето што

комуницираат• варијации на гласот (висина, интензитет

и квалитет на гласот, акцент, паузи во говорот итн.).

Функциите на невербалната комуникација може да се третираат од следните аспекти:

• Содржински аспект – невербалните пораки ја дополнуваат, менуваат, прошируваат или потврдуваат содржината на вербалната порака

• Личен аспект – невербалната комуникација ги изразува чувствата, намерите и очекувањата на оној што ја испраќа пораката

• Аспект на односи – со невербалните пораки се изразуваат ставови во однос на вербалните пораки

• Аспект на влијание – невербалните пораки можат да извршат силно влијание на соопштенијата и како такви можат да го поттикнат или успорат комуникацискиот дијалог

Невербална комуникација ‐ говор на телото

• Контакт со очите• Израз на лицето .• Движења на главата• Гестови• Држење и став на телото • Растојание во комуникацијата• Допир или телесен контакт• Облекување• Одмерување на времето и синхронизација

Категории на комуницирање во деловниот свет

• Интраперсонално комуницирање• Интерперсонално комуницирање• Организациско комуницирање• Медио комуницирање• Масовно комуницирање

Интраперсоналната комуникација влијае на:

• Нашето сеопшто делување и резултати

• Комуникацијата со другите луѓе• Длабоко влијае на нашата личност:

- Свесност - Можност за избор - Преземање активност - Посакување на желба или молитва

Интерперсонално комуницирање

Директната форма (канал) Индиректната форма (канал)

1.Интерперсоналната комуникација е неизбежна2.Интерперсоналната комуникација е неповратна3.Интерперсоналната комуникација е комплексна4. Интерперсоналната комуникација е

контекстуална:Психолошки контекст Контекст на релацииСитуационен контекст Контекст на околината

Културолошки контекст

Организациско комуницирање

• Хоризонталното комуницирање

• Вертикалното комуницирање

• Дијагоналното комуницирање

Основните функции на организациската комуникација се:

• Зближување на луѓето во организацијата заради остварување на заедничка цел

• Водство, мотивација и влијание• Решавање на проблеми и донесување на

одлуки• Подигање на свеста кај вработените за

важноста на нивната работа во целокупната стратегија на организацијата

• Справување со конфликтни ситуации, преговарање и склучување зделки

• Промоција на иновации

Медио комуницирање

Станува збор за вид на комуникација меѓу 2-3 лица кои користат

софистицирани средства за пренесување на информациите по пат на веб камера,

проектор и слични медио комуникациски средства за масовна

комуникација или пак за лична комуникација

На пример: презентација, спот, реклама или аудио снимка прикажани на ТВ

апарат, видео бим и сл.

Масовно комуницирање

Масовната комуникација или популарно мас комуникацијата се појавува кога мал број луѓе

испраќаат пораки на голем број непознати луѓе од хетероген состав (публика) по пат на

специјализирани комуникациски медиуми

Комуникациски медиуми

Печатени медиуми: весници, магазини, ревииРадио, телевизија, филм, Интернет–дигиталната комуникацијаВоспоставување на комуникација преку лица одговорни за односи со јавноста – PR (public relations) Сите мас медиуми за пренесување најразлични информации и реклами. Пренесувањето на информациите не подразбира само нивно техничко и пасивно воспримање од страна на луѓето - сè повеќе луѓето активно се вклучуваат во медиа продуктите како што се компјутерите, мобилните телефони и Интернетот

Медиуми за пренос на информации

• Мислење – помнење• Дејствување • Набљудување• Говорењето / зборувањето• Слушање• Пишување• Читање

Секој комуникант треба да се придржува до следните барања

• Стручност• Јасност • Сликовитост• Перманентна насоченост• Одржување на ритам во комуницирањето• Повторувањето на основните ставови на

предметот на комуницирање• Елемент на изненадување• Густина на мислењето• Воспоставување граници на информирањето• Внесување определена доза на хумор

Основни карактеристики на комуникацијата: 

• Јасноста• Комплетноста• Свесноста• Конкретноста и • Точноста

Комуникациски фактори

• Јазична компетенцијаШто е целта на комуникацијата / интеракцијата?

• Граници во комуницирањетоКои права и одговорности ги има комуникаторот?

• Култура на изразувањеСо кого се разговара?

• ИтностКолку е приоритетна пораката?

• Стил и однос во комуницирањетоКако изгледам и каков впечаток оставам?

Зони на комуницирањето:

• Интимна зона – се користи во комуникација со саканата личност и децата

• Лична зона – комуницирање со блиски личности (другари и пријатели)

• Социјална зона – комуницирање со: непознати лица, претпоставени, деловни партнери, клиенти и на состаноци

• Јавна зона – комуницирање на конференции, семинари, презентации, говори и предавања

Четири типови на комуникатори, според нивниот стил на комуницирање:

• Аналитичар - затворен тип со ниска самоувереност во комуницирањето

• Командант - затворен тип со висока самоувереност во комуницирањето

• Прилагодлив - отворен тип со ниска самоувереност во комуницирањето

• Изведувач - отворен тип со висока самоувереност во комуницирањето

АНАЛИТИЧАР

• Внимателен во акциите и одлучувањето• Преферира организираност и

структуираност• Дава предност на објективната и

интелектуална средина за работа• Сака да биде во право, затоа што

исклучително се потпира на податоци и факти

• Работи сам, прецизно и бавно• Бара безбедна средина со мал ризик• Поседува добри вештини за решавање на

проблеми

КОМАНДАНТ

• Сака да контролира• Карактеристичен е по цврстите одлуки и

акции• Му пречи неактивност• Сака максимална слобода во работата• Смирен е, и независен во комуникацијата

со другите• Ниска толеранција за туѓите чувства и

ставови• Работи брзо и самостојно• Поседува добри административни

вештини

ПРИЛАГОДЛИВ

• Сака блискост во комуникацијата• Не сака конфликти• Ги поддржува и активно ги слуша

другите луѓе• Инертен е, и спор во донесувањето на

одлуки• Работи бавно и во соработка со другите

луѓе• Слаба страна му е дефинирањето на

целите и самонасочувањето• Бара сигурност и припадност

ИЗВЕДУВАЧ

• Не сака да биде сам• Претерува и генерализира• Фантазер кој умее да ги поведе и

другите луѓе во своите соништа• Спонтан е во акциите и одлучувањето• Сака да се ангажира• Не е постојан• Бара респект и припадност• Поседува добри вештини за убедување