pres100318 ving slid
DESCRIPTION
ALMI Företagspartner Gotland anordnade ett seminarie för de gotländska företagen om sociala medier. Inbjudna föreläsare var marknadsansvarige från Telia, SJ, Scania och VING. Här vi ser vi just VINGs presentartion. Mycket nöje!TRANSCRIPT
Stora Annonsördagen
Eivor Andersson
Annika Heinmetz
Marknadsdirektör
Ving
Ving i siffror
• 600 000 resenärer per år
• Omsättning: drygt 4 miljarder SEK
• Cirka 500 000 telefonsamtal per år
• 20 miljoner besök på ving.se/år
• 120.000 besök i våra butiker per år
Hur säljer vi våra resor?
Internet (ca 60%)
Direktförsäljning (ca 20%)
• egna butiker
• egna callcenter
Agentförsäljning (ca 20%)
De största, med ca 80% av agentförsäljningen, är:
• Ticket
• Resia
Ving.se i siffror
• 1995 lanserades första versionen av ving.se
• 1998 lanserades bokning på ving.se
• Idag har Ving ca 450.000 unika besökare i veckan
• Ca 60 % av Vings resenärer bokar sin resa på ving.se
• Nästan 90 % av Vings resenärer uppger att de
besökt ving.se i samband med sin resa
Uppmärksamhetswebben
450 000 ex.
2 380 000 ex.
Katalogupplaga
1995 200820071998 200920062000 2004 2005 ?
54 st.
Butiker
8 st.
180 000 besök
500 000 besök
En del av vardagen
Telefonsamtal
850 000
500 000
Besök per vecka på Ving.se
Internetförsäljning (%)
20%
60%
Strategiskt vägval 2004
• Internet skulle vara den primära marknads- och
försäljningskanalen. Målsättning – 50% om tre år!
• Alla slags resor på nätet
• Enklare bokning och mer tillgänglig information
• Snabb omställning till färre butiker
• Färre och starkare varumärken
• Tillgängliga när kunden behöver oss
Vilka var utmaningarna?
• Hur göra det enkelt och kundanpassat?
• Hur får vi kunden att boka sin resa på ving.se?
• Hur skapa mer interaktivitet?
• Hur lyckas med att skapa relationer i den digitala världen?
• Hur lyckas med träffsäker marknadsföring både i
digitala och traditionella medier?
Söka resa - urvalsprocessen
Gästernas betyg och egna tips
Inspirationsmagasin
• Kunderna efterfrågar överblick och
inspiration
• Den traditionella katalogen är borta
• Tre Inspirationsmagasin per år
Innan avresa – Individanpassat avresemail
På resmålet
• Callcenter
• Sms
• Behovet av skriftlig
information minskar
• Personligt möte
Efter hemkomst – uppföljning och utvärdering
Löpande digital kundkommunikation
Kampanjer integreras med webben
Tålamodet är kort; våra konkurrenter är ett klick bort
Kunderna vill se ständiga förbättringar
• Internet har en dominerande ställning när det gäller både
bokning och information, för samtliga målgrupper
• Internets betydelse ser vi inte minst genom det stora engagemang
och de krav/önskemål kunderna har
• Nya och utvecklade sökmöjligheter ligger högt på önskelistan
• Enkelhet och snabbhet på webben viktigast
Hur skapa ett personligt möte på webben?
• Skapa relationer utanför ving.se (Facebook, Twitter o.s.v.)
• Svara på bloggar – personligt tilltal och god service
• Användargenererat material på ving.se – samspelet
mellan användare och kunder blir personligt
• Vi måste vara där kunden är, och anpassa oss till
kundens situation/behov
Reseberättelser
Låta våra resenärer komma till tals
Gästernas hotellbetyg på ving.se
Total öppenhet på ving.se
• Transparens på nätet
• Öppenhet
• Kundkontakt
• Vi utvecklar
verksamheten
närmare kunden
Finnas utanför våra egna domäner
Sociala medier handlar om…
Konversation
• Kostnadseffektivt
• Snabbt
Skapa relationer
• Relation genom interaktion
• Crowdsourcing
Sprida sitt budskap
• Dela med sig
• Låta andra föra vår talan
Ving på Facebook
ca 5 700 fans
Sunwing på Facebook
ca 2 200 fans
Ving på Twitter
ca 1 300 followers
Ving på Twitter – Sista minuten
Egna bloggar
• Kanarieöarna
• Kroatien
http://kanariebloggen.ving.se/
Svara på blogginlägg
Var börjar man?
• Lyssna: vad sägs om oss, var sägs det
• Delta: svara (personligt, trovärdigt, service)
• Bygga varumärke
• Utvärdera
Fairshopping: kundservice i sociala medier
Vissa budskap passar bättre i social medier
Samma budskap i alla kanaler
Mallorca-tips från våra kunder och vår personal
Utmaningar i nya medielandskapet
Nya krav på medarbetarna:
• Uppdaterade
• Öppna
• Agera snabbare
• Svara direkt
• Mer effektiva (t.ex. inga manuella hanteringar)
• Mer påpassade
• Färre anställda/fler med multikompetens
• Ny branschlogik
Våra erfarenheter på vägen
• Sätt höga mål för webbförsäljningen
• Se till att kunderna möter samma varumärke oavsett kanal
• Var beredd på att ta jobbiga beslut
• Se till att webbens ansvar blir allas
• Låt affärsutveckling och it-utveckling gå hand i hand
• Ha kontroll på ny teknik
• Tappa aldrig kundfokus
Välkommen till ving.se!…bara ett klick bort…