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Semana de Gobierno y Seguridad TI
Alineación de GTI y Modelo Operativo con Procedimientos de Mesa de Servicios y Herramienta – FASE I Septiembre 12
Semana de Gobierno y Seguridad TI
PROVEEDORES CLIENTES
Plan estratégico de TI Políticas de TI Políticas de seguridad Herramientas de monitoreo Medición de servicios-Encuestas de calidad Requerimientos (de cambio , accesos) Necesidades de infraestructura tecnológica
PROCEDIMIENTOS
Gestión de Capacidad Gestión de continuidad
Administrar los Servicios TI
Administrar la operación de los Servicios de TI
Gestión de Disponibilidad Gestión de Seguridad
Gestión de configuración
Gestión de Incidentes Gestión de Problemas
Gestión de Peticiones Gestión Eventos Gestión de accesos
Servicios de TI disponibles
Servicios de TI seguros
Servicios de Soporte
Operación continua de los sistemas y servicios tecnológicos
CLIENTES
Medición de uso de los servicios
PROCESO: Administración de servicios de TI ENTRADAS SALIDAS
Gestión de Operaciones de TI
Semana de Gobierno y Seguridad TI
Tú eres parte del cambio
Mesa de Servicios
Mesa de Ayuda
Puede hacer todo lo que una Mesa de Ayuda, pero además permite planear, estructurar y proveer la entrega de una gran variedad de servicios TI.
En lugar de reaccionar a los problemas mientras van surgiendo, permite un acercamiento mas estratégico y actúa como un punto único de contacto para todas las actividades de TI.
Permite administración y control de procesos de negocios o infraestructura (Manejo de cambios)
La comunicación se maneja no solo entre los usuarios finales y el equipo de TI, sino que también incluye comunicación interna de TI.
Monitoreo, control, satisfacción del cliente interno y externo .
• Responder incidentes inesperados dentro de la infraestructura de TI o los servicios que provee.
• Reacciona ante los incidentes y es usada para manejar problemas cuando los mismos surgen.
• Se enfoca en facilitar la comunicación entre el equipo de soporte y los usuarios para ayudar a resolver las fallas.
Semana de Gobierno y Seguridad TI
Fase I En esta primera fase se avanzará en la implementación de acciones tendientes al cumplimiento de los siguientes objetivos:
1. Coordinar y ejecutar todas las actividades y procedimientos operativos para poder entregar los servicios de TI, incluyendo la ejecución de los procedimientos operativos predefinidos y las actividades de monitoreo que correspondan, apoyados en una herramienta de software; de tal forma que los resultados del servicio sean entregados según la planificación. 2. Proveer una respuesta oportuna y efectiva a las peticiones de usuario y resolver todo tipo de incidentes, registrando cada petición de los usuarios e investigando, diagnosticando y escalando las incidencias, con el fin de obtener una mayor productividad y minimizar las interrupciones mediante la rápida resolución de consulta de usuarios e incidentes. 3. Identificar y clasificar problemas, detectando el origen de los mismos para proporcionar medidas correctoras en los plazos adecuados y prevenir así incidentes recurrentes.
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Alcance Inicial de la Mesa de Servicio
-Soporte de primer nivel para dar solución a lo reportado por los usuarios Rol: Analista (Tecnólogos- Equipo de Mesa de servicio)
“Mas que escaladores….”
-Escalamiento a segundo nivel funcional (Grupos de las áreas de negocio) -Escalamiento a segundo nivel técnico: Sistemas de información, Tecnología Rol: Especialistas
-Escalamiento a tercer nivel: Proveedores
- Primeras encuestas de calidad -Seguimiento periódico -Control tiempos para definir ANS`s
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2º y 3ª. fase
-Monitoreo preventivo: Infraestructura, Sistemas de información -Check list, preguntas frecuentes, capacitación de aplicaciones
-Comités técnicos formales -Comités de servicios nuevos -Reunión con los tecnólogos (feedback)
-Formulario para recibir nuevos requerimientos y mantenimientos - Comité de cambios -Procedimiento de cambios -Procedimientos de transición
-Afinamiento herramienta -Seguimiento al procedimiento y registro por parte de los usuarios -Indicadores -SLA para aplicaciones core
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Alineación con Gobierno de TI - Procedimientos Fase 1
Apoyo a la Implementación del centro de servicios a través de los procedimientos definidos para ser implementados en la Herramienta CA Service Desk, para la Gestión de Servicios de TI en la primera fase. • Gestionar Incidentes y peticiones: Revisión y ajustes a cada flujo propuesto por la consultoría de Gobierno de TI • Gestionar el conocimiento: Generación y revisión Check list para: Aplicativos misionales: SAE, SICA, SIRECI, SIPAR, SIBOR, SIREF Aplicativos de apoyo: Sigedoc, Kactus, Sised, viáticos, relatoría, entre otros
Semana de Gobierno y Seguridad TI
Incidente: Cualquier evento que interrumpa el funcionamiento normal de un servicio afectando ya sea a uno, a un grupo o a todos los usuarios de un servicio. Petición: No es una interrupción de un servicio, es una solicitud de algo nuevo, como información o acceso; puede tomarse como una petición de un usuario solicitando información, asesoramiento, un cambio estándar o acceso a un servicio IT.
Semana de Gobierno y Seguridad TI
Tú eres parte del cambio
¿Qué beneficios tendrá herramienta?
Cambia el procedimiento
de registro para los funcionarios:
• Todo debe ser ingresado por la herramienta, hasta las solicitudes
de soporte a los tecnólogos.
El funcionario podrá indicar con mayor claridad
cual es el tema para ayudar a direccionar mejor
el caso
El funcionario podrá ver el estado de su caso (en qué
va, quien lo está atendiendo) y solicitar o
adjuntar mayor información para ser atendido desde un
solo punto.
Mejora en la prestación
del servicio • Mayor control en los tiempos de
atención • Encuestas de satisfacción.
Compartir conocimiento
de soluciones • Base de conocimiento
• Base de errores conocidos
Semana de Gobierno y Seguridad TI
¿Qué vamos a hacer?
Conocer
Participar Aplicar
Dar a conocer
Comprometernos
Semana de Gobierno y Seguridad TI
Procedimiento de Gestión de incidentes Mostrar una lista de chequeo
Primer nivel Segundo nivel Tercer nivel
Evaluar
Recategorizar
Información Completa?
Solucionar
Validar solución & Cerrar
Resolver?
Solucionar
Investigar No
No
Si Si
Usuario final Registrar
Investigar & Diagnosticar
Recategorizar
Investigar & Diagnosticar
Resolver?
Complementar
No
Si
Solucionar
Validar solución
Incidente? Gestión de peticiones
Si
No
Indicadores de control, para Mejora continua
Semana de Gobierno y Seguridad TI
Procedimiento de Gestión de peticiones
Primer nivel Segundo nivel Evaluar
Recategorizar
Información Completa?
Solucionar
Validar solución & Cerrar
Resolver?
Solucionar
No
No
Si
Si
Usuario final Registrar
Investigar & Diagnosticar
Recategorizar
Investigar & Diagnosticar
Resolver?
Complementar
No
Si
Cambio? Gestión de Cambios
Si Acceso? Gestión de Accesos
No
Si
No