presentación de powerpoint - procalidad€¦ · metodologÍa población objetivo hombres y mujeres...

Índice Nacional de Satisfacción de Clientes

Ejemplo Informe Semestral

Sector X

X° Semestre 2XXX

Buscamos fortalecer un

decisivo enfoque hacia

el cliente en las

empresas chilenas, que

aumente gradualmente

el nivel de

competitividad entre

estas.

METODOLOGÍA

• Población Objetivo

• Ficha Metodológica

• Cuestionario

• Glosario

I

ANÁLISIS POR MARCA

• Conducta de Compra

• Satisfacción General

• Satisfacción dado Precio y

Relación Satisfacción-Valor

• Recomendación

• Recompra

• Tasa de Problemas

• Sanidad de Cartera

IIIRESULTADOS GENERALES

• Ranking Satisfacción General

• Ranking Satisfacción dado Precio

• Ranking Lealtad

• Ranking Tasa Problemas

• Matrices de Gestión y

Comunicación de Problemas

IV

EVOLUCIÓN SECTOR

• Satisfacción General

• Aperturas Satisfacción (Género,

GSE y Edad)

• Satisfacción dado Precio y

Relación Satisfacción Valor

• Recomendación

• Permanencia

• Tasa de Problemas

II

CONTENIDOSInforme Semestral

MetodologíaI

METODOLOGÍAPoblación Objetivo

Hombres y mujeres mayores de 18 años

50% de la muestra teléfonos fijos y 50% celulares

Encuestas en todas las comunas con más de 130.000 habitantes o capitales regionales

Cuestionario estructurado

Toma de muestra diaria entre Febrero y Noviembre

METODOLOGÍAMuestreo

150 Encuestas por

Marca

4,6% Error Muestral

Total

Muestra MarcaLos resultados sectoriales contienen las respuestas recogidas durante el

Año Móvil: X° Semestre 2XXX y X° Semestre 2XXX

Encuestas Totales450

300 Encuestas por

Marca

Encuestas Totales900

3,2%

5,7% Error Muestral

Por Marca

Muestra Sectorial Los resultados sectoriales contienen las respuestas recogidas durante el

Semestre Móvil: X° SEMESTRE 2XXX

Error Muestral

Total

Marca 1

Marca 2

Marca 3

METODOLOGÍACuestionario

“Buenos días/ tardes, soy encuestador de ProCalidad, para el Índice Nacional de Satisfacción de Clientes, en estos momentos estamos realizando unestudio para saber la satisfacción de los consumidores de nuestro país, con distintos servicios. Para eso necesito que me dé unosminutos”.

¿Cuál es la empresa que le

presta servicio del sector X(marca 1, marca 2 y marca 3)

1

FIL

TRO

S

SATISFACCIÓN GENERAL

En general ¿cuán satisfecho

está Ud. con el servicio que

le entrega esta marca?(Escala de 1 a 7)

5 SATISFACCIÓN DADO PRECIO

Dado el precio que cobra

esta marca, ¿Cómo evalúa

el servicio que recibe de

ella?(Escala de 1 a 7)

6RECOMENDACIÓN

¿Cuál de las siguientes

expresiones describe mejor su

disposición a recomendarle a

un pariente, amigo o

conocido el servicio del

Sector x que le presta esta

marca?(Escala de 1 a 3, 1 ‘con seguridad

recomendaría negativamente’, 2’no haría

ningún tipo de recomendación’ y 3 ‘ con

seguridad recomendaría positivamente)

7RECOMPRA

Si Ud. pudiera elegir la marca

del sector X, ¿ Con qué

probabilidad se cambiaría?(Escala de 1 a 7)

8

TASA DE PROBLEMAS

¿Ha tenido algún problema

con el servicio entregado

por esta marca? (SI / NO)

¿Lo comunicó? (SI / NO)¿Le dieron una solución

satisfactoria a su problema?(SI / NO)

¿Se ha repetido en el tiempo?(SI / NO)

VA

RIA

BLE

S M

ED

IDA

S

1

5 6

9 10 11 12

EVOLUCIÓN SECTORGlosario

Indica diferencias estadísticamentesignificativas entre marcas

77

-6

71

-25

0

25

50

75

100SATISFACCIÓN (77%)% de encuestados que

califican con nota 6 y 7 la

situación o aspecto de

servicio

SATISFACCIÓN NETA

(71%)% de encuestados quecalifican con notas 6 y 7menos % que califican connotas 1 a 4

INSATISFACCIÓN (-6%)% de encuestados quecalifican con nota 4 ó menosla situación o aspecto deservicio

NEUTROS (17%)La Nota 5 no se muestraexplícitamente dado querepresenta un estado deindiferencia

Indica diferencias estadísticamentesignificativas en el segmentorespecto a la medición anterior(2°-2014 v/s 1°-2015)

Indica diferencias estadísticamentesignificativas entre segmentos

Evolución SectorII

Satisfacción

83 82 84 8691

8882 82 82

77 7680 79

74 7579 80

72 7378

75 77 75 73 75

-3 -5 -4 -2 -2 -3 -4 -2 -2-6 -5 -5 -5 -5 -4 -3 -4 -6 -7 -6 -7 -7 -7 -5 -4

8077

80 8489

8578 80 80

71 7174 74

69 7176 75

66 6672

68 70 69 6871

-25

0

25

50

75

100

1°-

200

3

2°-

200

3

1°-

200

4

2°-

200

4

1°-

200

5

2°-

200

5

1°-

200

6

2°-

200

6

1°-

200

7

2°-

200

7

1°-

200

8

2°-

200

8

1°-

200

9

2°-

200

9

1°-

201

0

2°-

201

0

1°-

201

1

2°-

201

1

1°-

201

2

2°-

201

2

1°-

201

3

2°-

201

3

1°-

201

4

2°-

201

4

1°-

201

5

Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta

EVOLUCIÓN SECTOREvolución satisfacción

*Nota: Las barras contienen información del semestre móvil, ultima medición: X Semestre 2XXX

70,8

44,7

59,0

55,747,8

0

20

40

60

80

100

1º-

2003

2º-

2003

1º-

2004

2º-

2004

1º-

2005

2º-

2005

1º-

2006

2º-

2006

1º-

2007

2º-

2007

1º-

2008

2º-

2008

1º-

2009

2º-

2009

1º-

2010

2º-

2010

1º-

2011

2º-

2011

1º-

2012

2º-

2012

1º-

2013

2º-

2013

1°-

2014

2º-

2014

1°-

2015

Sector X Sector Y Sector Z Sector A Sector B


neta Industria

Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior (2°-2014 v/s 1°-2015) Indica diferencias entre segmentos

Satisfacción - aperturas

Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior (2°-2014 v/s 1°-2015)

0

20

40

60

80

100

1º-

2004

2º-

2004

1º-

2005

2º-

2005

1º-

2006

2º-

2006

1º-

2007

2º-

2007

1º-

2008

2º-

2008

1º-

2009

2º-

2009

1º-

2010

2º-

2010

1º-

2011

2º-

2011

1º-

2012

2º-

2012

1º-

2013

2º-

2013

1°-

2014

2º-

2014

1°-

2015

Hombre Mujer

EVOLUCIÓN SECTOREvolución satisfacción neta

según genero

Indica diferencias entre segmentos

0

20

40

60

80

100

1º-

2004

2º-

2004

1º-

2005

2º-

2005

1º-

2006

2º-

2006

1º-

2007

2º-

2007

1º-

2008

2º-

2008

1º-

2009

2º-

2009

1º-

2010

2º-

2010

1º-

2011

2º-

2011

1º-

2012

2º-

2012

1º-

2013

2º-

2013

1°-

2014

2º-

2014

1°-

2015

ABC1 C2


según GSE


0

20

40

60

80

100

1º-

2004

2º-

2004

1º-

2005

2º-

2005

1º-

2006

2º-

2006

1º-

2007

2º-

2007

1º-

2008

2º-

2008

1º-

2009

2º-

2009

1º-

2010

2º-

2010

1º-

2011

2º-

2011

1º-

2012

2º-

2012

1º-

2013

2º-

2013

1°-

2014

2º-

2014

1°-

2015

Menor que 30 30 - 44 45 - 59 60 o más



según edad

Satisfacción dado precio

6871

67

73 7572

62

69 69

61 61 62

72

64 6469 69

63

55

62 60 61

6966

70

-8 -9-13

-7 -8 -10

-17

-11-5

-16-12 -12

-8-11 -12

-8 -10 -12

-19-14 -15 -15

-9 -10 -8

60 62

54

66 6762

45

5864

4549 50

64

53 52

62 60

50

35

4946 45

6057

62

-25

0

25

50

75

100

1°-

200

3

2°-

200

3

1°-

200

4

2°-

200

4

1°-

200

5

2°-

200

5

1°-

200

6

2°-

200

6

1°-

200

7

2°-

200

7

1°-

200

8

2°-

200

8

1°-

200

9

2°-

200

9

1°-

201

0

2°-

201

0

1°-

201

1

2°-

201

1

1°-

201

2

2°-

201

2

1°-

201

3

2°-

201

3

1°-

201

4

2°-

201

4

1°-

201

5



dado precio


5,0

10,3

11,0

7,1

9,2

0

5

10

15

20

25

30

2º-

2005

1º-

2006

2º-

2006

1º-

2007

2º-

2007

1º-

2008

2º-

2008

1º-

2009

2º-

2009

1º-

2010

2º-

2010

1º-

2011

2º-

2011

1º-

2012

2º-

2012

1º-

2013

2º-

2013

1°-

2014

2º-

2014

1°-

2015


*Tasa de Impacto de Satisfacción dado Precio: definida como la diferencia porcentual entre la satisfacción y valor (satisfacción dado precio); es decir, una medición

de cuánto castiga el precio a la satisfacción.

EVOLUCIÓN SECTOREvolución castigo satisfacción

por precio industria

MEDICIÓN

2º - 2011

1º - 2012

2º - 2012

1º - 2013

2º - 2013

1º - 2014

2º - 2014

1º - 2015

EVOLUCIÓN SECTORMatriz de la satisfacción - precio

Promedio Transaccional

1

2

3

4

5

6

7

8

*PRECIO: Definido como la diferencia porcentual entre lasatisfacción y la satisfacción dado precio.

EVOLUCIÓN SECTORMapa satisfacción-valor (Satisfacción dado precio)


Servicios Satisfactorioy Alto Costo

Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo

Dirección no deseada

Dirección deseada

MEDICIÓN

2º - 2011

1º - 2012

2º - 2012

1º - 2013

2º - 2013

1º - 2014

2º - 2014

1º - 2015

1

2

3

4

5

6

7

8

Recomendación

6468 69

7269

77

68 69 69

61 61 59 61 60

7073

7974

6366 64 66 68 67 67

-6 -4 -3 0 -1 -3 -3 -3 -1 -2 -3 -3 -2 -2 -2 -2 -1 -2 -2 -1 -2 -2 -2 -2 -1

5864 66 72

6873

65 67 67

59 58 5659 59

6771

7872

6165 62 64 67 66 66

-25

0

25

50

75

100

1°-

200

3

2°-

200

3

1°-

200

4

2°-

200

4

1°-

200

5

2°-

200

5

1°-

200

6

2°-

200

6

1°-

200

7

2°-

200

7

1°-

200

8

2°-

200

8

1°-

200

9

2°-

200

9

1°-

201

0

2°-

201

0

1°-

201

1

2°-

201

1

1°-

201

2

2°-

201

2

1°-

201

3

2°-

201

3

1°-

201

4

2°-

201

4

1°-

201

5

Positiva Negativa Rec. Neta

EVOLUCIÓN SECTOREvolución recomendación


Recompra

8480

8488 85

88

7874

8175

73 73 74

67

74 7681

75

6469

6563

71

60

68

-8 -9 -10-5 -6 -5

-12 -13-8

-12 -12 -11 -9

-17-13

-10-7

-11

-17-14

-17 -19-14

-21

-13

7671 74

8279

83

6662

73

64 61 63 64

50

6166

74

64

47

5548

43

57

40

55

-25

0

25

50

75

100

1°-

200

3

2°-

200

3

1°-

200

4

2°-

200

4

1°-

200

5

2°-

200

5

1°-

200

6

2°-

200

6

1°-

200

7

2°-

200

7

1°-

200

8

2°-

200

8

1°-

200

9

2°-

200

9

1°-

201

0

2°-

201

0

1°-

201

1

2°-

201

1

1°-

201

2

2°-

201

2

1°-

201

3

2°-

201

3

1°-

201

4

2°-

201

4

1°-

201

5

Alta Baja Rec. Neta

EVOLUCIÓN SECTOREvolución recompra


Problemas y resolución

5,1

9,8

7,7

10,4

14,6

0

5

10

15

20

25

30

2º-

2005

1º-

2006

2º-

2006

1º-

2007

2º-

2007

1º-

2008

2º-

2008

1º-

2009

2º-

2009

1º-

2010

2º-

2010

1º-

2011

2º-

2011

1º-

2012

2º-

2012

1º-

2013

2º-

2013

1°-

2014

2º-

2014

1°-

2015


EVOLUCIÓN SECTOREvolución tasa de problemas

75 76

52

-4 -3

-23

71 73

29

10

48

88

8

-25

0

25

50

75

100

Satisfacción en

General Sector X

(N=450)

Sin Problemas (N=427) Con Problemas

(N=23)

No Comunicaron su

Problema (N=7)

Comunicaron su

Problema (N=16)

Solucionaron su

Problema (N=6)

NO Solucionaron su

Problema (N=10)


EVOLUCIÓN SECTORSatisfacción con experiencia

de problemas

53

43

50

56

2630

47

60

52

28

63

46

35

23

46

29

64

33

40

47

35 35

41

53

38

47

57

50

44

7470

53

40

48

72

37

54

65

77

54

71

36

67

60

53

65 65

59

47

62

0

20

40

60

80

100

1º-

2003

2º-

2003

1º-

2004

2º-

2004

1º-

2005

2º-

2005

1º-

2006

2º-

2006

1º-

2007

2º-

2007

1º-

2008

2º-

2008

1º-

2009

2º-

2009

1º-

2010

2º-

2010

1º-

2011

2º-

2011

1º-

2012

2º-

2012

1º-

2013

2º-

2013

1°-

2014

2º-

2014

1°-

2015

Si solucionaron No solucionaron

EVOLUCIÓN SECTOREvolución gestión de problemas

75,3

61,8

39,8

55,4

53,9

0

20

40

60

80

100

1º-

2009

2º-

2009

1º-

2010

2º-

2010

1º-

2011

2º-

2011

1º-

2012

2º-

2012

1º-

2013

2º-

2013

1°-

2014

2º-

2014

1°-

2015


EVOLUCIÓN SECTOREvolución tolerancia problemas

Análisis por MarcaIII

Satisfacción

74 74 75 74

-5 -3-5 -5

6971

69 68

-20

0

20

40

60

80

100

Total Sector X Marca 1 Marca 2 Marca 3


ANÁLISIS POR MARCASatisfacción

*Nota: Las barras contienen información del año móvil, ultima medición: 1 semestre 2XXX a 2 semestre 2XXX

0

20

40

60

80

100

2°

200

4

1°

200

5

1°-

2005

2°-

2005

2°-

2005

1°-

2006

1°-

2006

2°-

2006

2°-

2006

1°-

2007

1°-

2007

2°-

2007

2°-

2007

1°-

2008

1°-

2008

2°-

2008

2°-

2008

1°-

2009

1°-

2009

2°-

2009

2°-

2009

1°-

2010

1°-

2010

2°-

2010

2°-

2010

1°-

2011

1°-

2011

2°-

2011

2°-

2011

1°-

2012

1°-

2012

2°-

2012

2°-

2012

1°-

2013

1°-

2013

2°-

2013

2°-

2013

1°-

2014

1°-

2014

2°-

2014

2°-

2014

1°-

2015

Marca 2 Marca 1 Marca 3

ANÁLISIS POR MARCAEvolución satisfacción


Satisfacción dado precio

6871 71

60

-9-7

-9-11

59

6462

49

-20

0

20

40

60

80

100

Total Estaciones de Servicio Marca 1 Marca 3 Marca 2

Satisfacción Insatisfacción Valor Neto

ANÁLISIS POR MARCASatisfacción dado precio


0

20

40

60

80

100

2°

200

4

1°

200

5

1°-

2005

2°-

2005

2°-

2005

1°-

2006

1°-

2006

2°-

2006

2°-

2006

1°-

2007

1°-

2007

2°-

2007

2°-

2007

1°-

2008

1°-

2008

2°-

2008

2°-

2008

1°-

2009

1°-

2009

2°-

2009

2°-

2009

1°-

2010

1°-

2010

2°-

2010

2°-

2010

1°-

2011

1°-

2011

2°-

2011

2°-

2011

1°-

2012

1°-

2012

2°-

2012

2°-

2012

1°-

2013

1°-

2013

2°-

2013

2°-

2013

1°-

2014

1°-

2014

2°-

2014

2°-

2014

1°-

2015


ANÁLISIS POR MARCAEvolución satisfacción dado

precio


EVOLUCIÓN SECTORMatriz satisfacción - precio


PRECIO:

Definido como la diferencia porcentual entre la satisfacción y la

satisfacción dado precio.

(% notas 6 o 7 en satisfacción) – (% notas 6 o 7 en satisfacción dado precio)

MEDICIÓN

1°-2012/2°-2012

2°-2012/1°-2013

1°-2013/2°-2013

2°-2013/1°-2014

1°-2014/2°-2014

2°-2014/1°-2015

1°-2012/2°-2012

2°-2012/1°-2013

EVOLUCIÓN SECTORMapa satisfacción-valor (Satisfacción dado precio)


1

2

3

4

5

6

7

8

Servicios Satisfactorioy Alto Costo

Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo

Dirección no deseada

Dirección deseada

Recomendación

67 68 6663

-2 -1 -2 -1

66 6664

62

-20

0

20

40

60

80

100


Positiva Negativa Rec. Neta

ANÁLISIS POR MARCARecomendación


0

20

40

60

80

100

2°-

2006

1°-

2007

1°-

2007

2°-

2007

2°-

2007

1°-

2008

1°-

2008

2°-

2008

2°-

2008

1°-

2009

1°-

2009

2°-

2009

2°-

2009

1°-

2010

1°-

2010

2°-

2010

2°-

2010

1°-

2011

1°-

2011

2°-

2011

2°-

2011

1°-

2012

1°-

2012

2°-

2012

2°-

2012

1°-

2013

1°-

2013

2°-

2013

2°-

2013

1°-

2014

1°-

2014

2°-

2014

2°-

2014

1°-

2015


ANÁLISIS POR MARCAEvolución recomendación


Recompra

67

77

6662

-14

-8

-17 -16

53

69

4946

-20

0

20

40

60

80

100


Alta Baja Rec. Neta

ANÁLISIS POR MARCARecompra


0

20

40

60

80

100

2°-

2006

1°-

2007

1°-

2007

2°-

2007

2°-

2007

1°-

2008

1°-

2008

2°-

2008

2°-

2008

1°-

2009

1°-

2009

2°-

2009

2°-

2009

1°-

2010

1°-

2010

2°-

2010

2°-

2010

1°-

2011

1°-

2011

2°-

2011

2°-

2011

1°-

2012

1°-

2012

2°-

2012

2°-

2012

1°-

2013

1°-

2013

2°-

2013

2°-

2013

1°-

2014

1°-

2014

2°-

2014

2°-

2014

1°-

2015


ANÁLISIS POR MARCAEvolución recompra


Problemas y resolución

65

6

8

0

5

10

15

20


% Si

ANÁLISIS POR MARCATasa de Problemas

0

5

10

15

20

2°-

2004

1°-

2005

1°-

2005

2°-

2005

2°-

2005

1°-

2006

1°-

2006

2°-

2006

2°-

2006

1°-

2007

1°-

2007

2°-

2007

2°-

2007

1°-

2008

1°-

2008

2°-

2008

2°-

2008

1°-

2009

1°-

2009

2°-

2009

2°-

2009

1°-

2010

1°-

2010

2°-

2010

2°-

2010

1°-

2011

1°-

2011

2°-

2011

2°-

2011

1°-

2012

1°-

2012

2°-

2012

2°-

2012

1°-

2013

1°-

2013

2°-

2013

2°-

2013

1°-

2014

1°-

2014

2°-

2014

2°-

2014

1°-

2015


ANÁLISIS POR MARCAEvolución tasa de problemas


0

20

40

60

80

100

2°-

2006

1°-

2007

1°-

2007

2°-

2007

2°-

2007

1°-

2008

1°-

2008

2°-

2008

2°-

2008

1°-

2009

1°-

2009

2°-

2009

2°-

2009

1°-

2010

1°-

2010

2°-

2010

2°-

2010

1°-

2011

1°-

2011

2°-

2011

2°-

2011

1°-

2012

1°-

2012

2°-

2012

2°-

2012

1°-

2013

1°-

2013

2°-

2013

2°-

2013

1°-

2014

1°-

2014

2°-

2014

2°-

2014

1°-

2015


ANÁLISIS POR MARCAEvolución tolerancia a

problemas en satisfacción


Sanidad de la Cartera

ANÁLISIS POR MARCAClasificación cartera de clientes

- NIVEL DE SATISFACCIÓN +

-N

IVEL

DE L

EA

LTA

D

+

TERRORISTA:Clientes que han vivido una mala experiencia con el servicio,transmiten su frustración a su círculo social y aprovecharáncualquier oportunidad para abandonar la empresa.

MERCENARIO:Clientes que desafían la regla satisfacción/lealtad.Buscadores de precio, compradores por impulso, seguidoresde la moda, o que siempre buscan algo a cambio. Nodesarrollan lealtad con ninguna empresa.

PAGANOClientes que están en un territorio de indefinición ypotencialmente podrían ser convertidos por la empresa.

REHÉNClientes que a pesar de tener muy malas experiencias, nopueden cambiar a corto plazo de proveedor, ya sea por loscostos de cambios involucrados, contratos establecidos, etc.

PEREGRINOclientes que están en un territorio de tránsito hacia la plenitudde la satisfacción y la lealtad. Son potenciales apóstoles,donde sus carencias pueden pasar por aspectosemocionales y/o funcionales. Es un segmento atractivo parala empresa.

APÓSTOLclientes cuya experiencia con el servicio sobrepasa susexpectativas, y que informan a otros la calidad de estaexperiencia (referencias).

¿?


Terrorista 6,0 5,3 8,7

Rehén 1,3 2,3 1,0

Mercenario 12,0 7,3 9,7

Pagano 15,9 11,6 13,3

Peregrino 40,5 49,8 48,7

Apóstol 23,9 22,6 17,7

64,4 72,4 66,3

45,2 57,5 47,0( )

ANÁLISIS POR MARCAClasificación cartera de clientes

*Muestra la distribución de clientes en las categorías construidas a partir de los indicadores de lealtad y satisfacción. Base Clientes Estaciones de Servicio

¿?

+

= + ( + + )-

Resultados GeneralesIV

RESULTADOS GENERALESMarcas Medidas

Contenidos Informe

MARCAS SOBRE PROMEDIO INSC MARCAS BAJO PROMEDIO INSC

RESULTADOS GENERALESRanking satisfacción neta

*(% de notas satisfacción general 6 y 7) – (% de notas satisfacción general 1 a 4)

50

55

60

65

70

75

80

90 Marca 5- Marca 6 –Marca 7Marca 8

Marca 9 – Marca 10 – Marca 11

Marca 1

Marca 3Marca 4 – Marca 2 – Marca 12



Marca 19


Marca 23

Marca 24

Marca 25

Marca 27


Marca 100 – Marca 98



Marca 65






Marca 99

Marca 40

0

20

25

30

35

40

45

50

15

-30

Contenidos Informe

45

50

55

60

65

70

80

90

40

0

10

15

20

25

30

35

40

-20

-50


RESULTADOS GENERALESRanking satisfacción dado

precio neta *(% de notas satisfacción general 6 y 7) – (% de notas satisfacción general 1 a 4)

Marca 5- Marca 6 –Marca 7Marca 8


Marca 1




Marca 19


Marca 23

Marca 24

Marca 25

Marca 27





Marca 65






Marca 99

Marca 40

Contenidos Informe


RESULTADOS GENERALESRanking lealtad neta

*Integra los indicadores de comportamiento de compra y recomendación (% de notas 6 y 7) – (% de dado precio 1 a 4)

50

55

60

65

70

75

80

90

0

20

25

30

35

40

45

50

15

-30

-50

Marca 5- Marca 6 –Marca 7Marca 8


Marca 1




Marca 19


Marca 23

Marca 24

Marca 25

Marca 27





Marca 65






Marca 99

Marca 40

Contenidos InformeRESULTADOS GENERALESRanking tasa de problemas

*(% De personas que dice haber tenido algún tipo de problemas con la empresa en el último tiempo)

MARCAS SOBRE PROMEDIO INSC

15

20

25

30

35

40

45

55

MARCAS BAJO PROMEDIO INSC

0

5

10

15Marca 5- Marca 6 –Marca 7


Marca 1




Marca 19


Marca 23

Marca 24

Marca 25

Marca 27

Marca 28 – Marca 29 – Marca 30Marca 100 – Marca 98



Marca 65






Marca 99

Marca 40

RESULTADOS GENERALESCruces de Satisfacción con precio,

mapas de gestión y comunicación de problemas

Apoquindo 5583, Oficina 152Las Condes - Santiago – Chile

Fono +562 2371 4656

www.procalidad.org

presentación de powerpoint - procalidad€¦ · metodologÍa población objetivo hombres y mujeres...

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