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BIENVENIDOS
José Fernando Durán Gutiérrez
Consultor y Formador
Está su estrategia de precios
destruyendo valor?
Construcción y comunicación de
atributos diferenciales que
convierten el factor precio en una
variable irrelevante
[email protected]: 315 2996190
Has estado allí?
Recuerdas los tres tipos de trenes?
HIRAM BINGHAM
Ocupación promedio: 100%Reservas: 1 mes antes VISTADOME PREMIUM
CLASS Ocupación
promedio:90%Reservas: 2 días antes
EXPEDITION CLASSOcupación promedio:
95%Reservas: Disponible el
mismo día
Recuerdas las tarifas?
HIRAM BINGHAM
US$ 734,36
VISTADOME PREMIUM CLASS
US$ 143,18
EXPEDITION CLASS
US$115,90
RUTA DEL TREN (IDA Y VUELTA):Poroy (Cuzco) a Machu Piccu (Aguas Calientes)
Si el destino, la duración del viaje y la vista son iguales, por qué es tan difícil conseguir un tiquete en el que vale 7 veces
más?
RAZONES
Status
Comodidad
Buen restaurante
Atención
Sala de espera VIP
en la Estación
Bar
Show
Conoces este producto?
Pregunté en 4 sitios diferentes por su precio
TIENDA DE BARRIO
$1.600CANTINA POPULAR
$1.900PLAZOLETA COMIDAS
$3.500LUGAR FAMOSO
$11.400
Por qué por la misma botella de cerveza y de la misma marca, algunos pagan hasta 7 veces más?
RAZONES
Ambiente
Gente que te rodea
Espectáculo
Status
Compañía
Música
Por qué la gente está comprando flores sin percibir su aroma?
10
Por que hoy compran ropa y zapatos sin probárselo?
11
Por qué compran productos solo viendo imágenes que no se pueden tocar?
Aquí está la explicación…
Estamos dispuestos a
pagar más por los beneficios y
por la experiencia que por el producto
en sí mismo
El precio no está relacionado con
las características del producto,
sino por el valor que percibimos
recibir
En el restaurante…
Qué pagas?
• El costo de la comida
• El costo de la bebida
• Los costos de operación
Qué valoras?
• El ambiente
• La gente que te encuentras
• La localización
• La facilidad de estacionamiento
• La música
En la universidad…
Qué pagas?
• Buenos docentes
• Infraestructura
• Instalaciones
Qué valoras?
• Reconocimiento en el mercado laboral
• Red de contactos
• Good Will
El apóstol Juan mencionó hace 2000 años…
Las cosas más valiosas o son baratas (el pan y el
agua) o son gratis (el aire, la sonrisa, el amor)
Adam Smith (1.723-1.790) visualizó hace más de 200 años el concepto…
La paradoja del valor de
Adam Smith
El Agua•Es un bien necesario para la supervivencia del hombre por lo que su valor de uso es muy alto. Pero, la capacidad de trabajo necesaria para conseguir agua es escasa ya que es la propia naturaleza la que facilita este bien. El agua, por tanto, no tiene la capacidad de comprar nada ni de ser intercambiada por nada.
El Diamante
•Tiene un valor de uso escaso, pero requiere de un proceso de trabajo complejo hasta que se convierte en una piedra preciosa y una gran cantidad de bienes pueden ser intercambiados por éste.
Oscar Wilde (1.854-1.900) dijo hace algo más de 100 años…
Hoy en día la gente sabe el precio de todo pero no conoce el valor de nada
Warren Buffet (1.930- ) dijo recientemente…
El precio es lo que pagas, el valor es
lo que recibes
Cambió la inclinación de la balanza…
AYER
HOY
Las ecuaciones están claras y son sencillas
VALOR BENEFICIOS VS COSTOS
VALOR > PRECIO: CLIENTE SATISFECHO
PRECIO > VALOR: NO HAY CLIENTE
Valor percibido por el cliente
Alto Valor percibido
•Hay Disposición de compra aún a precio elevado
Bajo Valor percibido
•No importa el precio, no hay disposición de compra
La percepción de valor será cuantificable con una fórmula?
No, la explicación es más que matemática
• Es diferente para cada cliente
• Hay necesidades y actitudes diferentes
• Depende de aspectos socio-culturales y sicológicos
• Está en función de situaciones y experiencias
• No es fácilmente visible
VALOR PERCIBIDO
EL RETO ESTRATEGICO ES IDENTIFICAR ESAS VARIABLES Y LOGRAR QUE EL
PRODUCTO GENERE ESA SENSACION DE VALOR AL CLIENTE
Cómo percibe el cliente el valor?
• Siente real agradecimiento
• Se siente sorprendido positivamente
• Encuentra diferencias con otras opciones
• Se siente satisfecho
• Tiene experiencias impactantes
• Siente que se superó lo que esperaba
• Siente que pensaron en él
• No encuentra tropiezos
PERCIBE VALOR
CUANDO…
Ofrecer valor no quiere decir bajar el precio…
Un precio alto puede incrementar el valor percibido dado que puede significar status y para un determinado mercado esto es una motivación suficiente como para justificarlo
Por eso se paga más por una marca reconocida por el mercado. La percepción de valor del cliente le señala que la marca de un producto (la imagen, el prestigio, la calidad, etc.) le reporta más beneficios que otro y
esta dispuesto a pagar más por él.
Al contrario, si el precio, en términos absolutos, es alto pero lo que recibe a cambio esta muy por encima de ello, lo definirá como barato y estará impulsado a efectuar la compra.
Si el precio, en términos absolutos, es bajo pero lo que se recibe a cambio esta por debajo de dicho monto el cliente lo percibirá como caro y se negará a comprar.
El cliente no mira lo que vá a pagar, sino en cuál es el valor que esta adquiriendo a cambio.
Qué es una Propuesta de Valor
•Actuar
•A propósito
• Pensando en el cliente y como cliente
•Ofreciendo lo que realmente entregará
• Entregando todo
Acciones conscientes desarrolladas por las empresas para satisfacer las necesidades y deseos del cliente mejor que lo que lo haría la competencia,
buscando permanencia y lealtad del cliente actual y
causando atracción al cliente potencial, incluyendo la mas
adecuada mezcla de producto, canal, precio, posicionamiento,
comunicación, innovación, servicio y relación, para lograr
relaciones de largo plazo y mutuo beneficio
Los secretos de la propuesta de valor
Mostrarle que hay cosas que haces mejor que otros
Lograr que transmita que conoces sus necesidades y expectativas y que va a recibir más de lo que espera o se imagina
Construirla desde la óptica del cliente, no de la empresa (qué quiere, qué lo motiva, que le preocupa)
Hablar de beneficios y valores agregados y no solo precio. Si lo primero no supera en la mente del cliente lo segundo, no habrá venta
Diferenciarse frente a los demás. Si todos aplauden, yo grito…
Hacer que el cliente perciba que lo que recibe a cambio de lo que paga es muy bueno
Lograr que sea breve y fácil de entender
Quienes estamos aquí, entre otros…?
Outsourcing de ventas
Entidades que prestan plata
Clientes de créditos
Entidades especializadas en gestión de
cobro
Desarrolladores de Software
Centrales de Riesgos
Contact center
Fondos de garantías
Entidades de supervisión
Entidades de perfeccionaiento
de garantías (registro,
notarias, etc)
El ciclo de crédito
Precios y Costos
Consecución de clientes
Venta
Análisis
Decisión de otorgamiento
Perfeccionamiento de la garantía
Desembolso y entrega
Administración y mantenimiento
de la cartera
Cobranza
Recuperación
Los precios y costos dentro del Ciclo de crédito. Quien paga…?
El usuario
• Tasa de interés
• Costo de estudios
• Costo de perfeccionamiento de garantías
• Avales y garantías
• Cuotas de manejo
Las entidades crediticias
•Costo administrativos
•Costos financieros
•Costos de personal
•Costos de tecnología
•Costo de bureaus
•Costo de ventas
•Costos de asesoría
•Costos de Outsourcing
•Ventas
•Cobranzas
•Call center
•Avales y garantías
Por qué pagan?
Por obligación?
Por necesidad?
Por qué encuentran
valor?
Qué es lo que realmente pagan?
Producto?
• Características
• Tecnología
• Funcionalidad
Beneficios?
• Valores agregados
• Impactos Indirectos
• Satisfacción de necesidades
Veamos varios casos cercanos
Qué paga y qué valora un cliente por un tomar un crédito?
Paga
• Una tasa de interés
• El estudio del crédito
• La constitución de una garantía
• Una cuota de manejo
Valora
• La posibilidad de disfrutar algo más rápido
• La facilidad de acceso
• El tiempo de respuesta
• Construir un historial crediticio
• La amabilidad de la atención
Qué paga y qué valora una entidad al contratar un outsourcing de ventas?
Paga• Muchos funcionarios haciendo
gestión comercial
• Cantidad de puestos de TMK ofreciendo productos
• Certificaciones en normal PCI – DSS
• Reducción de costos administrativos y operativos
• Altos estándares de operación y calidad
• Plataforma tecnológica de avanzada y reportes de gestión en línea
• Manejo seguro de información
Valora
• Somos parte integral de su organización
• Sus clientes son nuestros clientes
Qué paga vs qué valora una entidad al contratar una casa de Cobranzas
Paga•Plataformas tecnológicas
•Proceso de cobro
•Personal especializado
•Eficiencia y resultados
•Ubicación de deudores
• Investigación de posesión de inmuebles
•Gestión de recordación de pago
• Labores de gestión pre-jurídica
•Recuperación de cartera por vías jurídicas
•Manejo seguro de información
Valora•Asesoría en la definición de la estrategia
•Optimización de sus recursos
•La focalización de su gestión
•El trato amable con su clientes en un momento crítico de la relación
•La organización inteligente de la información para optimizar la relación con sus clientes
•El mayor conocimiento de sus clientes (situación financiera, localización, hábitos)
•La protección de sus activos
•La generación de cultura de pago en los clientes
•Experiencias positivas de los clientes
•Adaptación de mejores prácticas
Qué paga y qué valora una entidad al contratar un Contact Center?
Paga•Marcadores predictivos
•IVR Transaccionales
•Atención multicanal
•Service Desk
•Uso de canales alternos (SMS)
•Agentes especializados
•Cubrimiento nacional e internacional
•Servicio 7/24/365
•Guiones precisos
•Atención rápida al cliente
•Grabación y análisis de la comunicaciones
•Reportes y registros precisos de gestión
•Capacidad de atender muchas llamadas simultáneamente
•Evita congestiones telefónicas en su compañía
•Altos tonos de contactabilidad
•Se elimina el “tono de ocupado”•Manejo seguro de la información
Valora
•ROI adecuado para la empresa
•Mejora percepción de servicio de la empresa
•Permite focalizar gestión en Core
• Fortalecemos la relación con sus clientes
• Fidelizamos a sus clientes
• Somos sus embajadores y fortalecemos la imagen de la empresa
•Conocimiento de mejores prácticas
Qué paga y qué valora una entidad al comprar un Software de Gestión de Cartera y Cobranzas?
Paga•Pantallazos simples
•Reportes adecuables
•Flexibilidad y es parametrizable
•Sistema de tareas integrado
•Notificación de clientes duplicados
•Capacidad ilimitada de notas
•Indicadores visuales
•Acceso a la información desde varios canales
•Facil ingreso de información
•Bandejas de trabajo configurables e interactivas
•Asignación de grupos de trabajo
•Panel de gestión sencillo
•Actualizaciones automáticas
•Acceso restringido a configuración
•Amplias opciones de configuración
Valora•Incrementa productividad
•Organiza información
•Simplifique y optimice la gestión
•Disminuye costos de gestión
•Entrega información inteligente para predecir comportamientos
•Genera fidelización de sus clientes
•Garantiza la continuidad de los clientes y el futuro de la empresa
•Ofrecemos expertos que lo asesoran para optimizar el uso del software y diseñar las mejores estrategias de cartera y cobranzas
•Integramos nuestra tecnología con las necesidades y requerimientos de su organización
•Entienda mejor a sus clientes
•Le ofrecemos oportunidades de gestión comercial
Qué paga y qué valora una entidad al inscribirse y usar una Central de Riesgos
Paga• Ofrece información
sobre el comportamiento de crédito de las personas
• Ofrece información sobre el endeudamiento de las personas
Valora•Optimice la calidad del riesgo de
sus créditos
•Conozca mejor a sus clientes
•Optiice su gestión comercial
•Encuentre nuevas oportunidades para sus productos
•Mejore su rentabilidad, disminuyendo provisiones y pérdidas de cartera
Sugerencias finales para hacer que el cliente perciba valor
Se genera valor cuando…
• Eres su proveedor de soluciones, no de productos
• Le demuestras que lo comprendes y lo conoces
• Le dejas percibir tu interés en sus necesidades, no en su presupuesto
• Le muestras interés genuino de acompañamiento
• Te interesas por los clientes de tu cliente
• Le preguntas sobre sus termas de alto impacto (sus principales desafíos, su visión de mediano plazo, sus objetivos estratégicos)
• Dejarle ver que sabes lo que a él le genera valor
Sugerencias finales para hacer que el cliente perciba valor
Se genera valor cuando…
• Cuidas cada punto de contacto con el cliente
• Le haces inolvidable el proceso de compra
• Capacitas a su personal
• Ofreces un trato amable y no fingido
• Agradeces la compra y los comentarios
• Le haces ver con frecuencia nuevas oportunidadades
• Permanentemente estás innovando (no sólo los productos o servicios, sino también en la relación)
Sugerencias finales para hacer que el cliente perciba valor
Se genera valor cuando…
•Lo haces sentir que eres diferente a los demás, respetando a la competencia
•Le ofreces tiempos de entrega mejore que los que él espera
•Le respondes rápida y amablemente sus requerimientos
•Logras que perciba que tu producto está hecho a su medida
•Evitas que haya reclamaciones por calidad
•Le demuestras tu conocimiento sobre su entorno, sobre el mercado y sobre la competencia
Dos reflexiones como conclusión
Separemos los conceptos
de precio Y valor; el
precio no construye
valor, pero sí podría
destruirlo
Incluyamos con potencia en
nuestros argumentos comerciales aquellos que
sabemos que el cliente valora;
no tanto las características y condiciones de
nuestros productos
MUCHOS EXITOS EN SU GESTION
José Fernando Durán Gutiérrez
Consultor y Formador
Cel: 315 2996190
Está su estrategia de precios destruyendo
valor?
Construcción y comunicación de atributos
diferenciales que convierten el factor precio
en una variable irrelevante
MUCHAS GRACIAS