presentacion comercial denwa contact center v1 01
DESCRIPTION
Grupo StelphoneOne Group One solution for AllTRANSCRIPT
Es una solución que permite ges3onar contactos desde y hacia la empresa sin importar el medio. Estos contactos pueden ser de audio, texto o video.
Solución completamente integrada que permite la ges3ón mul3media sin la necesidad de otras sistemas adicionales. Voz, Video, IM, SMS, Email, Web y Redes Sociales. Autoges-ón, mediante modulo de generación de reportes automa3zarlos y personalizados. Agente unificado permite ges3onar todas las campañas. Supervisor ges3ona y monitorea todas las campañas.
Cada Agente es controlado y habilitado para realizar diferentes 3pos de llamadas (locales, nacionales, internacionales, celulares y números especiales) y cada una de estas es tarifada. Opcionalmente son controlados en modo pre-‐paga, pos-‐pagas y cuenta controlada. Las campañas pueden par3cipar de un centro de costos.
Basada en tecnologías estándares lo que permite una rápida integración con otros sistemas y teléfonos del mercado. Sistema Opera3vo Linux.
Permite la creación de aplicaciones mediante TAPI y API y su posterior comercialización mediante el Ecosistema Denwa.
! Mensaje de aviso al agente que permite iden3ficar en que cola entro
una llamada.
! Creación de múl3ples colas.
! Asignación de grupos de agentes.
! Audio de espera para cada cola del sistema.
! Múl3ple Colas por Agente.
! Estrategia en la distribución de la llamada.
! Tiempos de espera por cola.
! Interface del Agente.
! Interface de agente y soWphone integrada.
! Modos de atención de cola.
! Modulo del supervisor.
! Reportes Modulo supervisor. ! Base de datos local para CRM.
! Relación con CRM externos (opcional).
! Reportes generales de 3empos de espera, 3empo de atención, 3empo IVR,
atenciones, etc
! Administración de llamadas entrantes mediante Preatendedor (IVR).
! Múl3ples niveles de IVR.
! Un sistema ACD permite la correcta distribución de llamadas según la campaña.
! Diferentes modos de atención dependiendo día de la semana y hora.
! Control de 3empo de llamada por Agente o Campaña, parametrizable.
! Interacción con CRM para cada campaña y parametrización de formularios para el Agente.
! Ruteo de llamadas basados en perfiles o prioridades dentro de la campaña.
! Correo de Voz y grabación de llamadas.
! Tarifación de llamadas telefónicas por agente, campaña(opcional) o centro de costos.
! Monitoreo y reportes en 3empo real.
! Líneas análogas, Digitales, GSM o SIP.
! Reportes por Proveedor, Agente, Cola, Campaña.
! Modulo de parametrización y automa3zación de reportes.
! Modulo de supervisor con ac3vidad en 3empo real.
! Estadís3cas graficas. ! Estadís3cas de ac3vidad por agente y campaña.
! Monitor de llamadas en 3empo real.
! CDR extendido con exportación.
Llamadas contestadas
Datos de telefonía Periodo de 3empo
Tiempo de conexión Tiempo de llamadas entrantes Tiempo de llamadas realizadas Tiempo en Post llamada (Wrap Up) Media Periodo de 3empo Llamadas entrantes Llamadas salientes Procesamientos Post llamada (Wrap Up Calls) Llamadas en retención Tiempo Medio de Procesamiento Entrante Tiempo Medio de Procesamiento Saliente
Porcentajes
Llamadas no contestadas
Datos de telefonía Periodo de 3empo Tiempo de conexión Tiempo de espera Tiempo de transferencia mono etapa Tiempo de transferencia en dos etapas Tiempo no listo Mo3vo no listo Media Periodo de 3empo Llamadas en espera Transferencia mono etapa de llamadas Transferencia de llamada en dos etapas Llamadas no listo Porcentajes
Datos generales Campaña
Periodo Entradas Respuesta Abandonado Abandonado -‐ Plazo caducado Abandonado -‐ No hay agente Porcentajes Porcentajes Periodo Respuesta Abandonado Factor de servicio (Contestadas)
Nivel de Servicio Llamadas con respuesta Respuesta No. de llamadas contestadas Porcentajes Llamadas abandonadas Abandonado No. de llamadas abandonadas Porcentajes
! Envió masivo de mensajes de Voz.
! Reproducción de audio pre grabado. ! Reproducción de audio y consulta con posterior transferencia a Cola.
! Encuestas con múl3ples opciones.
! Envió masivo de mensaje de Texto.
! Mensajes personalizados para el receptor.
*Debe contar con los servicios contratados
Hora de contacto Tasa de éxito Marcaciones realizadas Respuesta Ninguna Respuesta Abandonado Contestador Ocupado Fax
! Voice Codec G711u, G711a, iLBC, , GSM, G729a/b, G723, ADPCM, Speex, .
! Fax T38 y pass-through.
! Video Codec H.264, H.263, H.263+
! SIP (RFC 3261), SDP (RFC 2327), RTP (RFC 1889), RTCP (RFC 1889), Out-Of-Band DTMF
(RFC2833)
! TCP/IP: DHCP, DNS, UDP/IP, TCP/IP, 802.1q, 802.1p, DiffServ, IP-ToS, 802.3af (ver red local)
! UM: HTTP, XMPP, IMAP, SMTP, POP3
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MUCHAS GRACIAS…