Presentacin de PowerPoint

GLOSSY BOXCRISIS EN SOCIAL MEDIA PRACTICUM I- COMUNICACIN DE CRISIS U.O.C (UNIVERSITAT OBERTA CATALUNYA) CURSO SET2012/FEB2013MANEL HEREDIA CHACONConceptos claves Crisis: situaciones que constituyen una amenaza real o latente para la supervivencia de nuestra organizacin o para el desarrollo normal de las actividades que le son propias.

Crisis en social media: dichas situaciones pero que son engendradas en los medios sociales.

Manual de crisis: es el instrumento/eje que brinda los lineamientos generales necesarios para responder eficazmente ante una situacin de crisis dentro de una organizacin. Asimismo, este manual deber ser sencillo, usable, concreto, preciso y amplio como para abordar dichas situaciones o al menos en lo que respecta a responsabilidades, sistemas y procedimientos.

Estrategia comunicativa crisis: es aquella estrategia que combina todos los recursos comunicacionales externos e internos de la empresa para ayudar a la organizacin a superar una situacin a donde la viabilidad , reputacin o imagen de la empresa est en peligro.

ANLISIS DEL CASOCRISIS EN SOCIAL MEDIA Cando y cmoMini crisis recibidas antes de la crisis

Precursor de la crisis subida precio 50% * Clienta descontenta se da de baja del servicio Recibe email interno empresa Postea el email en el perfil de Facebook de la empresa

Crisis en social media Gastos envoProducto Servicio atencin clienteEnvos tarde Desigualdad cajas

Consecuencias y repercusionesPrdida de clientes Cada reputacin onlinePrdida confianza de los clientesCada imagen del director de EspaaIndiferencia hacia la marcaPrdida de proveedoresNo poder ser una marca limpia en la web

DimensinTerritorio nacional (blogs, buscadores, foros, etc.)Territorio internacional ( no presencia de la crisis en social media de Glossy Box, s presencia de otras crisis pero en mbito no local)

Opinin personal

Estrategia comunicativaMensajes bsicos & complementariosDark site Llamada clienta afectada Comunicado prensa Nota de prensaCartas correo ordinarioParticipacin activa Mensajes personificados Acciones en social media Comunicacin interna Construccin manual gestin crisis Publicidad de defensaFASE DE RESCATE

Estrategia comunicativaManual de crisis

Memoria del plan de crisis

Acciones en una crisis

Cultura corporativa /misin empresa

Objeto del Manual

Campo de aplicacin

Normas & advertencias

Prioridades de este manual

Crisis y tipologas

Actores provocan una crisis Antes/ before

Durante/During

Despus/ after

Anexos del Manual de crisis

Comunicado oficial

Comunicado prensa

Nota de prensa

Correo interno personificado

Crisis y personas de contacto

Procedimientos de evaluacin

Definicin del centro de operaciones

Procedimiento de filtracin de llamadas

Contactos claves

Listado trabajadores actualizado

Archivo anotacin cambios en la situacin

Comunicacin con los medios

Background interno de la empresa

Responsabilidad miembros del comit

Debemos comunicar al mundo que nos envuelve tal y como somos y como nos sentimos en cada momento. Si hemos reconocido la capacidad para comunicarnos como una prioridad para conseguir nuestros objetivos entonces vamos bien encaminados Las redes sociales son sobre las personas, no sobre su negocio. Dale a la gente y la gente te dar a ti

Dime y olvidar, demustrame y podre recordar, involcrame y entender!KEEP IN MIND!