presentación modulo i cartagena-envio
TRANSCRIPT
DIPLOMADO
ldquoGERENCIA DE SISTEMAS DE
GESTIOacuteN INTEGRAL Y MODELOS DE
EXCELENCIArdquo
Cartagena de Indias Julio 22 de 20161
CARTAGENA ES UN HONOR
ESTAR CON USTEDES
05082016wwwquality-forumorg 2
LIDERA
wwwquality-forumorg
QUIEacuteNES SOMOS
Somos una Iniciativa
Internacional que busca
fortalecer el compromiso
con la calidad y
Excelencia de las
Administraciones Puacuteblicas
de los Paiacuteses miembros de
la Organizacioacuten de
Estados Americanos-OEA
QUE HACE QUALITY-FORUM
NUESTROS VALORES
NUESTRO PRESIDENTERODRIGO ALONSO VERA JAIMES
Presidente Red Internacional de Expertos de Calidad y Excelencia-QUALITY FORUM
Asesor Teacutecnico Ministerio del Trabajo
Asesor Teacutecnico de Calidad y Excelencia-SENA
Docente consultor y conferencista a nivel nacional e Internacional de Sistemas
Integrados de GestioacutenMiembro Consejo Mundial de Calidad
Miembro Comiteacutes ISO 176-207 Liacuteder Programa Interamericano de Calidad -
OEA
CON EL APOYO DE
05082016wwwquality-forumorg 8
PROGRAMA
INTERAMERICANO
DE CALIDAD
DEPARTAMENTO PARA LA GESTIOacuteN PUacuteBLICA EFECTIVA
2009
Premio Interamericano a la Calidad
05082016wwwquality-forumorg 9
PRESENTACIOacuteN INFORME DE ACTIVIDADES RED 2014-2015
PROYECTO 2016
Mariacutea Fernanda Trigo
Directora Departamento de la Gestioacuten Puacuteblica Efectiva Silverio Zebral
Coordinador Aacuterea de Gestioacuten Puacuteblica
Organizacioacuten de Estados Americanos OEA
05082016wwwquality-forumorg 10
5637 EGRESADOS
PROGRAMAS ACADEacuteMICOS
25 DOCENTES
19 PAISES INTEGRANTES DE
LA RED
118 COHORTES
NUESTROS INDICADORES
PLAN DE ESTUDIOS
05082016wwwquality-forumorg 13
05082016wwwquality-forumorg 14
05082016wwwquality-forumorg 15
05082016wwwquality-forumorg 16
Previo Acuerdo los estudiantes
pueden certificarse como Auditor
Integral HSEQ (ISO 90012015
ISO 140012015 OHSAS
180012007 e ISO 190112012) el
estudiante que tome esta opcioacuten
recibiraacute dos certificados
(Diplomado 136 horas
y Curso de Auditoriacutea Interna
HSEQ-24 horas)
CALENDARIO
05082016wwwquality-forumorg 18
05082016wwwquality-forumorg 19
HORARIO
VIERNES
800 AM A 1230 PM Y 200
A 600 PM
SAacuteBADO
800 AM a 200 PM
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
DIPLOMADO 122 A 136 HORAS
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
PROGRAMA 68 A 121 HORAS
NO SE CERTIFICA MENOS DE 68
HORAS
05082016wwwquality-forumorg 20
05082016wwwquality-forumorg 21
MODULO I FUNDAMENTOS
GENERALES PARA LA
IMPLEMENTACIOacuteN DE SISTEMAS
DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ISO
90002015 ISO 90012015
05082016wwwquality-forumorg 22
Objetivo del moacutedulo
Brindar fundamentos generales de
Sistemas de Gestioacuten de la Calidad
teniendo como base las normas NTC
ISO 90012015 y NTC ISO 90002015
Contenido
Introduccioacuten
Antecedentes de la Calidad
Teacuterminos y Definiciones
Principios de Calidad
Autores de la Calidad
Normas de Gestioacuten
de la Calidad
Preguntas de entrada1 Queacute es Calidad
2 Queacute es un sistema de gestioacuten de calidad ndash SGC
3 Queacute normas conoces para su implementacioacuten
4 Quieacuten expide estas normas
5 Por queacute es importante implementar un sistema de gestioacuten de calidad
PACIENCIA
PERSEVERANCIA
PREVENCIOacuteN
PASIOacuteN
GESTIOacuteN DEL CAMBIO
iquestCUANDO ES NECESARIO CAMBIAR a
ANTES QUE SEA NECESARIO
ldquoUSTED NO PUEDE RESOLVER UN
PROBLEMA IMPORTANTE
PENSANDO DE LA MISMA FORMA EN
QUE USTED LO HACIacuteA CUANDO
CREOacute ESE PROBLEMArdquo
ldquoDESPUEacuteS DE ESCALAR UNA GRAN COLINA
UNO SE ENCUENTRA CON
QUE HAY MUCHAS
COLINAS POR ESCALARrdquoNelson Mandela
Premio Nobel de la Paz 1993
ldquoLA COSA MAacuteS DIFICIL DEL
MUNDO NO ES QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS NUEVAS SINO
HACERLES OLVIDAR LAS
VIEJASrdquoJhon Maynard Keynes
Economista
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
05082016wwwquality-forumorg 36
TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
CARTAGENA ES UN HONOR
ESTAR CON USTEDES
05082016wwwquality-forumorg 2
LIDERA
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QUIEacuteNES SOMOS
Somos una Iniciativa
Internacional que busca
fortalecer el compromiso
con la calidad y
Excelencia de las
Administraciones Puacuteblicas
de los Paiacuteses miembros de
la Organizacioacuten de
Estados Americanos-OEA
QUE HACE QUALITY-FORUM
NUESTROS VALORES
NUESTRO PRESIDENTERODRIGO ALONSO VERA JAIMES
Presidente Red Internacional de Expertos de Calidad y Excelencia-QUALITY FORUM
Asesor Teacutecnico Ministerio del Trabajo
Asesor Teacutecnico de Calidad y Excelencia-SENA
Docente consultor y conferencista a nivel nacional e Internacional de Sistemas
Integrados de GestioacutenMiembro Consejo Mundial de Calidad
Miembro Comiteacutes ISO 176-207 Liacuteder Programa Interamericano de Calidad -
OEA
CON EL APOYO DE
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PROGRAMA
INTERAMERICANO
DE CALIDAD
DEPARTAMENTO PARA LA GESTIOacuteN PUacuteBLICA EFECTIVA
2009
Premio Interamericano a la Calidad
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PRESENTACIOacuteN INFORME DE ACTIVIDADES RED 2014-2015
PROYECTO 2016
Mariacutea Fernanda Trigo
Directora Departamento de la Gestioacuten Puacuteblica Efectiva Silverio Zebral
Coordinador Aacuterea de Gestioacuten Puacuteblica
Organizacioacuten de Estados Americanos OEA
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5637 EGRESADOS
PROGRAMAS ACADEacuteMICOS
25 DOCENTES
19 PAISES INTEGRANTES DE
LA RED
118 COHORTES
NUESTROS INDICADORES
PLAN DE ESTUDIOS
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Previo Acuerdo los estudiantes
pueden certificarse como Auditor
Integral HSEQ (ISO 90012015
ISO 140012015 OHSAS
180012007 e ISO 190112012) el
estudiante que tome esta opcioacuten
recibiraacute dos certificados
(Diplomado 136 horas
y Curso de Auditoriacutea Interna
HSEQ-24 horas)
CALENDARIO
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HORARIO
VIERNES
800 AM A 1230 PM Y 200
A 600 PM
SAacuteBADO
800 AM a 200 PM
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
DIPLOMADO 122 A 136 HORAS
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
PROGRAMA 68 A 121 HORAS
NO SE CERTIFICA MENOS DE 68
HORAS
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MODULO I FUNDAMENTOS
GENERALES PARA LA
IMPLEMENTACIOacuteN DE SISTEMAS
DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ISO
90002015 ISO 90012015
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Objetivo del moacutedulo
Brindar fundamentos generales de
Sistemas de Gestioacuten de la Calidad
teniendo como base las normas NTC
ISO 90012015 y NTC ISO 90002015
Contenido
Introduccioacuten
Antecedentes de la Calidad
Teacuterminos y Definiciones
Principios de Calidad
Autores de la Calidad
Normas de Gestioacuten
de la Calidad
Preguntas de entrada1 Queacute es Calidad
2 Queacute es un sistema de gestioacuten de calidad ndash SGC
3 Queacute normas conoces para su implementacioacuten
4 Quieacuten expide estas normas
5 Por queacute es importante implementar un sistema de gestioacuten de calidad
PACIENCIA
PERSEVERANCIA
PREVENCIOacuteN
PASIOacuteN
GESTIOacuteN DEL CAMBIO
iquestCUANDO ES NECESARIO CAMBIAR a
ANTES QUE SEA NECESARIO
ldquoUSTED NO PUEDE RESOLVER UN
PROBLEMA IMPORTANTE
PENSANDO DE LA MISMA FORMA EN
QUE USTED LO HACIacuteA CUANDO
CREOacute ESE PROBLEMArdquo
ldquoDESPUEacuteS DE ESCALAR UNA GRAN COLINA
UNO SE ENCUENTRA CON
QUE HAY MUCHAS
COLINAS POR ESCALARrdquoNelson Mandela
Premio Nobel de la Paz 1993
ldquoLA COSA MAacuteS DIFICIL DEL
MUNDO NO ES QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS NUEVAS SINO
HACERLES OLVIDAR LAS
VIEJASrdquoJhon Maynard Keynes
Economista
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
05082016wwwquality-forumorg 36
TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
LIDERA
wwwquality-forumorg
QUIEacuteNES SOMOS
Somos una Iniciativa
Internacional que busca
fortalecer el compromiso
con la calidad y
Excelencia de las
Administraciones Puacuteblicas
de los Paiacuteses miembros de
la Organizacioacuten de
Estados Americanos-OEA
QUE HACE QUALITY-FORUM
NUESTROS VALORES
NUESTRO PRESIDENTERODRIGO ALONSO VERA JAIMES
Presidente Red Internacional de Expertos de Calidad y Excelencia-QUALITY FORUM
Asesor Teacutecnico Ministerio del Trabajo
Asesor Teacutecnico de Calidad y Excelencia-SENA
Docente consultor y conferencista a nivel nacional e Internacional de Sistemas
Integrados de GestioacutenMiembro Consejo Mundial de Calidad
Miembro Comiteacutes ISO 176-207 Liacuteder Programa Interamericano de Calidad -
OEA
CON EL APOYO DE
05082016wwwquality-forumorg 8
PROGRAMA
INTERAMERICANO
DE CALIDAD
DEPARTAMENTO PARA LA GESTIOacuteN PUacuteBLICA EFECTIVA
2009
Premio Interamericano a la Calidad
05082016wwwquality-forumorg 9
PRESENTACIOacuteN INFORME DE ACTIVIDADES RED 2014-2015
PROYECTO 2016
Mariacutea Fernanda Trigo
Directora Departamento de la Gestioacuten Puacuteblica Efectiva Silverio Zebral
Coordinador Aacuterea de Gestioacuten Puacuteblica
Organizacioacuten de Estados Americanos OEA
05082016wwwquality-forumorg 10
5637 EGRESADOS
PROGRAMAS ACADEacuteMICOS
25 DOCENTES
19 PAISES INTEGRANTES DE
LA RED
118 COHORTES
NUESTROS INDICADORES
PLAN DE ESTUDIOS
05082016wwwquality-forumorg 13
05082016wwwquality-forumorg 14
05082016wwwquality-forumorg 15
05082016wwwquality-forumorg 16
Previo Acuerdo los estudiantes
pueden certificarse como Auditor
Integral HSEQ (ISO 90012015
ISO 140012015 OHSAS
180012007 e ISO 190112012) el
estudiante que tome esta opcioacuten
recibiraacute dos certificados
(Diplomado 136 horas
y Curso de Auditoriacutea Interna
HSEQ-24 horas)
CALENDARIO
05082016wwwquality-forumorg 18
05082016wwwquality-forumorg 19
HORARIO
VIERNES
800 AM A 1230 PM Y 200
A 600 PM
SAacuteBADO
800 AM a 200 PM
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
DIPLOMADO 122 A 136 HORAS
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
PROGRAMA 68 A 121 HORAS
NO SE CERTIFICA MENOS DE 68
HORAS
05082016wwwquality-forumorg 20
05082016wwwquality-forumorg 21
MODULO I FUNDAMENTOS
GENERALES PARA LA
IMPLEMENTACIOacuteN DE SISTEMAS
DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ISO
90002015 ISO 90012015
05082016wwwquality-forumorg 22
Objetivo del moacutedulo
Brindar fundamentos generales de
Sistemas de Gestioacuten de la Calidad
teniendo como base las normas NTC
ISO 90012015 y NTC ISO 90002015
Contenido
Introduccioacuten
Antecedentes de la Calidad
Teacuterminos y Definiciones
Principios de Calidad
Autores de la Calidad
Normas de Gestioacuten
de la Calidad
Preguntas de entrada1 Queacute es Calidad
2 Queacute es un sistema de gestioacuten de calidad ndash SGC
3 Queacute normas conoces para su implementacioacuten
4 Quieacuten expide estas normas
5 Por queacute es importante implementar un sistema de gestioacuten de calidad
PACIENCIA
PERSEVERANCIA
PREVENCIOacuteN
PASIOacuteN
GESTIOacuteN DEL CAMBIO
iquestCUANDO ES NECESARIO CAMBIAR a
ANTES QUE SEA NECESARIO
ldquoUSTED NO PUEDE RESOLVER UN
PROBLEMA IMPORTANTE
PENSANDO DE LA MISMA FORMA EN
QUE USTED LO HACIacuteA CUANDO
CREOacute ESE PROBLEMArdquo
ldquoDESPUEacuteS DE ESCALAR UNA GRAN COLINA
UNO SE ENCUENTRA CON
QUE HAY MUCHAS
COLINAS POR ESCALARrdquoNelson Mandela
Premio Nobel de la Paz 1993
ldquoLA COSA MAacuteS DIFICIL DEL
MUNDO NO ES QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS NUEVAS SINO
HACERLES OLVIDAR LAS
VIEJASrdquoJhon Maynard Keynes
Economista
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
05082016wwwquality-forumorg 36
TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
QUIEacuteNES SOMOS
Somos una Iniciativa
Internacional que busca
fortalecer el compromiso
con la calidad y
Excelencia de las
Administraciones Puacuteblicas
de los Paiacuteses miembros de
la Organizacioacuten de
Estados Americanos-OEA
QUE HACE QUALITY-FORUM
NUESTROS VALORES
NUESTRO PRESIDENTERODRIGO ALONSO VERA JAIMES
Presidente Red Internacional de Expertos de Calidad y Excelencia-QUALITY FORUM
Asesor Teacutecnico Ministerio del Trabajo
Asesor Teacutecnico de Calidad y Excelencia-SENA
Docente consultor y conferencista a nivel nacional e Internacional de Sistemas
Integrados de GestioacutenMiembro Consejo Mundial de Calidad
Miembro Comiteacutes ISO 176-207 Liacuteder Programa Interamericano de Calidad -
OEA
CON EL APOYO DE
05082016wwwquality-forumorg 8
PROGRAMA
INTERAMERICANO
DE CALIDAD
DEPARTAMENTO PARA LA GESTIOacuteN PUacuteBLICA EFECTIVA
2009
Premio Interamericano a la Calidad
05082016wwwquality-forumorg 9
PRESENTACIOacuteN INFORME DE ACTIVIDADES RED 2014-2015
PROYECTO 2016
Mariacutea Fernanda Trigo
Directora Departamento de la Gestioacuten Puacuteblica Efectiva Silverio Zebral
Coordinador Aacuterea de Gestioacuten Puacuteblica
Organizacioacuten de Estados Americanos OEA
05082016wwwquality-forumorg 10
5637 EGRESADOS
PROGRAMAS ACADEacuteMICOS
25 DOCENTES
19 PAISES INTEGRANTES DE
LA RED
118 COHORTES
NUESTROS INDICADORES
PLAN DE ESTUDIOS
05082016wwwquality-forumorg 13
05082016wwwquality-forumorg 14
05082016wwwquality-forumorg 15
05082016wwwquality-forumorg 16
Previo Acuerdo los estudiantes
pueden certificarse como Auditor
Integral HSEQ (ISO 90012015
ISO 140012015 OHSAS
180012007 e ISO 190112012) el
estudiante que tome esta opcioacuten
recibiraacute dos certificados
(Diplomado 136 horas
y Curso de Auditoriacutea Interna
HSEQ-24 horas)
CALENDARIO
05082016wwwquality-forumorg 18
05082016wwwquality-forumorg 19
HORARIO
VIERNES
800 AM A 1230 PM Y 200
A 600 PM
SAacuteBADO
800 AM a 200 PM
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
DIPLOMADO 122 A 136 HORAS
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
PROGRAMA 68 A 121 HORAS
NO SE CERTIFICA MENOS DE 68
HORAS
05082016wwwquality-forumorg 20
05082016wwwquality-forumorg 21
MODULO I FUNDAMENTOS
GENERALES PARA LA
IMPLEMENTACIOacuteN DE SISTEMAS
DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ISO
90002015 ISO 90012015
05082016wwwquality-forumorg 22
Objetivo del moacutedulo
Brindar fundamentos generales de
Sistemas de Gestioacuten de la Calidad
teniendo como base las normas NTC
ISO 90012015 y NTC ISO 90002015
Contenido
Introduccioacuten
Antecedentes de la Calidad
Teacuterminos y Definiciones
Principios de Calidad
Autores de la Calidad
Normas de Gestioacuten
de la Calidad
Preguntas de entrada1 Queacute es Calidad
2 Queacute es un sistema de gestioacuten de calidad ndash SGC
3 Queacute normas conoces para su implementacioacuten
4 Quieacuten expide estas normas
5 Por queacute es importante implementar un sistema de gestioacuten de calidad
PACIENCIA
PERSEVERANCIA
PREVENCIOacuteN
PASIOacuteN
GESTIOacuteN DEL CAMBIO
iquestCUANDO ES NECESARIO CAMBIAR a
ANTES QUE SEA NECESARIO
ldquoUSTED NO PUEDE RESOLVER UN
PROBLEMA IMPORTANTE
PENSANDO DE LA MISMA FORMA EN
QUE USTED LO HACIacuteA CUANDO
CREOacute ESE PROBLEMArdquo
ldquoDESPUEacuteS DE ESCALAR UNA GRAN COLINA
UNO SE ENCUENTRA CON
QUE HAY MUCHAS
COLINAS POR ESCALARrdquoNelson Mandela
Premio Nobel de la Paz 1993
ldquoLA COSA MAacuteS DIFICIL DEL
MUNDO NO ES QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS NUEVAS SINO
HACERLES OLVIDAR LAS
VIEJASrdquoJhon Maynard Keynes
Economista
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
05082016wwwquality-forumorg 36
TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
QUE HACE QUALITY-FORUM
NUESTROS VALORES
NUESTRO PRESIDENTERODRIGO ALONSO VERA JAIMES
Presidente Red Internacional de Expertos de Calidad y Excelencia-QUALITY FORUM
Asesor Teacutecnico Ministerio del Trabajo
Asesor Teacutecnico de Calidad y Excelencia-SENA
Docente consultor y conferencista a nivel nacional e Internacional de Sistemas
Integrados de GestioacutenMiembro Consejo Mundial de Calidad
Miembro Comiteacutes ISO 176-207 Liacuteder Programa Interamericano de Calidad -
OEA
CON EL APOYO DE
05082016wwwquality-forumorg 8
PROGRAMA
INTERAMERICANO
DE CALIDAD
DEPARTAMENTO PARA LA GESTIOacuteN PUacuteBLICA EFECTIVA
2009
Premio Interamericano a la Calidad
05082016wwwquality-forumorg 9
PRESENTACIOacuteN INFORME DE ACTIVIDADES RED 2014-2015
PROYECTO 2016
Mariacutea Fernanda Trigo
Directora Departamento de la Gestioacuten Puacuteblica Efectiva Silverio Zebral
Coordinador Aacuterea de Gestioacuten Puacuteblica
Organizacioacuten de Estados Americanos OEA
05082016wwwquality-forumorg 10
5637 EGRESADOS
PROGRAMAS ACADEacuteMICOS
25 DOCENTES
19 PAISES INTEGRANTES DE
LA RED
118 COHORTES
NUESTROS INDICADORES
PLAN DE ESTUDIOS
05082016wwwquality-forumorg 13
05082016wwwquality-forumorg 14
05082016wwwquality-forumorg 15
05082016wwwquality-forumorg 16
Previo Acuerdo los estudiantes
pueden certificarse como Auditor
Integral HSEQ (ISO 90012015
ISO 140012015 OHSAS
180012007 e ISO 190112012) el
estudiante que tome esta opcioacuten
recibiraacute dos certificados
(Diplomado 136 horas
y Curso de Auditoriacutea Interna
HSEQ-24 horas)
CALENDARIO
05082016wwwquality-forumorg 18
05082016wwwquality-forumorg 19
HORARIO
VIERNES
800 AM A 1230 PM Y 200
A 600 PM
SAacuteBADO
800 AM a 200 PM
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
DIPLOMADO 122 A 136 HORAS
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
PROGRAMA 68 A 121 HORAS
NO SE CERTIFICA MENOS DE 68
HORAS
05082016wwwquality-forumorg 20
05082016wwwquality-forumorg 21
MODULO I FUNDAMENTOS
GENERALES PARA LA
IMPLEMENTACIOacuteN DE SISTEMAS
DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ISO
90002015 ISO 90012015
05082016wwwquality-forumorg 22
Objetivo del moacutedulo
Brindar fundamentos generales de
Sistemas de Gestioacuten de la Calidad
teniendo como base las normas NTC
ISO 90012015 y NTC ISO 90002015
Contenido
Introduccioacuten
Antecedentes de la Calidad
Teacuterminos y Definiciones
Principios de Calidad
Autores de la Calidad
Normas de Gestioacuten
de la Calidad
Preguntas de entrada1 Queacute es Calidad
2 Queacute es un sistema de gestioacuten de calidad ndash SGC
3 Queacute normas conoces para su implementacioacuten
4 Quieacuten expide estas normas
5 Por queacute es importante implementar un sistema de gestioacuten de calidad
PACIENCIA
PERSEVERANCIA
PREVENCIOacuteN
PASIOacuteN
GESTIOacuteN DEL CAMBIO
iquestCUANDO ES NECESARIO CAMBIAR a
ANTES QUE SEA NECESARIO
ldquoUSTED NO PUEDE RESOLVER UN
PROBLEMA IMPORTANTE
PENSANDO DE LA MISMA FORMA EN
QUE USTED LO HACIacuteA CUANDO
CREOacute ESE PROBLEMArdquo
ldquoDESPUEacuteS DE ESCALAR UNA GRAN COLINA
UNO SE ENCUENTRA CON
QUE HAY MUCHAS
COLINAS POR ESCALARrdquoNelson Mandela
Premio Nobel de la Paz 1993
ldquoLA COSA MAacuteS DIFICIL DEL
MUNDO NO ES QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS NUEVAS SINO
HACERLES OLVIDAR LAS
VIEJASrdquoJhon Maynard Keynes
Economista
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
05082016wwwquality-forumorg 36
TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
NUESTROS VALORES
NUESTRO PRESIDENTERODRIGO ALONSO VERA JAIMES
Presidente Red Internacional de Expertos de Calidad y Excelencia-QUALITY FORUM
Asesor Teacutecnico Ministerio del Trabajo
Asesor Teacutecnico de Calidad y Excelencia-SENA
Docente consultor y conferencista a nivel nacional e Internacional de Sistemas
Integrados de GestioacutenMiembro Consejo Mundial de Calidad
Miembro Comiteacutes ISO 176-207 Liacuteder Programa Interamericano de Calidad -
OEA
CON EL APOYO DE
05082016wwwquality-forumorg 8
PROGRAMA
INTERAMERICANO
DE CALIDAD
DEPARTAMENTO PARA LA GESTIOacuteN PUacuteBLICA EFECTIVA
2009
Premio Interamericano a la Calidad
05082016wwwquality-forumorg 9
PRESENTACIOacuteN INFORME DE ACTIVIDADES RED 2014-2015
PROYECTO 2016
Mariacutea Fernanda Trigo
Directora Departamento de la Gestioacuten Puacuteblica Efectiva Silverio Zebral
Coordinador Aacuterea de Gestioacuten Puacuteblica
Organizacioacuten de Estados Americanos OEA
05082016wwwquality-forumorg 10
5637 EGRESADOS
PROGRAMAS ACADEacuteMICOS
25 DOCENTES
19 PAISES INTEGRANTES DE
LA RED
118 COHORTES
NUESTROS INDICADORES
PLAN DE ESTUDIOS
05082016wwwquality-forumorg 13
05082016wwwquality-forumorg 14
05082016wwwquality-forumorg 15
05082016wwwquality-forumorg 16
Previo Acuerdo los estudiantes
pueden certificarse como Auditor
Integral HSEQ (ISO 90012015
ISO 140012015 OHSAS
180012007 e ISO 190112012) el
estudiante que tome esta opcioacuten
recibiraacute dos certificados
(Diplomado 136 horas
y Curso de Auditoriacutea Interna
HSEQ-24 horas)
CALENDARIO
05082016wwwquality-forumorg 18
05082016wwwquality-forumorg 19
HORARIO
VIERNES
800 AM A 1230 PM Y 200
A 600 PM
SAacuteBADO
800 AM a 200 PM
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
DIPLOMADO 122 A 136 HORAS
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
PROGRAMA 68 A 121 HORAS
NO SE CERTIFICA MENOS DE 68
HORAS
05082016wwwquality-forumorg 20
05082016wwwquality-forumorg 21
MODULO I FUNDAMENTOS
GENERALES PARA LA
IMPLEMENTACIOacuteN DE SISTEMAS
DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ISO
90002015 ISO 90012015
05082016wwwquality-forumorg 22
Objetivo del moacutedulo
Brindar fundamentos generales de
Sistemas de Gestioacuten de la Calidad
teniendo como base las normas NTC
ISO 90012015 y NTC ISO 90002015
Contenido
Introduccioacuten
Antecedentes de la Calidad
Teacuterminos y Definiciones
Principios de Calidad
Autores de la Calidad
Normas de Gestioacuten
de la Calidad
Preguntas de entrada1 Queacute es Calidad
2 Queacute es un sistema de gestioacuten de calidad ndash SGC
3 Queacute normas conoces para su implementacioacuten
4 Quieacuten expide estas normas
5 Por queacute es importante implementar un sistema de gestioacuten de calidad
PACIENCIA
PERSEVERANCIA
PREVENCIOacuteN
PASIOacuteN
GESTIOacuteN DEL CAMBIO
iquestCUANDO ES NECESARIO CAMBIAR a
ANTES QUE SEA NECESARIO
ldquoUSTED NO PUEDE RESOLVER UN
PROBLEMA IMPORTANTE
PENSANDO DE LA MISMA FORMA EN
QUE USTED LO HACIacuteA CUANDO
CREOacute ESE PROBLEMArdquo
ldquoDESPUEacuteS DE ESCALAR UNA GRAN COLINA
UNO SE ENCUENTRA CON
QUE HAY MUCHAS
COLINAS POR ESCALARrdquoNelson Mandela
Premio Nobel de la Paz 1993
ldquoLA COSA MAacuteS DIFICIL DEL
MUNDO NO ES QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS NUEVAS SINO
HACERLES OLVIDAR LAS
VIEJASrdquoJhon Maynard Keynes
Economista
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
05082016wwwquality-forumorg 36
TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
NUESTRO PRESIDENTERODRIGO ALONSO VERA JAIMES
Presidente Red Internacional de Expertos de Calidad y Excelencia-QUALITY FORUM
Asesor Teacutecnico Ministerio del Trabajo
Asesor Teacutecnico de Calidad y Excelencia-SENA
Docente consultor y conferencista a nivel nacional e Internacional de Sistemas
Integrados de GestioacutenMiembro Consejo Mundial de Calidad
Miembro Comiteacutes ISO 176-207 Liacuteder Programa Interamericano de Calidad -
OEA
CON EL APOYO DE
05082016wwwquality-forumorg 8
PROGRAMA
INTERAMERICANO
DE CALIDAD
DEPARTAMENTO PARA LA GESTIOacuteN PUacuteBLICA EFECTIVA
2009
Premio Interamericano a la Calidad
05082016wwwquality-forumorg 9
PRESENTACIOacuteN INFORME DE ACTIVIDADES RED 2014-2015
PROYECTO 2016
Mariacutea Fernanda Trigo
Directora Departamento de la Gestioacuten Puacuteblica Efectiva Silverio Zebral
Coordinador Aacuterea de Gestioacuten Puacuteblica
Organizacioacuten de Estados Americanos OEA
05082016wwwquality-forumorg 10
5637 EGRESADOS
PROGRAMAS ACADEacuteMICOS
25 DOCENTES
19 PAISES INTEGRANTES DE
LA RED
118 COHORTES
NUESTROS INDICADORES
PLAN DE ESTUDIOS
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Previo Acuerdo los estudiantes
pueden certificarse como Auditor
Integral HSEQ (ISO 90012015
ISO 140012015 OHSAS
180012007 e ISO 190112012) el
estudiante que tome esta opcioacuten
recibiraacute dos certificados
(Diplomado 136 horas
y Curso de Auditoriacutea Interna
HSEQ-24 horas)
CALENDARIO
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HORARIO
VIERNES
800 AM A 1230 PM Y 200
A 600 PM
SAacuteBADO
800 AM a 200 PM
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
DIPLOMADO 122 A 136 HORAS
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
PROGRAMA 68 A 121 HORAS
NO SE CERTIFICA MENOS DE 68
HORAS
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MODULO I FUNDAMENTOS
GENERALES PARA LA
IMPLEMENTACIOacuteN DE SISTEMAS
DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ISO
90002015 ISO 90012015
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Objetivo del moacutedulo
Brindar fundamentos generales de
Sistemas de Gestioacuten de la Calidad
teniendo como base las normas NTC
ISO 90012015 y NTC ISO 90002015
Contenido
Introduccioacuten
Antecedentes de la Calidad
Teacuterminos y Definiciones
Principios de Calidad
Autores de la Calidad
Normas de Gestioacuten
de la Calidad
Preguntas de entrada1 Queacute es Calidad
2 Queacute es un sistema de gestioacuten de calidad ndash SGC
3 Queacute normas conoces para su implementacioacuten
4 Quieacuten expide estas normas
5 Por queacute es importante implementar un sistema de gestioacuten de calidad
PACIENCIA
PERSEVERANCIA
PREVENCIOacuteN
PASIOacuteN
GESTIOacuteN DEL CAMBIO
iquestCUANDO ES NECESARIO CAMBIAR a
ANTES QUE SEA NECESARIO
ldquoUSTED NO PUEDE RESOLVER UN
PROBLEMA IMPORTANTE
PENSANDO DE LA MISMA FORMA EN
QUE USTED LO HACIacuteA CUANDO
CREOacute ESE PROBLEMArdquo
ldquoDESPUEacuteS DE ESCALAR UNA GRAN COLINA
UNO SE ENCUENTRA CON
QUE HAY MUCHAS
COLINAS POR ESCALARrdquoNelson Mandela
Premio Nobel de la Paz 1993
ldquoLA COSA MAacuteS DIFICIL DEL
MUNDO NO ES QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS NUEVAS SINO
HACERLES OLVIDAR LAS
VIEJASrdquoJhon Maynard Keynes
Economista
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
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TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
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BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
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Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
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Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
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Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
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4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
CON EL APOYO DE
05082016wwwquality-forumorg 8
PROGRAMA
INTERAMERICANO
DE CALIDAD
DEPARTAMENTO PARA LA GESTIOacuteN PUacuteBLICA EFECTIVA
2009
Premio Interamericano a la Calidad
05082016wwwquality-forumorg 9
PRESENTACIOacuteN INFORME DE ACTIVIDADES RED 2014-2015
PROYECTO 2016
Mariacutea Fernanda Trigo
Directora Departamento de la Gestioacuten Puacuteblica Efectiva Silverio Zebral
Coordinador Aacuterea de Gestioacuten Puacuteblica
Organizacioacuten de Estados Americanos OEA
05082016wwwquality-forumorg 10
5637 EGRESADOS
PROGRAMAS ACADEacuteMICOS
25 DOCENTES
19 PAISES INTEGRANTES DE
LA RED
118 COHORTES
NUESTROS INDICADORES
PLAN DE ESTUDIOS
05082016wwwquality-forumorg 13
05082016wwwquality-forumorg 14
05082016wwwquality-forumorg 15
05082016wwwquality-forumorg 16
Previo Acuerdo los estudiantes
pueden certificarse como Auditor
Integral HSEQ (ISO 90012015
ISO 140012015 OHSAS
180012007 e ISO 190112012) el
estudiante que tome esta opcioacuten
recibiraacute dos certificados
(Diplomado 136 horas
y Curso de Auditoriacutea Interna
HSEQ-24 horas)
CALENDARIO
05082016wwwquality-forumorg 18
05082016wwwquality-forumorg 19
HORARIO
VIERNES
800 AM A 1230 PM Y 200
A 600 PM
SAacuteBADO
800 AM a 200 PM
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
DIPLOMADO 122 A 136 HORAS
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
PROGRAMA 68 A 121 HORAS
NO SE CERTIFICA MENOS DE 68
HORAS
05082016wwwquality-forumorg 20
05082016wwwquality-forumorg 21
MODULO I FUNDAMENTOS
GENERALES PARA LA
IMPLEMENTACIOacuteN DE SISTEMAS
DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ISO
90002015 ISO 90012015
05082016wwwquality-forumorg 22
Objetivo del moacutedulo
Brindar fundamentos generales de
Sistemas de Gestioacuten de la Calidad
teniendo como base las normas NTC
ISO 90012015 y NTC ISO 90002015
Contenido
Introduccioacuten
Antecedentes de la Calidad
Teacuterminos y Definiciones
Principios de Calidad
Autores de la Calidad
Normas de Gestioacuten
de la Calidad
Preguntas de entrada1 Queacute es Calidad
2 Queacute es un sistema de gestioacuten de calidad ndash SGC
3 Queacute normas conoces para su implementacioacuten
4 Quieacuten expide estas normas
5 Por queacute es importante implementar un sistema de gestioacuten de calidad
PACIENCIA
PERSEVERANCIA
PREVENCIOacuteN
PASIOacuteN
GESTIOacuteN DEL CAMBIO
iquestCUANDO ES NECESARIO CAMBIAR a
ANTES QUE SEA NECESARIO
ldquoUSTED NO PUEDE RESOLVER UN
PROBLEMA IMPORTANTE
PENSANDO DE LA MISMA FORMA EN
QUE USTED LO HACIacuteA CUANDO
CREOacute ESE PROBLEMArdquo
ldquoDESPUEacuteS DE ESCALAR UNA GRAN COLINA
UNO SE ENCUENTRA CON
QUE HAY MUCHAS
COLINAS POR ESCALARrdquoNelson Mandela
Premio Nobel de la Paz 1993
ldquoLA COSA MAacuteS DIFICIL DEL
MUNDO NO ES QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS NUEVAS SINO
HACERLES OLVIDAR LAS
VIEJASrdquoJhon Maynard Keynes
Economista
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
05082016wwwquality-forumorg 36
TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
05082016wwwquality-forumorg 9
PRESENTACIOacuteN INFORME DE ACTIVIDADES RED 2014-2015
PROYECTO 2016
Mariacutea Fernanda Trigo
Directora Departamento de la Gestioacuten Puacuteblica Efectiva Silverio Zebral
Coordinador Aacuterea de Gestioacuten Puacuteblica
Organizacioacuten de Estados Americanos OEA
05082016wwwquality-forumorg 10
5637 EGRESADOS
PROGRAMAS ACADEacuteMICOS
25 DOCENTES
19 PAISES INTEGRANTES DE
LA RED
118 COHORTES
NUESTROS INDICADORES
PLAN DE ESTUDIOS
05082016wwwquality-forumorg 13
05082016wwwquality-forumorg 14
05082016wwwquality-forumorg 15
05082016wwwquality-forumorg 16
Previo Acuerdo los estudiantes
pueden certificarse como Auditor
Integral HSEQ (ISO 90012015
ISO 140012015 OHSAS
180012007 e ISO 190112012) el
estudiante que tome esta opcioacuten
recibiraacute dos certificados
(Diplomado 136 horas
y Curso de Auditoriacutea Interna
HSEQ-24 horas)
CALENDARIO
05082016wwwquality-forumorg 18
05082016wwwquality-forumorg 19
HORARIO
VIERNES
800 AM A 1230 PM Y 200
A 600 PM
SAacuteBADO
800 AM a 200 PM
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
DIPLOMADO 122 A 136 HORAS
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
PROGRAMA 68 A 121 HORAS
NO SE CERTIFICA MENOS DE 68
HORAS
05082016wwwquality-forumorg 20
05082016wwwquality-forumorg 21
MODULO I FUNDAMENTOS
GENERALES PARA LA
IMPLEMENTACIOacuteN DE SISTEMAS
DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ISO
90002015 ISO 90012015
05082016wwwquality-forumorg 22
Objetivo del moacutedulo
Brindar fundamentos generales de
Sistemas de Gestioacuten de la Calidad
teniendo como base las normas NTC
ISO 90012015 y NTC ISO 90002015
Contenido
Introduccioacuten
Antecedentes de la Calidad
Teacuterminos y Definiciones
Principios de Calidad
Autores de la Calidad
Normas de Gestioacuten
de la Calidad
Preguntas de entrada1 Queacute es Calidad
2 Queacute es un sistema de gestioacuten de calidad ndash SGC
3 Queacute normas conoces para su implementacioacuten
4 Quieacuten expide estas normas
5 Por queacute es importante implementar un sistema de gestioacuten de calidad
PACIENCIA
PERSEVERANCIA
PREVENCIOacuteN
PASIOacuteN
GESTIOacuteN DEL CAMBIO
iquestCUANDO ES NECESARIO CAMBIAR a
ANTES QUE SEA NECESARIO
ldquoUSTED NO PUEDE RESOLVER UN
PROBLEMA IMPORTANTE
PENSANDO DE LA MISMA FORMA EN
QUE USTED LO HACIacuteA CUANDO
CREOacute ESE PROBLEMArdquo
ldquoDESPUEacuteS DE ESCALAR UNA GRAN COLINA
UNO SE ENCUENTRA CON
QUE HAY MUCHAS
COLINAS POR ESCALARrdquoNelson Mandela
Premio Nobel de la Paz 1993
ldquoLA COSA MAacuteS DIFICIL DEL
MUNDO NO ES QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS NUEVAS SINO
HACERLES OLVIDAR LAS
VIEJASrdquoJhon Maynard Keynes
Economista
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
05082016wwwquality-forumorg 36
TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
05082016wwwquality-forumorg 10
5637 EGRESADOS
PROGRAMAS ACADEacuteMICOS
25 DOCENTES
19 PAISES INTEGRANTES DE
LA RED
118 COHORTES
NUESTROS INDICADORES
PLAN DE ESTUDIOS
05082016wwwquality-forumorg 13
05082016wwwquality-forumorg 14
05082016wwwquality-forumorg 15
05082016wwwquality-forumorg 16
Previo Acuerdo los estudiantes
pueden certificarse como Auditor
Integral HSEQ (ISO 90012015
ISO 140012015 OHSAS
180012007 e ISO 190112012) el
estudiante que tome esta opcioacuten
recibiraacute dos certificados
(Diplomado 136 horas
y Curso de Auditoriacutea Interna
HSEQ-24 horas)
CALENDARIO
05082016wwwquality-forumorg 18
05082016wwwquality-forumorg 19
HORARIO
VIERNES
800 AM A 1230 PM Y 200
A 600 PM
SAacuteBADO
800 AM a 200 PM
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
DIPLOMADO 122 A 136 HORAS
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
PROGRAMA 68 A 121 HORAS
NO SE CERTIFICA MENOS DE 68
HORAS
05082016wwwquality-forumorg 20
05082016wwwquality-forumorg 21
MODULO I FUNDAMENTOS
GENERALES PARA LA
IMPLEMENTACIOacuteN DE SISTEMAS
DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ISO
90002015 ISO 90012015
05082016wwwquality-forumorg 22
Objetivo del moacutedulo
Brindar fundamentos generales de
Sistemas de Gestioacuten de la Calidad
teniendo como base las normas NTC
ISO 90012015 y NTC ISO 90002015
Contenido
Introduccioacuten
Antecedentes de la Calidad
Teacuterminos y Definiciones
Principios de Calidad
Autores de la Calidad
Normas de Gestioacuten
de la Calidad
Preguntas de entrada1 Queacute es Calidad
2 Queacute es un sistema de gestioacuten de calidad ndash SGC
3 Queacute normas conoces para su implementacioacuten
4 Quieacuten expide estas normas
5 Por queacute es importante implementar un sistema de gestioacuten de calidad
PACIENCIA
PERSEVERANCIA
PREVENCIOacuteN
PASIOacuteN
GESTIOacuteN DEL CAMBIO
iquestCUANDO ES NECESARIO CAMBIAR a
ANTES QUE SEA NECESARIO
ldquoUSTED NO PUEDE RESOLVER UN
PROBLEMA IMPORTANTE
PENSANDO DE LA MISMA FORMA EN
QUE USTED LO HACIacuteA CUANDO
CREOacute ESE PROBLEMArdquo
ldquoDESPUEacuteS DE ESCALAR UNA GRAN COLINA
UNO SE ENCUENTRA CON
QUE HAY MUCHAS
COLINAS POR ESCALARrdquoNelson Mandela
Premio Nobel de la Paz 1993
ldquoLA COSA MAacuteS DIFICIL DEL
MUNDO NO ES QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS NUEVAS SINO
HACERLES OLVIDAR LAS
VIEJASrdquoJhon Maynard Keynes
Economista
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
05082016wwwquality-forumorg 36
TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
5637 EGRESADOS
PROGRAMAS ACADEacuteMICOS
25 DOCENTES
19 PAISES INTEGRANTES DE
LA RED
118 COHORTES
NUESTROS INDICADORES
PLAN DE ESTUDIOS
05082016wwwquality-forumorg 13
05082016wwwquality-forumorg 14
05082016wwwquality-forumorg 15
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Previo Acuerdo los estudiantes
pueden certificarse como Auditor
Integral HSEQ (ISO 90012015
ISO 140012015 OHSAS
180012007 e ISO 190112012) el
estudiante que tome esta opcioacuten
recibiraacute dos certificados
(Diplomado 136 horas
y Curso de Auditoriacutea Interna
HSEQ-24 horas)
CALENDARIO
05082016wwwquality-forumorg 18
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HORARIO
VIERNES
800 AM A 1230 PM Y 200
A 600 PM
SAacuteBADO
800 AM a 200 PM
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
DIPLOMADO 122 A 136 HORAS
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
PROGRAMA 68 A 121 HORAS
NO SE CERTIFICA MENOS DE 68
HORAS
05082016wwwquality-forumorg 20
05082016wwwquality-forumorg 21
MODULO I FUNDAMENTOS
GENERALES PARA LA
IMPLEMENTACIOacuteN DE SISTEMAS
DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ISO
90002015 ISO 90012015
05082016wwwquality-forumorg 22
Objetivo del moacutedulo
Brindar fundamentos generales de
Sistemas de Gestioacuten de la Calidad
teniendo como base las normas NTC
ISO 90012015 y NTC ISO 90002015
Contenido
Introduccioacuten
Antecedentes de la Calidad
Teacuterminos y Definiciones
Principios de Calidad
Autores de la Calidad
Normas de Gestioacuten
de la Calidad
Preguntas de entrada1 Queacute es Calidad
2 Queacute es un sistema de gestioacuten de calidad ndash SGC
3 Queacute normas conoces para su implementacioacuten
4 Quieacuten expide estas normas
5 Por queacute es importante implementar un sistema de gestioacuten de calidad
PACIENCIA
PERSEVERANCIA
PREVENCIOacuteN
PASIOacuteN
GESTIOacuteN DEL CAMBIO
iquestCUANDO ES NECESARIO CAMBIAR a
ANTES QUE SEA NECESARIO
ldquoUSTED NO PUEDE RESOLVER UN
PROBLEMA IMPORTANTE
PENSANDO DE LA MISMA FORMA EN
QUE USTED LO HACIacuteA CUANDO
CREOacute ESE PROBLEMArdquo
ldquoDESPUEacuteS DE ESCALAR UNA GRAN COLINA
UNO SE ENCUENTRA CON
QUE HAY MUCHAS
COLINAS POR ESCALARrdquoNelson Mandela
Premio Nobel de la Paz 1993
ldquoLA COSA MAacuteS DIFICIL DEL
MUNDO NO ES QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS NUEVAS SINO
HACERLES OLVIDAR LAS
VIEJASrdquoJhon Maynard Keynes
Economista
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
05082016wwwquality-forumorg 36
TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
PLAN DE ESTUDIOS
05082016wwwquality-forumorg 13
05082016wwwquality-forumorg 14
05082016wwwquality-forumorg 15
05082016wwwquality-forumorg 16
Previo Acuerdo los estudiantes
pueden certificarse como Auditor
Integral HSEQ (ISO 90012015
ISO 140012015 OHSAS
180012007 e ISO 190112012) el
estudiante que tome esta opcioacuten
recibiraacute dos certificados
(Diplomado 136 horas
y Curso de Auditoriacutea Interna
HSEQ-24 horas)
CALENDARIO
05082016wwwquality-forumorg 18
05082016wwwquality-forumorg 19
HORARIO
VIERNES
800 AM A 1230 PM Y 200
A 600 PM
SAacuteBADO
800 AM a 200 PM
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
DIPLOMADO 122 A 136 HORAS
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
PROGRAMA 68 A 121 HORAS
NO SE CERTIFICA MENOS DE 68
HORAS
05082016wwwquality-forumorg 20
05082016wwwquality-forumorg 21
MODULO I FUNDAMENTOS
GENERALES PARA LA
IMPLEMENTACIOacuteN DE SISTEMAS
DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ISO
90002015 ISO 90012015
05082016wwwquality-forumorg 22
Objetivo del moacutedulo
Brindar fundamentos generales de
Sistemas de Gestioacuten de la Calidad
teniendo como base las normas NTC
ISO 90012015 y NTC ISO 90002015
Contenido
Introduccioacuten
Antecedentes de la Calidad
Teacuterminos y Definiciones
Principios de Calidad
Autores de la Calidad
Normas de Gestioacuten
de la Calidad
Preguntas de entrada1 Queacute es Calidad
2 Queacute es un sistema de gestioacuten de calidad ndash SGC
3 Queacute normas conoces para su implementacioacuten
4 Quieacuten expide estas normas
5 Por queacute es importante implementar un sistema de gestioacuten de calidad
PACIENCIA
PERSEVERANCIA
PREVENCIOacuteN
PASIOacuteN
GESTIOacuteN DEL CAMBIO
iquestCUANDO ES NECESARIO CAMBIAR a
ANTES QUE SEA NECESARIO
ldquoUSTED NO PUEDE RESOLVER UN
PROBLEMA IMPORTANTE
PENSANDO DE LA MISMA FORMA EN
QUE USTED LO HACIacuteA CUANDO
CREOacute ESE PROBLEMArdquo
ldquoDESPUEacuteS DE ESCALAR UNA GRAN COLINA
UNO SE ENCUENTRA CON
QUE HAY MUCHAS
COLINAS POR ESCALARrdquoNelson Mandela
Premio Nobel de la Paz 1993
ldquoLA COSA MAacuteS DIFICIL DEL
MUNDO NO ES QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS NUEVAS SINO
HACERLES OLVIDAR LAS
VIEJASrdquoJhon Maynard Keynes
Economista
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
05082016wwwquality-forumorg 36
TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
05082016wwwquality-forumorg 13
05082016wwwquality-forumorg 14
05082016wwwquality-forumorg 15
05082016wwwquality-forumorg 16
Previo Acuerdo los estudiantes
pueden certificarse como Auditor
Integral HSEQ (ISO 90012015
ISO 140012015 OHSAS
180012007 e ISO 190112012) el
estudiante que tome esta opcioacuten
recibiraacute dos certificados
(Diplomado 136 horas
y Curso de Auditoriacutea Interna
HSEQ-24 horas)
CALENDARIO
05082016wwwquality-forumorg 18
05082016wwwquality-forumorg 19
HORARIO
VIERNES
800 AM A 1230 PM Y 200
A 600 PM
SAacuteBADO
800 AM a 200 PM
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
DIPLOMADO 122 A 136 HORAS
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
PROGRAMA 68 A 121 HORAS
NO SE CERTIFICA MENOS DE 68
HORAS
05082016wwwquality-forumorg 20
05082016wwwquality-forumorg 21
MODULO I FUNDAMENTOS
GENERALES PARA LA
IMPLEMENTACIOacuteN DE SISTEMAS
DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ISO
90002015 ISO 90012015
05082016wwwquality-forumorg 22
Objetivo del moacutedulo
Brindar fundamentos generales de
Sistemas de Gestioacuten de la Calidad
teniendo como base las normas NTC
ISO 90012015 y NTC ISO 90002015
Contenido
Introduccioacuten
Antecedentes de la Calidad
Teacuterminos y Definiciones
Principios de Calidad
Autores de la Calidad
Normas de Gestioacuten
de la Calidad
Preguntas de entrada1 Queacute es Calidad
2 Queacute es un sistema de gestioacuten de calidad ndash SGC
3 Queacute normas conoces para su implementacioacuten
4 Quieacuten expide estas normas
5 Por queacute es importante implementar un sistema de gestioacuten de calidad
PACIENCIA
PERSEVERANCIA
PREVENCIOacuteN
PASIOacuteN
GESTIOacuteN DEL CAMBIO
iquestCUANDO ES NECESARIO CAMBIAR a
ANTES QUE SEA NECESARIO
ldquoUSTED NO PUEDE RESOLVER UN
PROBLEMA IMPORTANTE
PENSANDO DE LA MISMA FORMA EN
QUE USTED LO HACIacuteA CUANDO
CREOacute ESE PROBLEMArdquo
ldquoDESPUEacuteS DE ESCALAR UNA GRAN COLINA
UNO SE ENCUENTRA CON
QUE HAY MUCHAS
COLINAS POR ESCALARrdquoNelson Mandela
Premio Nobel de la Paz 1993
ldquoLA COSA MAacuteS DIFICIL DEL
MUNDO NO ES QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS NUEVAS SINO
HACERLES OLVIDAR LAS
VIEJASrdquoJhon Maynard Keynes
Economista
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
05082016wwwquality-forumorg 36
TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
05082016wwwquality-forumorg 14
05082016wwwquality-forumorg 15
05082016wwwquality-forumorg 16
Previo Acuerdo los estudiantes
pueden certificarse como Auditor
Integral HSEQ (ISO 90012015
ISO 140012015 OHSAS
180012007 e ISO 190112012) el
estudiante que tome esta opcioacuten
recibiraacute dos certificados
(Diplomado 136 horas
y Curso de Auditoriacutea Interna
HSEQ-24 horas)
CALENDARIO
05082016wwwquality-forumorg 18
05082016wwwquality-forumorg 19
HORARIO
VIERNES
800 AM A 1230 PM Y 200
A 600 PM
SAacuteBADO
800 AM a 200 PM
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
DIPLOMADO 122 A 136 HORAS
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
PROGRAMA 68 A 121 HORAS
NO SE CERTIFICA MENOS DE 68
HORAS
05082016wwwquality-forumorg 20
05082016wwwquality-forumorg 21
MODULO I FUNDAMENTOS
GENERALES PARA LA
IMPLEMENTACIOacuteN DE SISTEMAS
DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ISO
90002015 ISO 90012015
05082016wwwquality-forumorg 22
Objetivo del moacutedulo
Brindar fundamentos generales de
Sistemas de Gestioacuten de la Calidad
teniendo como base las normas NTC
ISO 90012015 y NTC ISO 90002015
Contenido
Introduccioacuten
Antecedentes de la Calidad
Teacuterminos y Definiciones
Principios de Calidad
Autores de la Calidad
Normas de Gestioacuten
de la Calidad
Preguntas de entrada1 Queacute es Calidad
2 Queacute es un sistema de gestioacuten de calidad ndash SGC
3 Queacute normas conoces para su implementacioacuten
4 Quieacuten expide estas normas
5 Por queacute es importante implementar un sistema de gestioacuten de calidad
PACIENCIA
PERSEVERANCIA
PREVENCIOacuteN
PASIOacuteN
GESTIOacuteN DEL CAMBIO
iquestCUANDO ES NECESARIO CAMBIAR a
ANTES QUE SEA NECESARIO
ldquoUSTED NO PUEDE RESOLVER UN
PROBLEMA IMPORTANTE
PENSANDO DE LA MISMA FORMA EN
QUE USTED LO HACIacuteA CUANDO
CREOacute ESE PROBLEMArdquo
ldquoDESPUEacuteS DE ESCALAR UNA GRAN COLINA
UNO SE ENCUENTRA CON
QUE HAY MUCHAS
COLINAS POR ESCALARrdquoNelson Mandela
Premio Nobel de la Paz 1993
ldquoLA COSA MAacuteS DIFICIL DEL
MUNDO NO ES QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS NUEVAS SINO
HACERLES OLVIDAR LAS
VIEJASrdquoJhon Maynard Keynes
Economista
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
05082016wwwquality-forumorg 36
TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
05082016wwwquality-forumorg 15
05082016wwwquality-forumorg 16
Previo Acuerdo los estudiantes
pueden certificarse como Auditor
Integral HSEQ (ISO 90012015
ISO 140012015 OHSAS
180012007 e ISO 190112012) el
estudiante que tome esta opcioacuten
recibiraacute dos certificados
(Diplomado 136 horas
y Curso de Auditoriacutea Interna
HSEQ-24 horas)
CALENDARIO
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05082016wwwquality-forumorg 19
HORARIO
VIERNES
800 AM A 1230 PM Y 200
A 600 PM
SAacuteBADO
800 AM a 200 PM
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
DIPLOMADO 122 A 136 HORAS
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
PROGRAMA 68 A 121 HORAS
NO SE CERTIFICA MENOS DE 68
HORAS
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MODULO I FUNDAMENTOS
GENERALES PARA LA
IMPLEMENTACIOacuteN DE SISTEMAS
DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ISO
90002015 ISO 90012015
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Objetivo del moacutedulo
Brindar fundamentos generales de
Sistemas de Gestioacuten de la Calidad
teniendo como base las normas NTC
ISO 90012015 y NTC ISO 90002015
Contenido
Introduccioacuten
Antecedentes de la Calidad
Teacuterminos y Definiciones
Principios de Calidad
Autores de la Calidad
Normas de Gestioacuten
de la Calidad
Preguntas de entrada1 Queacute es Calidad
2 Queacute es un sistema de gestioacuten de calidad ndash SGC
3 Queacute normas conoces para su implementacioacuten
4 Quieacuten expide estas normas
5 Por queacute es importante implementar un sistema de gestioacuten de calidad
PACIENCIA
PERSEVERANCIA
PREVENCIOacuteN
PASIOacuteN
GESTIOacuteN DEL CAMBIO
iquestCUANDO ES NECESARIO CAMBIAR a
ANTES QUE SEA NECESARIO
ldquoUSTED NO PUEDE RESOLVER UN
PROBLEMA IMPORTANTE
PENSANDO DE LA MISMA FORMA EN
QUE USTED LO HACIacuteA CUANDO
CREOacute ESE PROBLEMArdquo
ldquoDESPUEacuteS DE ESCALAR UNA GRAN COLINA
UNO SE ENCUENTRA CON
QUE HAY MUCHAS
COLINAS POR ESCALARrdquoNelson Mandela
Premio Nobel de la Paz 1993
ldquoLA COSA MAacuteS DIFICIL DEL
MUNDO NO ES QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS NUEVAS SINO
HACERLES OLVIDAR LAS
VIEJASrdquoJhon Maynard Keynes
Economista
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
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TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
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BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
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Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
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Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
05082016wwwquality-forumorg 16
Previo Acuerdo los estudiantes
pueden certificarse como Auditor
Integral HSEQ (ISO 90012015
ISO 140012015 OHSAS
180012007 e ISO 190112012) el
estudiante que tome esta opcioacuten
recibiraacute dos certificados
(Diplomado 136 horas
y Curso de Auditoriacutea Interna
HSEQ-24 horas)
CALENDARIO
05082016wwwquality-forumorg 18
05082016wwwquality-forumorg 19
HORARIO
VIERNES
800 AM A 1230 PM Y 200
A 600 PM
SAacuteBADO
800 AM a 200 PM
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
DIPLOMADO 122 A 136 HORAS
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
PROGRAMA 68 A 121 HORAS
NO SE CERTIFICA MENOS DE 68
HORAS
05082016wwwquality-forumorg 20
05082016wwwquality-forumorg 21
MODULO I FUNDAMENTOS
GENERALES PARA LA
IMPLEMENTACIOacuteN DE SISTEMAS
DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ISO
90002015 ISO 90012015
05082016wwwquality-forumorg 22
Objetivo del moacutedulo
Brindar fundamentos generales de
Sistemas de Gestioacuten de la Calidad
teniendo como base las normas NTC
ISO 90012015 y NTC ISO 90002015
Contenido
Introduccioacuten
Antecedentes de la Calidad
Teacuterminos y Definiciones
Principios de Calidad
Autores de la Calidad
Normas de Gestioacuten
de la Calidad
Preguntas de entrada1 Queacute es Calidad
2 Queacute es un sistema de gestioacuten de calidad ndash SGC
3 Queacute normas conoces para su implementacioacuten
4 Quieacuten expide estas normas
5 Por queacute es importante implementar un sistema de gestioacuten de calidad
PACIENCIA
PERSEVERANCIA
PREVENCIOacuteN
PASIOacuteN
GESTIOacuteN DEL CAMBIO
iquestCUANDO ES NECESARIO CAMBIAR a
ANTES QUE SEA NECESARIO
ldquoUSTED NO PUEDE RESOLVER UN
PROBLEMA IMPORTANTE
PENSANDO DE LA MISMA FORMA EN
QUE USTED LO HACIacuteA CUANDO
CREOacute ESE PROBLEMArdquo
ldquoDESPUEacuteS DE ESCALAR UNA GRAN COLINA
UNO SE ENCUENTRA CON
QUE HAY MUCHAS
COLINAS POR ESCALARrdquoNelson Mandela
Premio Nobel de la Paz 1993
ldquoLA COSA MAacuteS DIFICIL DEL
MUNDO NO ES QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS NUEVAS SINO
HACERLES OLVIDAR LAS
VIEJASrdquoJhon Maynard Keynes
Economista
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
05082016wwwquality-forumorg 36
TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
CALENDARIO
05082016wwwquality-forumorg 18
05082016wwwquality-forumorg 19
HORARIO
VIERNES
800 AM A 1230 PM Y 200
A 600 PM
SAacuteBADO
800 AM a 200 PM
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
DIPLOMADO 122 A 136 HORAS
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
PROGRAMA 68 A 121 HORAS
NO SE CERTIFICA MENOS DE 68
HORAS
05082016wwwquality-forumorg 20
05082016wwwquality-forumorg 21
MODULO I FUNDAMENTOS
GENERALES PARA LA
IMPLEMENTACIOacuteN DE SISTEMAS
DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ISO
90002015 ISO 90012015
05082016wwwquality-forumorg 22
Objetivo del moacutedulo
Brindar fundamentos generales de
Sistemas de Gestioacuten de la Calidad
teniendo como base las normas NTC
ISO 90012015 y NTC ISO 90002015
Contenido
Introduccioacuten
Antecedentes de la Calidad
Teacuterminos y Definiciones
Principios de Calidad
Autores de la Calidad
Normas de Gestioacuten
de la Calidad
Preguntas de entrada1 Queacute es Calidad
2 Queacute es un sistema de gestioacuten de calidad ndash SGC
3 Queacute normas conoces para su implementacioacuten
4 Quieacuten expide estas normas
5 Por queacute es importante implementar un sistema de gestioacuten de calidad
PACIENCIA
PERSEVERANCIA
PREVENCIOacuteN
PASIOacuteN
GESTIOacuteN DEL CAMBIO
iquestCUANDO ES NECESARIO CAMBIAR a
ANTES QUE SEA NECESARIO
ldquoUSTED NO PUEDE RESOLVER UN
PROBLEMA IMPORTANTE
PENSANDO DE LA MISMA FORMA EN
QUE USTED LO HACIacuteA CUANDO
CREOacute ESE PROBLEMArdquo
ldquoDESPUEacuteS DE ESCALAR UNA GRAN COLINA
UNO SE ENCUENTRA CON
QUE HAY MUCHAS
COLINAS POR ESCALARrdquoNelson Mandela
Premio Nobel de la Paz 1993
ldquoLA COSA MAacuteS DIFICIL DEL
MUNDO NO ES QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS NUEVAS SINO
HACERLES OLVIDAR LAS
VIEJASrdquoJhon Maynard Keynes
Economista
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
05082016wwwquality-forumorg 36
TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
05082016wwwquality-forumorg 18
05082016wwwquality-forumorg 19
HORARIO
VIERNES
800 AM A 1230 PM Y 200
A 600 PM
SAacuteBADO
800 AM a 200 PM
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
DIPLOMADO 122 A 136 HORAS
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
PROGRAMA 68 A 121 HORAS
NO SE CERTIFICA MENOS DE 68
HORAS
05082016wwwquality-forumorg 20
05082016wwwquality-forumorg 21
MODULO I FUNDAMENTOS
GENERALES PARA LA
IMPLEMENTACIOacuteN DE SISTEMAS
DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ISO
90002015 ISO 90012015
05082016wwwquality-forumorg 22
Objetivo del moacutedulo
Brindar fundamentos generales de
Sistemas de Gestioacuten de la Calidad
teniendo como base las normas NTC
ISO 90012015 y NTC ISO 90002015
Contenido
Introduccioacuten
Antecedentes de la Calidad
Teacuterminos y Definiciones
Principios de Calidad
Autores de la Calidad
Normas de Gestioacuten
de la Calidad
Preguntas de entrada1 Queacute es Calidad
2 Queacute es un sistema de gestioacuten de calidad ndash SGC
3 Queacute normas conoces para su implementacioacuten
4 Quieacuten expide estas normas
5 Por queacute es importante implementar un sistema de gestioacuten de calidad
PACIENCIA
PERSEVERANCIA
PREVENCIOacuteN
PASIOacuteN
GESTIOacuteN DEL CAMBIO
iquestCUANDO ES NECESARIO CAMBIAR a
ANTES QUE SEA NECESARIO
ldquoUSTED NO PUEDE RESOLVER UN
PROBLEMA IMPORTANTE
PENSANDO DE LA MISMA FORMA EN
QUE USTED LO HACIacuteA CUANDO
CREOacute ESE PROBLEMArdquo
ldquoDESPUEacuteS DE ESCALAR UNA GRAN COLINA
UNO SE ENCUENTRA CON
QUE HAY MUCHAS
COLINAS POR ESCALARrdquoNelson Mandela
Premio Nobel de la Paz 1993
ldquoLA COSA MAacuteS DIFICIL DEL
MUNDO NO ES QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS NUEVAS SINO
HACERLES OLVIDAR LAS
VIEJASrdquoJhon Maynard Keynes
Economista
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
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TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
05082016wwwquality-forumorg 19
HORARIO
VIERNES
800 AM A 1230 PM Y 200
A 600 PM
SAacuteBADO
800 AM a 200 PM
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
DIPLOMADO 122 A 136 HORAS
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
PROGRAMA 68 A 121 HORAS
NO SE CERTIFICA MENOS DE 68
HORAS
05082016wwwquality-forumorg 20
05082016wwwquality-forumorg 21
MODULO I FUNDAMENTOS
GENERALES PARA LA
IMPLEMENTACIOacuteN DE SISTEMAS
DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ISO
90002015 ISO 90012015
05082016wwwquality-forumorg 22
Objetivo del moacutedulo
Brindar fundamentos generales de
Sistemas de Gestioacuten de la Calidad
teniendo como base las normas NTC
ISO 90012015 y NTC ISO 90002015
Contenido
Introduccioacuten
Antecedentes de la Calidad
Teacuterminos y Definiciones
Principios de Calidad
Autores de la Calidad
Normas de Gestioacuten
de la Calidad
Preguntas de entrada1 Queacute es Calidad
2 Queacute es un sistema de gestioacuten de calidad ndash SGC
3 Queacute normas conoces para su implementacioacuten
4 Quieacuten expide estas normas
5 Por queacute es importante implementar un sistema de gestioacuten de calidad
PACIENCIA
PERSEVERANCIA
PREVENCIOacuteN
PASIOacuteN
GESTIOacuteN DEL CAMBIO
iquestCUANDO ES NECESARIO CAMBIAR a
ANTES QUE SEA NECESARIO
ldquoUSTED NO PUEDE RESOLVER UN
PROBLEMA IMPORTANTE
PENSANDO DE LA MISMA FORMA EN
QUE USTED LO HACIacuteA CUANDO
CREOacute ESE PROBLEMArdquo
ldquoDESPUEacuteS DE ESCALAR UNA GRAN COLINA
UNO SE ENCUENTRA CON
QUE HAY MUCHAS
COLINAS POR ESCALARrdquoNelson Mandela
Premio Nobel de la Paz 1993
ldquoLA COSA MAacuteS DIFICIL DEL
MUNDO NO ES QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS NUEVAS SINO
HACERLES OLVIDAR LAS
VIEJASrdquoJhon Maynard Keynes
Economista
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
05082016wwwquality-forumorg 36
TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
05082016wwwquality-forumorg 20
05082016wwwquality-forumorg 21
MODULO I FUNDAMENTOS
GENERALES PARA LA
IMPLEMENTACIOacuteN DE SISTEMAS
DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ISO
90002015 ISO 90012015
05082016wwwquality-forumorg 22
Objetivo del moacutedulo
Brindar fundamentos generales de
Sistemas de Gestioacuten de la Calidad
teniendo como base las normas NTC
ISO 90012015 y NTC ISO 90002015
Contenido
Introduccioacuten
Antecedentes de la Calidad
Teacuterminos y Definiciones
Principios de Calidad
Autores de la Calidad
Normas de Gestioacuten
de la Calidad
Preguntas de entrada1 Queacute es Calidad
2 Queacute es un sistema de gestioacuten de calidad ndash SGC
3 Queacute normas conoces para su implementacioacuten
4 Quieacuten expide estas normas
5 Por queacute es importante implementar un sistema de gestioacuten de calidad
PACIENCIA
PERSEVERANCIA
PREVENCIOacuteN
PASIOacuteN
GESTIOacuteN DEL CAMBIO
iquestCUANDO ES NECESARIO CAMBIAR a
ANTES QUE SEA NECESARIO
ldquoUSTED NO PUEDE RESOLVER UN
PROBLEMA IMPORTANTE
PENSANDO DE LA MISMA FORMA EN
QUE USTED LO HACIacuteA CUANDO
CREOacute ESE PROBLEMArdquo
ldquoDESPUEacuteS DE ESCALAR UNA GRAN COLINA
UNO SE ENCUENTRA CON
QUE HAY MUCHAS
COLINAS POR ESCALARrdquoNelson Mandela
Premio Nobel de la Paz 1993
ldquoLA COSA MAacuteS DIFICIL DEL
MUNDO NO ES QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS NUEVAS SINO
HACERLES OLVIDAR LAS
VIEJASrdquoJhon Maynard Keynes
Economista
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
05082016wwwquality-forumorg 36
TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
05082016wwwquality-forumorg 21
MODULO I FUNDAMENTOS
GENERALES PARA LA
IMPLEMENTACIOacuteN DE SISTEMAS
DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ISO
90002015 ISO 90012015
05082016wwwquality-forumorg 22
Objetivo del moacutedulo
Brindar fundamentos generales de
Sistemas de Gestioacuten de la Calidad
teniendo como base las normas NTC
ISO 90012015 y NTC ISO 90002015
Contenido
Introduccioacuten
Antecedentes de la Calidad
Teacuterminos y Definiciones
Principios de Calidad
Autores de la Calidad
Normas de Gestioacuten
de la Calidad
Preguntas de entrada1 Queacute es Calidad
2 Queacute es un sistema de gestioacuten de calidad ndash SGC
3 Queacute normas conoces para su implementacioacuten
4 Quieacuten expide estas normas
5 Por queacute es importante implementar un sistema de gestioacuten de calidad
PACIENCIA
PERSEVERANCIA
PREVENCIOacuteN
PASIOacuteN
GESTIOacuteN DEL CAMBIO
iquestCUANDO ES NECESARIO CAMBIAR a
ANTES QUE SEA NECESARIO
ldquoUSTED NO PUEDE RESOLVER UN
PROBLEMA IMPORTANTE
PENSANDO DE LA MISMA FORMA EN
QUE USTED LO HACIacuteA CUANDO
CREOacute ESE PROBLEMArdquo
ldquoDESPUEacuteS DE ESCALAR UNA GRAN COLINA
UNO SE ENCUENTRA CON
QUE HAY MUCHAS
COLINAS POR ESCALARrdquoNelson Mandela
Premio Nobel de la Paz 1993
ldquoLA COSA MAacuteS DIFICIL DEL
MUNDO NO ES QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS NUEVAS SINO
HACERLES OLVIDAR LAS
VIEJASrdquoJhon Maynard Keynes
Economista
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
05082016wwwquality-forumorg 36
TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
MODULO I FUNDAMENTOS
GENERALES PARA LA
IMPLEMENTACIOacuteN DE SISTEMAS
DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ISO
90002015 ISO 90012015
05082016wwwquality-forumorg 22
Objetivo del moacutedulo
Brindar fundamentos generales de
Sistemas de Gestioacuten de la Calidad
teniendo como base las normas NTC
ISO 90012015 y NTC ISO 90002015
Contenido
Introduccioacuten
Antecedentes de la Calidad
Teacuterminos y Definiciones
Principios de Calidad
Autores de la Calidad
Normas de Gestioacuten
de la Calidad
Preguntas de entrada1 Queacute es Calidad
2 Queacute es un sistema de gestioacuten de calidad ndash SGC
3 Queacute normas conoces para su implementacioacuten
4 Quieacuten expide estas normas
5 Por queacute es importante implementar un sistema de gestioacuten de calidad
PACIENCIA
PERSEVERANCIA
PREVENCIOacuteN
PASIOacuteN
GESTIOacuteN DEL CAMBIO
iquestCUANDO ES NECESARIO CAMBIAR a
ANTES QUE SEA NECESARIO
ldquoUSTED NO PUEDE RESOLVER UN
PROBLEMA IMPORTANTE
PENSANDO DE LA MISMA FORMA EN
QUE USTED LO HACIacuteA CUANDO
CREOacute ESE PROBLEMArdquo
ldquoDESPUEacuteS DE ESCALAR UNA GRAN COLINA
UNO SE ENCUENTRA CON
QUE HAY MUCHAS
COLINAS POR ESCALARrdquoNelson Mandela
Premio Nobel de la Paz 1993
ldquoLA COSA MAacuteS DIFICIL DEL
MUNDO NO ES QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS NUEVAS SINO
HACERLES OLVIDAR LAS
VIEJASrdquoJhon Maynard Keynes
Economista
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
05082016wwwquality-forumorg 36
TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
Objetivo del moacutedulo
Brindar fundamentos generales de
Sistemas de Gestioacuten de la Calidad
teniendo como base las normas NTC
ISO 90012015 y NTC ISO 90002015
Contenido
Introduccioacuten
Antecedentes de la Calidad
Teacuterminos y Definiciones
Principios de Calidad
Autores de la Calidad
Normas de Gestioacuten
de la Calidad
Preguntas de entrada1 Queacute es Calidad
2 Queacute es un sistema de gestioacuten de calidad ndash SGC
3 Queacute normas conoces para su implementacioacuten
4 Quieacuten expide estas normas
5 Por queacute es importante implementar un sistema de gestioacuten de calidad
PACIENCIA
PERSEVERANCIA
PREVENCIOacuteN
PASIOacuteN
GESTIOacuteN DEL CAMBIO
iquestCUANDO ES NECESARIO CAMBIAR a
ANTES QUE SEA NECESARIO
ldquoUSTED NO PUEDE RESOLVER UN
PROBLEMA IMPORTANTE
PENSANDO DE LA MISMA FORMA EN
QUE USTED LO HACIacuteA CUANDO
CREOacute ESE PROBLEMArdquo
ldquoDESPUEacuteS DE ESCALAR UNA GRAN COLINA
UNO SE ENCUENTRA CON
QUE HAY MUCHAS
COLINAS POR ESCALARrdquoNelson Mandela
Premio Nobel de la Paz 1993
ldquoLA COSA MAacuteS DIFICIL DEL
MUNDO NO ES QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS NUEVAS SINO
HACERLES OLVIDAR LAS
VIEJASrdquoJhon Maynard Keynes
Economista
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
05082016wwwquality-forumorg 36
TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
Contenido
Introduccioacuten
Antecedentes de la Calidad
Teacuterminos y Definiciones
Principios de Calidad
Autores de la Calidad
Normas de Gestioacuten
de la Calidad
Preguntas de entrada1 Queacute es Calidad
2 Queacute es un sistema de gestioacuten de calidad ndash SGC
3 Queacute normas conoces para su implementacioacuten
4 Quieacuten expide estas normas
5 Por queacute es importante implementar un sistema de gestioacuten de calidad
PACIENCIA
PERSEVERANCIA
PREVENCIOacuteN
PASIOacuteN
GESTIOacuteN DEL CAMBIO
iquestCUANDO ES NECESARIO CAMBIAR a
ANTES QUE SEA NECESARIO
ldquoUSTED NO PUEDE RESOLVER UN
PROBLEMA IMPORTANTE
PENSANDO DE LA MISMA FORMA EN
QUE USTED LO HACIacuteA CUANDO
CREOacute ESE PROBLEMArdquo
ldquoDESPUEacuteS DE ESCALAR UNA GRAN COLINA
UNO SE ENCUENTRA CON
QUE HAY MUCHAS
COLINAS POR ESCALARrdquoNelson Mandela
Premio Nobel de la Paz 1993
ldquoLA COSA MAacuteS DIFICIL DEL
MUNDO NO ES QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS NUEVAS SINO
HACERLES OLVIDAR LAS
VIEJASrdquoJhon Maynard Keynes
Economista
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
05082016wwwquality-forumorg 36
TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
Preguntas de entrada1 Queacute es Calidad
2 Queacute es un sistema de gestioacuten de calidad ndash SGC
3 Queacute normas conoces para su implementacioacuten
4 Quieacuten expide estas normas
5 Por queacute es importante implementar un sistema de gestioacuten de calidad
PACIENCIA
PERSEVERANCIA
PREVENCIOacuteN
PASIOacuteN
GESTIOacuteN DEL CAMBIO
iquestCUANDO ES NECESARIO CAMBIAR a
ANTES QUE SEA NECESARIO
ldquoUSTED NO PUEDE RESOLVER UN
PROBLEMA IMPORTANTE
PENSANDO DE LA MISMA FORMA EN
QUE USTED LO HACIacuteA CUANDO
CREOacute ESE PROBLEMArdquo
ldquoDESPUEacuteS DE ESCALAR UNA GRAN COLINA
UNO SE ENCUENTRA CON
QUE HAY MUCHAS
COLINAS POR ESCALARrdquoNelson Mandela
Premio Nobel de la Paz 1993
ldquoLA COSA MAacuteS DIFICIL DEL
MUNDO NO ES QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS NUEVAS SINO
HACERLES OLVIDAR LAS
VIEJASrdquoJhon Maynard Keynes
Economista
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
05082016wwwquality-forumorg 36
TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
PACIENCIA
PERSEVERANCIA
PREVENCIOacuteN
PASIOacuteN
GESTIOacuteN DEL CAMBIO
iquestCUANDO ES NECESARIO CAMBIAR a
ANTES QUE SEA NECESARIO
ldquoUSTED NO PUEDE RESOLVER UN
PROBLEMA IMPORTANTE
PENSANDO DE LA MISMA FORMA EN
QUE USTED LO HACIacuteA CUANDO
CREOacute ESE PROBLEMArdquo
ldquoDESPUEacuteS DE ESCALAR UNA GRAN COLINA
UNO SE ENCUENTRA CON
QUE HAY MUCHAS
COLINAS POR ESCALARrdquoNelson Mandela
Premio Nobel de la Paz 1993
ldquoLA COSA MAacuteS DIFICIL DEL
MUNDO NO ES QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS NUEVAS SINO
HACERLES OLVIDAR LAS
VIEJASrdquoJhon Maynard Keynes
Economista
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
05082016wwwquality-forumorg 36
TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
GESTIOacuteN DEL CAMBIO
iquestCUANDO ES NECESARIO CAMBIAR a
ANTES QUE SEA NECESARIO
ldquoUSTED NO PUEDE RESOLVER UN
PROBLEMA IMPORTANTE
PENSANDO DE LA MISMA FORMA EN
QUE USTED LO HACIacuteA CUANDO
CREOacute ESE PROBLEMArdquo
ldquoDESPUEacuteS DE ESCALAR UNA GRAN COLINA
UNO SE ENCUENTRA CON
QUE HAY MUCHAS
COLINAS POR ESCALARrdquoNelson Mandela
Premio Nobel de la Paz 1993
ldquoLA COSA MAacuteS DIFICIL DEL
MUNDO NO ES QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS NUEVAS SINO
HACERLES OLVIDAR LAS
VIEJASrdquoJhon Maynard Keynes
Economista
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
05082016wwwquality-forumorg 36
TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
iquestCUANDO ES NECESARIO CAMBIAR a
ANTES QUE SEA NECESARIO
ldquoUSTED NO PUEDE RESOLVER UN
PROBLEMA IMPORTANTE
PENSANDO DE LA MISMA FORMA EN
QUE USTED LO HACIacuteA CUANDO
CREOacute ESE PROBLEMArdquo
ldquoDESPUEacuteS DE ESCALAR UNA GRAN COLINA
UNO SE ENCUENTRA CON
QUE HAY MUCHAS
COLINAS POR ESCALARrdquoNelson Mandela
Premio Nobel de la Paz 1993
ldquoLA COSA MAacuteS DIFICIL DEL
MUNDO NO ES QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS NUEVAS SINO
HACERLES OLVIDAR LAS
VIEJASrdquoJhon Maynard Keynes
Economista
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
05082016wwwquality-forumorg 36
TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
ldquoUSTED NO PUEDE RESOLVER UN
PROBLEMA IMPORTANTE
PENSANDO DE LA MISMA FORMA EN
QUE USTED LO HACIacuteA CUANDO
CREOacute ESE PROBLEMArdquo
ldquoDESPUEacuteS DE ESCALAR UNA GRAN COLINA
UNO SE ENCUENTRA CON
QUE HAY MUCHAS
COLINAS POR ESCALARrdquoNelson Mandela
Premio Nobel de la Paz 1993
ldquoLA COSA MAacuteS DIFICIL DEL
MUNDO NO ES QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS NUEVAS SINO
HACERLES OLVIDAR LAS
VIEJASrdquoJhon Maynard Keynes
Economista
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
05082016wwwquality-forumorg 36
TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
ldquoDESPUEacuteS DE ESCALAR UNA GRAN COLINA
UNO SE ENCUENTRA CON
QUE HAY MUCHAS
COLINAS POR ESCALARrdquoNelson Mandela
Premio Nobel de la Paz 1993
ldquoLA COSA MAacuteS DIFICIL DEL
MUNDO NO ES QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS NUEVAS SINO
HACERLES OLVIDAR LAS
VIEJASrdquoJhon Maynard Keynes
Economista
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
05082016wwwquality-forumorg 36
TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
ldquoLA COSA MAacuteS DIFICIL DEL
MUNDO NO ES QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS NUEVAS SINO
HACERLES OLVIDAR LAS
VIEJASrdquoJhon Maynard Keynes
Economista
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
05082016wwwquality-forumorg 36
TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
05082016wwwquality-forumorg 36
TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
05082016wwwquality-forumorg 36
TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
05082016wwwquality-forumorg 36
TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
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EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
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HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
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clientes el servicio
asociado
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QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
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EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
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EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
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Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
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clientes el servicio
asociado
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QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
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asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
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PRESENTEhelliphellip
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
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clientes el servicio
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QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
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Precio bajo-calidad baja
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calidad es interna o
externa
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QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
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MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
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SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
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SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
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NECESIDAD
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TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
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ALIANZAS Y
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NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
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CORRECTO
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PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
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Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
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LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
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SERVICIO
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VA A SATISFACER
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ENFOQUE DE PROCESO
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DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
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INTERRELACIONADOS QUE
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NO
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COMO LO
QUEREMOS
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NECESITAMOS
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SECUENCIA DE ACTIVIDADES
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REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
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LIDERAZGO
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Conclusiones
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PASO NECESARIO
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ES UN ESTILO DE VIDA
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DONDE SE BRINDA SERVICIO
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DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
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GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
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NO
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COMO LO
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HACEMOS
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COMO
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REQUISITOS REQUISITOS
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VALOR AGREGADO+
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TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
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NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
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CORRECTO
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PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
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ENFOQUE DE PROCESO
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DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
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ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
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COHERENTE
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NO
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RETOS
NUEVOS
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VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
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QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
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PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
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PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
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ENFOQUE DE PROCESO
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DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
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INTERRELACIONADOS QUE
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NO
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COMO LO
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COMO
PODRIacuteAMOS
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QUE LA CALIDAD SORPRENDA
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ES UN ESTILO DE VIDA
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CORRECTO
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ES UN ESTILO DE VIDA
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ES UN ESTILO DE VIDA
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QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
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SI SE PUEDE
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SE VIVE
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LA CALIDAD
ESTA
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REQUISITOS REQUISITOS
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DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
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SI SE PUEDE
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SE VIVE
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DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
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ALIANZAS Y
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ES UN ESTILO DE VIDA
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SI SE PUEDE
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LA CALIDAD
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LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
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ESTRATEGIA
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ES UN ESTILO DE VIDA
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ESTAMOS EN EL CAMINO
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ES UN ESTILO DE VIDA
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PRIMERO LAS
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NOS FALTA MUCHO PERO YA
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ESTAMOS EN EL CAMINO
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QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
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PRIMERO LAS
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EMPEZAMOS
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DEJESE SORPRENDER
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EMPEZAMOS
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QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
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SI SE PUEDE
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ACTITUD
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PREVENCIOacuteN
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EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
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QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
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LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
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LA CALIDAD
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PREVENCIOacuteN
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EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
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EMPEZAMOS
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CORRECTO
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QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
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LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
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SE VIVE
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LA CALIDAD
ESTA
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LA CALIDAD
ESTA
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