presentación sicted - comarcas de andalucía, s.l
TRANSCRIPT
Presentación SICTED
Versión: 2
Dispositivas: 42
® 2013 Derechos de reproducciónreservados
0
SICTEDDestino Comarca de Doñana
Versión: 2
Dispositivas: 42
® 2013 Derechos de reproducción reservados
Presentación SICTED
Versión: 2
Dispositivas: 42
® 2013 Derechos de reproducciónreservados
1
1Qué es el proyecto
SICTED: Objetivos y características
Presentación SICTED
Versión: 2
Dispositivas: 42
® 2013 Derechos de reproducciónreservados
2
Es un programa desarrollado por la Secretaría de
Estado de Turismo, que tiene como finalidad la gestiónintegral y permanente de la calidad en un destinoturístico. El objetivo principal es lograr un nivel decalidad homogéneo en los servicios ofrecidos al turistadentro de ese destino, englobando tanto a los serviciosturísticos propiamente dichos como a aquéllos otrosque, sin serlo estrictamente, contribuyen a la formaciónde la experiencia turística en un destino.
1Q
ué
es e
l SIC
TED
Presentación SICTED
Versión: 2
Dispositivas: 42
® 2013 Derechos de reproducciónreservados
3
Objetivos del SICTED
o Crear una estructura permanente de gestión e impulso
de la calidad en el destino (Mesa de calidad + gestor
SICTED)
o Promocionar la aplicación de los estándares de calidad
intersectoriales.
o Destacar el esfuerzo a través de los distintivos de
compromiso con la calidad turística a las empresas y
servicios turísticos.
o Incrementar la implicación de los agentes que intervienen
en el desarrollo del turismo en el destino.
1Q
ué
es e
l SIC
TED
Presentación SICTED
Versión: 2
Dispositivas: 42
® 2013 Derechos de reproducciónreservados
4
Características del modelo SICTED
o Integrador y participativo
o Creador de ventajas competitivas
o Estructurado
o Flexible
o Integral ya que alcanza muchos oficios de un destino.
o Impulsor de otros sistemas de gestión.
o Orientado a resultados
o Basado en el itinerario de consumo del turista.
o Orientado a satisfacer y fidelizar al cliente.
o La gestión de los diferentes agentes que participan está
definida y se realiza con la ayuda de la plataforma de
gestión on line.
1Q
ué
es e
l SIC
TED
Presentación SICTED
Versión: 2
Dispositivas: 42
® 2013 Derechos de reproducciónreservados
5
o El SICTED se orienta a la gestión integral de la calidad en destino.
o El SICTED trabaja con todos los servicios de la oferta turística.
o El SICTED está basado en la cadena de valor
El itinerario de consumo turístico
1Q
ué
es e
l SIC
TED
Presentación SICTED
Versión: 2
Dispositivas: 42
® 2013 Derechos de reproducciónreservados
6
Agentes intervinientes en el SICTED
1Q
ué
es e
l SIC
TED
Presentación SICTED
Versión: 2
Dispositivas: 42
® 2013 Derechos de reproducciónreservados
7
2Extensión actual del
modelo
Presentación SICTED
Versión: 2
Dispositivas: 42
® 2013 Derechos de reproducciónreservados
8
2Ex
ten
sió
n a
ctu
al d
el m
od
elo
www.calidadendestino.es
Presentación SICTED
Versión: 2
Dispositivas: 42
® 2013 Derechos de reproducciónreservados
9
3Beneficios del proyecto
Presentación SICTED
Versión: 2
Dispositivas: 42
® 2013 Derechos de reproducciónreservados
10
3 Para el destino y el sector turístico
Ben
efic
ios
del
pro
yect
o o Incrementar la satisfacción del turista/visitante
o Incrementar la satisfacción del habitantes
o Mejorar el posicionamiento del destino
o Aumentar la percepción de fiablilidad de la oferta
o Incrementar la implicación de los sectores en los objetivos
del destino.
o Mejorar el conocimiento del sector al que se pertenece.
o Mejorar la coordinación entre los establecimientos de un
mismo sector.
o Incrementar la coordinación con el sector público.
Presentación SICTED
Versión: 2
Dispositivas: 42
® 2013 Derechos de reproducciónreservados
11
3 Para las empresas /servicios turísticos
Ben
efic
ios
del
pro
yect
o o Ordenar y estructurar los procesos de gestión de la
empresa/servicio turístico.
o Generar un sistema documental que clarifique tareas y
responsables.
o Orientar a los responsables sobre la mejora (en caso de
ser necesario) de las instalaciones e infraestructuras,
o Elaborar un plan de mejora, en el que se reflejen las
desviaciones, las acciones correctoras necesarias para
corregirlas, el responsable de implantarlas y el calendario
de implantación.
o Formación y asesoría
o Proceso de evaluación anual
Ámbito interno
Presentación SICTED
Versión: 2
Dispositivas: 42
® 2013 Derechos de reproducciónreservados
12
3Para las empresas /servicios turísticos
Ben
efic
ios
del
pro
yect
oo Ordenar y estructurar los procesos de gestión de la
empresa/servicio turístico.
o Apoyo e implicación de las autoridades del destino en la mejora
del sector turístico.
o Exhibición de un distintivo que acredite el nivel de calidad.
o Promoción de la marca, para dar visibilidad al proyecto y a la
marca “Compromiso de Calidad Turística”( sonrisa de calidad).
o Y en última instancia, la participación en un proyecto a nivel
nacional, promovido y apoyado por la Administración General del
Estado, la FEMP, las comunidades autónomas, las diputaciones
provinciales, las mancomunidades de municipios y los municipios.
Ámbito externo
Presentación SICTED
Versión: 2
Dispositivas: 42
® 2013 Derechos de reproducciónreservados
13
4Requisitos de participación
Presentación SICTED
Versión: 2
Dispositivas: 42
® 2013 Derechos de reproducciónreservados
14
Req
uis
ito
s d
e p
arti
cip
ació
n4 Para adherirse al SICTED, la empresa/servicio turístico deberá:
o Tener domicilio social en el destino teniendo
efectivamente centralizada la gestión administrativa y la
dirección del negocio en el mismo (las empresas online,
sin sede física, no podrán participar).
o Ejercer la actividad en el ámbito territorial de un destino
SICTED.
o Pertenecer a alguno de los oficios que cuenten con un
manual de buenas prácticas y no estar excluido
expresamente del modelo SICTED.
o Firmar el protocolo de adhesión
Presentación SICTED
Versión: 2
Dispositivas: 42
® 2013 Derechos de reproducciónreservados
15
Plan 4 ciclos + 2 ciclos
Met
od
olo
gía
3
Presentación SICTED
Versión: 2
Dispositivas: 42
® 2013 Derechos de reproducciónreservados
16
5Herramientas SICTED
Presentación SICTED
Versión: 2
Dispositivas: 42
® 2013 Derechos de reproducciónreservados
17
Her
ram
ien
tas
SIC
TED
5 Las herramientas de las que dispone el SICTED son:
Presentación SICTED
Versión: 2
Dispositivas: 42
® 2013 Derechos de reproducciónreservados
18
6Los Manuales de Buenas
Prácticas
Presentación SICTED
Versión: 2
Dispositivas: 42
® 2013 Derechos de reproducciónreservados
19
6El Manual de Buenas Prácticas es el
documento que recoge las buenas
prácticas a aplicar en una empresa o
servicio turístico adherido al SICTED.
El cumplimiento de las Buenas Prácticas es uno de los requisitos para que
una empresa o servicio turístico obtenga el distintivo de Compromiso
de Calidad Turística.
Los Manuales de Buenas Prácticas tienen una doble función:
� Herramienta de autoevaluación
� Herramienta de evaluación externa
Un referencial para la mejoraLo
s M
anu
ales
de
Bu
enas
Prá
ctic
as
Presentación SICTED
Versión: 2
Dispositivas: 42
® 2013 Derechos de reproducciónreservados
20
Los Manuales de Buenas Prácticas son:
� La clave para que el asesor y el gestor SICTED
orienten a la empresa turística hacia la mejora.
� Son documentos vivos que mejoran en el tiempo y
cada revisión es aprobada por el Comité
Interdestinos.
� La referencia para que el evaluador externo
garantice los niveles del servicio.
6Lo
s M
anu
ales
de
Bu
enas
Prá
ctic
as
Presentación SICTED
Versión: 2
Dispositivas: 42
® 2013 Derechos de reproducciónreservados
21
Cada Manual de Buenas Prácticas está formado por 6 secciones
BP1 Personas
BP2 Clientes
BP3 Ventas
BP4 Servicios externos
BP5 Instalaciones y equipamiento
BP6 Oficio (específicas para cada oficio)
Intersectoriales
Estructura de los Manuales de Buenas Prácticas6Lo
s M
anu
ales
de
Bu
enas
Prá
ctic
as
Presentación SICTED
Versión: 2
Dispositivas: 42
® 2013 Derechos de reproducciónreservados
22
6Existen 31 oficios participantes en el proyecto SICTED*
1) Agencias de viajes
2) Albergues
3) Alojamientos rurales
4) Artesanos
5) Atraque de cruceros y ferries
6) Bares y cafeterías
7) Bodegas
8) Campings
9) Comercios
10) Convention Bureaux
11) Empresas de Alquiler de vehículos
12) Empresas de turismo activo
13) Espacios Naturales protegidos
14) Estaciones de esquí y montaña
15) Escuelas de español para extranjeros
16) Guías turísticos
17) Hoteles y Apartamentos turísticos
18) Museos y CITV
19) OPC’s
20) OIT/OIT supramunicipal
21) Otros Servicios
22) Palacios de congresos
23) Playas
24) Puertos deportivos
25) Restaurantes y empresas turísticas de
catering
26) Seguridad ciudadana
27) Servicios de limpieza
28) Servicios turísticos de salud
29) Taxis
30) Transporte Turístico
31) Turismo Industrial
Oficios que participanLo
s M
anu
ales
de
Bu
enas
Prá
ctic
as
*Esta cifra irá cambiando en la medida en la que el Comité Interdestinos apruebe la
creación de nuevos manuales
Presentación SICTED
Versión: 2
Dispositivas: 42
® 2013 Derechos de reproducciónreservados
23
Una Buena Práctica es un estándar o requisito de
calidad propuesto en la metodología del SICTED.
Ejemplo de Buena Práctica
Las Buenas Prácticas se han desarrollado siempre de sde el punto de vista del profesional con el fin de acercarlas a el los y facilitar la posterior
implantación.
6.1Q
ué
es u
na
Bu
ena
Prá
ctic
a
Presentación SICTED
Versión: 2
Dispositivas: 42
® 2013 Derechos de reproducciónreservados
24
� Tipo de recomendación
� Referencia a un documento
� No Aplica
Detalla las excepciones a las que, concarácter general, no aplica la buena práctica.
En ciertos caso, el cumplimiento de buenapráctica requiere la elaboración de undocumento. En ese caso se especifica el tipode documento y se muestra con un símbolo.
Identifica con un símbolo las buenas prácticasrecomendables.
6.1Q
ué
es u
na
Bu
ena
Prá
ctic
a
Presentación SICTED
Versión: 2
Dispositivas: 42
® 2013 Derechos de reproducciónreservados
25
Según la exigencia del cumplimiento existen dos tipos de buenas prácticas:
Según su alcance existen dos tipos de Buenas Prácticas:
� Buenas Prácticas obligatorias
� Buenas Prácticas recomendables
� buenas prácticas intersectoriales
� buenas prácticas sectoriales
Tipologías de Buenas Prácticas6.1Q
ué
es u
na
Bu
ena
Prá
ctic
a
Presentación SICTED
Versión: 2
Dispositivas: 42
® 2013 Derechos de reproducciónreservados
26
Son buenas prácticas de obligado cumplimiento segúnla metodología SICTED.
Basta no cumplir con una para NO tener opción aldistintivo de Compromiso de Calidad Turística.
Se reconocen por tener tipografía de color negro en laevaluación externa.
Según la exigencia del cumplimiento:
�Buenas Prácticas obligatorias
� Buenas Prácticas recomendables
Son buenas prácticas a implantar a largo plazo comoacción de mejora en la empresa/servicio turístico.
Se reconocen por tener tipografía de color azul y llevarun símbolo que la identifica en la evaluación externa.
A pesar de que el incumplimiento de las buenas prác ticas recomendables no impide obtener el distintivo, tampoco exime de s u inclusión en el plan
de mejora continua de cada establecimiento.
6.1Q
ué
es u
na
Bu
ena
Prá
ctic
a
Presentación SICTED
Versión: 2
Dispositivas: 42
® 2013 Derechos de reproducciónreservados
27
Según su alcance:
� Buenas Prácticas intersectoriales
� Buenas Prácticas sectoriales
Son buenas prácticas comunes a todos los oficios
Corresponden a las secciones 1, 2, 3, 4 y 5 de losManuales de Buenas Prácticas.
Son Buenas Prácticas específicas de cada oficio
Se describen en la sección 6 de cada Manual de BuenasPrácticas.
6.1Q
ué
es u
na
Bu
ena
Prá
ctic
a
Presentación SICTED
Versión: 2
Dispositivas: 42
® 2013 Derechos de reproducciónreservados
28
7Asistencia técnica
Presentación SICTED
Versión: 2
Dispositivas: 42
® 2013 Derechos de reproducciónreservados
29
7La
asi
sten
cia
Asistencias técnicas mínimas que debe recibir laempres/servicio turístico
� Asistencia técnica individual (ATI) = Visita en empresa
� Asistencia técnica colectiva (ATC) = Taller de dudas
Presentación SICTED
Versión: 2
Dispositivas: 42
® 2013 Derechos de reproducciónreservados
30
8Formación
Presentación SICTED
Versión: 2
Dispositivas: 42
® 2013 Derechos de reproducciónreservados
31
8La
fo
rmac
ión
21 módulos formativos programados por ciclos
Presentación SICTED
Versión: 2
Dispositivas: 42
® 2013 Derechos de reproducciónreservados
32
9Plan de mejora de la empresa y
Grupos de trabajo de destino
Presentación SICTED
Versión: 2
Dispositivas: 42
® 2013 Derechos de reproducciónreservados
33
La m
ejo
ra:
gru
po
s y
pla
n d
e m
ejo
ra
9 El plan de mejora de la empresa
Presentación SICTED
Versión: 2
Dispositivas: 42
® 2013 Derechos de reproducciónreservados
34
La m
ejo
ra:
gru
po
s y
pla
n d
e m
ejo
ra
9 Los grupos de mejora de destino
PROYECTOS DE MEJORA DE DESTINO
Presentación SICTED
Versión: 2
Dispositivas: 42
® 2013 Derechos de reproducciónreservados
35
10Las evaluaciones externas
Presentación SICTED
Versión: 2
Dispositivas: 42
® 2013 Derechos de reproducciónreservados
36
o La Evaluación externa comprueba la idoneidad y grado de
cumplimiento de las buenas prácticas exigidas por el
SICTED a una empresa/servicio público turístico en
función del oficio que desempeñe.
o El Evaluador externo es un especialista.
o La duración aproximada de la evaluación es de dos horas.
o La evaluación se realiza al final de cada ciclo.
o Existen dos tipos de evaluaciones:
o Evaluaciones de distinción/renovación
o Evaluaciones de seguimiento
10La
eva
luac
ión
ext
ern
a
Evaluación externa
Presentación SICTED
Versión: 2
Dispositivas: 42
® 2013 Derechos de reproducciónreservados
37
11Encuesta de satisfacción de
destino
Presentación SICTED
Versión: 2
Dispositivas: 42
® 2013 Derechos de reproducciónreservados
38
Encu
esta
de
Sati
sfac
ció
n d
e d
esti
no
11Encuesta de satisfacción del destino
Presentación SICTED
Versión: 2
Dispositivas: 42
® 2013 Derechos de reproducciónreservados
39
12El distintivo de Compromiso
de Calidad Turística
Presentación SICTED
Versión: 2
Dispositivas: 42
® 2013 Derechos de reproducciónreservados
40
El d
isti
nti
vo d
e C
om
pro
mis
od
e ca
lidad
tu
ríst
ica
12
Presentación SICTED
Versión: 2
Dispositivas: 42
® 2013 Derechos de reproducciónreservados
41
El d
istin
tivo
de C
ompr
omis
ode
Cal
idad
Tur
ístic
a12
Diferentes soportes de distinción