1. 1. HOTELES HILTON: DIFERENCIACIN DE LA MARCA A TRAVS DE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Borjas Irene Espinoza Mnica Touceiro Beatriz
2. 2. Antecedentes Comienzo de operaciones en 1919 con el Hotel Mobley en Cisco, Texas. Conrad Hilton Ao1946: Sali a la bolsa con el nombre de cadena Hilton Hotels Corporation con una cartera de 15 propiedades en 11 estados.
3. 3. Antecedentes Ao 2000 En compromiso con las economas de escala adquiri el PROMUS Hotel Corporation. Ao 2005 Hilton Hotel es renombrada Hilton International con 400 propiedades. Ao 2006 3.000 propiedades en 78 pases del mundo. Hilton se define a si misma como una compaa de gestin de la marca dedicada a tomar excelente atencin de sus huspedes
4. 4. Hilton OnQ
5. 5. En Hilton tenemos una creencia de que la tecnologa de la informacin esta entrelazada con nuestras marcas y su cultura que necesita una infraestructura consistente para la promesa de la marca Tim Harvey Vicepresidente Ejecutivo
6. 6. OnQ Plataforma tecnolgica que ofrece al grupo Hilton soluciones integradas y la posibilidad de obtener toda la informacin necesaria para tratar a cada uno de sus clientes como stos lo desean.
7. 7. La ventaja competitiva: Transparencia y Consonancia. Vaya donde vaya un cliente, el establecimiento debera poder llamarlo por su nombre nada ms ser atendido y que se le ofrezcan los servicios a su gusto, sin que ste los tenga que exigir. Lo que Hilton lleva a cabo con OnQ es una gestin estratgica de sus clientes, que son su mayor activo.
8. 8. Diferenciacin de la marca a travs del Customer Relationship Management
9. 9. Customer Relationship Management Su modelo se basa en la nocin de que la tecnologa esta ah para reducir su costos y mejorar sus ingresos. Iniciativa: Los clientes realmente importa (CRM). Pasin por la creacin Valor / Propietarios. Confianza en la construccin personalizada de propiedad.
10. 10. Hilton cumple con su promesa Los clientes realmente importan
11. 11. Aumenta la calidad del servicio. Acelera el proceso de reserva. A travs de su registro se puede conocer al husped. Accede a expedientes personales inmediatamente. Hilton OnQ CUMPLE SU PROMESA
12. 12. Condiciona la llegada del cliente. En el se ve reflejado alguna mala experiencia vivida por el husped y en su prxima visita se evita. Categoriza a los huspedes, previniendo al personal de la asistencia de un cliente VIP. Hilton OnQ CUMPLE SU PROMESA
13. 13. CRM Todo un xito tecnolgico
14. 14. Resultados Significativos Queran reducir el tiempo de hablar por telfono, y lo hemos consiguieron porque OnQ permite a los agentes rpidamente tener toda la informacin necesaria. Consiguieron realizar todos los tramites pertinentes para la estada del husped a travs de sus correos electrnicos. El gran reto es el entrenamiento de los empleados para que la atencin personalizada sea igual de optima que el servicio de esta aplicacin.
15. 15. Muchas Gracias!