ITIL V3

JAVIER ALEJANDRO MELENDEZING TELECOMUNICACIONESING DE ASEGURAMIENTO PROCESOS DE FABRICA DATACENTER TRIARA TELMEX

GUIA DE USO Pregunta del examen (cursiva) No se aplica a ITIL. Pura universidad de la calle

GOBIERNO CORPORATIVO

QUE ES ITIL V.3? ITIL v3 es un marco de trabajo (Framework) de mejores prcticas, para la gestin del servicio de TI.

CERTIFICACIONESMODULOS CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

Estrategia del Servicio, Servicio de Diseo, Transicin del Servicio, Operacin del Servicio y Mejora Continua del Servicio

MODULOS DE CAPACIDAD

Planificacin, Proteccin y Optimizacin (PP & A) Ofertas de servicios y acuerdos (SO & A) control y validacin (RC & V) Apoyo Operacional y Anlisis (SG & A)

GESTION DE SERVICIO COMO UNA PRACTICA Mejores Practicas y Buenas Practicas

Mejor Practica

Buena Practica

Experiencias exitosas Probadas

- Requerimiento Regulatorio - Madurez Percibida - Principios generalmente aceptados

Mas apropiado Bsqueda MCS Todo el mundo lo hace

personas

QUE ES UN SERVICIO?

VALOR

QUE ES UN SERVICIO? Por que va un cliente a su empresa de servicios de TI? Que busca el cliente? Por que ITIL seria aplicable a su rea de TI? Cual es la tendencia actual del mercado?

-Entregar valor a los clientes con los resultados - Sin la propiedad de los costos y olvidarse de los riesgos - Los servicios facilitan resultados con el aumento de los rendimientos y la reduccin de las restricciones.

QUE ES UN SERVICIO? Una manera de proveer valor a los clientes facilitando resultados que quieren obtener evitando asumir costos y riesgos especficos No hay restricciones (ser verdad?) Aumentar el rendimiento de las tareas asociadas y reducir el efecto de las restricciones. Para ITIL V3 el cliente es cualquiera que haga uso del servicio de TI para alcanzar sus propios resultados , puede ser un cliente comercial del negocio o el negocio en si mismo. La diferencia entre un cliente y un usuario esta bsicamente en que un cliente PAGA (Directamente o indirectamente) por el servicio en nombre del usuario. El cliente puede ser tambin un usuario?

GESTION DE SERVICIO Un conjunto de habilidades y capacidades organizacionales especializados para otorgarle valor al cliente en forma de servicio. Habilidades: Procesos o funciones que dirigen los servicios a travs del ciclo de vida. (ESTRA-DISE-TRANSI-OPE-MEJO) Representa la capacidad y competitividad de una organizacin Sin esto una organizacin es un montn de recursos sin valor

PROPUESTA DE VALOR DE LOS SERVICIOSPotencial de rendimiento Activos del Cliente UNIDAD DE NEGOCIO Capacidades y recursos Riesgo NIVELES DE entrega del SERVICIO servicio ENTREGADOCapacidad sin usar Costo para

Potencial de Servicio Activos del Servicio UNIDAD DE SERVICIO Capacidades y recursos

Demanda

Mejoramientos en el diseo, la transicin y la operacin de los servicios aumentan el potencial de rendimiento del cliente y reducen los riesgos de variacin en sus recursos. Potencial de servicio se convierte en potencial de rendimiento

Que es una funcin?Conjunto de personas especializadas Funcin es diferente a proceso Una organizacin funcional es una Las funciones pueden ser quebrantadas en varias reas, departamentos, grupos, en organizaciones muy grandes

Un concepto lgico relacionado con personas y herramientas formatos de medidas que ejecutan un proceso definido, una actividad o la combinacin de ambas

Modelo de un ProcesoControl de proceso

Dueo DocumentacinDisparadores (Ejp: falla-ticket) Proceso

Poltica

Objetivos

Retroalimentacin

Mtricas Entrada Actividades Procedimiento Instrucciones de trabajoRealizadores de proceso

Roles Mejoras

SalidasIncluye reportes Y revisiones

Recursos

Capacidades

Entrada de datos / Procesado /Resultado El resultado es medido y revisado

Modelo de procesosReportes

Mtricas

Recomendaciones Mejora

ProcesoObjetivos Objetivos

Dueo Responsabilidades: - Asegurar que los resultados se encuentren con los objetivos. - Mejorar

Objetivos

Objetivos

Que es un Proceso? Conjunto de Actividades que producen resultado y dan valor al cliente (No estn alineados al valor) Si se necesitara puede definir o revisar las polticas, estndar, procesos, procedimientos e instrucciones de trabajo Procedimiento es una descripcin de actividades lgicamente relacionadas. Instructivo de trabajo????? +++ Un procedimiento puede incluir etapas de varios procesos y define quien hace que cosa.

Control de ProcesoActividad de planear y regular un proceso , con el objetivo de el proceso sea llevado a cabo de manera eficiente y consistente -Los procesos definidos deben estar documentados y controlados -Los procesos deben ser eficientes no eficaces ???

CARACTERISTICAS DEL PROCESO:- Los procesos no son estratgicos - Se tiene que saber que se quiere alcanzar o asumir lo que se quiere alcanzar - Los procesos son medibles. Ejp. Los gerentes miden costos, calidad y otras variables. Los ingenieros miden duracin, productividad. - Los procesos tienen resultados especficos.

- Los resultados primarios de un proceso se entregan a los clientes- Los procesos responden a un disparador

ARCHIVO HISTORICO DE ITIL Originalmente eran 8 libros. Publicado por el gobierno britnico Prevalecen dos libros

ENTREGA DE SERVICIO Tctica -Gestin de nivel de servicio / capacidad /disponibilidad / continuidad del servicio de TI SOPORTE DE SERVICIO Operacional -Gestin de incidente / problema / cambio / versiones / configuracin

ARCHIVO HISTORICO DE ITILEl rol de las f(x) De TISocio estratgico Itil V.3 Gestin de servicios Foco: Alineacin e integracin de TI con el negocio -Gestin de servicios para el negocio y tecnologa -Operacin automatizadas e integradas -Gobierno de Portfolio y entregas -Mejora continua Itil V.2 Gestin de servicios de TI Foco: Calidad y eficiencia de los procesos de TI -TI es un proveedor de servicios -TI es separable del negocio -Presupuesto de TI como gasto a controlar

Proveedor de servicio

Proveedor de Tecnologia

Itil V.1 Gestin de Infraestructura de TI Foco: Estabilidad y control de infraestructura TI son expertos tecnicos Intereses de TI con mnima interrupcin en el negocio Presupuestos de TI manejados por puntos de referencia externos

Tiempo

CICLO DE VIDA DE SERVICIOSoporta a TI con: Estrategia del negocio

Diseo de soluciones de servicio

Soluciones testeadas y desarrolladas para soportar el negocio Mantener los servicios para asegurar el rendimiento de los niveles de servicio Asegurar la competitividad y eficiencia

Recursos

Que es el ciclo de vida del servicio? El acercamiento continuo y multidimensional (etapas) para transformar la estrategia en el resultado deseado, de manera efectiva y eficiente. Efectivo y eficiente = Requiere especializacin, coordinacin y retroalimentacin. El ciclo de vida debe proveer estructura, estabilidad, principios duraderos, mtodos, herramientas. Debe ayudar a proteger las inversiones, proveer bases necesarias para mediciones , aprendizaje, mejoramiento

Ciclo de vida basado en arquitectura ITILEstrategia del servicio: Representa polticas y objetivos . Eje en el cual rota el ciclo de vida. Diseo/Transicion/Operacin: Representan cambio y transformacin a travs de la estrategia implementada MCS: Aprendizaje, mejoramiento, priorizar mejoras.

ESTRUCTURA El proceso define como cambian las cosas La estructura define como se conecta La estructura determina el comportamiento y debe ser un organizador del marco de trabajo Interconexin entre todos sus componentes Como afectan los cambios al sistema y sus componentes.

Comprometidos

NIVELES DE SERVICIOEntregado

Problema percibido

Accin correctiva

Resultado

Procesos en el ciclo de vida del servicioProcesos D U E O ES ES ES ES MCS MCS MCS DS DS DS DS DS DS DS TS TS TS TS TS TS TS OS OS OS OS OS Etapas del ciclo de vida Mejora Estrategia Diseo del Transicion Operacin continua del servicio servicio del servicio del servicio del servicio

Procesos de Gobierno Gestion de la demanda Gestion de la estrategia Gestion del portafolio de servicio Gestion financiera de IT Medicion del servicio Reporte del servicio Mejora del servicio Procesos Operacionales Gestion de catalogo de servicios Gestion de nivel de servicios Gestion de capacidad Gestion de disponibilidad Gestion de continuidad de servicio Gestion de la seguridad de la informacion Gestion de suministros Planificacion de transicion y soporte Gestion del cambio Activos del servicio y gestion de la configuracion Gestion de versiones y despliegue Validacion y pruebas del servicio Evaluacion Gestion del conocimiento Gestion de eventos Gestion de incidentes Gestion de peticiones Gestion de problemas Gestion de operaciones

Interfaces del ciclo de vidaRFC Pautas de uso, polticas e incentivos para cambiar los patrones de utilizacin

Mejora continua del servicio Pautas Polticas einformacin al centro RFC de servicios para resolucin de incidentes RFC

RFC

Como es utilizado el servicio? Diseo del servicio Como es desplegado el servicio?RFC RFC

Transicin del servicioPosibles incidentes del servicio

Como es soportado el servicio? Operacin del servicio Como es entregado el servicio?Limitaciones de diseo Compensacin con recursos RFC

Filtrado

Estrategia del servicio

Objetivos polticas y pautas

Utilidad y Garanta Desde la perspectiva del cliente el valor tiene dos factores. El valor de un servicio se debe dar como: Utilidad del servicio: Es lo que el cliente obtiene . Se deriva de los atributos de un servicio que tienen un efecto positivo en el rendimiento o resultado deseado. La utilidad aumenta el rendimiento promedio. Garanta del servicio: Es la seguridad que algunos productos o servicios proveern. Disponibilidad cuando sea necesario. La garanta reduce variaciones en el rendimiento