presentasi penelitian tugas akhir · latar belakang dan tujuan penelitian. tinjauan pustaka dan ....

PENGUKURAN KEPUASAN

MAHASISWA TERHADAP

PELAYANAN BAAK ITS

Oleh :Dihein Reksa Ikmaluhakim

2507100011

Dosen Pembimbing :Prof. Ir. Moses Laksono Singgih, Mreg, MSc, PhD

PRESENTASI PENELITIAN TUGAS AKHIR

1

Latar Belakang dan Tujuan Penelitian

Tinjauan Pustaka dan

Critical Review

Pengumpulan dan Pengolahan Data

AnalisisRekomendasi

Perbaikan

Metodologi Penelitian

Kesimpulan dan Saran

Sidang Tugas Ahir 2

LATAR BELAKANGLATAR BELAKANG

Proposal Penelitian Tugas AhirSidang Tugas Ahir 3

ITS sedang menerapkan pelayanan berkualitas tinggi di semua unit

BAAK merupakan pelayanan

administrasi ITS

Program Kerja Rektor 2011-2015

Administrative support services memegang peranpenting dalam mendukung pengembangan akademikmahasiswa (Renee Weidmen, 2008)

Mahasiswa akan merasa lebih termotivasi jika PT memberikan fasilitas pendidikan yang baik dan dengan performa staf pengajar dan staf administrasi Rodie & Kleine (2000)


Proposal Penelitian Tugas AhirSidang Tugas Ahir

Yuning (2004)student satisfaction

INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER

Kepuasan Pelayanan pusat dan BirokrasiDihein Reksa

Ikmaluhakim

MENGUKUR KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BAAK ITS

5

TINJAUAN PUSTAKA


Metode Probability Sampling

Importance-Performance

Diagram

AHP

SERVQUAL

Tinjauan Pustaka

Perguruan Tinggi

Kepuasan Mahasiswa

Tinjauan Pustaka

Sidang Tugas Ahir

Uji Validitas Data dan Reliabilitas

Data

PUGH

7

Sidang Tugas Ahir

CRITICAL REVIEW

8

student satisfaction RYERSON UNIVERSITY

Clare Chua(2004)

Noor Azman Ali (2005)

Yuning T Noviati (2004)

student satisfaction BRADFORD UNIVERSITY

student satisfaction INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH

NOPEMBER

Kepuasan Pelayanan pusat dan Birokrasi

Sidang Tugas Ahir

Dihein Reksa Ikmaluhakim

9

Metodologi Penelitian

Sidang Tugas Ahir 10

Identifikasi Masalah

Penyebaran kuesioner

Uji Validitas dan Realibilitas

Penentuan Jumlah Sampel

Desain Kuesioner

Identifikasi atribut pelayanan

Studi Pustaka dan Studi Lapangan

PendahuluanPenentuan Tujuan


Pembobotan Kuesioner

AHP

PerhitunganGAP SERVQUAL Penentuan

Atribut yang kritis

Penyusunan Rekomendasi

Perbaikandengan PUGHPenarikan


Sidang Tugas Ahir

Penelusuran Akar Masalah dengan

Cause-Effect Diagram

12

PENGUMPULAN DATA

Sidang Tugas Ahir

5.113

Profil Obyek Amatan


TANGGUNG JAWAB

STRUKTUR ORGANISASI




Profil Obyek Amatan

16

100. xiswaTotalMahas

FakultasMahasiswa 100. xiswaTotalMahas

FakultasMahasiswa

Fakultas Populasi Proporsi PembulatanFMIPA 2483 15,62618 16FTI 6662 41,92574 42FTIF 1760 11,07615 11FTK 1672 10,52234 11FTSP 3313 20,84959 21

Sidang Tugas Ahir

1)(

2 +=

NdNn

17

Profil Obyek Amatan


KuesionerSERVQUAL


Uji Validasi dan Reliabilitas


Profil Obyek Amatan


Kuesioner SERVQUAL

20

HARAPAN

KEPUASAN


Analisa Deskriptif


Profil Obyek Amatan


Kuesioner SERVQUAL Uji Validasi dan

Reliabilitas

22

Kuesioner AHP


Profil Obyek Amatan


Kuesioner SERVQUAL Uji Validasi dan

Reliabilitas

Analisa Deskriptif

24

PENGOLAHAN DATA5.2


Nilai GAP SERVQUAL


PembobotanAHP


Nilai GAP SERVQUAL

29

Nilsi SEVQUAL Terbobot


Nilai GAP SERVQUAL

PembobotanAHP

31

Importance -Performance

Diagram


Nilai GAP SERVQUAL

PembobotanAHP

PembobotanAHP

33


14

3 2

ANALISIS DATA DAN REKOMENDASI PERBAIKAN


FISHBONEDIAGRAM


Penjadwalan piket Petugas Loket

Pemberian pelatihan pelayanan prima

Kurang sigap terhadap kedatangan mahasiswa

Desain loket yang kurang terbuka

Mindset petugas yang masih berpikiran mahasiswa lah yang membutuhkan

pelayanan

Sedang mengerjakan pekerjaan/kesibukan lain

Pelayanan yang kurang cepat

Kurang menguasai teknologi yang digunakan dalam pelayanan

Kurang fokus saat melayani mahasiswa

Sedang mengerjakan pekerjaan lain

Pemberian pelatihan spesialisasi kerja

Penjadwalan piket petugas loket Penerapan sistem perekrutan

berdasarkan kompetensi

37

Pemberian pelatihan pelayanan prima

Pemberian siraman kerohanian

Pemasangan SOP di BAAK dan Website

Kurangnya kepedulian untuk memberikan penjelasan tentang

prosedur pelayanan

Attitude yang kurang baik

Mindset petugas yang masih berpikiran mahasiswa lah yang

membutuhkan pelayanan

Ketidak puasan atas ketersediaan petunjuk prosedur pelayanan

Manajemen

Kurangnya sosialisasi saat Orientasi Mahasiswa Baru

Mahasiswa

Tidak menyediakan petunjuk yang mudah diakses oleh mahasiswa

Kurang peduli terhadap peraturan akademik


Pemberian insentif kedisiplinanPemberian award Karyawan Teladan

Jadwal pelayanan yang

kurang tepat waktu

Petugas

Keterlambatan kedatangan awal kerja

Keterlambatan kembali setelah jam istirahat

Manajemen

Kurangnya penekanan mengenai kedisplinan waktu

Kurangnya rasa disiplin

Lokasi tempat

tinggal jauh

Penggunaan kendaraan

umum

Kepentingan di pagi hari


PUGH


Fishbone Diagram

40

Detail Perbaikan dan Biaya• Pelatihan IT 15 staff x Rp 1.500.000,00 = Rp 22.500.000,00• Pelatihan In House Training Pelayanan Prima Rp

10.000.000,00• Pemberian siraman kerohanian 12 bulan x Rp 500.000

= Rp 6.000.000,00• Pemberian insentif Kedisiplinan 30 org x 12 bln x Rp

200.000,00 = Rp 72.000.000,00• Pemberian insentif karyawan teladan 4 kali x Rp

1.000.000,00 = Rp 4.000.000,00• Pengadaan X-Banner SOP 3 buah x Rp 250.000,00

= Rp 750.000,00• Pembuatan papan pengumunan karyawan teladan

= Rp 50.000,00• Rehabilitas loket menjadi lebih terbuka Rp 10.000.0000,00• Penjadwalan piket petugas loket• Pemasangan SOP pelayanan di website


Generate Konsep


Berdasarkan hasil pengukuran kepuasan didapatkan urutan atribut yang paling tidak memuaskan sampai

yang paling memuaskan

Dapat diperoleh atribut pelayanan BAAK yang bersifat kritis untuk diperbaiki

Rekomendasi yang perlu diimplementasikan olehBAAK yakni Peningkatan Kedisiplinan

Karyawan

Penelitian untuk unit lain di ITS menjadi penting untuk memperbaiki pelayanan di ITS

Improvisasi dalam penggunaan metode lain yang lebih baik

KESIMPULAN

SARAN


DAFTAR PUSTAKA


• Azman, N. 2005. Service Quality in Higher Education. Journal of Bradford University School of Management

• Barefield, A.C. 2006. “Assessing the Administrative Support Needs of Allied Helath Students Enrolled in a Distance Education Program”. Journal of Allied Health Sciences and Practice Medical College of Georgia

• Chua, C. 2004. Perception Quality in Higher Education. Journal of School Business Management, Ryerson University

• Crosby, P.B. 1978. Quality is Free :The Art of Making Quality Certain. New York: Mc. Graw Hill Book Company

• Elliot, K.M dan Shin, D. 2002. Student Satisfaction : An Alternative Approach to Assessing This Importance Concept. Journal of Higher Education Policy and Management

•• Ignou. 2010. Why Measure Study Statisfaction ? <URL :

ignoustudentsatisfactionsurvey.blogspot.com>, diunduh pada Sabtu, 10 September 2011•• Imawati. 2008. “Service Quality: Metode Survei dalam Mengukur Kualitas Jasa”. Jurnal

Manajemen Universitas Tarumanegara•• Fitzsimmons, J.A. dan Mona, J.F. 1994. Service Management for Competitive Advantage. New York

: McGraw-Hill International.


Galihwp. 2011. Profil BAAK Bagian Pendidikan dan Kerjasama. Website Institut Teknologi Sepuluh Nopember < URL : http://www.baak.its.ac.id >, didownload pada Sabtu, 8 Oktoberber 2011

Isnani, R (2008). Analisa Pengaruh Usaha dan Kemampuan dalam Kepuasan Interaksi Pelanggan pada Perpustakaan Pusat ITS. Laporan Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri Institut Sepuluh November Surabaya

Kotler. 1996. Principle of Marketing. Seventh Edition. New Jersey: Prentice Hall Inc

Saaty, L.T. 2008. “Decision Making with The Analytic Hierarchy Process”. Journal of Science Sciences University of Pittsburgh

Malik, M.E et.al. 2010. “The Impact of Service Quality on Students Satisfaction in Higher Education Institute of Punjab”. Journal of Management Research Macrothink Institute

Megasari, S. 2006. Faktor – Faktor yang Mempengaruhi.Kepuasan Nasabah PT Bri Tbk. Blitar. Tugas Akhir Jurusan Statistik Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya

Nasution, M.N. 2001. “Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management)”. Jakarta : Ghalia Indonesia


http://www.baak.its.ac.id/�

Ramawasmy, R. 2000. Design Management of Service Process. USA : Addison-Wesley Publishing Company,Inc.

Rinehart, G. 1993. Quality Education. Milwaikee : ASQC Quality Press

Singarimbun, M. dan E.Sofyan.1989. Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3ES

Sugiyono. 2002. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV. Alfabeta

Tampubolon, D.P. 2001. Perguruan Tinggi Bermutu : Paradigma Baru Manajemen Pendidikan Tinggi Menghadapi Tantangan Abad ke-21. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama

Noviati, Y. 2004. “Perancangan Pengukuran dan Evaluasi Kepuasan Mahasiswa ITS”. Laporan Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri Institut Sepuluh November Surabaya

Oldfield dan Baron. 2000. Journal of Student Satisfaction of Service Quality in a UK Universities Business and Management Faculty

Parasuraman et al. 1985. A Conceptual Model of Service Quality snd its Implication for Future Research Journal of Marketing.


presentasi penelitian tugas akhir · latar belakang dan tujuan penelitian. tinjauan pustaka dan ....

Documents