Do We Webcare?

Hoofdredacteur Digitale MediaPetra Berrevoets

Social Media TeamCoen GöebelKarin JockerSylvia van KriekenSteven van der KruijffJasper Mulder

Social media @Rotterdam

Waar staan we nu?

• 2013: via @Rotterdam meer dan 1000 Rotterdammers

inhoudelijk geholpen

• Reageren binnen 2 uur (ja, ook in de avond en weekend)

• Coosto speelt belangrijke rol

• Social media team is ambassadeur en aanjager

• Intern inspireren, trainen, ondersteunen en adviseren.

Waar willen we naar toe?

• Social media opnemen in servicenormen als officieel

dienstverleningskanaal (nu alleen in de praktijk zo)

• Communities op gebiedsniveau of thema

• De organisatie ‘social media minded’ maken -> social

media is namelijk niet alleen van communicatie!

#verkiezingen010

Rij 1 Rij 2 Rij 3 Rij 40

2

4

6

8

10

12

Kolom 1

Kolom 2

Kolom 3

• Ruim 100 Rotterdammers direct geholpen (van alle

tweets slechts 5% ‘zenden’, rest webcare)

• Regelmatig signalen doorgezet naar woordvoerders &

team verkiezingen

• Om het uur een social media analyse naar oa

burgemeester, gemeentesecretaris en team

verkiezingen. (Informatiebehoefte / sentiment / gedrag)

• Regelmatig updates over opkomstpercentages en

(voorlopige) uitslagen.

19 maart 2014

6 Stellingen

Wie verwacht dat je als gemeente ook op

zaterdagavond reageert op social media?

1

Een vraag / klacht op social media moet gelijk staan aan

een persvraag.

2

Servicenormen moeten worden aangepast door

social media.

3

Servicenormen moeten worden aangepast door

social media.

3

Bij wie is dit al geregeld?

Het aantal volgers van een account op social media is

onbelangrijk.

4

Burgers die het meest klagen op social media

worden sneller geholpen.

5

Webcare moet bij de inhoudsdeskundigen en niet

bij communicatie belegd zijn.

6

Vragen?

#bedankt voor jullie aandacht!