presentatie workshop 6 op klantsafari: begrijpen wat onze klanten beweegt
TRANSCRIPT
![Page 1: Presentatie workshop 6 Op klantsafari: begrijpen wat onze klanten beweegt](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052301/559974f51a28abe97e8b4852/html5/thumbnails/1.jpg)
Op klantsafari, begrijpen wat onze klanten beweegt!Congres 31 oktober 2011
![Page 2: Presentatie workshop 6 Op klantsafari: begrijpen wat onze klanten beweegt](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052301/559974f51a28abe97e8b4852/html5/thumbnails/2.jpg)
2
Programma
Introductie
Ik als zorgklant
Op safari
Wat hebben we gezien?
Eigen ervaringen
Safaritochten
![Page 3: Presentatie workshop 6 Op klantsafari: begrijpen wat onze klanten beweegt](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052301/559974f51a28abe97e8b4852/html5/thumbnails/3.jpg)
3
Wie zijn we?
![Page 4: Presentatie workshop 6 Op klantsafari: begrijpen wat onze klanten beweegt](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052301/559974f51a28abe97e8b4852/html5/thumbnails/4.jpg)
4
Ik als zorgklant
![Page 5: Presentatie workshop 6 Op klantsafari: begrijpen wat onze klanten beweegt](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052301/559974f51a28abe97e8b4852/html5/thumbnails/5.jpg)
5
![Page 6: Presentatie workshop 6 Op klantsafari: begrijpen wat onze klanten beweegt](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052301/559974f51a28abe97e8b4852/html5/thumbnails/6.jpg)
6
![Page 7: Presentatie workshop 6 Op klantsafari: begrijpen wat onze klanten beweegt](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052301/559974f51a28abe97e8b4852/html5/thumbnails/7.jpg)
7
![Page 8: Presentatie workshop 6 Op klantsafari: begrijpen wat onze klanten beweegt](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052301/559974f51a28abe97e8b4852/html5/thumbnails/8.jpg)
8
![Page 9: Presentatie workshop 6 Op klantsafari: begrijpen wat onze klanten beweegt](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052301/559974f51a28abe97e8b4852/html5/thumbnails/9.jpg)
9
![Page 10: Presentatie workshop 6 Op klantsafari: begrijpen wat onze klanten beweegt](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052301/559974f51a28abe97e8b4852/html5/thumbnails/10.jpg)
10
![Page 11: Presentatie workshop 6 Op klantsafari: begrijpen wat onze klanten beweegt](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052301/559974f51a28abe97e8b4852/html5/thumbnails/11.jpg)
11
![Page 12: Presentatie workshop 6 Op klantsafari: begrijpen wat onze klanten beweegt](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052301/559974f51a28abe97e8b4852/html5/thumbnails/12.jpg)
12
Op safari
![Page 13: Presentatie workshop 6 Op klantsafari: begrijpen wat onze klanten beweegt](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052301/559974f51a28abe97e8b4852/html5/thumbnails/13.jpg)
13
Belangrijke vragen:• Wie is mijn klant?• Wat doet mijn klant?• Wat beleeft mijn klant?• Wat vindt mijn klant fijn?• Wat vindt mijn klant vervelend?
![Page 14: Presentatie workshop 6 Op klantsafari: begrijpen wat onze klanten beweegt](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052301/559974f51a28abe97e8b4852/html5/thumbnails/14.jpg)
14 Voorbeeld
![Page 15: Presentatie workshop 6 Op klantsafari: begrijpen wat onze klanten beweegt](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052301/559974f51a28abe97e8b4852/html5/thumbnails/15.jpg)
15
Ik en mijn keuken• Getrouwd met Eefje• We houden van koken• Ik wil zoveel mogelijk zelf doen• Maar heb niet overal kennis van• Eefje vindt keuzes maken lastig• In 2 maanden moet de keuken
er staan
![Page 16: Presentatie workshop 6 Op klantsafari: begrijpen wat onze klanten beweegt](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052301/559974f51a28abe97e8b4852/html5/thumbnails/16.jpg)
16
Startsituatie
![Page 17: Presentatie workshop 6 Op klantsafari: begrijpen wat onze klanten beweegt](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052301/559974f51a28abe97e8b4852/html5/thumbnails/17.jpg)
17
Oriëntatie
![Page 18: Presentatie workshop 6 Op klantsafari: begrijpen wat onze klanten beweegt](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052301/559974f51a28abe97e8b4852/html5/thumbnails/18.jpg)
18
Keuze
![Page 19: Presentatie workshop 6 Op klantsafari: begrijpen wat onze klanten beweegt](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052301/559974f51a28abe97e8b4852/html5/thumbnails/19.jpg)
19
Plaatsen
![Page 20: Presentatie workshop 6 Op klantsafari: begrijpen wat onze klanten beweegt](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052301/559974f51a28abe97e8b4852/html5/thumbnails/20.jpg)
20
Gebruik
![Page 21: Presentatie workshop 6 Op klantsafari: begrijpen wat onze klanten beweegt](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052301/559974f51a28abe97e8b4852/html5/thumbnails/21.jpg)
21
Onderhoud
![Page 22: Presentatie workshop 6 Op klantsafari: begrijpen wat onze klanten beweegt](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052301/559974f51a28abe97e8b4852/html5/thumbnails/22.jpg)
22
Afscheid
![Page 23: Presentatie workshop 6 Op klantsafari: begrijpen wat onze klanten beweegt](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052301/559974f51a28abe97e8b4852/html5/thumbnails/23.jpg)
23
Ik en mijn keuken
Plaatsen Gebruik Onderhoud AfscheidKeuze Oriëntatie
Hoe maak ik de keuken het beste schoon?
Welke maten moet ik
gebruiken?
Welke kleur?Wat
wil ik?Hoe stel
ik waterpas?
Hoe krijg ik de beste
resultaten met een hete lucht
oven?
Waar moet ik met mijn
oude keuken heen?
Hoe weet ik of de
keuken wel staat?
Welke schroeven
moet ik gebruiken
?
Welke apparatuur en types
wil ik?
Hoe wil ik koken
?
Ik ben blij als ik mijn keuken aan vrienden
kan laten zien?
Bij wie kan ik terecht als er iets kapot is?Ik ben al bij 5
verschillende leveranciers
geweest!
Hoe werkt mijn
vaatwasser?
Het duurt me allemaal
te lang.
Hoe sluit ik gas aan?
![Page 24: Presentatie workshop 6 Op klantsafari: begrijpen wat onze klanten beweegt](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052301/559974f51a28abe97e8b4852/html5/thumbnails/24.jpg)
24
Keten en belangrijke kernwaarden
Plaatsen Gebruik Onderhoud AfscheidKeuze Oriëntatie
Anders
Plezier/fun/imago
Risico
Gemak
![Page 25: Presentatie workshop 6 Op klantsafari: begrijpen wat onze klanten beweegt](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052301/559974f51a28abe97e8b4852/html5/thumbnails/25.jpg)
25
Keten en kernwaarden
Anders
Delen nieuwe keuken met vrienden
Stressbal voor agressie
Kleine bouw-pakketten
Internet inrichten
Plezier/fun/imago
Onderhouds-herinnering via sms
KlushulpMeethulpVerfbladen
Risico
Één website Makkelijke bediening apparatuur
Ophaal service
Beperken onderhoud
Maaltijd-service tijdens installatieYoutube voor installatieKant en klare onderdelen
Compleet pakket aanbiedenBeperkt assortimentAssistent bij bestellijst
Gemak
Plaatsen Gebruik Onderhoud AfscheidKeuze Oriëntatie
![Page 26: Presentatie workshop 6 Op klantsafari: begrijpen wat onze klanten beweegt](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052301/559974f51a28abe97e8b4852/html5/thumbnails/26.jpg)
26
Eindresultaat
![Page 27: Presentatie workshop 6 Op klantsafari: begrijpen wat onze klanten beweegt](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052301/559974f51a28abe97e8b4852/html5/thumbnails/27.jpg)
27
AAN DE SLAG
![Page 28: Presentatie workshop 6 Op klantsafari: begrijpen wat onze klanten beweegt](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052301/559974f51a28abe97e8b4852/html5/thumbnails/28.jpg)
28
Stappen per casus
1. Kies 1 van de 3 casussen en leef je in in de omschrijving van de klant
Casus:1. Verhuizen naar instelling2. De maaltijd3. Het opstarten van de dag
4. Inventariseer de ervaringen / activiteiten in grote stappen
8. Maak onderscheid in sociale, fysieke en emotionele ervaringen. Welke vragen kan de klant zichzelf stellen?
10. Confronteer deze momenten met de waardedrijvers en bepaal de waarheidsmomenten
• Gemak• Risico• Plezier/fun/imago
12. Brainstorm over mogelijke verbeteringen
Gebruik Onderhoud AfscheidKeuze Oriëntatie
![Page 29: Presentatie workshop 6 Op klantsafari: begrijpen wat onze klanten beweegt](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052301/559974f51a28abe97e8b4852/html5/thumbnails/29.jpg)
29
Praktisch
Groepen van 6 á 7 personen
25 minuten
Gebruik hal toegestaan
![Page 30: Presentatie workshop 6 Op klantsafari: begrijpen wat onze klanten beweegt](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052301/559974f51a28abe97e8b4852/html5/thumbnails/30.jpg)
30 SUCCES
![Page 31: Presentatie workshop 6 Op klantsafari: begrijpen wat onze klanten beweegt](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052301/559974f51a28abe97e8b4852/html5/thumbnails/31.jpg)
31
Wat hebben we gezien?
![Page 32: Presentatie workshop 6 Op klantsafari: begrijpen wat onze klanten beweegt](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052301/559974f51a28abe97e8b4852/html5/thumbnails/32.jpg)
32
Eigen ervaringen
![Page 33: Presentatie workshop 6 Op klantsafari: begrijpen wat onze klanten beweegt](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052301/559974f51a28abe97e8b4852/html5/thumbnails/33.jpg)
33
Safaritochten
![Page 34: Presentatie workshop 6 Op klantsafari: begrijpen wat onze klanten beweegt](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052301/559974f51a28abe97e8b4852/html5/thumbnails/34.jpg)
34
BE
WU
ST
ON
BE
WU
ST
Plaatsen Gebruik Onderhoud AfscheidKeuze Oriëntatie
20%
80%
![Page 35: Presentatie workshop 6 Op klantsafari: begrijpen wat onze klanten beweegt](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052301/559974f51a28abe97e8b4852/html5/thumbnails/35.jpg)
35 Bedankt voor uw aandacht!
![Page 36: Presentatie workshop 6 Op klantsafari: begrijpen wat onze klanten beweegt](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052301/559974f51a28abe97e8b4852/html5/thumbnails/36.jpg)
36
Meer informatie?
Van Spaendonck Management ConsultantsGer Dersjant Adviseur klantwaarden en processenE-mail [email protected] 0418-578000Website www.vanspaendonck-mc.nl
BrabantZorgVincent Bakx Programmamanager klantrelatieE-mail [email protected] 0413-362951Website www.brabantzorg.eu
![Page 37: Presentatie workshop 6 Op klantsafari: begrijpen wat onze klanten beweegt](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052301/559974f51a28abe97e8b4852/html5/thumbnails/37.jpg)
G.E.H. Tutein Noltheniuslaan 7, 4181 AS Waardenburgtelefoon 0418 578000 fax 0418 578001